PROYECTO DE INVESTIGACIN

Nivel de calidad de servicio con la satisfaccin del cliente de los establecimientos de hospedaje del distrito de Trujillo. 2013.

TRUJILLO PERU 2013

I.

DATOS PRELIMINARES I.1. Facultad Facultad de Negocios I.2. Carrera Profesional Administracin de negocios I.3. Ttulo de la investigacin Nivel de calidad de servicio con la satisfaccin del cliente de los establecimientos de hospedaje del distrito de Trujillo. 2013. I.4. Autor:

I.5. Docente:

I.6. Tipo de Investigacin I.6.1. Por la orientacin Bsica I.6.2. Segn el diseo de investigacin Descriptiva - transversal I.7. Localizacin de la Investigacin I.7.1. Institucin donde se desarrollar Hospedajes de la ciudad de Trujillo

I.7.2. Distrito, Provincia, Regin Distrito de Trujillo Provincia de Trujillo Regin La Libertad I.8. Alcance La presente es una investigacin correlacional, enmarcada en el mbito de las ciencias administrativas.

II.

PLAN DE INVESTIGACIN II.1. El problema de investigacin

II.1.1. Realidad problemtica Sobrevivir en un mercado tan competitivo como el hotelero, en la ciudad de Trujillo, depende en gran porcentaje de que tan satisfechos estn los clientes con el servicio que recibieron, de all la importancia no solo de satisfacer sus necesidades sino tambin de superar sus expectativas con el fin de buscar su fidelizacin, obtenindose una apreciacin positiva de la empresa y que al mismo tiempo los huspedes hagan una comunicacin boca odo haciendo buena referencia de sus experiencias y percepciones a otros. La medicin de la satisfaccin no solo permite conocer que tan agradado est el cliente con el servicio o producto que recibe, tambin ayuda a identificar problemas habituales y potenciales de la organizacin y prevenir que se conviertan en amenazas, sobre todo si se trata de servicios los cuales tienen un gran componente intangible y para los cuales la primera impresin que se cause en el cliente es vital para la satisfaccin del mismo. Por esta razn, los hostales deben estar constantemente actualizados a cerca del grado de satisfaccin y las nuevas necesidades de sus huspedes para fidelizarlos y mejorar los ndices de ocupacin hostelera. Los hostales prestan varios servicios, pero el que reviste mayor importancia es el servicio de alojamiento, debido a que sta es la razn de ser de la hostelera y por ello debe prestarse mucha atencin a todo lo concerniente a este producto ya que el husped debe sentirse como en su hogar y adems como un husped de honor contando con todas la comodidades para una adecuada estada y un apropiado descanso. Por todo lo anterior este estudio busca medir la calidad de atencin y el grado de satisfaccin de los clientes de los servicios hosteleros de la ciudad de Trujillo para realizar recomendaciones que quedarn a consideracin de las gerencias para una futura implementacin.

En el diagnstico realizado a los hostales de la ciudad de Trujillo, se encontraron las siguientes falencias que demuestran que los hostales no han establecido un proceso para la medicin de la satisfaccin de los huspedes: a) Se realizan encuestas a la salida de los huspedes, pero no se mide con exactitud su grado de satisfaccin ni se determinan sus requerimientos porque las preguntas son muy generales y la informacin que arroja este tipo de encuesta no permite tomar decisiones ni dar recomendaciones basadas en las necesidades del consumidor, b) El hotel posee una incipiente base de datos de sus clientes, c) Toma de decisiones no basadas en hechos (Forma emprica). Si el hotel determina el nivel de satisfaccin de sus clientes conoce las necesidades cambiantes del mercado y: Brinda capacidad de respuesta a los empleados ante una situacin dada porque tendrn conocimientos de fallas ocurridos con anterioridad. Atrae nuevos clientes. Toma decisiones basadas en hechos reales. Prioriza los requerimientos y los problemas. Tienen buenas relaciones con los clientes. Fidelizan clientes. Conocen que servicios impactan ms. No determinar el nivel satisfaccin del consumidor restringe la capacidad de ofrecer un servicio que sea percibido por los clientes como de calidad superior que sirve de referencia para realizar la medicin, anlisis y mejora del servicio; adems, imposibilita captar nuevos clientes, fidelizar los que se tienen y estampar el sello de calidad en la organizacin. Adems, crea limitantes para el xito de la industria del turismo (y en el caso especfico el xito del hotel), debido a que no se conoceran sus falencias ni los requerimientos del cliente generando discrepancias entre ellos y la organizacin, ocasionando as que los

esfuerzos de la empresa tanto econmicos como humanos sean poco efectivos.

II.1.2. Formulacin del problema Cmo se relaciona el nivel de calidad de servicio con la satisfaccin del cliente de los establecimientos de hospedaje del distrito de Trujillo. 2013?

II.1.3. Justificacin a) Criterio terico, existe poca bibliografa referente a estndares de calidad y satisfaccin de los clientes de los establecimientos de hospedaje de la ciudad de Trujillo. b) Criterio aplicativo o prctico, segn mi experiencia de campo se ha podido observar que para tener una alta satisfaccin de los clientes de los hostales de Trujillo es necesario desarrollar un nivel de calidad de atencin en los hostales de nuestro distrito. c) Criterio valorativo El presente estudio ser un precedente en lo que se refiere a la carencia de antecedentes bibliogrficos que permitan ensear las experiencias de otros trabajos realizados en otras realidades. d) Como criterio personal se ha considerado el realizar la presente investigacin debido al gran incremento del turismo en la ciudad de Trujillo, lo cual hace necesario evaluar en que medida influye la calidad de atencin al cliente en la satisfaccin que estos tienen por un buen o mal servicio que reciben. Contar con altos niveles de satisfaccin de los clientes es una gran estrategia para la gestin de la calidad. Cada vez ms las empresas hoteleras estn incluyendo al cliente como el propsito ms importante en la planeacin de sus procesos ya que la calidad es lo que el cliente dice que es a partir de su percepcin, es decir; la calidad existe nicamente en la mente del cliente, de 4

all la importancia que las empresas hoteleras estn siempre bien informadas de las necesidades cambiantes de los consumidores para realizar el anlisis y las interpretaciones correctas. Lo obtenido mediante la determinacin de la satisfaccin de los clientes sirve a la organizacin para tomar medidas con el fin de mejorar continuamente sus servicios. II.1.4. Limitaciones Escaso material bibliogrfico en funcin a la relacin de ambas variables. Carencia de antecedentes tanto nacionales como

internacionales sobre el tema en estudio.

