VENTAS PERSONALES

Kotler y Armstrong, definen las ventas personales como la "presentacin personal que realiza la fuerza de ventas de la empresa con el fin de efectuar una venta y cultivar relaciones con los clientes" Segn Lamb, Hair y McDaniel, las ventas personales son "la comunicacin directa entre un representante de ventas y uno o ms compradores potenciales, en un intento de relacionarse unos a otros en una situacin de compra"

Ventajas de las Ventas Personales:

Segn Lamb, Hair y Mc Daniel, las ventas personales ofrecen varias ventajas sobre las otras formas de promocin. Entre ellas, tenemos: 1. Se prestan para llevar a cabo una explicacin o demostracin detallada del producto. Por ejemplo, cuando los productos o servicios son complejos, nuevos o tienen caractersticas que requieren explicaciones detalladas, demostraciones o asesoramiento especializado. 2. El mensaje de ventas se ajusta de acuerdo con las motivaciones e inters de cada cliente potencial. Por tanto, y a diferencia de la publicidad y las promociones de ventas, permite relacionar los beneficios de los productos y servicios con las necesidades y deseos de los clientes, y por otra parte, permite resolver objeciones al instante y efectuar el cierre de ventas. 3. Posibilitan "dirigir" los esfuerzos hacia "candidatos" calificados. 4. Permiten cultivar y mantener relaciones duraderas con los clientes, por ejemplo, al escucharlos, evaluar sus necesidades y coadyuvar en la organizacin de los esfuerzos de la empresa para resolver sus problemas o satisfacer sus necesidades. 5. Sus costos (comisiones, incentivos, premios, viticos, transporte, sueldos, etc...) son ms fciles de ajustar y medir (con relacin a los resultados que se obtienen) que los costos de la publicidad, la promocin de ventas y las relaciones pblicas. 6. Y, posiblemente la ventaja ms importante es que las ventas personales son mucho ms efectivas que otras formas de promocin para obtener una venta y conseguir un cliente satisfecho.

TIPOS DE VENTAS PERSONALES hay dos tipos de ventas personales:

VENTA INTERIOR: es cuando los clientes acuden a los vendedores; Consiste en recepcionar los pedidos que hacen los clientes en el "mostrador" de la empresa. En este grupo incluimos a los vendedores de piso en las tiendas y a los vendedores de las comercializadoras por catlogo que toman los pedidos por telfono. Tambin incluimos a quienes toman los pedidos telefnicos de fabricantes y mayoristas que casi siempre recaban por esa va los pedidos rutinarios de sus clientes. Muchos de estos han sido sustituidos por compras hechas atreves del internet. PASOS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Estar ah Dar la bienvenida Preguntar el pedido Hacer venta sugestiva Agrandar o complementar Cobrar Despedida

La segunda clase de ventas personales es conocida como: VENTA EXTERIOR: los vendedores visitan al cliente. Hacen el contacto en persona o por telfono. Ahora bien en nuestra definicin de un equipo de ventas tambin se incluyen productores cuyos representantes venden directamente a consumidores domsticos como aseguradoras y vendedores de artculos para el hogar, vendedores de algn almacn de muebles, personas que van a los hogares de los consumidores a mostrar un producto y personas que hacen presupuestos. Por tanto, consiste en: 1) 2) 3) 4) 5) identificar y clasificar adecuadamente a los clientes potenciales, determinar sus necesidades y deseos individuales, contactarlos para presentarles el producto o servicio, obtener el pedido y brindar servicios posventa.

LA VENTA PERSONAL TIENE 3 CUALIDADES: Confrontacin personal: involucra una relacin inmediata e interactiva entre dos o ms personas. Cada parte est en posibilidad de observar de cerca las necesidades y caractersticas de la otra y hacer ajustes inmediatos. Cultivo: permite el surgimiento de todo tipo de relaciones, desde la relacin que se establece con motivo de la venta hasta una profunda amistad. Respuesta: hace que el comprador sienta alguna obligacin por haber escuchado la pltica de ventas.

