PROGRAMA: TECNOLOGA DE REGENCIA EN FARMACIA.

CURSO: SERVICIO AL CLIENTE

ESCUELA: CIENCIAS BSICAS APORTE TRABAJO COLABORATIVO 2

NIDYA TERESA SUAREZ SUAREZ C.C. 60.253.627 nidyate@hotmail.com

LUZ KARINA MERCADO ARROYO C.C 64919168

GRUPO: 13

PRESENTADO A: TUTOR: HUGO OCAMPO CARDENAS

DICIEMBRE 6 DEL 2011 CEAD PAMPLONA.

INTRODUCCION

Un consumidor es un agente econmico con una serie de necesidades y deseos que cuenta con una renta disponible con la que puede satisfacer esas necesidades y deseos a travs de los mecanismos de mercado. El concepto de consumidor cada vez viene asumiendo diferentes connotaciones que lleva a las organizaciones, o empresas, a la necesidad de asumir investigaciones para concretar las preferencias de los consumidores y lograr llevar productos de amplia aceptacin en el mercado.

OBJETIVOS DE LA ACTIVIDAD Comprender como se construye el valor para el cliente Comprender la importancia del valor percibido por el cliente Conocer como planear nuevos servicios y su entrega Comprender la mstica de a relacin con una marca Conocer las decisiones y los significados de las marcas

1. EN QU CONSISTE UNA FUERZA MGICA?

La fuerza mgica consiste en la fuerza interior que tienen las personas para servir a la empresa de una manera agradable y esmerada para que la empresa salga a flote en todos sus proyectos, caracterizadas como competencias que generan en el ser humano preocupacin por su bienestar que depende de comportamientos bien sea personal, psicolgico, emocional o fsico , debido al amor que sienten sus empleados y al sentido de pertenencia por el mismo, debido a que la empresa les genera una calidad de vida que les ayuda a suplir sus necesidades y estos le retribuyen de esta forma. 2. ESTABLEZCA LOS PRINCIPALES PASOS PARA LA ELABORACIN DE LA PLANEACIN DE LOS SERVICIOS. Paso 1. Identificacin del objetivo(s) Aunque parece muy elemental, hay dos aspectos fundamentales en la identificacin de objetivos que generalmente son descuidados:
o o

Deben ser especficos y mensurables Deben establecerse positivamente

El primer aspecto, la especificidad y mensurabilidad, son claves cuando se est tratando de ejecutar un proyecto, no basta con establecer que se van a generar utilidades con este o aquel desarrollo, hay que determinar el monto especfico de ganancias que se generarn; no resulta suficiente decir que se aumentar la participacin en el mercado, hay que establecer en que proporcin aumentar la participacin en el mercado y cules sern los segmentos que se vern afectados... Adems, los objetivos debern establecerse positivamente, de tal manera que se vean como hechos ya consumados, "La utilidad de 100 mil dlares en el tercer trimestre permitir el crecimiento del precio de nuestra accin en un 5%", as se enfatiza en el logro de los objetivos. Paso 2. Identificacin de los beneficios y los beneficiarios Ya identificados los objetivos se procede a determinar cules sern los beneficios que obtendr la organizacin, su gente, sus accionistas, sus clientes, sus proveedores y todos los agentes con los que tenga contacto. Al alcanzar metas se estarn dando pasos hacia un mejor estado, ya sea en el nivel de inventarios, en las ventas anuales, en la reduccin de desperdicios en los procesos, etc. Sea cual fuere el mbito en el que se establezcan las metas siempre habrn beneficios y siempre habr alguien que obtenga estos beneficios, si son generales perfecto, pero si son particulares hay que identificarlos y enlistarlos para poder darlos a conocer, no slo a quienes se beneficiarn sino a la organizacin en su conjunto.

