Guia PYMES Completa

Gua Prctica de Comercio Electrnico para Pymes
Programa para el Desarrollo del Comercio Electrnico en la Comunidad de Madrid
Introduccin ........................................................................................................................5 Qu entendemos por comercio electrnico?.......................................................................5 Modelos de negocio en Internet...........................................................................................7 Modalidades de comercio electrnico ..................................................................................7 El comprador online: cmo es y qu demanda de las empresas online?. ..............................8 Ventajas de la venta online. ............................................................................................... 10 Principales barreras de la empresa ante la venta online: el conflicto con el canal de venta tradicional. ....................................................................................................................11 Qu se vende en Internet? Factores de xito de un producto en Internet o la importancia de la definicin estratgica. ................................................................................................ 13 Costes de un canal de venta online .................................................................................... 17 Fases de desarrollo de un canal de venta online ................................................................. 18 Principales mtricas del comercio electrnico .................................................................... 18 Implantacin tecnolgica ...................................................................................................19 Diseo y usabilidad de la tienda online............................................................................... 20 Recomendaciones de Diseo: ............................................................................................. 21 Recomendaciones de usabilidad ......................................................................................... 22 Accesibilidad ........................................................................................................................ 23 W3C ..................................................................................................................................... 24 Opciones de desarrollo tecnolgico: ventajas e inconvenientes .......................................... 24 Ejemplo de flujo grama/planificacin ................................................................................. 26 Ventajas de plataformas como Magento y Prestashop ...................................................... 26 Las Plataformas Saas interesantes si: ............................................................................... 27 Y los CMS: Joomla, Drupal y Wordpress? .......................................................................... 27 Funcionalidades habituales de una tienda online................................................................ 27 El catlogo de productos ..................................................................................................... 28 Registro y rea de usuario ................................................................................................... 29 Carrito de la compra............................................................................................................ 29 Sistemas de promocin y ofertas ........................................................................................ 30 Motor de bsqueda............................................................................................................. 30 Integraciones ....................................................................................................................... 30
ndice
Medios de pago online ......................................................................................................31 Principales mtricas de los medios de pago ........................................................................ 36 Aspectos Legales del Comercio Electrnico .........................................................................37 Proteccin de datos ........................................................................................................... 37 Prestadores de Servicios de la Sociedad de la Informacin (LSSICE) ..................................... 39 Envos de emails .................................................................................................................. 39 Informacin sobre las cookies ............................................................................................. 40 Informacin obligatoria de tu pgina web .......................................................................... 40 Contratacin electrnica .................................................................................................... 41 Fiscalidad en el comercio electrnico ................................................................................. 42 Operaciones y Logstica en comercio electrnico ................................................................43 Pedido Online....................................................................................................................45 Cadena Logstica ................................................................................................................45 Almacenaje .......................................................................................................................46 Distribucin: transporte y entrega del pedido..................................................................... 47 Soluciones que ofrecen los operadores logsticos ............................................................... 47 Sistemas de Informacin.................................................................................................... 49 Atencin al cliente ............................................................................................................. 50 Promocin de mi tienda online: Plan de Marketing Online..................................................51 Objetivos del Marketing Online.......................................................................................... 51 Modelos de Contratacin publicitaria................................................................................. 53 Formatos Display de publicidad ......................................................................................... 54 Publicidad en Buscadores .................................................................................................. 56 SEO ...................................................................................................................................... 57 SEM...................................................................................................................................... 59 Sindicacin de contenidos (RSS) ......................................................................................... 60 Permission marketing o email marketing............................................................................ 60 Afiliacin o tu equipo comercial en la red........................................................................ 61 Redes Sociales (Social Media) ............................................................................................ 62 Social Media Optimization (SMO)....................................................................................... 63 Blogs .................................................................................................................................... 64 Principales Redes Sociales. .................................................................................................. 66
Pon un Community Manager en tu empresa. ...................................................................... 74 Reputacin y herramientas para cuidar tu marca en internet. ............................................. 75 Social Commerce ...............................................................................................................76 Google Shopping ...............................................................................................................78 Analtica de tu tienda online: nuevas mtricas, ratios y herramientas. ................................ 79 Nuevas tendencias............................................................................................................. 80 Atencin al Cliente a travs de Redes Sociales ................................................................... 80 Real Time Bidding (RTB) ...................................................................................................... 81 Remarketing ........................................................................................................................ 81 Geolocalizacin ................................................................................................................... 81 Mobile Commerce ............................................................................................................. 82 Conclusiones .....................................................................................................................83 GLOSARIO DE TRMINOS ................................................................................................... 85
Introduccin
Internet se ha definido como un conjunto de medios para la comunicacin, la distribucin de informacin y el comercio electrnico. Partiendo de esta premisa, en esta gua se analizarn dos conceptos muy relacionados, la comunicacin electrnica y el comercio electrnico, ya que tanto un concepto como otro, permiten definir Internet como el entorno electrnico para el intercambio de informacin, bienes y servicios. Hasta hace poco tiempo los medios electrnicos se consideraban limitados a las grandes organizaciones, las nicas con recursos suficientes para realizar inversiones en redes privadas que permitiesen el intercambio de informacin digital con otras organizaciones. Actualmente las ventas por Internet son todo un mercado en auge que no para de desarrollarse y evolucionar. Tendemos cada vez ms a un mercado global, en el que el usuario busca lo que quiere a nivel nacional o mundial, y que compra donde l quiera, por el motivo (precio, comodidad, amplitud de oferta) que l decide ms importante. En este sentido, el comercio electrnico supone, para la mayora de las organizaciones, uno de los canales que deben ser tenidos en consideracin a la hora de planificar su estrategia comercial. Esto se debe no slo a criterios (ms o menos factibles, como veremos ms adelante) como el ahorro de costes o la mayor rapidez en la implementacin del canal electrnico con respecto a los medios tradicionales sino, sobre todo, a que los consumidores, tanto particulares como corporativos, estn en la red y demandan un acceso online a nuestros productos y servicios. Para otras empresas el comercio electrnico supone la nica va para comercializar sus productos en el exterior, pues las barreras de entrada que a menudo encontramos en los canales tradicionales de distribucin y los elevados costes de implantacin de una red comercial en el extranjero hacen que, en ocasiones, las empresas opten por los medios electrnicos como la punta de lanza a la hora de lanzarse a competir en mercados internacionales.
Qu entendemos por comercio electrnico?

Habida cuenta del enfoque prctico que hemos querido dar a esta gua, no hemos querido caer en la tentacin de incluir en estas pginas una definicin acadmica de qu es el comercio electrnico, pues las definiciones son con frecuencia limitativas. Sin embargo, es un error frecuente confundir el comercio electrnico con la mera adquisicin de productos y servicios a travs de Internet, pues el comercio electrnico es mucho ms que el acto de compra. El comercio electrnico incluye actividades muy diversas como el suministro online de contenido digital, las transferencias electrnicas de fondos, las compras pblicas, los servicios postventa, actividades de promocin y publicidad de productos y servicios, comunicaciones entre fabricantes y comerciantes, campaas de imagen de las organizaciones, marketing en general, facilitacin de los contactos entre los agentes de comercio, seguimiento e investigacin de mercados, concursos electrnicos y soporte para la comparticin de negocios, etc. As pues, el mbito del comercio electrnico es muy amplio, tanto en lo que se refiere a las actividades como a las tecnologas a utilizar y el modo de aplicacin depender de las
particularidades de cada empresa, los productos ofrecidos, los mercados, la propia estructura comercial de la organizacin y un sinfn de criterios estratgicos y tcticos. Por ltimo, y una vez realizadas las anteriores consideraciones sobre qu es el comercio electrnico y cul es su mbito de actuacin, es preciso sealar que los beneficios del comercio electrnico no se limitan al mero incremento de ventas sino que existen un sinfn de beneficios derivados de la implementacin de una estrategia de comercio electrnico en la organizacin: Reduccin y optimizacin de recursos de back office, es decir, todo lo que no est frente al cliente: mediante un sistema de comercio electrnico se destina menos tiempo a tareas administrativas, se reduce la utilizacin de documentos, se logra una mayor precisin y reduccin de errores derivados de la menor introduccin de datos y se puede automatizar el control financiero y contable. Mayor conocimiento del cliente final: especialmente en los procesos B2C, las empresas que desarrollan un canal de venta online alcanzan un elevado conocimiento de sus clientes, al utilizar las tcnicas de analtica web que permiten diseccionar el comportamiento y las actividades de los usuarios del canal online de manera mucho ms precisa que en los canales de venta tradicionales. Mejora de los procesos logsticos: mejor control del movimiento de mercancas, rapidez en la confirmacin de ofertas y pedidos, optimizacin de la gestin de stocks, reduccin de tiempos en la transmisin de informacin entre el proveedor y el cliente, etc. Repercusin estratgica: mejora de la imagen y del servicio ante los clientes, posibilidad de responder con ms rapidez a las necesidades del mercado y crea una ventaja competitiva respecto a aquellas organizaciones competidoras que no tienen implementado un sistema de comercio electrnico. Beneficios financieros: la venta online supone, en un gran porcentaje de los casos, un pago al contado para la empresa, lo que supone una ventaja financiera en comparacin con los modos habituales de cobro offline, tradicionalmente ligados a plazos de pago no inferiores a 30 das. Aspectos organizativos: mejora de la calidad, la integracin y la facilidad de acceso a la informacin para la toma de decisiones, incremento de la disciplina interna en la formalizacin de los procesos, e implementacin de nuevas metodologas como la automatizacin de flujos de trabajo.
Finalmente, tanto si el canal online es un complemento del canal tradicional en la estrategia como si se trata de la nica va para que la empresa ofrezca sus productos y servicios, Internet es el medio idneo para realizar test de productos, analizar la aceptacin de nuestros bienes y servicios locales por parte de mercados internacionales, llevar a cabo estudios de mercado y un sinfn de actividades que permitirn a los profesionales de las reas comerciales y de marketing tomar decisiones mucho ms adecuadas a la realidad de los pases a los que la empresa va a dirigir su estrategia internacional.
Modelos de negocio en Internet
Modalidades de comercio electrnico

A lo largo de esta Introduccin, hemos tratado de unificar criterios en cuanto a qu nos referimos cuando utilizamos el concepto comercio electrnico. Sin embargo, como decamos ms arriba, aunque no queremos que esta gua tenga un tono acadmico sino puramente prctico, el rigor nos obliga a hacer nfasis en cuanto a las modalidades de comercio electrnico, pues otro error frecuente es considerar que se trata de un sistema que permite a las organizaciones ofrecer sus productos y servicios a clientes particulares cuando, en realidad, en funcin del tipo de agente que interviene en la transaccin se pueden distinguir diferentes relaciones: Empresa Empresa (Business to Business o B2B): cualquier intercambio que tenga lugar entre dos organizaciones. Este tipo de comercio electrnico proporciona nuevos canales de comunicacin, intercambio, seleccin de informacin y facilita la implementacin de estrategias de cooperacin, adems de mecanismos transaccionales para la finalizacin de la transaccin en un entorno 100% online. Empresa Consumidor final o B2C: intercambio de informacin, bienes o servicios entre una organizacin y sus pblicos externos (clientes, clientes potenciales, empleados, accionistas, etc.). Empresa Administracin o B2A: relacin a travs de redes de telecomunicacin entre una organizacin y las Administraciones Pblicas. El desarrollo de esta
modalidad puede conducir a la adopcin de sistemas de comercio electrnico de forma obligatoria (por ejemplo, mediante la obligacin de prestar los servicios de forma puramente online o de facturar electrnicamente. Ciudadano Administracin (Citizen to Governmernt o C2G): relacin entre los ciudadanos y las Administraciones Pblicas a travs de redes de telecomunicacin para la obtencin de informacin, acceso a servicios, pago de impuestos, realizacin de notificaciones, etc.
Categoras de comercio electrnico:
No obstante lo expuesto anteriormente sobre las modalidades de comercio electrnico, esta gua estara incompleta si no hiciramos referencia al intercambio de bienes y servicios entre particulares, una actividad que est cobrando un importante auge y que recibe distintos nombres aunque, desde nuestro punto de vista, el ms adecuado sera el de peer to peer (P2P o C2C).
El comprador online: cmo es y qu demanda de las empresas online?

Podramos considerar la tentacin de relatar cmo ms del 80% de las ventas a travs del canal tradicional se producen tras una consulta online. Podramos hablar de cmo la teora de la recomendacin entre iguales, opiniones o comentarios consultados a travs de cualquier
canal de comunicacin online, representa el mayor condicionante de decisin final para realizar una compra. E incluso comentar algo del nuevo entorno socioeconmico al que nos enfrentamos, en el que los llamados nativos digitales, aquellos nacidos en la dcada de los 90, asumen el medio digital como su medio natural de interaccin social y econmica. Pero lo nico que pretendemos es obtener una radiografa actual del consumidor de productos o servicios online, sus demandas y comportamientos, que nos ayude a comprender a quienes nos dirigimos. Qu valores demanda el consumidor online? Cercana: Los consumidores online prefieren hacer compras racionales e inteligentes, pero tambin ms responsables, por eso se inclinan por las marcas transparentes y accesibles. Experiencia: el consumidor se enfrenta slo con los productos, su nivel de exigencia ser mucho mayor que en una tienda fsica y requerir de un nivel de atencin al cliente mayor que en los canales fsicos. Accesibilidad: formato 24x7, quieren comprar a cualquier hora y desde cualquier lugar. Movilidad: el uso creciente de dispositivos mviles obliga a que las empresas deban adaptar sus canales de venta online a los nuevos formatos de navegacin mvil. Fidelizacin: tus clientes pueden convertirse en tus mejores comerciales, por ello te exigen un trato exclusivo y personalizado. Recompnsales con ofertas, promociones, descuentos, s creativo. Internet es un medio especialmente infiel, al encontrarse la competencia a slo un click de distancia y al generalizarse los modelos de comparacin de precios para un determinado sector (seguros, viajes, hoteles, etc.) Sencillez: optimiza el proceso de compra lo mximo posible. No dejes escapar ventas en procesos de compra complejos. Ubicuidad: puede estar consumiendo otros medios de comunicacin. Social: los consumidores configuran el nuevo boca a boca a travs de las redes sociales. La influencia de las recomendaciones harn aumentar o disminuir tus ventas. Toda actividad realizada en redes sociales tiene un plus de viralidad que ayudar tanto a incrementar tus ventas como al conocimiento de tu marca.
No obstante frente al auge del comercio electrnico, las principales reticencias hacia la compra online provienen de una sensacin de inseguridad proveniente del hecho de no poder ver, palpar, sentir el producto y no tener un interlocutor a quien interpelar en caso de conflicto, amn de aspectos relacionados con la percepcin de falta de seguridad del medio online.
Ventajas de la venta online.

Una vez que hemos definido conceptualmente tanto el comercio electrnico como qu naturaleza esconde el nuevo consumidor de la red, podemos aventurarnos a destacar tres ventajas fundamentales del comercio electrnico como nuevo canal de ventas: A. Desarrollar un canal de venta online permite acceder a ms clientes potenciales gracias a una mayor cobertura geogrfica. Los clientes podrn comprar tus productos sin salir de casa independientemente de donde residan, con lo que ampliar tu radio de accin a otras provincias nacionales o vender en el extranjero ya no es una barrera. B. Conocers ms y mejor a tus clientes. Las herramientas web te permiten conocer exactamente cul es su perfil para optimizar tus estrategias de comunicacin, lo que permite optimizar la inversin en marketing a travs de acciones segmentadas y totalmente medibles. Como veremos, en el apartado de marketing online, las herramientas actuales te permiten dirigirte de manera muy precisa al pblico interesado en tu producto o servicio.
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C. Incrementars la notoriedad de tu marca, reforzando su posicionamiento respecto a la competencia as como tus ventas globales. Aprovechars el efecto ROPO (Research Online Purchase Offline). 1
Principales barreras de la empresa ante la venta online: el conflicto con el canal de venta tradicional.
Si bien la falta de conocimientos, los costes asociados a la tecnologa o la experiencia adquirida por las organizaciones con ms madurez en el comercio electrnico son barreras habituales para el desarrollo de un canal de venta online, es igualmente cierto que otras barreras desaparecen, como la limitacin del mbito geogrfico, la reduccin de los requerimientos de capital para acceder a nuevos mercados y los costes de promocin de los productos. El comercio electrnico hace que el entorno se vuelva ms competitivo: mayor competencia en precio por la capacidad de comparacin del consumidor; acceso al mercado global (distribucin flexible en un corto plazo de tiempo); los procesos se vuelven ms rpidos (por ejemplo, el desarrollo de productos); se modifica la relacin con el cliente; los costes se reducen (de tecnologa, de procedimientos, de desarrollo de productos, de investigacin de mercados, de ventas, de distribucin y publicidad, etc.); se crean nuevos modelos de servicios y negocios, como el desarrollado por los clubs de compra privada como BuyVip o Privalia o modelos de compra grupal como Groupon, Groupalia o LetsBuyIt. En definitiva, el comercio electrnico contribuye a que la economa se vuelva ms competitiva como consecuencia de la eliminacin de determinadas barreras de entrada de nuevos competidores. Finalmente, con la implementacin de sistemas de comercio electrnico se puede acelerar el desarrollo de nuevos productos y servicios as como su digitalizacin, propiciando la entrada de productos sustitutivos. Un caso tpico es la distribucin de software u otros contenidos digitales (libros, video, msica, prensa) entre otros. La desintermediacin surge como consecuencia de que los proveedores usan el contacto directo para dirigirse a los consumidores, suprimiendo la necesidad de intermediarios. Una vez ms, el caso ms extremo es el de productos digitalizables, ya que pueden ser distribuidos a travs de Internet, y sectores como el de contenidos digitales o el sector turismo han sido los primeros en beneficiarse de esta cadena de valor con menos eslabones. De ah, que la definicin estratgica de la situacin de la empresa en la cadena de valor y el valor aportado en este nuevo entorno es un factor crtico a la hora de evaluar las posibilidades de xito en un entorno de comercio electrnico. Como primer paso, las empresas debern internauta evaluar su ventaja competitiva frente al resto de los jugadores en el mercado, ya no
El efecto ROPO (Research online, Purchasing offline), es un comportamiento habitual del que se informa previamente sobre el producto en Internet para proceder a su compra en tiendas fsicas. Es habitual en la adquisicin de productos de alto valor donde existe una fuerte reticencia a la compra online, como, por ejemplo, la venta de coches. En los ltimos tiempos, estamos asistiendo al efecto inverso, el llamado ROBO (Research offline, Buy Online), segn el cual los usuarios prueban el producto en un entorno fsico y acaban completando la compra en una tienda online buscando unos mejores precios o simplemente por comodidad.
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slo frente a su competencia nacional e internacional, sino con respecto a sus proveedores, canales de distribucin fsica, partners de negocio, etc. 2
Uno de los aspectos crticos de una estrategia de comercio electrnico es lograr su ptima combinacin con los canales de venta offline. En numerosos sectores la percepcin de Internet tiene connotaciones de amenaza para el canal tradicional, al interpretarse como un canal eficiente en costes susceptible de ir progresivamente sustituyendo al medio fsico. Segn la posicin de la empresa en la cadena de valor (que ser muy diferente si la empresa es fabricante o si es distribuidora/comercializadora/minorista), las opciones varan, siendo muy habitual el conflicto resultante de que los fabricantes o las marcas se lanzan a vender en Internet al consumidor final, entrando en conflicto directo con su canal de venta tradicional, que se siente agredido por sus proveedores actuales. En esta situacin, los fabricantes han de combinar la certeza de que la cuota del mercado online aumenta progresivamente ao tras ao y que es una oportunidad que deben aprovechar con la realidad de que aquellas empresas que no venden online dependen al 100% de su canal de venta tradicional (en todas sus modalidades: grandes superficies, mayoristas, distribuidores, franquicias, minoristas o agentes comerciales). Esta situacin pueda dar lugar a distintas estrategias por parte de los fabricantes y de los distribuidores: 1. Integracin del canal tradicional en la estrategia online: bien porque aporte algn valor en esta nueva cadena, sirviendo, por ejemplo, de almacn intermedio o de punto de entrega/devolucin de productos, atencin al cliente, servicios postventa, etc.
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Un caso habitual es el de los fabricantes, que, por primera vez, se ven con la posibilidad de llegar directamente al consumidor final en entornos B2C, lo que obliga a una redefinicin de su negocio y a una valoracin del valor aportado
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2. Venta de una gama de productos diferentes y/o complementarios a la comercializada en el canal tradicional: de este modo, se soslaya el problema de posible competencia dado que no existe un conflicto real entre canales al venderse productos diferentes. 3. Creacin de una segunda marca para la venta online: con ello, los fabricantes persiguen aprovecharse de las ventajas de costes de Internet sin renunciar a su fuente de ingresos tradicionales. Por parte del canal tradicional, la resistencia al medio online ser mayor cuanto menor sea el valor que aporte en esta nueva cadena y debern evaluar de manera rigurosa la percepcin que el nuevo consumidor tiene de su negocio tradicional.
Qu se vende en Internet? Factores de xito de un producto en Internet o la importancia de la definicin estratgica.

