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MQ Manual da Qualidade
SUMRIO
APRESENTAO .................................................................................................................................................. 2 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE ......................................................................................................... 3 2.1 PLANEJAMENTO E ESCOPO DO SISTEMA ................................................................................................................. 3 2.2 EXCLUSES ............................................................................................................................................................ 5 2.3 CONSCIENTIZAO E COMUNICAO .................................................................................................................... 5 2.3.1 Conscientizao e Comunicao interna ..................................................................................................... 5 2.3.2 Comunicao com o cliente .......................................................................................................................... 5 3. RESPONSABILIDADE DA DIRETORIA............................................................................................................ 6 3.1 POLTICA DA QUALIDADE ...................................................................................................................................... 6 3.2 OBJETIVOS, METAS E INDICADORES....................................................................................................................... 7 3.3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL .............................................................................................................................. 7 3.4 PROVISO DE RECURSOS........................................................................................................................................ 9 4. PROCESSOS PRINCIPAIS ................................................................................................................................... 9 4.1 PROPOSTAS A CLIENTES PRIVADOS ......................................................................................................................... 9 4.2 INCORPORAO E COMERCIALIZAO................................................................................................................. 10 4.3 PLANEJAMENTO DA OBRA.................................................................................................................................... 10 4.4 PROJETO............................................................................................................................................................... 11 4.5 EXECUO DA OBRA ........................................................................................................................................... 11 4.5.1 Execuo e Inspeo de Servios ............................................................................................................... 11 4.5.2 Controle de Bens Patrimoniais e de Equipamentos de Medio ............................................................... 12 4.5.3 Proteo de servios acabados .................................................................................................................. 12 4.5.4 Controle de Materiais................................................................................................................................. 12 4.5.5 Controle da propriedade do cliente ............................................................................................................ 13 4.6 ENTREGA DA OBRA .............................................................................................................................................. 13 4.7 ASSISTNCIA TCNICA ......................................................................................................................................... 13 5. PROCESSOS DE APOIO ..................................................................................................................................... 14 5.1 SUPRIMENTOS E CONTRATAES ......................................................................................................................... 14 5.2 RECURSOS HUMANOS .......................................................................................................................................... 14 5.3 FINANCEIRO ADMINISTRATIVO ............................................................................................................................ 14 5.4 SEGURANA DO TRABALHO ................................................................................................................................. 14 5.5 JURDICO .............................................................................................................................................................. 14 5.6 CONTBIL ............................................................................................................................................................ 14 6. PROCESSOS PARA CONTROLE, MONITORAMENTO, ANLISE E MELHORIA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE ......................................................................................................................................... 15 6.1 CONTROLE DE DOCUMENTOS E REGISTROS .......................................................................................................... 15 6.1.1 Controle de documentos internos ............................................................................................................... 15 6.1.2 Controle de documentos externos............................................................................................................... 16 6.1.3 Controle de registros da qualidade ............................................................................................................ 16 6.2 AUDITORIAS INTERNAS ........................................................................................................................................ 17 6.3 CONTROLE DE PRODUTO NO-CONFORME ............................................................................................................ 17 6.4 ANLISE DE DADOS E MELHORIA CONTNUA ...................................................................................................... 17 6.4.1 Anlise de Dados ........................................................................................................................................ 17 6.4.2 Melhoria Contnua ..................................................................................................................................... 19 6.5 ELABORAO DE PROCEDIMENTOS..................................................................................................................19 7. CONTROLE DOS REGISTROS DESTE MANUAL ........................................................................................ 19
1. 2.
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1.
APRESENTAO
A RRG CONSTRUTORA uma empresa com atuao nas reas de arquitetura, engenharia e incorporao de empreendimentos imobilirios. Com o intuito de manter e aprimorar a qualidade dos servios e produtos desenvolveu-se um sistema de gesto da qualidade para garantir a satisfao dos clientes e o comprometimento dos funcionrios com os objetivos da RRG CONSTRUTORA, obtendo conseqentemente uma maior competitividade e destaque no mercado. Esse manual descreve seus elementos bsicos e a aplicao das seguintes normas de gesto na empresa:
NBR ISO 9001:2000 Sistema de Gesto da Qualidade Requisitos; Nvel A do SIQ Construtoras Subsetor de edifcios de Dez/2002 do PBQP-H Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade no Habitat.
