Anexo 1

HERRAM IENTA PARA M EDIR LAS BRECHAS DE LA PERSONALIZACION

Marcar con una "X", dentro del recuadro correspondiente a la respuesta que se acerca ms a la realidad de su empresa. Tanto en nivel de Importancia, como en nivel de Capacidad (Imp) Importancia = Que tan importante es esta tarea para lograr una ventaja estratgica (Cap) Capacidad = Que tan efectivamente desarrolla esta tarea la organizacin

TECNOLOGIA
Imp C ap

1.- Considera la compaa l as necesidades de los clientes al momento de escoger e impl antar
tecnologa? 1 Nuestro Departamento de Sistemas es relativamente autnomo y se encarga de la adquisicin de tecnologa 2 Nos aseguramos de que, en el momento de escoger tecnologa, se tomen en cuenta las necesidades de los clientes y no solo nuestras necesidades internas 3 Aplicamos un cierto grado de validacin de los clientes al escoger la tecnologa 4 Nos aseguramos de que todas las decisiones sobre tecnologa se hagan en funcin de los clientes.

Imp

C ap

2.- Le brinda la compa a a los empl eados la tecnologa que les permita ayudar a los

clientes? 1 No estamos muy avanzados en temas de tecnologa 2 Fomentamos el uso de tecnologa que nos ayuda en nuestras interacciones diarias con los clientes 3 Suministramos tecnologa en muchas reas, para mejorar nuestras interacciones diarias con los clientes 4 Brindamos la tecnologa mas eficaz que existe a todos los empleados que interactan con los clientes

OPERACIONES (Administracin del Conocimiento del Cliente)

Imp C ap

3.- M antiene la compaa, una estrategia para recopilar y uti lizar la informacin sobre

Imp

C ap

clientes? 1 Manejamos mal la informacin sobre los clientes 2 Fomentamos la recopilacin y utilizacin de la informacin tendiente a conocer mejor a los clientes 3 Tenemos programas para recopilar la informacin y utilizamos nuestro conocimiento sobre clientes selectos 4 Mejoramos continuamente nuestra estrategia de recopilar y utilizar el conocimiento sobre nuestros clientes 4.- Cuan eficaz es la compaa en combinar la informacin sobre los cl ientes con sus experiencias a fin de generar conocimientos? 1 Tenemos unos procesos mal desarrollados e inadecuados para combinar nuestros datos sobre los clientes con nuestras experiencias y opiniones 2 Fomentamos el uso de los procesos y sistemas tendientes a respaldar la recopilacin de informacin sobre los clientes y las experiencias con ellos 3 Hemos puesto en marcha sistemas y procesos para recopilar y combinar informacin y experiencias sobre clientes seleccionados 4 Tenemos procesos rigurosos para combinar la informacin y las experiencias sobre cada cliente

ESTRATEGIA
Imp C ap

5.- Cuan eficaz es la compaa en diferenciar a sus clientes?

1 No hacemos diferenciacin entre los clientes 2 Tratamos de hacer diferenciacin entre los clientes 3 Recopilamos y utilizamos la informacin generada a travs de las interacciones con los clientes a fin de diferenciarlos, y evaluamos la importancia de cada relacin 4 Tenemos una base de datos actualizada que nos genera conocimiento sobre los clientes y toda la informacin critica sobre nuestras relaciones de negocios con cada uno de los clientes

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Imp

C ap

6.- En que medida comprende toda la compaa el efecto que tienen los clientes sobre la

organi zacin? 1 Atribuimos poca importancia a las opiniones y las ideas de los clientes 2 Damos cierta importancia al hecho de comprender el impacto de nuestros clientes sobre nuestro negocio 3 Damos importancia al hecho de comprender como un grupo selecto de clientes influye en nuestro negocio 4 Atribuimos importancia vital al hecho de comprender la forma como cada cliente afecta nuestro negocio

