ESTABELECIMENTOS DE PRESTADORES DE SERVIOS DE INTERESSE GERAL > Servio de fornecimento de gua por entidades gestoras concessionrias multimunicipais e municipais.

> Servio de fornecimento de electricidade. > Servio de fornecimento de gs. > Servios de comunicaes electrnicas (telefones fixo e mvel, Internet, televiso por cabo, etc.). > Servios de transportes areos. > Servios de transportes ferrovirios. > Servios de transportes rodovirios. > Servios de transportes martimos e fluviais. > Servios postais. ESTABELECIMENTOS DE PRESTAO DE SERVIOS NA REA DO TURISMO E LAZER > Agncias de viagens e turismo. > Campos de frias. > Empreendimentos tursticos (hotis, penses, pousadas, etc). > Empresas de animao turstica. > Estabelecimentos de Restaurao e Bebidas. > Estabelecimentos termais. > Marina de Ponta Delgada. > Parques de campismo, pblicos e privados. > Recintos com diverses aquticas. > Salas de Jogo do Bingo. > Turismo da natureza. > Turismo no espao rural. ESTABELECIMENTOS DAS INSTITUIES PARTICULARES DE SEGURANA SOCIAL EM RELAO AOS QUAIS EXISTEM ACORDOS DE COOPERAO CELEBRADOS COM OS CENTROS DISTRITAIS DE SEGURANA SOCIAL > Cantinas sociais. > Casas-abrigos. > Centros comunitrios.

> Centros de actividades de tempos livres. > Centros de actividades ocupacionais para deficientes. > Centros de dia. > Creches. > Estabelecimentos de apoio social. > Instituies particulares de solidariedade social. > Lares para crianas e jovens. > Lares para idosos. > Lares para pessoas com deficincia. > Pr-escolar. > Servios de apoio domicilirio. ESTABELECIMENTOS DOS PRESTADORES DE SERVIOS NA REA DA SADE > Unidades privadas de prestao de cuidados de sade na rea da toxicodependncia. > Unidades privadas de sade com actividade especfica. > Unidades privadas de sade com internamento ou sala de recobro. SERVIOS BANCRIOS E SEGUROS > Instituies de crdito (bancos, caixas econmicas, sociedades de locao financeira, sociedades financeiras para aquisies a crdito, etc.). > Sucursais das empresas de seguros, bem como os estabelecimentos de mediadores e corretores de seguros onde seja efectuado atendimento ao pblico. ENSINO > Estabelecimentos dos ensinos bsico, secundrio e superior particular e cooperativo.

ADMINISTRAO PBLICA
Tendo em vista assegurar uma melhor administrao, com mais cidadania, garantindo que os utentes dos servios pblicos tenham um meio clere e eficaz de exercer o seu direito de reclamao, a Resoluo do Conselho de Ministros n. 189/96, de 28 de Novembro, veio estabelecer a obrigatoriedade de adopo do livro de reclamaes nos locais onde seja efectuado atendimento ao pblico. > Locais de atendimento de utentes de servios pblicos. > Postos consulares. O Livro de Reclamaes (livro amarelo), dispe de 4 folhas, para registo de cada reclamao. O original fica no servio/organismo. As cpias, via azul e via amarela, devem ser remetidas, no prazo de 5 dias teis, para o gabinete do membro do Governo que tutela o servio e para o membro do Governo que tutela a Administrao Pblica, respectivamente. A via verde destina-se ao reclamante. O reclamante deve ser sempre informado da deciso que recau sobre a reclamao apresentada.
Legislao Aplicvel: Resoluo do Conselho de Ministros n 189/96, de 28 de Novembro Portaria 355/97, de 28 de Maio Decreto-Lei n 135/99, de 22 de Abril

Complaints Book

Este estabelecimento dispe de livro de reclamaes | This establishment has a complaints book
*Entidade Competente | Competent Authority

CENTRO EUROPEU DO CONSUMIDOR

INSTITUTO DO CONSUMIDOR Praa Duque de Saldanha, 31-1 1069-013 Lisboa Telf:+351 213 564 750/52 Fax:+351 213 564 712 redeeje@ic.pt euroconsumo@ic.pt http://www.consumidor.pt/cec

*Morada | Address

Com o apoio da Comisso Europeia

*A preencher pelo fornecedor de bens ou prestador de servios To be filled in by the product supplier or service provider

FOLHA DE RECLAMAO | COMPLAINT FORM

Livro de Reclamaes

Original* l Original** Ateno | Attention: Use caneta esferogrfica e escreva com letra legvel de forma concisa e objectiva | Use a ball-point pen and write legibly, concisely and objectively 1 - Identificao do fornecedor do bem/prestador do servio contra o qual feita a reclamao | Identification of the product supplier/service provider against whom the complaint is filed a) Nome do fornecedor do bem/prestador do servio | Name of the product supplier/service provider

