Slogan : a change de la banque !

Fait par Lyce Classe Priode de stage Lieu de stage

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Boutayna Hamlili Jean Charcot 3me B 16/01/2012 au 19/01/2012 Attijariwafa Bank M. Bel Houari

Directeur de lagence :

Plan du rapport de stage:

1. Remerciements 2. Introduction 3. Annonce de plan 4. Vocabulaire 5. Dveloppement
5.1.

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Prsentation de lentreprise

5.1.1. Attijariwafa Bank 5.1.2. Lagence 5.1.3. Lorganigramme de lagence 5.1.4. Les diffrentes fonctions avec leurs explications

5.2.

Droulement du stage

5.2.1. lemploi du temps 5.2.2. Les relations avec les clients et le personnel 5.2.3. Prsentation dun mtier

5.3.

Bilan personnel

6. Conclusion

Pour les documents, jai pu avoir certaines brochures, un reu cependant M. BelHouari, le directeur de lagence, a refus toute utilisation des documents en dehors de lagence (pour des raisons de confidentialit).

1. Remerciements :
Avant tout dveloppement sur cette exprience professionnelle, il apparat opportun de commencer ce rapport de stage par des remerciements, ceux qui mont appris beaucoup de choses au cours de ces quatre jours, et galement ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce stage un moment trs profitable. Ainsi, je remercie Mr le directeur de lagence dAttijariwafa Bank El Jadida, Mr Bel Houari et lensemble des employs qui mont accompagn tout au long de cette exprience professionnelle avec beaucoup de patience et de pdagogie. Je les remercie aussi pour les conseils quils ont pu me prodiguer au cours de ces jours. Enfin, je me dois de remercier mon oncle, le directeur excutif dAttijariwafa Bank Casablanca, qui ma facilit lobtention de ce stage ainsi que les conseils prcieux de ma tante et de ses collgues Crdit Du Maroc Mekns.

2. Introduction :
Le monde se transforme, le Maroc volue, le dveloppement de lconomie sacclre, les proccupations se diversifient, le systme financier vit dimportantes mutations par rapport aux fluctuations des marchs des capitaux. Cependant, louverture de notre royaume sur le march international, la libralisation des oprations bancaires et la mise niveau des entreprises marocaines sont tous des facteurs qui rendent lutilisation des techniques de financement des oprations linternational une action habituelle et relle. Du 16 au 19 janvier 2012, El Jadida, jai effectu mon stage au sein de lentreprise Attijariwafa Bank, le leader dtablissements financiers au niveau du royaume et au niveau maghrbin. Jai choisi cette banque tout simplement parce que jai t pousse par ma curiosit de dcouvrir ses stratgies et ses services offerts. En effet limportance du secteur bancaire dans lconomie marocaine ainsi que le dynamisme dAttijariwafa Bank et ses performances conomiques mont encourag choisir cette entreprise pour faire mon stage. Ce stage tait pour moi une occasion qui ma permis dtre en contact avec lenvironnement professionnel, dacqurir des connaissances, de franchir les barrires de la timidit, de sadapter aux exigences du march de lemploi ainsi que de dcouvrir le secteur bancaire et le monde du travail.

Llaboration de ce rapport a pour principale source les diffrents enseignements tirs de la pratique journalire des tches auxquelles jtais affecte et wikipedia. Enfin, les nombreux entretiens que jai pu avoir avec les employs des diffrents services de la socit mont permis de donner une cohrence ce rapport.

3. Annonce de plan :
En vue de rendre compte de manire fidle et analytique des quatre jours passs au sein de la socit Attijariwafa Bank, il parat logique de commencer par prsenter lentreprise en voquant sa situation conomique, ainsi que ses activits et ses diffrents services. Ensuite, il sera prcis les divers postes de travail et mtiers observs puis les diffrentes relations avec la clientle et les collgues. Et enfin je terminerai avec un bilan personnel accompagn dune conclusion.

