La Fbula del DISEADOR CENTRADO EN EL USUARIO

DISEADOR CENTRADO EN EL USUARIO

David Travis

La Fbula del

USERFOCUS
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Contenido
Prefacio.....................................................................................................................................................3 La Bsqueda. .........................................................................................................................................4 El Diseador Centrado en el Usuario.....................................................................................7 El primer secreto del Diseador Centrado en el Usuario........................................10 El segundo secreto del Diseador Centrado en el Usuario....................................18 El tercer secreto del Diseador Centrado en el Usuario..........................................25 El Diseador Centrado en el Usuario explica. ................................................................31 El Nuevo Diseador Centrado en el Usuario..................................................................39 Reconocimientos. ..............................................................................................................................41

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Prefacio
Hace muchos aos le un libro escrito por Kenneth Blanchard y Spencer Johnson llamado The One Minute Manager (traducido como El Ejecutivo al Minuto). El libro es una alegora acerca de la buena gerencia y la mala gerencia. Describe el viaje de un joven que quiere aprender cmo volverse un gerente efectivo. Sentado en mi casa un da me encontr fantaseando sobre qu tendran Blanchard y Johnson que decir acerca del Diseo Centrado en el Usuario. Al igual que la gerencia, el Diseo Centrado en el Usuario es ostensiblemente simple, pero cuando el asunto es generar experiencias de usuario grandiosas mucha gente lo hace de forma incorrecta. Y tal como en la gerencia, hay algunas reglas simples pero poderosas. Esta fbula es el resultado de este pensamiento. He mantenido la estructura narrativa de The One Minute Manager y si usted conoce el libro descubrir otras similitudes. Pero sobre todo, es una descripcin simple de los secretos del Diseo Centrado en el Usuario. Espero que lo disfrute, lo aplique y lo pase a otra persona. David Travis, diciembre de 2009

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La Bsqueda
rase una vez un joven brillante que estaba buscando un diseador efectivo. No buscaba un diseador cualquiera. Quera encontrar uno que diseara tecnologas complejas que fueran simples de usar. Quera trabajar con uno. Quera aprender de uno de ellos. Quera convertirse en uno. Su bsqueda, durante muchos aos, lo haba llevado a los sitios ms recnditos del mundo. Haba hablado con muchos diseadores: con diseadores grficos y diseadores de producto con arquitectos de software y arquitectos de informacin; con diseadores de interactividad y diseadores visuales; con analistas de negocios y programadores de computadores; con hombres y mujeres jvenes y viejos. Haba ido a todo tipo de ambientes de diseo: haba visitado compaas grandes y pequeas, compaas de diseo digital y compaas de manufactura, compaas de diseo web y compaas de juegos de computador. Estaba comenzando a ver el amplio espectro de cmo la gente disea tecnologa. Pero no siempre quedaba contento con lo que vea.

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Haba visto muchos diseadores cuyos productos, software y sitios web eran descritos como atractivos. Algunos de sus clientes pensaban que ellos eran buenos diseadores. Muchas personas que intentaban usar sus diseos pensaban de otra manera. Cuando el joven entrevistaba a cada uno de los diseadores, l preguntaba: Qu tipo de diseador dira que es usted?. Sus respuestas slo variaban levemente. Mis diseos son visualmente impactantes. Yo diseo interfases que la gente encuentra atractivas. l escuchaba el orgullo en sus voces y su inters en la esttica. El joven tambin conoci diseadores cuyos productos, software y sitios web eran descritos como tecnologa de punta (state of the art). Algunos de sus clientes pensaban que eran buenos diseadores. Mucha de la gente que trataba de usar sus diseos pensaban otra cosa. Cuando el joven se sentaba y escuchaba a estos diseadores responder la misma pregunta, l oa: Mis diseos usan las ltimas tecnologas.Yo diseo interfases que la gente cree que son cool. l escuchaba el orgullo en sus voces y su inters en la tecnologa de punta. Pero estaba perturbado. Era como si la mayora de los diseadores del mundo estuvieran inte-

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resados primordialmente en disear interfases visualmente atractivas o interfases cool. El joven crea que cada uno de estos diseadores era efectivo solo parcialmente. Es como si solo fueran parte de un diseador, pens. Volvi a su casa fatigado y abatido. Hubiera podido rendirse en su bsqueda, pero tena una gran ventaja. l saba exactamente lo que estaba buscando. Los diseadores efectivos pens crean tecnologa que beneficia a la organizacin, a sus clientes y a la sociedad como un todo. El joven haba buscado por doquier un diseador efectivo, pero slo haba encontrado muy pocos. Los pocos que encontr no estaban dispuestos a compartir sus secretos con l. Comenz entonces a preguntarse si nunca podra llegar a saber qu hace a un diseador efectivo. Entonces comenz a escuchar rumores acerca de un diseador muy especial que viva en un pueblo cercano. Escuch que a los clientes les gustaba trabajar con l y que a los usuarios tambin les gustaban sus diseos. El joven se pregunt si todas estas historias eran verdaderas y, de ser ciertas, si este diseador estara dispuesto a compartir sus secretos con l. Con gran curiosidad le escribi un e-mail pidindole una cita. Diez minutos despus recibi la respuesta. El diseador especial lo recibira a la maana siguiente.

