Les processus psychologiques mis en place lors dun entretien dembauche

Par Charlotte Allix, charlotte.allix@aboiron-associes.com

Rsum : Depuis plusieurs dcennies, le monde du travail soriente de plus en plus vers le secteur tertiaire. Les ressources humaines sont un point central de cette volution, on sintresse davantage lHomme, ses comptences, ses performances. Le facteur humain est un outil essentiel lentreprise et cette ide sest dveloppe et sest tendue la plupart des entreprises. Le recrutement est donc devenu un atout cl de lentreprise, cela devient un investissement pour la socit. De fait, recruter quelquun est devenu une tche voir un mtier part entire dans un monde o il faut optimiser chacune de ses ressources. Le recrutement est devenu un enjeu stratgique, travailler avec de meilleurs recruteurs pourra peut-tre faire la diffrence entre deux entreprises concurrentes. Mots-cls : Reprsentation, Catgorisation, Schma, Communication, Prise de dcision, Heuristiques, Biais.

Abstract : For a long time, the works world specializes more and more in the tertiary sector. The human resources are the major point of this evolution, we are interested more to man, to his competences, to his performances. The human factor is an essential tool for company and this idea has been developed and applied to most of them. So the recruitment is became an essential asset of companies, it becomes in a way an investment for the society. Indeed, recruit a person is became a real task its became a job in a world where we must use all our resources. The recruitment is, today, a strategic stake, work with better recruiters will be able to make the difference between two competitor companies. Key words: Representation, Categorization, Script, Communication, Decision making, Heuristic, Bias.

Par Charlotte Allix

Sommaire

Introduction ................................................................................................................................ 3

I- Les prmisses de lentretien dembauche. .............................................................................. 4 I-1- Les reprsentations .......................................................................................................... 4 I-2- La catgorisation ............................................................................................................. 6 I-3- Les strotypes ................................................................................................................ 7

II- Au cours de lentretien .......................................................................................................... 8 II-1- Les schmas et les scripts .............................................................................................. 9 II-2- Linteraction sociale..................................................................................................... 10 II-3- Le langage et la communication .................................................................................. 11

III- Prise de dcision ................................................................................................................ 14 III-1- Modles thoriques ..................................................................................................... 14 III-2- Heuristiques et biais de jugement ............................................................................... 17

Conclusion ................................................................................................................................ 19

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Par Charlotte Allix

Introduction

Le recrutement est devenu un enjeu cl dans nos socits modernes. Le secteur des ressources humaines sest considrablement dvelopp et celui du recrutement en parallle. Le recrutement est donc un dfi nouveau pour les entreprises car cest le facteur humain que lon va valuer et partir duquel il va falloir prdire les performances venir. Jusque rcemment on ne se posait pas tellement cette question mais avec des tudes de plus en plus longues et des activits davantage orientes sur le tertiaire, les entreprises nont eu dautre choix que de sadapter ce changement. Il faut toutefois noter que ce dveloppement se situe particulirement dans les pays occidentaux. Lactivit de recrutement met en jeu diffrents processus psychologiques et il est important davoir lesprit que a nest pas une science exacte. Les processus mis en jeu naissent de la rencontre de deux personnes, la rencontre lors dun entretien en vu dun recrutement est particulire. Le temps de ce travail, nous souhaitons mettre en avant les diffrents mcanismes impliqus lors de lentretien dune personne en vu dun recrutement. Le recrutement est un domaine vaste, cest pourquoi nous avons prfr nous focaliser sur lentretien dembauche. Je me placerais au niveau du recrutement de cadres, car cest ce niveau que lentretien dembauche est porteur denjeux. Dans la premire partie de ce travail, nous nous pencherons sur ce qui se passe dans les premires minutes suivant la rencontre des deux protagonistes. Nous verrons comment, travers leurs reprsentations, le phnomne de catgorisation et les strotypes, les deux acteurs vont se percevoir l'un et lautre et sapprhender. Chacun dentre eux se conformant ce que lon va attendre de lui travers les normes. Dans la seconde partie nous traiterons de la notion de schma qui pose les bases structurales de lentretien. Tout se droule comme dans un script crit lavance et dont nous avons tous connaissance. Puis nous aborderons la question de linteraction sociale, point incontournable dun entretien. Cela permet de saisir ce qui est mis en jeu lors de cette rencontre et quelles sont les normes que nous utilisons tous. Ce concept est troitement li la dernire notion dont nous traiterons, savoir la communication. Nous essayerons dexpliciter quelles sont les rgles de communication dans un contexte formel comme lest celui de lentretien dembauche.

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Par Charlotte Allix Enfin dans notre troisime partie nous nous attarderons sur le processus de la prise dcision. Nous tenterons dapprhender comment fonctionne le cerveau humain lorsquil doit prendre une dcision partir de diffrents modles. Nous verrons comment il est possible de procder, comment il faudrait ragir pour optimiser ses rsultats. Puis nous verrons que des biais viennent entraver le raisonnement humain. Ils sont de diffrentes sortes mais la plupart du temps ils ont tous le mme objectif : permettre lHomme de faire des conomies cognitives.

I- Les prmisses de lentretien dembauche.

