Exercícios

Ficha Tcnica
Ttulo: Qualidade no Atendimento ao Pblico Propriedade: Associao Diogo de Azambuja Editor: Associao Diogo de Azambuja Autor: Elsa Maria dos Santos Marinho Consultor: Maria Margarida Santos Silva Pinto dAlmeida Coordenao: Ana Maria Figueiredo Catarino 1 Edio Design e Produo Grfica: Tiragem 700 exemplares
Produo apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formao e Desenvolvimento Social (POEFDS), co-financiado pelo Estado Portugus e pela Unio Europeia, atravs do Fundo Social Europeu
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rea de Formao: 346Secretariado e Trabalho Administrativo Curso: Qualidade no Atendimento ao Pblico Nvel de Formao: Nvel III Componente de Formao: Scio-Cultural, Cientfico-Tecnolgica e Prtica Simulada Unidades de Formao: Mdulo 1 Funo Atendimento Mdulo 2 Qualidade no Atendimento Mdulo 3 Pontos Essenciais no Atendimento Mdulo 4 Comunicao Interpessoal Mdulo 5 Atendimento de Reclamaes Mdulo 6 Tcnicas de Atendimento ao Pblico Durao: 39 horas
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ndice
Introduo Captulo 1Funo Atendimento Captulo 2Qualidade no Atendimento ao Pblico Captulo 3Pontos Essenciais no Atendimento ao Pblico Captulo 4Comunicao Interpessoal Captulo 5Atendimento de Reclamaes Captulo 6Tcnicas de Atendimento ao Pblico Exerccios e Actividades Materiais de Apoio Avaliao Resoluo dos Exerccios e Actividades Bibliografia 7 15 27 37 49 65 79 91 123 131 135 142
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Introduo
Introduo
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I.1 Enquadramento
O presente Manual representa o trabalho desenvolvido pela Associao Diogo de Azambuja no mbito do Projecto ADA-DC-TICDesenvolvimento de Competncias e Tecnologias da
Informao e Comunicao, financiado atravs da Aco-tipo 4.2.2.2. Recursos Didcticos,

Tipologia de Projecto 4.2.2.Desenvolvimento de Estudos e Recursos Didcticos, Medida 4.2 Desenvolvimento e Modernizao das Estruturas e Servios de Apoio ao Emprego e Formao do Programa Operacional Emprego, Formao e Desenvolvimento Social (POEFDS). O nosso ponto de partida para este projecto foi o reconhecimento de que o enfoque no mercado ainda a chave do sucesso para muitas empresas que o utilizam para sobreviver num ambiente competitivo e globalizado. Esta estratgia visa obter no s clientes fiis, mas sobretudo clientes leais, ou seja, se a fidelidade o consumo exclusivo e efectivo de um produto, a lealdade a preferncia de consumo obtida pela efectiva satisfao e identificao do consumidor com o servio ou produto. imperioso que as empresas acompanhem o ritmo de mudana, e para tal, necessrio um processo de comunicao que seja gil e efectivo. Ouvir o que os clientes e funcionrios tm a dizer o segredo desse processo. Quanto aos clientes, existem cinco questes que as empresas devem fazer para chegar a uma estratgia de qualidade que produza resultados excepcionais: Quais so as necessidades e expectativas dos clientes? O que mais importante nessas necessidades? Como os clientes avaliam o servio? Como a empresa avaliada pelos concorrentes? O que pode a empresa fazer para superar as expectativas? Muitas das mudanas ocorridas ultimamente alteraram o contexto econmico para sempre, nomeadamente: o crescimento econmico mais lento; a intensificao da concorrncia; a estrutura demogrfica em rpida transformao e o avano da tecnologia e da globalizao. Estudos feitos em empresas consideradas vencedoras neste ambiente inconstante, permitiram identificar sete pontos comuns, que ao agirem conjuntamente, possibilitam gerar uma organizao bem integrada, capaz de proporcionar uma alta qualidade de produto e servios. Esse sete pontos em comum so: criar uma viso que preserve o cliente; saturar a empresa com a voz do cliente; aprender com os vitoriosos; defender os clientes; derrubar as barreiras ao desempenho conquistador de clientes; medir constantemente; cumprir com o dito. Os recursos didcticos desenvolvidos Manual Tcnico do Formador, Manual de Apoio Formao (Manual do Formando) tencionam promover simultaneamente e de forma acessvel a todos os interessados o acesso a conhecimentos especficos no domnio da Qualidade no
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Introduo
Atendimento ao Pblico, podendo complementar outros recursos j existentes no mercado nacional. A temtica abordada no presente recurso tcnico-didctico a da Qualidade: muitas vezes deparamo-nos com situaes de Qualidade nos diversos servios muito aqum do desejvel, visto que continuamos num nvel inferior ao dos nossos parceiros e concorrentes europeus. Esta situao deve-se ao facto da no consciencializao e assumpo de um comportamento dirio de exigncia e melhoria da qualidade nos servios. Hoje em dia, o impacto da qualidade global e os clientes procuram cada vez mais cumulativamente, produtos e servios de elevada qualidade tcnica, a preos competitivos e excelncia de servio. Neste contexto, a concepo deste Manual de Apoio Formao tem como objectivo apoiar o desenvolvimento de intervenes formativas destinadas a profissionais cujas funes compreendam o contacto directo com o pblico, fornecendo elementos vlidos para a transmisso de conhecimentos essenciais ao processo de atendimento no contexto do tecido empresarial e dos organismos da administrao pblica. Este manual, em conjunto com o Manual Tcnico do Formador, dever constituir-se como guia de referncia durante sesses de formao de profissionais desta rea ou como instrumento de desenvolvimento de competncias para responsveis das empresas e organismos da administrao pblica.
I. 2 Pblico-Alvo
Este Manual tem como destinatrios finais indivduos intervenientes em aces de formao, com habilitaes literrias mnimas equivalentes escolaridade obrigatria, activos empregados a cujas funes seja inerente o contacto directo com o pblico. O nvel de qualificao, tanto de entrada como de sada o III, de acordo com a Estrutura dos nveis de Formao da Unio Europeia. As reas temticas abrangidas por este manual podero ainda constituir-se como um valioso instrumento de apoio para entidades/ indivduos na construo de solues formativas dirigidas a outros pblicos, mediante os respectivos ajustamentos visando dar resposta s suas necessidades especficas.
Introduo
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I. 3 Objectivos do Manual
O presente manual tem como principais objectivos: Reforar as competncias no domnio do contacto/ atendimento ao pblico; Promover a reflexo em torno de prticas de atendimento Disponibilizar informao sistematizada sob um conjunto de reas temticas de interesse actual, tendo em vista uma maior especializao e compreenso dos assuntos abordados; Apoiar as sesses de formao direccionadas para (potenciais) profissionais a cujas funes seja inerente o atendimento ao pblico
I. 4 Opes Metodolgicas
A metodologia a privilegiar de natureza activa sendo preocupao dominante que os formandos participem na procura e constituio do saber, procurando-se, simultaneamente, atingir a dimenso do saber-fazer. O presente manual dever ser encarado como um guia, em termos de organizao sequencial e lgica dos assuntos, um apoio, como forma de complementar a informao veiculada na sesso de formao, e um instrumento tambm complementar de aplicao e aferio de conhecimentos e competncias pela realizao das actividades nele propostas. Como instrumento de apoio didctico-pedaggico, o Manual Tcnico Qualidade no Atendimento ao Pblico, do Formando, enformar uma srie de actividades que permitiro operacionalizar dois grandes grupos dos mtodos pedaggicos: os intuitivos e os activos. Assim, o utilizador poder: Explorar e aprofundar os contedos ministrados durante a formao Desenvolver actividades em grupo Preparar e apresentar situaes de dramatizao e simulao
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Introduo
I. 5 Percurso Formativo
UNIDADE
Funo Atendimento
CONTEDOS
Aspectos Gerais dos Servios rencial Competitivo Funo Atendimento como DifeAtendimento como Veculo de Imagem e Profissionalismo Papel dos Clientes Perfil de Servio
OBJECTIVOS

Determinar quais os aspectos gerais que interferem na prestao de um servio Encarar a funo atendimento como um instrumento para o diferencial competitivo entre empresas e instituies Determinar qual o papel dos clientes na funo atendimento Identificar as caractersticas que enformam um perfil de servio Definir qualidade mediante diferentes perspectivas Caracterizar qualitativamente um servio Identificar os quatro tipos de servios Definir as fases de implementao de um plano de qualidade Identificar os quatro pontos essenciais no atendimento ao pblico Reconhecer a importncia de medir a satisfao dos clientes Apreender tcnicas de construo de instrumentos de recolha de dados Identificar os elementos do processo comunicativo Determinar os factores que influenciam a comunicao Identificar elementos do processo comunicativo que podem constituir barreira uma a esse processo Distinguir comunicao verbal de no verbal Determinar de que forma a percepo influencia o processo comunicativo Apreender tcnicas escuta activa e de comunicao assertiva Apreender as tcnicas de atendimento de clientes difceis Apreender as tcnicas de atendimento de reclamaes
Qualidade no Atendimento ao Pblico
Diferentes Perspectivas da Qualidade Caractersticas Qualitativas de um Servio Tipos de Servio to
Plano de Qualidade no Atendimen-
Pontos Essenciais no Atendimento ao Pblico
Quatro Pontos Essenciais no Atendimento ao Pblico Medir a Satisfao do Cliente
Instrumentos de Recolha de Dados Anlise de Resultados e Acompanhamento
Comunicao Interpessoal
Processo Comunicativo
A Comunicao Interpessal Formas de Melhorar a Comunicao Interpessoal Escuta Activa
Comunicao Assertiva
Atendimento de Reclamaes Tcnicas Pblico
Lidar com clientes difceis cios
Argumentar em termos de benefReclamaes
Atender Reclamaes Atendimento Directo ao Pblico: Acolhimento Proporcionar informao Filtar clientes Fazer esperar clientes
de Atendimento ao
Apreender as tcnicas de atendimento directo ao pblico Apreender as tcnicas de atendimento telefnico
Despedir-se de clientes Atendimento Telefnico: nicas cas Atendimento de chamadas telefRealizao de chamadas telefni-
Captulo 1 A Funo Atendimento
A Funo Atendimento
OBJECTIVOS DESTE CAPTULO

Este captulo foi concebido com o intuito de levar os participantes a: Determinar quais os aspectos gerais que interferem na prestao de um servio Encarar a funo atendimento como um instrumento para o diferencial competitivo entre empresas e instituies Determinar qual o papel dos clientes na funo atendimento Identificar as caractersticas que enformam um perfil de servio
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1.1 Aspectos Gerais dos Servios

As empresas criam valor oferecendo diferentes tipos de servios de que os clientes necessitam, apresentando as suas capacidades e entregando-as de uma forma agradvel e conveniente a um preo justo. Em troca, as empresas recebem valor dos seus clientes. As empresas que mais triunfam so as que conseguem proporcionar maior valor aos clientes. O que um servio? Acto ou performance oferecido por uma parte (empresa) a outra (cliente). Alguns dos factores que influenciam os servios so: Alteraes legislativas. Privatizaes. Inovaes Tecnolgicas Internacionalizao e globalizao Presses para aumentar a produtividade Melhoria da Qualidade. Aumento dos negcios de leasing e de aluguer. Fabricantes fornecedores de servios. Diversificao das fontes de financiamento nas organizaes pblicas e no lucrativas. Aparecimento de novos gestores (inovadores).
Na prestao de um servio h alguns aspectos essenciais a ter em conta: Equilbrio entre oferta e procura: Uma vez que os servios no se podem armazenar, h sempre o risco de surgir um desajustamento relativamente procura, isto , de haver uma oferta insuficiente nos momentos de ponta ou sobrecarga de custos fixos importantes na poca baixa. Gesto do pessoal: Nas empresas de servios, o pessoal que assegura as diferentes prestaes essencial para a avaliao que o cliente faz da sua qualidade e para a satisfao pelo seu consumo, especialmente o que est em contacto directo com os clientes.
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Relacionamento com os clientes: A participao do cliente no processo produtivo leva a que este assuma um conjunto de tarefas que, de outra forma, estariam a cargo da empresa produtora: colabora no diagnstico de necessidades, contribui para o aumento de produtividade da empresa, controla a qualidade, d sugestes de melhoria/inovao, divulga o produto junto dos potenciais clientes, etc...
A comunicao: a participao do pessoal em contacto e a participao do cliente na execuo dos servios coloca dificuldades na garantia de uma qualidade de servio igual para cada cliente.
1.2 Funo Atendimento como Diferencial Competitivo

O atendimento o acto ou efeito de atender; a maneira como habitualmente so atendidos os clientes ou utentes de determinado servio. O atendimento uma funo especfica em muitas empresas. Os seguranas, as recepcionistas, os contnuos, os porteiros ocupam-se do acolhimento dos clientes e esto, no geral, num local especfico de atendimento e devem ouvir, informar, guiar, explicar e orientar os clientes. No entanto, o atendimento no s funo da recepcionista ou da telefonista, funo de todos e no h pormenores de menor importncia nesta funo. Atravs do atendimento transitam no s a comunicao, a informao, como tambm a aco comercial e a imagem da empresa para a qual trabalhamos. O cliente era na antiga Roma o indivduo que estava sob a proteco de um patrono (cidado rico e poderoso); hoje em dia, o cliente cada um dos indivduos socioeconomicamente dependentes que fazem parte de uma clientela (conjunto de indivduos dependentes). O que motiva o comportamento do cliente? Em psicologia, costuma-se afirmar que nenhum comportamento humano gratuito, isto , que toda atitude meramente fruto da busca da satisfao de uma necessidade. Praticamente, vive-se para satisfazer necessidades e a prpria dinmica da vida consequncia disso. Mas as necessidades no so as mesmas nem ocorrem no mesmo perodo para todos os indivduos.
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Abraham Maslow (19081970) sugeriu uma teoria sobre a ordem especfica de desenvolvimento das necessidades humanas, em funo da histria da sua satisfao. Props que as necessidades se desenvolvem numa ordem, das inferiores s superiores. o que se denomina PIRMIDE de MASLOW. Enquanto no encontra satisfao de uma necessidade, o homem ir fixar-se nesse nvel e todo o seu esquema perceptivo s se preocupar com as possibilidades de satisfaz-la. Quer dizer, uma pessoa que vive com fome, no concebe bem-estar nem valores antes de satisfazer a necessidade bsica. De acordo com Maslow, as necessidades fisiolgicas constituem a sobrevivncia do indivduo e a preservao da espcie: alimentao, sono, repouso, abrigo, etc. As necessidades de segurana constituem a busca de proteco contra a ameaa ou privao, a fuga e o perigo. As necessidades sociais incluem a necessidade de associao, de participao, de aceitao por parte
Figura n. 1Pirmide de Maslow
dos companheiros, de troca de amizade, de afecto e amor. As necessidades de estima envolvem a auto apreciao, a autoconfiana, a necessidade de aprovao social e de respeito, de status, prestgio e considerao, alm de desejo de fora e de adequao, de confiana perante o mundo, independncia e autonomia. A necessidade de autorealizao a mais elevada, de cada pessoa realizar o seu prprio potencial e de auto desenvolver-se continuamente. Ento como garantir a satisfao dos clientes? Leve as coisas pelo lado profissional, no pessoal. Detecte o stress prematuramente e previna-o. Trate cada pessoa como nica para conseguir mais cooperao. Trabalhe para satisfao do cliente e no apenas para despachar o servio. Solucione problemas sem se culpar a si prprio ou aos outros. Pratique tcnicas comprovadas. Estimule o feedback contnuo.
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A excelncia no atendimento muito importante em termos econmicos e porqu? Um cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfao do cliente. Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impresso. O atendimento eficaz dos clientes, aliado qualidade tcnica e preo justo, fortalecem a opinio pblica favorvel Empresa. A opinio pblica favorvel suscita lucros e as boas relaes profissionais geram produtividade. Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que mant-lo. Cada cliente insatisfeito conta a sua m experincia a aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas a 5. A excelncia no servio de atendimento, para que ele se destaque das empresas concorrentes, passa tambm pela pessoa que faz o atendimento. Esta deve: Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes Colocar-se no lugar do cliente (criar empatia) Saber comunicar Dominar a tenso Prestar ateno Estar sempre atento Trabalhar bem em equipa Demonstrar confiana e lealdade Demonstrar motivao pessoal Resolver problemas Manter o profissionalismo Entender a empresa e o sector Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas Organizar as actividades de trabalho
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1.3 Atendimento como Veculo de Imagem e Profissionalismo