En el tercer trimestre de 2011, el comercio electrnico en Espaa alcanz un volumen de negocio de 2.421,8 millones de euros, lo que supone un 27,4% ms que en el mismo trimestre de 2010; con un total de 32,6 millones de operaciones. 3
El montante econmico generado en el tercer trimestre se distribuy principalmente entre las siguientes diez ramas de actividad: las agencias de viajes y operadores tursticos (16,8%), el transporte areo (13,4%), el marketing directo (6,5%), el transporte terrestre de viajeros (5,8%), los juegos de azar y apuestas (4,1%), los espectculos artsticos, deportivos y recreativos (3,4%), las prendas de vestir (3,2%), la publicidad (2,9%), los electrodomsticos,
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Fuente: Comisin del Mercado de Telecomunicaciones, Informe de Comercio Electrnico B2C, Tercer Trimestre de 2011.
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radio, televisin y sonido (2,2%), y, por ltimo, las actividades cinematogrficas y de vdeo (1,9%).
En cuanto a su segmentacin geogrfica, durante el tercer trimestre de 2011, las transacciones de comercio electrnico dentro de Espaa supusieron un 43,5% del volumen de negocio total, mientras que las transacciones desde el exterior con Espaa y desde Espaa con el exterior han representado, respectivamente, un 14,4% y un 42,1% del volumen de negocio total. Este dato refleja un punto de inflexin en el comercio electrnico espaol, donde las transacciones desde Espaa con el exterior haban tradicionalmente superado a las transacciones dentro de Espaa, reflejando un mayor crecimiento de las tiendas online espaolas.
No obstante la presencia de los sectores lderes del comercio electrnico, el resto de los sectores de productos y servicios B2C tambin experimentan un crecimiento importante. En este sentido, es importante tener en cuenta los principales factores de xito para que un producto o servicio sea susceptible de venderse en Internet.
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Aunque no existe una regla muy clara de las posibilidades de xito de un producto en Internet, no obstante podemos apuntar varios criterios de xito sin los cuales es difcil prever cierto grado de xito en el canal de venta online: La constatacin de un inters real por parte de la direccin general de la empresa en desarrollar la venta online como canal estratgico de crecimiento en la empresa. Sin esa apuesta directiva es muy difcil sacar adelante un proyecto con un retorno de inversin, que al igual que en la estrategia de exportacin, se encuentra siempre en el medio y largo plazo. Existencia de venta internacional o vocacin de desarrollo. Existen numerosas similitudes entre el comercio electrnico y la estrategia de exportacin, de modo que las empresas que tienen experiencia exportadora podrn aprovechar de manera ms adecuada las ventajas del comercio electrnico. Producto o servicio susceptible de venderse al consumidor final y con caractersticas ptimas para la venta online: Precio entre 50 y 500 euros, lo que atena el impacto de los costes logsticos y hace posible la rentabilidad del modelo. Por debajo de 50 euros, es posible que el impacto logstico comprometa la rentabilidad del modelo y por encima de los 500 euros empiezan a entrar en juego los aspectos fundamentales de desconfianza del comprador hacia el entorno online. Producto o servicio competitivo en el mercado internacional Productos pertenecientes a los sectores de mayor exportacin (agroalimentario, ocio, moda, hbitat, vinos, etc.) o en el sector servicios con fuerte carcter de innovacin Productos de poco peso y/o sin logstica compleja. Productos de mrgenes altos, que permitan amortiguar las inversiones en marketing online y los posibles niveles de fraude, que afectan en mayor medida a las empresas que trabajan con mrgenes bajos.
La situacin actual pone de manifiesto una escasa presencia en el conjunto de las pymes, siendo slo un 15% de las pymes espaolas con menos de 50 empleados las que realizan actividades de comercio electrnico, tanto a nivel nacional como internacional. Dentro de este 15%, un 6% son empresas que reservan y venden por Internet, mientras que un 9% slo ofrece reservas. 4 Una vez definidas las cuestiones previas, es preciso que la empresa realice un riguroso anlisis sobre las posibilidades reales de su producto/servicio para competir en un escenario tan abierto como Internet, en el que se debern analizar las siguientes cuestiones:
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Segn datos del informe de Google Espaa de Marzo 2012
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Dicho anlisis tendr que contener cada una los pasos requeridos en la imagen anterior. No tendr sentido ninguna de las decisiones posteriores sin un exhaustivo conocimiento del mercado en el que nos adentramos a comercializar nuestros productos o servicios en su vertiente online; aunque nos consideremos buenos conocedores de nuestro mercado tradicional, el comercio electrnico cambia radicalmente los elementos que conforman las cadenas de valor y los mrgenes sobre los que hemos trabajado anteriormente. Por ello un conocimiento de las cifras que se manejan en dicho mercado en su versin online y las prcticas llevadas a cabo por nuestra competencia (que no tiene porqu ser la misma que consideramos en nuestro canal tradicional) componen un punto de partida indispensable. Como hemos sealado en apartados anteriores, los siguientes pasos se sustentarn en tener claro cul ser el valor de nuestro producto o servicio para los consumidores en la red a travs un anlisis DAFO y si su comercializacin y distribucin estarn ligadas a los mismos mercados, proveedores, canales y catlogos que manejamos en el canal tradicional, o bien hemos de seleccionar y emplear algunos o todos diferentes. Los ltimos pasos analticos que hemos de tener en cuenta en nuestra toma de decisiones, son los vinculados a la promocin, a los indicadores de negocio y a los aspectos legales y organizativos que han de desarrollarse desde el prisma online que requieren nuevos estndares de actuacin. Una vez que hayamos puesto sobre la mesa toda la informacin necesaria para tomar nuestra primera decisin, comenzaremos a tener ms claro cules son todas aquellas variables que decidirn el destino exitoso de nuestra plataforma de comercio electrnico y su entorno de actuacin.
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Costes de un canal de venta online

Todo lo descrito anteriormente abunda en la toma de conciencia de que desarrollar un canal de venta online es construir una empresa dentro de la empresa, en la que se dan cita muchas reas de conocimiento y que requieren de un perfil multidisciplinar:
En el siguiente grfico se muestran, a ttulo orientativo, un escenario de costes que refleja la inversin y costes necesarios (en trminos anuales) para acometer de manera profesional una estrategia de puesta en marcha de un canal de venta online 5:
Dado el nivel de la tecnologa actual, es importante recalcar que son las partidas de marketing online y de RRHH las que se llevan la parte del len en la puesta en marcha de un canal online, no en vano son los elementos fundamentales de los costes, y la existencia de mltiples opciones tecnolgicas hace posible un abaratamiento significativo de la inversin total en
Evidentemente, la variacin puede ser mucho ms amplia al alza o a la baja en funcin de las particularidades de la empresa. El presente grfico no refleja sino una media basada en nuestra experiencia particular sobre las diferentes partidas de coste que supone el desarrollo de un canal de venta online.
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tecnologa, situacin posible merced al desarrollo de plataformas especializadas como veremos en el apartado Implantacin tecnolgica.
Fases de desarrollo de un canal de venta online

En definitiva, el desarrollo de un canal de venta online requiere de unas fases determinadas para su ptimo desarrollo:
Principales mtricas del comercio electrnico

CR o Tasa de Conversin: porcentaje de visitas a la tienda online convertidas en ventas. CTR o Click Through Rate o porcentaje de clics o visitas que recibe una accin o campaa. Coste de adquisicin por lead: presupuesto de marketing anual o coste de una campaa/nmero de leads conseguidos Coste de adquisicin por cliente: presupuesto de marketing anual o coste de una campaa/nmero de clientes conseguidos Rentabilidad por cliente: Ingreso medio por cliente. Rentabilidad por canal: anlisis de la rentabilidad obtenida por canales adicionales a la tienda online. Ejemplo, campaas en BuyVip, Amazon, eBay, etc. Incluye la medicin de campaas de afiliacin en redes conocidas y/o campaas adhoc con afiliados seleccionados. ROI: anlisis comparativo de los resultados obtenidos en los distintos esquemas de contratacin: CPM / CPC / CPL / CPA. Tasa de devoluciones: porcentaje de pedidos completados y enviados que son objeto de devolucin, por distintas causas (comercial, mercanca defectuosa, mercanca
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errnea, etc.). En el sector moda y complementos, es una mtrica importante, al ser una decisin comercial en la mayora de los casos. En el Reino Unido se manejan datos del 33% Tasa de fraude: porcentaje del total de las transacciones o facturacin de la compaa que ha supuesto una prdida para la compaa debido a operaciones fraudulentas Porcentaje de pedidos no completados. Nmero de reclamaciones por semana/mes/ao: nmero de llamadas / emails / chats recibidos relativos a reclamaciones por defectos en el producto y/o proceso de compra.
Implantacin tecnolgica
Una vez comprendida la casustica del comercio electrnico y qu factores internos y externos debemos tener en cuenta a la hora de crear su canal online, hemos de comenzar a configurar y desarrollar nuestra tienda online. Para ello es fundamental ser conscientes de nuestra propia realidad, cules son nuestras necesidades y qu objetivos nos establecemos; aclaremos esta reflexin mediante un ejemplo: imaginemos que hemos de decidir sobre la compra de un nuevo coche. A pesar de que existen multitud de fantsticos modelos que a todos nos gustara conducir, la decisin se fundamentar en cuatro variables: uso, diseo, motor y precio. Pues para nuestra tienda online deberamos tener en cuenta los siguientes aspectos: Cantidad y tipologa de productos o servicios que presentamos. Look and feel (estilo del interfaz grfico y presentacin) de la tienda online ante el mundo. Las funcionalidades y capacidades que soportar. Que plataforma tecnolgica elegimos En caso necesario, cmo debemos integrarla con nuestros sistemas de gestin de la informacin internos.
Adems debemos realizar dos ejercicios adicionales fundamentales: contratar un servicio de almacenamiento de mi tienda online (hosting) y comprar el dominio de mi tienda online.
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Diseo y usabilidad de la tienda online.

Es un factor clave para la aceptacin de la tienda por parte del cliente. En este sentido, existen una serie de aspectos relevantes que hemos de tener en cuenta: 1. Debemos prestarle la importancia que merece (dinero y esfuerzo, que ser mayor cuanto ms estratgico sea el diseo para el xito del producto). 2. Fijar los objetivos de cada pgina que configura el site completo (informacin corporativa, informacin sectorial, formulario o venta online) 3. Hemos de definir la estructura web: a. Definicin de layouts (plantillas) / wireframes (esquema de jerarquizacin de contenidos distribuida visualmente y una esquematizacin de la interfaz, caracterizado por la simpleza) b. Mapa de la web c. Niveles de navegacin
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Hacerla usable, establecer criterios de navegacin, ponerse siempre en la piel del usuario que entra en la tienda online por primera vez y que quiere encontrar lo que busca en el menor plazo posible de tiempo. La esttica tiene una utilidad funcional, mayor o menor dependiendo del tipo de producto, pero no es lo ms importante a la hora de vender con consistencia un producto online. El contenido ha de ser completo, preciso y debidamente actualizado. La pgina ha de incorporar cdigos de seguimiento especficos de medicin de usabilidad y de comercio electrnico (como el proporcionado por Google Analytics ) para el seguimiento y control de la actividad de la tienda online, as como la posibilidad de efectuar tests enfocados precisamente a convertir las visitas en ventas, mediante herramientas como Google Website Optimizer).
Recomendaciones de Diseo:
A continuacin exponemos las siguientes recomendaciones para conseguir un diseo atractivo: Look & feel adaptado a los objetivos y al sector. Los colores y la imagen web deben mantener una mnima correspondencia con la actividad de la empresa y deben respetar la coherencia con los valores estticos corporativos. La cabecera marca la pauta. En trminos de estilo, tono, calidad, actividad de la empresa. Puede llegar a definir el tono cromtico del resto de la web. El logotipo de la empresa debe integrarse. En ocasiones se puede modificar ligeramente en color o forma el logotipo para evitar disonancias visuales. Evitemos ruido visual. Lograr un balance en peso grfico y en estructura: esttica, contenidos y usabilidad. Ojo con las imgenes de fondo (slo en partes externas).
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Animaciones slo si se encuentran justificadas siempre por existir un motivo de ventas definido. No obstante, la posibilidad de almacenar archivos multimedia en herramientas gratuitas existentes (Yoube, Vimeo, etc.) obliga a considerar el video como elemento grfico imprescindible para, por ejemplo, describir visualmente productos y servicios complejos. Jugando con los espacios en blanco. Pueden existir, pero en Internet tienen un coste mayor. Ayudan en el equilibrio visual. La jerarqua visual. El peso grfico de los elementos debe establecer una jerarqua segn la estructura web. La cabecera, logo y claim ganan peso, pero podra hacerlo tambin una imagen de producto. Uso tipogrfico adecuado. El tamao, tipo, resaltados, ancho de lnea, alineaciones, etc. de los textos son clave para la legibilidad y la organizacin de la informacin. Hacer uso de negritas, cursivas, titulares para facilitar la lectura. Contraste entre fuente y fondo. Buscar un efecto positivado, de letra oscura sobre fondo claro, produce un efecto ms limpio en la pgina. Evitar el sonido ambiental. Salvo que la actividad lo requiera, el sonido o msica no aporta nada. A veces, puede estar incorporado en un flash. En todo caso, se debe poder apagar el sonido. Uso o abuso de ornamentos o recursos grficos. Pueden aportar equilibrio, belleza, pero deben usarse adecuadamente. Pueden estar bajos de tono, no son protagonistas. De nuevo, la esttica (salvo en contadas ocasiones) no es el factor ms importante en la venta online. Proporciones de los elementos de la web. En funcin de la actividad, el objetivo de la web, el tamao de la cabecera, por ejemplo, puede variar. La paleta cromtica. Definir paletas cromticas corporativas y mantener los tonos en toda la web, incluyendo imgenes, ilustraciones o fotos en la medida de lo posible.
Recomendaciones de usabilidad
URLs 6 claras y nicas. Cada pgina dispone de una URL descriptiva, nica y permanente. Nos ayudar como usuarios en nuestra navegacin por la pgina y ser un elemento importante para nuestro posicionamiento en buscadores. Informacin de contacto clara. Destacada y bien ubicada, fcil de encontrar desde cualquier punto de la web. Rtulos significativos y estndar. Las palabras elegidas como men de navegacin deben ser simples y descriptivas. o Clasificacin orientada a tareas: (abrir, guardar, cerrar, imprimir...). o Clasificacin orientada a la audiencia.
Direccin nica que identifica a una pgina web en internet.
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Navegacin completa y descriptiva. Dnde ests, dnde has estado, dnde puedes ir. Un sistema de navegacin consistente, en el que el usuario no se encuentra nunca perdido o atrapado. Mximo 4 niveles de navegacin y uso de Breadcrumbs o migas de pan, que indican el usuario el camino hacia atrs. Nubes de etiquetas: permite al usuario de un vistazo conocer cules son las palabras ms buscadas en la tienda online, lo que indica su relevancia para el conjunto de los usuarios. Enlace a la home en el logo. Recurso sencillo para facilitar la vuelta a la pgina de inicio. Enlace a la pgina de inicio desde todas las pginas. Enlaces claros y bien identificados en todo el site. Con estilo propio y bien visibles. Aprovechar la jerarqua visual para estructurar informacin. Estableciendo niveles de importancia del contenido y ponindolos en los sitios ms visibles. Evitar sobrecarga informativa. No ms de 7 elementos por pgina. Ayuda contextual y mensajes de error. Para tareas complejas, ayudas con globos de texto, informacin sobre tamao y formato de un documento, etc., evitando secciones independientes de ayuda si no es estrictamente necesario. Informacin de estado. En tareas complejas (como una compra), presencia siempre del flujo de compra para informar de dnde se est y lo que falta para terminar.
Evitar flash innecesario. No usar intros en flash, no construir pginas completamente en flash, ya que se penalizara su posicionamiento en buscadores. Slo usar elementos flash para introducir toques de dinamismo en la web (cabecera, banners, etc.).
Accesibilidad
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Lo definimos como la capacidad de acceder a una web y sus contenidos, independientemente de la discapacidad de un usuario o de su contexto de uso (dispositivos, etc.). La mejora en la accesibilidad supondr: 1. Aumentar el nmero de visitantes a nuestra web. 2. Disminuir los costes de desarrollo. 3. Reducir el tiempo de carga de la web.
W3C
W3C es la organizacin que impone los estndares de Internet. Es una organizacin independiente y neutral que desarrolla una serie de recomendaciones, que sirven como referencia para construir una Web accesible, interoperable y eficiente, en la que se puedan desarrollar aplicaciones cada vez ms robustas. En la creacin de las Recomendaciones del W3C participan sus miembros (ms de 400 organizaciones, distribuidas a lo largo de todo el mundo y de diversos mbitos: grandes empresas de hardware o software, centros investigadores, universidades, administraciones pblicas, etc.), el equipo del W3C, expertos invitados, y cualquier usuario de la web que quiera mostrar su opinin. Es importante tenerlas en cuenta, ya que ofrecen unas reglas de consenso que se configuran como autnticos estndares en la construccin de pginas web.
Opciones de desarrollo tecnolgico: ventajas e inconvenientes

