UNIVERSIDADE GAMA FILHO CENTRAL DE CURSOS DE EXTENSO E PS-GRADUAO LATO SENSU.

CURSO DE ENFERMAGEM INTENSIVA DE ALTA COMPLEXIDADE

ACREDITAO HOSPITALAR: MUDANAS DE COMPORTAMENTO E A HUMANIZAO DA ASSISTNCIA NA UTI

Rafaela Rodrigues Primo e Silva

So Paulo 2012

Rafaela Rodrigues Primo e Silva

ACREDITAO HOSPITALAR: MUDANAS DE COMPORTAMENTO E A HUMANIZAO DA ASSISTNCIA NA UTI Monografia apresentada Central de Cursos de Extenso e Ps-Graduao Lato Sensu como requisito parcial para a concluso do curso de especializao de Enfermagem Intensiva de Alta Complexidade. Orientadora: Prof Dr Marilda Andrade

So Paulo 2012

FOLHA DE APROVAO DA PS-GRADUAO Aluno: Rafaela Rodrigues Primo e Silva ACREDITAO HOSPITALAR: MUDANAS DE COMPORTAMENTO E A HUMANIZAO DA ASSISTNCIA NA UTI Artigo Cientfico apresentado Central de Cursos de Extenso e Ps-Graduao Lato Sensu da Universidade Gama Filho como requisito parcial para a concluso do Curso de PsGraduao em Enfermagem Intensiva de Alta Complexidade. AVALIAO 1. CONTEDO Grau: ______ 2. FORMA Grau: ______ 3. NOTA FINAL: ______ AVALIADO POR

____________________________________ _______________________________ (Titulao e Nome completo, por extenso) (Assinatura)

____________________________________ _______________________________ (Titulao e Nome completo, por extenso) (Assinatura)

So Paulo, _____ de ______________ de 20___.

______________________________________________________ Titulao e Nome completo do coordenador do Curso

ACREDITAO HOSPITALAR: MUDANAS DE COMPORTAMENTO E A HUMANIZAO DA ASSISTNCIA NA UTI1 Rafaela Rodrigues Primo e Silva2, Marilda Andrade3 RESUMO A busca da qualidade da ateno dos servios de sade deixou de ser uma atitude isolada e tornou-se hoje um imperativo tcnico e social, que objetivou na reflexo sobre o processo de mudana com nfase no comportamento humano necessrio para a obteno da acreditao hospitalar, Para a conquista da acreditao preciso um alinhamento das diretrizes de toda a empresa, passando por um processo de adaptao de uma cultura s exigncias do seu meio ambiente. Exige a interao de todos. Uma nova maneira de compreender o fenmeno deixa clara a necessidade de se ampliar, conhecer melhor e estudar a cultura e o clima organizacional antes e durante a implantao de um sistema de qualidade e ter as prticas reconhecidamente padronizadas e certificadas, e com isso aplicar direcionada ao objetivo as poderosas ferramentas da comunicao alm de treinamento e educao. Revela este estudo, como seu objetivo, descrever a trajetria da implantao do processo de Acreditao hospitalar relacionado com a qualidade e a humanizao no ambiente de UTI. Contudo, h de se responder alguns questionamentos para o enriquecimento conclusivo do estudo, onde se pergunta quais as aes de humanizao adotadas na UTI relacionado ao nvel de excelncia que se prope o processo de avaliao de qualidade e qual a colaborao destas iniciativas para o cliente e seus familiares? Este estudo uma reviso bibliogrfica sobre a Acreditao implantada pelo Ministrio da Sade e sistematizao de qualidade observada em um ambiente de complexidade, diante da proposta da humanizao da assistncia em sade. Palavras-chave: Comportamento humano, humanizao da assistncia, qualidade da assistncia em sade; ABSTRACT The pursuit of quality health care services is no longer an isolated attitude and has today become an imperative technical and social, which aimed at reflection on the process of change with emphasis on human behavior necessary for obtaining hospital accreditation, To the achievement of accreditation you need an alignment of policies across the enterprise, through a process of adaptation of a culture to the demands of their environment. Requires the interaction of all. A new way to understand the phenomenon makes clear the need to expand, better understand and study the culture and organizational climate before and during the implementation of a quality system and have standard practices recognized and certified, and apply it to the targeted goal the powerful tools of communication and training and education. This study reveals, as its objective, describe the trajectory of deployment Accreditation process related to hospital quality and humanization in the ICU environment. However, one has to answer some questions for enrichment conclusive study, which asks what humanization
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Trabalho de Concluso de Curso submetido Universidade Gama Filho como requisito parcial para concluso do Curso de Ps-graduao lato sensu em Enfermagem Intensiva de Alta Complexidade. 2 Enfermeira, ps-graduanda do Curso de Enfermagem Intensiva de Alta Complexidade.. 3 Orientadora.

