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Hotelaria
1. HOTELARIA
1.1 UM GRANDE ESPETCULO!
Trabalhar em hotel como ser ator de um grandioso espetculo. Com muitos cenrios, figurinos, objetos em cena, dilogos, textos e principalmente muitos atores atuando.
resmungo simptico feio agressivo HSPEDE HSPEDE alegre mulher jovem criana
tmido
agradvel bonito
O tipo de hspede varia de acordo com a personalidade, a maneira de viver e as razes da viagens. Ele tem vrias expectativas, vrios desejos, ele quer todas as mordomias, todos os servios, todo o pessoal a sua disposio. Ele quer assistir ao espetculo pronto. Qualquer falha ser motivo para que saia insatisfeito, falando mal do espetculo, propagando uma imagem negativa.
Quer soluo, como espectador, ele no quer saber dos problemas e dificuldades para colocar o espetculo em cena.
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Ao cruzar as portas que separam a rea de servio da social, lembre-se: Voc est entrando em cena!
E como bom ator, um ator de sucesso, cuide e aperfeioe sempre o seu visual e o seu comportamento. Visual gesticulao VISUAL VISUAL sorriso expresso fisionmica uniforme postura aparncia pessoal
Comportamento atitudes criatividade COMPORTAMENTO COMPORTAMENTO maneira de falar cortesia desejo de agradar o hspede relacionamento conversao
2. EMPRESA HOTELEIRA
2. 1 O QUE UMA EMPRESA HOTELEIRA E MEIOS DE HOSPEDAGEM
2.1.1 EMPRESA HOTELARIA
Considera-se empresa hoteleira a pessoa jurdica que explore ou administre meio de hospedagem e que tenha em seus objetivos sociais o exerccio de atividade hoteleira. O regulamento da EMBRATUR estabelece no seu art. 4:
I. o conceito de empresa hoteleira, meio de hospedagem e as expresses usualmente consagradas no exerccio da atividade; II. o processo e os critrios para avaliao e classificao; III. os tipos e categorias em que se classificam os estabelecimentos; IV.os requisitos e padres comuns e diferenciados de conforto e servios para os tipos e categorias previstos; V. os requisitos exigidos para operao e funcionamento dos estabelecimentos; VI.as condies para contratao dos servios de hospedagem.
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Considera-se meio de hospedagem de turismo o estabelecimento que satisfaa, cumulativamente, s seguintes condies: I. seja licenciado pelas autoridades competentes para prestar servios de hospedagem; II. seja administrado ou explorado comercialmente por empresa hoteleira e que adote no relacionamento com os hspedes, contrato de hospedagem, com as caractersticas definidas no regulamento da EMBRATUR e nas demais legislaes aplicveis. III. atenda os padres classificatrios previstos pela legislao em vigor; IV.mantenha permanentemente os padres de classificao. Os meios de hospedagem de turismo oferecero aos hspedes, no mnimo: I. alojamento, para uso temporrio do hspede, em Unidades Habitacionais (UH) especficas a essa finalidade; II. servios mnimos necessrios ao hspede, consistente em: a) recepo / portaria para atendimento e controle permanente de entrada e sada; b) guarda de bagagens e objetos de uso pessoal dos hspedes, em local apropriado; c) conservao, arrumao e limpeza das instalaes e equipamentos. A falta de uma rede hoteleira organizada e definida quanto a acomodaes, facilidades e preos variados, em funo da diversidade da demanda, pode fazer com que uma regio com grande potencial turstico no se desenvolva, permanecendo em seu estado potencial, embrionrio, sem nenhum impacto junto ao pblico consumidor do turismo. As mudanas do conceito e dos tipos de hospedagem, ao longo da histria dos deslocamentos humanos, so bastante esclarecedoras quanto importncia da consolidao de um setor hoteleiro forte, como suporte ao desenvolvimento e expanso do turismo. Vejamos um pouco dessa histria.
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estivesse ele viajando a negcios ou a servio do imperador. Em razo de sua enorme dimenso geogrfica e de sua localizao privilegiada, o Brasil possui uma grande variedade de climas. A isso se soma o relevo, que permite uma explorao turstica muito variada, j que dispomos de grande extenso de litoral, cidades localizadas em regies montanhosas e reas como o Pantanal Matogrossense e a Amaznia, locais que atraem cada vez mais turistas de todo as procedncias. Assim, a hospedagem e o tipo de instalao que encontramos no Norte e Nordeste so bastante diferentes daquilo que encontramos no Sul e Sudeste, pois cada regio mantm suas caractersticas e costumes prprios, o que pode significar uma vantagem para nosso pas em termos de explorao do potencial turstico. O Brasil considerado um pas muito jovem, e nossa tradio em hospedagem foi baseada em modelos europeus e, posteriormente, norteamericanos. Os primeiros grandes hotis brasileiros foram erguidos por imigrantes, que viam na nova terra boas possibilidades de sucesso. No comeo, quase toda a estrutura desses hotis era importada, pois o Brasil, por ser um pas ainda no industrializado, tinha que comprar no exterior os materiais que no fabricava: telhas, azulejos, cermicas, mveis e roupas de cama e mesa etc. A hotelaria brasileira comeou a crescer desde meados do sculo XIX, quando muitas da capitais e cidades principais de nosso pas ganharam grandes e elegantes hotis. No entanto, a expanso da atividade hoteleira s foi intensificada depois da II Guerra Mundial, e hoje est em nveis bem prximos dos vigentes na hotelaria internacional. A par disso, em muitos casos, as peculiaridades regionais tm sido preservadas. No final dos anos 60, foram institudos incentivos fiscais e financiamentos sob condies especiais para aqueles que desejassem investir em tais projetos, o que levou muitos empresas ligadas hospedagem e ao turismo a apresentar propostas de investimento para justificar tais financiamentos. Na dcada de 70, as maiores empresas hoteleiras nacionais praticamente dobraram sua capacidade, e tambm nessa poca muitas empresas internacionais aqui se instalaram.
3. UNIDADES HABITACIONAIS
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Unidade Habitacional (UH) o espao, atingvel a partir das reas principais de circulao comuns do estabelecimento, destinado utilizao pelo hspede, para seu bem-estar, higiene e repouso. Quando ao tipo, as UH dos meios de hospedagem de turismo so as seguintes: a) Apartamento UH constituda, no mnimo de quarto de dormir de uso exclusivo do hspede, com local apropriado para guarda de roupas e objetos pessoais, servida por banheiro privativo; b) Sute UH especial constituda de apartamento,conforme definio no item a, acrescido de sala de estar; OBS.: Poder-se- admitir, especialmente para determinados tipos e categorias de meios de hospedagem de turismo a serem definidos pela EMBRATUR, Unidades Habitacionais distintas daquelas referidas acima. b) Com caf da manh quando compreender, alm do uso da UH, o caf da manh; c) Meia penso quando compreender, alm do uso da UH, o caf da manh e mais uma refeio: almoo ou jantar; d) Penso completa quando compreender, alm do uso da UH, o caf da manh e mais duas refeies: almoo e jantar. O estabelecimento fixar o horrio do vencimento da diria a sua convenincia ou de acordo com os costumes locais, observado o limite de um s horrio de vencimento em cada perodo de 24 horas. Poder ocorrer a cobrana de meia diria para hspedes individuais ou em grupo, cujo tempo de permanncia na localidade e/ ou horrios de chegada ou partida dos meios de transportes impeam seu pernoite no estabelecimento. Quando no especificado o nmero de ocupantes da UH, a diria bsica referir-se-, sempre, ocupao da UH por duas pessoas. Nos casos em que o cliente necessitar um early check-in (antes do horrio determinado pelo hotel) ou um late check-out (aps o horrio determinado), verifique junto ao hotel se o mesmo ser cortesia ou o valor da taxa que ser cobrada.
3.1 DIRIAS
Entende-se por diria o preo de hospedagem correspondente utilizao da UH e dos servios includos por um perodo bsico de 24 horas, observados os horrios fixados para entrada (check-in) e sada (check-out).