4. Vocabulaire :
Compte chque : compte courant pour lequel le client utilise des chques. Compte sur carnet : lorsque le client possde un carnet dpargne. Dpt terme : cest un compte bloqu, rmunr, qui permet de bloquer largent pendant une dure de placement dfinie et fixe lavance en contre partie du versement dintrt. Exemple : Compte terme : un contrat sign par le client destin bloquer des fonds pour une dure dtermine moyennant un taux dintrt fixe davance chance. Les fonds sont virs dune faon automatique sur le compte du client. Chque HORS PLACE : dsigne les chques AWB et les chques confrres payables en dehors du centre o les remises sont effectues. Voici un chquier dAWB suivi dun cheque :

Le crdit-bail/leasing est un crdit permettant l'acquisition d'un bien en change de redevances et avec option d'un droit de proprit l'chance. La compensation est un mcanisme permettant des banques et des institutions financires, membres de la chambre de compensation, de rgler les montants dus et de recevoir les actifs correspondants aux transactions qu'elles ont effectues sur les marchs (elle concerne toutes les oprations effectuer avec les confrre).

LCN : cest un effet de commerce dans lequel une personne dsigne, le tireur, donne lordre une autre personne dsigne, le tir, de rgler une date convenue une somme dtermine un bnficiaire nominalement dsign ou au porteur de la lettre.

Capital social : le capital social est constitu de l'ensemble des apports (en numraire, industrie et nature) effectu par les actionnaires au moment de la cration ou de l'augmentation de capital d'une socit. Au bilan, il apparat comme le produit du nombre d'actions par leur valeur nominale. Crdit la consommation : Le crdit la consommation, accord par des tablissements bancaires sert financer les achats de biens et services par les particuliers, notamment les grosses dpenses et les biens durables (automobile, quipement de la maison).

Factoring : Technique de gestion financire par laquelle une socit financire (le factor) gre, dans le cadre d'un contrat, le poste clients d'une entreprise en achetant ses factures, en recouvrant ses crances et en garantissant les crances sur ses dbiteurs. Cette technique permet aux entreprises d'amliorer leur trsorerie et de rduire leurs frais de gestion des comptes clients. Ce service est rmunr par une commission sur le montant des factures.

5. Dveloppement : 5.1. prsentation de lentreprise :

Situ dans le centre ville dEl Jadida, lagence dAttijariwafa Bank une enseigne mais deux histoires, ceci est le cas pour toutes les autres agences dAttijariwafa Bank. AWB dispose de 10 agences El Jadida.

5.1.1. Attijariwafa Bank

Attijariwafa Bank est une banque marocaine considre comme tant le premier groupe bancaire et financier du Maghreb, et le troisime au niveau africain. Cest une socit anonyme au capital social de : 1,93 milliards de dirhams et dont le sige social est Casablanca qui est dirig par Mohamed El Kettani. Avec plus de 4,6 millions de clients et 13 314 collaborateurs, cest une banque multinationale panafricaine.

Le Groupe se donne pour priorit la proximit avec ses clients et les met au cur de sa stratgie via son ambitieux programme de bancarisation et ses efforts dinnovation continu. En plus de lactivit bancaire, le Groupe opre, travers des filiales spcialises, dans tous les mtiers financiers : assurance, crdit immobilier, crdit la consommation, leasing, gestion dactifs, intermdiation boursire, conseil, location longue dure, factoring Dot dune assise financire solide, dun capital de savoir-faire diversifi et doutils dexpertise modernes, le Groupe a russi se hisser en leader national incontest des crdits lconomie et des crdits la consommation, des activits de service bancaire et de banque dinvestissement, de la gestion dactifs et des mtiers de la bourse, du leasing et de la bancassurance. Attijariwafa Bank est bas au Maroc et opre dans 22 pays avec 2 088 agences: en Afrique (Tunisie, Mauritanie, Sngal, Mali, Cte dIvoire, Gabon, Congo, Cameroun, Guine Bissau, Burkina-Faso) et en Europe (France, Belgique, Allemagne, Pays bas, Italie et Espagne) travers des filiales bancaires contrles majoritairement par le groupe et Abu-Dhabi, Duba, Londres, Riyad, Shanghai et Tripoli travers des bureaux de reprsentation. Son histoire La Banque Commerciale du Maroc tait considre comme la premire banque prive au Maroc, jusqu' sa fusion en 2003 avec Wafabank pour former Attijariwafa Bank. La Banque Commerciale du Maroc ou B.C.M. tait une banque fonde en 1911 au Maroc et qui a exist sous cette dnomination jusqu'en 2004. M Abdelaziz El Alami Hassani a dirig la banque pendant 40 ans, son nom est devenu l'emblme du secteur bancaire. En 1999, le capital social de la B.C.M s'levait 1 325 000 000 dirhams marocains pour un total de 13 250 000 actions et son sige social tait au 2, Boulevard Moulay Youssef Casablanca, Maroc depuis le dbut des annes 80. En 1993 elle s'introduisait en Bourse de Casablanca. Et en 2002, le capital social de la Wafabank s'levait 639 482 700 dirhams marocains. 2003 : La Banque Commerciale du Maroc absorbe Wafabank pour donner Attijariwafa Bank. 2004 : En 2004 il y eut la fusion-acquisition B.C.M/Wafa qui a cr Attijariwafa Bank.