Face ao clima de constante mudana e competio que caracterizam a actividade econmica, as empresas e organizaes tm que construir uma imagem slida e credvel junto dos clientes. Uma empresa que passe uma imagem positiva dos seus produtos e servios, do seu modo de organizao, dos seus recursos humanos, procurada por mais clientes e tem tendncia a mant-los fiis. Mas com o aumento do nvel de escolaridade, da oferta e evoluo cultural, o pblico em geral est cada vez mais exigente e ciente dos seus direitos enquanto consumidor, logo, a qualidade do servio prestado um factor chave na construo e manuteno de uma imagem positiva. A funo de atendimento uma posio privilegiada para corresponder de forma positiva e com qualidade s expectativas dos clientes, por exemplo, pela transmisso de uma imagem positiva. O profissional de atendimento a pessoa que tem como funes representar a empresa ou organizao onde trabalha junto dos clientes, logo, alm da imagem positiva, quem procede ao atendimento deve ser capaz de aplicar as tcnicas especficas da actividade que exerce, as tcnicas de comunicao e as tcnicas de relao interpessoal. Para isso, alm da preparao em termos de aprendizagem e formao, o profissional de atendimento deve conhecer a empresa ou organizao que representa e criar uma relao especial com o cliente.
1.4 Papel dos Clientes

Dentro da actividade geral da empresa, os recursos humanos elaboram: produtos, servios e processos. Os clientes so todos os receptores finais desses produtos, servios e processos. Podem ser internos: chefe, colegas, ou externos: clientes.
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Os clientes possuem uma srie de necessidades que devero ser satisfeitas no s de uma forma correcta, mas tambm tentando corresponder quilo que eles esperam receber (expectativas). Enquanto que o cliente externo deseja receber um produto ou servio como resultado do trabalho conjunto da sua empresa, o cliente interno espera que cumpra a parte desse produto global que lhe incumbe. O cliente externo deve ser tratado como um convidado, logo quem faz o atendimento deve ter um papel de anfitrio. Deve convid-lo a sentar-se, caso o atendimento no seja feito em balco, e encarregar-se do seu pedido: Em que que lhe posso ser til?. Exemplo de um pedido simples: Tenho uma entrevista com o Sr. Joo Marques, s 16 horas. Quem atende deve olhar para a pessoa com um sorriso, tranquiliz-la e trat-la pelo seu nome: Sra. D. Maria Teresa, o Sr. Joo Marques vai receb-la dentro de dez minutos. Aguarde um pouco por favor. Exemplo de um pedido que obriga a fazer algumas pesquisas: Trago-lhe a certido de nascimento que me esqueci de juntar aos papis e quero saber se falta mais alguma coisa. Quem atende deve mostrar ao cliente que est a ouvir, que compreende o pedido, dizendo o que ouviu por outras palavras e com um sorriso. Quer que verifique se o seu processo est completo, agora que temos a sua certido de nascimento, no isso? O Atendimento ao cliente externo eficaz quando o cliente sente que o seu pedido est a ser satisfeito, quando tem a certeza de ser tratado com respeito, a garantia de ser compreendido, a convico de ser ouvido. Seja qual for o motivo do cliente, ele tem necessidade de saber que algum se ocupa dele, de ser tranquilizado, reconhecido e valorizado. Isto no simples porque muitas vezes os clientes apresentam os seus pedidos de uma maneira pouco clara e nem sempre empregam bons termos, partem de ideias erradas, so exigentes, apressados. Quem atende deve por isso assumir atitudes que favoream o dilogo e fazer com que o outro se exprima mais: ouvir globalmente; reformular o pedido do cliente; fazer perguntas para saber mais; tranquilizar o cliente.
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Ainda alguns conselhos a ter em conta no atendimento a clientes externos: evitar as palavras muito tcnicas; explicar o que est ou ir fazer para atender ao pedido; simplificar a vida do cliente explicando quais os procedimentos a seguir. Os clientes internos tambm tm necessidades que devem ser satisfeitas. A seguir apresenta-se uma enumerao das atitudes, comportamentos e aces a ter em conta relativamente ao atendimento a estes clientes: mostra-se disponvel; ouvir o pedido; reformular o que se compreendeu; fazer as perguntas certas; evitar as interpretaes; tranquilizar (Estou a ocupar-me disso).
1.5 Perfil de um Servio

Um perfeito conhecimento das caractersticas do servio permite avaliar de que forma ele visto pelos clientes. Analisemos as dez seguintes caractersticas de servios e respectivas consideraes:
CARACTERSTICA
1. ORIENTAO Pessoal Material 2. TECNOLOGIA Avanada Menos Avanada 3. INTERACO PESSOAL Fsica Mental Emocional 4. LONGEVIDADE 5. LOCALIZAO 6. COMPLEXIDADE Real Aparente 7. ADAPTAO 8. COBERTURA 9. FORMAO 10. SUPERVISO
CONSIDERAES
ou para as coisas (mquinas, equipamentos, tecnologias)? O servio prestado utiliza as novas tecnologias O servio prestado orientado para as pessoas,
ou ferramentas e sistemas tradicionais?
As partes envolvidas no servio tm umas a ver com as outras? A interaco comporta reaces ou situaes emocionais?
necessrio pensar, analisar e compreender?
Durante quanto tempo feita a prestao do servio? A prestao do servio tem lugar na empresa?
Com que frequncia?
Ou nas instalaes do cliente?
O servio prestado complexo? Os sistemas e mtodos so compli-
cados? O cliente apercebe-se dessa complexidade?
Para o cliente os sistemas e mtodos parecem complexos? H facilidade de ajustar o servio s necessidades dos clientes? Quantos clientes so atendidos duma s vez? necessria formao ou aprendizagem para prestar o servio? necessria a interveno de um supervisor?
Quadro n. 1 Caractersticas de um Perfil de Servio
Captulo 2 Qualidade no Atendimento ao Pblico

Este captulo foi concebido com o intuito de levar os participantes a: Definir qualidade mediante diferentes perspectivas Caracterizar qualitativamente um servio Identificar os quatro tipos de servios Definir as fases de implementao de um plano de qualidade
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2.1 Diferentes Perspectivas da Qualidade

Qualidade pode-se definir como a propriedade de um produto ou servio que diz respeito aos seguintes aspectos: Grau em que esse produto ou servio satisfaz as necessidades dos clientes; A sua idoneidade para a utilizao a que est destinado A inexistncia de defeitos, deficincias ou incorreces; O nvel de agrado com que for recebido pelo cliente.
Actualmente todas as organizaes, sejam de tipo empresarial, institucional, ou outro, tm como objectivo bsico a procura da chamada qualidade total, que no mais do que o alcance, a manuteno e a melhoria da qualidade, controlando-a. O que melhor? Um CD, LP ou DVD? O CD revolucionou o mundo da msica, mas alguns artistas reclamam que o som de um LP melhor. A tecnologia do CD agora suplantada pela tecnologia do DVD, que tem uma capacidade de armazenagem 17 vezes maior do que o CD. Se perguntar a 10 pessoas o que a qualidade, ter dez respostas diferentes. A percepo da qualidade sobre a prestao de um servio varia de acordo com: A pessoa que presta o servio Aquele que recebe o servio prestado O momento e lugar em que esse servio for prestado Todas estas circunstncias fazem com que seja muito complicado estabelecer parmetros que permitam medir a qualidade do servio prestado. No servio de atendimento gera-se uma interaco: em todo o servio h sempre uma relao simultnea entre o agente produtor do servio e o cliente destinatrio desse mesmo servio. Da mesma forma, a prestao desse servio ser avaliada quase imediatamente pelo cliente. O conjunto das experincias do servio que os clientes tiveram ser constitudo pelos seguintes factores: As atitudes A comunicao A relao O trabalho realizado Aquilo que for satisfeito
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2.2 Caractersticas Qualitativas de um Servio

do confronto entre o servio esperado e o recebido que resulta a qualidade verificada entre o servio. No meio desta relao encontram-se uma srie de factores que necessrio rever, administrar, optimizar e demonstrar que so cumpridos: Elementos materiais: instalaes, aspecto exterior do pessoal, brochuras informativas, recursos informticos, comunicaes escritas, chamadas telefnicas, gesto dos visitantes Fiabilidade: coerncia entre o que voc promete que vai fazer e aquilo que realmente faz Preciso: ausncia de erros na sua tarefa Exactido: dispor de todos os elementos de resposta Capacidade de resposta: responder com rapidez, sem problemas nem incmodos para o cliente Profissionalismo: dispor da preparao e dos conhecimentos necessrios para executar o servio Cortesia; Ateno; Respeito; Considerao; Amabilidade Credibilidade, confiana e honestidade: importante para a empresa e para a sua imagem Segurana: no deve haver extravios de documentos ou dvidas na forma de trabalhar; Acessibilidade: dos meios necessrios Comunicao e Compreenso: poder averiguar o que que o cliente lhe vai pedir, o que que o cliente precisa
2.3 Tipos de Servios

O servio ao cliente comporta duas componentes essenciais: 1. Aspecto processual: consiste nos sistemas e mtodos implementados para fornecer produtos e, ou servios. 2. Aspecto pessoal: a forma de atendimento dos clientes (atitudes, comportamento e expresso verbal).
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Segundo MARTIN (1999) os servios classificam-se em quatro tipos: 1) O Frigorfico: este tipo de servio reflecte uma actuao fraca tanto do plano pessoal como no processual. Esta forma glida de prestar servios, transmite ao cliente a ideia de Estamo-nos nas tintas. 2) A Mquina: representa uma metodologia de servio eficiente, mas dbil na dimenso humana. Esta forma mecnica de prestar servios transmite ao cliente a ideia de O Senhor um nmero. Estamos aqui para o processar. 3) O Clube da Simpatia: esta forma amistosa de prestar servios caracteriza-se por ter um atendimento esforado, mas falha em termos de processo. Transmite ao cliente a ideia de Fazemos todo o possvel mas no sabemos rigorosamente o qu. 4) Q.S.C.: representa o SERVIO AO CLIENTE, caracteriza-se pelo facto de ter bom mtodo e bom atendimento. Transmite ao cliente a ideia de Empenhamo-nos no que fazemos e fazemos bem.
2.4 Plano de Qualidade no Atendimento

Melhorar a qualidade de um servio trata-se de levar a cabo um conjunto de aces que iro trazer benefcios tanto empresa ou instituio em geral, como ao cliente em particular. Por exemplo a proposta de um novo processo de arquivo mais eficiente e moderno que inclua suportes informticos. A criao de novos parmetros que permitam obter mais qualidade um processo que exige mais recursos tcnicos e humanos para ser levado a cabo. Como implementar um plano de qualidade no seu servio? Recolha informao sobre o modo como as tarefas so realizadas. Para estabelecer um diagnstico prvio da situao, reunindo toda a informao necessria. Decida quais os objectivos a alcanar. Realize uma planificao estratgica do processo para cumprir esses objectivos.
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Controle o processo: voltar a recolher informao sobre o modo como as tarefas vo sendo realizadas. Existem algumas orientaes para elaborar uma planificao estratgica para
cumprir esses objectivos: Defina quem so os seus clientes; Identifique as necessidades dos seus clientes; Identifique o nmero de pessoas afectas ao atendimento e descreva as funes de cada um; Liste os aspectos positivos e os negativos da situao de atendimento actual; Enumere as necessidades detectadas; Defina medidas/ aces/ estratgias para remediar essas necessidades; Estabelea uma data de incio e fim, uma previso de custos e um responsvel por cada uma dessas medidas/ aces/ estratgias; Identifique ou elimine funes no desejadas nos produtos ou servios, mesmo que possuam algumas funes requeridas; Imponha-se objectivos de desafio: so os mais rigorosos e exigentes, aqueles que correspondem ideia de melhoria contnua. So aqueles que ultrapassam em grande medida as expectativas do cliente.
Captulo 3 Pontos Essenciais no Atendimento ao Pblico

Este captulo foi concebido com o intuito de levar os participantes a: Identificar os quatro pontos essenciais no atendimento ao pblico Reconhecer a importncia de medir a satisfao dos clientes Apreender tcnicas de construo de instrumentos de recolha de dados
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3.1 Os quatro pontos essenciais no Atendimento ao Pblico

Como referido anteriormente, a importncia da qualidade no servio prestado, neste caso no servio de atendimento ao pblico, advm do desenvolvimento da indstria de servios, do aumento da concorrncia, do maior esclarecimento por parte dos consumidores e tem um propsito econmico, pois alm de cativar novos clientes um meio de fidelizar os actuais. A qualidade no servio ao cliente enforma quatro pontos: 1 Ponto: Transmitir uma mensagem positiva 2 Ponto: Identificar as necessidades dos clientes 3 Ponto: Satisfazer essas necessidades 4 Ponto: Fidelizar os clientes. Para a garantia e controlo da qualidade igualmente importante medir a satisfao dos clientes. Veremos mais adiante neste manual como o fazer. Uma atitude um estado de esprito influenciado por sentimentos, pensamentos e propenses, sendo que a atitude que transmitir ser-lhe- retribuda. Muitas pessoas falham no atendimento ao pblico porque no atingem o primeiro ponto essencial: transmitir uma atitude positiva. Esta depende em primeiro lugar da forma como o profissional de atendimento encara a sua funo. A imagem pessoal tambm contribui para transmitir uma atitude positiva. Criar uma primeira impresso boa essencial, pois existe uma relao directa entre o que pensamos e as nossas atitudes, logo, quanto melhor for a ideia que temos de ns prprios, mais positivos seremos. A sua aparncia reflecte o seu profissionalismo? A expresso corporal transmite metade da mensagem que cada pessoa pretende transmitir. Em atendimento, a expresso corporal, movimentos, atitudes, expresses faciais, devem contribuir para transmitir uma mensagem positiva. A cabea deve-se manter erguida, os braos devem ser movimentados sem afectao, os msculos faciais devem estar relaxados e sorrir naturalmente, os movimentos devem ser controlados e essencial manter o contacto visual com o cliente. Tambm o tom de voz, a forma como se diz qualquer coisa, muitas vezes to importante como as palavras que se empregam. O tom de voz utilizado no atendimento pode significar a diferena entre o
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sucesso e o fracasso. No captulo 1 referimos as necessidades humanas segundo o esquema de Maslow. Quem faz o atendimento deve conhecer ou saber quais so os anseios, as necessidades, as opinies e os sentimentos dos clientes. tambm importante conhecer o grau de urgncia do cliente, por um lado, e saber antecipar-se a essas necessidades, por outro, para que possamos dizer que o servio prestado dentro dos padres de qualidade. Assim, estar atento a capacidade de perceber aquilo que os clientes querem ou podem querer, mas para isso necessrio ter sensibilidade e ser compreensivo. E o que os clientes pretendem : Serem compreendidos Serem bem recebidos Sentirem-se importantes Estarem confortveis
Para satisfazer as necessidades dos clientes, a primeira etapa identificar e conhecer bem todos os servios que a empresa ou organizao prestam. Reveja Alm do ponto anterior, deve dar assistncia e apoio ao cliente, j que so uma forma de mostrar um tratamento diferenciado ao cliente. Ao satisfazer as necessidades dos clientes, o profissional de atendimento deve transmitir mensagens claras, ou seja, deve primeiro repetir a mensagem transmitida pelo cliente para ajudar a eliminar mal entendidos e ao transmitir a sua mensagem faz-lo com palavras que se percebam com facilidade, tendo em ateno o tom de voz, a postura e a expresso corporal. Claro, que essencial dizer as coisas certas, isto , mesmo que a sua expresso corporal tenha transmitido uma boa impresso, importante seleccionar as palavras certas e adequ-las ao contexto e cliente em questo. Anteriormente, referimos o tratamento diferenciado ao cliente, tratando cada um deles como um caso nico, fazendo-o sentir-se importante. Mas os imprevistos muitas vezes podem ser uma forma de pr prova a capacidade de atendimento, logo, convm antecipar o que fazer quando h: faltas de energia; falhas do sistema informtico; avarias de mquinas; um grande nmero de clientes e poucos funcionrios; faltas de material, etc.
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No captulo 1 foram referidos os motivos pelos quais importante satisfazer as necessidades dos clientes e um deles refere que, segundo as estatsticas, a atraco de um novo cliente custa seis vezes mais do que assegurar a fidelidade de um habitual. E como se fidelizam os clientes?
Procurando dar resposta s reclamaes dos clientes Estando preparado para dar resposta s suas reclamaes mais frequentes Aprendendo a cativar clientes difceis Percebendo as razes porque certos clientes so mais difceis que outros Prestando um servio diferenciado ao cliente
3.2 Medir a Satisfao dos Clientes