actions taken in ICU related to the level of excellence that proposes the process of quality assessment and how these collaborative initiatives for the client and their families? This study is a literature review on Accreditation established by the Ministry of Health and systematization of quality observed in an environment of complexity, considering the proposal of humanization of health care. Keywords: Human behavior, humanization if assistance, quality of health care.

1 INTRODUO Brasil (2002) revela que a principal misso das instituies que oferecem assistncia em sade o atendimento prestado aos seus usurios da forma mais adequada possvel, sendo a qualidade um fator de preocupao constante dos gestores e administradores destas instituies, procurando manter uma atuao harmnica entre a medicina, a tecnologia, administrao, fatores econmicos e assistenciais, educao e pesquisa. Com o intuito de aprimorar a assistncia prestada por estas instituies, o Ministrio da Sade desenvolve aes como a criao de Centros Colaboradores para a Qualidade da Gesto e Assistncia Hospitalar, o de Humanizao da Assistncia, o de Modernizao Gerencial dos Grandes Estabelecimentos e o de Acreditao Hospitalar, atuando tambm na reforma e reequipamento de diversas unidades hospitalares. Dentro do foco deste estudo, Brasil (2002) descreve sobre o Programa de Acreditao Hospitalar, como item importante na busca da melhor qualidade dos atendimentos prestados, onde desde 1997 o Ministrio age atravs de palestras de sensibilizao para o desenvolvimento e melhora dos padres de qualidade, na sistematizao da assistncia e na credibilidade do processo do cuidar em nosso pas. Para Manto, Brito e Corra (2011), as instituies de sade esto passando por profundas e rpidas transformaes, adotando estratgias cuja finalidade a viabilizao do nvel de qualidade, proporcionando assim uma reduo de custos operacionais e administrativos causados pelo aumento significante de mortes e morbidades, haja vista o nmero de retrabalhos executados na correo de maus procedimentos e a perda de clientes em um mercado to competitivo. Diante de um cenrio de insatisfao e da fama de m qualidade das prestaes de assistncia em sade, principalmente no Sistema nico de Sade, obrigou-se a criao de um padro de qualidade formado por atributos para se chegar a um nvel de excelncia, tanto na parte profissional como no grau de avaliao dos usurios. Diante deste fato, o sistema brasileiro de Acreditao e com o apoio operacional da Organizao Nacional de Acreditao (ONA), realiza a implantao e o desenvolvimento de avaliaes constantes e certificao dos padres de qualidade, garantindo que as instituies possam aprimorar suas aes frente ao cuidado humanizado proposto pelo Ministrio da Sade, segundo Manto, Brito e Corra (2011). Para Wallau et al. (2006) a preocupao com a qualidade no novidade, uma vez que j existem metanlises com mais de quinze anos sobre o assunto. Geralmente os modelos