Paso 3. Fijacin de lmites de tiempo Adelantados los primeros dos pasos se deben fijar lmites de tiempo para la consecucin de cada objetivo. Cuando se establece un determinado lapso de tiempo se est creando sentido de urgencia para realizar las acciones a que haya lugar, es

recomendable, en proyectos cortos (mximo 120 das) trabajar sobre una base diaria mientras que en proyectos de mayor duracin la base podra ser semanal o quincenal. Resulta adecuado elaborar cronogramas que permitan dividir el objetivo en pedazos pequeos, as se cierra la posibilidad de sentir que no se podr conseguir el objetivo final, ya que se estar trabajando en el da a da por conseguir objetivos ms pequeos que sumados permitirn lograr el ms importante. Si iniciamos un proyecto que busca reducir costos en la planta de produccin, su duracin es de tres meses y el objetivo es disminuir los costos en 150 millones al cabo de los tres meses, resultar menos agobiador si tratamos de disminuir 50 mensuales, 25 quincenales, 12,5 semanales y 1, 67 diarios. Paso 4. Identificacin de los principales obstculos Si lo que se quiere es alcanzar metas entonces hay que saber cules son los posibles problemas que se podrn encontrar en el camino hacia su consecucin, de otro modo no se podrn realizar planes o adelantar estrategias para resolverlos. "Cada problema lleva en s mismo la semilla de su propia solucin" Stanley Arnold Paso 5. Identificacin de las habilidades y el conocimiento requerido Ya que se conocen cules son los problemas a enfrentar hay que determinar qu habilidades y conocimientos habrn de poseer quienes desarrollen el proyecto, el encargado del proyecto no tiene que ser un experto en todas las reas, lo que si tiene que tener es la habilidad para encontrar la informacin que necesita y la capacidad para identificar qu habilidades y conocimientos son requeridos. Paso 6. Identificacin de individuos, grupos, organizaciones y compaas con las cuales trabajar Si se acude a la gente apropiada se encontrar la solucin adecuada, si se busca mejorar niveles de produccin seguramente los indicados para adelantar el proyecto sean los trabajadores de la planta, si se quiere mejorar el nivel de ventas entonces el equipo de ventas, la direccin comercial y el departamento de servicio al cliente deban adelantar la tarea... Paso 7. Desarrollo del plan de accin Las metas no se conseguirn con el simple hecho de determinarlas especficamente o sabiendo cules son las barreras a franquear, se alcanzarn si se ejecuta un plan de accin juicioso paralelo a un cronograma. Muchas de las tareas a adelantar debern fraccionarse en estos siete pasos y se convertirn en pequeos objetivos, la verdad es que el plan de accin es el trabajo diario bajo unas condiciones de planeacin previa que contemplen desde las labores a desarrollar, el tiempo que se les dedicar, las personas que las ejecutarn, hasta las contingencias que se puedan presentar y sus posibles soluciones. 3EN QU CONSISTE UN PLAN DE NEGOCIOS? Un plan de negocios, es tambin conocido como plan de empresa, el cual consiste en describir un negocio o proyecto que est por realizarse y todo lo que est relacionado con este, como los objetivos, las estrategias que permitirn alcanzar dichos objetivos, el estudio del mercado al cual se va a entrar, la forma en que se van a comercializar los productos o servicios, la inversin que

se va a realizar, el financiamiento requerido, la proyeccin de los ingresos y egresos, la evaluacin financiera y la organizacin del negocio como tal. El Plan de Negocios es un documento escrito en el cual se refleja la fantasa sobre un nuevo negocio, bien sea una empresa nueva o una nueva iniciativa dentro de una empresa ya establecida. El Plan debe incluir aspectos cualitativos (ej: ser la empresa lder en el rea X) como cuantitativos (ej: perder X millones de dlares el primer ao, y ganar Y millones el segundo ao). Es sumamente importante que se estimen cantidades financieras precisas, sobretodo en el rea de Flujo de Caja, an cuando a la final disten mucho de los nmeros reales. Algunos expertos en el rea le dan ms importancia a lo cualitativo que a lo cuantitativo, otros al revs.

CUL ES EL FORMATO DE UN PLAN DE MARKETING

El plan de mercadeo debe empezar con una exposicin de las estrategias ms importantes. Enseguida se presentan los objetivos del mercadeo. Cada objetivo debe ser descrito en forma tal que sea posible su medicin de tal manera que al finalizar un determinado perodo de tiempo se pueda determinar si el objetivo ha sido logrado. Los objetivos deben ser especficos e influir una meta mensurable, a un costo especfico con fecha de terminacin precisa. Son dos razones fundamentales que justifican el uso de objetivos medibles

Si no se establece una medida, nunca se sabra si los objetivos fueron alcanzados. Se constituye en un banco de datos para la preparacin de futuros planes de mercadeo.