II.2. Objetivos II.2.1. Objetivo General: Determinar la relacin que existe entre el nivel de calidad de servicio con la satisfaccin del cliente de los establecimientos de hospedaje del distrito de Trujillo. 2013. II.2.2. Objetivos especficos: Determinar el nivel de calidad de servicio que perciben los huspedes de los hostales en cuanto a los elementos tangibles del servicio de habitaciones en la ciudad de Trujillo. Determinar el nivel de calidad de servicio que perciben los huspedes de los hostales en cuanto a los elementos de fiabilidad del servicio de habitaciones en la ciudad de Trujillo. Determinar el nivel de calidad de servicio que perciben los huspedes de los hostales en cuanto a los elementos de seguridad del servicio de habitaciones en la ciudad de Trujillo. Determinar el nivel de calidad de servicio que perciben los huspedes de los hostales en cuanto a los elementos de empata del servicio de habitaciones en la ciudad de Trujillo Determinar el nivel de calidad de servicio que perciben los huspedes de los hostales en cuanto a los elementos de capacidad de respuesta del servicio de habitaciones en la ciudad de Trujillo Determinar la satisfaccin de los huspedes de los hostales de la ciudad de Trujillo.

II. 3. Marco referencial

II.3.1.Antecedentes Vale la pena destacar que en 1978, Passer, Olsen y Wyckoff realizaron los primeros intentos por medir la calidad del servicio. El modelo terico que propusieron se basaba en la hiptesis de que el consumidor traduce sus expectativas hacia atributos vinculados con los servicios base y los servicios perifricos. Los autores argumentaban que cuando el cliente evaluaba la calidad del servicio, ste poda optar por un nico atributo de referencia, (el que tuviera un mayor peso para el cliente); seleccionaba el atributo determinante, con la condicin de que el resto alcanzara un mnimo de satisfaccin; en otros casos, aceptaba tener una menor cantidad de un o unos atributos a cambio de una mayor cantidad de otro u otros atributos (modelo compensatorio). Para ejemplificar lo anterior, el cliente X puede valorar la calidad del hotel tomando en cuenta solamente a los elementos tangibles (instalaciones, mobiliario y equipo). En tanto, el husped Y considera otros factores como: la fiabilidad (que la empresa cumpla con lo especificado al momento de contratar los servicios), la capacidad de respuesta, la seguridad y los elementos tangibles, aspectos que exigir cumplir con el mnimo de satisfaccin. Por ltimo, el husped Z, quizs acepte tener una menor cantidad de elementos tangibles pero a cambio requiera de una mayor capacidad de respuesta, seguridad y fiabilidad. (Cardozo, 2005). Otros autores sealaban que los inicios de la investigacin de la calidad en el servicio residen en los primeros trabajos conceptuales realizados en Europa por la escuela nrdica de la calidad del servicio. Se disearon modelos basados en la tridimensionalidad de la calidad del servicio (calidad tcnica, funcional y calidad de la imagen). La escuela nrdica se centr principalmente en el concepto de calidad de servicio sin entrar a indagar evidencias empricas que lo respaldaran. Esta es una de las principales razones por la que no fue muy utilizada por los investigadores. (Bitner, 2007). Por el contrario, las aportaciones de la escuela norteamericana cobraron auge debido a los estudios desarrollados por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988); investigaciones inspiradas en el trabajo de Grnroos. Los autores desarrollaron 7

su modelo conceptual, al que concibieron como el desajuste que hay entre las expectativas previas al consumo del servicio y la percepcin del servicio prestado. A principios de la dcada de los ochentas presentaron al Marketing Science Institute (MSI) su primera propuesta sobre la calidad del servicio, el cual fue ejecutado en diversos periodos. Respecto a la fase I, fue diseado un estudio cualitativo del servicio a clientes y ejecutivos, lo que permiti desarrollar un modelo de calidad del servicio. La fase II consisti en un estudio emprico que buscaba crear un modelo de calidad del servicio a gran escala, el cual consideraba como factor principal, la opinin del cliente. A partir de esa fase desarrollaron la metodologa SERVQUAL, que en lneas posteriores ser descrita. Respecto a la fase III, el estudio cont con la participacin de los proveedores de servicios, para esto, se tomaron 89 oficinas pertenecientes a cinco empresas de servicios. Las tres fases de la investigacin incluyeron entrevistas a clientes, sesiones de grupos con clientes, sesiones de grupos para empleados, entrevistas a profundidad realizadas a ejecutivos, estudios del consumidor, sondeos a directivos y empleados de primera lnea de atencin al pblico. Se estudiaron seis reas del sector servicios: reparacin de equipos, tarjetas de crditos, compaa de seguros, llamada de larga distancia, servicios bancarios y corredores de inversiones. Por otra parte, para la fase IV, los autores se centraron en las expectativas del cliente, la forma en que los usuarios creaban sus expectativas y los factores claves que afectaban al servicio. En esta etapa se estudiaron otros servicios como los automotrices, de equipamiento industrial, hoteles y de alquileres de camiones. Las propuestas de los investigadores se resuman en tres cuestionamientos: Qu es la calidad del servicio? Cules son las causas de los problemas en la calidad de los servicios?Qu pueden hacer las organizaciones para resolver estos problemas y mejorar sus servicios?. stas tres interrogantes han motivado a los investigadores a adoptar diversas posturas en torno al tema de la calidad del servicio y fomentado el desarrollo de diferentes estudios (Zeithaml et al.1993). Segn De la Vega (2004), el instrumento SERVQUAL es la herramienta de medicin ms difundida en las investigaciones vinculadas con la evaluacin de la calidad del servicio. Esta escala fue desarrollada a finales de la dcada de 8

los ochentas. En el estudio se contemplaban 97 items que incluan 10 criterios de la calidad (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalidad, cortesa, credibilidad, seguridad, accesibilidad, comunicacin y comprensin del usuario). La escala ha ido perfeccionndose hasta convertirse en un instrumento integrado por 22 proposiciones. Los tems se distribuyen a lo largo de cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata, en las que se consideran dos declaraciones; una para medir las expectativas con relacin a la generalidad de las empresas que se ubican dentro de la categora del servicio que est siendo evaluado; otra para medir las percepciones que se tienen respecto a la empresa en particular, cuya calidad del servicio es objeto de estudio. Con la informacin obtenida de los cuestionarios se calculan las percepciones (P) menos las expectativas (E) para cada pareja de afirmaciones. De esta comparacin se pueden obtener tres posibles situaciones: 1) que las expectativas sean mayores que las percepciones y se alcancen niveles bajos de calidad; 2) que las expectativas sean menores que las percepciones, por tanto, los clientes alcancen niveles altos de calidad; 3) que las expectativas igualen a las percepciones y los niveles de calidad sean modestos. Estos tres posibles resultados dan respuesta al manejo de los momentos de verdad del servicio (Giese, 2004). Los autores del SERVQUAL sealan que cuando sea necesario, la escala puede sufrir ciertas transformaciones, es decir, al instrumento se le puede adaptar o complementar dimensiones o tems que respondan a las necesidades especficas de cada empresa de servicios. En el caso especfico de los servicios tursticos, se han adaptado escalas para medir la calidad global de los destinos tursticos y de empresas de hospedaje, transportacin, alimentacin y de recreacin (Zeithaml et al.1993).

