Maart 2013, nummer 1, jaargang 15

De dynamische infrastructuur van het St. Elisabeth Ziekenhuis

Verder in dit nummer:

Veranderbereidheid kent zijn tijd TOPdesk koppelen met een ander softwarepakket? Communiceer uw SSD naar succes!

rEdacTIONEEl

22

heb ik alles?
Sneeuwkettingen? Check. Zonnebril? Check. Skisokken? Driedubbele check! Ik ben de hele week al aan het inpakken voor mijn allereerste skivakantie. Bij zon vakantie haal je je complete inboedel overhoop en kom je erachter dat je nog ergens lippenbalsem met factor 30 hebt liggen en je ooit snowboots hebt gekocht. Mijn vrienden met wintersportervaring hebben me daarnaast voorzien van handig om mee te nemen-adviezen. Zonder hen waren kneuzingenzalf en thermo-ondergoed nooit op mijn lijstje beland! Net als iedere vakantie maak ik gebruik van een ik-ga-op-vakantieen-ik-neem-mee-checklist. Zo vergeet ik in ieder geval geen belangrijke zaken zoals paspoort of reisdocumenten. Nu ik erover nadenk gebruik ik eigenlijk overal checklists voor. Heb ik alles voor dit magazine geregeld? Check. Heb ik alle boodschappen voor vanavond? Check. Zon lijstje zorgt voor houvast en overzicht. Ook in TOPdesk wordt veel gebruikgemaakt van checklists en overzichten. In dit magazine leest u bijvoorbeeld hoe het St. Elisabeth Ziekenhuis alle systemen en apparaten in kaart heeft gebracht en controleert met behulp van TOPdesk. En onze SaaSspecialisten vertellen over de checklist die zij doorlopen voor de aankomende SaaS-upgrade naar TOPdesk 5. Hopelijk inspireren deze verhalen u om bijvoorbeeld ook uw Middelenbeheer onder handen te nemen. Of te controleren of u alle benodigde stappen in een proces doorloopt. Volgens mij heb ik inmiddels alles van mijn lijstje in huis, maar ik ben toch bang dat ik iets heb vergeten. Het is geen ramp als ik geen zonnebrand meeneem, maar misschien moet ik toch mijn checklist in TOPdesk bijhouden en een barcodescanner aanschaffen. Gewoon voor de zekerheid Veel leesplezier! Nienke Deuss, hoofdredacteur

20

INhOUd maart 13
TEGENWOORDIG DUURT EEN INSTALLATIE NOG MAAR 15 TOT 30 MINUTEN
Erwin Bothof SaaS-cordinator bij TOPdesk

Lees meer op pagina 16

NIEUWS DE DYNAMISCHE INFRASTRUCTUUR VAN HET ST. ElISABETH ZIEKENHUIS VERANDERBEREIDHEID KENT ZIJN TIJD TOPDESK KOPPElEN MET EEN ANDER SOFTWAREPAKKET? HOE WE UW SAAS UPGRADEN COlUMN
Schone schijn

6 10 13 16 19
MOETEN

10

20 22 24 28

MEESPIEKEN MET HET BTA-PROGRAMMA COMMUNICEER UW SSD NAAR SUCCES! SlIMMER WERKEN
Inzicht in bestede tijd en kosten

TIPS + TRICKS

WIllEN

OP DE COVER:
Aart van Stiphout en Hans Boonk van het St. Elisabeth Ziekenhuis in Tilburg.

KUNNEN

Up-to-date blijven?
Voor het laatste nieuws over TOPdesk en servicemanagement meldt u zich aan voor de TOPdesk Nieuwsbrief via info@topdesk.nl of volgt u ons op Twitter via @TOPdesk.

TOPdesk door mavim uitgeroepen tot most Promising Partner

Tijdens het partnerevenement van Mavim op 24 januari heeft Mavim verschillende awards uitgereikt aan haar partners. TOPdesk is door Mavim uitgeroepen tot Most Promising Partner. Tijdens het evenement werd duidelijk dat Uit het juryrapport: () Het luisteren naar je klanten, het snel inspelen op de behoefte van de markt en dit weten te vertalen naar praktische oplossingen wat organisaties in staat stelt te verbeteren, zijn slechts een aantal kenmerken van deze organisatie. Deze partner is een voorbeeld voor Mavim op het gebied van ondernemen. Met een internationaal karakter en een down to earth-mentailiteit, heeft deze jonge onderneming al meer dan 4000 klanten wereldwijd. Deze gewaarde partner straalt vertrouwen en innovatie uit en net zoals Mavim, gelooft zij in de kracht van eenvoud en samenwerking.

@TOPdesk
Een aantal Twitter-berichten uitgelicht: @JeroenBoks Service Management en System Management gecombineerd: viering implementatie #lANDesk bij #TOPdesk met partner @Axle_IT

Mavim veel waarde hecht aan haar partners.

@MailPlusNl Tijd voor taart bij MailPlus, om de succesvolle implementatie van @Topdesk 5 te vieren!

TOPdesk on Tour de kunst van het dienstverlenen

In mei en juni organiseert TOPdesk de vierde editie van TOPdesk on Tour. Dit jaar toeren we langs verschillende musea in Nederland en Belgi. Het thema van deze TOPdesk on

bezoek TOPdesk op Overheid & IcT

Van dinsdag 23 april tot en met donderdag 25 april vindt de vakbeurs Overheid & ICT plaats in de Jaarbeurs Utrecht. Op de vakbeurs worden en oplossingen getoond die inspelen op de laatste ICT-trends voor de overheid. Dit jaar is TOPdesk aanwezig in Hal 1 op standnummer A044. Veel overheidsinstellingen hebben hun dienstverlening al verbeterd met TOPdesk. Momenteel gebruikt ongeveer 75% van alle gemeenten in Nederland TOPdesk ter ondersteuning van hun interne en externe dienstverlening. TOPdesk wordt daar gebruikt op onder andere ICT-, FM- en HR-afdelingen. Maar TOPdesk wordt ook ingezet voor het klantcontactcentrum of op het shared service center. Gratis voorregistreren? Via de website van Overheid & ICT kunt u zich gratis aanmelden voor een bezoekersbadge.

@daniel_vicrea @TOPdesk het werkt goed maar ik heb nog wel een aantal ideen, waar kan ik die kwijt?

Tour is het verbeteren van de dienstverlening door samenwerking tussen n binnen dienstverlenende afdelingen. Onze ervaren consultants delen hun kennis

@TOPdesk @daniel_vicrea Ideen zijn altijd welkom! Je kunt deze doorgeven via http:// extranet.topdesk.com > incident aanmaken (feature request)

aan de hand van presentaties, praktijkcases en interactieve sessies. In n middag delen wij onze visie over de toekomst van de dienstverlenende afdeling. Met deze kennis zet ook u de volgende stap naar een betere dienstverlening binnen uw organisatie.

@roelsnijders Gestart om Topdesk te gebruiken als kennissysteem (borgen van kennis) voor applicatie- en technisch beheer #verseon

Op www.topdesk.nl/ontour of www.topdesk.be/ontour vindt u meer informatie, waaronder het tourschema en het programma. Ook kunt u zich via de website direct aanmelden.

NIEUWS

Agenda
Nederland
13 14 15 MRT MRT MRT
Zorg & ICT Jaarbeurs, Utrecht

TOPdesk start 2013 met een salespartner in Zweden

TOPdesk is het jaar 2013 gestart met een salespartner in Zweden. IT Software is een nieuw bedrijf op de IT-markt van Zweden. Met deze salespartner hoopt TOPdesk de Zweedse markt beter te kunnen bedienen. In 2012 heeft IT Software TOPdesk benaderd met het voorstel TOPdesk te gaan verkopen in Zweden. IT Software ziet voor TOPdesk een grote markt in Zweden en de rest van Scandinavi. Volgens IT Software biedt TOPdesk alle mogelijkheden waarnaar de markt op zoek is. In het tweede kwartaal van 2013 zal TOPdesk officieel op de Zweedse markt worden gentroduceerd. Vanaf dat moment is er ook een volledig Zweedse Bent u benieuwd naar het partnerschap en naar IT Software, neem dan eens een kijkje op www.itsoftware.se versie van TOPdesk beschikbaar. Samen met IT Software zal TOPdesk in Zweden ook een themasessie organiseren om het vakgebied te informeren over de mogelijkheden van TOPdesk. Deze zal plaatsvinden in april in Stockholm.

