Calidad - 7 Pasos

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
Acciones de Garanta
6
5 4
Implementar y Verificar la Solucin
Definir y Programar la Solucin
Establecer Niveles Exigidos
3
2
Analizar la Causa en su Raz
Clasificar y Subdividir el Problema
Seleccionar el Problema
Mejoramiento de la Calidad
Metodologa de los 7 Pasos
SELECCIONAR EL PROBLEMA
PASO 1
El Primer paso consta de :

Escoger el o los problemas de calidad y/o productividad. Conocer mejor el sistema donde se trabaja: sus clientes, productos y procesos. Subpasos:
PASO 2 PASO 3 PASO 4

PASO 5 PASO 6
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
Revisar antecedente Listado de Problemas Preseleccin de Problemas Jerarquizacin de Problemas Eleccin y Chequeo de Problemas
PASO 7
14/05/2013
PASO 1 A
REVISAR ANTECEDENTES
PASO 1
Permitir conocer la empresa interna y externamente. Debe clarificarse las razones para realizar el proyecto, las acciones de mejoras anteriores, los objetivos, clientes, productos y procesos.

PASO 5 PASO 6
La construccin del Diagrama tiene por objetivo el conocimiento sobre los servicios y productos de la unidad o Departamento, de los procesos, los recursos que utiliza, sus requerimientos y sus proveedores.
Tcnica sugerida: Diagrama de caracterizacin
PASO 7
14/05/2013
PASO 1 A
PASO 1
Diagrama de Caracterizacin de la Unidad de Trabajo

UNIDAD INTEGRANTES UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO JEFE DE LA OFICINA GENERAL DE RECURSOS FISICOS Y MANTENIMIENTO ( Ing. Ivan Olivares) JEFE SE LA OFICINA TECNICA DE MANTENIMIENTO (Lic. Rodolfo Reyes) PERSONAL-TESISTAS BRINDAR UN EFICIENE SERVICIO A LA CIUDAD UNIVERSITARIA BASADA EN PRINCIPIOS DE CALIDAD.

PASO 5 PASO 6
OBJETIVO FUNCIONAL
PASO 7
14/05/2013
PASO 1 A
PASO 1
Diagrama de Caracterizacin de la Unidad de Trabajo

PASO 5 PASO 6
PASO 7
14/05/2013
PASO 1B
LISTADO DE PROBLEMAS
PASO 1

PASO 5 PASO 6
El grupo de trabajo debe elaborar una lista de los principales problemas de calidad de producto/servicio o uso de recursos y/o productividad.
Tcnica sugerida: Tormenta de ideas.
Este mtodo permite captar al mximo las apreciaciones crticas del personal de la empresa sobre los problemas u oportunidades de mejora del departamento, o las causas de los mismos, o soluciones a stas ltimas. Su producto final es un listado de problemas
PASO 7
14/05/2013
PASO 1B

Brainstorming
1 ETAPA: GENERACION
PASO 1
Incumpliendo de los plazos de entrega de servicio. Actitud reacia de trabajar.

PASO 5 PASO 6
Inadecuada Comunicacin Interna. Escasa Informacin al personal por los nuevos cambios. Falta de independencia en la toma de decisiones del rea.
El personal no se identifica con la institucin.

Personal de apoyo insuficiente.
No existe trabajo en equipo.

No hay formatos de control. Elevado numero de quejas por parte de los clientes. Pocas herramientas y equipos para desempear las actividades.
PASO 7
14/05/2013
No existe plan de seguimiento de tareas programadas.
PASO 1B

Brainstorming
2 ETAPA: CLARIFICACION
PASO 1

PASO 5 PASO 6
Suprimiendo los problemas incluidos en problemas mayores, as como aquellos que escapan a una solucin factible llegando a tener solo 9 problemas, las cuales se detallan a continuacin: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Incumpliendo en los plazos de entrega. Inadecuada comunicacin Interna. Elevado numero de quejas por parte de los clientes. El personal no se encuentra capacitado. Mala organizacin. Incomodidad con el cumplimento de funciones, pues la mayora de areas no cuenta con stand, mesa, escritorio y baos. 7. Deficiente abastecimiento por parte del almacn. 8. Mala distribucin dela fuerza laboral. 9. Bajo nivel de satisfaccin al cliente.
PASO 7
14/05/2013
PASO 1B

Brainstorming
3 ETAPA: EVALUACIN
PASO 1

PASO 5 PASO 6
Aqu se eliminaran los problemas que no pueden ser mediales, y cuya solucin requiere de cambios drsticos en la cultura organizacional de la oficina y nos quedamos solo con:
1. Incumpliendo en los plazos de entrega. 2. Elevado numero de quejas por parte de los clientes. 3. Incomodidad con el cumplimento de funciones, pues la mayora de areas no cuenta con stand, mesa, escritorio y baos. 4. Deficiente abastecimiento por parte del almacn. 5. Bajo nivel de satisfaccin al cliente.
PASO 7
14/05/2013
PASO 1B

Brainstorming
LISTA DE CHEQUEO DE PROBLEMAS
PASO 1

PASO 5 PASO 6
Los problemas agrupados en el paso anterior son evaluados y confirmados su validez de acuerdo a una relacin de consideraciones que nos permitir encontrar problemas que aquejan a la unidad.
CRITERIOS
PROBLEMAS Incumplimiento en Plazos de entrega Elevado numero de quejas por parte de los clientes Satisfaccion al Cliente Bajo nivel de Satisfaccion al cliente Deficiente Abastecimiento por parte del almacen LA SOLUCION NO ES MEDIBLE ESTA IMPLICITA SI SI SI SI NO SI SI SI SI SI ES DE CALIDAD DE SERVICIO SI SI SI SI SI TRABAJO EN EQUIPO SI SI SI SI SI
PASO 7
14/05/2013
PASO 1C
PRESELECCION DE LOS PROBLEMAS
PASO 1
Escoger aquellos problemas que guardan cierta relacin con los objetivos establecidos por la gerencia. Tcnica sugerida: Tcnica del grupo nominal.