II.3.2. Bases tericas II.3.2.1. Calidad de servicio:

a. conceptualizacin
Dado el inters creciente de las empresas por la Calidad, concepto ampliamente utilizado con mltiples definiciones y con un difcil consenso en su conceptualizacin, nos vemos en la necesidad de sealar una breve revisin de su evolucin ligada al desarrollo de diversas tcnicas de gestin de calidad, debido a los continuos cambios producidos en este mercado competitivo, donde es necesario estrategias de calidad como herramientas bsicas para su orientacin en la optimizacin de los recursos disponibles para el

mantenimiento y mejora de sus actividades. Para ello es necesario delimitar el concepto de calidad con el concepto de satisfaccin del consumidor dada la relacin existente entre ambos constructos, a pesar de sus diferentes evoluciones. En primer lugar, es importante, antes de comenzar con los distintos modelos, revisar los significados generales que ha ido adquiriendo este trmino, de acuerdo con Reeves y Bednar (2004, p.419) se podra determinar cuatro perspectivas bsicas en el concepto de calidad, coexistiendo en la actualidad, tales como:

Calidad

como

excelencia.

De

acuerdo

al

trmino,

las

organizaciones de servicios deben conseguir el mejor de los resultados, en sentido absoluto. Sin embargo, debido a su subjetividad, es difcil entender qu se considera como excelente, ya que sera necesario marcar unas directrices claras para conseguir ese nivel exigido.

Calidad como ajuste a las especificaciones. Tras la necesidad de estandarizar y especificar las normas de produccin se desarroll esta nueva perspectiva, que pretenda asegurar una precisin en la fabricacin de los productos, esto permiti el desarrollo de una definicin de calidad ms cuantificable y objetiva. Desde esta perspectiva, se entiende la calidad como medida para la consecucin objetivos bsicos, tales como, poder 10

evaluar la diferencia existente entre la calidad obtenida en distintos perodos, para as poder obtener una base de comparacin y determinar las posibles causas halladas bajo su diferencia, con la dificultad que esta evaluacin es desde el punto de vista de la organizacin y no del propio usuario o consumidor.

Calidad como valor, se hace referencia al hecho de que no existe el mejor bien de consumo o servicio en sentido absoluto, dependiendo de aspectos tales como precio, accesibilidad, etc. Se puede definir como lo mejor para cada tipo de consumidor. En este sentido, las organizaciones consideran una eficiencia interna y una efectividad externa, es decir, deben analizar los costes que supone seguir unos criterios de calidad y, al mismo tiempo, satisfacer las expectativas de los consumidores o usuarios, teniendo en cuenta la dificultad existente en valorar estos elementos, ya que son dinmicos, varan con el tiempo. Es difcil identificar qu caractersticas son importantes para cada

consumidor.

Calidad como satisfaccin de las expectativas de los usuarios o consumidores. Definir la calidad como el grado en que se atienden o no las expectativas de los consumidores o usuarios supone incluir factores subjetivos relacionados con los juicios de las personas que reciben el servicio. Es una definicin basada en la percepcin de los clientes y en la satisfaccin de las expectativas, esto es importante para conocer qu necesitan los usuarios y los consumidores. Sin embargo, hay que tener en cuenta que esta medida es la ms compleja de todas, ya que las personas pueden dar distinta importancia a diferentes atributos del producto o servicio y es difcil medir las expectativas cuando los propios usuarios y consumidores a veces, no las conocen de antemano, sobre todo cuando estn ante un producto o servicio de compra o uso poco frecuente (Martnez-Tur, Peir y Ramos, 2001).

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Podemos apreciar en las tres primeras perspectivas el nfasis en la conceptualizacin y operacionalizacin de la calidad, preocupndose en la consecucin de unos estndares o criterios objetivos, aspectos cuantificables con los que poder funcionar internamente en las organizaciones (Qualls y Rosa, 2005). Sin embargo, en la actualidad se le da gran importancia al anlisis de las actitudes y del comportamiento de los usuarios, interviniendo factores emocionales y juicios subjetivos, dinmicos, difciles de encasillar en criterios o especificaciones de calidad fijos. Por ello se evoluciona hacia una perspectiva ms externalista, la perspectiva de los consumidores y usuarios, donde se incorporan variables como las expectativas y las percepciones, esta segunda visin es la que se asocia a la calidad de servicio (Tse, Nicosia & Wilton, 2010). Esto permite abrir nuevos horizontes hacia una investigacin psicosocial, dado el inters en el sector terciario de aspectos propios del comportamiento humano, tales como, expectativas, percepciones, interaccin, habilidades sociales, etc.

Existen varias teoras acerca de la gerencia del servicio, entre las que se encuentran las de Karl Albretch, Teora de la gerencia del valor al cliente quien centra su teora en vender al cliente lo que el realmente desea comprar. Para l calidad es: La capacidad de ofrecer un servicio con un sentido definido. Adems plantea que para medir la calidad del servicio se deben desarrollar los siguientes 7 puntos:

1. Capacidad de respuesta. 2. Atencin. 3. Comunicacin fluida. 4. Accesibilidad para quitar la incertidumbre. 5. Amabilidad en la atencin y en el trato. 6. Credibilidad expresada en hechos. 7. Comprensin de las necesidades y expectativas del cliente.

Otra teora de la gerencia del servicio es la planteada por Jacques Horovitz, Teora de la diferencia a travs del servicio al cliente, para l La excelencia se basa en un coeficiente de calidad que se deriva de la relacin entre el valor 12

obtenido y el precio que se ha pagado. Su teora centra la atencin en como competir a travs del servicio y como mejorara la satisfaccin de los clientes, haciendo nfasis en el servicio como estrategia diferenciadora, desde los programas de fidelizacin de clientes, hasta la creacin de cultura del servicio. Como mecanismo de gestin en el servicio, desarrolla la rueda de la fortuna de la gestin del servicio, que inicia en el conocimiento del cliente y finaliza con el seguimiento y control. La organizacin debe estar diseada para trabajar hacia la mejora continua y no debe esperar que esta llegue por accidente, por ello es importante la medicin de la satisfaccin del cliente ya que lo que no se mide no se conoce y lo que no se conoce no se controla y lo que no se conoce no se mejora. Teniendo en cuenta que un factor de calidad es lo que el cliente diga que es, el objeto de la medicin es conocer lo que el cliente cree que es calidad para la organizacin. El proceso de medicin del servicio al cliente es todo un sistema que consta de 7 pasos los cuales interactan entre s. Primero: La gerencia debe estar comprometida en un 100%; ellos son los encargados de dar la visin del sistema de calidad y como ser su implementacin. Segundo: conocer las necesidades cambiantes de los clientes para hacer lo posible para alcanzarlas y superarlas. Tercero: Tener indicadores de desempeo de servicio. Cuarto: Empoderar y motivar a los colaboradores pues con esto se estn cumpliendo los requerimientos del cliente interno y que se ver reflejado en el servicio que se presta al cliente externo. (El empoderamiento consiste en hacer sentir a los empleados los dueos del proceso de calidad a la vez que estn capacitados para ello). Quinto: es importante hacer hincapi a todas las actividades que generen satisfaccin en el cliente Sexto: Administrar las relaciones con el cliente, es decir, que la organizacin nunca pierda el contacto con sus clientes y para ello se pueden realizar muchas actividades que hacen que se conozcan las expectativas de ellos. Sptimo: Mejorar continuamente. La medicin de la satisfaccin del cliente debe ir acompaada de las siguientes preguntas esenciales: Qu se va a medir?, Quin lo va a hacer?, Cundo se va a medir?, Dnde?, Cmo? y Por qu se va a medir?

