UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

FACULTAD

: Ciencias Administrativas

ESCUELA

: Ciencias Administrativas

CURSO

: Metodologa de la Investigacin Cientfica I

PROFESOR

: Pascual Quiroga Checa.

TITULO

: Estudio del ndice de satisfaccin del consumidor del mercado modelo de Piura en el ao 2011.

INTEGRANTES CICLO

Adanaque Timana Marilia Herrera Facundo Soleisi Marisol : IV

FECHA

: 04- 01-2012

INDICE Introduccin Planteamiento del problema Formulacin del problema Justificacin Limitaciones Antecedentes Objetivos generales y especficos Marco terico 1. El consumidor 1.1. Definicin 1.2. Comportamiento del consumidor 1.3. Caractersticas del consumidor 1.4. La satisfaccin del consumidor 1.5. La calidad del producto 1.6. El precio 1.7. El servicio al consumidor Hiptesis Variables Definicin conceptual y operacional de las variables Matriz Cuadro de indicadores Preguntas para las encuestas Calculo de la muestra Modelo de encuesta para los consumidores Modelo de encuesta para los vendedores Anlisis de encuestas para consumidores Anlisis de encuestas para vendedores Anlisis de variables Evidencias de las encuestas realizadas en el Mercado Modelo de Piura Bibliografa 3 4 7 8 9 10 24 25 25 25 25 26 28 34 35 39 44 45 46 47 48 49 53 54 56 57 81 96 118 123

INTRODUCCIN

El consumidor actual es muy diferente al consumidor de aos anteriores, pues con el aumento de toda clase de productos a su alcance, este se ha vuelto cada vez ms exigente con lo que compra diariamente. En el mundo globalizado y competitivo en el que vivimos hoy en da, donde el consumidor es el rey, es fundamental para cada empresa conseguir que sus clientes estn satisfechos, pues al fin y al cabo es este el que decide qu producto quiere comprar, cundo lo quiere comprar y cunto est dispuesto a pagar por el producto basndose en sus caractersticas.

Hasta hace pocos aos, no se daba excesiva importancia la satisfaccin del consumidor, las decisiones de las empresas se tomaban basndose en otros parmetros (producto, mercado etc.). Sin embargo poco a poco se empez a constatar que en aquellas empresas en las que se daba una atencin especial a la satisfaccin del consumidor obtenan una mayor rentabilidad pues los clientes repetan con ms frecuencia en estos establecimientos, etc. Los administradores de hoy, deben conocer que es lo que el consumidor quiere, es decir que es lo que busca en un producto o servicio brindado por una empresa, para as, basndose en esto, pueda mejorar los servicios y productos que ofrece dicha empresa. En el siguiente trabajo se hablar acerca del consumidor actual, as como de los factores que influyen en este, para aumentar su satisfaccin.

EL CONSUMIDOR

Todos sabemos que el consumidor es aquella persona que busca satisfacer una necesidad a travs de diferentes bienes o servicios. A nivel mundial gran parte del desarrollo econmico de pases como Estados unidos ha sido gracias a los consumidores exigentes y a la cultura que da prioridad al cliente en toda clase de servicios. Sin embargo, debido a la crisis econmica que se present en el ao 2008, los consumidores de este pas empezaron a buscar otras opciones respecto a los productos que consuman da a da, de manera que no se vean perjudicados

econmicamente. As pues, se ha visto como la gente ha pasado de las marcas de lujo a las de los supermercados y de la tiendas de servicio completo a las de descuento. En casos como este, se ve como el consumidor cambia de manera rpida su comportamiento respecto a un bien o servicio para que as no salga perjudicado, se dice que es una actitud normal del consumidor optar por algo ms barato cuando los precios de un bien o servicio empieza a subir. En otros pases como Inglaterra, la calidad, la responsabilidad ambiental y social son claves al momento de realizar una compra. En Europa, que un producto sea de buena calidad e inofensivo para el medio ambiente es muy importante para que un consumidor se sienta satisfecho, por esta razn es que los mismos supermercados se encargan de exigir a los proveedores una serie de certificaciones de calidad antes de permitirles entrar a sus pasillos. Que el alimento sea seguro, es decir, que no provoque dao a la salud, es un deber que las autoridades de seguridad alimentaria tienen que verificar y exigir, no solamente en pases como Inglaterra sino en todos los pases, en donde slo los alimentos de calidad son accesibles para las personas con buenos ingresos econmicos, el que un producto sea social y ambientalmente responsable es algo que algunos consumidores tienen cada vez ms presente en sus cabezas. Esta podra significar una herramienta para decidirse por tal o cual producto al momento de realizar una compra. Lo cierto es que en Europa hay una tendencia de consumo en la que no slo el precio y la calidad motivan a los consumidores. La parte tica tambin es una gua para ejercitar su derecho a elegir. En el Per el consumidor adquiere productos econmicos pues la mayora de la poblacin an vive en la pobreza, por lo tanto, siempre va a buscar precios ms bajos.

Actualmente se observa que la llegada de grandes centros comerciales ha empezado a cambiar los hbitos y el consumo de quien los visita en forma permanente, los centros comerciales se han convertido en centros de reunin de las familias, que no slo acuden a realizar compras, sino tambin a satisfacer otras necesidades de diversin, cultura y gastronoma, por ejemplo, un estudio muestra que la mayor parte del consumo dentro del centro comercial se dirige a los artculos de vestido y calzado, seguido por la compra de electrodomsticos y alimentos para el hogar. A nivel regional se da el consumo de productos mayormente agrcolas, pero esto est cambiando con la llegada de grandes centros comerciales como Tottus o Plaza Vea que ofrecen no solamente gran variedad de productos y servicios sino tambin, bajos precios y calidad, es as, que el consumidor que antes optaba por ir a pequeas tiendas locales o a el mercado, ahora ha cambiado sus gustos y preferencias. En Piura, existen diferentes tipos de consumidores, estn los de buena posicin econmica que conforman un reducido porcentaje de la poblacin, adquieren productos de buena calidad sin importarles mucho el precio, estos no se ven afectados cuando sube el precio de los productos de primera necesidad como el arroz, el pollo, el pescado y son personas un poco ms exigentes con lo que consumen ya que suelen adquirir productos que les proporcionen seguridad y calidad, por otra parte tambin estn las personas de clase media, conformada por casi la mayora de la poblacin, que compran productos de calidad cuando hay ofertas y quienes de alguna manera se ven afectados al subir el precio de los productos , pero que igualmente los adquieren pues deben satisfacer sus necesidades, y por ultimo estn las personas de bajos recursos, quienes s se ven enormemente afectados debido a la variacin en los precios, pues de estos van a depender el consumo y su supervivencia.

PREGUNTAS DE INVESTIGACIN PREGUNTA GENERAL: Cmo se relaciona la satisfaccin del consumidor con los precios de los productos, la calidad de los mismos y el servicio brindado en el mercado modelo de Piura en el ao 2011? PREGUNTAS ESPECFICAS:

Qu relacin existe entre la satisfaccin de los consumidores y los precios de los productos del mercado modelo en Piura?

Como influye la calidad de los productos del mercado modelo en la satisfaccin del consumidor?

De que manera influye el servicio brindado en los diferentes puestos del mercado modelo en la satisfaccin del consumidor?

JUSTIFICACION

Actualmente, para un administrador, es indispensable conocer, el comportamiento y las caractersticas de los consumidores de un determinado producto, pues con la aparicin de gran cantidad de tiendas o centros comerciales, se ha visto aumentar la competencia, de manera que solo triunfar o se lograr imponer la empresa que posea o que ofrezca un producto con determinadas caractersticas como, calidad, duracin, bajo precio, etc. Es por eso que nosotros como futuros administradores necesitamos estudiar la satisfaccin del consumidor, porque en el futuro trabajaremos en una empresa o formaremos la nuestra, y para esto es importante hacer un estudio de mercado para conocer los gustos y preferencias del consumidor, y cmo influyen no solamente los precios y la calidad de los productos que consumen a diario, sino tambin, el ambiente externo que lo rodea.

LIMITACIONES

Los investigadores tienen acceso a poca informacin o bibliografa relacionada con el tema.

La investigacin se limita a conocer que aspectos influyen en la satisfaccin del consumidor.

La investigacin requiere muchas horas de trabajo y a nosotras como estudiantes se nos hace imposible dedicarle tanto tiempo.

No todos los miembros del grupo viven en Piura, esto representa una dificultad a la hora de reunirnos para realizar el trabajo.

Nuestro presupuesto para la investigacin es limitado.

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ANTECEDENTES CONCLUSIONES Tesis n1 Titulo de la tesis: ANLISIS DE LA CULTURA DE CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA SUPERLAVADERO LAS VEGAS S.R.L Autor: Miguel Enrique Salazar Tafur. Ao: 2008. Institucin: universidad Nacional de Piura. El 83% de la totalidad de los encuestados afirma, que la eficiencia del servicio que brinda la empresa SUPERLAVADERO LAS VEGAS S.R.L. se sustenta en la calidad del producto; apoyado por un precio competitivo y medida exacta, por la rapidez de las operaciones, por el trato amable y cordial que pueden recibir los clientes, promociones y venta personalizada. El 76% de los encuestados consideran que la estacin de servicios SUPERLAVADERO LAS VEGAS S.R.L., cuenta con la tecnologa moderna, que le permite agilizar el desarrollo de sus operaciones, puesta de manifiesto en surtidores electrnicos computarizados, que a la vez permite otorgar la medida exacta, requerimiento obligatorio y exigido por el cliente. El cliente de la ESTACION SUPERLAVADERO LAS VEGAS es un consumidor informado y escuchado de manera constante y fluida, ya sea a travs del trato directo en la venta personalizada o mediante la entrega de volantes, como parte del marketing de la empresa. Afirmacin avalada por el 74% del nivel de encuestados. El 73% en promedio de los clientes encuestados, manifiestan que la empresa cumple con lo que promete y que sus requerimientos son siempre atendidos de manera esmerada. En funcin a los resultados obtenidos, y sujetos al anlisis realizado y expuesto; afirmamos que la cultura de calidad de servicio de la ESTACION DE SERVICIOS SUPERLAVADERO LAS VEGAS S.R.L. se relaciona con

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la rentabilidad de los accionistas, y el grado de satisfaccin de sus clientes y empleados.

CONCLUSIONES Tesis n2 Titulo de la tesis: FACTORES QUE DETERMINAN LAS DECISIONES DE COMPRA DE LOS CLIENTES DE LOS SUPERMERCADOS DE LA CIUDAD DE PIURA DEL AO 2008: CASO DON VITTO. Autoras: - Reydy Aguilar Lpez. Ao: 2009. Institucin: Universidad Cesar Vallejo. Los clientes que acuden a un supermercado al momento de decidir piensan en los precios, en su comodidad, en la atencin y la accesibilidad al supermercado. Basadas en la investigacin se concluye, que los clientes no son fieles a un solo supermercado, debido a que en un solo establecimiento no encuentran todo lo que desean adquirir. Supermercado Don Vito destaca tambin en la limpieza y calidad de productos, tiene un equipo humano integrado e identificado con la empresa y el manejo de las ltimas tecnologas para el soporte operacional de la empresa. Si supermercado Don Vito estuviese ubicado en la Avenida Snchez Cerro, tendra mayor participacin en el mercado debido a que supermercado Costos y MultiPlaza los clientes asisten por cercana ms no por la atencin y precio sabiendo que estos dos ltimos factores para los clientes de Don Vito son calificados buenos y normales posteriormente. Margaret Alexis Lazo Acaro.

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ltimamente que los factores que determinaban las decisiones de compra de los clientes de los supermercados de la ciudad de Piura: Caso Don Vito son la calidad de la atencin, el precio, la diversidad de los productos y la infraestructura, esto solo es para el ao 2009, ya que los clientes son personas cambiantes y es posible que despus que despus de este periodo los factores no sean los mismos.

CONCLUSIONES TESIS N3 Titulo de la tesis: INFORME DESCRIPTIVO DE LAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE COMPRAS EN SUPERMERCADO MULTIPLAZA DE PIURA. Autor: Juan Eduardo Ramos Valdiviezo. Ao: 2010 Institucin: Universidad Nacional de Piura. La gestin de compras y posterior gestin de ventas desempean un rol importante en la generacin de utilidad y rentabilidad como tambin en el crecimiento sostenible del supermercado. Las compras de un supermercado deben ser adecuadamente administradas pues generan los ingresos que mas adelante servirn para la reposicin de las existencias. Una administracin eficaz de las compras se manifiesta por un lado, en trminos de: abastecimiento con los productos requeridos por la demanda, alta calidad, cantidades requeridas; y por otro lado, se manifiesta en trminos de: precios competitivos y tiempo apropiado de aprovisionamiento (just in time justo a tiempo).