Este manual da qualidade aprovado pela Diretoria da RRG CONSTRUTORA mediante as seguintes assinaturas e datas.
01/01/2010.
DATA
01 / 01 / 2010.
DATA
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2. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
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Prospeco Terreno Estudo de Mercado Estudo de Viabilidade
PROJETO
Registro Incorporao
Projetos Executivos
Lanamento/Vendas
Reavaliao Resultado
Execuo OBRA
Analise Satisfao
Baseado nas linhas gerais da Poltica da Qualidade, no diagnstico, no fluxo de processos e em suas metas organizacionais, a direo da RRG CONSTRUTORA estabeleceu um
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planejamento para desenvolvimento e implantao do Sistema da Qualidade e seus respectivos prazos de implantao, considerando os diferentes nveis de certificao pretendidos. No Planejamento de Implantao do PBQP-H (DQ.02), esto estabelecidos quais so os materiais e servios que sero controlados pelo sistema da qualidade em cada nvel evolutivo de certificao e quem so os responsveis por cada atividade de desenvolvimento e implantao do Sistema da Qualidade
2.2 Excluses
Todos os requisitos da NBR ISO 9001:2000 e do PBQP-H so aplicveis, portanto no h excluses.
2.3.2 Comunicao com o cliente A empresa estabelece diversas formas para possibilitar um processo de comunicao com o cliente de maneira eficaz. A comunicao com o cliente feita atravs dos seguintes canais: - Home page www.rrg.com.br possibilidade de envio de e-mails com crticas, dvidas ou sugestes;
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disponibilizao do endereo para correspondncia, telefone e fax para contato. - Departamento Administrativo Financeiro informaes financeiras sobre contratos; - Departamento de Engenharia solicitao de assistncia tcnica; e esclarecimento de dvidas ou reclamaes. - Manual do Proprietrio disponibilizao do endereo para correspondncia, telefone e fax para contato com a empresa; orientaes sobre o uso, operao e manuteno do imvel.
3.
RESPONSABILIDADE DA DIRETORIA
POLTICA DA QUALIDADE
AES
RESPONSVEL
PERIODICIDADE
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Palestra nas obras e no escritrio para divulgao do programa e da poltica, com a presena da diretoria da RRG CONSTRUTORA
Diretor
Semestral
2 3 4 5
Reunies com os funcionrios de obra para Coordenador de divulgao da poltica da qualidade Engenharia Mural da qualidade (1 em cada obra e 1 no escritrio) Fixao de quadros com a Poltica da Qualidade Reunies com os responsveis de reas sobre assuntos pertinentes cada setor, ressaltando a importncia do cliente. RD RD Diretor
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Conselho
DiretoriaNovos Negcios
Diretoria Operacional
Inteligncia Imobiliria
Vendas
Personalizado
Empreendimento s
Oramento
Suprimentos
Financeiro
Administrativo
TI
Patrimnio Humano
Performance
Administrao
Projeto
Engenharia
Personalizado
Obras
Empreendimento s
Obras
Figura 2 Organograma da empresa As responsabilidades e autoridade de cada funo esto detalhadas nos procedimentos e documentos da qualidade da empresa. A Diretoria designou o arquiteto Jlio Camilo, para ser o Representante da Direo para o Sistema de Gesto da Qualidade, que independente de outras responsabilidades, tem responsabilidade e autoridade para: assegurar a implementao, manuteno e melhoria do SGQ;
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relatar o desempenho do SGQ Diretoria da empresa, bem como qualquer necessidade de melhoria de modo a subsidiar a anlise crtica e promover a melhoria contnua; e promover a conscientizao sobre os requisitos do cliente em toda a organizao. A Diretoria e o RD realizam reunies para definio e anlise das aes para implementao do Programa da Qualidade, sendo os assuntos tratados e as decises tomadas registradas em Ata de Reunio (FORM.01). Outras funes podem participar dessas reunies, quando necessrio.
