Guia Planificacion Operativa de La Caldad

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GUIA DE PLANIFICACIN OPERATIVA DE LA CALIDAD

INTRODUCCIN 3
PRESENTACIN 4
PLANIFICACION OPERATIVA DE LA CALIDAD 6
Planifcacin Operativa de la Calidad 6
Planifcacin Estratgica de la Calidad 6
Planifcacin del Sistema de Gestin de la Calidad 6
Planifcacin Operativa 6
Planifcacin de la Mejora 7
1. IDENTIFICACION DE USUARIOS 8
2. IDENTIFICACION DE REQUERIMIENTOS 9
2.1 REQUERIMIENTOS DE USUARIOS 9
2.2 REQUERIMIENTOS TECNICOS 9
Legales 9
Uso 9
Servicio 10
3. TRADUCCION DE REQUERIMIENTOS 11
4. CARACTERIZACION DEL BIEN O SERVICIO
5. IDENTIFICACION DE LOS PROCESOS QUE INTERVIENEN EN LA ESTRUCTURACION DEL BIEN O SERVICIO 42
6. CONSOLIDACION DEL PROCESO GENERADOR DEL BIEN O SERVICIO 46
7. GENERALIDADES 46
ANEXOS 1 Y 2
BIBLIOGRAFIA
T A B L A D E C O N T E N I D O
4
5
Si bien el propsito de la presente gua es abordar desde diferentes puntos de vista la
Planifcacin Operativa de Calidad dentro del Sistema de Gestin de la Calidad, tomando
como referente los lineamientos establecidos en la Norma Tcnica de la Calidad NTCGP
1000:2004, es necesario antes de entrar en materia, realizar algunas aproximaciones con-
ceptuales de elementos que pueden ser considerados sinnimos o por lo menos similares
al objeto del presente documento.
En este orden de ideas, surge el concepto de Planifcacin como la estrategia que deben
seguir las entidades en materia de calidad; la calidad se manifesta en los bienes o servi-
cios de las organizaciones, es por ello que en la presente gua se abordara la planifcacin
operativa como insumo para estructurar productos, que respondan a cuatro requerimientos
bsicos de sus usuarios, las necesidades, expectativas, quejas.
Esta gua busca brindar instrumentos, para introducir las directrices en la operacin de
la entidad, refejado en la defnicin e incorporacin de especifcaciones, para ello en el
documento, se relaciona como herramienta de traduccin, el QFD, que ser la encargada
de introducir la voz del cliente a la realidad institucional.
I N T R O D U C C I N
6
La ley 872 de 20023 cre el Sistema de gestin de la Calidad en la Rama Ejecutiva del
Poder Pblico y en otras entidades prestadoras de servicios, y ste fue adoptado luego
para Bogot mediante Acuerdo 122 del Concejo de la Ciudad, en junio de 2004.
El Sistema de Gestin de la calidad es una herramienta til para realizar ajustes y cambios,
fortalecer las entidades y mejorar los procesos, ya que desde la Administracin Pblica se
ofrecen productos y servicios a los ciudadanos.
Conviene no perder de vista que la Administracin Pblica es el lugar donde se gestiona lo
pblico y se dirimen confictos de intereses, con el propsito de satisfacer las necesidades
y los anhelos colectivos. De esta manera, slo en la medida en que cumplamos con las
fnalidades del Estado sealadas por la Constitucin Nacional y con los objetivos del Plan
de Desarrollo, el cual recoge tanto las directrices del programa de gobierno de la ciudad
como las propuestas de miles de ciudadanos que participaron en su formulacin, podre-
mos hablar con propiedad de instituciones de calidad en el Distrito.
Desde esta perspectiva, la tcnica y los mtodos administrativos para desarrollar procesos
de calidad en las organizaciones debern estar al servicio de las fnalidades sociales de la
administracin distrital. De hecho, este es el sentido de lo que hemos denominado Gestin
Pblica Humana para el Distrito, con la cual queremos adecuar y preparar la organizacin
distrital para avanzar decididamente hacia la inclusin social y la satisfaccin progresiva de
los derechos de los habitantes de la ciudad, tarea esta que, por supuesto, slo podemos
llevar a cabo con la ayuda de todos ustedes, los servidores del Distrito.
ENRIQUE BORDA VILLEGAS
Secretario General
P R E S E N T A C I N
7
Implantar el Sistema de Gestin de la Calidad no es una labor que pueda llevarse a cabo de
buenas a primera. Por el contrario, exige preparacin institucional y una buena disposicin
por parte de los servidores pblicos del Distrito. Por ello, el proceso debe llevarse a cabo por
etapas, como las siguientes: preparacin de la cultura, estandarizacin y mejoramiento de
procesos, mejoramiento continuo y consolidacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
Abordada la primera etapa, es necesario establecer herramientas y metodologas que permitan
a las entidades afrontar la segunda etapa de Estandarizacin y Mejoramiento de procesos, en el
entendido de que est se convierte en el corazn del Sistema de Gestin de la Calidad.
Es necesario que para el diseo y operacin de los procesos, se tengan en cuenta los
requerimientos de los diferentes actores que participan en ellos, para tal fn se deben iden-
tifcar tanto las necesidades y expectativas de los usuarios, as como los inconvenientes
generados en la prestacin de los bienes y servicios por parte de las entidades distritales.
Como resultado de la informacin obtenida, las entidades deben establecer lineamientos
generales de calidad, que involucren los diferentes requerimientos de los usuarios y que a
travs de disposiciones internas se han adoptadas por la Alta Gerencia, es all donde surge
el concepto de Poltica y Objetivo de Calidad.
De otra parte y con base en estos lineamientos, las entidades distritales debern involucrar
a sus bienes y servicios, tanto las necesidades, expectativas, quejas y reclamos, de modo
tal que los S.G.C., giren alrededor de sus usuarios.
Con el propsito de orientar a las entidades en la consolidacin de su Planifcacin Estra-
tgica, fue necesario disear la presente gua de modo tal que la institucionalidad distrital,
cuente con un referente que le permita construir pautas de calidad, partiendo de los reque-
rimientos formulados por sus usuarios.
GLADYS MORA SERRANO
Directora Distrital de Desarrollo institucional
8
En la Norma Tcnica de la Calidad para la Gestin Pblica, Planifcacin de la Calidad
es defnida como parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los
objetivos de la calidad y a la especifcacin de los procesos operativos necesarios y de los
recursos relacionados, para cumplir los objetivos de la calidad, si bien el concepto suele
ser genrico es necesario realizar las siguientes apreciaciones:
La planifcacin, es el conjunto de actividades de carcter operativo que permiten
a la organizacin el logro de los lineamientos establecidos en la planeacin.
La planifcacin es un elemento transversal al Sistema de Gestin de Calidad, la
cul se encuentra en diferentes niveles.
Evaluada la NTCGP 1000:2004, se identifcan cuatro tipos de planifcacin:
Planifcacin estratgica de la calidad: entendida como el conjunto de linea-
mientos defnidos por la alta gerencia de las entidades distritales para aten-
der las necesidades y expectativas de los usuarios as como la solucin de
los problemas generados en la prestacin de los productos.
Se encuentra relacionado en la NTCGP 1000:2004 en los numerales 5.3
Poltica de Calidad y 5.4.1. Objetivos de Calidad.
Planifcacin del sistema de gestin de la calidad: es el conjunto de acciones
orientadas al establecimiento de la estructura del sistema de gestin de la
calidad, la identifcacin de procesos, responsables, recursos, riesgos, puntos
de control que interrelacionados permiten el logro de los objetivos de calidad.
Se encuentra relacionado en la NTCGP 1000:2004, EN LOS NUMERALES 5.4.2
Planifcacin del sistema de gestin de la calidad y 4.1 Requisitos generales.
Planifcacin operativa: conjunto de acciones orientadas a establecer las ac-
ciones que adelantar la entidad para la prestacin de los bienes o servicios,
tomando como referente los requisitos de los usuarios, los legales, los de
uso y los de la entidad.
Se encuentra relacionado en la NTCGP 1000:2004, en los numerales 7.1
Planifcacin de la realizacin del Producto o prestacin del servicio, 7.2.1
Determinacin de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio,
7.2.2. Revisin de los requisititos relacionados con el producto y/o servicios,
7.3.1 Planifcacin del diseo y desarrollo.
Planifcacin de la mejora: Conjunto de acciones orientadas a la defnicin
de programas, planes, seguimiento, medicin, anlisis y mejora de la ope-
-
-
-
-
P L A N I F I C A C I N O P E R A T I V A D E L A C A L I D A D
9
racin del sistema de gestin de la calidad. Se encuentra relacionado en la
NTCGP 1000:2004 EN EL NUMERAL 8.1 Generalidades
Tomando como referente lo anterior, el presente documento se centrar en la Planifca-
cin Operativa, es decir la relacionada con el bien o servicio, en este sentido se tomar
como punto de partida los lineamientos que en la materia fueron planteados por Joseph
Juran
, en donde establece la Planifcacin, como el primer elemento de la calidad, la cul

a travs del Control y la Mejora de la Calidad, conforman la triloga de Juran.
La planifcacin operativa de la calidad, se debe desarrollar de manera sistemtica y se-
cuencial, para lo cual deber adelantar una serie de pasos, secuenciales conocidos como
la carretera
de la planifcacin de la calidad:
Identificacin de
usuarios
Bienes o
servicios
Procesos
Bienes o
servicios
Bienes o
servicios
Identificacin de
requerimientos requerimientos
Traduccin de
Caracterizacin de
bienes o servicios
Identificacin de los
procesos que
intervienen en la
estructuracin
del bien o servicio
Consolidacin del
proceso generador
del bien o servicio
Del esquema anterior, se desprende que tanto la Planifcacin Estratgica y del Sistema
de Gestin de la Calidad, generan insumos como la identifcacin de procesos, bienes o
servicios y usuarios, con est informacin a continuacin se describirn cada una de las
etapas de la Planifcacin Operativa:
1. I DENTI FI CACI N DE USUARI OS: la identifcacin de usuarios, si bien es un
insumo de la planifcacin Operativa, su desarrollo se encuentra inmerso en la planifcacin
estratgica de la calidad. En este sentido la Gua Distrital de Planifcacin Estratgica de
la Calidad, sugiere metodolgicamente que el punto de partida para su identifcacin son
los procesos de la entidad.
El Dr. Joseph M. Juran, nacido en Rumania, junto a Deming, Crosby y Fingenbaum es considerado uno de los
padres de la calidad moderna.
Para el caso especifico de las entidades distritales, el modelo presenta una adaptacin frente al original.
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Ejemplo:
Para entender cada una de las etapas expuestas en la presente gua, se tomar como referente,
los productos (bienes o servicios) del Instituto Distrital Para la Recreacin y el Deporte IDRD-:

PROCESO PRODUCTO U SUARIO
Nios y nias
Jvenes
Estudiantes entre 10 y 17 aos de escuelas distritales
Adultos entre 18 y 50 aos
Adultos mayores
Empresas Privadas
Establecimientos educativos
Cajas de Compensacin
Ligas deportivas
Clubes deportivos
Juntas de Accin Comunal
Entidades Educativas
Promotores Privados de Eventos
Personas Naturales
Apoyo a deportistas de alto rendimiento en visitas metodolgicas,
medicina, alojamiento, alimentacin, transporte
Deportistas de las diferentes modalidades
Campeonatos paralmpicos Deportistas paralmpicos de las diferentes
Alcaldas locales
Instituciones deportivas privadas de bsica primaria
Empresas afiliadas a la actividad fsica
Servidores pblicos de entidades distritales
Actividad fsica Ciudadana entre 14 y 70 aos
Ligas deportivas de Bogot
Federaciones deportivas
Empresas comercializadoras de eventos
Ligas deportivas de Bogot
Empresas Comercializadoras de eventos deportivos
Cajas de Compensacin Fami.iar
Cursos de fundamentacin en prcticas deportivas Nios y jvenes entre 10 y 18 aos
Cursos de especializarse en habilidades deportivas Nios y jvenes entre 10 y 18 aos
Juegos de integracin ciudadana
Nios y jvenes entre 10 y 18 aos de las diferentes
localidades de la ciudad
Capacitacin en deporte Lderes deportivos de las 20 localidades
Instituciones educativas de nivel primaria y
bachillerato que pertenecen a cada una de las 20
Juntas de Accin Comunal
Escuelas de Formacin Deportiva
Asociaciones deportivas
Ciclova Ciudadana entre 14 y 70 aos
Recreova C iudadana entre 14 y 40 aos
Recreacin escolar y juvenil Estudiantes entre 10 y 17 aos de escuelas distritales
Recreacin para adultos mayores
Ciudadana (mujeres y hombres) mayores de 55 y
60 aos, respectivamente
Recreacin para personas con limitaciones Ciudadana con limitaciones mayores de 14 aos
Eventos masivos Ciudadana entre 14 y 70 aos
Actividades recreativas comunitarias Ciudadana entre 14 y 70 aos
Vacaciones recreativas E ntidades del sector pblico
Gestin al deporte de alto
rendimiento
Control a organismos y entidades deportivas
Organizacin de eventos
deportivos
Apoyo tcnico y financiero para proyectos deportivos locales
Gestin a organismos deportivos
Apoyo tcnico para eventos deportivos
Prctica de actividad fsica al interior de las entidades
Promocin de la actividad fsica
Gestin de Construccin de la
Infraestructura de Parques y
Escenarios
Parques y escenarios construidos
Apoyo tcnico y financiero para certmenes deportivos
Diseo e implementacin de
programas recreativos y de
entretenimiento
Gestin de iniciacin y
especializacin deportiva
Sostenibilidad de Parques y
Escenarios
Prstamo de Parques, Escenarios y espacios para aprovechamiento
econmico
2. I DENTI FI CACI N DE REQUERI MI ENTOS: Se entiende por requerimiento la
manifestacin explicita o implcita de una necesidad o expectativa, as como los problemas
expresados a travs de quejas o reclamos, de una parte interesada o instancia participan-
te, que se materializan a travs de usuarios, disposiciones legales, organizaciones, proce-
sos o productos, los cuales una vez recopilados y analizados, se convierten en requisitos y
especifcaciones, los requerimientos, se pueden agrupar en dos grandes niveles:
2.1 REQUERIMIENTOS DE USUARIOS. Con base en los usuarios identifcados para
cada bien o servicio, es fundamental establecer sus necesidades y expectativas, as
como los problemas presentados en la prestacin de un bien o servicio expresado a
travs de quejas o reclamos, para ello en la Gua distrital de planifcacin estratgica,
se plantean formas de identifcarlas, analizarlas y consolidarlas para construir las di-
rectrices de calidad, insumo base de los objetivos y polticas de calidad institucional,
elemento central de la planifcacin estratgica de la calidad.
11
2.2 REQUERIMIENTOS TCNICOS. Esta categora comprende diferentes modalida-
des, entre las que se destacan:
Legales: Son aquellos que se desprende de disposiciones legales y que afectan
de alguna manera el funcionamiento o prestacin de un bien o servicio, se en-
cuentra expresada a travs de leyes, decretos, acuerdos, ordenanzas, resolucio-
nes, circulares, directivas entre otras.
Ejemplo:
Para la construccin de parques el Plan de Ordenamiento Territorial, esta-
blece la necesidad de ciertas caractersticas del entorno.
El Concejo de Bogot plantea mediante Acuerdo, la necesidad de cobrar
una tarifa por el prstamo de los escenarios, para espectculos pblicos
promovidos por particulares.
Uso: Obedece a criterios tcnicos o tecnolgicos de diseo, construccin u ope-
racin, se basa en el estudios, la experiencia o referentes que pueden ser normas
tcnicas de carcter nacional o internacional
Ejemplo:
Una Norma internacional de construccin de parques, establece que por cada
100 metros cuadrados de construccin, es necesario plantar cuatro rboles.
En Brasilia, capital de Brasil, cuando se licita la construccin de un parque,
se contrata en simultanea su mantenimiento con la misma empresa.
Servicio: Relacionadas con el valor agregado en el momento de la prestacin de
un bien o servicio se desprende de estudios tcnicos, tendencias, entre otros
Ejemplo:
Una caracterstica para el funcionamiento de los parques, es que sean
auto sostenibles.
Adicional a est clasifcacin de requerimientos, pueden existir otros relativos a
la seguridad, ergonoma y dems que se consideren vitales en el desarrollo o
funcionamiento del bien o servicio.
3. TRADUCCI N DE REQUERI MI ENTOS: Una vez, defnidos los requerimientos
de las partes interesadas, se debe proceder a convertirlos en un lenguaje tcnico, convir-
tindolas en especifcaciones que deben ser incorporadas a los bienes o servicios que son
prestadas por las entidades distritales.
-
-
-
-
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Para tal fn, se propone metodolgicamente la herramienta, conocida como FUNCIN
DESPLIEGUE CALIDAD
3
, noncepto desprendido de las palabras japonesas:, KI NO que
traduce funcin, TEN KAI que traduce despliegue y HIN SHITSU que traduce calidad. La
funcin de despliegue de calidad naci a fnales de los aos sesenta, cuando la Empresa
Mitsubishi Heavy Industries, de Kobe, Japn, solicito ayuda al gobierno para desarrollar un
sistema que asegurara, que cada paso de construccin de buques de carga se orientara
hacia el cumplimiento de los requerimientos del cliente. Es as como el gobierno japons
pidi a varios profesores universitarios que idearan un sistema estructurado que facilitara
la identifcacin de necesidades y expectativas de los clientes (voz del cliente) y traducirlas
al lenguaje de la organizacin, esto es, a requerimientos de calidad internos, desplegndo-
las en la etapa de planifcacin con la participacin de todas las funciones que intervienen
en el diseo y desarrollo del producto servicio.
El elemento bsico del QFD es la denominada Casa de la Calidad (House of Quality). En
donde se utiliza un amplio nmero de matrices y de tablas relacionadas entre s.
Dentro de la Planifcacin Operativa est herramienta, tendr como fnalidad traducir los
diferentes tipos de requerimientos, de modo tal que se incorporen durante la prestacin del
bien o servicio; para su construccin deber aplicarse como procedimiento el siguiente:
Estructure un listado de requerimientos resultado de la identifcacin, anlisis y
agrupacin por afnidad de las, necesidades y expectativas (Ver Gua Distrital de
Planifcacin Estratgica)
Ejemplo:
El Instituto Distrital para la Recreacin y el Deporte IDRD-, ha identifcado como
uno de sus productos: prstamo de parques, escenarios y espacios para el apro-
vechamiento econmico, los requerimientos establecidos como resultado de la
aplicacin de las encuestas de identifcacin de necesidades y expectativas, se
relacionan a continuacin:
Que los parques tengan amplias zonas verdes
Que los escenarios tengan sitios exclusivos para vendedores ambulantes
3 Que los parques posean baos pblicos
4 Que el ingreso a los escenarios no se cobre
5 Que los escenarios estn limpios
6 Que los escenarios tengan acceso fcil para personas discapacitadas
7 Que los escenarios posean buena iluminacin
8 Que en los parques se asignen espacios para exposiciones
9 Que exista una programacin mensual de eventos en los escenarios
3 Tomado de la gua distrital de procesos y procedimientos
.
13
0 Que durante los eventos en los escenarios se cuente con buena seguridad
Que exista buena iluminacin en los parques para utilzarlos en la noche
Que se arriende los escenarios para evantos privados
3 Que exista un gua en los parques grandes
4 Que se haga mantenimiento constante a los parques
5 Que los documentos exitan eventos culturales y deportivos masivos en los parques
6 Que los parques tengan seguridad a toda hora
7 Que en los parques grandes se cuente constantemente con una ambulancia
8 Que en los escenarios se destinen zonas exclusivas de confitera
9 Que exista una enfermera en los parques grandes
0 Que los parques deportivos se encuentren constantemente limpios
Que los escenarios posean buena silletera
Que en los escenarios se asignen casilleros
3 Que existan rutas de buses en puntos de la ciudad para asistir a los parques grandes
4 Que en los escenarios para los eventos masivos se cuente con ambulancia
5 Que se hagan eventos masivos en los escenarios
6 Que en los parques existan zonas de acceso para discapacitados
7 Que en los parques existen zonas para sentarse
8 Que se informe oportunamente sobre eventos en los parques
9 Que se hagan eventos programados de vacaciones creativas en los parques
30 Que los parques tenga en su estructura
Si bien el listado obtenido, es el resultado de un anlisis que se efectu en la pla-
nifcacin estratgica, se debe realizar una revisin de las mismas, para lo cual se
deben atender dos preguntas en cada requisito, la primera orientada a determinar
la viabilidad de la misma y la segunda a establecer la afnidad que pueda encon-
trar con otras, para ello se debe plantear la siguiente estructura de matriz:
No. Requisito de los usuarios Viabilidad Afinidad
Que los parques tengan amplias zonas verdes Si
Que los escenarios tengan sitios exclusivos para vendedo-
res ambulantes
Si
3 Que los parques posean baos pblicos Si
4 Que el ingreso a los escenarios no se cobre Si
5 Que se cobre el ingreso en los parques pblicos No
6 Que los escenarios tengan acceso fcil para personas dis-
capacitadas
Si 6
7 Que los escenarios posean buena iluminacin Si
8 Que en los parques se asignen espacios para exposiciones
artsticas
Si
9 Que exista una programacin mensual de eventos en los
escenarios
Si
0 Que durante los eventos en los escenarios se cuente con
buena seguridad
Si 6
Que exista buena iluminacin en los parques para utilzarlos
en la noche
Si
Que se arriende los escenarios para eventos privados Si
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3 Que exista un gua en los parques grandes Si
4 Que se haga mantenimiento constante a los parques Si
5 Que se realicen eventos culturales y deportivos masivos en
los parques
Si 5
6 Que los parques tengan seguridad a toda hora Si
7 Que en los parques grandes se cuente constantemente con
una ambulancia
Si
8 Que en los escenarios se destinen zonas exclusivas de confitera Si
9 Que exista una enfermera en los parques grandes Si
0 Que los parques deportivos se encuentren constantemente
limpios
Si 30
Que los escenarios posean buena silletera Si
Que en los escenarios se asignen casilleros Si
3 Que existan rutas de buses en puntos de la ciudad para asis-
tir a los parques grandes
Si
4 Que en los escenarios para los eventos masivos se cuente
con ambulancia
Si
5 Que se hagan eventos masivos en los escenarios Si
6 Que en los parques existan zonas de acceso para discapacitados Si
7 Que en los parques existen zonas para sentarse Si
8 Que se informe oportunamente sobre eventos en los parques Si
9 Que se hagan eventos programados de vacaciones creativas
en los parques
Si
30 Que los escenarios estn limpios Si
En el ejemplo utilizado, se identifcaron algunos requisitos resaltados, cuando
dos o ms ideas se encuentran marcados con el mismo color signifca que son
afnes, en consecuencia pueden ser unidas en una, efectuando un balance de los
requisitos defnidos, se puede establecer que:
Los requisitos 6 y 26 son afnes, en la tabla se encuentran resaltados con
color amarillo y como resultado de agruparlas, se desprende un nuevo requi-
sito que abarca las dos ideas relacionadas: Que los escenarios cuenten
con infraestructura para personas discapacitadas.
color Verde y como resultado de agruparlas, se desprende un nuevo requisi-
to que abarca las dos ideas relacionadas: Que los parques y escenarios
posean una buena seguridad.
color azul y como resultado de agruparlas, se desprende un nuevo requisito
que abarca las dos ideas relacionadas: Que se estructuren eventos ma-
sivos organizados en los parques y escenarios
-
-
-
-
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color rosado y como resultado de agruparlas, se desprende un nuevo requi-
sito que abarca las dos ideas relacionadas: Que los parques y escenarios
sean limpios.
De otra parte del listado inicial, fue analizada la viabilidad de cada uno de los requi-
sitos, encontrando que por inconveniente y naturaleza de los parques pblicos, en
estos no se puede cobrar el ingreso, en este sentido la idea 5, se suprime.
Como resultado de la agrupacin por afnidad y la eliminacin de uno de los re-
quisitos, el nuevo listado contiene veinticinco (25), cinco (5) menos del inicial; el
resultado fnal de la depuracin es el siguiente:
No. Requisito de los usuarios
Que los parques tengan amplias zonas verdes
Que los escenarios tengan sitios exclusivos para vendedores ambulantes
3 Que los parques posean baos pblicos
4 Que el ingreso a los escenarios no se cobre
5 Que los escenarios posean buena iluminacin
6 Que en los parques se asignen espacios para exposiciones artsticas
7 Que exista una programacin mensual de eventos en los escenarios
8 Que exista buena iluminacin en los parques para utilzarlos en la noche
9 Que se arriende los escenarios para eventos privados
0 Que exista un gua en los parques grandes
Que se haga mantenimiento constante a los parques
Que en los parques grandes se cuente constantemente con una ambulancia
3 Que en los escenarios se destinen zonas exclusivas de confitera
4 Que exista una enfermera en los parques grandes
5 Que los escenarios posean buena silletera
6 Que en los escenarios se asignen casilleros
7 Que existan rutas de buses en puntos de la ciudad para asistir a los parques grandes
8 Que en los escenarios para los eventos masivos se cuente con ambulancia
9 Que en los parques existen zonas para sentarse
0 Que se informe oportunamente sobre eventos en los parques
Que se hagan eventos programados de vacaciones creativas en los parques
Qu los escenarios cuenten con infraestructura para personas discapacitadas
3 Que los parques y escenarios posean una buena seguridad
4 Que se estructuren eventos masivos organziados en los parques y escenarios
5 Que los parques y escenarios sean limpios
Cada uno de los requisitos de acuerdo a la tabla relacionada, se encuentra re-
dactada en trminos de pregunta y se expresa en la forma que los usuarios esta-
blecieron su necesidad o expectativa, es fundamental expresarla en una forma
ms clara, de modo tal que pueda ser reconocida fcilmente por cualquier lector,
para ello al frente de cada una relacione una frase que represente la esencia del
requisito inicial, en cuanto a redaccin no se plantea ninguna regla en especial,
-
16
sin embargo se requiere que el nuevo texto se interprete como una exigencia de
los usuarios, por ello se sugiere que en la redaccin del mismo, se incluya las
expresiones, debe o deben, tal y como se muestran a continuacin:
No. Requisito de los usuarios
Que los parques tengan amplias zonas verdes Los parques deben poseer amplias zonas
verdes
Que los escenarios tengan sitios exclusivos
para vendedores ambulantes
Los escenarios deben contar con zonas es-
pecificas para vendedores ambulantes
3 Que los parques posean baos pblicos Los parques deben contar con baos pblicos
4 Que el ingreso a los escenarios no se cobre El ingreso a los parques debe ser gratuito
5 Que los escenarios posean buena iluminacin Los escenarios deben estar bien iluminados
6 Que en los parques se asignen espacios para
exposiciones artsticas
Los parques deben contar con espacio fsico
para exposiciones artsticas
7 Que exista una programacin mensual de
eventos en los escenarios
Se deben esctructurar una programacin men-
sual de los eventos a realizar en los esnarios
8 Que exista buena iluminacin en los parques
para utilzarlos en la noche
Debe existir iluminacin noctura en los parques
9 Que se arriende los escenarios para eventos
privados
Se debe arrendar los escenarios para algu-
nos eventos externos
0 Que exista un gua en los parques grandes Los parques deben contar con un gua
Que se haga mantenimiento constante a los
parques
Los parques deben contar con un plan de
mantenimiento
Que en los parques grandes se cuente cons-
tantemente con una ambulancia
Los parques grandes deben contar con una
ambulancia
3 Que en los escenarios se destinen zonas exclu-
sivas de confitera
En los parques se debe contar con zonas de
confiteras
4 Que exista una enfermera en los parques gran-
des
Los parques grandes deben poseer una en-
fermera
5 Que los escenarios posean buena silletera Los escenarios deben contar con buena silletera
6 Que en los escenarios se asignen casilleros Los escenarios deben contar con casilleros
para los participantes en eventos
7 Que existan rutas de buses en puntos de la ciu-
dad para asistir a los parques grandes
Deben existir rutas de buses que transporten
las personas a los grandes parques
8 Que en los parques existan zonas para sentarse Los parques grandes deben contar con una
ambulancia
9 Que se informe oportunamente sobre eventos
en los parques
Se debe estructurar una programacin men-
sual de eventos en los parques
0 Que se hagan eventos programados de vaca-
ciones creativas en los parques
Los parques deben ser utilizados para llevar
a cabo las vacaciones creativas
Qu los escenarios cuenten con infraestructura
para personas discapacitadas
Los parques deben ser adecuados para ser
utilizados por personas discapacitadas
Que los parques posean una buena seguridad Los parques deben ser seguros
3 Que se estructuren eventos masivos en los parques Los parques deben ser utilizados para even-
tos masivos
4 Que los parques sean limpios Los parques deben estar permanentemente
limpios
Defnidos y ajustados los requisitos, se debe clasifcar cada requisito dentro de una catego-
ra, para ello se utiliza una palabra o frase que represente la esencia del requisito, para ello
.
17
y como ejemplo, se puede establecer que todos aquellos requisitos que en su estructura
representen bienestar, mejores servicios pueden ser incluidos en la modalidad comodidad.
Si bien est es un ejercicio subjetivo y con el fn de reducir este aspecto al mximo, se
sugiere adelantarla con varias personas. El anlisis se efecta con la totalidad de los requi-
sitos identifcados, para el caso del IDRD, el resultado es el siguiente:
No. Requisitos
Los parques deben poseer amplias zonas verdes Funcionalidad
Los escenarios deben contar con zonas especificas para vendedores ambulantes Funcionalidad
3 Los parques deben contar con baos pblicos Comodidad
4 El ingreso a los parques debe ser gratuito Funcionalidad
5 Los escenarios deben estar bien iluminados Comodidad
6 Los parques deben contar con espacio fsico para exposiciones artsticas Funcionalidad
7 Se debe esctructurar una programacin mensual de los eventos a realizar en los escenarios Administracin
8 Debe existir iluminacin noctura en los parques Comodidad
9 Se debe arrendar los escenarios para algunos eventos externos Funcionalidad
0 Los parques deben contar con un gua Comodidad
Los parques deben contar con un plan de mantenimiento Administracin
Los parques grandes deben contar con una ambulancia Seguridad
3 En los parques se debe contar con zonas de confiteras Funcionalidad
4 Los parques grandes deben poseer una enfermera Funcionalidad
5 Los escenarios deben contar con buena silletera Comodidad
6 Los escenarios deben contar con casilleros para los participantes en eventos Comodidad
7 Deben existir rutas de buses que transporten las personas a los grandes parques Comodiad
8 Los parques grandes deben contar con una ambulancia Seguridad
9 Se debe estructurar una programacin mensual de eventos en los parques Adminsitracin
0 Los parques deben ser utilizados para llevar a cabo las vacaciones creativas Funcionalidad
Los parques deben ser adecuados para ser utilizados por personas discapacitadas Funcionalidad
Los parques deben tener constantemente seguridadseguros Seguridad
3 Los parques deben ser utilizados para eventos masivos Funcionalidad
4 Los parques deben estar permanentemente limpios Comodidad
Agrupe los requisitos por modalidad y ordene los elementos, de modo tal que la categora
resumen, aparezca en la primera columna seguida de los respectivos requisitos.
ADMINISTRACIN
Se deben esctructurar una programacin mensual de los eventos a realizar
en los escenarios
Los parques deben contar con un plan de mantenimiento
Se debe estructurar una programacin mensual de eventos en los parques
COMODIDAD
Deben existir rutas de buses que transporten las personas a los grandes
parques
Los parques deben contar con baos pblicos
Los escenarios deben estar bien iluminados
Los parques deben contar con un gua
Los escenarios deben contar con buena silletera
Los escenarios deben contar con casilleros para los participantes en eventos
Los parques deben estar permanentemente limpios
3.
18
FUNCIONALIDAD
Los parques deben poseer amplias zonas verdes
Los escenarios deben contar con zonas especificas para vendedores am-
bulantes
El ingreso a los parques debe ser gratuito
Los parques deben contar con espacio fsico para exposiciones artsticas
Se debe arrendar los escenarios para algunos eventos externos
En los parques se debe contar con zonas de confiteras
Los parques grandes deben poseer una enfermera
Los parques deben ser utilizados para llevar a cabo las vacaciones creativas
Los parques deben ser adecuados para ser utilizados por personas dis-
capacitadas
Los parques deben ser utilizados para eventos masivos
SEGURIDAD
Los parques grandes deben contar con una ambulancia
Los parques deben tener constantemente seguridadseguros
De ahora en adelante la primera columna se denominar QUS? y la segunda CO-
MS DE LOS QUS?, los cuales en su conjunto se convierten en el primer elemento del
QFD, y que se entiende como el conjunto de requisitos desprendidos de las necesidades,
expectativas, las quejas y los reclamos, de los usuarios QUS? y las actividades que
se deben ejecutar para su cumplimiento COMS DE LOS QUS?.
Tal y como se menciono con anterioridad se deben identifcar los requisitos tcnicos que
se requieren para el desarrollo o funcionamiento del bien o servicio; para el caso especifco
del ejemplo utilizado para el IDRD, fueron considerados los siguientes:
Legales: tomando como referencia las diferentes disposiciones normativas, se
establecieron los siguientes requisitos:
Los parques y escenarios deben ser adaptados para personas discapacitadas.
Los parques y escenarios solo podrn realizar eventos masivos, con unas
condiciones bsicas del entorno.
Generacin de recursos para mantenimiento, como resultado de prestamos
a particulares.
Para espectculos pblicos se deber contar con una ambulancia.
Uso: tomando como insumo estudios tcnicos, y de referenciacin competitiva,
se pudieron identifcar los siguientes requisitos.
Los parques y escenarios deben tener un programa de mantenimiento.
Los parques y escenarios deben adecuar un porcentaje de espacio para
zonas verdes.
4.
a.
b.
c.
d.
-
-
19
Una categora adicional es la relacionada con el servicio, y se relaciona con el
valor agregado que se puede brindar en su prestacin, dentro de est categora
fueron identifcados como tales:
Contar con guas en los parques.
Divulgar con anticipacin los eventos a realizar.
Generar mecanismos para que las personas se pueden desplazar de los
diferentes puntos de la ciudad a los parques.
Podran, establecerse otras modalidades de requerimientos tcnicos, esto depende del
bien o servicio.
V. Liste los diferentes requerimientos tcnicos:
LEGALES Los parques y escenarios deben ser adaptados para personas discapacitadas.
Los parques y escenarios solo podrn realizar eventos masivos, con unas condi-
ciones bsicas del entorno.
Ingresos por prestamo para mantenimiento
Contar con una ambulancia para eventos masivos
USO Los parques y escenarios deben tener un programa de mantenimiento.
Los parques y escenarios deben adecuar un porcentaje de espacio para zonas verdes.
SERVICIO Contar con guas en los parques.
Divulgar con anticipacin los eventos a realizar.
Generar mecanismos para que las personas se pueden desplazar de los diferentes
puntos de la ciudad a los parques.
Evale en el listado, si existen afnidad entre los requerimientos, sin embargo est posibilidad
se reduce, en el entendido que cada una de las modalidades, tienen un origen exclusivo.
Adecue el listado vertical a una forma horizontal
Horizontal
Vertical
a.
b.
c.
5.
6.
20
La estructura para el ejemplo del IDRD, es la siguiente:
LEGALES USO SERVICIO
Los
parques y
escenarios
deben ser
adaptados
para
personas
discapaci-
tadas
Los
parques
y escena-
rios solo
podrn
realizar
eventos
masivos,
con unas
condicio-
nes bsicas
del entorno
Ingresos
por pres-
tamo para
manteni-
miento
Contar con
una ambu-
lancia para
eventos
masivos
Los
parques y
escenarios
deben
tener un
programa
de mante-
nimiento
Los
parques y
escenarios
deben
adecuar un
porcentaje
de espacio
para zonas
verdes
Contar con
guas en
los parques
Divulgar
con antici-
pacin los
eventos a
realizar
Generar
mecanis-
mos para
que las
personas
se pueden
desplazar
de los
diferentes
puntos de
la ciudad a
los parques
De ahora, en adelante a est matriz se le denominar COMS TCNICOS?
Estructure una matriz entre los QUS? y los COMS TCNICOS?, con la si-
guiente estructura
COMS TCNICOS
QUS
En la matriz estructurada, establezca la relacin que se presenta entre los QUS?