Lentretien dembauche est situer dans le cadre dune conomie dentreprise, o lon recherche lefficacit. Avant de dcider de recruter une personne, le recruteur et sa hirarchie vont dfinir et expliciter les besoins de lentreprise. Ils vont ainsi dfinir un profil avec des traits sur lesquels ils seront intransigeants, et dautres pour lesquels ils seront un peu plus flexibles. Une fois le profil du candidat bien dfini, ils pourront passer par des chasseurs de tte ou par des annonces, qui devront la fois cibler les candidats et la fois les sduire. Les dcideurs nauront alors plus qu attendre des Curriculum Vitae potentiels et effectuer une premire slection sur la base de ces premires informations. Lorsque nous rencontrons quelquun pour la premire fois il se forme ce que nous appelons communment la premire impression. Nous savons quelle est trs importante et quelle va en partie dterminer les opinions, les impressions qui la suivront. Et par la suite, il est trs difficile de se dfaire de celle-ci. Cette formation dimpression est sous-tendue par des mcanismes cognitifs et sociaux de diffrents types mais qui cependant restent lis les uns aux autres que cela soit dans leurs processus ou dans leurs consquences.

I-1- Les reprsentations

En premier lieu, ces deux personnes arrivent cet entretien avec des reprsentations sociales (Moscovici, 1961; Jodelet, 1989; Mannoni, 1998) en tte (selon le domaine de lentreprise, les tudes du candidat...). Ce phnomne se produirait un niveau non conscient. Tous deux ont

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Par Charlotte Allix donc dj des croyances, attitudes, opinions quant la situation dans laquelle ils se trouvent. La reprsentation sociale agit en quelque sorte comme un filtre interprtatif ; lorsque lon se reprsente une situation comme celle dun entretien, tout un systme dattentes se met en place. Certains les considrent davantage comme une grille de lecture et de dcodage de la ralit. Ces reprsentations guideraient donc jusqu' notre perception de la situation, si l'on considre qu'elles agissent la manire d'un filtre. On doit sadapter la situation, au niveau smantique, vestimentaire, attitudinale ; cela permet aux deux personnes en prsence de pouvoir sidentifier comme des pairs, dans le cas de recrutement de cadres. Et de manire plus gnrale, ces indices smantiques, vestimentaires, attitudinaux, nous servent situer la personne dans un cadre socio-conomique et culturel, et mme si lon sait que les apparences sont parfois trompeuses, ces indices restent dans lensemble assez fiables. L'Homme l'habitude de se fier ses reprsentations et il peut les modifier ou en crer de nouvelles grce l'exprience. Les reprsentations sociales personnelles sont ancres dans nos reprsentations collectives, les groupes dans lesquels nous grandissons, voluons, fondent nos reprsentations. Certaines d'entre elles sont universelles si l'on considre l'humanit comme groupe de rfrence, d'autres vont tre plus spcifiques si l'on se place du point de vue de la religion comme groupe social par exemple. Cependant ces reprsentations dcoulent galement de llaboration de nos savoirs, elles nous permettent de savoir ce qui est normal ou pas et comment il faut ragir face ces situations. Les reprsentations peuvent tre abordes dun point de vue plus cognitif, dans ce cas elles sont dfinies comme guidant le traitement de linformation et aidant laction. Elles peuvent tre transitoires ou intgres dans la mmoire long terme. Les reprsentations renvoient gnralement au vcu de la personne, lexprience et au contexte socio-conomique et politique qui l'entoure. CODOL va parler de cognmes qui, de manire simplifie, peuvent tre considrs comme des codages de la ralit, des connaissances. En dfinitif, il convient de dire quon parle des reprsentations sociales car elles agissent en interactions les unes avec les autres et fondent ainsi notre vision du monde. Il ne faut pas oublier par ailleurs que toute reprsentation nest quune reprsentation de quelque chose pour quelquun un moment donn. De ce fait deux entretiens dembauches ne pourront pas tre compars, car si la structure reste plus ou moins identique, les variations en termes de reprsentations du ct du recruteur comme du candidat modifieront inexorablement la situation.

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Par Charlotte Allix Cette notion de reprsentation est lie au fait quune situation ne peut tre dtache de son contexte, aussi bien le contexte immdiat ( nous sommes tous les deux de chaque ct dun bureau et cette personne situe en face de moi va mvaluer par exemple pour le candidat) qui peut modifier la situation cause du stress par exemple. Mais galement le contexte au sens plus gnral du terme (le systme de valeurs propre chacun, le parcours personnel, les normes... ) qui peut lui aussi interfrer sur les relations quauront les deux interlocuteurs.

I-2- La catgorisation

Un autre phnomne impliqu lors de la premire rencontre, et peut-tre mme avant a, est le processus de catgorisation. Il est par ailleurs difficile de changer de catgorie une fois quon y a intgr une personne. La catgorisation est un processus ncessaire dans notre vie quotidienne car nous ne possdons pas les ressources suffisantes pour traiter individuellement toutes les informations qui nous parviennent. Cela nous permet de percevoir le monde de faon plus structure. De manire formelle, la catgorisation au sens cognitif est lactivit cognitive visant ranger dans une mme classe des objets ou personnes de mme nature. Cest par ce phnomne que lon structure le monde qui nous entoure (BOUSFIELD, COHEN ; 1953). On classe les personnes selon des catgories plus ou moins partages par l'ensemble de la population de rfrence. Cela rpond au principe de lconomie cognitive, cela nous permet de slectionner les informations qui nous semblent pertinentes. Les catgories peuvent tre organises selon deux modes : les informations structurelles (elle est blonde) ou fonctionnelles (elle est cadre). La conception la plus rpandue est celle de lorganisation des catgories par exemplaires. Nous procderions par comparaison aux autres lments, ou exemplaires, dj en mmoire. Le plus typique de ces exemplaires est appel prototype (ROSCH, 76) il est celui qui reprsente le mieux la catgorie. Cependant il faut avoir lesprit que la catgorisation ne sorganise pas en tout ou rien, un attribut peut tre plus ou moins typique dune catgorie. Plus le degr de ressemblance sera lev, plus la catgorisation sera rapide. Le simple fait davoir eu le CV du candidat entre les mains a constitu pour le recruteur une premire source de catgorisation et le secteur dans lequel travaille lentreprise fera galement office de source pour le candidat. Puis le fait de stre rencontr physiquement va venir confirmer ou non ce premier avis.

