Srgio Goes, Ph.D., Scio Diretor da Executive.

White Paper

Ao Corretiva e Ao Preventiva
De uma maneira geral os conceitos de ao corretiva e preventiva j esto presentes na literatura de qualidade h algumas dcadas. Sua essncia pode ser encontrada no crculo PDCA desenvolvido por Shewhart e depois adaptado e popularizado por Deming. Na dcada de 80 com o aparecimento da famlia de normas ISO 9000, os conceitos de ao corretiva e preventiva ganham novo foco e um impulso em sua disseminao. Qualquer profissional que tenham um bom nmero de experincias com a implantao da ISO 9001 ou que ministre cursos sobre a norma sabe que existe uma dificuldade no entendimento do que caracteriza uma ao corretiva e uma ao preventiva, principalmente o que diferencia um conceito do outro. Este texto objetiva ajudar o leitor na compreenso dos conceitos de ao corretiva e ao preventiva, a dirimir as dvidas sobre as diferenas entre os dois conceitos e auxiliar na operao de iniciativas de anlise e soluo de problemas.

Conceito
A famlia de normas ISO 9000 representa um consenso internacional sobre boas prticas de gesto da qualidade. Essas normas so aplicveis a qualquer organizao, independente do que ela produza, de seu tamanho, ou se pertence a rea privada ou pblica. A norma ISO 9001:2008 a que traz os requisitos padronizados de um sistema de gesto da qualidade e a nica norma a qual as organizaes podem ser certificadas por cumprirem seus requisitos. Lembrando que a certificao no obrigatria. De acordo com a norma NBR ISO 9000:2005, que trata dos fundamentos e vocabulrios do sistema de gesto da qualidade, temos as seguintes definies: A famlia de normas ISO 9000 representa um consenso internacional sobre boas prticas de gesto da qualidade. Essas normas so aplicveis a qualquer organizao, independente do que ela produza, de seu tamanho, ou se pertence a rea privada ou pblica. A norma ISO 9001:2008 a que traz os requisitos padronizados de um sistema de gesto da qualidade e a nica norma a qual as organizaes podem ser certificadas por cumprirem seus requisitos. Lembrando que a certificao no obrigatria. De acordo com a norma NBR ISO 9000:2005, que trata dos fundamentos e vocabulrios do sistema de gesto da qualidade, temos as seguintes definies:

Ao corretiva ao para eliminar a causa de uma no-conformidade identificada ou outra situao indesejvel. Ao preventiva - ao para eliminar a causa de uma potencial no-conformidade ou outra situao potencialmente indesejvel.

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Dissecando a Norma NBR ISO 9001:2008

A seguir apresentamos e comentamos o texto da norma NBR ISO 9001:2008 referente aos itens 8.5.2 e 8.5.3 que tratam das aes corretivas e preventivas, respectivamente. A palavra inicial para a prtica dos requisitos 8.5.2 e 8.5.3 parcimnia, principalmente para as organizaes e profissionais que possuem pouco ou nenhuma experincia com sistemas de gesto da qualidade. Vale pena refletir se todo o problema encontrado na organizao merece uma ao corretiva. Ou seja, a idia analisar se o problema encontrado merece tal tratamento, pois recursos so limitados. Dessa maneira uma anlise de riscos ou impactos relacionados aos clientes, organizao, aos negcios pode ser realizada para avaliar a real necessidade de aes. acompanhado pelo melhor manual de instrues jamais confeccionado. Afinal quem l manual de instrues? Alm de Eduardo Arajo, scio da Executive, pouca gente. b) Determinao das causas das no- conformidades

A norma ISO tem a seguinte codificao: ISO 9000:2005. O termo ISO identifica a origem da norma que a International Organization for Standardization. O nmero 9000 identifica a norma e o nmero 2005 o ano da verso. No Brasil a nomeclatura da norma ganha a sigla NBR para identificar como Norma Brasileira, cuja responsabilidade de traduo e gesto fica a cargo da Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT).

8.5.2 Ao Corretiva A organizao deve executar aes corretivas para eliminar as causas de no-conformidade, de forma a evitar sua repetio. As aes corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das no-conformidades detectadas. a) Anlise crtica das no conformi dades (incluindo reclamaes dos clientes) Determinao das causas das no conformidades Avaliao da necessidade de aes para assegurar que no-conformi dades no ocorrero novamente Determinao e implementao de aes necessrias Registro dos resultados das aes executadas Anlise crtica das aes corretivas executadas