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El Diseador Centrado en el Usuario

l joven viaj a su cita a travs de la neblina de comienzos del da. Era una maana fra de mediados de diciembre y l se haba vestido adecuadamente para protegerse del fro. Cuando lleg a la oficina del diseador lo encontr haciendo el caf. El joven tosi y el diseador se volvi y sonri. El diseador era un hombre flaco de unos 50 aos. Invit al joven a sentarse y le pregunt: Qu puedo hacer por ti?. El joven dijo nerviosamente, Me gustara hacerte algunas preguntas sobre la forma como diseas tecnologa. Ser un gusto compartir contigo mis pensamientos sobre el diseo dijo el diseador. Slo voy a pedir una cosa de tu parte. El joven se esperaba esto. En su bsqueda haba visitado varios diseadores que le exigan mantener sus ideas en secreto. El diseador continu: Si yo contesto tus preguntas quiero que t te comprometas a pasarlas a otras personas. Ser un placer!, exclam el joven. Este diseador ciertamente pareca todo un personaje. En tal caso dijo el diseador dispara!. El joven sac el cuaderno Moleskine que llevaba consigo y mir sus

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notas. En principio, le pregunt: Cuando diseas una interfase te enfocas en su imagen?. Claro dijo el diseador. La tecnologa moderna es compleja. La gente necesita interfases que estn libres de desorden, de otra manera no pueden ver qu opciones tiene disponibles. Entonces eres un diseador visual, declar el joven. Ciertamente no corrigi el diseador. El diseo visual es tan solo una parte de la experiencia del usuario con la tecnologa. El joven miro su cuaderno. Entonces, tus diseos usan las ltimas innovaciones tecnolgicas?, dijo. Esa, ciertamente, es una de las consideraciones dijo el diseador, pero la tecnologa es tan solo una parte de la solucin. El joven cerr su cuaderno. En tal caso, estoy confundido dijo. Qu tipo de diseador eres?. Eso es fcil respondi el diseador sin dudarlo. Se inclin hacia adelante en su asiento y susurr Soy un Diseador Centrado en el Usuario. La cara del joven mostraba su sorpresa. Hasta ese momento el nunca haba odo hablar de un Diseador Centrado en el Usuario. Eres qu?. El diseador se ri. Un Diseador Centrado en el Usuario. Me llamo as a m mismo porque me enfoco en la gente que usa los productos y los sitios web, no en el diseo visual o en la ltima tecnologa.

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Entonces qu haces?, pregunt el joven con curiosidad. Si realmente quieres averiguarlo no me deberas preguntar a m observ el diseador, deberas preguntarle a mis clientes. El Diseador Centrado en el Usuario tom un pedazo de papel de su escritorio y escribi algunos nombres y telfonos de su libreta de direcciones. Aqu tienes una lista de tres personas con las que he trabajado este ltimo ao. Me han dicho que les gustara hablar acerca del trabajo que he hecho para ellas y estn dispuestas a reunirse hoy mismo contigo. Por qu no le das una llamada a cada una?. El joven abandon el edificio y camin hacia el fro invernal. Un dbil sol comenzaba a dispersar la neblina. Mientras se ajustaba su abrigo comenz a sentirse desconcertado y un poco incmodo. Esperaba salir de la oficina del Diseador Centrado en el Usuario con un manual, un libro de texto o alguna otra cosa para leer. No se esperaba tener que hablar con clientes. El joven mir el primer nombre en la lista: Jane Sampson. La llam.

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El primer secreto del Diseador Centrado en el Usuario

l joven lleg a la oficina de Jane Sampson un poco ms tarde, esa misma maana. La recepcionista le pidi firmar el libro de visitas mientras haca una llamada telefnica. El joven se quit el abrigo y lo colg en un perchero que haba al lado de la recepcin. Tienes un visitante que viene a verte, le escuch decir el joven a la recepcionista. Una mujer delgada de pelo castao lleg pronto a la recepcin. Estir su mano dando la bienvenida. Soy Jane dijo clidamente tomando la mano del joven. Entonces has ido a ver al Diseador Centrado en el Usuario? Es todo un personaje, no?. Ya lo creo, reconoci el joven sonriendo. Te habl sobre ser un Diseador Centrado en el Usuario?, pregunt Jane. S dijo el joven. Pero no me dijo gran cosa. Me sugiri que te viera a ti y a otros dos de sus clientes. Jane abri la puerta de una sala de reuniones e invit al joven a tomar un asiento. As es exactamente como l piensa dijo Jane. Cuando l trabaj en el rediseo de nuestro software, al principio me desconcert.

