2 partie : construire et accompagner le stage de 1re anne

Sommaire
Les objectifs du stage La phase prparatoire du stage Les domaines dactivits Le fonctionnement courant et le merchandising Les contacts avec la clientle La gestion des approvisionnements Lorganisation du travail Lvaluation globale finale du stagiaire Lidentification des partenaires Le planning gnral de suivi du stage p 2 et 3 p 4 et 5 p 6 et 7 p 8 et 9 p 10 et 11 p 12 et 13 p 14, 15 et 16 p 17 p 18

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LES OBJECTIFS DU STAGE

Les objectifs : analyse et conduite de la relation commerciale
Assurer les contacts commerciaux avec la clientle Observer lorganisation du rayon / du magasin et de son quipe Mettre en uvre des activits courantes lies la gestion dun rayon : gestion comptable et financire, gestion des marchandises Participer au processus dapprovisionnement

Ces objectifs sont lis aux comptences que le stagiaire doit acqurir dans le cadre de son BTS :
C12 : Organiser le travail C21 : Assurer le fonctionnement de lunit commerciale C41 : vendre C42 : Assurer la qualit de service la clientle C5 : Grer loffre de produits et services C63 : Enrichir et exploiter le systme dinformation commercial C64 : Intgrer les technologies de linformation dans son activit

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Droulement du stage :
Le fonctionnement courant de lunit commerciale et le marchandisage Une phase de prparation du stage Puis, au cours du stage, quatre domaines dactivits principaux La vente et la relation de service La gestion des approvisionnements Lorganisation du travail

Missions professionnelles ponctuelles de prparation

Stage de 6 7 semaines en continu

Missions professionnell es ponctuelles de suivi

Pour chaque domaine de comptences vises par le stage, le guide du tuteur vous donne travers des tableaux, les exemples dactivit confier au jeune. Chaque tableau est suivi dune srie de critres permettant dvaluer la qualit du travail effectu par le stagiaire. De son ct, le responsable pdagogique de ltablissement scolaire dispose dune batterie de critres complmentaires. Consulter ces critres dvaluation peut tre un bon moyen de vrifier que les tches confies au stagiaire correspondent bien aux objectifs de sa formation.

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PHASE PREPARATOIRE DU STAGE : INTEGRATION DANS LENTREPRISE

Comptences professionnelles acqurir et activits mener
Comptences vises par le BTS C61 Assurer la veille mercatique - Reprer les sources documentaires - Slectionner les informations - Mettre disposition les informations C62 Exploiter des tudes mercatiques et commerciales Analyser les informations Activits confier au stagiaire Analyse du rayon / du magasin et de son environnement Activit, mtiers, organisation, march et zone de chalandise : concurrents, clients/prospects, performances commerciales et financires Etude du fonctionnement de lquipe commerciale - recrutement, rmunration, animation, statuts, missions, style et outils du management - fonctionnement, hirarchie, tches, organisation du travail, rpartition des horaires Analyse du systme dinformation commerciale de lenseigne et du rayon - Organisation des donnes, matriels, logiciels, procdures daccs et de manipulation des donnes (alimentation, interrogation, de consultation,.) - Sources dinformations sur le march, les clients (caractristiques, satisfaction, fidlit), les concurrents Observations et commentaires : Comment sorganiser ? Plusieurs journes ou journes partir doctobre novembre Informations et documentations communiquer au stagiaire : - le rayon : type, organisation, objectifs - le groupe ou lenseigne auquel elle appartient - loffre de produits et services du rayon - le march local et national : tude de zone de chalandise, tudes gomercatiques - le systme dinformation - les matriels et logiciels spcifiques Observations et commentaires

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Nom du stagiaire : -----------Nom du tuteur : Nom du responsable pdagogique :

Date de retour du document :

Les critres valuer pour une intgration russie

Tuteur Responsable pdagogique

Comprhension du fonctionnement de lunit commerciale et de son quipe Curiosit, intrt pour lactivit de lunit Motivation Prsentation personnelle Esprit dquipe Ponctualit Observations et commentaires :

Intrt, utilit, pertinence des informations obtenues Caractristiques du rayon/magasin et de la relation commerciale Organisation de lunit commerciale et lquipe commerciale Spcificits de loffre: produits, services, marques, etc. Caractristiques gnrales du march local : zone dattraction, clientle, concurrence, environnement Groupe ou enseigne : caractristiques (importance, organisation, stratgie), volution Mthodologies mises en oeuvre Reprage et choix des sources dinformations Rigueur des recherches effectues Savoirs appliqus, connaissances mises en pratique Unit commerciale et relation commerciale Approche mercatique et caractristiques des produits et services Caractristiques dun march : offre, demande, environnement segmentation Moyens et outils utiliss Logiciels Systme dinformation de lUC