O ponto central da soluo de um problema a real identificao de sua causa. O termo causa raiz ficou popularizado na rea de qualidade para indicar a principal causa de um problema. Porm, cuidado com um erro que muito comum de acontecer que o tratamento dos sintomas de um problema ao invs do problema em si. A analogia mais comumente utilizada para explicar esta questo bem bvia, mas eficaz. O processo de tratamento de uma enfermidade por um profissional de sade. O mdico inicia o processo de anlise investigando os sintomas, sinais vitais, histrico do paciente, seus cuidados, modelo de vida, at chegar a causa do problema. Ou seja, uma simples dor de cabea pode ser tratada com uma aspirina, entretanto o problema causador da dor pode ter vrias causas provveis e no ser a aspirina que ir elimin-la. Se o mdico no investigar para chegar at a causa o problema persistir e poder trazer conseqncias mais graves. c) Avaliao da necessidade de aes para assegurar que no-conformi dades no ocorrero novamente

b) c)

d) e) f)

A sequencia natural do processo de identificao do problema a busca por solues para o mesmo. Em que pese que os recursos na maioria das organizaes sejam escassos, deve-se analisar que alternativas existem para erradicao do problema. Outra questo importante o momento de sua implantao. Mais uma vez alertamos para a anlise de risco e impacto relativo ao problema, pois a concorrncia por recursos pode ser grande e o tratamento do problema pode ser postergado sem prejuzos para a organizao. Cuidado apenas para no confundir uma ao imediata para tratar as conseqncias de um problema com as aes que ataquem as causas desse problema. d) Determinao e implementao de aes necessrias

O texto a seguir traz os requisitos comentados. a) Anlise crtica das no-conformidades (incluindo reclamaes dos clientes) O primeiro passo depois de definido que o problema precisa ser tratado levantar as informaes necessrias do fato(s) ocorrido(s) para que os itens subseqentes da norma sejam desenvolvidos. Em relao s reclamaes dos clientes cabe um alerta, nem sempre os clientes tem razo. muito comum, por exemplo, clientes no saberem operar produtos com alta complexidade e acharem que o produto est com defeito. Ainda que venha

Uma vez determinada a soluo ou solues para o problema esta(s) deve(m) ser colocada(s) em prtica. Algumas solues podem ser bastante simples e de curto prazo de implantao. J outras podem necessitar de muitos recursos e tempo, desse modo precisam de planejamento para serem colocadas em prtica. e) Registro dos resultados das aes ex - ecutadas e f) Anlise crtica das aes corretivas executadas

Manter o completo registro das atividades implan2

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tadas necessrio para sua adequada avaliao. Principalmente se as aes colocadas em prticas no forem suficientes para sanar o problema. Isso pode significar tempo e recursos poupados na reviso das aes e na proposio de novas outras. O resultado da anlise crtica deve apontar se as aes foram ou no efetivas na soluo dos problemas.

b)

Avaliao da necessidade de aes para evitar a ocorrncia de no con formidades Determinao e implementao de aes necessrias Registro dos resultados das aes executadas Anlise crtica das aes preventivas executadas

c) d) e)

A diferena entre ao corretiva e ao preventiva.

A dificuldade em entender a diferena essencial entre a ao corretiva e a preventiva pode ser sanada com uma leitura muito atenta do que diz os requisitos. O item 8.5.2 da norma diz que a ao corretiva elimina a causa da no-conformidade para prevenir a recorrncia e o item 8.5.3 afirma que a ao preventiva determina e elimina a causa das no-conformidades em potencial para prevenir a sua ocorrncia. Ou seja, a ao corretiva trata de um problema que j ocorreu para que o mesmo no se repita. Enquanto que a ao preventiva visa impedir o surgimento de algum problema que ainda no ocorreu. Muito embora haja de fato uma diferena entre os conceitos, muitas organizaes tem dificuldades em colocar em prticas aes preventivas. O principal caminho para identificar aes preventivas est na anlise de informaes. Profissionais que esto familiarizados com a gesto de sistemas de sade e segurana do trabalho focam boa parte de seu trabalho no planejamento de aes para prevenir que algo ruim acontea. E como eles fazem isso? Simples, analisando informaes, principalmente de dados histricos passados sobre o tipo de atividades empregados, equipamentos, condies ambientais, qualificao dos profissionais, entre tantas outras informaes. Outro profissional que est acostumado a trabalhar com aes preventivas o gestor de projetos. Dois dos itens essenciais das boas prticas de gesto de projetos so o uso de lies aprendidas e o uso de plano de gerenciamento de riscos. Como o prprio nome j indica as lies aprendidas representa o aprendizado de outras experincias e que pode ser aproveitado para que problemas similares no ocorram mediante a preveno. O gerenciamento de riscos de projetos inclui os processos de planejamento, identificao, anlise, planejamento de respostas, monitoramento e controle de riscos de um projeto. O conceito mais amplo do que apenas a preveno, mas ainda sim uma boa fonte de inspirao para aes preventivas. 8.5.3 Ao Preventiva A organizao deve definir aes para eliminar as causas de no-conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrncia. As aes preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais. a) Definio de no-conformidades po- tenciais e suas causas

Evidentemente que h uma srie de informaes que podem ser monitoradas externamente a organizao, como informaes sobre comportamento e preferncias do consumidor. Ou mesmo, dados econmicos, tcnicos e conjunturais. Os itens relativos ao preventiva seguem a mesma linha dos itens da ao corretiva. Evidentemente com uma grande diferena, o problema a ser tratado da ao corretiva ainda no existe de fato. Os princpios relativos a avaliao de aes, implantao, registro e anlise crtica so praticamente os mesmos.

