UNIVERSIDAD NACIONAL HERMILIO VALDIZAN DE HUNUCO

ESCUELA DE POST GRADO

MAESTRA EN GESTIN Y NEGOCIOS
MENCIN: GESTIN DE PROYECTOS

PROYECTO DE TESIS

CALIDAD EN EL SERVICIO Y SU RELACIN CON EL NIVEL DE VENTAS DE VEHCULOS EN LA EMPRESA AUTOMOTORES MOPAL S.A. HUANUCO. PERIODO - 2013

MAESTRANDO: Lic. Adm. JESS AQUINO, JORGE LUIS

ASESOR:

HUNUCO - PER 2013

I.

EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN Descripcin del problema. Formulacin del problema. - Problema general. - Problemas especficos. Objetivo general y objetivos especficos. Hiptesis e Hiptesis Especficos. Variables. Justificacin e importancia. Viabilidad. Limitaciones. MARCO TERICO Antecedentes. Bases tericas. Definiciones conceptuales. Bases epistmicos. Bases antropolgicas (OPCIONAL). METODOLOGA Tipo de investigacin. Diseo y esquema de la investigacin. Poblacin y muestra. Definicin operativa de los instrumentos de recoleccin de datos. Tcnicas de recojo, procesamiento y presentacin de datos. CRONOGRAMA Cuadro con cronograma de acciones. PRESUPUESTO Potencial humano. Recursos materiales. Recursos financieros. BIBLIOGRAFA ANEXOS

II.

III.

IV.

V.

VI. VII.

I.

EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN 1.1. DESCRIPCIN DEL PROBLEMA La industria automotriz a nivel mundial es altamente competitiva y ha evolucionado paralelamente a la tecnologa del producto, del proceso y de los materiales con los que se fabrican los automviles. Los fabricantes, al utilizar normas estandarizadas de produccin, deben hacer ms eficiente la utilizacin de los espacios y las adiciones de seguridad y confort al vehculo. El servicio al cliente, que incluye el proceso de venta, el mantenimiento y la reparacin, constituye una nueva forma de competividad, siendo la calidad en el servicio una variable crtica para poder competir en el mercado.

El Parque Automotriz del Per representa un incremento de 38% de crecimiento en ventas de Automviles respecto al primer periodo del ao anterior, hasta abril del ao 2013 se registraron 8.356 automviles vendidos (44,3% del mercado); 3.479 SUV y Automviles (20,4%); 2.320 Pick-Up y furgonetas (12,4%); 1.744 camionetas (10,5%), 43 station wagon (0,59%); 1.902 camiones y tractocamiones (9,77%) y 303 minibuses y mnibus (1,88%); adems que diez marcas ms registradas destacan Toyota (3.167 unidades), Hyundai (2.536), Chevrolet (2.056), Kia (1.945), Nissan (1.187), Suzuki (921), Volkswagen (613), Mitsubishi (385), Renault (370) y JAC (302).

El mercado de automviles en Hunuco es un mercado en constante crecimiento pues existe un incremento considerable de la demanda por este producto, situacin genera al mismo tiempo el
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ingreso nuevas empresas competidoras que ofrecen sus productos con una mayor calidad en el servicio al cliente y con una atencin personalizada. Esta situacin lleva a la empresa Automotores MOPAL S.A. a enfrentar una competencia cada vez mayor dando como resultado la reduccin de su participacin en el mercado de automviles, lo cual afecta sus utilidades y beneficios. La empresa Automotores MOPAL S.A. materia de la presente investigacin y estudio se encuentra ubicada en la carretera Hunuco - Tingo Mara Km. 2.5 - Amarilis y el Jr. 28 de Julio N386 Departamento, Provincia y Distrito de Hunuco, siendo su actividad principal la venta de vehculos automotores (automviles) y motores estacionarios. Para efectos de nuestra investigacin, el estudio se centrar principalmente en las reas que intervienen en el proceso de venta de Automviles de dicha empresa, dado que se ha observado la reduccin de participacin en el mercado debido a la deficiente calidad en el servicio por lo que se deber realizar una capacitacin personalizada en calidad de servicio y atencin al cliente lo cual ayudar a recuperar participacin en el mercado. Asimismo, la falta de fiabilidad en los servicios que presta la empresa ocasiona la desconfianza respecto a la calidad de servicio que brinda la empresa, por lo que se deber analizar el servicio que brinda de manera confiable, cuidadosa y segura; de esta manera recuperar la confianza y fidelizacin total de sus clientes. La credibilidad o seguridad se ha perdido en los clientes ya que la empresa ha trasladado sus instalaciones en ms de dos

oportunidades en distintos lugares generando inseguridad en sus clientes por lo que la empresa deber mantenerse en un lugar seguro y permanente, lo que le dar a sus clientes fcil acceso y ubicacin exacta para adquirir el producto. La capacidad de respuesta en la Empresa Automotores

MOPAL S.A, no se muestra debido al reducido personal que tiene la empresa para atender a sus clientes lo que genera el desinters de sus clientes para el manejo, uso y la compra del producto, en este caso la empresa deber incrementar su personal e incrementar su capacidad de respuesta en la pre venta, venta y post venta lo que le dara un valor agregado a la empresa. La disposicin de la empresa para ofrecer empata a sus

clientes se ha perdido por la falta de atencin personalizada y cuidado a los clientes dado que la empresa deber determinar la capacitacin personalizada de sus trabajadores en el rea de ventas y de esta manera mejorar el compromiso e implicancia con el cliente. La inexistencia de intangibilidad en la empresa genera un desconocimiento del cliente en la forma de participacin con la empresa, por lo que la empresa deber verificar la interaccin de cliente durante la prestacin del servicio estableciendo un contacto entre la organizacin y cliente en donde este participe en la elaboracin del servicio.

1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA 1.2.1 PROBLEMA GENERAL La presente investigacin tratar sobre la necesidad de conocer la relacin existente entre la calidad del servicio y el nivel de ventas de automviles en la empresa Automotores MOPAL S.A. en la Ciudad de Hunuco, a partir del cual surgen las siguientes preguntas de investigacin: Cul es la relacin que existe entre la calidad del servicio al cliente y el nivel de ventas de automviles en la empresa Automotores MOPAL S.A.?