Lhistoire de Wafabank commence Tanger o, en 1904, , la Compagnie franaise de crdit et de banque cre, travers sa filiale algrienne, la CACB (Compagnie algrienne de crdit et de banque). La CACB tisse, au fil des annes, son rseau dagences, premier et seul rseau bancaire du Maroc au lendemain de l'indpendance, il comptait 38 agences. En 1964, la CACB est marocanise et devient la CMCB (Compagnie marocaine de crdit et de banque). Quatre ans plus tard, en 1968, la famille Kettani en devient actionnaire majoritaire. la fin des annes 70, le top management se rend compte que la dnomination CMCB est un facteur qui entrave le dveloppement de la notorit de la banque. En 1985, la banque prend le nom de Wafabank. Entre 1985 et 1991, Wafabank entame une politique agressive axe sur la filialisation des mtiers. En1993, elle s'introduit en Bourse de Casablanca.

Filiales au Maroc

Wafa Assurance : est un acteur majeur du secteur de l'assurance. Fonde en janvier 1972, La Socit Nouvelle dAssurances (SNA) reprendra quelques mois plus tard les portefeuilles des dlgations de deux compagnies dassurances anglo-saxonnes, Saint - Paul Fire et Norwich Union. En 1989, La SNA change de nom et pour WafaAssurance Assurance pour marquer son intgration intgration au Groupe Wafabank. WafaAssurance est leader de l'assurance au Maroc et leader historique de l'activit Assurance Vie, et fait partie du groupe Attijariwafa Bank, premier groupe bancaire du Maroc, et premier groupe financier du Maghreb. Wafasalaf : est une socit marocaine spcialise dans le crdit revolving la consommation. Il est st devenu numro 1 du crdit la consommation grce sa fusion avec Crdor. L'entreprise dispose d'une gamme complte de produits, d'un large rseau de distribution et de nombreux partenariats (Marjane, Renault...) ainsi que 32% des parts de march.

Wafabail : leader sur le secteur du leasing (credit-bail) (en croissance de30%), connat des performances exceptionnelles, grce notamment au rseau d'Attijariwafa Bank.

Wafa Immobilier : est une filiale du groupe marocain Attijariwafa Bank spcialise dans le financement des projets immobiliers. Depuis sa cration en 1991, l'entreprise a diversifi ses produits proposs ses clients. Actuellement elle assure l'accompagnement et conseil, l'acquisition, la construction l'amnagement et la promotion immobilire. Wafacash : est une solution simple et adapte tous vos besoins de transfert dargent rapide et instantan travers tout le monde. Pour en bnficier il suffit de vous prsenter lune des agences AWB ou WAFACASH et den verser le montant que vous souhaitez transfrer la personne de votre choix. En quelques instants votre bnficiaire reoit largent que vous lui envoy Attijari Factoring : connat une progression largement suprieure celle du secteur (44% contre 11% pour le secteur) grce au factoring domestique (+66%).Il s'occupe aussi de factoring export, import, d'assurance crdit et de la gestion des comptes clients.