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Estabelecimento comercial de hospedagem que oferece aposentos mobiliados, com banheiro privativo, para ocupao eminentemente temporria, oferecendo servios completo de alimentao, alm dos demais servios inerentes a atividade hoteleira. 3.2.2 Hotel Residncia - HR Tambm denominado apart hotis ou flats, tm como principal caracterstica a manuteno do sistema operacional hoteleiro, sendo uma espcie de moradia com servios hoteleiros. Estabelecimento de hospedagem enquadrado na categoria hotel, dispondo de Unidades Habitacionais constitudas de acordo com o Decreto n 84.910 de 15.07.1980 Art 16, e servios de alimentao parciais, sendo o aluguel bsico e semanada completa. 3.2.3 Hotel e Lazer - HL So basicamente direcionados recepo de turistas, sejam individuais ou em grupo. Sua localizao pode ser urbana ou rural, em grandes centros tursticos, em montanhas, florestas, planaltos, praias ou outras zonas de interesse turstico ou ecolgico. Possuem expressiva rea de lazer esportivo e social, apartamentos para at quatro pessoas, rea de A&B com grandes restaurantes no estilo de auto-servio, recebendo muitas reservas em regime de meia penso ou penso completa. Inclui-se no tipo Hotel de Lazer o empreendimento denominado Resort, como tal entendido o que: a) esteja localizado em rea com conservao ou equilbrio ambiental; b) tenha sido sua construo antecedida por estudos de impacto ambiental e pelo planejamento da ocupao do uso do solo, visando a conservao ambiental; c) tenha reas total e no edificada, bem como infra-estrutura de entretenimento e lazer significativamente superiores s dos empreendimentos similares; d) tenha condio de se classificar nas categorias luxo ou luxo superior (4 ou 5 estrelas) 3.2.4 Pousada / Hotel Histrico - PH Estabelecimento comercial de hospedagem instalado total ou parcialmente em edifcio de valor histrico ou de significao regional, ou Curso Tcnico em Turismo 6 o meio de hospedagem que aluga apartamentos mobiliados; possuindo tambm servios completos de alimentao, situado margem das rodovias federais e estaduais, fora da zonas urbana e suburbana, do Distrito Federal e dos Municpios das Regies Metropolitanas, das Capitais estaduais e dos municpios com mais de um milho de habitantes e dispe de vagas em estacionamento coletivo, coberto ou descoberto, em nmero igual ao de unidade habitacionais. 3.2.6 Parador PA Estabelecimento comercial de hospedagem que aluga quartos ou apartamentos mobiliados, com banheiro privativo e servio completo de alimentao localizado nas zonas urbanas ou suburbana das cidades, dispondo de garagem ou estacionamento coletivo, coberto ou descoberto, em nmero igual ao de unidades habitacionais. 3.2.7 Hospedaria HO Estabelecimento de hospedagem, com servios parciais de alimentao, no qual se alugam quartos, ou vagas, com banheiros privativos ou coletivos, asseguradas as condies mnimas de higiene e conforto. 3.2.8 Albergue de Turismo - AT Estabelecimento de hospedagem com servio de alimentao parcial, no qual se alugam quartos e dormitrios coletivos, possuindo banheiros coletivos, asseguradas as condies mnimas de higiene e conforto. 3.2.9 Hotel Fazenda Os hotis fazenda apresentam caractersticas tipicamente rurais, com plantaes de rvores frutferas, hortas, cultura de flores e plantas regionais, pequena criao de gado, porcos, ovelhas, cabras e/ ou galinhas, piscicultura. Tm na rea de A&B um dos atrativos da hospedagem, quase sempre em local reconhecido pelo poder pblico, e que aluga, para ocupao temporria, aposentos com servios de alimentao parciais, oferecendo ainda outros servios complementares da indstria hoteleira. 3.2.5 Motel - M
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meia penso ou penso completa, baseada na comida tpica da regio. A equitao e os passeios de charrete ou carruagem so o ponto alto de seu lazer. Sua localizao sempre aprazvel e em regio de clima ameno. 3.2.10 Hotis das Estncias Hidrominerais Os hotis das estncias hidrominerais, que tm como atrao principal as fontes e as piscinas de gua minerais, geralmente indicadas como medicinais e coadjuvantes no tratamento de determinados problemas de sade, so fortes na rea de A&B. 3.2.11 SPA So estabelecimentos voltados exclusivamente para a recuperao da forma fsica, em geral para emagrecimento. Sua localizao , com freqncia, em local aprazvel, com clima apropriado. Possuem acompanhamento mdico para os hspedes e alimentao balanceada e rgida, em horrios e quantidades. No mais, so confortveis, com reas de lazer que completam o tratamento: salas de ginstica, pistas de corrida, trilhas para caminhadas, quadras poliesportivas etc. MERGULHE NOS CONHECIMENTOS Ao contrrio do que muitos imaginam, spa no uma sigla, mas o nome de uma cidade belga onde, h sculos, as casas de banho para tratamento de sade e emagrecimento so freqentadas por milhes de pessoas. Apartamento para acomodar duas pessoas com duas camas de solteiro. 4. Triplo ou Triple (TPL): Apartamento para acomodar trs pessoas. 5. Quadruplo ou Quadruple (QDPL): Apartamento para acomodar quatro pessoas. 6. Suite: Apartamento para acomodar uma ou mais pessoas. A capacidade de acomodao varia em cada hotel. Porm, em geral, o mnimo so 2 pessoas e o mximo de 8 pessoas. Observao: No apartamento com 3 camas de solteiro, o espao diferente de um apartamento com uma cama de casal e uma de solteiro.
Luxo
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Superior Luxo Stan dard Superior Stan dard Simpl es H H H H HL HL HL HL HH HH HH HH P P
Em sntese, os estabelecimentos de recepo e hospedagem classificados como hotis pela EMBRATUR apresentam os seguintes padres fundamentais: Uma estrela ( ) - Simples um estabelecimento bsico e possui o grau inferior classificatrio. Seus quartos devem ter a dimenso mnima de 9 m e os banheiros, 1,80m. Do mnimo de seus equipamentos e instalaes devem constar espelho, chuveiro eltrico e copa independente dotada de refrigerador. O servio de alimentao deve ter o sistema de lanche em pelo menos 12 horas por dia. Duas estrelas ( ) - Standard Tambm simples, embora com possibilidades de melhores meios de conforto para os hspedes. Seus quartos devem ter a dimenso mnima de 10m e seus banheiros, de 2,30m. Deve possuir rea de estar para uso dos hspedes com pelo menos 0,50m por rea habitacional. Todos os quartos devem ser providos de armrios e cabides para atender ao nmero de hspedes que alojam. A copa deve ser independente da sala de refeies. O servio hoteleiro aos hspedes deve funcionar 12 horas por dia, pelo menos. Trs estrelas ( ) Standard Superior Constitui-se no padro ideal para a realidade brasileira. Seus quartos devem medir pelo menos 12m e os banheiros, 3,00m como dimenses mnimas. As reas de estar para os hspedes devem apresentar a proporo de 1m por Unidade Habitacional, e a entrada do estabelecimento deve ser independente delas e dos alojamentos, que, alm do mobilirio mnimo obrigatrio de quarto, devem ter lmpadas de cabeceira, vedao opaca nas janelas, bids nos sanitrios e gua fria ou quente, em todas as Curso Tcnico em Turismo 8
instalaes do banheiro. Os servios devem apresentar funcionrios uniformizados e presena permanente obrigatria de auxiliar de bagagem ou transporte. O servio de lavanderia deve funcionar todos os dias. O bar deve funcionar, pelo menos, durante sete horas por dia. O almoxarifado, a rouparia e a central telefnica esto entre as exigncias de lei para todos os estabelecimentos hoteleiros desta categoria. Quatro estrelas ( ) Luxo Estabelecimento hoteleiro confortvel, de luxo. Seus quartos devem apresentar as medidas mnimas de 14m e banheiros com 3,30m. A rea de estar por unidade deve ser igual a 1.50m por pessoa e os banheiros sociais para atendimento de hspedes e visitantes devem ser distintos para homens e mulheres. A sala de reunio deve medir o mnimo de 60m. O hotel deve ter estacionamento prprio para atender a pelo menos 10% da capacidade de hospedagem. Deve possuir sala de primeiros socorros com pelo menos 3m. Os quartos, alm do bsico de conforto exigido para os hotis de trs estrelas, devem possuir isolamento acstico, sistema de refrigerao, televiso em cores e mini-refrigeradores abastecidos. A cozinha deve ser equipada de cmara frigorfica, coifa e exaustor mecnica. O elevador social, a cabine telefnica, o cofre para guarda de valores e o sistema de alarme tambm so algumas das exigncias. O caf da manh pode ser servido no quartos, durante sete em 24 horas, proporo tambm guardada no que se refere ao almoo. O bar e o servio de lanches e refeies funcionam em tempo integral.