1.2.1 PROBLEMAS ESPECFICOS: Cul es el nivel de satisfaccin del cliente y su relacin con el nivel de ventas en la empresa Automotores MOPAL S.A.? Cul es la relacin entre la credibilidad y la seguridad con el nivel de ventas en la empresa Automotores MOPAL S.A.? Cul es el nivel de capacidad de respuesta de los trabajadores frente a sus clientes y su relacin con el nivel de ventas en la empresa Automotores MOPAL S.A.? Cul es el nivel de capacitacin y su relacin con el nivel de ventas en la empresa Automotores MOPAL S.A.? Cmo determina la intangibilidad y su relacin con el nivel de ventas en la empresa Automotores MOPAL S.A.?

1.3. DETERMINACIN DE LOS OBJETIVOS 1.3.1. OBJETIVO GENERAL Determinar la relacin que existe entre la calidad del servicio al cliente y el nivel de ventas de automviles en la empresa Automotores MOPAL S.A.

1.3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS Los objetivos especficos del presente trabajo de investigacin son los siguientes:

Analizar el nivel de satisfaccin del cliente y su relacin con el nivel de ventas en la empresa Automotores MOPAL S.A.

Analizar el servicio confiable, cuidado y seguro que brinda la empresa Automotores MOPAL S.A. Brindar accesibilidad y permanencia de ubicacin e

infraestructura para ventas de Automviles en la Empresa

Automotores MOPAL S.A.

Incrementar la capacidad de su personal y su capacidad de respuesta en la pre venta, venta y post venta.
Determinar

la

capacitacin

personalizada

de

sus

trabajadores en el rea de ventas de la Empresa Automotores

MOPAL S.A

Verificar la interaccin de cliente durante la prestacin del servicio estableciendo un contacto entre la organizacin y cliente en donde este participe en la elaboracin del servicio

II. HIPTESIS,

VARIABLES,

INDICADORES

DEFINICIONES

OPERACIONALES:

2.1. HIPTESIS PRINCIPAL Existe una relacin positiva entre la calidad del servicio y el nivel de ventas de automviles en la empresa Automotores MOPAL S.A. 2.1.1 HIPTESIS ESPECFICOS Existe una relacin positiva entre fiabilidad y el nivel de ventas de la empresa Automotores MOPAL S.A. Existe una relacin positiva entre credibilidad y la adquisicin del producto en la empresa Automotores MOPAL S.A. Existe una relacin positiva entre la Capacidad de Respuesta y la cantidad de personal que labora en la empresa. Existe una relacin positiva entre la empata y la atencin personalizada en la empresa Automotores MOPAL S.A. Existe una relacin positiva entre la intangibilidad y la participacin de cliente con la empresa.

2.2. SISTEMAS DE VARIABLES E INDICADORES 2.2.1. VARIABLES INDEPENDIENTE (X): Calidad del Servicio 2.2.2. VARIABLES DEPENDIENTE (Y): Nivel de Ventas

2.3. INDICADORES: Indicadores de la calidad del servicio:

Credibilidad Satisfaccin del cliente Personal capacitado Instalaciones Adecuadas Infraestructura Satisfaccin laboral

Indicadores del nivel de ventas: Promocin Atencin personalizada al cliente Cumplimientos de las metas de ventas

DEFINICIN OPERACIONAL DE VARIABLES E INDICADORES V.I: CALIDAD DE SERVICIO Definicin Operacional Definicin Conceptual Diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre el servicio se haban formado los clientes previamente. De esta forma, un cliente valorar negativamente ( positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores ( superiores) a las expectativas que tena. Dimensin Indicadores Credibilidad del cliente en la empresa Satisfaccin del cliente Personal capacitado Infraestructura e instalaciones adecuadas Satisfaccin laboral empatia Tcnica/ Instrumentos Tcnica: Encuesta y observacin Instrumento: Cuestionario y gua de observacin

Positivo

Negativo

Baja credibilidad del cliente en la empresa Insatisfaccin del cliente Personal no capacitado Infraestructura e instalaciones no adecuadas Insatisfaccin laboral

Tcnica: Encuesta y observacin Instrumento: Cuestionario y gua de observacin

V.D: NIVEL DE VENTAS Definicin Operacional Definicin Conceptual Dimensin Indicadores Promocin Excelente Atencin al cliente Cumplimientos de las metas de ventas Tcnica / Instrumento Tcnicas. La observacin y la entrevista Instrumento. Gua de observacin y gua de entrevista Tcnicas. La observacin y la entrevista Instrumento. Gua de observacin y gua de entrevista Tcnicas. La observacin y la entrevista Instrumento. Gua de observacin y gua de entrevista(anu lar y poner en una fila)

Proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador).

ALTA (evaluar)

REGULAR

Escasa promocin Deficiente atencin al cliente Cumplimiento parcial de las metas de ventas

BAJAS

Falta de promocin Incumplimiento parcial de las metas de ventas Mala atencin al cliente

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2.4. JUSTIFICACIN DEL ESTUDIO La razn que constituye plantear el presente trabajo de investigacin se justifica porque va determinar la relacin que existe entre la calidad del servicio al cliente y el nivel de ventas de automviles en la empresa Automotores MOPAL S.A. Pues a pesar que dicha empresa cuenta con cierta experiencia en la regin y que constantemente realiza procedimientos para la mejora continua de sus procesos, posee un limitado conocimiento de la relacin existente entre la calidad del servicio al cliente y el nivel de ventas de automviles, y que, realizando la presente investigacin aportaremos a mejorar dicho conocimiento, lo que le permitir a la empresa evaluar la rentabilidad de brindar servicios de calidad, ya que esta empresa enfrenta una competencia cada vez mayor en el mercado de automviles en la ciudad de Hunuco.

