Problemtica La empresa Bellsouth perdi aproximadamente 1.

3 millones de dlares ante sus competidores, que representaba casi la misma cantidad de los ingresos netos de la empresa de ese ao. Los competidores aplican polticas agresivas de expansin quitando mercado a Bellsouth.

Lo que se hizo bien: Bellsouth y su alta direccin tenan claro que el modelo de negocio ha cambiado as mismo las demandas del mercado y para poder enfrentar estos cambios necesitaban de una reingeniera de procesos de negocios junto con un sistema de calidad total que les permita permanecer en el futuro de forma competitiva. Bellsouth comprenda que el principal problema a enfrentar en una reingeniera es resistencia al cambio, pero tambin tenan claro que buscar una organizacin flexible era necesario. Con la reingeniera se buscaba reducir costos, edificar estructuras corporativas para darles a los clientes una mejor atencin y un precio competitivo, para lo cual utilizaron los siguientes pilares: Mayor preocupacin por los clientes y la calidad Introduccin de nuevas tecnologas Buscar una ventaja competitiva en base a la reduccin de costos Aumento de ingresos en base a la satisfaccin al cliente Contratar una consultora externa con el fin de lograr una reingeniera drstica, lo cual fue muy beneficioso para Bellsouth, porque la consultora externa trajo al proyecto objetividad y disciplina. La consultora, Gemini, recomend dividir el negocio en 12-13 flujos de proceso. Bellsouth realizo un trabajo especial en el proceso de seleccin de equipos de reingeniera, selecciono personas con conocimientos tcnicos adecuados y aquellas que contaban con el respeto de las personas con las que trabajaban; tambin, fueron capacitados para este tipo de trabajo.

Los primeros procesos de reingeniera que se desarrollaron fueron la prediccin y la elaboracin de presupuestos y la activacin del servicio. Se busco que las operaciones se consolidaron en sitios especificas y no en todos los estados, de esta forma tenan operaciones centralizadas como contabilidad, centros de investigacin, centros de datos. Esto permita evita la repetitividad de operaciones, ahorro en costos operaciones y una mejor atencin al cliente. Bellsouth defini como uno de sus puntos crticos la activacin del servicio, por lo cual le dedico una exhaustivo anlisis a todo el proceso interno, con la finalidad de mejorar la satisfaccin al cliente y mejorar los costos. Se dieron iniciativas para reducir los procesos redundantes y la correccin de errores en la activacin de servicio como: Introduccin de un nuevo sistema de emulacin de terminales en los centros de administracin a lo largo de toda la regin Computarizacin del proceso de resolucin de errores y el mejoramiento de los sistemas de entrega de pedidos de servicio a negocios.

Automatizacin de las pruebas, el anlisis y el seguimiento de los pedidos de servicio que requieren despacharse. Utilizacin de una sola plataforma para el mantenimiento de direcciones y la sincronizacin de las bases de datos. Mejoramiento del software y de los procedimientos que rastrean la asignacin de nmeros telefnicos.

Lo que se puede mejorar: Plantear una ventaja competitiva basada en reduccin de costos no es la mejor opcion, dado que esta no es sostenible en el tiempo. Bellsouth en su proceso de de reingeniera no tomo en cuenta al cliente, en lo que el necesitaba y demandaba de la empresa. Se realizo un reingeniera enfocada en la empresa hacia el cliente en vez de trabajar del cliente hacia la empresa.

Bellsouth espero a tener una prdida significativa en sus ingresos para plantear una reingeniera y una poltica de calidad total, se podra decir que subestimo a sus competidores y pens que el poder de su marca perdurara en el tiempo por s sola.

Conclusiones y recomendaciones

Un proceso de reingeniera debe partir de la alta direccin y ser ellos mismos los sponsors del proyecto. Para un proceso de reingeniera es importante que el personal que lo lleve a cabo este altamente capacitado y se apoyen en las tecnologas de informacin. Uno de los principales problemas de la reingeniera es la resistencia al cambio de los trabajadores de la empresa. La reingeniera es una herramienta que debe llevar a las compaas a cambios drsticos para obtener ventajas competitivas y disminucin en los costos. Es recomendable que se use un consultor externos para los procesos de reingeniera, dado que estos aportar objetividad y un punto de vista no sesgado por el da a da.