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Objetivo da Aula
• Discutir a comunicação nas empresas (entre pessoas, grupos, etc) e a sua influência sobre o desempenho
organizacional;
• Conceituar comunicação, seus tipos e formas;
• Identificar os fatores influentes sobre a comunicação;
• Refletir sobre a importância de uma comunicação eficaz.
Onde paramos?
Prosseguindo com o nosso estudo sobre os grupos nas organizações, na última aula abordamos a questão da liderança e
da sua influência sobre os comportamentos, a motivação e em última análise do desempenho.
Próximo passo
A comunicação é um processo mediante o qual duas ou mais pessoas se entendem. O objetivo básico da comunicação é
influenciar : o ouvinte/receptor, o “outro”, o ambiente, até a si próprio.
“Se não sabe escutar, não sabe falar”. ( Heráclito, filósofo grego, 500 A.C.)
À medida que as organizações crescem, cada vez mais os canais da comunicação inibem o fluxo livre de informação
entre os diversos níveis da organização.
A vantagem é impedir que os funcionários do nível mais alto se atolem no excesso de informações, e a desvantagem
é algumas vezes impedir estes funcionários de nível mais alto recebam informações que deveriam receber.
As diferenças de status e de poder ajudam a determinar quem irá comunicar-se com quem.
O conteúdo e a exatidão da comunicação também serão afetados pelas diferenças de autoridade.
A especialização do trabalho usualmente facilita a comunicação dentro dos grupos, enquanto que a comunicação entre
grupos diferentes provavelmente será inibida.
Esta é uma forma de poder que muitos não querem compartilhar, não ocorrendo em decorrência a comunicação
totalmente aberta na organização.
A comunicação verbal é unilateral quando a comunicação acontece de cima para baixo, sem regresso do destinatário
ao emissor; ou bilateral se a informação passa do superior ao subordinado e vice-versa. Pode ser interna (dentro da
empresa) ou externa (realizada entre a empresa e os funcionários ou instituições de fora). Comunicação explícita é a
que se percebe através das palavras, dos símbolos. Comunicação implícita são as implicações “captadas” pela maneira
de transmitir a mensagem. A comunicação pode ser oral (coloquial, mais ágil) ou escrita (maior precisão). Comunicação
formal é a mensagem enviada, transmitida e recebida por meio da hierarquia; informal é a comunicação fora dos
sistemas convencionais.
A comunicação não-verbal é a transmissão de mensagens por meios que não são palavras. O propósito deste tipo de
comunicação é exprimir os sentimentos “por trás” de uma mensagem. Esta ocorre por vários meios, tais como o
ambiente, atitude física, apresentação pessoal e outras formas implícitas de comunicação.
Canais formais
Os canais formais de comunicação são os caminhos oficiais para o envio de informações dentro e fora da organização.
As mensagens nas organizações viajam em quatro direções: para cima, para baixo, horizontal e diagonalmente.
Comunicação ascendente ocorre do subordinado para o superior. Envolve memorandos, relatórios, reuniões,
conversas, etc. Tem propósito informativo, auxiliando na tomada de decisões.
Comunicação horizontal é a troca de mensagens entre funcionários do mesmo nível organizacional, na forma oral
e/ou escrita.
Comunicação diagonal é a transmissão de mensagens entre níveis organizacionais, mais altos ou mais baixos, em
diferentes departamentos.
Comunicação descendente é do superior para o subordinado. Ela envolve relatórios administrativos, manuais de
políticas e de procedimentos, jornais internos da empresa, cartas e circulares aos empregados.
Canais informais
“Rádio corredor” É o canal de comunicação informal mais importante, pois refere-se aos caminhos tortuosos que
distorcem a informação. Às vezes, chega a ser usada propositadamente para disseminar informações ao longo das
linhas informais. Por outro lado, é o principal meio de transmissão de boatos e pode criar sérios problemas.
A comunicação espontânea Pode ocorrer no bar, nos corredores, no elevador. Não se deve ter preconceito em utilizar
os canais informais de comunicação, pois muitas vezes, é através deles, ou seja, da informalidade de um encontro, que
é possível coletar valiosas informações sobre a equipe e a própria organização.
Os superiores eficazes não restringem suas comunicações às reuniões formais, eles coletam informações valiosas durante
encontros casuais.
Barreiras à comunicação
O administrador deve dar grande atenção ao processo de comunicação, atentando para as falhas e procurando evitá-las
e corrigi-las. Os problemas de comunicação geralmente decorrem dos seguintes fatores:
Aspectos pessoais: Interferências que decorrem das limitações, emoções e valores humanos de cada pessoa.
Exemplos: motivação e interesses baixos, reações emocionais e desconfiança.
Diferenças entre emissor e receptor: limitações ou distorções decorrentes das formas de comunicação - gestos,
sinais, símbolos, etc - que podem ter diferentes sentidos para as pessoas envolvidas.
Limitações do receptor: audição seletiva (a pessoa “bloqueia” mensagens que estão em desacordo com suas
crenças), juízos de valor (o receptor julga antecipadamente o interesse da mensagem), semântica (o receptor atribui à
mensagem significados diferentes dos pretendidos pelo emissor).
Qualidade da mensagem
Comunicar assertivamente A mensagem será mais bem recebida se os funcionários explicarem suas idéias explícita e
diretamente.
Usar canais múltiplos Comunicar-se através de todos os canais é importante, para que os funcionários possam ver,
ouvir e sentir o que se deseja informar.
Usar comunicação bidirecional Envolver os receptores na conversação. O diálogo ajuda a reduzir os mal-entendidos.
Exprimir-se e apoiar-se Tomar cuidados com o tom da voz, os gestos a linguagem, o uso de pausas, etc.
Compreender o receptor:
A compreensão leva à empatia : habilidade de ver as coisas como a outra pessoa, colocar-se no seu lugar.
Exprimir-se com clareza, evitar distrações, respeitar o interlocutor, certificar-se de que a mensagem foi compreendida,
acompanhar o resultado e buscar retorno, são os princípios da boa comunicação.
Atividade
A Atividade do nosso curso será desenvolver um Estudo de Caso aplicando os conceitos estudados a cada aula à sua
própria realidade profissional. A cada aula, você deverá produzir um texto de 1 a 2 páginas. Ao final do curso, você terá
produzido um documento em formato de artigo (cerca de 20 páginas), descrevendo em profundidade a organização em
que você atua do ponto de vista do Comportamento Organizacional.
A proposta de hoje desta atividade é que você realize uma pequena redação abordando o seguinte tema:
Como lidamos com a comunicação?
1) Descreva brevemente como ocorre a comunicação na “sua” organização? De forma livre e ágil, ou truncada e falha?
Franca ou manipulativa?
2) A comunicação é um problema na “sua” organização? Explique.
Tome como referência para sua produção o conteúdo estudado na aula de hoje, mas também pesquise e amplie seus
conhecimentos. Sugiro que você consulte livros e sites de busca na
Internet: www.google.com.br e www.yahoo.com.br
Sugestões:
Síntese
Esta aula foi dedicada ao estudo da comunicação nas empresas: Em resumo, pudemos constatar que a comunicação é
provavelmente a principal ferramenta da liderança, no sentido de direcionar os indivíduos e grupos para a realização das
metas organizacionais.
Embora a comunicação seja um processo complexo, delicado e sujeito a falhas que podem ter conseqüências graves, o
emprego sistemático de boas práticas de comunicação pode melhorar muito a qualidade da comunicação na empresa.
A próxima aula será dedicada a uma síntese do comportamento dos grupos, abordando a questão da resistência à
mudança.