y los CMOS TCNICOS?, para lo cual se plantean 4 niveles:
ALTA: Est situacin se genera cuando son totalmente compatibles el qu y el
como, otra forma de establecer la relacin consiste en defnir la dependencia que
una tiene de la otra para poderse llevar a cabo.
MEDIA: Si bien son compatibles, no lo son plenamente.
BAJA: La compatibilidad o dependencia es mnima o se da espordicamente.
NINGUNA: No existe ningn tipo de dependencia o compatibilidad.
Cada relacin tiene un peso representado en un nmero o un smbolo, sin embargo en est
ltimo y en caso de utilizarlo, signifcar un valor, para lo cual se sugiere la siguiente escala:
7.
I.
21
NIVEL DE
RELACIN
VALOR
ALTA 5
MEDIA 3
BAJA 1
NINGUNA 0
Como se menciono con anterioridad, est es una escala propuesta, sin embargo se podra
utilizar otros valores: 3, 2, 1, 0 10, 6, 2, 0, eso depende de la organizacin, sin embargo
la nica regla, es que se mantenga proporcionalidad, entre los diferentes niveles.
As mismo, se pueden utilizar smbolos:
NIVEL DE
RELACIN
SMBOLO
ALTA
MEDIA
BAJA
NINGUNA
Para establecer el nivel de relacin se debe, realizar una de las siguientes preguntas:
Cul es el nivel de relacin entre este QU y este CMO TCNICO?
Cul es el nivel de compatibilidad entre este QU y este CMO TCNICO?
Dependiendo, de la respuesta, en la celda que resulta del cruce de los QUS y los C-
MOS TCNICOS, se colocar el valor correspondiente:
5
COMS TCNICOS
QUS
RELACIN ALTA
RELACIN MEDIA
RELACIN BAJA
NINGUNA RELACIN
3 5 3 0 1 0 0
22
En caso de utilizar smbolos, las relaciones tendran el siguiente comportamiento:
5
COMS TCNICOS
QUS
RELACIN ALTA
RELACIN MEDIA
RELACIN BAJA
NINGUNA RELACIN
Sume los valores de las relaciones de los QUS? y CMOS?
COMS TCNICOS
QUS
5 5 5 1 1 1 1 19
0 0 3 1 1 3 5 13
1 3 5 5 1 5 5 25
1 5 1 3 0 1 3 14
5 5 0 3 0 1 3 17
3 1 5 3 0 1 0 13
1 1 0 1 1 0 1 5
TOTAL 16 20 19 17 4 12 18
TOTAL
SUMAS DE LOS CMOS TCNICOS
S
U
M
A
S