Los pasos para la seleccin de una plataforma de comercio electrnico son: 1. Lo primero, definir bien la estrategia, es decir, todo lo contemplado en los apartados anteriores. Sin estrategia inicial no hay negocio, es un error lanzarse al desarrollo de la plataforma sin haber efectuado un anlisis profundo sobre la viabilidad de mi negocio en Internet. 2. Nivel de inversin disponible, lo que determinar la eleccin de la plataforma, y, por tanto, la funcionalidad 3. Disponibilidad de Recursos Humanos internos: la eleccin de la plataforma vendr condicionada por la existencia de un equipo tcnico interno especializado en tecnologas ecommerce, situacin bastante inhabitual en el mundo de la pyme. 4. Definicin de los perfiles involucrados: al definir de manera muy amplia y no centrada en la tecnologa, los proyectos de comercio electrnico nos encontramos con, tpicamente, los siguientes perfiles en este tipo de proyectos: a. Representante del negocio: el interlocutor de negocio, generalmente el mximo responsable del xito del mismo (dueo de la empresa, director general, director de marketing, director comercial, etc.) b. Jefe de Proyecto: perfil coordinador entre tecnologa y negocio cuya mximo misin es cumplir los plazos acordados en la ejecucin del proyecto y garantizar que no existen desviaciones presupuestarias, adems de participar en la descripcin de requerimientos funcionales.
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c. Diseador: encargado de la versin grfica de la tienda y de ajustar el look and feel a la filosofa de la empresa y el producto d. Programador/es: Responsable/s de la entrega del producto final mediante la codificacin de lo establecido en el Documento de Especificaciones Funcionales. e. Experto en SEO (Posicionamiento natural en buscadores): Responsable de que el desarrollo de la plataforma est sujeto a los estndares preferidos por los buscadores ms importantes (en el caso espaol, Google representa el 98% de las bsquedas). f. Director de Sistemas/Informtica: Responsable de garantizar la correcta integracin entre la plataforma de comercio electrnico y los sistemas de informacin internos de la compaa, as como del mantenimiento de unas ptimas condiciones de seguridad y de disponibilidad de la tienda online. 5. Eleccin de la tecnologa adecuada: en este punto, nos encontramos habitualmente con las siguientes opciones: a) Desarrollo a medida: requiere de la posesin de RRHH especializados, y, como hemos comentado, es una situacin bastante poco frecuente en el mundo pyme, salvo en empresas del sector tecnolgico. b) Proveedor tecnolgico externo: bien basado en licencia de software propietario 7 o en cdigo abierto. La opcin de cdigo abierto 8 es la que ms desarrollo est conociendo en los ltimos aos y le dedicaremos un apartado ms adelante. c) Plataformas de Software como Servicio (SaaS): servicios paquetizados con las funcionalidades habituales de una tienda online. La ventaja de estos sistemas es su bajo coste (en torno a 40-60 euros mensuales) y disponer de manera sencilla y rpida de una plataforma plenamente funcional y que, sin necesidad de conocimientos tcnicos, puede ser adaptada a la empresa cliente. Las ms populares son: Arsys, Acens, 1and1, ComercioPlus, MagentoGo, Shopify, Prestabox o Amazon WebStore. d) Servicio externalizado: el proveedor provee no slo la tecnologa sino toda la gama de servicios que requiere un negocio de venta online (marketing online, administracin de pedidos, gestin del fraude, gestin de almacn, logstica, servicio al cliente, etc.) a cambio de un fee mensual o de un porcentaje sobre ventas. En este caso, el proveedor se convierte en la prctica en un autntico partner, ya que participa tanto del riesgo como de los beneficios del proyecto.
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El software propietario faculta a la empresa que lo comercializa para que el usuario pueda usarlo, modificarlo o redistribuirlo. El ejemplo ms conocido de software propietario son los programas de Microsoft como Windows, Office, etc. El gestor de contenidos es una aplicacin informtica usada para crear, editar, gestionar y publicar contenido digital multimedia en diversos formatos. El gestor de contenidos genera pginas web dinmicas interactuando con el servidor web para generar la pgina web bajo peticin del usuario, con el formato predefinido y el contenido extrado de la base de datos del servidor.
8 A diferencia de los sistemas propietarios, los sistemas de software libre son desarrollados por programadores o empresas que permiten que sus programas se puedan leer, modificar y redistribuir gratuitamente. Los dos mayores sistemas en el mbito ecommerce son Magento y Prestashop,
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Ejemplos de este modelo son las empresas GSI Commerce (adquirida en 2011 por eBay), PFS Web, Zerogrey o la espaola Theetailers.
Ejemplo de flujo grama/planificacin
Es preciso hacer mencin especial a la importancia del Documento de Especificacin de Requisitos o Anlisis funcional: se trata del documento que recoge todas las funcionalidades que se han estimado necesarias para el ptimo desarrollo de la plataforma y que deben ser implantadas en la misma o desarrolladas por el equipo de programadores. Es un documento crtico dado que recoge el consenso entre el negocio y tecnologa para la entrega de un producto competitivo que satisfaga las necesidades del negocio al mismo tiempo que fija un alcance determinado para el compromiso de entrega. La principal utilidad es la definicin de las expectativas del negocio con respecto a lo que espera del equipo de programacin.
Ventajas de plataformas como Magento y Prestashop

Estn orientadas a ser gestionadas por personal no tcnico, si bien requieren de desarrolladores expertos en la plataforma para poder adaptar las funcionalidades de la plataforma a los procesos de la empresa. No obstante, una vez puesto en marcha, estn orientadas a que su gestin diaria est manejada por responsables de negocio, no por tcnicos. Ayudan a no reinventar la rueda: sus mltiples funcionalidades pueden cubrir el 80%- 90% de necesidades de cualquier negocio de comercio electrnico. Al estar apoyados por empresas tecnolgicas, la innovacin es permanente, siempre dentro de la filosofa de cdigo abierto.
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El valor aadido del proveedor de desarrollo est en la parametrizacin correcta de las funcionalidades existentes y en el desarrollo de funcionalidades ad hoc para cada cliente particular; cada empresa es nica, lo que obliga a que cada desarrollo, si bien est basado en unas funcionalidades estndar, deban ser adaptadas a las particularidades de cada empresa. Mayores facilidades para cambiar de proveedor en caso de problemas, al tratarse de una tecnologa abierta y con mayor nmero de desarrolladores.
Las Plataformas Saas interesantes si:

Son recomendables para experiencias iniciales en negocios sin procesos complejos que no requieran de grandes volmenes de inversin ni de integracin con sistemas internos de las compaas. El uso de estas plataformas se configura como una especie de test para confirmar si mi producto o servicio cumple las expectativas generadas. Son sistemas paquetizados. Son adecuados si tus procesos se adaptan a sus funcionalidades, en caso contrario su personalizacin es ms compleja y requiere de unos costes similares al uso de plataformas de cdigo abierto como Magento, Prestashop, Opencart, Zen-cart u OsCommerce.
Los sistemas de gestin de contenidos son excelentes soluciones para la realizacin de pginas webs / blogs y, aunque originalmente no estaban diseadas para webs transaccionales, disponen de mdulos adicionales de comercio electrnico que permiten realizar tiendas online completas. Las ms destacadas son Joomla y Drupal, que requieren de mdulos de pago (Virtuemart y Ubercart, respectivamente) para poder disponer de una funcionalidad similar a las alternativas anteriormente descritas. En ambos casos encontramos comunidades de usuarios donde se comparten artculos, documentacin y foros de discusin, herramientas sobre las que nos apoyaremos en su implantacin. Wordpress es una avanzada plataforma semntica de publicacin personal orientada a la esttica, los estndares web y la usabilidad. Es decir, es el gestor de contenidos ms empleado para crear blogs.
Y los CMS: Joomla, Drupal y Wordpress?
Funcionalidades habituales de una tienda online

Una vez elegida la tecnologa ms adecuada para mi negocio, el Documento de Especificaciones Tcnicas recoger aquellas funcionalidades necesarias para desarrollar de la manera ms completa posible mi canal de venta online. Como mnimo, las funcionalidades habituales de mi tienda online son las siguientes: Pgina principal Catlogo de productos Registro y rea de usuario Carrito de la compra. Sistemas de promocin y ofertas. Motor de bsqueda
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Medios de pago. Flujo de compra: requisitos de la contratacin online. Poltica de entregas y devoluciones. Logstica, gastos de envo y fiscalidad. Servicio al cliente y gestin de incidencias.
A continuacin os detallamos algunas variables a tener en cuenta en cada una de estas funcionalidades:
El catlogo de productos
Debe tener la posibilidad de crear categoras y subcategoras. Resulta crtico para una adecuada usabilidad, la correcta estructuracin de los productos, as como la posibilidad de crear, editar y eliminar productos y de asignarlos sus caractersticas especficas (material, color, talla, marca, fabricante, etc.) Posibilidad de incluir un ranking de productos ms vendidos, ms visitados, etc. Posibilidad de filtrar los resultados mediante determinados criterios (precios, categoras, materiales, colores, tipo, etc.). Posibilidad de asignar un producto a varias categoras. Los precios pueden ser asignados individualmente o en funcin de determinados grupos de usuarios, Posibilidad de asignar diversas reglas de precios por producto y/o cliente, descuentos por volumen, rpeles de compra y promociones puntuales. Posibilidad de definir cupones promocionales con descuentos. La herramienta debe permitir aplicar a cada artculo diferentes precios en funcin del nmero de unidades y lotes de producto. Los escalados de precios pueden ser diferentes para cada usuario o en funcin de los grupos de usuarios. Posibilidad de crear y gestionar lotes de artculos en funcin del nmero de unidades, aplicando reglas de precios especficas por cada lote. Atributos de producto personalizables por categora (tambin llamadas variantes: materiales, colores, tallas, etc.) Visualizacin de productos relacionados, complementarios y recomendados en la pgina de detalles del producto. Estas relaciones podrn establecerse en base a los atributos de cada producto, compras anteriores o relaciones creadas por el administrador, por ejemplo para estrategias de creacin de actividades up-selling y cross-selling. Ordenacin de las listas por criterios definidos por el cliente. El cliente puede preferir su visualizacin en un determinado orden (los ms caros, los ms nuevos, los ms comprados, etc.) Inclusin en la ficha de producto de imgenes ampliadas (zoom) y videos. La riqueza grfica es fundamental y la barrera de la no percepcin visual y tctil debe ser minimizada al mximo mediante el uso de tecnologas como el zoom y los videos. Seccin de promociones: novedades, destacados y ofertas especiales. La realizacin de acciones de promocin especficas es una parte clave del plan de promocin de la tienda online y debe contar con la tecnologa que permite una total independencia por parte del negocio.
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Registro y rea de usuario
El rea privada de usuario debe contar con la siguiente informacin como mnimo: Datos personales y posibilidad de modificarlos Datos de envo y facturacin Registro de transacciones, histrico y situacin de cada pedido. Opcin de imprimir pedidos, facturas y albaranes. Opcin de cumplimiento de normativas legales. Por ejemplo, la posibilidad de ejercer el derecho de oposicin a la recepcin de comunicaciones publicitarias o la posibilidad de cursar una devolucin de producto desde el rea privada.
Carrito de la compra
Opcin de registro obligatorio o pago como invitado. En ambos casos, habr de requerirse unos datos mnimos para el mantenimiento de la relacin contractual, dado que se produce en cada compraventa online una contratacin electrnica. Flujo siempre presente para el cliente.
Claridad y usabilidad de todo el proceso. Formularios claros y con ayudas (controles de verificacin de nomenclaturas de email, DNIs incorrectos, etc.) Opciones de error amigables y enfocadas a la solucin. Nada hay ms frustrante para el usuario que quedarse atrapado en el formulario de registro sin una indicacin clara de lo que ha ocurrido. Resumen de la compra, con el carrito de la compra siempre presente en un lugar visible en todo el proceso de navegacin. Comunicaciones posteriores (email y/o SMS) de los diferentes estados del pedido (confirmacin de pedido, salida del almacn, entrega).
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Total integracin con la pasarela de pagos y otros sistemas de pagos, control de los pedidos cuyo pago se haya formalizado e integracin en el back office. Pantalla siga comprando o siguientes pasos, una vez finalizado el proceso de compra (pantalla Gracias por su compra) Edicin de todos los contenidos webs mediante gestor CMS (Sistema de Gestin de Contenidos). Permite la creacin de fichas de producto y de pginas estticas como condiciones de compra, aviso legal, quienes somos y contctenos, tpicamente situadas en el pie de pgina de la tienda. Integracin con Google Analytics (u otras herramientas de analtica web) en todas las pginas y el cdigo de comercio electrnico especfico en la pgina de agradecimiento por su compra. Se aadir un campo de comentarios del pedido. Deber proveerse de una opcin que permita al usuario conocer el tiempo estimado de entrega del pedido, en caso de que se encuentre integrado con el proveedor logstico.
Sistemas de promocin y ofertas
Tanto para la captacin como la fidelizacin de clientes debe existir un mdulo a travs del cual tramitar las diversas estrategias comerciales que desarrollemos. Las promociones y ofertas deben comunicarse de una forma clara, resaltando el precio de la oferta y mostrando junto a l, el precio no rebajado. El mdulo debe permitir definir de forma puntual descuentos personalizados por categoras de producto, tipos de cliente, etc., tanto a nivel de porcentaje como cantidad fija a aplicar sobre el precio de venta del producto. Algunos ejemplos: Reduccin sobre el pedido en % (porcentaje). Reduccin sobre el pedido (cantidad fija) Gastos de envo gratis para campaas puntuales. Gastos de envo gratis por pedidos a partir de un umbral determinado Venta flash: descuento para los primeros 100 pedidos. Vales descuentos personalizados por entregas tardas o envos defectuosos Descuentos a partir de determinada cantidad Descuentos por volumen: compre X y consiga Y gratis, opciones 2X1 o descuentos para perodos limitados de tiempo o para productos complementarios.
Es fundamental disponer de un motor de bsqueda o de un buscador integrado que permita la bsqueda de nuestros productos por diversos criterios y parmetros. Adems podemos incluir filtros de bsqueda que predisponga los productos segn tu eleccin, suelen estar sujetos a criterios de precio, valoracin, regin,
Motor de bsqueda
Integraciones
A la hora de decidirse por la plataforma ms conveniente para nuestro negocio, tenemos que tener en cuenta sus capacidades, es decir, existen una serie de funcionalidades que
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complementan tu plataforma , la cual debe estar preparada para su integracin. Son las siguientes: Pasarela de medios de pago Herramienta para envo y gestin de emails APIs empresas de gestin del transporte Gestin de stock Redes sociales (monitorizacin de aquellos canales sociales de la empresa) Boletines, newsletters o blog Mdulos publicitarios (AdSense) Gestin de programas de afiliados Chat de atencin al cliente, servicios de click-to-call 9, etc.
Medios de pago online

