Ppensamiento

(Customer Experience Management)

humano

Definiciones y Diferencias entre CRM (Customer Relationship Management) y CEM

Los 5 elementos de Customer Experience Management: El Cliente

CRM y CEM Analoga con el Cerebro Humano

febrero 28, 2010 por gonrihbany

En un inicio tambin me costaba un poco de trabajo encontrar las diferencias entre CRM y CEM, y una forma de entenderlo ms fcil fue a travs de una analoga con el cerebro humano, se que suena extrao pero con la siguiente imagen y su adecuada explicacin quedar ms claro. CRM y CEM Analoga con el Cerebro Humano El cerebro humano se divide en dos hemisferios (izquierdo y derecho), que aunque estn relacionados y son complementarios funcionan de modo muy diferente. Ningn hemisferio es ms importante que el otro. Para realizar cualquier tarea es necesario que intervengan ambos hemisferios y esto es ms evidente cuando estamos hablando de tareas complicadas, y como todo lo que sucede en la naturaleza, en los negocios y en la vida diaria, lo que se busca finalmente es el equilibrio. En esta analoga el hemisferio o lbulo izquierdo sera el CRM y el hemisferio o lbulo derecho sera el CEM.

El hemisferio izquierdo del Cerebro: es la parte analtica, verbal, calculadora, secuencial, simblica, lineal y objetiva. El lado izquierdo tiene el pensamiento lgico, traduce las imgenes del hemisferio derecho en manifestaciones fsicas. Este hemisferio va generando informacin a partir de la experiencia, analiza la informacin a travs de procesos, se basa en detalles, datos, hechos y reglas. El hemisferio derecho: se inclina ms hacia lo emocional es la parte intuitiva, subjetiva, relacional, holstica, independiente del tiempo. Se considera que el lado derecho es la fuente de la creatividad y de la imaginacin, la visualizacin, la estimulacin y los sueos. El cerebro derecho piensa y recuerda en imgenes. A diferencia del izquierdo es intuitivo, piensa en imgenes, en sentimientos y emociones, no analiza la informacin, la sintetiza, no le importan los procesos ni las partes, su objetivo es saber cmo encajan y se relacionan entre ellas. Un dato adicional y meramente cultural, es que el hemisferio izquierdo controla el lado derecho del cuerpo y el hemisferio derecho el lado izquierdo, parece trabalenguas pero es interesante.

Haciendo la ya mencionada analoga podemos concluir que el CRM (hemisferio izquierdo) tiene una orientacin ms funcional y generalmente est apoyada en sistemas y transacciones que tienen como objeto analizar los datos y la informacin del cliente para incrementar las ventas a travs de la generacin de comportamientos y necesidades de compra. Al igual que el hemisferio izquierdo del cerebro, se basa en procesos, en datos, en anlisis de informacin y sobre todo en anlisis de modelos de consumo de los clientes a travs del ciclo de vida de estos con la empresa. Por otro lado el CEM (hemisferio derecho) est orientado a la parte emocional de la relacin entre las empresas y sus clientes, analiza al cliente y su comportamiento a travs de las experiencias vividas durante los distintos puntos de contacto en el ciclo de relacin con la empresa. A diferencia del CRM no busca generar ventas sino generar compras y se basa principalmente en interacciones entre personas (aunque hoy en da las interacciones entre las empresas y sus clientes en ocasiones son de forma automatizadas) He ledo algunos artculos y platicado con algunos colegas sobre las diferencias entre ambos conceptos y como siempre hay algunos defensores del CRM y otros del CEM, la verdad es muy complicado determinar qu fue primero el huevo o la gallina. Desde mi punto de vista el CEM y el CRM al igual que los hemisferios del cerebro estn interconectados el uno con el otro, ninguno es ms importante que el otro. Sera interesante que existiera un concepto llamado CREM (Customer Relationship & Experience Management) Administracin de la Relacin y Experiencia del Cliente, o que no encasillramos al CRM como una herramienta, sistema o estrategia enfocada nicamente al anlisis de nmeros, modelos de consumo e indicadores de ventas, en donde se considera a los clientes como nmeros, sino como parte importante de la estrategia para generar nuevos clientes, para mantener a los actuales y para lograr convertirlos en fieles y leales seguidores de nuestras marcas. La recomendacin es que para conocer, administrar, mantener y mejorar la relacin de una empresa con sus clientes, se necesita acercarse a ellos para crear lazos emocionales que al final del da ser un arma efectiva en la guerra diaria de las empresas por los clientes.
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Escrito en MEJORES PRACTICAS | Etiquetado Calidad en el Servicio, CEM, CRM, Customer Experience Management, Customer Relationship Management, Experiencia del Cliente,Servicio al Cliente | 1 comentario

Una respuesta
1.
en septiembre 23, 2010 a 11:04 | Responder

Shujo

Esto est directamente relacionado a las generaciones. Los baby boomers y generacin X estn orientados en usar el lado derecho de su cerebro. En cambio la generacin Y est orientada a usar el lado izquierdo, debido a la exposicin de medios audiovisuales y videojuegos que han experimentado.

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