mais aplicados so em enfermaria e clnicas, levando em considerao as opinies dos clientes por meio de entrevistas diretas ou questionrios de satisfao, mas quando o foco passa a serem as unidades de terapia intensiva (UTI), a situao toma outra dimenso. Em face ao ambiente peculiar que se trata a UTI, proporcionado uma dificuldade de acesso para que se realizem as avaliaes de forma satisfatria, a participao dos familiares dos clientes ali internado essencial para tal avaliao. Com base em literaturas e referncias acerca do tema proposto, este estudo se trata de uma reviso bibliogrfica sobre a Acreditao implantada pelo Ministrio da Sade e sistematizao de qualidade observada em um ambiente de complexidade, diante da proposta da humanizao da assistncia em sade, objetivando a descrio da atual situao observada e vivida pelos profissionais de enfermagem em UTI, atravs da interpretao das referncias selecionadas, tornando este uma fonte de recursos na obteno de conhecimento sobre o assunto, podendo assim colaborar para que o profissional de enfermagem possa ter uma fonte efetiva de consulta para enriquecimento de seu conhecimento tcnico-profissional, sendo esta a justificativa para este estudo, trazendo uma soma relevante ao campo acadmico. Contudo, h de se responder alguns questionamentos para o enriquecimento conclusivo do estudo, onde se pergunta quais as aes de humanizao adotadas na UTI relacionado ao nvel de excelncia que se prope o processo de avaliao de qualidade e qual a colaborao destas iniciativas para o cliente e seus familiares? Wallau et al. (2006) reticente em expressar que o familiar do cliente na UTI o principal tomador de deciso, em conjunto a equipe de enfermagem, sobre as condies e sobre o trato teraputico do cliente, em face ao seu estado critico de sade, obtendo este familiar um peso importante sobre a avaliao da assistncia prestada no ambiente de UTI.

2 REFERENCIAL TERICO A Unidade de Terapoia Intensiva (UTI) Campos e Espndula (2009) revelam que as unidades de terapia intensivas tiveram seu surgimento durante os anos 70, destinadas ao atendimento de clientes em estado grave e com condies de recuperao, necessitados de assistncia continua e especializada, possuidores de condies hemodinmicas instveis cujo modelo teraputico indica a necessidade de aparatos especiais para seu diagnostico e tratamento. Estruturalmente a unidade de UTI teve seu desenvolvimento durante a epidemia de poliomielite nos anos 50, atravs da s necessidades de suporte de ventilao mecnica. Porm, apesar do passar dos anos, o objetivo da unidade no se modificou, mantendo ainda o tratamento de clientes com potencial risco de morte, segundo Fernandes, Jnior e Filho (2010). A UTI uma unidade formada por uma equipe multiprofissional, composta por mdicos, enfermeiros e pessoal de apoio, com funcionamento ininterrupto durante todos os dias do ano, compe os hospitais, segunda classificao o Sistema nico de Sade (SUS), que prestam ateno em nvel tercirio, tendo em sua essncia, a disposio de insumos e aparatos tecnologicamente avanados, voltado ao cuidar de forma integral a clientes alocados em um mesmo ambiente, com um preparo profissional diferenciados para a assistncia em sade, descreve Bolela (2008). Diante destes fatores elencados, a humanizao desta unidade tema de variados debates entre os formadores e desenvolvedores de aes sobre a assistncia, uma vez que a alta tecnologia disposta a esta unidade e a iminncia das situaes de sade de seus clientes colaboram para a mecanizao da assistncia ali prestada, mas alguns autores ainda se referem dificuldade encontrada na implantao desta humanizao. A Acreditao hospitalar Com incio nos Estados Unidos, onde projetos de gesto de qualidade foram adaptados para a rea hospitalar, definiu-se a ao de avaliao dos recursos institucionais, peridicos, voluntrios, sigilosos e reservados para a garantia da qualidade da assistncia em sade prestada tomando como parmetro, padres previamente aceitos, segundo Barbosa, Oliveira e Taho (2010).