A RRG CONSTRUTORA entende como recursos os seguintes itens: Pessoal para execuo das atividades; Treinamentos; Tomada de Aes Corretivas e Aes Preventivas; Investimentos em tecnologia; Infra-Estrutura (espao, canteiro da obra, microcomputadores, outros) e Ambiente de trabalho; Ensaios Laboratoriais; Equipamentos de Medio e Ensaios devidamente calibrados; Auditorias Internas e Externas; Contratao de Servios para suporte ao Sistema da Qualidade. Entre outros. A proviso dos recursos estabelecida em Ata de Reunio (FORM.01). Cabe Diretoria a proviso dos recursos identificados no mbito da RRG CONSTRUTORA e de cada obra a fim de implementar efetivamente o sistema da qualidade.
4.
PROCESSOS PRINCIPAIS
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O responsvel por esse processo o Departamento Comercial que utiliza um procedimento documentado no PO.04 Processo Comercial de Prestao de Servios, que define os passos realizados assim como o registro da anlise crtica das necessidades do cliente.
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o plano de manuteno dos equipamentos da obra; projeto de canteiro de obras;
segurana do trabalho (PCMAT, Instrues de segurana, etc.); considerao do impacto no meio ambiente dos resduos slidos e lquidos produzidos pela obra (entulhos, esgotos, guas servidas), definindo um destino adequado aos mesmos. Um procedimento documentado orienta os Residentes de Obra e Coordenadores de Engenharia na elaborao desses documentos (PO.06 Planejamento da obra e PQO).
4.4 Projeto
A empresa orienta a conduo do processo de elaborao, desenvolvimento e coordenao de projetos, planejando e controlando as atividades das equipes (internas ou contratados) atravs de verificaes, anlises crticas, validaes, determinao das entradas e sadas dos projetos e realizando reunies de coordenao, conforme previsto no PO.08 Elaborao, coordenao e controle de Projetos. Todos os requisitos dos clientes e os regulamentares e estatutrios levantados so utilizados como dados de entrada para o processo de desenvolvimento dos projetos. Desta forma os projetos e memoriais utilizados nas obras da empresa servem para divulgar os requisitos dos clientes e regulamentares e estatutrios. Algumas atividades de projetos, quando necessrio, podem ser realizadas por empresas terceirizadas especializadas. Tais empresas passam por um processo de qualificao e avaliao conforme item 5.1 de modo a garantir que o processo de projeto seja realizado de maneira eficaz. A empresa efetua a anlise crtica de todos os projetos e especificaes recebidas dos clientes ou de projetistas contratados, bem como controla a distribuio e de revises dos projetos, conforme PO.08 Elaborao, coordenao e controle de Projetos.
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Alguns servios de obras que so realizados por empresas terceirizadas especializadas, no possuem PES. Entretanto, nestes casos todas as especificaes tcnicas necessrias so acordadas em contrato. As empresas passam por um processo de qualificao e avaliao conforme item 5.1 e os servios executados so inspecionados para que seja assegurado o controle do servio. A equipe de controle da obra (Coordenador de Engenharia e/ou Residente de Obra) monitora constantemente o atendimento dos PES e dos contratos de servios, podendo abrir PA Planos de Ao conforme previsto no item 6.4.2 deste manual quando ocorrerem desvios. As inspees dos servios so realizadas em fases consideradas crticas para o prosseguimento das etapas de produo. Estas so realizadas atravs de formulrios padronizados chamados FVS Fichas de Verificao de Servios, onde so registrados os resultados da inspeo de modo a possibilitar a identificao da liberao ou no do servio para dar prosseguimento da etapa seguinte. Os servios a serem inspecionados em cada obra, os responsveis pela inspeo, bem como o procedimento de controle de produto no-conforme esto estabelecidos no PQO Plano da Qualidade da Obra. 4.5.2 Controle de Bens Patrimoniais e de Equipamentos de Medio A empresa controla a localizao e a manuteno de seus equipamentos de produo (gruas, betoneiras, guinchos, etc.) de modo a garantir confiabilidade dos equipamentos e no prejudicar a produo das obras, conforme previsto no PO.11 - Controle de Bens Patrimoniais. A empresa apresenta no PQO de cada obra o plano de manuteno dos equipamentos considerados crticos. No caso de equipamentos locados, so estabelecidas nos contratos de locao todas as condies necessrias de manuteno ou substituio de equipamentos. As empresas locadoras tambm passam por um processo de qualificao e avaliao conforme item 5.1. Aparelhos e instrumentos de medio, inspeo e ensaios utilizados so calibrados e ajustados periodicamente, sendo mantidos em bom estado e em local apropriado de forma a garantir que o manuseio, preservao e armazenamento desses aparelhos mantenham a preciso, exatido e estado de conservao adequado ao uso. Um procedimento documentado utilizado pelas obras para a conduo desse processo (PO.07 - Controle de equipamentos de medio). 4.5.3 Proteo de servios acabados A empresa mantm um procedimento documentado, proteo dos servios de obras que tenham sido concludos e que possam ser danificados ou deteriorados, denominado PO.12 Proteo de servios acabados. 4.5.4 Controle de Materiais As inspees de recebimento dos materiais so realizadas para os materiais considerados crticos pela empresa ou pelo cliente. Estas so realizadas atravs de formulrios padronizados chamados FVM Fichas de Verificao de Materiais, onde so registrados os resultados da inspeo de modo a possibilitar a identificao da liberao ou no do material. Esse procedimento tambm inclui as atividades necessrias para garantir que todos os materiais utilizados tenham correto manuseio, estocagem e acondicionamento, impedindo que estes se danifiquem ou se deteriorem, considerando todas as etapas da movimentao.