En mercados competitivos como este, si el cliente est satisfecho con el servicio brindado, hay ms probabilidades de que compre en el mismo lugar la prxima vez, este crecimiento se ve reflejado en un incremento en la ventas de la empresa, pues un cliente satisfecho es un cliente que seguir comprando en la empresa y adems, estar recomendando con otros posibles clientes (clientes potenciales). Por el contrario, un cliente insatisfecho no slo dejar de comprar, sino que encima, se encargar de hacerle saber, a cuantas personas pueda, el mal servicio que recibi de parte de la empresa,

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situacin que da como resultado una disminucin en ventas y baja fidelidad de los clientes. Es as que la calidad del servicio es una caracterstica muy apreciada por el cliente, pues este busca rapidez, confiabilidad, eficiencia y garanta como algunas de cualidades esperadas en la adquisicin de un bien o servicio. Por todo ello, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratgico y confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas empresas que tratan de alcanzarla.

Por otro lado, con la realizacin del presente trabajo de investigacin resolveremos los problemas planteados, sugiriendo a la gerencia general acciones a tomar para mejorar el funcionamiento de la empresa.

2.5. VIABILIDAD El presente trabajo de investigacin es viable porque se cumple satisfactoriamente las siguientes dimensiones:

2.5.1. VIABILIDAD TERICAS/ BIBLIOGRFICAS: Luego de haber revisado los libros existentes en la biblioteca central de la UNHEVAL comprobamos que existen libros parcialmente actualizados sobre el tema, la cual nos servirn de base para la realizacin del presente trabajo de investigacin, por lo cual ser necesario hacer uso de Internet y de libros de otras bibliotecas para ubicar informacin

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actualizada. Por todo ello creemos que en cuanto a la dimensin terica/bibliogrfica est justificada su viabilidad.

2.5.2. VIABILIDAD METODOLGICA: La viabilidad en lo referente a la dimensin metodolgica est superada, pues haremos uso principalmente del mtodo cientfico para desarrollar el trabajo de investigacin, adems nos apoyaremos en otros mtodos de investigacin

secundarios como el mtodo descriptivo y el mtodo analtico.

2.5.3. ACCESIBILIDAD: Se realiz la coordinacin respectiva con el gerente del rea de ventas de automviles de la empresa Automotores MOPAL S.A.; este nos acepto y nos autoriz a realizar las diferentes actividades necesarias para nuestra investigacin, por ello en cuanto a consideramos viable. la dimensin de accesibilidad lo

2.5.4. RECURSOS:

A) RECURSOS FINANCIEROS: La viabilidad en lo referente a lo financiero esta justificada, pues para materializar el presente trabajo de investigacin en cuanto a los recursos financieros, este ser autofinanciado por el Tesista.

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B) RECURSOS MATERIALES: En cuanto a los materiales que se requerirn, se encuentra justificada su viabilidad, pues se disponen de los materiales necesarios para la realizacin de la investigacin.

C) RECURSOS HUMANOS: La viabilidad en lo referente al potencial humano esta superada pues se cuenta para el desarrollo del presente trabajo de investigacin con los tres integrantes del grupo y la colaboracin de algunos trabajadores de la empresa Automotores MOPAL S.A que apoyarn de acuerdo a sus posibilidades la realizacin de las diferentes actividades requeridas para la investigacin.

2.6. LIMITACIONES Para la realizacin del trabajo de investigacin encontramos las siguientes limitaciones:

2.6.1. LIMITACIONES DE RECURSOS TECNOLGICOS: Para la realizacin del presente trabajo no se cuenta con instrumentos de investigacin especficos, solo se cuenta con instrumentos de investigacin en forma genrica, la cual deberemos adaptarlos de acuerdo a las necesidades

requeridas para nuestra investigacin.

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III. MARCO TERICO

3.1. ANTECEDENTES: Para desarrollar la presente investigacin, se ha revisado trabajos relacionados con el problema de estudio, las mismas que se obtuvieron de la biblioteca central de la UNHEVAL, en la cual se han encontrado como antecedentes los siguientes trabajos:

A) CAQUI ARRATEA, Antero. En la tesis titulada Organizacin y Calidad del servicio de la Biblioteca de la UNHEVAL . Tesis para obtener el Grado de Licenciado en Administracin. Las

conclusiones a las que arribo el tesista son los siguientes: 1. Que actualmente la biblioteca de la UNHEVAL necesita mejorar la calidad de los servicios a los usuarios; permitiendo una optima calidad de la gestin administrativa. 2. El personal que labora en la biblioteca de la UNHEVAL carece de capacitacin; reflejndose en el mal trato y falta de orientacin al usuario.

B) CASTILLO TELLO, Lili. En la tesis titulada Aplicacin de tcnicas de venta en la comercializacin de vehculos en la empresa automotores MOPAL S.A. 1997-1998". Tesis para optar el ttulo de licenciado en Administracin. Las conclusiones que arribo la tesista son las siguientes:

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1. Para lograr que el vendedor de MOPAL sea eficiente y realice su trabajo idneo, es necesario capacitar a su fuerza de ventas, sobre tcnicas y relaciones humanas para actuar en el mercado que se vive. 2. Brindar mayores facilidades a los vendedores en cuanto a cubrir los gastos de seguimiento de clientes (vitico, movilidad, telfono, etc.), acompaado de regalos de la marca para persuadir a los clientes objetivos y as cerrar una venta en el menor tiempo posible.

3.2. BASES TERICAS Luego de haber revisado los textos en las diferentes bibliotecas de nuestro medio, se ha encontrado bibliografa relacionado a nuestro tema de investigacin, la cual nos servirn como base terica para sustentar nuestro trabajo de investigacin. Tenemos:

BASE TERICA 1: LA CALIDAD DEL SERVICIO Su autor J.Horovitzen este libro nos dice: Calidad del Servicio: Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera recibir, adems del producto o del servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo. Son un tipo de bien econmico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no produce bienes se supone que produce servicios.

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Caractersticas: Una Calidad de servicio no se puede conducir, inspeccionar, apilar o almacenar centralmente. La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del servicio depende de su experiencia personal Si se prest inadecuadamente, un servicio no se puede revocar, si no se puede repetir, entonces las reparaciones es el nico medio recursivo para la satisfaccin del cliente. La prestacin del servicio generalmente requiere interaccin humana en algn grado; comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma relativamente personal para crear el servicio.