En los modelos de comercio electrnico, el clic sobre Realizar pedido es el autntico momento de la verdad y el paso definitivo en el que la web se convierte en un negocio transaccional. Paralelamente a las decisiones de implantacin tecnolgica, hemos de tomar otra decisin fundamental para el desarrollo del correcto funcionamiento de la plataforma y del proceso de compra de los usuarios: la eleccin de los medios de pago. En el mercado espaol, sta es la distribucin actual de los medios de pago online:
Tipos de medios de pago usados en Espaa
FUENTE: Estudio B2C 2009 (datos 2008) ONTSI/Red.es
A continuacin detallamos la relacin y caractersticas de los medios de pago existentes en el entorno online, as como diversos aspectos de cada uno que te puedan ayudar a tomar la decisin sobre cul es el ms indicado para implantar en tu negocio o ms usable para tus clientes: o TPV virtual: es un software que permite a los clientes el pago on-line, mediante tarjeta de crdito o dbito, de las compras que realicen a travs de la pgina web de la tienda online. Es el medio ms habitual tanto nacional como internacionalmente, debido a la universalidad de las tarjetas que acepta (Visa, Mastercard, American Express, etc). El servicio de TPV virtual lo prestan las entidades bancarias, con una comisin
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En esta creciente tendencia de considerar los sistemas de atencin al cliente como una autntica extensin al mundo online del dependiente virtual, destacan los sistemas de chat online y de click-to-call, que permiten la interaccin con el usuario en tiempo real, bien para resolucin de dudas de navegacin o de producto, bien para la generacin de ofertas personalizadas en funcin del comportamiento del usuario (por ejemplo, lanzamiento de una oferta especial si el usuario hace click en el botn de cierre del navegador).
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aproximada con un coste medio del 1%, si el cliente es aceptado por el departamento de riesgos de la entidad financiera.
El escenario descrito slo exige al comprador la introduccin de los datos de identificacin de la tarjeta, la fecha de caducidad y del cdigo de validacin de la tarjeta situado en el reverso de la misma, lo que genera un proceso relativamente gil y sencillo. Sin embargo, tiene como principal inconveniente que el vendedor ha de aceptar cmo algunas de sus transacciones pueden ser repudiadas por el comprador, en casos, por ejemplo, de fraude por robo de los datos del legtimo titular de la tarjeta. Esto puede ocasionar graves prdidas en empresas de determinados sectores (por ejemplo, agencias de viaje, quienes, al trabajar con mrgenes bajos, han de asumir el total del fraude de la transaccin). La respuesta a este esquema de funcionamiento (denominado de pago no seguro) ha sido el desarrollo de una lnea clave de actuacin en materia de pagos online por parte del sector bancario: el sistema 3D Secure o de pago seguro, en sus dos versiones de las marcas ms conocidas (Verified by Visa y Mastercard Secure Code). En este esquema, se introduce en el proceso de compra un paso adicional de autenticacin del comprador mediante un sistema de identificacin (pin adicional, tarjeta de coordenadas, cdigo nico generado para esa transaccin enviado por SMS al mvil, etc.) que garantiza que el comprador es el legtimo titular de la tarjeta con la que se est pagando. La principal ventaja para el vendedor es que con este esquema, a diferencia del anterior, en caso de fraude es el banco emisor de la tarjeta del comprador quien asumira el fraude. No obstante la mejora en la seguridad general que introduce el esquema 3D Secure, su implantacin, a da de hoy, causa notables cadas en el ratio de conversin de visitas a ventas, normalmente asociadas al proceso de autenticacin del comprador, bien por no disponer de una tarjeta con sistema de autenticacin
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3D Secure, bien porque el usuario no se acuerda del PIN de la tarjeta especfico para compras online o bien porque falle el proceso de autenticacin por medios hardware (por ejemplo, SMS al mvil).
Pregunta: Razones para no utilizar 3D Secure Fuente: Encuesta entre asociados de Adigital, Septiembre de 2011 Aun as, la tendencia de las entidades financieras es incentivar la implantacin de sistemas 3D Secure mediante la difusin de campaas de informacin sobre las ventajas del sistema y, debido al progresivo aumento de la sensibilizacin, se configura como una opcin de gran crecimiento europeo, como as se est demostrando en otros pases europeos.
Sistema de pago online tales como PayPal: Son sistemas alternativos de pago online con una creciente presencia a nivel internacional. PayPal fue adquirido por eBay en el ao 2002 y aunque inicialmente era obligatorio disponer de una cuenta "PayPal" para poder efectuar pagos, en la actualidad funciona como un autntico TPV virtual, en el que se puede pagar con tarjeta de crdito o dbito sin necesidad de dicha cuenta.
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Las principales ventajas de PayPal son su alcance internacional, la alta seguridad que ofrecen tanto al comprador como al vendedor mediante su avanzado sistema de gestin de fraude, que permite reducir los niveles de prdida de sus clientes hasta niveles muy bajos (por debajo del 0,3%). Su sistema de resolucin de disputas permite asimismo mediar en caso de reclamaciones entre compradores y vendedores, lo que ofrece un servicio adicional de gran valor para sus usuarios. Contra-reembolso: Es el sistema ms seguro para el comprador, que no pagar el producto hasta haberlo recibido en su domicilio y haber comprobado que est conforme a las especificaciones acordadas. En este esquema, la empresa de mensajera se encarga de cobrar y despus abonar el importe al vendedor restando una comisin. Su principal ventaja es la confianza que infunde este mtodo en el cliente que desconfa de internet y prefiere pagar el producto al recibirlo. Ha sido un mtodo tradicionalmente muy utilizado en comercio electrnico, aunque observamos una acusada tendencia a la baja, segn va aumentando la confianza de los usuarios en los medios de pago online. Su principal inconveniente es el aumento de los costes del producto, la demora en el pago y el aumento del porcentaje de devoluciones ligado al cambio de opinin del cliente en el momento de la recepcin de la mercanca. Transferencia bancaria: Es el caso inverso al anterior, ya que el comprador enva el dinero antes de recibir el pedido, lo que supone una total confianza en el vendedor. Sus principal ventaja es su bajo coste y su principal inconveniente es el retraso en la ejecucin del pedido al estar obligado el vendedor a esperar la recepcin del importe antes de proceder al envo del producto. Domiciliacin bancaria: se utiliza habitualmente en compras habituales y repetidas, o servicios de suscripcin.
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Pago financiado: es la extensin online de los sistemas de venta a plazos. En el proceso de compra se introduce un paso adicional en el que se introduce una estimacin del riesgo del cliente y se preautoriza (sujeto a la comprobacin documental posterior) la operacin al cliente. En Espaa, destacan los sistemas de Cofidis y Cetelem.
Nuevos jugadores: con un desigual nivel de desarrollo en Espaa, destacamos asimismo las siguientes opciones: SafetyPay, Allopass, Moneybookers.com y el resto de opciones.Todas las grandes empresas de Internet disponen de servicios de pago (Google Wallet, Facebook Credits, Apple Itunes, Amazon Payments, las propias empresas de telecomunicaciones) que irn progresivamente extendiendo en el mercado, en una gran apuesta estratgica por el comercio electrnico como nuevo generador de negocio y como elemento crtico de aportacin de valor al usuario.
Asimismo, para la adecuada gestin de los pagos, las compaas que venden online deben desarrollar (o contratar a una empresa especializada 10) sus propios sistemas de gestin de fraude, lo que permitir evaluar la probabilidad de que una determinada transaccin sea fraudulenta. Los sistemas de gestin de riesgo, permiten mediante sistemas de reglas de comparacin en los que se cruzan determinados datos de la transaccin (su direccin IP, datos de la tarjeta, datos del usuario, etc.) que determina un umbral que permite aceptar la transaccin, rechazarla o pasarla a un proceso de revisin manual en el que se efectan comprobaciones adicionales de la identidad del usuario. A continuacin describimos algunos ejemplos de transacciones que seran consideradas sospechosas por un sistema de gestin de fraude: No coincidencia entre datos de usuario y receptor del servicio (ejemplo aplicable en agencias de viaje)
Los llamados IPSP (Internet Payment Service Providers) son empresas especializadas en la provisin de servicios de procesamiento de pagos online y de gestin de riesgo que ofrecen un amplio abanico de servicios de pago tanto nacional como internacional. Algunos ejemplos son empresas como Cybersource, Global Collect, Adyen, PayCo o TefPay.
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No coincidencia de la geolocalizacin de la IP de la tarjeta con el IP del usuario o el pas de registro Mltiples pedidos procedentes del mismo ordenador y en el mismo da. Pedidos con mltiples unidades del mismo producto Pedidos por un importe superior al estndar No confirmacin de la existencia de la direccin de entrega Pedidos a pases no habituales.
Fuente: Cybersource
Principales mtricas de los medios de pago

Tasa de Fraude Online: Porcentaje del total de las transacciones o facturacin de la compaa que ha supuesto una prdida para la compaa debido a operaciones fraudulentas. Tambin se puede medir en porcentaje del beneficio perdido a consecuencia del fraude online. En el pago con tarjetas de crdito, la mayora de los fraudes son ocasionados por el uso de tarjetas no autorizadas en operaciones fraudulentas, que ocasionan devoluciones de cargo por parte de los legtimos titulares de la tarjeta. Tasa de Denegacin o Rechazo: Porcentaje del total de transacciones denegadas en el momento de validacin de los datos de tarjeta de crdito. La denegacin la produce: o el procesador de pagos, normalmente por problemas de solvencia/lmites/caducidad de la tarjeta o por problemas tcnicos. o el sistema de gestin de riesgo, al aplicar determinados filtros y restricciones a la aprobacin de la transaccin analizada. o Medicin de la rentabilidad del sistema de gestin de riesgo: en el corto plazo, la introduccin de un sistema de gestin de riesgo aumenta la tasa de denegacin, al no procesarse como correctas transacciones que antes se daban por vlidas.
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Tasa de Abandono: Porcentaje de transacciones abandonadas en el momento de la compra por diferentes motivos, la mayora de ellos asociados a los procedimientos de autenticacin. Tasa de Revisin Manual: En aquellas empresas que disponen de sistemas de gestin de riesgo, es el porcentaje de operaciones que se revisan manualmente tras su identificacin como transaccin sospechosa de fraude. Esta cifra suele condicionar en gran medida los presupuestos dedicados a la gestin del fraude, al tratarse de una actividad intensiva en capital humano.
Aspectos Legales del Comercio Electrnico

Posiblemente uno de los contenidos ms recurrentes dentro de esta gua. Por ello, trataremos de realizar un ejercicio lo ms simplificado y accesible de comprensin, sin adentrarnos en los lmites conceptuales de cada ley aplicable. No existe una normativa nica de comercio electrnico, por lo que al desarrollar y operar en nuestra tienda online, habr que cumplir los requerimientos especficos de las siguientes normativas legales: 1. 2. 3. 4. Ley Orgnica 15/1999, 13 de diciembre, de Proteccin de Datos de Carcter Personal (LOPD). Reglamento de desarrollo de la Ley Orgnica 15/1999, aprobado mediante Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, (RLOPD). Ley 34/2002, de 11 de julio, de Ley de Servicios de la Sociedad de la Informacin y de del Comercio Electrnico (LSSICE). Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Real Decreto Legislativo 1/1996, de 12 de abril, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley de Propiedad Intelectual. Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenacin del Comercio Minorista.
5. 6.
Proteccin de datos
Como cualquier otra empresa que recabe datos personales, las empresas que realizan actividades de comercio electrnico deben distinguir los siguientes conceptos: Dato personal: Cualquier informacin concerniente a personas fsicas identificadas o identificables. Fichero: Conjunto organizado de datos de carcter personal. Ejemplos de ficheros declarables ante la Agencia Espaola de Proteccin de Datos son los de empleados, clientes, suscriptores, proveedores, etc.
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Tratamiento de datos: Operaciones y procedimientos tcnicos de carcter automatizado o no. Informacin al interesado: es uno de los grandes principios de la normativa de proteccin de datos y obliga a las empresas a informar a los usuarios de los que recaban sus datos Consentimiento del interesado: toda manifestacin de voluntad, libre, inequvoca, especfica e informada. El rgimen por defecto es el consentimiento tcito, aunque, como veremos a continuacin, el consentimiento expreso viene siendo la regla habitual en las actividades de comercio electrnico, con algunas excepciones. Cesin o comunicacin: toda revelacin de datos realizada a una persona distinta del interesado. Responsable del fichero o tratamiento: persona que decide sobre la finalidad, contenido y uso del tratamiento.
Para ello, las bases de datos propias de clientes actuales y potenciales, as como de suscriptores, cumplirn con la normativa de la AEPD (Asociacin Espaola de Proteccin de Datos www.agpd.es ), tanto en lo referente a la inscripcin del fichero (programa NOTA) como en los derechos de rectificacin, cancelacin, modificacin y acceso previsto por la legislacin. En el formulario de registro donde se recaban los datos personales de los usuarios a efectos de tramitacin del pedido o de su inscripcin a un boletn o comunidad, es obligatorio incluir un aviso legal en materia de proteccin de datos, segn lo dispuesto en el artculo 5 de la LOPD, o bien insertar un enlace de visibilidad continuada en la Web a nuestra poltica de privacidad, normalmente situado en el pie de pgina de la tienda online. Asimismo, las bases de datos externas que utilizaremos en el Plan de Marketing deben estar convenientemente legalizadas, asegurarnos que los receptores del emailing han dado su consentimiento expreso para recibir estas comunicaciones, especialmente en lo tocante a la comprobacin de la llamada Lista Robinson 11. Existen otra serie de obligaciones que recomendamos tener en cuenta: Medidas de seguridad: son medidas de mbito tcnico y organizacional para la creacin y mantenimiento de un fichero con datos de carcter personal. Sern ms o menos estrictas en funcin del nivel de privacidad de los datos (bsico, medio o alto). En general, en el mbito del comercio electrnico, con excepcin de sectores como el contenido para adultos, venta de productos de salud, etc., el nivel de datos habitualmente tratado es bsico y medio. Deber de secreto: confidencialidad y no revelacin de los datos recogidos a ninguna otra entidad salvo notificacin y consentimiento del implicado. Esta obligacin de custodia y secreto subsiste incluso una vez haya podido finalizar la relacin con la persona. Es decir, las empresas que manejen datos personales de sus clientes o suscriptores son responsables de mantener sus datos en absoluta confidencialidad.
11 La lista Robinson es un servicio de exclusin publicitaria gestionado por la Asociacin Espaola de la Economa Digital que tiene como disminuir la publicidad recibida por los usuarios. Las empresas deben consultar la Lista Robinson para no enviar comunicaciones comerciales a aquellas personas inscritas en el Servicio, cuando realicen acciones publicitarias dirigidas a personas que no sean sus clientes, socios, usuarios, etc.
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Contrato de Tratamiento de datos: situacin en la cual un tercero vaya a tener acceso a nuestra base de datos, es necesario firmar un contrato regulado en el artculo 12 de la LOPD. Es el caso habitual de cualquier contrato de externalizacin, como puede ser el almacenamiento de datos en un servidor externo (hosting) o la contratacin de una agencia especializada para la realizacin de campaas de marketing online.
Prestadores de Servicios de la Sociedad de la Informacin (LSSICE)

Esta ley nos permite conocer que se considera como Servicios de la Sociedad de la Informacin a: a) La contratacin de bienes y servicios por va electrnica (por ejemplo subastas, mercados y centros comerciales virtuales). b) El suministro de informacin por va electrnica (por ejemplo envo de comunicaciones comerciales). c) Las actividades de intermediacin (tales como: la provisin de acceso a la red, la transmisin de datos por redes de telecomunicaciones, la realizacin de copia temporal de las pginas de Internet solicitadas por los usuarios, el alojamiento en los propios servidores de informacin, servicios o aplicaciones facilitadas por terceros o la provisin de instrumentos de bsqueda o de enlaces a otros sitios de Internet).
Envos de emails
El envo de emails y sms publicitarios se ha convertido en una de las principales reas de riesgo para incumplir las normativas legales vigentes. Debido a esta probabilidad, recomendamos que con carcter general, no se realicen. Pero existen un par de excepciones: o Si mantenemos con el destinatario una relacin contractual previa. o Disponemos del consentimiento previo y expreso. En el caso de desarrollar una campaa de emailing, en el contenido de cada uno de ellos deben aparecer las siguientes informaciones: 1. Informacin al destinatario: deber de identificar una comunicacin comercial o publicitaria al comienzo del mensaje mediante la palabra publicidad o publi. 2. Informacin adicional: Empresa que realiza la promocin. Condiciones de acceso o participacin en concursos o promociones. Origen de los datos: por ser cliente, ser suscriptor u obtenerse de una fuente pblica.
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Dentro de la reforma efectuada a travs del Real Decreto-ley 13/2012, de 30 de marzo de la LSSI, se transpone la Directiva 2009/136/CE, tambin llamada Directiva de las cookies. Las cookies son ficheros de texto que almacenan informacin sobre un usuario de internet en su propio ordenador, y se suelen emplear para asignar a los visitantes de un sitio web un nmero de identificacin individual para su reconocimiento subsiguiente y para ofrecer una publicidad ms personalizada Segn esto, la ley establece la necesidad de identificar el tipo de dispositivos de tracking que est utilizando su plataforma o se pretenden utilizar, si son de gestin propia o de terceros (Google Analytics, Nielsen, etc.), y especialmente su resistencia a la parametrizacin de los navegadores (por ejemplo las supercookies que no se localizan o que no permiten su bloqueo) para ver si podran acogerse a que sean los navegadores los que por defecto soliciten el consentimiento. Todo ello para poder, en base a cada caso concreto, incorporar la informacin clara y completa tanto en sus textos legales de la web, como para ver la necesidad de solicitar el consentimiento previo e informado, con una solucin que obligue al usuario a realizar alguna accin, por muy sencilla que sea. Por ejemplo a travs de una ventana de inicio, informando sobre las finalidades de las cookies antes de poder comenzar a navegar, dejar claro que si el usuario no permite su instalacin, la navegacin por la plataforma ser nula o cuando menos limitada.
Informacin sobre las cookies
Informacin obligatoria de tu pgina web
A continuacin enumeramos toda aquella informacin que cualquier usuario de tu tienda online debe poder encontrar y comprobar: Informacin bsica requerida: o Titular: (nombre y apellidos o denominacin social) o C.I.F.: (nmero) o Direccin: (indicar direccin postal) o Contacto: (indicar e-mail) o Tel.: (nmero) o Fax.: (nmero) o Datos registrales: (indicar, en su caso) Cuando se trate de una pgina web de una empresa o profesional que para realizar su actividad requieran de autorizacin administrativa o inscripcin en cualquier registro, debern constar los datos de dicha autorizacin o registro. Si la empresa est adherida a algn cdigo tipo de distintivo o sello de confianza en lnea calidad, deber constar en el aviso legal. Adems deben existir enlaces directos a cada una de los siguientes apartados: o Aviso de privacidad o poltica de proteccin de datos, pgina dedicada a la redaccin de todos aquellos puntos relevantes a la LOPD. o Las condiciones de compra donde detallamos toda la informacin al cliente de polticas de entrega y devolucin, as como los medios de pago.
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Las condiciones de uso de la tienda online, es decir, los trminos y condiciones generales para cualquier transaccin que se produzca entre la plataforma tecnolgica del site y el consumidor de sta. Estas condiciones de uso tendrn que ser personalizadas al objetivo del site y tipo de productos o servicios que comercializa.
Contratacin electrnica
Segn el tipo de pgina web o servicio que ofrezcamos, tambin es necesario informar en las condiciones generales de contratacin de: Las caractersticas esenciales del bien o servicio. Los gastos de entrega y transporte, en su caso. El plazo de vigencia de la oferta y del precio y, en su caso, la ausencia del derecho de desistimiento en los supuestos previstos. La duracin mnima del contrato, si procede. La forma de pago y modalidades de entrega o de ejecucin. La direccin donde el consumidor pueda presentar sus reclamaciones. La informacin sobre servicios de asistencia tcnica u otros. Las condiciones para la denuncia del contrato, en caso de duracin indeterminada o de duracin superior a un ao. Cuando se utilicen tcnicas de comunicacin con sobrecostes: El coste de la utilizacin de la tcnica de comunicacin a distancia cuando se calcule sobre una base distinta de la tarifa bsica. Ante la realizacin de un contrato, los requisitos que deben cumplirse: Antes de la celebracin del contrato: 1. poner a disposicin del destinatario las condiciones generales, de forma que puedan ser almacenadas y reproducidas 2. informar de manera clara, comprensible e inequvoca, antes de que el consumidor inicie el procedimiento de contratacin, sobre los trmites que deben seguirse, el archivo del documento electrnico formalizador del contrato y su accesibilidad, los medios tcnicos para identificar y corregir errores en la introduccin de datos, y la lengua o lenguas en las que podr formalizarse el contrato. Despus de la celebracin del contrato: 1. Confirmar la recepcin de la aceptacin mediante: i) acuse de recibo por correo electrnico o medio de comunicacin electrnica equivalente, a la direccin que el aceptante haya sealado, en el plazo de las veinticuatro horas siguientes a la recepcin de la aceptacin, o
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ii) la confirmacin, por un medio equivalente al utilizado en el procedimiento de contratacin, de la aceptacin recibida, tan pronto como el aceptante haya completado dicho procedimiento, siempre que la confirmacin pueda ser archivada por su destinatario. 2. En el caso de que la recepcin de la aceptacin se confirme mediante acuse de recibo, se presumir que su destinatario puede tener la referida constancia, desde que aqul haya sido almacenado en el servidor en que est dada de alta su cuenta de correo electrnico, o en el dispositivo utilizado para la recepcin de comunicaciones. El contrato existe desde el momento en que la persona que hace la oferta ha recibido la aceptacin. O cuando, habindose enviado la aceptacin, el ofertante no puede negar de buena fe haberla recibido. Por ltimo existen una serie de aspectos a tener en cuenta: Lugar de celebracin del contrato: o Contrato con consumidores: residencia habitual del consumidor. o Contrato entre empresarios: Se presumir celebrado en el lugar en que est establecido el prestador de servicios, pero las partes pueden pactar cualquier otro sitio. Plazos de entrega: a menos que las partes hayan acordado otra cosa, el vendedor debe ejecutar el pedido en un plazo mximo de treinta das a partir del da siguiente a aquel en que ha recibido la comunicacin de pedido del comprador. Plazos de devolucin: desde el da en que el comprador recibe el producto, ste tiene un plazo de siete das hbiles para poder devolver el producto. Este plazo ser en breve extendido a 14 das, conforme a la nueva Directiva de proteccin de consumidores y usuarios). Qu tipos de contratos no admiten devolucin: o o o Contratos de suministro de bienes cuyo precio est sujeto a fluctuaciones. Contratos de suministro de bienes personalizados. Contratos de suministro de grabaciones sonoras o de vdeo, de discos y de programas informticos que hubiesen sido desprecintados, as como de ficheros informticos, suministrados por va electrnica, susceptibles de ser descargados o reproducidos con carcter inmediato para su uso permanente. Contratos de suministro de prensa diaria, publicaciones peridicas y revistas. Contratos de prestacin de servicios cuya ejecucin haya comenzado, con el acuerdo del consumidor y usuario. Contratos de servicios de apuestas y loteras.
o o o
Fiscalidad en el comercio electrnico