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b. Razones bsicas para realizar una medicin y as determinar la

satisfaccin al cliente: Conocimiento de las percepciones de los clientes. Esto permite saber que buscan los clientes, por qu estn en la empresa, por qu han cambiado de proveedor del servicio/producto, como se satisfacen mnimamente, como se superan expectativas y que los retiene en una empresa. Determinar qu es lo que los clientes desean. Es el resultado del conocimiento de las percepciones de los clientes porque al conocer como se sienten con el servicio entonces se identifica que es lo que realmente quieren. Cerrar brechas. Que es la diferencia entre lo que la empresa cree que est dando y lo que el cliente percibe que ha recibido.

Permite revisar lo que la empresa espera obtener por medio de indicadores de desempeo basados en las expectativas y requerimientos de los clientes con el fin de mejorar la calidad y el servicio. Conocer el grado de satisfaccin de los clientes permite el mejoramiento del desempeo que trae como consecuencia un incremento de las utilidades. La medicin da a conocer el estado actual de la organizacin, es decir, saber cmo se estn haciendo las cosas y para donde va con sus servicios. La medicin es una herramienta indispensable para la mejora continua.

c. Modelo Servqual:
Teniendo en cuenta lo anterior para la medicin del servicio de habitaciones del Hotel es pertinente utilizar el modelo SERVQUAL, creado por Zeithaml, Parasuraman y Berry quienes orientaron su estudio a partir de la siguientes preguntas: Cundo un servicio es percibido de calidad?, Qu dimensiones integran la calidad?, Qu preguntas deben integrar el cuestionario para medir la calidad?. Los resultados de su investigacin dieron como respuesta a la primera pregunta que un servicio es de calidad cuando las percepciones igualan o superan las expectativas que sobre l se haban formado. El modelo SERVQUAL (SERVICE QUALITY) considera que la calidad de los servicios es algo abstracto e intangible porque el concepto de calidad son las discrepancias entre las expectativas del cliente (calidad esperada) y la percepcin final 14

(calidad percibida) de este por el servicio y sin esta diferencia la calidad del servicio no se podra medir de manera apropiada.

d. Las principales causas que originan las deficiencias de la calidad

Falta de una cultura orientada a la investigacin, falta de comunicacin ascendente y excesivos niveles jerrquicos de mando. Bajo compromiso asumido por la direccin con la calidad de servicio. Falta de sentido de trabajo en equipo, desajuste entre los empleados y sus funciones. Deficiencias de comunicacin descendente dentro de la organizacin y propensin de la empresa a prometer en exceso a sus clientes.

e. Aspectos o dimensiones que afectan la produccin del servicio

hotelero Para el estudio los autores hallaron 5 aspectos o dimensiones que afectan a la produccin del servicio: (elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, empata y capacidad de respuesta). 1. ELEMENTOS TANGIBLES: Apariencia fsica de las instalaciones y del personal. Apariencia de las Instalaciones Fsicas, Equipos, Personal y Materiales de comunicacin. La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna. Las instalaciones fsicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas. Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.

2. FIABILIDAD: Entrega del servicio prometido.

Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.

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Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero inters en solucionarlo. La empresa realiza bien el servicio la primera vez. La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido. La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores.

3. SEGURIDAD: (Profesionalidad, cortesa, credibilidad) Garanta en la prestacin del servicio por parte de los empleados. Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rpido a sus clientes. Los empleados de la empresa de servicios siempre estn dispuestos a ayudar a sus clientes. Los empleados nunca estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes. 4. EMPATIA: (accesibilidad, comunicacin, comprensin con el cliente) Capacidad de entender las necesidades de los clientes. El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus clientes. Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios. Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes. Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes. 5. CAPACIDAD DE RESPUESTA: Capacidad para dotar al cliente de un servicio oportuno. La empresa de servicios da a sus clientes una atencin individualizada. La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atencin personalizada a sus clientes.

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f. Adecuacin de los 5 aspectos o dimensiones que afectan a la

produccin del servicio de los hostales: A continuacin se nombran los criterios que se tienen en cuenta en este proyecto: 1. Elementos tangibles: a. Apariencia del hotel. Apariencia de las habitaciones. Baos de las habitaciones. Limpieza de baos y habitaciones. Iluminacin. Comodidad de las camas. Precio de la habitacin. Accesorios de higiene personal. Extensin de la habitacin.

b. Personal Trato. Capacitacin. Vestido. Tiempo de respuesta.

c. Medios de comunicacin. Telfono. Seal de Televisin.

2. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar los servicios prometidos de forma fiable y cuidadosa. Repuesta para dar una informacin solicitada en el hotel. Las sugerencias se tomaron en cuenta. Los tiempos de respuesta ante la solicitud de un servicio a la habitacin. Cumplimiento de los servicios prometidos. Respuesta a solicitudes.

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3. Capacidad de respuesta: Atencin Telefnica Conexin internet WiFi

4. Profesionalidad: Posesin de las destrezas requeridas. Manejo de los procesos de servicio. Conocimiento del tema expuesto. Informacin de los servicios del hotel. Informacin de lugares y direcciones. Conocimiento de las formas de pago.

5. Cortesa: Atencin. Consideracin. Respeto. Amabilidad. i. Amabilidad de los recepcionistas. ii. Amabilidad de las camareras. iii. Amabilidad de los meseros. iv. Amabilidad en la respuesta telefnica. v. Respeto en el trato. 6. Credibilidad: Reputacin del Hotel.

7. Seguridad: Ubicacin de las seales de emergencia y seales de evacuacin. Respeto por los objetos personales. Seguridad del hotel contra calamidades.

8. Accesibilidad: Fcil interactuar con el personal del hotel. Acceso a todos los servicios adicionales.

9. Comunicacin: Agilidad en la entrega de la informacin de pertinencia de los huspedes.

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10.Comprensin al cliente: Atencin prestada a las sugerencias. Reconocimiento como cliente del hotel.

La aplicacin prctica del modelo demanda un cuestionario en el que se plasman las percepciones y expectativas de los usuarios respecto a ciertos tems y al tipo de servicio a medir, con subescalas que miden las dimensiones de calidad anteriormente mencionadas y mediante una escala tipo likert la cual le da la calificacin de satisfaccin a cada elemento. Estos aspectos engloban los elementos de una organizacin que afectan a la produccin del servicio y otros que se refieren a la relacin con el cliente externo. Actualmente es utilizado en el sector servicios a nivel internacional.

