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USABILIDADE EM FERRAMENTAS TECNOLGICAS PARA O ACESSO INFORMAO

Ivette Kafure Murilo Bastos da Cunha


Resumo: Destaca a importncia de ferramentas tecnolgicas (FT) que possibilitem o acesso informao, por parte dos usurios, com efetividade, eficincia e satisfao, isto , com usabilidade. Compreende por efetividade a exatido e a integralidade com que o usurio consegue alcanar os objetivos iniciais de interao; por eficincia, a quantidade de esforo e de recursos necessrios para se chegar a um determinado objetivo; e, por satisfao, o nvel de conforto que o usurio sente ao utilizar a interface e a sua aceitao como maneira de alcanar seus objetivos. Para os usurios das FT, a finalidade ltima do sistema auxili-los na realizao de seus objetivos. Conhecendo bem os usurios, os projetistas esto em condies de definir melhor todos os aspectos do sistema, quais informaes devem constar e de que maneira apresent-las na interface das FT. Palavras-chave: Usurio; Ferramentas tecnolgicas. Usabilidade; Acesso informao; Interface;

1 INTRODUO De maneira generalizada, os projetistas de ferramentas tecnolgicas (FT) pr-definem os modos de acesso e consulta informao sem considerar o ponto de vista dos usurios. Porm, os procedimentos definidos pelos projetistas exigem que os usurios desenvolvam habilidades tais como: saber digitar; definir as buscas, decifrar e usar os vrios tipos de interfaces, com pouco ou nenhum mecanismo de preveno de erros; conhecer a sintaxe dos programas e, tambm, o vocabulrio controlado de muitos deles, alm de saber utilizar os operadores lgicos. Os estudos de Hutchinson; Bederson e Druin (2005) analisam como em muitas interfaces no se leva em conta o processamento da informao, nem as habilidades motoras dos usurios, especificamente suas dificuldades para manipular objetos pequenos como o mouse; nem as habilidades na recuperao e navegao, especificamente suas dificuldades para soletrar, datilografar e compor frases para requisio da informao; e, finalmente, no considerado como os usurios preferem realizar sua busca.

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Segundo Kafure e Cunha (2006), tanto na literatura sobre os catlogos em linha, portais de bibliotecas e outros recursos da Internet, como em experincias realizadas com usurios na Universidade de Braslia, no Brasil, e na Universidade del Valle, na Colmbia, em diferentes perodos, desde o primeiro semestre de 2002 at julho de 2003 (Kafure, 2004a), no segundo semestre de 2004 (Kafure, 2004b), e, no primeiro semestre de 2006 (Kafure, 2006), notou-se a existncia de uma discrepncia entre o que os usurios esperavam ser um acesso rpido e fcil informao, para satisfazer suas necessidades e expectativas (modelo mental, Quadro 1), e as dificuldades encontradas na sua interao real com as interfaces das FT. Necessidades Expectativas Modelo Mental acesso informao localizar rapidamente a informao procurada; aprendizado fcil da interface da FT; uso fcil da interface da FT.

Quadro 1: Modelo mental Fonte: Adaptado de Kafure, 2004a, p. 4.