Cinco estrelas ( ) Luxo Superior O estabelecimento hoteleiro desta categoria possui a qualificao se super luxo ou conforto com sofisticao. A medida de seu quartos de 16 m, com banheiros de 4,00 m. Possui sala de reunies, boate, bares, sauna seca e a vapor, duchas, e rea de estar com 2,50m correspondente a cada unidade. Possui tambm salo de beleza, loja de convenincia. Em seus restaurantes, boate e bares a baixela deve ser de prata, os pratos de porcelana e os copos de cristal. O servio de refeio deve
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funcionar 12 horas por dia e o de lanches, em tempo integral. clientes dos diferentes tipos e categorias de meios de hospedagem de turismo; b) uniformidade e igualdade de tratamento e aplicao a todos os meios de hospedagem de turismo, do Pas; c) exposio e formatao simples, de modo a permitir sua aplicao e verificao por empresrios e consumidores.
Os rgos e entidades credenciados pela EMBRATUR, exercero sua atividade por intermdio de avaliadores a serem individualmente qualificados. Os avaliadores sero qualificados em funo de sua formao e experincia, profissionais e capacitao em cursos a serem ministrados por entidades para tanto credenciadas pela EMBRATUR. Os meios de hospedagem que desejarem obter a classificao devero solicit-la, diretamente, Entidade ou Instituto credenciado pela EMBRATUR pelo qual tiverem preferncia, observadas, entre outras, as condies tcnicas e de preo e prazo oferecidas. Caso a classificao desejada pelo meio de hospedagem no seja possvel de ser obtida na primeira avaliao, o Instituto avaliador especificar as pendncias necessrias. A classificao ter validade de 3 (trs) anos, devendo o meio de hospedagem que pretenda mant-la submeter-se reavaliao de seus padres classificatrios, por parte de um dos Institutos ou Entidades para esse fim credenciados pela EMBRATUR. Durante a vigncia da classificao, o meio de hospedagem dever se submeter, anualmente, vistoria para certificao da manuteno de seus padres classificatrios, realizada por um dos Institutos ou Entidades credenciados. Conforme a natureza das reclamaes recebidas, a EMBRATUR poder notificar o meio de hospedagem a apresentar resultado de nova avaliao para manuteno de sua classificao.
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e) Atendimento ao Hspede. II. ITENS ESPECFICOS destinados a avaliar os diferentes setores do meio de hospedagem: a) Portaria/Recepo; b) Acessos e Circulaes; c) Setor Habitacional; d) reas Sociais; e) Comunicaes; f) Alimentos e Bebidas; g) Lazer; h) Convenes/Escritrio Virtual; i) Servios Adicionais. Os padres referidos neste artigo verificaro, dentro de cada item, os servios prestados pelo estabelecimento; os sistemas de gesto adotados; as instalaes e equipamentos disponveis e as reas e aspectos construtivos existentes no meio de hospedagem de turismo que, analisados em conjunto, possibilitaro aferir os nveis de conforto e atendimento oferecidos aos consumidores. As especificaes de cada item/padro da Matriz de Classificao, bem como de sua forma de avaliao, sero expressas em manual a ser elaborado pela EMBRATUR.
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Posturas municipais, estaduais e federais aplicveis, comprovadas pelos registros, inscries e documentaes exigidos, especialmente com referncia a habite-se, alvar de localizao e funcionamento, e prova de regularidade perante as autoridades ambientais e sanitrias. Legislao quanto proteo contra incndio, dispondo de equipamentos e instalaes exigidos pelas autoridades competentes e prevendo rotas de fuga, iluminao de emergncia e providncia em situaes de pnico. Exigncia da legislao trabalhista, especialmente no que se refere a vestirios, sanitrios e local de refeies de funcionrios e comisses de preveno de acidente. Exigncias da EMBRATUR, constantes da legislao de turismo, referentes a: a) registro de hspede, por intermdio de ficha nacional de registro de hspede FNRH. b) fornecimento de carto do estabelecimento com o nome do hspede e perodo de hospedagem. c) fornecimento mensal de boletim de ocupao hoteleira BOH, preenchido. d) placa de classificao fixado no local determinado pela EMBRATUR. e) divulgao e explicao dos compromissos recprocos para com o hspede atravs de: e.1) regulamento interno, com direito e deveres do hspede. e.2) servios e preos oferecidos, includos, ou no, na diria, divulgados na forma da legislao. f) meios para pesquisar opinies e reclamaes dos hspede e solucion-las. Facilidades construtivas, de instalaes e de uso, para portadores de deficincia, de acordo com a NBR 9050-1994 em prdio com projeto de arquitetura aprovado pela Prefeitura Municipal, como meio de hospedagem, aps 12 de agosto de 1987 nota: no caso de projetos anteriores, o meio de hospedagem dever dispor de sistema especial de atendimento.
SEGURANA
Meios para controle do uso dos cofres. Circuito interno de TV ou equipamento de segurana similar. Gerador de emergncia com partida automtica. Rotas de fuga sinalizadas nas reas sociais e restaurantes. Aspectos construtivos de segurana (piso antiderrapante, parapeitos e outros). Meios de controle de entrada e sada: a) das pessoas nas UH e de acesso ao setor habitacional. de veculos no estacionamento. Servios de segurana no estabelecimento, por intermdio de: a) pessoal com formao adequada, prpria ou contratada, e com dedicao exclusiva. b) vigia (admite-se acmulo de funes). Preparo para lidar com situaes de incndio e pnico (assalto, exploso, inundao e outros): a) com equipes pr-determinadas, com treinamento especfico.
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b) com treinamento geral do pessoal.
SADE/HIGIENE
Equipamento de Primeiros Socorros. Servio de atendimento mdico de urgncia. Tratamento de resduos. Imunizao permanente contra insetos e roedores. Higiene do ambiente, das pessoas e dos servios. Higienizao do alimento in natura antes do armazenamento. Esterilizao de equipamentos (roupas de cama/mesa/banho; louas e talheres; sanitrios). Tratamento/filtragem de gua.
CONSERVAO/MANUTENO
Programa de preveno e controle para conservao/manuteno. Oficina de manuteno. Todas as reas em condies adequadas de conservao/manuteno. Todos os equipamentos e instalaes em estado de manuteno adequado e dentro do prazo de vistoria. Todos os revestimentos em estado de conservao e manuteno adequados.