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CONCLUSIONES Tesis N 4 Titulo de la tesis: CALIDAD EN EL SERVICIO DEL COMEDOR DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA. Autor: Ana Mara Marky Rodriguez. Ao: 2007 Institucin: Universidad Nacional de Piura. Los indicadores de la baja calidad en el servicio del comedor: La deficiente higiene que se muestra en la vajilla (bandejas, platos, tazas y vasos) en que se sirve la comida. La discontinuidad e higiene del local. La presentacin inapropiada y deficiente higiene del personal (cocineros y personal responsable de la atencin al pblico usuario). Inadecuado trato que el personal del comedor otorga al cliente. La demora en la atencin durante las horas punta (colas). La poca diversidad del men.

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UNIVERSIDAD DE CHILE

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS CARRERA DE INGENIERA COMERCIAL

PROMOCIONES A NIVEL DE TIENDA EN EL RETAIL Y SU EFECTO EN EL CONSUMIDOR

PARA OPTAR AL TTULO DE INGENIERO COMERCIAL

ALUMNOS: MAURIZIO GARCIA MELO GONZALO MORENO READI SEBASTIAN VOCKE VIEILLE

PROFESOR GUA: SR. ENRIQUE MANZUR MOBAREC Ph. D

SANTIAGO, PRIMAVERA 2008

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Conclusiones Tesis n5 Titulo de la tesis: PROMOCIONES A NIVEL DE TIENDA EN EL RETAIL Y SU EFECTO EN EL CONSUMIDOR. Autores: - Maurizio Garcia Melo. - Gonzalo Moreno Readi. - Sebastian Vocke Vieille. Ao: 2008. Institucin: Universidad de Chile. Pagina web: http://cybertesis.unmsm.edu.pe/sdx/sisbib/index.shtm El objetivo de nuestra investigacin era evaluar el impacto en el consumidor de las promociones si lo encuentra ms barato le devolvemos la diferencia y poltica de precios bajos siempre, debido a que en el ltimo tiempo han tenido una gran presencia en la industria del retail en nuestro pas y adems, revisando la bibliografa al respecto, nos dimos cuenta que se ha dicho muy poco al respecto en los principales journals de investigacin del mundo y en nuestro pas la investigacin de este tema es prcticamente inexistente a la fecha. Por lo tanto, debido a esta alta presencia de estas promociones en Chile, nos pareci una buena tarea confirmar lo que sealaban unos pocos estudios de Estados Unidos, pero en nuestra realidad y adems contribuir a la investigacin de este tema confrontando ambas promociones y consideramos que nuestros objetivos se cumplieron cabalmente, confirmamos que en nuestro pas estas promociones tienen un efecto importante en la conducta del consumidor. El anuncio de cualquiera de las 2 promociones, tanto los precios bajos siempre como le devolvemos la diferencia si lo encuentra ms barato en otra parte aumenta la percepcin de precios bajos de una tienda. El anuncio de cualquiera de estas 2 promociones, tambin aumenta la intencin de compra de una tienda. Pero, respecto a la intencin de bsqueda, llegamos a un resultado diferente al que esperbamos, la intencin de bsqueda va a depender fuertemente del tipo de producto que se vaya a comprar, por sobre la presencia de cualquiera de estas promociones. Es decir, si el consumidor va a comprar un bien de alto compromiso va a visitar ms de una tienda,
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independientemente de que una le ofrezca la devolucin de la diferencia si lo encuentra ms barato en otra parte o tener los precios bajos siempre, en cambio, si va a comprar un bien de bajo compromiso va a visitar solo una tienda y el anuncio de alguna de estas promociones va a ser un factor determinante de la eleccin de la tienda, porque como sealamos anteriormente, ambas promociones aumentaron la intencin de compra. Este resultado es importante, porque en el caso de que una tienda venda productos de alto compromiso, como por ejemplo, muebles, DVDs u otros y anuncie la devolucin de la diferencia si lo encuentra mas barato en otra parte o tener los precios bajos siempre, pero no tenga los precios ms bajos, el cliente se va a dar cuenta rpidamente de esta situacin, porque va a visitar ms de una tienda, en cambio, en el caso de una tienda que venda productos de bajo compromiso, como por ejemplo, alimentos en un supermercado y no tiene los precios ms bajos, el cliente no se va a dar cuenta tan rpidamente porque probablemente solo visitara la tienda donde va a realizar la compra, por lo tanto, los ejecutivos de marketing que trabajan en un supermercado con fuerte publicidad de alguna de estas promociones, podrn subir en mayor los precios de los comestibles que lo que podrn subirlos otras tiendas que anuncien alguna de estas promociones en su publicidad, pero que vendan bienes de alto compromiso como muebles, DVDs u otros, como es en el caso de los home store que usan fuertemente estas promociones y en el caso de una tienda que venda ambos tipos de productos, tendr mayor flexibilidad para la fijacin de precios en un caso en mayor medida que en el otro. Adems, no se presentan diferencias importantes en el efecto de estas promociones entre hombres o mujeres, ni entre distinto nivel socioeconmico. Los efectos de estas promociones sealados anteriormente, son similares entre personas de distinto ingreso y/o lugar de residencia, salvo en el caso de la intencin de bsqueda que lgicamente es mayor en las personas de menor ingreso. Confrontando ambas promociones, la devolucin de la diferencia si lo encuentra mas barato en otra parte v/s tener los precios bajos siempre, al contrario de lo que plantebamos en nuestra hiptesis, los resultados muestran que la poltica de tener los precios bajos siempre tiene un efecto mayor en la conducta del consumidor que la garanta de la devolucin de la diferencia si lo encuentra mas barato en otra parte. No se presentaron diferencias importantes en el efecto mayor de la poltica de precios bajos siempre por sobre la garanta de devolucin de la diferencia si lo encuentra ms barato entre hombres o mujeres, ni entre distinto nivel socioeconmico. Este efecto mayor en la conducta del consumidor, sealado anteriormente, es similar entre personas de distinto ingreso

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y/o lugar de residencia, salvo en el caso de la intencin de bsqueda que lgicamente es mayor en las personas de menor ingreso. Concluimos que la promocin poltica de precios bajos siempre tiene un efecto ms fuerte sobre los consumidores que la promocin si lo encuentra ms barato le devolvemos la diferencia y este resultado se mantiene independientemente del tipo de producto. Por lo tanto sera ms aconsejable a las empresas del retail a utilizar una poltica de precios siempre bajos debido a que es preferida por los consumidores.

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UNIVERSIDAD DE CHILE

Facultad de Economa y Negocios Escuela de Economa y Administracin

Alimentos Orgnicos: Qu es lo que busca el consumidor verde?

Tesis para optar al Ttulo de Ingeniero Comercial, Mencin Administracin

Paul Reginald Mc Donnell Bernab Mara Adelaida Yez Rogers

Profesor Gua: Paz Betancourt Johnson

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Santiago, Chile Diciembre 2008 Conclusiones Tesis n6 Titulo de la tesis: ALIMENTOS ORGNICOS: QU ES LO QUE BUSCA EL CONSUMIDOR VERDE? Autores: - Paul Reginald Mc Donnell Bernab. Ao: 2008. Institucin: Universidad de Chile. Pagina web: http://www.cybertesis.net/ En relacin al perfil del consumidor de productos orgnicos se ha logrado concluir que poseen las siguientes caractersticas comunes: Gran inters en un medio ambiente ms sano, no slo a travs del consumo de alimentos orgnicos, sino adems mediante acciones pro medio ambiente limpio, tales como el reciclaje, ahorro de energa y uso responsables de los recursos. En complemento de lo anterior, sienten un compromiso con las generaciones venideras, por lo que tambin desean que exista un mayor debate y preocupacin por la calidad de los productos que consumos hoy en da, desde el punto de vista de si poseen qumicos, persevantes, hormonas, etc. Los consumidores son personas bastante informadas, no solo en cuanto a los alimentos orgnicos, sino tambin del impacto medioambiental de temas como el calentamiento global. A pesar de que la informacin la obtienen principalmente por medio de terceros, las decisiones de opcin de compra son diversas, entre las que destacan adems, de la influencia de terceros, informacin obtenida por medios como Internet, razones de salud, convencimiento propio. Por esto se puede concluir que no existe patrones comunes en la decisin de compra. Los encuestados declaran que el consumo de alimentos orgnicos, es relativamente nuevo (no ms de 5 aos) dentro de sus hbitos alimenticios
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Mara Adelaida Yez Rogers.

actuales. De esto se puede inferir que el tema es an muy reciente en nuestro pas, aunque ha ido paulatinamente ganando espacios en los mercados y emergiendo como una buena alternativa saludable. En lo referente al tema de los atributos buscados y perseguidos por lo consumidores, se pueden destacar las siguientes conclusiones: Se puede concluir de que efectivamente, la hiptesis planteada al inicio de este estudio basada en que los atributos buscados por los consumidores se pueden englobar en las 4 Ps se cumple, ya que al analizar los datos encontrados se infiere que los atributos son posibles de agrupar en alguno de estos cuatro factores. En cuanto a la carencia de lugares de puntos de ventas y disponibilidad de los productos se pueden clasificar dentro de plaza. Relacionado a alimentos saludables, de alta calidad y con un proceso productivo que no involucre manipulacin gentica, adicin de qumicos, etc., pueden resumirse en la variable producto. Referente al tema actual de la falta de precios competitivos de los alimentos orgnicos, en relacin a su homologo no orgnico, puede englobarse como precio. Por ltimo en lo relacionado a imagen, compromiso con los procesos productivos y garanta de ser productos 100% orgnicos, dichos atributos se pueden clasificar como promocin.

Tambin se concluye que entre los entrevistados existe una disconformidad por los precios actuales de los productos orgnicos, que se refleja en precios altos en comparacin a los alimentos convencionales. Se desprende de lo anteriormente sealado que un tema importante de estudiar, es el motivo por el cual se produce este fenmeno de precios y, preguntarse si es la actual brecha de precios existente, lo que explica que dichos productos sean vendidos en supermercados del sector oriente de Santiago y en tiendas especializadas.

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CONOCIMIENTO Y PERCEPCIN DE PRECIOS EN LA MEMORIA A LARGO PLAZO DE LOS COMPRADORES DE SUPERMERCADO Seminario de Ttulo Ingeniero Comercial Mencin en Administracin Alumnos Macarena Espsito Salinas Daniela Paz Palominos Parada

Profesor Gua Enrique Manzur Mobarec Santiago de Chile Agosto 2008

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Conclusiones Tesis n7 Titulo de la tesis: CONOCIMIENTO Y PERCEPCIN DE PRECIOS EN LA MEMORIA A LARGO PLAZO DE LOS COMPRADORES DE SUPERMERCADO. Autores: - Macarena Espsito Salinas Ao: 2008. Institucin: Universidad de Chile. Pagina web: http://www.cybertesis.net/ Daniela Paz Palominos Parada

Este trabajo permiti verificar el bajo conocimiento de precios que tienen los compradores al momento de ir a un supermercado. Slo en el 6% de los casos, el comprador conoce los precios, al presentar un error porcentual menor al 5%. En un 30,4% de los casos, el comprador indic precios acerca del tem, pero present un error porcentual mayor o igual a 5%. En el restante 63,6% de los casos, el comprador ni siquiera se atrevi a dar un precio para el tem. Resultaron significativas para determinar el conocimiento de precios, las siguientes variables: Si se ha comprado el producto o no Categora de producto Publicidad en diarios Supermercado Publicidad en catlogos

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Existe una mayor probabilidad de conocer el precio de un producto que s se ha comprado versus el de un producto que nunca se ha comprado. Haber encontrado que la categora de productos es significativa en el conocimiento de precios implica que tanto detallistas como productores deben escoger cuidadosamente la categora de producto sobre la cual van a planificar su estrategia de precios. Debido a que los resultados de nuestro estudio demostraron que la categora de productos es significativa para el conocimiento de precios. Con respecto a la publicidad en diarios, hallamos una correlacin positiva, es decir, hacer publicidad en diarios mejora el conocimiento de precios de los compradores, en contraste, realizar publicidad en catlogos tiene un efecto inverso sobre el conocimiento de precios, ya que puede provocar un efecto distorsionador de precios sobre los compradores. Los compradores de Lder poseen un mayor conocimiento de precios, esto se puede explicar por la estrategia de Lder de precios bajos y la alta sensibilidad a los precios que poseen sus compradores. Adicionalmente se encontr que una marca supermercado fue percibida como ms econmica por los compradores, independientemente de la marca del supermercado en el cual el comprador fue entrevistado. Con el objetivo de sugerir posibles cursos de accin a los detallistas para mejorar su percepcin de precios bajos se procedi a analizar los determinantes de la percepcin de precios de los supermercados. Los resultados mostraron que una misma variable puede tener distintos efectos dependiendo de la cadena de supermercados que se trate.