Imp

C ap

7.- Hasta que punto es consciente la empresa de los enfoques de otras compaas respecto a la
relacin con sus clientes? 1 No prestamos atencin a las estrategias de otras compaas para operar en funcin de los clientes 2 Sabemos cuales compaas operan en funcin de los clientes independientemente de la industria 3 Conocemos el enfoque de nuestros competidores para operar en funcin de los clientes 4 Conocemos los mejores enfoques que existen para operar en funcin de los clientes

SERVICIO
Imp C ap

8.- Que medidas ha tomado la compaa para mejorar la experienci a total de sus clientes?
1 Prestamos poca o mucha atencin a la experiencia total de los clientes 2 Conocemos todos los puntos de contacto de los clientes con la empresa y manejamos muy bien esas reas 3 Realizamos encuestas frecuentes entre clientes seleccionados y hacemos mejoras basadas en su retroalimentacin 4 Tenemos un dialogo continuo con cada cliente y utilizamos mtodos bien desarrollados para mejorar nuestras relaciones 9.- Cuan eficaz es la compaa en medir las expectativas de los clientes y responder a el las? 1 No hacemos esfuerzos por comprender las expectativas de nuestros clientes 2 Tenemos una idea de las expectativas de nuestros clientes y nos apoyamos en ella para construir relaciones 3 Solicitamos peridicamente las opiniones de los clientes sobre sus expectativas y tomamos medidas para mejorar las relaciones donde es posible 4 Trabajamos en equipo con nuestros clientes para asegurarnos de satisfacer o superar sus expectativas

Imp

C ap

MARKETING
Imp C ap

10.- Cuan eficaz es la compaa en comprender y prever el comportamiento de los clientes?

1 Prestamos poca o ninguna atencin al comportamiento de nuestros clientes 2 Comprendemos las tendencias y los patrones de compra de nuestros clientes y los tomamos en cuenta para nuestras decisiones criticas 3 Recopilamos datos sobre las preferencias de nuestros clientes y otros comportamientos y utilizamos esa informacin en nuestros planes de negocios 4 Mantenemos un perfil de cada cliente y nos remitimos a el en nuestro trato con los clientes 11.- Hasta que punto influyen las necesidades de los clientes sobre los productos y servicios de la compaa? 1 Prestamos poca o ninguna atencin a las necesidades de los clientes al disear los productos y servicios 2 Tratamos de desarrollar productos y servicios que satisfagan las necesidades de nuestros clientes 3 Utilizamos informacin de grupos selectos de clientes para ayudar en el desarrollo de productos y servicios 4 Diseamos productos y servicios para satisfacer las necesidades de los clientes individuales

Imp

C ap

Imp

C ap

12.- Cuan eficaz es la compaa en construir programas de trade marketing individualizado?

1 Construimos todos los programas de trade marketing para llegar a un mercado masivo 2 Construimos todos los programas de trade marketing para llegar a un nicho de mercado 3 Construimos algunos programas de trade marketing especficos para las necesidades de cada cliente 4 Construimos todos los programas de trade marketing conforme a las necesidades de cada cliente

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RECURSOS HUMANOS
Imp C ap

13.- En que medida tienen poder los empleados para tomar decisiones a favor de los clientes?
1 Instamos a los empleados a cumplir estrictamente con las polticas y procedimientos dadas por la gerencia 2 Instamos a los empleados a tomar decisiones autnomas dentro de las directrices dadas por la gerencia 3 Insistimos a que los empleados tomen decisiones que puedan tener un efecto positivo sobre la satisfaccin de nuestros clientes 4 Exigimos a todos los empleados tomar las medidas que sean necesarias para garantizar la mxima satisfaccin del cliente 14.- Exi ste un vincul o formal entre l a retribucin o compensacin a los empleados y su orientacin a los clientes? 1 No vinculamos las retribucin de los empleados con su forma de tratar a los clientes 2 Utilizamos mtodos ad-hoc para premiar el comportamiento del empleado en funcin de los clientes 3 La orientacin al cliente es una parte de los criterios de evaluacin del desempeo del empleado 4 La orientacin al cliente es parte importante de los criterios de evaluacin del desempeo del empleado

Imp

C ap

VENTAS
Imp C ap

15.- Tiene la compaa unos procesos establecidos de aseguramiento de la calidad?