No Brasil, pode-se se verificar trs mtodos diferentes de Acreditao. O modelo canadense do Conselho de Acreditao dos Servios de Sade (CCHSA), o americano Joint Comission International (JCI), e as nacionais, Organizao Nacional de Acreditao (ONA) em parceria com o Programa Brasileiro de Acreditao Hospitalar (PBAH) e o Compromisso com a Qualidade Hospitalar (CQH). A ONA uma organizao reconhecida legalmente pelo Ministrio da Sade e pela Agencia Nacional de Vigilncia Sanitria (ANVISA) e, define Acreditao como: um processo em que as organizaes de sade adquirem um reconhecimento pblico fornecido por organizaes avaliadoras de reconhecimento internacional que garantem, com base em determinados padres, a qualidade dos servios prestados (MBA/OPSH/ONA, 2006, apud BARBOSA, OLIVEIRA e TAHO, 2010, p. 14). A Acreditao esta em um processo de evoluo constante em face ao seu dinamismo e voluntarismo no desenvolvimento de aes de avaliao objetivando a qualidade de forma continua na assistncia aos clientes e ao desempenho profissional e organizacional. Ainda se observa um aumento no nmero de instituies de sade que procuram se aliar a este processo. No Brasil, a implantao da Acreditao hospitalar surge no final dos anos 80, coordenado pelo medico Humberto de Moraes Novaes, atravs de uma srie de parmetros de qualidade proposta pela Organizao Pan-americana de Sade (OPAS), dando as instituies o titulo de Acreditado diante dos parmetros propostos pela OPAS alm de criar mecanismos visando a melhoria da qualidade dos servios prestados, destacam Barbosa, Oliveira e Taho (2010). J em 1997, o Ministrio da Sade desenvolve o modelo brasileiro de Acreditao, publicando em 1998 o Manual Brasileiro de Acreditao Hospitalar, em sua primeira edio. Surge logo aps a ONA, uma organizao no governamental sem fins lucrativos (ONG) cuja atribuio a coordenao da implantao de normas tcnicas, o credenciamento de instituies, estabelecerem um cdigo de tica, qualificao e capacitao aos profissionais avaliadores. Atravs da Resoluo n 921 de 09 de maio de 2002, a ANVISA reconhece a ONA como competente na realizao dos trabalhos de Acreditao e autoriza o desenvolvimento e operao do processo de Acreditao junto s organizaes de sade no Brasil (BARBOSA, OLIVEIRA e TAHO, 2010). Na atualidade, o Manual de Acreditao Hospitalar tornou-se a principal fonte na criao do Manual da ONA (Portaria GM/MS n 1.970, de 25 de outubro de 2001), onde em 2006 se publicou sua 5 edio apresentando mudanas de contedo e da sua estrutura bsica me relao a 4 edio.

Para Manto, Brito e Corra (2011), O Programa de Acreditao Hospitalar se trata de um processo de avaliao para garantir a qualidade da assistncia prestada pelas instituies de sade, podendo ser vista de dois ngulos diferenciados: o primeiro se entende que a Acreditao opera como um processo educacional, onde leva as instituies e seus profissionais a buscarem aprimoramentos e cultura para se inclurem no processo de Acreditao e a segunda forma de se enxergar a Acreditao como um processo de avaliao e certificao da pr-estabelecidos. Diante do movimento de implantao da Acreditao hospitalar e da avaliao e certificao proposta, as instituies atentam para a melhora da qualidade de seus servios, passaram a valorizarem mais os indivduos e as relaes sociais em seus ambientes de assistncia, tendo a inteno de atingirem o nvel de excelncia em sua certificao, tornando o profissional em sade a principal fonte da poltica de qualidade e sendo considerado essencial para garantir a manuteno desta titulao. Diante desta perspectiva, a diferenciao das instituies se observa pelo desempenho profissional de seus funcionrios quando comprometidos com um objetivo comum, a qualidade, principalmente quando se refere ao atendimento das necessidades dos clientes e seus familiares, segundo Manto, Brito e Corra (2011). A qualidade e a UTI Venturi (2009) destaca que o conceito de qualidade da assistncia em sade no Brasil teve inicio em 1991 com a criao do Programa de Controle de Qualidade Hospitalar implantado no municipio de So Paulo e tendo o objetivo de identificar efetivamente a qualidade das instituies hospitalares e dos servios prestados por elas, com base em indicadores de qualidade como medidores. Aps este programa, diversos estudos acerca do tema foram elaborados e outros programas vieram, sendo hoje um assunto de estudo por instituies que se preocupam com o cuidado oferecido. Quanto ao conceito de qualidade em sade, Venturi (2009) define como: uma complexa relao entre a cultura organizacional da instituio prestadora de servios e as necessidades e expectativas dos pacientes a quem se pretende atender (MEZOMO, 2005, VENTURI, 2009, p. 20). A Organizao Mundial da Sade (OMS), no ano de 1993, define qualidade em funo de vrios elementos incluindo: um alto grau de competncia profissional, a eficincia qualidade apresentada nas instituies em comparao a padres