Q
U
S
Seleccione el mayor y el menor valor tanto de la sumatoria de los QUS? y de los
COMS TCNICOS?, esto con el fin de establecer el valor del rango.
COMS TCNICOS
QUS
5 5 5 1 1 1 1 19
0 0 3 1 1 3 5 13
1 3 5 5 1 5 5 25
1 5 1 3 0 1 3 14
5 5 0 3 0 1 3 17
3 1 5 3 0 1 0 13
1 1 0 1 1 0 1 5
TOTAL 16 20 19 17 4 12 18
TOTAL
MAYOR
VALOR
DE QUS
MENOR
VALOR
DE QUS
II.
III.
23
Tomando como referente, los datos relacionados en el cuadro anterior se tiene que el
rango de los QUS, se desprende de la siguiente operacin matemtica:
RANGO QUS: MAYOR VALOR QUS - MENOR VALOR QUS
RANGO QUS: 5 - 5
RANGO QUS: 0
COMS TCNICOS
QUS
5 5 5 1 1 1 1 19
0 0 3 1 1 3 5 13
1 3 5 5 1 5 5 25
1 5 1 3 0 1 3 14
5 5 0 3 0 1 3 17
3 1 5 3 0 1 0 13
1 1 0 1 1 0 1 5
TOTAL 16 20 19 17 4 12 18
TOTAL
MAYOR VALOR DE
CMOS TCNICOS
MENOR VALOR DE
CMOS TCNICOS
S
U
M
A
S

Q
U
S
RANGO CMOS TCNICOS: MAYOR VALOR COMS TCNICOS - MENOR
VALOR CMOS TCNICOS
RANGO CMOS TCNICOS: 0 - 4
RANGO CMOS TCNICOS: 6
Una vez definidos los rangos, establezca los intervalos de clase y la amplitud de los
mismos, para ello tenga en cuenta las siguientes orientaciones:
El intervalo de clase puede ser entendido como el nmero de rangos establecidos
dentro del RANGO de QUS o el CMO TCNICO, dentro del QFD, se definen 4
intervalos, los cuales ser utilizados para definir la amplitud de los mismos.
El procedimiento para definir el intervalo de clase, es el siguiente:
Divida el Rango de QUS y CMOS TCNICOS entre 4, que es el nmero de
intervalos de clases, defnidos:
RANGO QUS / INTERVALO DE CLASE RANGO CMOS /INTERVALO DE CLASE
0 / 4 = 5 6 / 4 = 4
Amplitud de los QUS: 5 Amplitud de los CMOS: 4
Identifcada la amplitud, estructure la tabla de amplitud, para el caso especifco del
IV.
V.
24
ejemplo utilizado en los QUS, tome el menor valor, es decir 5, adicione a est cifra el
valor de la amplitud 5, estableciendo un primer rango, el cul estar comprendido entre
5 y 10, a esta ltima cifra nuevamente sume el valor de la amplitud estableciendo un
segundo rango entre 10,1 y 15, ntese que al valor inferior se le ha adicionado,1, esto
con el fn de establecer diferencias entre los diferentes rangos:
TABLA DE AMPLITUD DE QUS - Valor amplitud: 5
No. intervalo de clase Amplitud del intervalo de clase
5 - 0
0, - 5
3 5, - 0
4 0, - 5
Ntese en este caso especifco, qu el menor valor es 5 y el mayor es 25, valores que
coinciden con los lmites utilizados para calcular el rango de los QUS.
TABLA DE AMPLITUD DE COMS TCNICOS
Valor amplitud: 4
No. intervalo de clase Amplitud del intervalo de clase
4 - 8
8, -
3 , - 6
4 6, - 0
Al igual que los QUS, el menor valor y el mayor coincide con los datos utilizados para
establecer el Rango de los CMOS TCNICOS.
Con est informacin, establezca los niveles de intervencin, en este sentido cada interva-
lo de clase corresponde a una unidad de tiempo, tal y como se muestra a continuacin:
NIVEL DE INTERVENCION TIEMPO DE APLICACIN
0 Inmediato
Corto Plazo
Median Plazo
3 Largo Plazo
Para defnir los niveles de intervencin, es necesario establecer el rango de cada uno de los
tiempos de aplicacin, para ello pueden existir diferencias en tiempo, ya que para ciertas or-
ganizaciones el corto plazo, puede ser inferior a 1 ao, 6 meses o valores similares, el media-
no plazo puede estar entre 1 y 3 aos, entre 1 y 4 aos o similares, y el largo plazo puede ser
mayor a 3, 4 5 10 aos, para establecer estos rangos, se debern tener en cuenta aspectos
cambiantes como el entorno, condiciones de mercado entre otros, por eso para una empresa
de tecnologa el largo plazo puede ser superior a 3 aos, pero una entidad que se encarga al
cambio de cultura o temas sociales su largo plazo puede ser superior a 5 aos.
VI.
25
Cada uno de los niveles de intervencin, se encontrar relacionado con un intervalo de
clase, para lo cual se debe seguir una regla bsica, el nivel de intervencin de mayor
tiempo de aplicacin, deber estar relacionado con el intervalo de clase de menor rango
y as sucesivamente, tal y como se muestra a continuacin:
TABLA DE AMPLITUD DE QUS
Valor amplitud: 5
No. intervalo de clase Amplitud del intervalo de clase Nivel de Intervencin
5 - 0 3
0, - 5
3 5, - 0
4 0, - 5 0
Valor amplitud: 4
No. intervalo de clase Amplitud del intervalo de clase Nivel de Intervencin
4 - 8 3
8, -
3 , - 6
4 6, - 0 0
XIV. Traslade los niveles de intervencin a la matriz resultante del cruce de los QUS y los
CMOS TCNICOS, para ello tenga en cuenta los rangos de amplitud, colocando al frente
de cada total, tal y como se muestra a continuacin:
0
NIVEL DE
INTERVENCIN
3
TOTAL QUS
5
0
5
Si para el caso de los QUS, el
total de la suma es 5, de acuerdo a
la amplitud del intervalo de clase,
coloque en la celda de nivel de
intervencin el nmero 3
Si para el caso de los QUS, el total de
la suma es de acuerdo a la amplitud
del intervalo de clase, coloque en la
celda de nivel de intervencin el
nmero
la suma es 0 de acuerdo a la amplitud
nmero
nmero 0
nmero
26
6 0 9 4
0 0 3 NIVEL DE INTERVENCIN
TOTAL COMS
Si para el caso de los COMS, el total
de la suma es 6 de acuerdo a la
amplitud del intervalo de clase, coloque
en la celda de nivel de intervencin el
nmero
nmero 0
nmero 0
nmero 3
Este ejercicio se realiza con la totalidad de los valores:

COMS TCNICOS
QUS
1
2
0
2
3
2
3
16 20 19 17 4 12 18
1 0 0 0 3 2 0
5 5 5 1 1 1 1 19
0 0 3 1 1 3 5 13
1 3 5 5 1 5 5 25
1 5 1 3 0 1 3 14
5 5 0 3 0 1 3 17
3 1 5 3 0 1 0 13
1 1 0 1 1 0 1 5
TOTAL
NIVEL DE
INTERVENCIN
TOTAL
NIVEL DE
INTERVENCIN
XV. Establezca el volumen, meta o cantidad que se desarrollar de cada QU y CMO
TCNICO, para ello tenga en cuenta aspectos como recursos fnancieros, proyectos de
inversin, planes de desarrollo, polticas de la entidad entre otros, en este aspecto adicio-
ne una columna y fla, a la matriz del QFD, en donde se relacionar la dimensin que se
alcanzar, tal y como se muestra a continuacin:
27
Los parques deben
contar con baos
pblicos
5 5 5 1 1 1 1 19
1
Un bao por cada 100
metros cuadrados de
parque
Los parques deben
estar
permanentemente
limpios
0 0 3 1 1 3 5 13
2
Realizar limpieza una
vez al da
1 3 5 5 1 5 5 25
0
1 5 1 3 0 1 3 14
2
5 5 0 3 0 1 3 17
3
3 1 5 3 0 1 0 13
2
1 1 0 1 1 0 1 5
3
TOTAL 16 20 19 17 4 12 18
NIVEL DE
INTERVENCIN
1 0 0 0 3 2 0
METAS (CMOS
TCNICOS)
Rener rampas en el
100% de las
entradas al parque
El 20% de los gastos
de mantenimiento
deben provenir de
prestamos de los
escenarios
METAS QUS
NIVEL DE
INTERVENCIN
QUS
COMODIDAD
TOTAL
Los parques y
escenariosdeben ser
adaptados para
personas
discapacitadas
Obtener ingreso por
prestamos de
escenarios y parques
para mantenimiento
COMS TCNICOS
LEGALES
XVI Defnidas las cantidades a lograr de cada QU o el CMO, adicione una fla y colum-
na denominada tems de control, el cul es entendido como los mecanismos que sern
utilizados para establecer el grado de cumplimiento de las metas, esta situacin se puede
ver refejada a travs de Indicadores o ndices entre otros:
Los parques deben
contar con baos
pblicos
5 5 5 1 1 1 1 19
1
Un bao por cada 100
metros cuadrados de
parque
Los parques deben
estar
permanentemente
limpios
0 0 3 1 1 3 5 13
2
vez al da
1 3 5 5 1 5 5 25
0
1 5 1 3 0 1 3 14
2
5 5 0 3 0 1 3 17
3
3 1 5 3 0 1 0 13
2
1 1 0 1 1 0 1 5
3
TOTAL 16 20 19 17 4 12 18
NIVEL DE
INTERVENCIN
1 0 0 0 3 2 0
METAS (CMOS
TCNICOS)
Rener rampas en el
100% de las
entradas al parque
El 20% de los gastos
de mantenimiento
deben provenir de
prestamos de los
escenarios
METAS QUS
NIVEL DE
INTERVENCIN
QUS
COMODIDAD
TOTAL
Los parques y
escenariosdeben ser
adaptados para
personas
discapacitadas
Obtener ingreso por
prestamos de
escenarios y parques
para mantenimiento
COMS TCNICOS
LEGALES
No. de baos en los
parques / Total de
baos requeridos
en los parques
Grado de limpieza
en los parques 0 -
10
TEMS DE
CONTROL
No. de parques y
escenarios con
rampas de acceso
en todas sus
entradas/Total
parques
Cantidad de
recursos financieros
obtenidos por
prstamo de
parques y
escenarios/Total de
Recursos
Requeridos para
mantenimiento
TEMS DE CONTROL
28
XVII. Como se menciono con anterioridad el QFD, recibe tambin el nombre de casita del
mejoramiento continuo esto como resultado de su forma, para que esto pueda ser posible,
a continuacin se estructurar la ltima parte de est herramienta.
En la parte superior de los CMOS TCNICOS, estructur una malla denominada EL
TECHO DE LA CASA DE CALIDAD:

Los parques y
escenarios deben
ser adaptados para
personas
discapacitadas
Los parques y
escenarios solo
podrn realizar
eventos masivos,
con unas
condiciones
bsicas del entorno
Ingresos por
prestamo para
mantenimiento
Contar con una
ambulancia para
eventos masivos
Los parques y
escenarios deben
tener un programa
de mantenimiento
Los parques y
escenarios deben
adecuar un
porcentaje de
espacio para zonas
verdes
Contar con guas
en los parques
Divulgar con
anticipacin los
eventos a realizar
Generar
mecanismos para
que las personas
se pueden
desplazar de los
diferentes puntos
de la ciudad a los
parques
EL TECHO DE
CORRELACIONES
Esta malla ser utilizada para establecer el grado de incidencia, que se puede presentar
en la prctica entre dos CMOS TCNICOS, en este escenario se presenta la siguiente
escala y simbologa:
Nivel de incidencia positiva: en este caso los comos se pueden cumplir normal-
mente sin generar ningn problema, est situacin ser relacionada con un sm-
bolo que signifque positivismos, para ello en est gua se utilizar un sol ,
como el nimo es comparar se debe realizar, la siguiente pregunta:
LOS CMOS SE VEN AFECTADOS POSITIVA O NEGATIVAMENTE POR EL CUM-
PLIMIENTO DE CADA UNO?
29