21 MRT
TOPdesk Spreekuur TOPdesk hoofdkantoor, Delft

16 APR
TOPdesk Spreekuur Hogeschool Windesheim, Zwolle

18 APR
TOPdesk Spreekuur TOPdesk hoofdkantoor, Delft

23 24 25 APR APR APR

Overheid & ICT Jaarbeurs, Utrecht

Belgi
14 MRT
itSMF Conference Building blocks Metropolis, Antwerpen

25 APR
TOPdesk Spreekuur Stichting Pergamijn, Sittard

TOPdesk-spreekuur (op locatie)

Vragen over de inrichting van uw TOPdeskapplicatie? Sparren over servicemanagement? Tijdens het gratis TOPdesk-spreekuur kunt u in een persoonlijke sessie van een uur al uw vragen bespreken met een ervaren TOPdesk-consultant. Het spreekuur vindt maandelijks plaats bij TOPdesk in Delft. Daarnaast organiseren wij het spreekuur in april op locatie: in Evergem (Gent), Zwolle en Sittard. Voor meer informatie en inschrijving kunt u terecht op: www.topdesk.nl/support/ topdesk-spreekuur.

25 APR
Servicemanagerdag Papendorp, Utrecht

20 21 MRT MRT
Tooling Event Brussels Expo, Brussel

16 MEI
TOPdesk Spreekuur TOPdesk hoofdkantoor, Delft

15 APR
TOPdesk spreekuur Gemeente Evergem, Evergem (regio Gent)

30 MEI

t/m

13 JUN

25 APR
V-ICT-OR shopt IT Hilton, Antwerpen

TOPdesk on Tour

30 28 29 MEI MEI MEI

Tsjechi
22 23 24 MEI MEI MEI
European Facility Management Conference Praag

Realty Lets talk real estate Tour & Taxis, Brussel

18 JUN
TOPdesk on Tour

6 klant in beeld

Fotografie: Aad Hoogendoorn

De dynamische infrastructuur van het St. Elisabeth Ziekenhuis

Tekst: Nienke Deuss

klant in beeld 7

De afdeling Informatie en Automatisering (I&A) is de onzichtbare verpleger van het St. Elisabeth Ziekenhuis. Maar het ondersteunen van alle medewerkers en verschillende systemen is niet eenvoudig. Om meer inzicht te krijgen in de dynamische infrastructuur is de CMDB het afgelopen jaar grondig onder handen genomen.
Het St. Elisabeth Ziekenhuis in Tilburg heeft zon 3500 medewerkers in dienst. Voor de afdeling I&A betekent dit: 3500 inlognamen en wachtwoorden, 28 verschillende specialismen met eigen systemen en apparatuur, en 2500 werkplekken waarop iedereen kan inloggen en gebruik moet kunnen maken van uiteenlopende software. Hans Boonk, integratiespecialist bij de afdeling I&A, geeft aan dat de complexiteit sterk is toegenomen: In de afgelopen tien jaar zijn we van achttien naar 350 servers gegaan. We ondersteunen alle werkplekken voor personeel dat administratie moet bijhouden, zoals artsen, assistenten of laboranten die gegevens invoeren in een Elektronisch Patinten Dossier (EPD). In de hal van het ziekenhuis is een complete boulevard gecreerd, met winkels, een apotheek en eetgelegenheden. Wij zorgen dat ook zij van alle voorzieningen gebruik kunnen maken.

Onze CMDB was voor 45% betrouwbaar

De afdeling I&A werkt sinds 2004 met TOPdesk. Naast Incidentbeheer is de module Configuratiebeheer in gebruik genomen om alle Aart van Stiphout (l) en Hans Boonk van het St. Elisabeth Ziekenhuis in Tilburg systemen te registreren. In 2009 werd echter duidelijk dat de inrichting van TOPdesk niet meer aansloot bij de realiteit. Aart van

8 klaNT IN bEEld

Fotografie: Aad Hoogendoorn

Stiphout, change- en releasemanager bij de

snel alle relevante informatie te vinden voor bijvoorbeeld de impactbepaling, vertelt Van Stiphout. Daarom zijn we een grootschalig project gestart om de CMDB up-to-date te krijgen en nog belangrijker: te houden.

WE KUNNEN MAKKELIJKER INSPELEN OP STORINGEN

Hans Boonk Integratiespecialist I&A

afdeling I&A, vertelt: Bij de voorbereiding op de Windows XP SP3-update kwamen we erachter dat onze CMDB veel incorrecte en onvolledige informatie bevatte; de betrouwbaarheid van de gegevens was ongeveer 45%. Blijkbaar werd apparatuur regelmatig verplaatst en werden mutaties niet goed geregistreerd. Doordat de relationele gegevens in de CMDB vaak niet klopten, verliepen de processen ook minder efficint. Bij een incident, wijziging of probleem was het onmogelijk om

Blauwdruk van de infrastructuur

Om te beginnen moest helder worden welke informatie nodig was voor de verschillende processen en hoe deze informatie vastgelegd kon worden. Boonk: We hebben ervoor geko-

klANT IN bEEld 9

zen om alle objecten in TOPdesk te registreren: alle servers, netwerkcomponenten, printers, software, etc. Wij wilden echter niet alleen vastleggen welke objecten we in huis hadden, ook wilden wij inzicht in de onderlinge relaties van onze systemen. Als een bepaalde server down is, wil je immers weten wat de impact is en welke systemen daar gevolgen van ondervinden. Om de relaties tussen objecten in kaart te brengen, gebruiken veel TOPdesk-klanten configuraties in de module Configuratiebeheer. Normaal gesproken worden configuraties op basis van een medewerker samengesteld: persoon X beschikt over PC 1281-I, telefoon 1455 en laptop Dell3401. Zon configuratie kan bij uitdiensttreding of verhuizing in n keer aan een nieuwe medewerker of een andere locatie gekoppeld worden. Bij het St. Elisabeth Ziekenhuis is TOPdesk vanaf het begin juist niet op de gebruiker ingericht. Van Stiphout: In het ziekenhuis is het niet zo dat een groep bedrijfsmiddelen aan n persoon gekoppeld kan worden. Medewerkers hebben geen vaste werkplek en kunnen gewoon op een willekeurige werkplek inloggen. Daarom hebben Van Stiphout en Boonk besloten de configuraties volledig om te gooien, met de systemen centraal. Alle configuratie-items (cis) zijn nu in een configuratie geregistreerd. Boonk: Hierdoor hebben we een relationele

database van objecten, een soort blauwdruk van onze infrastructuur. In de grafische overzichten kunnen we direct zien welke relaties er bestaan tussen bijvoorbeeld servers en systemen en kunnen we makkelijker inspelen op storingen.

figuratie te koppelen. Om ervoor te zorgen dat de ingevoerde gegevens ook up-to-date bljven, is besloten de systemen decentraal te beheren. De beheerders moeten de beheertaken integreren in hun dagelijkse werkzaamheden voor hun eigen afdeling. Zij moeten wijzigingen of updates aan hun systemen in Incidentbeheer of Wijzigingsbeheer bijhouden, vertelt Boonk. Om het hun makkelijker te maken, is ook de Barcode-module van TOPdesk aangeschaft. Het gebeurt nu eenmaal dat een apparaat of monitor wordt verplaatst. In dat geval hoef je alleen met de barcodescanner langs te lopen en na het scannen wordt de informatie in TOPdesk bijgewerkt. De CMDB moet volgens de doelstelling van het project voor 90% betrouwbaar worden. Van Stiphout: We streven naar 90%, maar het betekent weinig als je op n meetmoment dat percentage haalt. Als blijkt dat het realistischer is om 80% te halen en we dat ook constant kunnen houden, ben ik ook tevreden.