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Os materiais a serem inspecionados em cada obra, esto estabelecidos no PQO Plano da Qualidade da Obra. Para garantir uma adequada organizao do canteiro e para evitar o uso no-intencional de qualquer produto na obra, a empresa realiza a identificao por meio de etiquetas e placas indicativas. Tambm identificada a situao de inspeo ou ensaios, ou seja, indicar se o produto est aprovado, em anlise ou rejeitado. A empresa tambm mantm uma sistemtica para rastreabilidade do concreto, ou seja, realizada uma identificao nica dos locais de aplicao de modo possibilitar a tomada de aes adequadas no caso de resultados de ensaios de resistncia no-conformes. A mesma sistemtica pode ser utilizada para outros materiais conforme necessidades especficas das obras. O PO.03 - Controle de Materiais em Obra orienta a equipe da obra na realizao desses processos. A equipe de controle da obra (Coordenador de Engenharia e/ou Residente de Obra) monitora constantemente as FVMs podendo abrir PA Planos de Ao, quando ocorrerem desvios considerados crticos, tanto pela sua freqncia quanto pela sua gravidade. 4.5.5 Controle da propriedade do cliente Entende-se como propriedade do cliente os produtos cuja responsabilidade pela compra do cliente, mas a responsabilidade pela manuteno, instalao ou aplicao da empresa. A empresa identifica, verifica, protege e salvaguarda as propriedades do cliente fornecidas para uso ou incorporao na obra conforme PO.03 - Controle de Materiais em Obra.
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5. PROCESSOS DE APOIO
5.5 Jurdico
As atividades de mbito jurdico so realizadas por empresa terceirizada, qualificada e avaliada conforme item 5.1.
5.6 Contbil
As atividades de mbito contbil so realizadas por empresa terceirizada, qualificada e avaliada conforme item 5.1.
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6.
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Ficha de Verificao de Material Ficha de Verificao de Servio FVM. c / d FVS. c / d
Tipo de arquivo (pasta, gaveta, eletrnico, etc) Onde Proteo armazenado (setor, Cuidados necessrios sala, computador, para proteger o registro rede, endereo de deteriorao ou eletrnico, etc) acesso indevido (senha, back-up)
Cada setor controla os registros de sua responsabilidade conforme os parmetros especificados em cada documento da qualidade. Condies adequadas de armazenamento
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e manuteno, assegurando a legibilidade dos registros, so garantidas pela observao desses parmetros. O responsvel pela coleta (preenchimento) de cada registro, assim como as restries de acesso, esto identificados (quando necessrio) em cada procedimento da qualidade durante a descrio do processo. Os controles para os registros citados neste manual esto identificados no item 7.
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Novos detalhes de projetos de execuo; Novos partidos arquitetnicos; Mudana na especificao de materiais; Melhoria nos processos de execuo de obras; Melhoria no Manual de Uso e Operao do Imvel.