ATENDIMENTO AO HSPEDE
Instalao e equipamentos com nvel de informatizao capaz de assegurar maior comodidade aos hspedes. Roupa lavada e passada no mesmo dia. Incentivo produtividade e qualidade pela adoo de polticas voltadas para: a) cativar, satisfazer e atrair a lealdade do cliente. b) reconhecimento s equipes de melhor desempenho. c) promoo e marketing para aumento das taxas de ocupao e permanncia do hspede, especialmente na baixa estao. Atendimento especial para autoridades e personalidades. Facilidades de atendimento para minoras especiais (fumantes, idosos, portadores de deficincia, alimentao especial etc...). Detalhes especiais de cordialidade no atendimento. Qualificao mediante critrios especficos dos funcionrios bilnges. Qualificao mediante critrios especficos dos funcionrios que interagem com o pblico. Treinamento e orientao do pessoal. Presteza e cortesia. Servio de despertador. Monitoramento das expectativas e impresses do hspede, incluindo meios para pesquisar opinies, reclamaes e solucion-las. Identificao adequada para os fornecedores de servio. Apresentao, vestimenta e identificao adequada para os empregados. Servios de reserva: a) no perodo de 24 horas. b) no perodo de 16 horas por dia. c) no perodo de 12 horas por dia.
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Servios de recepo: a) no perodo de 24 horas. b) no perodo de 16 horas por dia. c) no perodo de 12 horas por dia. Servio de mensageiro: a) no perodo de 24 horas. b) no perodo de 16 horas por dia. c) no perodo de 12 horas por dia. Servio de limpeza: a) no perodo de 24 horas. b) no perodo de 16 horas por dia. c) no perodo de 12 horas por dia. Servio de arrumao: a) no perodo de 24 horas. b) no perodo de 16 horas por dia. c) no perodo de 12 horas por dia. Servio de manuteno: a) no perodo de 24 horas. b) no perodo de 16 horas por dia. c) no perodo de 12 horas por dia. Servio de telefonia: a) no perodo de 24 horas. b) com uma telefonista bilnge, por turno. Servio de governana: no perodo de 24 horas. Servio de refeio leves e bebidas nas UHs (room service): no perodo de 24 horas. Divulgao dos compromissos e servios oferecidos aos hspedes. Servio de manobra e estacionamento de veculos por funcionrio habilitado: no perodo de 24 horas.
PORTARIA/RECEPO
rea ou local especfico para o servio de portaria/recepo/lobby. Local ou espao para guarda de bagagem: a) fechado. b) no necessariamente fechado. Escaninhos individuais para correspondncia. Local prprio para recados. Sistema adequado de envio/recebimento de mensagens. Equipamentos informatizados de controle, permitindo eficincia no check in/check out. Pessoal apto a prestar informaes e servios de interesse o hspede, com presteza, eficincia e cordialidade: a) Sob superviso permanentemente de gerente ou supervisor capacitado. b) Falando fluentemente (mnimo de uma pessoa em cada turno) na portaria/recepo, pelo menos: b.1) duas lnguas estrangeiras. b.2) uma lngua estrangeiras. Informaes e folhetos tursticos. Decorao/conforto/ambientao compatvel com a categoria.
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ACESSOS E CIRCULAO
reas adequadas e especficas para acesso e circulao fceis e desimpedidos nas dependncias do estabelecimento, inclusive para portadores de deficincia. Entrada de servio independente. Identificao do acesso/circulao para orientao dos banhistas. Sistema de sinalizao interno que permita fcil acesso e circulao por todo o estabelecimento. Decorao/conforto/ambientao compatvel com a categoria.
SETOR HABITACIONAL
Todas as salas e quartos das UH com iluminao natural e ventilao adequada. Todas as UH devero ter banheiros privativos com ventilao direta para o exterior ou forada atravs de duto. Facilidades de informatizao/mecanizao nas UH. Quarto de dormir com menor dimenso igual ou superior a 2.50m, rea igual ou superior a (em no mnimo 90% das UH): a) 16,00m. b) 14,00m. c) 12,00m. d) 10,00m. e) 9,00m2. Banheiro com rea igual ou superior a (em no mnimo 90% das UH): a) 4,00m. b) 3,30m. c) 3,00m. d) 2,30m. e) 1,80m. UH do tipo sute com sala de estar de rea igual ou superior a: a) 11,00m. b) 10,00m. c) 9,00m. d) 8,00m. Tranca interna nas UH. Rouparias auxiliares no setor habitacional. Local especfico para material de limpeza. Condicionador de ar em 100% das UH. TV a cores em 100% das UH, com TV por assinatura a cabo ou por antena parablica. TV a cores em 100% das UH. Mini-refrigerador abastecido em 100% das UH. gua mineral disponvel na UH. Armrio, closet ou local especfico para guarda de roupa em 100% das UH. Lmpada de leitura junto s cabeceiras em 100% das UH. Sonorizao controlada pelo hspede em 100% das UH. Comando de aparelhos de som, ar-condicionado, luz e TV na cabeceira das camas em 100% das UH. Ramais telefnicos em 100% da UH. Interfones em 100%. Cortina ou similar em 100% das UH.
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Mesa de refeies com assento por leito em 100 % das UH. Mesa de trabalho com iluminao prpria e ponto de energia e telefone, possibilitando o uso de aparelhos eletrnicos pessoais. Espelho de corpo inteiro em 100% das UH. Cofres para guarda de valores para 100% das UH. Camas com dimenses superiores s normais e travesseiros antialrgicos. Acessrios bsicos em 100% das UH (sabonete, dois copos, cinzeiro). gua quente em 100% das UH: a) em todas as instalaes. b) no chuveiro e lavatrio. c) no chuveiro. Lavatrio com bancada e espelho, 100% das UH. Bid ou ducha manual em 100% das UH. ndice de iluminao suficiente para uso do espelho do banheiro. Tomada a meia altura para barbeador em100% das UH. Indicao de voltagem das tomadas em 100% das UH. Banheira em 30% das UH. Suporte de apoio para produtos de banho, no boxe em 100% das UH. Acessrios complementares (material para escrever, saco de roupa para lavanderia, fsforos): a) em 100% das UH. b) disponibilizados para uso do hspede. Outros acessrios em 100% das UH (touca de banho, escova de dentes, shampoo, condicionador, secador de cabelos, roupo, lixa, cotonete, espuma de banho, sais de banho etc). a) mnimo de seis. b) mnimo de quatro. Limpeza diria. Freqncia de troca de roupas de cama a cada mudana de hspede e: a) diariamente. b) em dias alternados. c) duas vezes por semana. Freqncia de troca de roupas de banho a cada mudana de hspede e: a) diariamente. b) em dias alternados. c) duas vezes por semana. Servio No perturbe, Arrumar o quarto imediatamente. Decorao/conforto/ambientao compatvel com a categoria.
REAS SOCIAIS
Banheiro sociais, masculino e feminino, separados entre si, com ventilao natural ou forada, com compartimento especial, adaptado por deficincia, respeitando as normas e leis em vigor. Elevador social em prdio de dois ou mais pavimentos. Ar condicionado nas reas sociais. Tratamento paisagstico. Decorao/conforto/ambientao compatvel com a categoria.
COMUNICAO
Equipamento telefnico nas reas sociais.
Local apropriado para ligaes telefnicas nas reas sociais, com privacidade.
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Central telefnica, com ramais em todos os setores. Servio telefnico eficaz, com equipamento apropriado. Equipamento de fax. Qualificao dos operadores de telefonia.
ALIMENTOS E BEBIDAS
rea de restaurante compatvel com a quantidade de UH, de no mnimo de 1,00m por lugar, com ambientes destinados e acessveis para pessoas em cadeiras de rodas. Ambiente para caf da manh/refeies leves. Mnimo de um ambiente de bar. rea da cozinha compatvel com a rea do restaurante. Copa central para o preparo de lanches e cafs da manh. Dispensa para abastecimento dirio da cozinha. Condicionador de ar nos restaurantes, bares e outros. Aparador. Toalhas e guardanapos de tecido. Baixela e talheres de prata, inox, ou material equivalente; Pratos de porcelana ou equivalente de 1a. linha; copos tipo cristal. Cmaras frigorficas ou equipamento similar. Sistema de exausto mecnica no ambiente. Telas nas reas de servio com aberturas para o exterior. Critrios especficos de qualificao do cozinheiro e do bar man. Servio de alimentao com qualidade e em nveis compatveis com a categoria do estabelecimento: a) almoo e jantar, de padro internacional, no restaurante principal. b) caf da manh e nas refeies leves eventualmente oferecidas.
