Manual de gestin para hoteles y alojamientos rurales

3.3

[Madrid

Ce

ndice de contenidos:
I. II. III. IV. V. VI. VII. Introduccin a la gua...................................................................................... 3 El programa Alojamientos conectados ........................................................... 4 Aspectos legales ........................................................................................... 10 Aspectos fundamentales en la buena gestin hotelera. ............................... 14 Casos de xito .............................................................................................. 25 Referencias ................................................................................................. 104 Glosario de trminos ................................................................................... 105

Esta gua se estructura de la siguiente manera: I. Introduccin a la gua I. II. III. IV. V. VI. VII. Introduccin y objetivos de la gua Presentacin de Alojamientos Conectados. Aspectos legales fidelizacin de clientes en Espaa. Aspectos fundamentales de la gestin hotelera Casos de xito. Referencias y bibliografa Glosario de trminos

El objetivo del manual es el capacitar a los pequeos hoteles rurales para gestionar de manera ms eficiente su negocio a travs de experiencias y casos de xito prcticos que sirvan como referencia para su aplicacin en otros alojamientos. En todas las experiencias que se ilustran existe un factor fundamental y comn: el uso de las tecnologas de la informacin y comunicacin en los procesos de gestin hotelera como instrumento bsico para lograr la calidad, excelencia turstica y rentabilidad del negocio. Se analizan as modelos de negocio de alojamientos reales que han aplicado las nuevas tecnologas y las posibilidades que aporta Internet, las redes sociales y otros instrumentos de marketing on-line para lograr una oferta y promocin turstica claramente diferencial para los clientes, as como una mejor gestin interna de los servicios del alojamiento: reservas, servicios en estancia, informacin al cliente o facturacin, entre otros.

www.alojamientosconectados.es.

II.

El programa Alojamientos conectados

anual, cuya actividad se enmarque en los cdigos CNAE1 2009: 5510, 5520 o 5590.

Alojamientos Conectados es un programa de impulso del uso de las TIC en establecimientos hoteleros y alojamientos de turismo rural del Ministerio de Industria, Energa y Turismo, puesto en marcha a travs de Red.es. Se enmarca en el programa Empresas en Red, que se desarrolla en colaboracin con las comunidades autnomas beneficiarias de fondos FEDER, que incorpora tres lneas de actuacin: 1. Ayudas en especie para favorecer la utilizacin de soluciones y servicios TIC especficos (gestin, mejora de la web y marketing on-line) en pymes hoteleras y alojamientos de turismo rural. 2. Organizacin y celebracin de talleres de capacitacin tecnolgica para el sector. 3. El desarrollo de una pgina Web y de contenidos digitales como soporte al programa: http://www.alojamientosconectados.es El programa es aplicable en todas aquellas Comunidades Autnomas receptoras de fondos FEDER (Programa Operativo de Economa del Conocimiento POEC y Programas Operativos Regionales) y para autnomos y pymes con menos de 49 empleados y 10 millones de facturacin
Para saber ms de las condiciones del programa: http://www.alojamientosconectados.es You tube/twitter 901 900 333. Horario: de lunes a viernes de 9:00 a 15:00 horas. empresasenred@red.es

Clasificacin Nacional de Actividades Econmicas http://www.ine.es/jaxi/menu.do?type=pcaxis&path=%2Ft40%2Fclasrev %2F&file=inebase&L=0

Colaboradores El programa cuenta con la colaboracin de varios sitios web y programas de referencia en la bsqueda y/o gestin de alojamientos de turismo, tales como TripAdvisor, Trivago, Pipeline software y RuralGest.

acceso a los millones de personas que visitan TripAdvisor cada mes.

PIPELINE SOFTWARE

TRIPADVISOR http://www.pipeline.es/ Desde 1989, Pipeline Software, est dedicada en exclusiva al sector de las Agencias de Viajes, siendo ORBIS su principal producto, con 4.000 instalaciones en toda Espaa. ORBIS se comercializa principalmente en dos variantes: JUNIOR y PROFESIONAL, ambas disponibles en versiones Monopuesto, Bipuesto y Red Local y capaces de funcionar en diversos entornos y sobre todo tipo de sistemas operativos de Red, adems de en combinacin con cualquier GDS. Pipeline Software cuenta con oficinas propias en Castelln y Madrid, en locales comerciales dotados con las ltimas tecnologas y un equipo humano compuesto por ms de 40 profesionales con la formacin y experiencia necesaria para ofrecer el mejor servicio.

http://www.tripadvisor.es/ TripAdvisor es el sitio de viajes ms grande del mundo y permite que los viajeros planifiquen y lleven a cabo el viaje perfecto. TripAdvisor proporciona consejos fiables de viajeros reales y una amplia variedad de opciones y funciones de planificacin con enlaces directos a las herramientas de reserva. Los sitios con la marca TripAdvisor conforman la comunidad de servicios de viajes ms grande del mundo, gracias a sus ms de 56 millones de visitantes nicos al mes* y sus ms de 75 millones de opiniones y comentarios. Los sitios operan en 30 pases de todo el mundo, incluida China bajo daodao.com. TripAdvisor tambin gestiona TripAdvisor for Business, una divisin especfica que ofrece al sector de la industria turstica

TRIVAGO

Extremadura, Castilla y Len o Galicia forman parte de su amplio porfolio. Esta empresa tiene un componente muy importante en I+D y actualmente ofrece a su cliente conectividad con plataformas de amplio renombre internacional y herramientas de tanta importancia como las que permiten efectuar bsquedas y reservas a travs de smartphone. Cabe destacar su profundo conocimiento del sector del turismo rural, lo que propicia la gran eficacia de sus soluciones.

http://www.trivago.es/ Trivago es el mayor motor de bsqueda de hoteles del mundo, en el que cada viajero puede fcilmente comparar los precios de 500.000 hoteles en todo el mundo en ms de 100 agencias y encontrar la mejor oferta. Basta con introducir el destino deseado y las fechas de viaje para encontrar los mejores precios en alojamiento. Desde albergues baratos a hoteles de lujo, Trivago hace que sea fcil reservar online.

RURALGEST

http://www.ruralgest.com/ Ruralgest es actualmente el PMS lder en Espaa en el sector del turismo rural. Se trata de un programa de gestin que combina la facilidad de uso con la puesta a la venta del alojamiento en canales comerciales. Tambin es una potente herramienta para crear buscadores y centrales de reservas. Autonomas como
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Otros colaboradores Asociacin de Profesionales de Turismo Rural AUTURAL

Promocin de (www.autural.es).

alojamientos

de

turismo

rural

Formacin de los profesionales del sector. Implantacin de nuevas tecnologas aplicadas al sector. Comercializacin de los alojamientos a travs de la Central de Reservas de Autural, servicio gratuito de informacin y gestin de reservas. Atencin personalizada. Telfonos: 902 106 234 / 902 294 141 / 974 500 127. Email: reservas@autural.es Reservas online en la web www.autural.es

http://www.autural.es/ La Asociacin de Profesionales del Turismo Rural AUTURAL, es una entidad asociativa a escala nacional que integra a asociaciones territoriales y profesionales a ttulo individual que desarrollan actividades vinculadas al turismo rural. Cuenta con diferentes servicios para la promocin del turismo en el mundo rural, la promocin de las empresas asociadas y la formacin continuada de los profesionales del sector, adems de incluir una central de reservas a travs de la cual los interesados en conocer una zona concreta pueden encontrar sitios en los que alojarse, comer o disfrutar de los entornos naturales. Trabajo de la Asociacin: Representacin del sector profesional del turismo rural ante las administraciones autonmicas y estatales.

P&S - Cyberpago:

http://www.psconsulting.es/ Quieres vender online sin tener pgina web, ni venta online, ni nada parecido, slo con tu e-mail? (www.psconsulting.es/cyberpago.html)
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Cyberpago es la solucin ms innovadora para aquellos establecimientos hoteleros, turismo rural... que desean vender online a cualquier parte del mundo pero no tienen un desarrollo de venta online, o no tienen pgina web, o sta no est preparada para hacerlo. El Cyberpago es una aplicacin de pagos virtual que permite crear al vendedor del establecimiento hotelero rdenes de pago que se envan al comprador. De tal forma que ste recibe un correo electrnico con los datos de pago del servicio o producto que ha solicitado y, si todo es correcto, puede ejecutar el pago accediendo a la pasarela virtual de pago del establecimiento (TPV La Caixa) o el Banco Popular a travs de un link que se le facilita en el e-mail. Ofrece un mtodo de pago al cliente cmodo, seguro y fcil. Cyberpago - La forma ms sencilla de vender online.

La herramienta para que puedas ofrecer reservas en tiempo real, sin salir de tu negocio y sin invertir. La tecnologa sin coste de O2C permite a los alojamientos de cualquier tipo comercializar en tiempo real su oferta a travs de su pgina web y de la red de O2C. O2C ofrece un gestor de reservas llamado Satlite O2C y la tecnologa necesaria para que cualquier tipo de alojamiento venda plazas por Internet, ahorrando tiempo a sus clientes y mejorando sustancialmente la gestin de reservas. Desde el momento en que se produce la descarga del programa y se rellena la informacin, el alojamiento ya puede vender sus habitaciones en Internet sin coste. Slo en el caso de que el hotel se beneficie de una venta por Internet con O2C le supone una comisin mnima sobre la reserva efectiva. Adems, O2C ha creado su propia red de distribucin global de reservas: el programa ofrece la entrada sin costes en su red de comercializacin online, lo que proporciona mayor visibilidad al alojamiento, as como un incremento considerable de potenciales vendedores del establecimiento en Internet.

Offer to Customer S.L.

http://www.o2c.es/ 8

Rusticae Seleccin Calidad S.L.

http://www.rusticae.es/ Rusticae es un Club de Calidad de Hoteles con carcter que selecciona pequeas joyas donde el husped viva una experiencia especial: cortijos, palacios, masas, etc. Decorados con mimo, donde se respira tranquilidad y donde hay un atencin especial por las pequeas cosas. Contamos actualmente con ms de 150 hoteles en Espaa, Portugal, Marruecos y Argentina. Turismo y Tecnologa (Globalbooking) Costa Tropical S.L.

