1e Congreso en Direccin de Operaciones. 25 y 26 de Junio, Madrid.

Habilidades interpersonales y retos del Jefe de Proyecto en tiempos de crisis

Pedro Porras* y Javier Conde* *Grupo GIO, ETSII, C/ Juan del Rosal, 12, 28040, Madrid, Espaa (e-mail: inbox@pedroporras.com; jconde@ind.uned.es)

Resumen: El trabajo de jefe de proyecto es exigente, complejo y variado. Conociendo que las habilidades de la Inteligencia Emocional pueden contribuir de forma decisiva al el xito en la Gestin de Proyectos, entonces an ms significativo puede ser su contribucin para abordar los problemas y retos que destacan en poca de crisis. Se identifica a continuacin esta relacin y las aportaciones que puede hacer la Inteligencia Emocional a estas habilidades interpersonales necesarias para el xito de la Gestin de Proyectos (GP) en tiempos de crisis. Palabras Clave: Gestin de proyectos, inteligencia emocional, habilidades interpersonales, competencias emocionales. 1. INTRODUCCIN sido la asociacin profesional predominante en Norte Amrica y en la actualidad en el mundo al estar presentes en 175 pases, con 260.000 miembros. Tiene un protagonismo principal en el establecimiento de estndares, formacin, educacin e investigacin en la Gestin de Proyectos. Un aspecto central es su programa de certificacin que da lugar a la designacin de Project Management Professional (PMP), con casi 200,000 credenciales actualmente en el mundo. El libro principal de esta certificacin es la gua del cuerpo de conocimiento de la gestin de proyectos, (The Project Management Body of Knowledge - PMBOK). Este manual identifica las mejores prcticas generalmente aceptadas para proporcionar un lenguaje comn a los jefes de proyecto y unificar as los estndares de calidad, excelencia y profesionalidad en la gestin de proyectos. Al ser un documento estndar tambin proporciona autenticidad a la formacin en gestin de proyectos. La gua PMBOK del PMI, es el libro de texto ms recomendado y extendido en la formacin de gestin de proyectos. Este artculo se basa en este estndar y la literatura cientfica para definir el campo actual de conocimiento y contenidos de formacin de la gestin de proyectos. El trabajo de jefe de proyecto es exigente, complejo y variado. Para Strang KD. (2003) gestionar proyectos exitosamente requiere una mezcla de habilidades que incluyen: las habilidades interpersonales, las competencias tcnicas y aptitud cognitiva, conjuntamente con la capacidad de entender las situaciones y las personas, y poder integrar dinmicamente los comportamientos de liderazgo apropiados. Segn explic Katz R.I. (1991), se pueden desarrollar de forma independiente los tres tipos de habilidades sobre los que descansa la gestin efectiva; que son: las habilidades humanas, las habilidades conceptuales y las habilidades tcnicas. El-Sabaa (2001) destac cmo son las habilidades humanas de los jefes de proyecto las que tienen una mayor influencia en las prcticas de gestin de proyecto y las habilidades tcnicas las que menos. La correcta gestin de las relaciones personales es uno de los mayores retos a los que los JdP se enfrentan. Un liderazgo

Este artculo se escribe dentro de la lnea de investigacin en el campo de la gestin de proyectos y las habilidades personales desarrollada en el departamento de ingeniera de organizacin de la ETSII de la UNED. El objetivo es identificar problemas y retos que se encuentran los Jefes de Proyecto (JdP) en las relaciones interpersonales en el desempeo de su trabajo que estn relacionadas obtengan causa en las particularidades que una poca de crisis causa en los proyectos que dirigen y las personas y organizaciones involucradas. Tambin se pretende ver la relacin y las aportaciones que puede hacer la Inteligencia Emocional a estas habilidades interpersonales necesarias para el xito de la Gestin de Proyectos (GP). El artculo est estructurado en los siguientes apartados: la gestin de proyectos y las habilidades interpersonales, la formacin en habilidades interpersonales, inteligencia emocional aplicada al trabajo, metodologa, retos interpersonales de los jefes de proyecto en poca de crisis, anlisis y conclusiones. En primer lugar se realiza una revisin de la literatura en gestin de proyectos y habilidades interpersonales, sealando aquellas habilidades que define el cuerpo de conocimiento del Project Management Institute (PMI) como necesarias para la exitosa Gestin de Proyectos. Despus se revisan la aportacin de la Inteligencia Emocional a la adecuada gestin de las relaciones interpersonales necesarias para la Gestin de Proyectos (GP). Se explica cual fue la metodologa utilizada para capturar informacin sobre los retos de los JdP en poca de crisis, y estos se analizan para llegar a unas conclusiones finales.

