Cdigo de Defesa do Consumidor

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Introduo ao Cdigo de Defesa do Consumidor

O consumidor brasileiro conta com uma ferramenta especca para sua proteo. a Lei 8.078, publicada em 12 de setembro de 1990, tambm conhecida como Cdigo de Defesa do Consumidor. Origem do Cdigo de Defesa do Consumidor Estimulado por diversos movimentos que buscavam a proteo do consumidor em todo o mundo, em 1962 o presidente americano John F. Kennedy enviou uma mensagem ao Congresso Nacional dos EUA propondo a elaborao de uma lei que protegesse o consumidor.

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Segundo o presidente Kennedy, esta lei deveria observar quatro direitos bsicos: f Direito segurana f Direito informao f Direito escolha f Direito a ser ouvido

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Desde ento, os movimentos pelo reconhecimento dos direitos do consumidor no mercado ganharam fora. Com base nos quatro princpios estabelecidos por Kennedy, em 1985 a ONU publicou a Resoluo 39-248, convocando os pases membros a observar certas diretrizes de proteo do consumidor em seus respectivos territrios. Em 1991 entrou em vigncia no Brasil o Cdigo de Defesa do Consumidor, que segue integralmente a Resoluo da ONU e os quatro princpios estabelecidos por Kennedy. Importncia do Cdigo de Defesa do Consumidor A Constituio Federal brasileira estabelece que a proteo do consumidor um dos pilares de sustentao da ordem econmica do pas. O Cdigo de Defesa do Consumidor procura garantir ao consumidor o seu direito escolha e segurana. Para isso ele usa alguns instrumentos, tais como a obrigatoriedade de observncia das normas tcnicas. Os fornecedores so obrigados a trabalhar de acordo com nveis mnimos de qualidade, gerando cada vez mais procedimentos e tecnologia para garantir esta qualidade. Isso requer o trabalho de mais pessoas e mais qualicao, gerando produtos com melhor qualidade e maior variedade e criando um crculo virtuoso de desenvolvimento econmico. A proteo e defesa do consumidor geram empregos, melhores condies de trabalho e renda. Entretanto, sabe-se que nem sempre a busca pela melhoria da qualidade de vida a prioridade dos fornecedores. Por isso, o Cdigo impe penalidades severas para os fornecedores de produtos e servios que resistem ao atendimento de uma lei to importante no exerccio da cidadania. Por outro lado, como o Cdigo uma lei relativamente nova, muitos fornecedores que ainda desconhecem

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seu teor e sua nalidade e acabam sendo punidos por no saber como agir diante de determinadas ocorrncias do seu dia-a-dia. A Bosch disponibilizou este guia rpido e bsico sobre o Cdigo de Defesa do Consumidor por entender que tambm seu papel disseminar boas prticas comerciais, auxiliar seus parceiros a entender melhor seus consumidores, evitando penalidades legais, assim como orientar os consumidores sobre seus direitos. O guia est dividido em duas partes principais: 1. Responsabilidade pelo produto e servio 2. Recall, prticas comerciais e conseqncias do descumprimento do Cdigo de Defesa do Consumidor Este guia* pode ser utilizado por empresas industriais/mercantis, prestadores de servios e consumidores. Ele tambm est disponvel para download no site da Bosch. Boa leitura.

(*) Este guia, baseado no Cdigo vigente em maro de 2008, visa orientar fornecedores e consumidores, introduzindo conceitos e informaes importantes para a boa prtica das relaes de consumo. Ele no reproduz integralmente o Cdigo. Havendo qualquer dvida quanto interpretao destas informaes, consulte a verso integral do Cdigo e, se for o caso, um advogado especializado.