Despus de analizar en detalle la situacin del marketing de la institucin financiera, se deben identificar las amenazas y oportunidades que enfrenta el negocio de la empresa en el ambiente. Analizados los aspectos externos, el plan tambin incluye un anlisis de los aspectos organizacionales con sus debilidades y fortalezas, expone los objetivos de la institucin y las principales estrategias que se adoptarn, enumera los recursos y, al final, expresa los resultados esperados. Su preocupacin no debe ser el estilo literario del Plan. Lo importante es cmo se planifica y esto implica definir responsabilidades, programar las actividades, revisar el plan , asegurar que se ejecute y que logre los objetivos.

El Plan de Mercadeo debe ser ante todo una herramienta de comunicacin:

Hacia arriba con sus jefes para lograr su cooperacin con el plan. Hacia abajo con sus subalternos para que comprendan la importancia de trabajar en equipo. Hacia los lados para lograr la cooperacin de las otras unidades planificadoras de la empresa.

No existe una receta para elaborar el Plan de Mercadeo. Su formato difiere de una compaa a otra. Aunque hay diferencias basadas en el tipo de compaa y en la situacin competitiva, hay un denominador comn en todos los planes de mercadeo. En su nivel ms general, todos siguen el patrn de la planeacin estratgica y se formulan las preguntas:

Dnde estamos? Hacia a dnde queremos ir? Cmo hacemos para llegar all?

Las empresas generalmente siguen estos cinco pasos para estructurar su Plan de Mercadeo: 1. 2. 3. 4. 5. Analizan la situacin Enuncian el problema y las oportunidades Enuncian los objetivos Formulan recomendaciones para el plan de accin Enuncian los resultados esperados y los riesgos principales

Las tareas que desarrolla una empresa en la elaboracin de su Plan de Mercadeo se muestran en el esquema a continuacin:

Tareas a desarrollar en la elaboracin del Plan de Mercadeo Establecer la Misin y los Objetivos de la Empresa Organizar el proceso de Planificacin Hacer una Anlisis de la Situacin Establecer Objetivos de Mercadeo Generar Estrategias y Elegir las Mejores Definir los Programas de Mercadeo Escribir el Plan de Mercadeo Comunicar el Plan de Mercadeo Usar un Sistema para controlar el Plan de Mercadeo Revisar y Actualizar el Plan de Mercadeo

5. CULES SERAN LAS PRINCIPALES ETAPAS DE LA CONSTRUCCIN DE UN MODELO DE VALOR PARA EL CLIENTE? Se emplea la investigacin directa entre consumidores significativos de cada segmento, mediante cuestionarios directos e indirectos. Se asocian los gastos con base en la tcnica estadstica del anlisis conjunto grupo de foco que es para recolectar datos de los clientes que presentan determinada caractersticas.

6. CULES SON LOS BENEFICIOS DERIVADOS DE CONOCER EL VALOR PERCIBIDO? Los beneficios son conocer el valor percibido por el cliente, se puede establecer una estrategia basada en lo que realmente tiene significado e importancia para el mismo.

CUNDO SE PUEDE DECIR QUE UN CLIENTE EST FELIZ CON LA CALIDAD DE UN SERVICIO? Cuando supera las expectativas del cliente, Cuando se hace compradores leales, cuando dice sentirse a gusto con el servicio y trae nuevos compradores a la empresa.

7. CMO ESTABLECER UN PROGRAMA APROPIADO DE CALIDAD?

La base para disear e implementar un buen modelo de calidad es conocer profundamente las caractersticas y necesidades de la empresa que lo aplicara y pretensiones de sus clientes actuales y potenciales, Los objetivos y la poltica de calidad. La organizacin del modelo, La responsabilidad y jerarqua de cada puesto y persona el nombramiento de los lderes de los procesos, hombres clave y supervisores y tcnicos el programa de trabajo general de todos los involucrados. La implantacin y seguimiento del modelo de calidad., las correcciones y adecuaciones que se requieran. La gestin de los recursos necesarios.

8. CUL ES LA DIFERENCIA PERCIBIDO?

ENTRE

VALOR

AGREGADO

Y VALOR

Cuando se ha identificado que la demanda actual y potencial est saturada de ofertas de productos y servicios similares a los que se estn produciendo actualmente, se hace necesario ofrecerlos intentando permanentemente mas calidad, ms ventajas y mejores servicios; y ojal al mismo precio, por cuanto el cliente siempre quiere mas, aunque no siempre est dispuesto a pagar ms. Sin embargo, est claro que la demanda compra por el deseo y paga por los beneficios que le ofrecen, ya que est condicionado a su situacin econmica personal. Cuando un producto o servicio se diferencia de otro, la demanda no slo elige, sino que est dispuesta a pagarlo. Esa diferencia es el denominado VALOR PERCIBIDO O AGREGADO: Es el precio que se estara dispuesto a pagar y que generalmente no guarda ninguna relacin con el costo del producto o servicio.

