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FIDELIZACIN
Implica
el establecimiento de vnculos fuertes y duraderos logrando relaciones a largo plazo con los clientes. que los consumidores realizan todas o la mayora de sus compras de un cierto tipo de producto en nuestra empresa. trata de mantener como clientes a ciertos grupos, normalmente los ms rentables, mientras que en muchas ocasiones interesa desprendernos de otros clientes poco rentables.

MERCADEO DE SERVICIOS
Vista General Ing. Patricia Mazariegos C., MSc.

SATISFACCIN DEL CLIENTE

La fidelidad de los clientes depende de tres factores fundamentalmente:
1. La satisfaccin del cliente. Es la satisfaccin del cliente con el servicio el que lo mantendr como cliente durante aos. 2. Las barreras de salida. Los costos de cambiar de entidad pueden mantener fiel a los consumidores aunque no estn satisfechos.
Aunque no est muy satisfecho si cambiar de entidad tiene un costo ya sea monetario, psicolgico o de tiempo puede mantenerse fiel aunque de modo forzado.

"la clave de la fidelizacin consiste en ofrecer ms al cliente por lo que paga y sobre todo, que lo perciba"
Francisco Elvira

3. El valor percibido de las ofertas de la competencia. La evaluacin de nuestro servicio el cliente lo realiza comparndolo con su valoracin del servicio ofrecido por los competidores.

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CAUSAS DE LA FIDELIDAD
1. El precio. Una primera causa de fidelidad es el precio pero no determinante. 2. La calidad. 3. El valor percibido. Es ese valor percibido subjetivamente por el consumidor el que emplea para seleccionar ofertas. 4. La imagen. El consumidor no es estrictamente racional sino que muy al contrario se suele guiar por percepciones subjetivas, por sentimientos, emociones y por diferentes rasgos de personalidad que asigna a los productos o servicios.
4. La confianza. La credibilidad es uno de los aspectos fundamentales en la evaluacin de alternativas de compra por parte del consumidor. De especial importancia es la confianza en los servicios. Los servicios son intangibles y su produccin y consumo se produce al mismo tiempo. 5. Inercia. La comodidad o los obstculos a la salida son una de las razones para mantenerse fiel a un servicio aunque sea de un modo artificial. 6. Conformidad con el grupo. El hombre es un ser social y muchas compras se ven fuertemente influidas por consideraciones sociales.

VENTAJAS
8. Evitar riesgos. Uno de los grandes frenos para la compra por parte del consumidor son los riesgos percibidos. 9. No hay alternativas. La fidelidad en muchos casos se produce porque el consumidor no conoce o dispone de alternativas. 10. Costes Monetario del cambio. Cambiar de proveedor puede tener un coste directo. 11. Costes no monetarios. En muchas ocasiones el coste es ms el coste psicolgico, de tiempo y esfuerzo para realizar el cambio.

Entre las ventajas para la empresa de la fidelidad de los clientes podemos destacar los siguientes aspectos significativos: Facilita e Incrementa las ventas. Reduce los costes de promocin. Retencin de empleados. Menor sensibilidad al precio. Los consumidores fieles actan como prescriptores.

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ETAPAS DEL CLIENTE

Cliente posible. Cliente potencial. Comprador. Cliente eventual. Cliente habitual. Cliente exclusivo Propagandista.

El Sector de Servicios
El sector de servicios ha ido creciendo a razn de un 8% anual en los ltimos aos. Este sector domina con los mejores trabajos, el mejor talento y los ingresos ms altos.

Qu es servicio?
No existe tal cosa como la denominada industrias de servicio. Existen nicamente industrias cuyos componentes de servicio son mayores o menores que los de otras industrias. Todos estn metidos en servicio.
Es parte del producto o el producto completo por el cual el cliente est dispuesto a verle valor y pagar por l.

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Qu es servicio?
Es intangible No resulta en propiedad Puede o no estar ligado a un producto fsico.

Mas definicin
Los servicios son actos, procesos y desempeo Intangibles, pero pueden tener un componente tangible Generalmente se producen y consumen al mismo tiempo Es necesario distinguir entre SERVICIO y SERVICIO AL CLIENTE

RETOS QUE SE PRESENTAN EN LOS SERVICIOS

Definicin y mejora de la calidad Comunicacin y prueba de servicios nuevos Comunicar y mantener una imagen de manera consistente Motivar y sostener el compromiso del empleado Coordinar los esfuerzos de mercadeo, operaciones y recursos humanos Fijar precios Estandarizacin versus personalizacin
Salud
hospital, practica mdica, dentistas, oftalmologa

Servicios Profesionales
contabilidad, legal, arquitectura

Servicios Financieros
Banca, consultora en inversin, seguros

Hospitalidad
restaurantes, hotel/motel, bed & breakfast, Spas, centros de esqu, eco-turismo

Viaje
Lneas areas, agencias de viaje, parques

Otros
Saln de belleza, control de plagas, plomera, jardinera, consultoras, clubs de salud

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La Mayora de Productos Tienen un Componente Intangible

ESPECTRO DE TANGILIDAD
Sal

Bebidas Gaseosas Detergentes Automviles Cosmticos Comida Rest. Rpica

Rest. Comida Rpida Agencia de Publicidad

Dominante Intangible

Dominante Tangible

Pueden ser Basado en equipo Basado en personas diferentes niveles de destreza

Lnea Area Inverisn

Consultora Enseanza

Caractersticas de los Servicios: Los Servicios pueden cumplir con

Necesidades personales cortes de pelo, clases, masajes Necesidades empresariales Courier, limpieza y mantenimiento, entrega de flores frescas.

Intangibilidad Inseparabilidad Percederos Variabilidad

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Las 3 Ps Adicionales del Mercadeo de Servicios

Personas Physical Evidencia fsica Procesos

Diferenciacin en los Servicios

Oferta Entrega ms rpida y mejor Imagen

Gerenciando la Calidad del Servicio

La brecha entre la percepcin de la gerencia y las expectativas del consumidor La brecha entre la percepcin de la gerencia y las especificaciones de calidad en el servicio La brecha entre las especificaciones de calidad y la entrega del servicio La brecha entre la entrega del servicio y la comunicacin externa La brecha entre los esperado del servicio y lo percibido

Momentos de la Verdad
Es el cliente encuentro con el servicio Cada experiencia positiva y negativa que el cliente tiene con la empresa o entidad y que pueda generar una buena o mala reaccin.

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Monitoreo de Servicios
En servicio, la ltima experiencia es la que se mantiene fresca en nuestras mentes. Por lo tanto, no es suficiente ser buenos, tenemos que ser consistentemente buenos. Auditora continua de los niveles de servicio versus nuestra propia empresa. Importancia realizar el anlisis

Cuando los clientes visitan nuestro establecimiento

La calidad del servicio es directamente proporcional a la satisfaccin del empleado.

Su satisfaccin ser influenciada por: Encuentros con el personal de contacto Apariencia y caractersticas de las instalaciones - exterior e interior Interaccin con el equipo de auto servicio Caractersticas y comportamiento de otros clientes.

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Expectativas del Servicio al Cliente Zona de Tolerancia

Servicio Deseado el servicio que se desea Servicio adecuado aquel percibido com aceptable
Diferencia entre el servicio deseado y un servicio adecuado.