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El joven pregunt, Te desconcert que no hablaba del diseo visual o de las ltimas tecnologas?. Precisamente dijo Jane, l hablaba acerca de nuestros clientes. Y eso cmo ayud?, pregunt el joven. Pues nosotros diseamos software para ayudarle a los negocios a manejar sus finanzas contest Jane. Con la ayuda del Diseador Centrado en el Usuario rpidamente nos dimos cuenta de que nosotros realmente no sabamos cmo usaba la gente nuestro sistema. Mientras Jane hablaba, el joven sac el cuaderno Moleskine que llevaba consigo y destap su bolgrafo. Jane continu, Algunas personas en nuestro equipo de diseo pensaba que una o dos personas en una compaa usaran nuestro software frecuentemente, luego ellos queran un diseo que soportara el uso por parte de un experto. Otras personas crean que nuestro producto sera usado por varias personas de forma menos frecuente, luego estas personas queran un diseo que soportara el uso por parte de novatos. Y eso por qu era un problema?, pregunt el joven. Porque el software estaba intentando hacer ambas cosas de forma simultnea. Y estaba fallando fuertemente en ambos casos. No estaba ajustado a las necesidades de nadie. Y qu hizo el Diseador Centrado en el Usuario para ayudar?, in-

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quiri el joven. Su primer paso fue identificar los usuarios de nuestro sistema y lo que ellos queran hacer con l replic Jane. l observ a las personas en sus oficinas para ver cmo manejaban las finanzas de las compaas y entrevist a algunas de ellas. Se sent a escuchar llamadas en nuestro centro de soporte telefnico y escuch los problemas de los clientes. Y qu descubri?, dijo el joven. Nos ayud a darnos cuenta de que tenemos grupos muy diversos de usuarios con necesidades muy diferentes. Habamos estado diseando nuestro software para un usuario promedio que no exista. Entonces ahora ustedes saben para quin estn diseando y lo que la gente quiere hacer con su producto?, concluy el joven. Exacto dijo Jane, creamos perfiles de usuarios, retratos hablados de cada tipo de cliente, y nos aseguramos de que el equipo de diseo entendiera para quin est diseando. El joven asinti con su cabeza pensativo, Parece que ustedes hubieran desarrollado personas dijo. Las he visto anteriormente. Nosotros tambin las conocamos respondi Jane. Pero el acercamiento del Diseador Centrado en el Usuario fue diferente. Hizo que basramos nuestras personas en hallazgos de investigacin, no en las suposiciones que tenamos de nuestros clientes. Hoy por hoy tenemos un

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dicho ac: Suponer es bueno, pero averiguar es mejor. Al joven le gust el dicho y lo escribi en su cuaderno. Qu hizo el Diseador Centrado en el Usuario luego?, pregunt el joven. Nos ayud a crear un programa de visitas peridicas a nuestros clientes. Esto nos ayuda a lograr tres metas importantes. El joven se inclin hacia adelante, Cules metas?, pregunt con creciente inters. Primero, dijo Jane, comenzamos a entender qu es lo que motiva a nuestros clientes, para que podamos comenzar a crear personas. Segundo, entendemos el ambiente en el que la gente usa nuestros productos, por ejemplo, la cultura de las empresas.Y tercero, desarrollamos las rutas rojas. El joven mir socarronamente a Jane, Rutas rojas? pregunt. Qu son las rutas rojas?. T debes haber visto caminos con rayas amarillas pintadas, pregunt Jane. Claro dijo el joven. Quiere decir que no debes parquear en ellos. Bueno, en ciertas ciudades ponen rayas rojas en ciertas rutas continu Jane. Manteniendo estos caminos libres de obstculos, como ca-

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rros parqueados, los viajes a travs de estos caminos se llevan a cabo suave y rpidamente. Los conductores no pueden parquear en una ruta roja ni siquiera por un minuto. Si cometes el error de parar tu carro en una ruta roja a comprar tu peridico te aparecern guardianes por todos lados. Y cmo aplican las rutas rojas a tu software?, pregunt el joven que todava estaba un poco confundido. El software tiene rutas rojas tambin explic Jane. Son las tareas crticas que la gente quiere desarrollar con l, tareas que necesitan ser realizadas de forma suave y tan rpidamente como sea posible. El joven pens por un momento y dijo: Entonces las rutas rojas son los viajes crticos con un producto?. Correcto. Por ejemplo, crear una factura para un cliente es una ruta roja de nuestro software, dijo Jane. Pero debe haber docenas de cosas que se pueden hacer con su producto. Son todas ellas rutas rojas?. No corrigi Jane. Algunas tareas son mucho ms importantes que otras. Ah es donde la idea de las rutas rojas realmente nos ayuda. Enfocndonos en las rutas rojas podemos asegurarnos de que las funciones menos importantes no desordenen y oscurezcan la interfase. Estas funcionalidades todava estn all, pero para usarlas las personas tienen

