Universidad Nacional De Piura

FACULTAD :

CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

DOCENTE

DRA. MARA ELENA ECHEVARRA JAIME.

CURSO

COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES

TEMA

TRABAJO FINAL

ALUMNOS

CASTILLO OCHOA JENIFER MIAN MANCHAY INES MARILU RUIZ ANTON JULISSA MILAGROS

CICLO

PIURA- PERU 2012

4.3 TRABAJO FINAL. PROBLEMAS Y ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIN, EN UNA EMPRESA ESPECFICA.

ESQUEMA INTRODUCCIN OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECIFICOS ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA MARCO TEORICO IDENTIFICACIN DE LOS PROBLEMAS DE COMUNICACIN FORMULACIN DEL PROBLEMA EL PROBLEMA Realidad problemtica Formulacin del Problema PROBLEMA GENERAL PROBLEMA SECUNDARIO Justificacin Limitaciones ANALISIS DE LOS PROBLEMAS CONCLUSIONES Y RECOMEDACIONES ANEXOS BIBLIOGRAFIA

INTRODUCCION

OBJETIVO GENERAL Analizar de la comunicacin en Cineplanet Piura ao 2012

OBJETIVO ESPECFICO Analizar los procesos comunicativos en Cineplanet Piura Evaluar los medios de comunicacin interna en Cineplanet Piura. Plantear estrategias de solucin para mejorar la comunicacin interna de Cineplanet Piura.

ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA

CINEPLANET PIURA Localidad: Calle Huancavelica N 524 Distrito de Piura Rubro: Empresa de servicios de proyeccin de pelculas aptas para pblico variado)

MARCO TEORICO Comunicacin Desde sus inicios el hombre sinti la necesidad de relacionarse y expresar a sus semejantes ideas, mensajes etc. La comunicacin aparece con el mismo hombre, desde el instante que la estructura social comienza a formarse, y con ella la conciencia social. El hombre encuentra en la necesidad de relacionarse con los dems la de comunicarse, (que es la necesidad del intercambio de ideas de unos hombres con otros). La comunicacin se define, a grandes, rasgos como una transferencia de ideas, datos, reflexiones, opiniones y valores. sta involucra siempre al menos dos personas, un emisor y un receptor. Una sola persona no puede comunicarse. nicamente uno o ms receptores pueden completar un acto de comunicacin (Davis & Newstrom 1999:53).

Es por eso que la comunicacin es sin duda el envo de mensajes con significados transferibles tanto a un individuo como a varios. El buen manejo de sta nos ayuda a evitar conflictos personales, as como los laborales. Ningn grupo que interacte entre s puede sobrevivir sin una adecuada comunicacin, ya que slo por medio de sta podemos llegar al entendimiento. Es por eso, que no nada ms por el hecho de estar mandando mensajes debemos automticamente creer que sus significados ya han sido comprendidos (Robbins 1999:310,311).

Proceso de Comunicacin La comunicacin puede entenderse como un proceso o flujo, las dificultades comienzan cuando aparecen desviaciones u obstculos en ste (Robbins 1999:310). Con el diagrama de la Figura 1 que se muestra a continuacin, se demuestra que cualquier proceso de comunicacin es un proceso totalmente bidireccional.

La importancia de los procesos de comunicacin dentro de una organizacin radica en que si son inadecuados, las organizaciones presentaran problemas, ya que sin el intercambio de informacin es imposible para los empleados entender las necesidades, los planes y los proyectos tanto de los mandos superiores como de los lderes grupales. La comunicacin beneficia al cumplimiento de las funciones administrativas bsicas que son: planeacin, organizacin, direccin y control, siendo todo esto parte del logro de las metas y desafos de la organizacin. Cuando la comunicacin es eficaz, tiende a alentar un mejor desempeo y una mayor satisfaccin laboral. La gente comprende mejor sus labores y se siente ms involucrada en ellas (Davis & Newstrom, 1999:53). Retomando una investigacin de Business Week de 1994, sobre si las compaas se han preocupado realmente por mejorar sus comunicaciones, encontramos datos que van de la siguiente manera, de 705 empleados en 70 compaas, el 64% no cree lo que la gerencia dice, el 61% no est bien informado de los planes de la compaa y el 54% no consigue que se les explique bien las decisiones (Robbins 1999:311). Esto slo demuestra que las empresas no estn realmente involucradas en llevar en orden sus procesos de comunicacin con sus empleados y que estos estn realmente informados de lo que sucede en su empresa. Barreras de la Comunicacin La relacin interpersonal es un asunto delicado y complejo que requiere el desarrollo y la actualizacin de cierto nmero de habilidades. Es fcil, por tanto, que se presenten deficiencias en el proceso y surjan interferencias que limiten