PASO 5 PASO 6
Sirve para preseleccionar las ideas fruto de la tormenta de ideas y es una tcnica til para situaciones en las cuales las opiniones individuales deben ser combinadas para llegar a decisiones que no pueden o no convine que sean tomadas por una sola persona.
Ello permite la identificacin de problemas, causas o soluciones a travs del consenso en grupos o equipos de trabajo. La escala de valoracin de esta tcnica es:
1: Problema u oportunidad de mejora menos importante N: Problema u oportunidad de mejora ms importante Donde N es el nmero de problemas seleccionado en el paso anterior.
PASO 7
14/05/2013
PASO 1C
Tcnica de Grupo Nominal

Gallareta (Operador de bomba) Rodolfo (Jefe de Oficina)
PASO 1
Ivan (Jefe General)
Jhovana (reas Verdes)
Chiquez (Coordinador)
Obando (Electricidad)
Cesar (Carpintera)
Valderrama (Pintura)
Calle (Soldadura)
Leonardo (Gasfitera)
Mximo (Limpieza)
Danny (Tesista)
Kelly (Tesista)

PASO 5
PROBLEMAS (TGM)
Incumpliemiento en los Plazos de Entrega
39
Incomodidad en el Cumplimiento defunciones
25
Elevado nmero de quejas
35
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
Bajo Nivel de Satisfaccion al cliente
51
Orden
2 4 3 1
Total
PASO 1C
Tcnica de Grupo Nominal
PASO 1

PASO 5 PASO 6
En este subpaso se utilizo como herramienta la Tcnica de Grupo nominal en el cual dio como resultado los siguientes problemas:
Bajo nivel de Satisfaccin al cliente. Incumplimiento en los Plazos de entrega Elevado nmero de quejas
PASO 7
14/05/2013
PASO 1D
JERARQUZACIN DE LOS PROBLEMAS
PASO 1
El grupo deber determinar el orden de importancia de los problemas calificndolos en base a criterios establecidos por la gerencia.

PASO 5 PASO 6
Tcnica sugerida: Matriz de seleccin.
PASO 7
14/05/2013
Las matrices de seleccin son arreglos de filas y columnas donde las primeras constituyen las alternativas (problemas, causas y soluciones) que requieren ser jerarquizadas, y las columnas los mltiples criterios que conviene utilizar en la seleccin. La utilidad del anlisis a travs de matrices reside en que ayuda a los grupos de trabajo a tomar decisiones ms objetivas cuando se requiere hacerlo en base a criterios mltiples.
PASO 1D
PASO 1
De acuerdo con los miembros del Grupo se determino los siguientes criterios de evaluacin y su peso correspondiente para poder hacer la matriz de seleccin:
CRITERIOS DE VALORACION Impacto en la Calidad de Servicio Vulnerabilidad Trabajo en equipo Frecuencia PESO 30% 30% 25% 15%

PASO 5 PASO 6
Cuan importante es para el usuario? Que tan fcil es solucionar los problemas por el grupo, o no tienen solucin? Qu tanto compromete al grupo para el anlisis e implementacin de su solucin? Qu tan a menudo ocurre el problema?
PASO 7
14/05/2013
Valoracin: 0: Nada 1: Poco 2: Regular 5: Mucho
PASO 1D

Matriz de Seleccin
PASO 1
CRITERIOS PROBLEMAS
Impacto en la Vulnerabilidad Calidad del (30%) Servicio (30%) 5+5+5+5+5+ 5+5+5+5+5+ 5+5+5 19.5 5+2+5+5+5+ 2+2+5+2+5+ 5+2+5 15 5+2+5+5+2+ 5+2+5+2+5+ 2+5+5 15 5+5+5+5+5+ 5+5+5+5+5+ 5+5+5 19.5 5+2+5+5+5+ 2+2+5+2+5+ 5+2+5 15 15
Trabajo en Equipo (25%)
Frecuencia (15%)
Puntaje Total

PASO 5 PASO 6
Incumplimiento de plazos de entrega Bajo Nivel de Satisfaccin
2+5+2+5+2+ 5+2+2+5+2+ 2+5+5 15 2+5+2+5+2+ 1+2+2+5+2+ 5+1+2 9 2+5+2+5+2+ 1+1+2+5+2+ 2+5+1 8.8
5+5+2+5+5+ 2+2+5+5+5+ 5+5+5 8.4 2+0+2+2+2+ 1+2+5+2+5+ 5+5+5 5.5 0+1+2+2+1+ 1+1+1+2+2+ 2+2+1 2.7
53.9
5+2+5+2+5+ 5+2+5+5+5+ 2+5+2
44.5
PASO 7
14/05/2013
Elevado N de Quejas
46.0
PASO 1D
PASO 1

PASO 5 PASO 6
Despus de realizar esta primera etapa llegamos a la conclusin que nuestro principal problema a solucionar es el bajo Nivel de Satisfaccin al cliente, pues es deficiente, porque muchas veces el servicio no se brinda como debe ser pues es encuentra afectado por muchas variables, ejemplo: (materiales inadecuados, personal no capacitado, tareas incompletas, etc)
PASO 7
14/05/2013
CLARIFICAR Y SUBDIVIDIR EL PROBLEMA
PASO 1
El Segundo paso consta de :

Anlisis y comprensin del problema. Debe investigarse el tiempo , lugar y el contexto donde se presenta el problema as como los muchos puntos de vista para descubrir la variacin del resultado. Subpasos: 2.A Clarificar y Cuantificar el Problema. 2.B Subdividir el Problema. 2.C Escoger Subdivisin y Seleccionar Estrato.

PASO 5 PASO 6
PASO 7
14/05/2013
PASO 2A

CLARIFICAR Y CUANTIFICAR EL PROBLEMA
El problema encontrado es :
PASO 1

PASO 5 PASO 6
Insatisfaccin por parte del Cliente
Definir Indicador: Indicador Principal: satisfechos con el servicio brindado
PASO 7
14/05/2013
PASO 1D 2A

HOJA DE RECOLECCIN DE DATO
PASO 1

PASO 5 PASO 6
Formato donde aparecen los tems que se recolectarn. OBJETIVOS: Facilitar la recoleccin de datos Organizar los datos para utilizarlos con facilidad
PASO 7
14/05/2013
PASO 2B

PASO 1
GRAFICO DE CORRIDA DEL INDICADOR PRINCIPAL

45.00% 44.50%

PASO 5 PASO 6
% SATISFACCIN
44.50%
44.00% 43.50% 43.00% 42.50% 42.00% 41.50% 41.00% 40.50%
43.25% 42.75%
41.53%
41.50%
PASO 7
14/05/2013
40.00% 14_20/08/02 21_27/08/02 28_05/09/02 6_12/09/02 13_19/09/02
PERIODOS DE MUESTREO
PASO 2B

