Sommaire

Prsentation du Module.........................................................................................2 ...............................................................................................................................3 Inviter les stagiaires analyser les tapes du scnario ci-dessus : dgager la situation gnrale, dtecter le conflit, ses causes, trouver la solution pour arriver un gain mutuel. ..................................................................................................................3 Le stagiaire doit arriver mettre le point sur le rle de la communication pour rsoudre tout conflit (voir tape N 4).................................................................................3 Introduction...........................................................................................................4 L'importance de la communication.......................................................................9 Pour lEntreprise....................................................................................................9
11..........................................................................................................I- Pourquoi nous communiquons ? 12..........................................................................................................II- Processus de la communication 17............................................................................................................IV- Aspects de la communication 18.........................................................................V- Facteurs dchec et obstacles de la communication :

La communication et lEntreprise.......................................................................27
27..........................................................................I- Participer la valorisation de l'image de l'Entreprise

Les techniques de la communication...................................................................35

35.................................................................................................................................. I- Lcoute active : 42................................................................................................................II- les Techniques de question. 45.................................................................................................................................III- la reformulation

Le tlphone .......................................................................................................54
58............................................................................................................... I- Les lments dun tlphone 59....................................................................................................................II- Rpondeurs tlphonique 62................................................................................................III- Les Principaux services du tlphone

La communication Tlphonique........................................................................65
66.............................................................................................I- Comment Communiquer par tlphone ? 67.........................................................................II- le droulement dune communication tlphonique : 90...........................................................................III- Pour mener bien votre Processus Tlphonique :

........................................................................................................................94
99..........................................................IV- Organisation et utilisation des outils de gestion du tlphone

Laccueil............................................................................................................109
116........................................................................................................ I- Les cls d'un accueil de qualit 121..............................................................................................II- les Cinq grands moments de laccueil 127..................................................................................................................III- Les Rgles De Laccueil

Evalauation .......................................................................................................133 Liste De Rfrence Bibliographique.................................................................140

Guide des Travaux Pratiques

Prsentation du Module
Savoir communiquer, cest savoir vivre avec les autres. Vous devez tre capable de faire passer votre message efficacement et daider les autres vous faire passer le leur. Ds lors que vous faites leffort de considrer chaque personne dans son individualit, de vous adapter elle, elle sait que vous la respectez en tant quindividu et vous respecte son tour. Si vous nhonorez pas les autres, ils ne vous honoreront pas lao-tseu (VI sicle av.J.-C.) Une bonne communication vous permet dutiliser pleinement toutes vos autres comptences. En effet, votre capacit motiver, dlguer, organiser, rsoudre les problmes et obtenir des informations dpend de votre facilit communiquer avec les autres. Une mauvaise communication entrane de mauvaises performances. Et pourtant, cest un problme courant dans le monde professionnel. Heureusement, il existe des techniques permettant chacun de progresser dans ce domaine et daugmenter ainsi ses propres performances et celles de lentreprise.

Inviter les stagiaires analyser les tapes du scnario ci-dessus : dgager la situation gnrale, dtecter le conflit, ses causes, trouver la solution pour arriver un gain mutuel. Le stagiaire doit arriver mettre le point sur le rle de la communication pour rsoudre tout conflit (voir tape N 4)

Introduction
Communiquer = O.S.E.R O ----------OUVERTURE S------------SILENCE E------------ECOUTER R------------REGARD La communication est le processus de transmission dinformation. Ce terme provient du latin communicare qui signifie mettre en commun La communication donc est considre comme un processus pour la mise en commun dinformation et de connaissance. La communication peut tre un processus de transmission dun message dun metteur un ou plusieurs travers un mdia subissant des interfrences sous condition de message de rtroaction ou feedback. La communication pour but de rpondre lun des objectifs suivants : 1. 2. 3. 4. 5. faire passer une information, une connaissance ou une motion crer une norme commune pour se comprendre crer une relation pour dialoguer frquemment, ou relancer le dialogue. obtenir une influence pour inciter lautre agir selon sa volont donner son identit, sa personnalit au tiers, pour tre connu.