o impidan el entendimiento (Fernndez Collado 2002: 64). Davis & Keith (1999) definen de la siguiente manera las diferentes barreras que la comunicacin puede presentar con frecuencia: Barreras Personales: stas se presentan cuando la comunicacin se ve interferida por sentimientos y valores humanos o deficiencias en el hbito de escuchar, ya sean por razones de educacin, raciales, de sexo, de nivel socioeconmico, etc. Las barreras personales implican por lo general una distancia psicolgica (una sensacin de exclusin emocional) entre individuos, semejante a la distancia fsica (:60). Barreras Fsicas: Se refiere a las interferencias que el medio puede hacer para que la comunicacin no sea efectiva, ya sea el ruido, la esttica o algn muro. Las barreras fsicas pueden ser transformadas en fuerzas positivas mediante el control del entorno, por medio del cual el emisor efecta una alteracin en las circunstancias con el propsito de influir en las sensaciones y conducta del receptor (:61). Barreras Semnticas: son las limitaciones en el conocimiento de los significados, es decir, las barreras semnticas son resultado de las limitaciones de los smbolos con los que nos comunicamos. Por lo general, los smbolos tienen muchos significados, lo que nos obliga a elegir uno de ellos (: 62). Comunicacin Organizacional La comunicacin cuando se aplica en las diferentes organizaciones es denominada Comunicacin organizacional, esta disciplina comienza a manifestarse en los aos cincuenta pero no es hasta los aos 70 cuando adquiere un corpus independiente en el campo de la ciencia sociales con la publicacin del libro Comunication Within Organizations, del especialista norteamericano Charles Redding, considerado el padre de la comunicacin organizacional. Annie Bartoli plantea que la comunicacin organizacional se entiende como un conjunto de tcnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de una organizacin, entre la organizacin y su medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los pblicos internos y externos de la organizacin, todo ello con el fin de que sta ltima cumpla mejor y ms rpido los objetivos. Otros autores tambin se han referido a la temtica de la comunicacin organizacional, que infiere: la comunicacin organizacional es el flujo o intercambio de mensajes dentro de una organizacin y de esta hasta su medio. Los criterios de estos autores coinciden en que el flujo o intercambio de mensajes entre los integrantes de la misma y de esta hacia el entorno es imprescindible en la comunicacin organizacional. Muchos especialistas tienen diferentes acepciones de acuerdo a su naturaleza, objeto de estudio y su definicin. Sin embargo todos coinciden en la importancia que tiene la misma para el mejor desempeo de las instituciones. La comunicacin organizacional centra su atencin en el anlisis, diagnstico, organizacin y perfeccionamiento de los procesos comunicativos en las

entidades, a fin de mejorar la interrelacin entre sus miembros, y de estos con el pblico externo, fortalecer su identidad y mejorar el desempeo de las instituciones. Dentro de la comunicacin organizacional podemos encontrar la comunicacin interna y la comunicacin externa que no es objeto a tratar en esta investigacin, pues la misma es sobre comunicacin interna.

