SERVICIO AL CLIENTE Un cliente frecuente de una empresa recibi una factura para pagar sobre un producto que haba

devuelto. El personal de la empresa no solamente ignor sus repetidas explicaciones, sino que adems lo trat como si fuera un mentiroso y un estafador. El cliente jur que jams iba a volver a comprarles y le dijo a todos sus parientes y amigos que nunca le compren a esa empresa. Cualquiera que ha tratado de recibir servicio tcnico por telfono se sabe lo irritante que es cuando el personal de soporte asume que ellos saben todo y el cliente (es decir, la persona con el problema) no sabe nada. Hablan y hablan, nunca escuchan. Lo que es peor, las soluciones que nos proponen no tienen nada que ver con nuestros problemas. Aqu hay cuatro maneras de mejorar el servicio al cliente en su organizacin: - Los propietarios y gerentes deben entender que pierden una buena cantidad de dinero cuando permiten que empleados pobremente capacitados y con personalidades conflictivas los representen. - Las habilidades pueden ensearse. Para empezar, es necesario contratar a las personas correctas. Contratar al empleado ms barato en lugar de contratar al mejor es ms costoso en el largo plazo. Los gerentes deben capacitar a los empleados y tratarlos mejor, adems de servir como modelos. Entre las conductas que deben reflejar y ensear a los empleados estn las siguientes: 1. Escuchar y tratar de entender lo que el cliente dice.

2. Decir "s, eso es posible" con mayor frecuencia que "esa no es la forma en que hacemos las cosas ac". 3. No decir jams "No s"; en lugar de eso, ofrecerse a averiguar y hacer saber al cliente lo que averiguamos. 4. No tomar en forma personal la frustracin, el enojo y la irritacin; en lugar de eso, entender que las palabras hirientes estn dirigidas ms a la situacin que al representante de servicio de la empresa. Tenga siempre en mente que sus empleados son la herramienta de publicidad y marketing ms importante de su empresa. La manera en que ellos traten a los clientes va a determinar que los clientes vuelvan a comprar, y el tipo de publicidad "boca a boca" que va a difundirse sobre la empresa. El buen servicio trae a los clientes de vuelta. Pero el servicio excelente hace que los clientes lo recomienden a sus parientes y amigos. Esta publicidad es la ms valiosa que usted puede conseguir, y es la menos costosa.

TOQUE PERSONAL

La realidad del servicio es bastante dura. Qu tcnicas utilizar, por ejemplo, para tratar con un cliente enojado? En mis libros presento seis pasos: 1. Escucha con cuidado e inters lo que el cliente tiene que decir. Ponte en sus zapatos. 2. Ofrece respuestas que demuestren que te importa su inquietud y que lo ests escuchando. 3. Haz preguntas de una manera preocupada y escucha activamente las respuestas del cliente. 4. Sugiere una o ms alternativas para responder a sus preocupaciones.

5. Ofrece disculpas sin echarle la culpa a nadie. 6. Resuelve el problema o encuentra a alguien que lo pueda hacer.

Tu uso del lenguaje cuando te relaciones con tus clientes debe de ser similar a como hablas con conocidos en la calle. No hables como un ser fro y calculador, muestra tu cercana y calor con tus palabras y generars en tus clientes un sentimiento de confianza en ti y en lo que dices. Esto no significa ser vulgar o parecer irresponsable o poco profesional. La seriedad no es incompatible con la cercana. Siempre debes dar a tu cliente la posibilidad de rplica cuando contestes a sus preguntas o resuelvas alguna incidencia via email. Los mensajes que enves a tus clientes deben de poder responderse. Muchas veces las preguntas o incidencias no se resuelven a la primera.

Siempre, y digo siempre, has de poner a la vista del cliente un buzn para que te enve sus sugerencias, quejas y dems cosas relacionadas con tu empresa o tus productos o servicios. Voy a volver a decirlo porque esto es importante: pon A LA VISTA un sistema de recogida de quejas, comentarios y sugerencias. Lo importante es que todo cliente tuyo sepa que existe tal posibilidad. Recoge cada mes ese feedback y trata de adaptar tu negocio si crees que es conveniente. Por cierto, agradece a toda persona que te de feedback pues son clientes que se han tomado la molestia de hacerlo. Merecen tu respeto y agradecimiento y, por qu no, una recompensa.

Un uso del lenguaje propio de una conversacin entre personas cercanas Qu implica esto: El lenguaje debe de ser cercano a lo que es una conversacin en la calle con cualquier persona. El mensaje que se quiere transmitir debe de ser fcil de entender por el receptor. No tratar a las

personas de usted, pues ms que una muestra de respeto es una distancia innecesaria que creamos con quien hablamos. Lo que queremos es justamente lo contrario: la cercana con el consumidor. Es una conversacin, por lo que queremos y apreciamos su respuesta aunque slo si l o ella quiere drnosla. Basta de cumplidos a los clientes innecesarios y de intenciones que suenan a farsa, hay que ser natural y claro con nuestras intenciones. Nos centramos en satisfacer las necesidades de los consumidores ms que no en vender a toda costa un producto. La confianza no slo requiere humanidad sino tambin diligencia en el trabajo, por lo que habr que expresar esa diligencia y profesionalidad en cada manifestacin que se haga de la empresa.