La communication peut tre :

1. 2. 3.

localise : concentre un endroit, telle une discussion Alocalise : disponible de nimporte quel endroit, exp : Internet, extranet dlocalise : le lieu dmission est loin du lieu de rception, cest le cas

dune discussion tlphonique. Une bonne communication orale ncessite un savoir faire. Ce savoir-faire sacquiert par une pratique rgulire des techniques de communication, il permet de dvelopper un savoir tre de bon communicant.

Une condition est ncessaire pour tablir une communication, il sagit que le message doit tre comprhensible pour le rcepteur. Le message ou SIGNE, comporte toujours un SIGNIFIANT est un SIGNIFIE :

Le signifiant est la forme utilise pour transmettre le message : un Le signifie est ce que reprsente le message transmis, ce quil veut

dessin, un mot, un geste quentend ou que voit le rcepteur du message.

dire. Pour quune communication soit rellement tablie, il est donc impratif que le signifie soit compris par le rcepteur. Signe (nonc, message)

Signifiant (forme)

Signifie (sens)

Certains signes sont utiliss par tous selon des conventions internationales (par exemple, le code de la route) ; on dit qu'ils ont une signification fixe. D'autres doivent tre placs dans un contexte prcis pour que leur signification se prcise (par exemple, une phrase de roman) ; on dit qu'ils ont une signification ouverte. Un mme signifiant pourra donc revtir plusieurs signifis selon les contextes (par exemple le mot "service") ; on peut, par ailleurs, jouer sur les signes utiliss pour exprimer un mme signifi (par exemple, les jeux de mots ou l'inversion des codes gestuels des fins comiques). La communication est un processus verbal ou non verbal, par lequel nous partageons une information avec quelqu'un. La manire dont elle est formule doit tre claire.
5

Parler, tout comme couter sont deux aspects de la communication. Il y a plusieurs types de messages qui au lieu de rendre la communication plus souple, la rendent plus pnible ou voire la bloquent. Parmi ces messages, on distingue: - ce que je veux dire - ce que je dit en ralit (les mots que j'ai employs) - ce que toi, tu comprends - ce que je crois que tu as compris - ce que tu crois que je crois que tu as compris Pour ne pas rester sur les "j'ai compris que", je croyais que", "mais pourtant tu as dit que", et autres malentendus, nous vous proposons quelques rgles de base utilisables en toutes circonstances :
a- tre concentr

Porter mon attention sur mon interlocuteur d'une manire active : pour cela, je fais intervenir ma volont d'couter et de comprendre, et ne me contente pas seulement d'entendre. b- Ne pas interprter ni deviner Ne pas croire que j'ai compris ce qu'il dit parce que je l'ai dj entendu autre part. En effet, il y a toujours l'ventualit que les mots aient une autre signification pour linterlocuteur. Interprter est particulirement grave quand il s'agit de donner un conseil, car alors, il ne conviendra pas. Avoir un il neuf et neutre, c'est aussi se mettre de ct, faire un peu de place l'autre.
c- S'efforcer de rester clair

Le message reu est diffrent du message mis, parce qu'entre la pense de notre interlocuteur et la rception de ce qu'il dit, le message aura traverser un grand nombre de filtres dformants qui dpendent de notre vcu. C'est l la cause principale des malentendus. Soyons clairs, brefs et concis.
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d- Etre bienveillant Si vous pensez qu'une parole peut blesser, trouvez des mots neutres, employez le "je", ne culpabilisez pas, n'accusez pas. "Avant de rprimander quelqu'un, lime-toi les ongles" dit un proverbe juif ; ne parle que si tu es certain de ne pas blesser. Techniquement, la bienveillance et la pense positive ouvrent l'esprit. Elles mettent les autres dans un climat favorable o ils vont se dtendre, s'ouvrir, et ainsi mieux exprimer leurs motions et mieux raisonner.
e- Reformuler, mme si l'on est certain d'avoir compris