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Parte 1: Responsabilidade pelo produto e servio

Consumidor, fornecedor e relao de consumo

No contexto do Cdigo de Defesa do Consumidor, h o consumidor (aquele que adquire o produto ou servio), o fornecedor (aquele que fornece o produto ou servio) e, entre eles, a relao de consumo. Consumidor Consumidores nem sempre so pessoas fsicas. Em determinadas situaes, empresas tambm podem ser consideradas consumidoras e

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Arquivo Bosch

usufruir da proteo do Cdigo. Tome-se o exemplo de uma empresa que adquire produtos de limpeza para limpar as paredes de um estabelecimento. Se, corretamente utilizado, o produto manchar a pintura, a empresa que adquiriu o produto pode vir a ser considerada consumidora em relao empresa fornecedora daquele produto. Geralmente, consumidor aquele que adquire ou utiliza o produto como destinatrio nal do bem. Por isso, no consumidor a pessoa fsica ou jurdica que adquire produtos com a nalidade de revend-los, ainda que incorporados a outros bens. Nestes casos, no h relao

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de consumo, mas uma relao comercial, regulada pelo Cdigo Civil. As montadoras, por exemplo, no so consideradas consumidoras em relao Bosch quando adquirem produtos para serem incorporados aos veculos que montam. Da mesma forma, uma loja de autopeas que adquire produtos para revender aos seus clientes no consumidora em relao empresa fornecedora das peas. Esta limitao existe porque a nalidade do Cdigo de Defesa do Consumidor proporcionar um equilbrio entre as partes da relao de consumo. Segundo o Cdigo, em uma relao comercial, as partes possuem condies iguais de negociao. Essa igualdade de condies na relao comercial ocorre por fatores econmicos e de conhecimento tcnico. Quando ocorre um problema em uma relao de consumo, o consumidor tende a ser mais prejudicado do que o fornecedor. por isso que o consumidor deve gozar de protees especiais proporcionadas pela lei. Fornecedor No s pessoas jurdicas so fornecedoras, mas tambm pessoas fsicas, sempre que disponibilizarem para o mercado produtos ou servios com habitualidade. Pode ser considerada fornecedora, por exemplo, uma pessoa fsica que desenvolva habitualmente o servio de reparao de bicicletas. Tambm pode ser considerada fornecedora uma pessoa que, habitualmente, venda peas artesanais.

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Relao de consumo e responsabilidade solidria Qualquer relao comercial pode ser afetada por uma relao de consumo. Por isso, mesmo quem no fornece produtos ou servios diretamente ao consumidor nal deve conhecer muito bem as regras e princpios do Cdigo de Defesa do Consumidor. O Cdigo de Defesa do Consumidor estabeleceu o princpio da solidariedade entre os participantes da cadeia de consumo. No caso da cadeia produtiva na linha automotiva, a Bosch adquire produtos de seus fornecedores e os utiliza na sua linha de produo, fabricando novos produtos. A empresa coloca estes novos produtos no mercado, vendendo-os para montadoras, servios autorizados e distribuidores. Forma-se assim a cadeia de consumo dos produtos Bosch.

Cadeia de consumo dos produtos da Bosch (linha automotiva)

Fornecedor

Bosch

Montadora

Concessionria

Servio Autorizado

Distribuidor

Lojas de Autopeas

Oficinas Independentes

Consumidor Final

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Os participantes da cadeia de consumo respondem solidariamente pelos vcios e defeitos apresentados pelo produto que chega ao consumidor nal. Dessa forma, se um fornecedor forneceu Bosch um produto com defeito, e esse defeito no foi detectado pelo controle de qualidade da Bosch, o consumidor poder reclamar a qualquer um ou a todos os integrantes da cadeia de consumo, inclusive Bosch. Ao participante da cadeia de consumo que tiver que pagar indenizao ao consumidor nal, restar apenas o direito de cobrar o prejuzo do integrante que, de fato, causou o problema. Importante: o consumidor tambm pode fazer reclamao por vcios na prestao de servios, isto , servios prestados de forma inadequada, frustrando a expectativa do consumidor. Cuidado: para evitar problemas com os consumidores, essencial o treinamento contnuo de todos os envolvidos no desenvolvimento, produo e venda de produtos e servios. fundamental conhecer com profundidade a linha de produtos colocados venda, sua aplicao correta, usos aconselhados e desaconselhados, bem como a forma de instal-los ou repar-los.