Escalaties via TOPdesk

In een ziekenhuis bestaat een breder scala aan systemen dan in een gemiddelde organisatie. Naast de standaard pcs, printers en bedrijfsapplicaties heeft de afdeling I&A ook te maken met medische apparaten en -software om bijvoorbeeld rntgenfotos op te slaan. Daarom is naast de relationele databasestructuur in TOPdesk veel informatie vastgelegd over de verantwoordelijkheden en afspraken met betrekking tot systemen. Boonk: In het grafisch overzicht zien we direct wie de beheerder van een systeem is. Je weet dus meteen wie je kunt benaderen wanneer er iets mis is. Daarnaast hebben we informatie opgenomen over de contracten met leveranciers, zodat zichtbaar is of er afspraken zijn gemaakt over reparatie of bijvoorbeeld 24-uursservice. Het ziekenhuis kent een aantal kritische systemen die een grote impact hebben op de primaire en ondersteunende processen. Met het Attentie-veld op de Objectkaart hebben we aangegeven welke prioriteit een systeem heeft en dus hoe snel het gerepareerd moet worden, vertelt Van Stiphout. De systemen zijn geclassificeerd op basis van de impact die het zou

Toekomstige uitdagingen
Het project is nog niet afgerond en de volgende uitdaging dient zichzelf al aan. Het St. Elisabeth Ziekenhuis gaat dit jaar bestuurlijk fuseren met het andere ziekenhuis in Tilburg: het TweeSteden-ziekenhuis, dat ook een locatie in Waalwijk heeft. Het is de bedoeling dat het zorgaanbod wordt geconcentreerd. Daarom worden enkele specialismen over de drie locaties verdeeld. Dit jaar vindt de bestuurlijke fusie plaats, vertelt Boonk. Alle processen en systemen zullen aan elkaar geknoopt moeten worden. Dit betekent ook dat we de werkwijze en tooling af moeten stemmen met I&A van het TweeSteden-ziekenhuis. Van Stiphout vult aan: We weten dus niet of we verder kunnen met deze inrichting van het Configuratiebeheer, of zelfs met TOPdesk. Wel is het duidelijk dat uniformiteit onze kracht moet zijn; we zullen de processen op n lijn moeten krijgen.

IN DE AFGELOPEN TIEN JAAR ZIJN WE VAN ACHTTIEN NAAR 350 SERVERS GEGAAN
Hans Boonk Integratiespecialist I&A

hebben wanneer deze niet beschikbaar zijn.

Up-to-date krijgen n houden

Aan het begin van dit project stond al veel informatie in TOPdesk, maar de CMDB was nog niet volledig. Daarom zijn er bij ieder specialisme aanspreekpunten aangesteld. Deze moeten een inhaalslag uitvoeren, vertelt Van Stiphout. Zij zijn bezig de ontbrekende objecten te registreren en deze aan de juiste con-

10 Proces en praktijk

Fotografie: Robin Kuijs

irene kruijff
is consultant bij TOPdesk en afgestudeerd arbeidspsycholoog. Irene begeleidt implementaties van TOPdesk en geeft opleidingen.

Veranderbereidheid kent zijn tijd

Herkent u de volgende situatie? Uw project is netjes binnen de tijd en het budget afgerond. Toch blijkt de uitkomst in de praktijk niet wat u ervan had verwacht. Er is onrust onder de medewerkers en elk werkoverleg begint met gemopper. Er blijkt een gebrek aan draagvlak te zijn binnen uw organisatie. Wat moet u doen?

De voorwaarde voor succes

In veel projecten ligt de focus op efficintie: er moet een deadline worden gehaald en het gereserveerde budget mag niet worden overschreden. Het blijkt echter deze zaken helemaal niet zo belangrijk zijn als men denkt. Bij het merendeel van de succesvol ervaren projecten wordt namelijk het budget of de deadline overschreden. De voorwaarde voor succes hangt in veel sterkere mate af van de inhoud van het project n van de acceptatie van de verandering die het project met zicht meebrengt. Voor het slagen van uw project is het dus belangrijk om de bereidheid tot veranderen van uw medewerkers mee te wegen.

Herken weerstand bij uw medewerkers

Weerstand is weinig bereidheid tot veranderen. Weerstand herkennen in een organisatie is niet altijd makkelijk. Veel van de symptomen die optreden bij weerstand, kunnen namelijk ook een andere oorzaak hebben. In het ultieme geval wordt letterlijk uitgesproken: Hier doe ik niet aan mee. In andere gevallen kunt u de weerstand aflezen aan de houding van de betrokkenen. Zij kunnen bijvoorbeeld een passieve houding aannemen als het project ter sprake komt, of herhaaldelijk zeuren om zaken die er weinig toe doen. Helaas blijft het herkennen van weerstand uiteindelijk vaak bij een gevoel.

PRoCEs EN PRAkTIJk 11

Om weerstand te voorkomen of aan te pakken, is het van belang om u te realiseren waar de weerstand vandaan komt. Zo kunt u van tevoren al bedenken waarom u weerstand zou kunnen verwachten en met deze bevindingen weerstand gericht bestrijden. Er zijn grofweg drie verschijningsvormen van weerstand1:

SUCCES VAN EEN PROJECT = KWALITEIT + VERANDERBEREIDHEID

MOETEN
De noodzaak voor de verandering is niet duidelijk bij de betrokkenen.

WIllEN
Mensen zijn niet vanuit zichzelf gemotiveerd om mee te werken aan de verandering, bijvoorbeeld door slechte ervaringen in het verleden of door negatieve emoties.

KUNNEN
Niet alle benodigdheden voor het uitvoeren van de verandering zijn aanwezig.

Van weerstand naar veranderbereidheid van Erwin Metselaar, Anton Cozijnsen, Peter van Delft, 2011

12 proces en praktijk

Voorkomen is beter dan genezen

Voorkomen is altijd beter dan genezen. Dit geldt ook in het geval van weerstand. De veranderbereidheid van uw medewerkers kan worden vergroot door hier al in het voortraject rekening mee te houden. Hieronder enkele tips gebaseerd op de drie eerder genoemde verschijningsvormenweerstand.

Veranderbereidheid vergroten
Mocht er bij een TOPdesk-implementatie of ander project weerstand optreden, ga hier dan actief mee aan de slag. In de meeste gevallen verdwijnt weerstand niet vanzelf. De juiste aanpak van weerstand is afhankelijk van de achterliggende oorzaak. Probeer daarom te achterhalen waar de weerstand vandaan komt. Hieronder per eerder genoemde oorzaken een tip om de veranderbereidheid te vergroten.

TIP: Maak het nut van de verandering duidelijk

Het nut van de verandering moet goed duidelijk zijn bij uw medewerkers. Communiceer hierover in bijvoorbeeld een kick-off, in de nieuwsbrief of op het intranet.

TIP: Geef persoonlijke aandacht

Voor uw medewerkers is het het belangrijkste om te weten wat er precies gaat veranderen in zijn of haar werk en welke gevolgen dit heeft. Als u merkt dat iemand het moeilijk heeft met de verandering, dan kan een persoonlijk gesprek tijdens een rondje over de werkvloer al veel helpen. Probeer het grotere belang van de afdeling of de organisatie te vertalen naar het belang voor de individuele medewerker.

moeten

TIP: Betrek uw medewerkers bij het project

Betrek uw medewerkers bij de verandering en geef hen verantwoordelijkheid binnen het project. Start een werkgroep met medewerkers van verschillende afdelingen, die wordt betrokken bij beslissingen. Bespreek de inzet van uw medewerkers en hun resultaten tijdens functioneringsgesprekken.

moeten

willen TIP: Leid uw medewerkers op

Leid uw medewerkers op in de nieuwe manier van werken. Zorg voor een duidelijke werkinstructie en naslagwerk, zodat er (ook achteraf) geen onduidelijkheden ontstaan over hoe dingen moeten worden aangepakt.

TIP: Koppel ook positieve emoties aan de verandering

Vier het wanneer er een mijlpaal is bereikt, bijvoorbeeld met taart bij de koffie. Beloon medewerkers die zich goed inzetten, en beloon behaalde resultaten door een eervolle vermelding of een positieve evaluatie in een functioneringsgesprek.

willen kunnen

TIP: Zorg voor een aanspreekpunt

Wijs een aanspreekpunt aan in de organisatie, naar wie medewerkers toe kunnen met hun vragen. Dit kan bijvoorbeeld een key-user zijn, of iemand die betrokken was bij het implementeren van de verandering.

Meer weten?
Ervaart u weerstand bij uw TOPdesk-implementatie? Vraag naar advies bij uw TOPdesk-consultant. Heeft u geen dagen meer ingepland staan? Neem contact op met de afdeling Planning van TOPdesk en vraag naar de specialisten op verandergebied. Dat kan via telefoonnummer +31(0)15 270 09 00 of per e-mail: planning@topdesk.com.

kunnen

Tekst: Paul Balvers

Tool 13

TOPDESK

KOPPELEN MET EEN ANDER

SOFTWAREPAKKET?

14 tool

Denkt u er ook aan om TOPdesk te koppelen met een ander softwarepakket? Bij TOPdesk krijgen we hier steeds meer verzoeken voor. Hier leest u hoe een koppelingstraject in zijn werk gaat, wat u ter voorbereiding kunt doen en wat de bekende valkuilen zijn.

