Auditoria del Servicio Humberto Serna Gmez 1996 Proceso de Auditoria del Servicio Proceso de Auditoria del Servicio

El proceso de auditora son los pasos que de manera sistemtica se aplican para ejecutar la evaluacin del servicio. Humberto Serna, en su libro Como medir las necesidades del cliente, propone que; Se realice una planeacin inicial de la auditora del servicio. Para llevar a cabo el proceso de planeacin de la Auditora del Servicio, es necesario ejecutar las siguiente actividades: 1.Definir los objetivos de la auditora. La Auditora del Servicio, como tal, es un estudio de campo, pues la investigacin se realiza sobre el conjunto de clientes a quienes la compaa ofrece su servicio. El objetivo que se persigue al realizar el estudio de satisfaccin del cliente es establecer un plan de mejoras para aumentar esta satisfaccin a travs del conocimiento de: A. Las necesidades y expectativas del cliente. B. Los ndices de satisfaccin del cliente. C. La capacidad competitiva de la empresa estudiada, con respecto a su competencia directa. 2.Conocer los aspectos bsicos de la compaa. Para llevar a cabo la Auditora del Servicio es necesario conocer aspectos generales de la empresa analizada, lo cual facilitar el diseo de la herramienta de referencia para medir la calidad del servicio que la organizacin ofrece. Para lograr este objetivo, resulta importante conocer: a. La misin de la compaa. b. Las polticas generales de la compaa. c. La estructura organizacional. d. El clima laboral. e. Los factores claves de xito en las relaciones comerciales.

f. La jerga del mercado al cual pertenece la empresa estudiada. g. La estructura de los canales de comercializacin, h. La organizacin de mercadeo, ventas y servicio. i. La estructura del rea de produccin. j. Las evaluaciones de la calidad analizada. k. Los estudios de mercados. Otros Proceso de Auditoria del Servicio 3.Analizar el ciclo del servicio. La planeacin de la Auditora del Servicio depende en mayor grado del anlisis efectuado al ciclo del servicio de la organizacin estudiada. El ciclo del servicio es el proceso a travs del cual el cliente interacta con la compaa analizada; es decir, corresponde a los diferentes contactos del cliente con la organizacin para obtener el servicio ofrecido. Para identificar y analizar el ciclo del servicio, se puede buscar apoyo en las tcnicas de anlisis de procesos, dentro del contexto filosfico de la calidad total, o de la reingeniera. Esas tcnicas incluyen: La tormenta de ideas, los diagramas causa/efecto, y los de flujo que se presentan como una alternativa para el anlisis y la representacin del ciclo del servicio .Una vez realizado los anteriores anlisis, Laura Izquierdo, propone el siguiente procedimiento: 1.Anlisis cualitativo. Antes de comenzar con la medicin de la satisfaccin de nuestros clientes, debemos entender cmo surge esta satisfaccin, es decir, conocer cules son las caractersticas que contribuyen a generar esta satisfaccin. Para ello se forman grupos de trabajo, de a seis a ocho clientes, y mediante un brainstorming (tormenta de ideas) se consigue obtener un listado de todas las caractersticas que el cliente valora como importantes para generar su satisfaccin. Si nuestros clientes son competidores entre ellos, es difcil conseguir que se sienten juntos en torno a una misma mesa. En estos casos, en lugar de realizar grupos focales se recurre a una entrevista individual. 2. Diseo del cuestionario. A partir de las caractersticas que el cliente ha detectado y aadiendo otras caractersticas que la empresa considera importantes se disea un cuestionario en el que hay que tener en cuenta los siguientes aspectos: La satisfaccin global. Es importante preguntar al cliente cmo se siente de satisfecho de manera global con nuestra empresa. Esta pregunta, contrariamente a lo que piensan muchas personas, se debe incluir al principio del cuestionario. La explicacin es la siguiente: si ponemos esta pregunta al final, el cliente va analizando todos los aspectos que le hemos preguntado y finalmente nos dar un