5.1.2. Lagence :
Implant en ville, cette agence dAWB est dirige par Mr Bel houari. A lpoque, elle t dirig par Mr El Namaoui lors de la fusion entre Wafabank et B.C.M, pour cette entreprise ceci a eu lieu en 2004. Compos de 10 personnes dont 30% sont des femmes et 70% sont des hommes, cest une agence qui vend de nombreux produits : les packs (pack bila houdoud : pour les marocain rsidents ltranger )

les produits dpargne (plan ge dor)

les produits dassurance (assurance dcs)

les crdits consommations (crdit express : rponse en moins de 48h) les crdits immobiliers les crdits PP (pour les commerants et les professions librales)

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5.1.3. Organigramme :
scurit

Charg de compte : M. Bel Khou Charg de compte principale : Mme Haddada Charg de compte : M. El Kiani Charg de compte : M. Smali Chef dagence : M. Belhouari Charg de relations : M. Nassik Charg de la clientle : Mme Rouchdi Charg de la clientle : M. El Hirech

Charg de laccueil : Mme El Azaoui

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5.1.4 Les diffrentes fonctions avec leurs explications :

A Casablanca, on fixe aux employs des objectifs en fonction des crdits et des clients :
Chef dagence :

Au sommet de l'organigramme il prsente l'agence au prs des clients, il est charg de la supervision des oprations au niveau de l'agence, lanimation commerciale, la ralisation des objectifs assigns l'agence, le dveloppement du fond de commerce de l'agence et le contrle de l'agence. Il doit grer un portefeuille de clientle particulire et professionnelle, ainsi il se charge de la conqute et de la fidlisation des clients en leur proposant des solutions adaptes leurs besoins (il commercialise les produits de la banque et des filiales) il soccupe aussi de lanimation et le suivi des ralisations de lquipe ainsi que le suivi et la gestion des rclamations. En effet, il veille au stricte respect des rglementations et procdures et les diffuse au prs des collaborateurs.

Charg de relation :

La fonction du charg de relation se rsume en six parties : Raliser les objectifs commerciaux ; Attirer de nouveaux clients : en leur proposant des solutions leurs problmes (il eut leur proposer par exemple de faire un dpt terme ); Commercialiser les produits de la banque: (comme les pacques) ; Assurer l'intrim du directeur d'agence : en cas dabsence du directeur il le remplace ; Charg dun portefeuille club (ex : les socits) ; Responsable du prestige et des privilges

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Charg de la clientle

La fonction de la clientle se rsume en cinq parties : Grer un portefeuille service (clients normaux) ; Ouverture, fermeture, modification des comptes ; Commercialisations des produits de la banque ; Prospection (recherche des informations sur les clients) ; Grer les dossiers administratifs pour louverture de nouveaux comptes (vrifier que chaque dossier contient : un spcimen de signature, une fiche signaltique qui contient les informations sur le client, une copie de la carte nationale, une demande douverture de compte, et une convention de compte)
Charg de laccueil :

Etre charg de laccueil consiste soccuper des cartes captures par le guichet automatique (causes : Si vous saisissez conscutivement 3 codes errons, votre carte est capture par le distributeur et sa puce est bloque dfinitivement, si vous dpassez un dlai de 25 secondes pour retirer votre carte, si vous n'appuyez pas sur la touche annulation aprs votre opration de consultation), de la rception de la clientle, de laccueil tlphonique (elle reoit dabord lappel puis lenvoi la personne concerne), de la dlivrance des chques, des cartes bancaires et de la dlivrance de leurs accuss de rceptions (qui montre comme quoi ils ont reu ce chque ou cette carte). Et pour finir, elle soccupe des virements (opration d'envoi ou de rception d'argent entre deux comptes bancaires) et de la gestion de la journe divers c'est - - dire la vrification en fin de journe que toutes les oprations qui ont eu lieu au cours de la journe sont identiques ceux du systme.

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Charg de compte

Les principales fonctions du guichetier sont: Oprations de la caisse c'est--dire : retrait (le client retire de largent de son compte chque ou de son compte sur carnet), versement (Opration par laquelle vous remettez votre banque une certaine somme en espces dont le montant sera port au crdit de votre compte), opration de change (conversion dune devise en une autre devise), virement (opration d'envoi ou de rception d'argent entre deux comptes bancaires); Sauvegarde des oprations de la journe et la transmission de la journe au sige ; Arrt de la caisse en dirhams et en devise; Contrle des sommes reues des clients ; Remise des valeurs : vrification des chques puis validation de lopration demande par le client et enfin diter le bordereau et le ticket de remise pour en remettre une copie au client (le reu) (Le charg de compte principal effectue en plus le virement confrre (dun compte se trouvant dans une autre banque jusqu' la leur) puis de la remise chque hors place (des chques appartenant des banques diffrentes) et enfin valider le travail des chargs de compte).
Scurit :