lment capital, particulirement dans les discussions " risque". La reformulation consiste rpter ce que j'ai compris de ce que tu as dit et te faire partager ce que tes paroles veillent en moi. Les phrases seront le plus concises et courtes possible afin de ne pas casser le rythme de la discussion. Cette technique doit s'appliquer au fur et mesure de l'change. Lorsque Charles informe ses parents qu'ils ne pourra passer les ftes de fin d'annes avec eux, le pre de Charles peut le gratifier d'un: "quoi, tu ne veux pas passer les ftes avec nous?" Ou bien reformuler correctement: "tu veux dire que tu ne pourra pas tre avec nous le 31 dcembre?
L'coute active: un cadeau!

La reformulation est une marque de respect et d'intrt, c'est un baume pour notre interlocuteur qui se sent compris et valoris. Lorsque nous reformulons et que nous montrons que nous avons compris, notre interlocuteur se sent en confiance, en scurit. Grce notre empathie, il pourra approfondir ses pense et librer ses motions... se sentir mieux. La libration des mots donne un champ de vision neuf et permet de prendre du recul pour inventer de nouvelles solutions. f- Prter attention mes propres motions tre en communication avec moi-mme, au moment o je t'coute.
7

tre vigilant dans les sentiments qui s'installent en moi lorsque mon partenaire et moi communiquons. Est ce que je sais reconnatre quand une situation me met mal l'aise, ou lorsque mes propositions drangent mon interlocuteur. Sommes nous tous les deux dans un tat motif neutre qui nous permet de communiquer correctement? g- Ne pas interrompre Ne prenez la parole que lorsque l'autre a fini de parler. h- Veiller au dbit de nos paroles - Sommes nous en train de harceler? N'inondez pas l'autre, laissez-lui un espace de pense. Respectez sa bulle d'intimit. i- Rappeler l'autre qu'on l'aime Lorsque la discussion est houleuse et tendue, n'oubliez pas de rappeler (au moins avant de conclure) que vous apprciez la personne. Raffirmez que vous avez conscience que 2 personnes ont souvent 2 avis diffrents: je ne suis pas comme toi, mais je reconnais ton droit tre diffrent. Et s'il s'agit de vos enfants, de votre conjoint ou de vos parents, rappelez que vous les aimez, que vous avez de la chance de les avoir, et combien ils vous sont chers.

L'importance de la communication Pour lEntreprise

Savoir communiquer est essentiel, aussi bien au travail que dans la vie de tous les jours, si ne nous communiquons pas entre nous, nous ne serions que des individus ne pouvant compter que sur leur propre exprience pour voluer -c'est la communication qui a permis la race humaine de se dvelopper- . Imaginez-vous ce qui se passerait si votre famille ne communiquait plus, les messages tlphoniques ne seraient plus transmis, les tches mnagres ne seraient plus effectues, et votre conjoint et vous feriez chacun de votre ct les courses pour la semaine, si bien que vous auriez tout en double. Une entreprise, est un groupe de personne. Si ces personnes ne communiquent pas efficacement, les effets seront les mmes que dans une famille. Heureusement, il existe des techniques permettant chacun de progresser dans ce domaine et d'augmenter ainsi ses propres perfermances et celles de l'entreprise. Plus vous communiquer, plus vous avez de chances d'atteindre vos objectifs, (la communication donne 1 sens chaque acte isol, qu'il ait bien lieu dans le cadre d'une runion ou sur un terrain de foot-ball) d'utiliser pleinement toutes vos autres comptences (votre capacit motiver, dlguer, organiser, rsoudre les problmes et obtenir des informations dpend de votre facilit communiquer avec les autres) Nous passons 80% de nos journes envoyer ou recevoir des informations, et pour mieux saisir l'importance de la communication au bureau, vous pouvez faire une liste de toutes vos activits refltant la ncessit de communiquer : il peut s'agir de passer ou de recevoir un appel tlphonique, d'crire une lettre ou de participer une runion.