O ponto de partida para medir a satisfao dos clientes deve ser o estabelecimento de padres de desempenho e critrios quantificveis segundo os quais se pode avaliar a satisfao do cliente, utilizando nmeros e informaes estabelecidas. A medio da satisfao dos clientes tem como objectivo primeiro aprender a melhorar a qualidade e a aumentar a satisfao do cliente. 1 Razo: Aprender acerca das percepes dos clientes Os clientes so indivduos e cada pessoa interioriza as coisas de modo diferente numa mesma situao. As percepes que pode tentar identificar em relao aos seus clientes podero incluir: o que um cliente procura num negcio como o nosso porque faz negcios na nossa empresa o que pode lev-lo a mudar no futuro quais os seus critrios para um desempenho aceitvel da qualidade no servio o que precisa de receber para se sentir minimamente satisfeito o que podemos fazer pelo cliente para que continue a fazer negcio connosco 2 Razo: Determinar as necessidades, desejos, exigncias e expectativas do cliente As medidas de satisfao do cliente no s devem determinar o que este acha do produto ou servio, como tambm identificar o que este necessita e quer de si. vital que apreenda as necessidades actuais e futuras dos clientes.
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3 Razo: Diminuir as distncias Existem muitas distncias entre os clientes e quem lhes presta um servio, neste caso os atende, e a nica maneira de dilui-las medindo-as. As mais importantes distncias verificadas so:
A diferena entre a qualidade do servio que quem atende pensa estar a prestar e o que o cliente pensa estar a receber. O diferencial entre a expectativa do cliente em relao qualidade de servio e o desempenho real. A distncia entre as promessas e a realidade.
4 Razo: Inspeccionar o que espera poder melhorar a qualidade do servio e a satisfao do cliente Deve estabelecer padres de desempenho, um plano de controlo da qualidade. 5 Razo: Melhores desempenhos levam ao aumento de produtividade
3.3 Instrumentos de Recolha de Dados

A medio d a quem a efectua um sentido de cumprimento, um sentimento de realizao. Os benefcios da medio da satisfao dos clientes podem-se resumir em cinco tpicos:
Fornecer a quem atende um sentido de realizao e atendimento, que se traduz numa melhoria no atendimento ao cliente. Dar um padro de desempenho em relao a um padro ptimo ou a alcanar. Oferecer um feedback imediato. Fornecer indicadores para melhorar a qualidade e a satisfao do cliente. Motivar as pessoas a desempenharem e alcanarem melhores nveis de produtividade.
Para medir a satisfao dos seus clientes pode faz-lo atravs de uma srie de mtodos de investigao e tcnicas de armazenamento de dados.
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Antes da recolha de dados dever ser elaborado o respectivo plano e seleccionado o instrumento ou meio de recolha de dados: questionrio, entrevista, sondagem escrita ou telefnica. A maioria das medies de satisfao dos clientes obtida por questionrio ou sondagem: questionrios verbais ou escritos, entrevistas telefnicas ou presenciais e grupos de anlise. Alguns dos tpicos a ter em considerao aquando da construo de um questionrio so: 1Formato e esquema do questionrio O formato e esquema do questionrio devem ser de fcil resposta e compreenso. No deve ser muito extenso para que o cliente no perca o interesse. Os aspectos a serem questionados devem ser predeterminados, agrupados por temas e ordenadas numa sequncia lgica. 2Construo das questes do questionrio As questes devem ser simples e directas, com s uma ideia ou tpico. Quanto ao tipo podem ser abertas ou fechadas. As abertas pedem uma resposta subjectiva do inquirido; as fechadas solicitam uma resposta de sim/ no ou apresentada uma escala ao inquirido para que avalie a ideia ou tpico. 3- Resposta s questes Se a questo comear por Quem, O Qu, Onde, Porqu, Descreva, Diga uma questo aberta que requer uma resposta descritiva ou subjectiva. Se pretender respostas limitadas: faa questes cuja alternativa de resposta seja sim ou no; use escalas para medir a opinio do cliente. As escalas devem sempre conter um nmero mpar de possibilidades (3, 5, 7). Se trabalhar com percentagens deve utilizar escalas de 10 ou 100. Num inqurito deve utilizar sempre a mesma escala.
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3.4 Anlise de Resultados e Acompanhamento

Aps ter medido os nveis de satisfao dos clientes, deve agora analisar os resultados, de modo a que possa implementar as melhorias sugeridas nas sondagens ou realizar o acompanhamento ou follow up directamente com os clientes. PROCEDIMENTOS ESTATSTICOS A maior parte das empresas utiliza procedimentos estatsticos muito simples para analisar os dados sobre a satisfao do cliente. H pelo menos cinco medidas que deve ter em considerao ao analisar os dados: Mdia: a mdia de todos os resultados ou respostas a uma questo, para uma sondagem completa. Mediana: o resultado que est exactamente a meio das respostas. Moda: o resultado que mais aparece nas respostas dos clientes. Desvio-padro: quanto pode um resultado desviar-se ou variar em relao mdia? Utiliza-se para calcular os limites superior e inferior dos grficos de controlo, quando se mede a qualidade. Amplitude: a diferena entre os mais altos e os mais baixos resultados de uma questo. RCIOS
E PERCENTAGENS
Muitas empresas acham mais fcil utilizar rcios e percentagens para classificarem e analisarem os seus dados. Alguns deles podem ser obtidos atravs da classificao numa escala de Mau a Muito Bom para depois serem convertidos em nmeros. O objectivo obter um resultado quantificvel ou percentual, para que se possa relacionar com o desempenho. A percentagem serve tambm como marca de referncia para futuros esforos. As percentagens so simples de calcular e utilizar: SOME OS RESULTADOS E DIVIDA PELO MXIMO RESULTADO POSSVEL DE UMA QUESTO OU CATEGORIA. Isso dar-lhe- uma classificao percentual. Por exemplo, se uma questo for respondida por 10 pessoas e a cotao mais alta da pergunta for 5 (Muito Bom), o mximo total possvel ser 50.
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Agora, se estas pessoas responderem todas 4 (Bom), o total das respostas ser 40. Portanto, o resultado percentual seria 80% (40/50=80). Dependendo dos seus requisitos, talvez necessite de entrar em anlises estatsticas mais sofisticadas. O que medido analisado e o que analisado acompanhado. Mantenha simples o seu sistema de medio e programas de anlise, de modo a que todos o possam entender e trabalhar com ele.
CATEGORIA OBJECTIVO PERODO AMOSTRAGEM FORMATO ANLISE RECOLHA DE DADOS RELATRIO
DESCRIO Determinar os nveis de satisfao do cliente em relao ao atendimento Julho Dezembro de 2005 Todos os clientes, de ambos os sexos, mnimo de 100 pessoas Questionrio Percentagens Janeiro de 2006 Distribudo a todos os funcionrios de departamento de secretariado Melhorar os aspectos que precisam de ateno, conforme os resultados do questionrio
FOLLOW-UP
Quadro n. 2Exemplo de Planificao de Inqurito
Captulo 4

Este captulo foi concebido com o intuito de levar os participantes a: Identificar os elementos do processo comunicativo Determinar os factores que influenciam a comunicao Identificar elementos do processo comunicativo que podem constituir uma barreira a esse processo Distinguir comunicao verbal de no verbal Determinar de que forma a percepo influencia o processo comunicativo Apreender tcnicas de escuta activa e de comunicao assertiva
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4.1 O Processo Comunicativo

A comunicao o processo de transmitir uma informao de um indivduo para outro que ambos entendam. Os processos de comunicao so essenciais ao homem. Permitem e so o principal veculo, na vida em sociedade, de trocas constantes, de compromissos e negociaes entre as pessoas. A comunicao pressupe dois ou mais participantes, e um dos modos de se sintetizar as suas componentes atravs do esquema de Lasswell (1948), baseado em cinco questes fundamentais: Quem diz? (emissor) O qu? (mensagem) Atravs de que meio? (canal) A quem? (receptor) Com que efeito? (impacto) Ou do esquema de comunicao de Roman Jakobson (1963): Contexto
Remetente ou Emissor
Mensagem
Destinatrio ou Receptor
Contacto (canal)
Cdigo Um novo conceito que foi introduzido foi o de feedback (COHEN, 1985) informao de volta ou de retorno, que se pode esquematizar da seguinte forma:
Remetente ou Emissor
Mensagem
Destinatrio ou Receptor
feedback
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4.2 A Comunicao Interpessoal

A comunicao interpessoal um mtodo de comunicao que promove a troca de informaes entre duas ou mais pessoas. Cada pessoa, que passamos a considerar interlocutor, troca informaes baseadas no seu repertrio cultural, na sua formao educacional, vivncias, emoes, toda a "bagagem" que traz consigo. O processo de comunicao prev, obrigatoriamente, a existncia mnima de um emissor e de um receptor. Cada qual tem o seu repertrio cultural exclusivo e, portanto, transmitir a informao segundo o seu conjunto de particularidades e o receptor agir da mesma maneira, segundo o seu prprio filtro cultural. A fim de minimizar estes choques culturais, convencionaram-se ferramentas e meios de mltiplas utilizaes que passam a ser usados pelas pessoas na comunicao interpessoal. Como exemplo de ferramenta podemos considerar a fala, a mmica, os computadores, a escrita, a lngua, os telefones e a rdio. A escolha dos meios de comunicao e a utilizao das ferramentas disponveis deve ser observada de modo a facilitar todo o processo com o menor ndice de rudos possvel. Os recursos usados para anular rudos so: a) redundncia: todo o elemento da mensagem que no traz nenhuma informao nova. um recurso utilizado para chamar ateno e eliminar possveis rudos. Nesse b) sentido, deve-se repetir frases e informaes julgadas essenciais permitem conhecer o resultado da compreenso do receptor;
feedback: conjunto de sinais que
mensagem; o processo de se dizer a uma pessoa como voc se sente em funo do que ela fez ou disse. Para isso, deve fazer perguntas para obter as respostas, a fim de verificar se a mensagem foi recebida ou no. Uma vez transmitida a informao, o receptor processa-a e, segundo os seus objectivos transforma-a em conhecimento. O importante na comunicao interpessoal o cuidado e a preocupao dos interlocutores na transmisso dos dados ou das informaes em questo para que se obtenha o sucesso no processo desejado.
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Como o simples acto de receber a mensagem no garante que o receptor v interpret-la correctamente (ou seja, como se pretendia), convm considerar: 1. quem comunica a quem, em termos de papis que essas pessoas desempenham (por exemplo, administrao e funcionrios, gerente e subordinado). 2. a linguagem ou o(s) smbolo(s) usados para a comunicao, e a respectiva capacidade de levar a informao e esta ser entendida por ambas as partes. 3. o canal de comunicao, ou o meio empregado e como as informaes so recebidas atravs dos diversos canais (tais como comunicao falada ou escrita). 4. o contedo da comunicao (boas ou ms notcias, relevantes ou irrelevantes, familiares ou estranhas) 5. as caractersticas interpessoais do transmissor e as relaes interpessoais entre transmissor e o receptor (em termos de confiana, influncia etc.). 6. o contexto no qual o comunicao ocorre, em termos de estrutura organizacional (por exemplo, dentro de ou entre departamentos, nveis e assim por diante).
4.3 Barreiras Comunicao Eficaz

Na comunicao interpessoal h que eliminar barreiras para que o processo se desenrole eficazmente e com qualidade. Assim, constituem algumas barreiras comunicao eficaz: 1. 2. Sobrecarga de Informaes: quando temos mais informaes do que somos capazes de ordenar e utilizar. Tipos de informaes: as informaes que se encaixarem com o nosso autoconceito tendem a ser recebidas e aceites muito mais prontamente do que dados que venham a contradizer o que j sabemos. Em muitos casos negamos aquelas que contrariam nossas crenas e valores. 3. Fonte de informaes: como algumas pessoas contam com mais credibilidade do que outras (status), temos tendncia a acreditar nessas pessoas e descontar de informaes recebidas de outras.
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4.
Localizao fsica: a localizao fsica e a proximidade entre transmissor e receptor tambm influenciam a eficcia da comunicao. Resultados de pesquisas tm sugerido que a probabilidade de duas pessoas comunicarem decresce proporcionalmente ao quadrado da distncia entre elas.
5.
Defensidade: uma das principais causas de muitas falhas de comunicao ocorre quando um ou mais dos participantes assume a defensiva. Indivduos que se sintam ameaados ou sob ataque tendero a reagir de maneiras que diminuem a probabilidade de entendimento mtuo.
4.4 Formas de Melhorar a Comunicao Interpessoal

A) HABILIDADES DE TRANSMISSO 1. Usar linguagem apropriada e directa (evitando o uso de jargo e termos eruditos quando palavras simples forem suficientes). 2. Fornecer informaes to claras e completas quanto for possvel. 3. Usar canais mltiplos para estimular vrios sentidos do receptor (audio, viso etc.). 4. Usar comunicao face a face sempre que for possvel. B) HABILIDADES AUDITIVAS 1. Escuta activa. A chave para essa escuta activa ou eficaz a vontade e a capacidade de escutar a mensagem inteira (verbal, simblica e no-verbal), e responder apropriadamente ao contedo e inteno (sentimentos, emoes etc.) da mensagem. Como administrador, importante criar situaes que ajudem as pessoas a falarem o que realmente querem dizer. 2. Empatia. A escuta activa exige uma certa sensibilidade s pessoas com quem estamos tentando nos comunicar. Em sua essncia, empatia significa colocar-se na posio ou situao da outra pessoa, num esforo para entend-la. 3. Reflexo. Uma das formas de se aplicar a escuta activa reformular sempre a mensagem que tenha recebido. A chave reflectir sobre o que foi dito sem incluir um julgamento, apenas para testar o seu entendimento da mensagem.
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4. Feedback. Como a comunicao eficaz um processo de troca bidireccional, o uso de feedback mais uma maneira de se reduzir distores. falhas de comunicao e
C) HABILIDADES DE FEEDBACK 1. Assegurar-se de que quer ajudar (e no se mostrar superior). 2. No caso de feedback negativo, v directo ao assunto; comear uma discusso com questes perifricas e rodeios geralmente cria ansiedades ao invs de minimizlas. 3. Descreva a situao de modo claro, evitando juzos de valor. 4. Concentre-se no problema (evite sobrecarregar o receptor com excesso de informaes ou crticas). 5. Esteja preparado para receber feedback, visto que o seu comportamento pode contribuir para o comportamento do receptor. 6. Ao encerrar o feedback, faa um resumo e reflicta sobre a sesso, para que tanto voc como o receptor tenham mesmo entendimento sobre o que foi decidido.
4.6 A Escuta Activa

A escuta activa aplicada ao Atendimento ao Pblico encoraja o cliente/ utente a explicitar as suas necessidades, ao mesmo tempo que d a quem atende a certeza de estar a compreender o que ele est a dizer. De facto, temos a tendncia para ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos ver. Devido a este facto, a mensagem recebida por ns muitas vezes completamente diferente daquela que o emissor desejava transmitir. As melhores ocasies para recorrer escuta activa so quando no estamos certos de ter compreendido o emissor ou quando transmitida uma mensagem fortemente emocional (uma reclamao, por exemplo). Quando usamos a escuta activa, estamos a enviar um sinal ao cliente de que confiamos nele, de que damos importncia s suas palavras e de que o estamos a ouvir. Isto faz com que em troca, o cliente se sinta mais confiante e tenha prazer em estar com quem o atende.
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No que consiste ento a escuta activa? Quais as atitudes e aces a tomar para escutar activamente? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. Gostar de escutar quando algum est a falar. Incentivar os outros para que falem. Ouvir mesmo que no simpatize com a pessoa. Escutar com a mesma ateno quer seja homem, mulher, criana ou velho. Escutar com a mesma ateno quer seja amigo, conhecido ou desconhecido. Deixar tudo o que se est a fazer enquanto algum fala. Olhar para a pessoa que fala. Concentra-se no que ouve, ignorando todas as distraces em seu redor. Sorrir ou mostrar que est a compreender o que ouve. Reflectir sobre o que a outra pessoa est a dizer. Tratar de compreender o que dizem. Tentar descortinar porque o dizem. No interromper quem fala. Quando algum que est a falar hesita em dizer algo, encoraj-lo para que prossiga. Abster-se de julgar as ideias at que o interlocutor as termine de expor. Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o interlocutor pretendeu comunicar. Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua maneira de falar, voz, vocabulrio, gestos e aparncia fsica. Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito. Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor. Pedir, se necessrio, que o interlocutor explique em que contexto est a utilizar determinada (s) palavra (s).
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4.7 Comunicao Assertiva