2.

LA GESTIN DE PROYECTOS Y LAS HABILIDADES INTERPERSONALES

El Project Management Institute (PMI) en Estados Unidos ha

dinmico y la dinmica de los grupos, seguida de las relaciones con asesores, clientes y compaeros son los problemas ms frecuentes a los que se enfrentan los JdP segn Kaulio M.A. (2008). Estas cuestiones estn ntimamente relacionadas con las relaciones interpersonales y donde este tipo de habilidades juegan un papel central. Stacie, P. and Randolph A.B. (2009) explicaron como el conocimiento, y particularmente en el conocimiento de habilidades personales, para gestionar las expectaciones de los clientes es compartida y reutilizada entre JdP de tecnologas de la informacin para mejorar las probabilidades de xito de los proyectos. Crear las relaciones adecuadas entre los miembros del equipo y otras personas interesadas (stakeholders) es uno de los mayores retos a los que se enfrentan los jefes de proyecto. Esto requiere que estn formados en habilidades tcnicas e interpersonales. (Thamhain HJ., 2004). Belzer K. (2001) identifica las habilidades interpersonales como el eslabn perdido, critico para el xito del proyecto. Algunas de las habilidades de esta categora incluyen la comunicacin la efectividad organizacional, liderazgo, la resolucin de problemas y toma de decisiones, refuerzo de equipos, flexibilidad, creatividad y confianza. Halstead S. (1999) sostiene que mientras un jefe de proyecto debe enfocarse en la tarea, el xito real proviene de saber cmo conseguir que se hagan las cosas a travs de otras personas. Siendo la gestin de los asuntos personales en un proyecto como una necesidad exigente si pretende el xito del proyecto. Centrndonos de esta forma en lo importante que son para el xito de un proyecto la adecuada gestin de las habilidades humanas y/o interpersonales, partimos de las habilidades que se identifican en el estndar de PMBOK: Comunicacin: definida como el intercambio de informacin. Influir dentro la organizacin: es la habilidad para conseguir que se hagan las cosas Liderazgo: como el desarrollo de una visin y estrategia, y motivar a las personas que alcancen esa visin y estrategia. Motivacin: definida como energizar a las personas para alcanzar altos niveles de rendimiento y superar las barreras para el cambio. Negociacin y gestin de conflictos: entendida como la combinacin de: definicin de un problema, identificacin y anlisis de alternativas, y la toma de decisiones. 3. LA FORMACION EN HABILIDADES INTERPERSONALES

proyecto. Hartman, F. (2008) contina explicando que se encontrar nuevas vas para preparar y educar la mente para gestionar proyectos de forma efectiva va a ser necesario si nuevo conocimiento y contenidos es requerido para educar a los Jefes de Proyecto en relaciones interpersonales. Comenzar y animar nuevas lneas de investigacin debe ser conseguido en la gestin de proyectos, tal y como Hartman, F. (2008) exhorta; investigadores, como facilitadores del aprendizaje, deben causar los cambios requeridos para redefinir la profesin de Jefe de Proyecto como una profesin de de agentes decisores y constructores de relaciones personales. Esta siendo cada vez ms necesarios conectar e interconectar diferentes campos del conocimiento para superar las fronteras actuales de la GP. Otros campos en la ciencia que expanden las fronteras actuales de la GP son, por ejemplo, la psicologa y el comportamiento conductual. La Neurologa y otras ciencias ofrecen un amplio campo de conocimiento y diferentes puntos de vista que definitivamente contribuirn a expandir el conocimiento actual. La atencin a las emociones y en como ellas pueden significativamente afectar a la generacin de acciones, y tambin a la ejecucin y control de acciones es el trabajo realizado por Zhu J. and Thagard P. (2002) basado en la neurociencia cognitiva. Se confirma que las emociones desempean un papel crucial en las explicaciones de las personas sobre una accin. Barnes A. y Thagard P. (1996) explicaron la fuerte conexin que existe entre los procesos emocionales y los cognitivos. Y citando a Damasio A.R. (1994) y Damasio A.R. et al (1990) identificaron la ntima conexin entre la emocin y la cognicin en la toma de decisiones prcticas. Thagard P. (2001) aporta un modelo de toma de decisiones que describe como se activan emociones positivas o negativas respecto a las posibles diferentes de la decisin y que nos posicionan en una actitud emocional frente a la decisin a tomar. 4. INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA AL TRABAJO