II.3.2.2. Satisfaccin del servicio: a. Concepto de satisfaccin El concepto de satisfaccin, se ha ido matizando a lo largo del tiempo, segn han ido avanzando sus investigaciones, enfatizando distintos aspectos y variando su concepcin. En los aos setenta el inters por el estudio de la satisfaccin se increment hasta el punto de publicarse ms de 500 estudios en esta rea de investigacin (Hunt, 2008), incluso un estudio de Peterson y Wilson (2009) estiman en ms de 15000 las investigaciones sobre satisfaccin o insatisfaccin del consumidor. Pero en las ltimas dcadas el objeto de la investigacin del constructo de satisfaccin ha variado. As, mientras en la dcada de los setenta el inters se centraba fundamentalmente en determinar las variables que intervienen en el proceso de su formacin, en la dcada de los ochenta se analizan adems las consecuencias de su procesamiento (Moliner, Berenguer y Gil, 2001). Los primeros estudios sobre satisfaccin del consumidor se basan en la evaluacin cognitiva valorando aspectos tales como atributos de los productos, la confirmacin de las expectativas y los juicios de inquietud entre la 19

satisfaccin y las emociones generadas por el producto, solapando los procesos que subyacen del consumo y la satisfaccin (Oliver, 2008). La mayora de los autores revisados consideran que la satisfaccin implica: 1. La existencia de un objetivo que el consumidor desea alcanzar. 2. La consecucin de este objetivo, slo puede ser juzgada tomando como referencia un estndar de comparacin. 3. El proceso de evaluacin de la satisfaccin implica como mnimo la intervencin de dos estmulos: un resultado y una referencia o estndar de comparacin. Habitualmente, desde un punto de vista economicista se centra en la medida de la satisfaccin, como resultado o estado final, y en las diferencias existentes entre tipos de consumidores y productos, ignorando los procesos psicosociales que llevan al juicio de satisfaccin. En cambio, desde un enfoque ms psicolgico se centra ms en el proceso de evaluacin (Johnson y Fornell, 1991, p. 268). No obstante, los dos aspectos son importantes. En cuanto a la satisfaccin como resultado o estado final, existen principalmente dos perspectivas (Oliver, 2008):

El concepto est relacionado con un sentimiento de estar saciado, asociado a una baja activacin, a una sensacin de contento, donde se asume que el producto o servicio posee un rendimiento continuo y satisfactorio.

En segundo lugar, interpretaciones ms recientes de la satisfaccin incluyen un rango de respuesta ms amplio que la mera sensacin de contento. En muchos casos, la satisfaccin supone una alta activacin, por lo que se podra hablar de una satisfaccin como sorpresa. Esta sorpresa puede ser positiva o negativa.

Como se puede observar, por un lado, la satisfaccin est asociada a la sensacin de contento que se corresponde con una visin utilitarista del

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comportamiento de consumo, ya que la reaccin del sujeto es consecuencia de un procesamiento de informacin y de la valoracin del cumplimiento de las funciones que tiene asignadas un determinado bien de consumo o servicio. Por otro lado, la satisfaccin como sorpresa supone la existencia de un ser humano que busca un placer, hedonista, difcil de anticipar y valorar a priori. Con respecto a la satisfaccin como proceso, est tambin condicionada su definicin por esa doble visin del ser humano (utilitarismo/hedonismo). En 1980 se publicaron dos trabajos de investigacin que respondan a esas dos visiones (Oliver, 2008). Antes de ese ao se haban realizado estudios experimentales donde se asuma que la satisfaccin era el resultado de un procesamiento cognitivo de la informacin (Anderson, 2003). Concretamente, se parta del supuesto de que la satisfaccin era el resultado de una comparacin, realizada por el sujeto, entre sus expectativas y el rendimiento percibido. Oliver (2008) recogi esta tradicin, popularizando una manera cognitiva de entender la satisfaccin que durante la dcada de los ochenta fue utilizada y ampliada por muchos autores. Se asuma que el procesamiento cognitivo de la informacin era el determinante ms importante de la satisfaccin. Asimismo, e implcitamente, se conceba que los sistemas cognitivo y afectivo podan funcionar de manera independiente. Dicho de otro modo: el procesamiento cognitivo de la informacin poda dar cuenta de la satisfaccin sin la actuacin de otros tipos de procesos afectivos.

Probablemente, este panorama reflejaba el dominio del acercamiento cognitivo en la investigacin psicolgica que haba cristalizado como nuevo paradigma a finales de la dcada de los cincuenta (De Vega, 1984). De hecho, se suele afirmar que los autores estaban ms familiarizados con las medidas de tipo cognitivo que con las afectivas (Hunt, 2008). Por el contrario, Westbrook (2008), basndose en los postulados de Hunt (2007), propuso que la satisfaccin no se deba entender slo a partir del procesamiento de la informacin, considerando fundamental el componente afectivo en el proceso de consumo o uso. A pesar de que el mismo autor insisti posteriormente en su postura (Westbrook, 2007), la consideracin del afecto en el estudio de la satisfaccin no se generaliz hasta la dcada de los noventa Oliver, 2008). 21

As pues, desde una perspectiva cognitivista, se considera la satisfaccin como una evaluacin emocional post-compra o post-uso que es consecuencia de un procesamiento de la informacin relevante. ste puede consistir en una comparacin entre las expectativas de los sujetos y el rendimiento que perciben, en la comparacin social de costes-beneficios, as como en los procesos de atribucin que realizan los sujetos (Oliver, 2008). Junto a estos factores eminentemente cognitivos, los autores que defienden la inclusin del afecto insisten en su papel primordial para una adecuada comprensin de la satisfaccin. Se considera que durante la experiencia de compra aparecen una serie de fenmenos mentales relacionados con sentimientos subjetivos, que van acompaados de emociones y estados de nimo. Desde esta perspectiva, se defiende la distincin entre satisfaccin y afecto, siendo este ltimo un antecedente de la primera. En estos estudios, siguiendo a Hunt (2007), se considera la satisfaccin como una evaluacin de las emociones

experimentadas. La propuesta integradora ha ido ganando aceptacin entre los investigadores a la hora de considerar el proceso que lleva a la satisfaccin. Se asume que sta tiene esa doble vertiente y tanto los conjuntos de constructos cognitivos como los afectivos contribuyen a su formacin. Hay dos mecanismos que actan conjuntamente. Uno supone la medida de los resultados funcionales o comparativos (qu me da el servicio o el bien de consumo), mientras que el otro hace referencia a cmo el bien de consumo o el servicio influyen en el afecto (cmo el producto bien de consumo provoca emociones) (Oliver, 2008). Las cuestiones tratadas, tanto en relacin con la satisfaccin como resultado como con la satisfaccin como proceso, se pueden integrar dentro de las corrientes utilitarista y hedonista. La primera hara referencia a la satisfaccin como contento, a una escasa activacin por parte del sujeto y la actuacin de procesamientos cognitivos de la informacin. En definitiva, se valora hasta qu punto el bien de consumo o el servicio cumple con las funciones o los cometidos que tenan asignados. La corriente hedonista, en cambio, se centrara en una satisfaccin como sorpresa, con alta activacin por parte del sujeto y con gran relevancia de los procesos afectivos. Aunque haya sujetos