LAZER
Sala de ginstica/musculao com instrutor. Piscina com guarda-vidas, verificando-se condies locais e especficas. Sauna seca ou a vapor, com duchas e sala de repouso. Equipamento de ginstica. Ambiente reservado para leitura, visitas, jogos e outros.
REUNIES/ESCRITRIO VIRTUAL
Ambiente adequado para reunies/escritrio virtual. Equipamento para reunies/escritrio virtual. Qualidade dos servios prestados (coffee break e outros).
SERVIOS ADICIONAIS
Ambientes/instalaes e/ou equipamentos adequados destinados a salo de beleza, baby-sitter, venda de jornais e revistas, lojas de convenincia e outros. Servios de apoio para eventos e banquetes. Sala VIP com equipamentos para atender ao hspede executivo (microcomputador, fax, TV, mini-salas de reunies, rea de estar e outros).
NOVA ERA
Hotelaria
A identificao dos processos dever ser realizada com representatividade das diversas reas da empresa. Sistemas efetivos da prestao de servios requerem um esforo de colaborao conjunta de todos os envolvidos, e o planejamento da qualidade uma essncia, uma atividade de equipe. Devem ser listados os diversos processos que compem o servio global da empresa, realizando posteriormente uma seleo, normalmente e consenso com a equipe, dos processos mais importantes que afetam a qualidade dos servios.
4.1 HOSPEDAGEM
4.1.1 QUADRO DE FUNCIONRIOS E SUAS FUNES
RECEPCIONISTA Venda de hospedagem para walk-in. Registra os hspedes. Mudana de apartamento. Elabora listagem de hspedes. Faz a sada dos hspedes. Vigiar pela segurana em geral. CAIXA Faz a sada dos hspedes. TELEFONISTA Cuida das ligaes telefnicas nacionais e internacionais. Emite nota de despesas. Despertar o hspede. GOVERNANTA Planeja o trabalho das arrumadeiras Elabora relatrio de discrepncia. Libera os apartamentos. ATENDENTE DE FRIGO-BAR Controla vendas das geladeiras Faz a reposio dos produtos. CONCIERGE Informa sobre os eventos da cidade. Faz reserva em restaurantes e em casa de espetculo.
NOVA ERA
Hotelaria
Faz reservas veculos etc. de vos, locao de
PORTEIRO Controla as chaves dos apartamentos. Cuida da comunicao dos hspedes. Controla os veculos dos hspedes. Controla a entrada e sada principal do hotel. ENCARREGADO DE LAVANDERIA Controla os rols de roupas do hotel. Controla rol de roupas dos hspedes. Faz relatrio de produo e custos. ENCARREGADO DE LIMPEZA Limpeza das reas sociais. Limpeza das reas de servios, piscina, quadras de esporte e jardins. RECREACIONISTA Organizao recreao para os hspedes
4.2 COMERCIAL
4.2.1 QUADRO DE FUNCIONRIOS E SUAS FUNES
ATENDENTE DE RESERVAS Vende por telefone Registra os slips de reserva Mantm o chart de reservas Altera as reservas RELAES PBLICAS Analisa as avaliaes dos hspedes Atende os hspedes Atende os VIPs Promove o hotel VENDEDOR Prospecta novos clientes. Cadastra clientes Visita clientes. PROMOTOR Cadastra os clientes Elabora mala direta Coordena o marketing direto Elabora as estatsticas de vendas.
NOVA ERA
Hotelaria
STEWARD Lavador de utenslios Controla entrada e sada de funcionrios Orienta visitantes e candidatos Controla entrada de mercadorias.
4.4 ADMINISTRAO
4.4.1 QUADRO DE FUNCIONRIOS E SUAS FUNES
CONTROLLER Coordena as atividades administrativas e financeiras Analisa os relatrios, informa departamentos sobre seu desempenho. Controla os bens e os recursos. COMPRADOR Pesquisa preos no mercado Faz cadastramento de fornecedores Efetua as compras CONTAS A PAGAR Analisa os documentos Controla o oramento Realiza os pagamentos CONTAS A RECEBER Analisa os documentos Recebe os pagamentos CAIXA GERAL Confere a auditoria noturna Emite os relatrios de caixa Controla o movimento bancrio CONFERENTE DE RECEITAS Confere os relatrios setoriais Emite relatrio operacional Classifica consumo interno AUDITOR NOTURNO Fecha boletim de movimentao dirio Recebe os borders setoriais Emite relatrio para controladora CONTROLLER DE A&B Elabora relatrio de custos Elabora estatsticas de vendas comidas (pratos) e bebidas (doses) Faz cruzamento de comandas Inventaria estoques PORTEIRO DE SERVIO Curso Tcnico em Turismo 19
4.5 MANUTENO
Dois funcionrios: um encarregado e um auxiliar so suficientes. Negligncias na superviso das instalaes fsicas do estabelecimento e dos respectivos equipamentos podem pr em risco a tranqilidade dos hspedes e funcionrios e ainda provocar prejuzos que acarretam maiores despesas e podem ameaar a situao econmica da empresa. Assim sendo, o encarregado de manuteno responsvel por todo e qualquer reparo a ser feito nas dependncias ou equipamentos do hotel, bem como das revises em equipamentos e sistemas mais complexos.
de
NOVA ERA
Hotelaria
No caso da necessidade de solicitar uma empresa especializada (elevadores, gs central, etc.), o encarregado da manuteno dever fazelo juntamente com a governanta. 4. Montar salas e sales; 5. Supervisionar os eventos em andamento; 6. Manter constante comunicao com todos os setores do hotel, principalmente recepo.
5. EVENTOS EM HOTELARIA
5.1 ORGANOGRAMA
Gerncia 1 Encarregado de Eventos 17 Auxiliar de Eventos
5.1.1 CLASSIFICAO 18
Os hotis tem se constitudo em excelentes locais para a realizao de banquetes e outros eventos como conferncias, seminrios, etc. Podemos reunir estas diferentes manifestaes em vrios grupos, que vo desde os estritamente privados aos essencialmente oficiais: 1. Eventos de carter familiar: casamentos, batizados, aniversrios, bodas, etc. 2. Eventos de carter profissional: seminrios, reunies, ciclos de estudos, congressos, etc. 3. Eventos de carter social: concertos, bailes, desfiles, etc. 4. Eventos de carter poltico: convenes. 5. Eventos de carter religioso: assemblias, etc.
ALMOO
Um almoo pode ser realizado para uma comemorao, homenagem, posse, negcios ou reunies. Nos dois ltimos casos a pauta, tema de discusso, feita durante o aperitivo e o fechamento ocorre durante o servio da refeio propriamente dita e sobremesa. Pode ser realizado no restaurante.
BRUNCH
NOVA ERA
Hotelaria
Brunch a unio de breakfast, que significa caf da manh em ingls e lunch, que significa almoo. O brunch rene as duas refeies, sendo servido no meio do dia. utilizado com mais freqncia para comemoraes ou reunies de empresas. Pode ser realizado no restaurante, ou se for uma ocasio festiva e o tempo estiver bom, a piscina tambm um ambiente descontrado e interessante. O happy hour acontece logo depois do horrio de trabalho. semelhante ao coquetel quanto aos servios, s muda o horrio. tambm mais descontrado. O local mais apropriado o bar do hotel.
JANTAR
O jantar similar ao almoo: a diferena o horrio. mais formal e pode ser realizado no restaurante. O restaurante do hotel pode ainda ser utilizado para o Ch da Tarde, normalmente voltado ao encontro de senhoras, associaes filantrpicas e beneficentes.