Horacio Andrade Rodrguez de San Miguel seala, que la comunicacin organizacional se puede entender de tres maneras distintas y cualquiera que sta sea es vlida. En primer lugar, la comunicacin es un fenmeno que se da naturalmente en toda organizacin, cualquiera que sea su tipo o su tamao. Otra acepcin sera comprenderla como una disciplina cuyo objeto de estudio es, precisamente, la forma en que se da el fenmeno de la comunicacin dentro de las organizaciones, y entre stas y su medio. Finalmente, puede entenderse como un conjunto de tcnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organizacin, o entre la organizacin y su medio; o bien, a influir en las opiniones, actitudes y conductas de los pblicos internos y externos de la organizacin, todo ello con el fin de que esta ltima cumpla mejor y ms rpidamente sus objetivos. (Collado, 2002:11-12) Para complementar lo anterior, Nosnik aade que la comunicacin organizacional se divide tanto en interna como en externa, as como en un conjunto de actividades efectuadas por cualquier organizacin para la creacin y mantenimiento de las buenas relaciones con y entre sus miembros, a travs del uso de diferentes medios de comunicacin que los mantengan informados, integrados y motivados para contribuir a una meta comn en la organizacin (2001:22). Desde este enfoque, Fernndez Collado agrega lo siguiente: la comunicacin interna es el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organizacin para la creacin y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a travs del uso de diferentes medios de comunicacin que los mantengan informados, integrados y motivados para contribuir al logro de los objetivos organizacionales. Por su parte, la comunicacin externa, es el conjunto de mensajes emitidos por cualquier organizacin hacia diferentes pblicos externos (accionistas, proveedores, clientes, etc.), encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar una imagen favorable o promover sus productos o servicios (2002:12). Redes de comunicacin La red de comunicacin, o simplemente red, se refiere a la interaccin entre individuos y cmo se comunican entre s, bien como una consecuencia de la accesibilidad de un canal de comunicacin, o causa de la libertad percibida para utilizar los canales disponibles (Fernndez Collado 2002:79). Nosnik (2001:22) agrega, que la forma en que se transmite la informacin o los mensajes puede emplear canales verbales o no verbales, utilizar la estructura formal de la organizacin o las redes informales, viajar horizontalmente o verticalmente en la pirmide jerrquica, o de manera circular dentro de la

organizacin o rebasar sus fronteras. A continuacin, se representar por medio de un organigrama en la Figura 2, cmo se transmite la informacin dentro de una organizacin:

Comunicacin Ascendente Es la que va del subordinado hacia los superiores. El principal beneficio de este tipo de comunicacin es ser el canal por el cual la administracin conoce las opiniones de los subordinados, lo cual permite tener informacin del clima organizacional en esos mbitos (Nosnik & Velasco 2001:23). En cuanto a su importancia, esta radica como anteriormente lo mencion en el clima de la organizacin, se puede decir que es una manera de estar en contacto con las necesidades del empleado y una forma eficaz para la toma de decisiones adecuada. Es una especie de termmetro laboral. Comunicacin Descendente Sirve para enviar los mensajes de los superiores a los subordinados. Uno de los propsitos ms comunes de estos comunicados es proporcionar las instrucciones suficientes y especficas de trabajo: quin debe hacer qu, cundo, cmo, dnde y por qu (Nosnik & Velasco 2001:23). Es importante comprender que el estudio de la comunicacin descendente como tal, nos ayudar a trazar los lineamientos oficiales de nuestra institucin y para que tambin los trabajadores sepan como deben de actuar o responder al momento que se giren rdenes y promuevan su iniciativa propia al poder organizarse y manejar su trabajo. Comunicacin Horizontal