Calidad de servicio: Seala que la calidad se refiere a no solo a la calidad de productos o de servicios terminados, sino tambin a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa, es decir, en todos los procesos de desarrollo, diseo, produccin, venta y mantenimiento de los productos o servicios.

La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de l y por lo que est dispuesto a pagar. Por lo general, el cliente evala el desempeo del servicio de acuerdo al el nivel de satisfaccin que obtuvo al compararlo con

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sus expectativas. La mayora de los clientes utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha evaluacin: 1. Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadosa. Dentro del concepto de fiabilidad se encuentra incluido la puntualidad y todos los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y los conocimientos

profesionales de la empresa, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.

2. Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organizacin y confa que sern resueltos de la mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no slo es importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que tambin la organizacin debe demostrar su preocupacin en este sentido para dar al cliente una mayor satisfaccin.

3. Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rpidamente; tambin es considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contrados, as como tambin lo accesible que puede ser la

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organizacin para el cliente, es decir, las posibilidades de la empresa de entrar en contacto con el cliente y la factibilidad con que pueda lograrlo.

4. Empata: Significa la disposicin de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atencin personalizada. No es solamente ser corts con el cliente, aunque la cortesa es parte importante de la empata, como tambin es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicacin con el cliente, conociendo a fondo sus caractersticas, necesidades personales y sus requerimientos especficos.

5. Intangibilidad: A pesar de que existe tangibilidad en el servicio, este en s es intangible, es importante considerar algunos aspectos que se derivan de la intangibilidad del servicio: - Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario, si usted no utiliza su capacidad de produccin del servicio en su totalidad, sta se pierde para siempre. - Existe interaccin del cliente durante la prestacin del servicio, es decir para suministrar el servicio es necesario establecer un contacto entre la organizacin y el cliente. Es una relacin en la que el cliente participa en la elaboracin del servicio.

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3. COMPITA MEDIANTE CALIDAD DE SERVICIO. Los autores Leonard L.Berry, y Parasuraman nos sealan la creciente importancia que representa el sector de servicios en las economas de todo el mundo, este hecho ha sido la causa principal del aumento de la literatura sobre Calidad de los servicios en general y en ella se han tratado profusamente diferentes temas en los ltimos aos, uno de los cuales ha sido la media de la calidad del servicio. Diferentes modelos han sido definidos como instrumento de medida de la calidad de servicio siendo el SERVQUAL y el SERVPERF los que mayor nmero de trabajos ha aportado a la literatura sobre el tema. La principal diferencia entre ambos modelos se centra en la escala empleada: el primero utiliza una escala a partir de las percepciones y expectativas mientras que el segundo emplea nicamente las percepciones. El modelo de SERVQUAL la ausencia fue de desarrollado literatura que como tratase

consecuencia

especficamente la problemtica relacionada con al medida de la calidad del servicio. Este modelo, define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre ste se haban formado previamente. De esta forma, un cliente valorar negativamente ( positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores ( superiores) a las expectativas que tena. Por ello, las compaas
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de servicios en las que uno de sus objetivos es la diferenciacin mediante un servicio de calidad, deben prestar especial inters al hecho de superar las expectativas de sus clientes.

Si la calidad de servicio es funcin de la diferencia entre percepciones y expectativas, tan importante ser la gestin de unas como de otras. Para una mejor comprensin, los creadores de este modelo analizaron cules eran los principales

condicionantes en la formacin de las expectativas, tras su anlisis, concluyeron que estos condicionantes eran la

comunicacin boca-odo entre diferentes usuarios del servicio, las necesidades propias que desea satisfacer cada cliente con el servicio que va a recibir, las experiencias pasadas que pueda tener del mismo o similares servicios, y la comunicacin externa que realiza la empresa proveedora del servicio, usualmente a travs de publicidad o acciones promocionales. Propusieron como dimensiones de la calidad de servicio lo siguiente: Dimensin Elementos tangibles Significado Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, empleados y materiales de comunicacin Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa y confiable. Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rpida Conocimiento del servicio prestado y cortesa de los empleados as como su habilidad para transmitir confianza al cliente Atencin individualizada al cliente

Fiabilidad Confiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad

Empata

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Estas cinco dimensiones se desagregaron de 22 tems que se muestra a continuacin como el modelo SERVQUAL modificado: DIMENSIN 1: ELEMENTOS TANGIBLES Apariencia de las Instalaciones Fsicas, Equipos, Personal y Materiales de comunicacin La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna. Las instalaciones fsicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra. Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.

DIMENSIN 2: FIABILIDAD Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace. Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero inters en solucionarlo. La empresa realiza bien el servicio la primera vez. La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido. La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores.

DIMENSIN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA Disposicin y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio Los empleados comunican a los clientes cuando concluir la realizacin del servicio. Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rpido a sus clientes. Los empleados de la empresa de servicios siempre estn dispuestos a ayudar a sus clientes Los empleados nunca estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.

DIMENSIN 4: SEGURIDAD Conocimiento y Atencin Mostrados por los Empleados y sus Habilidades para Inspirar Credibilidad y Confianza El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus clientes Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios. Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los

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clientes. Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes

DIMENSIN 5: EMPATA Atencin Individualizada que ofrecen las Empresas a los Consumidores La empresa de servicios da a sus clientes una atencin individualizada. La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atencin personalizada a sus clientes. La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes. La empresa de servicios comprende las necesidades especficas de sus clientes.

Las percepciones de la calidad de servicio para los consumidores estn relacionadas positivamente con: Las intenciones de compra. En las recomendaciones a otras personas. En la disposicin a pagar un precio superior por el servicio. La retencin de los clientes.

3. FUNDAMENTOS DE SERVICIOS DE CALIDAD En este libro el autor Douglas Hoffman seala:

1.

Diferencias Entre Bienes y Servicios:

La definicin de bienes se refiere a que estos son objetos, aparatos o cosas. Los servicios son actos, esfuerzos o

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actuaciones. Los productos pueden ser tanto bienes como servicios.