Observations et commentaires

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Date : Signature du tuteur :

Date : responsable pdagogique :

Signature du

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DOMAINE DACTIVITES : FONCTIONNEMENT COURANT ET MERCHANDISING

Comptences vises par le BTS
C21 Assurer le fonctionnement de lUC Suivre le cycle dexploitation Organiser la maintenance, lentretien et le renouvellement des quipements Traiter les incidents C23 Assurer la communication des rsultats Slectionner et mettre en forme Diffuser C53 Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel Agencer la surface de vente Mettre en valeur les produits et assurer la visibilit des services

Activits confier au stagiaire

Gestion courante du rayon - Prsentation des produits : rangement, tiquetage, balisage - Contrle du respect de la rglementation : hygine , scurit, tiquetage - Vrification et fixation des prix - Prise en compte des remarques des clients et reporting Ralisation dun diagnostic du fonctionnement courant du rayon en termes de points forts et points faibles - Attractivit : clart, facteurs dambiance - Application de la rglementation commerciale : tiquetage, hygine et scurit. - Etat des quipements. - Performances commerciales et financires (chiffre daffaires, marge, profitabilit, dmarque). - Respect des objectifs du magasin. - Proposition damliorations Mise en place des produits et des services et analyse de leur visibilit et attractivit - Implantation du linaire en respectant les rgles spcifiques au rayon. - Reprage des insatisfactions des clients ou des dysfonctionnements dorganisation. - Propositions damliorations. Optimiser limplantation dune ou plusieurs familles de produits - Analyse dune famille. - Proposition justifie de modifications dimplantation respectant la politique merchandising Analyse des consquences dune rimplantation du linaire - Mise en valeur des changements effectus. - Mesure des performances. - Proposition damliorations. Enregistrement des donnes commerciales et de gestion

Comment sorganiser ?
Temps Tout au long du stage sans que ces activits soient les seules effectues. Informations et documentations donner au stagiaire - Donnes sur la clientle, les produits et les services, la zone de chalandise : rsultats dtudes et de panels, statistiques de vente - Tableaux de bord - Rgles merchandising, plans dimplantation Outils informatiques et de communication Gestion de base de donnes, gestion de linaires, tableur, gestion commerciale

C63 Enrichir le systme dinformation commercial Mettre jour les donnes du SIC

Accs au systme dinformation de lentreprise

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Interroger le SIC

Observations et commentaires :

Observations et commentaires

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Nom du stagiaire : -----------Nom du tuteur : Nom du responsable pdagogique :

Date de retour du document :

Les critres valuer

Tuteur Responsable pdagogique

Informations spcifiques lunit commerciale Richesse Intrt Mthodologies mises en oeuvre Rigueur des analyses ou diagnostics Mthodes dvaluation des performances commerciales Prsentation et diffusion des analyses, diagnostics effectus (supports crs) Savoirs appliqus, connaissances mises en pratique Etapes et caractristiques du cycle dexploitation Marchandisage : agencement gnral de lUC, prsentation de loffre, indicateurs defficacit Comportements des clients : facteurs explicatifs, processus dachat Fixation des prix, prise en compte des cots, valuation des performances financires Caractristiques des produits et services : conditionnements, qualit Contraintes lgales (affichage des prix, hygine, scurit) Maintenance et gestion des risques Moyens et outils utiliss Adaptation et matrise des logiciels utiliss Utilisation du systme dinformation de lunit commerciale

Efficacit de la contribution la gestion courante du rayon Contrle balisage et tiquetage Contrle de lapplication de la rglementation commerciale (hygine, prix) Vrification et fixation des prix de vente Intrt des informations remontes (remarques clients, prsentation des produits) Contrles effectus des moments significatifs de lactivit du rayon Respect des consignes Degr dinitiative Mise en place de loffre Comprhension des objectifs du rayon Respect des rgles, cahiers des charges spcifiques de lunit commerciale Diagnostics analyses (rayon, famille ou catgorie de produits ou services) Pertinence des observations (anomalies, dysfonctionnements, amliorations possibles) Intrt des amliorations proposes

Observations et commentaires

Observations et commentaires :

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Date : Signature du tuteur :

Date : responsable pdagogique :

Signature du

DOMAINE DACTIVITE : CONTACTS AVEC LA CLIENTELE

Comptences vises par le BTS
C41 vendre Prparer lentretien de vente Etablir le contact avec le client Argumenter Conclure la vente C42 assurer la qualit du service la clientle Accueillir, informer, conseiller Grer les insatisfactions et les suggestions Suivre la qualit des prestations