DIAGRAMA DE RBOL

SUBDIVIDIR EL PROBLEMA
PASO 1

PASO 5 PASO 6
Diagrama sistemtico Identificar ideas que contribuyen a la existencia de un problema. Determinar la secuencia lgica de las ideas. Identificar ,si falta alguna otra idea.
Puede utilizarse para determinar las causas de un problema, o posibles soluciones del problema. Esto nos permite identificar las ideas que contribuyen a la existencia del problema. Determina la secuencia lgica de las ideas de tal forma que pueda subdividirse en detalles minuciosos.
PASO 7
14/05/2013
PASO 2B

DIAGRAMA DE RBOL

SUBDIVIDIR EL PROBLEMA
PASO 1
ALUMNOS

PASO 5 PASO 6
INSATISFACCIN EN LA LIMPIEZA
POR TIPO DE CLIENTE
OTROS
SERV. HIGINICOS AULAS POR TIPO DE SERVICIO OFICINAS CMPUTO PASILLO OTROS
PASO 7
14/05/2013
PASO 2C

ESCOGER SUBDIVISIN Y SELECCIONAR ESTRATO
UTILIZANDO EL DIAGRAMA DE PARETO
PASO 1
PASO 2
PASO 3
Se utiliza para demostrar las diversas causas que afectan al resultado de la variable que estamos analizando. Jerarquizando para determinar las causas ms importantes. Regla 80_20
PASO 4
PASO 5 PASO 6
El diagrama de Pareto se utiliza para demostrar grficamente las diversas causas que afectan el resultado de la variable que estamos analizando, Jerarquizando las mismas por su impacto, para determinar las causas ms importantes.
PASO 7
14/05/2013
PASO 2C

PASO 1

PASO 5 PASO 6
NIVEL DE INSATISFACCON POR TIPO DE CLIENTE
PORCENTAJE PORCENTAJE
TIPO DE CLIENTE PARCIAL ACUMULADO 80_20
ALUMNO OTROS
75% 25%
75% 100%
80% 80%
PASO 7
14/05/2013
PASO 2C

PASO 1

PASO 5 PASO 6
80% 70%
NIVEL DE INSATISFACCON POR TIPO DE CLIENTE DIAGRAMA DE PARETO POR CLIENTE

120%
100%
60%
50% 40% 30% 20% 10% 0% ALUMNO OTROS
20%
80%
PORCENTAJE PARCIAL 60%
PORCENTAJE ACUMULADO
80_20
40%
PASO 7
14/05/2013
0%
PASO 2C

PASO 1
NIVEL DE INSATISFACCON POR TIPO DE SERVICIO

PASO 5 PASO 6
tipo de servicio %PARCIAL %ACUMULADO
serv higinicos 74,07% 74,07%
80_20
80%
aulas
oficinas bibliotecas c.computo pasillos
10,05%
4,23% 2,65% 3,70% 3,17%
84,13%
88,36% 91,01% 94,71% 97,88%
80%
80% 80% 80% 80%
PASO 7
14/05/2013
otros
total
2,12%
100,00%
100,00%
80%
PASO 2C

PASO 1
% DE INSATISFECHOS CON EL SERVICIO DE LIMPIEZA
NIVEL DE INSATISFACCON POR TIPO DE SERVICIO

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 100% 90%

PASO 5 PASO 6
80%
70% 60% 50% 40% %PARCIAL %ACUMULADO 80_20
30%
20% 10% 0%
PASO 7
TIPOS DE SERVICIO
14/05/2013
ANALIZAR LAS CAUSAS EN SU RAIZ
PASO 1
El Tercer paso consta de :

Anlisis minucioso de todas las posibles causas que pueden originar el problema, con la participacin de todas las personas que intervienen en el problema. Es decir se plantea lo que se denomina las hiptesis de causas. Para ello se debe efectuar un diagrama de causa-efecto, utilizando la informacin obtenida en la observacin. A partir de este Diagrama determinar las causas que parecen tener una alta prioridad de ser las principales.

PASO 5 PASO 6
Subpasos:
3.A Listado de causas subdivisiones elegidas 2.B Agrupacin Causas por afinidad. 2.C Cuantificar cada rama del Problema. 2.D Jerarquizacin y seleccin de causas.
PASO 7
14/05/2013
PASO 3A

LISTADO DE CAUSAS SUBDIVISIONES ELEGIDAS
ETAPA DE GENERALIZACION
PASO 1

PASO 5 PASO 6
Numero de personal de limpieza insuficiente Deficiente e inoportuno abastecimiento de insumos Bajo nivel de motivacin e identificacin de personal con la institucion. Demanda de usuarios muy elevada No se prev reemplazo para los trabajadores en caso de permiso o vacaciones. Falta de agua permanente Ausencia de algunas normas y procedimiento.
ETAPA DE CLARIFICACION-EVALUACION
Numero de personal insuficiente. Bajo nivel de motivacin del personal con la institucin. La demanda de usuarios es muy elevada. Falta educar al cliente sobre el uso de los servicios higinicos. Rotacin excesiva del personal. No hay supervisin en el empleo de materiales de insumos. Existe un horario reducido.(un solo turno)
PASO 7
14/05/2013
PASO 3B

AGRUPACIN CAUSAS POR AFINIDAD
Falta de supervisin empleo de material e insumos. Bajo nivel de motivacin e identificacin del personal. No se prev reemplazo para los trabajadores en caso de vacaciones o permiso. No existe un stock mnimo de seguridad para cubrir los problemas de emergencia. Material que ingresa al almacn no es inspeccionado al 100%. Cuentan con materiales e equipos necesarios para realizar servicio. Falta de mtodo de trabajo por parte de los trabajadores.
PASO 1
PERSONAL

PASO 5 PASO 6
MATERIALES DE TRABAJO
PASO 7
14/05/2013
Existe un horario reducido a la atencin en un solo turno. Rotacin excesiva de personal. PLANIFICACION Exceso de burocracia para decidir ante situacin que deber ser resuelta rpidamente. No existe un adecuado control de sus actividades a los trabajadores
Demanda de la comunidad universitaria es muy elevada. Falta educar al cliente sobre el uso de los servicios higienicos.
USUARIO
PASO 3C