CONFORMIDADE COM OS REQUISITOS DO PRODUTO: os resultados das inspees de recebimento de materiais, inspees de servios e vistoria final da obra so analisados mensalmente pela equipe tcnica da empresa (Diretoria, Coordenador de Engenharia, Residente de Obra), visando a tomada de aes corretivas, preventivas e de melhorias relacionadas ao produto. AVALIAES DE FORNECEDORES: os resultados das avaliaes de desempenho dos fornecedores da empresa so avaliadas pela Diretoria e Coordenadores, sendo tomadas as providncias necessrias junto aos fornecedores, que podem ser: Desqualificao do fornecedor; Advertncias; e Orientao para melhoria.
CARACTERSTICAS E TENDNCIAS DOS PROCESSOS E PRODUTOS: Constantemente, a empresa acompanha os resultados dos indicadores dos processos e do sistema da qualidade e monitora o atendimento s metas preestabelecidas. Conforme os resultados, so tomadas as aes de melhoria necessrias.
Alm disso, a Diretoria realiza em intervalos mximos de seis meses reunies para analisar criticamente o SGQ. O Representante da Direo tem a funo de conduzir essa reunio e de fornecer todos os dados que devem ser analisados pela Diretoria. Nessas reunies, os seguintes itens so analisados:
Contnua convenincia, adequao e eficcia da Poltica de Qualidade; Situao dos objetivos, metas e seus indicadores; Desempenho dos processos principais e de apoio da empresa; Adequao dos recursos disponibilizados; Resultados obtidos nas auditorias internas ou externas; Situao das aes preventivas e corretivas que esto sendo tomadas na empresa; Aes oriundas de reunies anteriores; Necessidade de planejar mudanas que possam afetar o SGQ; Proposies de melhoria contnua.
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O resultado da anlise crtica registrado no formulrio Ata de Reunio de Anlise Crtica pela Direo (FORM.21) e divulgado aos responsveis dos setores da empresa para discusso com as pessoas envolvidas. Com base nesta anlise, a Diretoria deve tomar todas as decises e aes necessrias para a melhoria da eficcia do SGQ, dos seus processos e dos seus produtos, incluindo a definio dos recursos necessrios. A Diretoria rev periodicamente se a freqncia da anlise crtica est efetivamente atendendo s necessidades da empresa e principalmente se seus resultados esto atingindo os objetivos desejados. A identificao da necessidade de aplicao de tcnicas estatsticas realizada na fase de anlise ou reviso dos procedimentos do sistema da qualidade, sendo a forma de aplicao e acompanhamento das tcnicas adotadas estabelecidos nos prprios procedimentos especficos mencionados neste manual. So exemplos de tcnicas estatsticas aplicadas na empresa: critrios de amostragem utilizados para o recebimento de materiais, clculos e grficos utilizados na anlise de pesquisas de satisfao de clientes e de servios de assistncia tcnica, clculos de indicadores do sistema, entre outros. 6.4.2 Melhoria Contnua A empresa busca continuamente melhorar a eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade, por meio da implementao e manuteno da Poltica da Qualidade, dos objetivos e das metas, da anlise dos resultados das auditorias, da anlise de dados e das anlises crticas pela direo. Alm disso, tambm so utilizados os PA Planos de Ao, em que so estabelecidas as atividades necessrias, alm dos responsveis e dos prazos para os seguintes tipos de aes: Aes corretivas: providenciadas para tratar a causa de uma no-conformidade que j ocorreu, seja ela do escritrio ou na obra. A ao corretiva tomada quando no-conformidades de mesma natureza ocorrem de forma repetitiva, caracterizandose como crnicas e que se no forem adotadas aes corretivas, estas voltaro a ocorrer; Aes preventivas e melhorias: providenciadas para evitar que uma noconformidade em potencial venha a ocorrer e quando no h no-conformidade, nem a possibilidade de acontecer. Um procedimento documentado (PO.10 - Melhoria Contnua) orienta na conduo desse processo.
7.
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Documentos substitudos Ata de reunio (Form.01) Planilha de Medio de indicadores Ata de reunio de anlise crtica da direo (Form.21) Diretrio V:\PBQP-H\ RRG\ substitudos.xls Eletrnico Back-up mensal Pasta com identificao Atas ou CR Eletrnico Back-up mensal Pasta com identificao Auditorias e Anlise
Permanente
Departamentos/Obra Diretrio V:\PBQP-H\ RRG\ Controle de Documentos e Indicadores Na sala do Representante da Direo
2 anos
Lixo
Permanente
5 anos
Lixo