La importancia de las habilidades interpersonales en el xito efectivo de los Jefes de Proyecto (JdP) fue analizada por Pant, I. y Baroudi B. (2008); y tambin identificaron la existencia de una destacable carencia de formacin en el rea de utilizacin terica y prctica de las habilidades interpersonales en los niveles educativos universitarios. La mente es la principal herramienta utilizada por el Jefe de

Goleman, D. (1998) recoge bajo el trmino de "Inteligencia Emocional" el pensamiento de varias lneas de investigacin en el mundo cientfico sobre el comportamiento humano y cuestiona el valor de la inteligencia racional como aseguramiento del xito en actividades concretas de la vida, como los negocios, la toma de decisiones o el desempeo profesional. En esta lnea el concepto de "Inteligencia Emocional" explica el papel preponderante que ejercen las emociones dentro del funcionamiento psicolgico y conductual de una persona cuando aborda tareas y momentos importantes, difciles y/o exigentes: los peligros y riesgos, la persistencia hacia una meta, los conflictos con otras personas en el mundo laboral. En todas estas situaciones hay una presencia emocional que influye decisivamente en que una accin culmine de modo exitoso o fracase. Cada emocin ofrece una disposicin definida a la accin, de manera que el repertorio emocional de la persona y su forma de operar influir decisivamente en el xito o fracaso que obtenga en las tareas que emprenda. Este repertorio emocional o conjunto

de habilidades de carcter socio-emocional es lo que se define como Inteligencia Emocional. sta puede dividirse en dos reas: inteligencia intrapersonal e inteligencia interpersonal. Inteligencia Intrapersonal: es la capacidad de formar un modelo realista y preciso de uno mismo, teniendo acceso a los propios sentimientos, y usarlos como guas en la conducta. Incluye el saber conocerse uno mismo, auto regularse y saber motivarse. Inteligencia Inter-personal: Es la capacidad de reconocer y reaccionar ante el humor, el temperamento y las emociones de los otros. Esto exige tener la capacidad de comprender a los dems; qu es lo que los motiva, cmo operan y cmo relacionarse adecuadamente con ellos. Incluye el desarrollo de la empata y las habilidades sociales. Inteligencia Intrapersonal: sus habilidades relacionadas se desarrollan en los puntos del 1 al 3. 1) Conciencia de uno mismo: conciencia de nuestros propios estados internos, recursos e intuiciones. Conciencia emocional: reconocer las propias emociones y efectos Evaluacin adecuada de uno mismo: conocer las propias fortalezas y debilidades. Confianza en uno mismo: seguridad en la valoracin que hacemos sobre nosotros mismos y sobre nuestras capacidades 2) Autorregulacin: control de nuestros estados, impulsos y recursos internos Autocontrol: capacidad de manejar adecuadamente las emociones y los impulsos conflictivos Confiabilidad: fidelidad al criterio de sinceridad e integridad Integridad: asumir la responsabilidad de nuestra actuacin personal Adaptabilidad: flexibilidad para afrontar los cambios Innovacin: sentirse cmodo y abierto ante las nuevas ideas, enfoques e informacin. 3) Motivacin: las tendencias emocionales que guan o facilitan el logro de nuestros objetivos. Motivacin de logro: esforzarse por mejorar o satisfacer un determinado criterio de excelencia. Compromiso: secundar los objetivos de un grupo u organizacin. Iniciativa: prontitud para actuar cuando se presenta la ocasin. Optimismo: persistencia en la consecucin de los objetivos a pesar de los obstculos y los contratiempos. Inteligencia Inter-personal: sus habilidades relacionadas se desarrollan en los puntos del 4 al 5. 4) Empata: conciencia de los sentimientos, necesidades y preocupaciones ajenas

Comprensin de los dems: tener la capacidad de captar los sentimientos y los puntos de vista de otras personas e interesarnos activamente por las cosas que les preocupan Orientacin hacia el servicio: anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades de los clientes Aprovechamiento de la diversidad. Aprovechar las oportunidades que nos brindan diferentes tipos de personas Conciencia poltica: capacidad de darse cuenta de las corrientes emocionales y de las relaciones de poder subyacentes en un grupo 5) Habilidades sociales: capacidad para inducir respuestas deseables en los dems: Influencia: utilizar tcticas de persuasin eficaces Comunicacin: emitir mensajes claros y convincentes Liderazgo: inspirar y dirigir a grupos y personas Catalizacin del cambio: iniciar o dirigir los cambios Resolucin de conflictos: capacidad de negociar y resolver conflictos Colaboracin y cooperacin: ser capaces de trabajar con los dems en la consecucin de una meta comn Habilidades de equipo: ser capaces de crear la sinergia grupal en la consecucin de metas colectivas 5. METODOLOGA