Livro de Reclamaes pretende assegurar um meio clere e eficaz do consumidor/utente exercer o seu direito de reclamao, sempre que entender que os seus direitos no foram devidamente acautelados ou que no foram satisfeitas as expectativas no que diz respeito qualidade do servio e atendimento prestado. A generalidade dos estabelecimentos que tm atendimento ao pblico so obrigados por lei a dispor de livro de reclamaes e devem ter afixado de forma bem visvel um aviso dando conta da existncia e disponibilidade do Livro. Em caso de recusa de disponibilizao imediata e gratuita do Livro de Reclamaes, o consumidor/utente pode sempre exercer o seu direito de reclamao da seguinte forma: > Solicitando a presena de um agente de autoridade para que lhe seja facultado o Livro de Reclamaes ou para que o mesmo agente tome nota da ocorrncia; > Enviando uma comunicao entidade competente dando conta, naturalmente, da circunstncia agravante constituda pela recusa de entrega do Livro. Antes de preencher a folha de reclamao deve ler atentamente as instrues constantes do Livro de Reclamaes.

Cada Livro de Reclamaes constitudo por 25 impressos para reclamaes individuais, feitos em triplicado. O original da folha de reclamao deve ser remetido pelo fornecedor do bem/prestador do servio entidade competente no prazo de cinco dias teis. O duplicado obrigatoriamente entregue ao reclamante, que o pode enderear, querendo, entidade competente, beneficiando agora de uma forma mais prtica de o fazer: bastar seguir as instrues de dobragem e colagem constantes do seu verso. O triplicado parte integrante do Livro de Reclamaes e dele no pode ser retirado.

b) Morada | Address

2 - Identificao do reclamante | Identification of the complainant a) Nome | Name b) Morada | Address

c) Nacionalidade | Nationality e) Passaporte ou BI | Identity card 3 - Motivo da reclamao | Cause of complaint

d ) Tel | Telephone f ) E-mail

Cabe s entidades de controlo de mercado ou s entidades reguladoras competentes receber as reclamaes e instaurar os procedimentos adequados se os factos resultantes das reclamaes indiciarem a prtica de contra-ordenao.
Legislao Aplicvel: Decreto-Lei n 156/2005, de 15 de Setembro Portaria n 1288/2005, de 15 de Dezembro

Os consumidores/utentes tm o direito a ser atendidos com cortesia e eficincia, mas devem igualmente respeitar as normas usuais de urbanidade no relacionamento com os profissionais. ENTIDADES/ORGANISMOS COM LIVRO DE RECLAMAES
ESTABELECIMENTOS DE VENDA AO PBLICO E DE PRESTAO DE SERVIOS > Agncias funerrias. > Centros de bronzeamento artificial. > Centros de exames de conduo. > Centros de inspeco automvel. > Empresas de mediao imobiliria. > Escolas de conduo. > Estabelecimentos de comrcio a retalho (sector alimentar, no alimentar e misto) e conjuntos comerciais. > Estabelecimentos de manuteno fsica, independentemente da designao adoptada. > Estabelecimentos de tatuagens e colocao de piercings. > Estabelecimentos de venda e de reparao de automveis novos e usados. > Farmcias. > Lavandarias e estabelecimentos de limpeza a seco e de engomadoria. > Parques de estacionamento subterrneo ou de superfcie. > Postos de abastecimento de combustveis. > Recintos de espectculos de natureza artstica. > Sales de cabeleireiro, institutos de beleza ou outros de natureza similar, independentemente da denominao adoptada.

Ao efectuar a reclamao, o consumidor/utente deve identificar-se correctamente e descrever de forma clara, objectiva e concisa a razo de ser da reclamao, bem como os factos importantes para a correcta percepo do problema. Caso o consumidor/utente decida remeter a reclamao entidade competente deve juntar elementos comprovativos dos factos que motivaram a reclamao (facturas, morada, testemunhas). Para saber qual a entidade competente para receber a reclamao deve verificar o letreiro afixado no estabelecimento.

Data | Date

Modelo n. 1898 (Exclusivo da INCM, S. A.)

Hora | Time
(Assinatura do reclamante | Signature of the complainant)

* NOS TERMOS DA LEGISLAO EM VIGOR, DESTINA-SE ESTE ORIGINAL A SER ENVIADO ENTIDADE COMPETENTE PELO FORNECEDOR DE BENS/PRESTADOR DE SERVIOS NO PRAZO DE CINCO DIAS TEIS, SOB PENA DA PRTICA DE CONTRA-ORDENAO PUNVEL NOS TERMOS DO DECRETO-LEI N. 156/2005, DE 15.09 ** UNDER THE TERMS OF PREVAILING LEGISLATION, THIS ORIGINAL COPY IS TO BE SENT TO THE COMPETENT AUTHORITY BY THE PRODUCT SUPPLIER/SERVICE PROVIDER WITHIN MAXIMUM OF FIVE WORKING DAYS, ON PENALTY OF COMMITTING A COUNTERMANDING OFFENCE, PUNISHABLE UNDER THE TERMS OF DECREE-LAW NO. 156/2005, OF 15.09