1.

Introduccin La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicioproporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestin son los siguientes:

Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo). Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin). Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo directivo. Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestin de Calidad Total. Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de ste en la consecucin de la Calidad en la empresa. Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos. Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre gestin basada en la intuicin. Dominio del manejo de la informacin.

La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo directivo est totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible). 2. Evolucin histrica del concepto de calidad A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tena de la calidad y cules eran los objetivos a perseguir. Etapa Concepto Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. Finalidad

Artesanal

Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Crear un producto nico.

Revolucin Industrial

Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Produccin con Calidad).

Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios.

Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, Segunda GuerraMundial con la mayor y ms rpida produccin (Eficacia + Plazo = Calidad)

Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.

Posguerra (Japn)

Hacer las cosas bien a la primera

Minimizar costes mediante la Calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo

Postguerra (Resto del mundo)

Producir, cuanto ms mejor

Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra

Control de Calidad

Tcnicas de inspeccin en Satisfacer las necesidades Produccin para evitar la salida de tcnicas del producto. bienes defectuosos. Sistemas y Procedimientos de la organizacin para evitar que se produzcan bienes defectuosos. Teora de la administracin empresarial centrada en la permanente satisfaccin de las expectativas del cliente.

Aseguramiento de la Calidad

Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo. Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora Continua.

Calidad Total

Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la organizacin en la consecucin de este fin. La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.

MANTENIMIENTO, MEJORA E INOVACION EN LA CALIDAD

Para Asegurar la Calidad del Producto se debe tener: Un Equipamiento libre de fallas , que no produzca defectos a lo largo de todo el proceso, Realizar controles e inspecciones peridicas ,previniendo y reduciendo todo tipo de defectos de calidad, Aplicar acciones preventivas y/o correctivas El objetivo es: MANTENER LA CALIDAD EN EL CERO DEFECTO BENEFICIOS Permite adquirir unenfoque sistemtico preventivo para establecer y mantener condicionesque no originen defectos. Proporciona unaforma econmica de controlarlosdefectos asociados al producto. Permiteasignar eficazmente los recursostcnicos alas partes ms crticas del proceso. Ayuda a ladisminucin de prdidas y desperdicios. Es un complemento de otros Sistemas de Gestin. Innovacion Innovar es hacer algo nuevo es transformar la realidad existente a travs de un proyecto supone llevar a cabo un proceso que desemboca en un nuevo producto (De la Torre, 1997: 12) Se trata de un trmino que abarca un fenmeno tan amplio como variado (Damanpour, 1992), susceptible de ser analizado y abordado desde mltiples pticas, niveles y perspectivas.

La creatividad y la innovacin han jugado un papel preponderante en el movimiento dinmico de la calidad, uno de los paradigmas ms aceptados de los ltimos aos para mejorar el desempeo de las organizaciones. Para apreciar el gran nmero de ideas que este paradigma trajo al mundo de las organizaciones baste revisar las metodologas o filosofas de Deming, Ishikawa, Juran, Shingo, Taguchi, Feingenbaum, Kano y Crosby por mencionar slo algunos pensadores y prcticos sobresalientes del mundo de la calidad. Menciono por separado a Imai por haber contribuido con el concepto que aglutina la visin general, el Kaizen, es decir la mejora continua. En realidad todas ellas proporcionaron ideas, muchas ideas y ms ideas (cambios buenos). Para muestra recordemos algunas contribuciones, Control Estadstico de Procesos, Poka-Yoke, SMED, Democratizacin del Conocimiento Estadstico, JIT, Diagrama de Pescado, Diagrama de Pareto, Mtodos de Diseo de Experimentos, Crculos de Calidad entre otras, todas ellas pltoricas de ideas en sus fundamentos y su aplicacin diaria. El movimiento de la calidad ha dejado sus huellas y contina desafiando a pensadores dispuestos a resolver los problemas actuales. Nuevas metodologas, nuevas maneras de interacciones humanas, nuevas herramientas, nuevos enfoques, en fin nuevo, nuevo y ms nuevo.

Lo nuevo es la esencia de la creatividad y el cambio su envoltura. Se requieren grandes cambios (ideas), pero tambin una multitud de pequeos (ms ideas). El progreso de la humanidad se mide por la cantidad y calidad de sus ideas. Ideas, ideas, ideas, materia prima de altsimo valor en la vida de la humanidad y ms para los tiempos que se viven. Por supuesto, es necesario que sean tiles y que demuestren su real vala en el terreno prctico. La rentabilidad financiera va de la mano de los procesos de innovacin, los competidores son ms rpidos para la imitacin, los clientes demandan nuevos productos y servicios, lo que antes funcionaba ahora ya no. Ante esta perspectiva se requiere que las organizaciones mexicanas gestionen urgentemente los procesos de creatividad e innovacin si quieren triunfar en los prximos aos. En sntesis, creatividad e innovacin constituyen un binomio inseparable y tambin dada su importancia lo hace impostergable Discernir entre los cambios radicales y evolutivos sigue siendo primordial, aunque la generacin de nuevas ideas y su ejecucin exitosa es una condicin necesaria.

Etapas del ciclo PDCA de Mejora Continua El ciclo de Deming, tambin conocido como crculo PDCA (de Edwards Deming), es una estrategia de mejora continua de la calidaden cuatro pasos, basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart. Tambin se denomina espiral de mejora continua. Es muy utilizado por los Sistemas de Gestin de Calidad (SGC). Las siglas, PDCA son el acrnimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Los resultados de la implementacin de este ciclo permiten a las empresas una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la calidad, reduciendo los costes, optimizando la productividad, reduciendo los precios, incrementando la participacin del mercado y aumentando la rentabilidad de la empresa u organizacin.

PLANIFICAR: Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener el resultado esperado. Al basar las acciones en el resultado esperado, la exactitud y cumplimiento de las especificaciones a lograr se convierten tambin en un elemento a mejorar. Cuando sea posible conviene realizar pruebas a pequea escala para probar los resultados. 1. 2. 3. 4. Identificar proceso que se quiere mejorar. Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso. Detallar las especificaciones de los resultados esperados Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos, verificando las especificaciones

De la planificacin deben surgir metas, objetivos claros y especficos, y esto por dos

razones: Cuanto ms precisamente definido est lo que se pretende alcanzar, mayor es la probabilidad de lograrlo. Los progresos slo se pueden medir con relacin a unos objetivos previamente planteados y cuantificados. HACER: Lo planificado se lleva a efecto. VERIFICAR:

Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a recopilar datos de control y analizarlos, comparndolos con los objetivos y especificaciones iniciales,

para evaluar si se ha producido la mejora Monitorizar la implementacin y evaluar el plan de ejecucin documentando las conclusiones.

Actuar:

documentar el ciclo.

En base a las conclusiones del paso anterior elegir una opcin:

Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un nuevo ciclo PDCA con nuevas mejoras. Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala las modificaciones de los procesos Si se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones de los procesos Ofrecer una Retro-alimentacin y/o mejora en la Planificacin.

El enfoque del ciclo PDCA de mejora continua supone un avance respecto al clsico Proceso Directivo de Henry Fayol, relativo a las funciones o actividades que ordinariamente realiza la organizacin, sus directivos o gerentes, y que diferencia el rol de estos en la institucin con relacin al resto del personal. Estas funciones se realizan en una secuencia ordenada y las llevan a cabo, en mayor o menor medida, los supervisores de todos los niveles, gerentes intermedios y altos directivos.