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OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL Establecer la relacin que existe entre la satisfaccin del consumidor y los precios de los productos, la calidad de los mismos y la atencin brindada en el mercado modelo de Piura en el ao 2011

OBJETIVOS ESPECFICOS

Identificar la relacin que existe entre la satisfaccin de los consumidores con los precios de los productos del mercado modelo en Piura

Analizar como influye la calidad de los productos del mercado modelo en los ndices de satisfaccin del consumidor.

Analizar la influencia de la atencin brindada en los diferentes puestos del mercado modelo en la satisfaccin del consumidor.

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MARCO TERICO 1. EL CONSUMIDOR 1.1. DEFINICIN un consumidor es una persona u organizacin que demanda bienes o servicios proporcionados por el productor o el proveedor de bienes o servicios. Es decir, es un agente econmico con una serie de necesidades y deseos que cuenta con una renta disponible con la que puede satisfacer esas necesidades y deseos. 1.2. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR El trmino comportamiento del consumidor se refiere a la conducta que los individuos o grupos de personas tienen cuando seleccionan, compran, usan o disponen de productos, servicios, ideas o experiencias para satisfacer necesidades y deseos. El comportamiento del consumidor es todo un proceso, no simplemente lo que pasa en el momento que un consumidor entrega dinero o una tarjeta de crdito y en retorno recibe algn bien o servicio. Para Shiffman y kanuk (1991), Es un factor integral en el receso y en el flujo de todos los negocios de una sociedad orientada hacia al consumidor tal como la muestra puede definirse como el comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar, usar y evaluar y disponer de los productos y servicios e ideas que esperan que satisfagan sus necesidades 1.

Shiffman y kanuk, comportamiento del consumidor, Espaa, 1991, pp.592. 26

Philip Kotler (1994),

habla del comportamiento que observan los

consumidores finales cuando compran, es decir, las personas y los hogares que compran bienes y servicios para su consumo personal 2. El modelo de comportamiento del consumidor en dcadas atrs se evaluaba por la experiencia en la venta diaria, no exista una evaluacin completa de este trmino, el cual se describe como uno de los ms importantes ya que por medio de l se puede persuadir al consumidor y en los factores influyen para una compra. Es preciso conocer qu procesos mentales le llevan al consumidor a adquirir determinados artculos, qu actividades fsicas y psicolgicas realiza desde que entra en el establecimiento hasta que llega a las cajas de salida para abonar sus compras. El estudio del comportamiento del consumidor es un proceso muy complejo, que incluye el proceso de toma de decisiones de un individuo antes de hacer una compra y despus. Los factores que afectan este comportamiento son varios, tales como los valores, datos demogrficos, poder adquisitivo, entre otros. 1.3. CARACTERSTICAS DEL CONSUMIDOR

El mundo cambia aceleradamente, las tendencias, los nuevos implementos tecnolgicos, las costumbres, la forma de ver la vida, la manera como nos comunicamos y nos interrelacionamos y hasta como nos vestimos, demuestra claramente que no vivimos en un mundo esttico, sino por el contrario, cambiante, acelerado y expectante de nuevas sensaciones. A nivel de mercadeo, es muy importante entender que cada persona, cada mundo particular, se mueve al ritmo de sus propias emociones, pasiones, deseos y necesidades, de alli lo vital que resulta para el rea de mercadeo o ventas empezar a descifrar y entender esa gran cantidad de cdigos, smbolos, signos, actitudes y comportamientos que asume el consumidor actual. En otras palabras, el hombre de
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Philip Kotler, Direccin de Marketing, Espaa, 1994, pp. 847. 27

mercadeo constantemente debe hacerse estas preguntas: Cmo es mi cliente?, Cunto compra? , Cmo lo hace? Qu lo motiva? Por qu lo hace? Cules son sus preferencias o intereses? , estos son algunos factores situacionales que propician la decisin de compra del consumidor. El consumidor actual presenta varias caractersticas loas cuales se relacionan a continuacin: a.- Quiere ser escuchado:

Los expertos en comportamiento han sealado una y otra vez que todos deseamos sentirnos bien tratados. Escuchar a los clientes no solo es una estrategia que nos permitir acercarnos ms a ellos, sino que tambin es una excelente fuente de informacin. Al escuchar sus necesidades, sugerencias, opiniones e intereses, ellos van a sentir que se les tiene en cuenta, que lo que le dicen es realmente importante y que para nada seran ignorados, creandose relaciones comerciales satisfactorias y a largo plazo. b.- No tiene tabes:

La globalizacin, la moda, las tendencias, los diferentes grupos a nivel mundial, entre otros factores claves, han permitido una mirada tolerante frente a ciertos tipos de comportamientos que en otras pocas eran inaceptables, El consumidor de hoy no es ajeno a esto, pues es ms curioso, desea probar y conocer, e inclusive el factor precio pasa a un segundo plano cuando el consumidor desea marcar la diferencia en algn aspecto de su vida cotidiana. c.- Quiere darse gusto, sentirse bien:

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Actualmente las personas buscan diferentes maneras de satisfacer sus necesidades y gastar su dinero de manera particular. Esto conlleva a que exista un afn por estar mejor, a vestir, comer y divertirse a gusto o alcanzar status. d.- Le gustan las cosas de calidad:

El consumidor actual busca calidad en un sentido amplio: calidad en el producto, en el servicio, en la relacin comercial, en la superacin de expectativas, en la pos-venta. etc. Las expectativas de los consumidores no solo se limitan simplemente a la calidad de los aspectos funcionales de un producto, sino que incluyen ademas una satisfaccin emocional. e.- No tiene tiempo:

La sociedad actual se mueve mucho mas rpido que antes, basta escuchar los comentarios que lo corroboran: el tiempo no alcanza, el tiempo no es nada, antes haba mas tiempo, el consumidor actual quiere las cosas ya!, no tiene tiempo para esperar, es por esto que la capacidad de respuesta rpida adquiere cada vez ms importancia en las relaciones con estos. f.- Es difcil de sorprender:

El alto volumen de informacin y la incorporacin de la tecnologa de punta a la vida cotidiana, hace que el consumidor actual sea difcil de sorprender, la abundancia de los productos, los avances tecnolgicos hace este sea ms exigente y quiera llegar ms all de lo que le ofrecen. g.- Esta actualizado, conoce y se informa antes de comprar:

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Esta es otra de las caractersticas del consumidor actual. El conocimiento que este tiene de los productos, del mercado y su entorno, lo hace todo un experto al momento de tomar una decisin de compra. Las caractersticas antes mencionadas son fundamentales para conocer y mantener fieles a los consumidores, de tal forma que su experiencia de compra sea perfecta, con valores agregados, servicio de calidad y una eficiente respuesta de atencin a todas sus expectativas. 1.4. SATISFACCIN DEL CONSUMIDOR 1.4.1. Definicin de Satisfaccin La nocin de satisfaccin al consumidor refiere al nivel de conformidad de la persona que realiza una compra o utiliza un servicio. La lgica indica que, a mayor satisfaccin mayor posibilidad de que la persona vuelva a comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento. Es posible definir la satisfaccin del consumidor como el nivel de estado de nimo de un individuo, que resulta de la comparacin entre el rendimiento percibido de producto o servicio con sus expectativas. Hoy da, las empresas enfrentan la competencia ms intensa en varias dcadas. Y es probable que se intensifique. La clave de cmo las empresas pueden captar clientes u superar a los competidores reside en el trabajar mejor en cuanto a satisfacer y cumplir con las necesidades de los consumidores. En los mercados de consumo las personas estn en plena posibilidad de escoger entre una amplia variedad de bienes y servicios. Los vendedores estn obligados a proveer productos de calidad, de lo contrario, perdern clientes con rapidez en provecho de la competencia. Las compaas que pretenden alcanzar el xito y no slo conformarse con sobrevivir requieren de una filosofa. Slo aquellas que sean capaces de proveer un calor superior a sus clientes objetivo sern recompensadas con el xito. Estas
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empresas pugnarn por estructurar una clientela, no se limitarn a estructurar productos, sern expertas en la ingeniera de mercado y no slo en la ingeniera de productos. Las empresas que buscan predominar en los mercados de hoy en da estn obligadas a hacer un seguimiento de las expectativas de los clientes, del desempeo de la empresa que se percibe y de la satisfaccin de los consumidores. Tambin necesitan hacerlo respecto a sus competidores. Para aquellas compaas que se centran en el cliente, la satisfaccin de ste constituye tanto un objetivo como una herramienta de mercadotecnia. Las compaas que alcanzan altas calificaciones respecto a la satisfaccin de sus clientes se aseguran de que su mercado meta est al tanto de esto. 1.4.2. Importancia de satisfacer al consumidor Producto de diversas investigaciones realizadas por la American Marketing Association, se lleg a las siguientes conclusiones:

Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja. El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya est ganado. Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.

En materia de servicios, una persona satisfecha transmite su entusiasmo a otras tres, por trmino medio. Una persona insatisfecha comunica su insatisfaccin a once personas, por trmino medio. As que un 1% de clientes insatisfechos produce hasta un 12% de clientes perdidos.

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Por otro lado el Departamento de Comercio de los Estados Unidos estableci como mximo puntaje a los efectos del otorgamiento del Premio Nacional a la Calidad Malcom Baldrige la Satisfaccin del Cliente con un ndice ponderado de 30 puntos.

Puede observarse que la satisfaccin del cliente es la consideracin ms importante en la composicin del premio. Ello implica concentrarse en el cliente. En el competitivo mercado de la actualidad, el xito en los negocios exige que el vendedor adopte el punto de vista del cliente. En casi todos los sectores, los consumidores satisfechos se muestran dispuestos a pagar un cargo extra a cambio de la satisfaccin extra que logran con determinados productos o servicios.

1.4.3. Principales causas de insatisfaccin del consumidor

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El servicio que se brinda en una forma poco profesional He sido tratado como un objeto, no como una persona El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez El servicio se prest en forma incompetente con psimos resultados La situacin empeor despus del servicio He sido tratado con muy mala educacin El servicio no se prest en el plazo previsto El precio pagado fue mayor que el que se pact al principio

19%

12%

9%

8%

7% 6% 4% 4%

31% Otras causas menores

Fuente: "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981 Como se observa el 31 % de casos de mala atencin se debe a pequeas causas menores. Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total. Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes. Es necesario instrumentar un sistema de capacitacin y motivacin que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definicin de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la
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disminucin de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos. 1.4.4. Cmo lograr la satisfaccin del consumidor Cuando logramos un cliente plenamente satisfecho, ste no slo volver a comprarnos, sino que muy probablemente se convertir en un cliente fiel a nuestro producto, empresa o marca, y nos recomendar con otros consumidores. Por tanto, lograr la plena satisfaccin del consumidor, ofrecindole un producto o servicio que cumpla con sus expectativas (o mejor an que las sobrepase) debe ser siempre el objetivo de cualquier tipo de empresa. 1.4.5. Percepcin y expectativas Algo a tomar en cuenta con respecto a la satisfaccin del consumidor es que sta no depende exclusivamente del producto o servicio brindado, sino que tambin depende de dos factores: la percepcin del valor o desempeo del producto que el consumidor tenga, y sus expectativas. Un producto podra no ser realmente de buena calidad, pero si la percepcin del valor o del desempeo que un consumidor tiene del producto es de las mejores, entonces para dicho consumidor s ser un producto de buena calidad. Lo mismo en el caso de las expectativas, si las expectativas de un consumidor no son muy altas, entonces un producto de una calidad regular, podra ser suficiente para lograr su plena satisfaccin. En el caso de la percepcin del valor o desempeo que un consumidor podra tener de un producto, sta podra estar basada en sus necesidades, sus preferencias, sus gustos, su estado de nimo, las opiniones que reciba de otras personas, etc. Mientras que en el caso de las expectativas, stas podran estar basadas en lo ofrecido o prometido por la empresa, sus
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experiencias con compras similares, los productos o servicios de la competencia, las opiniones de otras personas, etc. De ah que una forma de ir ms all de la satisfaccin del consumidor y llegar a complacerlo, es ofrecindole menos de lo que podramos darle (aunque no menos que lo ofrecido por la competencia), y luego darle ms de lo ofrecido (superando as sus expectativas). 1.4.6. Medicin de la satisfaccin del consumidor Siendo la satisfaccin del consumidor un factor determinante para el xito de toda empresa, es necesario medirla constantemente para saber si la estamos logrando o si es necesario mejorar los productos o servicios de la empresa. Para ello es posible utilizar medios que permitan y animen a los consumidores a que hagan llegar sus quejas o reclamos, por ejemplo, un buzn de quejas o sugerencias, un nmero gratuito para reclamos, o una seccin de sugerencias en nuestra pgina web. Aunque teniendo en cuenta que la gran mayora de clientes insatisfechos no suelen comunicar sus quejas o reclamos sino que simplemente dejan de comprarnos y terminan por pasarse a la competencia, se hace necesario contar con otras herramientas o mtodos. Estas herramientas o mtodos podran estar conformadas por entrevistas informales que les hagamos a los clientes en donde casualmente les pidamos su opinin sobre el producto que ha comprado o servicio que ha recibido. Por llamadas telefnicas en donde les preguntemos cmo les est yendo con el producto adquirido, por ejemplo, una semana luego de haberse realizado la compra. O por pequeas encuestas que realicemos peridicamente en donde, por ejemplo, les pidamos clasificar del uno al cinco el nivel de satisfaccin que han tenido sobre diversos aspectos de nuestro
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producto o servicio, por ejemplo, sobre la calidad del producto, la atencin, la higiene del local, etc.

