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Na hora de negociar, as pessoas so o problema e a soluo

Em entrevista exclusiva, o grande especialista em negociao da Wharton, Richard Shell, afirma que a personalidade e as caractersticas culturais das partes ainda pesam muito na mesa e precisam ser levadas em conta
lguma coisa mudou no campo da negociao com a chegada da nova economia? A negociao est sempre mudando, embora, em muitos aspectos importantes, permanea igual. Com a nova economia e a Internet, h maior nfase em caractersticas como velocidade, facilidade de fazer negcios a distncia e possibilidade de comparar preos. Em geral, essas novidades favorecem o consumidor, porque lhe do mais informaes, mais escolhas e, conseqentemente, mais alavancagem nas negociaes. E como os negociadores e vendedores podem reagir a essas mudanas? Os negociadores precisam ser geis na nova economia, capazes de se mover rapidamente para formar novos relacionamentos e fazer novos negcios com parceiros do mundo inteiro. Se voc estiver vendendo, a Internet dificulta a venda com base em valor agregado porque para o consumidor muito fcil comparar seu preo com o dos concorrentes. Os vendedores precisam encontrar modos de valorizar suas vantagens especficas por meio da nova mdia para que os consumidores percebam a justificativa para o preo mais alto. Isso significa que os vendedores tm de se tornar sofisticados ao usar e exibir infor-

Sinopse
Com a nova economia e a Internet, a novidade da negociao est em caractersticas como velocidade, facilidade de fazer negcios a distncia e possibilidade de comparar preos. Por isso, os negociadores precisam ser capazes de se mover rapidamente para formar novos relacionamentos e no mundo inteiro. Essa afirmao de Richard Shell, o grande especialista em negociao da Wharton School e autor do livro Negociar Preciso (ed. Negcio), em entrevista exclusiva a Jos Salibi Neto, diretor editorial de HSM Management. Shell se diferencia ao colocar as pessoas no centro da negociao e a psicologia como uma das cincias mais importantes para estudar nessa rea. Ele garante: as pessoas costumam ser grande parte dos problemas
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que aparecem. Os executivos de negociao precisam saber lidar com as diferentes personalidades reunidas em volta da mesa e perguntar-se Essa pessoa do tipo competidor ou cooperador? e agir de acordo. Outra receita sua para quem quer ser um negociador melhor esta: Conhea a si mesmo e no tente se transformar em uma pessoa que voc no . Especificamente para as negociaes a distncia, Shell diz que se deve preferir o telefone ao e-mail que pode trazer problemas ao relacionamento e videoconferncia que pode conferir um tom artificial comunicao. E ele d uma dica para quem quer negociar com o chefe: veja antes se voc tem alavancagem (ou seja, se o chefe precisa de voc mais do que voc precisa daquele emprego).