COFFEE-BREAK
Coffee-break o intervalo para o caf em um evento. um momento para descanso dos participantes que aproveitam para fazer contatos, enquanto a sala para a prxima reunio preparada. O coffee-break deve ser montado prximo sala onde est acontecendo o evento, para evitar demoras para chegar e deixar o local do coffee-break. Deve-se ter o cuidado de no atrapalhar a circulao das pessoas.
BANQUETE
O banquete tem um carter mais solene e normalmente envolve um grande nmero de autoridades, sendo muito utilizado para recepo de autoridades em visitas oficiais, posse ou homenagens. Tambm pode ser realizado no restaurante, mas deve haver um cuidado especial com a decorao do ambiente.
CAF-DA-MANH
O caf-da-manh muito utilizado para encontros empresariais ou profissionais, para uma reunio que aproveite o horrio da refeio visando no atrapalhar as demais tarefas do dia dos participantes. Pode ser realizado no restaurante do hotel.
COQUETEL
Um coquetel usualmente um encontro social comemorativo, onde os convidados ficam em p e com possibilidade de circular pelo ambiente, enquanto que o servio de alimentao e bebidas realizado pelos garons. Pode ser realizado no restaurante, assim como na beira da piscina se o tempo estiver bom.
HAPPY HOUR
NOVA ERA
Hotelaria
empresas hoteleiras, quanto para os organizadores de eventos. Se por um lado o hotel ganha com a ocupao mesmo na baixa temporada, por outro lado os organizadores de eventos ganham, pois alm de contarem com um bom ambiente fsico e servios de qualidade na baixa temporada do valores so mais acessveis, o que facilita tambm a vinda dos participantes e na outra vantagem que o hotel tem com relao aos eventos que um participante que conhece e o hotel pode retomar como turista trazendo sua famlia e ainda indicando-o para outras pessoas, um marketing indireto mas fundamental, pois ao eleger um bem ou servio turstico mais vale para a pessoa a indicao de algum que j conheceu e gostou do que qualquer campanha publicitria que possa ser feita. Ainda que um hotel no possua o espao fsico necessrio para abrigar um evento, um benefcio que no pode ser esquecido que se ocorre um evento, com durao de mais de um dia, impondo na permanncia dos participantes, possvel que o hotel sede no tenha capacidade para hospedar a todos ou, ainda, que alguns participantes no tenham condies financeiras de ficarem hospedados no hotel sede. Com isto h um incremento de hospedagem para os hotis que esto situados prximos ao evento. Os eventos em hotelaria garantem o fluxo de hspedes durante todo o ano. Hoje em dia cada vez mais os grandes hotis investem em promoes e realizaes de eventos em suas dependncias.
NOVA ERA
Hotelaria
- Gerncia de vendas Compe-se de gerente de vendas, supervisor e promotor.
ANEXO 1
HOSPEDAGEM
RESERVAS
Gerncia 1
ANEXO 2
RECEPO
Gerncia
Chefe de Recepo
Recepcionista
Capito Porteiro
Telefonista
Mensageiro
Porteiro de Servio
ANEXO 3
NOVA ERA
Hotelaria
GOVERNANA
Gerncia 1
Governanta
Costureira
Lavadeira Passadeira
Camareira
Servente
Encarregado de Manuteno
Auxiliar da Manuteno
ANEXO 4
ADMINISTRAO
Gerncia
Encarregado Financeiro
Almoxarife / Comprador
Auxiliar do Financeiro
7. ORGANIZAO DO HOTEL
A organizao a prpria empresa, formada por um conjunto de normas, sistemas de controles, polticas e diretrizes, que existem nas organizaes para que elas sobrevivam. Um dos componentes que auxiliam na estruturao administrativa o organograma. As normas e procedimentos no devem, porm, burocratizar a atividade da prestao do servio, trazendo prejuzo ao hspede. importante que Curso Tcnico em Turismo 24
as equipes peam tudo sempre visando a satisfao do cliente hspede. ASPECTOS IMPORTANTES Orientao: A unidade organizacional o resultado de valores comuns. Prefira a liderana pessoal aos controles burocratizados. Agarre-se ao seu rumo: A fora mantida e ampliada pelo conhecimento profundo de sua atividade.
NOVA ERA
Hotelaria
Formas simples e enxutas: Evite a burocracia, use unidades organizacionais pequenas, desenvolva compromissos em funo de projetos e produtos. Via pela ao: Pouca teorizao, muita comunicao, muita vontade de introduzir mudanas mediada que se vai caminhando. Proximidade ao consumidor: Preocupao constante com isso vir a desenvolver novos nichos para novos negcios. Autonomia e esprito empreendedor: Atitude que favorece a descentralizao, inovao, delegao e tolerncia para erros e fracassos. Produtividade atravs das pessoas: Os recursos humanos so o principal recurso de uma organizao, portanto devem receber respeito e confiana. - Promove atravs de propaganda planejada a imagem do hotel. - Estabelece os preos dos servios, e conforme legislao e promove reajustes em funo de custos e mercado.
GERNCIA GERAL Operacional A/B Comercial Reservas Recepo Vendas Eventos ADM./Financeiro Faturamento Caixa Compras Almoxarifado Controle Pessoal
Governana Cozinha Lavanderia Restaurante Rouparia Eventos/op. Curso Tcnico em Turismo Manuteno 25 Limpeza
NOVA ERA
Hotelaria
NOVA ERA
Hotelaria
dos vrios setores importantes, segundo a filosofia da empresa. 2 A recepo tem por tarefa o atendimento permanente e direto aos hspedes, desde sua chegada ao hotel at sua sada. Sob a orientao do chefe de recepo, trabalham recepcionistas, mensageiros, ascesoristas, garagistas e porteiros, que realizam servios em tempo integral. A comunicao tem por finalidade atender aos hspedes em suas necessidades de emitir e receber informaes e de estabelecer contatos com outras pessoas , no hotel e fora dele. O Setor presta servios atravs da ao de telefonistas, teletipista, postalista e jornaleiro. O servio de telefonia funciona em tempo integral. O Setor de pessoal, como em qualquer outro ramo de atividade comercial e industrial, faz os servios que dizem respeito aos aspectos e s exigncias funcionais e profissionais, tanto da empresa como dos funcionrios. Compe-se de um chefe ou gerente e dos auxiliares de escritrio necessrios ao desempenho das funes. entreguem para que sejam lavadas e passadas ou consertadas. Uma chefe de rouparia atende ao setor, que se compe de costureiras e roupeiros
8 A lavanderia realiza a lavagem de todas as roupas enviadas pela governncia e pela rouparia. O servio funciona com lavadeiras e passadeiras, sob a coordenao de um chefe de servio. A maioria dos hotis das grandes cidades no possui o servio: as roupas da casa e dos hspedes so enviadas a lavanderias conveniadas. 9 O setor de conservao e limpeza atende a todas as necessidades de restaurao, manuteno, limpeza e segurana do estabelecimento. Funciona sob a orientao de um chefe de servio e se compe de porteiros, vigias, mecnico, bombeiro, carpinteiro, eletricista e faxineiros. 10 O almoxarifado o setor responsvel por todo o material de consumo do hotel, enquanto guardado em estoque ou em reserva. Alm do chefe-almoxarife, conta com os servios de auxiliar de almoxarife, de estoquista e de serventes. 11 O salo de beleza faz o atendimento aos hspedes, de acordo com os pedidos ou as necessidades por eles expressos. Alm do responsvel administrativo ou do proprietrio, quando no pertence ao hotel ou por ele alugado, possui barbeiro, cabeleireiro, manicure, pedicure e maquiadora. 12 O setor de recreao e animao organiza ou coordena as atividades recreativas, as apresentaes de festa, shows e outras apresentaes para entretenimento dos hspedes. Sob a orientao de um chefe de equipe, funcionam recreadores, monitores, professores, preparadores fsicos, instrumentistas, cantores e alguns outros artistas, estes
5 A governncia presta todos os servios de atendimento aos aposentos e s reas reservadas aos hspedes. Alm da chefia, o setor conta com os servios de governantas, camareiros, arrumadores e arrumadeiras. 6 O servio dos andares faz o abastecimento de frigobar e responde ao atendimento de pedidos de alimentos e bebidas nos alojamentos. Coordenado pelo matre dtage, o servio conta com garons, commis e copeiros.