Activits confier au stagiaire

Comment sorganiser ?
Temps Tout au long du stage sans que ces activits soient les seules effectues Informations et documentations - Donnes sur les clients, les produits, les services (tudes, documents commerciaux, plaquettes, catalogues) - Donnes sur la concurrence (tudes, relevs de prix) - Supports daide la vente et la relation de service : argumentaires, traitement objections, scripts et guide dentretiens, guides daccueil client ou danimation, fichiers - Tarifs, barmes de prix, conditions gnrales de vente, conditions de garantie - Rglementation - Mthodes, procdures, bibles, chartes qualit spcifiques lunit commerciale - Plans daction commerciale

Prparation des contacts clients - Connaissance de la clientle : caractristiques, besoins, motivations, attentes, critres de choix... - Connaissance de loffre (produits et services) : caractristiques techniques et commerciales - Connaissance du contexte de march. - Analyse, laboration de supports : argumentaire, plaquette de prsentation de produits, plan de dcouverte, scripts, charte daccueil, bible de traitement des rclamations - Dfinition du contexte : objectifs, marges de manuvre (concessions possibles), Ralisation des contacts commerciaux (vente, relation de service, ngociation) - Mise en uvre dune mthode rigoureuse (identification des clients, dcouverte des besoins, argumentation..) - Matrise des dimensions du contact client : tablir la relation, faire natre et maintenir la confiance, dfendre ses exigences et convaincre, conserver la matrise de lentretien, faire aboutir la ngociation et conclure. Participation aux actions de marketing aprs vente - Suivi des commandes - Analyse et traitement des rclamations - Suivi et analyse de la satisfaction des clients - Suivi de la qualit des prestations

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Observations et commentaires :

Outils informatiques et de communication Gestion de clients, traitement de texte, gestion de base de donnes, accs aux rseaux internes et externes, traitement denqutes Observations et commentaires :

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Nom du stagiaire : -----------Nom du tuteur : Nom du responsable pdagogique :

Date de retour du document :

Les critres valuer

Tuteur en entreprise Responsable pdagogique

Comportement commercial Prsentation, tenue, Qualits relationnelles Disponibilit Qualit du contact client Processus de vente, relation de service, aprs-vente Connaissance des produits Connaissance de la clientle Matrise de lentretien de vente : prise en charge du client, dcouverte des besoins, argumentation et conseils, conclusion, prise de cong Remonte dinformations sur les clients ou ladaptation de loffre leurs attentes Contacts avec les autres responsables commerciaux Processus daprs vente Rigueur du suivi des commandes Intrt des tudes effectues Pertinence et faisabilit des propositions damlioration

Observations et commentaires

Informations spcifiques lunit commerciale Clientle Offre de produits et services Contexte de march Conditions commerciales Mthodologies mises en uvre Matrise des tapes dun contact commercial (vente, relation de service, rclamation, aprs vente) Qualit des supports daide la vente : argumentaire, plan de dcouverte Suivi ou tudes de la satisfaction des clients Savoirs appliqus, connaissances mises en pratique Comportement du consommateur : facteurs explicatifs, processus dachat Caractristiques dune offre de produits et services Caractristiques dune situation de vente, de relation de service, daprs-vente, de conflit commercial Rgles de communication commerciale : attitude et comportements des responsables commerciaux ou personnels de contact Rgles de communication interpersonnelle Apports de la communication locale

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Moyens et outils utiliss Adaptation et matrise des logiciels utiliss Utilisation du systme dinformation de lunit commerciale

Observations et commentaires
Date : Signature du tuteur : Date : responsable pdagogique : Signature du

DOMAINE DACTIVITE : GESTION DES APPROVISIONNEMENTS

Comptences vises par le BTS
C52 Grer les achats et les approvisionnements Assurer la qualit du processus dapprovisionnement Slectionner les fournisseurs Ngocier les achats C63 Enrichir le systme dinformation commerciale Mettre jour les donnes du SIC Interroger le SIC Prise -

Activits confier au stagiaire

en charge des approvisionnements Gestion des stocks Calcul des commandes. Utilisation du systme dinformation sur lvolution des ventes, des stocks, des approvisionnements. Alimenter le systme dinformation : tableau de bord,

Comment sorganiser ?
Temps Tout au long du stage sans que ces activits soient les seules effectues Informations et documentations - Sur les fournisseurs : catalogues, accords, cahiers des charges, procdures ou consignes, - Sur la gestion des approvisionnements et des stocks : procdures spcifiques de lUC, cadenciers et tats statistiques, bons de commande, cahiers de rupture, classeur de rception - La politique du rayon, ses objectifs, normes et indicateurs commerciaux et financiers spcifiques Outils informatique et de communication