A LTA G E R N C I A O treinamento personalizado foi utilizado na primeira e na segunda fases do programa de e-learning. Na terceira, a Unilever optou por recorrer ao treinamento pela Internet, com base nos chamados aplicativos de prateleira
maes. Afinal, vivemos na economia da informao e todos devem estar familiarizados com o uso e transmisso de informaes de tantas formas quanto a tecnologia permitir. Mas a verdade a seguinte: as negociaes so e sempre sero uma habilidade interpessoal. Para acordos e vendas mais complexos, no existe um substituto para a interao pessoal, quando so formados os relacionamentos e aprendemos a confiar uns nos outros. Os compradores precisam dizer aos vendedores que problemas eles esto tentando resolver. Os vendedores tm de trabalhar com seus consumidores para obter informaes sobre suas necessidades para que possam fornecer solues corretas a um preo lucrativo. Como fazer isso? Enfatize a ateno pessoal, encontre tempo para discusses entre pessoas, trabalhe com pessoas off-line para que voc possa conhec-las. Use a Internet para confirmar termos e levantar problemas, mas reserve espao para o aspecto pessoal da comunicao. Nesse cenrio em que a negociao a distncia se torna mais importante, que papel pode desempenhar a negociao por mdia eletrnica, como a Internet e a videoconferncia? Tenho feito muitas pesquisas nessa rea e cheguei a uma concluso: a Internet no uma boa plataforma para resolver problemas complexos e para fechar acordos mais profundos. A videoconferncia melhor, mas geralmente representa um atraso na comunicao, que d uma sensao de artificialidade. Na verdade, eu prefiro o telefone. Os problemas com o e-mail so muitos. Primeiro, difcil estabelecer a conexo ou confiar nele. Segundo, ao ler um e-mail, as pessoas apenas se concentram na mensagem. Dessa forma, seu tom quase sempre parece mais assertivo e exigente do que voc deseja e isso pode criar problemas no relacionamento. Voc no recebe nenhum tipo de feedback em tempo real de seu interlocutor ao usar o e-mail mesmo mensagens instantneas. uma comunicao unidirecional e voc no sabe como a outra pessoa est reagindo at receber a mensagem de volta. Em um encontro cara a cara, voc obtm muitas informaes de linguagem corporal e expresses faciais que lhe dizem como a outra pessoa est recebendo sua mensagem. O e-mail til para alguns objetivos, claro. bom para confirmar compromissos e acordos. bom para marcar reunies. E pode ser bom para colher comentrios de uma srie de pessoas em um nico documento ou texto. Alm disso, pode ser timo para organizar uma rpida coalizo mas preste ateno para mandar suas mensagens s para quem voc quer que as veja. Esteja sempre ciente de que o que voc escreve pode ser transmitido para milhares de pessoas em um instante com um clique do mouse. Quais so as diferenas entre sua teoria de negociao e as de outros gurus da rea, como Roger Fisher, William Ury e Howard Raiffa? Ns todos concordamos mais do que discordamos. Sabemos, por exemplo, que interesses so mais importantes do que posies e que ser justo um elemento crucial em todas as negociaes. Em que me diferencio? Provavelmente de trs maneiras. Primeiro, penso que a personalidade uma varivel incrivelmente importante nas negociaes. Cada pessoa tem um estilo singular de barganhar e esse estilo pode ajudar ou atrapalhar na hora de negociar. As pessoas cooperadoras negociam de forma diferente das pessoas competitivas. Elas pensam de maneira distinta sobre o conflito e sobre os motivos das outras pessoas. Alguns autores, quando discutem essa varivel, normalmente dizem: Foco no problema, no nas pessoas. Mas as pessoas freqentemente so grande parte do problema. Ento, voc precisa de alguma teoria e de idias para ajud-lo a lidar com as vrias personalidades. Segundo, eu no penso que exista um modo melhor de negociar. Em vez disso, exploro os aspectos mais profundos da psicologia social em meus workshops coisas como o princpio da escassez, a reciprocidade em relaes humanas e assim por diante e desenvolvo um rico conjunto de ferramentas que as pessoas podem usar como achar conveniente para alcanar quaisquer metas que tiverem. Acredito em uma abordagem do tipo
