Professional Documents
Culture Documents
Un cliente es una persona o entidad que compra los productos (bienes o servicios) que una empresa pone en el mercado. Por ello, se puede afirmar que el cliente es el agente ms importante para una empresa. Ya que una empresa solo sobrevive si sus productos se demandan.
externalizacin del servicio a costa de la reduccin de costes conlleva, en muchos casos, clientes insatisfechos en sus relaciones con la empresa y que permanecen en ella nicamente por el precio del producto, por eso en cuanto otra empresa les ofrece menor precio no lo dudan, se marchan. Pensemos en la atencin al cliente de las compaas suministradoras de servicios de telefona e Internet. Alguien conoce a algn cliente satisfecho con el servicio de atencin al cliente de su suministradora? Adems, los clientes que se sienten incmodos, defraudados o engaados por una empresa, tarde o temprano se formulan la siguiente cuestin: me quejo, o no vuelvo? Es bastante habitual que el cliente no se queje. He escuchado decir a algunos ex clientes de empresas: "con lo mal que me han tratado no les digo nada, se quedan sin la informacin". Simplemente no vuelven y cuentan su experiencia a personas de su entorno o en redes sociales. Lo peor que le puede ocurrir a una empresa, aunque algunos empresarios no lo crean as, es perder un cliente y adems, no saber por qu.
Financiar a la Administracin, al conjunto de los ciudadanos, a travs del pago de impuestos por sus beneficios.
Remunerar al capital que financia la empresa. Dividendos. Invertir en proyectos propios que tienden a mejorar el posicionamiento competitivo de la empresa y el aumento de puestos de trabajo. Financiar proyectos de otras empresas o familias, o gasto corriente, cuando stos acuden a solicitar financiacin a entidades financieras, en los que antes estas empresas depositaron sus excesos de rentas.
Si las grandes empresas, las de mayores beneficios o cualquiera, destinan por presin parte de sus rentas a aumentar la remuneracin de sus recursos (materias primas, financieros, mano de obra, ) sin aumentos de productividad frente a otras que no sufren tal presin, estarn poniendo en peligro sus costes por unidad producida, estarn poniendo en riesgo su superviviencia y a los que viven de las rentas que stas distribuyen. Quin determina los precios de venta de las empresas? Los clientes. Recordad el funcionamiento de las herramientas de pricing. Quin determina los ingresos de las empresas? Los clientes, con la distribucin de su renta disponible para consumo entre las mejores opciones de suministro. Quin determina los beneficios de las empresas? Los clientes con su libre eleccin de suministrador. El cliente, y cmo distribuye su renta disponible, est en el eje de la distribucin del dinero entre unas empresas u otras, de la cifra de negocio de stas. El cliente es quien decide quines son los supervivientes del sistema, quin gana y quin pierde, Slo las empresas ms eficientes, con menores costes por unidad producida, son las que son capaces de mantenerse en el mercado a largo plazo, y todo porque gozan del apoyo de muchos consumidores. Que Mercadona venda ms o menos, que gane ms o menos, quien lo decide a diario son sus clientes. El da en el que Mercadona pierda sus ventajas competitivas, sus niveles de productividad y eficiencia, habr perdido el favor de sus clientes y ser una ms, una ms a la deriva Las empresas del cuadro adjunto son empresas muy eficientes, son rentables y gozan del favor de sus clientes, aunque cada una realice unas ventas/m2 distintashay otros factores para gozar del favor de los clientes. Pese a todo, sigue habiendo empresas que NO piensan en sus clientes. stas piensan que as pueden supervivir, pero estn equivocadas, los mercados (los
clientes en sus decisiones) no son tan eficientes y tardan en reaccionar algn tiempo. se es el tiempo de que gozan para cambiar.
El Valor Percibido
En resumen, puede definirse rpidamente el grado de satisfaccin del cliente mediante la siguiente ecuacin: El Valor Percibido es aquel valor que el cliente considera haber obtenido a travs del desempeo del producto o servicio que adquiri. Los aspectos ms relevantes del Valor Percibido son los siguientes:
Los determina el cliente, no la empresa. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. Se sustenta en las percepciones del cliente, y no necesariamente en la realidad. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el Valor Percibido puede ser determinado luego de una exhaustiva investigacin que comienza y termina en el cliente. Las Expectativas, en cambio, conforman las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo, y se producen por el efecto de una o ms de estas cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. Experiencias de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (p.ej.: deportistas famosos). Promesas que ofrecen los competidores.
Ante los aspectos que dependen directamente de la empresa, sta se encuentra con el dilema de establecer el nivel correcto de expectativas, ya que las expectativas demasiado bajas no atraen suficientes clientes; pero las expectativas demasiado altas generan clientes decepcionados luego de la compra. Un detalle muy interesante a tener en cuenta es que la disminucin en los ndices de satisfaccin del cliente no siempre est asociada a una disminucin en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente, algo atribuible a las actividades de marketing.
4. Tratar a las personas con respeto y cortesa: cada contacto con el cliente deja una impresin, sin importar el medio utilizado (e-mail, telfono, personalmente, etc.). Esta impresin debe denotar siempre correccin en el trato. 5. Nunca se debe discutir con un cliente: desde luego que no siempre tiene la razn, pero el esfuerzo debe orientarse a recomponer la situacin. Muchos estudios demuestran que 7 de cada 10 clientes haran negocios nuevamente con las empresas que resulven un problema a su favor. 6. No hacer esperar a un cliente: los clientes buscan una rpida respuesta, por lo que es fundamental tratar gilmente las comunicaciones y la toma de decisiones. 7. Dar siempre lo prometido: una falla en este aspecto genera prdida de credibilidad y de clientes. Si resulta inevitable un incumplimiento, se debe pedir disculpas y ofrecer alguna compensacin. 8. Asumir que los clientes dicen la verdad: aunque en ciertas ocasiones parezca que los clientes estn mintiendo, siempre se les debe dar el beneficio de la duda. 9. Enfocarse en hacer clientes antes que ventas: mantener un cliente es ms importante que cerrar una venta. Est comprobado que cuesta seis veces ms generar un cliente nuevo que mantener a los existentes. 10. La compra debe ser fcil: la experiencia de compra en el punto de venta, pgina web, cataclogo, etc, debe ser lo ms facil posible, y debe ayudar a los clientes a encontrar lo que ests buscando.