Reprage et analyse des dysfonctionnements dans les domaines de la rgularit des approvisionnements et de la gestion des stocks pour une catgorie de produits dtermine - Caractristiques gnrales de la famille : intensit et rgularit de la demande, indicateurs (rotation, cadence des approvisionnements, couverture), - Evaluation de loptimisation des approvisionnements (rgularit, niveaux de stock, ruptures), - Impact de lorganisation sur la dmarque - Adaptation du processus de commande (rapidit, dclenchement) - Proposition damliorations prenant en compte les spcificits lies la nature du produit (ex. : DLC) ou au contexte de march (ex. : actions des concurrents).

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Observations et commentaires

Gestion des approvisionnements, tableur, accs au systme informatique Observations et commentaires :

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Nom du stagiaire : -----------Nom du tuteur : Nom du responsable pdagogique :

Date de retour du document :

Les critres valuer

Tuteur en entreprise Responsable pdagogique

Prise en charge des approvisionnements Comprhension du processus de commande Respect des contraintes, consignes, procdures Prise en compte de la nature des produits Matrise du suivi des stocks et des cadences dapprovisionnements Passation des commandes dans les dlais Contacts fournisseurs Analyse des dysfonctionnements Pertinence des observations Intrt des amliorations proposes Observations et commentaires

Informations spcifiques lunit commerciale Fournisseurs Politique dachat approvisionnement de lUC

Mthodologies mises en oeuvre Slection de fournisseurs (tapes, critres) Matrise des tapes dune ngociation Savoirs appliqus, connaissances mises en pratique Etapes dun processus dapprovisionnement Procdures de slection des fournisseurs Gestion des stocks Techniques de ngociation commerciale Moyens et outils utiliss Adaptation et matrise des logiciels utiliss Utilisation du systme dinformation de lunit commerciale Guides, cahiers des charges, procdures Observations et commentaires :

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Date : Signature du tuteur :

Date : responsable pdagogique :

Signature du

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DOMAINE DACTIVITE : ORGANISATION DU TRAVAIL

Comptences vises par le BTS
C12 Organiser le travail Rpartir les tches Animer lquipe Evaluer lorganisation du travail C64 intgrer les technologies de linformation dans son action quotidienne Organiser son activit Organiser lactivit de lquipe

Activits confier au stagiaire

Participation lorganisation du travail de lquipe commerciale - Runions - Animations dquipes Analyse de lorganisation de lquipe commerciale : - Rpartition des tches entre les membres de lquipe (ex. : construction / analyse dun tableau de rpartition des tches, des horaires) - Evaluation de lefficacit commerciale : proximit de lquipe (en quantit et en comptence) avec la clientle (flux, niveau de service, attentes), - Evaluation de ladaptation de lquipe (taille, comptences) aux besoins de gestion du rayon, - Quantification des dysfonctionnements par des indicateurs et recherche de leurs causes, - Proposition damliorations prenant en considration les contraintes spcifiques de lunit commerciale (consignes, procdures) et la rglementation gnrale. - Prsentation des amliorations proposes aux responsables de lunit commerciale.

Comment sorganiser ?
Temps Tout au long du stage sans que ces activits soient les seules effectues Outils, documents Programmes de formation et de stimulation Informations et documentations sur : - le personnel : qualifications, rotation - lorganisation du travail : plannings, - la rglementation du travail, modles de contrats de travail Outils informatique et de communication : tableur, planification / organisation, prsentation assiste, gestion de base de donnes, communication Accs au systme informatique de lunit commerciale Observations et commentaires :

Observations et commentaires :

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Nom du stagiaire : -----------Nom du tuteur : Nom du responsable pdagogique :

Date de retour du document :

Les critres valuer

Tuteur en entreprise Responsable pdagogique

Intgration lquipe commerciale participation son fonctionnement Tenue, prsentation Esprit dquipe Respect des consignes, procdures Organisation du travail personnelle Analyse de lorganisation du travail de lquipe commerciale Comprhension de lorganisation de lquipe commerciale Qualit des documents raliss : plannings, rpartition des tches, tableau de bord Pertinence des analyses de lorganisation du travail Intrt et ralisme des amliorations ou des changements proposs