Se desarrolla entre personas del mismo nivel jerrquico. La mayora de los mensajes horizontales tienen como objetivo la integracin y la coordinacin del personal de un mismo nivel (Nosnik & Velasco 2001:23). Debemos entender que su propsito principal es proveer un canal de coordinacin y solucin de problemas, adems de que brindar la alternativa de relacionarse con personas similares en la organizacin, lo cual se vuelve muy importante para la satisfaccin en el trabajo. Adems de ser muy gil y permitir que el tipo de decisiones sean ms rpidas y compartidas entre todo el personal de la organizacin. Comunicacin Formal Es aquella en donde los mensajes siguen los caminos oficiales dictados por la jerarqua y especificados en el organigrama de la organizacin. Por regla general, estos mensajes fluyen de manera descendente, ascendente u horizontal (Nosnik & Velasco 2001:23). Comunicacin Informal Es cuando la comunicacin dentro de la organizacin no sigue los caminos establecidos por la estructura y comprende toda la informacin no oficial que confluye entre los grupos que conforman la organizacin. La comunicacin informal incluye el rumor (Nosnik & Velasco 2001:23). Aspectos tericos sobre la comunicacin interna: piedra angular de la comunicacin organizacional. Comunicacin interna: Algunos investigadores del tema en cuestin poseen acepciones no muy alejadas entre si en su contexto terico acerca de la comunicacin interna en las organizaciones, tales son los casos: Fernndez Collado (2002) infiere que la comunicacin organizacional interna es el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organizacin para la creacin y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a travs del uso de diferentes medios de comunicacin que los mantengan informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales. Por su parte, bastante similar a Fernndez Collado, Kreps (1997) plantea que la comunicacin interna es el patrn de mensajes compartidos por los miembros de la organizacin; es la interaccin humana que ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de las mismas. Ya que el estudio de esta centra su inters en los procesos por medio de los que se procura que los miembros de la organizacin cumplan las tareas encomendadas y en cmo los canales de informacin la facilitan, de acuerdo con los objetivos propuestos para el grupo. El estudio de la comunicacin interna en las organizaciones centra su inters en los procesos y subprocesos por medio de los cuales se procura que los miembros de la organizacin cumplan las tareas encomendadas y en como los canales de informacin la facilitan de acuerdo con los objetivos trazados.

Un esquema claro que puede guiar el entendimiento acerca de la comunicacin interna pueden ser sus formas: la comunicacin formal y la comunicacin informal, y sus tipos: la comunicacin descendente, la ascendente y la horizontal. Formas en la que se da la comunicacin interna. Comunicacin Formal: En la prctica la comunicacin formal viene perfectamente definida ya que es la que sigue las lneas del organigrama, que nos da una visin clara de los cauces de traslado de informacin planificados para la organizacin. Los canales de comunicacin interna sirven para promover el desarrollo de las tareas productivas, su coordinacin y cumplimiento; son herramientas importantes para la direccin, coordinacin y reestructuracin de las actividades organizativas (Kreps 1997). Para referirse a la comunicacin formal no puede dejar de referirse a este tipo de organizacin. Organizacin formal: es la existencia de procedimientos segn los cuales se movilizan y coordinan esfuerzos que diversos subequipos, por lo general especializados, realizan para alcanzar objetivos conjuntos (Blau 1969). La organizacin formal contiene una base funcional y una jerrquica:

Organizacin formal funcional: se baza en la divisin del trabajo y en la necesidad existente en cualquier organizacin moderna de que se realicen separadamente diferentes tareas para alcanzar un funcionamiento ptimo. Organizacin formal jerrquica o de subordinacin: se refiere a que las diferentes posiciones tienen previsto un orden de prioridad formal en las tareas de responsabilidad, mando y comunicacin. Facilita un a descripcin de la comunicacin tcnica y humana a travs de las lneas de autoridad. Comunicacin Informal: La comunicacin informal puede verse como todas las libres expresiones y manifestaciones de los trabajadores, no controladas por la direccin (Torquato, 1986) y esta se caracteriza por no tener estructura y resalta la rapidez con que se diseminan las informaciones y por lo dinmico de sus relaciones. A deferencia de las redes formales de comunicacin, la comunicacin informal se desarrolla entre los miembros de la organizacin y no est necesariamente establecido por la estructura formal y la jerarqua de la organizacin, sino que crece debido a las relaciones interpersonales y de afecto entre los miembros de la organizacin, a la curiosidad de los miembros de la misma; el principal motivo es la necesidad de informacin sentida por los miembros de la organizacin. Los canales informales diseminan la informacin rpidamente porque transportan mensajes interesantes, novedosos y actuales. Para referirse a la comunicacin informal no se puede dejar de tratar este tipo de organizacin. Organizacin informal: es la fundada en las relaciones espontneas de simpata, que dan lugar a una interrelacin personal de naturaleza afectiva y duradera. La creacin de esta es espontnea, surge de las relaciones