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Par Charlotte Allix Des travaux ont galement mis en avant le fait que la catgorisation des humains notamment, serait un phnomne crois (Deschamps & Doise, 78). En effet nous nappartenons pas une seule catgorie, notre personne est au centre dune multitude de catgories, mais elles ne sont actives que les unes aprs les autres. Selon le contexte o je me situe il sera plus avantageux ou plus convenable que telle catgorie soit saillante par rapport telle autre. Par exemple, selon la situation je vais faire valoir mon appartenance au groupe des femmes ou bien je vais insister sur le fait que je suis tudiante en Psychologie. La catgorisation aurait mme un effet sur notre perception, elle ferait office de filtre, elle orienterait notre perception (TAJFEL, 1963). Tajfel a mis en avant lexistence dun biais perceptif lors dexprimentations o lon induisait la catgorisation et en a tir le principe daccentuation : Nous avons tendance diminuer les diffrences lintrieur dune catgorie et accentuer les diffrences entre les catgories. De fait cela amnerait ce qui constitue un autre biais dans le traitement des informations : les strotypes, qui seraient issus de notre systme de traitement de linformation.

I-3- Les strotypes

Les strotypes sont dfinis comme des schmas cognitifs associs des critres tels que lapparence physique, le sexe, lidentit religieuse..., critres qui dfinissent nos croyances et guident nos jugements sur les groupes sociaux et sur leurs membres. Ils rsultent de lactivit de catgorisation. Ils constituent un raccourci cognitif utilis dautant plus que nous sommes fatigus et peu disponibles mentalement ou linverse lorsque nous pensons avoir suffisamment dinformations diagnostiques pour juger autrui. En effet lorsque nous avons limpression davoir en main des informations pertinentes, les strotypes se rvlent tre tout aussi actifs que si nous ne disposions daucune information. Ils relvent principalement de croyances, ils sont peu confronts la ralit. Dailleurs ils se trouvent plus facilement conforts que nis, nous retiendrons mieux un lment qui vient appuyer et tayer nos strotypes, surtout quand l'attente est bien structure et que les ressources cognitives sont faibles (Stangor & MacMillan, 92). Nous avons tendance adapter la ralit pour la faire coller nos attentes. Pour Kanheman et Tversky, ou Palmarini plus rcemment, nous

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Par Charlotte Allix ngligeons certaines informations disponibles pertinentes pour nous focaliser sur des lments typiques, strotypiques. Une des principale consquence de lutilisation de strotypes est que les personnes victimes de ceux-ci vont parfois avoir tendance sy conformer (Aronson et Steele, 95) et de fait, les rendre encore plus vrais . Lies de trs prs aux strotypes, les Thories Implicites de Personnalit sont constitues de stocks de traits de personnalit que nous avons en mmoire et qui correspondent ce que nous attendons des personnes, de ce quil faut quelles soient. Dans cette premire partie nous avons pu constater que bien des biais interviennent lors de notre rencontre avec autrui, avant mme davoir commenc un change. Nos reprsentations, la catgorisation, les strotypes sont autant de processus non contrls qui interviennent parfois avant mme la perception de ce qui nous entoure. Nous nen avons pas conscience et pourtant ils sont le fondement de nos jugements et de notre raisonnement. Ils sont la base toute activit cognitive plus labore. Au sens large du terme, nous pourrions dire que nous nous servons dheuristiques, mcanismes simples et fonctionnels qui nous permettent de prendre des dcisions ; cest lmission dun jugement de type catgoriel. Lentretien dembauche est donc soumis ces phnomnes avant mme davoir commencer . Le recruteur et le candidat vont se former des impressions sur la personne qui se trouve en face deux, vont adapter leur comportement par rapport ce quils peroivent de lautre.

II- Au cours de lentretien

Malgr une large internationalisation des normes de recrutement, on ne peut nier que les besoins et les qualits recherches par les entreprises varient dune culture une autre. Les idaux mis en avant ne sont pas partout les mmes et il faut donc savoir sadapter cela lorsque lon recrute un niveau mondial. De mme, il faut en avoir conscience lorsque lon postule dans un pays tranger ou que lon dcide dembaucher une personne avec des origines culturelles diffrentes des ntres (ceci tant valable uniquement pour la culture d'entreprise). En effet mme si les concepts gnraux qui sous-tendent nos activits sont applicables en grande partie dans la quasi-totalit des pays, il nen reste pas moins que la culture, lducation, le milieu conomique, le lieu o lon a grandit ainsi que dautres facteurs, vont influencer nos attentes et notre faon de nous comporter. Un mot, un geste, une attitude ou

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Par Charlotte Allix une habitude peuvent paratre totalement en adquation avec un environnement ou linverse, en total dcalage dans un autre lieu et un autre moment. Nous aborderons ici quelques-uns uns des grands concepts mis en jeux lors de la rencontre de deux personnes en entretien tels que les scripts, linteraction et la communication. Nous nentrerons pas dans les dtails des variations sous-jacentes ceux-ci, les conditions de cette recherche ne nous permettant pas un travail assez approfondi.