1 No tomamos en cuenta las prcticas de gestin de la calidad 2 Nos gustara tener unas iniciativas formales de gestin de la calidad 3 Tenemos algunos mtodos para garantizar las iniciativas de gestin de la calidad 4 Tenemos una organizacin formal de gestin de la calidad

Imp

C ap

16.- Tiene la compaa unos procesos de negocios en funcin de los clientes?

1 No prestamos atencin alguna a la interaccin entre nuestros clientes y nuestros procesos de negocios 2 Comprendemos en cierta medida el vinculo entre los clientes y nuestro procesos de negocios 3 Comprendemos la mayora de las interacciones entre los clientes y nuestros procesos de negocios 4 Comprendemos perfectamente todas las interacciones entre nuestros clientes y los procesos de negocios

PROVEEDORES
Imp C ap

17.- Como escoge la compaa sus socios?

1 Prestamos poca o ninguna atencin al hecho de que nuestros socios operen o no en funcin de los clientes 2 Tratamos de escoger socios que operen en funcin de los clientes 3 Evaluamos a los socios estratgicos con base en el hecho de que operen en funcin de los clientes 4 Evaluamos a todos los posibles socios con base en el hecho de que operen en funcin a los clientes

Imp

C ap

18.- Comprende l a compaa la rela cin entre sus clientes y sus socios?
1 No comprendemos muy bien las relaciones entre nuestros clientes y nuestros socios 2 Tratamos de comprender las relaciones entre nuestros clientes y socios 3 Comprendemos las relaciones entre nuestros clientes y nuestros socios 4 Comprendemos y utilizamos las relaciones entre nuestros clientes y nuestros socios

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e -BUSINESS
Imp C ap

19.- Los cl ientes pueden ingresar a una pgina web para hacer transacciones y/o consultas a la
empresa? 1 No tenemos una pgina web para que los clientes puedan hacer transacciones y/o consultas 2 Tenemos una pgina web, pero no la hemos difundido entre nuestros clientes

3 Algunos clientes ingresan a hacer transacciones y/o consultas a la web 4 La mayora de clientes usan la web como medio alternativo para transacciones y/o consultas
Imp C ap

20- Los cl ientes pueden comunicarse va mai l con l os representantes de l a empresa?

1 Los clientes no se comunican va mail con los representantes de la empresa 2 Algunos clientes conocen el correo electrnico de su vendedor y se comunican con el 3 La mayora de clientes conocen el correo electrnico de su vendedor y se comnunican con el 4 La mayora de clientes se comunica con su vendedor va correo elctronico y viceversa

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Anexo 2
Proyec

BRECHAS POR AREAS

Tecnologa Considera la compaa las necesidades de los clientes al momento de escoger e implantar tecnologa? Le brinda la compaa a los empleados la tecnologa que les permita ayudar a los clientes? Operaciones 3.Mantiene la compaa, una estrategia para recopilar y utilizar la informacin sobre clientes? Cuan eficaz es la compaa en combinar la informacin sobre los clientes con sus experiencias a fin de generar conocimientos? Estrategia Cuan eficaz es la compaa en diferenciar a sus clientes? En que medida comprende toda la compaa el efecto que tienen los clientes sobre la organizacin? Hasta que punto es consciente la empresa de los enfoques de otras compaas respecto a la relacin con sus clientes? Servicio Que medidas ha tomado la compaa para mejorar la experiencia total de sus clientes? Cuan eficaz es la compaa en medir las expectativas de los clientes y responder a ellas? M arketing Cuan eficaz es la compaa en comprender y prever el comportamiento de los clientes? Hasta que punto influyen las necesidades de los clientes sobre los productos y servicios de la compaa? Cuan eficaz es la compaa en construir programas de trade marketing individualizado? RRHH En que medida tienen poder los empleados para tomar decisiones a favor de los clientes? Existe un vinculo formal entre la retribucin o compensacin a los empleados y su orientacin a los clientes? Ventas Tiene la compaa unos procesos establecidos de aseguramiento de la calidad? Tiene la compaa unos procesos de negocios en funcin de los clientes? Proveedores Como escoge la compaa sus socios? Comprende la compaa la relacin entre sus clientes y sus socios? E-Business Los clientes pueden ingresar a una pagina web para hacer transacciones y/o consultas a la empresa? Los clientes pueden comunicarse con va mail con los representantes de la empresa? 4 4 3 2