psicolgicas y sociales no previstas sin objetivos muy definidos, con una estructura elemental en la que se aprecian normas de conductas y situaciones de poder de las que no hay una plena conciencia individual. Es decir los grupos y la organizacin informal son consecuencias de las relaciones sociales informales. La unin de la organizacin formal y la informal tiene como resultado la Organizacin Real, que es donde existen las dos formas de comunicacin antes expuestas. Redes de comunicacin Red de comunicacin formal: Existe una red de comunicacin formal cuando los mensajes fluyen siguiendo los caminos oficiales dictados por la jerarqua de la organizacin o por la funcin laboral, se dice que fluyen siguiendo las redes formales es decir siguiendo los cauces del organigrama. Por regla general, estos mensajes fluyen ascendente o descendentemente cuando se emplea el principio escalar de autoridad o jerarqua. Por consiguiente, la direccin del mensaje indica el tipo de red seguido. Redes informales de comunicacin: Se da a partir de relaciones de simpata entre los miembros de la organizacin. Sobrepasa las fronteras de la organizacin, son flexibles, se desarrolla en cualquier direccin y hay saltos de jerarqua; permite adems un nivel de satisfaccin personal. Para que la comunicacin en el interior de las organizaciones fluya debe tener bien definido sus pblicos, que son un conjunto de personas u organizaciones que, por su vnculo con la entidad constituyen un inters de por la comunicacin de este. Los pblicos pueden clasificarse en internos y externos (este ltimo no es objeto a tratar en esta investigacin, pues la misma es sobre comunicacin interna entre pblicos internos de la organizacin). Pblicos internos: Los pblicos internos estn formados por las personas que se encuentran directamente vinculadas con la organizacin. Estos se ubican en el interior de la entidad. El vnculo entre la institucin y estos pblicos es muy fuerte porque la primera requiere de los segundos para el logro de sus objetivos y actividades programadas. Para el cumplimiento ptimo de sus objetivos la institucin requiere de una coordinacin y/o armonizacin de los intereses de todos sus componentes. De no darse esta coordinacin, los componentes individuales del sistema actuaran de forma desorganizada, se obstaculizara el logro de los objetivos de la organizacin. La efectividad de la comunicacin entre la institucin y sus pblicos internos depender en gran medida de que exista entre ellos una relacin satisfactoria. En funcin del nivel jerrquico de autoridad y responsabilidad que cada componente individual ocupa en la estructura de la organizacin, pueden distinguirse dos tipos de pblicos: 1. Los directivos o jefes: son las personas que deciden las polticas generales a seguir en todos los terrenos y cuya influencia afecta a

cada fase de la actividad de la institucin y a cada uno de sus pblicos. 2. Los empleados en general o los subordinados: los dems componentes individuales de la organizacin que son quienes concretamente realizan el trabajo determinado por los directivos. Tipos de comunicacin interna: Comunicacin descendente: es la que va desde la direccin a los dems miembros de la organizacin siguiendo la lnea jerrquica. Tiende a ser considerada como la forma natural de transmitir informacin en las organizaciones. Dentro de sus funciones se encuentran: enviar rdenes mltiples a lo largo de la jerarqua, proporcionar a los miembros de la organizacin informacin relacionada con el trabajo y facilitar un resumen del trabajo realizado entre otras. Este tipo de comunicacin posee tambin algunos problemas para su ptimo desempeo, algunos son: muchas organizaciones saturan los canales de comunicacin descendente, que estn a menudo sobrecargados de mensajes, dando como resultado un bombardeo de rdenes que pueden confundir y frustrar a los subordinados. Otro problema es que los superiores muchas veces dan a sus subordinados rdenes contradictorias y mutuamente excluyentes, causndole confusin y ansiedad. La comunicacin descendente es, con frecuencia, poco clara, muchas rdenes son comunicadas con prisa y vaguedad, dejando a los subordinados inseguros de lo que se le ha ordenado hacer. Comunicacin ascendente: es la que fluye desde los miembros de ms bajo nivel jerrquico hacia los de ms alto. Suele ir acompaada de multitud de pequeas dificultades que la hacen en la prctica inexistentes, si su forma no est claramente prevista. La apertura de la va de comunicacin ascendente debe estar basada en una adecuada planificacin (buzones de sugerencia, concursos de ideas, etc.). Dentro de sus funciones se encuentran: proporcionar a los directivos la retroalimentacin adecuada acerca de asuntos y problemas actuales de la organizacin, necesarios a la hora de tomar decisiones para dirigir con eficacia, ser una fuente primaria de retorno informativo para la direccin, que permite determinar la efectividad de su comunicacin descendente, aliviar tensiones, al permitir a los miembros de nivel inferior de jerarqua de la organizacin compartir informacin relevante con sus superiores, entre otras funciones. Este tipo de comunicacin posee tambin algunos problemas para su ptimo desempeo, algunos son: el riesgo de facilitar el excesivo control por parte de la direccin, la poca receptividad de los canales y la insuficiencia de canales, entre otros. Comunicacin horizontal: es la que se da entre las personas consideradas iguales en jerarqua de la organizacin. En estas relaciones es importante la atencin a los problemas de estatus, de manera que cualquier comunicacin en la que de manera verbal o no, se roce la categora de los implicados tiene grandes posibilidades de ser mal interpretada. Por ello el acompaamiento de buenas relaciones informales con sus correspondientes cauces de comunicacin es casi necesario para conseguir la eficiencia con esta comunicacin horizontal. Dentro de sus funciones se encuentran: facilita la coordinacin de tareas permitiendo a los miembros de la organizacin establecer relaciones interpersonales efectivas a travs del desarrollo de