1.5. LA CALIDAD DEL PRODUCTO 1.5.1. La calidad La calidad es herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el consumidor tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.
1.5.2.

La calidad en un producto

Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores:

La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las especificaciones diseadas, y concuerda con las exigencias del proyecto. La calidad como conformidad es un concepto de calidad basado en el producto, cuyo objetivo es cumplir un conjunto de caractersticas medibles establecidas por el fabricante para satisfacer al cliente, por lo que implica un concepto tcnico de calidad. En general, el concepto sera admisible cuando sea fcil y posible identificar correctamente las especificaciones, siendo adems suficientemente estables en el tiempo. Las principales ventajas de este concepto son:
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La facilidad de medicin Obliga a la direccin a desagregar todos los componentes del producto, para poder fijar los estndares. til para aclarar las responsabilidades en calidad de operarios y supervisores Mejora la eficiencia

No obstante, tambin conlleva unos inconvenientes:

Orientado hacia el producto, hacia la eficiencia interna (no al cliente). Redefinicin continua de las especificaciones

La calidad de funcionamiento : indica los resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados.

1.5.3. Influencia de la calidad del producto en la satisfaccin del consumidor La primera forma de lograr la satisfaccin del consumidor consiste en ofrecerle un producto o servicio de buena calidad, es decir, un producto que cuente con insumos de primera, que cuente con un diseo atractivo, que sea durable en el tiempo y, sobre todo, que satisfaga sus necesidades, gustos y preferencias. Hay quienes definen la calidad como: satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Pero lo mas acertado seria decir que la calidad del producto es la satisfaccin total de los clientes y de la empresa. Un producto de calidad ofrece: aspecto, utilidad, resistencia, duracin, limpieza, servicio y garanta. 1.6. EL PRECIO Todas las organizaciones con fines de lucro y muchas sin fines de lucro ponen precio a sus productos o servicios. Los precios tiene muchos nombres: Hay precios a todo nuestro alrededor. Pagamos renta, colegiatura por nuestra educacin, honorarios a nuestro medico o
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dentista. Las lneas areas, ferrocarriles, taxis y camiones nos cobran un pasaje; las empresas de servicios como la luz y el telfono llaman a sus precios tarifas; y el banco nos cobra intereses por el dinero que pedimos prestado. El precio de conducir un automvil por algunas autopistas se llama cuota, y la empresa que asegura nuestro automvil nos cobra una prima. El precio de un ejecutivo es su sueldo, el precio de un vendedor podra ser una comisin y el precio de un trabajador es un salario. Por ltimo aunque algunos economistas no estn de acuerdo, muchos de nosotros sentimos que los impuestos son el precio que pagamos por el privilegio de ganar de dinero.

1.6.1. Definicin: Se puede definir al precio de un bien o servicio como el monto de dinero que debe ser dado a cambio del bien o servicio. Otra definicin de precio nos dice que este es el monto de dinero asignado a un producto o servicio, o la suma de los valores que los compradores intercambian por los beneficios de tener o usar un producto o servicio. 1.6.2. Importancia del precio: Es importante para las empresas individuales, porque afecta la posicin competitiva y su participacin en el mercado y en sus ingresos y sus utilidades. De igual manera es importante para el consumidor, por que las percepciones de algunas personas acerca de la calidad del producto dependen directamente del precio, por lo regular se piensa que al precio ms elevado le corresponde una mayor calidad. En sus percepciones de calidad tambin pueden influir el prestigio del vendedor y la publicidad. 1.6.3. Establecer el precio adecuado El fijar el precio adecuado puede influir en las cantidades de diversos artculos que comprarn los consumidores, lo cual a su
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vez afecta los ingresos totales y el beneficio de la tienda. Al final, el precio adecuado del producto es el precio que el consumidor est dispuesto a pagar por l. Por tanto, las decisiones correctas en cuanto al precio son una clave para la gestin exitosa del comercio minorista. Deben tomarse decisiones sistemticas e informadas relativas a las estrategias de fijacin de precios mientras se considera una amplia gama de cuestiones.

1.6.4. Influencia del precio en la satisfaccin del consumidor La incorporacin del precio como un indicador del sacrificio monetario percibido por el consumidor es fundamental para entender la formacin de la satisfaccin del consumidor. Sin embargo, los trabajos empricos que analizan la relacin entre el sacrificio percibido y la satisfaccin del consumidor en el rea de servicios o aplicados al mercado turstico, lo hacen principalmente a travs del concepto de valor y en muchos de ellos no se obtienen resultados determinantes. el precio ejerce un efecto de doble sentido sobre la satisfaccin, positivo como indicador de calidad, y negativo como indicador de sacrificio monetario, siendo el efecto positivo mayor que el efecto negativo. El valor para el consumidor no es simplemente un asunto de alta calidad. Un producto de alta calidad disponible slo a un precio alto no se considerar como un valor. Y tampoco se contemplar como valor ni servicio que se reduce exclusivamente a lo esencial, ni los artculos de baja calidad vendidos a bajo precio. En cambio los consumidores valoran los bienes y servicios de la calidad que esperan y que se vendan a precios que estn dispuestos a pagar. Las investigaciones que existen sobre esta variable se relacionan en mayor medida con los pobres. La clase baja maneja poca informacin sobre el precio y variedad de productos, tienden a comprar productos en oferta o con precios rebajados. Las clases media y trabajadora, tienden a creer que se da una relacin directa entre precio y calidad, pero tambin se dirigen por la opinin comn sobre el producto en cuanto precio y calidad.

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Los precios con base al valor, constituyen una estrategia de establecimiento de precios que creci a partir del movimiento de la calidad. En lugar de calcular los precios de los competidores, esta estrategia comienza por el cliente, considera la competencia y determina entonces el precio apropiado. La hiptesis bsica es que la empresa recibe impulso del cliente y trata de entender los atributos que los clientes necesitan o desean en los bienes en los bienes y servicios que adquieren, as como el valor de ese paquete de atributos. Estos evalan el valor de un producto (no solo si el precio es justo) en relacin con el valor de las alternativas. Adems del dinero que los consumidores entregan cuando compran un bien o servicio tambin tienen que invertir tiempo y esfuerzo. En determinadas situaciones, muchos clientes estn dispuestos a canjear el sacrifico monetario por el no monetario. Por ejemplo, aunque las tiendas pequeas cobren ms en unos cuantos artculos, los consumidores sin perder tiempo en un gran supermercado para alcanzar un paquete de pan o un litro de leche, estn dispuestos a pagar ms por que eso les ahorra tiempo. Las reducciones de precio y las ofertas promocinales casi siempre estn acompaadas por el uso de algunos materiales en el punto de compra. Por lo tanto, la repercusin relativa de cada una a veces no es clara. Sin embargo, existen muchas pruebas de las que las reducciones de precios dentro de la tienda afectan a las decisiones de la marca. El patrn general es un agudo incremento en las ventas cuando el precio se reduce por primera vez, seguido de un agudo incremento en las ventas cuando el precio se reduce por primera vez, seguido de un retorno de ventas cercanas a lo normal con el tiempo o despus que termina la reduccin de precios. En conclusin Podemos decir que el precio influye en el consumidor, no dependiendo si el producto es caro o barato sino que el mismo producto de por s solo tiene un valor para el consumidor, si este observa o conoce que una marca, que no es de su preferencia esta en promocin o rebajado, seguir prefiriendo
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para su consumo el producto que l ms consume, sin que este tenga rebaja en el precio. Aunque tambin si ese producto est en promocin pues comprara uno o tal vez el doble de lo que suele comprar. El precio no da valor a un artculo sino que el precio lo origina la calidad del artculo. Las ventas, influyen en el comportamiento de compra debido a que si la venta es agresiva puede obtener una respuesta favorable ante el consumidor, la venta personal es una parte muy esencial en el comportamiento de este, debido a que los vendedores buscaran la manera de que un consumidor adquiera su producto de cualquier manera. Este, buscar una persona que pueda asesorarle su compra o simplemente para quitar una duda acerca del producto. 1.7. EL SERVICIO AL CONSUMIDOR Este puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida de actuacin del sistema logstico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio. El concepto de servicio al consumidor es a menudo confundido con el de satisfaccin del consumidor, que es un concepto ms amplio, ya que incluye todos los elementos del marketing mix: producto, precio, promocin y distribucin. El servicio es el conjunto de prestaciones que el consumidor espera, adems del producto o servicio bsico. El comprador de una computadora espera cierto nmero de prestaciones, antes durante y despus de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la mquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rpidas, garanta post-venta, etc. El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez ms exigente.

1.7.1. La importancia de brindar un buen servicio al consumidor

La importancia de brindar un buen servicio o atencin al consumidor radica en los siguientes aspectos:

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la competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y ms variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado. los competidores cada vez ms, se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciacin. los consumidores son cada vez ms exigentes, ya no slo buscan precio y calidad, sino tambin, una buena atencin, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rpido. Si un consumidor queda insatisfecho por el servicio o la atencin, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores. Si un consumidor recibe un buen servicio o atencin, es muy probable que vuelva a adquirir dichos productos y que regrese a comprar. Si un consumidor recibe un buen servicio o atencin, es muy probable que recomiende la tienda o supermercado con otros consumidores.

1.7.2. Influencia del servicio en la satisfaccin del consumidor Una forma efectiva de lograr la satisfaccin del consumidor es ofrecindole un buen servicio, es decir, ofrecindole una buena atencin, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rpida atencin, etc. El xito de una organizacin, la reduccin de costes y la satisfaccin de las necesidades de sus clientes, depende de una cadena de suministro bien gestionada, integrada y flexible, controlada en tiempo real y en la que fluye informacin eficientemente. En este sentido, el nivel del servicio al consumidor est directamente relacionado con la gestin y efectividad de la cadena de suministro, mayor valor aadido incorporar el servicio prestado al cliente.