CUANTIFICAR CADA RAMA DEL PROBLEMA
PASO 1
Para este sub-paso se elabora una hoja de recoleccin de datos el cual nos permite conocer cual de las ramas del problema tiene bajo nivel e satisfaccin al cliente.
N FECHA EN LO QUE RESPECTA AL SERVICIO DE LIMPIEZA LE PARECE DEFICIENTE (S/N)

PASO 5 PASO 6
CAUSAS B C
PASO 7
14/05/2013
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
LEYENDA A:PLANIFICACION B:PERSONAL CALIFICADO C:MATERIAL DE TRABAJO D:EDUCACION AL USUARIO
PASO 3C

CUANTIFICAR CADA RAMA DEL PROBLEMA
MATERIALES DE TRABAJO
FALTA DE PERSONAL CAPACITADOS EN USO DE INSUMOS NO SE PREVE EL REEMPLAZO PARA LOS TRABJADORES EL MATERIAL QUE INGRESA NO ES INSPECCIONADO NO SE CUENTA CON MATERIALES E EQUIPOS NECESARIOS FALTA DE METODO DE TRABAJO
PASO 1
PERSONAL
FALTA DE SUPERVISION DE MATERIALES E INSUMOS

PASO 5 PASO 6
NUMERO DE PERSONAL INSUFICIENTE
NO EXISTE STOCK MINIMO
ROTACION EXCESIVA DE PERSONAL FALTA DE COORDINACION ENTRE AREAS HORARIO REDUCIDO
INCUMPLIMIENTO EN LA FECHA DE ENTREGA
BAJO NIVEL DE SATISFACCION AL CLIENTE

FALTA EDUCAR AL CLIENTE SOBRE EL USO DE SERVICIOS HIGIENICOS
DEMANDA ES EELEVADA
PASO 7
14/05/2013
NO SE HA ESTABLECIDO TIEMPO DE DURACION DE CADA ACTIVIDAD
PLANIFICACION
USUARIO
PASO 3D

JERARQUIZAR Y SELECCIONAR CAUSAS
GRAFICO DE PARETO
PASO 1
CAUSAS DE RAICES

PASO 5 PASO 6
CAUSAS RAICES TOTAL DE CAUSAS

PLANIFICACION PERSONAL MATERIAL 128 95 50
%
41.97 31.15 16.39
% ACUMULADO
0.419 0.731 0.897
USUARIO
TOTAL
32
305
10.49
100
1.00
PASO 7
14/05/2013
PASO 3D

GRAFICO DE PARETO
PASO 1
CAUSAS DE RAICES

PASO 5 PASO 6
50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% PLANIFICACION PERSONAL MATERIAL USUARIO
PASO 7
14/05/2013
PASO 3D

NUEVA HOJA DE RECOLECCION DE DATOS
PASO 1
HOMBRE
AUSENTISMO DE PERSONAL TECNICO .. ..
82%
PORQUE? 39

PASO 5 PASO 6
METODO
82%
PORQUE?
25
NO CUENTA CON MATERIAL DE ORIENTACION DE LIMPIEZA .. ..
PASO 7
14/05/2013
PASO 3D

PASO 1
HOMBRE
AUSENTISMO DE PERSONAL TECNICO
METODO
EXCESO PERSONAL
MORAL
DESMOTIVACIO N

PASO 5 PASO 6
PROCEDIMIENTO NO CONOCIDO POR EL INFORMALIDAD PERSONAL
DE TRABAJO
NO RECONOCIMIENTO DE CATEGORIAS EN EL PUESTO DE TRABAJO
CAPACITACION Y ENTRETENIMIENTO NO EXISTE STOCK MINIMO
NO INCENTIVOS SALARIALES
NO SE HACE RECONOCIMIENTO DE LOGROS
POCA INVERSION EN PROGRAMAS DE CAPACITACOIN PERSONAL
PLANIFICACION RETRASO DE ADQUISICION DE INSUMOS FALTA DE EQUIPOS DE LIMPIEZA COMPUTADORAS OBSOLETAS
LOS EMPLEADOS NO TIENEN AUTONOMIA PARA TOMAR TOMA DE DECISIONES
HORARIO REDUCIDO
DECISIONES RAPIDAS
INADECUADO HERRAMIENTAS DE TRABAJO
PASO 7
SUPERVISION
14/05/2013
MATERIALES
MAQUINAS
PASO 3D

GRAFICA DE PARETO PLANIFICACION DE PERSONAL

PASO 1

PASO 5 PASO 6
CAUSAS DE PLANIFICACION HOMBRE METODO MATERIAL SUPERVISION MORAL MAQUINA TOTAL

25.00%
20.00% PROMEDIO 15.00% 10.00% 5.00% 0.00%
CAUSAS PROMEDIO 82 76 69 58 48 21 354
% SATISFACCION 23.16 21.47 19.49 16.38 13.56 5.65
% ACUMULADO 23.16 44.62 64.11 80.49 94.05 100
PASO 7
14/05/2013
HOMBRE
METODO
MATERIAL CAUSAS
SUPERVISION
MORAL
MAQUINA
PASO 4A
ESTABLECIMIENTO DE NIVELES EXIGIDOS

DEFINICIN DE NIVELES EXIGIDOS
PASO 1
En este subpaso se determina la meta que se desea alcanzar

mediante la aplicacin de la Metodologa.

PASO 5 PASO 6
Esta meta tiene como finalidad el ser un soporte comparativo para

evaluar el avance que se vaya logrando a lo largo de la
implementacin de las soluciones.
META DEL PROYECTO: Elevar el nivel de servicio al cliente de la Universidad Nacional de Trujillo en la oficina tcnica de mantenimiento por tipo de
PASO 7
14/05/2013
servicio de limpieza en un 13.875% en los prximos 7 meses.
DIAGRAMA: ESTABLECIMIENTO DEL NIVEL EXIGIDO

ADMINISTRATIVOS POR TIPO DE CLIENTE DOCENTES ALUMNOS BAJO NIVEL DE SATISFACCIN AL CLIENTE AULAS OFICINAS POR TIPO DE SERVICIO 10,5 % 4.23 % 3.704% 74.07 % MATERIAL DE TRABAJO 3.18 % PERSONAL 2.6 % 2.12 % 31.5 % 16.39 % EDUCACION AL USUARIO 10.49 % 23.16 % HOMBRE 21.47% METODO 13.56 % MORALL 16.38% SUPERVISION 19.49 % MATERIAL 5.95 % MAQUINAS 9.08 % 79.55 % 11.6 %
BIBLIOTECA
SERVICIOS HIGNICOS CENTRO COMPUTO PASILLOS
PLANIFICACIN 41.97 %
OTROS
PASO 4A