Vtas Lima 4 4 3 3

Vtas Prov 4 3 3 2

Cred y Distrib Deman Tecno Cobra Inform 4 4 3 2 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3

Mktg

Trade

Recur Hum 4 4

Prom
Im p Cap

Im p Cap Im p Cap Im p Cap Im p Cap Im p Cap Im p Cap Im p Cap Im p Cap Im p Cap Im p Cap

3 3

3 3

4 4

4 4

3 3.8 3.0 2 3.7 2.7

1.-

2.-

4 3 3

3 2 2

3 4 3

3 3 2

4 4 4

3 3 2

4 4 4

4 2 2

4 4 4

4 2 2

4 4 4

3 3 2

4 4 4

3 3 3

3 3 4

3 2 1

4 4 4

3 3 2

4 4 4

3 3.8 3.2 2 3.7 2.2 2 3.8 2.0

4.-

3 4 4 4

1 3 3 3

4 4 4 4

3 3 4 2

4 4 4 4

3 3 4 3

3 3 3 4

1 3 2 3

4 4 4 4

2 3 3 2

4 4 4 4

3 2 2 3

4 4 4 4

3 3 3 3

2 4 4 4

2 3 2 3

4 4 4 4

3 3 3 3

4 4 4 4

2 3.6 2.3 3 3.9 2.9 3 3.9 2.9 4 4.0 2.9

5.6.-

7.-

4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4

2 3 2 3 2 2 3 2 2 2 1 3 3 3 1 1 1 2 2 2

3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 4 4 4 3 2 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

3 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3

3 3 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

3 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3

4 4 4 4 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 2 1 2 2 2 2 1 1 1 1 3 3 3 2 2 2 3 3 3

4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4

2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 4 4 3 2 1 2 3 2 3

4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 1 3 3 2 4 3 4 3 3 2

4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4

3 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 4 2 3 2 3 3 2 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 3 3 3 3 2 4 3 3 2 3 4 4 3 4 4 4 3 2 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4

3 3.8 2.8 2 3.8 2.4 2 3.7 2.3 2 3.8 2.5 3 3.7 2.6 2 3.6 2.3 4 3.7 3.1 3 3.8 2.3 3 3.7 2.1 2 3.7 1.9 3 3.7 2.3 4 4.0 3.2 4 4.0 3.6 3 4.0 2.8 2 3.6 2.7 2 3.5 2.5 2 3.6 2.8 2 3.8 2.5 2 3.7 2.2 2 3.9 2.7

8.9.-

10.11.12.-

13.14.-

15.16.17.18.19.-

20.-

Anexo 3

PANORAM A GENERAL DE LAS AREAS DE OPORTUNIDAD

Marcar con una "X", dentro del recuadro correspondiente a la respuesta que se acerca ms a la realidad de su empresa. Tanto en nivel de Importancia, como en nivel de Capacidad (Imp) Importancia = Que tan importante es esta tarea para lograr una ventaja estratgica (Cap) Capacidad = Que tan efectivamente desarrolla esta tarea la organizacin Imp Cap

1.- Qu tan bien puede su empresa, identificar a sus clientes ?