A palavra assertividade vem de assero, afirmar. Diferente de acertar, afirmar no tem relao com o certo ou errado e sim com a exposio positiva do que se deseja transmitir. Uma pessoa assertiva capaz de expressar o mais directamente possvel o que pensa, o que deseja, escolhendo um conjunto de atitudes adequadas para cada situao, de acordo com o local e o momento. A assertividade permite uma comunicao directa por meio de um comportamento que habilita o indivduo a agir no seu interesse, defender-se sem ansiedade excessiva, expressar os seus sentimentos de forma honesta e adequada, fazendo valer os seus direitos sem negar os dos outros. Portanto, a assertividade pode ser entendida como uma forma comportamental de comunicar que significa afirmar o que eu quero, sinto e penso, dando simultaneamente espao de afirmao ao outro. Frequentemente adoptamos diferentes formas de comunicao que variam de acordo com o local, a situao e os interlocutores, porm uma forma relativamente constante e caracterstica se torna o nosso estilo predominante de comportamento comunicacional. A assertividade um treino sistemtico, em que o indivduo tem de reaprender a autenticidade atravs de uma prtica gradual e regular. Ser verdadeiro no consiste em "dizer tudo o que me vem cabea", mas sim em exprimir-me eficazmente, tendo como objectivo a evoluo satisfatria e realista da situao. necessrio, ento, saber que tipo de comportamento provoca esta reaco; evitar a mmica e a entoao contrria s palavras; tentar descrever as prprias reaces, em vez de avaliar as aces dos outros; exprimir-me de forma positiva em vez de desvalorizar, julgar, criticar, ridicularizar ou fazer interpretaes, facilitando a expresso dos sentimentos dos outros. O comportamento assertivo resulta na fuso de quatro factores: bom contacto visual tom de voz neutro ateno linguagem e postura aberta
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Segundo GILLEN (2001) existem quatro estilos de comportamentos comunicacionais que se traduzem em: passivo, agressivo, assertivo e uma forma conjunta de passividade/agressividade que tambm conhecida por outros autores como manipulao. No quadro abaixo possvel diferenciar umas da outras:
Tipo de Comportamento
Passivo Ansioso por evitar o confronto, mesmo s custas de si prprio espera que as pessoas compreendam o que ele/ela deseja; dos outros a seu respeito. muito preocupado com a opinio
Expresso Corporal
Mnimo contacto visual. Quieto, voz hesitante. Fala confusa. Atitude defensiva, postura encolhida. Mexendo as mos, inquieto.
Aco
Culpa-se de tudo. Odeia o assunto; evita a abordagem directa. Justificao aprovao. excessiva; solicita
Cede facilmente. Gera simpatia; faz com que as pessoas se sintam culpadas em pedir-lhe as coisas.
Agressivo Ansioso por vencer, mesmo s custas dos outros; mais preocupado com os prprios desejos do que com os dos outros. Mximo contacto visual. Voz alta; seco. Postura evasiva. Aperta os dedos e aponta. outros. Passivo/ Agressivo (ou Manipulador) a p r e s e n t a comportamento misto, com elementos de agressividade e passividade. Ansioso em acertar contas sem correr riscos de c o n f r o n t o. C o m p o r t a m e n t o frequentemente encontrado em pessoas que se querem afirmar sem terem poder para tanto. Mnimo contacto visual, mas olha para frente mais que para o cho. Lacnico, suspira de impacincia. Exasperado, a ouvir. Postura fechada. D respostas indirectas, faz aluses sarcsticas, tem senso de humor irritante. Faz acertos de contas indirectamente. Assertivo Ansioso por defender seus direitos mas, ao mesmo tempo, capaz de aceitar que as outras pessoas tambm tenham os seus. Contacto visual suficiente para dar a entender que ele/ela est a ser sincero (a). Tom de voz moderado, neutro. Postura comedida e segura. Expresso corporal condizente com as suas palavras. Ouve bastante, procura entender. Trata as pessoas com respeito. Aceita acordos; solues. Aceita declarar ou explicar suas intenes. spero. Insiste na busca do seu objectivo. Vai directo ao assunto, sem ser usa expresses Imediatamente pe a culpa nos Critica as pessoas, e no o seu comportamento. Interrompe com frequncia. Autoritrio. Usa de sarcasmo, crticas, escrnio para ganhar a questo. Solicitaes parecem-lhe ordens.
como no acredito no que estou
Quadro n. 3Comportamentos comunicacionais segundo Gillen
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A)
COMPORTAMENTOS NO VERBAIS ASSERTIVOS

Contacto visual. O olhar deve estar direccionado para o interlocutor enquanto este fala. Recomenda-se que mantenha o contacto visual pelo menos durante 50% da conversao. Mas ateno, um olhar demasiado fixo pode ser interpretado como hostil.
Afecto. O tom deve ser firme e convincente, mas nunca hostil. Deve ser adaptado situao do momento. Voz. O volume deve ser audvel, nem demasiado elevado nem baixo. A articulao das palavras deve ser clara, sem hesitaes. O ritmo deve ser tranquilo.
Pausas. Deve fazer-se uma pausa maior para dar entender ao interlocutor que a sua vez de falar. Gestos. Podem fazer-se gestos com a cabea , a cara, os braos e as mos que enfatizem o discurso. Deve ter em ateno que estes gestos devem ser naturais, sem forar a mensagem. Devem evitar-se gestos como apontar o dedo indicador que pode ser entendido como uma ameaa, e em geral qualquer outro que possa transmitir hostilidade.
Postura corporal. O corpo deve estar direito mas relaxado. A cabea erguida, olhando para o interlocutor.
B) COMPORTAMENTOS VERBAIS ASSERTIVOS

Expresso que indique compreenso pelo outro. Compreender o outro no significa estar de acordo. Neste ponto temos que fazer um esforo para entender os motivos e ponto de vista do interlocutor. Se necessrio, devemse pedir informaes mais claras para depois poder formular uma frase sntese que seja objectiva e sem formular juzos de valor. Suponhamos que um cliente lhe faz uma exigncia em tom hostil: Amanh passo por c novamente quero que me tratem deste assunto. Ando a pagar para no trabalharem. A sua resposta poder ser: Entendo que provavelmente esteja aborrecido e que necessite disto com urgncia..."
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Expresso do problema. De seguida deve expor o problema de forma clara e concisa. Continuando o exemplo anterior, podia dizer o seguinte: "porm,
incomoda-me exija que exija o assunto resolvido numa margem to curta de tempo e que insinue que perdemos tempo sem trabalhar
Desacordo verbal. Aconselha-se a utilizar uma frmula breve com "no estou de acordo com...", ou "no estou disposto a faz-lo...". Para o exemplo que estamos a seguir bastaria: "no posso aceitar esse prazo...". Pedido de mudana de conduta. Este ponto essencial em termos de comunicao assertiva. Deve oferecer ao receptor uma informao de como espera que ele se comporte no futuro. No nosso exemplo poderamos apresentar a seguinte soluo: "peo-lhe que de agora em diante nos pea para
tratar deste tipo de assuntos com a antecedncia mnima de uma semana para que possamos ter tudo pronto atempadamente
Proposta de Soluo. Suponhamos que no exemplo anterior o cliente insiste que na sua empresa os assuntos no so tratados atempadamente porque perdem muito tempo sem trabalhar. Neste ponto seria importante oferecer uma soluo alternativa que o fizesse mudar essa opinio. Uma delas poderia ser: "creio que
se nos pedir para tratar do assunto com a antecedncia que lhe referi, nos dar o tempo suficiente para termos tudo pronto e o senhor no ter que se incomodar em voltar c mais vezes para tratar do mesmo assunto"
Captulo 5 Atender Reclamaes
Atender Reclamaes

Este captulo foi concebido com o intuito de levar os participantes a: Apreender as tcnicas de atendimento de clientes difceis Apreender as tcnicas de atendimento de reclamaes
Atendimento de Reclamaes
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5.1 Lidar com Clientes Difceis

S faz sentido agradar ao cliente se soubermos o que ele valoriza. Em termos de servio oferecido, tem-se verificado constantemente que, do ponto de vista do cliente, h quatro aspectos fundamentais que tero de ser cumpridos, sob pena de afectar a sua satisfao. I Confiana Para o Cliente importante saber que pode confiar nas expectativas que lhe criaram. Nesse sentido, tenha sempre em mente o seguinte: Deixe bem claro aquilo que pode oferecer. Nunca prometa o que no pode cumprir. Cumpra sempre o que promete. II Rapidez de resposta A resposta a um problema definida como rpida se for ao encontro de, ou exceder as expectativas e necessidades do cliente. Informe-se sobre o prazo adequado para responder ao cliente. Quantifique o tempo de espera. Assuma a regar do pr-do-sol: informe o cliente no prprio dia sobre o desenvolvimento da resoluo do seu problema. III Competncia O cliente apercebe-se da sua competncia com base nos conhecimentos que possui, conhecimentos esses relevantes para a resoluo do problema e na capacidade real de resposta demonstrada para obter resultados satisfatrios. Mantenha-se bem informado sobre os servios que presta, procurando activamente informao actualizada. Faa questo de conhecer bem o funcionamento da sua organizao, a sua poltica face aos clientes e a sua capacidade de resposta. Escute atentamente o cliente, para saber o que ele pretende, o que espera de si, como o pode ajudar.
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IV Ateno Individual S os aspectos processuais no chegam; para cumprir com os pontos anteriormente mencionados talvez bastasse uma mquina. O cliente espera tambm reconhecimento como ser nico que . Trate os clientes como seres nicos que so. Seja agradvel. Preste muita ateno a tudo aquilo que diferencia um cliente do outro. Escute atentamente os clientes. Atenda a centsima chamada do dia como se fosse a primeira.
As atitudes do profissional de atendimento devem ser orientadas conforme o tipo de cliente e de acordo com a sua postura (manifestao). Analise o seguinte quadro:
Cliente
Atitude
Predominantemente negativa, reagindo com descrdito aos seus argumentos. Pode rejeitar e ridicularizar factos apresentados. Constantemente descontente
O que fazer?
Evite exagerar, pois perder credibilidade. Revele os factos e proceda logicamente, sem esconder nada sobre o produto/ servio. Faa perguntas com muito tacto para conhecer a verdadeira objeco Represente o papel de optimista,
Cptico
Pessimista
mantendo um ar tranquilo, diplomtico e tranquilizador, oferecendo-lhe ideias construtivas. Conversador rpido, por vezes abrupto no discurso. Muda facilmente de atitude/ opinio. Excessivamente afirmativo. Elevada necessidade de realizao e de dominao. Responda rapidamente e acompanhe o ritmo dele, omitindo detalhes.
Impulsivo
No assertivo. Tmido. Indeciso Parece inseguro e procura conselho antes de decidir. Pode ter necessidade de proteco, subjacente a uma eventual falta de autoconfiana Parece saber todas as respostas. Pode pretender controlar a conversa. Considera que s as suas opinies e juzos so Teimoso correctos e quaisquer sugestes so mal recebidas. Tem forte necessidade de dominar qualquer situao. Tenta inverter os papis. Efusivo Falador. Lento a reagir, porque efectua mentalmente malabarismos com um conjunto complexo de variveis, antes de se decidir. Metdico Pode ter necessidade de autonomia e controlo, necessidade de um processo lgico e ordenado, ou ainda de se questionar, olhar, ouvir e difcil conseguir-se um comportamento firme. Evidencia confiana ou personalidade do tipo Silencioso desligado ou analtico.
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Transmita segurana com explicaes simples e sinceras, a fim de conquistar a confiana dele. Proporciona-lhe tranquilidade, recorrendo ocasionalmente a evidncias e factos concretos. Faa o cliente sentir-se importante. No lhe d ideias conclusivas, pelo contrrio, pea-lhe sugestes e opinies. Apresente factos para controlar a situao. Adopte uma atitude tolerante.
Esteja alerta para direccionar a conversa e seja breve Permita que o cliente estabelea o ritmo, ajustando o seu ao dele e explique-lhe o que pretende com detalhe, sem contudo mostrarse exasperado ou condescendente. Pratique uma escuta activa.
Solicitar as opinies ou especificar certos pontos, de forma a provocar um envolvimento no dilogo. Utilize uma abordagem mais pessoal: discuta tpicos irrelevantes face ao objectivo pretendido, mas de interesse para o cliente para quebrar o gelo. Seja paciente.
Adia a tomada de deciso, porque a mudana difcil para ele. Protelador Muito cauteloso, examina todas as alternativas antes de decidir.
Seja positivo(a), autoconfiante e enftico(a). Realce as vantagens de um adiamento da deciso, sem que o cliente se sinta ameaado. Conquiste a confiana dele, conduzindo-o subtilmente para a obteno de um resultado.
Tendncia para discordar. Pode mostrar-se sarcstico e tentar humilhlo(a). Conflituoso Percepciona-o(a) como pertencendo a um status inferior, de quem se pode abusar. Assume posies, tendo em vista a discusso destrutiva.
Nunca discuta com ele. Seja afirmativo(a).
Quadro n. 4 Tipos de Clientes
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5.2 Argumentar em termos de benefcios

