INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSOS SUPERIORES DE GESTÃO TECNOLÓGICA

Aula 6:

COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES

O mundo corporativo passa por profundas transformações e os novos conceitos de

gestão e tecnologia impõem novas configurações às empresas, alterando o
comportamento do consumidor e as relações de mercado. Se antes, na vida
corporativa, todas as decisões e informações partiam de cima para baixo, seguindo
uma hierarquia rígida, departamentalizada e estruturada no poder, hoje, essas
informações não podem mais ser controladas e centralizadas. Ao contrário, elas estão
sendo compartilhadas e as discussões tornam-se cada vez mais coletivas,
influenciando até mesmos as decisões mais estratégicas.

O principal objetivo das organizações comerciais e industriais é auferir lucro. Esse

processo se dá por meio da compra do trabalho. Os trabalhadores consentem em
trabalhar e concordam com as normas da empresa; a seguir, engajam-se no processo
e, por meio do engajamento, participam assiduamente das atividades produtivas.

Consentimento x Concordância x Engajamento x Participação

A participação pode ser negativa, quando as pessoas agem de maneira automática,

como se fossem peças de mecanismo tecnológico. Não sentem o que fazem. Porém o
objetivo do processo é obter a participação positiva, com intensidade moral. Para se
chegar a essa meta, a organização utiliza-se de um conjunto de quatro poderes:

 Poder remunerativo • O poder do dinheiro, da compra do trabalho.

 Poder normativo • O poder da crença, das normas, dos valores e dos

princípios.

 Poder coercitivo • O poder da violência, da coerção, do castigo.

 Poder expressivo • O poder da comunicação. A capacidade de influenciar uma

pessoa através da argumentação. O poder da comunicação está presente na
energia, esse brilho extraordinário que os líderes exprimem. A energia se
apresenta na eficiência do discurso, na maneira de falar, na gesticulação e na
apresentação pessoal.

As organizações usam todos esses poderes. Numa empresa privada, mesmo que o
poder remunerativo seja o principal elemento de participação, as pessoas se
engajam também pelas normas internas e ainda pela pressão e receio de perder o
emprego. Há casos que o poder normativo se sobrepõe ao poder remunerativo,
quando o funcionário gosta da empresa e não deseja sair de lá, ainda que não se
sinta bem remunerado. Quando o poder coercitivo é muito forte, o funcionário acaba
indo embora. Os poderes são dosados de acordo com a cultura organizacional. Ao
líder cabe usar esses poderes de forma adequada, sabendo dos riscos e das
implicações de um ou de outro.

Disciplina COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL — Professora LUCIANA FÁTIMA

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COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL COMO UM PROCESSO

A comunicação organizacional é povoada de mitos, versões, falsas interpretações. O

principal mito: a comunicação faz milagres, podendo transformar o conceito de uma
organização, substituindo aspectos negativos por positivos, alterando radicalmente
sua imagem. É preciso entender que, nas organizações, a comunicação é um
processo multidisciplinar, que envolve um conjunto de comunicações técnicas,
instrumentais, burocráticas e normativas, abrangendo diferentes formas,
processos e canais.

Portanto, a comunicação empresarial é todo um processo – conjunto de métodos,

técnicas, recursos e meios – pelo qual a empresa se dirige ao público interno
(funcionários) e ao público externo (consumidores, acionistas, fornecedores).

A comunicação empresarial influencia toda a organização e por essa razão precisa ser
aplicada de modo competente.

A Comunicação Empresarial é eficaz quando:

 Gera maior prazer e satisfação no trabalho e nas relações de cada um com
seus companheiros.
 Incentiva o melhor desempenho, através de atitudes mais desejáveis e
racionais, aumentando a participação e o envolvimento de todos no ambiente
de trabalho.
 Promove um sentimento mais desenvolvido do dever em conseqüência de uma
definição clara de autoridade e responsabilidade.

A comunicação organizacional atua sobre várias formas, como por exemplo, a

comunicação gerencial ou cultural. Quando as pessoas falam umas com as outras,
estão estabelecendo uma relação que vai afetar diretamente os climas internos da
organização. Se um gerente, um diretor quiser saber o que está se passando ao seu
redor, deve medir a temperatura do clima organizacional, o que se mede a partir da
cultura interna – que é a somatória dos costumes, das idéias e dos valores da
comunidade.

Encontra-se, também, a comunicação administrativa, que reúne os papéis, as

cartas internas, os memorandos, etc. Em muitos momentos, a comunicação
administrativa “entope” os canais da organização, prejudicando as operações. As
informações, em vez de chegarem ao último profissional da linha, estacionam no
meio, em função de problemas gerencias, do acúmulo administrativo e da excessiva
quantidade de canais de comunicação. Cerca de 85% dos materiais impressos
produzidos podem não ser consumidos de maneira eficaz pelo corpo funcional.

A terceira forma de comunicação dentro de uma organização é a comunicação

social, envolvendo as áreas de jornalismo, relações públicas, publicidade e
marketing. É a mais desenvolvida, tanto do ponto de vista conceitual quanto dos
pontos de vista operacional e tecnológico. E há uma quarta forma conhecida como
sistema de informação, que agrega as informações armazenadas em bancos de
dados.