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El servicio al cliente juega un papel importante en el desarrollo y mantenimiento de la fidelidad y satisfaccin este. La fidelidad del cliente permite a la organizacin retenerlo, de manera que asegura la rentabilidad de la inversin inicial de captacin, desarrollo de productos y prestacin del servicio al cliente debe ser considerado como una de las actividades estratgicas bsicas. La satisfaccin de un consumidor es el resultado de comparar su expectativa con la percepcin del producto o servicio recibido:
Satisfaccin del consumidor = percepcin del consumidor

Cuanto mejor sea la percepcin del consumidor del servicio recibido, y siempre y cuando est acorde con sus expectativas, mayor ser su satisfaccin ante el servicio prestado.
El paradigma ha cambiado de rumbo. Los productos vienen y se van. La unidad de valor de hoy en da es la relacin con el cliente. Bob Wayland, Vice President, Mercer Management

Necesidades

Ya hemos visto anteriormente que la forma de tener un consumidor consolidado y fiel es lograr su plena satisfaccin. Puesto que la satisfaccin es el resultado de comparar lo percibido con lo esperado, el consumidor siempre esperar recibir un servicio con un nivel de calidad de, al menos percibido en la ocasin anterior que se le prest. Esta situacin pone de manifiesto la necesidad de la mejora continua, como nica va para conseguir satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores. Por ello, resulta imprescindible el compromiso de todos los empleados y su involucracin en un sistema que permita mejorar continuamente la calidad del servicio:

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Con la siguiente representacin grafica, queda de manifiesto claramente la distancia entre lo que espera el cliente y lo que percibe. Si los atributos de calidad estn adems ordenados por orden de importancia (como es el caso, al estar ordenados por orden decreciente de expectativas) podemos tener una primera visin de las reas prioritarias de actuacin. Ejemplo de Servicio de Atencin al cliente:

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Pero si adems hacemos una representacin, en la que reflejamos, para cada atributo, el par de valores percepcinexpectativa, la tarea de priorizar se facilita al mximo:

En esta representacin, los atributos con una mayor expectativa, y un grado de satisfaccin menor corresponden al cuadrante inferior derecho, donde se alojan las prioridades de mejora. La compaa debe realizar la medicin y evaluacin de la percepcin real de los diferentes tipos de clientes frente a las expectativas. Esta medicin permitir a l compaa: Conocer el nivel de satisfaccin del consumidor por el servicio recibido. Conocer las deficiencias existentes en la prestacin del servicio. 1.6.2.1. Brindar una rpida atencin: Otro aspecto importante del servicio al consumidor que nos ayudar en gran medida a lograr la satisfaccin de este consiste en brindarle una rpida atencin, ya sea al atender sus pedidos, al entregarle su producto, al brindarle un servicio, al atender y resolver sus problemas, quejas y reclamos, etc.

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HIPOTESIS

HIPOTESIS GENERAL: El mercado modelo de Piura evidencia la necesidad de brindar un buen servicio, mejorar la calidad de los productos y controlar los precios para asi aumentar la satisfaccin del consumidor. HIPTESIS ESPECFICAS: 1. Existe una relacin directa entre la satisfaccin del peritaje informatico y la sociedad . 2. La calidad de los productos influye mucho el nivel de satisfaccin del consumidor. 3. La atencin brindada en cada puesto influye enormemente en la satisfaccin del consumidor.

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VARIABLES

La satisfaccin del consumidor. El precio. La calidad de los productos. El servicio.

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DEFINICIN CONCEPTUAL Y OPERACIONAL DE LAS VARIABLES

VARIABLE

DEF. CONCEPTUAL

DEF. OPERACIONAL

La satisfaccin del consumidor

El precio

La satisfaccin del consumidor es una respuesta emocional proporcionada por la adquisicin de un servicio particular y provocada por un proceso evaluativo cognitivo basado en las percepciones sobre los componentes del valor del servicio obtenido. el precio es monto de dinero asignado a un producto o servicio

La satisfaccin del consumidor se puede definir como el sentimiento interior expresado por una persona despus de haber adquirido un determinado bien o servicio El precio es el valor monetario aplicado a un determinado bien o servicio ofrecido al consumidor. Es lo que caracteriza a un determinado producto, y en base a lo cual se determina si el consumidor adquiere el bien o no para as satisfacer sus necesidades.

La calidad del producto

El servicio

La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el consumidor tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Es el conjunto de Es la atencin brindada al prestaciones que el ofrecer un bien o servicio,

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consumidor espera, esta puede ser adems del producto o considerada como un servicio bsico. factor clave que influir en la decisin de compra del consumidor.

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TITULO ESTUDIO DEL NDICE DE SATISFACC IN OR DEL DEL CONSUMID MERCADO MODELO DE PIURA EL 2011 EN AO

PREGUNTAS P. General Cmo se relaciona la satisfaccin del consumidor con los precios de los productos, la calidad de los mismos y el servicio brindado en el mercado modelo de Piura en el ao 2011?

OBJETIVOS O. General Establecer la relacin que existe entre la satisfaccin del consumidor y los precios de los productos, la calidad de los mismos y la atencin brindada en el mercado modelo de Piura en el ao 2011.

HIPTESIS H. General El mercado modelo de Piura evidencia la necesidad de brindar un buen servicio, mejorar la calidad de los productos y controlar los precios para as aumentar la satisfaccin del consumidor.

VARIABLES V. Dependiente La satisfaccin del consumidor. La satisfaccin del consumidor se puede definir como el sentimiento interior expresado por una persona despus de haber adquirido un determinado bien o servicio V. Independientes El precio El precio es el valor monetario aplicado a un determinado bien o servicio ofrecido al consumidor. La calidad del producto Es lo que caracteriza a un determinado producto, y en base a lo cual se determina si el consumidor adquiere el bien o no para as satisfacer sus necesidades. El servicio Es la atencin brindada al ofrecer un bien o servicio, esta puede ser considerada como un factor clave que influir en la decisin de compra del consumidor.

P. Especificas Qu relacin existe entre la satisfaccin los productos de del los mercado consumidores y los precios de modelo en Piura? Cunto influye la calidad de los productos en los del mercado de modelo ndices

O. Especficos Identificar la relacin que existe entre la satisfaccin de los consumidores los precios de los productos del mercado modelo en Piura Conocer cunto influye la calidad de los productos del mercado modelo en los ndices de satisfaccin del consumidor. Determinar que tanto influye la atencin brindada en los

H. Especfica Existe una relacin directa entre la satisfaccin de los consumidores y los precios de los productos. La calidad de los productos influye mucho en los ndices de satisfaccin del consumidor. La atencin brindada en cada puesto influye enormemente en la satisfaccin del consumidor.

satisfaccin del consumidor? Qu tanto influye el servicio brindado en los diferentes puestos del mercado modelo en la satisfaccin del consumidor?

diferentes puestos del mercado modelo en la satisfaccin del consumidor.

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CUADRO DE INDICADORES

VARIABLES Satisfaccin al consumidor

Calidad de los productos

Precio

servicio

INDICADORES Intereses del consumidor. El deseo del consumidor de satisfacer sus necesidades. Nmero productos tienen una mayor demanda en el mercado modelo de Piura. Nmero de reclamos y quejas realizados por el consumidor. Caractersticas que posee un producto de calidad. Evaluacin de la calidad de los productos. ndice de la calidad de los productos. Oferta y demanda de los productos. Capacidad de pago del consumidor. Porcentaje de pobreza actual en Piura. Inflacin en el Per en el ao 2011. Caractersticas del servicio brindado actualmente. Medicin del nivel de capacitacin de los consumidores en cuanto al buen trato al cliente. Evaluacin del servicio brindado actualmente. Horarios de atencin y buen trato al cliente.

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PREGUNTAS PREGUNTAS PARA ENCUESTA SOBRE INTERESES DEL CONSUMIDOR 1. Qu tipo de productos suele adquirir en el Mercado Modelo de Piura? fruta y verduras embasados Vestido Otros ___________________________________________________________ 2. Le gusta hacer sus compras en el Mercado Modelo? SI NO 3. Si su respuesta fue afirmativa, Qu es lo que le gusta del Mercado? Calidad Buen servicio Bajos precios Otros _____________________________________________________________ 4. Qu es lo que mejorara en el mercado? Servicio Calidad Precio Otros ______________________________________________________________

PREGUNTAS PARA ENCUESTAS SOBRE LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS:

1. Cree que los productos del mercado modelo son de Calidad? 53

SI NO 2. Recomendara a otras personas realizar sus compras en el Mercado Modelo de Piura? SI NO 3. Cules son las caractersticas que usted cree que posee un producto de Calidad? Contar con las normas sanitarias Buena presentacin del producto Larga duracin del producto Ambiente de venta agradable

4. A su criterio; Qu productos considera de mejor calidad?

Fruta y verduras Envasados Vestimenta Otros ____________________________________________________________

5. Se siente satisfecho con los productos que consume? SI NO 6. La calidad juega un papel importante al momento de realizar una compra? SI NO PREGUNTAS PARA ENCUESTAS SOBRE EL PRECIO DE LOS PRODUCTOS 54

1.

Considera que el mercado modelo de Piura ofrece productos a: Precio elevado Precio regular Precio bajo

2. Considera que los precios de los productos son adecuados dependiendo de la necesidad que satisfacen?

Si No

3. Si su respuesta es afirmativa qu probabilidad hay de que compre el producto?

Lo comprara en cuanto estuviese disponible Puede que lo compre en un tiempo No lo comprara

4. Si el producto fuera de buena calidad lo comprara sin importar el precio?

Si No

5. El precio del producto juega un rol importante a la hora de realizar sus compras?

Si 55

No

PREGUNTAS PARA ENCUESTA SOBRE EL SERVICIO AL CONSUMIDOR: 1. dira que el servicio que recibi fue: Peor de lo esperado Igual a lo esperado Mejor de lo esperado

2.

cree usted que los vendedores se esfuerzan por dar un buen servicio: Si no como califica el esfuerzo por dar un buen servicio: Bueno Muy bueno Regular Psimo

3.

4. cree usted que la persona que lo atendi:

Fue eficiente Se expresa en forma clara Fue capaz de solucionar mi problema Fue amable y paciente Me escuch atentamente Todas

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Ninguna

5. En qu momento del da suele hacer sus compras en el mercado?

Maana Tarde noche

6. Considera usted que los horarios de atencin son los adecuados?

Si No

7. cul de las siguientes opciones cree usted que mejorara el servicio brindado actualmente?

Personas capacitadas para brindar un buen servicio Mejores horarios Ambiente limpio Otros______________________________________

8. Qu cosas busca usted servicio brindado?

Amabilidad Rapidez Atencin personalizada Otros____________________________________

CALCULO DEL TAMAO DE LA MUESTRA Clculo del Tamao de la Muestra desconociendo el Tamao de la Poblacin. La frmula para calcular el tamao de muestra cuando se desconoce el tamao de la poblacin es la siguiente: 57

n= Z2 x p x q d2 En donde, Z = nivel de confianza, en este caso ser del 90% P = probabilidad de xito, o proporcin esperada (si no tuvisemos ninguna idea de dicha proporcin utilizaramos el valor p = 0.5 (50%) que maximiza el tamao muestral). Q = probabilidad de fracaso, 1-p, en este caso es 1- 0.5= 0.5 D = precisin (error mximo admisible en trminos de proporcin), en este caso deseamos un 5% n= 1.6452 x 0.5 x 0.5 = 148 0.052 Clculo del Tamao de la Muestra conociendo el Tamao de la Poblacin. La frmula para calcular el tamao de muestra cuando se desconoce el tamao de la poblacin es la siguiente: n= N x Z2 x p x q d2 x (N-1) + Z2 x p x q en donde, N = tamao de la poblacin, en este caso es de 4000 Z = nivel de confianza, en este caso 90% P = probabilidad de xito, o proporcin esperada (si no tuvisemos ninguna idea de dicha proporcin utilizaramos el valor p = 0.5 (50%) que maximiza el tamao muestral). Q = probabilidad de fracaso 1-p, en este caso es 1- 0.5= 0.5. D = precisin (Error mximo admisible en trminos de proporcin), en este caso deseamos un 5%. n= 1.6452 x 4000 x 0.50 x 0.50 = 254

0.052 x 3999 + 1.962 x 0.5 x 0.50

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ENCUESTA

Somos alumnos de la Facultad Ciencias Administrativas de la Universidad Nacional de Piura, estamos realizando un trabajo para el curso de metodologa de la investigacin cientfica II, acerca del servicio brindado en el mercado modelo de Piura, para esto Solicitamos su apoyo respondiendo sinceramente las preguntas de este cuestionario. Instrucciones: responder las preguntas de acuerdo a lo que se pide. Edad ____ Sexo (F) (M) 5. Le gusta hacer sus compras en el Mercado Modelo? Si No 6. Si su respuesta fue afirmativa, Qu es lo que le gusta del Mercado? Calidad Buen servicio Bajos precios 7. Qu tipo de productos suele adquirir en el Mercado Modelo de Piura? Fruta y verduras Carnes Envasados Abarrotes Vestido Todos

8. Qu es lo que mejorara en el mercado? (puede marcar ms de una) Servicio al cliente Limpieza Seguridad Precio Calidad otro_______________ 9. La calidad juega un papel importante al momento de realizar una compra? Si No 10. Cree que los productos del mercado modelo son de buena Calidad? Si No 11. A su criterio; Qu productos considera de mejor calidad?(puede marcar ms de una) Fruta y verduras Carnes Envasados Abarrotes Vestimenta 12. Cules son las caractersticas que usted cree que posee un producto de Calidad? Contar con las normas sanitarias Ambiente de venta agradable Buena presentacin del producto Larga duracin del producto Todos 13. Se siente satisfecho con los productos que fueron adquiridos en el mercado modelo de Piura? Si 59

No 14. Recomendara a otras personas realizar sus compras en el Mercado Modelo de Piura? Si No 15. El precio del producto juega un rol importante a la hora de realizar sus compras? No 16. Considera que el mercado modelo de Piura ofrece productos a:

20.