Para identificar problemas y retos que se encuentran los JdP en las relaciones interpersonales en el desempeo de su trabajo, diferentes tcnicas de captura de informacin fueron consideradas, incluyendo entrevistas, cuestionarios, conversacin abierta, etc. Robson (2005) detalla que hay tres tipos de entrevistas: las totalmente estructuradas, las semiestructuradas y las no-estructuradas. Para esta investigacin se ha elegido el tipo de entrevista totalmente estructurada. Este tipo de entrevistas se caracterizan por tener cuestiones fijas con una estructura establecida, normalmente con un orden preestablecido y un enunciado fijo. Y total libertad en la respuesta. De esta forma se han enviado los cuestionarios por correo electrnico a 30 jefes de proyecto, habindose recibido 20 respuestas poder ser comparadas. Esta tcnica nos va a permitir, en particular, obtener conocimiento tcito analizando las relaciones de trabajo con el conocimiento de los jefes de proyecto entrevistados. El objetivo es tener un resultado cualitativo de la informacin recibida, para poder aportar un punto de vista distinto con la inteligencia emocional, y para contribuir con conocimiento para una ms exitosa gestin de proyectos. 6. RETOS INTERPERSONALES DE LOS JEFES DE PROYECTO EN EPOCA DE CRISIS

Se han recibido 20 respuestas al cuestionario enviado y se han clasificado los principales problemas y retos identificados en el desempeo de las relaciones interpersonales por parte de los jefes de proyecto dentro de las habilidades interpersonales definidas como clave por el PMI en su PMBOK y detalladas en el apartado 2 de este articulo. Quedan los retos clasificados en la siguiente tabla para realizar el anlisis de los problemas y retos expresados por los jefes de proyectos debidos a la poca de

crisis. Tabla 1. Anlisis retos de jefes de proyecto con habilidades de inteligencia emocional
Colaboracin y cooperacin

expresados por los jefes de proyecto. Se ha buscado identificar que competencias tenan relacin con la situacin y necesidad planteada por dicho problema o reto; de forma que expresase cual podan ser las posibles actitudes para afrontar o solucionar dichos dilemas o retos. 7. CONCLUSIONES

Comunicacin

De la tabla se pueden obtener conclusiones e identificar que habilidades de la inteligencia emocional (de las reas de la motivacin, la empata y las habilidades sociales) pueden aportar soluciones a los problemas de relaciones interpersonales motivados a la existencia de crisis (a su criterio y percepcin) que han sido expresados por los jefes de proyecto. Y de esta forma mediante entrenamiento en estas reas podremos afrontar mejor estos retos especficos debidos a entornos de crisis (Clarke N., 2010). Saber comunicar, entender a los dems y poder influenciar son habilidades clave para resolver las dificultades identificadas en la comunicacin interna dentro de la empresa y con el cliente. Los problemas de disminucin de influenciar en la organizacin debido a las rigideces, que se ha detectado que surgen de forma defensiva ante la crisis, se afrontan con formacin en liderazgo influencia y mejorando la conciencia poltica de nuestras necesidades y posibilidades dentro de la organizacin. La motivacin de las personas involucradas en los proyectos es necesaria para superar las dificultades emocionales y para ellos es necesario identificar las particularidades de los dems, poder comunicarnos con ellos de forma efectiva y ejercer influencia suficiente con herramientas especficas de resolucin de conflictos. Ejercer un liderazgo claro que transmita confianza, priorice y gestione el miedo frente a las incertidumbres es por s mismo una habilidad necesaria e imprescindible para el xito de un proyecto. REFERENCIAS Barnes, A. and P. Thagard (1997). Empathy and analogy. Dialogue: Canadian Philosophical Review, Vol. 36, pp. 705-720. HTML
Negociacin obsesiva con el cliente sobre el precio/coste "Ayudar" al cliente a reconocer nuestro valor aadido los conflictos son resueltos por procedimientos ejecutivos (despidos) las frustraciones en los equipos se resuelven con motivacin las negociaciones se vuelven ms trascendentales Evitar desmotivacin Mayor importancia percibida del tiempo dedicado a la comunicacin Enfocada a los cambios de apreciacin de valor Vital para cumplimiento de plazos. Ayudar a ser productivos.