Disciplina COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL — Professora LUCIANA FÁTIMA

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A COMUNICAÇÃO GERENCIAL

Nas organizações, o emissor mais expressivo é o gerente. Em regra geral, ele se

torna um pólo emissor e receptor de informações, transmitindo mensagens para
baixo e para cima, para colaboradores e chefes. O gerente é um profissional que
planeja, organiza, controla, coordena e dirige a ação de seus auxiliares. Por
conseguinte, um volume apreciável de comunicação nas organizações está centrado
na figura do gerente. Dessa forma, a comunicação gerencial passa a ser uma das
mais fortes estruturas de comunicação nas organizações.

Muitos problemas que agravam as comunicações gerenciais encontram-se nas

seguintes esferas:
• Atitudes
• Fluxos
• Mensagens
• Canais
• Receptores

ATITUDES
A eficácia/ineficácia das comunicações depende de um conjunto de fatores. O
primeiro fator diz respeito às atitudes.
• Atitudes para consigo mesmo.
• Atitudes para com o assunto.
• Atitudes para com o receptor.

Na comunicação, a influência das atitudes e predisposição do emissor é marcante. Se

estiver contrariado, insatisfeito, infeliz, a mensagem emitida acabará sendo
“contaminada”. Portanto, a atitude negativa consigo mesmo acabará afetando a
qualidade da mensagem.

Um gerente que não tem confiança em sua capacidade, não gosta de seu trabalho,
acaba tendo uma imagem negativa de si próprio, e acabará passando tal imagem para
outras pessoas. Da mesma forma, se o gerente não tiver domínio sobre o tema
abordado, ou ainda rejeitá-lo por qualquer razão, afetará diretamente a eficácia da
mensagem.

Por último, as atitudes negativas se voltam contra os receptores. A predisposição

negativa para com o receptor influenciará na mensagem. Certos receptores deixam o
emissor nervoso, instável, enquanto outros o induzem a comportamentos negativos,
agressões e a atitude de rejeição. Em função desses jogos psicológicos, a
comunicação sofrerá perda ou aumento de qualidade.

FLUXOS
São eles que constituem os caminhos, os desvios e os degraus por que atravessa a
comunicação.

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A-) Fluxo descendente – no fluxo descendente, a comunicação se dá de cima para
baixo.
B-) Fluxo ascendente – as comunicações ascendentes são as de baixo para cima.
C-) Fluxo lateral – as comunicações laterais ocorrem entre níveis hierárquicos com a
mesma posição no organograma.
D-) Fluxo diagonal – o fluxo diagonal trata de mensagens trocadas entre um superior e
um colaborador localizado em outra área ou departamento, o que é bastante comum
em organizações mais abertas, menos burocráticas e com forte peso nos programas
interdepartamentais.

MENSAGENS
Outra área que envolve problemas de comunicação gerencial abrange o próprio
sistema das mensagens. Frequentemente, as fontes têm dificuldades em dominar os
temas. Ou não entendem profundamente do tema ou não sabem expressar idéias a
respeito dele. Tais dificuldades se apresentam, pois, nos seguintes eixos: código,
conteúdo e tratamento. O código é o território da linguagem, em que se inscrevem
os conceitos semânticos e estéticos, o domínio da expressão falada e escrita, a
denotação e a conotação, enfim, todas as regras gramaticais. O desconhecimento de
determinados elementos do código linguístico é fatal para as comunicações
gerenciais.
E se o domínio do código é condição básica, a mesma coisa se exige em relação ao
domínio do conteúdo. Quem não conhecer e demonstrar relativo desconhecimento ou
mesmo ignorância sobre o que discorre, será desmoralizado pela platéia. Quanto ao
tratamento, a indicação é no sentido de usar as abordagens mais adequadas e
convenientes, procurando-se aproximar as figuras de linguagem – a criatividade, a
simbologia, as metáforas – aos tipos de conteúdo, aos climas e circunstâncias que
cercam o ato comunicativo e, sobretudo, ao gosto e preferência dos receptores.

CANAIS
Na seqüência das questões que interferem na eficácia da comunicação das fontes,
aparecem os canais. Quando um gerente escolhe um canal errado para transmitir sua
mensagem, seguramente não terá êxito na comunicação.
Escolher um quadro de aviso ou um relatório técnico para uma comunicação de
impacto é um erro. E isso é muito comum nas organizações. A febre tecnológica tem
induzido as fontes a preferir canais ágeis, que propiciam rapidez e simultaneidade às
comunicações. No entanto, esses canais tecnológicos nem sempre conseguem ser
eficazes, porque se deixa de lado, freqüentemente, a cultura do receptor. Será que os
receptores aos quais se destina determinada mensagem têm acesso aos canais
selecionados?

RECEPTORES
Por último, cabe ressaltar a importância do circuito dos receptores. Se um gerente não
conhece a natureza – perfil, gostos, atitudes, expectativas, vontades, a realidade
cotidiana – dos receptores com os quais se comunica ou quer se comunicar vai
provocar ruídos em sua comunicação. A indicação mais adequada para as fontes é a
de procurar situar seus objetivos e suas expectativas nos próprios receptores. Quanto
maior o nível de conhecimento sobre o estado geral do receptor, mais estreito o
campo de experiência comum entre fonte e receptor, mais eficaz será a comunicação.
Ou seja, quanto mais a fonte e o receptor ingressarem no laço da empatia, mais
eficazes serão suas comunicações.

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