A efectos fiscales, debemos distinguir dos tipos de regmenes: fiscalidad directa y fiscalidad indirecta. El primero hace referencia Los impuestos directos que gravan el comercio
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electrnico son los mismos que se aplican al comercio tradicional y dems actividades econmicas: IRPF, Impuesto sobre sociedades e Impuesto sobre la renta de no residentes. Los aspectos fiscales del comercio electrnico ejercido por personas fsicas o jurdicas residentes en territorio espaol no ofrecen ninguna diferencia respecto de los derivados del comercio tradicional. Concepto clave: establecimiento permanente (EP). Es un lugar fijo de negocios mediante el que una empresa realiza toda o parte de su actividad, lo que implica los siguientes requisitos, segn los comentarios: Obligada utilizacin de una instalacin, centro o emplazamiento desde el cual se desarrolla la actividad. Fijeza o vinculacin de las instalaciones a un lugar o espacio fsico determinado, con cierto grado de permanencia temporal. Necesidad de que la actividad sea productiva y contribuya al beneficio global de la empresa. En definitiva, disponer de un lugar fijo de negocios. En cuanto a la fiscalidad indirecta (por ejemplo, aplicacin del IVA), la determinacin de su aplicabilidad viene determinado por 3 criterios: si lo que vende la empresa es un producto o un servicio, si su cliente es una empresa (B2B) o un particular (B2C) y si la entrega del bien o la prestacin del servicio se presta en territorio comunitario o extracomunitario 12. En funcin de estos 3 criterios, ser o no de aplicacin el IVA, matriz de decisin que deber ser programada en la plataforma tecnolgica.
Operaciones y Logstica en comercio electrnico

En este cuarto apartado vamos a describir y profundizar sobre cules son los pilares en la operativa de una tienda online; estamos ante un rea crtica para la viabilidad tanto del modelo o canal online como de los nmeros del Plan de Negocio. Como bien sabemos una de las desventajas ms valoradas en las encuestas sobre compras online son los retrasos en las entregas. Buscamos soluciones logsticas que garanticen no slo una clientela satisfecha, sino clientes fidelizados para futuras compras. Los clientes demandan un servicio flexible, gil, de calidad y del que se pueda tener un seguimiento, minuto a minuto. Para una normalizacin en los procesos que lo consigan, son fundamentales, de cara al cliente, las siguientes decisiones: Eleccin del proveedor. Debemos preguntarnos: me vale mi distribuidor logstico tradicional?. El plazo de entrega (mejor hoy que maana). El servicio de Atencin al Cliente, pieza bsica en resolucin de incidencias y devoluciones.
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Ms informacin en el siguiente enlace de la web de la Agencia Tributaria www.aeat.es
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Los costes logsticos que,como hemos comentado, definirn la rentabilidad de tu negocio.
Por lo tanto, dentro del rea de operaciones de cualquier compaa se agrupan todos aquellos elementos que conforman la cadena de servicios necesarios para atender un pedido, es decir, la recepcin y emisin de ste, la atencin al cliente tanto en el transcurso de su tramitacin como en la post entrega y por supuesto la gestin del almacenamiento, el stock, la logstica y entrega del mismo. Pero el comercio electrnico ha modificado muchas de sus reglas organizativas y de funcionamiento debido a que hemos pasado de un modelo push a un modelo pull 13 por parte del cliente, obligando a una restructuracin de la cadena logstica. Debemos tener en cuenta una serie de aspectos en dicha operativa que se han visto modificados o evolucionados con a la aparicin del canal online: pasamos de logstica masiva a logstica de pedidos individuales; un menor precio medio en el canal online; pasamos del cliente estable al cliente espordico; se produce una enorme capilaridad en los pedidos (del concentrado geogrficamente al disperso); y pedidos generados por el cliente, del pedido estndar al pedido personalizado. Describimos la simple cadena de operaciones de un canal online a travs del siguiente grfico:
Modelo por el cual es el cliente el que impone que productos quiere y como los quiere, y por tanto establece la demanda. En contrapartida al anterior modelo push en el que eran las empresas las que decidan por el consumidor que tipo de productos ofrecan.
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Pedido Online
Definimos un pedido online como aquel que obtenemos su registro a travs de la plataforma tecnolgica que hemos puesto a disposicin de nuestros clientes. Por ello, consideramos una serie de tareas a realizar antes de generar la orden de pedido al almacn: Generacin de la informacin necesaria del cliente en el pedido, para una perfecta coordinacin de los procesos que se produzcan a posteriori (productos del pedido, as como persona y direccin de recepcin). Describir con total claridad los plazos de entrega. Incluir en el montante final del pedido el coste del transporte. Comprobar la veracidad y validacin del pedido. Gestin del cobro y generacin de la factura. Comprobacin de disponibilidad de stock. Proporcionar al cliente un seguimiento activo del pedido.
Cadena Logstica
Una vez que hayamos confirmado la tramitacin de un pedido, existen tres pilares funcionales donde concurrirn nuestras decisiones: el almacenaje, la distribucin y los sistemas de informacin. Un sistema de almacenaje efectivo debe de tener las siguientes caractersticas: 1. Capacidad tecnolgica para la tramitacin gil del stock y picking de pedidos pequeos. 2. Packaging de mxima calidad (embalajes adecuados y etiquetas de pedido informatizadas) 3. Sistemas de preparacin y expedicin bajo control informatizado y en tiempo real. 4. Tiempos de respuesta lo ms cortos posibles. Existen dos tipos de distribucin de productos y servicios, fsica o digital. El formato digital se basar en cumplir una serie de estndares legales de compra y descarga. Mientras que la distribucin fsica depender de los tiempos de entrega, alcance nacional o internacional, capilaridad y flexibilidad de horarios. El ltimo pilar sobre el que se ha de actuar, sin restarle importancia, sern los sistemas de informacin, los cuales nos permitirn ejercer un control sobre: 1. Gestin del stock y su aprovisionamiento. 2. Integracin de los servicios logsticos en la tienda online (costes y tiempos de entrega). 3. Optimizacin y trazabilidad de los procesos logsticos (rutas, seguimiento del pedido, servicio al cliente) A continuacin exponemos los diferentes grados de integracin que puede alcanzar una compaa en la cadena logstica de gestin y distribucin de pedidos tramitados en la tienda online:
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Integracin propia total: situacin en la cual decides adaptar la estructura de operaciones a las necesidades de gestin de pedidos, envo y atencin al cliente. Externalizacin, subcontratacin integral o servicios de fulfillment: una empresa ser la encargada de la gestin de la integracin de personas, procesos y tecnologas con el fin de conseguir la satisfaccin del cliente antes, durante y despus de una experiencia de compra por Internet. Tu labor finaliza una vez que se genera el pedido o compra en tu tienda online. Subcontratacin parcial de actividades logsticas o Modelo mixto: dentro de la cadena de las operaciones logsticas, se decide que procesos se internalizan y cuales sern gestionados por terceros.
Almacenaje
Introducidos en el punto anterior aquellos aspectos que hacen ms eficiente la gestin del almacenamiento, podemos definir en su contenido todos aquellos procesos directamente relacionados con el almacn y la preparacin de un pedido. Tanto en el caso de emplear nuestro propio almacn como si es de un tercero, los costes que condicionaran nuestra decisin sern: los costes variables por adecuacin del stock disponible a nuestras ventas y los costes financieros derivados del inmovilizado que tengamos. Ante esta dualidad analtica nos debemos preguntar y analizar: Tener stock o no tener stock? Sus pros y contras. Y si combino varios productos de mi gama de productos? Almacn independiente para la venta online? Gestin interna del almacn o externalizacin? En el caso de tener un proveedor externo, no tendremos un control directo del proceso pero seguramente veamos disminuir los costes por almacenamiento de producto y pedidos tramitados. Al tratarse de una actividad escalable en costes, las empresas especializadas podrn realizar una gestin ms rpida y eficaz de tus pedidos. Gracias a una perfecta integracin de nuestro CMS (Gestor de Contenidos) con los sistemas de informacin de nuestro proveedor, tendremos acceso en tiempo real al stock existente, necesidades de reposicin y el estado en la tramitacin de un pedido. Pero si nos decidimos por la gestin propia del almacenaje, tendremos mayor independencia a la hora de adecuar la preparacin de los pedidos y de control in situ del stock. Para un funcionamiento ptimo de nuestro almacn debemos tener en consideracin los siguientes elementos: 1. Capacidad de almacenamiento y porcentaje de ocupacin. Establece un modelo flexible ante posibles imprevistos. 2. Adaptacin del sistema de almacenaje que obtenga el mximo aprovechamiento del espacio y la optimizacin del proceso de picking ante picos elevados de pedidos. 3. En la estructura del almacn debemos contar con espacios destinados a la preparacin de pedidos (packing), disposicin de pedidos preparados o adecuacin de los pedidos devueltos o defectuosos.
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Distribucin: transporte y entrega del pedido

Considerando la mxima de cualquier comerciante de que una venta no se termina hasta que no se entrega la mercanca, hemos de tener en cuenta la fiabilidad de quin realiza la entrega, ser la nica oportunidad de estar cara a cara con nuestro cliente. Por eso debemos tener en cuenta los siguientes aspectos: Puedo implicar a mi canal tradicional en las entregas o en las devoluciones? En la entrega: mxima adaptacin de franjas horarias y necesidad de presencia del comprador. Opcin de entrega mediante sistemas de distribucin alternativa (gasolineras, estancos, correos, etc.). Sistema de puntos de recogida como KIALA o Yupick! Posibilitar la comunicacin con el cliente en todo momento: o acuse de recibo o confirmacin del pedido o Informacin sobre la salida de almacn o Informacin sobre la entrega o Contacto permanente en todo momento (mail, chat, telfono, click-to-call.) Hemos de decidir la Propuesta de Servicio de Envi a nuestros clientes, decidir el equilibrio entre precio y servicio que queramos ofrecer: Entregas urgentes (24/48 horas) Entregas medio/largo plazo (7-15 das) La eleccin de un tipo de transporte u otro vara lgicamente en funcin del producto que vendamos y del tipo de cliente al que nos vamos a dirigir. Como regla general la mejor opcin en el plano terico es la de dar a elegir a nuestros clientes entre un tipo de entrega u otro, siendo conscientes en cada caso de lo que implicar trabajar con una u otra opcin tanto de cara al cliente como internamente. En muchos casos debemos ir en busca de la gratuidad en el envo, elemento bsico para aumentar las ventas en cualquier estrategia comercial. Por ltimo, apuntaremos aquellos aspectos fundamentales a tener en cuenta a la hora de desarrollar la Poltica de Devoluciones, tambin llamada Logstica Inversa. Su gestin puede llegar a convertirse en un elemento fundamental para la viabilidad de algunos modelos de negocio online. Tanto los costes como el plazo de devolucin dependern de cul sea la naturaleza de sta. En el caso de que dicha devolucin se produzca por un error o desperfecto del producto enviado ajeno al cliente, el coste correr a cargo de la empresa (o posterior reembolso); pero si se produce por eleccin del cliente, ste correr a su cargo. El plazo de devolucin suele ser de 7 a 15 das desde la recepcin del paquete.
Soluciones que ofrecen los operadores logsticos

A continuacin describimos las distintas soluciones que podemos encontrar en el mercado nacional a la hora de realizar un estudio de tus opciones logsticas para una tienda online: 1. Contratar un Servicio nico de transporte. Esta alternativa mantiene como internos los siguientes procesos: Gestin de compra a proveedores por parte del eCommerce. Preparacin de pedidos en sus propias instalaciones.
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Atencin al cliente final con sus propios medios. Transporte al cliente final por parte de lacompaa de transporte o envos por Correos.
Adems cuenta con la ventaja de una implantacin del servicio rpida, pero a la vez nos puede suponer una serie de desventajas: o Costes fijos en alquileres y personal, se produzcan pedidos o no. o Limitacin en altos volmenes de pedidos. o En envos por correos no control de trazabilidad. o Lenta actuacin frente posibles incidencias. 2. Modalidad de gestin de la logstica por parte del proveedor (drop-shipping). Nos supone un menor control directo sobre la mercanca debido a: El aprovisionamiento de la mercanca se realiza en el Operador Logstico. El almacenaje se produce en las instalaciones del Operador Logstico durante el tiempo necesario. La preparacin y manipulacin corre a cargo del Operador Logstico. Atencin al cliente mediante Contact Center. Mientras que el transporte se mantiene por compaa de Transportes independiente. Este modelo conlleva una serie de ventajas: o Costes variables. o No limitacin en altos volmenes de pedidos. o Total trazabilidad de los envos. o Eficiente logstica inversa. o Atencin al cliente final eficiente.
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3. Modelo de Cross Docking. Consistente en la preparacin de pedidos sin colocacin de la mercanca en stock, ni operacin de picking, es decir, sin ningn tipo de almacenaje intermedio. Consta de estos aspectos operativos: Aprovisionamiento de mercanca en Operador Logstico. La mercanca permanece muy poco tiempo en el operador Logstico, entra y sale muy rpidamente. Preparacin y manipulacin en Operador Logstico. Atencin al cliente mediante Contact Center. Transporte por Compaa de Transportes. Las ventajas asociadas a este modelo son: o Costes variables. o No limitacin en altos volmenes de pedidos. o Total trazabilidad de los envos. o Eficiente logstica inversa. o Atencin al cliente final eficiente. Incluimos el siguiente listado con aquellas empresas que creemos ms han adecuado y especializado sus servicios de distribucin y soluciones integrales a empresas de comercio electrnico: CORREOS: o Paquetera eCommerce o ChronoExpres o ChronoLogstica MRW transporte y plataforma eCommerce Envialia: Netvia logstica integral SEUR: o transporte o SEUR e-solutions TIPSA - transporte DHL Express - transporte METODOS LOGSTICOS ASM G2ecommerce
Sistemas de Informacin
A modo de repaso, enumeramos todas aquellas fuentes informativas que debemos tener en constante revisin y actualizacin: Integracin del proveedor logstico en nuestra plataforma de eCommerce: almacn y entrega. Control de stock. En almacenaje, la monitorizacin del estado en la tramitacin de un pedido.
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En la distribucin, el control del estado de entrega de un pedido. Posibilitar tanto a nivel interno como a nuestros clientes,, en la plataforma de eCommerce, el clculo online de los costes de transporte (segn peso y volumen del paquete, y destino del envo).
Atencin al cliente
Consideramos aquellas operaciones destinadas a la atencin al cliente dentro de una estrategia integral de recogida y anlisis de informacin como resultado de la interaccin con los clientes. Es parte de lo que llamamos CRM (Costumer Relationship Management). Pero, qu es un CRM? Management) Es una estrategia de negocio orientada al conocimiento y a la fidelizacin de clientes. Permite a una empresa disponer de informacin actualizada sobre los mismos, con el objetivo de optimizar la relacin entre empresa/cliente. Adems ayuda a conocer todos los puntos de contacto con los cuales el cliente interacta con la empresa. Se trata de utilizar la tecnologa para organizar, automatizar y sincronizar los procesos de negocio, principalmente actividades de ventas, de comercializacin, servicio al cliente y soporte tcnico. Sus objetivos principales son: Encontrar, atraer y ganar nuevos clientes. Retener a clientes actuales de una compaa, Atraer a antiguos clientes. Reducir costes de marketing y servicio al cliente. Volviendo al servicio de atencin al cliente, recordemos que es aquel que refleja la imagen de la compaa a nuestros clientes, da informacin de nuestros productos, asiste en la gestin de los pedidos, gestiona las quejas e incidencias, Por ello establecemos una serie de directrices clave a seguir: 1. Seleccin del personal adecuado, a. Formado b. Capaz de manejar valores como la simpata, cordialidad, empata, c. Profesional, eficaz y prctico en las gestiones. 2. Establecer parmetros de calidad en respuestas, tales como contestar al cuarto tono o responder en 24 horas un email. 3. Tener un horario de atencin lo ms amplio posible y adecuado a las necesidades de mis clientes. 4. Poner a disposicin del cliente un telfono (preferible un 900 o nmero gratuito), email o formulario. 5. El trato con el cliente depender de cul es el canal de comunicacin, por ejemplo mientras una llamada telefnica puede ser ms informal, un email debe ser escrito de manera formal. 6. Medicin peridica de la satisfaccin de los clientes mediante encuestas. Se puede incentivar mediante alguna accin de marketing asociada o sorteo. 7. La aparicin de las redes sociales, como nuevo canal de servicio de interaccin con el cliente, obliga a seguir ciertas reglas de monitorizacin de tu reputacin en la red y
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tener una persona responsable de aplicar el plan de comunicacin de la compaa y la gestin de crisis que pudieran producirse. 8. Para todos aquellos conflictos que la propia compaa no tenga capacidad de resolver, es conveniente estar asociado a algn sistema de arbitraje(relacionado con la adhesin a un sello de confianza en lnea). El servicio de atencin al cliente depender de la capacidad de cada compaa para disponer con los medios necesarios para alcanzar la mxima calidad posible. Lo que tenemos que tener en cuenta es que se trata de un servicio cuya escalabilidad est directamente relacionada con el nmero de pedidos recibidos. En la actualidad cualquier plataforma tecnolgica nos permite desde la integracin de un chat de atencin hasta la utilizacin de una red social como twitter para dar servicios que interactan con el cliente.
Promocin de mi tienda online: Plan de Marketing Online

Como casi todo en la vida tiene un por qu, os preguntaris la razn de dejar el marketing para el ltimo captulo: Para explicarlo recurriremos de nuevo a nuestro smil entre la compra de un coche nuevo y el desarrollo de nuestra tienda online. Hasta ahora hemos tratado de explicar el por qu y para qu hemos de comprarnos un coche nuevo (definicin de la estrategia), qu marca y motor elegir (eleccin de la plataforma tecnolgica), si mis amigos querrn que les lleve (trfico y medios de pago), si se adapta a las reglamentaciones medioambientales (aspectos legales); pero ninguno de estos pasos servir de nada si al sacarlo del garaje (lanzar nuestra tienda online a la red), mis vecinos no saben que tengo coche nuevo o que no les guste a mis amigos para que se monten en l. La solucin a tus temores estar en realizar una correcta comunicacin y promocin a travs de los mltiples canales, formatos y dispositivos que nos ofrece internet. Es decir, el desarrollo e implantacin de un Plan de Marketing.
Objetivos del Marketing Online

