MARKETING DE RELACIONAMENTO

Prof. Pedro F. Paschoal

UMA PALAVRA
O Aurlio diz e o Houaiss tambm:

re.la.ci.o.na.men.to
Substantivo masculino. 1. Ato ou efeito de relacionar(-se). 2.Capacidade de relacionar-se, de manter relacionamentos, conviver ou comunicar-se com os outros.

O AMBIENTE DO MERCADO

CLIENTES

PROSPECTS

EMPRESA

FORNECEDORES

INTERMEDIRIOS

O AMBIENTE DO MERCADO

Gerente

Assistente

Atendente Cliente contente Cliente exigente

O AMBIENTE DO MERCADO

Gente

Assistente

Atendente Cliente contente Cliente exigente

O AMBIENTE DO MERCADO

Gente

Gente

Atendente Cliente contente Cliente exigente

O AMBIENTE DO MERCADO

Gente

Gente

Gente Cliente contente Cliente exigente

O AMBIENTE DO MERCADO

Gente

Gente

Gente Gente Cliente exigente

O AMBIENTE DO MERCADO

Gente

Gente

Gente Gente Gente

O MERCADO

CLIENTES

PROSPECTS

EMPRESA

FORNECEDORES

INTERMEDIRIOS

O MERCADO

O MARKETING DE RELACIONAMENTO

O Conceito surgiu nos anos 90, devido a uma

necessidade imposta pelo mercado: A necessidade de reformulao da relao empresa/consumidor.

A empresa precisa enxergar seu produto ou servio da mesma forma que seus clientes.

ALGUNS CONCEITOS

Em 1983, Theodore Levitt j dizia :

Vender manter um relacionamento. O que o caracteriza o tempo. Deve-se aumentar os esforos de Marketing para os clientes existentes. Para o vendedor, a venda o fim de um processo, para o comprador, o comeo.

ALGUNS CONCEITOS

Tambm em 1983, Terry Vavra afirmou:

Ps-marketing o processo de proporcionar satisfao contnua aos clientes, que devem ser identificados, reconhecidos, comunicados com o objetivo de construir relacionamentos duradouros.

ALGUNS CONCEITOS

Tom Peters tambm diz:

O real valor agregado para a maioria das corporaes (pequenas ou grandes) vem da qualidade da experincia proporcionada ao consumidor ao relacionar-se com a marca.

A DEFINIO

Marketing de Relacionamento
uma filosofia de administrao empresarial baseada na orientao para o cliente e no reconhecimento de que se deve buscar novas formas de comunicao para estabelecer um relacionamento profundo e duradouro com os clientes, prospects, fornecedores e outros intermedirios, de forma a obter uma vantagem competitiva sustentvel.

O OBJETIVO

Desenvolvimento de estratgias que aumentem a

lealdade dos clientes e o incremento das vendas. A fidelizao de clientes basicamente construda pelo relacionamento constante, diferenciado e personalizado com os mesmos

Vantagem competitiva sustentvel.

AS CARACTERSTICAS

Concentrar-se nos parceiros e clientes, em vez

de nos produtos da Empresa; Atribuir mais nfase reteno e satisfao dos clientes existentes do que conquista de novos clientes; Confiar mais no trabalho de equipes, fomentando o marketing coordenado, do que nas atividades de departamentos isolados; Ouvir e aprender mais do que falar e ensinar.

AS FERRAMENTAS

O Marketing de Relacionamento usa as

ferramentas de Database Marketing, Telemarketing e Comunicao Dirigida.

AS ETAPAS

Definir os objetivos; Identificar as necessidades dos clientes; Desenvolver a abordagem; Definir nveis e segmentos de qualidade; Implementar; Controlar o resultado.

O MARKET INTELLIGENCE

preciso monitorar constantemente as

mudanas que ocorrem no ambiente competitivo, por meio de um sistema de Market Intelligence integrado a toda empresa.

O MARKETING DE RELACIONAMENTO E A INTERNET

A forma com que as marcas se relacionam com as pessoas nunca mais ser a mesma.

A EVOLUO DA INFORMAO

FONTE: www.baekdal.com/articles/Management/market-of-information

O MARKETING DE RELACIONAMENTO E A REDE

O processo

de relacionamento ocorre de maneira mais ampla, com mais aproximao do o cliente com a empresa. O fluxo das informaes e o acompanhamento das atividades do cliente mais rpido e eficiente. A utilizao de ferramentas de apoio como CRM, Dataware House e Data Mining possibilitam melhor leitura e compreenso das informaes.

A CONTRIBUIO DA REDE

Transformao do conceito de Market Place,

ligado interao fsica do mercado para Market Space, em transao virtual. A distncia fsica perde a relevncia e o cliente passa a ter 24 horas por dia, sete dias por semana para compras e relacionamento. Acesso a uma central de ps-vendas de maneira rpida e eficiente.

A AMPLIAO DO CONCEITO

dirigido sempre one-to-one, independentemente

da mdia escolhida; relevante - a sofisticao da segmentao e do contedo proporcional qualidade do Data Base; interativo e estabelece relacionamentos a longo prazo e Life Time Value - da captao fidelizao; voltado para gerao de resposta/venda - call-toaction - estmulo ao e interatividade; voltado para mensurao e superao constante de resultados (ROI).

RELACIONAMENTO A CHAVE!
O relacionamento o fator-chave de sucesso para a diferenciao no mercado, uma vez que a oferta de valor s possvel por meio do conhecimento do cliente. Marketing de Relacionamento possibilita a oferta contnua de valor superior, trazendo um grande potencial de benefcios tanto para o fornecedor quanto para o cliente.

abr-13

(92) 8102-5171 / 9265-7573

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