Inicialmente se puso en un portal de reservas de hotel, www.globalbooking.es. Diseado en un entorno seguro, sencillo y eficaz. Ofreciendo a sus viajeros una amplia oferta turstica con un catlogo de ms de 120.000 hoteles en todo el mundo, mediante un trabajo constante en la integracin con los distintos proveedores, mayoristas y turoperadores nacionales e internacionales para obtener as la mayor disponibilidad y mejor precio en tiempo real. No obstante Turismo y Tecnologa es una empresa orientada a ofrecer servicios profesionales a establecimientos hoteleros, diseando desde su pgina web, realizando servicios de posicionamiento, hasta el desarrollo e integracin de su MOTOR DE RESERVAS GLOBALENGINE. El objetivo final es ofrecer una herramienta avanzada de comercializacin online a travs de la propia web del hotel, desarrollando diversas estrategias para que sta se convierta en su principal canal de distribucin en internet maximizando sus beneficios. A travs de la extranet de Turismo y Tecnologa el hotel cargar sus tarifas, ofertas, promociones, gestin de cupos, pago directo en hotel, etc.

http://www.globalbooking.es/ En Turismo y Tecnologa han desarrollado una completa plataforma tecnolgica de distribucin y comercializacin de reservas de hotel online a travs de diversos canales en internet.
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III.

Aspectos legales

En Espaa el envo de comunicaciones comerciales electrnicas y el desarrollo del comercio on-line est regulado principalmente por las siguientes Leyes: La Ley Orgnica de Proteccin de Datos 15/99 de 13 de diciembre de 1999 (LOPD) y el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de proteccin de datos de carcter personal. La Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Informacin y de comercio electrnico (LSSI). Aunque existen otras disposiciones europeas e internacionales en la materia, el marco jurdico espaol es suficientemente garantista y preciso para salvaguardar la legitimidad jurdica de las acciones de marketing on-line (e-mail marketing, registro de datos de usuarios, comunicaciones en redes sociales, comercio electrnico, etc.), siempre que se cumplan las reglas bsicas de estas normativas, incluso en el caso de transacciones internacionales.

Aspectos fundamentales a considerar en la LOPD para el desarrollo del marketing on-line: Toda persona o entidad que proceda a la creacin de ficheros de datos de carcter personal lo notificar previamente a la Entidad Pblica competente en el control de este tipo de prcticas: Agencia de Proteccin de Datos. (AGPD). La Agencia pblica proporciona formularios y procedimientos tipo para que cualquier interesado pueda realizar dicha notificacin de forma sencilla y estandarizada a travs de la propia Web. El responsable del fichero o tratamiento elaborar un documento de seguridad que recoger las medidas de ndole tcnica y organizativa acordes a la normativa de seguridad vigente que ser de obligado cumplimiento para el personal con acceso a los sistemas de informacin. La AGPD proporciona en su pgina Web modelos y guas de cmo debe implementarse dicho documento de seguridad. Los datos de carcter personal estn clasificados en niveles: (1) alto (datos de salud, ideologa, sexualidad, etc.), (2) medios (datos financieros, fiscales, etc.) o (3) bsicos (cualquier otro dato personal), los cuales estn sujetos a diferentes niveles de proteccin en su tratamiento. Es factible delegar el tratamiento y gestin de los ficheros a empresas prestadoras de servicios, siempre y cuando se declare en la notificacin a la Agencia y se considere en el documento de seguridad. En los formularios Web o fsicos de recogida de la informacin de clientes debe informarse expresamente de la existencia de un fichero o tratamiento de datos de carcter personal, de la finalidad de la recogida de stos y de los destinatarios de la informacin. Los propietarios de los datos deben tener en todo momento instrumentos para el acceso, rectificacin, cancelacin y oposicin al registro de su informacin personal. La Agencia de Proteccin de Datos ostenta la competencia de poder inspeccionar el cumplimiento de las condiciones establecidas en la LOPD y su Real Decreto de Desarrollo y, en su caso, puede sancionar las infracciones que identifique.

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La LOPD y su Reglamento de desarrollo principalmente regulan las condiciones por las cuales una persona o entidad pueden constituir y tratar un fichero o base de datos de informacin que contenga datos de carcter privado de personas fsicas identificada o identificables, as como establece las condiciones de seguridad que deben aplicarse en el tratamiento de dicho fichero. El registro de datos de los clientes es un instrumento clave en las estrategias y herramientas ms habituales en el sector turstico, tanto para la formalizacin de transacciones como para el desarrollo de acciones de promocin on-line.

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La adaptacin a la normativa sobre proteccin de datos es un trabajo que exige una monitorizacin y seguimiento constantes. A continuacin se enumeran una serie de pautas bsicas y prcticas para el cumplimiento de la normativa:

Aspectos fundamentales a considerar en la LSSI para el desarrollo del marketing on-line: Consentimiento previo. Es necesario que los destinatarios hayan solicitado la recepcin de informacin comercial (suscripcin) o lo hayan autorizado expresamente. A excepcin de los casos en los que los usuarios hayan hecho uso de los servicios/productos con anterioridad. Identificar claramente que es una comunicacin comercial. Con la palabra publicidad o publi al comienzo del mensaje. Debe poder identificarse claramente al anunciante y al remitente. Dnde el anunciante ser quien promueve los productos o servicios ofertados mientras que el remitente se corresponder con quin enva la comunicacin, pudiendo ser distintos en casos en los que, por ejemplo, se trate de una campaa solicitada a terceros. Deber ofrecer al destinatario la posibilidad de oponerse al tratamiento de sus datos con fines promocionales, tanto en el momento de recogida de los datos como en cada una de las comunicaciones comerciales que se le dirijan. El prestador de servicios deber establecer procedimientos sencillos y gratuitos a tal efecto.

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Por su parte, la LSSI es la norma fundamental que regula, entre otras materias, la actividad de los prestadores de servicios de la Sociedad de la Informacin, el comercio electrnico y la remisin de publicidad por medios electrnicos, siendo el marco de referencia clave en materias como el comercio electrnico o el e-mail marketing. La Ley hace referencia tanto al correo electrnico como a cualquier otro medio de comunicacin electrnica como el SMS o MMS.

Fuente http://www.lssi.es

Estas dos normas constituyen el marco jurdico fundamental que debe de considerarse en el desarrollo de las acciones de marketing a travs de Internet, sin perjuicio de otra normativa de carcter sectorial o general que regule aspectos mercantiles o civiles propios de las actividades tursticas o de normas especficas relativas al desarrollo de las acciones de publicidad, propiedad industrial, registro de marcas, derechos de imagen.

Para saber ms: La Ley Servicios de la Sociedad de la Informacin y Comercio Electrnico (LSSICE) http://www.lssi.es Agencia Espaola de Proteccin de datos http://www.agpd.es Asociacin del Marketing de Espaa http://www.asociacionmkt.es/

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IV.

Aspectos fundamentales en la buena gestin hotelera.

3. Contar con un sistema de reserva y cancelaciones on-line. 4. Definir protocolos y guas de estilo de atencin al cliente, independientemente del canal (telfono, Web o presencial). 5. Desarrollar un modelo de gestin de recursos humanos bsico para los empleados del alojamiento que facilite su integracin, motivacin y compromiso. 6. Definir procedimientos de recepcin al cliente y check-in eficientes. 7. Cuidar las caractersticas de la habitacin y del cuarto de bao: espacio, su decoracin, su calidez, su equipamiento general, equipamiento de conectividad (WIFI), limpieza, informacin de acogida, presentes de acogida, etc. 8. Cuidar las caractersticas de las instalaciones y zonas comunes: salones, aseos comunes, salas de reunin, comedor, terraza, etc.

Existen diferentes guas y manuales de gestin hotelera publicadas por profesionales del sector y asociaciones tursticas que incluyen pautas y recomendaciones para los hoteleros en diversos aspectos relativos a la buena gestin del alojamiento como la atencin al cliente, servicios, limpieza, etc. Cules son los aspectos y procesos clave que debe considerar un hotelero en su gestin cotidiana?2 1. Contar con una Web y documentacin de promocin e informacin al cliente: caractersticas del alojamiento, caractersticas del entorno, precios, reserva on-line, localizacin, etc. 2. Contar con un sistema adecuado de sealtica fsica para el acceso al alojamiento por parte del cliente. En la actualidad, muchos clientes se orientan a travs de GPS o telfonos inteligentes, por lo que una buena geolocalizacin del hotel en su Web, o en otras Webs, resulta fundamental para satisfacer al cliente.
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Manual de Buenas Prcticas en Alojamientos Rurales. Comunidad de Madrid. http://www.madrid.org/cs/Satellite?c=CM_InfPractica_FA&cid= 1142665277063&idTema=1142598781409&language=es&page name=ComunidadMadrid%2FEstructura&perfil=127304421644 8&pid=1273078188154

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9. Desarrollar servicios complementarios de valor aadido: spa, actividades recreativas de turismo rural, tratamientos, golf, etc. 10. Cuidar la calidad del desayuno y, en su caso, otros servicios de restauracin del alojamiento: presentacin, calidad de los alimentos, carta, etc. 11. Contar con sistema o poltica bsica de gestin medioambiental y eficiencia energtica. 12. Contar con un procedimiento de gestin de la cadena de provisin del alojamiento, facturacin a proveedores y control de inventarios y stocks: alimentacin, equipamiento, servicios profesionales, etc. 13. Contar con procedimientos estructurados de gestin de la limpieza en cualquier rea de alojamiento: apariencia de los empleados, horarios de limpieza, fichas de servicio, productos de limpieza, etc.

14. Contar con una poltica e infraestructura bsica de riesgos, emergencias y seguridad en el alojamiento: formacin del personal, primeros auxilios, botiqun, extintores, salida de emergencia, procedimiento de desalojo, etc. 15. Contar con un sistema de check-out y despedida eficiente y de un modelo y sistema de servicio post-venta que permita evaluar la satisfaccin del cliente y mantener la relacin con el cliente y fomentar su vuelta al alojamiento.

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En esta gua vamos a valorar todos estos aspectos desde una perspectiva en la que se considerarn las potencialidades que las aplicaciones informticas y el marketing on-line aportan para la buena prctica hotelera. As, a continuacin se presentan diferentes recomendaciones prcticas que se pueden poner en marcha en el alojamiento. En todas ellas, las tecnologas de la informacin juegan un papel de simplificacin y rentabilidad claras para lograr xitos inmediatos en la captacin y fidelizacin de clientes, desarrollo de acciones de marketing on-line o una gestin financiera y logstica ms eficiente y de mayor calidad para su alojamiento.

Los procesos clave en un modelo de gestin hotelera: 1. Fomentar una cultura de compromiso y motivacin del personal que se traslade en una mejor atencin al cliente. 2. Cmo gestionar el servicio de atencin e informacin al cliente 3. Gestionar la realizacin de reservas 4. Gestionar los servicios en estancia 5. Gestionar la Facturacin 6. Gestionar el servicio post venta y satisfaccin del cliente.

