KISI – KISI UJIAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

1. Apa kontribusi institusi anda dalam memberdayakan masyarakat :

Gambar 1 : Stakeholders dari Good Governance dan Posisi Interdependensinya

(Pelayanan telah menjadi Persoalan Hidup dan Mati)

PerluRevenue

PEMERINTAH
Superior Public
Fungsi:
Authority Servant
Alokasi/Realokasi

K sia
Distribusi
an

eb , ke
Dinamisasi

so
ng

ija ad
ga

Pengayoman

ka ila
l
rda

n/p n,
pe

ela ke
P ja si
sb n,

ya am
,i d tria

 etri
aja kPe

na an
k

Pa bu
as us


su

n:
.

kP na
R
ort ind

ma

Pe an, d
en mb
sp er

nd sb
ea
an an:p

gh ah

idi .
B

as an

ka
an an

ila N
ai

n,
ng lay

uk

n ila

ke
bu /pe

ac
, tr

se
Be
rhu an

ha
RESOURCE
a
Pe bijak

tan
iT

, lin
am
ah
e
K

gk
Us

ba

un
h(
jak

PP

ga
Pa

Pelayanan:

n,
N)


memproduksi kebutuhankehidupanmanusia
Memberi lapangankerja
PENGUSAHA
SWASTA/BUMN/ Membeli kebutuhanhidup RAKYAT
BUMD

PerluProfit PerluIncome

PelayananPublik; Paradigma: “Pelayananadalahawal keberdayaanpublik”

PelayananPrivat/bisnis; Paradigma: “Pelayananadalahawal pembelian”
Garis ketergantungankelangsunganhidup
Pertimbangan: DayaCoverage Resourceterhadapjumlahpenduduk

Dari segitiga kemitraan di atas, DPD, w alaupun bukan merupakan dalam arti eksekutif atau
pemerintah, namun karena perannya sebagai lembaga legislatif yang setara dengan senat, maka
digolongkan ke dalam kelompok Pemerintah / pembuat kebijakan. DPD RI dipilih oleh rakyat
langsung dari pemilu legislatif, oleh sebab itu jelas bahwa DPD wajib bertanggung jawab kepada
konstituen yang sudah memilihnya untuk mewakili mereka di tingkat pusat.
Dalam pelayanan publik, maka DPD RI harus mengedepankan paradigma Pelayanan adalah
awal keberdayaan publik, sekalipun perannya agak berbeda dengan peran Pemerintah dalam
kerangka kemitraan di atas. Dalam hal ini, DPD tidak berperan langsung dalam menetapkan
kebijakan, namun melakukan fungsi legislasi yaitu mengajukan RUU, fungsi pertimbangan
( membahas RUU ) dan fungsi pengawasan, dengan turun ke daerah untuk mengawasi
pelaksanaan APBD. Dalam fungsi legislasi dan pertimbangan, DPD RI memberikan
pertimbangan kepada DPR mengenai RUU, dimana nantinya RUU tsb disahkan oleh DPR
menjadi UU dan dilaksanakan menjadi kebijakan oleh pemerintah. Untuk itu DPD RI akan
meminta masukan / aspirasi dari masyarakat konstituennya di daerah pemilihannya, mengenai
hal – hal yang menjadi prioritas, untuk dapat dibawa ke Pusat dan dijadikan masukan dalam
melakukan fungsi, tugas dan wewenangnya. Jadi peran DPD dalam memberdayakan
masyarakat adalah secara tidak langsung, namun tetap pada level pertama, yaitu tataran
pelayanan untuk memenuhi kebutuhan publik berupa mendorong terciptanya kebijakan di
bidang perdagangan, perindustrian dan bidang lainnya yang berkaitan dengan pemberdayaan
peran para pengusaha swasta dalam kegiatan ekonomi, serta kebijakan pelayanan bidang
kesehatan, pendidikan, sosial, lingkungan untuk memberdayakan masyarakat sehingga
mempunyai kompetensi memasuki lapangan keja dan memperoleh income sebagai sumber
penghidupannya.

Namun DPD RI dapat pula bekerjasama dengan NGO /LSM dimana DPD memberikan
masukan kepada NGO mengenai prioritas program yang mendorong produktivitas mayarakat
seperti kesehatan dan pendidikan, sehingga LSM dapat memberikan bantuan baik berupa dana
maupun sarana prasarana termasuk program pemberdayaan masyarakat yang mampu
berdampak langsung.

Bila ditelusuri lebih jauh, maka dalam member pelayanan kepada publik / konstituennya, DPD
RI harus memperhatikan dimensi yang melekat dengan mutu pelayanan yaitu :

a. Tak nyata : penampilan fasilitas fisik, peralatan, tenaga kerja, dan metoda yang digunakan
dalam berkomunikasi dengan pelanggan  contoh : dengan kunjungan ke lapangan.

b. Daya uji : kemampuan menunjukkan sebagai jasa yang dapat diandalkan dan akurat seperti
yang dijanjikan (standar)

c. Daya tanggap : kemauan membantu pelanggan dan menyediakan layanan dengan segera 
menyediakan sentra pelayanan / posko DPD di daerah.

d. Ketrampilan : memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan standar pelayanan  sesuai Panitia Ad Hoc ( PAH ) dimana anggota
DPD tsb bertugas.

e. Keramahan : sopan dan santun, penghargaan, kejujuran dari pemberi layanan.

f. Kredibilitas : ketulusan, kepercayaan, kejujuran dari pemberi layanan.
g. Keamanan : kebebasan dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
h. Akses : kemudahan untuk didekati dan atau dihubungi  dengan memberikan nomor telpon,
email, website yang bisa dihubungi.
 i. Komunikasi : memberikan pengetahuan yang dapat dipahami oleh pelanggan dan
mendengarkan mereka.

j. Pengertian : berusaha mengenal pelanggan dan kebutuhannya.

Pelayanan pada sisi lain juga dapat diberi makna sebagai respek. Respek dalam kegiatan
pelayanan dapat diartikan ”menghormati atau menghargai kepentingan orang lain”; dengan demikian,
maka dalam menyajikan pelayanan hendaknya ”menambahkan sesuatu yang tidak dapat dinilai
dengan uang, dan itu adalah ketulusan dan integritas”.

2. Pelayanan pada wilayah Weak Signal :

Adalah pelayanan publik pada kebutuhan WN yang mereka sendiri tidak menyadari
sepenuhnya,

Misal :

1. Negara tidak aware terhadap negara lain yang mengembangkan senjata nuklir.

2. Negara tidak aware bahaya bensin dengan timbal.

Dalam melakukan pelayanan publik yaitu meliputi :

1.administrative services
2. Hankamnas
3. Kebutuhan dasar
4. pelayanan barang dan jasa  public goods, mixed goods.