La diferencia bsica entre los bienes y servicios es su intangibilidad, es decir los servicios carecen de sustancia material. Esta diferencia no siempre es del todo clara, pues muchos servicios contienen algunos elementos de los bienes, como por ejemplo un banco que ofrece sus servicios financieros y que entrega un estado de cuenta impreso (bien) a sus clientes. Adems casi todos los bienes ofrecen un servicio x ejemplo un bien como la simple sal de mesa se ofrece en una tienda (servicio).

Son muy pocos los productos que podemos clasificar como servicios puros o productos puros, pues casi todos los productos contiene tanto elementos tangibles como intangibles. La escala de entidades de mercado y el modelo molecular nos ilustran de mejor manera las diferencias entre bienes y servicios segn su grado de tangibilidad.

1.1.

La Escala Entidades de Mercado: Es una escala que contiene todo un rango de productos en

una lnea continua que se basa en su grado de tangibilidad. En el lado izquierdo de la escala tenemos los productos con predominio de lo tangible (tienen propiedades que el consumidor puede

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sentir, ver, oler antes de comprar), y en lado derecho de la escala los productos con predominio de lo intangible (no tiene propiedades materiales que los consumidores puedan percibir con los sentidos antes de comprar).

1.2.

El Modelo Molecular Modelo administrativo que nos muestra las diferencias

entre bienes y servicios, y que nos ilustra como se relacionan entre si. Nos ayudan a administrar mejor los componentes tanto tangibles como intangibles de la empresa.

2.

La Experiencia del Servicio: Cuando un consumidor compra un servicio, tambin

adquiere una experiencia. Todos lo productos, sean bienes o servicios, proporciona al consumidor un paquete de beneficios. Los servicios a diferencia de los bines, proporcionan un paquete de beneficios por medio de una experiencia global que ha sido creada para el consumidor. Por ejemplo los clientes de un restaurante no simplemente comern, tambin interactuaran con su entorno (infraestructura, trabajadores, incluso con otros clientes), todo ello crea una experiencia al utilizar el servicio.

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2.1.

El Modelo Servuccion Modelo sencillo pero poderoso, que ilustra los factores que

influyen en la experiencia del servicio, la cual consta de 2 partes: la visible para el consumidor y la que no lo es.

La parte visible tiene 3 secciones:

1.

El Contexto Inanimado: Todas las caractersticas inertes

que estn presente durante el servicio. Por ejemplo: Los muebles. La decoracin, la msica, el local, etc.

2.

Los Prestadores del Servicio / Personal de Contacto a. Los Prestadores del Servicio: Son los que brindan principalmente el servicio central. Por ejemplo: dentistas, mdicos, profesores. b. El Personal de Contacto: Empleados que

interactan brevemente con el cliente y que no son prestadores primarios del servicio. Por ejemplo: anfitrionas, recepcionistas, ayudantes, etc.

3.

Otros Clientes: El consumo de un servicio es muchas

veces una experiencia compartida pues ocurre en presencia de otros clientes, los cuales pueden influir en la experiencia del servicio del consumidor.

El componente invisible est compuesto por:

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1.

La Organizacin y los Sistemas Invisibles: Son las

partes de la empresa que refleja las reglas, los reglamentos y los procesos que son base de la organizacin. Viene a ser la estructura organizativa de la empresa.

4.

FUNDAMENTOS EN CALIDAD DE SERVICIOS En este libro los autores Phlip Kottler y Armstrong sealan que al intentar definir la calidad de servicios en una palabra esta seria satisfaccin. Dado que la calidad radica en conseguir la satisfaccin de los beneficiarios, directos o indirectos, del servicio.

En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de marketing para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales (produccin, finanzas, recursos humanos, etc.) de las empresas exitosas.

Beneficios de Lograr la Calidad de Servicio - Satisfaccin del Cliente:

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Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios:

1er. Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. 2do. Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. 3er. Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado.

Elementos que Conforman la Calidad de Servicio Satisfaccin del Cliente: Se define la satisfaccin del cliente como el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. La satisfaccin del cliente est conformada por tres elementos:

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1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente obtiene y percibe cuando adquiere un producto o servicio.

El

rendimiento

percibido

tiene

las

siguientes

caractersticas: Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. Se basa en los resultados que el cliente obtiene del producto o servicio. Est basado en las percepciones del cliente, no

necesariamente en la realidad. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el rendimiento percibido puede ser determinado luego de una exhaustiva investigacin que comienza y termina en el cliente.

2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de

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los clientes se producen por el efecto de una o ms de stas cuatro situaciones: Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. Experiencias de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin como por ejemplo los artistas. Promesas que ofrecen los competidores.

En lo que concierne a la empresa, sta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraern suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirn decepcionados luego de la compra.

Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin en los ndices de satisfaccin del cliente no siempre significa una disminucin en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente, situacin que es atribuible a las actividades de marketing (en especial, de la publicidad y las ventas personales).

En todo caso, es de vital importancia monitorear regularmente las expectativas de los clientes para determinar:

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 Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles. Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia. Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.

3. Los Niveles que determinan la Calidad de Servicio y Satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin: Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente.

Dependiendo del nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiar de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendr leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido ser leal a una marca o

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proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).

BASE TEORICA 2: VENTAS VENTA Es la accin y efecto de vender; cantidad de cosas que se venden. Contrato en virtud del cual se transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio pactado.

FASES DEL PROCESO DE VENTA A continuacin, se detallan los cuatro pasos o fases del proceso de venta:

1. Prospeccin: La fase de prospeccin o exploracin es el primer paso del proceso de venta y consiste en la bsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que an no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo.

2. El Acercamiento Previo o Prentrada: Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se conoce como acercamiento previo o prentrada que consiste en la obtencin de informacin ms detallada de cada cliente en

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perspectiva y la preparacin de la presentacin de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente.

3. La Presentacin del Mensaje de Ventas: Este paso consiste en contarle la historia del producto al cliente, siguiendo la frmula AIDA de captar la Atencin, conservar el Inters, provocar un Deseo y obtener la Accin (compra).

La presentacin del mensaje de ventas debe ser adaptada a las necesidades y deseos de los clientes en perspectiva. Hoy en da, ya no funcionan aquellas

presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor tena que memorizarlas para luego "recitarlas" ante el cliente (quin asuma una posicin pasiva). Los tiempos han cambiado, hoy se debe promover una participacin activa de los clientes para lograr algo ms importante que la venta misma, y es: su plena satisfaccin con el producto adquirido.