II-1- Les schmas et les scripts

Une des notions mise en jeu lors dune interaction comme celle de lentretien et que lon peut gnraliser lensemble des individus est celle de schma. La notion de schma ou script a t mise au jour par Abelson et Schank, et trouve tout son sens dans une situation telle quun entretien dembauche. Elle peut tre dfinie comme une squence dvnements attendus par lindividu, limpliquant lui-mme en tant quacteur ou observateur. On peut galement les prsenter comme une structure mentale contenant des connaissances et des hypothses sur le monde. De mme ils dfinissent les conduites attendre de notre part comme de la part des autres acteurs de la scne . Ces scenarii sont la plupart du temps ancrs en nous et sont le fait de notre culture, de notre ducation. Ils nous permettent de rguler le flux dinformations en ne traitant que les plus pertinentes selon la situation o lon se trouve. En fait ces schmas sont comme des guides qui nous permettent de ragir de faon adapte par rapport une situation standard que lon ne rencontre pas quotidiennement. En effet lorsque la situation ou lvnement a lieu chaque jour, on parle alors de routine. Ces deux notions se diffrencient en cela que les routines sont la plupart du temps des habilets cognitives ou motrices sur-apprises et devenues automatiques avec le temps. La diffrence principale entre routine daction et schma, cest que le schma est plus facilement accessible de manire consciente, il est possible de lexpliciter alors que la routine est devenue quelque chose que lon fait sans y rflchir et elles sont difficiles verbaliser. Les schmas daction ont pour but de faciliter la comprhension et laction. Ainsi le simple fait de savoir que lon se rend un entretien va dclencher en nous le script correspondant. Par ce processus nous gardons lesprit ce que nous devons et pouvons faire mais galement Aboiron & Associs Page 9 sur 9

Par Charlotte Allix les comportements inhiber, par exemple si je me rends un entretien je sais que je ne poserais pas mes pieds sur le bureau en arrivant. Cela nous permet par ailleurs de savoir comment la ou les personnes que jai en face de moi devraient se comporter. De fait les interlocuteurs se trouvent gnralement face face avec les mmes schmas daction en tte, recruteur et candidat savent ce quil est convenable de faire ou pas, pour lui comme pour lautre. Dans le cas de cultures diffrentes des universaux persistent tout de mme quel que soit lendroit o lon se trouve, heureusement me direz-vous car sinon aucune comprhension ne serait possible entre deux ethnies diffrentes. Il convient cependant de prciser que lentretien dembauche est un phnomne porteur d'enjeux diffrents selon la catgorie socioprofessionnelle laquelle on appartient. On pourrait ainsi classer les scripts en plusieurs catgories croissantes, allant de la situation spcifique certaines cultures, certains lieux (comme par exemple marchander) dautres situations que lon pourrait qualifier de plus universelles (lentretien dembauche). Cette notion de schma joue donc un rle central dans lentretien dembauche, et de manire plus large dans toute situation dinteraction. Cette interaction est un facteur prpondrant dans le droulement de lentretien. A ce niveau, se mlent les normes assimiles et les processus inconscients exprims.

II-2- Linteraction sociale

Linteraction sociale intervient ds lors que deux personnes se trouvent en prsence. De ce fait la situation dentretien se situe dans le cadre dune interaction entre le candidat et le recruteur. L'ensemble de ces interactions seront produites dans un cadre social dtermin, qui orientera le sens et la nature de celles-ci. Elles se situent un niveau verbal et para-verbal. Chaque situation induit son propre type dinteraction (Picard, 1996). En premier lieu lidentit des personnes qui interagissent vont influencer les relations, selon leur sexe et leur ge par exemple, les rapports ne se drouleront pas de manire identique. Au-del de a, un niveau plus global, entre en ligne de compte ce que la situation a de commun pour les diffrents acteurs. Il y a tout dabord le contexte matriel, dans notre cas lentretien a le plus souvent lieu dans un bureau o chaque parti est install de part et dautre du bureau. Cette configuration influence et dtermine les rles des acteurs dans la pice, les reprsentations

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Par Charlotte Allix jouant ici aussi un rle. Puis il y a galement le contexte immatriel qui ici est reprsent par lentretien dembauche ce qui tend induire des relations particulires. Il dpend principalement du but et des objectifs de chacun, qui sont gnralement de conclure un recrutement pour les deux partis. Lentretien reprsente alors une situation o il va falloir convaincre lautre, le sduire. Chacun des acteurs doit faire valoir ses qualits et garder un oeil objectif sur la personne quil a en face de lui. Cest ce qui devrait en tout cas se passer dans une optique dquilibre doffre et de demande, or on peut penser que par les temps qui courent cette relation dinteraction bascule le plus souvent de manire asymtrique, en faveur du recruteur. Dans ce cas lentretien peut tre vcu comme un rapport de force. Pour le candidat trouver un travail est parfois plus important que de trouver un bon travail. Un autre lment quil est important davoir en commun est le cadre de rfrence. La communication entre les deux acteurs ne pourra tre que facilite sils possdent le mme cadre de rfrence que ce soit un niveau linguistique, sociale, conomique. La situation dentretien est donc un cadre dinteraction tout fait particulier, o beaucoup de choses se jouent au niveau de limplicite. Le langage utilis et les postures adoptes sont autant dindices qui un niveau inconscient jouent un rle essentiel.