22

que buscan emociones a travs del consumo, esos resultados emocionales son ms inespecficos y difciles de resolver (Johnson, 2009). Por todo ello podemos considerar que la satisfaccin es considerada como una evaluacin susceptible de ser cambiada en cada transaccin, mientras que la calidad de servicio percibida supone una evaluacin ms estable a lo largo del tiempo. Ahora bien, hay que tener en cuenta que la calidad de servicio como actitud se actualiza en cada transaccin especfica, rendimiento percibido, influyendo en la satisfaccin que se experimenta (Teas, 2009). Los consumidores y usuarios en una transaccin especfica observan el rendimiento del bien o servicio que compran o usan y observan si se ajusta a la actitud que ya tenan. Por lo tanto, las organizaciones no slo han de tener en cuenta la elaboracin de una imagen de calidad entre sus potenciales clientes, calidad de servicio percibida, sino tambin deben cuidar cada transaccin especfica, satisfaccin, ya que la opinin que un cliente tiene del servicio o bien de consumo puede verse alterada por una experiencia, satisfactoria o insatisfactoria, en un momento dado. As, su lealtad puede verse modificada si se producen situaciones insatisfactorias en los momentos concretos del acto de consumo. Tambin son importantes los juicios relativos a la calidad de servicio los cuales se basan en dimensiones muy especficas, que tienen que ver con la evaluacin de atributos del servicio. Sin embargo, los juicios de satisfaccin en las transacciones concretas pueden venir determinados por dimensiones de calidad, pero tambin por otras que no estn relacionadas con la calidad. Parece que los juicios de calidad de servicio no necesitan de la experiencia de la persona, en cambio, los juicios de satisfaccin requieren necesariamente de la experiencia del individuo. Otros de los aspectos a tener en cuenta a la hora de estudiar ambos constructos, son los objetivos del investigador, es decir, si la investigacin est centrada en la calidad de servicio interesa sobre todo el estudio de sus dimensiones y medida. En cambio, cuando la investigacin se centra en la satisfaccin, los objetivos se encuentran centrados en los procesos evaluativos 23

que llevan a las personas a realizar determinadas conducta de compra o consumo. En este segundo caso, la calidad de servicio es considerada como un factor ms que interviene en el proceso, pero no se suele analizar su estructura (Morales, 2009). Parece que lo que no queda claro, segn la literatura especializada, es si la calidad de servicio es un antecedente o un consecuente de la satisfaccin. Hay autores que han planteado que es la satisfaccin lo que provoca una percepcin de calidad de servicio u otra, en cambio otros autores consideran que es la calidad de servicio lo que influye sobre la satisfaccin que se experimenta (Bloemer y de Ruyter, 2005). Segn Martnez-Tur, Peir y Ramos (2001) consideran que la calidad de servicio percibida es tanto un antecedente como un consecuente de la satisfaccin, al igual que otros investigadores. La satisfaccin en una transaccin concreta que viene determinada, entre otros factores, por la calidad de servicio percibida. A su vez, la satisfaccin influye en la evaluacin a largo plazo de la calidad de servicio que perciben los individuos. Por lo tanto, la satisfaccin del usuario o del consumidor, sera a partir del procesamiento cognitivo de la informacin, aunque tambin puede ser consecuencia de la experimentacin de emociones durante el proceso de consumo; se podra definir como una evaluacin post-consumo y/o post-uso, susceptible de cambio en cada transaccin, fuente de desarrollo y cambio de las actitudes hacia el objeto de consumo y/o uso, y que es el resultado de procesos psicosociales de carcter cognitivo y afectivo. Asimismo, la calidad de servicio supone la valoracin de que un producto es til, en referencia a que cumple con lo que tena encomendado, pero tambin que proporciona sensaciones placenteras. La calidad de servicio puede definirse como la evaluacin actitudinal hacia el servicio, es decir, si dicho servicio cumple con los fines que tiene encomendados, asocindolas a propiedades placenteras para la persona individuo que se puede actualizar en cada transaccin, rendimiento percibido, influyendo sobre la satisfaccin experimentada por el usuario. Por ello es importante y necesario, realizar una diferenciacin entre los conceptos de servicio y de organizacin de servicios, recordando que el 24

concepto de servicio son los componentes intangibles de un producto o servicio, incluyendo tanto un componente tangible, el bien de consumo, como uno intangible el servicio; entendemos como organizaciones de servicio donde una parte relevante del servicio se presta mientras es usado, tambien ofrece tanto aspectos tangibles como intangibles (Martnez-Tur, Peir, Ramos, 2001). b. Cuestionario de satisfaccin del cliente En un cuestionario de satisfaccin del cliente se recogen informaciones de distinta naturaleza. Lo esencial es la informacin sobre la satisfaccin del cliente, respecto al producto, proceso o servicio considerado globalmente, y respecto a los distintos aspectos de su relacin con el proveedor. Sin embargo, pueden recogerse otras informaciones complementarias. En un cuestionario de satisfaccin del cliente podemos hallar: Satisfaccin general. En la mayora de los casos se incluye una cuestin relativa a la satisfaccin general, o a la percepcin global sobre la calidad del producto o del servicio prestado. Es una cuestin de actitud, cerrada, que puede colocarse al principio o al final, y que no siempre tiene el mismo formato de respuesta que las cuestiones relativas a aspectos particulares. A veces se acompaa de una cuestin relativa a la intencin del encuestado de continuar siendo cliente. Satisfaccin sobre los atributos ms relevantes. Estas cuestiones constituyen el ncleo del cuestionario. Son cuestiones de actitud, cerradas, que normalmente tienen el mismo formato de respuesta, con opciones que pueden traducirse a una escala ordinal. La escala ms tpica es la de 1 a 5, que a veces se llama escala de Likert (aunque R. Likert haca un uso especial de esta escala que no siempre se hace en estos cuestionarios). Las opciones de respuesta pueden presentarse asociadas a descripciones verbales de la mayor o menor satisfaccin o conformidad, o en forma de diferencial semntico. El diferencial semntico es un formato de respuesta en el que se presentan dos percepciones extremas (p.e. malo y bueno), a los que se asocian los valores extremos de la escala (p.e. 1 y 5). El diferencial semntico es muy usado en algunos estudios de mercado (aceptacin de un producto, valoracin de 25