acuerdos implcitos, proporciona un medio para compartir la informacin relevante de la organizacin entre colegas, es el canal adecuado para la resolucin de problemas y conflictos de direccin entre colegas y permite que los colegas se apoyen mutuamente, entre otras funciones. Adems este tipo de comunicacin posee tambin algunas limitantes, unas veces por falta de inters de los implicados y otras porque los miembros estn ocupados trabajando en su propia rea y tienen poco tiempo para las tareas de coordinacin. Tambin la ausencia de canales establecidos hace que se regulen este tipo de comunicacin al mbito informal. Canales de comunicacin interna Los medios o canales de comunicacin son el mtodo de difusin que se emplea para enviar el mensaje. Estos pueden dividirse a grandes rasgos:

Los canales mediatizados son los que requieren de algn tipo de tecnologa para la produccin de mensajes y el contacto entre la fuente y el receptor o receptores no es directo, sino a travs de algn vehculo fsico externo. Ejemplo de este tipo de canales lo constituyen la radio, la televisin, el telfono, el tlex, entre otros. Los canales directos dependen de la capacidad y habilidad individual para comunicarse con otros cara a cara. Por ejemplo, hablar, escuchar, indicios no verbales, entre otros. Fernndez Collado (2002), por su parte clasifica los canales de comunicacin en:

Medios de comunicacin masiva. Medios de comunicacin pblica.

Tiene como esencia la comunicacin interpersonal: la voz, el gesto, la mmica.

Intercambios profesionales. Reuniones. Celebraciones. Medios de comunicacin en las organizaciones: Telfono Fax Correo Telegrama Exhibiciones audiovisuales Memorandums Reportes escritos Radio Buzn de opiniones para empleados Boletines informativos (entre otros)

Canales formales de comunicacin: Los canales formales de comunicacin son diseados y administrados en la organizacin de manera tal que la informacin que fluya sea pertinente y exista un control sobre ella:

Se circunscriben a la red formal de comunicacin. Cruza o debera cruzar el organigrama de la empresa. Cada uno de los recorridos favorece el contacto entre distinto niveles, reas y departamentos de la organizacin. Permite la consecucin de los objetivos de la organizacin hacia la constitucin de la misma. Permite lograr una mayor participacin de los trabajadores. Permite una adecuada retroalimentacin entre distintos niveles de la organizacin. Permite que se logre una mayor cohesin entre los equipos.

Canales informales de comunicacin:

No son diseados. Desbordan los lmites de la organizacin y abren canales alternativos por donde se quiere transmitir su propia informacin. No tienen la independencia como tal pero se relacionan entre s.