Fuente: programa-de-hotel.com

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Gestin del compromiso y motivacin del personal Uno de los principales activos del alojamiento y claves para la satisfaccin del cliente son los instrumentos que desarrolle el propietario para alinear a todos los empleados con los objetivos del negocio y fomentar su motivacin con la calidad del servicio. La definicin de guas o protocolos de atencin al cliente, la promocin de los valores de la compaa, la creacin de canales de opinin o sugerencia para empleados, o el desarrollo de procedimientos de evaluacin y gratificacin del personal, son elementos clave para fomentar este compromiso de los trabajadores. Las tecnologas de la informacin son un gran aliado para el desarrollo de este tipo de prcticas, y ms concretamente: 1. El desarrollo de un espacio Web o Intranet de empleado. Los empleados pueden contar con un espacio en el que solicitar servicios de formacin, volcar opiniones, consultar guas de procedimiento, presentar candidatos, etc. No es necesario que se desarrolle un portal Web independiente, normalmente es suficiente con disear un sub-site de acceso restringido para los empleados en la propia Web del hotel. 2. El desarrollo de acciones de marketing on-line internas para los empleados. Conceptos analizados en otras guas como el e-mail marketing, la elaboracin de newsletters o las

redes sociales puedes ser utilizadas igualmente con una perspectiva de promocin interna en la empresa, como instrumentos de motivacin y corporativismo con los empleados.

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Gestin de la atencin al cliente Los clientes demandan cada vez ms servicios y atencin personalizada de los hoteleros para que la oferta sea flexible y adaptada a sus preferencias. Adems de los servicios bsicos de alojamiento y restauracin, los clientes requieren informacin y servicios complementarios de ocio, cultura o entorno del hotel, transformando al personal que le atiende en autnticos consultores tursticos. Por otro lado, si el cliente es habitual, agradece que el alojamiento se anticipe a sus gustos y preferencias, configurando una oferta de servicios adaptada a sus gustos habituales (habitacin favorita, dieta, actividades, etc.). Adems, la informacin y servicios deben prestarse a travs de diferentes canales alternativos, bien por telfono, de forma presencial o, cada vez ms, de forma directa a travs de la Web, blogs o redes sociales.

Cmo nos pueden ayudar las tecnologas de la informacin a mejorar nuestra atencin al cliente? 1. Las herramientas CRM (analizada en el manual de fidelizacin de clientes) permiten llevar un registro del histrico de contactos y servicios prestados al cliente. Cuando nos contacta un cliente habitual, por cualquier canal, se puede consultar toda la informacin de sus estancias y demandas con nuestro alojamiento, pudiendo establecer un perfil de preferencias que nos permite anticiparnos a sus preferencias en nuestra oferta. Igualmente nos permite gestionar otros datos del cliente como su fecha de nacimiento y enviarle felicitaciones u ofertas especficas para su inters.

2. La Web de alojamiento es el principal canal de informacin a nuestros clientes. La informacin que le presentamos debe ser muy clara y apoyarse en contenidos multimedia como videos y galeras.

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Es conveniente que la Web incluya informacin complementaria de actividades, servicios adicionales del alojamiento y del entorno, instrumentos de geolocalizacin, as como enlaces a las principales Webs de inters que puedan mejorar la informacin del cliente y su satisfaccin. Adems de mejorar la informacin para el cliente y la imagen del alojamiento, nuestra Web es tambin la principal herramienta de informacin de nuestros empleados que la pueden consultar para atender a llamadas o consultas presenciales de los clientes.

facilitarle informacin adicional y asesorarle con su programa turstico y alojamiento.

3. A travs del e-mail marketing podemos hacer campaas personalizadas a nuestros clientes, segmentados y agrupados por perfiles de preferencia.

4. Finalmente, a travs de foros, redes sociales o blogs podemos mantener una interaccin con nuestros clientes para atender a sus consultas,

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La gestin de reservas La gestin de reservas se puede realizar de forma directa a travs de empresas intermediarias. Diferentes estudios y estadsticas destacan que la reserva de alojamientos rurales a travs de internet es cada vez ms frecuente y utilizada por los usuarios, por lo que es recomendable que cualquier alojamiento desarrolle su propio sistema de reserva on-line o utilice los servicios existentes que prestan las Webs intermediarias, considerando el coste de su comisin en cada reserva. Un buen sistema de reserva on-line debe garantizar la posibilidad de que el cliente consulte la disponibilidad en tiempo real, sobre unas fechas y tipologas de habitacin disponibles, y pueda recibir, igualmente en tiempo real, la confirmacin de su reserva y disponer de formularios que permitan gestionar modificaciones o cancelaciones de la reserva efectuada. En su caso, tambin debe de poder gestionar los procedimientos de pago anticipado o seal a travs de una plataforma de pago electrnico seguro.

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1. Si se opta por el desarrollo de una aplicacin de reserva electrnica directa en el alojamiento se debe considerar el desarrollo de un formulario en el que se recojan datos del cliente (nombre, apellidos, telfono, mail, etc.), sus preferencias relativas al tipo de habitacin, nmero de huspedes, fecha de entrada y salida, necesidades especiales, rgimen de alojamiento, etc. No hay que olvidarse de incluir una coletilla jurdica relativa al registro de los datos de carcter personal para cumplir con la Ley Orgnica de Proteccin de Datos. La respuesta debe ser inmediata confirmando la disponibilidad de habitacin a travs de la propia Web y enviando un correo electrnico o SMS como comprobante de la reserva. En el caso de que se exija el pago de una seal de reserva o se apliquen descuentos por pago anticipado, la plataforma deber contar con una herramienta de pago electrnico a travs de cuenta bancaria o tarjeta de crdito. Actualmente la mayora de Entidades Financieras ofrecen este tipo de servicios y herramientas para integrar en la Web. Resulta igualmente recomendable enviar un correo de re-confirmacin al cliente unos das antes de su

llegada al alojamiento, recordndole las condiciones de su reserva e informacin prctica para llegar al alojamiento y para su estancia. 2. Si se opta por un sistema de gestin de reservas a travs de una Web intermediaria se deber de considerar el pago de una comisin por reserva efectuada. Este tipo de Webs son muy visitadas por los clientes que buscan alojamientos por lo que, en cualquier caso, es recomendable complementar un canal de reserva directa e indirecta para llegar un mayor volumen de potenciales clientes.

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La gestin de servicios en estancia Tras la realizacin de la reserva debemos proceder a la gestin de los servicios que requiere el cliente durante su estancia. Dichos servicios deben estar claramente establecidos y procedimentados para que todos los empleados los desarrollen en condiciones de calidad similar. 1. La gestin de la entrada o check-in debe ser rpida y eficiente. El cliente suele venir cansado y una larga espera y demora en el proceso de registro y entrega de llaves resulta innecesario. Se debe solicitar el DNI al cliente para su identificacin y contar con un registro informtico de la reserva efectuada por el cliente a travs de Internet o telfono. En dicha reserva aparecern los datos del cliente y de su solicitud, por lo que se debe evitar el volver a registrar un nuevo formulario de check-in. El empleado debe dar informacin general del alojamiento al cliente (seguridad, caractersticas del hotel, restaurante, servicios, etc.) y, en caso de que ste se lo requiera, informacin sobre el entorno, cultura, ocio, etc. 2. Durante la estancia del cliente, todas las solicitudes que ste realice deben ser registradas en una aplicacin informtica con un doble propsito:

a. El poder generar una cuenta de todos los servicios del cliente que agilice el procedimiento de check-out. b. El poder registrar los servicios del cliente con el objeto de conocer sus preferencias y poder explotar dicha informacin en acciones de fidelizacin. 3. Conectividad a Internet: en nuestros das gran parte de la clientela cuenta con dispositivos mviles tipo Smartphone, tablets o PC porttil, y los utilizan como herramienta de ocio, con motivo profesional o como herramienta de consulta y planificacin turstica. Es altamente recomendable que el alojamiento cuente con una buena conexin de banda ancha y una infraestructura de WIFI que garantice una buena conectividad a Internet para el cliente. Igualmente, resulta recomendable destinar una sala del hotel como oficina o sala de negocios, en el que se facilite un PC con conexin a Internet, impresora, etc. a disposicin de los clientes.

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La gestin de la facturacin y check-out La facturacin o check-out es la ltima interaccin presencial que hacemos con el cliente. Una gestin profesional y gil de la misma es tan importante como los diferentes servicios que le hemos prestado durante su estancia. Es recomendable realizar la facturacin a la finalizacin de la estancia, generando una factura en la que se incluyan todos los servicios de estancia o complementarios que se hayan ido solicitando por parte del cliente. Una buena factura debe incluir: 1. El desglose claro de servicios y tarifas correspondientes, aadiendo el IVA aplicable. 2. Los descuentos efectuados 3. Depsitos previos efectuados, en su caso, por el cliente en la reserva. Una vez generada la factura se deber pedir la conformidad del cliente y proceder a efectuar el pago. En nuestros das resulta imprescindible disponer de medios de pago con tarjeta de crdito a travs de TPV (VISA, Mastercard, American Express). En la despedida del cliente debemos entregarle, junto con la factura una tarjeta del alojamiento en el que se incluyan su Web, correo electrnico y perfiles en redes sociales.

Resulta recomendable animarle a completar algn formulario de satisfaccin en la Web o escribir comentarios sobre su estancia en algn Web especializada (tripadvisor, booking, etc.).

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La gestin del servicio post-venta En la medida que dispongamos del consentimiento expreso del cliente, podemos realizar acciones de postventa que nos permitan evaluar la satisfaccin del cliente y fidelizarle para intentar que repita estancia en nuestro alojamiento. La herramienta ms adecuada para esta gestin es el email-marketing. A travs de este canal podemos remitir ofertas personalizadas al cliente, ajustadas a sus intereses, o pedirle que cumplimente un cuestionario de satisfaccin o comentarios en nuestro blog o perfiles en redes sociales y Webs tursticas. Cualquiera que sea el instrumento de gestin postventa debe ser interactivo y recibir respuesta por nuestra parte. Si el cliente realiza comentarios en alguna red social, blog o Web debemos de darle respuesta, independientemente de que se trate de una queja o recomendacin. Igualmente si cumplimenta un cuestionario, debemos agradecerle su participacin y, en la medida de lo posible, considerar la informacin que nos facilita para mejorar nuestros servicios.

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V.

Casos de xito

puntos estratgicos que pueden divisarse desde el Hotel Pullman. Se trata de un skyline interactivo de Barcelona, con cambios de vista y meteorologa en tiempo real a travs de Google.