Dira que el servicio que recibi fue: Mejor de lo esperado Igual a lo esperado

Peor de lo esperado 21. Cree usted que los vendedores se esfuerzan por dar un buen servicio: No 22. Si su respuesta fue afirmativa, Cmo califica el esfuerzo por dar un buen servicio? Bueno Psimo 23. Cree usted que la persona que lo atendi ( puede marcar ms de una opcin):

Si

Si

Precio elevado Precio regular

Muy Bueno

Regular

Precio bajo 17. Considera que los precios de los productos son adecuados dependiendo de la necesidad que satisfacen? No 18. Si su respuesta es afirmativa qu probabilidad hay de que compre el producto?

Si

No lo comprara 19. Si el producto fuera de buena calidad lo comprara sin importar el precio?

Lo comprara en cuanto estuviese disponible Puede que lo compre en un tiempo

Ninguna 24. En qu momento del da suele hacer sus compras en el mercado?

Atendi rpidamente su pedido Se expresa en forma clara Fue capaz de solucionar mi problema Fue amable y paciente Me escuch atentamente Todas

Maana Tarde

Si No

Noche 25. Considera usted que los horarios de atencin son los adecuados? 60

No 26. Cul de las siguientes opciones cree usted que mejorara el servicio brindado actualmente?

Si

Personas capacitadas para brindar un buen servicio Mejores horarios Ambiente limpio

Otros__________________________________ 27. Qu cosas busca usted del servicio brindado? Amabilidad Rapidez Atencin personalizada

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Ninguna ENCUESTA 3. Al presentarse un problema: Escucha al comprador sin hacer nada al respecto Hay inters de solucionarlo Somos alumnos de la Facultad Ciencias Administrativas de la Universidad Nacional de Piura, estamos realizando un trabajo para el curso de metodologa de la investigacin cientfica II, acerca del servicio brindado en el mercado modelo de Piura, para esto Solicitamos su apoyo respondiendo sinceramente las preguntas de este cuestionario. Instrucciones: responder las preguntas de acuerdo a lo que se pide. Edad ____ Sexo (F) (M) 1. Considera que brinda un buen servicio cumpliendo las expectativas de los clientes: Si No 2. Considera que el servicio ofrecido se realiza (puede marcar ms de una): Rpidamente Con profesionalidad Orientado a satisfacer al cliente Con amabilidad y paciencia Todos No le toma importancia 4. Qu cosas cree usted que busca un cliente del servicio brindado? Amabilidad Rapidez Atencin personalizada 5. Considera usted que est capacitado(a) para brindar un buen servicio? SI NO 6. Considera que el servicio brindado es: Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 7. Considera que sus horarios de trabajo son convenientes para el cliente? 62

Si No

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ANALISIS ENCUESTAS PARA CONSUMIDORES

TABLA DE FRECUENCIA

EDAD Frecuencia Vlidos BLANCO 15-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65-74 Total Perdidos Sistema Total 4 44 51 26 13 7 3 148 2 150 Porcentaje 2,7 29,3 34,0 17,3 8,7 4,7 2,0 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido 2,7 29,7 34,5 17,6 8,8 4,7 2,0 100,0 Porcentaje acumulado 2,7 32,4 66,9 84,5 93,2 98,0 100,0

GRFICO DE SECTORES

64

SEXO Frecuencia BLANCO Vlidos FEMENINO MASCULINO Total Perdidos Sistema Total 8 102 38 148 2 150 Porcentaje 5,3 68,0 25,3 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido 5,4 68,9 25,7 100,0 Porcentaje acumulado 5,4 74,3 100,0

GRAFICO DE SECTORES

65

COMPRAR_1 Frecuencia SI Vlidos NO VICIADO Total Perdidos Sistema Total 141 6 1 148 2 150 Porcentaje 94,0 4,0 ,7 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido 95,3 4,1 ,7 100,0 Porcentaje acumulado 95,3 99,3 100,0

GUSTOS_2 Frecuencia BLANCO CALIDAD Vlidos BUEN SERVICIO BAJOS PRECIOS VICIADO Total Perdidos Sistema Total 1 55 37 54 1 148 2 150 Porcentaje ,7 36,7 24,7 36,0 ,7 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido ,7 37,2 25,0 36,5 ,7 100,0 Porcentaje acumulado ,7 37,8 62,8 99,3 100,0

66

PRODUCTOS_3 Frecuencia FRUTA Y VERDURAS ENVASADOS VESTIDO Vlidos CARNES ABARROTES TODOS Total Perdidos Sistema Total 38 31 14 14 16 35 148 2 150 Porcentaje 25,3 20,7 9,3 9,3 10,7 23,3 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido 25,7 20,9 9,5 9,5 10,8 23,6 100,0 Porcentaje acumulado 25,7 46,6 56,1 65,5 76,4 100,0

67

MEJORAS_4 Frecuencia SERVICIO AL CLIENTE LIMPIEZA Vlidos SEGURIDAD CALIDAD PRECIO Total Perdidos Sistema Total 59 76 7 3 3 148 2 150 Porcentaje 39,3 50,7 4,7 2,0 2,0 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido 39,9 51,4 4,7 2,0 2,0 100,0 Porcentaje acumulado 39,9 91,2 95,9 98,0 100,0

68

CALIDAD_5 Frecuencia BLANCO Vlidos SI NO Total Perdidos Sistema Total 1 138 9 148 2 150 Porcentaje ,7 92,0 6,0 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido ,7 93,2 6,1 100,0 Porcentaje acumulado ,7 93,9 100,0

69

PRODUCTOS_6 Frecuencia BLANCO Vlidos SI NO Total Perdidos Sistema Total 1 125 22 148 2 150 Porcentaje ,7 83,3 14,7 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido ,7 84,5 14,9 100,0 Porcentaje acumulado ,7 85,1 100,0

70

PRODUCTOS_7 Frecuencia FRUTAS Y VERDURAS ENVASADOS Vlidos VESTIMENTA CARNES ABARROTES Total Perdidos Sistema Total 30 71 15 7 25 148 2 150 Porcentaje 20,0 47,3 10,0 4,7 16,7 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido 20,3 48,0 10,1 4,7 16,9 100,0 Porcentaje acumulado 20,3 68,2 78,4 83,1 100,0

71

CARACTERISTICAS_8 Frecuencia NORMAS SANITARIAS AMBIENTE DE VENTA AGRADABLE Vlidos BUENA PRESENTACION LARGA DURACION DEL PRODUCTO TODOS Total Perdidos Sistema Total 28 43 40 11 26 148 2 150 Porcentaje 18,7 28,7 26,7 7,3 17,3 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido 18,9 29,1 27,0 7,4 17,6 100,0 Porcentaje acumulado 18,9 48,0 75,0 82,4 100,0

72

SATISFACCION_9 Frecuencia Vlidos SI NO Total Perdidos Sistema Total 144 4 148 2 150 Porcentaje 96,0 2,7 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido 97,3 2,7 100,0 Porcentaje acumulado 97,3 100,0

73

RECOMENDAR_10 Frecuencia Vlidos SI NO VICIADO Total Perdidos Sistema Total 142 5 1 148 2 150 Porcentaje 94,7 3,3 ,7 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido 95,9 3,4 ,7 100,0 Porcentaje acumulado 95,9 99,3 100,0

74

PRECIO_11 Frecuencia Vlidos SI NO Total Perdidos Sistema Total 142 6 148 2 150 Porcentaje 94,7 4,0 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido 95,9 4,1 100,0 Porcentaje acumulado 95,9 100,0

75

OFRECE_12 Frecuencia Vlidos PRECIO ELEVADO PRECIO REGULAR PRECIO BAJO Total Perdidos Sistema Total 24 42 82 148 2 150 Porcentaje 16,0 28,0 54,7 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido 16,2 28,4 55,4 100,0 Porcentaje acumulado 16,2 44,6 100,0

76

NECESIDAD_13 Frecuencia Vlidos BLANCO SI NO Total Perdidos Sistema Total 2 135 11 148 2 150 Porcentaje 1,3 90,0 7,3 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido 1,4 91,2 7,4 100,0 Porcentaje acumulado 1,4 92,6 100,0

77

PROBABILIDAD_14 Frecuencia Vlidos BLANCO ESTE DISPONIBLE EN UN TIEMPO NO LO COMPRARIA VICIADO Total Perdidos Sistema Total 1 85 53 8 1 148 2 150 Porcentaje ,7 56,7 35,3 5,3 ,7 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido ,7 57,4 35,8 5,4 ,7 100,0 Porcentaje acumulado ,7 58,1 93,9 99,3 100,0

78

COMPRARIA_15 Frecuencia Vlidos BLANCO SI NO Total Perdidos Sistema Total 2 120 26 148 2 150 Porcentaje 1,3 80,0 17,3 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido 1,4 81,1 17,6 100,0 Porcentaje acumulado 1,4 82,4 100,0

79

SERVICIO_16 Frecuencia Vlidos MEJOR DE LO ESPERADO IGUAL A LO ESPERADO PEOR DE LO ESPERADO Total Perdidos Sistema Total 76 20 148 2 150 50,7 13,3 98,7 1,3 100,0 51,4 13,5 100,0 86,5 100,0 52 Porcentaje 34,7 Porcentaje vlido 35,1 Porcentaje acumulado 35,1

80

ESFUERZO_17 Frecuencia Vlidos SI NO Total Perdidos Sistema Total 111 37 148 2 150 Porcentaje 74,0 24,7 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido 75,0 25,0 100,0 Porcentaje acumulado 75,0 100,0

81

CALIFICACION_18 Frecuencia Vlidos BLANCO MUY BUENO BUENO REGULAR PESIMO Total Perdidos Sistema Total 22 26 18 68 14 148 2 150 Porcentaje 14,7 17,3 12,0 45,3 9,3 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido 14,9 17,6 12,2 45,9 9,5 100,0 Porcentaje acumulado 14,9 32,4 44,6 90,5 100,0

82

ATENCION_19 Frecuencia Vlidos ATENDIO RAPIDAMENTE SU PEDIDO SE EXPRESA EN FORMA CLARA FUE CAPAZ DE SOLUCIONAR MI PROBLEMA FUE AMABLE Y PACIENTE ME ESCUCHO ATENTAMENTE TODAS NINGUNA Total Perdidos Sistema Total 34 23 148 2 150 22,7 15,3 98,7 1,3 100,0 23,0 15,5 100,0 84,5 100,0 13 8,7 8,8 61,5 13 8,7 8,8 52,7 21 14,0 14,2 43,9 9 6,0 6,1 29,7 35 Porcentaje 23,3 Porcentaje vlido 23,6 Porcentaje acumulado 23,6

83

MOMENTO_20 Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Vlidos BLANCO MAANA TARDE NOCHE Total Perdidos Sistema Total 2 100 43 3 148 2 150 1,3 66,7 28,7 2,0 98,7 1,3 100,0 1,4 67,6 29,1 2,0 100,0 Porcentaje acumulado 1,4 68,9 98,0 100,0

84

85

86

87

88

89

MEJORAS_22 Frecuencia Vlidos PERSONAS CAPACITADAS PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO MEJORES HORARIOS AMBIENTE LIMPIO OTROS Total Perdidos Sistema Total Vlidos SI NO VICIADO Total Perdidos Sistema Total 142 5 1 148 2 150 17 36 2 HORARIOS_21 148 Frecuencia 2 Porcentaje 150 94,7 3,3 ,7 98,7 1,3 100,0 11,3 24,0 1,3 98,7 1,3 Porcentaje 100,0 vlido 95,9 3,4 ,7 100,0 11,5 24,3 1,4 100,0 Porcentaje acumulado 95,9 99,3 100,0 74,3 98,6 100,0 93 Porcentaje 62,0 Porcentaje vlido 62,8 Porcentaje acumulado 62,8

90

COSAS_23 Frecuencia Vlidos AMABILIDAD RAPIDEZ ATENCION PERSONALIZADA Total Perdidos Sistema Total 148 2 150 98,7 1,3 100,0 100,0 94 31 23 Porcentaje 62,7 20,7 15,3 Porcentaje vlido 63,5 20,9 15,5 Porcentaje acumulado 63,5 84,5 100,0

Grfico de sectores

91

ANALISIS DE LAS ENCUESTAS PARA LOS VENDEDORES

92

TABLAS DE FRECUENCIA

Vlidos Perdidos

Estadsticos edad considera al que brinda un presentarse buen servicio un problema cumpliendo con las expectativas de los clientes 254 254 254 2 2 2

qu cosas cree usted que busca un cliente del servicio brindado?