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que ir a una caja de dilogo o a otra parte de la interfase.. El joven hizo una pausa y despus de un momento dijo: Entiendo cmo el enfoque en las rutas rojas hace que algunas tareas sean ms fciles, pero esto no hace que otras tareas sean ms complejas pues han sido relegadas a cajas de dilogo?. S, eso ocurre dijo Jane. Pero el buen diseo trata de decisiones y renuncias. Es imposible hacer que todas las tareas sean ms sencillas. Se requiere priorizar qu es lo ms importante. Por eso es necesario investigar con nuestros clientes, para estar seguros de que nos estamos enfocando en las metas adecuadas!. El joven mir sus notas y dijo: Por lo tanto, sus visitas a los clientes les ayudan a entender para quin estn diseando y lo que la gente quiere hacer con el software y el ambiente en el que ser utilizado. Aprendes rpido dijo Jane. Ese es el primero de los tres secretos del Diseo Centrado en el Usuario. chale una mirada a este afiche seal Jane detrs del joven. l no haba visto an el afiche, que mostraba un mosaico de caras de usuarios. Haba cientos de ellas. En negrilla en la parte inferior del afiche se lea:

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PRIMER SECRETO DEL DISEO CENTRADO EN EL USUARIO: FOCO TEMPRANO Y CONTINUO EN EL USUARIO Y SUS TAREAS

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Gracias dijo el joven. Djame anotarlo, quiero recordarlo. Jane observ al joven escribir en su cuaderno. Lo vio hacer una pausa y fruncir el ceo. El joven se inclin un poco y pregunt: Y esto no toma mucho tiempo?. Claro que toma tiempo, dijo Jane. Entonces eso quiere decir que sus proyectos toman mucho ms tiempo ahora, afirm el joven. Claro que no, dijo Jane. No entiendo, dijo el joven, revelando confusin en su semblante. Nosotros desarrollamos nuestro software usando un proceso llamado gil explic Jane. Eso nos ayuda a desarrollar rpidamente versiones mejoradas de nuestro producto. Pero este proceso solo funciona si sabemos qu es lo que tenemos que mejorar. Al enfocarnos en nuestros usuarios y sus tareas todo nuestro equipo sabe en qu tenemos que concentrar nuestros esfuerzos. Luego esto en realidad les ahorra tiempo!, exclam el joven. En efecto, asinti Jane. El joven tena otra pregunta, Si el foco temprano y continuo en los usuarios y sus tareas es el primer secreto, cules son los otros dos?. Jane sonri y mir su reloj, Creo que es hora de que visites a la siguiente persona de tu lista, dijo.

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El segundo secreto del Diseador Centrado en el Usuario

uando sali de la oficina de Jane Sampson el joven par en un caf a tomar su almuerzo. A pesar de que el sol estaba ponindose ms brillante haba una neblina persistente y an estaba haciendo fro. Fue muy agradable sentarse cerca de un radiador. Tomndose un caf reflexion sobre lo que haba odo. Realmente tiene sentido pens. Despus de todo, cmo puedes ser un diseador efectivo si no sabes para quin ests diseando o lo que la gente hace con el producto que ests creando?. El joven se preguntaba acerca de los otros dos secretos que an tena por aprender. Estaba excitado y rpidamente sali del caf hacia su siguiente cita, con Peter Levy. El joven lleg a la cita un poco temprano. Luego de una corta espera lo salud en la recepcin un hombre alegre de complexin gruesa con pelo oscuro y barba corta. Yo soy Peter dijo el hombre. Conociste al diseador especial. Todo un personaje, no?. Ya estaba comenzando a acostumbrarse a que al Diseador Centrado en el Usuario lo llamaran personaje. Desde luego que lo es, respondi el joven.

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Y lo mand a hablar con gente como yo para averiguar sobre el Diseo Centrado en el Usuario dijo Peter, sonriendo. Tpico de l, una actitud muy Centrada en el Usuario. Acompa al joven a un saln de reuniones. S, ya he odo sobre enfocarse en el usuario y sus tareas reconoci el joven mientras se quitaba su abrigo. Qu se hace despus?. Se necesita garantizar que los diseos funcionen tal y como la gente espera, dijo Peter. Eso debe ser fcil dijo entusiasta el joven. Sencillamente se le pregunta a la gente lo que ellos piensan?. Peter no contest la pregunta, en su lugar tom un telfono mvil de su bolsillo y se lo dio al joven. Qu piensas de este telfono?, pregunt. El joven le dio vueltas en sus manos. Pues, a m me parece bien dijo. El Diseo Centrado en el Usuario le ayud a disear esto? Es lindo, pequeo y me gustan los bordes redondeados. Ahora intenta digitar tu telfono, dijo Peter. El joven comenz a escribir su telfono y rpidamente cometi un error. Los botones estn muy juntos dijo. Todo el tiempo estuve oprimiendo dos teclas al mismo tiempo. Ese es el punto dijo Peter. Debes desconfiar de las opiniones