CAPITULO II IDENTIFICACION DE LOS PROBLEMAS DE COMUNICACIN 2.1. . EL PROBLEMA 2.1.1. Realidad problemtica

El simple hecho de informar es una gran motivacin para el recurso humano en la empresa, y de manera directa logra que se alcancen los objetivos si los flujos de informacin estn bien direccionados, por lo tanto la comunicacin interna debe contener la informacin y estar dirigida concretamente a todo el personal para que se trabaje en la lnea deseada para el logro de objetivos. De igual forma la calidad de servicio pretende dar el valor agregado a los productos o servicios que se ofrecen a los clientes, por lo tanto importa la percepcin de ellos, y de esta manera se logre aumentos y mejoras en las ventas.

Por lo tanto la comunicacin interna debe informar correctamente que es lo que se desea lograr, y usar la calidad de servicio para fidelizar al cliente y tener como finalidad el aumento de ingresos por ventas. 2.1.3. Formulacin del Problema 2.1.3.1 PROBLEMA GENERAL De que manera los medios de comunicacin interna que utiliza la gerencia de Cineplanet Piura; permite a los trabajadores desarrollar sus actividades y lograr sus metas? Las organizaciones conciben la gran importancia que tiene contar con diversos instrumentos que les permitan obtener informacin necesaria para el conocimiento de las actividades y funciones que se desarrollan en el ambiente interno de la misma. Adems son conscientes de la vital importancia de las ventas y de la manera en que stas se realicen para as poder brindar un producto o servicio de calidad y obtener rentabilidad e ingresos monetarios que es el fin de toda empresa. Se sabe que cada organizacin tiene una cultura propia que la identifica, la caracteriza, la diferencia y le da imagen; por ello es necesario expandir y difundir esa cultura a travs de la comunicacin. La comunicacin debe ser clara, precisa y veraz, para que contribuya a hacer mejor su trabajo, y por lo tanto un mejor desempeo. Se debe atribuir que el simple hecho de informar hace ms atractiva la permanencia de las personas en la organizacin, y ello conlleva a una identificacin con la organizacin. Existe la comunicacin formal que es la forma de comunicacin que est establecida por la empresa y que, adems, se corresponde con la propia organizacin de los procedimientos de la misma. Define el modo en que cada persona debe comportarse y cmo debe recoger y transmitir la informacin que llega. Este tipo de comunicacin representa el orden jerrquico oficial, y permite transmitir la informacin de una manera rpida y con pocos errores, por lo que resulta muy til para tomar decisiones. Adems est la comunicacin informal fluye dentro de la organizacin sin canales preestablecidos y surge de la espontaneidad de los empleados. Se le

da alto nivel de credibilidad y suele estar relacionada con asuntos personales acerca de individuos o grupos de la organizacin. Por otro lado la calidad se ha convertido en una prioridad fundamental para la mayora de las organizaciones. Esta realidad se ha desarrollado ha travs de varias condiciones cambiantes que incluyen: Competencia, Clientes que cambian, Mezcla de productos que cambian, Complejidad de productos y Niveles ms altos en las expectativas de los clientes. Las condiciones de los negocios en aos pasados se apoyaban en enfoques sencillos de calidad; sin embargo las condiciones siempre cambiantes del comercio actual requieren nuevos enfoques si las empresas quieren sobrevivir en los mercados competitivos del mundo. Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeas y medianas empresas hasta las ms importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al pblico ha sido y es una de las herramientas principales para la captacin y mantenimiento de su clientela. Debido a esto, en los ltimos aos las tendencias administrativas se han dirigido hacia la creacin de una cultura de servicio por medio de enfoques gerenciales que proporcionan mtodos y herramientas para transformar una organizacin en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio, consagrando la excelencia como el norte de cualquier accin emprendedora. Permitiendo a las empresas especializar sus productos, ya que saben exactamente a quien dirigirse; y a travs de encuestas y de otros estudios de posventas, se obtiene informacin valida para la realizacin de mejoras en los atributos de estos productos o necesidades del cliente. 2.1.3.2 PROBLEMA SECUNDARIO De que forma los medios de comunicacin interna brindan a los trabajadores, conocimiento de los objetivos y metas que les permita mejorar la postventa? De que manera la calidad de servicio logra satisfacer las necesidades del cliente determinando mejoras en la postventa en Cineplanet Piura? servicios; satisfaciendo a plenitud las