De voordelen van een koppeling

Er is al langere tijd een trend gaande om softwarepakketten aan elkaar te koppelen. Met een koppeling kunt u de sterke punten van het ene pakket combineren met de sterke punten van een ander pakket. Bovendien voorkomt u met een koppeling routine- en handmatige werkzaamheden en verbetert u de snelheid en correctheid van de verwerking van gegevens. Als voorbeeld kunt u denken aan een koppeling tussen TOPdesk en een financieel pakket. Binnen TOPdesk registreren uw behandelaars hun tijd. Het financile pakket zorg voor de projectadministratie en facturatie. Een andere optie is om meerdere TOPdesk-installaties met elkaar te verbinden. In het geval van zon koppeling kan elke installatie zijn eigen inrichting blijven gebruiken. Een mogelijke toepassing is bijvoorbeeld de koppeling van een front office en een leverancier. De front office gebruikt zijn TOPdesk voor het ondersteunen van werkplekken. Meldingen over specifieke hardware kunnen doorgezet worden naar de leverancier, die op zijn beurt werkt in een eigen TOPdesk-installatie.

Zoals uit het diagram blijkt, kunnen functionele experts door u, maar ook door de leveranciers worden aangedragen. Specifieke kennis over het integreren van de softwarepakketten komt vaak wel van de leverancier.

Fase 2: ontwerp
Als de juiste mensen zijn geselecteerd, kan met deze personen worden begonnen aan het opstellen van het ontwerp; een document waarin specifieke koppelingsdetails worden vastgelegd. In deze fase is het handig om stapsgewijs te bepalen wat er later gemaakt dient te worden. Om een ontwerp op te stellen, hanteert TOPdesk een zogeheten top-down-aanpak: er wordt globaal begonnen en met iedere stap worden er steeds meer details uitgewerkt. In het ontwerp worden de volgende onderwerpen vastgelegd: 1. Connectiviteit: de pakketten moeten via een medium met elkaar praten. Dit medium kan bijvoorbeeld een HTTP(S)-verbinding zijn, maar ook e-mailverkeer of bestandsuitwisseling (al dan niet in combinatie met FTP). Is het medium vastgesteld, dan zullen de specifieke instellingen moeten worden vastgelegd. Denk hierbij aan servernamen, URLs, IP-adressen, bestandsnamen, bestandslocaties en mailboxen. Beveiliging is hiervan uiteraard ook een belangrijk onderdeel. 2. Proces: de use cases die de koppeling moet ondersteunen. Denk aan het invullen van de bestede tijd op een incident, waardoor een bericht met bestede tijd, behandelaar en klant verstuurd wordt vanuit TOPdesk naar pakket B. 3. Berichten: berichten worden uitgewisseld tussen de pakketten en bestaan uit verschillende bij elkaar horende data-items. Deze berichten worden doorgaans gedefinieerd in XML, een taal om gestructureerde gegevens in een document op te slaan.

Hoe verloopt een koppelingstraject?

TOPdesk heeft veel ervaring met het leggen van koppelingen. Voor de realisatie van koppelingen heeft TOPdesk een best practicetraject dat bestaat uit vier fasen: projectleden identificeren, ontwerp, implementatie en acceptatietest.

Fase 1: projectleden identificeren

Voordat we aan een traject kunnnen beginnen, is het belangrijk dat de juiste mensen aanwezig zijn. Binnen een koppelingstraject zijn dit de functioneel experts en de integratiespecialisten. Er is namelijk functionele kennis nodig van twee pakketten en van uw processen. Een persoon kan uiteraard wel van meerdere onderdelen kennis hebben en binnen het project meerdere rollen vervullen. Zie ook het diagram op de volgende pagina.

Tekst: Paul Balvers

tool 15

Rollen binnen een koppelingstraject

TOPdesk Klant Derden

Functioneel expert

Functioneel expert

Functioneel expert

Integratieexpert

Integratieexpert

4. Velden: een bericht is opgebouwd uit velden. Velden kunnen bijvoorbeeld behandelaar, bestede tijd of soort melding zijn. Leg vast waar een veld binnen een pakket vandaan komt en waar het heen gaat in het andere pakket. Een veld als bestede tijd in TOPdesk kan bijvoorbeeld worden weggeschreven in het veld quantity in het financile pakket. 5. Waarden: van veld naar veld zullen data-waarden worden verstuurd, maar het kan gebeuren dat de waarden niet overeenkomen. Bijvoorbeeld omdat het ene pakket in het Nederlands is en het andere pakket in het Engels. Dit kan worden voorkomen door bijvoorbeeld alle waarden eerst te vertalen, voordat ze worden verstuurd. Deze maatregelen worden binnen het ontwerp vastgelegd. Let wel: het kan zijn dat tijdens de ontwikkeling pas tegen dit soort issues wordt aangelopen. Op basis van de informatie in het ontwerp kan een accurate schatting worden gemaakt van de kosten van de koppeling. Deze kosten kunnen door u op hun beurt weer naast de baten gelegd worden om te bepalen of er doorgegaan moet worden met het project.

Fase 4: acceptatietest
De acceptatietest dient om formeel goedkeuring te krijgen van de uiteindelijke gebruikers voor de opgeleverde koppeling. Wordt de koppeling geaccepteerd, dan kan deze worden overgezet naar de productieomgeving.

Meer weten over koppelingen?

Wilt u meer weten over koppelingen of wilt u een koppelingstraject starten? Neem dan contact op met TOPdesk voor het inplannen van een integratie-expert. Ter voorbereiding aan zijn of haar eerste bezoek kunt u al het volgende doen: Zorg dat u duidelijk voor ogen heeft wat het doel is van de koppeling en wat u er mee hoopt te winnen. Dit helpt niet alleen bij het opstellen van het ontwerp, maar ook bij de daaropvolgende vergelijking van de kosten en baten. Zorg dat er mensen beschikbaar zijn met de nodige functionele en technische kennis van beide systemen. Bedenk wie u zelf kunt aandragen en wie u moet inhuren. Zorg dat uw infrastructuur op orde is. Dit betekent dat er testomgevingen van alle pakketten in kwestie zijn en dat er communicatie mogelijk moet zijn tussen de softwarepakketten.

Fase 3: implementatie
Is er een go gegeven voor de rest van het traject? Dan kunnen de mensen zoals gedentificeerd bij fase 1 verder aan de slag. Tijdens de ontwikkeling blijken er doorgaans nog kleine aanpassingen op het ontwerp nodig te zijn. Voor de ontwikkeling is er van ieder pakket een testomgeving nodig. Als deze niet bestaan, dienen deze eerst opgezet te worden.

16 PrOjEcT UITGElIchT

Fotografie: Robin kuijs

POuYAN DADDEH
is werkzaam als consultant bij TOPdesk. Hij is gespecialiseerd in technische vraagstukken.

hOE WE UW SaaS UPGradEN

Binnenkort kunnen ook onze SaaS-klanten zich TOPdesk 5gebruiker noemen: in maart en april worden alle SaaSomgevingen gepgraded naar TOPdesk 5. Erwin Bothof, SaaS-cordinator bij TOPdesk, vertelt wat er allemaal komt kijken bij een upgrade van deze omvang.

Start as a Service
Op het moment dat TOPdesk voor het eerst SaaS verkocht, moesten we nog goed kijken naar de manier waarop we het wilden opzetten. Er werd een team geformeerd van ongeveer vijf personen. Van begin af aan hielden we rekening met de toekomstige groei van SaaS als dienst. We besloten een hostingpartij in de arm te nemen en te betrekken bij het project. Bothof is van begin af aan bij het SaaS-project betrokken. Hij vertelt: De allereerste SaaSomgevingen werden volledig met de hand genstalleerd. Dit kostte ongeveer vier uur. Na verloop van tijd groeide het SaaS-team en

begonnen wij met de automatisering van de installaties. Hierdoor duurde een installatie niet langer vier, maar twee uur. Inmiddels is er een aantal verbeterslagen doorgevoerd en wordt er gebruikgemaakt van een andere techniek. Tegenwoordig duurt een installatie nog maar 15 tot 30 minuten.

en de update werd grotendeels met de hand uitgevoerd. De verwachting is dat de komende upgrade naar TOPdesk 5 van vijfhonderd omgevingen met zes leden van het SaaS-Supportteam een weekend duurt en voor 95% geautomatiseerd kan worden uitgevoerd. We proberen het maximale uit onze hardware te halen om de update zo snel en efficint mogelijk uit te voeren. De belangrijkste reden dat de upgrade niet in n dag kan worden uitgevoerd, is de database-conversie. De databases worden naar TOPdesk 5 geconverteerd, wat bij de grotere databases dusdanig lang duurt dat de upgrade op zondag moet worden afgerond.