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iniciales de la gente. Si quieres encontrar los problemas de tus productos necesitas hacer que la gente los use. Nuestros clientes nos han devuelto miles de estos telfonos con el comentario no tienen falla. Qu quiere decir no tienen falla?, pregunt el joven. Peter suspir, Es cuando el cliente reporta que el telfono est daado pero en realidad no hay nada malo con l. En realidad es que el cliente tiene problemas usndolo. Y, con este aparato, no son solamente los botones. El problema est tambin en el software. El joven puso el telfono en la mesa. Este telfono les debi costar mucho dinero, dijo. S dijo Peter. Por eso llamamos al Diseador Centrado en el Usuario para arreglarlo. El joven sac su cuaderno Moleskine y dijo: Entonces qu hizo l?. l hizo una prueba de usabilidad. Le pidi a nuestros clientes que usaran el telfono y los observamos mientras lo usaban. Encontramos que se enredaban y tenan problemas, dijo Peter. Y sus usuarios les dijeron qu deban cambiar?, pregunt el joven. Con productos como los nuestros la gente no siempre sabe qu se puede hacer, luego no siempre saben qu pueden pedir. Hay una frase famosa de Henry Ford que me gustara citar: Si le hubiera preguntado a mis clientes qu era lo que queran, hubieran pedido un caballo ms

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rpido. El joven sonri y apunt la cita en su cuaderno. Entonces cmo obtienen la retroalimentacin necesaria sobre lo bueno y lo malo de su diseo?, pregunt. Le pedimos a la gente que haga ciertas tareas especficas con nuestros diseos. Ya has odo de las rutas rojas?, pregunt Peter. S, ya he escuchado sobre las rutas rojas. Son las tareas crticas para las cuales la gente usa el producto. Exacto dijo Peter. Le damos a la gente nuestro producto y le pedimos que realice estas tareas. La gente piensa en voz alta cuando trabaja, de tal forma que nosotros sabemos qu partes de la interfase resultan confusas. Entonces ustedes obtienen un comentario real de la usabilidad de su producto, dijo el joven. S contest Peter. Pero eso no es todo. En nuestras pruebas nosotros tambin medimos la usabilidad de nuestro producto. El joven par de tomar nota por un segundo y mir a Peter. Ustedes miden la usabilidad? pregunt sorprendido. Cmo hacen eso?. De tres maneras explic Peter. Primero medimos la efectividad: cunta gente logra completar la ruta crtica exitosamente. El joven pens y luego dijo: Porque si el diseo es fcil de usar, ms

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gente lograr realizar exitosamente las tareas con el uso del producto. Exacto asinti Peter. Luego medimos la eficiencia: cunto tiempo le toma a la gente completar la tarea. Porque si el diseo es fcil de usar, la gente lograr sus metas ms rpido, seal el joven. Correcto.Y finalmente medimos la satisfaccin: cmo se siente la gente al respecto del diseo, dijo Peter. Porque no tiene sentido tener un diseo que la gente pueda usar efectiva y eficientemente, si no le gusta a la gente, dijo el joven. Aprendes rpido dijo Peter. Ahora sabes el segundo secreto del Diseador Centrado en el Usuario. Mientras Peter deca estas palabras seal hacia un afiche en el que una mujer miraba una pantalla de computador. Estaba viendo un video de una prueba de usabilidad y tomaba notas. En negrilla, en la parte inferior del afiche, se lea:

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SEGUNDO SECRETO DEL DISEO CENTRADO EN EL USUARIO: LA MEDICIN EMPRICA DEL COMPORTAMIENTO DEL USUARIO

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Djame escribir eso, dijo el joven. Al terminar de tomar sus notas el joven hizo una pausa. Algo, claramente, lo estaba molestando. Qu pasa?, pregunt Peter. Despus de realizar sus pruebas, ustedes siempre encuentran problemas con el producto?, dijo el joven. Siempre, respondi Peter. Y luego de arreglar los problemas ustedes siempre tienen que volver a probar el sistema?, pregunt el joven. Exacto, dijo Peter. Pero eso no toma mucho tiempo?, pregunt el joven. Creo que ya es hora de que averiges acerca del tercer secreto del Diseador Centrado en el Usuario, dijo Peter.