Los parques y
escenarios deben
ser adaptados para
personas
discapacitadas
Los parques y
escenarios solo
podrn realizar
eventos masivos,
con unas
condiciones
bsicas del entorno
Ingresos por
prestamo para
mantenimiento
Contar con una
ambulancia para
eventos masivos
Los parques y
escenarios deben
tener un programa
de mantenimiento
Los parques y
escenarios deben
adecuar un
porcentaje de
espacio para zonas
verdes
Contar con guas
en los parques
Divulgar con
anticipacin los
eventos a realizar
Generar
mecanismos para
que las personas
se pueden
desplazar de los
diferentes puntos
de la ciudad a los
parques
Correlacin positiva
entre estos dos CMOS
Para el caso que se relaciona, se identifc que el nivel de incidencia entre el COMO TCNICO
INGRESO POR PRESTAMOS PARA MANTENIMIENTO, se cumplir seguramente si el COMO
TCNICO LOS PARQUES Y ESCENARIOS DEBEN TENER UN PROGRAMA DE MANTENI-
MIENTO es positivo, por ello en la interseccin entre los dos se debe colocar el signo respectivo.
Nivel de incidencia neutra: no existe ninguna relacin ni tipo de incidencia, en tal senti-
do en el no se utiliza ningn smbolo, es decir la interseccin se deja en blanco

Los parques y
escenarios deben
ser adaptados para
personas
discapacitadas
Los parquesy
escenarios solo
podrn realizar
eventos masivos,
con unas
condiciones
bsicas del entorno
Ingresos por
prestamo para
mantenimiento
Contar con una
ambulancia para
eventos masivos
Los parques y
escenarios deben
tener un programa
de mantenimiento
Los parques y
escenarios deben
adecuar un
porcentaje de
espacio para zonas
verdes
Contar con guas
en los parques
Divulgar con
anticipacin los
eventos a realizar
Generar
mecanismos para
que las personas
se pueden
desplazar de los
diferentes puntos
de la ciudad a los
parques
Correlacin neutra
30
Nivel de incidencia negativa: como su nombre lo dice quizs el cumplimiento de
uno, afecte el cumplimiento del otro, en el ejercicio utilizado, se analiza el COMO
TCNICO LOS PARQUES Y ESCENARIOS SOLO PODRN REALIZAR EVEN-
TOS MASIVOS CON UNAS CONDICIONES BSICAS DEL ENTORNO, puede
afectar negativamente el CMO INGRESOS POR PRESTAMO POR MANTE-
NIMIENTO, si las exigencias son muy altas se realizarn pocos eventos y esto
afectar los ingresos por prstamo, entonces en el cruce se debe colocar el smbolo
correspondiente, que en el caso especifco de est gua se utilizar un rayo .

Los parques y
escenarios deben
ser adaptados para
personas
discapacitadas
Los parques y
escenarios solo
podrn realizar
eventos masivos,
con unas
condiciones
bsicas del entorno
Ingresos por
prestamo para
mantenimiento
Contar con una
ambulancia para
eventos masivos
Los parques y
escenarios deben
tener un programa
de mantenimiento
Los parques y
escenarios deben
adecuar un
porcentaje de
espacio para zonas
verdes
Contar con guas
en los parques
Divulgar con
anticipacin los
eventos a realizar
Generar
mecanismos para
que las personas
se pueden
desplazar de los
diferentes puntos
de la ciudad a los
parques
Correlacin negativa
El producto de este anlisis no es numrico, sin embargo permite generar alertas

y establece acciones de mejora
4
, de modo tal que en el desarrollo de los reque-
rimientos tcnicos no se presenten inconvenientes; el resultado de este anlisis
puede generar tres tipos de acciones:
+ Emprender acciones de mejora dentro del como de manera inmediata
= Esperar comportamiento del como para emprender accin
- No emprender acciones de mejora del como de manera inmediata
Si por lo menos en uno de los cruces de un COMO TCNICO aparece una correla-
cin negativa, en la fla inferior se debe colocar un ms, situacin que establece la
necesidad de prestar especial atencin, en el desarrollo del mismo ya que se puede
afectar algn otro requerimiento, situacin contraria cuando en los cruces se plantea
4 Entindase mejora, como una accin puntual para que en la prctica las incidencias no generen inconvenientes,
pueden ser consideradas como tal el diseo de controles.
31
una correlacin positiva, por lo que se hace necesario colocar un signo menos que
sugiere no adelantar acciones de mejora, si no existe ningn signo, signifca que se
debe mantener prudencia en los COMS y evaluar cul es su comportamiento.
Acciones de Mejora
CMOS TCNICOS
Acciones de Mejora
CMOS TCNICOS
- - = =
+ + + -
El resultado de est anlisis, se debe ver refejado en el QFD, de la siguiente manera:

TOTAL
NIVEL DE
INTERVENCIN
METAS
METAS QUS
NIVEL DE
INTERVENCIN QUS
TOTAL
CMOS TCNICOS
TEMS DE
CONTROL
TEMS DE CONTROL
En los anexos 1 y 2, se relacionan clculos y QFD fnal para el ejemplo del IDRD..
32
4. CARACTERI ZACI N DEL BI EN O SERVI CI O. El QFD, se convierte en el
insumo fundamental para la Planifcacin Operativa, en este sentido una vez traducidos
los diferentes requerimientos, se debe estructurar la fotografa de los bienes o servicios, el
cul habitualmente se denomina CARACTERIZACIN DEL BIEN O SERIVICIO, para ello
deben adelantar las siguientes actividades:
Liste los Requerimientos, para ello seleccione los QUS y los COMS TCNICOS
y trasldelos a una planilla que tendr la siguiente estructura:
BIEN O SERVICIO:
REQUISITOS
CARACTERSTICAS DE CALIDAD DEL BIEN O SERVICIO
FUENTE ATRIBUTO
BIEN O SERVICIO: Escriba el nombre del bien o servicio objeto de anlisis
FUENTE: Relaciona el orienten de los requisitos, estos pueden ser usuarios o
tcnicos
ATRIBUTOS: Corresponde a las categoras de los QUS y a los tipos de los COMOS
TCNICOS y deben ser entendidos como las dimensiones que se ten-
drn en cuenta en la estructuracin, o la prestacin del bien o servicio
CARACTERSCTICAS DE CALI-
DAD DEL BIEN O SERVICIO
Orientado a relacionar los CMOS DE LOS QUS? y los CMOS TC-
NICOS de cada uno de los tipos identificados.
El resultado del diligenciamiento de la planilla, es el siguiente:
BIEN O SERVICIO: Prstamo de parques y escenarios y espacios para aprovechamiento eco-
nmico
FUENTE ATRIBUTO CARACTERISTICAS DE CALIDAD DEL BIEN O SERVICIO
USUARIOS
ADMINIS-
TRACIN
Se deben esctructurar una programacin mensual de los eventos a reali-
zar en los escenarios
Se debe estructurar una programacin mensual de eventos en los parques
COMODIDAD
Deben existir rutas de buses que transporten las personas a los grandes parques
FUNCIONA-
LIDAD
Los escenarios deben contar con zonas especificas para vendedores am-
bulantes
Los parques deben ser adecuados para ser utilizados por personas dis-
capacitadas
SEGURIDAD
Los parques deben tener constantemente seguridadseguros
I.
33
TCNICOS
LEGALES
Los parques y escenarios deben ser adaptados para personas discapa-
citadas
Los parques y escenarios solo podrn realizar eventos masivos, con unas
condiciones bsicas del entorno
Ingresos por prestamo para el mantenimiento
Contar con una ambulancia por eventos masivos
USO
Los parques y escenarios deben tener un programa de mantenimiento
Los parques y escenarios deben adecuar un porcentaje de espacio para
zonas verdes
SERVICIO
Contar con guas en los parques
Divulgar con anticipacin los eventos a realizar
Generar mecanismos para que las personas se puedan desplazar de los
diferentes puntos de la ciudad
Al listado inicial, adicione dos columnas provisionales, la primera ubicada entre el
atributo y la caracterstica de calidad, la cual se utilizar para llevar un consecutivo
de numeracin de cada caracterstica, la segunda ser utilizada para establecer
afnidad entre cada tem.
BIEN O SERVICIO: Prstamo de parques y escenarios y espacios para aprovechamiento econmico
FUENTE ATRIBUTO No CARACTERISTICAS DE CALIDAD DEL BIEN O SERVICIO AFINIDAD
USUARIOS ADMINISTRA-
CIN
Se deben esctructurar una programacin mensual de los eventos a realizar
en los escenarios
3
Los parques deben contar con un plan de mantenimiento 8
3 Se debe estructurar una programacin mensual de eventos en los parques
COMODIDAD 4 Deben existir rutas de buses que transporten las personas a los grandes
parques
5 Los parques deben contar con baos pblicos
6 Los escenarios deben estar bien iluminados
7 Debe existir iluminacin noctura en los parques
8 Los parques deben contar con un gua
9 Los escenarios deben contar con buena silletera
0 Los escenarios deben contar con casilleros para los participantes en even-
tos
FUNCIONALI-
DAD
3 Los escenarios deben contar con zonas especificas para vendedores am-
bulantes
4 El ingreso a los parques debe ser gratuito
5 Los parques deben contar con espacio fsico para exposiciones artsticas
6 Se debe arrendar los escenarios para algunos eventos externos
7 En los parques se debe contar con zonas de confiteras
8 Los parques grandes deben poseer una enfermera
9 Los parques deben ser utilizados para llevar a cabo las vacaciones crea-
tivas
0 Los parques deben ser adecuados para ser utilizados por personas dis-
capacitadas
SEGURIDAD Los parques grandes deben contar con una ambulancia
3 Los parques deben tener constantemente seguridad
34
FUENTE ATRIBUTO No CARACTERISTICAS DE CALIDAD DEL BIEN O SERVICIO AFINIDAD
TCNICOS LEGALES 4 Los parques y escenarios deben ser adaptados para personas discapaci-
tadas
5 Los parques y escenarios solo podrn realizar eventos masivos, con unas
condiciones bsicas del entorno
6 Ingresos por prestamo para el mantenimiento
7 Contar con una ambulancia por eventos masivos
USO 8 Los parques y escenarios deben tener un programa de mantenimiento
9 Los parques y escenarios deben adecuar un porcentaje de espacio para
zonas verdes
SERVICIO 30 Contar con guas en los parques
3 Divulgar con anticipacin los eventos a realizar
3 Generar mecanismos para que las personas se puedan desplazar de los
diferentes puntos de la ciudad
Las caractersticas 1 y 3, as como la 2 y 28 son afnes, en este sentido se deber
defnir en cada caso cual se dejar en la matriz, para el caso especifco analizado
se dejarn la 1 y 2, la 3 y 28 sern eliminadas. En total quedarn 30 de los 32 tems
contemplados inicialmente, como resultado del anlisis, se establece la matriz def-
nitiva, eliminando las dos columnas adicionadas.
USUARIOS
ADMINISTRA-
CIN
Se deben esctructurar una programacin mensual de los eventos a realizar en
los escenarios
COMODIDAD
Deben existir rutas de buses que transporten las personas a los grandes parques
FUNCIONALIDAD
Los escenarios deben contar con zonas especificas para vendedores ambulantes
Los parques deben ser adecuados para ser utilizados por personas discapacitadas
SEGURIDAD
Los parques deben tener constantemente seguridad
35
TCNICOS
LEGALES
Los parques y escenarios deben ser adaptados para personas discapacitadas
Los parques y escenarios solo podrn realizar eventos masivos, con unas condi-
ciones bsicas del entorno
Ingresos por prestamo para el mantenimiento
Contar con una ambulancia por eventos masivos
USO Los parques y escenarios deben adecuar un porcentaje de espacio para zonas verdes
SERVICIO
Contar con guas en los parques
Divulgar con anticipacin los eventos a realizar
Generar mecanismos para que las personas se puedan desplazar de los diferentes
puntos de la ciudad
Adicione una nueva columna denominada, objetivos a lograr, la informacin aqu
relacionada corresponde a las celdas identifcadas en el QFD como METAS, tal y
como se muestra a continuacin:
BIEN O SERVICIO: Prstamo de parques y escenarios y espacios para aprovecha-
miento econmico
FUENTE ATRIBUTO CARACTERISTICAS DE CALI-
DAD DEL BIEN O SERVICIO
OBJETIVOS A LOGRAR
USUARIOS ADMINISTRACIN Se deben esctructurar una pro-
gramacin mensual de los even-
tos a realizar en los escenarios
Divulgar la programacin los
primeros das hbiles del mes
Los parques deben contar con
un plan de mantenimiento
Efectuar mantenimiento ve-
ces al ao
COMODIDAD Deben existir rutas de buses que
transporten las personas a los
grandes parques
Estrucutrar puntos de transpor-
te en 5 puntos de la ciudad
baos pblicos
Un bao por cada 00 metros
cuadrado de parques
Los escenarios deben estar bien
iluminados
Iluminacin entre 500 y 00
LUX
Debe existir iluminacin noctura
en los parques
Una bombilla cada 50 metros
un gua
Una gua por cada 500 metros
cuadrados
Los escenarios deben contar con
buena silletera
Arreglar silletera vez al ao
casilleros para los participantes
en eventos
50 casilleros en cada escenario
deportivo
Los parques deben estar perma-
nentemente limpios
Realizar limpieza una vez al da
Cada caracterstica y objetivo de calidad del bien o servicio, debe ser controlado,
para ello adicione una columna que establezca tems de control, entendido este
como el mecanismo por el que se evaluar el cumplimiento tanto de la caracterstica
II.
III.
36
como de la meta establecida, el cul se refeja a travs de INDICADORES, INDICES,
CUMPLIMIENTO DE RANGOS, entre otros, tal y comos e muestra a continuacin.
BIEN O SERVICIO: Prstamo de parques y escenarios y espacios para aprovechamiento
econmico
FUENTE ATRIBUTO CARACTERISTICAS DE
CALIDAD DEL BIEN O
SERVICIO
OBJETIVOS A LOGRAR ITEMS DE
CONTROL
USUARIOS ADMINISTRACIN Se deben esctructurar
una programacin men-
sual de los eventos a rea-
lizar en los escenarios
Divulgar la programa-
cin los primeros
das hbiles del mes
No. Parques
que divulgan la
programaci n
dentro de los
das estableci-
dos / total de
parques con
eventos
Los parques deben con-
tar con un plan de man-
tenimiento
Efectuar mantenimien-
to veces al ao
No. de elemen-
tos deteriorados
identificados en
los parques
COMODIDAD Deben existir rutas de bu-
ses que transporten las
personas a los grandes
parques
Estrucutrar puntos de
transporte en 5 puntos
de la ciudad
No. de rutas
tar con baos pblicos
Un bao por cada 00 me-
tros cuadrado de parques
No de baos/
parque
Los escenarios deben es-
tar bien iluminados
Iluminacin entre 500 y
00 LUX
Medicin en
LUX
Debe existir iluminacin
noctura en los parques
Una bombilla cada 50
metros
No. de bombi-
llas/parque
tar con un gua
Una gua por cada 500
metros cuadrados
No. de guas/
parque
Los escenarios deben con-
tar con buena silletera
Arreglar silletera vez
al ao
No. de sillas
det er i or adas
identificadas en
escenarios
Los escenarios deben con-
tar con casilleros para los
participantes en eventos
50 casilleros en cada
escenario deportivo
No. de casille-
ros / escenarios
Los parques deben estar
permanentemente limpios
vez al da
Grado de lim-
pieza (0-0)
Para complementar la informacin contenida en la matriz, se debe adicionar una
nueva columna denominada criterio de aceptacin, el cual establece el grado de
aceptacin de un bien o servicio, para lo cual debe estar en consonancia con los ob-
jetivos y los tems de control, para determinar estos criterios se requiere de polticas
de la entidad, estudios tcnicos o investigaciones para poder ser defnidos.
IV.
37
BIEN O SERVICIO:
Prstamo de parques y escenarios y espacios para aprovechamiento
econmico
FUENTE ATRIBUTO CARACTERISTICAS
DE CALIDAD DEL
BIEN O SERVICIO
OBJETIVOS A
LOGRAR
ITEMS DE
CONTROL
CRITERIOS DE
ACEPTACIN
USUARIOS ADMINISTRA-
CIN
Se deben esctructu-
rar una programacin
mensual de los even-
tos a realizar en los
escenarios
Divulgar la
programacin
los primeros
das hbiles
del mes
No. Parques
que divulgan
la programa-
cin dentro de
los das esta-
blecidos / total
de parques
con eventos
El 90% porciento
de los parques
deben evidenciar
la programacin
enlos das h-
biles
Los parques deben
contar con un plan de
mantenimiento
Efectuar man-
tenimiento
veces al ao
No. de ele-
mentos dete-
riorados iden-
tificados en
los parques
Ningn elemento
debe encontrar-
se deteriorado
ms de 6 meses
en el ao
COMODIDAD Deben existir rutas de
buses que transpor-
ten las personas a los
grandes parques
Estrucutrar pun-
tos de transporte
en 5 puntos de la
ciudad
No. de rutas Existen o no
existen rutas
Los parques deben
contar con baos p-
blicos
Un bao por
cada 00 me-
tros cuadrado
de parques
No de baos/
parque
El 90% de los
parques deben
contar con ba-
os
Los escenarios deben
estar bien iluminados
I l umi naci n
entre 500 y
000 LUX
Medicin en
LUX
Mnimo 500 ,
Mximo 000
Debe existir ilumina-
cin noctura en los
parques
Una bombilla
cada 50 metros
No. de bombi-
llas/parque
Mximo 75 me-
tros, mnimo 45
metros
Los parques deben
contar con un gua
Una gua por
cada 500 me-
tros cuadra-
dos
No. de guas/
parque
Los guas deben
estar en los par-
ques entre 8 a.m.
y 5 p.m.
contar con buena sille-
tera
Arreglar sille-
tera vez al
ao
No. de sillas
deteri oradas
i denti fi cadas
en escenarios
Las sillas no
deben durar da-
adas ms de
ao
contar con casilleros
para los participantes
en eventos
50 casilleros en
cada escenario
deportivo
No. de casille-
ros / escena-
rios
Mnimo 30
Los parques deben es-
tar permanentemente
limpios
Realizar lim-
pieza una vez
al da
Grado de lim-
pieza (0-0)
El menor puntaje
aceptado es de 7
Cada caracterstica y accin emprendida dentro de ella, en especial los corres-
pondientes a objetivos, tems de control y criterios de aceptacin, se deben ver
refejados en un registro, el cual deber estar contenido en el Listado Maestro de
Documentos de la entidad.
V.
38
BIEN O SERVICIO:
Prstamo de parques y escenarios y espacios para aprovechamiento econmico
FUENTE ATRIBUTO CARACTERIS-
TICAS DE CALI-
DAD DEL BIEN
O SERVICIO
OBJETI-
VOS A
LOGRAR
ITEMS DE
CONTROL
CRITERIOS
DE ACEPTA-
CIN
REGISTRO
USUARIOS
ADMINISTRACIN
Se deben esctruc-
turar una progra-
macin mensual
de los eventos a
realizar en los es-
cenarios
Divulgar la
pr ogr ama-
cin los
p r i me r o s
das hbiles
del mes
No. Parques
que divulgan
la programa-
cin dentro
de los das
establecidos
/ total de
parques con
eventos
El 90% por-
ciento de los
parques deben
evidenciar la
programacin
enl os das h-
biles
Planilla de segui-
miento de progra-
macin de parque
cdigo CDR00
Los parques deben
contar con un plan
de mantenimiento
E f e c t u a r
ma n t e n i -
miento ve-
ces al ao
No. de ele-
mentos de-
t e r i o r a d o s
identificados
en los par-
ques
Ningn ele-
mento debe
encontrarse de-
teriorado ms
de 6 meses en
el ao
Evidencia foto-
grfica y lista de
chequeo de inspec-
cin visual cdigo
CDR00
COMODIDAD
Deben existir ru-
tas de buses que
transporten las
personas a los
grandes parques
Estrucutrar
puntos de
t r anspor t e
en 5 puntos
de la ciudad
No. de rutas Existen o no
existen rutas
Planilla de control
de rutas cdigo
CDR003
Los parques deben
contar con baos
pblicos
Un bao
por cada
00 metros
cuadrado de
parques
No de baos/
parque
El 90% de los
parques deben
contar con ba-
os
Evidencia foto-
grfica y lista de
chequeo de inspec-
cin visual cdigo
CDR00
Los escenarios
deben estar bien
iluminados
Iluminacin
entre 500 y
000 LUX
Medicin en
LUX
Mnimo 500 ,
Mximo 000
Lista de chequeo
de condiciones
ambientales cdigo
CDR005
Debe existir ilumi-
nacin noctura en
los parques
Una bombi-
lla cada 50
metros
No. de bom-
billas/parque
Mximo 75 me-
tros, mnimo 45
metros
Evidencia foto-
grfica y lista de
chequeo de inspec-
cin visual cdigo
CDR00
Los parques deben
contar con un gua
Una gua
por cada
500 metros
cuadrados
No. de guas/
parque
Los guas de-
ben estar en los
parques entre 8
a.m. y 5 p.m.
Planilla de control
de horarios cdigo
CDR004
Los escenarios
deben contar con
buena silletera
Arreglar si-
lletera vez
al ao
No. de sillas
deterioradas
identificadas
en escenarios
Las sillas no
deben durar
daadas ms
de ao
Evidencia foto-
grfica y lista de
chequeo de inspec-
cin visual cdigo
CDR00
Los escenarios
deben contar con
casilleros para los
participantes en
eventos
50 casille-
ros en cada
e s c e n a r i o