KETOLA, Jeane e ROBERTS, Kathy. Correct! Prevent! Improve!: driving improvement through problem solving and corrective and preventive action. American Society for Quality, Quality Press, Milwaukee, 2003.

A Anlise e Soluo de Problemas

J sabemos que o ponto de partida da ao corretiva ou preventiva est na definio do que um problema. Problema um desvio indesejvel de um resultado desejvel esperado . Ou seja, algo de ruim que no era esperado aconteceu. A sequencia da anlise e conseqente busca por solues passam por algumas discusses sobre como identificar problemas, como diferenciar problemas de seus sintomas e principalmente como identificar as causas dos problemas. Boa parte das fontes de identificao de problemas est coberta pelos requisitos da NBR ISO 9001:2008. Dentre essas fontes destacamos: Reclamaes dos clientes; Devoluo de produtos (afinal h uma boa quantidade de clientes que prefere simplesmente devolver o produto ou trocar de empresa e fazem isso sem reclamar); Dados de pesquisas de satisfao; No-conformidades; Variaes nos indicadores de produtos e processos; Defeitos de produtos; Feedback dos funcionrios; Anlises de mercado.

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Como apontado, as fontes de informao so muitas. Um bom sistema de anlise e resoluo de problemas comea com um bom sistema de reconhecimento dos mesmos. A sistemtica para anlise, tratamento e soluo de problemas muito simples e pode ser resumida com os seguintes passos que so os mesmos propost: 1. 2. Descrio do problema; Investigao da causa;

3.Seleo e teste de solues; 4. Implantao das solues;

5. Monitoramento e verificao dos resutados das solues implantadas. O quadro apresentado a seguir conecta os itens das aes corretiva e preventiva aos passos apresentados para anlise, tratamento e soluo de problemas.

Requisitos da NBR ISO 9001:2008

5 passos para anlise e soluo de problemas

8.5.2 Ao Corretiva a) b) c) d) e) f) Anlise crtica das no conformidades (incluindo reclamaes dos clientes) D e t e r m i n a o d a s c a u s a s d a s n o conformidades Avaliao da necessidade de aes para assegurar que no conformidades no ocorrero novamente Determinao e implementao de aes necessrias R e g i s t r o d o s r e s u l t a d o s d a s a e s executadas A n l i s e c r t i c a d a s a e s c o r r e t i v a s executadas Passo 1 Descreva o problema Passo 2 Investigue a causa Passo 3 Selecione e teste solues

Passo 4 Implante as solues Passo 4 Implante as solues Passo 5 Verifique e monitore as solues Passo 5 Verifique e monitore as solues

8.5.3 Ao Preventiva a) b) c) d) e) Definio de no conformidades potenciais e suas causas Avaliao da necessidade de aes para evitar a ocorrncia de no conformidades Determinao e implementao de aes necessrias R e g i s t r o d o s r e s u l t a d o s d a s a e s executadas A nl i s e c r t i c a das a es pr ev enti va s e xec ut adas Passo 1 Descreva o problema Passo 2 Investigue a causa Passo 3 Selecione e teste solues Passo 4 Implante as solues Passo 4 Implante as solues Passo 5 Verifique e monitore as solues Passo 5 Verifique e monitore as solues

A seo seguinte apresenta em detalhes os cinco passos para anlise e soluo de problemas Apresenta tambm um conjunto de ferramentas para auxlio das cinco fazes desse processo.

Adaptado de KETOLA, Jeane e ROBERTS, Kathy. Correct! Prevent! Improve!: driving improvement through problem solving and corrective and preventive action. American Society for Quality, Quality Press, Milwaukee, 2003.

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Rua Frederico Simes, 153, Ed. Empresarial Orlando Gomes - Caminho das rvores - Salvador - Bahia Telefone: (71) 3341-4243 E-Mail: cursos@executivebc.com.br

Executive Educao Continuada e Consultoria Ltda uma organizao criada em agosto de 2003, tendo como scios ex-executivos com passagem em empresas dos ramos automobilstico, construo civil , petroqumica e consultoria . Alm da experincia executiva, seus scios possuem forte formao acadmica tendo concludo programas de mestrado e doutorado em instituies nacionais e internacionais. A Executive atua na prestao de servios profissionais nas reas de: Consultoria Empresarial, Educao Executiva e Pesquisa de Marketing e Opinio. A nossa organizao tem desenvolvido atividades para diversos clientes dos mais diversos ramos de atividades e em vrios estados do Brasil. Atravs de parcerias nacionais e internacionais, a Executive vem se especializando em ofertar produtos nicos, inovadores e de alto valor agregado, contribuindo para o incremento da produtividade e lucratividade de nossos clientes.

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