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Responsabilidade por Vcio do Produto

As questes de consumo levantam vrias dvidas. Quando um produto ou servio apresenta um problema nas mos do consumidor nal, o fornecedor obrigado a trocar o produto imediatamente? Isso no seria caro demais para os fornecedores e desestimularia a atividade produtiva no pas? Em princpio, sim. Mas os autores do Cdigo de Defesa do Consumidor pensaram em vrias solues. Quando ocorre um problema, o consumidor deve procurar o fornecedor, e isso pode ser feito de diversas maneiras: f Contatando o Servio de Atendimento ao Consumidor. O SAC da Bosch, por exemplo, atende nos nmeros (11) 2126-1950 (Grande So Paulo) e 0800 70 45 446 (demais localidades). f Procurando um estabelecimento integrante da Rede Autorizada de Assistncias Tcnicas da marca (os contatos da Rede Bosch esto disponveis no site www.bosch.com.br). f Procurando o estabelecimento que vendeu o produto ou prestou o servio. f Recorrendo aos rgos de defesa do consumidor (isso ser detalhado mais adiante, neste guia). Nota: Os consumidores que entram em contato com o SAC da Bosch normalmente no promovem reclamaes nos rgos de defesa do consumidor, pois a equipe constantemente treinada para solucionar os casos no prprio atendimento.

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Lidando com reclamaes do consumidor Quando um consumidor reclama, preciso analisar o problema para vericar se , de fato, um vcio, um defeito ou se: f o vcio ou defeito alegado no existem; f a falha ocorreu por culpa exclusiva do consumidor (como pode ocorrer quando o produto usado em desconformidade com as instrues do manual) ou de terceiros (quando feito um reparo inadequado por ocina no-autorizada); f o produto foi colocado no mercado, indevidamente, por um fornecedor que no faz parte a cadeia de consumo (por exemplo, produtos falsicados). Se o problema se deu por um desses trs motivos, no possvel ao consumidor reclamar garantia ou perdas e danos. A Bosch, por exemplo, no pode ser responsabilizada por vcios ou defeitos de produtos falsicados pois, embora levem, indevidamente, a marca da empresa, no foi a Bosch que os colocou no mercado (nesse caso, a empresa obrigada a provar que no foi responsvel pela colocao do produto no mercado). Se, por outro lado, estiver comprovado que h um vcio no produto, o fornecedor ter um prazo de 30 dias para repar-lo. Se o fornecedor no conseguir reparar o produto dentro desse prazo, o consumidor poder pedir:

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f a substituio do produto por outro com as mesmas caractersticas; f a devoluo da quantia paga pelo produto; f um abatimento no preo, proporcional perda de funcionalidade que o produto sofreu aps a manifestao do vcio ou defeito. Ateno: direito do fornecedor, previsto no Cdigo, tentar reparar o produto de forma que ele opere conforme prometido na poca da venda. O fornecedor tem prazo de 30 dias para reparar. proibida a utilizao de peas usadas para o reparo dos produtos, salvo com consentimento escrito do consumidor. Importante: Para que o prazo de 30 dias para reparo do produto seja atendido, essencial possuir estoque suciente para o atendimento da solicitao do consumidor. No caso da compra de um artigo ou contratao de servio fora da loja, ou seja, na porta de sua casa, pelo telefone, por catlogo ou pela internet, voc tem o direito de se arrepender da compra ou da contratao do servio em um prazo de 07 (sete) dias, contado a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou servio. Mas, faa o pedido de cancelamento por escrito, guarde uma cpia e devolva o produto. Voc tem o direito de receber de volta tudo o que pagou.

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Responsabilidade pelo Fato do Produto

Alm da responsabilidade de reparar o produto viciado ou defeituoso no prazo de 30 dias (ou arcar com a substituio, a devoluo da quantia ou o abatimento no preo), o fornecedor tambm pode ser responsabilizado pelas perdas e danos comprovadamente sofridos pelo consumidor em decorrncia do vcio ou defeito apresentado pelo produto.