As palavras e expresses provocam reaces no cliente, logo a linguagem de quem atende o pblico dever se adaptada ao nvel de conhecimentos do interlocutor, evitando palavras que possam provocar reflexos negativos (medo, inquietao, problema, custo, preocupao), que exprimam dvida ou desvalorizao (no sei, no acha que, no lhe podemos dar essa informao). Assim, a linguagem deve ser positiva:
FRMULA NEGATIVA No percebo a sua pergunta uma situao muito complicada. Se continua a interromper-me no me consegue perceber. Assim difcil tratar do problema porque se esqueceu do requerimento Percebeu o que eu disse ou no percebeu nada?
Quadro n. 5 Tipologia de Questes
FRMULA POSITIVA Por favor seja mais claro uma situao que vamos resolver Por favor, deve estar em silncio para me ouvir. Dever tratar do requerimento para darmos seguimento a este assunto Vou ser mais claro(a).
5.3 As Reclamaes
A reclamao uma enorme oportunidade para corrigir os erros da empresa/ instituio/ servio e evitar que os mesmos problemas ocorram com outros clientes. Se voc no tem recebido muitas reclamaes dos seus clientes, no pense que isso quer dizer que o servio prestado no tem falhas. Pesquisas mostram que apenas 4 % dos clientes insatisfeitos reclamam, restando uma percentagem de 96% que no. Alm disso, cada cliente insatisfeito fala da sua m experincia com outras 9 ou 10 pessoas, tambm para cada cliente que reclama, existem em mdia outros 26 clientes com problemas. Normalmente, 6 deles so graves. Mas porque que a maioria dos clientes no reclama? Os clientes no reclamam porque no acreditam que a reclamao v resolver o problema, pois julgam que a empresa/ instituio/ servio no se importa. Infelizmente, isto muitas vezes o que acontece.
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Geralmente, o cliente recebido com m vontade, com cara feia e por uma pessoa que fica na defensiva, tentando definir quem o culpado pelo problema em vez de agir para solucion-lo. Geralmente, o cliente forado a gastar o seu tempo, escrevendo cartas ou juntando provas para solicitar a soluo de um problema e, na maioria das vezes, no recebe uma resposta adequada. As reclamaes so oportunidades valiosas. Em mdia, custa 5 vezes mais atrair um novo cliente do que para manter um cliente actual. Sem dvida que manter um cliente satisfeito muito mais vantajoso para a empresa/ instituio/ servio do que perd-lo, pois se mantivermos os nossos clientes satisfeitos, eles faro uma publicidade positiva gratuita para empresa/ instituio/ servio junto de potenciais clientes. Ao reclamar o cliente d-nos a oportunidade de satisfaz-lo e mant-lo como cliente. Cerca de 54 % a 70 % dos clientes que reclamam voltaro a fazer negcios com a nossa empresa, se suas reclamaes forem atendidas, e 95 % dos clientes que reclamam voltaro a fazer negcios com a nossa empresa/ instituio/ servio, se suas reclamaes forem atendidas com rapidez. Coloque-se no lugar do seu cliente e imagine-se insatisfeito e com vontade de reclamar: O que fazer? A quem deve dirigir a reclamao? Quanto tempo iria gastar para reclamar? A empresa/ instituio/ servio tem demonstrado interesse pelas reclamaes recebidas? Existem orientaes claras e especficas em o cliente deve proceder para levar sua reclamao at a empresa/ instituio/ servio? Se realmente deseja ouvir as reclamaes dos seus clientes, a empresa/ instituio/ servio deve ter um processo de atendimento de reclamaes que estimule os clientes a reclamar, de forma a corrigir falhas e encantar seus clientes de forma a torn-los realmente fiis. Aqueles que atendem os clientes directamente devem fazer perguntas que possam revelar possveis reclamaes ou insatisfaes quanto aos diversos produtos ou servios que a empresa oferece. Outro meio de facilitar a reclamao por parte do cliente disponibilizar um carto de reclamao, que pode ser pr-formatado, pedindo ao cliente para indicar qual o aspecto do produto ou servio que no o agradou. O carto deve ser simples, com um espao reservado para o cliente
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descrever o problema e tambm o que ele gostaria que fosse feito para corrigi-lo. Devem ser includos campos para o nome, morada e telefone do cliente, para que voc possa entrar em contacto e apresentar possveis solues ou simplesmente para agradecer a contribuio. O livro de reclamaes um dos meios mais prticos e comuns para o cliente apresentar queixa. Quando algo no corre bem na prestao de um servio ou na compra de um produto, o cliente pode solicitar este livro e reclamar logo nesse local, sem nenhum encargo. Mesmo que a entidade a quem a queixa enviada j no possa solucionar o problema, esta forma de reclamar pode ajudar a evitar que outros clientes sejam prejudicados pelas mesmas razes. At agora, o livro de reclamaes estava disposio, entre outros, nos seguintes estabelecimentos: Empreendimentos tursticos, restaurantes e bares, agncias de viagens, turismo rural, espaos de jogo e lazer, campos de frias e termas; Escolas e centros de exames de conduo e centros de inspeco automvel; Clnicas, laboratrios, hospitais e centros de reabilitao privados; Mediadoras imobilirias e agncias funerrias; Instituies privadas de solidariedade social e servios de apoio social e domicilirio. A partir de 2006, as alteraes lei obrigam a que o livro de reclamaes seja apresentado ao cliente, sempre que for pedido nos seguintes locais: Jardins-de-infncia e creches, centros de actividades de tempos livres, lares e instituies com acordos de cooperao com os centros distritais de segurana social (como cantinas sociais, por exemplo); Cabeleireiros, institutos de beleza, estabelecimentos de tatuagens e colocao de pircingues e ginsios; Prestadores de servios de transporte, telefone, gua, gs, electricidade, acesso Internet e correios; Lojas de venda a retalho e estabelecimentos de comercializao ou reparao de automveis; Postos de abastecimento de combustveis, parques de estacionamento;
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Recintos de espectculos; Seguradoras, mediadores e corretores de seguros, instituies de crdito e estabelecimentos do ensino particular e cooperativo. A reclamao registada no livro em triplicado. O responsvel do
estabelecimento entrega ao cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias teis para enviar a sua cpia entidade competente para a apreciar. O cliente pode proceder tambm ao envio da queixa para aquela entidade, para se assegurar de que esta chega ao destino. Uma terceira cpia da reclamao permanece no livro, no podendo dele ser retirada. Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou no penalizar o estabelecimento ou instituio. Se os dados no forem suficientes para avanar com o processo de contra-ordenao, o estabelecimento tem um prazo de 10 dias para apresentar alegaes em sua defesa.
5.4 Atender Reclamaes

Como vimos no ponto anterior, existem inmeras maneiras de solicitar reclamaes, basta ter vontade e pensar em formas de facilitar o processo para os clientes. Mas apenas incentivar os clientes a reclamarem no suficiente. Precisamos de saber lidar com as reclamaes que recebemos. Muitas vezes, os clientes tomam a iniciativa de reclamar porque esto insatisfeitos com alguma coisa, esto nervosos e ansiosos por uma resposta imediata. Isso pode tornar as coisas difceis para quem faz o atendimento, se no souber lidar com a situao. Como lidar com um cliente zangado? Existem trs passos bsicos para lidar com um cliente que est zangado ou nervoso por causa de algum problema com a nossa empresa/ instituio/ servio: No personalize as questes: esta uma das competncias do atendimento ao cliente mais difceis de aprender. Lembre-se de que no o esto a atacar a si. Mantenha a calma e preste toda a ateno. Concentre-se necessidades no problema e e no na pessoa: procure compreender possvel. as do cliente satisfaz-las na medida do D-lhe
conhecimento daquilo que pode fazer.
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Quais as atitudes a adoptar no atendimento de uma reclamao? Existem seis atitudes ou etapas que devem ser seguidas aquando do atendimento de uma reclamao: Ouvir atentamente, demonstrando interesse e que voc se importa com o que ele est a dizer. Fazer perguntas, de forma educada e com interesse, ouvindo cuidadosamente as respostas, para conseguir mais detalhes especficos sobre o problema Repetir o que ouviu e conseguir o reconhecimento de que percebeu bem Apresentar desculpas em nome da empresa, mesmo que no tenha sido culpa sua e nunca coloque a culpa noutra pessoa. O cliente no quer saber quem errou, ele quer ver o problema resolvido. Aceitar o sentimento do cliente (empatia) Procurar entender a posio do cliente e dizer coisas que lhe mostrem que voc se preocupa com o que ele est a sentir, tais como "Eu posso entender como isto o est a incomodar" ou "Eu compreendo que isto lhe causou problemas, mas vamos fazer alguma coisa"... Explicar o que vai pr em prtica para resolver o problema Agradecer ao cliente o facto de lhe colocar o problema
Captulo 6 Tcnicas de Atendimento Ao Pblico
Tcnicas de Atendimento ao Pblico

Este captulo foi concebido com o intuito de levar os participantes a: Apreender as tcnicas de atendimento directo ao pblico Apreender as tcnicas de atendimento telefnico
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6.1 Atendimento Directo do Pblico

No atendimento directo ao pblico tente no improvisar e preveja com antecedncia com que tipo de circunstncias se ir deparar. A improvisao com um cliente que chega pode faz-lo perder credibilidade. Cuide tambm do quadro ou contexto, bem como do local, em que ir efectuar o atendimento.
1- Acolhimento
Sade os clientes, dando a entender que est interessado(a) na pessoa que ir atender. Tenha em ateno o seu tom de voz, a linguagem verbal e linguagem no verbal. O tom de voz susceptvel de conduzir ao sucesso na relao com o cliente dever conter as seguintes caractersticas: ser jovial, agradvel, perceptvel, controlado, calmo, directo e natural. Interrompa aquilo que estiver a fazer quando o cliente chegar; cumprimente-o, sorria; oferea-lhe os seus servios imediatamente. Se a tarefa no puder ser interrompida, contacte com o cliente com o olhar e indique-lhe que em breve lhe dar a ateno necessria. Seja discreto(a), pois num excesso de familiaridade poder dar mais ateno do que aquela que realmente necessria. Trate o cliente pelo seu apelido (Sr. ) ou ttulo profissional (Sr. Dr., Sr. Engenheiro, Sr. Professor), pois assim essa pessoa sentir-se- reconhecida e valorizada. Em termos de linguagem no verbal, o ar descontrado e controlado revela que est preparado(a); o sorriso natural e agradvel indica segurana em si prprio(a); manter o contacto visual com o cliente ao falar e ao prestar ateno sinal que d importncia pessoa; os movimentos deliberados e controlados comunicam controlo e satisfao. O sorriso o melhor elemento para expressar cordialidade e que muito necessrio no primeiro contacto, principalmente se a pessoa que chegou um desconhecido.
2Proporcionar informao
Averige quais as necessidades do cliente, fazendo-lhe as perguntas necessrias e certifique-se de que ele compreendeu tudo. Deve ouvir e recordar os sentimentos, factos e as preocupaes que o cliente exprime.
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Nesta fase deveras importante a prtica da escuta activa, que se poder resumir nos seguintes cinco passos: No fale Evite distrair-se Concentre-se naquilo que a outra pessoa diz Tenha em conta o significado real da mensagem D feedback ao seu interlocutor, fazendo um pequeno resumo ou apanhado de tudo o que foi exposto Deve colocar questes eficazes para compreender as situaes dos seus clientes e aquilo de que eles realmente necessitam, assegurando a participao dos clientes. O tipo de questes que coloca so tambm determinantes para que possa averiguar tudo o que o cliente necessita. Assim, seguem-se alguns tipos de questes: Tipo de Finalidade
para encorajar o cliente a falar:
questo
Abertas
Exemplo
Conte-me acerca?
Sondagem
conseguir informaes pormenorizadas receber respostas de uma nica palavra aconselhar ou resolver problemas
O que aconteceu a seguir?
Fechadas
Tem recibo? Est descontente com a forma como
Reflexivas
orientar a outra pessoa na direco da Orientadoras resposta pretendida
Suponho que tenha verificado o prazo de entrega. Presumo que no contactou outra
Hipotticas
ajudar as pessoas a ter novas ideias
O que aconteceria se?
Quadro n. 6Tipologia de Questes
Aps ter averiguado as necessidades dos seus clientes, deve-lhes dar a conhecer que compreendeu o que disseram em termos de sentimentos e factos de situao, bem como dar a entender que acolheu o que foi pedido.
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De seguida deve dar aos clientes a informao til, fornecer-lhes oportunidades de escolha. Para tal utilize explicaes e afirmaes claras. Poder ter tambm mo meios de divulgao que confirmem a informao dada ou as opes que apresentar ao seu cliente. Deixe claro aquilo que de sua competncia fazer e o que cabe a outros elementos do seu local de trabalho, indique prazos que possa cumprir. Se puder d detalhes da forma como o processo ir decorrer. Por fim, faa um resumo dos pontoschave.
3Filtrar clientes ou visitantes

Para realizar correctamente esta tarefa voc deve saber com antecedncia quais os critrios em que se deve basear para fazer passar ou no um cliente ou visitante. necessria muita coordenao entre si e o seu chefe para indagar qual o motivo da visita: talvez voc mesmo(a) possa proporcionar a informao que o cliente solicitar ou resolver o assunto em causa sem ter que contar com o chefe. Se assim for, informe o seu interlocutor de que ir ser voc mesmo(a) a tratar do assunto; uma imagem de segurana e fiabilidade ir proporcionar-lhe recursos para convencer a pessoa em questo de que a melhor soluo para o problema. Lembre-se de que deve acompanhar a sua actuao com uma atitude simptica.
4Fazer esperar um cliente ou um visitante

Como j foi referido, se a entrevista ou reunio tiver sido marcada com antecedncia provavelmente no ser necessrio fazer a pessoa esperar muito tempo. Mesmo assim, provvel que ela tenha de esperar alguns segundos. Em qualquer caso, indique-lhe a durao aproximada da espera e oferea-lhe um lugar onde se possa sentar comodamente enquanto espera que a recebam. Se a espera for um pouco mais longa do que o previsto, faa-lhe saber que no se esqueceu de que est espera.
5Despedida de um cliente
O momento da despedida breve, tal como o do acolhimento, mas crucial para deixar uma boa impresso. Seja educado(a), acompanhe o cliente at porta, trate-o pelo apelido ou pelo ttulo e utilize uma frmula educada de despedida.
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6.2 Atendimento Telefnico

A preparao das pessoas que utilizam o telefone no seu trabalho dirio implica o domnio e uma srie de capacidades que podem ser melhoradas com a prtica. No atendimento ao pblico, tenha sempre mo uma pequena lista de telefones completa e acessvel quando utilizar o telefone, tanto ao realizar como ao receber chamadas. Poder tambm utilizar uma base de dados de fcil manuseamento qual possa aceder cada vez que receber ou realizar uma chamada telefnica.
1Atendimento de Chamadas Telefnicas

difcil planificar o fluxo de chamadas que ir receber diariamente, bem como a finalidade de cada uma delas; mas com um pouco de dedicao possvel preparar-se para receber todo o tipo de chamadas possveis. Seguem-se as fases de atendimento:
Fase 1.- Recepo da chamada

Atendimento: quando o telefone tocar, deixe aquilo que estava a fazer. Se no for possvel, pea ao interlocutor para esperar, pois melhor fazer isto do que atender e deix-lo pendurado. Se aquilo que estiver a fazer for falar com algum do escritrio quando o telefone tocar, acabe a frase antes de atender. Lembre-se de que a chamada est em primeiro lugar. No deixe o telefone tocar mais do que trs vezes, o momento ideal para atender este. Recepo: A primeira coisa a fazer dizer o nome da sociedade, empresa, departamento ou servio em nome do qual est a atender, de forma clara, e cumprimentando depois. Seja amvel, pois deve dar ao interlocutor a impresso de que estava espera da sua chamada; mantenha um tom ameno e uma atitude acolhedora. Crie um bom clima que transmita uma imagem positiva.
Fase 2.- Identificao do motivo da chamada

Identifique o interlocutor: tente saber o nome de quem est a telefonar, a empresa a que pertence, o cargo que ocupa dentro da mesma, o departamento, etc. Se for necessrio, pea que lhe soletrem o nome, podendo utilizar para tal iniciais de nomes de cidades ou pases.
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Identificao do motivo da chamada: Pode ser feita de vrias maneiras: ou pedindo simplesmente ao cliente de forma directa que refira o motivo da sua chamada, ou ento deixando que ele v dando as informaes necessrias para entender esse motivo. Deve faz-lo com dinamismo, dando uma imagem de eficcia, demonstrando interesse, falando lentamente, separando as palavras, com brevidade, mostrando-se receptivo(a) e atento(a), informando-se pormenorizadamente sobre o tema, e expondo no fim uma sntese daquilo que foi falado, para se certificar de que aquilo que entendeu est correcto. Se receber uma chamada que no para si, saiba qual o colega que o cliente dever contactar e explique: Vou ligar imediatamente para o servio para falar com o
Sr./ Sra. que est encarregue desse servio. Neste caso, no se esquea de
comunicar ao colega em questo o nome do cliente e o assunto a tratar. Se tiver que chamar um colega, no faa o cliente esperar muito tempo, caso contrrio ser melhor pedir que volte a ligar mais tarde.
Fase 3.- Aco

Proponha ao seu interlocutor uma soluo para a questo levantada. Se voc no a puder resolver, comunique-lhe o conjunto das aces que sero levadas a cabo para a solucionar. Quais sero essas possveis aces? Anotar a mensagem para algum que est ausente; transferir a comunicao para outro departamento que o possa resolver (garantindo sempre a continuidade do contacto e transmitindo a esse departamento toda a informao necessria para facilitar a comunicao); poder tambm proporcionar a informao solicitada, receber uma reclamao, tomar nota de uma encomenda, enfim, dar uma soluo para a necessidade levantada pelo interlocutor.
Fase 4.- Concluso e despedida

Concluso: o momento em que se faz uma proposta de compromisso com o interlocutor. Ir depender das aces da fase anterior. Despedida: Com ela dever concluir a comunicao telefnica, formulando de novo o compromisso estabelecido deixando uma impresso favorvel. O interlocutor deve permanecer interessado e manter-se atento at ao momento de desligar o telefone. Seja amvel, bem educado(a), empregue um tom agradvel, sorria at ao fim.
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2Realizao de Chamadas Telefnicas