EVALUACIN DEL IMPACTO

CALCULO MATEMTICO 0.2316 x 0.4197 x 0,74074 x 1 IMPACTO ESPERADO (%) 7.200
CAUSA A ENFRENTAR
PASO 1
HOMBRE PLANIFICACIN

PASO 5 PASO 6
MTODO PLANIFICACIN
MORAL PLANIFICACIN SUPERVISIN PLANIFICACIN
0.2147 x 0.4197x 0.7407 x 1

0.1356 x 0.4197 x 0.7407 x 1 0.1638 x 0.4197 x 0.7407 x 1
6.6747
4.2156 5.0923
MATERIALES PLANIFICACIN
MAQUINAS PLANIFICACIN PLANIFICACIN EDUCACIN AL USUARIO MATERIAL DE TRABAJO
0.1949 x 0.4197 x 0.7407 x 1

0.0595 x 0.4197 x 0.7407 x 1 0.4197 x 0.7407 x 1 0.1049 x 0.7407 0.1649 x 0.7407 0.3115 x 0.7407
6.0592
1.847 31.088 7.703 12.140 23.074 74.074
PASO 7
14/05/2013
PERSONAL CAPACITADO
PORCENTAJE TOTAL DE SOLUCION DEL PROBLEMA
PASO 4A

PASO 1
CAUSAS DE
GRADUACION DE LAS METAS

TOTAL DE CAUSAS ANTES DISMINUCION DEL NUMERO DE CAUSAS

PASO 5 PASO 6
PLANIFICACI N HOMBRE MTODO SUPERVISIN MORAL MATERIALES MQUINA TOTAL
% DE MEJORA
184 171
7.200 6.675
170 159
104
65
4.216
5.092
99
61
62
18 604
6.059
1.850
57
17 563
PASO 7
14/05/2013
PASO 4A

PASO 1
DIAGRAMA DE ENFRENTAMIENTO DE CAUSAS

400 7.20 % 6.67 %
PASO 2 PASO 3
350
300
PASO 4
PASO 5 PASO 6
NUMERO DE CAUSAS
250
200
4.21 %
Series2
150
5.09 %
6.05 %
Series1
100
PASO 7
14/05/2013
50
1.85 % 0 HOMBRE MTODO SUPERVISIN MORAL MATERIALES CAUSAS DE PLANIFICACIN MQUINA
DEFINICIN Y PROGRAMACIN DE SOLUCIONES
PASO 1

PASO 5 PASO 6
OBJETIVOS: Disear y escoger las soluciones mas apropiadas para eliminar las causas. Programar cuidadosamente la implementacin.
Subpasos: 5.A Listado de Posibles Soluciones. 5.B Seleccin de Soluciones.
PASO 7
14/05/2013
5.C Programacin de soluciones.
PASO 5A

LISTAR LAS POSIBLES SOLUCIONES
1 ETAPA : Generacin
PASO 1
Causa: Planificacin HOMBRE:

PASO 5 PASO 6
PASO 7
14/05/2013
Elaborar un programa de capacitacin y entrenamiento para el personal de limpieza la cual debe ser una vez al mes. Se debe educar a los usuarios sobre el uso de los servicios a travs de campaas, o slogan en los servicios Higinicos, y a la vez darles soluciones como: papeleras, agua todo el da, espejos, etc. Realizar una poltica de incentivos como facilitar al personal que desempee mejor su labor poniendo avisos en la oficina de mantenimiento y que ser tomado en cuenta para su currculo personal. . . . Brindar Salario justo al personal. Recategorizar al personal segn experiencia y especializacin. Medir el grado de participacin de personal y dar recomendaciones.
PASO 5A

1 ETAPA : Generacin
PASO 1
Causa: Planificacin MTODO:

PASO 5 PASO 6
PASO 7
14/05/2013
Buscar un estado de coordinacin con los talleres para facilitar el buen funcionamiento de accesorios e infraestructura de los servicios higinicos. Elaborar un manual de orientacin de limpieza para determinar tiempos estndar y poder as programar y contralar mejor. Establecer un sistema de supervisin permitiendo lograr los estndares de calidad y productividad. . . . Realizar un programa informtico. Coordinar por lo menos con un da de anticipacin les permisos o descansos del personal. Buscar mejorar el servicio con el pago de S./0.10 para el uso de los Servicios Higinicos destinados para brindar papel, impieza, etc.
PASO 5A

2 ETAPA : Clarificacin y Evaluacin
PASO 1
Causa: Planificacin HOMBRE:

Elaborar un programa de capacitacin y entrenamiento para el personal de limpieza la cual debe ser una vez al mes. Se debe educar a los usuarios sobre el uso de los servicios a travs de campaas, o slogan en los servicios Higinicos, y a la vez darles soluciones como: papeleras, agua todo el da, espejos, etc. Realizar una poltica de incentivos como facilitar al personal que desempee mejor su labor poniendo avisos en la oficina de mantenimiento y que ser tomado en cuenta para su currculo personal. . . . Proveer a los trabajadores de los implementos necesarios para la ejecucin del trabajo. Instruir al personal para el uso de los poco materiales con los que se cuenta. Medir el grado de participacin d personal y dar recomendaciones.

PASO 5 PASO 6
PASO 7
14/05/2013
PASO 5A

2 ETAPA : Clarificacin y Evaluacin
PASO 1
Causa: Planificacin MTODO:

PASO 5 PASO 6
PASO 7
14/05/2013
Buscar un estado de coordinacin con los talleres para facilitar el buen funcionamiento de accesorios e infraestructura de los servicios higinicos. Elaborar un manual de orientacin de limpieza para determinar tiempos estndar y poder as programar y contralar mejor. Establecer un sistema de supervisin permitiendo lograr los estndares de calidad y productividad. . . . Realizar un programa informtico. Actualizar el manual de funciones con el acotamiento estricto de sus directivas. Buscar mejorar el servicio con el pago de S./0.10 para el uso de los Servicios Higinicos destinados para brindar papel, limpieza, etc.
PASO 5B

SELECCIN DE SOLUCIONES
LISTA DE CHEQUEO
PASO 1
Los criterios para el chequeo de las solucione son:

La solucin es factible. Es de gran impacto De acorde con lineamiento de gerencia. Es medible.