Decir las cosas por su nombre Claridad y sinceridad. Si en los mensajes que se transmiten al consumidor falta alguna de estas cualidades se corre el riesgo de que ste perciba que se le est intentando ocultar o falsear informacin. Si el consumidor desconfa de lo que comunicas difcilmente te comprar nada. Para generar esa confianza necesaria del consumidor hay que ser totalmente transparente, es decir, no ocultar informacin, y hablar claro y sin tapujos.

1 Responda Rpidamente Las Solicitudes de Informacin Trata de responder las preguntas de sus clientes o prospectos de ser posible en menos de 24 horas de haberlas recibido, la rapidez de su respuesta no solo es muy bien valorado, sino que adems con ello les demuestra que usted es un autentico profesional de su sector. 2 Responda Rpidamente Las Quejas De Sus Clientes Si su cliente le presenta una queja o tiene un problema con el producto o servicio que usted le vendi, trate de responderle con la mayor rapidez que le sea posible a fin de solucionar su

solicitud, esta es su mejor oportunidad de transformar un problema en una oportunidad para conseguir un cliente fiel. Pdale disculpas y de ser necesario devuelva e dinero, cambie el producto o servicio, pero haga todo lo necesario para corregir el error en caso de haberlo, su cliente o prospecto debe sentirse bien atendido, el tiempo que tarde en responder las quejas juegan en su contra y generan mala voluntad de parte de sus clientes o prospectos 3 Responda Las Preguntas Correctamente Segn estudios sobre atencin al cliente en Internet, las respuestas de las empresas a los e-mails enviados por los clientes o prospectos, son deficientes en ms del 60% de los casos. Solo un 42% de las respuestas se pueden considerar correctas, mientras que apenas un 28% ofrece informacin adecuada pero incompleta, que no resuelve la pregunta formulada, un 30% de las respuestas enviadas la respuesta no se adecua en absoluto a la pregunta realizada e incluso por increble que parezca una de cada cuatro empresas contina sin responder a los mensajes. Mi experiencia personal en este sentido corrobora los estudios sobre atencin al cliente realizados, suelo comprar y solicitar presupuestos por email a menudo a otras empresas en Internet y es alucinante las respuestas que he llegado a recibir, hasta el punto de dudar si existe un ser humano pensante del otro lado y he llegado a la conclusin de que muchas de las respuestas deficientes que he recibido por correo electrnico son as sencillamente porque quien tiene esta tremenda responsabilidad no est correctamente cualificado para atender y responder todas las preguntas que se le hacen, hundiendo a la empresa para la que trabajan para desgracia de sus dueos. Mi recomendacin es muy simple, cualifique y entrene a sus empleados: hable el mismo idioma que sus clientes, responda correctamente todas y cada una de las preguntas punto por punto, no deje ninguna interrogante abierta. 4 Cumpla Lo Que Promete

Si no quiere hundir su reputacin y la de su negocio, entonces no trate a sus clientes como discapacitados mentales, no genere ventas a travs de engaos, cumpla siempre lo que promete. Su producto o servicio no solo debe resolver o satisfacer al completo el deseo que tenga su cliente sino que adems debe entregarle ms valor de lo que l espera recibir, por lo cual mi consejo es que sobre pase siempre las expectativas de lo que esperan de su compra. 5 Solicite Ayuda A Sus Clientes Pida la opinin de sus clientes sobre el producto o servicio que le ha comprado de ser posible haga que le cubran un cuestionario corto para que les resulte rpido de responder, hgales saber que el objetivo del cuestionario es mejorar su producto o servicio a fin de atenderlos mejor. Su encuesta es adems un referente positivo como recordatorio del buen servicio de atencin al cliente que su negocio ofrece. Solicteles adems que le enven sus comentarios, preguntas y sugerencias para mejorar su negocio o sus productos o servicios, mantener comunicacin y un feed-back permanente con sus clientes o prospectos, ayudara a que su negocio se mantenga como un lder del sector. 6 Nunca Diga No A Sus Clientes Trate siempre por todos los medios de satisfacer las necesidades de sus clientes, elimine las palabras oscuras o negativas del vocabulario suyo y de su personal, estas generan rechazo a nivel subconsciente en la mente de sus clientes: No lo creo No se preocupe No le importa, verdad? Eso no es posible No, de ningn modo