9. SE SIENTEN MS FELICES LAS PERSONAS CUANDO COMPRAN MARCAS DE PRESTIGIO O CUANDO LAS MARCAS EXPRESAN MEJOR SUS SENTIMIENTOS INTERNOS?

Si el amor por la marca nace porque las personas se aman as mismas, poseer una marca las hace sentirse ms amadas por ellas mismas, es decir todo va relacionado con que cumplan son sus expectativas y la satisfaccin que dicha marca ha pautado durante las compras realizadas por el consumidor 10. CUNDO UNA MARCA AGREGA VALOR AL PRODUCTO? Cuando los consumidores se apasionan por determinada marca que hace usarlas y exhibirlas, adems de generar status o prestigio, todo esto hace que cada vez vaya teniendo recordacin en los consumidores haciendo crecer el reconocimiento, es decir la marca ejerce una gran fascinacin que potencializa la individualidad al afirmarla y valorarla. El medio principal con que se diferencian los productos es la marca; la cual es una combinacin de nombres, palabras, smbolos o diseos que identifican a los productos y sus fuentes, diferencindolos adems de la competencia. Sin las marcas, el pblico no podra distinguir un producto de otro y sera casi imposible publicitarlos.

Para el anlisis Dofa de esta empresa Noel debemos de considerar las variables de creacin de valor que son aquellos aspectos bsicos que hacen que una empresa tenga valor para sus clientes y sus consumidores.

a. Analizar las fortalezas y debilidades, las amenazas y oportunidades en funcin del servicio. FORTALEZAS:

Imagen de marcas. Calidad de proceso y producto. Recurso humano. Cumplimiento. Normalizacin.

DEBILIDADES: Estrategias regionales de mercadeo. Ventas en el exterior. Conocimiento del producto. Conocimiento del mercado. Costos de produccin. Desarrollo de nuevos productos.

AMENAZAS: Descomposicin social. Competencia internacional. Contrabando. Poder de competencia exterior. Reforma tributaria. Obsolencia tecnolgica.

OPORTUNIDADES: Educacin y capacitacin. Crecimiento de economa. Crecimiento poder de compra. Crecimiento demanda. Alianzas regionales. Tecnologas de punta.

PRINCIPIOS

CALIDAD: Es el sistema integrado entre procesos y personas que armonizados logran satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes, consumidores, accionistas, estado, sociedad y medio ambiente.

EXCELENCIA EN EL SERVICIO: Orientamos la conciencia individual y colectiva del talento interno de la organizacin hacia procesos de calidad en el servicio.

ESPIRITU DE TRABAJO EN EQUIPO: Se evidencia en la capacidad del colaborador para compartir ideas, disear planes e implementar acciones de manera conjunta para el logro de objetivos comunes.

INNOVACIN: Bsqueda continua de nuevas formas de hacer mejor las cosas, capitalizando y aprendiendo activamente de los errores y xitos; liderando nuevas propuestas que lleven a un mejoramiento continuo.

VALORES INTEGRIDAD: Es actuar con honestidad, liderar con el ejemplo personal, siendo fieles a los principios y valores humanos que rigen el actuar en nuestra empresa. RESPONSABILIDAD: Capacidad de responder y dar cuenta de nuestros actos. RESPETO: Capacidad que se adquiere para entender, comprender, tolerar y aceptar el criterio de los dems.