Fase 1.- Planificao prvia
Trata-se de fazer uma esquematizao do assunto a tratar durante a realizao da chamada telefnica, devendo para tal recolher todas as informaes e documentos teis a essa realizao.
Fase 2.Acolhimento
Apresente-se ao cliente: indique o nome do seu servio, departamento, etc. e cumprimente o cliente. Se conhece o cliente, troque umas palavras de cortesia.
Fase 3.Explorao do assunto

Introduza o assunto e, se for caso disso, situe o cliente no problema, por exemplo: Como deve estar recordado; Como lhe tnhamos referido; Tendo em
conta a nossa conversa. No desenvolvimento da conversa, no repita factos

suficientemente conhecidos por si e pelo seu interlocutor: concentre-se no que for mais importante, recorra a um vocabulrio adequado ao interlocutor, apresente um discurso organizado, certifique-se que o seu interlocutor escuta e o compreende pedindo-lhe feedback (certamente que concorda, isto que o Sr./ Sra. Deseja?.
Fase 4. Aco
Verifique se o interlocutor compreendeu os pontos-chave da mensagem e se ele concorda com as sugestes/ solues apresentadas. Informe-o acerca do seguimento do assunto e refira quando o voltar a contactar se for caso disso.
Fase 5. Concluso e Despedida

Despea-se do cliente. D-lhe o seu contacto e horrios convenientes para, em caso de necessidade, ele falar consigo.
Exerccios/ Actividades
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aprendeu no captulo 1 deste manual.
As actividades e exerccios a seguir propostos, vm na sequncia do que
Ponha em prtica os seus conhecimentos e lembre-se que:
A tarefa de atendimento consiste em divulgar o trabalho bem realizado, atravs de(o): Conhecimento do cliente, da empresa e da forma como o cliente percepciona o servio Conhecimento dos motivaes bsica do cliente em termos de atendimento Reviso da prpria atitude
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Exerccio n. 1 AVALIAO DO POTENCIAL DA RELAO COM OS CLIENTES

clientes. Utilize a seguinte escala: Preencha o seguinte questionrio, avaliando o potencial da sua relao com os
1 = nunca; 2 = algumas vezes; 3 = habitualmente; 4 = muitas vezes; 5 = sempre 1 1. Controlo a minha disposio. 1 2. Sou simptico(a) para pessoas que no so simpticas ou desconhecidas. 1 3. Tenho um bom relacionamento com outras pessoas. 1 4. Gosto de ser til aos outros. 1 5. Assumo e peo desculpa por um erro que no cometi quando confrontado com ele. 1 6. Tenho uma boa capacidade de comunicao verbal com os outros. 1 7. Tenho facilidade em memorizar os nomes e rostos. 1 8. Sorrio naturalmente. 1 9. Tenho cuidado com o meu aspecto. 1 10. Sou simptico(a) e agradvel para com os outros. Some os pontos e veja os resultados na pgina 123 deste manual. 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5
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Exerccio n. 2 IDEIAS PARA MUDAR
J alguma vez ouviu uma destas frases?
1. Isso no problema meu. 2. J disse que est fechado. 3. assim mesmo. 4. A culpa no minha. 5. No leu o que est afixado? 6. Era para qu? 7. Estamos muito ocupados. 8. No sou eu quem decide. 9. Algum se vai ocupar disso. 10. Mas quem lhe deu essa informao?
. . . . . . . . . .
Estas respostas so significativas de um mau atendimento. Correm o risco de provocar situaes conflituosas. Transforme-as em frases positivas, que confiram qualidade ao atendimento. Veja as propostas de soluo na pgina 123 deste manual.
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Exerccio n. 3 PERFIL DE SERVIO
empresa/ entidade/ instituio:
Assinale com um crculo
as caractersticas dos servios prestados pela sua
1. Orientao: Mais Material ou Pessoal? 2. Nvel de Tecnologia 3. Interaco Pessoal Fsica Mental Emocional 4. Longevidade Durao Frequncia
MAIS MATERIAL AVANADA
MAIS PESSOAL MENOS AVANADA
BASTANTE BASTANTE BASTANTE
POUCA POUCA POUCA
LONGA BASTANTE
CURTA POUCA
5. Localizao 6. Complexidade Real Aparente
CLIENTE
EMPRESA
MUITA MUITA
POUCA POUCA
7. Adaptao 8. Cobertura 9. Formao Exigida 10. Superviso necessria
MUITA UM SIM SIM
POUCA MAIS QUE UM NO NO
Agora j que efectuou o perfil de servios efectuado pela sua empresa, veja quais as caractersticas que lhe conferem qualidade.
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As actividades e exerccios a seguir propostos, vm na sequncia do que
A qualidade de um servio prestado varia de acordo com a pessoa que o presta, aquele que o recebe e o momento em que o servio prestado. A qualidade resulta do confronto entre o servio esperado (expectativas) e o servio prestado.
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Exerccio n. 4 AVALIAO DO SERVIO PRESTADO

Avalie as suas competncias em cada uma das reas seguintes to honesta e rigorosamente quanto possvel. Utilize a escala seguinte: 1 = muito competente 2 = competente 3 = razoavelmente competente 4 = pouco competente 5 = nada competente 1. Preparar-se Antecipar as necessidades dos clientes; ter a informao necessria ou saber onde ir busc-la; ter todo o equipamento tecnologias; conhecer e preparar-se para picos de procura. 2. Acolhimento Saudar os clientes e dar a entender que estou interessado e linguagem corporal. 3. Fazer chamadas Explicar a finalidade e os benefcios da chamada e certificarme que o cliente compreende e est de acordo em avanar. 4. Escutar Ouvir e recordar os sentimentos, factos e as preocupaes significativas que os clientes exprimem. 5. Perguntar Criar questes eficazes para compreender as situaes dos gurar a participao dos clientes. 6. Confirmar Dar a conhecer aos meus clientes que eu compreendo o que entender que aceitamos o que est a ser solicitado. disseram em termos de sentimentos e factos de situao; dar a meus clientes e aquilo de que eles realmente necessitam; asse1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 desejoso de ajudar atravs do tom de voz, linguagem verbal e 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
necessrio e em ordem; utilizar de forma competente as novas 1 2 3 4 5
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7. Dar informaes e alternativas Dar aos clientes informao til; fornecer-lhes oportunidades de escolha; utilizar explicaes e afirmaes claras; ter pacotes de informao e de opes 8. Estabelecer expectativas e conseguir acordos Dar a conhecer aos clientes o que eu posso e o que no posso; ser claro; dar pormenores especficos 9. Explorar necessidades ulteriores e conseguir acordos Fazer perguntas eficazes; discutir caractersticas e benefcios o nvel de acordo. para ajudar o cliente a visualizar a utilidade do servio; avaliar 10. Solicitar uma deciso Ser directo, conciso e confiante na solicitao do empenhamento 11. Sumariar e analisar Sumariar os pontos chave e controlar a satisfao 12. Agradecer Exprimir apreo aos clientes internos e externos; fazer os clientes sentirem-se importantes. 13. Acompanhamento Certificar-me de que aquilo que prometi ao cliente foi exactamente aquilo que ele recebeu; se passar o meu cliente a outra pessoa na organizao, certificar-me que a transio se processa de modo suave. 14. Tratar reclamaes Responder s reclamaes levantadas pelos meus clientes; transformar uma reclamao numa oportunidade 15. Tratar situaes desafiadoras Fazer o meu melhor para compreender e ajudar clientes zangados e perturbados; corrigir erros feitos por mim ou pela minha organizao; dar ms notcias.
Some os pontos obtidos. Quantos pontos obteve em 75 possveis? __________ Identifique trs pontos forte e trs pontos a melhorar.
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Exerccio n. 5 QUAL O TIPO DE SERVIO?

Os diagramas abaixo apresentados mostram em grfico as componentes processual e pessoal do servio ao cliente. O eixo vertical representa e processo ou mtodo e o horizontal o atendimento. Caracterize cada um dos servios e atribua-lhe a classificao de acordo com os tipos de servio.
90%
Mtodo
20%
20%
Mtodo
20%
Atendimento
Caractersticas Tipo 1: __________________________________ __________________________________ __________________________________ __________________________________ Mensagem para o cliente: Estamo-nos nas tintas. Caractersticas Tipo 2:
Atendimento
__________________________________ __________________________________ __________________________________ __________________________________ Mensagem para o cliente: Voc um nmero. Estamos a processar.
90%
Mtodo
20% 90%
Mtodo
90%
Atendimento
Caractersticas Tipo 3: __________________________________ __________________________________ __________________________________ __________________________________ Mensagem para o cliente: Fazemos todo o possvel, mas no sabemos rigorosamente o qu.
Atendimento
Caractersticas Tipo 4: __________________________________ __________________________________ __________________________________ __________________________________ Mensagem para o cliente: Empenhamo-nos no que fazemos e fazemos bem.
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Exerccio n. 6 COMO PERDER UM CLIENTE EM DOIS DIAS

1. Leia com ateno o seguinte caso:
Muitas vezes a extino de uma empresa ou a ineficincia de um departamento resultam do respeito pelo cliente/ utente, razo maior de ser de qualquer empresa e instituio. Dizemos isto com base em algumas experincias que nos chamam a ateno, no nosso dia-a-dia. Passamos a exemplificar: h tempos que queria frequentar um curso de Feng-Shui at que um dia cheguei a casa depois do trabalho e decidi: No passa de hoje. Peguei no telefone, liguei para a Ying & Yang e atendeu-me uma senhora muitssimo atenciosa. Bom augrio! Expliquei-lhe que queria frequentar o curso, mas necessitava de mais informaes: incio, durao, formador, modo de pagamento e de inscrio. Do outro lado apenas silncio e a nica resposta foi: Passe amanh tarde e fala com Dona Emlia (telefonista) ou com a Dona Catarina (responsvel pelo departamento), eu no lhe sei responder. Perguntei se era a telefonista No, naquele instante no estava ningum. Pedi-lhe ento que deixasse a indicao de que Walter Medeiros tinha ligado a solicitar informaes sobre aquele curso e que passaria na tarde do dia seguinte. Assim fiz. Na tarde seguinte cheguei Ying & Yang e ningum! L dentro, ningum! Esperei e l apareceu a telefonista. Muito simptica: mal me viu dirigiu-se-me nos melhores modos e questionou-me acerca da minha ida ali. Expliquei o sucedido no dia anterior, mas no lhe tinham deixado recado nenhum. Ah, tinham faltado os post its e a senhora Dulce no tinha tido onde anotar o recado. No grave! pensei. Mas ainda no era ela quem me podia dar informaes acerca do curso, apenas a Dona Catarina. Finalmente a Dona Catarina com as informaes! esbocei um sorriso amarelo apesar de toda a amabilidade da senhora e l obtive as informaes que queria. Agora era s preencher a ficha e ir embora Ainda no, como tinha feito uma inscrio no ano passado os meus dados tinham que ser procurados no arquivo. Claro que pensei: Arquivo?! Deve ser o nome do ficheiro com os dados dos inscritos!. Mas no: ela foi literalmente ao arquivo. Mais dez minutos No est c talvez se tenha perdido, talvez a D. Emlia o tenha arquivado de forma diferente da minha por isso no a consegui encontrar. Fiquei preocupado por os meus dados andarem por ali perdidos e pensei: Que incompetncia!. Cancelei a inscrio!
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2. Elabore um plano de qualidade para identificar as situaes negativas e apresentar solues para a situao descrita, fazendo primeiro o levantamento dos seguintes dados. Qual o objectivo para implementar o plano de qualidade no atendimento nesta situao especfica? Quem o cliente desta empresa? Quais so as suas necessidades? Quantos funcionrios esto afectos ao atendimento e quais as suas funes? Quais os aspectos positivos e os negativos detectados? Quais as aces/ atitudes/ estratgias para corrigir os aspectos negativos e como faz-lo? Qual a durao, custos e responsvel por cada aco correctiva? Preencha com os dados recolhidos a ficha para elaborao do plano de qualidade no atendimento na pgina 113 deste Manual. Veja a proposta de soluo na pgina 124 deste manual.
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deu no captulo 3 deste manual.
As actividades e exerccios a seguir propostos, vm na sequncia do que apren-
Manifestar uma atitude positiva no trabalho permitir que essas aces e palavras comuniquem essa satisfao aos seus clientes, supervisores e colegas. A melhor maneira de identificar as necessidades dos clientes tentar colocar-se na sua posio. Pode satisfazer as necessidades dos seus clientes desempenhando todas as tarefas e cumprindo as exigncias do seu servio, dando assistncia e apoio, e satisfazendo as quatro necessidades bsicas do cliente. Assegurar a fidelidade dos seus clientes estando altura das suas expectativas.
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Exerccio n. 7 AVALIAO DE ATITUDE

Preencha o seguinte questionrio, avaliando a sua atitude face a si mesmo e aos 1 = nunca
outros. Utilize a seguinte escala:
2 = algumas vezes 3 = habitualmente 4 = muitas vezes 5 = sempre
1 1. Quando penso digo palavras positivas e encorajadoras a mim prprio. 1 2. Sei distinguir entre o que posso e o que no posso fazer. 1 3. Rodeio-me de pessoas com pensamentos positivos. 1 4. Centro-me nas formas de fazer em vez de me concentrar nos problemas e obstculos. 1 5. Elogio os outros sempre que possvel e evito critic-los. 1 6. Penso sobre os meus pontos fortes, capacidades e razes que me valorizam. 1 7. Sei que a minha atitude faz do stress algo de positivo ou negativo. 1 8. No me furto s ms situaes. Aceito-as porque vo passar.
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1 9. Elimino papelada e desperdcio de todos os modos possveis. 1 10. Sei que ter medo de perder algo a maneira mais segura de a perder. 1 11. Fao exerccio e descanso regularmente para ter uma atitude positiva, eficincia e energia. 1 12. Caminho com vivacidade, sento-me direito(a), relaxo e respiro profundamente. 1 13. Utilizo linguagem corporal positiva. Sorrio. 1 14. Esforo-me por ver oportunidades em todas as dificuldades e no o contrrio. 1 15. Estabeleo alguns objectivos pequenos que possa cumprir e depois estabeleo outros. 1 16. Tento andar vestido de forma adequada ao trabalho porque me ajuda a sentir bem. Some os pontos.
Quantos pontos obteve em 75 possveis? __________ ___% em 100%
Calcule a percentagem alcanada em termos de avaliao da atitude:
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Exerccio n. 8 OPINIES DE CLIENTE

Leia as seguintes situaes representativas de mau atendimento ao pblico. Situao # 1
Um dos momentos mais chocantes desta trajectria, para mim foi a ida a uma loja de discos, onde pretendia comprar uns presentes para distribuir por alguns clientes. O Natal estava prximo e os empregados estavam num p e noutro, para encerrar o expediente. Comearam a enviar certos sinais, que eu fazia questo de ignorar, para ver at onde iria a presso. Um deles rodou a chave na porta; no entraria mais ningum. Em seguida, diminuram a iluminao; sinal de que estavam a fechar. Mais chocante: comearam a varrer a loja, como se no houvesse mais ningum no espao. A loja fechou; no existe mais hoje.
Situao # 2
Pode parecer exagero, mas tive necessidade de comprar uma estante. L fui a um bairro comercial onde se concentravam muitas lojas de mveis. Variados preos, variadas marcas, todas as qualidades. Eis que numa delas encontro a estante que resolveria o meu problema. Havia apenas um vendedor na loja. Ele no sabia o preo do produto. Nem tinha onde procurar. O dono estava fora e no tinha hora para voltar. Claro que comprei noutro lugar.
2. Qual a lio a tirar de cada situao apresentada? 3. Quais as necessidades do cliente em cada situao? 4. Indique formas de satisfazer as necessidades dos clientes e de transformar cada uma das situaes em exemplos de bom atendimento ao pblico. Veja as proposta de soluo na pgina 125 deste manual.
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Exerccio n. 9 REALIZAO VERSUS EXPECTATIVA

1. Identifique dez elementos do servio ao cliente, tentando cobrir todos os aspectos do seu trabalho e liste-os no quadro abaixo. 2. Classifique cada um dos dez elementos de acordo com a importncia que os seus clientes lhe atribuem: de 1 (pouco importante) a 10 (muito importante). Anote os nmeros na coluna A. 3. Classifique os mesmos elementos de acordo com a forma como voc os executa: de 1 (muito deficiente) a 10 (excelente). Anote os nmeros na coluna B. 4. Subtraia-a o nmero A do nmero B. Registe o resultado da subtraco na coluna da Varincia. 5. Agora j tem a medida de como a sua prestao difere das expectativas dos seus clientes.
Elemento do desempenho/ servio
Importncia para o cliente (A)
Forma como o realiza (B)
Varincia (C) (C = B A)
Veja as proposta de soluo na pgina 125 deste manual.
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Exerccio n. 10 INQURITO AO CLIENTE

A finalidade desta tarefa concentrar a ateno em factores que so importantes para os clientes desenvolvendo um questionrio que possa ser utilizado por eles. 1. Analise as amostras de questionrios fornecidos e utilize-as para estimular ideias iniciais. 2. Faa uma lista das dez mais importantes medidas de satisfao para o cliente, e do ponto de vista dele, encontre-as na sua organizao. 3. Crie uma srie de questes que possam ser utilizadas numa ficha para testar a satisfao relativa a algumas dessas medidas. 4. Desenhe uma ficha de questionrio.
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As actividades e exerccios a seguir propostos, vm na sequncia do que Ponha em prtica os seus conhecimentos e lembre-se que:
No processo de comunicao o emissor transmite uma mensagem ao receptor, por meio de um canal, utilizando um cdigo dentro de determinado contexto. A informao de volta ou retorno o feedback. A comunicao processa-se a um nvel verbal e no verbal. As expresses do rosto, a postura, os gestos, o tom de voz, confirmam ou negam aquilo que pretendemos comunicar. A percepo a forma como avaliamos os outros e nela interferem a pessoa que percebe, a pessoa que percebida e a situao. A escuta activa ou capacidade de ouvir encoraja o cliente a explicar as suas necessidades e d a quem atende a certeza de que compreendeu o que ele est a dizer. A assertividade um comportamento que habilita o indivduo a agir no seu interesse, defender-se sem ansiedade excessiva, expressar os seus sentimentos de forma honesta e adequada, fazendo valer os seus direitos sem negar os dos outros.
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Exerccio n. 11 QUAL O SEU ESTILO DE COMUNICAO?