Es ms barato retener un cliente que perderlo y tener que gastar tiempo y dinero para atraer a uno nuevo, trate de buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de sus clientes siempre de manera proactiva, la mejor opcin es tener a mano personal cualificado y con muchos recursos dialcticos que le ayuden a salir con audacia de peticiones imposibles sin darles un no rotundo, simplemente enfocndolo en la direccin que le ofrezca la solucin que mas beneficie a su cliente, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, su cliente se sentir satisfecho y que ha conseguido lo que l desea. 7 Entrega Rpida No prometa entregas demasiado rpidas si usted realmente no puede cumplir, solo por que su cliente quiere escucharle decirle que si, este el camino mas corto para conseguir problemas y arruinar la reputacin de su negocio. Incluya siempre un pequeo margen de tiempo adicional a su servicio de entrega, de esta manera su servicio ser percibido como una entrega anticipada, como un esfuerzo adicional y positivo de su parte. Conclusin Mejore su servicio de atencin al cliente, trate de que su relacin con ellos sea permanente y no eventual, aunque probablemente le harn falta tambin que le funcionen correctamente otras estrategias para conseguir hacer negocios en Internet, este ser un elemento que diferenciar con creces a su sitio web frente a su competencia lo cual le har posicionarse como el numero uno la mente de sus prospectos y clientes y les beneficiara directamente a ellos y a su negocio. Fuente Nombre del Autor: Omar Jareo Vargas

Quejas. La recepcin de inconformidades de los clientes nos permite obtener informacin valiosa para atenderlos de manera especial. Todava existen varias empresas que no le dan la

importancia a la resolucin ni a la utilidad que pueden tener para prevenir problemas futuros.

Visitas: Los ejecutivos de ventas que mantienen contacto con el pblico deben visitar a su cliente con regularidad. Por lo general el nico que visita al cliente es el consultor de ventas, cuando esta oportunidad de retroalimentacin la deben aprovechar otras reas de la empresa. El almacn, el departamento de pedidos o el de crdito pueden plantear sugerencias para atender mejor al cliente.

En qu puedo ayudarte? Los consumidores desean tener la oportunidad de explicar a detalle qu es lo que quieren o necesitan. Frecuentemente, los dueos de negocios sienten la obligacin de adivinar qu es lo que los clientes quieren, en lugar de escucharlos con atencin. Al preguntar con qu lo puedes ayudar, inicias un dilogo positivo (ests ayudando, no vendiendo). Y al usar una pregunta abierta, invitas a una discusin que puede dirigir a una venta. Puedo resolver su problema La mayora de los clientes, en especial los de business-tobusiness, estn buscando comprar soluciones. Aprecian las respuestas directas en un lenguaje simple que puedan entender. No lo s, pero lo averiguo Cuando te confrontas a una pregunta verdaderamente difcil que requiere investigacin para responderla, admite que no conoces la respuesta. Pocas cosas arruinan tu reputacin ms rpidamente que tratar de responder algo cuando no conoces todos los hechos. Los compradores conocedores pueden probarte con alguna pregunta que saben que no puedes responder y luego slo sentarse en silencio mientras t batallas por responder inteligentemente. Una respuesta honesta fortalece tu integridad. Acepto la responsabilidad Dile a tu cliente que sabes que es tu responsabilidad asegurarte

de que el servicio y la compra sean completamente satisfactorios. Afrmale que entiendes qu es lo que l o ella espera y que vas a entregar el producto o servicio a tiempo y con el precio acordado. No debe de haber cambios ni costos inesperados por resolver el problema. Lo mantendr informado No importa qu tipo de negocio tengas, probablemente requieres definir horarios y coordinar numerosas situaciones al mismo tiempo. Hazles saber a tus clientes que los mantendrs al tanto del estado de esas situaciones o eventos. Los clientes confan ms en aquellas empresas que los informan, sin importar si son buenas o malas noticias. Entregaremos a tiempo El tiempo de entrega es una promesa que simplemente debes cumplir. No debe existir la palabra cerrado o la frase fuera de servicio en tu vocabulario. Lunes significa lunes Lunes es lunes y la primera semana de mayo significa la primera semana de mayo, no importa que haya vacaciones, das libres o puentes. Tus clientes esperan escuchar entregamos a tiempo. Aquel proveedor o fabricante que no cumpla con esto, no ser recordado y recibir mala publicidad. Slo lo que pidi No ser algo parecido a, tampoco ser mejor que lo que se pidi. Se entregar exactamente lo que el cliente compr. Aunque t creas que un sustituto favorecer sus intereses, se es un tema para discusin, no algo que t decides por ti mismo. Tu cliente puede no conocer todas las ramificaciones ni opciones de su compra. El trabajo estar terminado Asegrale a tu cliente que no se quedar esperando por la pieza final o por el ltimo documento. Nunca digas que ya todo est listo excepto por Gracias por su compra

Ms que simples palabras, para mostrar una genuina apreciacin por la compra realizada debes hacer llamadas post-venta y asegurarte de que todo haya funcionado bien, as como tener la certeza de que cualquier duda o problema haya sido resuelto. Olvidar cualquiera de estas frases puede hacerle sentirse al cliente ignorado, hasta que compra. Esto le dejar un sentimiento de que es usado, generando publicidad negativa para tu empresa. En cambio, demostrar sinceramente que te importan tus consumidores lleva a recomendaciones de boca en boca y a repetir las ventas.