II-3- Le langage et la communication

La communication et lutilisation dun langage commun et appropri sont la base pour quun entretien se droule au mieux. La communication est gnralement rgie par des contrats explicites et implicites. Le langage quant lui pourrait tre dfini comme une paraphrase de la pense, ainsi chaque interlocuteur doit tenter de savoir ce que lautre pense travers ce quil exprime. Ici il faut prendre en compte les buts poursuivis par les acteurs pour comprendre lacte de communication et le langage utilis. Le langage est une caractristique fondamentale de ltre humain, cest une facult gnrative et dynamique que lon met en oeuvre pour communiquer. Le langage se dveloppe trs tt par plusieurs processus et notamment celui de limitation, de fait on a tendance reprendre les habitudes langagires de ceux qui nous entourent ce qui parfois peut tre pnalisant. Mais dautres institutions telles que lcole permettent dacqurir des bases peu prs identiques

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Par Charlotte Allix pour tous. De la mme faon, la ncessit de sadapter la polysmie et lambigut du code est acquise trs tt. Ltre humain cette facult particulire de comprendre trs jeune que le langage est un moyen daction sur autrui. Le langage est gouvern par un ensemble de rgles syntaxiques, smantiques, pragmatiques. Ici, cest la pragmatique du langage qui nous intresse le plus. La pragmatique se situe au croisement de la psychologie et de la linguistique, cela traite de lincidence du contexte sur la production et linterprtation des noncs et des squences dnoncs (Dictionnaire fondamental de psychologie). Le contexte ici est prendre au sens large, il renvoie non seulement lendroit et la situation, mais galement lintonation de la voie ou la gestuelle accompagnant le langage. Cest par exemple ce qui nous permet de comprendre lironie. La pragmatique cest ltude dune langue telle quelle est utilise rellement, avec les non dits, les sous-entendus. Ces rgles sont implicites, ce sont en quelque sorte des normes de langage apprises naturellement. La communication et le fait de la matriser ainsi que ses rgles est donc un atout lors dune situation dentretien. Communiquer implique dattribuer des penses autrui. La communication renvoie lexpression orale, aux gestes, mimiques, la position du corps mais galement au silence. De plus les interlocuteurs vont tre affects par des variables psychologiques, cognitives et affectives. Par ailleurs Abric (99), affirme que toute communication est une interaction, savoir que cest un phnomne dynamique produisant une transformation. Cest un jeu dinfluence entre les diffrents acteurs sociaux. Deux personnes qui entrent en communication doivent tre dfinies comme des interlocuteurs, ils reoivent, traitent, interprtent et transmettent de linformation de manire simultane et non pas lun aprs lautre. Il faut ajouter quil existerait deux types dinformations, que les linguistes appellent dune part linformation asserte, cest dire explicite, et dautre part linformation prsuppose, cest dire implicite. Dans un systme comme celui de lentretien dembauche il est important de souligner laspect de la proxmie, en effet les interlocuteurs se trouvent le plus souvent de chaque ct dun bureau ce qui induit une distance de communication et une dfinition des rles selon le ct o lon se trouve. Plusieurs auteurs sont donc arrivs la conclusion quil existait un contrat de communication. Dans un cadre comme celui de lentretien les contraintes sont par ailleurs assez fortes car cest une situation porteuse denjeux assez forts. Il faut galement prendre en compte le contexte qui va rendre plus ou moins interprtables les actes de communication. En effet en situation

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Par Charlotte Allix nous allons nous attendre entendre certains mots plutt que dautres ce qui va faciliter la comprhension et lacclrer, on appelle cela de la prdictabilit. Un philosophe, Grice (79) a donc nonc des maximes conversationnelles reposant sur un principe fondamental, celui de la coopration ( que votre contribution conversationnelle corresponde ce qui est exig de vous p61) entre les interlocuteurs. Pour lui, tout change ne peut se faire que sur cette base. Ses maximes sont donc au nombre de quatre : Le premier principe est de quantit , il consiste donner autant dinformations quil est ncessaire mais sans en donner trop, il faut trouver le bon quilibre. La seconde est dite de qualit ; nous nous devons de dire des vrits et de ne pas noncer des choses que nous savons fausses ou dont nous ne sommes pas surs. La troisime maxime est celle de relation , il sagit dtre pertinent dans ses propos de ne pas faire de digression par rapport ce qui nous est demand. Enfin la dernire maxime est celle de manire ; il faut tre clair dans ses paroles, viter dtre ambigu et galement tre bref et ordonn. Lavantage de ce principe de coopration est que cela permet aux interlocuteurs de se comprendre mme si lun des deux transgresse une des maximes, lautre opre des infrences pour comprendre ce que lon veut lui signifier. Ainsi pour que la communication soit effective et de qualit, on peut dire quil y a des rgles respecter ; il faut couter, observer, analyser, sexprimer et contrler. Mme si cela peut paratre vident, ces rgles ne sont pas toujours appliquer. Il faut tre impliqu dans la communication, sinon rien nen ressortira et au moment de faire le bilan, trs peu de choses auront t retenues. Dans cette seconde partie nous avons observ quelques-uns des processus qui peuvent se mettre en place lors de lentretien dembauche. Schmas, interaction, langage et communication ; cette liste nest pas explicite et le dveloppement consacr chacune de ces notions est galement loin dtre exhaustif. Cependant cela permet davoir un aperu de ces mcanismes, den comprendre les bases. Ils sont diffrents de ceux prsents lors de la premire partie car, mis part les schmas, ils ne sont actifs qu partir du moment o deux acteurs se trouvent en prsence. Linteraction et la communication sont vraiment la base dune bonne entente dun point de vue aussi bien smantique que culturel.