4. Servicios Postventa Es la etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros.

Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfaccin e incluso la complacencia del cliente. Es en esta

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etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa. Tipos de Venta Hoy en da, las empresas pueden optar por realizar, al menos, cinco tipos de venta, a continuacin, cada uno de ellos:

1. Venta Personal: Es la venta que implica una interaccin cara a cara con el cliente. Dicho de otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relacin directa entre el vendedor y el comprador.

2. Venta por Telfono: Este tipo de venta consiste en iniciar el contacto con el cliente potencial por telfono y cerrar la venta por ese mismo medio.

3. Venta Online (en lnea o por internet): Este tipo de venta consiste en poner a la venta los productos o servicios de la empresa en un sitio web en internet, de tal forma, que los clientes puedan conocer en qu consiste el producto o servicio, y en el caso de que estn interesados, puedan efectuar la compra online, por ejemplo, pagando el precio del producto con su tarjeta de crdito, para luego, recibir en su correo electrnico la factura, la fecha de entrega y las condiciones en las que recibir el producto.

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4. Venta por Correo Correo Directo. Este tipo de venta consiste en el envo de cartas de venta, folletos, catlogos, vdeos, CD y/o muestras del producto a los clientes potenciales mediante el correo postal, pero con la caracterstica adicional de que se incluye un "formulario de pedido" para que la persona interesada pueda efectuar la compra, ya sea enviando el formulario (tambin) por correo, realizando una llamada telefnica o ingresando a una pgina web para hacer efectivo el pedido.

5. Venta por Mquinas Automticas: Es la venta de productos por medio de una mquina sin contacto personal entre comprador y vendedor. Su atractivo radica en la conveniencia o comodidad de la compra. Los productos vendidos en mquinas vendedoras automticas son

habitualmente marcas reconocidas, con una alta demanda y que por este medio pueden estar ante los clientes en el lugar y momento en que stos no pueden ir a una tienda. Por consiguiente, el equipo vendedor se encuentra casi en todas partes.

6.

TCNICAS DE VENTA El autor R. H. Howland, dice que la tcnica de venta es una ciencia. En el sentido ms estricto la tcnica de venta hace uso del mtodo cientfico y que en primer trmino, se renen

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informaciones mediante la observacin. En segundo lugar se formulan las hiptesis a travs de razonamiento inductivo, y en tercer trmino las hiptesis son puestas a prueba mediante las observaciones y experimentos controlados. Algunas personas aun creen que para tener xitos en ventas hay que tener que contar con una personalidad magntica, gran facilidad de palabra y un fuerte apretn de manos, si bien es cierto quien posea estas condiciones contara con ciertas ventajas frente a quien no las posea, decir que no se nace con ciertas

caractersticas para tener xito en esta actividad, es tan ridculo como afirmar que se nace abogado, medico, ingeniero o ministro.

Para ello el vendedor tiene que cumplir cuatro responsabilidades hacia su compaa: Debe hacer todo lo que est a su alcance para proyectar una imagen favorable, Debe vender de manera tal que produzca ganancias razonables a su compaa. Debe ocuparse de la atencin del cliente y sus quejas.

Asimismo, el vendedor debe tener habilidades de comunicacin y persuasin, es decir lograr las cuatro fases a saber: 1. Obtener la atencin de la persona

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2. Lograr que nos entienda 3. Conseguir que nos respete y crea para finalmente 4. Conseguir que haga y acte de acuerdo a lo que sugerimos.

7.

PRINCIPIOS DE COMERCIALIZACIN Y VENTA El autor T. Ryan William afirma que la venta personal y promocin de ventas son elementos importantes de la mezcla comercial, que deben combinarse entre s y con la venta masiva para lograr los objetivos de comercializacin de la empresa. La venta personal es un medio eficaz para comunicarse con el cliente porque implica una relacin directa, cara a cara.

Nuestra economa se basa mucho en el vendedor para funcionar. La promocin de ventas consiste en muchas actividades con propsitos suplantan los esfuerzos de venta directa. especiales, que

La venta personal es el mtodo de venta ms antigua y flexible que con frecuencia implica un contacto directo e individual con el comprador. Esta Incluye: 1. Venta al mostrador 2. Venta al domicilio 3. Venta realizada por especialistas tcnicamente

preparados, que visitan a los compradores industriales

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los

ayudan

adaptar

los

productos

sus

necesidades. 4. 3.3. DEFINICIN CONCEPTUALES (utilizar los indicadores para definir los terminos)

1. CALIDAD DE SERVICIO: es lograr la mxima satisfaccin de un cliente de manera eficiente y eficaz.

2. CALIDAD: desde el punto de vista empresarial es la que distingue a una de otra empresa entre su prestigio, imagen, capacidad de sus directivos, habilidad de su personal, grado de satisfaccin que brinda a sus clientes con los productos y/o servicios que ofrece, precio y la cultura de su organizacin.

3. BENEFICIO: remuneracin a favor del empresario de los riesgos asumidos por l o su establecimiento en la operacin y direccin de una empresa.

4. CALIDAD TOTAL: incorrecta traduccin de Total Management Quality (TQM). La traduccin correcta seria gestin total de la calidad. Es una forma de pensar y de actuar que conduce a la excelencia y que es internalizado por todos los trabajadores de la empresa, cualquiera que sea su funcin considerada. Implica, por

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lo tanto, a todo el personal y a todas sus funciones de una empresa.

5. CAPACITACIN: mejoramiento de

es

la

adquisicin

de

conocimientos rendimiento

y y

aptitudes,

capacidades,

condiciones naturales de una persona, as como el desarrollo de sus creencias y valores que forman parte de su comportamiento. Es el proceso sistemtico de perfeccionamiento y/o adquisicin de nuevos conocimientos, habilidades y aptitudes para una mejor calificacin y que conlleva a un mejor ejercicio de las labores, a un mayor bienestar social y a la realizaron personal del trabajador.