no uso de recursos, um grau mnimo de riscos, um alto grau de satisfao dos clientes e seus efeitos na sade, sendo que os conceitos se elucidam pela afirmao:
A no qualidade exige retrabalho; aumenta os dias de permanncia; gera reunies improdutivas; provoca excesso de estoques; convive com o desperdcio; cria processos inadequados; utiliza mal os leitos, os equipamentos e as pessoas; adota fluxos inadequados; realiza testes e exames desnecessrios; sobrecarrega a manuteno (excesso de avarias pelo mau uso); aumenta o absentesmo e o turnover; prejudica a imagem da organizao e afasta as pessoas (MEZOMO, 2001, p.108-9 apud VENTURI, 2009, p. 21).

Para Venturi (2009) ao se pensar em qualidade com relao enfermagem, tem-se que se pensar no bem-estar do cliente, tendo uma relao direta do processo de assistncia em sade dispensada a este cliente, principalmente no que concerne ao gerenciamento e ao planejamento deste cuidado, sem a preocupao dos resultados serem avaliados e mensurados. Claro et al. (2011) destaca que a valorizao da qualidade em modos gerais objetivada por toda a sociedade, portanto as unidades hospitalares no ficam a margem desta afirmao, procurando oferecer servios de excelncia, diminuir custos e satisfazer seus clientes nos mais variveis nveis de atendimento, inclusive nas UTIs, tendo como destaque a preocupao maior segurana do cliente, abordando-o de forma diferenciada, explorando e valorizando mais os eventos adversos por toda a equipe multiprofissional que compe a unidade. Sendo a qualidade o grau de satisfao diante de requisitos pr-determinados, Fernandes et al. revela ainda que a definio efetiva de qualidade um conceito difcil. Estimulado por aes e documentos providos pelo Institute IF Medicine, da Join Comission on Human behavior, quality care, quality of health care; of Healthcare Organization e do National Quality Forum, atualmente se busca a melhor maneira de mensurao e implementao dos sistemas de melhoria da qualidade, onde se pode verificar 3 domnios em qualidade: Estrutura; Processo; Desfecho (evoluo, resultado). Ainda se podendo observar algumas caractersticas, apesar da variao do conceito de qualidade: Foco no cliente; Foco na melhoria contnua da imagem da organizao; Foco no envolvimento de todos no processo de melhoria.

Para Fernandes, Jnior e Filho, definir qualidade dentro da UTI assume uma postura bem complexa, sendo0 que os modelos previamente conhecidos so questionados e complementados por novos conceitos e conhecimentos provenientes de outras reas, como administrao e marketing. Desta forma. A qualidade no s envolve a assistncia e seus fatores como protocolos, equipe multidisciplinar comprometida, inovaes tecnolgicas, segurana, efetividade, mas efetivamente se inclui um modelo de gesto competente e claro, de forma estratgica, com definies de objetivos, colocando no pice o cliente, seus benefcios e seus valores, como se verifica na figura 1. Figura 1: Relao entre qualidade, gesto estratgica e sustentabilidade

Fonte: Fernandes, Jnior e Filho, 2010, p. 38.