PROCESO DE LAS VENTAS PERSONALES Los vendedores deben dominar varios pasos al vender un producto. Estos pasos se enfocan en la meta de conseguir clientes nuevos y lograr que estos hagan sus pedidos. Sin embargo la mayora de vendedores dedican gran parte de su tiempo en mantener las cuentas existentes y a establecer relaciones a largo plazo con los clientes. Estos pasos incluyen la bsqueda y calificacin de clientes potenciales, el pre acercamiento, el acercamiento, la presentacin y demostracin, el manejo de objeciones, el cierre y el seguimiento. 1.La bsqueda y calificacin de prospectos: es la identificacin de clientes calificados. Elegir a los clientes potenciales correctos es esencial para las ventas exitosas. Un experto seala si la fuerza de ventas comienza a perseguir a cualquier persona que aparentemente tiene dinero, nos arriesgamos a acumular una lista de clientes difciles de satisfacer y a un costo de servicio elevado que nunca respondern a la proposicin de valor que tengamos. La solucin a esto es capacitar a los vendedores para que busquen activamente a los prospectos correctos. BUSQUEDA DE PROSPECTO: paso del proceso de ventas en que el vendedor identifica clientes potenciales calificados. 2.Preacercamiento: antes de visitar a un prospecto, el vendedor debe aprender tanto como sea posible de la organizacin (que necesita, quien interviene en las compras) y de sus compradores (sus caractersticas y estilos de compra). Este paso se conoce como preacercamiento. El vendedor puede consultar fuentes de la industria y en lnea, personas conocidas y otros recursos para aprender acerca de la compaa. El vendedor debera establecer objetivos de la visita, como por ejemplo, calificar al prospecto, reunir informacin o realizar una venta inmediata. Otra tarea consiste en decidir la mejor forma de acercamiento, como una visita personal, una llamada telefnica o una carta. Preacercamiento: paso del proceso de ventas en el que el vendedor aprende tanto como sea posible acerca de un prospecto de cliente, antes de realizar una visita de ventas. 3.Acercamiento: durante el acercamiento el vendedor debe saber como reunirse y saludar al comprador, para lograr que la relacin tenga un buen comienzo. Este paso incluye la apariencia del vendedor, sus frases iniciales y sus comentarios posteriores. Las frases iniciales deben ser positivas para lograr una buena disposicin desde el inicio. Este inicio podra ir seguido de algunas preguntas claves para conocer an ms las necesidades del cliente o por la presentacin de una muestra para atraer an ms la atencin del comprador. Acercamiento: paso en el proceso de ventas en el que el vendedor conoce al comprador. 4.Presentacin y demostracin: durante la etapa de presentacin, el vendedor cuenta la historia del producto al comprador, destaca sus beneficios y muestra

como el producto resuelve los problemas del cliente. El vendedor que resuelve problemas se ajusta mejor al concepto actual de marketing, que el vendedor duro o el vendedor extrovertido. Los compradores de hoy desean soluciones, resultados, no palabras, vendedores que comprendan sus necesidades. Las caractersticas de los vendedores que disgustan a la mayora de los compradores incluyen ser muy insistentes, impuntuales, embusteros y poco preparados o desorganizados. Las cualidades que valoran mas son la empata, habilidad para escuchar, honestidad, confiabilidad, minuciosidad y capacidad de seguimiento. Presentacin: paso del proceso de ventas en que el vendedor relata la historia del producto al comprador, destacando los beneficios que le puede reportar. 5.Manejo de objeciones: los clientes casi siempre tienen objeciones durante la presentacin o cuando hacen un pedido. El problema puede ser de tipo lgico o psicolgico, y con frecuencia estas objeciones no son expresadas verbalmente. Al manejar las objeciones, el vendedor debe utilizar un enfoque positivo, buscar objeciones ocultas, pedir al comprador que aclare cualquier objecin, considerar las objeciones como oportunidades para dar mas informacin y convertir las objeciones en razones de compra. Manejo de objeciones: paso del proceso de ventas en el que el vendedor busca, aclara y supera las objeciones que el cliente podra tener con respecto a hacer la compra. 6.Cierre: el vendedor trata de cerrar la venta. Algunos vendedores nunca llegan al cierre o no lo manejan muy bien. Talvez por falta de confianza, por que se sienten culpables al solicitar el pedido o por que no logran reconocer el momento adecuado para cerrar la venta. Los vendedores deben saber reconocer las seales del cierre en el comprador, incluyendo los movimientos fsicos, comentarios y preguntas. Por ejemplo, el cliente podra indicar su aprobacin afirmando con la cabeza, o preguntar acerca de los precios y las condiciones de crdito. Los vendedores tienen a su disposicin varias tcnicas de cierre: solicitar el pedido, repasar los puntos del acuerdo, ofrecer ayuda para redactar el pedido, preguntar al comprador si desea tal o cual modelo o hacer notar que el comprador perder si no realiza el pedido ahora. Cierre: paso en el proceso de ventas en el que el vendedor solicita al cliente el pedido. 7.Seguimiento: es el ltimo paso en el proceso de venta, el seguimiento, es necesario si el vendedor desea asegurar la satisfaccin del cliente y compras repetidas. Inmediatamente despus del cierre, el vendedor debe ultimar cualquier detalle con respecto al tiempo de entrega, las condiciones de compra y otros aspectos. Luego, el vendedor debe programar una visita de seguimiento cuando se

