GOBIERNO CONSTITUCIONAL DEL ESTADO LIBRE Y SOBERANO DE OAXACA INSTITUTO ESTATAL DE EDUCACIN PBLICA DE OAXACA COORDINACIN GENERAL DE PLANEACIN

EDUCATIVA COORDINACIN GENERAL DE EDUCACIN MEDIA SUPERIOR Y SUPERIOR PROGRAMA DE ESTUDIOS NOMBRE DE LA ASIGNATURA CALIDAD TURISTICA II CICLO SEPTIMO SEMESTRE CLAVE DE LA ASIGNATURA S102707 TOTAL DE HORAS 72

OBJETIVO(S) GENERAL(ES) DE LA ASIGNATURA El alumno conocer los mtodos de investigacin con el objetivo de dar un servicio de calidad en las empresas tursticas as como tambin conocer quienes podrn ser sus clientes potenciales y conservar los ya existentes. TEMAS Y SUBTEMAS EL CLIENTE. Importancia Sensibilidad Papel que desempea el cliente. EL SERVICIO El cliente en el pasado El cliente actual. Productos de servicio Investigar necesidades del cliente. METODOS DE INVESTIGACIN PARA CONOCER AL CLIENTE Encuesta Planeacin e interpretacin Entrevistas Telefnicas Frente a frente En el sitio. Interpretar resultados. CALIDAD DEL SERVICIO EN LAS EMPRESAS TURSTICAS. Atributos de la empresa Deficiencias Evaluacin de la calidad en el servicio. Quejas de los clientes Informes prcticos CRITERIOS PARA SERVICIOS DE CALIDAD . Importancia Objetivo Expectativas

De acuerdo al tipo de empresa turstica.

VENTA EN LAS EMPRESAS TURSTICAS. Vender mejor Servir mejor Corregir errores Crear sistemas Importancia de los empleados en las empresas tursticas. Beneficios para el empleado Rotacin de personal. Conservacin de los clientes. Escuchar al cliente Escuchar al empleado.

CRITERIOS Y PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIN Y ACREDITACIN Trabajos de investigacin Exposiciones Trabajo en grupos e individuales. Conferencias

MODALIDADES DE EVALUACIN DEL CURSO Trabajos de investigacin Participacin y exposiciones Exmenes parciales Todos los criterios y procedimientos de evaluacin y acreditacin debern sumar el 100% de calificacin

BIBLIOGRAFIA TIPO TTULO Libro La Excelencia en el Servicio Libro Calidad Total en las Empresas Tursticas Libro Ms All de la excelencia y la Calidad Total Libro Comportamiento del Consumidor Libro Comportamiento del Consumidor

AUTOR EDITORIAL ALBRECHT, Karl Legis BRADFORD Lawrence CAVASSA, Ramrez Csar Trillas MUNICH, Lourdes SCHIFFMAN, Leon, LAZAR Leslie SOLOMON, Michael Trillas Prentice Hall Prentice Hall

AO 1999 2002 2001 2000 2000

PERFIL PROFESIONAL DEL DOCENTE Licenciado en Administracin de Empresas Licenciado en Administracin De empresas Tursticas

CALIDAD TURISTICA http://www.conevyt.org.mx/cursos/cursos/mi_negocio/html/los_clientes.html EL CLIENTE.

Un cliente es una persona o entidad que compra los productos (bienes o servicios) que una empresa pone en el mercado. Por ello, se puede afirmar que el cliente es el agente ms importante para una empresa. Ya que una empresa solo sobrevive si sus productos se demandan. Importancia

Dar al cliente la importancia que merece significa proporcionar un servicio de calidad, el cual se reflejar en el desempeo y las actitudes de las personas que laboran en el negocio, de su compromiso para atender de la mejor manera a los clientes.
Es conveniente ponerse en lugar de nuestros clientes para comprender lo que realmente quiere y espera cada uno de ellos. Recuerda que si como clientes esperamos nuestra plena satisfaccin, como negociantes debemos estar preparados para brindar la satisfaccin completa a nuestros clientes. En ocasiones, las empresas parecen olvidar este hecho en la creencia de que los clientes van a compran por inercia siempre en su empresa o que llegado el momento siempre habr otros que reemplacen a los que no vuelven. Tambin olvidan que en el mercado actual suelen competir empresas que ofertan productos similares y que el cliente cuando elige comprar a una firma en concreto est hacindole un verdadero regalo, la elige, deposita en ella su confianza y, por supuesto, su dinero. Toda empresa que pretenda perdurar en el tiempo debe tomar en serio la gestin de sus relaciones con los clientes, fijando como objetivo primordial: conocerlos, entenderlos y cuidarlos para que su oferta se defina y ajuste a las necesidades reales del mercado, incluso mejorando sus expectativas. Por qu? Porque si el producto satisface las necesidades del cliente ste seguir demandndolo, pero si el producto no le satisface buscar otro que s lo haga. Al hablar de necesidades y satisfaccin de las mismas incluyo tanto las caractersticas tcnicas de un bien o las especificaciones de un servicio como cualquier otra prestacin que el cliente recibe por parte de la empresa, desde la atencin del comercial que le asesora hasta la financiacin pasando por el trato dispensado por departamento de atencin al cliente como por cualquier otro representante de la organizacin (secretarias, transportistas, instaladores, responsables de mantenimiento,)