O Controle de Qualidade do Atendimento Hospitalar preconiza que as instituies hospitalares devam se organizar em suas aes, de modo que fatores tcnicos, humanos e administrativos que possam afetar o grau de qualidade de seus servios, devam estar sob controle, com o intuito de prevenir, reduzir e eliminar deficincias, obrigando a unidade hospitalar a manter documentao necessria para poder acompanhar os nveis de qualidade a serem atingidos. Diante dos resultados verificados por esta documentao, tem-se parmetro

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ara a realizao da comparao aos ndices oficialmente exigidos, podendo saber se seus objetivos de qualidade esto a contento ou no, segundo Silva (2003). Dentro da UTI, a qualidade pode ser avaliada por indicadores de ordem tcnica, educacionais, ambientais, estruturais e ticos, tendo como exemplo: a manuteno de uma UTI mvel ou conveniada; contar com servio de dilise prprio ou conveniado com cirurgia prpria ou conveniada e receber assessoria da CCIH (conforme o disposto pela Lei n 943, de 01/99); oferecer cinco leitos no mnimo; contar com banco de sangue prprio ou conveniado; estabelecer critrios para a contratao e o treinamento de seus profissionais; manter uma metodologia de controle de infeco, utilizando-se de ndices como Average Severity of Ilness Score (ASIS). Ainda se tem a necessidade de avaliar e propor condies da assistncia de enfermagem, como: satisfao do cliente, controle da dor, estado da pele, taxas de infeco, prescrio de enfermagem e etc. Quanto ao ambiente, a qualidade da assistncia se identifica atravs do contedo do Manual de Acreditao Hospitalar, tendo alguns como exemplo: Taxa de bronco-aspirao** Taxa de intercorrncias ventilatrias durante o banho no leito** Taxa de intercorrncias hemodinmicas durante o banho no leito** Taxas de flebite Taxas de procedimentos repetidos antes de 48 horas Preparo pr-operatrio Controle da oferta de suporte nutricional Taxa de curativos cirrgicos realizados Taxa de curativos no cirrgicos realizados Utilizao de escalas preditivas de leso de pele Utilizao de escalas de controle da dor Utilizao da escala de glasgow para nortear cuidados de enfermagem Utilizao da escala de Ramsey para nortear cuidados de enfermagem Utilizao da prescrio de enfermagem Evoluo de enfermagem Estudos da satisfao do cliente e /ou famlia Sistemas de vigilncia: frmaco e hemovigilncia

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Emprego de protocolos de procedimentos de enfermagem Emprego de protocolos para os cuidados de enfermagem Taxas de acidentes de trabalho durante o cuidado de enfermagem Taxas de sadas espontneas de sonda gstrica** Taxas de atelectasia e atelectasia de repetio** Taxas de leso de pele** Taxas de infeco associada ao procedimento de enfermagem Taxa de extubao acidental** Taxa de perda de puno venosa central e perifrica** Taxa de sada espontnea de sonda vesical** Taxa de arritmias graves e/ou letais no detectadas** Os itens identificados pelos asteriscos se referem aos chamados eventos adversos,

onde:
O evento adverso um conceito que possui uma lateralidade maior do que iatrognia. Na verdade, o evento adverso poder ser uma iatrognia ou no. Enquanto que a iatrognia est sempre associada a uma alterao patolgica provocada no paciente por um tratamento ou conduta inadequada ao estado e necessidade do paciente; o evento adverso se refere a ocorrncias com o paciente em funo da ausncia do cuidado ou de condies ambientais e estruturais, assim como tambm por uma ao inadequada. Ou seja, toda iatrognia um evento adverso, mas nem todo evento adverso e iatrognia. (Paladini, 1994 apud SILVA, 2003, p. 113).

Contudo, h de se lembrar que o relacionamento da enfermagem com outros servios tambm so essenciais para um bom funcionamento da unidade, entre eles a farmcia, a hotelaria, o almoxarifado, a manuteno, compras, lavanderia e etc. Ra-Neto et al. (2010) ainda se refere a qualidade da equipe multiprofissional que compem a UTI, que por sua vez precisam estarem adaptadas em acordo com a demanda da unidade. Em acordo com a RDC 7 (Resoluo da Diretoria Colegiada) publicada pela ANVISA preconiza que a unidade deve estar adequada s suas necessidades, mantendo um nmero de profissionais suficientes e qualificados para as rotinas dirias e para as emergncias que possam surgir na UTI. O conhecimento real da demanda da unidade essencial na estruturao de recursos humanos para a assistncia de qualidade na unidade. claro que a manuteno de um mdico intensivista necessria para a coordenao da unidade e para os prognsticos dos clientes, amenizar complicaes e gastos desnecessrios, bem como auxiliar a equipe de enfermagem na implantao de protocolos