marcas, etc.). Se usa una cuestin para cada aspecto, y pueden agruparse en bloques, segn su afinidad. En cualquier caso, si hay ms de diez cuestiones, puede ser conveniente agruparlas en bloques para que el cuestionario no parezca disperso, aunque el tratamiento estadstico de los resultados no tenga en cuenta los bloques. Importancia de los distintos atributos. Se puede pedir al encuestado que indique la mayor o menor importancia que tienen para ellos distintos aspectos sobre los cuales expresa su satisfaccin. Se le puede pedir que evale la importancia en paralelo a la satisfaccin, o bien que indique slo cules son los ms importantes. Sugerencias. Se puede incluir una o varias cuestiones de actitud, abiertas, en las que se piden ideas al encuestado sobre la mejora de los productos existentes, o para la creacin de otros nuevos. Tambin se le puede pedir que exponga las razones para estar insatisfecho, si lo est. Datos del cliente. Si la encuesta no es annima, se pueden i ncluir cuestiones de clasificacin, cerradas, relativas a la edad, el sexo, la composicin de la unidad familiar, etc. Slo se debe pedir esta informacin si se va a usar para algo, por ejemplo para segmentar el anlisis de los resultados de la encuesta. Hbitos de consumo. Son cuestiones de conducta, parcialmente cerradas. Comparacin con la competencia. A veces se incluyen cuestiones de actitud, cerradas, en las que el encuestado compara al proveedor que hace la encuesta con sus competidores. La comparacin se puede hacer globalmente, o aspecto por aspecto. c. Relacin entre calidad y satisfaccin. Dado que ambos conceptos estn interrelacionados, incluso algunos autores consideran ambos constructos como sinnimos (Liljander, 2009), que sugiere que los modelos de satisfaccin pueden ser denominados de calidad de servicio percibida ya que lo que se estudia es un servicio y no un bien de consumo; otros autores, destacan que los profesionales centrados en la

26

intervencin no tienen que diferenciar entre ambos conceptos (Dabholkar, 2005). Pero a pesar que en ambos casos hablamos de evaluaciones subjetivas por parte de los consumidores o usuarios, es importante destacar ciertas diferencias, sealando que las investigaciones realizadas sobre satisfaccin se han centrado en las evaluaciones posterior al consumo o compra, mientras que la investigaciones sobre actitudes han enfatizado la atencin en evaluaciones anterior a la decisin de consumo o compra.

II.3.3. Marco conceptual Habitacin: Segn la norma tcnica es cualquiera de las unidades de alojamiento en un establecimiento hotelero; consta de dormitorio y cuarto de bao aunque puede tener espacios y servicios adicionales segn la orientacin hacia el mercado que caracterice al establecimiento. Habitacin estndar: La norma tcnica denomina as a la habitacin de un solo ambiente dotado de una o 2 camas. Hotel: Establecimiento que presta servicio de alojamiento en habitaciones y otro tipo de unidades habitacionales en menor cantidad, privadas, en un edificio o parte independiente del mismo, construyendo sus dependencias un todo homogneo y con entrada de uso exclusivo. Disponen como mnimo del servicio de recepcin, servicio de desayuno y saln para la permanencia de los huspedes, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. Hostal: Establecimiento de menor categora que un hotel donde se proporciona alojamiento y comida a cambio de dinero.

27

II.4. Hiptesis II.4.1. Formulacin de hiptesis Si se presenta un buen nivel en la calidad de servicio entonces se presentar una buena satisfaccin del cliente de los establecimientos de hospedaje del distrito de Trujillo. 2013.

II.4.2. Variables Variable independiente: Nivel de calidad de servicio Variable dependiente: Satisfaccin del cliente

II.4.3. Operacionalizacin de variables Variable independiente Nivel de calidad de servicio Proceso constante de mejora en las personas, productos y procesos de una empresa, para cubrir y sobrepasar las necesidades y expectativas del cliente. Indicadores: Elementos tangibles Fiabilidad Seguridad Empata Capacidad de respuesta

28

Variable dependiente Satisfaccin del cliente La satisfaccin del cliente es un trmino propio del marketing que hace referencia a la satisfaccin que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cundo ste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas. Indicadores Buena Regular Mala

II.5.

Diseo de investigacin II.5.1 Material de Estudio II.5.1.1. Poblacin Se considera como poblacin de estudio a los establecimientos de hospedaje con clase y categora registrados en el ao 2012 que hacen un total de 284 establecimientos los cuales fueron seleccionados de la base de datos del Gobierno Regional La Libertad y la Regencia Regional de Comercio Exterior y Turismo. II.5.1.2. Muestra Se considerar un muestreo aleatorio simple como a continuacin se detalla: Para determinar el tamao de la muestra y considerando las caractersticas de la poblacin y el tipo de estudio se realizar un muestreo aleatorio simple cumpliendo las siguientes exigencias muestrales y utilizar la siguiente frmula (Hernndez, 2007):

29

Precisin

5%

(d = 0.05)2 (Z = 1.96) = (p) y 0.5 = (1-p) = q

Confianza 95% Variabilidad 0.5

N = tamao de la poblacin no : Z : p.q: d : n : N : Tamao preliminar de muestra Coeficiente asociado a nivel de confianza. Desviacin estndar de referencia Error de muestreo. Tamao final de muestra. Tamao de la poblacin. (Z)2(p)(q) no = -------------------------(d)2 (1.96)2(0.5)(0.5) no = -------------------------- = 384.16 (0.05)2

Tamao de muestra reajustada:

384.16 n = --------------------- = 163.47 384.16 1 + -----------284 El tamao de la muestra la conformar 163

establecimientos de hospedaje de la ciudad de Trujillo con al menos un cliente y que cumplan con los criterios de inclusin.

30

II.5.2. Diseo de contrastacin Diseo de la investigacin El presente trabajo busca determinar la relacin entre la calidad de atencin y la satisfaccin de los clientes de los establecimientos de hospedaje de la ciudad de Trujillo (Hernndez, Fernndez & Baptista, 2007)

Descriptiva - Correlacional Permite determinar el grado o relacin existente entre dos variables de inters en una misma muestra de sujetos o el grado de relacin existente entre dos fenmenos o eventos observados (Hernndez, Fernndez & Baptista, 2007)

V1 M V2 Donde: M= La muestra V1= Nivel de calidad de atencin V2= Satisfaccin del cliente Determinar la relacin que existe entre calidad de atencin y la satisfaccin de los clientes de los establecimientos de hospedaje de la ciudad de Trujillo. r

II.5.3. Tcnicas, procedimientos e instrumentos II.5.3.1. De recoleccin de informacin Para la recoleccin de datos se consider la base de datos del Gobierno Regional La Libertad y la Regencia Regional de

31

Comercio Exterior y Turismo a fin de tener un listado de todos los establecimientos de hospedaje de la ciudad de Trujillo. Se considera para evaluar la calidad del servicio el instrumento SERVQUAL en el cual se evala las siguientes dimensiones: Elementos tangibles, la fiabilidad, seguridad, empata y capacidad de respuesta. Para evaluar la satisfaccin del cliente se desarroll un cuestionario elaborado por el autor con respuestas cerradas que cubre los objetivos para los que fue creado. II.5.3.2. Procesamiento de la informacin Se considerar la tcnica descriptiva para realizar el anlisis estadstico que consiste en elaborar cuadros estadsticos de una y doble entrada, as como los cuadros de correlacin a fin de evaluar en que medida se relaciona la variable calidad de atencin con la calidad del servicio. Para la evaluacin estadstica se aplicar el Software SPSS 20 (Statistical Package for Social Science).