Considera usted que est capacitado(a) para brindar un buen servicio? 254 2

254 2

Estadsticos considera que es servicio brindado es

Vlidos Perdido s

254 2

considera que sus horarios de trabajo son conveniente s para el cliente? 254 2

Tabla de frecuencia

93

Vlidos

Perdido s

no respondio 15 -24 25- 34 35- 44 45- 54 55- 64 65- 74 viciado Total Sistema Total

edad Frecuenci Porcentaj a e 12 4.7 46 81 42 34 28 9 2 254 2 256 18.0 31.6 16.4 13.3 10.9 3.5 .8 99.2 .8 100.0

Porcentaje vlido 4.7 18.1 31.9 16.5 13.4 11.0 3.5 .8 100.0

Porcentaje acumulado 4.7 22.8 54.7 71.3 84.6 95.7 99.2 100.0

Grafico de barras:

94

considera que brinda un buen servicio cumpliendo con las expectativas de los clientes Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje a e vlido acumulado Vlidos si 251 98.0 98.8 98.8 no 3 1.2 1.2 100.0 Total 254 99.2 100.0 Perdido Sistem 2 .8 s a Total 256 100.0

Grfico de barras

95

Vlidos

al presentarse un problema Frecuenci Porcentaj a e no respondio 4 1.6 escucha al comprador 30 11.7 sin hacer nada al respecto hay interes en 210 82.0

Porcentaje vlido 1.6 11.8

Porcentaje acumulado 1.6 13.4

82.7

96.1 96

Perdido s

solucionarlo no le toma importancia Total Sistema Total

10 254 2 256

3.9 99.2 .8 100.0

3.9 100.0

100.0

que cosas cree usted que busca un cliente del servicio brindado? Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje a e vlido acumulado Vlidos no respondio 7 2.7 2.8 2.8 amabilidad 81 31.6 31.9 34.6 rapidez 118 46.1 46.5 81.1 97

Perdido s

atencin personalizada viciado Total Sistema Total

44 4 254 2 256

17.2 1.6 99.2 .8 100.0

17.3 1.6 100.0

98.4 100.0

Considera usted que est capacitado(a) para brindar un buen servicio? Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje a e vlido acumulado Vlidos no 3 1.2 1.2 1.2 respondio si 247 96.5 97.2 98.4 no 4 1.6 1.6 100.0 Total 254 99.2 100.0 Perdido Sistema 2 .8 98

s Total 256 100.0

Vlidos

considera que es servicio brindado es Frecuenci Porcentaj Porcentaje a e vlido no 5 2.0 2.0 respondio muy bueno 37 14.5 14.6 bueno 117 45.7 46.1 regular 79 30.9 31.1 malo 8 3.1 3.1 muy malo 6 2.3 2.4 viciado 2 .8 .8

Porcentaje acumulado 2.0 16.5 62.6 93.7 96.9 99.2 100.0

99

Perdido s

Total Sistema Total

254 2 256

99.2 .8 100.0

100.0

Considera que sus horarios de trabajo son convenientes para el cliente? Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje a e vlido acumulado Vlidos no 5 2.0 2.0 2.0 respondio si 188 73.4 74.0 76.0 no 57 22.3 22.4 98.4 3 2 .8 .8 99.2 viciado 2 .8 .8 100.0 Total 254 99.2 100.0 100

Perdido s

Sistema Total

2 256

.8 100.0

Grfico de barras

PREGUNTAS DE OPCIN MULTIPLE Estadsticos considera considera que el que el servicio servicio ofrecido se ofrecido se realiza realiza con rapidamente profesionalid ? ad?

considera que el servicio ofrecido se realiza orientado a satisfacer al cliente?

considera que el servicio ofrecido se realiza con amabilidad y paciencia?

101

Vlidos Perdido s

254 2

254 2

254 2

254 2

Tabla de frecuencia considera que el servicio ofrecido se realiza rapidamente? Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje a e vlido acumulado Vlidos si 36 14.1 14.2 14.2 no 218 85.2 85.8 100.0 Total 254 99.2 100.0 Perdido Sistem 2 .8 s a Total 256 100.0

102

Considera que el servicio ofrecido se realiza con profesionalidad? Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje a e vlido acumulado Vlidos si 67 26.2 26.4 26.4 no 187 73.0 73.6 100.0 Total 254 99.2 100.0 Perdido Sistem 2 .8 s a Total 256 100.0

103

Considera que el servicio ofrecido se realiza orientado a satisfacer al cliente? Frecuenci a Vlidos si no Total Perdido s Sistem a Total 91 163 254 2 Porcentaj e 35.5 63.7 99.2 .8 Porcentaje vlido 35.8 64.2 100.0 Porcentaje acumulado 35.8 100.0

256

100.0

104

105

Considera que el servicio ofrecido se realiza con amabilidad y paciencia? Frecuenci a Vlidos si no Total Perdido s Sistem a Total 62 192 254 2 Porcentaj e 24.2 75.0 99.2 .8 Porcentaje vlido 24.4 75.6 100.0 Porcentaje acumulado 24.4 100.0

256

100.0

106

todos Frecuenci a Vlidos si no Total Perdido s Sistem a Total 66 188 254 2 Porcentaj e 25.8 73.4 99.2 .8 Porcentaje vlido 26.0 74.0 100.0 Porcentaje acumulado 26.0 100.0

256

100.0

107

108

ninguna Frecuenci a Vlidos si no Total Perdido s Sistem a Total 41 213 254 2 Porcentaj e 16.0 83.2 99.2 .8 Porcentaje vlido 16.1 83.9 100.0 Porcentaje acumulado 16.1 100.0

256

100.0

109

ANALISIS DE VARIABLES

PRODUCTOS_6 * SATISFACCION_9 PRECIO_11 * SATISFACCION_9 SERVICIO_16 * SATISFACCION_9 ESFUERZO_17 * SATISFACCION_9

Resumen del procesamiento de los casos Casos Vlidos Perdidos N Porcentaj N Porcentaj e e 148 98.7% 2 1.3% 148 148 148 98.7% 98.7% 98.7% 2 2 2 1.3% 1.3% 1.3%

Total N Porcentaj e 150 100.0% 150 150 150 100.0% 100.0% 100.0%

110

HORARIOS_21 * SATISFACCION_9 OFRECE_12 * SATISFACCION_9

148 148

98.7% 98.7%

2 2

1.3% 1.3%

150 150

100.0% 100.0%

La satisfaccin de los consumidores relacionada con la calidad de los productos del mercado modelo de Piura en el ao 2011 SATISFACCION_ 9 SI NO Total PRODUCTOS BLANC Recuento 1 0 1 _CALIDAD_6 O % dentro de 100.0% .0% 100.0% PRODUCTOS_6 % dentro de .7% .0% .7% SATISFACCION_9 % del total .7% .0% .7% SI Recuento 69 3 72 % dentro de 95.8% 4.2% 100.0% PRODUCTOS_6 % dentro de 47.9% 75.0% 48.6% SATISFACCION_9 % del total 46.6% 2.0% 48.6% NO Recuento 74 1 75 % dentro de 98.7% 1.3% 100.0% PRODUCTOS_6 % dentro de 51.4% 25.0% 50.7% SATISFACCION_9 % del total 50.0% .7% 50.7% Total Recuento 144 4 148 % dentro de 97.3% 2.7% 100.0% PRODUCTOS_6 % dentro de 100.0% 100.0% 100.0% SATISFACCION_9 % del total 97.3% 2.7% 100.0%

Interpretacin: 111

Filas (si): El 95.8% de las personas cree que los productos del mercado modelo son de calidad y a la vez se sienten satisfechos con estos. El 4.2% de las personas cree que los productos del mercado modelo de Piura son de calidad, pero no se sienten satisfechos con estos. Filas (no) El 98.7% de las personas encuestadas cree que los productos del mercado modelo no son de buena calidad pero se sintieron satisfechos con ellos. El 1.3% de las personas encuestadas cree que los productos del mercado modelo no son de buena calidad y no se sintieron satisfechos con ellos. Columnas (si) El 47.9% de los consumidores encuestados cree que los productos del mercado modelo son de buena calidad y a su vez se sintieron satisfechos con estos. El 51.4% de los consumidores encuestados cree que los productos del mercado modelo no son de buena calidad pero que igual se sintieron satisfechos con estos. Columnas (no) El 75.0% de las personas encuestadas no se sintieron satisfechas con los productos que fueron adquiridos en el mercado modelo de Piura, pero si piensan que estos son de buena calidad. El 25.0% de las personas encuestadas no se sintieron satisfechas con los productos que fueron adquiridos en el mercado modelo y piensan que estos no son de buena calidad

Pruebas de chi-cuadrado Valor gl

Chi-cuadrado de Pearson Razn de verosimilitudes

1.149a 1.215

2 2

Sig. asinttica (bilateral) .563 .545

112

Asociacin lineal por lineal N de casos vlidos Interpretacin:

.968 148

.325

De acuerdo a las pruebas de chi- cuadrado realizadas si existe relacin entre las variables pues el resultado de esta es menos que el nivel de confianza.

113

PRECIO_11 * SATISFACCION_9

La satisfaccin de los consumidores relacionada con la importancia del precio de los productos del mercado modelo de Piura en el ao 2011 SATISFACCION_ 9 SI NO Total PRECIO_1 SI Recuento 138 4 142 1 % dentro de 97.2% 2.8% 100.0% PRECIO_11 % dentro de 95.8% 100.0% 95.9% SATISFACCION_9 % del total 93.2% 2.7% 95.9% NO Recuento 6 0 6 % dentro de 100.0% .0% 100.0% PRECIO_11 % dentro de 4.2% .0% 4.1% SATISFACCION_9 % del total 4.1% .0% 4.1% 114

Total

Recuento % dentro de PRECIO_11 % dentro de SATISFACCION_9 % del total

144 97.3% 100.0% 97.3%

4 2.7% 100.0% 2.7%

148 100.0% 100.0% 100.0%

Interpretacin: Filas (si): El 97.2% de las personas cree el precio de los productos del mercado modelo es de mucha importancia y a la vez se sienten satisfechos con estos actualmente. El 2.8% de las personas cree que el precio de los productos del mercado modelo es de mucha importancia pero no se sienten satisfechos con estos actualmente. Filas (no) El 100.0% de las personas encuestadas cree que los precios de los productos del mercado modelo no son de mucha importancia y se sienten satisfechos con estos actualmente. El .0% de las personas encuestadas cree que los precios de los productos del mercado modelo son de mucha importancia y se sienten satisfechos con estos actualmente. Columnas (si) El 95.8% de los consumidores encuestados cree que los precios de los productos del mercado modelo si son de mucha importancia y se sienten satisfechos con estos actualmente. El 4.2% de los consumidores encuestados cree que los precios de los productos del mercado modelo no juegan un rol importante al momento de realizar un compra y se sienten satisfechos con estos actualmente. Columnas (no) El 100.0% de las personas encuestadas cree que los precios de los productos del mercado modelo si juegan un rol importante al momento de realizar un compra pero no se sienten satisfechos con estos actualmente.

115

El .0% de los consumidores encuestados cree que los precios de los productos del mercado modelo no juegan un rol importante al momento de realizar un compra y a la vez no se sienten satisfechos con estos actualmente.

Chi-cuadrado de Pearson Correccin por continuidadb Razn de verosimilitudes Estadstico exacto de Fisher Asociacin lineal por lineal N de casos vlidos Interpretacin:

Pruebas de chi-cuadrado Valor gl Sig. asinttica (bilateral) a .174 1 .677 .000 .336 1 1 1.000 .562

Sig. exacta (bilateral)

Sig. exacta (unilateral)

1.000 .173 148 1 .678

.846

De acuerdo a las pruebas de chi- cuadrado realizadas si existe relacin entre las variables pues el resultado de esta es menos que el nivel de confianza.