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III- Prise de dcision

Aprs avoir prpar et ralis lentretien, il revient la personne charge du recrutement de prendre une dcision qui soit la plus pertinente possible. Laquelle des personnes reues faut-il engager ? Faut-il en engager une, est-ce ncessaire si personne ne correspond parfaitement au poste pourvoir ? A ce moment peuvent intervenir plusieurs stratgies ainsi que des biais qui vont influencer notre jugement. La prise de dcision tient ses racines thoriques des mathmaticiens, et des probabilits. En effet prendre une dcision cest valuer quel choix sera le plus pertinent, le plus rentable, mais lorsquil sagit dtre humains en tant quvaluateur et candidat, rien nest certain. De fait les erreurs de jugement et leur tude se sont dveloppes sur le versant psychologique, car les hommes ne fonctionnent pas sur un modle purement mathmatique. Ce sont ces diffrents processus que nous allons tenter dexplorer au cours de cette partie. Le jugement prcde la prise de dcision, il nous aide effectuer cette dernire. La finalit de cette suite de processus va tre un choix daction, lmission de prfrences envers un candidat dans loptique doptimiser cette dcision.

III-1- Modles thoriques

Plusieurs thories se basent sur le fait que ltre humain pour prendre des dcisions se base sur des probabilits (Cadet, 1998). Tout dabord on trouve la thorie de la dcision rationnelle. Ses postulats de dparts sont au nombre de trois principaux. En premier lieu nous serions conscients des consquences de toutes les options du choix effectuer. Ce serait un peu comme construire un arbre dcisionnel sur lequel nous placerions chaque candidat, avec ses qualits et ses dfauts du point de vue de lentreprise et les consquences de lembauche de chacun. Le second postulat est que nous combinerions une probabilit que les choses arrivent avec notre intrt pour celles-ci. Enfin nous choisirions le bnfice maximum. Dans un cas comme celui-ci, les probabilits que nous attribuons sont de notre propre fait. Ce sont des estimations qui sont personnelles. On attribue une valeur une information selon son degr dadquation avec les critres dfinis comme principaux lors de la dfinition du poste, la probabilit correspondant en fait au degr de croyance que lindividu a sur ladquation de la personne dans sa totalit avec le poste pourvoir. Les modles auxquels cela renvoie sont

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Par Charlotte Allix celui lutilit subjectivement espre (SEU) ou celui de Bayes, qui sans tre identiques, conservent des points communs. Pour Bayes, la probabilit dpend de ltat desprit de lindividu. En effet deux personnes peuvent tout fait avoir le mme tat de connaissance sur le monde mais tablir des probabilits diffrentes. Le modle SEU quant lui est une prolongation du modle de lutilit espre qui la base nest que purement conomique. Il a t cr pour rendre compte de la notion dutilit qui remplace en quelque sorte la notion de gain proprement parler ; en effet un gain dargent na pas la mme utilit selon la somme gagne et la somme dj en possession de la personne. La formule utilise est donc celle de lesprance de gain qui est la multiplication de la probabilit que lvnement arrive avec lutilit. Les probabilits tant dans ce cas des connaissances objectives sur ltat du monde. Lajout de subjectivit a t instaur pour les cas o les connaissances sur le monde en termes statistiques ne seraient pas tout fait connues. De ce fait, les sujets infreraient des probabilits partir de leurs croyances. Plusieurs principes accompagnant cette volution ont t dcrits mais le plus important est celui de la transitivit des prfrences. Il existerait un ordre de prfrence entre les diffrents traits et ceci de faon ce que si je prfre A C, alors je prfrerais forcment B C. Ces modles probabilistes sont encore en vigueur dans des situations techniques complexes telles que laronautique par exemple. Cependant dans des situations de la vie quotidienne nous utilisons davantage des stratgies moins formelles pour prendre une dcision. La prise de dcision est le rsultat de la mise en oeuvre de processus cognitifs qui vont varier selon le problme et selon le contexte dans lequel celui-ci est possible. Il est possible dutiliser potentiellement plusieurs techniques. On peut agir par limination dattributs, cest la modle Elimination by Aspects, de Tversky, cest--dire quune caractristique considre comme dterminante dans le choix est slectionne et que les candidats ne possdant pas cette caractristique sont limins. Ainsi la procdure prend fin lorsque les diffrences restantes ne sont plus significatives ou quand il ne reste plus quun candidat. On peut galement se baser sur la rgle des dimensions confirmantes de Russo & Dosher, dans ce cas les alternatives sont compares deux deux et seule la meilleure des deux est retenue ; ce ainsi de suite jusqu ce quil ne reste plus que lalternative finale. Dautres rgles peuvent bien sur tre appliques dans ce cas et cela permet de souligner la subjectivit plus importante dans ces stratgies que