Pullman Barcelona Skipper La pgina web del Hotel Pullman Barcelona Skipper, http://www.pullman-barcelona-skipper.com, es un claro ejemplo de xito. Su diseo ha reconocido por la Marketing Associaton, con el premio a la mejor pgina web en Internet en la categora de Hotel and Loding Websites, dentro del certamen anual Internet Advertising Competition. La pgina web destaca por su creatividad y por su diseo, orientado a enriquecer la interaccin con el usuario. Una de las experiencias interactivas ms interesantes que ofrece la pgina web del Hotel Pullman, es un tour virtual por el establecimiento. El potencial cliente puede as recorrer las instalaciones, a travs de un sistema de fotografas panormicas de 360 grados que muestran desde las habitaciones hasta la recepcin del hotel; imgenes acompaadas de un plano del establecimiento que permite al usuario desplazarse por el edificio. La pgina web del Hotel Pullman Barcelona Skipper aprovecha el mismo sistema de fotografa panormica para mostrar la ciudad condal vista desde el edificio. Una nueva experiencia interactiva que permite al usuario desplazarse por la capital catalana y detenerse en la informacin que la propia web ampla sobre aquellos

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Hotel Royal Plaza El hotel ibicenco de cuatro estrellas Royal Plaza, realiz una renovacin total de su pgina web, http://www.royalplaza.es. Al margen de las modificaciones en su diseo, insisti en la adaptacin de su sistema de reservas on line y de su gestor de contenidos. La modificacin de su motor de reservas permiti ofrecer a los usuarios un sistema ms gil y sencillo que repercuti positivamente en las cuentas del hotel: las reservas directas se doblaron durante el primer mes de funcionamiento del nuevo sistema, y se triplicaron al tercero. Otro cambio sustancial en el desarrollo de la pgina web del Hotel Royal Plaza fue la modificacin de su gestor de contenidos. Se incorpor un gestor multiidioma, capaz de administrar y actualizar tanto las secciones de la pgina web como las ofertas. Permite tambin realizar cambios a nivel de SEO, como la modificacin de metaetiquetas, lo que repercute en una mejora del posicionamiento de la web en los buscadores.

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Estos cambios efectuados en el gestor de contenidos y el sistema de reservas de la pgina del Hotel Royal Plaza, se complementaron con una renovacin total del diseo de la web. Su nuevo aspecto es eminentemente visual. Se basa en una distribucin de los elementos que facilita la navegacin del usuario, donde prima el impacto de las fotografas. Los reportajes fotogrficos ocupan una importante seccin de la pgina, la zona superior de cada seccin, donde destacan sobre el resto del contenido grfico en forma de presentacin (slide show). Siguiendo esta lnea, las ofertas tambin pasaron a presentarse de forma mucho ms visual y atractiva para el potencial cliente. La renovacin de la presencia on line del Hotel Royal Plaza, incluy la creacin de una versin diseada para ser visualizada en los telfonos smartphones. Esta adaptacin a los dispositivos mviles sigue la consigna de primaca del impacto visual de las imgenes fotogrficas en cada seccin.

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La versin del sitio web del Royal Plaza Hotel adaptada a dispositivos mviles, mantiene la coherencia con el diseo de la pgina web del establecimiento hotelero: primaca de las fotografas, impacto visual, sencillez y elegancia, gama cromtica, etc.

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Ibiza Rocks Hotel La innovacin es la principal caracterstica del Hotel Ibiza Rocks, un hotel que combina la estancia de turistas con la realizacin de conciertos de rock. Y la innovacin es tambin la cualidad que define el diseo de su pgina web, http://www.ibizarocks.com . Esta unin entre msica y alojamiento hotelero hace necesaria la presencia de un sistema que ane la informacin sobre hospedaje con la referida a los conciertos. La presencia en Internet del Ibiza Rocks Hotel destaca por su xito a la hora de fidelizar clientes y de crear una comunidad de usuarios en torno a la marca. La pgina web incorpora un mdulo que permite el envo de newsletters y de ofertas especiales a los clientes. Destaca tambin su motor de reservas de Neobookings. Durante su primer ao de integracin en la pgina, las reservas directas a travs de la web del Ibiza Rocks Hotel se multiplicaron por cuatro. Este sistema de reservas tambin se incorpora en su pgina oficial de Facebook, lo que permite realizar los trmites de gestin de reserva sin que el usuario abandone la red social. sta se formaliza con los datos que figuran en la propia informacin del perfil del usuario de Facebook, y la confirmacin se publica de forma automtica en su muro.

La estrategia de integrar el mdulo de reservas en Facebook ha tenido dos impactos positivos para el Hotel Ibiza Rock: un aumento de las reservas, y un incremento de seguidores a travs de la red social.

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Es una muestra de cmo el Hotel Ibiza Rocks ha orientado su estrategia de fidelizacin del cliente hacia las redes sociales. Adems de su importante presencia en Facebook, con ms de 75.000 seguidores, destaca su perfil en Twitter y su canal de YouTube, ambos integrados en mdulos de la propia web. La pgina del Ibiza Rocks cuenta tambin con un blog corporativo centrado en la actualidad musical. Todas estas acciones permiten una fluida interaccin con el usuario, lo que contribuye a crear una comunidad en torno a la msica y la marca Ibiza Rocks.

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Fiesta Hotel Group La hospitalidad es uno de los rasgos que distinguen a Hotel Group (http://www.fiestahotelgroup.com), y por el que los usuarios de Tripadvisor han premiado a la marca perteneciente al Grupo de Empresas Matutes (GEM) con el Certificado de Excelencia. Una de sus marcas, Ayre Hoteles, ha conseguido este reconocimiento para el 90% de sus establecimientos; lo que significa que ha obtenido cuatro o ms puntos de un mximo posible de cinco, para los usuarios de Tripadvisor. Los viajeros del sitio web de viajes confirman en sus opiniones la profesionalidad y el compromiso con el trabajo de los empleados; y el buen trato recibido por parte del conjunto de la plantilla, desde la recepcin hasta el personal del restaurante. Destacan tambin la rapidez del servicio de habitaciones y la ayuda que el personal de recepcin ofrece de cara a la organizacin de rutas, viajes, visitas a la ciudad o restaurantes y bares. Uno de los usuarios de Tripadvisor recuerda cmo los empleados de recepcin del Hotel Ayre Oviedo movieron cielo y tierra para conseguirnos un coche de alquiler, dada la dificultad encontrada. La atencin al cliente se extiende al mbito de la Red. El Departamento Web de la cadena hotelera agradecen las opiniones de los usuarios, resuelven sus dudas y en muchos casos incluso se adelantan a ellas, ofreciendo informacin sobre sus instalaciones o los medios de transporte urbanos. Ayre Hoteles implica as a todos sus

departamentos en el trato al pblico, siguiendo la declaracin de intenciones que la cadena refleja en sus comentarios de Tripadvisor, donde afirman: nos animan a seguir trabajando con ilusin para conseguir nuestro principal objetivo: que nuestros clientes tengan experiencias felices en nuestros hoteles.

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Dormirdcine Diferenciarse de la competencia a golpe de originalidad. Es la estrategia que sigue el hotel madrileo Dormirdcine (http://dormirdcine.com/), a travs de la fusin de alojamiento, cine, arte urbano y vanguardia.

El hotel abandera el trmino de cooltural rooms, que define su estilo y diseo. Las estancias, que dan protagonismo a las creaciones de cien artistas urbanos, estn dedicadas a una figura del cine o una pelcula; en su afn de convertir cada espacio en una obra de arte. El diseo del resto de las instalaciones, restaurante incluido, sigue esta premisa de impregnar cada rincn de de detalles, guios y referencias capaces de convertir al hotel en una atraccin para los cinfilos. Los aficionados al sptimo arte, tambin tienen a su disposicin en cada habitacin el Canal DCine, que incluye ciclos temticos de pelculas, programados por Dormirdcine, y sin cargo adicional para el cliente. Incluyen tambin la Sala Cooltural y una sala photocall, destinadas a la organizacin de conferencias, presentaciones y otros actos profesionales; que permite al cliente desarrollar eventos de una forma innovadora en un espacio inundado por arte urbano y cine, en un complejo que permite integrar negocios, alojamiento y ocio. La atencin exclusiva que Dormirdcine dedica a sus clientes es otro de los pilares de este hotel. Los usuarios cuentan con la opcin de pasar a formar parte del Club de Clientes Stardcine, una asociacin gratuita como estmulo para repetir la estancia. Adems de ofertas y de promociones exclusivas, los clientes inscritos en el Club Stardcine tienen atencin prioritaria en gestin de reservas.

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Dormirdcine tambin tiene acuerdos para que los asistentes a ciertos eventos culturales se beneficien de descuentos en la reserva de habitaciones, sean antiguos clientes o clientes potenciales. Pero el protagonismo que Dormirdcine le concede al arte, traspasa las paredes del hotel y la comunidad de clientes, y se extiende a todos los usuarios de la Red interesados en la cultura. A travs de sus perfiles en Facebook y Twitter, de su canal de vdeos en Youtube, y de su blog; Dormirdcine elabora una agenda peridica de eventos y realiza una labor intensa labor de difusin cultural.

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Hotel Hacienda na Xamena El Hotel Hacienda na Xamena (www.hotelhaciendaibiza.com) es un ejemplo de cmo una buen plan de fidelizacin del cliente puede repercutir de forma muy beneficiosa en los establecimientos hoteleros. El programa de fidelizacin de este hotel ibicenco se extiende a los visitantes que, aunque no se hospeden en las instalaciones, sean usuarios de otros servicios de la Hacienda na Xamena, como el spa o el restaurante; o acudan a las actividades organizadas por el hotel. Su estrategia para mantener la confianza del usuario en la Hacienda na Xamena, se basa en un sistema de que premiar la fidelidad a la marca de los clientes. Se trata de un programa de acumulacin de puntos, que el cliente recibe por cada actividad compartida con amigos o familia, y que puede reservar para disfrutar de ciertas actividades de forma gratuita, o canjearlos para regalar experiencias a terceros. Los clientes almacenan los puntos en una tarjeta personalizada, con banda magntica; gracias a un sistema que funciona de la misma manera que la efectuacin de un pago con tarjeta bancaria a travs de su lectura de TPV (Terminal Punto de Venta). Se consigue as un funcionamiento sencillo para el cliente, ya familiarizado con los pagos mediante tarjeta. El diseo de las tarjetas hace fcilmente identificable la marca de la Hacienda na Xamena. Adems del logotipo, incluye una imagen del exterior de su spa, nico en el

mundo, para que la firma sea reconocible al primer golpe de vista.