116

117

SERVICIO_16 * SATISFACCION_9

La satisfaccin del consumidor y sus expectativas sobre el servicio esperado en el mercado modelo de Piura en el ao 2011 SATISFACCION_ 9 SI NO Total SERVICIO_ MEJOR DE LO Recuento 26 1 27 16 ESPERADO % dentro de 96.3% 3.7% 100.0% SERVICIO_16 % dentro de 18.1% 25.0% 18.2% SATISFACCION_9 % del total 17.6% .7% 18.2% IGUAL A LO Recuento 54 3 57 ESPERADO % dentro de 94.7% 5.3% 100.0% 118

PEOR DE LO ESPERADO

Total

SERVICIO_16 % dentro de SATISFACCION_9 % del total Recuento % dentro de SERVICIO_16 % dentro de SATISFACCION_9 % del total Recuento % dentro de SERVICIO_16 % dentro de SATISFACCION_9 % del total

37.5% 36.5% 64 100.0% 44.4% 43.2% 144 97.3% 100.0% 97.3%

75.0% 2.0% 0 .0% .0% .0% 4 2.7% 100.0% 2.7%

38.5% 38.5% 64 100.0% 43.2% 43.2% 148 100.0% 100.0% 100.0%

Interpretacin: Filas: El 96.3% de las personas cree que el servicio que recibi fue MEJOR DE LO ESPERADO y se sintieron satisfecho con el mismo. El 3.7% de las personas cree que el servicio que recibi fue MEJOR DE LO ESPERADO pero no se sintieron satisfecho con el mismo. El 94.7% de las personas cree que el servicio que recibi fue IGUAL DE LO ESPERADO y se sintieron satisfecho con el mismo. El 5.3% de las personas cree que el servicio que recibi fue IGUAL DE LO ESPERADO pero no se sintieron satisfecho con el mismo. El 100.0% de las personas cree que el servicio que recibi fue PEOR DE LO ESPERADO y se sintieron satisfecho con el mismo. El .0% de las personas cree que el servicio que recibi fue PEOR DE LO ESPERADO y no se sintieron satisfecho con el mismo. Columnas (si) El 18.1% de las personas cree que el servicio que recibi fue MEJOR DE LO ESPERADO y se sintieron satisfechos con el mismo.

119

El 37.5% de las personas cree que el servicio que recibi fue IGUAL A LO ESPERADO y se sintieron satisfechos con el mismo. El 44.4% de las personas encuestadas cree que el servicio que recibi fue PEOR DE LO ESPERADO y si se sintieron satisfechos con el mismo.

Columnas (no) El 25.0% de las personas cree que el servicio que recibi fue MEJOR DE LO ESPERADO y no se sintieron satisfechos con el mismo. El 75.0% de las personas cree que el servicio que recibi fue IGUAL A LO ESPERADO y no se sintieron satisfechos con el mismo. El .0% de las personas encuestadas cree que el servicio que recibi fue PEOR DE LO ESPERADO y no se sintieron satisfechos con el mismo.

Pruebas de chi-cuadrado Valor gl

Chi-cuadrado de Pearson Razn de verosimilitudes Asociacin lineal por lineal N de casos vlidos Interpretacin:

3.302a 4.718 1.848 148

2 2 1

Sig. asinttica (bilateral) .192 .095 .174

De acuerdo a las pruebas de chi- cuadrado realizadas si existe relacin entre las variables pues el resultado de esta es menos que el nivel de confianza.

120

121

ESFUERZO_17 * SATISFACCION_9

La satisfaccin de los consumidores y el esfuerzo de los vendedores por brindar un buen servicio en el mercado modelo de Piura en el ao 2011 SATISFACCION_ 9 SI NO Total ESFUERZO_ SI Recuento 53 0 53 17 % dentro de 100.0% .0% 100.0% ESFUERZO_17 % dentro de 36.8% .0% 35.8% SATISFACCION_9 % del total 35.8% .0% 35.8% NO Recuento 91 4 95 % dentro de 95.8% 4.2% 100.0% ESFUERZO_17 % dentro de 63.2% 100.0% 64.2% SATISFACCION_9 % del total 61.5% 2.7% 64.2% Total Recuento 144 4 148 % dentro de 97.3% 2.7% 100.0% ESFUERZO_17 % dentro de 100.0% 100.0% 100.0% SATISFACCION_9 % del total 97.3% 2.7% 100.0% Interpretacin: Filas (si) El 100.0% de las personas encuestadas cree que los vendedores del mercado modelo de Piura se esfuerzan por dar un buen servicio y se sienten satisfechos con los productos ofrecidos por estos. El .0% de las personas encuestadas cree que los vendedores del mercado modelo si se esfuerzan por brindar un buen servicio pero no se sintieron satisfechos con los productos ofrecidos. Filas (no) 122

El 95.8% de las personas encuestadas no sintieron que los vendedores se esforzaban por dar un buen servicio, pero se sintieron satisfechos con los productos adquiridos.

El 4.2% de las personas encuestadas no sintieron que los vendedores se esforzaban por brindar un buen servicio pero se sintieron satisfechos con los productos adquiridos.

Columnas (si) El 36.8% de las personas encuestadas cree que los vendedores del mercado modelo de Piura se esfuerzan por dar un buen servicio y se sienten satisfechos con los productos ofrecidos por estos. El 63.2%de las personas encuestadas no sintieron que los vendedores se esforzaban por brindar un buen servicio pero se sintieron satisfechos con los productos adquiridos. Columnas (no) El .0% de las personas encuestadas cree que los vendedores del mercado modelo si se esfuerzan por brindar un buen servicio pero no se sintieron satisfechos con los productos ofrecidos. El 100.0% de las personas encuestadas no sintieron que los vendedores se esforzaban por dar un buen servicio, pero se sintieron satisfechos con los productos adquiridos

Chi-cuadrado de Pearson Correccin por continuidadb Razn de verosimilitudes Estadstico exacto de Fisher

Pruebas de chi-cuadrado Valor gl Sig. asinttica (bilateral) a 2.294 1 .130 .972 3.608 1 1 .324 .057

Sig. exacta (bilateral)

Sig. exacta (unilateral)

.297

.166

123

Asociacin lineal por lineal N de casos vlidos Interpretacin:

2.278 148

.131

De acuerdo a las pruebas de chi- cuadrado realizadas si existe relacin entre las variables pues el resultado de esta es menos que el nivel de confianza.

124

HORARIOS_21 * SATISFACCION_9

La satisfaccin del consumidor y los horarios de atencin en el mercado modelo de Piura en el ao 2011 SATISFACCION_ 9 SI NO Total HORARIOS_ SI Recuento 115 3 118 21 % dentro de 97.5% 2.5% 100.0% HORARIOS_21 % dentro de 79.9% 75.0% 79.7% SATISFACCION_9 % del total 77.7% 2.0% 79.7% NO Recuento 27 1 28 % dentro de 96.4% 3.6% 100.0% HORARIOS_21 % dentro de 18.8% 25.0% 18.9% SATISFACCION_9 % del total 18.2% .7% 18.9% VICIAD Recuento 1 0 1 O % dentro de 100.0% .0% 100.0% HORARIOS_21 125

11

Total

% dentro de SATISFACCION_9 % del total Recuento % dentro de HORARIOS_21 % dentro de SATISFACCION_9 % del total Recuento % dentro de HORARIOS_21 % dentro de SATISFACCION_9 % del total

.7% .7% 1 100.0% .7% .7% 144 97.3% 100.0% 97.3%

.0% .0% 0 .0% .0% .0% 4 2.7% 100.0% 2.7%

.7% .7% 1 100.0% .7% .7% 148 100.0% 100.0% 100.0%

Interpretacin: Filas (si) El 97.5% de las personas encuestadas se sintieron satisfechas con los horarios y con los productos ofrecidos. El 2.5% de las personas encuestadas se sintieron satisfechas con los horarios de atencin pero no con los productos adquiridos. Fila (no) El 96.4% de las personas no se sintieron satisfechas con los horarios pero si con los productos adquiridos. El 3.6% de las personas no se sintieron satisfechos con los horarios y tampoco con los productos adquiridos en el mercado modelo de Piura. Columnas (si) El 80.6% de las personas si se sintieron satisfechos con los horarios de atencin y tambin con los productos adquiridos El 18.8% de las personas no se sintieron satisfechas con los horarios pero si con 126

los productos adquiridos. Columnas (no) El 75.0% de las personas encuestadas se sintieron satisfechas con los horarios de atencin pero no con los productos adquiridos. El 25.0% de las personas no se sintieron satisfechos con los horarios y tampoco con los productos adquiridos en el mercado modelo de Piura.

Pruebas de chi-cuadrado Valor gl

Chi-cuadrado de Pearson Razn de verosimilitudes Asociacin lineal por lineal N de casos vlidos

.147a .194 .013 148

3 3 1

Sig. asinttica (bilateral) .986 .978 .911

Interpretacin: De acuerdo a las pruebas de chi- cuadrado realizadas si existe relacin entre las variables pues el resultado de esta es menos que el nivel de confianza.

127

128

PRECIO_PRODUCTOS_12 * SATISFACCION_9

La satisfaccin del consumidor y su opinin sobre los precios del mercado modelo de Piura en el ao 2011 SATISFACCION_ 9 SI NO Total PRECIO_P PRECIO Recuento 24 0 24 RODUCTO ELEVADO % dentro de 100.0% .0% 100.0% S_12 OFRECE_12 % dentro de 16.7% .0% 16.2% SATISFACCION_9 % del total 16.2% .0% 16.2% PRECIO Recuento 40 2 42 REGULAR % dentro de 95.2% 4.8% 100.0% OFRECE_12 % dentro de 27.8% 50.0% 28.4% SATISFACCION_9 % del total 27.0% 1.4% 28.4% PRECIO BAJO Recuento 80 2 82 % dentro de 97.6% 2.4% 100.0% OFRECE_12 % dentro de 55.6% 50.0% 55.4% SATISFACCION_9 % del total 54.1% 1.4% 55.4% Total Recuento 144 4 148 % dentro de 97.3% 2.7% 100.0% OFRECE_12 % dentro de 100.0% 100.0% 100.0% SATISFACCION_9 % del total 97.3% 2.7% 100.0% Interpretacin Filas

129

El 100.0% de las personas cree que el precio de los productos del mercado modelo de Piura es elevado, pero se sienten satisfechos con estos. El .0% de las personas encuestadas cree que el precio de los productos es elevado y no se sienten satisfechos con estos. El 95.2% de las personas cree que el precio de los productos del mercado modelo de Piura es regular, y se sienten satisfechos con estos. El .0% de las personas encuestadas cree que el precio de los productos es regular y no se sienten satisfechos con estos. El 97.6% de las personas cree que el precio de los productos del mercado modelo de Piura es bajo, y se sienten satisfechos con estos. El 2.4% de las personas encuestadas cree que el precio de los productos es bajo y no se sienten satisfechos con estos.

Columnas (si) El 16.7% de las personas cree que el precio de los productos del mercado modelo de Piura es elevado, pero se sienten satisfechos con estos. El 27.8% de las personas cree que el precio de los productos del mercado modelo de Piura es regular, y se sienten satisfechos con estos. El 55.6% de las personas cree que el precio de los productos del mercado modelo de Piura es bajo, y se sienten satisfechos con estos. Columnas (no) El .0% de las personas encuestadas cree que el precio de los productos es elevado y no se sienten satisfechos con estos. El 50.0% de las personas encuestadas cree que el precio de los productos es regular y no se sienten satisfechos con estos. El 100.0% de las personas encuestadas cree que el precio de los productos es bajo y no se sienten satisfechos con estos.

Pruebas de chi-cuadrado 130

Valor

gl

Chi-cuadrado de Pearson Razn de verosimilitudes Asociacin lineal por lineal N de casos vlidos Interpretacin:

1.366a 1.892 .085 148

2 2 1

Sig. asinttica (bilateral) .505 .388 .771

De acuerdo a las pruebas de chi- cuadrado realizadas si existe relacin entre las variables pues el resultado de esta es menos que el nivel de confianza.

131

132

EVIDENCIAS DE LAS ENCUESTAS REALIZADAS EN EL MERCADO MODELO DE PIURA EN EL AO 2011

133

134

135

136

137

BIBLIOGRAFIA Libros consultados:

SCHIFFMAN, Leon (1991) Comportamiento 5eraedicin. editorial Pearson. Madrid. 592 p.

del

consumidor,

KOTLER, Philip (1994) Direccin de Marketing, 10 Edicin. Editorial Pearson Educacin Espaa. Madrid. 847p. ASSAEL, Henry (1999) Comportamiento del consumidor, 6ta Edicin. Editorial International Thomson Publishing Company. Mxico. 315 p. LOUDON, David (1990) Comportamiento del consumidor conceptos y aplicaciones, 4taedicin. Editorial Mcgraw-hill. Mexico. 355p.

Pginas web consultadas:

http://www.barandilleros.com/la-satisfaccion-del-cliente-fundamental-paragenerar-ventas.html http://www.satisfaccioncliente.com/wp-content/uploads/2011/05/Por-queMedir.pdf http://www.satisfaccioncliente.com/wp-content/uploads/2011/05/Por-queMedir.pdf

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