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caixa de ferramentas. As pessoas precisam avaliar seus pontos fortes e fracos como negociadores, descobrir que ferramentas sabem usar bem e ento adapt-las situao em questo. Terceiro, eu acredito que a alavancagem importante. A alavancagem mais do que apenas poder. sua capacidade de fazer coisas de seu jeito com base no saldo entre as necessidades e temores mesa. Se voc quer algo urgente, pode perder alavancagem. Se voc convence o outro lado de que pode viver sem o acordo, ganha alavancagem. Em outras palavras, a alavancagem est relacionada tambm a uma pergunta: que lado precisa mais do acordo? E isso fundamental. Qual o perfil de um bom negociador? Como possvel melhorar? No existe um perfil nico para um bom negociador. Situaes distintas requerem diferentes tipos de negociadores. Em vendas, ajuda bastante escutar atentamente e construir relacionamentos; em leiles, ter uma boa anlise e nervos de ao; quando o tempo muito curto, contar com algum com dom para achar um meio-termo de forma rpida e justa. H quem seja bom em tudo isso, mas em geral verifico que as pessoas so realmente boas em duas ou trs coisas e um pouco fracas em outras situaes. Para melhorar, simples: conhea a si mesmo. Voc certamente j tem muitas qualificaes em negociao, porm no usa todas elas. O segredo no tentar se transformar em uma pessoa que voc no , mas, em vez disso, encontrar modos de ser mais eficaz sendo quem voc realmente . Nas negociaes, a credibilidade conta muito. As pessoas querem sentir que voc uma pessoa real, no s um conjunto de tticas e movimentos. Descobri que as pessoas que realmente conseguem examinar os prprios estilos e entender os prprios pontos fortes e fracos so as que tm melhor desempenho na mesa de negociaes. Quem so as pessoas que o sr. mais admira como negociadores e por qu? Eu admiro pessoas que so apaixonadas por suas metas e criativas na maneira como atuam para alcan-las. Na histria norte-americana, sou um grande admirador de Benjamin Franklin, assim como de muitos dos timos homens de negcios da era industrial pessoas como o banqueiro J.P. Morgan e o magnata do ao Andrew Carnegie. Um grande negociador japons foi Akio Morita, o fundador da Richard Shell explica como funciona o workshop de negociao da Wharton Sony. E um dos maiores negociaSchool of Business, na Filadlfia, Estados Unidos, da qual ele professor: dores de todos os tempos foi Mahatma Gandhi, na ndia. At a Madre Nosso workshop um programa de um feedback sobre o que observamos. Teresa de Calcut foi uma grande treinamento de uma semana, realizaAlguns dos melhores negociadores negociadora. Eu escrevo sobre todo em um centro de convenes condo mundo passaram por esse progradas essas personalidades em meu fortvel e atraente. Usamos todos os ma e ficamos muito orgulhosos por livro e conto suas histrias. Acho recursos a nosso alcance para dar aos isso. Muitos executivos do Brasil partique podemos aprender muito esexecutivos o programa mais rigoroso ciparam dele, como da Petrobrs. tudando a vida das pessoas bempossvel. Ns literalmente trabalhamos Realizamos o workshop trs vezes sucedidas, porque a capacidade de dia e noite por cinco dias seguidos por ano e nossos ex-alunos nos dizem negociao crucial para o sucesso. filmando os participantes, envolvenque o programa mudou suas vidas, ao do-os em uma infinidade de negociaabrir novas oportunidades e ao ensiQual a influncia das caraces e exerccios em grupo e falando n-los a usar suas ferramentas indivitersticas culturais em uma negosobre seus prprios estilos de bargaduais com muito mais eficincia nas neciao? nhar. H apenas dois professores eu e gociaes. Ns adoramos realizar esse A cultura um aspecto importanum colega. Conhecemos cada particiworkshop, porque uma chance de te das negociaes. Uma parte da pante, trabalhamos com o perfil psiajudar as pessoas a alcanar seu pleno identidade das pessoas est colgico de cada pessoa e lhes damos potencial como seres humanos. envolta pela cultura em que nasce-