Observations et commentaires

Informations spcifiques lunit commerciale Sur le personnel Lorganisation du travail La rglementation du travail Mthodologies mises en oeuvre Analyse de la rpartition des tches Dfinition de plannings ou calendriers de travail Mise en place et analyse dindicateurs sociaux Savoirs appliqus, connaissances mises en pratique Organisation dune unit commerciale Organisation dune quipe commerciale Missions dune quipe commerciale Styles de management : mthodes de dlgation, coordination, valuation Mthodes danimation dquipe Contexte rglementaire Moyens et outils utiliss Adaptation et matrise des logiciels utiliss Utilisation du systme dinformation de lunit commerciale Observations et commentaires :

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Date : ..Signature du tuteur :

Date : ..Signature du responsable pdagogique :

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EVALUATION GLOBALE FINALE DU STAGIAIRE

Cette valuation globale porte principalement : - sur les capacits, comportements du stagiaire lors des activits et des missions ralises au cours du stage, - sur la rigueur des mthodes ou mthodologies de travail mises en uvre, - sur la matrise des connaissances mises en pratique au cours du stage.
Tuteur Autonomie 0 - Aucune autonomie : difficult travailler sans aide ou sorganiser seul 1 - A souvent besoin d'aide pour sorganiser ou effectuer son travail 2 - Organise parfaitement son travail sans aide ni questions inutiles 3- Prend des initiatives utiles Sens des responsabilits 0 Nassume pas les responsabilits confies 1 - Ne sacquitte pas toujours de ses responsabilits 3 - Sacquitte correctement des responsabilits confies 4 - Fait preuve dun grand sens des responsabilits Implication 0 - Absence dimplication pour les tches effectues 1 - A souvent besoin dune incitation extrieure pour se mettre au travail 3 - Se met au travail naturellement et rapidement 4 - Nhsite pas prolonger son temps de travail en cas de ncessit Rigueur qualit du travail 0 - Ralise son travail avec trop derreurs et sans respecter les consignes 1 - Ralise son travail avec erreurs ou inconsquences 3 - Ralise consciencieusement son travail 4 - A la volont de raliser un travail de haute qualit Responsable pdagogique Comprhension du fonctionnement de lunit commerciale et du contexte local Absence totale de contextualisation du stage 0 1 2 3 Excellente comprhension du fonctionnement de lUC

Diversit des activits exerces et degr de couverture du rfrentiel de certification Aucune diversit, activits trs limites 0 1 2 3 Activits touchant la plupart des comptences du rfrentiel Activits riches avec une autonomie importante

Intrt des activits et conformit au rfrentiel de certification Activits ponctuelles, de simple excution 0 1 2 3

Rigueur des mthodes utilises lors de la ralisation des activits Activits menes sans mthode ni rflexion 0 1 2 3 Mise en uvre de mthodologies rigoureuses

Richesse des connaissances thoriques lies aux activits effectues en entreprise

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 Intgration lquipe commerciale 0 - Supporte mal les contraintes du rayon (recevoir des consignes, tre dirig, travailler en quipe) 1 - Entre quelquefois en conflit avec les niveaux hirarchiques suprieurs ou infrieurs 2 - Entretient des relations correctes avec les niveaux hirarchiques suprieurs ou infrieurs 3 - Excellente intgration Ecoute 0 Ne tient jamais compte des conseils, remarques du tuteur ou des autres membres de lquipe 1 - Tient compte des conseils, remarques de faon alatoire 2 - Tient compte des conseils et des remarques qui lui sont faites 3 - Suscite avec pertinence les conseils ou les remarques lui permettant de raliser son travail avec efficacit Contact commercial 0 - Aucun sens du contact client, suscite les conflits 1 - Assure un contact client mdiocre (manque dempathie, rponses brves) 2 - Sait tre disponible pour les clients, assure un contact client sympathique et rpondant leurs attentes 3 - Excellent contact commercial

Absence totale de liens avec des savoirs thoriques

Parfaite matrise des savoirs thoriques (contextualiss)

Qualification du systme dinformation de lunit commerciale Mconnaissance totale du systme dinformation Excellente matrise du fonctionnement et de lorganisation du systme dinformation

Utilisation des technologies informatique et de communication Aucune utilisation des TIC 0 1 2 3 Utilisation frquente des TIC

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Apprciation du tuteur sur le travail et le comportement du stagiaire

Apprciation de lquipe pdagogique

Date :

Signature :

Date :

Signature :

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LES PARTENAIRES
Lyce administration Etablissement : ................ Adresse : . . Responsable : Fonction : .. :. : . : .. : .. : . Nom : . Adresse : Fonction : .................. : . Nom : . Adresse : Fonction : .................. Stagiaire Nom : . Adresse : :. : .. : : Responsables pdagogiques Nom : . Adresse : Fonction : .................. : .. : : . Tuteurs Nom : . Adresse : Fonction : .................. : .. : : .

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: .. : : . : .

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