REDISEO DEL PROCESO PARA CORTES Y RECONEXIONES

PASOS DEL REDISEO:

PASO No. 1
SELECCIN Y DEFINICIN DEL PROCESO A SER REDISEADO: Lluvia de ideas, por consenso se prioriza y selecciona

PROCESO ATENCI N DE POSTES CHOCADO S

PROCESO DE INSTALACIN DE TRANSFORMADORES

PROCESO PARA MEDICIN Y SEGUIMIENTO DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

PROCESO PARA CONEXIN Y DESCONEXIN DE ACOMETIDAS Y MEDIDORES

PROCEDIMIENT O PARA CORTES Y RECONEXIONE S

HOJA DE TRABAJO PARA ELABORAR EL PASO No. 1 Matriz No. 1: CRITERIOS PARA PRIORIZAR Y SELECCIONAR EL PROBLEMA A SER INTERVENIDO
Cules son los problemas? (1) Reconectar los servicios de energa elctrica suspendidos por falta de pago Proceso de conexin y desconexin de acometidas y medidores Proceso para medicin y seguimiento de satisfaccin del cliente Proceso instalacin de tensores Proceso instalacin de postes Proceso Atencin de postes chocados Se presentan con frecuencia (2) Son importantes (3) Son fciles de solucionar (4) Puntaje total (5) (2+3+4) 5 5 3 13

3 3

2 2

4 2

9 7

2 3 2

2 2 2

2 1 1

6 6 5

Problema seleccionado: Procedimiento de Cortes y Reconexiones Valoracin 1= bajo 2=Medio 3 o ms= Alto

DEFINICIN:
Reconectar los servicios de energa elctrica a los clientes que fueron suspendidos por falta de pago despus de la fecha de vencimiento, en el tiempo de una hora luego del pago de la factura en cualquier punto de autorizado de Recaudacin de la EEQ

Esta informacin est en la direccin de la pgina web de la Empresa Elctrica (www.eeq.com.ec/admin).

PASO No. 2
Ubicar los usuarios externos que seleccionaron el problema Usuarios/as externos son las personas que se benefician o reciben el servicio o resultado del proceso, sin importar si pertenecen o no a la Empresa. USUARIOS EXTERNOS Clientes Contratistas: electricistas Puntos de Recaudacin USUARIO INTERNO Personal: Atencin al Cliente, Call Center Recaudacin Cortes y Reconexiones Fiscalizadores de contrato Sistemas Informticos: SIEEQ

PASO No. 3
REQUERIMIENTOS Aqu se establecen las distintas caractersticas para la ejecucin de un proceso de atencin de necesidades que el usuario espera sean satisfechas con agilidad, buen trato, atencin oportuna y que se refleje la eficiencia, calidez y calidad del personal. ESTABLECIMIENTO DE MECANISMOS REQUERIMIENTOS DE LOS USUARIOS: PARA IDENTIFICAR

LLUVIA DE IDEAS: Consideramos luego de varios criterios los siguientes:

LISTADO DE REQUERIMIENTOS DE LOS USUARIOS: Reconexin rpida, segura y confiable. Informacin del trabajo realizado este debe ser en lnea a tiempo real, contar con tecnologa de punta. Personal calificado en el aspecto tcnico, capacitado y con bases de conocimiento en seguridad industrial Proporcionar informacin al cliente sobre el tiempo de reconexin. Personal suficiente para atender requerimiento de los clientes. Personal con movilizacin (vehculo, moto) Personal del TIC, capacitado en uso del sistema de Cortes y reconexiones Poltica de facilidades de pago para el cliente, en caso de morosidad.

REQUERIMIENTO PARA LOS USUARIOS DEL PROCEDIMIENTO DE CORTES Y RECONEXIONES

USUARIO/A EXTERNOS: Clientes

REQUERIMIENTOS Los clientes requieren atencin gil y oportuna de las acciones de reconexin por falta de pago, las mismas que deben ser realizadas en el menor tiempo ( 1 Hora ) con calidad y calidez. El contratista debe tener los recursos tcnicos (software y hardware), materiales, talento humano capacitado y los recursos para informar con rapidez las acciones realizadas en el campo, va interfaz (contratista-sistema de la Empresa) Tener la capacidad de informar en lnea los pagos recibidos en los centros de recaudacin, para lo cual deben tener el Software para realizar la trasferir de la informacin de los clientes.

Contratistas

Punto de Recaudacin (CAR)

INTERNOS (AS) Personal de atencin al Cliente Personal del call Center Personal de recaudacin, Cortes y Reconexiones Fiscalizadores El personal debe tener el conocimiento actualizado del procedimiento y las herramientas (software, hardware, para informar al cliente el estado de los pagos y consecuentemente de la reconexin. Debe tener la capacidad de movilizarse y comunicarse para realizar la verificacin de los trabajos realizados por el contratista.