Inverso do nus da prova

Quem alega deve provar? Nem sempre. A inverso do nus da prova um dos instrumentos de que dispe o Cdigo para equilibrar a balana da relao entre consumidor e fornecedor. Este instrumento prev que o juiz pode determinar que o consumidor no precisa provar que o produto apresentou vcio ou defeito, se entender que o consumidor no tem capacidade tcnica ou nanceira para apresentar tal prova. Basta o consumidor alegar que o produto est viciado, cabendo ao fornecedor comprovar uma das trs hipteses de excluso de sua responsabilidade mencionadas anteriormente.

Prazos para reclamar

Para ter direito proteo do Cdigo, o consumidor deve observar prazos. O Cdigo diz que o consumidor tem 90 dias para reclamar de vcios ou defeitos apresentados, quando se tratar de bem durvel (responsabilidade por vcio do produto), e de 5 anos para pedir in-

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denizao pelos danos sofridos em decorrncia de vcios ou defeitos apresentados (responsabilidade pelo fato do produto). O prazo de 90 dias para reclamar de vcio ou defeito passa a contar: f da data da compra do produto, quando o vcio for aparente e de fcil constatao; f da data do aparecimento do vcio ou defeito, quando se tratar de vcio oculto, isto , que s se manifesta com o uso do produto. Depois deste prazo, se no reclamar junto ao fornecedor, o consumidor perde os direitos previstos no Cdigo.

Garantia legal e garantia contratual

Todo produto durvel colocado no mercado brasileiro disposio do consumidor nal tem, no mnimo, 90 dias para reclamao. Este prazo garantido pelo Cdigo e chamado de prazo de garantia legal. Alm da garantia legal, os fornecedores podem conceder aos seus consumidores uma garantia adicional denominada garantia contratual. Esta garantia conferida pelo fornecedor ao consumidor mediante termo escrito padronizado que deve ser preenchido no ato da venda do produto. As condies da garantia contratual devem ser previstas no prprio termo de garantia, que dir em que condies o consumidor ter os benefcios. A garantia contratual no obrigatria. O fornecedor a oferece ao consumidor se desejar, e normalmente por questes de competitividade.

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No Brasil, quando se trata de prestao de servios ou aplicao de produtos, no comum o oferecimento de garantia contratual. Assim, em se tratando de servio/aplicao, normalmente o consumidor tem apenas o prazo de 90 dias para reclamar. Nota: a garantia de 90 dias devida pelo estabelecimento que realizou o servio. Se a ocina quiser conceder ao consumidor uma garantia adicional, poder faz-lo por sua prpria conta, mediante Termo de Garantia padronizado, conforme previsto no Cdigo. Para ter direito garantia do produto, o consumidor dever atender todos os requisitos mencionados no Termo de Garantia. Ou seja, alm de reclamar dentro do prazo, dever observar, por exemplo, se no utilizou inadequadamente o produto e apresentar a nota scal do mesmo.

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rgos de defesa do consumidor

O que o consumidor deve fazer se o fornecedor no cumprir com suas obrigaes? A primeira abordagem tentar uma soluo amigvel para o problema, por suas prprias vias, j que o acesso justia garantido a todos desde que, comprovadamente, tenham se esgotado todas as possibilidades de soluo amigvel da controvrsia. Por isso, essencial que o consumidor busque, primeiro, contatar o fornecedor, seja atravs do Servio de Atendimento ao Consumidor, seja junto Rede de Assistncia Tcnica ou Distribuidores, para tentar obter a reparao do produto ou uma explicao de porque o produto no poder ser reparado em garantia. Se o consumidor no conseguir solucionar o problema junto ao fornecedor, ele poder recorrer aos rgos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SINDEC), que so: f Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor da Secretaria de Direito Econmico do Ministrio da Justia. rgo federal de defesa do consumidor que trata de prticas que possam prejudicar os consumidores brasileiros de maneira geral (recall, por exemplo) (www.mj.gov.br/dpdc/index.htm). f PROCONs estaduais e municipais. Geralmente, atendem as reclamaes de consumidores individuais. Caso no exista PROCON na cidade do consumidor, ele dever recorrer ao PROCON Estadual (www.procon.sp.gov.br).