Assinale com uma cruz (X) a resposta que mais se aproxima da SUA realidade:
1. Gosto que os outros pensem que sou: a) brusco e directo b) cauteloso e idealista c) lgico e analtico d) intelectual e complicado e) aberto e flexvel 2. Quando trabalho num projecto dou-me bem com: a) uma abordagem prtica b) um trabalho interactivo de grupo c) a utilizao de um bom mtodo d) a divagao global e) o esgotar de possibilidades 3. Quando penso sobre problemas no servio: a) concentro-me no que posso ver, ouvir ou tocar b) concentro-me nas pessoas envolvidas c) analiso os precedentes e o que posso fazer a seguir d) penso sobre conceitos e relaes entre factos e) entro em aco rapidamente 4. Quando confrontado por outros com pontos de vista diferentes, normalmente: a) consulto um especialista b) tento pr-me no lugar dos outros c) ajudo os outros a ver as coisas calmamente e com lgica d) confio na minha capacidade de associar ideias e) negoceio-o
Pgina 100
5. Na comunicao, valorizo em especial: a) a informao baseada na experincia b) a informao baseada na sensibilidade c) a informao baseada em dados estatsticos d) a informao proveniente de diferentes fontes e) a informao que prev resultados imediatos 6. Na comunicao dou pouca importncia: a) informao fornecida por pessoas sem experincia b) informao com muitos grficos e dados estatsticos c) informao mais emocional do que lgica d) informao tendenciosa e imponderada e) informao apontada para vantagens de longo prazo.
Classificao das Respostas Para ter uma indicao aproximada do seu estilo de comunicao bsico, registe abaixo o nmero de respostas que deu por cada alnea: A) ___________ B) ___________ C) ___________ D) ___________ E) ___________
Veja os resultados na pgina 125 do Manual.
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Exerccio n. 12 ASSERTIVO(A)? SIM OU NO?

Responda ao seguinte questionrio para saber quanto assertivo . Responda sim
ou no a cada uma das questes
QUESTO 1. Quando uma pessoa injusta, voc tende a no lhe dizer nada? 2. Faz sempre os possveis para evitar conflitos com as outras pessoas? 3. Costuma evitar contactos com outros com medo de fazer ou dizer algo inadequado? 4. Se um amigo o prejudica ou revela um segredo seu, diz-lhe realmente aquilo que pensa? 5. Se divide um trabalho com outra pessoa, insiste para que ela cumpra com a sua parte? 6. Quando atendem primeiro que chegou antes de si, chama a ateno para o facto? 7. Conhece poucas pessoas com quem esteja vontade e se sinta bem? 8. Hesita antes de pedir ajuda a um colega? 9. Quando algum se compromete consigo e no cumpre, faz questo de lhe lembrar a falha? 10. Quando algum se aproveita do seu trabalho, tem dificuldade em expressar a irritao? 11. Prefere sentar-se no fundo de uma sala em vez de se sentar num lugar frente? 12. Se durante uma sesso de trabalho algum o incomoda, capaz de lhe chamar a ateno? 13. Se o seu chefe lhe telefona tarde na noite para tratar de assuntos pendentes, pedir-lhe-ia que lhe ligasse a horas mais convenientes? 14. Se estiver a conversar com algum que interrompe a conversa para falar com um terceiro, expressa a sua irritao? 15. Se o trabalho que pediu a um colega contiver alguns erros, pede-lhe que os corrija? 16. Se o mesmo trabalho no tiver sido realizado de acordo com as suas indicaes, pede-lhe que o reformule? 17. Devolveria um artigo que tenha comprado com defeito uns dias depois de a ter comprado? 18. Se uma pessoa que voc respeita expe ideias contrrias s suas, tem coragem de expor a sua opinio? 19. Pode dizer no quando lhe pedem coisas pouco razoveis? 20. Considera que cada pessoa deve defender os seus interesses?
SIM
NO
Veja as solues na pgina 126 deste manual.
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Exerccio n. 13 PRATICAR A ASSERTIVIDADE

1. Leia a seguinte situao: Um cliente necessita de um documento urgente, mas como no consegue estar na sua empresa antes da hora de fecho, s 18 horas, pede-lhe o favor de esperar por ele at s 18h30m. Chega uma hora para alm do combinado e fica irritado ao verificar que o documento tem um dado errado. 2. Voc tem estas alternativas: Atitude passiva: Sorrir, no demonstra que no lhe causa transtorno o atraso e prontifica-se para corrigir o erro imediatamente. Atitude agressiva: Diz que est espera h mais de uma hora, que est irritado e nervoso e que se quer o documento corrigido deve passar por l amanh e que a ltima vez que lhe faz esse favor. Atitude Assertiva: relembre os comportamento verbais assertivos e reformule: 1. Expresso que indique compreenso pelo outro: ____________________________ ______________________________________________________________________________ 2. Expresso do problema: ____________________________________________________ ______________________________________________________________________________ 3. Desacordo verbal: __________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ 4. Pedido de mudana de conduta: ____________________________________________ ______________________________________________________________________________ 5. Proposta de soluo: _______________________________________________________ ______________________________________________________________________________
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As actividades e exerccios a seguir propostos, vm na sequncia do que Ponha em prtica os seus conhecimentos e lembre-se que:
O cliente que reclama d a quem presta o servio de atendimento a oportunidade de melhorar e reconquist-lo, o que muito mais barato do que correr atrs de novos clientes todos os dias. No atendimento de reclamaes as atitudes a adoptar so: Ouvir atentamente Repetir o que ouviu Apresentar desculpas Aceitar o sentimento do cliente Explicar o que vai pr em prtica Agradecer ao cliente o facto de lhe colocar o problema.
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Exerccio n. 14 UM CLIENTE DIFCIL

1. Leia a seguinte situao.
Uma mulher de meia idade dirige-se ao balco de reservas de uma companhia de aviao num grande aeroporto e pede para falar com o chefe. Dada a indisponibilidade deste, a pessoa que est no atendimento (voc) dispe-se a dar-lhe assistncia. A senhora protesta de imediato contra a poltica da companhia que no transporta animais de estimao junto com os passageiros. Ela explica-lhe que tem que fazer uma viagem de 1 500 km para dar assistncia irm que est doente e que o seu Ll, de quem nunca se separa, no pode ir num compartimento frio e escuro na bagagem. A senhora diz ainda: o meu beb pode congelar l e pode nem haver ar suficiente para ele respirar. O cozinho est ao colo da senhora, vestido com uma indumentria com umas pintas amarelas e vermelhas. A senhora aos gritos pede que a deixem levar o co junto com os outros passageiros.
2. O QUE FAZER? Marque com uma cruz as atitudes que lhe parecem mais adequadas situao:
Mostrar um ar compreensivo e triste, revelador de que considera que ela tem razo. Rir e no dar muita importncia situao. Manter-se calmo, frio e tolerante. Manifestar solidariedade em relao aos sentimentos de medo e frustrao. Dizer que tambm no gostaria de deixar o cozinho s. Ir procura do chefe. Manter-se indiferente e menos cooperante. Desarmar a situao e perguntar: Est a falar a srio?. Descrever bem as condies em que os animais viajem no compartimento prprio referindo a quantidade de ces que diariamente so transportados de avio. Apelar para a compreenso da senhora em relao necessidade que as transportadoras tm de no abrir excepes. Agradecer a compreenso e boa vontade Veja as proposta de soluo na pgina 126 deste manual.
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Exerccio n. 15 ARRANJE-ME UMA SOLUO IMEDIATAMENTE!

Prepare uma situao representativa de atendimento de uma reclamao tendo em ateno os seguintes aspectos: Intervenientes Fornecedor do servio/ pessoa afecta ao atendimento: tem a oportunidade de atender a reclamao de um cliente. Cliente: o cliente d pessoa afecta ao atendimento o mximo de informaes de forma a ajud-lo a praticar as competncias de relacionamento e compreenso, bem como as tcnicas de atendimento de reclamaes Situao
Um hspede chega recepo de um hotel visivelmente aborrecido. Informa o recepcionista que o quarto que lhe foi reservado est inabitvel porque cheira imenso a tabaco. Nem ele nem a esposa fumam e o cheiro provoca-lhe nuseas. Acrescente que num hotel com aquela categoria e preo deveriam ter quartos para no fumadores. O hspede exige uma soluo imediata.
Durao Preparao da dramatizao: 10 minutos Dramatizao: 5 minutos Material de Apoio Ficha de Apoio: Atendimento de Reclamao, na pgina 116 deste manual.
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As actividades e exerccios a seguir propostos, vm na sequncia do que aprendeu no captulo 6 deste manual. Ponha em prtica os seus conhecimentos e lembre-se que: O atendimento ao pblico compreende o atendimento directo e o atendimento telefnico. So funes inerentes ao atendimento directo: o acolhimento, o proporcionar informaes, filtrar clientes, fazer esperar clientes e a despedida de um cliente. As fases do atendimento de chamadas telefnicas so: recepo, identificao do motivo, aco e concluso As fases da realizao de chamadas telefnicas so: planificao, acolhimento, explorao, aco e concluso.
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Exerccio n. 16 COM O CLIENTE

Prepare uma situao representativa de atendimento directo tendo em ateno os seguintes aspectos: Intervenientes Fornecedor do servio/ pessoa afecta ao atendimento: tem a oportunidade de compreender e satisfazer as necessidades do cliente Cliente: o cliente d pessoa afecta ao atendimento o mximo de informaes de forma a ajud-lo a praticar as competncias de relacionamento e compreenso, bem como as tcnicas de atendimento directo de clientes.
Situaes
1Atendimento no Banco Resumo: O cliente mudou de residncia, por isso procura um novo banco que lhe possa
oferecer maior variedade de servios (depsito directo, depsito de segurana, contas a prazo). Quem faz o atendimento goza de excelente reputao no que toca ao servio, As suas responsabilidades incluem abrir novas contas bancrias. Tem um conhecimento razovel dos servios que o seu banco oferece (carto de crdito, acesso gratuito ao banco, conta de poupana). Porm, no oferece uma soluo que v de encontro s necessidades do cliente.
2 Atendimento numa agncia de viagens Resumo: O cliente recebeu dividendos de um lote de aces que tem na bolsa. Pretende
com a sua famlia fazer umas frias. Decide visitar uma agncia de viagens para discutir opes e ideias. Quem faz o atendimento considera-se um profissional de alta qualidade e pretende demonstrar ao cliente o que pode ser importante na escolha de umas frias, convencendo-o a optar pelos servios da sua agncia.
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3Atendimento numa imobiliria Resumo: O cliente est procura de um apartamento para alugar, com dois quartos,
acesso a transportes pblicos e renda razovel. Foi encaminhado para a Impacto-Arrendamento, uma empresa especializada neste domnio. Quem faz o atendimento conhecido por encontrar os apartamentos adequados para os seus clientes. Os pontos fortes do apartamento que tem para alugar so a renda e a vizinhana.
Durao Preparao da dramatizao: 10 minutos Dramatizao: 5 minutos
Material de Apoio Ficha de Apoio: Atendimento Directo ao Cliente, na pgina 114 deste manual.
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Exerccio n. 17 COM O CLIENTE AO TELEFONE

Prepare uma situao representativa de atendimento telefnico tendo em ateno os seguintes aspectos: Intervenientes Emissor: procura saber informaes acerca de uma palestra de literatura. Receptor: tem a oportunidade de fornecer informaes acerca de uma palestra. Situao Emissor
Voc leu acerca de uma palestra acerca de Literatura, de acesso livre, a realizar na universidade. Quer saber se necessrio reservar lugar com antecedncia. J passou por trs departamentos Informaes, Assuntos Acadmicos e Inscries. Comea a desesperar mas quer muito assistir palestra.
Receptor
Voc trabalha numa secretaria da universidade muito atarefada e tem de lidar muitas vezes com chamadas que nada tm a ver com o trabalho que faz. A central telefnica tem tendncia a encaminhar as chamadas sem estar certa do destinatrio. Voc est a ficar farto. Um dia recebe uma chamada de algum que quer mais pormenores acerca de uma palestra. A pessoa bastante vaga quanto ao assunto. Voc no tem os pormenores nem sabe quem os ter.
Durao Preparao da dramatizao: 10 minutos Dramatizao: 5 minutos
Material de Apoio Ficha de Apoio: Atendimento Telefnico, na pgina 115 deste manual.
Materiais de Apoio
OBJECTIVOS Quem ? Necessidades: Funes: N. Funcionrios:
CLIENTE
DEPARTAMENTO
Materiais de Apoio
ESPECIFICIDADES DA QUALIDADE INCIO Actividades/ Estratgias para FIM CUSTO RESPONS.
Diagnstico
Aspectos Positivos
Aspectos Negativos
Pgina 113
Pgina 114
Materiais de Apoio
Ficha de Apoio: Atendimento Directo ao Cliente
Tarefas a Realizar
Acolhimento Proporcionar Informao Filtrar clientes Fazer esperar um cliente Despedida de um cliente
Competncias a Aplicar
Saudar os clientes Apresentar-se a si e sua organizao Falar com clareza Estabelecer contacto com os olhos Sorrir Ouvir e reformular factos e sentimentos Colocar questes para averiguar as necessidades do cliente Dar a entender que conhece os factos em causa e compreende o que solicitado Dar a informao recorrendo a explicaes e afirmaes claras Explicar o que lhe compete a si fazer para satisfazer as necessidades do clientes Dar detalhes da forma como o processo vai decorrer Resumir os pontos-chave Perguntar o motivo Determinar se pode ser voc a fazer o atendimento ou se deve encaminhar o cliente
Indicar a durao aproximada da espera Oferecer um lugar cmodo Em caso de espera prolongada, dar a entender ao cliente que no se
Ser educado Acompanhar o cliente porta Utilizar uma frmula educada de despedida
Materiais de Apoio
Pgina 115
Ficha de Apoio: Atendimento Telefnico