Esta discrepncia gera um aumento de carga de trabalho e insatisfao quando, apesar do esforo, no possvel acessar a informao procurada. Portanto, cabe ao analista e ao profissional da informao trabalhar em conjunto na sua diminuio, desenvolvendo um suporte material que no s leve em conta a objetividade da tarefa, mas, tambm, a subjetividade dos usurios, preterida pelos padres tcnicos normalmente adaptados tecnologia que, no planejamento geral, no consideram a participao dos usurios. 2 OS USURIOS FRENTE S FERRAMENTAS TECNOLGICAS Janczura (1999), em pesquisas sobre psicologia cognitiva, esclarece que os usurios de informao, ao contrrio de serem estritamente definidos, possuem diferenas que merecem ser estudadas com a finalidade de se criar recursos eletrnicos e mecanismos para acessar informao mais adaptados ao estilo de cada um, concluindo que: a) diferentes indivduos procuram e processam a informao utilizando diferentes estratgias;
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b) diferentes estratgias podem ser, mais ou menos efetivas para diferentes pessoas em diferentes contextos; c) os indivduos, em alguma medida, podem adotar consistentemente uma ou outra estratgia de processamento da informao (tais tendncias so chamadas de estilos). Na interao humano-computador, os usurios normalmente efetuam duas espcies de transformaes: de um lado, assimilam a interface e o contexto de trabalho, sofrendo suas presses, isto , eles constroem e conservam formas de organizao suscetveis de garantir a continuidade das trocas com a interface; de outro, modificam a interface e o contexto de trabalho. Em contrapartida, para facilitar a usabilidade da interface das FT, os projetistas deveriam: de um lado, elaborar a interface com base no modelo mental dos usurios, e to compatvel quanto possvel com os processos cognitivos destes; de outro, modificar a interface, segundo a avaliao da usabilidade da interao dos usurios com a interface da FT. A qualidade da comunicao entre o usurio e a interface depende fortemente da adequao entre o modelo mental do usurio e a interface da FT, porque, segundo Norman (1986), quanto menor a compatibilidade entre a representao mental do usurio e interface da FT, menor ser o entendimento da informao, e, portanto, menor a usabilidade da interface. 3 A TAREFA De acordo com Sebillote (1995), um princpio fundamental da ergonomia o conhecimento dos usurios e do trabalho a ser realizado. O trabalho visto segundo dois componentes bsicos: a tarefa e a atividade. A tarefa ou o trabalho prescrito refere-se quilo que a pessoa deve realizar, isto , o que para fazer, o objetivo a alcanar. A descrio da tarefa pode ser obtida por meio da utilizao de alguma tcnica de coleta de dados, como, por exemplo, a entrevista, buscando evidenciar as caractersticas do processo de realizao. Essa descrio pode ser submetida anlise de protocolos, que um mtodo para identificar processos psicolgicos e tem sido utilizado principalmente para identificar os processos usados em tarefas de resoluo de problemas (Newell, 1984). Ela permite, por meio das transcries de produes verbais recolhidas em entrevistas, analisar, ao mesmo tempo, a estrutura de uma tarefa do ponto

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de vista dos processos que intervm na sua realizao e os objetosprodutos da tarefa. Um protocolo consiste na descrio da sucesso de atividades efetivamente seguidas por uma pessoa para realizar certa tarefa. Ele evidencia a descrio das atividades relativa conduo do processo e os objetos produzidos pelo processo. A anlise de protocolos compreende trs passos: o primeiro consiste em decompor a descrio s vezes incompleta de protocolos obtidos em segmentos representativos de usurios; o segundo, em inferir, com base nessa decomposio, um modelo dos processos subjacentes pelo qual uma pessoa realiza a sua tarefa; e, finalmente, em verificar a validade do modelo, confrontando-o com protocolos que no intervm diretamente na sua elaborao ou com alguma outra tcnica admitida. O problema de anlise da tarefa no contexto de concepo da interface pode ser visto como anlogo ao problema do desenvolvimento de uma base de conhecimento no contexto da Inteligncia Artificial: a aquisio/extrao do conhecimento dos usurios (experts) sobre sua tarefa, a representao formal desse conhecimento (base de conhecimento) e a anlise/verificao da representao (controle). A descrio da tarefa que assume o conhecimento que uma pessoa tem acerca de uma tarefa pode ser hierarquicamente estruturada de acordo com o paradigma do planejamento hierrquico de Sacerdoti (1974). As tarefas podem ser descritas em vrios nveis de abstrao, desde a tarefa-objetivo (nvel mais alto), passando pelas sub-tarefas (nvel intermedirio), at as mais simples, que podem ser descritas por simples aes elementares (nvel mais baixo). Essa decomposio estrutural em vrios nveis de abstrao representa o plano idealizado pelos usurios para realizar o seu trabalho. Para levar a bom termo a anlise de tarefa, deve ser seguida a recomendao de Nanard (1990) para que ela seja feita segundo o ponto de vista dos usurios e no do projetista (afinal, no o projetista que ser o usurio do sistema). Sebillote (1991) constata que a anlise da tarefa com base nos dados colhidos junto aos usurios um processo que deve procurar evidenciar, entre outros: 1) os objetivos que os usurios procuram atingir;