7 A rouparia atende a tudo o que se relaciona s roupas pertencentes ao hotel e s vestes dos hspedes, desde que estes as
NOVA ERA
Hotelaria
geralmente convidados ou contratados por apresentao ou temporada. 13 O restaurante, que atende aos hspedes em suas necessidades de alimentao e bebidas, conta com os servios do gerente de alimentos e bebidas, como superior maior, e com a atuao imediata dos seguintes profissionais: commis desbarasseur, commis de sute, commis de rang, chef de rang, chef de fila, sommelier, mattre trancheur, terceiro mitre de rang, segundo matre dhtel, primeiro matre dhtel e diretor de restaurante. 14 O bar, que funciona no atendimento de bebidas engarrafadas, coquetis, salgados e doces, refrigerantes, sucos etc., tambm do ramo de dependncia do gerente de alimentos e bebidas. Seu chefe o commis barman, que dirige todos os que prestam servios de caixa, de lavados e de barman. 15 A cozinha, que tem por finalidade a preparao, a feitura e o fornecimento de comida para o restaurante, tambm faz parte da jurisdio do gerente de alimentos e bebidas. Dirigida por um chefe de cozinha, geralmente com a colaborao de um subchefe, conta com os servios dos seguintes profissionais: o aboyer, o encarregado das praas, o garde manger, o entre metier, o poissonier, o saucier, o rotissier,o patissier, o commis de partida, o peo, o capataz, o cambuzeiro e o cafeteiro. os ngulos de viso que circundam a realidade das pessoas e das coisas. Quanto mais eficiente o atendimento do hotel, maior o rendimento do capital empresarial e mais provvel a efetivao da boa imagem na mente dos hspedes, pois em geral, a hospitalidade mensurada em sua qualificao pelos laos de simpatia criados pela atuao e influncia dos funcionrios.
9. TIPOS DE RESERVAS
a) Individual: Reserva efetuada para uma pessoa, podendo ser este de curta ou longa permanncia. b) Grupo: Conjunto de pessoas com a mesma finalidade com reserva efetuada pelo mesmo intermediador, geralmente so de curta permanncia.
Nem todas as funes da empresa hoteleira exigem formao hoteleira. Todas, no entanto, pressupem servios de pessoal corts, sereno, equilibrado e paciente, pois os hspedes cuja estada sempre episdica e rpida exigem que os funcionrios, de forma permanente, os tratem com a mesma disposio e interesse, como se eles mesmos estivessem chegando ao hotel para descansar e usufruir boa hospitalidade. A psicologia do hspede restringe Curso Tcnico em Turismo 28
Perodo de entrada e sada Nmero de sutes ou aptos Detectar particular / Empresa para a prtica do tarifrio Nome e telefone do solicitante e do cliente final Preferncia por tipo de sute ou apto Forma de pagamento
NOVA ERA
Hotelaria
Faturado: EXEMPLO: so emisses de contas feitas as empresas intermediadoras, referentes despesas de seus clientes. Chefe de recepo
Recepcionista Bilnge
Recepcionista
Auxiliar de recepo
Mensageiro
10. RECEPO
O que : So os primeiros contatos efetuados entre o cliente e o hotel; ou seja o carro chefe nas condues das tarefas para os demais setores. Organograma bsico da recepo:
Fidelizao de clientes (modelo anexo) O que : so todos os processos de pesquisas realizadas com os clientes abituais ou clientes em potencial. Onde feito esta pesquisa: No prprio estabelecimento Nas empresas e nas agncias de turismo.
Alguns trabalhos de fidelizao feitos: Definio das marcas Definio do pblico alvo Divulgao em mbito nacional Prticas de marketing dirigidas Constante aprimoramento / treinamento.
11. CHECK-IN 01
RECEPCIONISTA
NOVA ERA
Hotelaria
O que feito
D boas vindas
Como feito
Desejar uma boa estada, dizer seu nome e colocar-se a disposio para outras informaes. Preencher os formulrios especficos e distribuir pelos departamentos Conforme o procedimento do sistema Anotar todos os dados da reserva / entrada Anexar todos os documentos gerados desde a reserva at o check-in pasta prpria Atravs do sistema e em seguida, arquivar na pasta receptiva ao apto Conferir os dados do cliente som os dados da reserva, informando-o condies Entregar a ficha social ao cliente e checar se os dados esto preenchidos corretamente Apresentar o formulrio especfico e solicitar a cincia do cliente Informar o valor pago no momento Entregar com o chaveiro voltado para o cliente, mostrando o nmero do apto e informando o andar Falar sobre a localizao e horrio do caf da manh Chamar o mensageiro e informar ao cliente o nome do mesmo que vai acompanh-lo
Porque feito
Para que o cliente se sinta bem recebido Para que todos os departamentos tome cincia da entrada do cliente e da ocupao dos apartamentos Para que a conta referente ao apartamento seja aberta Para intensificar o controle dos apartamentos ocupados e utilizados, de Notas de Dbitos Para organizar os dados e documentos de todo o processo e receita de hospedagem Para que a conta do hspede esteja sempre atualizada, agilizando o check-out e para a devida cobrana Para certificar-se de que os dados esto corretos Para dar segurana e garantia ao flat Dar maior segurana ao cliente e isentar o flat em caso de recusa Para gerar maior segurana no flat Por questo de gentileza e para facilitar a localizao e n do apartamento Para antecipar possveis dvidas e agilizar o trabalho Para gerar comodidade e para que o mensageiro complete as informaes gerais
Quando feito
Em todos os check-in Em todos os check-in Em todos os check-in Em todos os check-in Em todos os check-in Sempre que houver despesas Em todos os check-in Em todos os check-in Em todos os check-in Em todos os check-in Em todos os check-in Em todos os check-in Em todos os check-in
Aviso de entrada e sada Registro do cliente no computador Registro no livro de entradas Arquivar processo de check-in na pasta Lanar despesas
Conferncia da reserva Preenchimento das fichas sociais Oferecer cofre Solicitar o depsito de Walk-in Entrega das chaves
12. CHECK-OUT 02
RECEPCIONISTA
O que feito Como feito Porque feito
Para finalizar gerando uma boa imagem do Flat Para o controle de notas do dbito e receita da hospedagem Para liberar as pastas do apartamento e no misturar com os documentos da prxima hospedagem
Quando feito
Em todos os check-out Em todos os check-out Em todos os check-out
Despede-se do Agradecer a estadia e desejar cliente brevemente retorno Lanamento no livro Colocar todos os dados referentes hospedagem Arquivo dos Anexar todos os documentos do documentos do processo na pasta prpria processo
NOVA ERA
Hotelaria
Recebimento de objetos correspondncia Fechar o caixa Ao receber, confirmar, registra e informar, protocolado sempre Emitir relatrio caixa aps trmino do turno conferir de valores de cheques, dinheiro, cartes de crdito efetuar transmisso do lote do PDS (terminal eletrnico) e enviar caixa para o departamento administrativo ou colocar em um cofre Gentileza Para segurana e agilidade no recebimento e envio de objetos e correspondncias Para controle do movimento financeiro e contbil de cada turno Sempre necessrio Ao trmino de cada turno
Solicita a chave do apartamento cofre Pergunta se h bagagem oferece servio Verificao mini-bar
Gentileza e se houver bagagens solicitar Para proporcionar comodidade ao mensageiro para busc-lo Solicitar pessoa responsvel a verificao do consumo de mini-bar no apartamento Enviar o aviso de entrada e sada Para devida cobrana
Em todos os check-out Em todos os check-out Em todos os check-out Em todos os check-out Em todos os check-out Em todos os check-out Em todos os check-out Em todos os check-out
Verificar despesas de outros departamento Lanamento de despesas Emite extrato de contas Emite Fatura Encerramento da conta
Atravs de notas de consumo no sistema Atravs do sistema, entregar ao cliente e solilcitar ao mesmo que confirme as despesas Atravs do sistema e solicitar ao cliente sua cincia Confirmar o processo e liberar o apartamento
Para gerar documento contbil e fiscal Para liberar a memria do sistema e permitir novo Check-in
A tabela a seguir descreve, a ttulo de referncia, a participao dos servios em relao ao custo total da obra:
SERVIOS
ELEMENTOS ESTRUTURAIS Estrutura civil, telhado, fundao, vedaes, escadas. ACABAMENTO Pintura geral, revestimen-
15%
NOVA ERA
Hotelaria
tos, decorao, acessrios. INSTALAES E EQUIPAMENTOS HOTELEIROS (eletricidade, gua, esgoto, sanitrios, ar condicionado, ar quente e frio). ATIVIDADES PRELIMINARES Projetos, estudos, seguros, fiscalizao, ensaios, testes. A entrada de hspedes precisa ser a mais tranqila do hotel, facilmente identificvel de dia e de noite, com acesso para pedestres e veculos, e deve conduzir diretamente recepo.