Tarefas a Realizar
Planificao Prvia Recepo da Chamada Identificao do Motivo da Chamada (com ou sem encaminhamento) Aco Concluso e despedia
Planificao da chamada Preparao do material necessrio Atender o telefone ao terceiro toque Atender o telefone com a mo esquerda Saudar Dizer o nome da organizao ou departamento Identificar-se Manter um tom ameno e acolhedor Sorrir Transmitir uma atitude positiva
Solicitar identificao ao interlocutor Identificar o motivo da chamada Colocar questes para averiguar as necessidades do cliente Caso tenha que encaminhar a chamada: Averiguar a disponibilidade do departamento ou pessoa para quem deve encaminhar a chamada Explicar ao interlocutor qual o servio ou pessoa para o qual ser encaminhado Comunicar ao departamento ou pessoa que ir fazer o atendimento o nome do interlocutor e motivo da chamada
Dar informaes precisas, numa linguagem clara e com brevidade Demonstrar dinamismo, eficcia e interesse Confirmar com o interlocutor todos os dados para posterior contacto Fazer um resumo dos pontos-chave Estabelecer o compromisso com o interlocutor Ser amvel e educado Apresentar alternativas ou outras solues para a questo levantada
Pgina 116
Materiais de Apoio
Ficha de Apoio: Atendimento de Reclamao

Tarefas a Realizar
Ouvir atentamente Repetir Apresentar desculpas Aceitar o sentimento do Cliente Explicar Agradecer
Saudar os clientes Apresentar-se a si e sua organizao Falar com clareza Sorrir Ouvir atentamente Colocar questes para averiguar as necessidades do cliente Estabelecer contacto com os olhos
Repetir o que ouviu Conseguir o reconhecimento de que percebeu bem
Apresentar desculpas em nome da empresa
Procurar entender a posio do Cliente Dar a entender que conhece os factos em causa e compreende o que solicitado
Explicar o que vai ser posto em prtica
Agradecer ao cliente o facto de lhe colocar o problema
Avaliao
Avaliao
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Avaliao de Conhecimentos
1. Assinale com uma cruz (X) as afirmaes que so verdadeiras. 1. A percepo da qualidade de um servio est relacionada com o tipo de relao que se estabelece entre quem atende e quem atendido. 2. Essa mesma percepo depende apenas de quem presta o servio . 3. O diagnstico da situao a base para um plano de qualidade e consiste em recolher informao. 4. A Garantia da Qualidade consiste em determinar os aspectos negativos e as melhorias a implementar. 5. A partir da leitura que fazemos do cliente podemos identificar algumas das suas necessidades. 6. A aparncia, expresso corporal, tom de voz e maneira de atender o telefone so formas de transmisso de uma atitude positiva ao cliente. 7. A antecipao de necessidades do cliente contribui para que ele no volte a solicitar o nosso servio. 8. As reclamaes so inteis do ponto de vista da qualidade, pois s referem aspectos negativos. 9. A vantagem de medir a satisfao dos clientes aprender a melhorar a qualidade e a aumentar a satisfao do cliente 10. Ser profissional ser capaz de aplicar as tcnicas especficas da actividade que exerce, as informaes e conhecimentos que possui. 11. Quanto ao atendimento, o conhecimento das tcnicas de atendimento no necessrio para desempenhar essa funo. 12. No atendimento o interesse deve centrar-se essencialmente em quem atende. 13. As motivaes dos clientes so a segurana e a comodidade. 14. O cliente necessita de se sentir cmodo, por isso necessrio saber ouvi-lo e assegurar que as suas necessidades so atendidas. 15. Quando existe um problema ou erro deve-se comunicar ao cliente quem errou, para que essa pessoa emende o erro. 16. Quando o cliente mal-educado, a resposta de quem atende deve ser idntica.
Resoluo das Actividades/ Exerccios
Pgina 123
Exerccio n. 1AVALIAO DO POTENCIAL DA RELAO COM OS CLIENTES Pontuao total: Se atingir uma pontuao de 40 ou acima, tem com certeza uma boa relao com os seus clientes. Entre 39 e 15, tem necessidade de cultivar a sua capacidade de relacionamento com outras pessoas, antes de trabalhar nesta rea. Se pontuou abaixo de 15, lidar com clientes no ser a sua vocao. Exerccio n. 2IDEIAS PARA MUDAR 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. No sou eu quem trata desse assunto. Aconselho-o a ir falar com o Sr. X. Lamento muito. Fechamos s 17h30. Pode voltar amanh a partir das 9h? Os procedimentos da nossa empresa so feitos da seguinte maneira. No estava presente quando aconteceu o incidente. Pode explicar-me um pouco mais? Essas informaes esto afixadas. Quer fazer o favor de as ler? Em que posso ajud-lo? Temos uma sobrecarga de trabalho no momento. No posso tomar essa deciso. Vou falar com o Sr. X e inform-lo-ei da sua opinio. A Sra. X vai ocupar-se do seu dossier. Deve ter havido um engano. Pode explicar-me o que aconteceu?
Exerccio n. 5QUAL O TIPO DE SERVIO?
A Frigorfico: procedimentos: lento, inconsistente, desorganizado, catico, inadequado; Atendimento: insensvel, frio ou impessoal, aptico, distante, sem tacto
BA mquina: procedimentos: pontual, eficiente, uniforme, catico; atendimento: amorfo, aptico, ausente, desinteressado CO Clube da simpatia: procedimentos: lento, inconsistente, desorganizado, catico; atendimento: amistoso, personalizado, interessado, cuidado
DServio ao Cliente: procedimentos: pontual, eficiente, uniforme; atendimento: amistoso, personalizado, interessado, cuidado
Pgina 124
OBJECTIVOS
CLIENTE
DEPARTAMENTO
Im plem entar norm as e procedim entos para Quem ? Pblico em Geral, Candidatos Form ao, N. Funcionrios: Form andos e Form adores Necessidades: Funes: Telefonista, Tcnica e Responsvel pelo Departam ento Atendim ento eficiente e personalizado; Inform aes correctas; Apoio pedaggico 3
m elhoria do atendim ento.
ESPECIFICIDADES DA QUALIDADE INCIO Necessidades Detectadas

Inform ar os funcionrios, de acordo com a sua funo, acerca da oferta form ativa da empresa Form ao dos funcionrios em cursos de qualidade no atendim ento ao pblico; Reunio para definir horrios e normas de atendim ento Reunio para definir horrios, funes e modos de interligao entre funcionrios. 27-4-2005 1-4-2005 1-4-2005 1-4-2005 1-4-2005 0,00 D. Catarina
Diagnstico
FIM
CUSTO
RESPONS.
Aspectos Positivos
Aspectos Negativos
Sim patia
parte dos funcionrios que
Falta de inform ao por
no a chefia 25-5-2005 1-4-2005 1-4-2005 0,00 0,00* D. Emlia D. Catarina D. Catarina D. Dulce
Falta de disponibilidade
Exerccio n. 6COMO PERDER UM CLIENTE EM DOIS DIAS
im ediata para o
atendim ento
Falha na com unicao
entre os vrios
funcionrios Comprar um program a informtico para gerir o stock; Form ao dos funcionrios para utilizao do program a inform tico. Form ao dos funcionrios em cursos da rea de inform tica, para criao e gesto de bases de dados. Elaborao de um m anual interno de procedim entos ligados gesto da form ao. 5-9-2005 20-9-2005 01-5-2005 26-5-2005 14-9-2005 10-10-2005 23-7-2005 27-7-2005 0,00* 1 000 1 250 D. Catarina D. Emlia D. Emlia D. Catarina D. Emlia
Falta de material
Desactualizao dos
procedim entos
No conform idade de
procedim entos
Pgina 125
Exerccio n. 8 OPINIES DE CLIENTE Lio a retirar de cada situao: # 1: Enquanto no chegar a hora marcada para o fim do expediente e fecho da porta, nunca devemos demonstrar para o cliente a ansiedade pelo encerramento dos servios. # 2: A falta de comunicao dos dados importantes e indispensveis para o servio ao funcionrio responsvel pelo atendimento certeza de prejuzo. Necessidades dos Clientes e Formas de as satisfazer: Compreenso: repetir o que for ouvido; dar ateno aos sentimentos transmitido e ao contedo das mensagens; criar empatia com os clientes. Ser bem recebido: receber com gentileza e amizade; falar de forma a que o cliente o perceba; dar incio a uma conversa amistosa. Sentir-se importante: chamar as pessoas pelo nome; sintonizar-se com as necessidades individuais. Conforto: instalar bem o cliente; aliviar a ansiedade; explicar com calma e pormenor os procedimentos do servio. Exerccio n. 9REALIZAO VERSUS EXPECTATIVA Exemplo de preenchimento do quadro
Elemento do desempenho/ servio Atendimento rpido Importncia para o cliente (A) 10 Forma como o realiza (B) 4 Varincia (C) (C = B A) 6
Exerccio n. 11 QUAL O SEU ESTILO DE COMUNICAO

Se o maior nmero de respostas for: A Realista: tm uma viso emprica do mundo. Para os realistas os factos so aquilo que se pode ver, ouvir ou sentir. Os realistas tm tendncia a ser orientados pela aco e aparecem frequentemente na rea de produo, a resolverem problemas, ou em servios de alta tenso. Eles resolvem problemas directamente. Na comunicao tm tendncia a dar valor ao exemplo de especialistaspessoas que resolveram bem situaes idnticas.
Pgina 126
B Idealistas: apreciam e cultivam o relacionamento. Tm preferncia pela soluo dos
problemas atravs de consensos. Por natureza so bastante visionrios. Como comunicadores, revelam cuidado e preocupao pelos outros e elevadas expectativas de qualidade e performance. Os idealistas tm imenso interesse em vantagens a longo prazo.
C Analistas: so pensadores lgicos e directos. O que no racional, no real. Precisos e esmerados, os analistas so dotados de bom senso e deduo lgica. Eles acreditam piamente em informaes e apresentaes lgicas. sistemas e frmulas que sero vlidos atravs do tempo. Como comunicadores, apreciam
DSintticos: fascinam-se com a confrontao de ideias e posies. Revelam uma curiosidade e lado. So ptimos a avanar com ideias originais. Como comunicadores, do importncia informao mltipla de diferentes provenincias. EPragmticos: toleram a mudana e a ambiguidade melhor que a maior parte das pessoas. Tm criatividade especiais que os leva a atacar problemas numa atitude de: o qu se e por outro
pouca vocao para a forma exacta de fazer as coisas porque para um pragmtico, todas as solues podem ser certas. Imaginativos e oportunos, so bons comerciantes. Como prximo. comunicadores, os pragmticos preferem solues graduais que compensem num futuro
Exerccio n. 12 ASSERTIVO(A)? SIM OU NO?

Comportamento Assertivo: 1-Sim, 2-No, 3-No, 4-Sim, 5-Sim, 6-Sim, 7-No, 8-No, 9-Sim, 10-No, 11-No, 12-Sim 13-Sim, 14-Sim, 15-Sim, 16-Sim, 17-Sim, 18-Sim, 19-Sim, 20-Sim. Comportamento no assertivo: 1-No, 2-Sim, 3-Sim, 4-No, 5-No, 6-No, 7-Sim, 8-Sim, 9-No, 10Sim, 11-Sim, 12-No 13-No, 14-No, 15-No, 16-No, 17-No, 18-No, 19-No, 20-No
Exerccio n. 14 UM CLIENTE DIFCIL

As atitudes a tomar perante este cliente podero ser: ficar calmo, frio e ser paciente; reconhecer os sentimentos de frustrao e medo que a senhora expressou dizendo-lhe que tambm no gostaria de deixar a ss os seus animais de estimao; falar-lhe do bom tratamento que os cachorros tm no compartimento prprio e da quantidade de animais que a sua companhia transporta todos os dias; agradecer-lhe a compreenso e boa vontade.
Bibliografia
Bibliografia
Pgina 129
Bibliografia
ABBOTT, Petter e Sue LewryFront Office: Procedimentos e Competncias na Gesto do Atendimento e Recepo, Edies CETOP ALBERCHT, KarlA Reinveno do Servio ao Cliente, Editora Campus/Dinalivro, 2000 ALMEIDA, V. - A Comunicao Interna na Empresa. Lisboa: Praxis, 2000 ANDRADE, Elisabete Vieira Canha de - Gestos de Cortesia, Etiqueta e Protocolo. Lisboa: Texto Editora, 1999 COSTA, Maria Fernanda Assis - Tcnicas de Organizao Empresarial. Lisboa: Pltano Editora, 1993 DANTAS, Edmundo Brando, Atendimento ao Pblico nas Organizaes, Rio de Janeiro: SENAC GOMAN, Carol Kinxy - Gesto por Empenhamento. Lisboa: Monitor, 1994 JOSIEN, Michel - Tcnicas de Comunicao Interpessoal. Lisboa: Bertrand Editora, 2003 LLOYD, Sam L. - Desenvolvimento em Assertividade. Lisboa: Monitor, 1993 LORENTE, M. Jos G. - Manual Prtico da Secretria Eficiente. Lisboa: Novakey, 2001 MARTIN, William - Qualidade no Servio ao Cliente. Lisboa: Monitor, 1998 TAYLOR, Judith - Tcnicas de Telemarketing. Lisboa: Pergaminho, 1999

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Ficha Tcnica

Informao e Comunicao, financiado atravs da Aco-tipo 4.2.2.2. Recursos Didcticos,

Qualidade no Atendimento ao Pblico

Diferentes Perspectivas da Qualidade Caractersticas Qualitativas de um Servio Tipos de Servio to

Plano de Qualidade no Atendimen-

Pontos Essenciais no Atendimento ao Pblico

Quatro Pontos Essenciais no Atendimento ao Pblico Medir a Satisfao do Cliente

Instrumentos de Recolha de Dados Anlise de Resultados e Acompanhamento

A Comunicao Interpessal Formas de Melhorar a Comunicao Interpessoal Escuta Activa

Atendimento de Reclamaes Tcnicas Pblico

Lidar com clientes difceis cios

Argumentar em termos de benefReclamaes

Apreender as tcnicas de atendimento directo ao pblico Apreender as tcnicas de atendimento telefnico

Captulo 1 A Funo Atendimento

OBJECTIVOS DESTE CAPTULO

1.1 Aspectos Gerais dos Servios

1.2 Funo Atendimento como Diferencial Competitivo

1.3 Atendimento como Veculo de Imagem e Profissionalismo

1.4 Papel dos Clientes

1.5 Perfil de um Servio

ou ferramentas e sistemas tradicionais?

necessrio pensar, analisar e compreender?

Com que frequncia?

Ou nas instalaes do cliente?

O servio prestado complexo? Os sistemas e mtodos so compli-

cados? O cliente apercebe-se dessa complexidade?

Captulo 2 Qualidade no Atendimento ao Pblico

Qualidade no Atendimento ao Pblico

OBJECTIVOS DESTE CAPTULO

Qualidade no Atendimento ao Pblico

2.1 Diferentes Perspectivas da Qualidade

Qualidade no Atendimento ao Pblico

2.2 Caractersticas Qualitativas de um Servio

2.3 Tipos de Servios

Qualidade no Atendimento ao Pblico

2.4 Plano de Qualidade no Atendimento

Qualidade no Atendimento ao Pblico

Captulo 3 Pontos Essenciais no Atendimento ao Pblico

Pontos Essenciais no Atendimento ao Pblico

OBJECTIVOS DESTE CAPTULO

Pontos Essenciais no Atendimento ao Pblico

3.1 Os quatro pontos essenciais no Atendimento ao Pblico

Pontos Essenciais no Atendimento ao Pblico

Pontos Essenciais no Atendimento ao Pblico

3.2 Medir a Satisfao dos Clientes

Pontos Essenciais no Atendimento ao Pblico

3.3 Instrumentos de Recolha de Dados

Pontos Essenciais no Atendimento ao Pblico

Pontos Essenciais no Atendimento ao Pblico

3.4 Anlise de Resultados e Acompanhamento

Pontos Essenciais no Atendimento ao Pblico

CATEGORIA OBJECTIVO PERODO AMOSTRAGEM FORMATO ANLISE RECOLHA DE DADOS RELATRIO

Quadro n. 2Exemplo de Planificao de Inqurito

OBJECTIVOS DESTE CAPTULO

4.1 O Processo Comunicativo

4.2 A Comunicao Interpessoal

feedback: conjunto de sinais que

4.3 Barreiras Comunicao Eficaz

4.4 Formas de Melhorar a Comunicao Interpessoal

4.6 A Escuta Activa

4.7 Comunicao Assertiva

como no acredito no que estou

Quadro n. 3Comportamentos comunicacionais segundo Gillen

Quantos pontos obteve em 75 possveis? ________ _% em 100%