Habilidades sociales Competencia social. Empatia Motivacin

Motivacin de logro

Compromiso

Iniciativa

Optimismo

Comprensin de Orientacin Aprovechamiento de la los dems hacia el servicio diversidad

Conciencia poltica

Influencia

Liderazgo

Catalizacin del Resolucin de cambio conflictos

gestionar la informacin disponible, porque aumentan los rumores combatir la falta de ilusin en colaboradores Informes escrito son clave para vender el buen trabajo menor/mayor interaccin interpersonal por menor/mayor carga de trabajo emociones mas presentes

Empresa mas jerarquica en crisis, mas a la defensiva, mas dificil influenciar Iniciativas de la direccin se imponen mas por la fuerza La organizacin se hace ms entrpica, desordenada, casi catica. Mas presin desde la direccin en la obtencin de resultados a corto plazo Mayor ascendencia de aquel que obtiene mejores resultados Bsqueda de valor, reduccin de costes

Asegurar alianza y fidelidad del cliente Transmitir el valor diferencial del servicio o producto realizado

Necesidad de carisma que transmita confianza Necesidad de saber priorizar Gestionar el miedo frente a la incertidumbre Difcil de identificar el liderazgo sin buenos resultados El lder est mas solo con el equipo

Belzer K. (2001). Project management: still more art than science. A paper. PM Forum, p. 16. http://www.pmforum.org/library/papers/2001/ArtthanScience.pdf Clarke N. (2010) The impact of a training program designed to target the emotional intelligence abilities of project managers. International Journal of Project Management, Vol.28, No. 5, pp. 461-468 Damasio A.R. (1994). Descartes error. New York: G.P. Putnams sons. Damasio A.R., Tranel, D. and Damasio, H. (1990). Individuals with sociopatic behavior caused by frontal damage fail to respond autonomically to social stimuli. Behavioural brain research, Vol. 41, pp. 81-94.

ste anlisis consiste en identificar que habilidades de la inteligencia emocional (de las reas de la motivacin, la empata y las habilidades sociales) aplicadas al trabajo estn relacionadas con los problemas de relaciones interpersonales debido a la existencia de crisis (a su criterio y percepcin) que han sido

Negociacin y gestin de conflictos:

Influencia dentro la organizacin:

Comunicacin con clientes:

Comunicacion interna:

Motivacin:

Liderazgo:

El-Sabaa S. (2001). The skills and career path of an effective project manager. International Journal Project Management, Vol. 19, No. 1, pp.17. Goleman, D. (1998). Working with emotional intelligence. New York: Bantam Books Halstead S. (1999). The management of soft projects. IEE Halfday Colloquium, Vol. 9, No.5, pp.14. March. Hartman, F. (2008). Preparing the mind for dynamic management. International Journal of Project Management. Vol. 26, pp. 258267. Katz RI. (1991). Skills of an effective administer. Harvard business review, business classics: fifteen key concepts for managerial success. Kaulio M.A. (2008). Project leadership in multi-project settings: Findings from a critical incident study. International Journal of Project Management, Vol. 26, pp. 338347. Pant, I. y Baroudi B. (2008). Project management education: The human skills imperative. International Journal of Project Management. Vol. 26, pp. 124128. Project Management Institute. A guide to the project management body of knowledge: PMBOK guide. Fourth edition, Pennsylvania, USA, 2009. Robson (2005). Real World Research, Oxford; Blackwell Publishing. Stacie, P. y Randolph A.B. (2009). Developing Soft Skills to Manage User Expectations in IT Projects: Knowledge Reuse Among IT Project Managers. Project Management Journal. Vol. 40, No. 4, pp. 45-59. Strang KD. (2003). Achieving organizational learning across projects. PMI North America global congress 2003, Baltimore, USA, September 23. Thagard P. (2001). How to make decisions: coherence, emotion, and practical inference. In E. Millgram (Ed.), Varieties of practical inference. Cambridge, MA: MIT Press. 355-371. Thamhain HJ. (2004). Linkages of project environment to performance: lessons for team leadership. International Journal Project Management, Vol. 22, No. 7, pp.533544. Zhu J. y Thagard P. (2002). Emotion and action. Philosophical Psychology, Vol. 15, No. 1, pp. 19-36.