32%
20%
SAGUO
Trata-se do carto de visita do hotel, o local onde o hspede entra, sai, olha, espera, encontra, observa. a rea que tipifica o hotel: o corao do edifcio, onde o hspede recebe sua primeira impresso, que em geral a que permanece. Justamente por ser rea de grande afluncia de pblico, o saguo deve apresentarse claro, amplo, sem percursos labirnticos, com orientaes definidas e fcil viso desde a entrada.
quanto maior a dimenso do quarto, maior quantidade de mobilirio ser exigida, o que acarretar mais tempo para a operao de limpeza; esta tambm vai se complicar na medida em que for mais elaborado o desenho do mobilirio e do prprio apartamento; facilidade de acesso, estendida ainda aos servios de apoio; iluminao, ventilao e isolamento acstico adequados; conforto (principalmente do colcho), durabilidade e rpido manejo do mobilirio no caso de eventuais movimentos ou substituies.
ACESSOS
Todos os pontos de entrada e sada do hotel devem estar claramente definidos para evitar congestionamentos de pessoas e inconvenientes aos hspedes. Inicialmente, pode-se pensar em cinco acessos distintos: - hspedes - convenes - empregados - entrega de mercadorias - lixo Curso Tcnico em Turismo 32
NOVA ERA
Hotelaria
O dimensionamento das reas de circulao so os obtidos durante as demandas de pico na acomodao e outros servios, sua freqncia, sua durao e a quantidade de pessoas envolvidas, entre funcionrios e hspedes. As rotas de hspedes e de servios precisam ficar separadas, favorecendo a segurana e evitando perturbaes: Um planejamento da circulao de servio que identifique cada operao em sua seqncia correta, garante boa parcela de sucesso do hotel. Eis a seguir as principais definies, pelo prisma da engenharia de manuteno hoteleira, da configurao fsica do hotel.
Distribuio Facilidade de transporte, comunicao e superviso Pontos de conexo com o hspedes e outros servios Controle de insetos e roedores Praticidade de limpeza reas tcnicas ou mecnicas reas secundrias
NOVA ERA
Hotelaria
entre o nmero de unidades de habitao existentes (capacidade instalada) num determinado perodo de tempo. Exemplo: em um hotel com uma capacidade instalada de 200 apartamentos, a ocupao terica no ms, com uma ocupao total, seria: 200 apartamentos X 30 dias = 6.000 dirias disponveis. Se durante o ms ocorreu uma ocupao de 4.350 apartamentos, o ndice ou taxa de ocupao ser: A apurao do custo de um apartamento feita pela diviso do custo total da rea de hospedagem pelo volume de ocupao efetiva dos apartamentos no perodo. O clculo deve considerar as situaes em que o hotel dispe de apenas um tipo de apartamento ou quando mantm apartamentos de diversos tipos com tarifas diversificadas, o que praticamente generalizado nos hotis. No caso mais simples, de hotel que possui apenas um tipo de apartamento, o clculo do custo feito pela diviso do custo total da rea de hospedagem, apurado pelo Mapa de Custos e 4.350 (dirias ocupadas ou vendidas x 100 = 72,5% Resultados (MCR) pelo total da ocupao dos 6.000 ( dirias disponvei s) apartamentos no perodo. Exemplo:
HOSPEDAGEM
Custo total da hospedagem R$ 30.000,00 Ocupao efetiva no ms: 2.500 dirias Custo por apartamento:
R$ 30.000,00 = R$ 12,00 2.500
No caso de hotel com vrios tipos de apartamentos e tarifas diversificadas, para a apurao do custo deve ser adotado um critrio de distribuio proporcional aos vrios tipos de apartamentos. O critrio consiste na aplicao de um processo de correo, utilizando-se de ndices de equivalncia, estabelecidos de acordo com algumas caractersticas especficas de cada apartamento, como:
Re ceita de hospedagem- rea ocupada de cada apartamento (m2); N de Aptos x Taxa de ocup(%) x dias depatrimonial Func. - valor atribudo a cada apartamento,
Exemplo prtico: - Volume de vendas previsto: R$ 500.000,00 - N de apartamentos existentes/disponveis: 100 - Taxa de ocupao (%): 65% - Dias de funcionamento/ano: 365 dias
Diria Mdia = = 500.000,00 100 x065 x365
Neste caso, o hotel deve ter como referncia ou parmetro o valor mdio da diria em R$.
apurado em funo dos investimentos ou benfeitorias feitas nos mesmos em mveis, utenslios, instalaes, decorao, etc., acrescido de uma valorizao, considerando-se critrios subjetivos de avaliao; localizao, acabamento, etc. A apurao do valor dos investimentos de cada tipo de apartamento poder ser feita utilizando-se a fichas Controle Patrimonial . No exemplo a seguir apresentado o processo de clculo do ndice de equivalncia num hotel que possui trs tipos de apartamentos, com as seguintes caractersticas de operao:
Tipo de apartamento Capacidade instalada Ocupao total/ms Ocupao efetiva ms (%)
NOVA ERA
Hotelaria
standard simples luxo Total 50 40 10 100 1.500 1.200 300 3.000 975 780 195 1950
Observaes: 1. Tipos apartamentos do hotel. 2. Volume de ocupao efetiva de cada apartamento no perodo. 3. rea de cada apartamento. 4. Valor patrimonial de cada apartamento, ou seja, total dos investimentos, utenslios, decorao, obras, valor de localizao ou vizinhana, etc. O valor patrimonial pode ser obtido por estimativa, avaliao ou comparao com base na ficha Controle Patrimonial. 5. Base de clculo ou fator de ponderao obtido pela multiplicao da rea ocupada (m2) pelo valor patrimonial de cada apartamento, ou seja, (3) x (4). 6. Apurao do ndice de equivalncia em que se atribui o ndice 1 a qualquer tipo de apartamento e divide-se os valores base de clculo item (5) de cada apartamento pelo valor do apartamento ao qual foi atribudo o ndice 1. 7. Apurao do valor de ocupao multiplicando-se a ocupao de cada apartamento pelo respectivo ndice de equivalncia, ou seja, ( 2 ) x ( 6 ). Aps calculados os fatores de cada apartamento apura-se a soma total. 8. Clculo da percentagem do fator de ocupao de cada apartamento em relao soma dos fatores de cada apartamento (7). 9. Aplicao do percentual de participao de cada apartamento ( 8 ) sobre o total do custo de Hospedagem apurado atravs do Mapa de Custos e Resultados (MCR), calculandose o custo de cada tipo de apartamento. 10. Apurao do custo de cada apartamento, dividindo-se o custo de cada tipo ( 9 ) pelo nmero de apartamentos ocupados/dirias vendidas no perodo ( 2 ) .