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f Delegacias de polcia. Na falta de delegacia especializada em crimes contra a relao de consumo, qualquer delegacia de polcia competente para receber denncias sobre este tipo de crime. f Juizados especiais cveis. Tm competncia para julgar causas cujo pedido no exceda o valor de 40 salrios mnimos. Quando o valor do pedido for inferior a 20 salrios mnimos, o consumidor poder formular seu pedido diretamente ao juiz, sem a necessidade de contratar um advogado (www.tj.sp.gov.br). f INMETRO. Avalia se os produtos disponibilizados no mercado esto em conformidade com as normas tcnicas aplicveis (www. inmetro.gov.br). f Justia comum. Competente para julgar todas as causas, independente do valor (www.tj.sp.gov.br). f Juizados especiais criminais. Julgam os crimes contra as relaes de consumo (www.tj.sp.gov.br).

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Parte 2: Recall, prticas comerciais e conseqncias do descumprimento do Cdigo de Defesa do Consumidor

O Cdigo de Defesa do Consumidor no se limita a denir a responsabilidade do fornecedor quando do surgimento de um vcio ou defeito. H outras situaes para as quais o fornecedor deve estar atento de forma que possa evitar reclamaes do consumidor ou penalizao pelos rgos de defesa do consumidor.

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Recall
O fornecedor responsvel pelos vcios e defeitos apresentados pelo produto e tem o prazo de 30 dias para tentar reparar o produto viciado. Por outro lado, o Cdigo de Defesa do Consumidor determina que o fornecedor no poder colocar no mercado um produto ou servio que sabe (ou deveria saber) que apresenta alto grau de nocividade ou periculosidade sade ou segurana dos consumidores.

Skil, marca do grupo Bosch

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Se acontecer de um fornecedor, aps ter colocado o produto no mercado, vir a descobrir que o produto pode causar danos sade ou comprometer a segurana dos consumidores ou terceiros, riscos estes no previstos e comunicados aos consumidores, ele dever tomar medidas imediatas para corrigir isso. Ou seja, o fornecedor no pode esperar que o consumidor reclame ou, pior, se machuque. Em casos assim, o fornecedor dever tomar uma ao proativa, prevista no artigo 10 do Cdigo, conhecida pelo nome de recall. A palavra recall no existe no Cdigo, uma palavra da lngua inglesa que signica chamar de volta, em portugus. Esse artigo diz o seguinte: O fornecedor de produtos e servios que, posteriormente sua introduo no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, dever comunicar o fato imediatamente s autoridades competentes e aos consumidores, mediante anncios publicitrios. Pelo recall, o fornecedor dever convocar os consumidores para trocar o produto, consert-lo ou devolv-lo, e dever faz-lo sem nenhum custo para o consumidor. Como s realizado nos casos em que a sade ou a segurana do consumidor estejam em risco, o comunicado deve dizer claramente que o consumidor deve atender o recall imediatamente. O comunicado deve informar de forma clara quais so os riscos sade ou segurana associados ao produto. Deve ser veiculado em jornais de grande circulao, rdio e TV. Quem scaliza o recall o Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor (DPDC). O DPDC mantm em sua pgina na Internet a lista de todos os recalls j realizados no Brasil e os textos dos respectivos comunicados (www.mj.gov.br/recall).

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importante lembrar que o fornecedor pode colocar no mercado produtos que apresentem periculosidade inerente sua natureza (armas, por exemplo), desde que esta periculosidade seja devidamente informada ao consumidor.