Hasta ahora cuando hablbamos de acciones publicitarias, la comunicacin que se produca era unidireccional entre una empresa y sus receptores pasivos en masa. Internet ha revolucionado la posicin del consumidor, lo ha convertido en un ente activo, en una figura con voz y voto universal. Un nuevo enfoque donde el centro es el consumidor, su experiencia afecta a nuestro producto y se vuelve esencial la conversacin que atienda y responda a sus necesidades. Por todo ello consideramos 10 cambios imprescindibles a tener en cuenta antes de planificar cualquier accin de marketing:
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1. Pasamos del mi al nosotros: los consumidores se convierten en prosumidores (productor + consumidor) 2. De la interrupcin a la conversacin: demuestra que nos interesa lo que dicen y como lo dicen. 3. Concepto de Inteligencia Colectiva: la suma de conocimientos y actividades en los entornos web genera un resultado final superior a la suma de las inteligencias o aportaciones individuales. 4. Del producto al engagement: conseguir que se comprometan contigo, que vivan una experiencia con el consumo es el objetivo para conseguir pasar de clientes a seguidores, a fans. 5. De la publicidad a la experiencia: atrae por los valores relacionados con tu marca y producto. 6. Del ordenador al siempre conectados: los dispositivos mviles permiten conectarse donde quiera y cuando quiera (24x7). Piensa en usabilidad y versatilidad para todo tipo de dispositivos. 7. Del folleto a la recomendacin: los consumidores no creen en ti, sino en una persona como l. 8. Del individuo a la comunidad. 9. Del egocentrismo a la Reputacin de marca. 10. De la suposicin a la analtica web: obtn en tiempo real los resultados de los contenidos propios y ajenos sobre tu marca y producto. Establecemos como Objetivos fundamentales de la comunicacin (publicidad) online: 1. Branding (construccin de marca): basada en la gestin del reconocimiento de marca, trmino que define la fase previa a una compra que mantiene al posible consumidor expectante de cualquier informacin sobre un producto. 2. Conseguir Trfico web: necesitamos incentivar la interactividad con el usuario. 3. Generacin de base de datos: rellenar formularios/leads o finalizacin de una transaccin online. 4. Realizacin de una venta online: conseguir que los visitantes realicen un acto de compra. Incluimos otra tipologa de objetivos, que estn directamente correlacionados con los expuestos hasta ahora: La Captacin de usuarios y potenciales consumidores, basada en conseguir trfico web y la generacin de bases de datos.
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La Fidelizacin, lograr que nuestros clientes vuelvan, basada en acciones de engagement.
Modelos de Contratacin publicitaria

Internet ofrece cuatro tipos de contratacin para campaas publicitarias: Veamos a travs del siguiente grfico a qu nivel opera cada uno de los sistemas:
1. CPM (Coste por Mil impresiones): pagas en funcin del nmero de impresiones de tu anuncio, es decir, el nmero de veces que se visualiza la publicidad en una pgina. Utilizado para campaas de branding. 2. CPC (Coste por Clic): pagas por cada clic que el usuario realiza sobre tu anuncio (Google Adsense o Adwords). Empleado para atraer trfico a la tienda online. 3. CPL (Coste por Lead): pagas nicamente cuando un usuario hace clic y adems realiza algn tipo de accin como el registro de datos mediante formularios, suscripcin a tu boletn electrnico (newsletter) o cualquier otra. 4. CPA (Coste por venta): slo pagas cuando un usuario se convierte en cliente, es decir, realiza una compra. Es el modelo ms importante de una tienda online, ya que el objetivo principal es aumentar la venta de productos mediante la compra por impulso. 5. Pago fijo mensual: considerado como patrocinio online, pagas para que aparezca tu anuncio durante un determinado periodo de tiempo en una o varias pginas del sitio web seleccionado.
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La seleccin del modelo idneo para maximizar la eficacia de una campaa no es algo fcil, intervienen un gran nmero de factores como el tipo de negocio, las necesidades de comunicacin, el pblico objetivo, el presupuesto disponible, por lo que recomendamos campaas mixtas, lo que te permitir analizar con mayor profundidad qu esquema funciona mejor.
Formatos Display de publicidad

A continuacin exponemos los distintos formatos que se emplean en las campaas publicitarias online: Banners de patrocinio: nos permite relacionar una marca con los contenidos de un sitio web. Patrocinio general: varios anunciantes
Patrocinio exclusivo: patrocinas una seccin de un sitio web.
Bartering o post patrocinado: mediante la entrega de una muestra de tu producto o pago al medio seleccionado, a cambio de que se hable de l. http://www.bloguzz.com/
Rich Media Banners: son formatos enriquecidos que emplean las nuevas tecnologas para incluir contenido dinmico.
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Formato Dinmico Enriquecido: generan un cierto grado de interactividad con el usuarios, un buen ejemplo son los advergamings.
Formato video estndar: basado en reproduccin de vdeos en streaming. Ejemplo: http://www.rexonagirl.es/?sec=home#xtor=AL-1 Formato video enriquecido: el usuario puede interactuar con el video. En este formato encontramos la famosa campaa de Tipeexperience.
Formatos Flotantes: tienen un carcter ms intrusivo para el usuario. Avisos Pop up
Layers o shoshkeles
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Cortinilla o interstitials
Adems queremos incluir en este apartado una breve referencia a la posibilidad de instalar en nuestro propio comercio electrnico un espacio reservado a publicidad de terceros, es decir, convertirnos en afiliado. Uno de los mayores proveedores de este servicio es por supuesto Google a travs de su plataforma AdSense. Dicha tecnologa se encargar de reportarte las ganancias por clics o impresiones generados en tu espacio y de gestionar la publicidad de sus anunciantes segn los intereses de su pblico. Puedes obtener ms informacin en el link: http://support.google.com/adsense/bin/answer.py?hl=es&answer=9712
Publicidad en Buscadores
Qu es exactamente el marketing en buscadores? Los motores de bsqueda son bases de datos que incorporan automticamente pginas web mediante un robot de bsqueda. As, cuando buscamos una informacin en los motores, ellos consultan su base de datos y nos la presentan clasificada por su relevancia. Los buscadores son el principal motor de acceso a internet. Aunque existan diversos motores de bsqueda, Google es el buscador con mayor presencia en el mercado.
Existen dos tipos de acciones publicitarias en cualquier buscador:
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SEO (Search Engine Optimization) o posicionamiento en la bsqueda de manera natural. SEM (Search Engine Marketing) o posicionamiento de enlaces patrocinados segn pago y relevancia.
SEO
El objetivo de esta accin es conseguir mejorar el posicionamiento natural, que aumente la visibilidad de la marca y sus productos, que permita captar visitas de forma autnoma (orgnica) y sin una dependencia absoluta de las campaas de pago por clic en buscadores. La importancia del SEO se mantiene y consolida ao tras ao, siguiendo las tendencias naturales de bsqueda de informacin por parte de los compradores.
Los beneficios de la estrategia SEO son: SEO recibe ms trfico que SEM: el 80% de los clics se producen en el rea orgnica.
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Los posicionamientos naturales son percibidos como ms neutrales. Obtiene un mayor retorno de su inversin (ROI) que ningn otro canal de marketing. El efecto de las campaas tienen una mayor durabilidad en el tiempo. Mejora la relevancia de marca, lo que ayuda a optimizar las campaas SEM.
La estrategia SEO se compone de una serie de acciones off-site como de aquellas on-site propias de la construccin de la tienda online, segn directrices de recomendacin por Google. Pasamos a enumerarlas: 1. Investigacin e identificacin de palabras clave. Existen dos tipos de palabras clave: aquellas que consideramos genricas para nuestra marca y productos (ejemplo: cosmtica) y aquellas consideradas como especficas o long tail (ejemplo: crema reafirmante de hombre). Recomendamos utilizar las herramientas de palabra clave de Google Adwords o la funcionalidad de palabras relacionadas que encontramos en la parte inferior izquierda como opcin de men en Google. 2. Anlisis de la competencia. Una vez localizas y decididas tus palabras clave, los propios buscadores identificarn a tus principales competidores. Asimismo, puedes extraer mucha informacin sobre tu competencia utilizando herramientas gratuitas como Google Ad Planner o Google Insights. 3. Optimizacin On-page 14 a. Optimizar los metatags (palabras claves de nuestro sitio web) y metadescriptions (descripcin general de nuestra tienda y de cada una de las pginas que la componen). b. Etiquetado y generacin de contenido basado en obtener densidad de palabras clave. c. Definicin de la URL: corta y significativa. d. Anlisis del entorno web (servidores, tiempo de carga, etc.). e. Uso de herramientas web analytics para recoger informacin que nos ayude a subsanar los errores. 4. Optimizacin Off-page a. Generacin de link building 15 de los websites ms importantes o acuerdos con sites afines a nuestro producto o marca.
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artculo
En Abril de 2012 Google ha introducido nuevos cambios en sus reglas de posicionamiento SEO; ms informacin en el siguiente
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b. Directorios de empresas como pginas amarillas o qdq. c. Generacin de contenido a travs del blog pblico de nuestra marca, con novedades del sector y consejos prcticos. Algunas herramientas recomendadas para un seguimiento integral y una planificacin completa de acciones SEO son Seomoz, Seoquake o SEO PowerSuite.
SEM
Los enlaces patrocinados son un formato publicitario de texto y recientemente tambin grfico, que contiene un enlace a la pgina web del anunciante, que paga al buscador slo cuando el usuario hace clic sobre dicho enlace. Este formato se muestra siempre que un usuario realiza una bsqueda relacionada con determinadas palabras clave que previamente han sido seleccionadas por el anunciante. El SEM tiene como principales beneficios: Alta segmentacin, puesto que nos permite orientar nuestros anuncios especficamente a los usuarios que buscan nuestros productos o servicios. Flexibilidad y control: podemos editar un anuncio y ver las modificaciones online en unos minutos. Efectividad: podemos obtener un mximo retorno de nuestra inversin publicitaria, empezando porque no existe un gasto mnimo obligatorio.
Para elaborar nuestra campaa publicitaria, y una vez concretados nuestros objetivos, hemos de seleccionar las palabras clave (keywords) que van a formar cada grupo de anuncios. Evidentemente, tenemos que tener muy claro el contenido de nuestro sitio web para identificar las palabras clave que describen las categoras principales de nuestro negocio. El modelo de negocio es CPC (Coste Por Clic), si no hay clic no hay coste, lo que nos permite cancelar o aumentar el presupuesto de la campaa en funcin del resultado.
Los criterios para optimizar las campaas SEM son los siguientes: Optimizacin de la landing page (pgina de aterrizaje de link o banners creados) para incrementar el ratio de conversin.
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Revisar las palabras claves y eliminar las menos eficientes.
Es el proceso de crear vnculos entrantes a un sitio web, pidindole a otras pginas web que incluyan links suyos
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Identificar las palabras clave del long-tail que son ms baratas y relevantes. Re direccionar la inversin de las palabras clave genricas y enfocarla va SEO. Anlisis de franjas horarias y restringir aquellas menos rentables. Seleccionar reas geogrficas de mayor relevancia para nuestro negocio.
Sindicacin de contenidos (RSS)

Tiene como objetivo recibir comunicaciones a travs de lectores de feeds o pginas personalizadas. Ofrece una relacin con los usuarios poco intrusiva, de alta calidad y voluntaria. El RSS es un formato XML 16 de carcter push que comunica a nuestros clientes, automticamente, cada vez que existe una novedad, quedando sta pendiente para lectura. Este formato permite adems integrarnos en otras pginas web a las que autoricemos a usar nuestro contenido y generar widgets o cualquier otro elemento en redes sociales. Por otro lado, existen herramientas que nos permiten invitar a compartir y sindicar los contenidos que ya tenemos, incluyndolos dentro de redes sociales o sistemas de votacin social. Los RSS ms utilizados son Google Reader feed Reader o Blog Navigator.
Permission marketing o email marketing

Es el sustituto del marketing directo tradicional en el mundo digital. Hablamos de permission marketing ya que para poder hacer envos es imprescindible haber obtenido de manera adecuada el consentimiento expreso del receptor a recibir comunicaciones comerciales 17. Podemos hacer email marketing por dos vas: 1. Bases de datos propias: generadas de nuestra propia actividad. 2. Bases de datos ajenas: que deben haber obtenido el consentimiento a terceros. Un email puede tener el objetivo de captacin de nuevos clientes, la retencin de los actuales o informar regularmente a clientes o potenciales clientes. Es una herramienta idnea para construir una relacin a largo plazo y convertir a sus receptores en autnticos prescriptores de nuestra marca o producto al incentivar el reenvo a sus contactos induciendo un efecto viral directo. Por otro lado, existe la posibilidad de enviar informacin por email a receptores que no hayan dado su consentimiento, dicha accin es conocida como spam. De esta forma, podemos distinguir las siguientes maneras de obtener ese permiso:
El lenguaje Extensible Markup Language (XML) (lenguaje extensible de marcas) se utiliza para el intercambio de datos estructurados. Ms que un formato de archivos rgido, XML es un lenguaje que define los formatos aceptados que pueden utilizar los grupos para intercambiar informacin. 17 Salvo que el cliente que reciba la comunicacin por email ya sea cliente nuestro, en cuyo caso el consentimiento pasa a ser de expreso a tcito; es decir, una vez informado se da por validado salvo que el usuario exprese su oposicin al tratamiento publicitario.
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Opt-in o consentimiento expreso. Opt-out o consentimiento pasivo, comunicando al receptor que est incluido en una lista con fines comerciales, pudiendo darse de baja si lo desea. Opt-in Opt-out o consentimiento comunicado: una vez aceptada por el receptor su inclusin en la base de datos, recibe un email de confirmacin. Doble Opt-in o consentimiento forzado: necesitamos adems la confirmacin con un clic en un enlace.
Los pasos para crear una campaa exitosa de email marketing, son los siguientes: 1. Define tu estrategia, marca tus objetivos. 2. Genera impactos: crea una base de datos. 3. Planifica tus campaas: determinar la frecuencia de las comunicaciones, la segmentacin y nivel de personalizacin. 4. Disea tus envos y crea contenido interesante. 5. Realiza pruebas piloto y test para mejorar los porcentajes de xito. 6. Enva o ejecuta la campaa. 7. Seguimiento de los resultados: CTR 18 8. Obtn opiniones acreditadas y expertas (feedback): as mejoras y actualizas tu base de datos.
Afiliacin o tu equipo comercial en la red.

Hablamos de marketing de afiliacin al referirnos a aquel canal publicitario donde diversas pgina web (red de afiliados) ponen un espacio comercial propio a disposicin de compaas (anunciantes) que quieren realizar campaas publicitarias de su marca, producto o servicio (programa de afiliacin), para obtener un ingreso. Los anunciantes slo pagan por los resultados obtenidos, segn la remuneracin contratada con el afiliado, que en el caso de tiendas online suelen ser por el sistema CPA (Pago por venta), aunque tambin pueden emplearse CPC o CPL.
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Click Through Rate o porcentaje de clics o visitas que recibe una accin o campaa
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Los afiliados, cuyo valor estar en tener una audiencia segmentada en base a crear contenidos para el pblico objetivo que le interesa a la compaa anunciante, generarn conexiones al link contratado con el anunciante. Las redes de afiliados, al igual que cualquier base de datos, pueden obtenerse: Desarrollando tu propia red: consiste en elegir, contactar y contratar de forma individual y personal a cada uno de los afiliados. Podramos decir que desarrollamos nuestro propio departamento comercial. Localizacin y captacin de influencers de la red (Blogs, foros, grupos y profesionales en Linkedin, etc.) Para la gestin de tu programa de afiliacin necesitas de una herramienta que te permita la gestin de los clics o transferencias (leads o ventas) que se generen; dicha herramienta puede ser comprada Clickinc, qualityunit o hasoffers o puede que tu propia plataforma de comercio electrnico incluya esta funcionalidad. Contratando redes a terceros: son meros intermediarios entre afiliados y anunciantes garantizando el cobro y la fiabilidad de las mediciones al afiliado y un extenso catlogo segmentado segn las necesidades y objetivos del anunciante. En este caso los costes aumentan al entrar un tercero en la transaccin. Las principales redes de afiliados son: zanox, tradedoubler, matomy, Netfilia o geazen. Por ltimo sealamos cuales son las claves para desarrollar un programa de afiliacin exitoso: a. Captar afiliados y que stos generen ingresos depende de que seas una marca relevante o que tengas un producto atractivo y de calidad. b. Seleccionar una red de afiliados cuyos usuarios sean o puedan llegar a ser consumidores de tu marca o producto. Elige aquellas pginas web relevantes y confiables. c. Trabaja con una tecnologa fiable: las mtricas y ratios son fundamentales. d. Tener una comunicacin constante entre anunciante y red de afiliacin o afiliados; ajustar objetivos y optimizar tu campaa depender de ello. e. Establecer una relacin win-win: la rentabilidad de la campaa se establece en una balanza en la que todos ganan.
Redes Sociales (Social Media)

Para el desarrollo de cualquier accin en redes sociales, creemos fundamental la comprensin de la diferencia que existe entre Comunidad Virtual y Red Social. Una Comunidad Virtual es un conjunto de personas que libre y voluntariamente comparten uno o varios objetivos estables en el tiempo y que interactan entre s generando sentimiento de pertenencia comn. Por ejemplo, una comunidad de futboleros, tienen como temtica central su pasin por el deporte futbol. Una Red Social es una red de relaciones que teje uno alrededor de s mismo, por lo tanto el centro es el individuo. Cada uno genera sus propios contenidos y establece niveles de acceso a ste por niveles de amistad. Pero las redes sociales constituyen una herramienta y ecosistema extraordinario para el desarrollo de comunidades virtuales de las ms diversas caractersticas y temticas.
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Por tanto, el Social Media es el conjunto de medios y soportes puestos a nuestra disposicin por las nuevas tecnologas e internet y que nos permiten enlazar personas e informacin. Desde el punto de vista del marketing, es un nuevo canal que permite a las empresas relacionarse con sus clientes. O es al revs? Ahora las comunicaciones son multidireccionales e interactivas, el cliente se convierte en el actor principal, en protagonista que quiere dialogar, quiere expresar su opinin y que sea tenida en cuenta. A la empresa le permite: segmentar su pblico objetivo y personalizar su oferta. conocer los hbitos, preferencias, expectativas y nivel de satisfaccin de sus consumidores. Atender y responder de manera rpida y eficaz a la demanda de informacin. Por ello, es muy importante saber gestionarla y administrarla para conseguir nuestros objetivos.
Social Media Optimization (SMO)