PASO No. 4 PROPSITO. El procedimiento (Cortes y Reconexiones), ser, permanente y tico. rpido, confiable,

TCNICA -Del sueo: 1) 2) 3) 4) 5) Motivar al cliente el pago oportuno del consumo de energa. Cambio del Sistema o mejora del proceso de recuperacin de cartera. Los puntos de recaudacin (CAR), debern brindar los mismos servicios que las Agencias de Recaudacin. Pronta y oportuna reconexin. Cobro de comisin no cargar al cliente.

Con el objeto de tener una pronta y oportuna reconexin del servicio elctrico, suspendido por Falta de pago, es necesario que los puntos de recaudacin tengan un sistema que permita la comisiones por

emisin de reconexin inmediata, sin recargos de reconexin al cliente, aspecto que motiva al usuario el pago oportuno.

MATRIZ DE CONSTRUCCIN DE INDICADORES:

Qu medir? el problem a mejorad o

Nombre del indicador

Formula (fraccin que se lo expresa en porcentaje)

Fuente y/o tcnica de recoleccin de datos del numerador

Fuente y/o tcnica de recolecci n de datos del denomina dor

Responsable del la medicin (Directivo, servidor, trabajador)

Las reconex iones que se van a ejecuta r en menor tiempo (1 hora)

Porcenta je de reconexi ones atendida s en (1 hora)

No., de usuarios reconectad os en 1 hora/total usuarios a reconectar

Sistema de informaci n de la EEQ.

Sistema de informaci n de la EEQ.

Jefe de Cortes y Reconexione s.

Qu medir?: (1 hora)

Las reconexiones que se van a ejecutar en menor tiempo Porcentaje de reconexiones atendidas en (1

Nombre del indicador: hora). Frmula:

No. de usuarios reconectados en 1 hora en el mes x 100 Total usuarios a reconectar en el mes

Responsable:

Jefe de Cortes y Reconexiones.

PASO No. 5

DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO REDISEADO INICI O

DEFINICIO N DE SERVICIOS A SER SUSPENDI DOS POR FALTA DE PAGO EMISION PAGOPAE ARCHIVO EQ DE SUSPENSIO N INTERFACE EEQ CONTRATIS TA
ACTUALIZAR INFORMACIO N DE SUSPENSION ES DE SERVICIO INTERFACE EEQCONTRATIST A

(1)

(2)

SIEEQ COMERCIA L EEQ

CONTRATISTA RECIBE ARCHIVO DE SUSPENSIONES PARA DISTRIBUCION INTERFACE CONTRATISTA ELECTRICISTA

SE CARGA INFORMACI ON EN LAS PALMS DE ELECTRICI STAPARA SU EJECUCION E INFORMA INERACE ELECTRICI STA CONTRATI STA

(3)

SIEEQ COMERCIA L EEQ

C SIEEQ COMERCIA L EEQ

(4)

CLIENTE CANCELA DEUDA

C SIEEQ COMERCIA L EEQ

(5)

ACTUALIZACI ON DE PAGOS INTERFACE PUNTOS DE PAGO DE RECAUDACIO N - EEQ

CONTRATISTA RECIBE ARCHIVO DE RECONEXIONES PARA DISTRIBUCION INTERFACE CONTRATISTA ELECTRICISTA

ARCHIVO MAGNETICO DE RECONEXIONES CONTRATISTA

INFORMA CION PALMS ELECTRICI STAS. TRABAJO DE CAMPO

(6)

SIEEQ COMERCIA L EEQ

ACTUALIZACI ON DE RECONEXION ES REALIZADOS INTERFACE CONTRATIST A - EEQ

EN 1 HOR A

PROCESO SE ACTUALIZA EN TIEMPO REAL, CONTINUA

FIN

PASO No. 6 Vinculacin de los requerimientos de los usuarios en cada bloque de actividades
DEFINIC ION DE SERVICI OS A SER SUSPEN DIDOS EEQ EMISION DE ARCHIV OS DE SUSPEN SION INTERFA CE EEQ ACTUALI ZAR INFORM ACION DE SUSPEN SIONES DE CLIEN TE CANCE LA DEUD A ACTUAL IZACIO N DE PAGOS INTERF ACE PUNTOS DE ACTUAL IZACIO N DE RECONE XIONES REALIZ ADAS

Informacion gil y oportuna Personal Capacitado Disponibilidad de materiales recursos tcnicos Tecnologa de punta (software) en cada agencia CAR

Informacin gil y oportuna

Informacin gil y oportuna

Atencin gil y oportuna Con calidad y calidez Personal Capacitado Disponibilidad de materiales recursos tcnicos Tecnologa de punta (software) en cada agencia CAR Excelencia en el servicio al cliente

Atencin oportuna

gil

Informacin gil y oportuna Personal capacitado

Personal Capacitado Disponibilidad de materiales recursos tcnicos Tecnologa de punta (software) en cada agencia CAR

Personal Capacitado Disponibilidad de materiales recursos tcnicos Tecnologa de punta (software) en cada agencia CAR

Con calidad y calidez Personal Capacitado Disponibilidad de materiales recursos tcnicos Tecnologa de punta (software) en cada agencia CAR ) Excelencia en el servicio al cliente Herramientas para movilizarse en el trabajo.