WORKSHOP DE NEGOCIAO

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ram e na qual foram educadas. Negociadores chineses so diferentes de negociadores brasileiros, assim como negociadores norte-americanos de negociadores sauditas. Qual a cultura mais importante mesa? A cultura da outra pessoa. Seu trabalho como negociador entender e respeitar a cultura da pessoa que est junto de voc e depois trabalhar mais alm, do ponto de vista humano e individual. Na prtica, o que o negociador deve fazer? A maior parte do mundo trabalha com base nos relacionamentos. No entanto, a Amrica do Norte e o norte da Europa trabalham geralmente com base nas transaes. So necessidades culturais diferentes e os negociadores precisam aprender a trabalhar levando em conta essas diferenas. Se um negociador brasileiro vai a Nova York, deve estar pronto para ir direto aos negcios. Os negociadores norte-americanos, por sua vez, precisam ir mais devagar quando esto no Brasil e deixar os relacionamentos crescer e tomar forma. Portanto, a lio sobre cultura reconhec-la como parte do processo e trabalhar arduamente para entender as suposies que o outro grupo est fazendo e diminuir os riscos de falhas na comunicao. A lngua tambm pode ser uma fonte de problemas, mas a maioria das comunidades de negcios usa o ingls como vocabulrio comum. Mesmo assim, as palavras em ingls podem ter significados distintos para pessoas diferentes; ento, nunca demais uma pessoa ser cautelosa em relao comunicao. E quando estamos diante de pessoas difceis, como devemos nos comportar? Eu tenho uma teoria sobre as pessoas difceis. Elas normalmente no pensam que so difceis. Na verdade, em geral acreditam que so perfeitamente razoveis. E a est o segredo ao lidar com elas. Eu trabalhei com o FBI nos Estados Unidos e aprendi muito sobre situaes de seqestro. Um seqestrador certamente uma pessoa difcil. Como os negociadores de seqestro tm sucesso ao negociar com essas pessoas? Eles gritam com elas? Ameaam-nas? No. Eles se esforam arduamente para descobrir o que elas esto pensando. O negociador precisa descobrir por que, do ponto de vista do seqestrador, tudo aquilo faz sentido. Depois ele comea a ver o que o seqestrador quer e como trabalhar com ele para que os refns sobrevivam. Isso requer certa dose de poder de ameaa mas sem o uso de fora. o que acontece com outras pessoas difceis. Voc precisa descobrir como suas aes fazem sentido para elas; o que elas esto tentando alcanar. Elas querem ateno? Crdito pelas coisas que fizeram? s vezes pode-se conseguir isso a um custo relativamente baixo. No entanto, importante ter algum poder de ameaa mo contanto que voc no o use. Isso necessrio para que as pessoas difceis saibam que no podem abusar de outras sem sofrer as conseqncias. Quais so as melhores estratgias para negociar com o prprio chefe? No existe uma estratgia nica que funcione com todos os chefes. Como ichard Shell professor da tudo na negociao, sua estratgia deve levar em conta a situao em que Wharton School, situada na Fivoc est, sua personalidade e a personalidade do outro lado. ladlfia, EUA, e, segundo a imprenVoc tem alavancagem (ou seja, o chefe precisa de voc mais do que sa especializada, uma das maiores voc do trabalho)? Isso tambm conta. Se voc no tiver alavancagem (ou autoridades no assunto. J foi conseja, voc precisa mais do trabalho do que o chefe de voc), a melhor sultor de companhias como Citibank, estratgia ento agir com respeito e diplomacia. Se o chefe acredita em General Electric, Hewlett-Packard e justia, tambm ajuda ter dados consistentes e padres justos que corroMerck, entre outras, e escreveu o borem o que voc est pedindo. premiado livro Negociar Preciso No final, a maioria das pessoas age quando acha que deve agir para (ed. Negcio). Shell estar em junho alcanar suas metas. Assim, negociar com o chefe , em grande parte, em So Paulo para ministrar um criar o pano de fundo para que ele realmente acredite que a vida dele Special Management Program a conmelhorar se ele lhe der o que voc quer. Encaixar suas metas nos interesvite de HSM Eventos Internacionais. ses dele o segredo.
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SAIBA MAIS SOBRE RICHARD SHELL

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Quando melhor negociar sozinho e quando melhor negociar em equipe? As equipes so teis quando os temas so complexos e h necessidade de muitos recursos jurdicos, financeiros, tcnicos para explorar totalmente o assunto. No entanto, as equipes so arriscadas tambm. Com muitas vozes mesa, existe uma chance muito maior de que algum diga algo que desperdice alavancagem ou fornea informao que seria melhor que fosse resguardada. E, com mais personalidades em jogo, algumas vezes as emoes fogem do controle. Em geral, eu diria que quanto menos pessoas em uma equipe, melhor. No leve quatro pessoas quando trs bastam. No leve trs se puder fazer o trabalho com duas. E atribua responsabilidades para que todas tenham alguma coisa a fazer ouvir, fazer perguntas sobre um assunto ou outro, tomar notas etc. O perigo surge quando algum fica entediado por no ter papel algum e diz o que no deve. Descobri que ajuda muito contar com um nico porta-voz ou lder de equipe que tenha a autoridade mxima de fazer concesses e deixar isso claro ao outro grupo. Isso tende a canalizar e focar a comunicao de maneira til. Em sua opinio, por que rabes e judeus no chegam a um acordo? H dois finais possveis para um conflito desse tipo. Primeiro, pode existir um vencedor e isso acaba com o conflito. Mas essa parece uma concluso improvvel para o conflito rabe-israelense porque Israel cercado de naes rabes. A outra soluo algum tipo de acordo estvel. Quando processos destrutivos ameaam tornar a vida impossvel para todo mundo, as cabeas mais frias s vezes intervm e encontram um caminho. O problema nesse conflito que os dois lados tm sua identidade e religio em jogo em qualquer acordo. Quando eles tiverem mais a perder lutando do que vivendo juntos, teremos paz. Mas ns ainda no chegamos l.

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