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2) sua lgica prpria de realizao da tarefa (plano de aes ou estrutura de tarefas e sub-tarefas); 3) os objetos e conceitos conhecidos pelos usurios e sua utilizao durante a realizao da tarefa; 4) os procedimentos que eles utilizam para atingir seus objetivos (mtodos); 5) as condies necessrias aplicao desses procedimentos. Embora seja evidente a importncia de se realizar previamente a anlise de tarefa no projeto de um sistema ou na interface de FT, a integrao dessa atividade no processo de desenvolvimento de sistemas computacionais no assim to freqente. 4 A ATIVIDADE A atividade a realizao da tarefa. Como afirma Richard (1990), as representaes mentais so estruturas cognitivas transitrias, construes que constituem o conjunto das informaes consideradas pelo sistema cognitivo durante a atividade. Richard explica que a ao (ou atividade) pode ser vista sob um duplo aspecto: 1) a execuo da ao, isto , seu modo de realizao; e 2) o resultado da ao, isto , o estado a que se chega. Ele considera trs tipos de informaes essenciais que so relativos ao: a) o resultado da ao que exprime uma mudana de estado e descreve o estado resultante (componente declarativo da ao); b) o(s) procedimento(s) para atingir esse objetivo (componente procedimental da ao); c) os pr-requisitos que definem quais condies devem ser satisfeitas para que a ao possa ser executada. A Anlise Ergonmica do Trabalho (AET), baseada na escola francesa, procura fazer um estudo do trabalho humano tendo como pressuposto que a atividade (o que o trabalhador faz concretamente) o elo entre o trabalhador e as formas de organizaes do trabalho. A anlise da atividade feita por meio de observaes no local da realizao da tarefa ou com o auxlio de estatsticas de sesses do trabalho real. So colhidas informaes, entre outras, sobre as operaes efetuadas, seu encadeamento, suas dificuldades e freqncia de uso.