Prticas comerciais
Alm de atribuir ao fornecedor a responsabilidade pelos problemas que seus produtos possam apresentar, o Cdigo tratou tambm das prticas comerciais dos fornecedores, isto , o que o fornecedor deve observar no dia-a-dia das suas atividades para preservar os direitos bsicos do consumidor. Prtica comercial 1: Informao O Cdigo determina que o fornecedor deve disponibilizar ao consumidor, de maneira correta, clara, ostensiva e em lngua portuguesa, todas as informaes que sejam essenciais sobre o produto, como quantidade, preo, perigos que possa apresentar, entre outras. O fornecedor pode ser penalizado pelo no cumprimento desta disposio. H vrias formas de informar o consumidor e todas elas obrigam o fornecedor a cumprir o que prometeu. Isso vale tambm para promoes, que devem ser sempre limitadas a um perodo de tempo ou disponibilidade de estoque especco. O consumidor que tiver acesso a informao incorreta poder obrigar o fornecedor a cumprir a oferta, ainda que o prazo tenha terminado ou o estoque esteja esgotado.

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Prtica comercial 2: Peas de reposio Para proteger o consumidor que, ao adquirir um produto, investe seus recursos acreditando que o produto durar um certo tempo (ainda que tenha que sofrer alguma manuteno), o Cdigo determina que o fornecedor dever garantir a oferta de peas de reposio. O lanamento de uma nova gerao de um produto no torna o produto de modelo antigo inadequado para o consumo. O consumidor do produto fora de linha tem o direito de tentar consert-lo, ainda que s suas prprias expensas. Como essa manuteno s pode ser feita se houver peas de reposio, o Cdigo obriga o fornecedor a manter peas de reposio no mercado. Como cada produto possui sua prpria vida til, diferente dos demais, o Cdigo estabelece que, enquanto o produto estiver sendo fabricado, o fornecedor dever colocar no mercado as respectivas peas de reposio. Quando o produto deixar de ser fabricado, o fornecedor dever manter no mercado peas de reposio suciente para um perodo adequado ao atendimento dos produtos que esto no mercado. Esse clculo feito com base na vida til mdia do produto. Vale lembrar: o fornecedor tem o prazo de 30 dias para reparar o produto viciado ou defeituoso. Se o fornecedor no conseguir reparar o produto dentro desse prazo e no conseguir negociar por escrito com o consumidor um prazo maior para o reparo (at no mximo 180 dias), o consumidor poder exigir a substituio do produto ou um abatimento proporcional no preo do produto ou, ainda, desfazer o negcio. Portanto, no caso de no haver peas de reposio em quantidade suciente para os atendimentos em garantia no prazo de 30 dias, o consumidor poder executar uma destas trs aes.

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Importante: proibida a utilizao de peas de reposio usadas para o reparo de produtos, a no ser que haja concordncia escrita do consumidor. Prtica comercial 3: Propaganda enganosa ou abusiva A propaganda uma das formas de informar o consumidor. Portanto, ela no pode engan-lo ou prometer algo que no possa ser cumprido. O fornecedor que promover propaganda enganosa ou abusiva sofrer as penas previstas no Cdigo de Defesa do Consumidor. A propaganda enganosa aquela que mente sobre o produto (como nos casos em que o consumidor levado a acreditar que um produto grande e, quando vai comprar, descobre que o produto pequeno). A propaganda pode tambm ser enganosa por omisso, quando esconde algum dado essencial sobre o produto ou servio (como propagandas que informam que a reviso do veculo grtis, mas no diz que o consumidor dever pagar pelas peas eventualmente substitudas). A propaganda abusiva aquela que faz qualquer tipo de discriminao, incentiva a violncia, explora o medo ou a superstio, se aproveita da ingenuidade das crianas, desrespeita o meio ambiente ou faz com que o consumidor se porte de forma perigosa. Quando um fornecedor promove propaganda abusiva tambm est sujeito s penalidades previstas no Cdigo. Importante: os fatos e dados tcnicos e/ou cientcos que comprovam a veracidade de uma propaganda devem ser guardados e car disposio. importante lembrar que a propaganda tambm deve obedecer s normas do Cdigo Brasileiro de Auto-Regulamentao Publicitria.