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assistenciais. A presena de nutricionistas, psiclogos, fonoaudilogos e assistentes sociais tambm so profissionais que somam a qualidade do atendimento. Para Fernandes et al. (2011), a gesto estratgica se baseia no conhecimento, no s da legislao acerca dos servios prestados, mas na garantia destes servios. A estratgia de base para a gesto aliada qualidade so formas de garantir o sucesso financeiro da instituio e sua sustentabilidade, a satisfao da clientela, reteno de talentos profissionais, prevenir efeitos de atuao da equipe multiprofissional da UTI quanto profilaxia de infeces por germes multirresistentes e o aparecimento de ulceras de presso, aumentando assim o tempo de permanncia para tratamento do cliente. Para que ocorra a valorizao do cliente e atingir os objetivos de qualidade, necessrio o desenvolvimento de modelos de gesto eficientes, tanto dos administradores da instituio como dos responsveis pela unidade. Cabe ao gestor da UTI, geralmente um mdico ou enfermeiro intensivista, fazer a estratgia funcionar, tendo como exemplo um modelo desenvolvido na dcada de 90 por Kaplan e Norton, o Balanced Scorecard (BSC), que se baseia na ineficcia dos modelos adotados pelos empresrios, onde com o passar dos tempos se adequou e se aperfeioou com a integrao dos scorecard (painis indicadores), a estratgia organizacional, em acordo com o modelo da Figura 2, segundo Fernandes et al. (2011). Figura 2: Modelo adaptado de BSC proposto por Kaplan e Norton

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Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Balanced_scorecard, acessado em 15/09/2012.

A proposta de utilizao do BSC alinha indicadores locais s metas institucionais e a monitorao de diversos profissionais de forma compartilhada durante reunies, podendo ser revisado os resultados e analisado os indicadores para que possam ter parmetros na construo de medidas a fim de proporcionar melhore qualidade. Diante deste contexto ainda se verifica o auxilio de ferramentas, como ciclo PDCA (plan-do-check-act), melhorando ainda mais o plano estratgico do processo, como se verifica pela figura 3: Figura 3: Modelo de PDCA

Act (reviso)

Plan (agir)

Check (checar)

Do (executar)

Fonte: Fernandes et al., 2011, p. 133.

Este modelo de documento se destinado ao uso interno na unidade durante a avaliao de rotina, descreve Fernandes et a. (2011). Contudo, a implantao de recursos de conhecimento a distancia (e-UTI) e a capacitao de profissionais diante de simulaes realsticas so considerados desfechos bem sucedidos a uma gesto de UTI que visa qualidade em nvel de excelncia, porm no existem mgicas ou milagres no gerenciamento de unidades to complexas e caras como a UTI, sendo a iniciativa e a unio de conceitos e processos essencial para alcanar o objetivo da qualidade e consequentemente da Acreditao.