Efficinte updates
Bothof vertelt: Door het automatiseren en optimaliseren van de technieken die we gebruiken bij onze updates, worden deze steeds efficinter. De eerste update van vijftig omgevingen heeft met vier leden van het SaaS-Supportteam een volle zaterdag gekost

Tekst: Pouyan Daddeh

PRoJECT UITGElICHT 17

TEGENWOORDIG DUURT EEN INSTALLATIE NOG MAAR 15 TOT 30 MINUTEN

Erwin Bothof SaaS-cordinator bij TOPdesk

den door middel van mailings, ook wordt rond deze upgrade voor het eerst een aantal aanvullende diensten aangeboden. Zo worden er webinars georganiseerd - gratis webconferences van een uur - en zijn er diverse handleidingen en filmpjes beschikbaar. Daarnaast hebben we een kennisitem voorbereid, dat klanten als nieuwsbericht kunnen plaatsen om zo de upgrade aan te kondigen naar hun eindgebruikers.

op basis van scripts, aldus Bothof. Hieruit komt naar voren wat er in welke omgevingen aanwezig is. Vervolgens wordt er op basis van deze inventarisatie een indicatie gemaakt van de benodigde tijd voor de update van al het maatwerk, inclusief het testen ervan. Voor de huidige upgrade is de doorlooptijd hiervoor geschat op zes tot acht weken. Parallel aan het updaten van al het maatwerk worden de scripts voor het installeren en updaten geschreven en getest, licht Bothof toe. Voor het testen ervan maken wij gebruik van een testnetwerk, een identieke kopie van het productienetwerk met uitzondering van de klantomgevingen. Als de scripts zijn goedgekeurd, kunnen allereerst de testomgevingen (in maart), en vervolgens de

Grootse communicatie en ondersteuning

Iets wat naast de daadwerkelijke upgrade interessant is aan de aanstaande stap naar TOPdesk 5, is de grootse aanpak op het gebied van communicatie en ondersteuning. Niet alleen worden de klanten op de hoogte gehou-

Maatwerk is meerwerk
De upgrade zelf brengt vele uren voorbereiding met zich mee. Dit komt voor een deel doordat SaaS-klanten gebruikmaken van maatwerk of een add-on. Om vooraf een goed beeld te vormen van de hoeveelheid en de impact van dit maatwerk, maken we een inventarisatie

SaaS-team: v.l.n.r. Patrick Nigrini, Menno van der Bijl, Xesc Arbona, Arjan s Gravendijk, Sietse Eling en Erwin Bothof

18 PrOjEcT UITGElIchT

productieomgevingen (in april) worden

TOPdesk-omgevingen. Op deze manier zijn wij direct op de hoogte van eventuele problemen. Als een klant tegenwoordig belt met de melding dat zijn omgeving niet goed functioneert, zijn we daarvan al op de hoogte en wordt er al aan een oplossing gewerkt, vertelt Bothof. Ondertussen ontwikkelt het SaaS-team zich snel binnen TOPdesk. Waar in de beginperiode een handvol mensen zich nauw met SaaS bemoeide, zijn dat inmiddels 26 personen, verdeeld over alle afdelingen. Bothof: De grootste winst zit hem in het feit dat binnen de hele organisatie het besef groeiende is dat er rekening gehouden moet worden met SaaS.

WIST U DAT
TOPdesk 450 SaaS-klanten heeft met 500 omgevingen? de eerste SaaS-klant, McDonalds Duitsland, nog altijd klant is? onze SaaS-servers nog altijd bij dezelfde hostingpartij in Haarlem staan waar we onze eerste servers hebben geplaatst? een tweede hostinglocatie dit jaar in gebruik wordt genomen? de grootste klantdatabase ongeveer 40 GB is? het SaaS-team hard werkt aan het behalen van een ISAE 3402 certificering?

gepgraded.

Tweejaarlijkse update
Minstens n keer per jaar worden al onze SaaS-omgevingen gepdatet, maar we streven ernaar om omgevingen zonder maatwerk twee keer per jaar te updaten. SaaS volgt de versieplanning van TOPdesk: TOPdesk streeft ernaar twee keer per jaar een nieuwe volledige versie uit te brengen. Het SaaS-team wacht vervolgens op het eerste servicepack alvorens te updaten, zodat een volledig stabiele versie kan worden gegarandeerd.

SaaS is here to stay

De werkzaamheden van het SaaS-team worden continu verbeterd. Zo wordt er sinds een aantal jaar gebruikgemaakt van automatische monitoring van de servers en bijbehorende

Meer weten?
Op www.topdesk.nl/saas-update vindt u meer informatie over SaaS en kunt u een gratis demonstratie-omgeving aanvragen.

ADVERTENTI E

servicedesk uitbesteden

Uw servicedesk uitbesteed. Maar tch persoonlijk en betrokken.

ogd.nl/sd-uitbesteden
We ondersteunen meer dan tienduizend mensen met onze flexibele servicedesk op basis van TOPdesk

Tekst: jasmijn Moerman

Fotografie: Robin kuijs

cOlUmN

JASMIJN MOERMAN
is servicemanagement-consultant bij TOPdesk. Zij combineert haar werkzaamheden als consultant met de cordinatie van facilitaire zaken binnen TOPdesk.

SchONE SchIjN
Uit onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat de schoonmaak in veel Nederlandse vakantiehuisjes onder de maat is, aldus de nieuwsdame op de radio. De details worden me, op deze frisse ochtend, helaas niet onthouden.
Keukens lijken op het eerste gezicht vaak schoon, maar uit monsters bleek het aanrecht in de vakantiehuisjes vaak een grote bron van bacterin. Het aanrecht was vaak zelfs viezer dan de wc-bril. Zelfs het schoonste huisje kon nog wel een sopje gebruiken. Het vieste park uit het onderzoek reageert geschrokken en belooft beterschap. Deze schrikreactie herken ik ergens wel. Wanneer ik mijn rechaud, voor die paar keer dat ik hem gebruik, weer eens achter uit het keukenkastje vis bijvoorbeeld. Stof en kruimels lijken zich altijd weer op mysterieuze wijze op en onder de doos te hebben verzameld. Dit gebeurt ook met de bestekbak; het bestek krijgt keurig zijn dagelijkse afwasbeurt. Maar zo nu en dan heb ik keukengereedschap nodig dat ergens dieper in de bak verstopt ligt. Schoon bestek garandeert blijkbaar geen schone bestekbak, zo moet ik dan concluderen. In mijn werk als consultant mag ik bijna dagelijks een kijkje nemen in de keuken van allerlei soorten organisaties. Ook hier zie Ik kwam ooit bij een klant die ik moest helpen met de implementatie van de module Reserveringenbeheer. Op een van mijn eerste vragen, of al hun panden en ruimtes al in TOPdesk waren geregistreerd, werd bevestigend geknikt. Dit bleek inderdaad het geval. Dat het hoofdpand met vijf verschillende benamingen (en daarmee vijf verschillende vestigingskaarten) in de overzichten terugkwam, was een minder leuke constatering. De juiste vergaderruimte terugvinden voor een reservering werd zo vrij lastig. De vakantieparken uit het onderzoek hebben hopelijk geleerd van hun fouten en houden de huisjes vanaf nu beter op orde. Maar dat ze te laat hebben ontdekt dat hun schoonmaakbeurten niet genoeg waren, blijft wel een kwalijk feit. Alle eerdere parkbezoekers die hun boterhammen op een aanrecht met meer bacterin dan een wc-bril hebben moeten smeren, zullen het vast met me eens zijn. De waarheid onder het dunne laagje dat schone schijn heet komt uiteindelijk toch naar boven. Tijd dus om die kastjes en laatjes eens grondig uit te mesten! ik vaak dat zaken niet zo netjes geregeld zijn als ze op het eerste gezicht lijken. Het huisvestigingsbeheer is hier een voorbeeld van. Bij het registreren van een melding of wijzigingsactiviteit hindert een foutieve benaming of dubbele Vestigingskaart het dagelijkse werk niet direct. Tot er een nieuwe afdeling gebruik gaat maken van TOPdesk, processen veranderen of er een nieuwe TOPdesk-versie wordt genstalleerd. Dan blijkt een geordend overzicht van vestigingen en ruimtes opeens van groot belang. Hoeveel printers zijn aanwezig in gebouw X? Werkt deze nieuwe medewerker nu op het hoofdkantoor, hoofdgebouw of hoofdkantoor Nederland? Dergelijke vragen blijven onbeantwoord. U kunt zich wellicht ook voorstellen hoe verwarrend de resultaten in rapportages hierdoor kunnen worden. Voordat we aan de slag konden met de inrichting van het reserveringenproces bij deze klant, moesten de onderliggende zaken dus op orde. Een onverwachte, maar ook onvermijdelijke vertraging van het project.