Ouvrir la porte au client Fermer la porte la fin de la journe Veiller ce que tout le personnel soit en scurit
Les valeurs fondatrices du groupe sont :

citoyennet : dveloppement du pays leadership : exprimer la volont de gagner solidarit : esprit dquipe engagement : satisfaction clients thique : respect des rgles dthique

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Pour se faire connaitre, lagence utilise la publicit travers la radio, linternet, les SMS, les spots, les magazines et les journaux. Pour la fidlisation, ils envoient des SMS ou des messages lectroniques aux clients pour les informer des nouveauts. Lagence est compose de trois services : le backoffice assure les virements confrre, la compensation (par exemple, vrifier les chques appartenant la banque mais qui ont t dpos dans dautres banques), la remise chque hors place (les chques hors place sont ceux des autres banques). il soccupe des incidents de payements (cest le fait dcrire un rapport sur une personne qui sera interdite de chquier jusqu quelle paye une amende car lors dune remise de chque la signature ntait pas conforme) le FrontOffice assure les oprations de la caisse le commercial, les ouvertures de comptes, la commande des carnets de chques, les blocages rmunrs
Exemple de problmes qui peuvent survenir :

En cas de perte de la carte bancaire ou du chquier ou des lettres de charge normalises, le client doit faire une dclaration de perte ou de vol chez la police ainsi il doit joindre loriginal du document la demande dopposition. Ensuite, la banque bloque les chquiers ou les cartes ou les lettres de charges normalises.

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5.2. Droulement du stage : 5.2.1. lemploi du temps :

Le premier jour, arrive 8h, en toute franchise je me suis assise sur une chaise comme me l demand le directeur en attendant quil me propose de rejoindre lquipe. Vers 8h10mn, tout le personnel tait install, sauf moi. Le directeur sest donc dirig vers moi et ma propos de poser mes affaires et ma install prs de Mme Haddada (la charg de compte principale). A ce moment l, jai dabord fait sa connaissance ce qui ma permis de mintgrer facilement et de mieux connaitre les autres. Vers 8h45, elle ma propos de passer dabord voir et observer puis dcouvrir les mtiers du charg daccueil puis du charg de compte pour pouvoir comprendre son rle dans lentreprise, ce que jai fait. Ainsi, tout au long du reste de la matine jai pu tout dabord dcouvrir ces deux mtiers et enfin faire connaissance avec quatre autres personnes. Laprs- midi jai, enfin, pu communiquer avec plus de facilit avec le charg de compte principal et les chargs de la clientle. En fin de journe jai pu assister aux oprations de larrt et de la clture de la journe. Je peux donc me qualifier de spectatrice mais aussi dune personne qui a rcolt plusieurs informations.

Le deuxime jour, jai enfin pu discuter avec le directeur et me renseigner sur son emploi et lemploi de Mr Nassik (ancien chef dagence) qui est en cong. Vers 9h30, jai offert mon aide pour classer les documents de la veille dans les archives : je commence travailler pour de bon. A mon grand tonnement, Mr Belhouari (chef dagence actuel) ma permis dessayer et deffectuer un versement puis un retrait. Ceci est impressionnant mais pour une premire fois javais peur de rater quelque chose. Jai ensuite vrifi si les chques sont conformes ou non avec Mme Haddada puis nous avons procd larrt, au quel jai particip en offrant mon aide ! (par exemple, pour compter de largent, les chques) je me suis sentie utile, et je peux vous assurer que ceci est un sentiment merveilleux ! Le troisime jour, jai aussi effectu des versements et des retraits tout en effectuant celui de mes parents qui ont fini par accepter de venir aprs une longue ngociation. Jai pu rediscuter avec le directeur et enfin avec M. Kassmi. Jai eu la possibilit de recueillir les dernires informations ncessaires mon rapport de stage et participer une nouvelle fois lopration de larrt de la journe.

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Le quatrime jour, fut une journe comme les autres ou jai pu effectuer dautres versements et retraits ainsi que les changes manuels. A un moment donn le coffre de la banque tait presque vide alors ils ont fait une demande de fond la caisse centrale ( Casablanca). Ils font aussi une demande de ramassage lorsque la caisse est trop pleine. A la fin de la journe, nous avons pris une photo tous ensemble et partag nos derniers moments de joie ensemble !