Su sistema de fidelizacin se extiende a su pgina web, de nuevo orientada tanto a clientes del hotel como a los del spa, el restaurante o las actividades asociadas. A travs de esta plataforma on line, informan de eventos, ofertas y noticias; y ofrecen la opcin de recibir las novedades mediante la suscripcin a su newsletter semanal o por e-mailing.

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El establecimiento ibicenco tambin lanza recopilatorios de msica, una estrategia de fidelizacin por medio de una especie de catlogo sensorial que se constituye como una espectacular estrategia de promocin a travs de canales de distribucin musical y del propio hotel. Adems de ser un detalle singular para el cliente, el producto contribuye a la estrategia de branding o proceso de construccin de marca del Hotel Na Xamena, y se presenta como un instrumento orientado a la atraccin de nuevos clientes a travs del marketing sensorial. El recopilatorio ha aterrizado en el mercado en formato fsico para el hotel, y en versin on line, de cara a su distribucin mediante descarga en plataformas como iTunes, Spotify, Amazon, Emusic, etc. Una presencia en Internet que beneficia el posicionamiento SEO del hotel ibicenco en los buscadores. Esta estrategia de promocin sensorial tambin contribuye a dar visibilidad a la marca al pblico de pases como Inglaterra, Suecia o Finlandia; naciones en las que, segn el Hotel na Xamena, existe un gran inters por la isla blanca. Se consigue llegar as hasta un vasto mercado de clientes potenciales, superando de forma efectiva las barreras espaciales.

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Hoteles Vincci Una de las caractersticas de la cadena de hoteles Vincci (www.vinccihoteles.com), es la importancia que la direccin concede a todas las facetas de la gestin de Recursos Humanos, desde los procesos selectivos hasta la orientacin de toda la cadena de personal hacia un objetivo comn. Vincci Hoteles es un ejemplo de cmo gestionar, dirigir y motivar al personal empleado a pesar de las dificultades que conlleva el vasto tamao de la compaa. Cuenta con una plantilla que ronda las 1.000 personas, cifra que sufre variaciones segn la temporada del ao y la estacionalidad de cada hotel. Su amplia dispersin geogrfica, tanto a nivel nacional como internacional, es otro rasgo que dificulta la gestin de Recursos Humanos, ya que implica la aplicacin de numerosos convenios colectivos y pactos aplicables segn el territorio en el que se ubique cada establecimiento. A las dificultades propias de una gran cadena hotelera, se suma un hecho vlido para cualquier empresa de este mercado: el del turismo es uno de los sectores que ms expone al personal de cara al pblico. La plantilla trata con el mismo cliente durante periodos de tiempo superiores a los de otros negocios, y de una forma ms directa. Todas estas caractersticas complican la tarea del departamento de Recursos Humanos de Hoteles Vincci,

lo que no ha impedido que la cadena saque partido a su personal a partir de una filosofa que concede gran importancia a la labor de sus empleados y a su gestin. La cadena hotelera destaca como seis valores principales para su plantilla: la orientacin al cliente la profesionalidad el compromiso el trabajo en equipo la calidad del servicio la motivacin Todos estos rasgos deberan aplicarse al personal de cualquier establecimiento hotelero como principios rectores de una poltica de Recursos Humanos orientada a la satisfaccin del cliente y de la plantilla.

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Otro punto fuerte de la gestin de Recursos Humanos de Vincci Hoteles, es su adaptacin a las caractersticas propias de cada establecimiento. Un hotel con estacionalidad muy marcada precisar mayor proporcin de contratos de tipo fijo discontinuos y eventuales, para adaptarse a la fuerte fluctuacin de las necesidades de personal segn las temporadas del ao. En el caso de los hoteles urbanos, como el famoso Vincci Capito de Madrid, las necesidades de personal suelen ser ms estables, debido a que su ocupacin es ms lineal. Puede que la rotacin llegue incluso a ser nula. La formacin y la profesionalidad son caractersticas muy valoradas en el departamento de Recursos Humanos de los hoteles Vincci, que destaca en su web corporativa su afn por reunir un equipo altamente cualificado. En esta plataforma, la cadena sustituye el concepto de empleo por el de trayectoria profesional. La mejora constante en la formacin de los trabajadores no slo mejora el trato al cliente y el rendimiento de los empleados, sino que es una efectiva tcnica de motivacin para la plantilla Un mal gesto o una mala empleados afectarn de satisfaccin del cliente. De infraestructuras o diseo adecuado. contestacin por parte de los forma negativa al grado de poco sirven las inversiones en si el trato personal no es

Pese a las caractersticas propias de cada establecimiento, se mantiene una estructura similar en la departamentalizacin y cadena de mando de toda la cadena hotelera.

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Cada hotel cuenta con un director general, un subdirector, un Departamento Comercial, y un Departamento de Administracin y Recursos Humanos; todo ello englobado en lo que la marca denomina Personal General.

En las oficinas centrales se establece el equipo directivo, formado por doce miembros del Consejo de Direccin, un subdirector por cada departamento y un equipo a cargo en cada unidad. La diversidad de departamentos engloba mltiples perfiles y categoras profesionales, pero todos los integrantes de la plantilla deben trabajar unidos por un objetivo comn. Salvar estas diferencias y las provocadas por la dispersin geogrfica para motivar al conjunto del personal hacia la consecucin de ese objetivo comn, es una de las tareas ms importantes y complejas del Departamento de Recursos Humanos. Para llevar a cabo esta delicada gestin, el rea de Recursos Humanos de Vincci Hoteles est compuesto por las secciones de Administracin de Personal Compensacin & Beneficios, Seleccin, Formacin y Desarrollo, y Prevencin de Riesgos Laborales. Sincronizar las tareas de estas secciones e integrar sus procesos simplifica las labores administrativas y burocrticas de la empresa, a la vez que reduce costes y evita la duplicidad de tareas. Esta idea de aprovechar las sinergias y el intercambio de informacin puede aplicarse a cualquier otro departamento, ya que, de la misma manera, reporta ventajas y mejora la gestin.

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Bajo esta filosofa de integracin, Vincci Hoteles decidi implantar un sistema de software unificado para la gestin de Recursos Humanos. Las ventajas que obtuvo la cadena hotelera a raz de la sinergia provocada por la mayor integracin de las distintas reas de Recursos Humanos, pueden resumirse en: Logr integrar la informacin de todas las secciones que constituyen el Departamento de Recursos Humanos. Las bases de datos compartidas permiten un seguimiento minucioso de los datos de cada persona miembro de la plantilla (reclutamiento, formacin, retribucin especfica, etc.) Consigui una mejora en la visin que los empleados tienen del trabajo del Departamento de Recursos Humanos, gracias al Portal del Empleado. Simplific y aliger la carga administrativo y burocrtico. Agiliz los trmites. Afianz los procesos de Recursos Humanos, logrando una mayor consistencia en la administracin de personal. Orden la ejecucin de los planes de formacin y los procesos de seleccin. de trabajo

Consigui que los mandos intermedios pudiesen gestionar, en estrecha colaboracin con el Departamento de Recursos Humanos, tareas de personal relativas a su propio equipo humano, tales como vacaciones o formacin.

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Hotel Curious La presencia en Internet es uno de los ejes de la estrategia de promocin del hotel cataln Curious (http://www.hotelcurious.com/), como va para alcanzar objetivos como: Aumentar el nmero de reservas efectuadas a travs de la pgina web. Lograr una diferenciacin dentro del mercado hotelero de Barcelona. Dar a conocer sus instalaciones y caractersticas. Interactuar con los clientes como mtodo de fidelizacin a la marca. Para la consecucin de estos objetivos, el Hotel Curious ha diseado un plan basado en siete puntos: Reputacin en Internet. Muestra visual de las instalaciones. Presencia en las principales redes sociales. Blogging. Hacer uso de los marcadores. Videomarketing. Posicionamiento SEO / SEM.

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Reputacin en Internet El Hotel Curious realiza una constante monitorizacin para efectuar una correcta medicin de su reputacin en la Red. Para ello, recurren a herramientas gratuitas que pueden encontrarse en Internet, como Google Analytics o Yahoo Pipes. Otra forma efectiva de controlar las opiniones y conversaciones que los internautas mantienen sobre el Curious es inspeccionar las pginas de comentarios o buscadores semnticos. Los que ms examinan son Tripadvisor, Trivago, Minube, Ciao, Qype y Travbbudy. Una vez localizadas las reacciones de los clientes, es importante para la reputacin de la marca ser consecuente y ofrecer respuesta a las dudas que puedan surgir. En el hotel cataln apuestan por aprovechar las crticas y opiniones negativas. Cuando localizan un comentario negativo, contactan con el usuario para conocer ms detalles sobre su experiencia en el hotel, sus quejas y sus posibles sugerencias de cara a mejorar el servicio. Tambin dedican atencin a las crticas positivas, agradeciendo al cliente su comentario, estableciendo de este modo una cadena de feedback con el usuario.

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Muestra visual de las instalaciones Internet puede ser una herramienta muy til para constituir un catlogo online y visual, que permita la participacin activa de los usuarios. El hotel ha recurrido a la presencia en Flickr, Picasa o Panoramio, aunque la nica plataforma en la que han participado los clientes mediante la aportacin de fotos ha sido Flickr. Adems Flickr de crear lbumes los con imgenes de sus instalaciones y de la ciudad de Barcelona, han aprovechado para promocionar concursos fotogrficos realizados por el propio hotel. Adems, aprovechan el mayor alcance que surge al integrar varias redes con Flickr, como Instagram o Twitter.

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Presencia en redes sociales Facebook, Twitter, Linkedin y Foursquare son las principales redes sociales por las que el hotel Curious ha apostado para darse a conocer.

La primera red social a nivel mundial, Facebook, es una plataforma a la que el establecimiento cataln concede gran importancia. Actualizan su pgina de fans casi a diario, haciendo uso de todas las utilidades que ofrece esta plataforma: interactan con los usuarios a travs de los comentarios; ofrecen informacin sobre el hotel, la ciudad, el clima o el transporte urbano en sus estados; crean su catlogo visual en lbumes de fotos; ofrecen datos de contacto en la informacin de perfil... Al igual que en Flickr, aprovechan las relaciones con otras redes como Twitter o Instagram, e intentan dirigir las visitas a su blog corporativo o a la pgina web de reservas. Realizan tambin descuentos especiales a los fans de la pgina de Facebook. Otra red social en la que el hotel Curious est presente es Twitter. Tienen conectado este perfil al de Facebook y al de Linkedin. Incorporan los post que publican en su blog, ofrecen informacin sobre el hotel y la ciudad o responden a otros usuarios. Parte de su estrategia en esta red social se basa en realizar bsquedas de tweets en los que se anuncien bsquedas de alojamiento en Barcelona para responder de forma directa a la peticin, y trabajan sus propios hasta para crear comunidad.