6. CAPACITACIN

DEL

PERSONAL:

Se

proveer

el

perfeccionamiento de los trabajadores de la empresa a fin de contribuir a su desarrollo personal y el mejor desempeo de sus funciones en la empresa.

7. CLIENTE: Persona o empresa con necesidades latentes, no solo es alguien que adquiere nuestro producto o servicio.

8. COMPETENCIA: Situacin en la que un gran nmero de empresas abastece a un gran nmero de consumidores y en la que ninguna empresa puede demandar u ofrecer una cantidad suficientemente grande para obtener todo el mercado.

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9. COMPETITIVIDAD: Es la capacidad inmediato futura as como la posibilidad de una empresa de disear, producir, y vender bienes o servicios cuyos precios u otras cualidades son nicas. Para ser competitivos se necesita satisfacer las necesidades de los clientes, dndoles la calidad requerida a su debida oportunidad. 10. CONSUMIDOR: Persona que utiliza o consume bienes y servicios.

11. CONTROL DE CALIDAD: Es una probacin a posteriori del cumplimiento de ciertas especificaciones. Aunque no incrementa el valor aadido de lo producido nos ayuda a disipar las dudas sobre la calidad del mismo.

12. CULTURA ORGANIZACIONAL: Es el conjunto de valores, creencias y principios fundamentales de las personas que comparte con los miembros de una organizacin.

13. DIRECCIN DE VENTAS: Es la supervisin de ventas, organizacin de la funcin de ventas y conduccin de las mismas con las dems funciones del negocio. Por lo general abarca 1) investigacin de mercados, productos y sistemas de informacin; 2) manejo de ventas incluyendo la organizacin. Contratacin y adiestramiento de vendedores; 3) control de ventas; 4) promocin de ventas.

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14. EFICACIA: Es la relacin que existe entre los resultados obtenidos y los objetivos propuestas.

15. EFICACIA ORGANIZATIVA: Grado en que la organizacin alcance sus objetivos y metas.

16. EFICIENCIA: Es la relacin que existe entre el producto institucional obtenido, el potencial humano y los recursos utilizados para obtener el producto deseado. Relacin entre esfuerzos y resultados, consiste en realizar un trabajo o una actividad al menor costo posible y en el menor tiempo, sin desperdiciar recursos econmicos, materiales y humanos pero a la vez implica calidad al hacer bien lo que se hace.

17. EFICIENCIA ORGANIZATIVA: medida de la cantidad de los recursos utilizados por una organizacin para dar lugar a una unidad de produccin.

18. EMPRESA: Cualquier iniciativa comercial que implique riesgos, cualquier tipo de negocio corporacin o sociedad.

19. EXPECTATIVAS SOBRE EL USUARIO: Prevencin de ventas que se construye despus de realizar un estudio de los consumidores.

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20. MERCADO: conjunto de personas naturales o jurdicas que mantienen relaciones comerciales sobre determinados productos bajo las mismas condiciones.

21. ORGANIZACIN: Cualquier sistema estructurado de reglas y relaciones funcionales diseado para llevar a cabo las polticas empresariales.

22. PERCEPCIN: proceso por el cual un individuo selecciona, organiza e interpreta los estmulos para formarse una imagen significativa y coherente del mundo. Desde el contexto del

comportamiento de consumidor se define percepcin como una interpretacin, un entendimiento de los estmulos o de una situacin, que defiere claramente de una simple nocin.

23. POLTICAS DE CALIDAD: Conjunto de instrumentos, objetivos generales de una empresa relativa a la calidad expresada fundamentalmente aprobados por la direccin de la empresa.

24. PRESTACIN: Todas aquellas caractersticas que satisfacen una necesidad.

25. PRESTACIN DE SERVICIO: Acto mediante el cual se suministra un producto, bien fsico o servicio a un cliente.

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26. PRODUCTOS: Bienes o servicio resultados de un proceso productivo, ofrecidos a los consumidores para satisfacer sus necesidades.

27. SATISFACCIN DEL CLIENTE: Criterio de efectividad que se refiere a la capacidad de una organizacin para satisfacer las necesidades del cliente.

28. TECNOLOGA: Es parte de la ciencia que busca a travs de sus instrumentos hacer uso de materiales acorde al desarrollo cientfico.

29. UTILIDAD: Remanente de pago de todos los gastos de una compaa.

30. VENTAS: Transferencia de la titularidad de un bien o bienes o el compromiso de realizar un servicio a cambio de un pago efectivo actual o futuro. Transferencia de la titularidad por una cantidad de dinero y en determinadas condiciones para el cambio de propiedad del inmueble.

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BASES EPISTEMICAS Teoras cientficas de la Administracin (vigentes)

IV. METODOLGIA

4.1. NIVEL Y TIPO DE INVESTIGACIN.

4.1.1. NIVEL

DE

INVESTIGACIN:

El

presente

trabajo

de

investigacin es de un nivel de investigacin descriptivo correlacional, pues busca conocer el grado de relacin existente entre la calidad del servicio y el nivel de ventas de automviles en la empresa automotores MOPAL S.A.,

partiendo de la descripcin de las caractersticas relevantes de cada una de las variables, y de la relacin que existe entre ambas.

4.1.2. TIPO

DE

INVESTIGACIN:

El

presente

trabajo

de

investigacin se enmarca dentro de los siguientes tipos de investigacin correlacional. (revisar diapositiva sobre sierra bravo) Transversal, retrospectivo, longitudinal, prospectivo Macro o micro (donde se ubica MICRO) JUSTIF

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4.2. DISEO DE LA INVESTIGACIN: El presente trabajo de investigacin en cuanto a su diseo de investigacin le corresponde el diseo correlacionar de tipo no experimental, puesto que nos permitir conocer la relacin existente entre la variable independiente calidad del servicio y la variable dependiente nivel de ventas en su estado natural, tal como se desarrolla en la realidad de la empresa, sin ninguna manipulacin intencional de las variables. Dicho investigacin nos permitir identificar las caractersticas de ambas variables y mejorar el conocimiento del comportamiento del variable nivel de ventas conociendo del comportamiento de la variable calidad de servicio en ESQUEMA