20 PrOjEcT UITGElIchT

Fotografie: Robin kuijs

BRAM VERHEIj
Bram Verheij is als technisch product consultant betrokken bij het TOPdesk bta-programma.

mEESPIEkEN mET hET bTa-PrOGramma

TOPdesk speelt een belangrijke rol binnen veel organisaties. Daarom is het belangrijk dat iedere nieuwe versie van de software zo goed mogelijk is. Een uitgebreid traject van testen en verbeteren gaat vooraf aan de uitlevering van nieuwe versies. TOPdesk-klanten kunnen hierin een belangrijke rol spelen door deelname aan het bta-programma.
Van alfa-versie naar bta-versie
Elk jaar worden twee nieuwe TOPdesk-versies uitgebracht met diverse nieuwe functionaliteiten. Voor 2013 zullen dit de versies 5.2 en 5.3 zijn, die kunnen worden verwacht in het tweede en vierde kwartaal van dit jaar. Daarnaast wordt door middel van de zogenaamde servicepacks onderhoud gepleegd aan eerdere versies. Bij TOPdesk besteden we veel zorg aan de kwaliteit van al deze releases. Elk afzonderlijk onderdeel van de software wordt gedurende het ontwikkelproces uitgebreid getest. Drie maanden vr de geplande uitlevering van een nieuwe versie wordt de functionele ontwikkeling afgerond en mag de versie niet meer op losse onderdelen worden aangepast. Na afronding van de functionele ontwikkeling begint de zogeheten bta-fase van de softwareontwikkeling. In deze periode wordt de bta-versie grondig getest en is er tijd ingepland bij de afdeling Ontwikkeling om problemen te verhelpen en verbeteringen door te voeren. Zodra de eerste tests succesvol zijn afgerond, wordt de bta-versie genstalleerd op de productie-omgeving van TOPdesk zelf en intensief gebruikt door onze verschillende afdelingen. Eventuele problemen met de software in deze periode worden direct teruggekoppeld naar de afdeling Ontwikkeling. Deze input wordt meegenomen in een volgende bta-versie, die vervolgens weer in gebruik genomen wordt om verder te testen. Zodra de bta-versie enige tijd zonder problemen is gebruikt in de productie-omgeving van TOPdesk, begint het laatste belangrijke onderdeel van de bta-fase: het bta-programma voor klanten. eventueel ook in productie. De feedback van btaklanten is erg belangrijk voor TOPdesk bij het afronden van de uiteindelijke release, omdat de bta-versie in gebruik wordt genomen met diverse omgevingsvariabelen. Hierbij kunt u denken aan specifieke combinaties van TOPdesk-licenties, besturingssystemen, databasegeschiedenis en aantallen eindgebruikers. TOPdesk is uiterst genteresseerd of bta-klanten zaken ontdekken die technisch, functioneel of grafisch nog niet zo lekker lopen als van een uiteindelijke release wordt verwacht.

DE TOPDESK BTAVERSIES WERKEN GOED EN ZIJN STABIEL

Serge Wol

Wat is het bta-programma?

Klanten die zich hebben opgegeven voor het bta-programma nemen als eerste de nieuwe versie in gebruik in hun testomgeving, en later

Tekst: Bram Verheij

PRoJECT UITGElICHT 21

WE KUNNEN VEEL EERDER PROFITEREN VAN NIEUWE FUNCTIONALITEITEN EN BUGFIXES

Arno van Turennout

Arno van Turennout en Serge Wol van BRAIN FORCE Het bta-programma duurt enkele weken en bij het uitblijven van eventuele aanpassingen, wordt de nieuwe versie van TOPdesk beschikbaar gesteld aan alle klanten. Om deze periode soepel te laten verlopen, krijgen klanten die de bta-versie in hun productie-omgeving willen gebruiken een vaste contactpersoon bij TOPdesk Support toegewezen. Daarnaast krijgen deze klanten hulp op afstand bij de installatie van de bta-versie en de latere upgrade naar de releaseversie. Klanten die de bta-versie alleen in hun testomgeving willen installeren, krijgen toegang tot de download en kunnen natuurlijk ook hun input leveren op deze versie. het bta-programma. Van Turennout vertelt: Omdat wij zelf software maken, weten we hoe belangrijk het is om klanten te hebben die betrokken zijn bij de ontwikkeling van nieuwe versies. Door deelname aan het bta-programma kunnen we bovendien veel eerder profiteren van nieuwe functionaliteiten en bugfixes. Het implementeren van de bta-versie wordt door BRAIN FORCE professioneel aangepakt. Wol vertelt: Na installatie in de testomgeving laten we enkele intensieve TOPdesk-gebruikers uitvinden of zij dingen tegenkomen die hun dagelijkse werkzaamheden kunnen bemoeilijken. We zijn nog nooit iets tegengekomen dat ons werkproces heeft verstoord, dus zonder veel tijdsverlies konden we de bta vervolgens installeren in onze productie-omgeving. Onze ervaring is dat de TOPdesk-bta-versies gewoon goed werken en stabiel te gebruiken zijn. Van Turenhout gaat hier verder op in: Omdat BRAIN FORCE zelf software maakt, kijken we niet raar op van kleine onvolkomenheden in een btaversie. In die gevallen is het erg fijn dat de begeleiding door TOPdesk Support erg goed is; anders zouden we misschien niet elke keer meedoen. Wij hebben hierdoor echt het gevoel dat onze input serieus wordt meegenomen in het verbeteren van de uiteindelijke release. Een leuke bijkomstigheid van het intensievere contact met TOPdesk Support tijdens het bta-programma is dat we tips krijgen en ideen opsteken over de mogelijkheden van TOPdesk.

Als eerste nieuwe TOPdeskfunctionaliteiten testen?

In maart 2013 gaat het bta-programma van start voor TOPdesk-versie 5.2, die meerdere geheel nieuwe functionaliteiten bevat. Een groot deel hiervan blijft een verrassing voor onze klanten, maar we lichten graag een tipje van de sluier op. Zo wordt een geheel nieuwe module gelanceerd die bta-klanten als eerste kunnen testen. Daarnaast kunnen behandelaars in n keer meerdere documenten uploaden en zijn diverse nieuwe mogelijkheden aan het Kennissysteem toegevoegd.

Bta-klant uitgelicht: BRAIN FORCE

Een klant die al meerdere keren heeft deelgenomen aan het TOPdesk-bta-programma is BRAIN FORCE, waar sinds vier jaar TOPdesk wordt gebruikt voor zowel de ondersteuning van medewerkers als van klanten. BRAIN FORCE is een zakelijke ICT-dienstverlener, die organisaties ondersteunt bij het optimaliseren van hun ICT- en cloud-infrastructuren. Arno van Turennout (manager Support ICT & Facilities) en Serge Wol (eerstelijns supportmedewerker en applicatiebeheerder van TOPdesk) zijn beiden nauw betrokken geweest bij

Deelnemen aan het btaprogramma?

Wilt u zo snel mogelijk aan de slag met de nieuwste TOPdesk-versie en heeft u interesse in deelname aan het btaprogramma? Kijk dan op het TOPdesk Extranet voor alle details over deelname en de inschrijving.

22 proces en praktijk

Communiceer uw SSD naar succes!

Een selfservicedesk kan een uitkomst zijn voor serviceafdelingen. Dan is het echter wel belangrijk dat uw medewerkers deze gebruiken en blijven gebruiken. Lees hier enkele tips om de selfservicedesk tot een succes te maken, waarvan de sleutel ligt in communicatie.

Met een SSD zijn er kortere lijnen tussen serviceafdelingen en klanten, waardoor klanten sneller kunnen worden geholpen. Ook als er niet direct een oplossing is voor een aangemeld probleem, zorgt heldere communicatie hierover voor klanttevredenheid. Met de SSD kunnen klanten de status van hun melding gemakkelijk volgen en weten ze direct waar ze aan toe zijn. Snel geholpen worden is natuurlijk belangrijk, maar ook de wetenschap dt er aan wordt gewerkt, is wel zo geruststellend.