1 Realmente no sabemos quienes son nuestros clientes ni cuanto nos compran 2 Tenemos algo de informacin de nuestros clientes, en diversos archivos y bases de datos de la empresa, pero no estamos seguros de la cantidad ni el volumen que estos representen realmente 3 Algunas reas de la empresa conocen la identidad de muchos de nuestros clientes. No tenemos una unidad central de datos de los clientes y no compartimos muchos datos de clientes entre nosotros. 4 Conocemos a la mayora de nuestros clientes, pero no sabemos mucho sobre las relaciones que hay entre ellos. No registramos en la base de datos el hecho que un cliente haya sido remitido por otro, y si un cliente se traslada a otro lugar, nuestra base de 5 Conocemos a la mayora de nuestros clientes y podemos seguirles la pista de un lugar a otro, o de una divisin a otra.

Imp

Cap

2.- Puede su empresa diferenciar a sus clientes, en funcin del valor que ellos le
representan y lo que ellos necesitan de ustedes ?
1 No sabemos quienes son nuestros clientes, por lo tanto no podemos diferenciarlos por su valor ni por sus necesidades 2 No poseemos un conocimiento real para clasificar a cada uno de nuestros clientes segn el valor que a largo plazo ellos tienen para nosotros 3 Tenemos una idea de cmo calcular el valor de cada cliente a largo plazo, pero no contamos con datos suficientes para contar con una clasificacin confiable de cada cliente con base en dicho clculo 4 Sabemos como clasificar a cada uno de nuestros clientes segn su valor , y tambin podemos identificar el segmento al cual corresponde la mayora de nuestros clientes valiosos 5 Sabemos como clasificar a cada uno de nuestros clientes segn sus necesidades , y tambin podemos identificar el segmento al cual corresponde la mayora de nuestros clientes valiosos

Imp

Cap

3.- Qu tan buena es la interaccin de su empresa con sus clientes ?

1 No tenemos un mecanismo prctico para interactuar con cada uno de nuestros clientes 2 Interactuamos con algunos de nuestros clientes mas valiosos a travs de visitas de ventas y otras formas de contacto, pero no registramos esas interacciones por medio de sistemas automatizados. 3 Interactuamos con la mayora de los clientes mas valiosos por medio de visitas de ventas y otros tipos de contactos y llevamos registros bastante buenos de estas interacciones en un sistema automatizado 4 Tenemos interaccin directa a travs del correo, el telfono o los medios en lnea con una proporcin reducida de nuestros clientes, pero no coordinamos dichas interacciones a travs de los distintos medios 5 Interactuamos a travs del correo, el telfono o la comunicacin en lnea con todos o una gran mayora de nuestros clientes y coordinamos el dialogo sostenido con cada cliente a travs de los distintos medios

Imp

Cap

4.- Hasta que punto individualiza la empresa sus productos y servicios en funcin de lo
que sabe sobre sus clientes ?
1 Suministramos productos y servicios corrientes y son pocos los aspectos de nuestro comportamiento, si los hay, que individualizamos de acuerdo con las necesidades de cada cliente 2 En el caso de nuestros clientes mas valiosos, algunas veces individualizamos nuestros servicios (planes comerciales, horarios de atencin, prioridades de entrega, mercaderismo, y otros servicios) pero no llevamos un registro que nos permita recordar las c 3 En el caso de nuestros clientes mas valiosos, algunas veces individualizamos nuestros servicios (planes comerciales, horarios de atencin, prioridades de entrega, mercaderismo, y otros servicios) y llevamos un registro de la preferencia de cada uno de ell 4 Hemos modularizado algunos aspectos de nuestro producto central y/o nuestros servicios de modo que podemos producir diversas combinaciones de productos y servicios, con eficiencia en trminos de costos. Para un numero considerable de clientes, llevamos un 5 Hemos modularizado algunos aspectos de nuestro producto central y/o nuestros servicios de modo que podemos producir diversas combinaciones de productos y servicios, con eficiencia en trminos de costos. En lugar de pedirle a los clientes que busquen entre