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Par Charlotte Allix dans les jugements probabilistes. Ici les critres dits importants sont dfinis par la seule apprciation de lvaluateur. On peut galement mettre en avant le fait que nous avons recours aux heuristiques de faon assez rgulire. Une heuristique est dfinie comme une rgle courte qui facilite la prise de dcision, elle est base sur le principe dconomie cognitive. Kanhman et Tversky en ont dfini un nombre limit qui seraient le plus souvent usites. En premier lieu on trouve lheuristique de reprsentativit, qui se base sur des critres de ressemblances entre une entit et la classe laquelle on souhaite la rattacher. Dans le cas dun entretien cette heuristique pourrait par exemple fonctionner sur le physique de la personne qui se prsente. En effet un cadre doit avoir une certaine prsentation de soi et le simple fait que le candidat ne corresponde pas ces critres pourrait tre dfavorable par rapport un concurrent qui serait estim plus reprsentatif; ce en dehors de toute valuation de leurs comptences. Cette heuristique de reprsentativit pourrait tre raccroche la notion de strotype en cela quune entit doit coller lide que lon se fait de son groupe.Vient ensuite lheuristique de disponibilit qui se base sur la frquence dune reprsentation. Les informations les plus frquentes seraient mises en avant et parfois mme survalues par rapport aux autres. Ces informations pourraient donc prendre le dessus sur des informations plus rares mme si ces dernires semblent plus pertinentes. Nous avons tendance privilgier ce que lon a lhabitude de voir, la familiarit est un facteur important dinfluence comme la montr Zajonc. Il expliquait que plus lon voit quelque chose (ou quelquun), plus on va avoir tendance le prfrer. Pourtant dans certaines situations dont le recrutement fait parti, il peut savrer plus utile dtre innovant et donc de mettre en avant des traits moins attendus pour se dmarquer. Enfin on observe lheuristique dancrage-ajustement. Dans ce cas on va dabord se baser sur un fait connu qui va nous servir dancre. Puis on va ajuster la situation nouvelle notre ancre, plus ou moins en fonction des similitudes et des diffrences entre ces deux situations. Le point de comparaison est donc une exprience dj vcue par rapport laquelle on value la situation nouvelle.

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Par Charlotte Allix

III-2- Heuristiques et biais de jugement

Les heuristiques sont donc des biais dans le traitement de l'information. Il s'agit de raccourcis cognitifs et travers cela il est donc convenu que nous ne traitons pas les informations dans leur totalit quand nous les utilisons. Mais il faut bien avoir l'esprit que les heuristiques sont des processus automatiques et de ce fait nous n'avons pour ainsi dire aucun moyen de les contrler. Les modles duaux ont t tudis par diffrents chercheurs, par exemple Eagly et Chaiken en Psychologie sociale ou Evans en Psychologie du raisonnement. Ces modles ont mis en avant quil existe une diffrence de traitement entre ce quils dfinissent comme deux voies distinctes, qui sont la voie heuristique et analytique. Ces modles sappuient sur le fait que selon des facteurs personnels (tels que la fatigue, le stress) et galement de contexte, nous ne traitons pas toutes les informations avec un mme niveau dimplication. Ces modles se sont dvelopps dans les annes 1980 et leur contenu est applicable bien des situations, notamment celle de la prise de dcision. Ces diffrents modles, bien que diffrents en quelques points, suivent la mme ligne directrice. Ils supposent quil existerait deux voies distinctes de traitement de linformation, une qui serait analytique et lautre heuristique. La voie analytique ou voie centrale serait donc celle par laquelle nous traiterions les messages de faon dtaille, il y aurait une prise en compte de chaque argument du message. Lutilisation de cette voie suppose le traitement du contenu smantique et un effort cognitif important, le sujet doit donc tre impliqu et motiv par la tche quil est en train deffectuer. La voie heuristique ou priphrique quant elle, serait la voie que nous utiliserions lorsque nous serions peu disponibles cognitivement. Dans ce cas le traitement du message tiendrait davantage compte des caractristiques de la source et de proprits non smantiques. Aujourdhui ces modles sont quelque peu remis en cause puisque de plus en plus dauteurs pensent que les voies centrale et priphrique ne fonctionnent pas forcment en tout ou rien. Leurs effets pourraient par exemple tre additifs. Un autre processus que nous utilisons systmatiquement en prsence dinformations sont les infrences. Elles peuvent tre vraies ou non et cest pourquoi dans certains cas elles peuvent constituer des sources derreurs. De toutes les informations que nous recevons nous dduisons automatiquement dautres informations. Tout dabord parce que lorsque la personne qui est en face de moi parle, je dois infrer de ses paroles ce quil pense. Mme si lHomme est gnralement trs dou pour