PASO 5 PASO 6
PASO 7
14/05/2013
LISTA DE CHEQUEO PARA LAS SOLUCIONES LISTA DE SOLUCIONES CAUSA: FALTA DE PLANIFICACIN HOMBRE METODO
1. Elaborar un programa de capacitacin y entrenamiento para el personal de limpieza la cual debe ser una vez al mes. CRITERIOS La Solucin es Factible SI Acorde con los Lineamientos de la Gerencia SI
Es de gran Impacto
Bajo Responsabilidad del rea
SI
SI
2. Se debe educar a los usuarios sobre el uso de los servicios a travs de campaas, o slogan en los servicios Higinicos, y a la vez darles soluciones como: papeleras, agua todo el da, espejos, etc.
3. Realizar una poltica de incentivos como facilitar al personal que desempee mejor su labor poniendo avisos en la oficina de mantenimiento y que ser tomado en cuenta para su currculo personal. 4. Proveer a los trabajadores de los implementos necesarios para la ejecucin del trabajo. 5. Instruir al personal para el uso de los poco materiales con los que se cuenta 6. Medir el grado de participacin d personal y dar recomendaciones. 7. Buscar un estado de coordinacin con los talleres para facilitar el buen funcionamiento de accesorios e infraestructura de los servicios higinicos. 8. Elaborar un manual de orientacin de limpieza para determinar tiempos estndar y poder as programar y contralar mejor. 9. Establecer un sistema de supervisin permitiendo lograr los estndares de calidad y productividad. 10. Realizar un programa informtico. 11. Actualizar el manual de funciones con el acotamiento estricto de sus directivas.
SI
NO
SI
NO
SI
SI
SI
NO
NO SI SI SI SI SI SI SI SI
SI NO SI SI SI SI SI SI SI
SI SI SI SI SI SI SI SI NO
SI SI SI SI SI SI SI SI SI
12. Buscar mejorar el servicio con el pago de S./0.10 para el uso de los Servicios Higinicos destinados para brindar papel, limpieza, etc.
PASO 5B

TCNICA DE GRUPO NOMINAL
PASO 1

PASO 5 PASO 6
Aplicada esta tcnica se determin soluciones de mejor importancia para la PLANIFICACION en cuanto hombre - mtodo. HOMBRE - MTODOM Elaborar un manual de orientacin de limpieza para determinar tiempos estndar y poder as programar y controlar mejor. Realizar un programa informativo. Establecer un programa de sugerencias para el personal y los clientes. . . . Actualizar el manual de funciones con el acotamiento estricto de sus directivos. Desarrollar canales de comunicacin interna y externa que permita tener al cliente una informacin actualizada y a la vez resolver consultas. Dar la idea al personal que son ellos el recurso mas importante.
PASO 7
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PASO 5B

TCNICA DE GRUPO NOMINAL
PASO 1

PASO 5 PASO 6
TECNICA DEL GRUPO NOMINAL

LISTA DE PROBLEMAS
1. Elaborar un manual de orientacin de limpieza para determinar tiempos estndar y poder as programar y controlar mejor. 2. Realizar un programa informativo. 3. Establecer un programa de sugerencias para el personal y los clientes. 4. Actualizar el manual de funciones con el acotamiento estricto de sus directivos. 5. Desarrollar canales de comunicacin interna y externa que permita tener al cliente una informacin actualizada y a la vez resolver consultas 6. Dar la idea al personal que son ellos el recurso mas importante.
Ivn
Rodo l.
Johan a
Gallar
Mxi m
Cruz
Dann y
Kelly
Tot al
13 9
14 9
16 11
15 8
13 12
15 10
18 9
18 8
122 75
13
3
10
2
9
1
16
4
16
3
15
5
14
6
11
3
104
27
32
PASO 7
14/05/2013
29
PASO 5B

MATRIZ DE SELECCIN
PASO 1
30% SOLUCION PLANIFICACIN HOMBRE METODO Impacto en la Calidad del Servicio 5+5+2+5+5+5 +2+5 10.2
15%
30% Vulnerabili dad 5+5+2+5+5+ 2+5+5 8.5
25% Trabajo en Equipo 5+5+5+5+5+5 +5+5 6 Puntaje Total Orde n

PASO 5 PASO 6
Inversin 2+2+2+2+ 2+2+2+2 4.8 5+3+3+3+ 5 5+3+3+3+ 56 3+3+3+5+ 5 5+5+2+2+ 5 6 5+2+2+3+ 3 5+5+5+3+ 3 9.9 5+2+2+3+ 3 5+5+5+3+ 3 4.5
Elaborar un programa de Capacitacin
29.5
Inculcar una cultura empresarial
5+5+5+3+5 5+3+5+5+5 9.3
2+5+3+5+5 3+3+5+2+2 6.6
5+5+2+2+3 3+3+5+5+5 0.9
22.2
Reestructuracin del organigrama
5+5+3+3+3 5+5+5+3+3 10.2
3+3+5+3+5 5+2+5+5+2 8.5
5+2+2+2+3 2+3+3+2+5 3.77
28.47
Sistema de sugerencia.
5+5+2+3+3 3+5+2+2+5 7.2
5+5+3+3+3 3+2+5+5+3 4.75
5+5+3+3+3 2+2+5+3+2 1.8
23.65
PASO 7
14/05/2013
Medir el grado de participacin del personal.
5+5+2+3+3 3+5+2+2+5 5.7
5+5+3+3+3 3+2+5+5+3 6.6
5+5+3+3+3 2+2+5+3+2 3.77
20.57
PASO 5B

MATRIZ DE SELECCIN
PASO 1
Las 6 soluciones de mayor puntaje son:

Elaborar el manual de orientacin de limpieza para determinar los tiempos estndar y poder programar y controlar mejor. Elaborar un programa de capacitacin y entrenamiento para el personal de limpieza de cual se debe hacer una vez al menos. Buscar una relacin estrecha con los proveedores Restauracin del organigrama funcional de la oficina tcnica de mantenimiento. Establecer un sistema de sugerencias para el personal y clientes. Establecer un sistema de supervisin permitiendo lograr los estndares. Realizar un sistema informativo