deportivo
No. de casi-
lleros / esce-
narios
Mnimo 30 Evidencia foto-
grfica y lista de
chequeo de inspec-
cin visual cdigo
CDR00
Los parques deben
estar permanente-
mente limpios
R e a l i z a r
limpieza una
vez al da
Grado de lim-
pieza (0-0)
El menor pun-
taje aceptado
es de 7
Planilla de control
de aseo cdigo
CDR005
Para fnalizar la caracterizacin del bien o servicio, se debern adicionar dos ele-
mentos, el primero de ellos denominado frecuencia con el que se utilizar el tem de
control y el segundo el responsable de aplicarlo:
VI.
FUENTE ATRIBUTO CARACTERISTI-
CAS DE CALIDAD
DEL BIEN O
SERVICIO
OBJETIVOS A
LOGRAR
ITEMS DE
CONTROL
CRITERIOS DE
ACEPTACIN
REGISTRO FRECUEN-
CIA
RESPONSABLE
USUARIOS A D MI N I S -
TRACIN
Se deben esc-
tructurar una
pr ogr a ma c i n
mensual de los
eventos a realizar
en los escenarios
Divulgar la pro-
gramacin los
primeros das h-
biles del mes
No. Parques
que divulgan la
programacin
dentro de los
das estableci-
dos / total de
parques con
eventos
El 90% por-
ciento de los
parques deben
evidenciar la
programaci n
enl os das h-
biles
Planilla de segui-
miento de pro-
gramacin de
parque cdigo
CDR00
Evaluacin
mensual
Subdirector tc-
nico
Los parques de-
ben contar con
un plan de man-
tenimiento
Efectuar manten-
imiento veces
al ao
No. de el-
ementos dete-
riorados iden-
tificados en los
parques
Ningn elemen-
to debe encon-
trarse deterio-
rado ms de 6
meses en el ao
E v i d e n c i a
fotogrfica y
lista de chequeo
de inspeccin
visual cdigo
CDR00
Evaluacin
semestral
Subdirecotr de
parques
COMODIDAD Deben existir ru-
tas de buses que
transporten las
personas a los
grandes parques
Estrucutrar pun-
tos de transporte
en 5 puntos de la
ciudad
No. de rutas Existen o no ex-
isten rutas
Planilla de con-
trol de rutas c-
digo CDR003
Evaluacin
semestral
Subdirecotr de
parques
Los parques de-
ben contar con
baos pblicos
Un bao por
cada 00 met-
ros cuadrado de
parques
No de baos/
parque
El 90% de los
parques deben
contar con ba-
os
E v i d e n c i a
fotogrfica y
lista de chequeo
de inspeccin
visual cdigo
CDR00
Evaluacin
semestral
Subdirecotr de
parques
Los escenarios
deben estar bien
iluminados
Iluminacin entre
500 y 000 LUX
Medicin en
LUX
Mnimo 500 ,
Mximo 000
Lista de chequeo
de condiciones
ambientales c-
digo CDR005
Evaluacin
trimestral
Subdirecotr de
parques
Debe existir ilu-
minacin noctura
en los parques
Una bombilla cada
50 metros
No. de bombil-
las/parque
Mximo 75 met-
ros, mnimo 45
metros
E v i d e n c i a
fotogrfica y
lista de chequeo
de inspeccin
visual cdigo
CDR00
Evaluacin
semestral
Subdirecotr de
parques
Los parques de-
ben contar con
un gua
Una gua por
cada 500 metros
cuadrados
No. de guas/
parque
Los guas de-
ben estar en los
parques entre 8
a.m. y 5 p.m.
Planilla de con-
trol de horarios
cdigo CDR004
Evaluacin
semestral
Subdirecotr de
parques
Los escenarios
deben contar con
buena silletera
Arreglar silletera
vez al ao
No. de sillas
det er i or adas
i dent i f i cadas
en escenarios
Las sillas no
deben durar da-
adas ms de
ao
E v i d e n c i a
fotogrfica y
lista de chequeo
de inspeccin
visual cdigo
CDR00
Evaluacin
trimestral
Subdirecotr de
parques
Los escenarios
deben contar con
casilleros para
los participantes
en eventos
50 casilleros en
cada escenario
deportivo
No. de casil-
leros / esce-
narios
Mnimo 30 E v i d e n c i a
fotogrfica y
lista de chequeo
de inspeccin
visual cdigo
CDR00
Evaluacin
semestral
Subdirecotr de
parques
Los parques
deben estar per-
manent ement e
limpios
Realizar limpieza
una vez al da
Grado de limp-
ieza (0-0)
El menor pun-
taje aceptado es
de 7
Planilla de con-
trol de aseo c-
digo CDR005
Evaluacin
semanal
Tcnico de man-
tenimiento
39
FUENTE ATRIBUTO CARACTERISTICAS
DE CALIDAD DEL
BIEN O SERVICIO
OBJETIVOS
A LOGRAR
ITEMS DE
CONTROL
CRITERIOS DE
ACEPTACIN
REGISTRO FRECUEN-
CIA
RESPON-
SABLE
USUARIOS A D M I N I S -
TRACIN
Se deben esctruc-
turar una program-
acin mensual
de los eventos a
realizar en los es-
cenarios
Divulgar la
pr ogr am-
acin los
p r i me r o s
das hbiles
del mes
No. Parques
que divulgan la
programaci n
dentro de los
das estableci-
dos / total de
parques con
eventos
El 90% porciento
de los parques
deben evidenciar
la programacin
enl os das h-
biles
Planilla de
seguimiento de
programacin
de parque c-
digo CDR00
Evaluacin
mensual
Subdirector
tcnico
Los parques deben
contar con un plan
de mantenimiento
E f e c t u a r
ma n t e n -
imiento
veces al
ao
No. de elemen-
tos deteriorados
identificados en
los parques
Ningn elemento
debe encontrarse
deteriorado ms
de 6 meses en
el ao
E v i d e n c i a
fotogrfica y
lista de chequeo
de inspeccin
visual cdigo
CDR00
Evaluacin
semestral
Subdirecotr
de parques
COMODIDAD Deben existir ru-
tas de buses que
transporten las per-
sonas a los grandes
parques
Estrucutrar
puntos de
transporte
en 5 pun-
tos de la
ciudad
No. de rutas Existen o no ex-
isten rutas
Planilla de con-
trol de rutas c-
digo CDR003
Evaluacin
semestral
Subdirecotr
de parques
Los parques deben
contar con baos
pblicos
Un bao
por cada
00 metros
c ua dr a do
de parques
No de baos/
parque
El 90% de los
parques deben
contar con ba-
os
E v i d e n c i a
fotogrfica y
lista de chequeo
de inspeccin
visual cdigo
CDR00
Evaluacin
semestral
Subdirecotr
de parques
Los escenarios
deben estar bien
iluminados
Iluminacin
entre 500 y
000 LUX
Medicin en
LUX
Mnimo 500 ,
Mximo 000
Lista de
chequeo de
condi ci ones
ambientales c-
digo CDR005
Evaluacin
trimestral
Subdirecotr
de parques
Debe existir ilumi-
nacin noctura en
los parques
Una bom-
billa cada
50 metros
No. de bombil-
las/parque
Mximo 75 met-
ros, mnimo 45
metros
E v i d e n c i a
fotogrfica y
lista de chequeo
de inspeccin
visual cdigo
CDR00
Evaluacin
semestral
Subdirecotr
de parques
Los parques deben
contar con un gua
Una gua
por cada
500 metros
cuadrados
No. de guas/
parque
Los guas de-
ben estar en los
parques entre 8
a.m. y 5 p.m.
Planilla de
control de
horarios cdigo
CDR004
Evaluacin
semestral
Subdirecotr
de parques
Los escenarios
deben contar con
buena silletera
Arreglar sil-
letera vez
al ao
No. de sillas
det er i or adas
identificadas en
escenarios
Las sillas no
deben durar
daadas ms de
ao
E v i d e n c i a
fotogrfica y
lista de chequeo
de inspeccin
visual cdigo
CDR00
Evaluacin
trimestral
Subdirecotr
de parques
Los escenarios
deben contar con
casilleros para los
participantes en
eventos
50 casille-
ros en cada
escenar i o
deportivo
No. de casille-
ros / escenarios
Mnimo 30 E v i d e n c i a
fotogrfica y
lista de chequeo
de inspeccin
visual cdigo
CDR00
Evaluacin
semestral
Subdirecotr
de parques
Los parques deben
estar permanente-
mente limpios
R e a l i z a r
limpieza una
vez al da
Grado de limp-
ieza (0-0)
El menor puntaje
aceptado es de 7
Planilla de con-
trol de aseo c-
digo CDR005
Evaluacin
semanal
Tcnico de
ma n t e n -
imiento
5. I DENTI FI CACI N DE LOS PROCESOS QUE I NTERVI ENEN EN LA
ESTRUCTURACI N DEL BI EN O SERVI CI O
Una vez efectuada la caracterizacin, se debe identifcar que procesos van a intervenir en
la estructuracin y operacin de los bienes o servicios, y de otra parte se debe identifcar
como interactan estos procesos entre s, para ello tome como referente el mapa y la
caracterizacin de procesos de su entidad, para el ejemplo utilizado del IDRD, se tomar
40
una cantidad mnima de procesos del respectivo mapa dentro de los cuales se incluir la
sostenibilidad de parques y escenarios, el cul di origen al servicio analizado.
MAPA DE
PROCESOS
INSTITUTO DISTRITAL PARA LA RECREACIN Y EL DEPORTE
PROCESOS
GERENCIALES
PROCESOS
MISIONALES
PROCESOS
DE APOYO
PROCESOS DE
EVALUACIN
Dentro de los procesos seleccionados se encuentran:
Uno Gerencial: Formulacin y evaluacin de proyectos.
Dos Misionales: Gestin de la construccin de la infraestructura de parques y
escenarios y sostenibilidad de parques y escenarios.
Dos de apoyo: Comunicaciones, Seleccin del talento humano.
Uno de evaluacin: Auditorias internas de calidad
Evaluada la secuencia e interaccin
5
, se estableci que tan solo uno de los seleccionados,
Auditorias Internas, no tiene ninguna relacin con el proceso misional objeto de anlisis, para
ello la informacin identifcada en dicho anlisis, se debe refejar en la siguiente matriz:
5 La secuencia e interaccin se desprenden del requisito 4. Requisitos Generales, el cul se encuentra representado
en el mapa y caracterizacin de procesos.
FORMULACIN Y
EVALUACIN DE
PROYECTOS
SOSTENIBILIDAD DE
PARQUES
Y ESCENARIOS
GESTIN DE LA
CONSTRUCCIN DE LA
INFRAESTRUCTURA DE
PARQUES Y
ESCENARIOS
COMUNICACIONES
SELECCIN
DEL
TALENTO
HUMANO
AUDITORAS INTERNAS
DE CALIDAD
Recurso humano
seleccionado
Recursos
financieros
Estrategias de
comunicacin
Parques y
escenarios
construidos
41
CARACTERISTICAS
DE CALIDAD DEL
BIEN O
SERVICIO
OBJETI VOS
A LOGRAR
NOMBRE DEL PROCESO
FORMULACIN
Y EVALUACIN
DE PROYECTOS
GESTIN DE LA
CONSTRUCCIN DE
LA INFRAESTRUC-
TURA DE PARQUES
Y ESCENARIOS
COMUNI CACI O-
NES
SE L E CCI N
DEL TALENTO
HUMANO
INTERRELACIN
Recursos finan-
cieros
Parques y escenarios
cosntruidos
Estrategias de co-
municaciones
Recurso hu-
mano selec-
cionado
Se deben esctructu-
rar una programacin
mensual de los even-
tos a realizar en los
escenarios
Divulgar la
p r o g r a m-
acin los
p r i m e r o s
das hbiles
del mes
Los parques deben
contar con un plan de
mantenimiento
Efectuar man-
tenimiento
veces al ao
Deben existir rutas de
buses que transporten
las personas a los
grandes parques
Est rucut rar
puntos de
transporte en
5 puntos de
la ciudad
Los parques deben
contar con baos p-
blicos
Un bao
por cada
00 metros
cuadrado de
parques
estar bien iluminados
Il umi naci n
entre 500 y
000 LUX
Debe existir ilumi-
nacin noctura en los
parques
Una bombilla
cada 50 met-
ros
Los parques deben
contar con un gua
Una gua
por cada
500 metros
cuadrados
contar con buena sil-
letera
Arreglar sil-
letera vez
al ao
contar con casilleros
para los participantes
en eventos
50 casilleros
en cada es-
cenario de-
portivo
Los parques deben
estar permanente-
mente limpios
R e a l i z a r
limpieza una
vez al da
Procesos identificados
en el mapa de procesos
que se interrelaciona con
el proceso objeto de anlisis,
del cual se desprende el
bien o servicio analizado
Insumos que suministran los
procesos identificados en el mapa
de procesos, al proceso
objeto de anlisis y que contribuyen
a la generacin del bien o servicio
Caractersticas de calidad del
bien o servicio y que se
encuentran en la
caracterizacin del bien o
servicio
Objetivos a lograr (metas) del
bien o servicio de las
caractersticas a lograr del
bien o servicio
42
Con la matriz, establezca cul(es) caractersticas de calidad del bien o servicio, se encuentran
relacionadas con los insumos suministrados por los procesos identifcados, en este sentido y
para poder establecer esta relacin, es fundamental atender la siguiente pregunta:
El insumo suministrado por el proceso relacionado, en que caracterstica del bien
o servicio participa?
En caso de que la respuesta sea afrmativa, coloque una cruz en la interseccin del insumo
con la caracterstica, obteniendo como resultado, la siguiente estructura:
CARACTERISTICAS DE
CALIDAD DEL BIEN O
SERVICIO
OBJETIVOS A
LOGRAR
NOMBRE DEL PROCESO
FORMULACIN
Y EVALUACIN
DE PROYECTOS
GESTIN DE LA
CONSTRUCCIN DE
LA INFRAESTRUC-
TURA DE PARQUES
Y ESCENARIOS
COMUNICACIO-
NES
SELECCIN
DEL TALENTO
HUMANO
INTERRELACIN
Recursos finan-
cieros
Parques y escena-
rios cosntruidos
Estrategias de co-
municaciones
Recurso hu-
mano selec-
cionado
Se deben esctructurar una pro-
gramacin mensual de los even-
tos a realizar en los escenarios
Divulgar la progra-
macin los pri-
meros das hbiles
del mes
x x
Los parques deben contar con un
plan de mantenimiento
Efectuar mante-
nimiento veces
al ao
x x
Deben existir rutas de buses que
transporten las personas a los
grandes parques
Estrucutrar pun-
tos de transporte
en 5 puntos de la
ciudad
x x
baos pblicos
Un bao por cada
00 metros cua-
drado de parques
x x
Los escenarios deben estar bien
iluminados
Iluminacin entre
500 y 000 LUX
x x
Debe existir iluminacin nocturna
en los parques
Una bombilla cada
50 metros
x x
un gua
Una gua por cada
500 metros cua-
drados
x x x
buena silletera
Arreglar silletera
vez al ao
x x
casilleros para los participantes
en eventos
50 casilleros en
cada escenario
deportivo
x x
Los parques deben estar perma-
nentemente limpios
Realizar limpieza
una vez al da
x x
Identifcados las respectivas relaciones, se debe establecer para cada insumo de los pro-
cesos identifcados un plan de control de calidad, de modo tal que se garantice el cumpli-
43
miento del insumo, y no se vea afectado el bien o servicio, para ello consigne la informa-
cin, en la siguiente planilla
NOMBRE DEL PROCESO
INSUMO
EN QU
INTERVIENE
CMO SE
CONTROLA
ESPEFICACIO-
NES (LMITE DE
CONTROL)
FRECUENCIA
DE CONTROL
QUIN
CONTROLA
INDICADORES
ACCIONES
SOBRE LA
DIFERENCIA
REGISTROS
Para, su diligenciamiento, tenga en cuenta las siguientes instrucciones:
Nombre del proceso
Relacione el nombre del proceso que se analizar, no olvide que ste se debe
encontrar en el mapa de procesos y para ser analizado debe ser insumo del
proceso que genera el bien o servicio analizado, en este caso se tomar como,
ejemplo: la Formulacin y evaluacin de proyectos.
Insumo
Relacione el insumo que suministra el proceso analizado, al proceso que ge-
nera el bien o servicio, ejemplo: El proceso analizado, genera como insumo
recursos financieros.
En qu interviene
Explique de manera esquemtica, en que contribuye o interviene el bien o ser-
vicio en el proceso que genera el bien o servicio, ejemplo: A travs de los
recursos financieros se establece la viabilidad del cumplimiento de las caracte-
rsticas de calidad con las que intervienen, del bien o servicio analizado.
Especificaciones
Se debe describir los lmites de control o las especificaciones tcnicas que
debe contener el insumo. ejemplo: Los recursos financieros deben atender el
00% de las caractersticas que lo requieren, previo estudios tcnicos.
Frecuencia del
control
En est tem se establece con que periodicidad, se debe aplicar los controles
al insumo, Ejemplo: Una vez al ao, en la elaboracin del anteproyecto de
presupuesto.
Quin controla
Cargo responsable de controlar que la calidad del insumo generado por el
proceso objeto de anlisis, cumpla las especificaciones planteadas, Ejemplo:
Jefe Oficina Asesora de Planeacin
Indicadores
Establezca la herramienta a travs del cul se controlar las especificaciones
del insumo, Ejemplo: Presupuesto asignado
Acciones sobre la
diferencia
Relacione que se hara en cado de no cumplir con las especificaciones, Ejem-
plo: Solicitar adiciones presupuestales.
Registro
Establezca la evidencia objetiva, donde quedarn reflejados los resultados fru-
to de la aplicacin de los controles, para determinar el cumplimiento de las
especificaciones.
El resultado del diligenciamiento del formato es el siguiente:
NOMBRE DEL PROCESO COMUNICACIONES