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Las otras dos redes sociales en las que Curious cuida su presencia son Linkedin y Foursquare. A travs de la primera intentan establecer contactos a nivel profesional. El uso de Foursquare permite establecer una geolocalizacin del hotel como lugar para hacer chek-in en una determinada zona. Esta aplicacin tambin permite interaccin con el usuario, que puede conseguir premios por hacer chec-in en ciertos lugares o al incluir nuevas localizaciones y comentarios. Esta caracterstica de Foursquare ha sido aprovechada por el Hotel Curious para promocionarse y sortear descuentos entre los usuarios de Foursquare.

Blogging El Hotel Curious est presente en la blogosfera a travs de tres blogs: su propio web corporativo, su blog en la comunidad HostelTur, y el blog de experiencias en Barcelona. Utilizan el blog corporativo, parte de su pgina web, como plataforma en la que ofrecer informaciones que no pueden detallar con amplitud en Facebook o Twitter, debido a las caractersticas de estas redes sociales.

Una de las principales preocupaciones es la actualizacin constante del blog propio, lo que mejora el posicionamiento del hotel en Internet.

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El blog tiene dos funciones como escaparate de cara al pblico: una para dar a conocer el hotel y sus ofertas, y otra para ofrecer informacin sobre eventos, conciertos y novedades de Barcelona que puedan interesar y atraer al turista y potencial cliente del establecimiento. El Hotel Curious no se limita a la publicacin de textos, tambin ha incorporado un videoblog con material audiovisual de inters para el visitante. En el blog, repite el patrn que sigue de interconexin entre sus diversos perfiles en plataformas online. Incorpora enlaces directos a su perfil en los sitios ya mencionados (Facebook, Twitter, Foursquare), y mdulos que muestran sus ltimas actualizaciones de las dos primeras redes sociales.

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Marcadores sociales En este apartado puede destacarse el uso que hace de Delicious, el servicio de gestin de marcadores sociales en web. Videomarketing Una de las grandes apuestas en la estrategia del Hotel Curious, a travs de vdeos divertidos y amenos que se evitan la densidad y el tedio; como forma ligera e interesante de dar a conocer el hotel y la ciudad de Barcelona. Al margen de la ya mencionada incursin de vdeos en su blog, el Hotel Curious cuenta con su propio canal en YouTube. En l, incluyen vdeos que se alejan de la concepcin tradicional y pesada de vdeo corporativo. Como ejemplo, en uno de los vdeos aparece una conocida bloggera que ensea las instalaciones del hotel bajo su propio punto de vista, con naturalidad y gracia. Tambin han realizado reportajes, con la aparicin en pantalla del personal del hotel; y un cortometraje rodado en sus instalaciones.

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Posicionamiento SEO / SEM En este campo trabajan con tres buscadores: Google, Yahoo y Bing, aunque el principal esfuerzo se centra en mejorar su posicionamiento en el principal motor de bsqueda en Espaa, el gigante americano Google.

Uno de los casos en los que ms han notado los beneficios de una buena estrategia de posicionamiento SEO se dio durante la celebracin de la Feria de Abril en la capital catalana, evento que provoco un enorme incremento del trfico de visitas recibidas en su pgina web. Gracias a un post publicado con varias semanas de antelacin a la celebracin del evento, para el que se dise una buena seleccin de keywords o palabras clave, la pgina web de hotel paso de una media de 250 visitas diarias a cerca de un millar durante la celebracin de la feria. Su posicin en el ranking de Google no excluye su presencia en sitios especializados. Aunque Google les facilita su principal objetivo, aumentar las reservas efectuadas a travs de su propia pgina web, no descuidan su presencia en las principales agencias de viajes que operan online, como Atrpalo, Booking, Venere o Laterooms.

Para ello, consideran indispensable un control constante de su posicin en el ranking del buscador, para conocer las variaciones positivas o negativas respecto al mismo y poder adaptar la estrategia segn los resultados observados. Apuestan tambin por campaas de SEM (posicionamiento patrocinado) para atraer visitas por las palabras que mejor nivel de CTR les aporten; siguiendo para ello un sistema de PPC (pago por click).

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Resultados Esta completa y slida estrategia de presencia en Internet diseada por el Hotel Curious, no tard en arrojar resultados positivos para el establecimiento.

Facebook se ha establecido como un nuevo canal de comunicacin directa, mediante la recepcin de mensajes privados solicitando informacin sobre el establecimiento o las ofertas para fans de la pgina que el Hotel Curious tiene en la red social. Una de sus propuestas ms originales, el videomarketing, tambin encontr repercusin en la Red, cuando uno de sus vdeos, Sleeping in the hearth of the city, fue nominado al mejor vdeo del mes en Tripfilms. La propagacin de vdeos como estrategia de marketing viral es una de las ms efectivas para dar visibilidad a la marca.

Su interactividad con los clientes se ha incrementado de forma considerable gracias a la oportunidad de feedback que ofrecen las redes sociales.
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Fuente pyme-marketing.com

El primer ao de implantacin de la estrategia para mejorar su presencia en Internet demostr lo fructfero que puede ser un plan de marketing en la Red slido, bien diseado, y con acciones constantes. En este periodo, entre enero-marzo de 2009 y eneromarzo de 2010, el Hotel Curious obtuvo los siguientes resultados:

Enero-marzo 2009 Visitas Pginas vistas Rebote Tiempo en el sitio Visitas nuevas Reservas realizadas a travs de la web 8.432 5,06 24,53% 4,26 63, 44% 96

Enero-marzo 2010 14.380 5,83 25,65% 6,05 67,16% 353

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BOOKING: http://www.booking.com/

Booking.com B.V., subsidiaria de Priceline.com (Nasdaq:PCLN), opera con su marca Booking.com, lder mundial en reservas hoteleras online por noches reservadas. Recibe ms de 30 millones de visitantes nicos al mes y ofrece una amplia variedad de alojamientos para estancias vacacionales o de negocios a nivel internacional. Booking.com B.V. garantiza desde 1996 los mejores precios para todo tipo de establecimientos, desde pequeos establecimientos independientes hasta lujosos hoteles de 5 estrellas. El sitio web de Booking.com est disponible en 41 idiomas, con una oferta que supera los 236.387 hoteles en 173 pases.

Hong Kong - Honolulu - Houston - Innsbruck - Kiev Kuala Lumpur - Kuta (Bali) - Las Palmas de Gran Canaria - Las Vegas - Lille - Lisboa - Londres - Loul (PT) - Lyon Madrid - Mlaga - Manila - Miami - Miln - Montreal Mosc - Mnich - Natal - Niza - Norwalk - Nueva York Orlando - Osaka - Oslo - Pars - Pekn - Phuket - Praga Riga - Roma - San Francisco - So Paulo - Sel Shanghi - Singapur - Sdney - Sofa - Tesalnica - Tokio - Toronto - Vancouver - Varsovia - Venecia - Viena Zagreb - Zrich. Hay ms de 4000 personas en todo el mundo a disposicin de los clientes y hoteles asociados de Booking.com.

Booking.com B.V. tiene su sede social en msterdam, Pases Bajos, y tambin cuenta con oficinas en: msterdam - Antalya - Atenas - Auckland - Bangkok Barcelona - Berln - Bolzano - Bombay - Bruselas Budapest - Buenos Aires - Burdeos - Cambridge Casablanca - Chicago - Ciudad del Cabo - Ciudad de Mxico - Copenhague - Dubi - Dubln - Edimburgo - El Cairo - Estambul - Estocolmo - Grand Rapids - Helsinki -

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Mediante un sencillo proceso podremos realizar reservas en prcticamente cualquier parte del mundo.

Booking ofrece sus servicios sin el requisito previo de registro, la introduccin de un simple e-mail posibilita realizar la reserva. El usuario podr registrarse en la pgina web para disfrutar de servicios adicionales como gestionar las reservas realizadas, recibir ofertas adicionales o posibilidad de reservar con mayor rapidez.

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Una vez introducidos los datos necesarios para realizar la bsqueda: destino, pasajeros, fechas Tendremos que facilitar nuestro e-mail para recibir en nuestro gestor de correo la confirmacin del servicio reservado: Cuyo contenido se estructura de la siguiente manera:

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Entre otras funciones, Booking ofrece la posibilidad de puntuar y comentar los hoteles, detalle de gran utilidad para futuros usuarios:

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Tambin existe la opcin de recomendar un hotel a conocidos del usuario, enviando informacin del mismo y un enlace para poder ver el lugar escogido:

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La persona destinataria de esta recomendacin recibir en su gestor de correo un e-mail informativo:

Con informacin de quien le est recomendado el hotel y un enlace a Booking para poder ver el detalle de dicha recomendacin:

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MUCHOVIAJE: http://www.muchoviaje.com/ Empresa espaola con sede en Madrid, dedicada a la contratacin de servicios como hoteles, vuelos, cruceros, coches, entradas a eventos musicales o parques acuticos

Muchoviaje ofrece mltiples servicios pero nos centraremos en aquellos interesantes para la prctica de este manual, en concreto la posibilidad de darse de alta en suscripciones enviadas a su direccin de correo particular as como darse de baja de ellas en cualquier momento que nos incomoden:

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La simple introduccin de nuestro correo electrnico har que recibamos una newsletter con ofertas de ltima hora y promociones con interesantes ventajas directamente a nuestro correo personal:

Mensajes directos, sencillos y atractivos. La inclusin de imgenes facilita la emisin del mensaje.
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Como hemos dicho, es especialmente importante el facilitar la baja de una newsletter de una manera rpida y sencilla. Muchoviaje no se queda atrs en este punto, un simple punteo del ratn nos dar la posibilidad de realizarla:

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Al introducir nuestro e-mail iniciaremos el proceso de baja de la newsletter:

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TRIPADVISOR: http://www.tripadvisor.es/ Para facilitar el uso de su pgina, TripAdvisor pone a disposicin de todos los usuarios, la descarga de una versin adaptada a dispositivos mviles y tabletas.