Tcnicamente los productos que se ofertan en el mercado son similares, un cliente puede ver que las especificaciones tcnicas de un producto de determinado fabricante no le agradan y es posible que no vuelva a comprar esa marca ms, o puede que s (depende), ya que la mayora de los clientes que dejan una empresa lo hacen por la indiferencia o mala gestin del personal de atencin al cliente (comerciales, supervisores, personal atencin telefnica, personal de atencin presencial, secretarias, repartidores, cobradores, personal tcnico o de reparaciones,...) Las empresas que tratan la atencin al cliente como un coste no como una inversin, se equivocan en la gestin de su relacin con los clientes. La externalizacin del servicio a costa de la reduccin de costes conlleva, en muchos casos, clientes insatisfechos en sus relaciones con la empresa y que permanecen en ella nicamente por el precio del producto, por eso en cuanto otra empresa les ofrece menor precio no lo dudan, se marchan. Pensemos en la atencin al cliente de las compaas suministradoras de servicios de telefona e Internet. Alguien conoce a algn cliente satisfecho con el servicio de atencin al cliente de su suministradora? Adems, los clientes que se sienten incmodos, defraudados o engaados por una empresa, tarde o temprano se formulan la siguiente cuestin: me quejo, o no vuelvo? Es bastante habitual que el cliente no se queje. He escuchado decir a algunos ex clientes de empresas: "con lo mal que me han tratado no les digo nada, se quedan sin la informacin". Simplemente no vuelven y cuentan su experiencia a personas de su entorno o en redes sociales. Lo peor que le puede ocurrir a una empresa, aunque algunos empresarios no lo crean as, es perder un cliente y adems, no saber por qu.
1. Por qu hace falta?

Premisa: El cliente es la persona ms importante de nuestro negocio. El mayor porcentaje de prdida de clientes en las empresas es por haberse sentido despreciados por alguien del personal, bien por una mala atencin o por indiferencia. Slo es necesario causar una vez esta sensacin en el cliente para que se aleje para siempre. Un cliente perdonar un error si se le atiende correctamente y se soluciona de forma eficaz pero es muy difcil que olvide una atencin poco profesional y mucho menos, si siente que se le ha tratado mal o como un objeto. Es muy necesario, por tanto, disponer de personal adecuado para atender a sus clientes ya que esto garantizar su satisfaccin y aumentar su confianza en la empresa.

Recuerde: Un cliente que se va satisfecho volver, pero un cliente descontento supone que habr diez que no le llegarn a conocer.

Sensibilidad

http://propemce.org.ni/documentos/62?lang=es

http://www.educacion-virtual.org/files/Conozca_al_Cliente.pdf Papel que desempea el cliente.

El cliente es el protagonista de la accin comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razn de existencia y garanta de futuro de la empresa. Stew Leonard es el presidente de la cadena de supermercados que lleva su propio nombre (Stew Leonards). Son tiendas grandes, donde hay envasadoras de leche que muestran al pblico la frecuencia con la que se embasa el producto. Hay que dar informacin y espectculo, afirma Stew, y lo cierto es que la frmula funciona: a los clientes les encanta comprar la leche recin envasada. El empresario norteamericano dijo en una reciente conferencia celebrada en Valencia que El cliente siempre tiene razn, algo que de tan sabido se acaba haciendo rutina, hasta pasarse por alto. El padre de Stew tambin hizo suya esta famosa frase sobre el cliente en 1969, cuando una clienta fue a devolver una tarta porque deca que no estaba en condiciones. Stew se sorprendi y le dijo que era la primera vez que alguien le deca tal cosa. La mujer se enfad seriamente y exigi que se le diese la razn. El problema no era el dinero, slo eran 99 centavos, y Stew le entreg un dlar, pero se senta fastidiado porque intua que la queja no estaba fundada. Mayor contrariedad sinti cuando la clienta se fue blandiendo el billete de dlar y proclamando que nunca volvera a entrar en aquel comercio. A raz de esto entendi que no vala la pena discutir por algo as; cay en la cuenta de que no poda perder el tiempo protegiendo intereses de un 1%, porque entonces pona en riesgo el 99% restante, y determin que en su casa nunca ms se discutira a un cliente. Para remarcarlo hizo esculpir una mole de granito que coloc a la puerta de su tienda, con esta inscripcin: Regla 1.: El cliente siempre tiene razn. Regla 2.: Si el cliente se equivoca alguna vez, relea la regla primera. En 1969 no estaba extendido el concepto de CRM ni todo lo que hoy implica, pero puede servirnos de ejemplo sobre la importancia de utilizar herramientas y tcticas dirigidas al cliente.

EL SERVICIO El cliente en el pasado El cliente actual. Productos de servicio Investigar necesidades del cliente. METODOS DE INVESTIGACIN PARA CONOCER AL CLIENTE Encuesta Planeacin e interpretacin Entrevistas

Telefnicas Frente a frente En el sitio. Interpretar resultados. CALIDAD DEL SERVICIO EN LAS EMPRESAS TURSTICAS. Atributos de la empresa Deficiencias Evaluacin de la calidad en el servicio. Quejas de los clientes Informes prcticos CRITERIOS PARA SERVICIOS DE CALIDAD. Importancia Objetivo Expectativas De acuerdo al tipo de empresa turstica.

VENTA EN LAS EMPRESAS TURSTICAS. Vender mejor Servir mejor Corregir errores Crear sistemas Importancia de los empleados en las empresas tursticas. Beneficios para el empleado Rotacin de personal. Conservacin de los clientes. Escuchar al cliente Escuchar al empleado

Libro Libro Libro Libro Libro

La Excelencia en el Servicio Calidad Total en las Empresas Tursticas Ms All de la excelencia y la Calidad Total Comportamiento del Consumidor Comportamiento del Consumidor