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Tradicionalmente, a AET prev o encadeamento de duas etapas de anlise: a anlise da tarefa e a da atividade. Na primeira etapa, so realizadas entrevistas dirigidas aos usurios, buscando descrever a tarefa de maneira apropriada, visando evidenciar as caractersticas do processo de realizao. O reconhecimento do processo da tarefa particularmente importante quando o objetivo da anlise a concepo de um novo sistema ou de um sistema informatizado que venha apoiar o sistema atual. A etapa seguinte da anlise refere-se validao das descries e informaes que foram coletadas e que compem as representaes sobre o trabalho. Essa etapa prev a observao da interao dos usurios com a interface das FT no local de trabalho. O resultado da anlise um documento (relatrio) contendo uma descrio detalhada do trabalho segundo o ponto de vista dos usurios. O relatrio deve tambm prever recomendaes sobre as funcionalidades a serem projetadas para o sistema, recomendaes ergonmicas para a concepo da interface com os usurios do futuro sistema e, se for o caso, um diagnstico das situaes problemticas e as possveis solues. Do ponto de vista da concepo de sistemas, de acordo com Haan; Van Der Veer e Van Vliet (1992), o resultado da anlise pode ser aplicado para apoiar as aes do projetista em pelo menos trs momentos: na especificao do sistema (funcionalidades), no projeto da interface e na elaborao de manuais de treinamento. 5 O ACESSO INFORMAO A viso que F. W. Lancaster (1981) tinha do futuro apresenta muitas coisas desejveis, por exemplo, que o sistema de informao deveria: 1) transferir sempre a dose precisa da informao necessria, nem mais nem menos; 2) apresentar a informao na linguagem prpria dos usurios e em nveis de compreenso apropriada aos diferentes usurios; 3) proporcionar informao no momento exato em que dela se necessitaria (segundo o tipo de informao requerida); 4) proporcionar informao na forma desejada: em papel, sem papel ou nas duas maneiras;
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5) transferir a informao precisa sem demora, depois que a necessidade for determinada pelos usurios, isto , o tempo de resposta deve ser bem curto; 6) entregar a informao no lugar que o usurio deseja, seja no escritrio, na residncia ou em qualquer outro lugar; 7) proporcionar informao a baixo custo ou sem nenhum custo. Ao que parece, nenhum destes ideais chegou a ser totalmente alcanado. Os cientistas da informao, projetistas e usurios, entre outros, devem se esforar por atingir esses objetivos no futuro, visto que a tecnologia e as telecomunicaes tm o poder de nos fazer caminhar at eles. O fator principal, contudo, so os usurios e seu modelo mental, que podem orientar o desenvolvimento dos sistemas de informao na direo de suas prprias necessidades e expectativas do que seria o ideal, tendo sempre em conta as limitaes e disponibilidade de recursos reais. As experincias mencionadas no item 1 permitem reconhecer que o modelo mental que os usurios tm da tarefa influencia a sua realizao. Por exemplo, muitos usurios pensam que vo realizar a tarefa executando a representao lacunar que tm dela; mas, no momento da execuo, ela se representa muito mais detalhada, inclusive com dificuldades e imprevistos. Esse fato revela a existncia de uma discrepncia entre o modelo mental que os usurios tm da tarefa e a interface das FT. Deve-se poupar o tempo do leitor. Segundo Grandjean (1998), as operaes rpidas e precisas reduzem o risco de falhas, incidentes e erros na realizao da tarefa. Mas, as dificuldades encontradas pelos usurios na utilizao da interface manifestam-se tambm no tempo da realizao da tarefa, por exemplo, na criao de termos de busca sem saberem da existncia de vocabulrio controlado. Portanto, se os modelos comportamentais de como as pessoas fazem perguntas fossem considerados nas elaboraes de projetos, as FT poderiam julgar seu sucesso ao reduzirem as dificuldades (Bates, 2003). A diminuio das dificuldades pode facilitar a concentrao do usurio na sua tarefa, permitindo um melhor desempenho e otimizao da busca de informao. Stern (1999) afirma que a adaptao da interface fazendo melhorias no software conforme as necessidades dos usurios tem resultado em opes simples para os usurios e permitem buscas avanadas e complexas. A habilidade de redefinir a pesquisa utilizando
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opes avanadas da interface um aprimoramento importante, quando se busca em bases de dados mais complexas. 6 CONSIDERAES FINAIS Considerar o usurio como uma caixa preta, em vez de estudar o funcionamento interno de sua mente, prestando ateno apenas queles sinais externos e visveis de sua entidade mental, faz com que, ao se analisar sua interao com as FT, seja estudada a psicologia do projetista e no a do usurio. O aspecto comunicacional da interface das FT requer a inter-relao da Cincia da Informao com disciplinas como a Tecnologia da Informao, as Artes Visuais e a Ergonomia Cognitiva. Cada rea prope mtodos e questes especficas visando aumentar a usabilidade das interfaces em relao aos usurios. O objetivo bsico dos usurios , mediante a utilizao de uma interface de aprendizado e uso fcil, acessar a informao no menor tempo possvel. Um bom modelo da tarefa pode levar a um bom modelo de interao, dentro da concepo de interfaces de FT com alto grau de usabilidade, e, portanto a usurios satisfeitos, com reduo de custos e tempo de treinamento. Se a informao existe para servir ao seu pblico-alvo, seria primordial aumentar cada vez mais a usabilidade das interfaces das FT, permitindo que os usurios recuperem a informao de maneira eficaz, eficiente e satisfatria. REFERNCIAS
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SOFTWARE TOOLS USABILITY FOR INFORMATION RETRIEVAL Abstract: Emphasize the importance about the human computer interface as a communication tool. In order to make that resource in a user-centered approach, with necessary options and a low learning curve, developers need to assess the usability of the system interface image. The information in the users systems must reflect the users needs and expectations. Keywords: User; Usability; Information retrieval; Interface; Software tools.

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Ivette Kafure
Analista de sistemas, mestre em Informtica pela Universidade Federal de Campina Grande e doutora em Cincia da Informao pela Universidade de Braslia, onde professora do Departamento de Cincia da Informao e Documentao. E-mail: ivettek@unb.br

Murilo Bastos da Cunha


Bibliotecrio, mestre em Biblioteconomia pela Universidade Federal de Minas Gerais e doutor em Cincia da Informao pela University of Michigan. Foi presidente da Associao dos Bibliotecrios do Distrito Federal e do Conselho Federal de Biblioteconomia. professor do Departamento de Cincia da Informao e Documentao da Universidade de Braslia. E-mail: murilobc@unb.br Artigo recebido em: 05/09/2006 Aceito para publicao em: 05/10/2006

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