5.2.2. Les relations avec les clients et le personnel :

Tout au long de mon stage, jai pu rencontrer des gens et tre en contact avec de nombreux clients. En effet ils leur arrivaient de me prendre pour une employe et de me questionner ce qui tait plutt amusant ! Le personnel maccueillit de bon cur, entre nous sest dveloppe une confiance. Jai pu comprendre que lactivit dune socit est plus performante dans une atmosphre chaleureuse et bienveillante.

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5.2.3. Le mtier :
Au cours de ce stage, jai eu lopportunit de dcouvrir un mtier sous toutes ses formes et de comprendre de manire globale les difficults que les chargs de relations pouvaient rencontrer. A mesure que japprenais, mes recherches se sont approfondies. Tout comme les autres employs, ils effectuent 45 heures par semaine peu prs. Du lundi au vendredi ils travaillent de 8h 16h3Omin ou 17h. Ils ont 2 jours de cong hebdomadaire (le samedi et le dimanche). De plus les employs ont 25 jours de vacances par an quils prennent chacun leur tour. Si au bout dun an il leur reste un certain nombre de jour, celui-ci saccumule avec celui de la nouvelle anne. Je peux donner une approximation du salaire qui varie selon le grade de la personne, son anciennet et son diplme. Ainsi un charg de relation obtient un salaire entre 10 000 et 20 000 qui varie selon les critres dj mentionns. Les employs qui exercent ce mtier possdent au moins 20 ans. Comme dj expliqu auparavant, ils sont chargs de raliser les objectifs commerciaux et dattirer de nouveaux clients, commercialiser les produits de la banque et assurer l'intrim du directeur d'agence Pour accder ce poste, il suffit davoir un bac + 2 au minimum. Ils peuvent soit avoir pass le DEUG ou le BTS ou avoir dautre diplme. Ils ont ensuite suivi une formation complmentaire comme une licence professionnelle ou un diplme suprieur (ISCAE-ENCG- linstitut technique internationale). En effet il est ncessaire dtre disciplin, organis, capable de grer son temps, rigoureux, avoir une bonne allocution

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5.3. Bilan personnel

de cette exprience professionnelle peuvent tre regroups autour de quatre ides principales : les comptences acquises, les difficults rencontres et les solutions apportes ainsi que la vie en socit.

Les apports que jai tir Mon stage chez Au cours de ces

Attijariwafa Bank a t trs instructif.

quatre jours, jai ainsi pu observer le fonctionnement dune banque. Au-del, de lactivit de chacun des services, jai pu apprendre comment sarticulent les diffrents dpartements dune telle entreprise. Par ailleurs, les relations humaines entre les diffrents employs de la socit, indpendamment de lactivit exerce par chacun deux, ma appris sur le comportement avoir en toute circonstance. Egalement, jai pu franchir les barrires de la timidit et madapter dans un nouveau milieu. choisir lobjectif que je dois atteindre : la russite. Tout au long de ce stage jai rencontr des personnes comptentes qui, eux aussi, staient fixes cet objectif et ils y sont parvenues.

Ce stage t lopportunit parfaite pour me permettre de

En outre, jai pu mintgrer dans le monde du travail, comprendre limportance

de la banque dans la socit et avoir une exprience professionnelle ainsi quamliorer mes connaissances dans une activit que quasiment tous les citoyens y ont recours.

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6. Conclusion :
laube du 21me sicle, aucune entreprise qui se veut tre moderne et performante nignore limportance du client, cest ainsi que pour reprendre la formule de la pyramide renverse dsormais clbre : "le personnage le plus important dune entreprise reste le client, bien avant le directeur gnral ". minitier la ralit de la vie professionnelle, de dcouvrir le sens de lorganisation quimpose lapplication administrative ainsi que la confrontation des savoirs thoriques appris la pratique professionnelle.

Le stage que jai effectu au sein de AWB, ma permis de

Ayant t en contact direct avec les clients, je tiens aussi prciser que le stage
ma permis dapprcier limportance de la communication.

Ce premier passage vers le monde de lavenir a t pour moi, instructif et fructueux

sur tous les niveaux.

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