TripAdvisor es el sitio de viajes ms grande del mundo y permite que los viajeros planifiquen y lleven a cabo el viaje perfecto. TripAdvisor proporciona consejos fiables de viajeros reales y una amplia variedad de opciones y funciones de planificacin con enlaces directos a las herramientas de reserva.

Los sitios con la marca TripAdvisor conforman la comunidad de servicios de viajes ms grande del mundo, gracias a sus ms de 56 millones de visitantes nicos al mes y sus ms de 75 millones de opiniones y comentarios. Los sitios operan en 30 pases de todo el mundo, incluida China bajo daodao.com. TripAdvisor tambin gestiona TripAdvisor for Business, una divisin especfica que ofrece al sector de la industria turstica acceso a los millones de personas que visitan TripAdvisor cada mes.

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Al igual que en pginas web ya vistas, recibiremos un e-mail de confirmacin

Dndonos la bienvenida a Tripadvisor:

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La opinin del usuario es tenida muy en cuenta, motivo por el cual se incentiva y anima a los clientes a mostrar y plasmar su experiencia con un determinado servicio contratado, ya sea mediante la emisin de votos:

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O la elaboracin de crticas que quedarn registradas en Tripadvisor como fuente de informacin para otros clientes:

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O mediante la publicacin de fotos realizadas por los propios viajeros. Con este formato, Tripadvisor genera un aumento de fiabilidad debido a la transparencia que muestra con la utilizacin de fotos ajenas a la propia empresa, adems de incluir ofertas y enlaces que faciliten al usuario su eleccin:

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Incluso ofrece la posibilidad de comentar o pedir consejo en foros especializados:

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TripAdvisor organiza un evento de premios llamado Travellers Choice en el que los clientes pueden elegir los mejores hoteles, dentro de distintas categoras. Uno de los ganadores del Travellers Chice 2012 ha sido el Hotel Restaurante Quinta de San Amaro:

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Quinta de San Amaro Este Hotel rural con encanto, a dems de ser elegido uno de los mejores alojamientos entre los viajeros de TripAdvisor, ha conseguido una recomendacin de la Gua Michelin 2011.

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Los propietarios del Hotel Quinta de San Amaro tuvieron la iniciativa de crear un restaurante como complemento, no solo a los servicios de alojamiento, sino al negocio en general. El Restaurante est abierto a todos los clientes, ofreciendo la posibilidad de degustar su seleccin de platos sin necesidad de alojarse en el Hotel. Esta iniciativa ha permitido enriquecer el negocio cubriendo un servicio muy solicitado por los amantes de los alojamientos con encanto: la cocina de calidad basada en platos tpicos de la zona. En este caso, cocina tradicional Gallega. El Restaurante Quinta de San Amaro, cuenta con una terraza que permite disfrutar de las vistas ofrecidas por el maravilloso entorno en el que se encuentra ubicado.

La idea del restaurante surgi un poco ms tarde. Considerbamos que era un buen complemento para un hotel de estas caractersticas y la zona donde nos encontramos. Con el restaurante pretendamos ofrecer una alternativa gastronmica de calidad en un ambiente agradable, con un servicio eficiente y amable con una relacin calidad precio razonable.

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VOYAGE PRIVE: http://www.voyage-prive.es/

Voyage Prive presenta caractersticas propias al tratarse de un club privado destinado al sector turstico. Es un claro ejemplo de segmentacin del mercado con un pblico objetivo claramente definido. Voyageprive.com es el primer club privado de venta de viajes. Llegamos a Espaa en 2008, avalado por su gran xito en Francia, donde fue creado en 2006. Disponemos de oficinas en Francia, Espaa, UK, Italia y Brasil y el grupo cuenta actualmente con ms de 8 millones de socios. Cada semana recibirs una newsletter en la que te proponemos una seleccin de estancias, escapadas, grandes viajes, citybreaks, cruceros y experiencias nicas con descuentos de hasta el 70%. Las ofertas, cuidadosamente seleccionadas y negociadas por nuestro equipo de expertos, estn disponibles en exclusiva por tiempo limitado (nicamente 5 das). De entrada no es posible acceder a los servicios sin previa inscripcin

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Datos como el nombre y apellidos, cdigo postal y el e-mail son los nicos requisitos para poder acceder a las distintas ofertas que el club dispone:

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El proceso de registro desembocar en el envo de boletines peridicos (los cules se podrn definir, como veremos ms adelante) con las principales ofertas. En una pgina sencilla, con un cuidado diseo, podremos observar ofertas de viaje a distintos destinos agrupadas por zona geogrfica con descuentos que pueden llegar a ser entre el 30 y el 70% en algunos casos sobre el precio original.

Siguiendo las recomendaciones bsicas del email marketing, se incluyen enlaces que permitirn al usuario hacer llegar el mensaje a otros usuarios (marketing viral) y para generar ms suscriptores, recompensando al usuario con un bono regalo (viral incentivado).

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Es destacable tambin la posibilidad de poder establecer la periodicidad de la newsletter:

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Voyage Prive permite apadrinar conocidos con importantes ventajas en el caso de que compren algn producto ofertado por el club (nuevamente, un claro ejemplo de marketing viral incentivado)

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TRIVAGO Trivago (http://www.trivago.es/) es el mayor motor de bsqueda de hoteles del mundo, en el que cada viajero puede fcilmente comparar los precios de 500.000 hoteles en todo el mundo en ms de 100 agencias y encontrar la mejor oferta. Basta con introducir el destino deseado y las fechas de viaje para encontrar los mejores precios en alojamiento. Desde albergues baratos a hoteles de lujo, Trivago hace que sea fcil reservar online.

Desde la pgina web de Trivago podremos registrarnos como usuario para poder disfrutar de las opciones que ofrece Trivago:

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Tras un sencillo paso en el que introduciremos nuestro email, activaremos el registro mediante confirmacin al email automtico que nos llegar a la direccin que hayamos facilitado.

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El proceso de bsqueda es sencillo y con numerosas opciones, introduciendo las fechas deseadas y el lugar, aparecern las distintas opciones disponibles cada una de ellas con los distintos colaboradores y sus ofertas.

La informacin facilitada es bastante completa, podremos desplegar la valoracin de otros usuarios para cada alojamiento:

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Tambin contaremos con un mapa para situar el alojamiento y la distancia con respecto al centro de la ciudad elegida:

Por ltimo tambin podremos consultar una breve descripcin del alojamiento as como una valoracin que nos permitir catalogar el uso al que est destinado (ocio, profesional, tradicional, moderno)

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Una vez tengamos clara la seleccin y se seleccione el colaborador con oferta ms atractiva, se nos redirigir a la pgina de dicho colaborador desde el cual podremos contratar el servicio. Entre los numerosos colaboradores de Trivago se encuentran:

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Cuevas Bardeneras Otro caso xito es el alojamiento rural de Cuevas Bardeneras en Navarra cuya pgina web es http://www.lasbardenas.com. A continuacin se mostrarn imgenes de dicha analizarn para ver en detalle cmo cumple los relacionados con la integracin en redes estrategias de fidelizacin mediante posicionamientos, etc. web y se aspectos sociales, ofertas,

La Home del sitio es clara y desde el primer momento el visitante entiende de qu se trata el alojamiento

Home de la web http://www.lasbardenas.com/bardeneras/

Multiidioma

Social Media

Reservas Online Imgenes del alojamiento

Actividades de la zona

Obsequios

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Se va a comenzar analizando el nombre de la web, este contiene el nombre del paraje natural (Las Bardenas) donde est enclavado el alojamiento (http://www.lasbardenas.com). Al buscar el trmino Las bardenas en los principales buscadores aparece el alojamiento en la primera pgina (posicionamiento web) de los resultados de la bsqueda:
Captura de pantalla del buscador Google

La pgina web est traducida al francs y al ingls por lo que su presencia el internacional. La web cumple los requisitos para clasificarse dentro de las denominadas Webs 2.0 ya est conectada a redes sociales y permite a los usuarios interactuar con la misma, dejando sus comentarios y opiniones:
Captura de pantalla del perfil del alojamiento en Twitter

Captura de pantalla del perfil del alojamiento en Facebook

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La actualizacin de los perfiles en las redes sociales es esencial para garantizar que el pblico est pendiente de lo que sucede y ofrece el alojamiento.

Captura de pantalla de los ltimos comentarios en Twitter

Captura de pantalla de alojamiento en Facebook

las

actualizaciones

del

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Tambin la actualizacin de los contenidos en la pgina web es primordial. Esto se consigue sin mucho esfuerzo utilizando Gestores de contenido.

La gestin de reservas est centralizada en el programa especfico RuralGest

Formulario de Reservas y acceso a la plataforma de gestin RuralGest

Actualizacin de contenidos en la pgina web

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Captura del perfil del alojamiento en TripAdvisor

Comentarios de los usuarios en TripAdvisor

Para la parte de comentarios de los usuarios el alojamiento ha vinculado su pgina con tripadvisor
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Adems, hay pequeos comentarios o videos para mantener al usuario interesado por la web

Pequea descripcin del alojamiento

Captura de pantalla contenido multimedia de la pgina web

Para finalizar este breve anlisis de la web correspondiente al alojamiento rural de Cuevas Bardeneras, comentar que lo que se ha echado en falta ha sido un formulario de registro para que el alojamiento pueda tener una base de datos de sus clientes y realizar email marketing para enviar sus promociones.

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Heredad de La Cueste La pgina web Encanto Rural - Gua y portal de Casas rurales con encanto y alojamientos de turismo rural realiz un concurso, durante los meses de diciembre de 2011 y enero de 2012 para elegir el mejor alojamiento de turismo rural del ao 2011 para los viajeros y usuarios de encantorural.com. Para fomentar la participacin de los usuarios, se ofreca el sorteo de una estancia en un alojamiento rural.

El alojamiento ganador del concurso ofrecido por Encanto Rural fue el alojamiento La Heredad de la Cuete.

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La web del alojamiento Heredad de la Cueste demuestra la utilidad del uso de todas las herramientas orientadas a las nuevas tecnologas.

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El alojamiento dispone de su propio blog

El blog permite al alojamiento comunicarse con sus clientes, aportando experiencias y recomendacion es, fomentando actividades, etc. Todo esto complementa los servicios de alojamiento
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Elementos de Geolocalizacin Inclusin de vdeos

Integracin con otros servicios

Indudablemente, todos estos mtodos de promocin, fidelizacin e integracin con las nuevas tecnologas (contenidos multimedia, mapas interactivos, etc.) han permitido a La Heredad de la Cueste, ser elegido como Mejor Alojamiento Rural 2011 por los usuarios de Encanto Rural.