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Prtica comercial 4: Prticas abusivas As seguintes prticas comerciais so infraes previstas no Cdigo de Defesa do Consumidor: f venda casada, isto , condicionar a venda de um produto (ou servio) venda de outro produto (ou servio), bem como, sem justa causa, condicionar a venda a limites de quantidade; f recusar atendimento s demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes; f enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitao prvia, qualquer produto, ou fornecer qualquer servio; f prevalecer-se da fraqueza ou ignorncia do consumidor, tendo em vista sua idade, sade, conhecimento ou condio social, para impingir-lhe seus produtos ou servios; f exigir do consumidor vantagens manifestamente excessivas; f executar servios sem a prvia elaborao de oramento e autorizao expressa do consumidor, ressalvadas as autorizaes decorrentes de prticas anteriores; f repassar informao depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exerccio de seus direitos;

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f colocar no mercado de consumo qualquer produto ou servio em desacordo com as normas expedidas pelos rgos ociais competentes ou, se normas especcas no existirem, pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial (Conmetro); f recusar a venda de bens ou a prestao de servios, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediao regulados em leis especiais; f elevar, sem um motivo justo, o preo de produtos ou servios; f aplicar frmula ou ndice de reajuste diferente daquilo que tiver sido estabelecido legal ou contratualmente; f deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigao ou deixar a xao de seu termo inicial a seu exclusivo critrio. Prtica Comercial 5: Oramento prvio O fornecedor de servios deve entregar ao consumidor oramento prvio discriminando o valor da mo-de-obra e dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condies de pagamento, e as datas de incio e trmino dos servios. A no ser que se combine o contrrio, o valor orado ter validade pelo prazo de dez dias. Uma vez aprovado pelo consumidor, o oramento obriga o fornecedor e o consumidor a cumpri-lo. O oramento somente pode ser alterado de comum acordo entre as partes.

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Caso seja necessria a contratao de terceiros para a realizao do servio ao consumidor, essencial que o valor desta mo-de-obra conste do oramento. Caso contrrio, o fornecedor no poder cobrlo do consumidor. Prtica Comercial 6: Cobrana de dvidas O consumidor em dvida no poder ser exposto ao ridculo, submetido a constrangimento ou ameaa. Alm disso, o consumidor cobrado de quantia indevida tem direito devoluo da quantia paga a maior, com direito a indenizao correspondente ao dobro do valor que pagou a maior.

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Conseqncias para quem desrespeita o Cdigo de Defesa do Consumidor

H vrios rgos de defesa do consumidor zelando pelo cumprimento integral do Cdigo de Defesa do Consumidor. Assim, caso haja o descumprimento do Cdigo, podem surgir conseqncias legais nas esferas administrativa, civil e penal. Ou seja, uma pessoa pode pagar uma multa, uma indenizao e, alm disso, ser presa pela mesma infrao cometida contra os direitos do consumidor. As penalidades trazidas pelo Cdigo so as seguintes: Sanes civis Alm da obrigao de reparar o produto, ou troc-lo, desfazer o negcio ou conceder abatimento no preo, o fornecedor pode ser condenado a pagar ao consumidor indenizao por danos morais e materiais sofridos pelo descumprimento do Cdigo. Sanes administrativas Quando um consumidor faz uma reclamao ao PROCON, o rgo avaliar se a reclamao fundamentada ou no. Se for, o PROCON inscrever o nome do fornecedor em uma lista negra, que contm o nome dos fornecedores mais reclamados e a causa das reclamaes. Essa lista serve para que outros consumidores conheam a conduta do fornecedor e possam optar por comprar ou no os produtos ou servios que ele oferece. Alm disso, os rgos de defesa do consumidor podem impor ao fornecedor as seguintes penalidades:

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f multa de at 5 milhes de reais; f apreenso do produto; f inutilizao do produto; f cassao do registro do produto junto ao rgo competente; f proibio de fabricao do produto; f suspenso de fornecimento do produto ou servio; f suspenso temporria de atividade; f revogao de concesso ou permisso de uso; f cassao de licena do estabelecimento ou de atividade; f interdio, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; f interveno administrativa; f imposio de contrapropaganda.