II.6.

Recursos II.61 Recursos Humanos II.6.1.1 Responsable del proyecto 01 Investigador

II.6.1.2 Coordinacin / Asesor 01 Asesor .. II.6.2 Materiales 01 Computadora. 01 Cmara fotogrfica. 32

 01 Escritorio. 02 Sillas. 01 millar de Papel bond. 01 docena Flder Fotocopia Etc. II.6.3 Servicios Internet Celular Viticos (Transporte y alimentacin) Etc.

II.7 Presupuesto
N ORD 01 Personal CANTIDADES RECURSOS Investigadores Asesor lingstico Estadstico Laptop Cmara fotogrfica Escritorio Silla Papel bond. A4 80 g Flder Archivador Papel sabana Memoria USB Lapiceros Lpices Borrador Corrector Resaltador Grapador Grapas 5 00 Grapas Tinta de impresora Cuaderno de investigacin CD10 Unidades Paquetito de notas Post-it Perforador UNI 01 01 01 01 01 02 02 01 01 01 01 01 01 01 DOC 01 01 01 01 01 01 01 01 01 CEN MIL L 01 COSTOS S/. 1 000.00 1 000.00 500.00 3000.00 500.00 700.00 200.00 19.00 34.00 44.00 6.00 40.00 18.00 9.50 5.50 29.00 26.00 8.50 3.00 50.00 5.00 10.00 3.90 4.80

02.01

Bienes: Equipos

02.1

Bienes: De consumo

33

04

Servicios

Cinta embalaje. Fotocopias (01 = S/.01.) Internet Llamada celular ( S/.0.50x minuto) Viticos: Combi (1 sol) Taxi (5 soles) Inter urbano (20 soles) Alimentacin diaria (10 soles)

02 1000 100 200

10.00 100.00 100.00 100.00

50 30 30 15 TOTAL S/.

50.00 15.00 60.00 150.00 5801.20

II.8 Financiamiento Recursos propios

II.9 Duracin total del proyecto II.9.1. Fecha de inicio : Marzo II.9.2. Fecha de trmino: Mayo

II.10 Cronograma de trabajo

ITEMS

ACTIVIDADES
1 Elaboracin del Proyecto Contacto con el texto de estudio Revisin del proyecto y marco referencial Revisin y validacin de instrumentos Recopilacin de datos Elaboracin de la base de datos Procesamiento Descripcin Contrastacin de hiptesis Discusin de resultados Conclusiones y recomendaciones Presentacin Sustentacin informe final

Marzo
2 3 4 1

Meses Abril
2 3 4 1

Mayo
2 3 4

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

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ANEXO 1
CUESTIONARIO DE MEDICION DE LA CALIDAD DE ATENCION
37

El cuestionario tiene como objetivo mejorar la calidad del servicio de los hostales de la ciudad de Trujillo con el fin de obtener informacin para la toma de decisiones permanentes. La informacin que usted nos brinde es valiosa para el mejoramiento contnuo de los servicios de los hostales. Por favor identifique con una X que tan satisfecho o insatisfecho est con los siguientes enunciados:
1. 2. 3. 4. 5. Estoy muy insatisfecho (MI) Me encuentro insatisfecho (I) Ni satisfecho, ni insatisfecho (N) Normal Estoy satisfecho (S) Me encuentro muy satisfecho (MS)

Que tan satisfecho o insatisfecho est usted con. ELEMENTOS TANGIBLES MI I Apariencia de las habitaciones Limpieza de las habitaciones Apariencia de los baos Limpieza de los baos Servicio telefnico de la habitacin Documentacin informativa de los servicios del hotel Iluminacin de la habitacin Ventilacin de la habitacin Comodidad de las camas Seal de televisin Trato con el personal Presentacin del personal Trato con los meseros Presentacin de los meseros Trato del (a) recepcionista Presentacin del recepcionista Ambiente de la habitacin para el descanso Precio de la habitacin Temperatura del agua de la ducha Limpieza de las sbanas y toallas Accesorios de higiene personal Extensin de la habitacin FIABILIDAD Tiempo de respuesta ante la solicitud de un servicio de habitacin El cumplimiento de los servicios prometidos Compromiso del hostal para solucionar los inconvenientes CAPACIDAD DE RESPUESTA Respuesta a sus solicitudes Atencin telefnica Conexin a internet inalmbrico (WIFI) Entrega clara de las facturas 38 N S MS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

26 27 28 29

30 31 32 33

34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45

46

47 48

PROFESIONALIDAD Manejo de los procesos de registro y salida de huspedes Informacin brindada a acerca de los servicios del hostal Informacin brindada sobre direcciones y lugares requeridos (farmacias, hospitales, iglesias, etc) Conocimiento de los recepcionistas de las formas de pago. CORTESIA Amabilidad de los recepcionistas Amabilidad de las camareras Amabilidad de los meseros Amabilidad en las respuestas por telfono Respeto en el trato por parte de los empleados SEGURIDAD Ubicacin de las seales de emergencia Ubicacin de las seales de evacuacin Respeto por los objetos personales dentro de la habitacin Seguridad del hotel contra calamidades CREDIBILIDAD La reputacin del hostal ACCESIBILIDAD Acceso al personal del hotel para una solicitud Accesibilidad a los servicios adicionales (lavandera, internet, telefona, etc) COMUNICACIN Agilidad en la entrega de informacin de mi inters brindada por los recepcionistas COMPRENSION CON EL CLIENTE Atencin prestada a mis sugerencias El reconocimiento como cliente del hostal

ANEXO 2
39

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO DE HOSTAL

1. Por qu medio se entero del hotel XXXXXX?

Email Pgina web Agencia de viajes o canal de reservas Empresa Otro medio

2. Califique en general la calidad de nuestros servicios

Excelente Bueno Regular Pobre

3. Cul de nuestros servicios no fue el adecuado?

Botones Recepcionistas Meseros Cocina y/o alimentos Camareras Reservas y servicio al cliente

4. Califique nuestro nivel de comprensin ante sus necesidades e inquietudes?

Excelente Bueno Regular Pobre

5. Que tan importante es el costo a la hora de elegir entre diversas empresas de alojamiento
Muy importante Poco importante Nada importante

6. Usted estima que el costo pagado estuvo acorde al servicio recibido?

Si No 40

7. Cules son las probabilidades de que nos recomiende a otras personas

Muy probable Poco probable

41