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Par Charlotte Allix effectuer ces oprations on ne peut pas nier le fait que certains biais puissent sintroduire lors du processus. Tout dabord nous pouvons avoir tendance penser que lautre pense comme moi, analogie la pense syncrtique observe chez le nourrisson. Je reconnais lautre comme un pair et de ce fait ses penses doivent tre peu de choses prs, similaires aux miennes. Et travers cela je pourrais tre victime du biais de confirmation des hypothses. Nous prtons plus dattention ce que nous attendons quau reste, si le recruteur pense que le candidat est idal pour le poste alors il ne relvera que les informations allant dans ce sens. De mme, Ross, 77 ; a mis en avant que nous tions tous victimes de lerreur fondamentale dattribution. Nous aurions tous tendance surestimer les facteurs dispositionnels ou personnologiques par rapport aux facteurs de lenvironnement, lorsque nous jugeons quelquun. Cette erreur est lie la norme dinternalit, nous avons tendance considrer les personnalits internes, cest dire qui sattribuent leurs checs et leurs russites, comme meilleures. Le fait de prendre sur soi ses actions est considr comme une qualit mme si les valuateurs nen ont pas toujours conscience (Paradigme des juges, Jellison & Green). Les biais sont nombreux lors du jugement prcdant une prise de dcision. Nous nen avons explicit que quelques-uns uns ici afin que nous puissions nous rendre compte de ce que cela pouvait impliquer. Ce quil faut cest tenter de les avoir un maximum en tte lorsque nous sommes en situation dvaluation. Finalement tout au long de notre travail nous avons pu nous apercevoir que les biais ne sont pas le simple fait dune erreur de jugement mais peuvent intervenir bien avant cela, au moment mme o nous percevons linformation. Ces biais, ces processus agissent pour certains un niveau de traitement qui est non conscient. Toute prise de dcision ne peut tre par consquent quune incertitude. Nous faisons de notre mieux pour optimiser le rsultat mais il restera toujours un pourcentage de facteurs indfinis pouvant venir modifier lide que lon sest fait de la situation et du bon rsultat . On peut cependant mettre en place quelques moyens facilitateurs pour viter de faire trop derreurs. Par exemple une valuation instrumentalise peut venir aider lors de lentretien et appuyer ou non une dcision. Il vaut mieux tenter de reprer des faits observables qui prsentent peu dambigut, mme si a n'est pas toujours vident. Le recueil de linformation doit tre le plus immdiat possible car si lon attend trop longtemps, nous avons tendance effectuer des associations en mmoire qui ne sont pas forcment exactes. Enfin il faut essayer de contrler un maximum ses affects car ils nont rien dobjectif pour la grande majorit dentre nous et avoir un coup de coeur na jamais reprsent une caractristique de recrutement. Mais les

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Par Charlotte Allix biais tels que je les ai appels ici sont galement lorigine de la particularit humaine, sans tous ces processus ltre humain ne pourrait pas ragir correctement aux situations qui lentourent. De ce point de vue les biais deviennent donc une ncessit, on ne peut vivre sans dans notre socit.

Conclusion

Au cours de ce travail jai tent de mettre en avant les processus centraux mis en jeux lors de lentretien dembauche. Certains dentre eux sont applicables des situations gnrales et utiliss quotidiennement dans la vie courante, telle que la catgorisation par exemple. Dautres processus par ailleurs sont plus spcifiques certains types de situations, on peut ici citer la prise de dcision. Quoiquil en soit, nous avons pu nous rendre compte que recruter la bonne personne est loin dtre un acte facile et la certitude nexiste jamais dans de telles situations, tellement la tche est conditionne par dautres facteurs parfois tout fait extrieur.

Une multitude dagents sont prendre en compte, que ce soit au niveau personnel ou situationnel. videmment contrler tous les aspects voqus reprsenterait un travail de titan pour le recruteur mais connatre leur caractristiques principales et les avoir en tte ne pourrait tre que bnfique. Cela permettrait den limiter les effets. Il ne faut pas oublier quau-del de ce qui a t dvelopp lors de ce travail, il faudrait prendre en compte des facteurs tels que lattention, la motivation par exemple pour avoir une vue plus globale sur le sujet.

Le domaine du recrutement et des ressources humaines de faon plus large se dveloppent et les cabinets spcialiss dans le recrutement galement. Le recours diffrents tests de raisonnement tel que le R2000 par exemple ou des tests psychomtriques est galement en essor. Les mises en situations sont galement un moyen de voir comment les personnes peuvent ragir une fois quelles sont en poste. On cherche maximiser lefficacit de la dcision, en lappuyant sur dautres outils que notre raisonnement personnel. Les exemples

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Par Charlotte Allix cits juste avant nous permettent de voir sur la base de quels outils les recruteurs pensent pouvoir juger les candidats de faon plus juste. Cela permet tout du moins de mettre les diffrents candidats sur le mme pied dgalit. Mais mme lorsquon pense utiliser des techniques dites plus objectives, il faut avoir lesprit que mme dans ces tests, quils soient de raisonnement ou psychomtriques, des biais peuvent exister que ce soit au niveau de leur cration, leur passation ou bien dans linterprtation possible des rsultats.

Pour conclure on peut donc constater que le recrutement est un domaine large o de nombreux processus sont impliqus. Que ce soit au niveau cognitif ou affectif, ltre humain nest jamais labri de faire des erreurs, on pourrait mme aller jusqu dire quil est dans la nature de lHomme de faire des erreurs. LHomme ne peut tre considr comme une machine infaillible, et malgr les distorsions et les biais que nous avons pu mettre en avant, on saperoit que la plupart du temps la prise de dcision se rvle efficace.

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