Tecnologa de punta

Herramientas para movilizarse en el trabajo.

PASO No. 7 IDENTIFICACION DE LOS ELEMENTOS CLAVES DEL PROCESO REDISEADO Para el rediseo del procedimiento de cortes y reconexiones y a fin de atender de forma gil Y oportuna, las reconexiones de los clientes suspendidos por falta de pago es: Tecnologa de punta, talento humano y la correcta administracin de la logstica.

DEFINIC ION DE SERVICI OS A SER SUSPEN DIDOS EEQ

EMISION DE ARCHIV OS DE SUSPEN SION INTERFA CE EEQ

ACTUALI ZAR INFORM ACION DE SUSPEN SIONES DE

CLIEN TE CANCE LA DEUD A

ACTUAL IZACIO N DE PAGOS INTERF ACE PUNTOS DE

ACTUAL IZACIO N DE RECONE XIONES REALIZ ADAS

TECNOLOGIA DE PUNTA PERSONAL CAPACITADO

TECNOLOGIA DE PUNTA PERSONAL CAPACITADO TRANSMICIN DE INFORMACION

TECNOLOGIA DE PUNTA PERSONAL CAPACITADO TRANSMICIN DE INFORMACION

TECNOLOGIA DE PUNTA PERSONAL CAPACITADO TRANSMICIN DE INFORMACION

TECNOLOGIA DE PUNTA PERSONAL CAPACITADO TRANSMICIN DE INFORMACION

TECNOLOGIA DE PUNTA PERSONAL CAPACITADO TRANSMICIN DE INFORMACION

PASO No. 8 DESCRIPCION ESCRITA DEL PROCESO REDISEADO

Con el propsito de realizar las reconexiones de servicio por falta de pago en una hora, dentro del rea urbana del Distrito Metropolitano de Quito, se propone el siguiente rediseo. El sistema (SIEEQ) de la Empresa Elctrica Quito emitir diariamente los archivos con las rdenes de suspensin, los mismos que se subirn a la pgina Web de la Empresa. El Contratista acceder a la pgina Web y bajar el archivo respectivo (Interface EEQ- Contratista), informacin que almacenara en su plataforma informtica e inmediatamente transferir la informacin a las PALMS de los electricistas (Interface Contratista Electricista), que se encuentran ubicados en los diferentes sectores de la ciudad. Luego de realizada la gestin de suspensin, el electricista ingresa la informacin en la PALM, la misma que es enviada a la plataforma informtica del contratista ( Interface Electricista Contratista) y este a su vez informa a la Empresa Elctrica Quito por medio de la pagina Web de la Empresa ( Interface Contratista- EEQ). Actividad que se realiza peridicamente (10 minutos). Paralelamente, todos los pagos que realicen los clientes en cualquier punto de Recaudacin sern actualizados peridicamente (10 minutos) interface Puntos de Recaudacin -EEQ. Al compararse los servicios suspendidos con los servicios pagados, el Sistema generara los archivos de reconexiones, los mismos que se subirn a la pgina web de la empresa a donde el contratista acceder para bajar la informacin (Interface EEQ- Contratista), inmediatamente desde su plataforma informtica, enviara a las PALMS los pedidos de reconexin de servicio (Interface Contratista

Electricista), luego de realizar la gestin de reconexin el electricista informara al contratista de la accin realizada (Interface Electricista Contratista) y es a su vez el contratista informara a la EEQ. Esta actividad se realizara cada 10 minutos.

PASO No. 9 PRUEBA CONTRA POSIBLES FALLAS En el proceso de reconectar los servicios de energa por falta de pago en el tiempo establecido En fecha de vencimiento en la factura de pago, podra considerarse varias posibles fallas tanto humanas como del sistema, cambio en el nmero de suministro, direccin incompleta, el clima (lluvia), movilizacin a destiempo, personal sin equipo adecuado, PALM descompuesta, dato errado al transferir la informacin.