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El tercer secreto del Diseador Centrado en el Usuario

uevamente en la calle el joven se dio cuenta de que la neblina se haba levantado. Levant el cuello de su abrigo para protegerse del viento y reflexion sobre lo que acababa de aprender. Las pruebas de usabilidad realmente parecen tener sentido pens. Despus de todo, cmo se puede ser un diseador efectivo si uno no sabe cmo usa el usuario su diseo?. Su siguiente cita era con Sofie Brown en una compaa de diseo web. Una mujer de unos 30 aos de edad, vestida de forma muy elegante, lo recibi en la recepcin. Yo soy Sofie dijo con una sonrisa.Te mand el diseador especial, cierto? l es el joven la interrumpi todo un personaje. Y ambos rieron. Sofie condujo al joven a una sala de reuniones y el indic que se sentara con un gesto. El joven dijo: He estado oyendo sobre las pruebas de usabilidad. Parece que tienen mucho sentido, pero me preocupa que resulte consumiendo demasiado tiempo. Y por qu te preocupa eso?, pregunt Sofie recostndose en su asiento.

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Porque cuando arreglas un problema necesitas probar nuevamente el sistema, replic el joven. Ests absolutamente en lo cierto asinti Sofie. Por eso es que dilatamos la escritura de cdigo en nuestros sitios web tanto como sea posible. Pero cmo pueden probar un sitio web si no lo codifican?, pregunt el joven. El Diseo Centrado en el Usuario nos presenta una tcnica que nos permite probar nuestros nuevos diseos muy rpidamente. Se llama prototipaje en papel. Cmo se prueban los prototipos en papel?, pregunt el joven. Les mostramos a nuestros usuarios una interfase de papel y les pedimos que realicen tareas con ella. Los usuarios oprimen los botones dijo Sofie haciendo un gesto de comillas en el aire con sus dedos y escogen opciones tal como lo haran sobre el sistema real. Entonces ustedes corren pruebas de usabilidad en prototipos de papel!, exclam el joven. Exacto asinti Sofie. Probamos una y otra vez. El Diseador Centrado en el Usuario me ense que el secreto del buen diseo es abocetar varios diseos y probarlos. En ese momento se toma lo mejor de cada uno y se crea un nuevo conjunto de diseos.

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Un poco como la evolucin por seleccin natural, dijo el joven. Aprendes rpido dijo Sofie. De hecho, te puede interesar un dicho que usamos ac: No puedes tener correcto el diseo hasta que tienes el diseo correcto. Eso me recuerda que el primer paso del diseo es la generacin de gran cantidad de ideas diferentes. Luego, se escogen los mejores elementos de los diseos y se realizan pruebas de usabilidad. Eso es lo que llamamos tener correcto el diseo. El siguiente paso es refinar el diseo: tener el diseo correcto. Eso suena fantstico! dijo entusiasmado el joven mientras escriba en su cuaderno. Crean todos los prototipos en papel?. Sofie replic: El prototipaje en papel nos asegura que tenemos la arquitectura de informacin correcta, de tal forma que la gente puede navegar por el sitio y entender la terminologa. En ese momento nos movemos a prototipos electrnicos, que se ven ms realistas, pero todava son simulaciones. Esto nos ayuda a tener correcto el diseo visual de las pginas web. Y usan los prototipos electrnicos para tener el diseo correcto, dijo el joven. Exacto dijo Sofie. Acabas de descubrir el tercer secreto del Diseador Centrado en el Usuario. El joven sonri y busc en las paredes un afiche. Supongo que has

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escrito esto en algn sitio, cierto?, dijo. En efecto, lo tenemos escrito. Se par e invit al joven a seguirla. En el corredor, justo fuera del saln, haba un afiche con las siguientes palabras:

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TERCER SECRETO DEL DISEO CENTRADO EN EL USUARIO: DISEO ITERATIVO

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Djame escribirlo, dijo el joven, volteando la pgina de su cuaderno Moleskine. Mientras el joven revisaba las notas que haba hecho, un pensamiento cruz su mente: Puedo hacerte una pregunta?, dijo. Dispara, respondi Sofie. Veo los tres secretos del Diseo Centrado en el Usuario y son bastante sensatos, afirm el joven. Estamos de acuerdo, dijo Sofie. Entonces, por qu hay tan pocas compaas que disean de esta forma?, pregunt el joven. Sofie sonri, Vamos a dejar que le hagas esa pregunta al Diseador Centrado en el Usuario, dijo ella.

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El Diseador Centrado en el Usuario explica

uando el joven abandon la oficina de Sofie el sol de la tarde estaba desapareciendo detrs de los edificios. El sol proyectaba sombras largas y el cielo prometa un atardecer hermoso. El joven camin de vuelta hasta la oficina del Diseador Centrado en el Usuario. El diseo iterativo ciertamente parece un mtodo simple y poderoso pens. Despus de todo, cmo se puede ser un diseador efectivo si solamente se tienen uno o dos diseos?. Estaba ansioso por encontrarse nuevamente con el Diseador Centrado en el Usuario. Los tres secretos parecan tan obvios que se preguntaba por qu tan pocas compaas seguan este mtodo. Esperaba que el Diseador Centrado en el Usuario pudiera responder esta pregunta. Cuando el joven lleg a la oficina del diseador lo encontr hablando con un colega. El diseador vio al joven y termin la conversacin. Camin hacia l y le extendi la mano, Qu encontr en sus viajes?, pregunt el Diseador. Muchas cosas!, respondi el joven entusiasmado, sacudiendo su abrigo.