De SSD voor de serviceafdeling

Bij een serviceafdeling kunnen aangemelde problemen behoorlijk acuut zijn. Het is dan voor zowel de aanmelder als de behandelaar van belang dat de afhandeling zo efficint mogelijk geschiedt. Zijn er kritieke storingen aan belangrijke bedrijfssystemen? Worden de schoonmaak, technische dienst en catering nog goed aangestuurd? Verlopen reserveringen en bezoekersontvangst naar behoren? Nauwkeurige berichtgeving via de SSD is de eerste stap in de goede richting. Een SSD is altijd bereikbaar; mensen van de technische dienst vaak niet, omdat zij veel op pad zijn. En als er aanvullende informatie over de melding binnenkomt per e-mail, is deze dikwijls niet volledig en moet iemand er alsnog achteraan bellen. Dit kost onnodig tijd en de melding blijft liggen. Met de SSD is er n centraal punt dat altijd bereikbaar is.

Betere dienstverlening dankzij de SSD

Een goed functionerende selfservicedesk (SSD) is vaak d uitkomst voor organisaties die streven naar professionele dienstverlening. Als onderdeel van een goede servicemanagement-tool komen hier alle klantvragen en -verzoeken binnen; via n kanaal in n systeem. Die kanalisering hoeft de serviceafdeling niet meer zelf te regelen en deze kan zich dus volledig richten op haar kerntaken. Ook klanten profiteren van de SSD, doordat ze precies weten waar ze terecht kunnen voor vragen of verzoeken. Als de tool beschikt over een kennissysteem of FAQ kunnen klanten bovendien zelf het antwoord op hun vragen vinden. Managers kunnen eenvoudiger in de gaten houden of de dienstverlening op niveau is en desgevraagd bijsturen.

De SSD is live en nu?

Een selfservicedesk wordt door dienstverlenende afdelingen meestal met veel enthousiasme gekocht en gemplementeerd. Alles lijkt te werken, technisch gezien. Toch blijkt dat de hierboven genoemde voordelen vaak niet worden bereikt. Hoe komt dat? Het antwoord is simpel: de selfservicedesk is pas een succes als deze ook daadwerkelijk wordt gebruikt en voldoende draagvlak heeft binnen de organisatie. Mensen veranderen hun werkwijze niet graag. Zij zien het nut niet in van een nieuwe tool of vinden deze te hoogdrempelig om daadwer-

Tekst: Timme Hos & Stefanie klaassen

PRoCEs EN PRAkTIJk 23

ZORG DAT DE SSD NIET ALLEEN LIVE GAAT, MAAR OOK BLIJFT LEVEN

We zitten met zn allen op de juiste koers!

Volg je HR meldingen in de SelfServiceDesk

Klaar voor de SelfServiceDesk HR?

Powered by

kelijk te gebruiken. Bij de meeste organisaties is deze mogelijke weerstand bekend en probeert men het personeel te motiveren. In de praktijk gaat dit vaak per e-mail, een bericht op het intranet of een speciaal ingelaste introductiesessie. Dit werkt aanvankelijk wel, maar versloft ook snel. En dan beland je als organisatie juist weer in de situatie die aanleiding was tot het implementeren van de selfservicedesk.

Communiceer!
De sleutel tot succesvol gebruik van de selfservicedesk is communicatie. Het is handig om nog vr de implementatie van de selfservicedesk rekening te houden met het creren van draagvlak onder werknemers. Hoe gaan we de implementatie en promotie van de SSD intern aanpakken? Hoe creren we het draagvlak dat nodig is voor een vernieuwing in de bedrijfsprocessen? Op dergelijke vragen is het antwoord niet: laten we een mailtje naar iedereen sturen. Tijdens de implementatie is het belangrijk vragen te stellen over de toekomstige gebruikers van de SSD. Wat past in onze bedrijfscultuur en bij onze doelgroepen? Maar ook: wat is nu eigenlijk ons concrete doel van de SSD? Implementatie en communicatiestrategie gaan dus hand in hand.

Powered by

Communiceer in fasen, bijvoorbeeld aan de hand van toepasselijke posters

Communiceer in fasen
Het is belangrijk om te blijven communiceren tijdens alle fasen van de SSD-livegang. Vr de livegang kan de nadruk bijvoorbeeld liggen op de aankondiging: De SSD komt eraan!. Eenmaal live is het de uitdaging om de doelgroep, met een andere vorm van communicatie, te activeren. later is het handig ter opfrissing te blijven communiceren, zodat medewerkers doorlopend gemotiveerd blijven om de SSD te gebruiken. Zorg dus dat de SSD niet alleen live gaat, maar ook blijft leven.

Bepaal de middelen
Het is handig om in een vroeg stadium de doelstellingen van de SSD te bepalen. De doelstellingen kunnen immers per organisatie verschillend zijn: minder druk op de servicedesk, meer internationale gebruikers van de SSD die zo via hetzelfde kanaal communiceren, enzovoorts. Als u uw doelstellingen heeft bepaald, kiest u producten (middelen) om deze doelstellingen mee te ondersteunen; denk aan posters, een instructieve bureaukaart, een tutorial of screensaver of een leuke gadget. Een goede manier om de SSD te integreren in uw organisatie is door de interface in de huisstijl van uw organisatie te gieten. Op deze manier wordt uw tool eigen en herkenbaar voor de eindgebruikers. Hiervoor kunt u uw interne marketing- of communicatie-afdeling inzetten of een gespecialiseerd bureau inschakelen.

Meet de doelstellingen en stuur bij

Door een promotietraject goed te meten, kunt u controleren of doelstellingen worden behaald. U kunt met andere woorden zien of de investering in uw communicatieplan zich terugverdient. Veel tools zijn met een meetfunctie uitgerust. Op deze manier is het mogelijk bij te sturen, te achterhalen waar de problemen zitten (welke afdelingen gebruiken de SSD nog niet?) en daarop gericht campagne te voeren. Zo maakt u de SSD tot een blijvend succes. Timme Hos en Stefanie Klaassen zijn werkzaam voor TOPdesk op de afdeling Communicatie & Ontwerp en voor Ontwerpbureau DDC, dat is gespecialiseerd in selfservicedesk-promotie.

24 slIMMER wERkEN

Fotografie: Robin kuijs

PATRICk MACkAAIj
is cordinator informatievoorziening. Hij is gespecialiseerd in technische vraagstukken en het optimaliseren van processen.

INZIchT IN bESTEdE TIjd EN kOSTEN

Met de add-on Bestede tijd en onkosten voegt u de bestede tijd en onkosten van verschillende modules samen in n overzicht. Dit totaaloverzicht kunt u gebruiken als basis voor het doorbelasten van kosten en voor het bespreken van de dienstverlening.

Tijdregistratie door behandelaars

Om te kunnen rapporteren over de bestede tijd, moeten behandelaars deze eerst registreren op het tabblad Tijdregistratie van een proceskaart. Een nieuwe tijdsregistratie voegt u toe met het icoon Bestede tijd registreren links bovenin. TOPdesk opent de pop-up Bestede tijd registreren.

Een rapport met de bestede tijd en onkosten In de proceskaarten van TOPdesk kunt u bestede tijd en kosten registreren. Zo kunt u vastleggen hoeveel tijd en geld u kwijt bent aan incidenten en problemen en aan project- , wijzigings- of operationele activiteiten. Deze kengetallen kunt u met de standaard rapportmagirs en widgets per module groeperen. In de pop-up kunt u tijd schrijven op een specifieke behandelaar of behandelaarsgroep. U kunt de registratie van de bestede tijd ook antidateren.

Tekst: Patrick Mackaaij

slIMMER wERkEN 25

Rapport Bestede tijd en onkosten in vier stappen

Om een overzicht te krijgen van de totale bestede tijd en gemaakte kosten, gebruikt u de add-on Bestede tijd en onkosten, beschikbaar in het Nederlands, Engels en Duits. U initieert het rapport via: http://[servernaam TOPdesk]/tas/secure/spenttime Het rapport volgt dezelfde stappen als de rapportmagir in TOPdesk. Stap 1. Kies de periode waarover u wilt rapporteren en bepaal of u gearchiveerde incidenten mee wilt nemen of niet. U kunt het rapport ook baseren op een selectie. Het keuzemenu groepeert alle selecties per module. Het rapport toont de module waarop de selectie van toepassing is. De prefix van de modules kan uw TOPdesk-applicatiebeheerder instellen op de server. Stap 2. Vink de modules aan waarvan u de gegevens wilt groeperen.