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Sanes penais Algumas infraes ao Cdigo de Defesa do Consumidor podem acarretar responsabilidade penal ao fornecedor. As penas so de 6 meses a 2 anos de deteno e/ou multa, alm de algumas penas alternativas, tais como prestao de servios comunidade. Exemplos de crimes contra a relao de consumo: f deixar de comunicar ostensivamente ao consumidor sobre a periculosidade ou nocividade do produto; f no realizar o recall quando necessrio; f fazer armao falsa ou omitir informao relevante sobre o produto; f utilizar, na reparao de produtos, peas ou componentes usados, sem a autorizao do consumidor.
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Dicas de preveno
Este guia um convite reexo, destinado tanto a fornecedores quanto a consumidores. De um lado, importante que todo consumidor conhea e reclame seus direitos. De outro, importante que todo fornecedor reveja as atividades do seu dia-dia, vericando se esto de acordo com os princpios e normas do Cdigo de Defesa do Consumidor. Veja estas dicas de preveno: f Verique se suas atividades garantem ao consumidor direito segurana, direito informao, direito escolha e direito a ser ouvido. f Verique se os produtos ou servios/aplicaes de produtos esto de acordo com as normas tcnicas aplicveis, se voc possui todas as autorizaes/certicaes necessrias para o desenvolvimento de suas atividades e se elas vm sendo desenvolvidas por prossionais tecnicamente capacitados, que possam garantir a segurana dos produtos e servios/aplicaes. f Avalie se voc est proporcionando ao consumidor informaes claras e diretas sobre os produtos e servios/aplicaes oferecidos. O consumidor precisa conhecer muito bem os riscos, vantagens e desvantagens do seu produto/servio. Para que voc no seja surpreendido por um consumidor que diga disso eu no sabia, cuide para que estas informaes sejam escritas e de fcil entendimento e visualizao. Assim, voc poder, tranqilamente, dizer ao PROCON ou ao juiz que est agindo em plena conformidade com o Cdigo de Defesa do Consumidor.

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f Esteja sempre receptivo a ouvir seu consumidor. No o maltrate nem perca a pacincia com ele. Ele possui o direito a ser ouvido. No caso de dvidas sobre produtos Bosch, solicite ao consumidor que entre em contato com o SAC, atravs dos telefones (11) 2126-1950 (Grande So Paulo) e 0800 70 45 446 (demais localidades) ou pelo site www.bosch.com.br/contato/. f Crie ou aperfeioe procedimentos que busquem garantir a qualidade dos produtos ou servios/aplicaes fornecidos por sua empresa. f Invista no bom atendimento ao cliente. f Cuide para que seu atendimento de reclamaes de consumidores seja gil e resolva com rapidez os problemas eventualmente ocorridos com o produto ou servio/aplicao fornecido por voc. f Faa uma pesquisa para vericar quais so as principais causas de insatisfao dos seus consumidores. Elabore e aplique um plano de ao para melhorar estes pontos antes que se tornem aes judiciais que, invariavelmente, custaro mais caro do que a preveno. f Responda no prazo, com cortesia e com os esclarecimentos necessrios s noticaes dos rgos de defesa do consumidor. Se voc trat-los mal ou responder inadequadamente, podero entender que voc tambm tratou mal e inadequadamente o seu consumidor.

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Indo alm: o esprito do Cdigo

Este guia, bem como o Cdigo de Defesa do Consumidor, no qual ele se baseia, no encerra a questo da relao entre consumidor e fornecedor. Ele apenas a disciplina. A questo, de fato, vai alm e tem a ver com respeito, bom senso e cidadania. Leis como o Cdigo de Defesa do Consumidor reetem a viso de uma sociedade mais equilibrada e justa. Reetem um pas melhor. Ao elaborar e disponibilizar este guia, a Bosch procura contribuir para que esta melhoria seja contnua.

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Blaupunkt, marca do grupo Bosch

Robert Bosch Limitada Via Anhanguera, km 98 13065-900 Campinas, SP Brasil Telefone +55 19 2103.1954 Fax +55 19 2103.2260 www.bosch.com.br