No es ms que la actividad que las empresas llevan a cabo, en el entorno de internet, para relacionarse y comunicarse con el nuevo consumidor, el prosumer o webactor (Chris Shipley 2006) que ha pasado de ser un mero receptor de informacin a participar activamente en los contenidos crendolos, consumindolos o distribuyndolos. Por ello, el SMO nos permite llegar a ms gente (eficacia) y a menor coste (eficiencia), pero adems aumenta nuestro conocimiento del mercado, la competencia y nuestros clientes. As el SMO es la estrategia y conjunto de acciones encaminadas a proporcionar nuestro producto, servicio, marca o actividad a travs de las redes sociales y comunidades virtuales. La actividad en la Social Media se fundamenta, principalmente, en la propagacin viral, el boca a boca, que denominamos en el canal online como BUZZ Marketing. Para una mayor conceptualizacin se incluye un cuadro donde vemos los pasos adecuados para lanzar una campaa de buzz marketing:
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Existen mltiples formatos de Redes Sociales, por lo que es fundamental conocer qu tipo de acciones podemos realizar y qu objetivo vamos a obtener. Por ello, a continuacin queremos mostrar aquellas Redes Sociales de mayor impacto y relevancia en red, su esencia, caractersticas y recursos que ponen a disposicin de las empresas para la promocin de su marca y productos.
Blogs
Definimos blog como un sitio web peridicamente actualizado, que recopila cronolgicamente textos o artculos de uno o varios autores, apareciendo primero el ms reciente, donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. Aunque realmente lo que interesa es conocer para qu sirve un blog para mi empresa. Puede representar un elemento de publicacin, de conversacin o generacin de influencia. Es decir, realizar acciones de marketing con un producto, realizar comunicacin corporativa o incentivar el marketing viral. Si decidimos tener nuestro propio blog: prepararemos un Blog sectorial, dirigido a los clientes que deseen seguirnos o suscribirse, que contendr informacin con novedades del sector, informacin de nuevos productos y consejos dirigidos a los usuarios. El objetivo es posicionar la tienda online de nuestra compaa como lder de contenidos en el sector y ampliar el efecto de las acciones efectuadas en las redes sociales (Facebook, Twitter y Linkedin). La vinculacin entre redes sociales y blog dota de coherencia a la estrategia de marketing online, as como beneficia al posicionamiento SEO.
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El principal condicionante del xito de la estrategia blog es la gestin del tiempo necesario para su mantenimiento, compromiso que deber adquirir la compaa si se desea un retorno de inversin adecuado en el medio plazo.
O contratar los servicios de blogs de terceros, cuya relacin se fundamenta en dos tipos de acciones: Pago por Post o Reviewme: consistente en pagar al blogger o bloguero por una revisin de tus productos o tu marca en un post. Contactar con plataformas que intermedian entre el bloguero y el anunciante, de manera que los primeros reciben tus productos para opinar libremente sobre ellos. Ejemplos: www.bloguzz.com, www.reviewme.com, www.payperpost.com o www.zync.es Por ltimo queremos reflejar algunos aspectos fundamentales a la hora de elegir y realizar cualquier accin de Blog Marketing: 1. Seleccionar aquellos blogs relevantes para tu marca o producto. Cada blog tiene una temtica determinada y congrega a un pblico especfico de ese sector. Cntrate en tu sector. 2. Utilizar las siguientes pginas y realizar la lista de blogs ms relevantes para tu producto. www.alianzo.com/es/top-blogs/country/spain, www.bloguzz.com/index/rank, http://labs.ebuzzing.es/top-blogs, www.nielsen-online.com/intl.jsp?country=es 3. Confeccionar las condiciones econmicas de contratacin de los post: se tiene que llegar a un equilibrio entre relevancia del blog (lectores) y tu presupuesto. 4. Realizar pruebas: como cualquiera de las acciones que proponemos, un test inicial es fundamental para redistribuir tu presupuesto. Relacin con Blogueros Enumeramos una serie de pautas a seguir al contactar con cualquier bloguero: Gestionar una relacin directa con cada uno: no te limites a realizar un emailing masivo a todos los blogs que has elegido. Te convertirs en un efecto spam. Demostrar un conocimiento del blog con el que te comunicas. No son periodistas, piensa que son verdaderos conocedores y especialistas de tu sector. Un bloguero no slo se basa en la actualidad nacional, sino que tambin mira adelantarse o centrarse en las noticias a nivel mundial. Evitar el astroturfing o accin de hacerse pasar por usuario del blog para crear un mensaje donde me promociono o dejo un link a mi web. Las unidades de prueba o invitaciones a presentaciones de mi producto no deben centrarse solamente en aquellos blogueros ms relevantes, existen otros con menor trfico pero con una mayor calidad de pblico objetivo.
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Un uso excesivo de agencias comerciales de blogs puede llegar a ser contraproducente, dndose casos de encontrar muchos post de un mismo producto, lo que obtendr el rechazo de los usuarios y la oportunidad de otros blogueros de mayor independencia comunicativa pero de mayor calado viral.
Video Blogs Los videoblogs, vlog o vilog son un subtipo de blogs que consisten en una galera de clips de vdeo, ordenada cronolgicamente. Pueden versar sobre cualquier tema, al igual que sucede con los blogs, y su autor puede autorizar a que se aadan comentarios u otros vdeos dentro de la misma galera. Algn ejemplo sera: http://blogs.cadenaser.com/la-voz-de-inaki/
Principales Redes Sociales.
A continuacin vamos a realizar fichas informativas de cada uno de los formatos de redes que mayor nmero de usuarios aglutinan y sus caractersticas bajo una visin de empresa, entre las cuales incluimos: a) En general: Funcin, en qu consisten y datos ms relevantes de cada red. b) Trminos propios: Conceptos bsicos de sus usuarios. c) Uso: Comprender cmo se produce la interactividad entre usuarios. d) Mtrica: Principales ratios a tener en cuenta en nuestras acciones. e) Plataforma publicitaria: Tipos y naturaleza de los formatos comerciales que ofrecen cada una de ellas.
Facebook En general Es una gran red social en la cual las personas crean perfiles e intercambian mensajes, comparten fotografas, vdeos o contenidos y realizan actualizaciones sobre su situacin. VENTAJAS: Gran exposicin de marca y relaciones con los clientes DESVENTAJAS: Sin gran influencia en SEO Ms de 800 millones de usuarios. El 85% de los internautas lo usan habitualmente. El 65% han tenido contacto con alguna marca y un 62% espera obtener descuentos, promociones, ofertas, Trminos Perfil: espacio personal y nico de tu informacin y contenido propio. Amigos: todas aquellas personas que han obtenido la aceptacin para acceder a toda la informacin de tu perfil.
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Pgina de empresa: perfil exclusivo y restringido para uso de empresas. Equilibra tus aportaciones de contenidos relevantes y comerciales. Fans: aquellos usuarios de la red que han interactuado con tu marca o que se consideran seguidores de los contenidos de tu pgina. Acciones posibles: o Publicar o Compartir o Me gusta o Comentar o Seguir Uso para la empresa 1. Crea tu pgina de empresa definiendo previamente los objetivos que persigues (branding, comunicacin, adquisicin de usuarios, fidelizacin, venta directa, atencin al cliente). 2. nete a aquellos grupos en Facebook relevantes e interesantes para tu marca o producto. 3. Identifica las personas con intereses afines a los valores de tu empresa y que pueden ser prescriptores de tu producto (influencers). 4. Viraliza tu pgina con contenidos de inters, s generoso en la aportacin de contenido de valor. 5. Aumenta y gestiona tus seguidores o fans mediante la aportacin de un incentivo (promociones, sorteos 19, productos diferentes, ventajas nicas para los fans, etc.) Mtricas Total de Me gusta Amigos de tus fans: nmero de personas que son amigos de tus fans actuales. Personas que hablan en tu pgina: aquellos que incluyen contenido propio en tu pgina. Alcance: nmero de personas que han visto cualquier contenido relacionado con tu pgina.
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Consulta siempre las normas de promociones en Facebook y utiliz, para tus sorteos y promociones, herramientas externas como Easypromos o LittlePromo
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Facebook Ads Funciona de manera similar a Google Adwords con la diferencia de que su modelo de segmentacin permite llegar a un target ms especfico, ofreciendo ahorro de costes y mayor retorno de inversin. Se activan banners y campaas dinmicas optimizadas en tiempo real, basados en miles de anuncios altamente segmentados.
Twitter En general Es un servicio de microblogging que permite a los usuarios enviar mensajes de texto de hasta 140 caracteres. VENTAJAS: capacidad de responder rpidamente a los clientes y consumidores. DESVENTAJAS: equilibrio entre promocin y contenido interesante. Ms de 100 millones de usuarios al mes. El 32% de los internautas usan twitter. Un 61% considera interesante seguir una marca. Trminos @ Reply: usa este smbolo para dirigir un mensaje a un usuario DM Mensaje Directo: slo puedes enviar un mensaje directo a quien te sigue. RT Retweet: te permite citar las actualizaciones de otros usuarios, reconociendo la fuente original. # Hashtag: palabras precedidas por un hash (#) que te permiten etiquetar tus tweets y facilitan la bsqueda de tweets relacionados. Trending Topic: son los temas ms populares en cada momento en Twitter. Uso para la empresa
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a. Crea un identificador de Twitter y define la estrategia que vas a seguir (comunicacin, promociones, atencin al cliente, etc.). Utiliza el nombre de tu empresa y los clientes te reconocern. b. Sigue todos aquellos posibles clientes de tu sector y localiza a aquellos expertos de tu sector con los que iniciar una conversacin y, potencialmente, una colaboracin comercial. c. Gana seguidores mediante la aportacin permanente de valor. Conecta el resto de perfiles sociales y sitios web con enlaces a tu twitter y participa realmente de la conversacin; no te limites a contar tu libroRetuitea contenidos de terceros, contesta a tus usuarios, etc., no vale utilizar las redes sociales como un medio ms de difundir mensajes unidireccionalmente.
Mtricas Nmero y crecimiento de seguidores. Nmero de tweets y periodicidad de envo. Nmero de retweets por semana/mes. Nmero de conversaciones por tweet. Nmero de inclusiones en Hashtags. Ratio de RT / tweet -> herramienta: www.tweetreach.com, CTR de un tweet: nmero de veces que el link del tweet ha sido clicado.
Twitter Promotion Promoted tweets: https://business.twitter.com/es/advertise/promoted-tweets/ Promoted Tends: https://business.twitter.com/es/advertise/promoted-trends/ Promoted Accounts: https://business.twitter.com/es/advertise/promoted-accounts/ Master twitter account: https://business.twitter.com/es/advertise/enhanced-profile/
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Youtube En general Sitio web propiedad de Google para compartir videos de contenido generado por usuarios, video clips y video blogs. VENTAJAS: el formato vdeo constituye el elemento actual de mayor carcter viral para el internauta lo que conforma una variable clave de SEO. DESVENTAJAS: dificultad de crear un contenido viralizable y con mayores costes que una accin textual o por imagen. 500 millones de usuarios. Youtube genera ms de 2.000 millones de visitas cada da, acaparando el 10% de todo el trfico de Internet. A diario se suben a YouTube casi un milln de videos, es decir 10 vdeos por segundo, 24 horas de vdeo por minuto. Trminos Like: voto de si nos gust o no un video. View: rcord de las veces que se ha visto un video Uso para la empresa Promociona tu propio contenido en Youtube: www.youtube.com/t/advertising_promote 1. A travs de Videos Promocionados. 2. Anuncios de video TrueView: permiten interactuar con los usuarios. 3. Anuncios en el roadblock de la pgina principal de Youtube.. 4. Canal de marca: para tus propios videos y contenido. 5. Insight: examina las reproducciones y la popularidad, las tendencias de descubrimiento, los datos demogrficos, la atencin de la audiencia y la interaccin de la comunidad. Incluye anuncios junto al contenido de Youtube: http://www.youtube.com/t/advertising_advertise 1. A travs de contenido de partners. 2. Herramienta de orientacin de videos. 3. Programas de marketing: adeca tus acciones bajo la monitorizacin de un equipo de Youtube. 4. Lanza tu campaa adaptada a formato mvil.
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Google + En general Red social operada por Google con perfiles, actualizaciones de estado, crculos, video y reuniones. VENTAJAS: Fcil integracin con otras aplicaciones de Google. Tambin permite una segmentacin exacta de nuestros contactos. DESVENTAJAS: Administracin compleja y escasa utilizacin en algunos pases. 62 millones de usuarios. Solo es utilizada por el 16% de los internautas. Trminos Circle: sistema de categorizacin para amigos y seguidores. Green: cuando una actualizacin est marcada con el botn verde, es pblica. Blue: cuando una actualizacin slo es para tus crculos. Hangout: Chat de video en grupo para usarlo con las personas de tus crculos. Uso para las empresas Existe un manual de uso de Google+ empresas: http://googleplus.com.es/manual-de-google-para-empresas En cada una de las secciones dan unos pequeos consejos de cmo hacer publicaciones, como compartirlas y promocionar tus productos o servicios, como utilizar el botn +1 y los badges para pginas y sacarles provecho, y por ultimo como medirlo todo, con informes sociales de Google analytics, integracin con la API, y una parte importante que se muestra: Analytics de pgina, el sistema de estadsticas dentro de Google+.
Linkedin En general Se trata de la principal Red Social vertical de mayor representatividad en el mundo profesional y empresarial. Creada bajo perfiles personales profesionales, tiene como actividad principal establecer niveles de relacin bsicamente profesional entre sus miembros y agrupar a sus usuarios en grupos temticos segn sector o inquietud profesional. VENTAJAS: Buen resultado para empresas B2B, formacin y sector ocio.
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DESVENTAJAS: posibilidad de campaas promocionales de alta segmentacin pero de escaso volumen. Ms de 150 millones de profesionales en el mundo, en febrero de 2012. Trminos Perfil: constituye tu curriculum en la red, mantenlo actualizado y completo para recibir oportunidades laborales. Grupos: puedes formar parte de comunidades virtuales dentro de Linkedin segn tus intereses y comparte tus conocimientos. Contactos: existen 3 niveles de conexin, slo los primeros podrn acceder a toda mi informacin. Uso para la empresa 1. Crea tu pgina de empresa previa definicin de los objetivos que buscas con la creacin de la misma. 2. Identifica otros grupos de usuarios que hablen sobre un contenido relacionado con tu sector o creo tu propio grupo invitando a las personas ms significativas para crear tu propia audiencia. Mtricas Cuantas personas han visto tu perfil. Cuantos contactos tienes e incorporaciones que puedes realizar.
Linkedin Ads Son anuncios que te permiten crear y colocar un mensaje comercial en las pginas destacadas en el sitio web LinkedIn.com. El usuario hace clic en tus anuncios y visita tu sitio web. Puedes realizar una seleccin de tu pblico objetivo: por el ttulo del trabajo, la funcin de trabajo, la industria, la geografa, edad, sexo, nombre de la empresa, tamao de la empresa o grupo de LinkedIn. Controla el gasto de publicidad mediante el establecimiento de un presupuesto y paga slo por los clics o las impresiones que recibes. Existe la posibilidad de contratar linkedin Premium cuyo valor aadido es el siguiente:
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Pinterest En general Bsicamente una red social atractiva e intuitiva para compartir imgenes y videos. Podemos acceder a ella a travs de invitacin. Ofrece un trfico web segmentado y grandes beneficios de SEO. Un 60% de los pinners son mujeres entre 25 y 40 aos. En los ltimos 6 meses ha multiplicado por 40 su trfico. Trminos Pin: cada uno de los contenidos que subes a tu perfil. Puedes realizarlo subindolo directamente, a travs del botn social o a travs del marcador que te puedes descargar. Board: tema o tabln, a travs de los cuales organizas y clasificas los pins generados. Grupo o board colaborativo. Uso para la empresa 1. Ofrece tus productos de manera creativa y ancla su precio. 2. Muestra tus instalaciones y tu forma de trabajar, acerca tu compaa a tus clientes. 3. Incluye informacin adicional que les puede interesar a tus posibles clientes. 4. Muestra tus trabajos anteriores e hitos conseguidos. 5. Crea concursos o crea ofertas especiales a travs de pinterest. 6. Fomenta los comentarios, experiencias y opiniones sobre tu marca y productos. Mtricas De actividad: Following
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Boards Pins Likes Comunidad creada: Followers Community boards Interaccin: Liked Repins Comments Clics* Potencial / influencia* *ambos a travs de la herramienta www.pinerly.com. Un buen ejemplo de uso por parte de las marcas de esta red social la encontramos en Volkswagen: http://pinterest.com/volkswagen/
Pon un Community Manager en tu empresa.

Es la persona dentro de una organizacin (empresa, organismo, institucin) que se encarga de gestionar y liderar las dinmicas que se producen en una comunidad virtual. Adems, gestiona y monitoriza la presencia y la reputacin de la organizacin en las redes sociales. Obligaciones hacia el entorno exterior: Es el encargado de la Social Media Optimizacin, es decir, de la presencia de la organizacin en medios sociales y, como tal, participa en la estrategia de marketing de la empresa, la ejecuta y la transmite. Monitoriza lo que sucede en la red, referente a la marca, productos o servicios de la compaa, y observa a la competencia. Es el portavoz social de la empresa, responde ante crisis, oportunidades y amenazas, por lo que debe estar capacitado para representar a la compaa. Como RRPP de la organizacin, tiene que buscar lderes y moderadores para la comunidad, as como obtener y mantener el mayor nmero de miembros.
Tareas internas Debe liderar y motivar internamente a la organizacin para que perciba la importancia, se involucre y participe en el medio online. Tiene que gestionar los presupuestos a su cargo.
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Tiene que analizar y reportar lo que sucede en la actividad de la organizacin en internet. Una variable de gran valor son los conocimientos que se adquieren del pblico objetivo en hbitos, gustos y tendencias.
El da a da del Community Manager suele contener multitud de sorpresas y hechos inesperados. Por ello, debe tener preparado un Plan de Comunicacin de la organizacin de manera que le permita gestionar y responder ante crticas, opiniones y comentarios, que no siempre sern amables o de naturaleza respetuosa. En conclusin: dialogante, rpido, comedido y razonable, son los cuatro pilares en el perfil de cualquier community manager.
Reputacin y herramientas para cuidar tu marca en internet.