INSUMO
EN QU
INTERVIENE
CMO SE
CONTROLA
ESPEFICACIO-
NES (LMITE DE
CONTROL)
FRECUENCIA
DE CONTROL
QUIN
CONTROLA
INDICADORES
ACCIONES
SOBRE LA
DIFERENCIA
REGISTROS
Estrategia
de comu-
nicaciones
Divulgacin de
eventos
Nivel de
asistencia
Asistencia un
0% por debajo
del promedio de
asistencia
Mensual Subdirec-
cin de
eventos
Asistencia
por evento /
promedio de
asistencia a
eventos
Mejorar
estrategias de
comunicacin
Planilla de
ingresos
usuarios,
Material
fotogrfico
44
6. CONSOLI DACI N DEL PROCESO GENERADOR DEL BI EN O SERVI CI O
Como resultado de la planifcacin operativa, se debe revisar el proceso que genera el bien
o servicio, en el entendido que cada una de las caractersticas requiere un conjunto de ac-
tividades, dentro del procedimiento, es por ello que si el proceso de SOSTENIBILIDAD DE
PARQUES Y ESCENARIOS, que genera el servicio de prstamo de parques, escenarios
y espacios para el aprovechamiento econmico, no tiene en cuenta aspectos de manteni-
miento, divulgacin, seguramente no atender las caractersticas de calidad establecidas
por los diferentes actores, en este sentido la adecuacin de los procesos a est realidad,
se convierte en acciones de mejoramiento.
7. GENERALI DADES
Como ha sido mencionado, la planifcacin operativa atiende puntualmente a dos requisi-
tos establecidos en la NTCGP 1000:2004:
7.1 Planifcacin de la realizacin del productos o prestacin del servicio: Me-
diante la estructuracin de la caracterizacin del bien o servicio y la identifcacin
de los procesos que intervienen en el desarrollo del mismo.
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto: A travs de la
identifcacin de los diferentes actores y requisitos.
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto y/o servicios: Cuan-
do se establecen las diferentes acciones.
Estos requisitos en el manual de calidad, deben ser relacionados en los numerales corres-
pondientes como anexos, si bien lo relevante son los resultados fnales, es recomendable
que tambin a nivel de anexos se relacione el procedimiento utilizado para llegar a los
resultados planteados.
De otra parte, como resultado del QFD, algunos elementos no fueron tenidos en cuenta
para la caracterizacin del bien o servicio, como es el caso de los niveles de intervencin
(inmediato, corto, mediano y largo plazo), en este sentido la planifcacin operativa es una
actividad que se hace una primera vez, cuando se estn estructurando los servicios, sin
embargo peridicamente dependiendo de las polticas de la entidad, se realizarn ajustes
para determinar el comportamiento o variacin del cumplimiento de requisitos, como en este
momento las entidades distritales se encuentran consolidando sus bienes o servicios, po-
drn anexar una columna adicional al formato de caracterizacin, con el fn de establecer un
cronograma de cumplimiento e incorporacin los requerimientos en los bienes o servicios.
45
Como se plante a lo largo de la metodologa en la presente gua, es fundamental identifcar
los insumos que suministran los procesos de la organizacin, para ello es indispensable que
las entidades cuente tanto con los mapas y las caracterizaciones de procesos consolidadas.
Este ejercicio se debe realizar, para cada bien o servicio que genera la entidad, de otra
parte, se debe contemplar la posibilidad de desarrollar est ejercicio con los bienes o
servicios internos.
46
47
A N E X O S
ANEXO 1
ENTIDAD: ENTIDAD:
PRODUCTO: PRODUCTO:
MAYOR VALOR - MENOR VALOR MAYOR VALOR - MENOR VALOR
29 - 11 75 - 26
No. INTERVALOS DE
CLASE QUS
No. INTERVALOS DE
CLASE COMOS
RANGO / No. INTERVALOS DE CLASE RANGO / No. INTERVALOS DE CLASE
18 / 4 48 / 4
No. intervalo de
clase
Amplitud del intervalo de
clase
Nivel de
Intervencin
No. intervalo de
clase
Amplitud del intervalo de clase
Nivel de
Intervencin
1 11 - 15,5 3 1 26,00 - 38,25 3
2 15,6 - 20 2 2 38,26 - 50,50 2
3 20,1 - 24,5 1 3 50,51 - 62,75 1
4 24,6 - 29
0 4 62,76 - 75,00
0
Instituto Distrtial Para la Recreacin y el Deporte Instituto Distrtial Para la Recreacin y el Deporte
AMPLITUD DEL
INTERVALO DE
CLASE QUS
4
= 4,5
RANGO COMOS = 49
4
AMPLITUD DEL
INTERVALO DE
CLASE COMOS
= 12,25
= 18 RANGO QUS
Prstamo de parques, escenarios y espacios para el
aprovechamiento econmico
Prstamo de parques, escenarios y espacios para el
aprovechamiento econmico
TABLA DE AMPLITUD DE QUS
Valor amplitud: 4,5
Valor amplitud: 12
48
ANEXO 2
Los parques y
escenarios deben ser
adaptados para
personas
discapacitadas
Los parques y
escenarios solo podrn
realizar eventos
masivos, con unas
condiciones bsicas del
entorno
Ingresos por prestamo
para mantenimiento
Contar con una
ambulancia para
eventos masivos
Los parques y
escenarios deben tener
un programa de
mantenimiento
Los parques y
escenarios deben
adecuar un porcentaje
de espacio para zonas
verdes
Contar con guas en los
parques
Divulgar con
anticipacin los eventos
a realizar
Generar mecanismos
para que las personas
se pueden desplazar de
los diferentes puntos de
la ciudad a los parques
+ + + - + + - - +
Se debe esctructurar una programacin mensual de los
eventos a realizar en los escenarios
3 5 1 3 3 0 3 5 1 24 1 Una mensual Nivel de asistencia
Los parques deben contar con un plan de
mantenimiento
1 3 5 0 5 3 0 1 1 19 2
Mantenimiento cada seis
meses
Nmero de defectos por
100 metros cuadrados
Se debe estructurar una programacin mensual de
eventos en los parques
1 1 1 0 5 1 0 3 1 13 3 Una mensual Nivel de asistencia
Deben existir rutas de buses que transporten las
personas a los grandes parques
1 3 1 1 5 0 1 3 1 16 2
En los cuatro puntos
cardinales
Nivel de asistencia
Los parques deben contar con baos pblicos 3 5 3 0 5 0 1 1 0 18 2
Uno por cada 100 metros
cuadrados
Nmero de baos
Los escenarios deben estar bien iluminados 3 3 3 1 5 3 3 3 1 25 0 850 lux de intensidad Intensidad lux
Debe existir iluminacin noctura en los parques 3 3 3 1 3 3 1 5 0 22 1 850 lux de intensidad Intensidad lux
Los parques deben contar con un gua 0 5 3 0 1 3 5 1 0 18 2
Un gua por cada 500 metros
cuadrados
Nmero de guas por
metro cuadrado
Los escenarios deben contar con buena silletera 1 1 3 1 3 1 1 3 1 15 3
Mantenimiento cada seis
meses
Estado de sillas
Los escenarios deben contar con casilleros para los
participantes en eventos
1 3 3 0 3 0 1 5 1 17 2
20 casilleros en cada
escenario
Nmero de casilleros
por escenario
Los parques deben estar permanentemente limpios 5 5 5 1 5 1 1 3 1 27 0
Se debe efecutar limpieza a
diario
escala de limpieza de 0
a 5
Los parques deben poseer amplias zonas verdes 1 3 3 0 3 5 0 1 5 21 1
100 metros cuadrados de
zonas verdes por cada 200
construidos
Metros cuadrados de
zonas verdes por
metros construidos
Los escenarios deben contar con zonas especificas para
vendedores ambulantes
1 3 1 0 3 5 0 3 1 17 2
Espacios exclusivos por
vendedores cada 200 metros
Nmero de espacios
asignados por parque
El ingreso a los parques debe ser gratuito 1 3 1 1 1 1 1 5 5 19 2
En la totalidad de los parques
distritales
Nmero de parques con
ingreso gratuito
Los parques deben contar con espacio fsico para
exposiciones artsticas
3 5 3 1 3 3 3 5 3 29 0 Un espacio por cada parque
Nmero de espacios
Se debe arrendar los escenarios para algunos eventos
externos
0 1 3 0 0 1 0 3 3 11 3
Arrendar para cada
espectaculo promovido por
particulares
Cantidad de ingresos
En los parques se debe contar con zonas de confiteras 3 3 1 0 3 3 1 3 3 20 2 Un espacio por cada parque
Nmero de espacios
Los parques grandes deben poseer una enfermera 3 5 3 5 3 1 1 3 3 27 0
Una enfermera por cada
parque
Nmero de espacios
Los parques deben ser utilizados para llevar a cabo las
vacaciones creativas
0 1 1 1 0 3 1 3 3 13 3
Cada parque debe ser
incluido en las vacacioens
cretativas
Nivel de asistencia
Los parques deben ser adecuados para ser utilizados
por personas discapacitadas
5 3 1 0 3 1 3 5 0 21 1
Adecuacin en el 100% de
las entradas
Nmero de espacios
Los parques deben ser utilizados para eventos masivos 1 5 1 0 1 1 0 5 1 15 3
El 100% de los parques
grandes
Nmero de eventos
Los parques grandes deben contar con una ambulancia 1 1 5 5 0 1 1 1 1 16 2
Una ambulacin para cada
parque mayor a 10,000 m
cuadrados
ambulancia
Los parques deben tener constantemente seguridad 0 1 5 5 0 1 5 5 3 25 0 Las 24 horas
Nmero de eventos
delictivos
TOTAL 41 71 59 26 63 41 33 75 39
NIVEL DE INTERVENCION
2 0 1 3 0 2 3 0 2
METAS
Adecuacin en el 100%
de las entradas
Atender el 100% del
POT
20% de ingresos
requeridos en
mantenimiento
Una ambulacin para
cada parque mayor a
10,000 m cuadrados
Mantenimiento cada
seis meses
de zonas verdes por
cada 200 construidos
Un gua por cada 500
metros cuadrados
Una mensual
Rutas de buses en los
cuatro puntos cardinales
PUNTOS DE CONTROL
Nmero de espacios
Noramtividad cumplida Nivel de ingresos
ambulancia
Nmero de defectos por
Metros cuadrados de
zonas verdes por
metros construidos
Nmero de guas por
metro cuadrado
Nivel de asistencia Nivel de asistencia
METAS
PUNTOS DE
CONTROL
NIVEL DE
INTERVENCIO
N
SERVICIO
ADMINISTRACIN
TOTAL
COMODIDAD
FUNCIONALIDAD
SEGURIDAD
LEGALES USO
QUS? COMS DE QUS?
COMS TCNICOS?
49
B I B L I O G R A F I A
LPEZ CARRIZOSA Francisco Jos, ISO 9000 y la planifcacin de la calidad.
Bogot D.C., ICONTEC. 2006.
BARROS RAFAL, DUQUE GERARDO, Grace Introduccin a la Ingeniera.
Bogot D.C., EAN. 2005
NORMA TCNCIA DE LA CALIDAD EN LA GESTIN PBLICA, NTCGP
1000:2004. Bogot D.C., ICONTEC. 2004.
GUA DISTRITAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS, Secretara General
Alcalda Mayor de Bogot, 2003.
INSTRUCTIVO DE DIAGNSTICO DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
DE LAS ENTIDADES DISTRITALES, Secretara General Alcalda Mayor de
Bogot, 2003.
GUA DISTRITAL DE PLANIFIACIN ESTRATGICA DE LA CALIDAD, Secre-
tara General Alcalda Mayor de Bogot, 2003.

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, en donde establece la Planifcacin, como el primer elemento de la calidad, la cul

En la matriz estructurada, establezca la relacin que se presenta entre los QUS?

Este ejercicio se realiza con la totalidad de los valores:

El producto de este anlisis no es numrico, sin embargo permite generar alertas

El resultado de est anlisis, se debe ver refejado en el QFD, de la siguiente manera:

NOMBRE DEL PROCESO COMUNICACIONES

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