valor medio de todo lo que le hemos preguntado. A nosotros lo que nos interesa es su primera impresin sobre nuestra empresa. Claridad en las preguntas. Las preguntas deben ser claras, concisas y precisas. No se deben preguntar dos aspectos en una misma pregunta. Por ejemplo, si preguntamos cmo est usted de satisfecho con el tiempo que tardamos en servirle la pizza y la simpata del vendedor? el cliente no sabr a qu responder. Escala para las respuestas. No existe una regla fija que diga qu tipo de escala es mejor. En las escalas que ofrecen cuatro respuestas (muy mal, mal, bien, muy bien) el encuestado se ve obligado a posicionarse en la repuesta. En las de cinco respuestas donde se aade la posibilidad regular el cliente no tiene la obligacin de posicionarse en el lado bueno o malo de la respuesta. Si se posiciona lo har porque est convencido y no porque le hemos obligado con la escala. La empresa debe seleccionar el tipo de escala que ms le conviene para su estudio. Claridad en las respuestas. Evitar respuestas del tipo muchas veces, con frecuencia, etc., es mejor poner como posibles respuestas una vez al mes, dos veces al mes, entre tres y cinco veces, etc. Preguntas abiertas. Es recomendable que el cuestionario contenga preguntas en las que el cliente pueda expresar su opinin. 3.Prueba piloto. Esta es una fase que muchas empresas creen que no es necesario porque piensan que su cuestionario ya es vlido, pero no es as. Antes de llevar a cabo la recoleccin de datos es imprescindible realizar una prueba piloto con unos 10 o 12 clientes para descubrir si nuestro cuestionario se entiende de forma precisa o si existen ambigedades en las preguntas. 4.Recoleccin de datos. Una vez que el cuestionario se ha dado por vlido, se pasa a la obtencin de datos y su posterior anlisis. Se debe determinar: el nmero de clientes a los que se va a encuestar, el medio que se va a emplear para realizar la encuesta, el periodo en el que se va a realizar la recoleccin de datos y la forma en la que se van a presentar los resultados. Existen diferentes maneras de realizar la encuesta: telfono, visita personal, carta, e-mail, Internet, etc. En los

entornos B2B, si el presupuesto de la empresa y la geografa de nuestros clientes lo permiten, se recomienda hacer la encuesta por medio de la visita personal. Sea cual sea el medio elegido para recoger los datos, es muy importante tener en cuenta que, antes de que el cliente reciba el cuestionario, se le debe haber informado muy bien de los objetivos que se persiguen con este estudio: la mejora del producto y el servicio que le ofrece nuestra empresa. 5.Carta de agradecimiento. Al cabo de unos das de haber visitado al cliente, es recomendable enviarle una carta para agradecerle el tiempo que nos ha dedicado, y resaltar lo importante que es su opinin para poder mejorar nuestros productos y servicios. Esta carta, adems, tiene una consecuencia adicional: el cliente se siente cuidado por nosotros y esto contribuye a aumentar su fidelizacin. 6.Plan de mejoras y seguimiento. A partir de los resultados obtenidos se debe establecer el plan de mejora que se va a llevar a cabo donde se deber especificar: las acciones de mejora que se van a emprender ,recursos necesarios, responsables, y plazo para cada una de las acciones de mejora. Es muy importante llevara cabo estas mejoras porque al haber realizado un estudio de este tipo, los clientes van a esperar que nuestra empresa mejore en algn aspecto. Si ellos no detectan mejoras, si ven que sus sugerencias no se han tenido en cuenta, su grado de satisfaccin disminuir debido a las expectativas generadas. 7.Comunicacin de los resultados. Los clientes que han participado en el estudio agradecen que se les enven los resultados obtenidos y si la empresa lo considera oportuno, tambin se les puede indicar el plan de mejoras que se va a llevar a cabo. Esta comunicacin con el cliente suele contribuir adems a su fidelizacin, ya que el cliente se siente como parte importante de nuestra empresa, al que se le escucha y se le tiene en cuenta. 8.Nuevo estudio de satisfaccin del cliente. Al cabo de uno o dos aos (depende del tamao de la empresa) se debe realizar un nuevo estudio de la satisfaccin del cliente para verificar si el plan de mejora ha dado los resultados esperados y para poder volver a detectar oportunidades de mejora que contribuyan a aumentar la satisfaccin de nuestros clientes y por consecuencia el xito y los beneficios de nuestra empresa.