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El buscador de alojamientos rurales Escapada Rural, realiza un ranking anual en el que se selecciona los 5 alojamientos mejor valorados por los usuarios registrados. De estos alojamientos, mostramos los tres ms valorados: Salt del Colom: antigua casa de pays del siglo XIV, en el Bergued (Barcelona), que se ha reformado conservando los carcteres arquitectnicos que la caracterizan. Cortijo Arenoso: alojamiento situado en la localidad de Pruna, Sevila. A Va Lctea: se encuentra en Cedeira, cerca del Cabo de Estaca de Bares. A su alrededor podemos encontrar el Bosque Petrificado de San Andrs de Teixido, el eucalipto El Abuelo (127 aos y 10,5 m de ancho de tronco) o la playa de las Catedrales.
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Casas Rurales de Vicorto Las Casas Rurales de Vicorto (http://www.casasruralesdevicorto.com) son un claro ejemplo de gestin orientada al cliente y calidad en el servicio pues cuentan con un gran nmero de acreditaciones de calidad (certificaciones, premios, etc.).

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CALIFICACIN TURISTICA
Las casas rurales se califican en funcin de los servicios y calidad de las mismas, el sistema de calificacin en Castilla la Mancha es por el nmero de espigas de una a tres (de la misma manera que se cataloga la calidad de los hoteles por estrellas). Casas Rurales de Vicorto ha obtenido la calificacin mxima tres espigas.

MARCA "Q"
El Instituto para la Calidad Turstica Espaola, es quien otorga la "Q" de Calidad Turstica que representa la calidad en el sector turstico espaol. Los establecimientos avalados por la "Q de Calidad" han pasado unas estrictas auditoras que aseguran que nuestra prestacin de servicio es garanta de calidad, seguridad y profesionalidad. Todo ello para asegurar a los clientes la mejor experiencia turstica posible.

PREMIO REGIONAL A LA CALIDAD Y EXCELENCIA TURISTICA

Distincin del Gobierno regional a los establecimientos del sector turstico que destacan en las cinco provincias. Otorgando la Junta de Comunidades de Castilla La Mancha a Casas Rurales de Vicorto, el Premio a la Calidad y Excelencia Turstica.

CERTIFICADO DE CALIDAD TIC

Otorgado por FUNDETEC (Fundacin para el Desarrollo Infotecnolgico de Empresas y Sociedad), como e-Alojamiento o alojamiento digital con diploma por el nivel alcanzado en la digitalizacin de nuestros procesos.

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Cases Noves El alojamiento rural Cases Noves, en Alicante, dispone de mltiples servicios orientados a la satisfaccin del cliente: bonos regalo, servicios de cenas y desayunos, SPA, servicio de trasporte, etc. Adems cuenta con una completa pgina web desde la cual los clientes pueden disponer de toda la informacin y facilidades para sacar el mximo provecho al alojamiento y a su estancia. Todo esto ha llevado a Cases Noves a recibir el Certificado de Excelencia 2012 que concede TripAdvisor, la Categoria Superior por Consellera de Turisme C.V. y 4 Espigas por ASETUR.

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Cases Noves Guadalest ofrece multitud de servicios cuya finalidad es hacer ms cmoda la estancia de sus clientes. Toda la informacin acerca de los servicios ofrecidos por el alojamiento se encuentra en su web, donde pueden consultarse las caractersticas y detalles de cada uno de ellos.

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El alojamiento no slo se promociona haciendo uso de ofertas, tambin incluye noticias de actualidad que pueden ser del inters de sus clientes, tanto del propio alojamiento como de las actividades relacionadas con el entorno en el que se encuentra ubicado.

Otra iniciativa que cabe destacar de este establecimiento consiste en la colaboracin con otros negocios de la zona (bodegas, locales que ofrecen espectculos, etc.). Estas colaboraciones pueden proporcionar un mayor rendimiento del negocio

Cases Noves hace uso de todos los beneficios que Internet ofrece para comunicarse con los clientes, promocionarse, posicionarseEst integrado con las redes sociales ms conocidas (facebook, twitter, google+), dispone de un blog propio y un servicio de newsletter (boletn de noticias).

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Otro claro ejemplo de orientacin al cliente se puede apreciar en los mltiples canales de comunicacin con los que cuenta el alojamiento: telfono, correo electrnico e incluso llamadas gratuitas con Skype (servicio de llamadas y video llamadas a travs de Internet).

Tambin incluye contenidos multimedia, como el vdeo de presentacin del alojamiento.

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El Jiniebro El Jinebro Turismo (http://www.turismoruraleljiniebro.com) es una pequea finca Forestal que da nombre a la zona donde se encuentra, enclavada en un pequeo valle y a los pies del Puerto de Aguas Claras que la separan del Casero de Jola y de Portugal. El Alojamiento fue hasta finales de los aos cincuenta una finca de labor (trigo, centeno, garbanzos) para repoblarse ms tarde con Pino Pinaster y convertirse en un pinar. Parte de la finca, la que limita con la carretera de Alcorneo, se llama "El Llano del Anta", nombre que apunta la posibilidad que en dicho llano hubiese algn dolmen, abundantes en la zona.

La Casa, hoy alojamiento rural, era una antigua casa de labradores propia de la campia de Valencia de Alcntara. Construida en barro y pizarra hace ms de 200 aos, se ha respetado en la rehabilitacin su estructura original tanto interior como exterior.

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En la opcin de Alojamientos encontramos una completa descripcin de las distintas casas que forman El Jinebro, as como un detalle con los servicios incluidos en ellas. Casa El Jiniebro La Casa El Tinao La Sierra de Jiniebro La Casita de Anta La Casita del Estanque La Casita del Olivo Cabaa Poleo

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Cuenta con un til calendario en el que poder estar informado acerca de la disponibilidad de cada estancia, as como la posibilidad de realizar las reservas on-line. Adems la pgina nos informa de las distintas alternativas que tenemos para poder llegar al alojamiento y su ubicacin exacta.

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Casa de Legarda Casa de Legarda (www.casadelegarda.com) se encuentra en Brias, en el Alto Ebro. Se trata de una Casona Riojana del siglo XVII, restaurada en 2005, con una historia de 4 siglos de antigedad. Dispone de ms de 70 metros cuadrados de zonas de ocio compartidas. Ofrece a sus huspedes informacin sobre la historia y monumentos del pueblo as como visitas guiadas gratuitas.

Casa de Legarda cuenta con un gran nmero de actividades relacionadas con el Turismo del Vino: Visitas Guiadas Bodegas Cursos de Catas Paseos por vias Tertulias de Vino. a

El alojamiento dispone de acceso a internet y restaurante.

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Casa de Legarda gestiona sus reservas a travs de los servicios de RuralGest

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VI.

Referencias

http://www.neobookings.com http://www.ideatarjetas.es/programa-de-fidelizacion-hotel-spa-ibiza/ http://www.alimarket.es/opinion/8367/Hotel-Hacienda-Na-Xame.. http://capitalhumano.wke.es/noticias_base/integraci%C3%B3n-y-flexibilidad-claves-de-la-gesti%C3%B3n-de-vincci-hoteles http://comunidad.hosteltur.com/post/2010-06-11-hotel-curious-un-hotel-2-0-2

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VII. Glosario de trminos Introduccin a conceptos bsicos de la gestin hotelera: Blog: se trata de un portal o pgina web perfectamente estructurada, esto permite que cualquier usuario sin necesidad de conocimientos especficos de programacin pueda publicar informacin peridicamente en una web dinmica. Check-in: o registro de entrada, es el proceso en el que se deja constancia de la llegada de un cliente al hotel o alojamiento.

Fuente: marketingdirecto.com

Check-out: es el proceso en que se realiza la liquidacin/facturacin de un cliente a su salida del hotel o alojamiento. CRM: tambin se conoce como Customer Relationship Manager por sus siglas en ingls. Software informtico orientado a la gestin de las administraciones de las relaciones con los clientes.

E-mail marketing: Campaa publicitaria o envo de contenido informativo directamente a travs de correo electrnico. Uso del correo electrnico para realizar acciones de marketing. Fidelizacin: proceso orientado a conseguir conservar las relaciones con los clientes durante un periodo prologado de tiempo. Foro: aplicacin en internet que permite aadir opiniones y comentarios de distintos usuarios, permitiendo abrir y seguir discusiones y debates.

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Geolocalizacin: tambin conocida como georreferenciacin, es un proceso de definicin de un objeto en un espacio fsico, mediante el clculo de su localizacin en un sistema de coordenadas. En su aplicacin ms comn, localiza objetos fsicos (personas, lugares, etc.) en unas coordenadas geogrficas.

Fuente: http://www.mayadigital.com/

On-line (en lnea): trmino que indica que la aplicacin o sistema trabaja conectado a cualquier tipo de red (privada o pblica). Perfil: conjunto de caractersticas que definen a una persona o entidad. Portal Web: sitio web que permite acceder a varios recursos y servicios, generalmente relacionados entre s.
Fuente Microsoft Office

Intranet: red privada de ordenadores conectados entre s con acceso a Internet. Tambin se conoce por Intranet a las webs que permiten unir los distintos recursos informativos y Marketing On-line: conjunto de estrategias de marketing adaptadas a las nuevas tecnologas para conseguir los objetivos de la empresa utilizando las herramientas disponibles en la red.

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Red Social: se trata de una plataforma de comunicaciones en la que la gente que se conoce o que quiere conocerse puede conectarse. En ella se centralizan los recursos, como fotos y vdeos. Los recursos se son administrados por los propios usuarios. Rentabilidad: es la relacin entre el coste de un recuso o servicio y el beneficio o utilidad que puede generar. Smartphones: tambin conocido como telfonos inteligentes. Se trata de telfonos mviles con sistema operativo propio y especfico que permite mltiples funcionalidades como: acceso a Internet, conexin WIFI, ejecucin de aplicaciones multimedia, etc.

Tablet o Tableta: dispositivo electrnico con caractersticas similares a un ordenador porttil de tamao ms reducido.

Fuente: Microsoft Office

TPV (Terminal de Punto de Venta): conjunto de elementos informticos (hardware y software) usados en comercio para gestionar el negocio: transferencias, pagos, inventario, productos. Wi-Fi: acrnimo de Wireless Fidelity (Fidelidad inalmbrica). Sistema que permite la conexin de dispositivos electrnicos de forma inalmbrica.

Fuente: Microsoft Office

Fuente: Microsoft Office

SMS: acrnimo de Short Message System (servicio de mensajes cortos). Permite el intercambio de mensajes entre dispositivos mviles.
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