PLANEACION ESTRATGICA DEL SERVICIO AL CLIENTE (CAPITULO 1)

El secreto de una planeacin estratgica exitosa radica en ver la empresa con los ojos del cliente, mirndola de afuera hacia adentro como la ven los clientes. Un buen gerente de marketing planea sus acciones de afuera hacia adentro, o sea, del mercado hacia la empresa. SE DIVIDE EN

LECCION 1

DESAFIOS COMPETITIVOS

TRATAMIENTO LECCION 2 ESTRATGICO DE LOS NEGOCIOS

Con miras a este propsito, el primer paso consiste en analizar las oportunidades de mercado; el segundo, el evaluar la situacin de mercado y, as sucesivamente, hasta maximizar los recursos y obtener resultados auspiciosos en las ventas, la participacin de mercado, la satisfaccin del cliente y las ganancias, entre otros objetivos

LECCION 3

PLANEACIN ESTRATGICA EN MARKETING

El desarrollo de un plan de marketing es un proceso tan riguroso que exige tiempo y dedicacin para redactarlo y lo ms importante, controlarlo y revisarlo. implementarlo,

Es el conjunto de factores que al sumarlos caracterizan la posicin de la empresa: la historia, los hechos y conquistas importantes, las creencias generales y la filosofa, los valores, las normas, los mitos, la filosofa de trabajo, los ritos, las ceremonias y la tecnologa, entre otros aspectos

estratgicos.
Planear significa un ejercicio de presupuesto, es decir, de previsin de y gastos. Como instrumento deingresos planeacin, el plan debe realizar un anlisis completo de la situacin actual de la empresa en el mercado, tratando de evaluar de manera objetiva Despus de analizar en detalle la situacin del marketing de la institucin financiera, se deben identificar las amenazas y oportunidades que El plan de marketing debe estar atado a la enfrenta el negocio de lade empresa en el ambiente planeacin estratgica la empresa, sin funcionar como una herramienta aislada; para que est apoyado por otros planes

C A R A C T E R I S T I C A S

Misin de la empresa: La misin empresarial est conformada bsicamente por la misin econmica y la misin social y Misin econmica. Consiste en sobrevivir crecer gracias a la oferta de productos y servicios de excelente calidad, y mediante la remuneracin adecuada del capital y el trabajo empleados. Misin social. Se trata de preservar el medio ambiente mediante acciones que proporcionen una mejora constante a la calidad de vida de las personas de la comunidad en que la empresa funciona Cultura organizacional. La cultura de una organizacin, adems de reunir los principales elementos que la caracterizan como su historia, sus rituales, sus mitos, sus smbolos y sus acciones simblicas y paradigmas, incluye tambin otros aspectos que normalmente reflejan lo ms importante para una empresa

Estrategias para empresas lderes del mercado. La empresa lder de mercado en el sector de servicios no puede detenerse, por el contrario, debe definir el tipo de estrategia que adoptar Estrategias para empresas desafiantes. Una vez definidos los objetivos estratgicos de la empresa lder y de sus competidores, la empresa desafiante define una de las siguientes modalidades de ataque Estrategias para las empresas seguidoras. Las empresas de servicios que no son lderes en el mercado y que siguen la estrategia de marchar tras los pasos del lder pueden adoptar, entre otras, las siguientes posiciones

Estrategia de nicho de mercado. Una de las estrategias preferidas por los ejecutivos del rea de Para organizar el plan es preciso realizar primero servicios es la estrategia de nichos de mercado, es un diagnstico situacional; es decir, analizar las decir, de oportunidades de mercado fortalezas y debilidades de la institucin financiera Las estrategias de publicidad tienen objetivos claros acerca de qu se pretende conseguir, cmo, cundo, dnde, con qu frecuencia y con qu medios, el plan de medios se acompaa de un cronograma detallado de las acciones tcticas que se ejecutarn, una seleccin de medios (vehculos), un anlisis de alternativas y una distribucin de recursos.

CONCLUSIONES

Las empresas que pretendan alcanzar el xito en sus respectivos mercados, y no simplemente sobrevivir en ellos, requieren de una filosofa empresarial que la haga capaz de entregar un valor superior a sus clientes. No es tarea fcil.. Y requiere de un cambio de mentalidad que le permita visualizar dos principios fundamentales: 1. El buen conocimiento de sus clientes, competidores y del entorno 2. establecer vnculos de estrecha colaboracin con sus empleados, proveedores, distribuidores y otros, para en conjunto, brindarle a sus clientes: un valor superior Con el valor percibido se logra conocer la percepcin del cliente con respecto de la funcionalidad, el desempeo y el valor del servicio ofrecido. La calidad debe evaluarse de acuerdo con sus aspectos funcionales y tcnicos; es decir, por el desempeo de mquinas, equipos y personas. Una marca agrega valor al producto cuando hay la percepcin de la calidad y del desempeo ya que es el factor clave del xito de una marca.

BIBLIOGRAFIA Modulo del servicio al cliente UNAD. http://www.google.com.co/