V. POBLACIN Y MUESTRA.

5.1. DETERMINACIN DE LA POBLACIN La poblacin para el presente trabajo de investigacin lo constituye el total de empresas ofertantes de automviles en la ciudad de Hunuco, que suman 16 establecimientos (mencionar) dedicados a la comercializacin de automviles. CUADRO DE LAS 16 EMPRESAS (CONSIDERANDO RAZON SOCIAL Y DIRECCIN) 5.2. SELECCIN DE LA MUESTRA La muestra del presente trabajo de investigacin esta

constituido por la empresa automotores MOPAL S.A. Hunuco, la cual

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constituye una muestra no probabilstica, intencional y sin normas; puesto que se eligi dicha empresa para la investigacin por ser la ms conveniente para el equipo de trabajo. Para la presente investigacin, sern tomadas en cuenta principalmente las areas de la empresa que interviene en el proceso de venta de automviles, la cual cuenta con el nmero de trabajadores siguientes: Cuadro N 02 Titulo FUNCIN Feje de Ventas Vendedores Cajero Mecnicos TOTAL N TRABAJADORES 01 03 01 02 07

Fuente elaboracion

VI. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN Y TRATAMIENTO DE DATOS.

6.1. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS Para la recoleccin de datos para el presente trabajo de investigacin se utilizar las siguientes tcnicas e instrumentos: TCNICA Encuesta INSTRUMENTO Cuestionario APLICABILIDAD

Observacin directa

A los clientes y trabajadores de la empresa MOPAL Gua de observacin A los clientes y trabajadores de

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Entrevista estructurada

Gua de entrevista

automviles de la empresa MOPAL Al personal administrativo y personal interviniente en el proceso de ventas de automviles.

Probabilstica (personal de la Empresa) y no probabilstica (cliente) Aleatoria Simple

6.2. PROCESAMIENTO Y PRESENTACIN DE DATOS Los datos recolectados a travs del trabajo de campo sern sometidos a una evaluacin, revisin y depuracin de todo aquello que contenga errores, con el fin de garantizar la veracidad y confiabilidad de los resultados, para luego ser procesados utilizando las tcnicas, procedimientos y mtodos de la estadstica descriptiva. Con dichos datos y la ayuda de un computador con los programas Excel, construiremos las tablas de frecuencia bidimensionales requeridas. (Falta) cuadros y grficos. Para la presentacin de los datos procesados, se elaborarn cuadros estadsticos que sern generados a partir de las tablas de frecuencia bidimensionales anteriormente elaboradas. Tambin, a partir de estos cuadros estadsticos, generaremos sus respectivos grficos estadsticos en barras, lineales circulares.

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VII. ASPECTO ADMINISTRATIVO Y PRESUPUESTAL

7.1. POTENCIAL HUMANO - Tesista - nombres - Asesor - Asesor Externo

7.2. RECURSOS MATERIALES - Papel bond - Computadora e Impresora - USB y CD - Lapiceros, correctores y resaltadores. - Fichas y flderes - Proyector Multimedia

7.3. COSTO / PRESUPUESTO VIII.

CANTIDAD POTENCIAL HUMANO Tesista Asesor Asesor Externo 02 millares 1/2 millar BIENES 06 unidades 02 unidades 02 unidades

CONCEPTO Elaboracin Asesoramiento Asesoramiento

COSTO COSTO UNITARIO TOTAL 4000.00 250.00 1000.00 SUB TOTAL: 5,250.00

Papel bond A4 Papel bulky A4 Lapiceros (Azul y negro) Corrector de tinta USB

48.00 10.00 06.00 03.00 60.00

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10 unidades 05 unidades 100 horas

Flderes CD Horas de Internet

05.00 05.00 100.00 SUB TOTAL: 237.00 30.00 150.00 50.00 200.00 300.00 100.00 SUB TOTAL: 830.00 100.00 TOTAL: s/. 6,317.00

SERVICIOS

300 unidades Fotocopias Tipeos y 150 unidades diapositivas 150 unidades Impresiones 10 unidades Encuadernados 200 unidades Pasaje 200 minutos Telfono imprevistos

OTROS

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8.1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE LA INVESTIGACIN.

ACTIVIDADES

2013 -

2014

May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb ETAPA DE PLANEACIN: Elaboracin de proyecto Revisin y aprobacin del proyecto Organizacin e implementacin de proyecto ETAPA DE EJECUCIN: Elaboracin de los instrumentos Aplicacin de los instrumentos Procesamiento de datos Anlisis e interpretacin de los datos Redaccin del borrador del informe ETAPA DEL REPORTE: Redaccin de informe final Impresin de informe final Presentacin del informe Sustentacin del informe

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BIBLIOGRAFA

BERRY, L. L y otros. Marketing en las Empresas de Servicio: Compita Mediante Calidad (1996). 4ta. edicin; editorial Norma, Colombia. (modelo)

HERANDEZ SANPIERE, Roberto y otros. Metodologa de la Investigacin (1997) Editorial McGraw-Hill. Mxico.

HOROVITZ, Jacques La Calidad del Servicio. Ala Conquista del Cliente (2003) Editorial McGraw-Hill. Buenos Aires.

HOWLAND, R. H Tcnicas de Venta (1998) Editorial McGraw-Hill. Mxico.

HOFFMAN, K. Douglas y otros Fundamentos de Marketing de Servicios (2000) 2da. edicin, editorial McGraw-Hill. Mxico.

KOTLER,Philip Direccin de Mercadotecnia (1999) 3 edicin; editorial Prentice Hall Hispanoameriacana S.A. Mxico.

KOTLER,Philip y otros Fundamentos de Mercadotecnia (1998) 2da.edicin;editorial Prentice Hall Hispanoameriacana S.A. Mxico. LEVIN, Jack; Fundamentos de Estadstica en la Investigacin Social (1999) 3da. edicin. Mxico.

1.

http://www.businesscol.com/productos/glosarios/gladmivo.htm

2.

http://www.wikilearning.com/curso_gratis/calidad_en_el_serviciola_percepcion_en_la_calidad_de_servicio/24378-1

proponer lineamientos para un proyecto (objetivos) base espistemica (teoria cientifica del tema