ACTIVIDAD DE RECONOCIMIENTO SERVICIO AL CLIENTE CURSO 102609_71

PRESENTADO POR VERNICA ARENAS CIRO COD: 1036.929.823

TUTOR CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA- UNAD ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES ARTES Y HUMANIDADES PROGRAMA DE PSICOLOGIA SEPTIEMBRE DE 2011 CEAD DE MEDELLIN

INTRODUCCIN

El curso de servicio al cliente por medio del trabajo de reconocimiento, busca que los estudiantes logremos la aprehensin y aplicacin de los conceptos abordados en el mdulo, a travs del desarrollo de una actividad consistente en realizar un escrito sobre nuestros conocimientos previos en cuanto al tema del servicio al cliente y as mismo resaltar la importancia de este curso para nuestra carrera profesional y la utilidad del mismo en el contexto laboral familiar y social. Tambin se pretende realizar un breve recorrido por todo el contenido del mdulo, a fin de seleccionar el captulo que ms nos llama la atencin y realizar un breve resumen sobre el mismo, donde se explique el porqu de su importancia. Finalmente se propone realizar un mapa conceptual sobre el captulo escogido a fin de adquirir un aprendizaje ms enriquecedor y significativo.

El servicio al cliente Hoy en da es fundamental brindar un buen servicio o atencin al cliente, el cual consiste no solo en ofrecer buenos precios y productos de calidad, sino tambin, en brindar una buena atencin al cliente, es decir, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rpida atencin, higiene, seguridad entre otros. El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interaccin con el cliente. Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio que no slo llega a cumplir con sus expectativas, sino que las sobrepasa, entonces quedar complacido y no slo volver a comprar, sino que muy probablemente se convertir en un cliente fiel al producto, empresa o marca, y lo recomendar con otros consumidores. Un servicio al cliente de calidad es el complemento perfecto a un buen producto. La importancia del servicio al cliente en el rea de la psicologa Sin importar en que campo o rea nos desempeamos, el servicio al cliente siempre es esencial. En este caso una labor fundamental del trabajo del psiclogo en el rea organizacional y de servicios, es servir de puente de comunicacin entre el suministrador y el consumidor. Esta funcin se realiza en ambos sentidos, pues el consumidor manifiesta sus inquietudes, gustos, inconformidades y expectativas y, a su vez, las empresas plantean sus necesidades e intereses y as mismo permite saber el agrado o disgusto del cliente sobre los productos y servicios ofrecidos. El psiclogo que se desempea en el rea organizacional y de servicios debe trascender un poco ms all, analizando, interpretando y dando recomendaciones estratgicas basadas en el conocimiento que posee sobre el comportamiento humano en la situacin de consumidor de bienes y de servicios. El profesional de la psicologa da una base cientfica a los empresarios que suministran un servicio, permitiendo penetrar en el porqu del comportamiento del consumidor, lo que le ayuda a entender la naturaleza de sus motivaciones, emociones, actitudes, sentimientos y los frenos psicolgicos, para as lograr ofrecer un buen servicio al cliente e ir ms all de la intuicin. La utilidad del curso en el contexto laboral El curso de servicio al cliente es de gran utilidad en el campo de la psicologa, puesto que nos ofrece las herramientas necesarias para brindar una buena atencin a las personas que requieren de nuestros servicios, con el objetivo de cumplir con sus expectativas y poder dar adems de una excelente atencin, una solucin oportuna a sus problemas. El curso de servicio al cliente est estrechamente ligado al campo de la psicologa en el contexto laboral no slo a nivel de comportamiento del consumidor, sino tambin a nivel de atencin al usuario a fin de ofrecer siempre un servicio de calidad.

La utilidad del curso en el contexto familiar Este curso es gran utilidad y beneficio en el contexto familiar, puesto que es precisamente en la familia donde nos dan las primeras bases para ser personas serviciales y atentas con los dems y este curso nos ayuda a entender el verdadero significado de un buen servicio al cliente y a comprender la importancia de ofrecer una buena atencin a los dems en todos los mbitos de nuestra vida. En este caso toda familia funciona como un sistema en el cual todos ofrecemos y recibimos algn tipo de servicio con el fin de cumplir con las expectativas de los miembros de la misma y contribuir al equilibrio del sistema. La utilidad del curso en el contexto social As como en los dems contextos, este curso es de gran utilidad en el mbito social puesto que en todo grupo social buscamos personas que tengan actitud de servicio, ya que las personas serviciales constantemente estn dispuestas a ayudar a los dems de forma espontnea y adoptan una actitud permanente de colaboracin en todos los mbitos de su vida. Por esta razn las herramientas que este curso nos brinda nos ayudan a ser personas ms serviciales, atentas y comprometidas con la sociedad.

Resumen del Captulo 2 de la primera Unidad EL SERVICIO AL CLIENTE UNA VISIN DE NEGOCIOS Este captulo del mdulo nos habla de cmo la cadena de valores de una empresa y el modo como sta ejecuta las actividades reflejan las estrategias empleadas en un sector particular de actividades. Un servicio slo tiene valor para el consumidor si ste reconoce la importancia del beneficio ofrecido, por esto el servicio se deber innovar permanentemente para que se diferencie de la competencia y presente un valor superior. Existen muchas perspectivas y desafos en el sector de servicios, puesto que los consumidores buscan precios bajos, servicios personalizados y de excelente calidad, y la tecnologa informtica est creando un consumidor ms informado y ms exigente que adquiere mayor poder de intercambio. Por sta razn las exigencias son cada vez mayores y ms especficas en el futuro Es necesario tambin crear un plan de marketing para el cliente interno, puesto que en una empresa de servicios es necesario animar a los funcionarios para que atiendan bien al cliente de la organizacin, ya que los empleados felices atienden mejor a los clientes externos. La imagen de los servicios al cliente est representada por la sumatoria de buenas atenciones; por tanto, una empresa no puede olvidar esto en ningn momento, pues basta con una atencin negligente o ineficaz para que se desplome el concepto de imagen de la empresa construido durante mucho tiempo. La diferenciacin de productos y servicios es una de las armas ms importantes para vencer a la competencia y conquistar el mercado, en tanto que a travs del servicio al cliente se puede adecuar el desempeo del producto para encantar al cliente. Este captulo del mdulo me llam bastante la atencin ya que resalta la importancia del servicio al cliente como estrategia principal para competir y permanecer en el mercado actual. Pero cabe sealar que para lograrlo el vendedor se debe comprometer con el cliente a brindarle una buena atencin para que ste quede satisfecho tanto con el servicio adquirido como con la compra, ya que el objetivo final de un buen servicio al cliente es que este quede complacido y satisfecho con el fin de lograr su lealtad para toda la vida. El servicio al cliente es indispensable en cualquier campo de accin en el que nos desempeemos, incluso en el de la psicologa ya que nuestra meta principal es cumplir con las expectativas del cliente y para lograrlo debemos buscar nuevas estrategias orientadas siempre a una buena atencin y a lograr la satisfaccin del cliente.