PASO 5 PASO 6
PASO 7
14/05/2013
PASO 5B

PROGRAMACIN DE SOLUCIONES
TCNICA 5W 1H
PASO 1
WHAT QUE?
Reestructuracin Organigrama de Funciones del
WHY POR QU?
WHEN CUNDO?
WHERE DNDE?
WHO QUIN?
HOW CMO?
1.
Coordinar con el jefe de la O.M.T. Seleccionar y evaluar al personal que puede cumplir con las funciones encomendadas. Dar a conocer a los responsables de cada taller del nombre de cada coordinador respectivo. Establecer interaccin del grupo. Ejecucin. Evaluacin de resultados.
1.
2.
PASO 5 PASO 6
1.
P L A N I F I C A C I O N
D I A G R A M A D E G A N T T
OFICNA TCNICA DE MANTENIMIE NTO
TESISTAS JEFE DE O.T.M
Se convocar a reunin con el personal para la seleccin de los coordinadores y se aplicar nuevas encuestas para evaluar los resultados.
2.
PASO 7
14/05/2013
3.
PASO 5B

PROGRAMACIN DE SOLUCIONES
DIAGRAMA DE GANT
PASO 1

PASO 5 PASO 6
PASO 7
14/05/2013
IMPLEMENTAR Y VERIFICAR SOLUCIONES
PASO 1
OBJETIVOS
Tener xito Probar la efectividad de las soluciones Observar y definir factores para lograr permanencia de resultados.

PASO 5 PASO 6
PASO 7
14/05/2013
PASO 6A

VERIFICAR (REAJUSTAR) EL CUMPLIMIENTO DEL PROGRAMA
PASO 1

PASO 5 PASO 6
Preparar una lista de chequeo. Tomar en cuenta las actividades programadas en el Diagrama de Gantt y verificar lo programado con lo real. Reajustar las actividades si es necesario.
APLICACIN: La implantacin de las soluciones se realiz en forma gradual y estuvo a cargo de las tesistas y Jefes de Talleres, el cronograma de implantacin de soluciones se aprecia en el diagrama de Gannt N 7
PASO 7
14/05/2013
PASO 6A

PASO 1

PASO 5 PASO 6
PASO 7
14/05/2013
PASO 6A

PASO 1

PASO 5 PASO 6
PASO 7
14/05/2013
PASO 6A

PASO 1

PASO 5 PASO 6
PASO 7
14/05/2013
PASO 6A

PASO 1

PASO 5 PASO 6
PASO 7
14/05/2013
PASO 6B

CHEQUEAR LOS NIVELES ALCANZADOS EN LOS INDICADORES
PASO 1

PASO 5 PASO 6
Si han implementado las soluciones es necesario medir el nivel del indicador principal, el indicador relacionado y observar el impacto. Si no existe mejora, revisar las acciones y corregir o mejorar algunas actividades.
APLICACIN: En vista de que las soluciones se vienen realizando, es posible chequear el comportamiento del indicador: ndice de Satisfaccin al Cliente, en las grficas N 19 y 20 antes y despus de las implementaciones de las soluciones.
PASO 7
14/05/2013
PASO 6B

PASO 1

PASO 5 PASO 6
PASO 7
14/05/2013
PASO 6B

PASO 1

PASO 5 PASO 6
PASO 7
14/05/2013
PASO 6C

EVALUAR EL IMPACTO DE LAS MEJORAR INCORPORADAS
PASO 1

PASO 5 PASO 6
Evaluar el impacto directo, es decir la sinergia del proyecto y del proceso. Identificar que podra evitar que se mantuviesen los resultados y evaluar el clima generado por el proceso. Es necesario elaborar el Diagrama de Pareto antes y despus de las mejoras.
APLICACIN:Aqu cotejaremos el promedio del indicador antes y despus de implementadas las soluciones. Nos percataremos aqu, si realmente han existido mejoras o si tenemos que ejecutar las otras soluciones no implantadas hasta conseguir nuestra meta. Observamos estos cambios a travs de la grfica de corrida (Ver grfica N 21 y 22)
PASO 7
14/05/2013
PASO 6C

PASO 1

PASO 5 PASO 6
PASO 7
14/05/2013
Hemos observado que el ndice de satisfaccin al cliente cuyo promedio es de 42,8% durante el periodo 14/08/02 al 19/08/02 nos acercamos aproximadamente en 69,18% despus de haber implementado las mejoras. Podemos concluir que las soluciones seleccionadas han permitido un logro de aumento en 26,38%
PASO 6C

PASO 1

PASO 5 PASO 6
Como podemos apreciar en la Grafica N 22 el Tipo de Servicio: Servicios Higinicos ha mejorado en un 21,42% (disminuido el nivel de Insatisfaccin en 78,58%) sin embargo con la implementacin de las soluciones en los otros servicios como Bibliotecas, Oficinas, etc. No ha tenido mayor repercusin.
PASO 7
14/05/2013
PASO 6C

PASO 1
OBSERVACIONES

PASO 5 PASO 6
PASO 7
14/05/2013
En los cuadros N 26, 27, 28, 29 se aprecia que el promedio de la infraestructura: pisos, inodoros, lavatorios y tachos han aumentado considerablemente despus e la implementacin de las soluciones como se esperaba.
ACCIONES DE GARANTA
OBJETIVOS: 1.-Evitar retrocesos 2.-Asegurar que la ganancia sea permanente
PASO 1

PASO 5 PASO 6
SUB-PASOS: A.-NORMALIZAR practicas operativas. B.-ENTRENAMIENTO en los nuevos mtodos. C.-Incorporar al CONTROL DE GESTIN del departamento. D.-RECONOCER Y DIFUNDIR resultados.
PASO 7
14/05/2013
PASO 7A
ACCIONES DE GARANTA
NORMALIZACIN DE PRCTICAS OPERATIVAS
PASO 1
Distribuir a todas las reas un resumen de lo que consiste el Mejoramiento Continuo.
PASO 2
PASO 7B ENTRENAMIENTO E LOS NUEVO MTODOS
PASO 3 PASO 4
PASO 5 PASO 6
Se dar una buena informacin respecto a como elevar el nivel de Servicio manejando adecuadamente las soluciones propuestas.
PASO 7
14/05/2013
PASO 7B
ACCIONES DE GARANTA
ENTRENAMIENTO E LOS NUEVO MTODOS
PASO 1