Existen diversas herramientas a travs de las cuales puedes monitorizar (ejercer un control y rastreo de informacin) tu marca, empresa o palabras claves de tu negocio (tambin denominadas keywords o querys-consulta en base de datos), pero fundamentalmente estn, como siempre, las gratuitas y las de pago. La diferencia entre ambas est en la capacidad de estas herramientas para rastrear y detectar todo comentario, mencin o trminos relevantes para nuestro negocio y hasta donde son capaces de rastrear (nmero de redes sociales, blogs, microblogs, prensa, webs,). Podemos dividirlas en dos funciones: BUZZ: localizacion, monitorizacin y gestin del contenido creado por terceros. Una vez localizados los comentarios y menciones, se categorizan y se localizan a sus creadores. Tambin nos permitir analizar la actividad de nuestra competencia. ENGAGE: gestin y monitorizacin del contenido y comunicaciones propias, es decir, aquellas que generamos a travs de nuestros canales sociales (perfil, fan page o blog). Analizamos su viralidad y nivel de compromiso que adquiere. Dentro de las herramientas de pago, las limitaciones estn impuestas por el nmero de usuarios que tienen acceso y los filtros que se crean. Sobre todo definimos filtro como la manera en la que categorizamos la informacin, por ejemplo, un filtro segn marca, sector o competencia, en el cual incluimos una serie de palabras clave. Habitualmente el precio de estas herramientas depende de usuarios y filtros, junto a la utilizacin del mismo panel de administracin las funciones por separado de buzz y engage o de forma conjunta. El rea de BUZZ tiene como funcin rastrear los comentarios y menciones sobre los trminos que hallamos elegidos y categorizarlos por sentimientos Normalmente son tres: positivo, neutral y negativo. Pero dentro de esta categorizacin, cada herramienta tiene predefinidos los sentimientos asociados para cada palabra; por lo general un ejercicio muy importante del Community Manager, o persona responsable de la comunicacin de la empresa, est en redefinir que sentimiento corresponde a cada palabra rastreada desde el punto de vista de la empresa. De esta manera obtendremos un anlisis customizado/personalizado para mi negocio a travs de themes cloud donde veremos las diferencias de importancia entre unas y otras.
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Otra funcin fundamental del BUZZ es conocer quin ha sido el creador de esa mencin y la capacidad de gestionar tanto lo comentado como interactuar directamente con l. Recomiendo que una vez localizados aquellos influencers (personas o entidades con actividad en redes sociales con mayor nmero de seguidores, fans o comentarios que genera su contenido) se realice una monitorizacin directa a travs de un listado de los influencers de nuestro negocio o sector (llamada lista de contacto). Una tercera funcin que me gustara reflejar es la comparativa con la competencia. La comparativa estar basada en datos como frecuencia de post, nmero de post, demogrficamente, geogrficamente y por sentimiento. El rea de ENGAGE tiene como funcin analizar la viralidad y nivel de compromiso que adquiere el contenido y comunicaciones de propia creacin en canales sociales como nuestro perfil de twitter, fan page de Facebook o actividad en grupos o empresa en Linkedin. Cmo cada contenido creado tiene un objetivo diferente (aumentar comunidad, fidelizar, promocin, informar, encuesta, leads o ventas), tendrn un anlisis diferente cada uno y delimitar el nivel de interaccin. Herramientas Gratuitas: Google Alerts Social Mention Howsociable Samepoint Google (seccin Me on the web) De pago: Brandwatch Radian 6 (Salesforce) Meltwater NielsenBuzzMetrics.
Social Commerce
Segn un estudio reciente de la Fundacin Digital Porter Novelli, son los consumidores espaoles los ms dispuestos a seguir una marca en redes sociales, los ms proclives a realizar compras online y a compartir dicha compra en sus redes sociales.
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El Social Commerce consiste en emplear la Red Social como plataforma de integracin entre la pgina web corporativa, las aplicaciones para dispositivos mviles y el site de eCommerce, con el objetivo de crear las mayores sinergias entre ellos para acercarse ms y mejor al prosumidor. Facebook est modificando su interfaz para interactuar con los usuarios y que den a conocer sus preferencias con mayor exactitud. Adems de nuevos botones sociales como me encanta, lo quiero y lo tengo. Buenos ejemplos de mejores prcticas llevadas a cabo por empresas conocidas por todos son: Levis friend Store.
pgina de Facebook de Venca:
Y otros como: Telepizza, Disney Store, Asos o Privalia
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Por qu funciona el Social Commerce El mejor campo de aprendizaje son los contenidos que recibimos a travs del muro de Facebook o tweets en twitter. En Facebook podemos: Generas encuestas y focus groups, sin coste. Presentar catlogos y lbumes de tus productos perfectamente segmentados. Medir aquellos productos que tienen ms trfico y seguimiento y cules no. Redirigir las imgenes de tus productos directamente a tu tienda online. Horario de uso mayoritario: 20 a 22 horas En Twitter poemos: Editar tweets de nuestros productos con un link directo a su ficha. Monitorizar que tipo de campaa es mejor para tus objetivos, redireccionar a la tienda online o a la pgina de Facebook. Es una importante plataforma de dinamizacin. El trfico que genera es muy efectivo. Horario de uso mayoritario: 11 horas.
Google Shopping
Google Shopping (a partir de ahora GS) ayuda a los compradores a encontrar y comprar productos en cualquier parte de la Web. Como comerciante, usted puede enviar sus productos a GS, lo cual permite a los compradores encontrar su sitio de forma rpida y fcil. Ventajas Aumenta el trfico y las ventas: GS conecta tus productos con compradores que los buscan, ayudando a dirigir trfico y ventas hacia la tienda Incluye tus productos gratuitamente. Alcanza compradores calificados, con alto grado de segmentacin.
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Como funciona a) Sube tus productos a travs de Google Merchant Center (a travs de un feed de datos o un API), es una herramienta que te permite subir las entradas de tus artculos que se utilizarn en GS, en Google Product Ads y en Google Commerce Search. b) Los usuarios le encontrarn en GS (sus productos aparecern en GS y se pueden mostrar en Google.com). Su tienda y sus productos se mostrarn a los compradores al teclear trminos de bsqueda relacionados con su oferta de productos. Los compradores simplemente hacen clic en la ficha de producto para ir a parar a su sitio web. Factores a tener en cuenta a la hora de subir el feed de datos de los productos 1. Titulo: mejor cmara fotogrfica que Cam. 2. Descripcin: lo ms larga posible y que contenga todas aquellas palabras importantes referentes al artculo y que sean relevantes para el comprador. 3. Datos Opcionales: cuanta mayor y de mejor calidad sea la informacin, ms impacto. 4. Factores Sociales: el posicionamiento SEO dentro de GS se basa en dos aspectos: a. Puntuacin: una vez que subes tus productos, Google rastrea todos aquellos comentarios representativos y de calidad que se produzcan en GS (al menos, de 30 vendedores nicos). b. Clasificaciones y de algunos fragmentos de comentarios de clientes extrados de sitios web externos y de Google Checkout. 5. Precio: GS da la posibilidad al comprador de realizar filtros por precio y por envo gratuito, por lo que se convierte en una variable de relevante importancia. 6. Actualizacin: GS punta favorablemente los productos incorporados recientemente y las actualizaciones.
Analtica de tu tienda online: nuevas mtricas, ratios y herramientas.

Principales datos de medicin Pginas vistas: total de pginas visualizadas en un periodo de tiempo. Usuarios nicos: usuarios no duplicados, que han accedido a nuestra tienda online al menos una vez. Visitas: nmero de veces que un usuario ha iniciado la navegacin en nuestra tienda. Bounce Rate o Tasa de Rebote: porcentaje de visitas que dejan la tienda online a los pocos segundos de entrar en ella.
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Tiempo de Navegacin: es el tiempo de permanencia de una visita en el site o en una pgina concreta. Procedencia del Trfico: los sitios web que nos envan visitas. Se clasifican en buscadores, referrals (enlaces de otros sites) o trfico directo (teclean la url directa o emplean favoritos en de su navegador). Funnels o secuencias de navegacin: configuran los recorridos que el usuario debe completar para lograr el objetivo marcado, en nuestro caso una compra o de registro. Al estudiar el funnel, veremos las fortalezas y debilidades del proceso tanto en usabilidad como en optimizacin.
Herramientas Gratuitas: Google Analytics, Yahoo! Web Analytics o Piwik De pago: Omniture, Clicktale, Crazyegg o Woopra.
Nuevas tendencias.
Atencin al Cliente a travs de Redes Sociales
La adopcin de las redes sociales y la incorporacin masiva de los medios digitales en los procesos de compra, estn revolucionando la "gestin de clientes". Esta dinmica de cambio propulsada por las redes sociales est abriendo un nuevo campo de batalla de capatacin y fidelizacin de consumidores para las empresas. Las tcticas comerciales y de marketing efectivas deben estar basadas en lo que quiere y necesita el cliente. Este nuevo consumidor est ms informado sobre los productos de la competencia. El nuevo consumidor es activo, quiere respuestas y las quiere de forma rpida, concisa y eficiente. Las Redes Sociales no son slo para marketing. A menudo se limitan sus posibilidades cuando pueden formar parte de una estratega de muchos ms departamentos (Comunicacin, Atencin al Cliente, Ventas...). La Atencin al Cliente en nuevos canales (Twitter, Facebook, foros o blogs) es cada vez ms habitual. Cada contacto del cliente con la marca, independientemente de dnde tenga lugar, genera experiencia en el cliente y, por lo general, es compartida en internet. Pasos bsicos: Escuchar: monitorizar la marca, observar a los consumidores, aprender de ellos a travs de la interaccin, no slo de la observacin. Creacin de un documento de Preguntas Ms Frecuentes para crear los protocolos de atencin. Vincular: conseguir que los usuarios se interesen por la marca y formen parte de la comunidad. Es clave transmitir informacin, contenidos y servicios de valor Actuar: una vez se conocen las necesidades y expectativas de los clientes se debe actuar de forma precisa. (Monitorizacin, identificacin de comentarios controlados y no controlados, influencia y priorizacin de respuesta, tiempos de respuesta, cierre y seguimiento del caso). Algunos ejemplos: Caso Dell Outlet, Caso Alsa o Caso TwelpForce
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Real Time Bidding (RTB)
Es un modelo de compraventa en tiempo real de publicidad digital que impacta al usuario objetivo en el instante preciso y en el momento adecuado. El RTB permite al anunciante acceder a cada impresin en el momento en que se va a mostrar y valorar si conviene comprarla o no, en funcin de pgina web donde se va a servir y el usuario que la va a ver. Los beneficios del RTB estn en permitir segmentar la publicidad, impresin a impresin, e impactar por tanto en la audiencia realmente objetivo, en el momento preciso. De esa forma se logra optimizar an ms la inversin publicitaria.
Remarketing
Es aquella tcnica por la cual se trata de renovar el inters de un cliente por mi producto o marca. Algunos ejemplos son: 1. Google permite la tcnica de mostrar los 5 o 6 das siguientes un anuncio que ya habas clicado. 2. Recordar a clientes que han abandonado un proceso de compra, incentivando a retomarlo e incluso ofreciendo descuentos. 3. Notificar los cambios que se producen en tus productos. 4. Generar una Wishlist: favoritos o lista de deseos. 5. Recordar los ltimos productos vistos o visitados 6. Envo de un email recordatorio a todos aquellos que al menos han abierto el correo en una campaa anterior de emailing.
Geolocalizacin
Consiste en la identificacin de una situacin geogrfica de manera automtica gracias a la asociacin de un recurso digital. Sus beneficios son: Acciones de bajo coste en su estrategia digital Permite la difusin de promociones y descuentos. Atrae a clientes a tu establecimiento en un radio de accin determinado. Fomentar la promocin gratuita a travs de la viralidad de los check-in visibles en las redes sociales Herramientas de geolocalizacin: Foursquare, Facebook Places o Latitude (Google).
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Mobile Commerce
Hablamos de mCommerce, Mobile Commerce o Comercio mvil, como la variante de compra online que se realiza a travs de dispositivos mviles tales como Smartphone o Tablet.
Como podemos comprobar el uso de dispositivos mviles con capacidad para realizar compras a travs de internet alcanza casi a la mitad de la poblacin en la actualidad.
Un reciente estudio de Google sobre los usuarios de dispositivos mviles Smartphone, pone en evidencia la tendencia creciente de la accin de compra a travs de dispositivos mviles, aumentando sus cifras de facturacin en los pases ms adelantados tecnolgicamente. Bajo este entorno, aquellas compaas que logren adaptar su tiendas online a un entono mvil para el usuario, mediante ventas express y la geolocalizacin, van a jugar un papel muy importante en la capacidad de decisin en los consumidores. Aspectos a tener en cuenta en tu web mvil 1. Desarrolla y adapta tu producto o servicio a una nueva pantalla: site adaptado o aplicacin (app). Simple, limpio y til. 2. El usuario se encontrar en dos posibles contextos: Contexto mvil: Piensa en movilidad; las circunstancias y el entorno que rodea a un usuario condicionarn el tiempo para realizar cualquier transaccin. Contexto interactivo: el tiempo de uso de tu dispositivo mvil se desarrollar junto al consumo de otros medios: prensa, radio o televisin.
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3. Optimiza, haz ms intuitiva an, tu tienda online. Menos es ms, menos clics (pasos) ms ventas. 4. El 78% de las bsquedas son de mbito local. 5. Queremos captar o fidelizar. 6. Date a conocer: publicidad en display, cdigos QR o Bidi, geolocalizacin, Ejemplos AXA: http://www.youtube.com/watch?v=oDlcnFCfyH8&feature=related Ebay aplicacin mvil:
Site mvil de Amazon.es:
Conclusiones
En el transcurso de la gua, hemos pretendido dar un recorrido sobre todas las reas que componen una estrategia de comercio electrnico desde el punto de vista de lo que es, un nuevo canal de negocio. Como tal requiere de la adecuada toma de conciencia directiva sobre la necesidad de una forma diferente de hacer negocios, y de la definicin de una estrategia que, en la mayora de los casos,, no ofrecer resultados en el corto plazo, requiriendo de un
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conocimiento y de una profesionalizacin creciente de todo lo relacionado con el mundo digital. No obstante, la oportunidad est cada vez ms presente, toda vez que los consumidores apuestan progresivamente por el nuevo canal y estn creando, por consiguiente un mercado internacional, transparente en precio y sumamente eficiente, pero a la vez, y por esas mismas razones, extremadamente competitivo. Un anlisis riguroso sobre las posibilidades reales del producto o servicio de la empresa para poder competir en el mundo digital es condicin sine que non para su xito y debe preceder cualquier decisin tecnolgica u operativa. Por otro lado, los costes de desarrollo de un canal online ofrecen alternativas de bajo coste en comparacin con los canales de venta tradicionales, y, por ello mismo, debera ser un elemento imprescindible en toda estrategia de internacionalizacin. El mundo online aporta un dinamismo que resulta tanto una oportunidad evidente para las empresas ms giles como una amenaza para las ms renuentes al cambio. Nunca como el momento actual para aprovechar las ventajas del mundo transaccional online, aunque el tiempo para subirse al nuevo tren sea un factor cada vez ms exigente.
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Glosario de trminos
API: Acrnimo de Aplication Programming Interface. Grupo de rutinas(conformando una interfaz) que provee un sistema operativo, una aplicacin o una biblioteca, que definen cmo invocar desde un programa un servicio que stos prestan. En otras palabras, una API representa un interfaz de comunicacin entre componentes software. Clic to call: Proceso gratuito que permite que el usuario reciba una llamada de la empresa simplemente pulsando un botn y dejando su nmero de telfono. Cross-selling (venta cruzada): tcnica mediante la cual un vendedor intenta vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente. Cookies: Las cookies son pequeos archivos de texto que son descargados automticamente (si est permitido por las reglas de seguridad) al navegar en una pgina web especfica. En una cookie se almacena cierta informacin sobre el visitante que la pgina considera importante recordar. Una cookie se usa, por ejemplo, para que cada vez que accedamos a una pgina est adaptada a nuestro gusto (en un idioma determinado, con ciertos colores, etc.). Tambin sirve para la persistencia de sesiones. Cross-docking: tipo de preparacin de pedido (una de las funciones del almacn logstico) sin colocacin de mercanca en stock (inventario), ni operacin de picking (recoleccin). Permite transitar materiales con diferentes destinos o consolidar mercancas provenientes de diferentes orgenes. CPM: Coste por Mil impresiones, forma de medir el costo de una campaa publicitaria cada mil visualizaciones CPC: Coste por Clic, en este modalidad el anunciante no paga en funcin de la audiencia que ve un anuncio, sino en funcin del usuario que responde al anuncio, realizando un clic y manifestando as su inters en visitar la web del anunciante para saber ms. CPL: Coste por Lead, en este modelo el anunciante pagar una vez que el usuario haya dado una serie de datos personales (nombre, apellidos, correo electrnico, telfono, etc), aunque no se trate de una venta real CPA: Coste por Adquisicin, en este modelo el anunciante slo por las ventas conseguidas a partir del trfico generado por el afiliado. CRM (Customer Relationship Management): estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para poder hacer crecer el valor de la relacin. Display: tipo de publicidad en Internet basada en elementos visuales publicitarios colocados en una web, blog, foro, wiki, etc. como el conocido banner, que puede ser en formato texto o imagen.
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Dropshipping: Modelo de venta online donde el minorista no guarda los bienes en su inventario, sino que pasa el pedido del cliente y los detalles de envo al proveedor, que se encarga de servir las mercancas directamente al cliente. Feed de datos: Archivo que contiene una lista de artculos y un conjunto de atributos que sirve para definir cada uno de los artculos de forma exclusiva. Influencers: Persona de relevancia dentro de un determinado sector o rea de conocimiento, medida por el nmero de fans/seguidores en redes sociales y que refleja su potencial como creador de opinin en Internet. IPSP: Internet Payment Service Provider. Acrnicmo de proveedor de servicios de pago en Internet. Son empresas especializadas en la provisin de servicios de procesamiento de pagos online y de gestin de riesgo que ofrecen un amplio abanico de servicios de pago tanto nacional como internacional Fulfillment: Conjunto de procesos logsticos encaminados a una ptima entrega del producto al consumidor final una vez completada una venta online Look and feel: Es una expresin anglosajona que se refiere a la imagen y a la apariencia visual de las interfaces grficas que constituyen una pgina web. Long tail: Caracterstica bsica de los modelos de Internet que permite el enfoque en productos de nicho, abriendo la posibilidad de una mayor segmentacin, una llegada ms precisa al consumidor adecuado y un menor coste en la publicidad en buscadores. Pago no seguro: modalidad de pago mediante tarjeta de crdito o debido en el que los costes de retrocesin de los cargos debidos a operaciones fraudulentas son asumidos por el vendedor. Pago seguro: modalidad de pago mediante tarjeta de crdito o dbito en el que se produce una autenticacin adicional del comprador y en el que, por tanto, los costes de retrocesin de los cargos debidos a operaciones fraudulentas son asumidos por el banco emisor de la tarjeta del comprador, Picking: proceso logstico de recogida de material extrayendo unidades o conjuntos empaquetados de una unidad de empaquetado superior que contiene ms unidades que las extradas Packing: Proceso logstico de empaque y embalaje previo al envo de la mercanca al consumidor final. SaaS: Software as a service. Modelo de distribucin de software donde el software y los datos que maneja se alojan en servidores de la compaa de tecnologas de informacin y comunicacin (TIC) y se accede con un navegador web a travs de internet Software propietario: cualquier programa informtico en el que el usuario tiene limitaciones para usarlo, modificarlo o redistribuirlo (esto ltimo con o sin modificaciones). Software de cdigo abierto: software de cdigo abierto, ya que el segundo se refiere a los programas informticos que pueden ser manipulados y modificados por los usuarios.
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TPV Virtual: Pasarela de pagos que permite el pago con tarjetas y proporciona un sistema de cobro al vendedor en una compra-venta electrnica. Up-selling: tcnica de venta a travs de la cual proponemos al cliente que nos compre un producto o servicio ms avanzado y sofisticado, una vez que sus necesidades han evolucionado. El up-selling consiste en la venta de un producto o servicio de gama ms alta, es decir, la actualizacin del producto o servicio. URL: Acrnimo de Localizador de Recursos Uniforme. Secuencia de caracteres, de acuerdo a un formato estndar, que se usa para nombrar recursos en Internet para su localizacin o identificacin, como por ejemplo documentos textuales, imgenes, vdeos, presentaciones digitales, etc.
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Actuacin encuadrada en el Programa para el Desarrollo del Comercio Electrnico de la Comunidad de Madrid (Programa DeC) Ao 2012
Edita: Direccin General de Comercio C/ Prncipe de Vergara, 132 28002 Madrid Elaborada: Amvos Consulting Con el apoyo y asesoramiento: Cmara Oficial de Comercio e Industria de Madrid

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Qu entendemos por comercio electrnico?

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Modelos de negocio en Internet

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El comprador online: cmo es y qu demanda de las empresas online?

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Ventajas de la venta online.

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Qu se vende en Internet? Factores de xito de un producto en Internet o la importancia de la definicin estratgica.

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Segn datos del informe de Google Espaa de Marzo 2012

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Costes de un canal de venta online

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Fases de desarrollo de un canal de venta online

Principales mtricas del comercio electrnico

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Diseo y usabilidad de la tienda online.

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Direccin nica que identifica a una pgina web en internet.

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Opciones de desarrollo tecnolgico: ventajas e inconvenientes

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