reciba el pedido inicial, para asegurarse de que la instalacin, la instruccin y el servicio sean adecuados. Esta visita revela cualquier problema, convencer al comprador del inters del vendedor, y reducir cualquier preocupacin del comprador que haya surgido despus de la venta. Seguimiento: ltimo paso del proceso de ventas, en el que el vendedor trata de asegurar la satisfaccin del cliente y compras repetidas en el futuro. La fidelizacin de clientes consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente. FIDELIZACION DE CLIENTES La fidelizacin de clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a comprarnos o a visitarnos, sino que tambin nos permite lograr que recomiende nuestro producto o servicio a otros consumidores. Muchas empresas descuidan la fidelizacin de los clientes y se concentran en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error ya que fidelizar un cliente suele ser ms rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing (un consumidor que ya nos compr es ms probable que vuelva a comprarnos) y en administracin (venderle a un consumidor que ya nos compr requiere de menos operaciones en el proceso de venta). Veamos a continuacin algunas de las principales estrategias que existen para fidelizar clientes: Brindar un buen servicio al cliente Brindar un buen servicio al cliente significa entre otras cosas brindarle al cliente una buena atencin, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado y una rpida atencin. El brindar un buen servicio al cliente nos permite ganarnos la confianza y preferencia de ste, y as, lograr que vuelva a comprarnos o a visitarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores. Brindar servicios de post venta Brindar servicios de post venta consiste en brindarle al cliente servicios posteriores a la venta, tales como el servicio de entrega del producto a domicilio, el de instalacin gratuita del producto, el de asesora en el uso del producto, el de reparacin y mantenimiento del producto, etc.

El brindar servicios de post venta tiene un fin similar al de brindar una buen servicio al cliente, que es el de ganarnos la confianza y la preferencia del cliente; pero adems de ello, nos permite mantener contacto con ste despus de haberse realizado la venta. Mantener contacto con el cliente Mantener contacto con el cliente consiste en conseguir sus datos personales (nombre, direccin, telfono, correo electrnico, fecha de cumpleaos), y luego comunicarnos con l, por ejemplo, llamndolo por telfono para preguntarle qu tal le va con el uso del producto, o envindole postales de saludos por su cumpleaos o por alguna fecha festiva. El mantener contacto con el cliente nos permite crear una estrecha relacin con l y hacerle sentir que nos preocupamos por l, pero tambin nos permite comunicarle eventualmente nuestros nuevos productos y promociones. Buscar un sentimiento de pertenencia Buscar un sentimiento de pertenencia consiste en procurar que el cliente se sienta parte de la empresa, brindndole un buen servicio al cliente, pero tambin hacindolo participar en las mejoras de la empresa o hacindolo sentir til para sta, por ejemplo, pidindole sus comentarios o sugerencias. Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia es crear la posibilidad de que el cliente pueda suscribirse o ser miembro de la empresa, por ejemplo, otorgndole un carnet de socio o una tarjeta vip, con los cuales pueda tener acceso a ciertos beneficios tales como descuentos u ofertas especiales. Usar incentivos Otra estrategia para fidelizar clientes consiste en hacer uso de incentivos o promociones de ventas que tengan como objetivo lograr que el cliente repita la compra o vuelva a visitarnos. Por ejemplo, podemos hacer uso de tarjetas de puntos acumulables que le permitan al cliente ir acumulando puntos a medida que adquiera nuestros productos o servicios, y que luego, al acumular cierta cantidad de puntos, pueda canjearlos por otros productos o servicios, o usarlos para acceder a descuentos especiales. Ofrecer un producto buena calidad Finalmente, la mejor manera de fidelizar clientes consiste en ofrecerle un producto de muy buena calidad, lo que significa entre otras cosas, ofrecerle un producto que cuente con insumos de primera, que tenga un diseo atractivo, que sea durable en el tiempo y que satisfaga necesidades, gustos y preferencias.

El ofrecer un producto de buena calidad nos permite ganarnos la preferencia del cliente, lograr que repita la compra o vuelva a visitarnos, y a la postre, lograr que se convierta en un cliente asiduo o frecuente.