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3 METODOLOGIA Este estudo uma pesquisa bibliogrfica descritiva. A pesquisa bibliogrfica trata-se do levantamento, seleo e documentao de toda bibliografia j publicada sobre o assunto que est sendo pesquisado, em livros, revistas, jornal, boletins, monografias, teses, dissertaes, material cartogrfico, com o objetivo de colocar o pesquisador em contato direto com todo o material j escrito sobre o mesmo (Lakatos e Venturi, 2006). Foram realizadas leituras exploratrias datadas dos ltimos 10 (dez) anos em livros e artigos online, utilizando-se como fonte de dados: LILACS (Literatura Latino-Americana e do Caribe em Cincias da Sade, ndice bibliogrfico da literatura relativa s cincias da sade, publicada nos pases da Amrica Latina e Caribe), biblioteca eletrnica de revistas cientficas em sade SCIELO (Scientific Electronic Library Online) e demais fontes de referncias indexadas e acadmicas, mediante as palavras-chave: Comportamento humano, humanizao da assistncia, qualidade da assistncia em sade, bem como a relao entre os temas da referncia e o tema proposto pela autora, selecionou-se uma quantia de 21 (vinte e uma) referncias acerca do tema. Posteriormente, atravs de uma leitura seletiva, analtica e interpretativa do referencial obtido, das partes introdutrias e resumos, chegou-se a quantidade de 15 (quinze) referncias selecionadas a fim de dar prosseguimento ao desenvolvimento do estudo. Contudo, de forma efetiva, conclusiva e imparcial se obteve respostas aos questionamentos efetuados na justificativa inicial, colaborando para uma discusso e concluso plausvel acerca do assunto. 4 DISCUSSO E RESULTADOS A Acreditao hospitalar uma realidade nos dias de hoje e assunto de vrios debates sobre o assunto, uma vez que, em tempos remotos, o que se viam era somente a preocupao com o lucro, tratando a principal fonte destes lucros, o cliente, de uma forma mecnica e impessoal. Diante do advento da globalizao, esta forma de gesto administrativa no mais aceita, estabelecendo-se ferramentas para colocar em evidncia o cliente, atuando de forma a

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priorizar sua assistncia de forma humanizada e com a qualidade que requer o trato ao ser humano. Diante deste contexto, os mais variados autores divergem para uma conceituao, onde se destaca a qualidade das instituies hospitalares como alicerce preconizao do Ministrio da Sade, quando da criao e implantao da Acreditao hospitalar. Outrossim, o que se verifica a dificuldade de implantao deste processo de qualidade dentro das UTIs em face ao ambiente complexo que se revela, porm foram descritas e desenvolvidas aes, ferramentas e metodologias, para que se alcance o nvel de excelncia de qualidade tambm nestes ambientes tecnologicamente equipados, atravs de gestes estratgicas e a adoo de meios que foquem o cliente como principal avaliador deste processo. De forma clara e objetiva, a humanizao se alia a qualidade e consequentemente ao processo de Acreditao, unicamente inseridas em um s sistema, no havendo forma de se enxerga-las de forma separada, conforme a opinio e interpretao dos autores referenciados. Ainda que em processo de implantao e adequao, vrias instituies aderiram a Acreditao tambm como forma de preservao de seus nomes, pois assim consegue aliar o bom atendimento reduo de custos, atravs do preparo de profissionais, adequao de suas estruturas fsicas e tecnolgicas bem como a humanizao no trato dos seus clientes e colaboradores. 5 CONSIDERAOES FINAIS Um processo de mudana bem-sucedido inclui o comprometimento dos que fazem parte do corpo organizacional; o reconhecimento da ameaa real no mundo exterior; fazer rituais de transio (elemento-piv da mudana); treinar novos valores e padres comportamentais; sempre promover a mudana de dentro para fora da organizao e garantir que a segurana das pessoas (emprego) esteja assegurada nos processos de transio. A cultura organizacional influencia direta e indiretamente nos comportamentos, na motivao, na produtividade do trabalho e tambm na satisfao dos colaboradores envolvidos. Uma nova maneira de compreender o fenmeno deixa clara a necessidade de se ampliar, conhecer melhor e estudar a cultura e o clima organizacional antes e durante a implantao de um sistema de qualidade e ter as prticas reconhecidamente padronizadas e certificadas, e com isso aplicar direcionada ao objetivo as poderosas ferramentas da

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comunicao alm de treinamento e educao, soma-se ao processo de busca da qualidade em seu grau maior. O que se conclui que o processo de Acreditao bate a porta das instituies hospitalares e j no se admitem, mesmo nas unidades complexas, como a UTI, gestes e profissionais margem desta nova realidade, uma vez que a concorrncia esta cada vez mais acirrada e prevalece qualidade da assistncia como fator predominante diante das escolhas, valendo-se da velha mxima: quem no competente, no se estabelece (desconhecido). Por isso, as instituies esto em busca de aperfeioarem seus processos do cuidar e garantir seu espao em um mundo globalizado, utilizando-se da tecnologia, dos conhecimentos tcnicocientficos em prol da coletividade e no somente para sua ascenso.

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