MATRIZ No. 4 ANALISIS DE FALLOS Y EFECTOS

BLOQUE DE ACTIVIDADES FALLOS POTENCIALES CAUSAS POSIBLE S PROBABILID AD SERVERID AD EFECTO GENER AL QUE HACER? QUIEN HACE? LO APOYO NECESARIO

DEFINICIN DE SERVICIOS A SER SUSPENDID OS

ERROR DEL SISTEMA

FALTA ENER GIA

COMUNI CAR DAO

SISTEMAS

JEFE SISTEMAS JEFE CORTES Y RECONEXI ONES

EMISION DE ARCHIVOS DE SUSPENSI ON INTERFAC E EEQ CONTRATI STA ACTUALIZ AR INFORMAC ION DE SUSPENSI ONES DE SERVICIO INTERFAC E EEQ CONTRATI STA

ERROR DEL SISTEMA ACTUALIZA CION DE PAGOS INFORMACI ON PAGINA WEB

10

COMUNI CAR DAO

SISTEMAS

JEFE SISTEMAS JEFE CORTES Y RECONEXI ONES

ERROR SISTEMA INFORMA PAGO PAGINA WEB

10

COMUNI CAR DAO

SISTEMAS

JEFE SISTEMAS JEFE CORTES Y RECONEXI ONES

CLIENTE CANCELA DEUDA

ACTUALIZA EL PAGO CAR

10

VERIFICA R MOTIVO

RECAUDA DOR

JEFE RECAUDAC ION

Este rediseo se pondr en conocimiento de todo el personal involucrado en esta actividad, con el objeto de recibir observaciones y criterios que aporten al mejoramiento del diseo, lo cual permitir que este sea confiable y brinde seguridad en la interfaz de la informacin Empresa Elctrica- Contratista. Con este rediseo buscamos brindar un servicio calidad y con calidez. gil, eficiente, de

PASO 10 : PLANIFICACION DE LA IMPLEMENTACION

ELEMENT OS DEL NUEVO

SITUACIO N ACTUAL

TALENTOS HUMANOS INVOLUCRA

ACTIVIDAD ES QUE CAMBIAN

QUIEN Y COMO SE BENEFICIA

DISEO
TRANSMICI ON DE LA INFORMACI N DE LA GESTION DE CORTES Y RECONEXI ONES CADA 10 MINUTOS VIA INTERNET TRANSMISI ON DE INFORMACI ON DE CORTES Y RECONEXI ONES CADA 3 HORAS VIA TELEFONO, RADIO

DOS
ADMINISTRA TIVO, OPERATIVO, FISCALIZADO RES TANTO DE LA EEQ Y CONTRATIST A

LA TRANSMISI ON DE LA INFORMACI ON DE CORTES Y RECONEXIO NES ES RAPIDA SE PUEDE DECIR QUE ES LINEA

EL CLIENTE ATENCION INMEDIATA DE RECONEXIONES Y CONSECUENTE MENTE IMAGEN DE LA EMPRESA

TEGNOLOG IA DE PUNTA

LA TECNOLOGI A NO ES DE PUNTA EL PERSONAL NO ESTA CAPACITAD O ACORDE A LAS NUEVAS NECESIDAD ES

PERSONAL DE SISTEMAS (TIC)

PERSONAL CAPACITAD O

TODO EL PERSONAL INVOLUCRAD O EN EL PROCEDIMIE NTO

ACTUALIZA CION DE INFORMACI ON EN LINEA Dar respuestas inmediatas

MATRIZ DEL PLAN DE ACTIVIDADES DE LA IMPLEMENTACION

ACTIVIDADES OFICIO SOLICITANDO REUNION DE TRABAJO PARA PRESENTAR PROPUESTA A GERENCIA DE COMERCILIZA CION SEPARACION DE AULA DE CAPACITACIO N PARA PRESENTACI ON

FECHA DE INICIO 02-052013

FECHA DE FINALIZACI ON 02-05-2013

RESPONSAB LE DE LA ACTIVIDAD JEFE DE CORTES Y RECONEXIO NES

COSTODOLARES 0

06-052013

06-05-2013

JEFE DE CORTES Y RECONEXIO NES

INVITACION A USUARIOS INTERNOS INVOLUCRAD OS EN EL REDISEO DEL PROCEDIMIE NTO DE CORTES Y RECONEXION ES PRESENTACI ON DE PROPUESTA

06-052013

06-05-2013

JEFE DE CORTES Y RECONEXIO NES

10-052013

10-05-2013

JEFE DE CORTES Y RECONEXIO NES

15.00

CUAL FUE EL APORTE: MEJORA LA ATENCION AL CLIENTE, OPTIMIZA RECURSOS (TIEMPO, DINERO, MATERIALES Y HUMANOS) MEJORA IMAGEN DE LA INSTITUCION. RECOMENDACIN: QUE SE OPTIMICE E IMPLEMENTE REDISEO: REDUCCION DEL TIEMPO DE ESPERA PARA QUE SE NORMALICE EL FLUIDO ELECTRICO DONDE FUE SUSPENDIDO