PASO 5 PASO 6
PASO 7
14/05/2013
ELABORACIN DE UN PROGRAMA INFORMTICO: Despus de haber diseado el programa y los formatos para ingresar la informacin: Ordenes de trabajo, Solicitudes de Servicios Realizados y No Realizados, etc internamente en la Oficina de Mantenimiento se almacenarn esos datos.
IMPLEMENTAR EL PROGRAMA DE SUGERENCIAS: Se tendr un Buzn de Sugerencias, en el cual se dispondr segn formato por tesistas o simple observacin de usuario los cuales deben ser revisados por lo menos quincenalmente por el responsable del rea de limpieza, proponiendo en las reuniones semanales las quejas y/o sugerencias ms saltantes .
IMPLEMENTA UN MANUAL DE PROCESOS DE LIMPIEZA: Se difundir la secuencia de operaciones de limpieza disminuyendo el tiempo de ciclo. REESTRUCTURACIN DEL ORGANIGRAMA DE FUNCIONES: Internamente en la Oficina Tcnica de Mantenimiento se dispondr de un Organigrama de Funciones.
CAPACITACIN CONTINUA EN EL MANIPULEO DE INSUMOS Y MATERIALES POR PARTE DE LOS DIVERSOS PROVEEDORES DE INSUMOS: Realizar por lo menos 1 charla mensual por parte de los Proveedores permitiendo una excelente relacin de Proveedor y usuario directo(los trabajadores) pues ayudar a conocer el mejor uso de los materiales e insumos.
PASO 7B
ACCIONES DE GARANTA
ENTRENAMIENTO E LOS NUEVO MTODOS
PASO 1

PASO 5 PASO 6
IMPLEMENTAR EL PROGRAMA DE SUPERVISIN: Internamente dentro de la Oficina Tcnica de Mantenimiento se dispondr de diversos formatos, los cuales sern aplicados y/o ejecutados por los coordinadores de manera aleatoria.
PASO 7
14/05/2013
ELABORAR UN PROGRAMA DE CAPACITACIN: Se realizar por lo menos 1 charla mensual, facilitando al trabajador mejorar sus capacidades y cualidades personales, y elevando de esta manera el nivel de productividad del personal.
PASO 7C
ACCIONES DE GARANTA
INCORPORAR AL CONTROL DE GESTIN
PASO 1

PASO 5 PASO 6
Los indicadores de la Oficina Tcnica de Mantenimiento involucradas en la Metodologa de Mejoramiento Continuo una vez estudiada y mejorada, incluirn como parte del monitoreo empresarial al este abocada la empresa. Nuestros indicadores son:
REA OTM (Ciudad Universitaria)
INDICADOR ndice de Satisfaccin
PASO 7
14/05/2013
PASO 7D
ACCIONES DE GARANTA
RECONOCER Y DIFUNDIR
PASO 1

PASO 5 PASO 6
Documentar el proyecto a travs de una carta y conservarlo como manual de consulta en la Oficina Tcnica de Mantenimiento. Difundir el logro alcanzado a todas las reas mensualmente para que cada vez se sientan ms motivados
PASO 7E APLICACIN Y EJECUCIN DE SOLUCIONES
PASO 7
14/05/2013
Sistema de Sugerencias Sistema de Inspeccin Plan Piloto de Proveedores Plan Piloto de Instituciones Reestructuracin del Organigrama Funcional Sistema de Informacin de la Oficina Tcnica de Mantenimiento Manual de Orientacin de Limpieza

Calidad - 7 Pasos

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MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

Implementar y Verificar la Solucin

Definir y Programar la Solucin

Establecer Niveles Exigidos

Analizar la Causa en su Raz

Clasificar y Subdividir el Problema

Metodologa de los 7 Pasos

El Primer paso consta de :

PASO 2 PASO 3 PASO 4

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

Metodologa de los 7 Pasos

PASO 2 PASO 3 PASO 4

Metodologa de los 7 Pasos

Diagrama de Caracterizacin de la Unidad de Trabajo

PASO 2 PASO 3 PASO 4

Metodologa de los 7 Pasos

Diagrama de Caracterizacin de la Unidad de Trabajo

PASO 2 PASO 3 PASO 4

Metodologa de los 7 Pasos

PASO 2 PASO 3 PASO 4

Tcnica sugerida: Tormenta de ideas.

Metodologa de los 7 Pasos

Incumpliendo de los plazos de entrega de servicio. Actitud reacia de trabajar.

PASO 2 PASO 3 PASO 4

El personal no se identifica con la institucin.

No existe trabajo en equipo.

No existe plan de seguimiento de tareas programadas.

Metodologa de los 7 Pasos

PASO 2 PASO 3 PASO 4

Metodologa de los 7 Pasos

PASO 2 PASO 3 PASO 4

Metodologa de los 7 Pasos

LISTA DE CHEQUEO DE PROBLEMAS

PASO 2 PASO 3 PASO 4

Metodologa de los 7 Pasos

PASO 2 PASO 3 PASO 4

Metodologa de los 7 Pasos

Tcnica de Grupo Nominal

Jhovana (reas Verdes)

PASO 2 PASO 3 PASO 4

Incumpliemiento en los Plazos de Entrega

Incomodidad en el Cumplimiento defunciones

Elevado nmero de quejas

Bajo Nivel de Satisfaccion al cliente

Metodologa de los 7 Pasos

Tcnica de Grupo Nominal

PASO 2 PASO 3 PASO 4

Metodologa de los 7 Pasos

PASO 2 PASO 3 PASO 4

Tcnica sugerida: Matriz de seleccin.

Metodologa de los 7 Pasos

PASO 2 PASO 3 PASO 4

Valoracin: 0: Nada 1: Poco 2: Regular 5: Mucho

Metodologa de los 7 Pasos

Trabajo en Equipo (25%)

PASO 2 PASO 3 PASO 4

5+2+5+2+5+ 5+2+5+5+5+ 2+5+2

Metodologa de los 7 Pasos

PASO 2 PASO 3 PASO 4

Metodologa de los 7 Pasos

CLARIFICAR Y SUBDIVIDIR EL PROBLEMA

El Segundo paso consta de :

PASO 2 PASO 3 PASO 4