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Dime qu aprendiste, dijo el diseador, mientras caminaban hacia un saln de reuniones. Aprend que el primer secreto para ser un Diseador Centrado en el Usuario es tener foco temprano y continuo en los usuarios y sus tareas dijo el joven. Necesitas visitar a tus usuarios, observarlos mientras trabajan y entrevistarlos. Entonces debes usar los datos que has recolectado para crear personas y las rutas rojas. Y debes compartir esto con el equipo de diseo. Y qu piensas acerca de todo eso, pregunt el Diseador. Es maravillosamente simple dijo el joven. Y me sorprende que muchas compaas no lo hacen. La mayora de las compaas creen que estn centradas en el usuario explic el Diseador, pero cuando les preguntas a sus clientes muy pocos estn de acuerdo. El primer secreto del Diseo Centrado en el Usuario tiene cuatro ingredientes. Debes enfocarte en tus usuarios. Debes entender las tareas del usuario. Debes hacerlo temprano. Y debes hacer esta investigacin de forma continua. Pocas compaas le dedican el esfuerzo necesario a cada uno de estos componentes. Te refieres a que sencillamente se lo inventan?, pregunt el joven. No estoy seguro de que ellos piensen as dijo el Diseador. Probablemente piensan que conocen a sus usuarios porque alguien en el

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equipo de diseo trabaj con los clientes en el pasado. Eso es un buen inicio, pero no es investigacin. Todos los datos van a estar sesgados por la opinin o por las percepciones de una o dos personas. El joven anot, Entonces las compaas no hacen la investigacin porque la gente de la organizacin sencillamente supone que sabe qu es lo mejor para los clientes?, dijo. Eso es lo que indica mi experiencia asinti el Diseador. Y cuando hacen la investigacin no es, usualmente, del tipo que se requiere para crear mejores diseos. La investigacin generalmente se enfoca en descubrir factores demogrficos en lugar de entender realmente las metas y motivaciones de la gente. Entonces las compaas no llegan a entender a los usuarios y sus tareas, dijo el joven. Correcto. E incluso cuando una compaa hace la investigacin no lo hace suficientemente temprano o lo hace solo al inicio o al final de un proyecto, dijo el Diseador. Se refiere a que no lo hacen de forma continua, dijo el joven. Precisamente dijo el Diseador con una inclinacin de su cabeza. Y qu ms aprendiste?. El joven le dio la vuelta a la pgina de su cuaderno. Aprend que el segundo secreto de ser un Diseador Centrado en el Usuario es la me-

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dicin emprica del comportamiento del usuario. Por qu no hay ms compaas haciendo esto?. La mayora de las compaas dijo el Diseador hacen algn tipo de investigacin de sus productos y en muchas ocasiones les preguntan a los clientes sus opiniones en focus groups dijo el Diseador. Pero eso no es suficiente. Con productos interactivos como el software, sitios web o gadgets lo que importa no es lo que los usuarios dicen. Lo importante es lo que hacen. Luego las actividades como los focus groups no ayudan a encontrar los problemas del producto. Por eso es que se deben realizar pruebas de usabilidad, dijo el joven. Y tambin es la razn por la cual se requiere medir la usabilidad adicion el diseador. Al medir la usabilidad del producto se sabe si se est mejorando o empeorando en comparacin con los diseos previos del producto, o en comparacin con la competencia. Es posible imponerse Indicadores Claves de Desempeo (Key Performance Indicators) para la usabilidad y ver cmo califica el producto. Entonces el problema es que pocas compaas realizan pruebas de usabilidad e incluso un menor nmero de ellas recolecta mtricas de usabilidad, dijo el joven. En efecto dijo el Diseador. Y qu ms encontraste?.

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El joven sigui observando su cuaderno. Aprend que el tercer secreto de ser un Diseador Centrado en el Usuario es disear de forma iterativa. Eso quiere decir crear muchos prototipos en papel y electrnicos, probarlos y luego cambiar los diseos dependiendo de esta retroalimentacin. Luego hay una nueva fase de diseo antes de escribir cdigo aadi el Diseador. Y cmo te suena esto?. Suena sensato, pero entiendo que la mayora de los equipos de diseo de todas formas crean dos o tres versiones de una interfase, dijo el joven. Es cierto que los equipos de diseo salen con mltiples diseos de un sistema dijo el diseador. Pero luego la decisin final tiende a ser tomada con el mtodo PCESMA. El mtodo PCESMA?, pregunt el joven. El Diseador se ri. La Persona Con El Salario Ms Alto, dijo. El joven solt una carcajada. Entonces los diseos no se prueban con usuarios, dijo. No se hace frecuentemente, dijo el Diseador. Pero si cada iteracin se prueba con usuarios las compaas no van a lograr cumplir sus cronogramas, dijo el joven. No se requiere obtener feedback en cada iteracin dijo el Dise-