De waarde Salaris bepaalt het rapport op basis van het uurtarief van de betrokken behandelaar(sgroep) ten tijde van de tijdsregistratie het arbeidsloon. Als u er in de eerste stap voor hebt gekozen om het rapport op een selectie te baseren, dan kunt u alleen de waarden kiezen. Selecties zijn immers per definitie beperkt tot een specifieke module. Stap 3. Groepeer de kengetallen desgewenst op een periode of eigenschap zoals vestiging, budgethouder of afdeling. Daarnaast kunt u gebruikmaken van vrije opzoeklijsten om op bijvoorbeeld projectniveau te rapporteren. Het aantal groeperingsniveaus is standaard drie en kan door uw TOPdesk applicatiebeheerder worden uitgebreid tot tien. In het rapport kunt u straks doorklikken op de groeperingen voor een meer gedetailleerd overzicht. Stap 4. Kies of u een dynamische of statische tabel wilt creren. De dynamische tabel gebruikt u om op het scherm door te klikken in de groeperingsniveaus. De statische tabel geeft alle gegevens in n overzicht weer en is bedoeld om te exporteren naar Excel of PDF.

Rapportinstellingen hergebruiken
Wanneer u regelmatig het overzicht van de totale bestede tijd en onkosten wilt raadplegen, is het handig om een snelkoppeling naar de URl van de add-on toe te voegen aan TOPdesk. U kunt hiervoor de Snelstartbalk aan de linkerkant van TOPdesk gebruiken, of de widget op een Module- of Dashboardpagina. U kunt de snelkoppeling zo inrichten dat deze de stappen van het rapport alvast voor u invult. Met de URl onderaan het gegenereerde rapport kunt u exact hetzelfde rapport snel opnieuw aanmaken zonder de wizard te doorlopen. Kopieer daarvoor de URl en voeg deze aan de Snelstartbalk toe. Als u de parameters beginDate en endDate uit de URl verwijdert dan vraagt TOPdesk u wel om de tijdsperiode. U kunt ook iedere keer alle stappen doorlopen door de snelkoppeling naar de hoofdpagina van de add-on te gebruiken. Als u vaak dezelfde opties kiest in het rapport, dan kan uw TOPdesk-

26 slimmer werken

applicatiebeheerder deze vastleggen op de server. Het rapport vinkt de juiste opties dan alvast aan en u kunt er altijd nog van afwijken tijdens het doorlopen van de stappen.

Colofon
Wilt u meepraten? Kijk op www.scribd.com/TOPdesk
TOPdesk Magazine, ht servicemanagement-platform van Nederland, behandelt onderwerpen die spelen in de wereld van professionele servicedesken bij IT-, facilitaire en overige dienstverlenende organisaties. TOPdesk Magazine is bedoeld voor managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire medewerkers, gemeenteloketmedewerkers en iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken heeft met het ondersteunen van klanten. Daarbij gaat het zowel om de processen als de techniek achter de dienstverlening.

Registratie van tijd en onkosten activeren

Het registreren van tijd kunt u in TOPdesk per module in- en uitschakelen. Dit doet u door voor de betrokken module via Instellingen > Module-instellingen de optie Tijdsregistratie > Tijdsregistratie gebruiken aan te vinken. U kunt hier ook het invullen van bestede tijd verplicht stellen en TOPdesk op logische momenten in het proces om tijdregistratie laten vragen. Om ook onkosten te registreren vinkt u de functionaliteit Kosten of Onkosten aan per kaartsoort. Bijvoorbeeld via Instellingen > Module-instellingen > Meldingenbeheer > Eerstelijns meldingen > Onkosten (in het blok Functionaliteiten). Om wijzigingen in geregistreerde onkosten en het uurtarief van een behandelaar(sgroep) mee te nemen in de rapportages, is het belangrijk dat deze per kaart worden bijgehouden. U kunt hiervoor met de add-on de benodigde gebeurtenissen en acties aanmaken (en weer verwijderen) vanaf deze pagina: http://[servernaam TOPdesk]/tas/secure/spenttime/install De standaardinstellingen van de stappen van het rapport Bestede tijd en onkosten stelt u in via de TOPdesk-server, in het bestand bespokeworkresources\spenttime_settings. properties. Daar kunt u bijvoorbeeld de prefix van de selecties aangeven en betrokken modules alvast aanvinken. Ook kunt u het aantal groeperingsniveaus uitbreiden tot maximaal tien.

TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk Postbus 559, 2600 AN Delft, +31 (0)15 270 09 00, redactie@topdesk.nl Hoofdredactie: Nienke Deuss Redactionele medewerkers: Nienke Deuss, Timme Hos, Stefanie Klaassen, Milou Snaterse Aan dit nummer werkten mee: Paul Balvers, Pouyan Daddeh, Irene Kruijff, Jasmijn Moerman, Patrick Mackaaij, Bram Verheij Vormgeving: Louise van der Laak Fotograe: Aad Hoogendoorn, Robin Kuijs Eindredactie: Timme Hos, Milou Snaterse Adverteren? In TOPdesk Magazine is ruimte voor advertenties en advertorials. Meer informatie: redactie@topdesk.nl Oplage: 6.000 exemplaren Verschijningsfrequentie: 4 x per jaar Talen: Nederlands, Engels

Add-ons voor TOPdesk

Om in te spelen op vraagstukken bij meerdere klanten, stelt TOPdesk add-ons ter beschikking aan TOPdesk Enterprise-gebruikers. De installatie van add-ons gebeurt meestal in bijzijn van een TOPdesk-consultant die het maatwerk toelicht en zorgt voor een initile inrichting. De add-on Bestede tijd en onkosten kunt u aanvragen via TOPdesk Extranet.

ADVERTENTI E

SUCCESVOL GEBRUIK VAN DE SELFSERVICEDESK IN UW ORGANISATIE?

Maak gebruik van een promotie-traject!
Bureaukaart met eenvoudig stappenplan voor Waternet

En van de bewegende handleidingen voor Waternet

Hoe meer aanmeldingen via de SSD, hoe meer tijd en geld u bespaart. Door een promotietraject stijgt het gebruik van de SSD gemiddeld met 40%!

Neem gerust contact op en vraag naar de mogelijkheden voor de promotie van uw SelfServiceDesk.

Ontwerpbureau DDC Ontwerpbureau DDC @ddcnl

t +31 (0)15 270 09 60 e contact@ontwerpbureauddc.nl w ontwerpbureauddc.nl

28 klant in beeld

tips + tricks
Grote aantallen wijzigen in n klik doorvoeren
Er is een truc in TOPdesk waarmee u dezelfde aanpassing met n klik op 100 kaarten doorvoert. Deze truc werkt in alle TOPdesk-versies. Ga als volgt te werk: 1. Maak een HTTP-request* die de gewenste verandering uitvoert. 2. Koppel deze HTTP-request via Gebeurtenissen en Acties aan een actie die optreedt bij de gebeurtenis verplaatsen naar dit type kaart vanuit een gearchiveerde kaart. 3. Maak een selectie van de kaarten die u wilt aanpassen en archiveer deze. 4. Maak een selectie van de gewenste gearchiveerde kaarten en activeer deze. > De HTTP-request wordt nu uitgevoerd en de kaarten worden gewijzigd. Meer informatie en een stappenplan vindt u op de TOPdesk Community: https://community.topdesk.com/showthread.php?t=1337 * De HTTP-request handleiding vindt u in het Kennissysteem op het Extranet en in de handleiding Gebeurtenissen en Acties op de Help & Support-site (PDF).

Mailimport
Wist u dat: de mailimport ook wijzigingen kan aanmaken en bijwerken? de mailimport ook gebruik kan maken van IMAP op SSL? de mailimport ook bruikbaar is in combinatie met Office 365?* u de aanmaker van de kaart kan laten invullen? u op de aanmaker van de kaart de gebeurtenis verlopen tijd kan laten triggeren (zoals het automatisch versturen van een aangemelde e-mail)? * Neem voor meer informatie contact op met TOPdesk Support.

Copyright 2013 TOPdesk Nederland BV. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.

TOPdesk Nederland BV Martinus Nijhofflaan 2, 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delft t +31 (0)15 270 09 00 f +31 (0)15 257 52 56 e info@topdesk.nl w www.topdesk.nl

TOPdesk Belgium bvba Heilig Hartstraat 14 2600 Antwerpen (Berchem) t +32 (0)3 292 32 90 f +32 (0)3 292 32 91 e info@topdesk.be w www.topdesk.be