Cul es la relacin de incidencia de la comunicacin interna y la calidad de servicio, respecto de la Postventa en Cineplanet Piura? Un producto o servicio ofrecido por una organizacin posee diversos elementos indispensables que independientemente y colectivamente influyen de manera directa en la satisfaccin del cliente convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos los elementos que la conforman, por consiguiente la atencin al cliente comprende todas las actividades que la empresa o sus empleados desarrollan o efectan, para satisfacerlos, implicando algo ms que or sus quejas, cambiar un servicio y sonrer ante ellos. Entre estas herramientas destacan el valor de satisfacer al cliente se agrega al producto o servicio, lo cual permite a la compaa sobrevivir y prosperar, a travs de un estrecho contacto con las realidades del lugar de trabajo, con la finalidad de solucionar cualquier problema que surja en el mismo y poder de esa manera realizar una buena labor mediante la reduccin de restriccin, por tanto como sea posible. Para la filosofa de Calidad de Servicio es muy importante mantener incentivados a los trabajadores para el buen desempeo de sus funciones, sobre todo para que se sientan orgullosos de sus empleos y valoren el aporte que hacen en su empresa y a la sociedad. Y esto solamente es posible a travs de los flujos de comunicacin que

puedan existir en la organizacin, ya que una buena comunicacin logra la cohesin y buenas relaciones con y entre sus miembros; adems de mantenerlos informados de las metas u objetivos de la misma.

2.1.4. Justificacin Todas las empresas que conocemos actualmente necesitan de la comunicacin, principalmente los gerentes para desempear sus funciones primordiales, planeacin, organizacin, direccin y control, ya que son ellos los que toman las decisiones que encaminan a la empresa y adems de eso plantean estrategias para su mejora constante, por ende deben estar comunicados todo el tiempo con el resto de la organizacin para que todas estas tareas se lleven a cabo.

La calidad en el servicio poco a poco toma gran importancia en todos los negocios. Por el simple hecho de que los clientes exigen lo mejor. A finales del siglo pasado, la calidad en el servicio empez a tomar fuerza y a ser considerada un elemento bsico para destacar y darle un valor agregado a las empresas. Esta investigacin se justifica desde el punto de vista terico, generando una reflexin de los conocimientos existentes, y posiblemente una discusin en lo que se relaciona con las ciencias de la administracin y sus principales exponentes, ya que la comunicacin es uno de los pilares en el que se fundamenta, y mostrar su evolucin en relacin con estas ciencias es innovador, adems la calidad de servicio puede ser de gran utilidad para las empresas en el concepto de valor y un factor claves para el xito de la empresa; este proyecto se desarrollara con base en las teoras y pensamientos expuestos por unos autores que son mencionados mas adelante, por eso su principal utilidad no es solo la compilacin de informacin acerca del tema en cuestin si no tambin la confrontacin de estos, que darn bases histricas e informativas, necesarias cuando por ejemplo una empresa decida replantear sus estrategias comunicativas y no cometer errores del pasado, la sociedad es tambin una organizacin portal motivo no hay que redisear totalmente el proyecto para saber que tambin va dirigido a esta ya que en si el significado como tal de comunicacin no se transforma y mantiene su esencia en cualquier campo que se aplique. Este proyecto tambin puede servir como marco de referencia para las empresas o personas que presenten o necesiten modificar sus conocimientos con respecto al tema, y por ltimo, profesionalmente pondr de manifiesto los conocimientos adquiridos durante la carrera, y asimismo ser un aporte a nuestros conocimientos ya que este se relaciona y esta ligado a la carrera que estamos desarrollando. 2.1.5. Limitaciones EL area de investigacin es la empresa CINEPLANET PIURA El personal que labora en cineplanet son los investigados Es autofinanciado por los investigadores. Se cuenta con el acceso de informacin terica (bibliografa) Predisposicin de los supervisores de Cineplanet para el apoyo a la investigacin

ANALISIS DE LOS PROBLEMAS

CONCLUSIONES Y RECOMEDACIONES

ANEXOS BIBLIOGRAFIA