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ador. Todo es un asunto de administracin del riesgo: se involucran usuarios siempre que haya decisiones importantes de diseo. Hay otras tcnicas que se pueden usar paralelamente a las pruebas de usabilidad, como la revisin por un experto. Pero estas nunca reemplazarn por completo una prueba de usabilidad. Cul es la diferencia entre una prueba de usabilidad y una revisin por un experto?, pregunt el joven. El Diseador explic: Con una revisin por un experto una persona con experiencia en usabilidad examina el diseo y lo compara contra un conjunto de patrones conocidos de diseo. El evaluador no les pide a los usuarios que usen el producto, sino que intenta meterse en la mente de los usuarios. Lo que entiendo es que esta es una tcnica valiosa, pero no ser nunca un reemplazo de la prueba con usuarios, dijo el joven. El Diseador mir al joven, Me impresionas, jovencito. Aprendes rpido. El Diseador hizo una pausa y luego dijo: Te gustara trabajar ac?. El joven baj su cuaderno y tom aire lentamente. Esto era lo que haba esperado desde el principio. Me encantara trabajar ac!, afirm exultante. Y eso hizo (por un tiempo).

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El tiempo que el Diseador especial le invirti tuvo frutos, pues lo inevitable finalmente ocurri. l tambin se volvi un Diseador Centrado en el Usuario. Al iniciar un proyecto l garantizaba que el equipo de diseo tuviera un enfoque temprano y continuo en el usuario y sus tareas. Se aseguraba de que el equipo de diseo realizara mediciones empricas del comportamiento del usuario. Y lograba que el equipo diseara de forma iterativa. Recordaba la promesa que le haba hecho al Diseador Centrado en el Usuario de compartir su conocimiento. Cre un diagrama para facilitar que las personas que trabajaran a su alrededor se volvieran Diseadores Centrados en el Usuario, y se lo regalaba a todo aquel que trabajara con l.

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Los pasos del Diseo Centrado en el Usuario

Analice la oportunidad
Identifique los interesados Cree la visin de la UX Segmente el mercado

Cree la Experiencia del Ususario

Disee la Arquitectura de Informacin

Imponga Indicadores de Desempeo

Haga bocetos de las pantallas

Construya el contexto de uso

Construya perfiles de usuario Construya perfiles de ambientes

Mida la usabilidad
Identifique rutas rojas

Registre el uso en el mundo real y mejore continuamente el producto

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El Nuevo Diseador Centrado en el Usuario

uchos aos ms tarde, el hombre mir hacia atrs, hacia la poca en la que recin escuch sobre los principios del Diseo Centrado en el Usuario. Pareca haber pasado mucho tiempo. Estaba muy contento de haber escrito lo que haba aprendido del Diseador Centrado en el Usuario. Haba puesto sus notas en un libro y haba dado copias a muchas personas. De repente su telfono son. Excsame por llamarte escuch la voz de una mujer que tmidamente le hablaba. Pero me gustara aprender cmo volverme un mejor diseador. Y pronto se encontr hablando personalmente con esta mujer brillante. Me encantar compartir contigo mi enfoque de diseo dijo el nuevo Diseador Centrado en el Usuario, mientras le ofreca un asiento a la visitante. Slo te voy a pedir una cosa. Y qu me quieres pedir?, pregunt la visitante. Simplemente quisiera que t...

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... LO COMPARTAS CON OTROS

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Reconocimientos
Tengo una obvia deuda de gratitud con Blanchard y Johnson por escribir The One Minute Manager (El Ejecutivo al Minuto). Gracias a Mile Atyeo, David Hamill, Gret Higgins, Philip Hodgson, Miles Hunter, Fiona Joseph, Jan Jursa, Dominick Reed y Vitaly Friedman por los borradores tempranos de las pruebas de usabilidad. Pselo Este libro est disponible gratuitamente visitando http://www.userfocus.co.uk/fable. Si usted compr una copia electrnica pag demasiado. Sintase tranquilo de compartirlo, publicarlo o copiarlo. A cambio, considerara un favor mutuo que se suscribiera al newsletter de Userfocus, que lo va a mantener informado sobre nuevos artculos, recursos y tutoriales sobre experiencia del usuario e incluye ofertas especiales y descuentos solo disponibles para suscriptores. Acerca del autor El Doctor David Travis trabaja para Userfocus, una compaa de consultora y entrenamiento en usabilidad. Ha escrito dos libros sobre usabilidad, incluyendo E-Commerce Usability. Lo puede contactar a travs de David.Travis@userfocus.co.uk. Quiere una copia impresa profesionalmente de este libro? (en ingls) Puede comprar una versin impresa profesionalmente en Blurb. Todas las ganancias de este libro se donan a Room to Read

Traduccin al espaol de Moiss Brainsky (mbrainsky@hotmail.com)

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