Invitez les stagiaires dresser une liste de toutes leurs activits depuis leurs 1 heure et essayer de dgager les situations en communication ou non et rpondre la question : Est-ce qu'il y'a une situation dans votre journe qui n'implique pas la communication ?

Savoir communiquer est une double comptence : il faut tre capable de faire passer un message et d'couter et de comprendre ce que les autres veulent dire technique connue par l'coute active- c'est la seule faon de donner aux autres ce qu'ils demandent et d'obtenir les informations dont on a besoin. Imaginez que votre patron ne vous coute jamais, vous seriez probablement dmotiv et les choses finiraient par tourner mal, vous resteriez seul avec vos problmes, un manque de ressources, un retard de livraison, des difficults avec les autres services ou simplement le stress et par consquent personne ne pourrait vous aider les rsoudre. Si votre patron ne vous demande jamais comment a va ou s'il n'coute pas votre rponse, il ne saura mme pas si vous effectu les tches dont vous avez la responsabilit. Il faut donc tre conscient des efforts potentiels d'un manque de communication sur vos performances et sur celles de votre entreprise. Consquemment une mauvaise communication peut crer des problmes.

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Faites une liste de cinq vnements qui se sont mal drouls cause d'une mauvaise communication et indiquez quelles sont les consquences.

I- Pourquoi nous communiquons ?

12-

Pour dcouvrir qui nous sommes et apprendre nous connatre davantage : Pour connatre le monde qui nous entoure : nous utilisons tout les moyens

essayer de savoir comment nous devrions tre en relation avec les autres. ncessaire pour communiquer (symbole, gestes, langage.) afin de matriser les vnements et les ides quotidiens et mme de connatre des vnements et des modes de pense qui remontent lantiquit.
3-

Pour partager ce monde avec celui des autres : lorsque nous tablissons un

lien avec notre famille, amis, nous cherchons tablir et maintenir un contact avec les autres, nous dsirons tre reconnu, aimer et tre aim. 4Pour persuader ou influencer les autres : lorsque nous essayons de convaincre un ami de nous accompagner au cinma alors quil doit tudier, lorsquun Ministre fait la promotion dun nouvel accord politique avec un autre payer, la communication est, bien sr, au cur de ces dmarches. 5Pour nous amuser, pour nous dtendre et pour nous distraire des autres forme de communication numres ci-dessus : plusieurs de nos changes, mme sils ont le pouvoir de nous influencer et dinfluencer les autres, ils ont pour but de nous divertir et de nous dtendre : les concerts, spectacles et films auxquels, nous assistons peuvent poursuivre diffrents buts, mais souvent ils sont l pour nous loigner de nos proccupations quotidiennes (sports, voyage, concerts, lecture)
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II- Processus de la communication La communication est efficace ds que le message reu est identique celui envoy.

Environnement Le canal Emetteur

Valeurs, croyances, connaissances besoins, Expriences

E N C O D A G E

Le message

Les donnes, linformation transmettre au

D E C O D A G E

Rcepteur
Valeurs, croyances, connaissances besoins, Expriences

rcepteur (largumentaire, le cours, (.les directives Le moyen par lequel va passer linformation ((tte--tte, tlphone, lettre, film

Feed-back
La communication en retour du rcepteur vers lmetteur, la preuve quil a cout, quil a compris ; la question quil veut poser. La rtroaction permet lajustement du message au rcepteur.

Bruit s

Plusieurs facteurs interviennent dans le processus dune communication savoirs :

1-

Encodage et mission du message : lencodage est la formulation de ce que

lmetteur veut dire dune faon comprhensible par le rcepteur. Pour communiquer vos sens (notamment loue, la vue, le toucher) vos servent de transmetteurs.
12

Exp : Essayer dcouter quelquun parler en gardant les yeux ferms. Vous verrez combien les signaux non verbaux contribuent la comprhension dun message. Soyez aussi vigilant. Exp : Si vous dites un interlocuteur quil vous intresse, si vous avez lair de vous ennuyer ou si vous regardez sans cesse votre montre, vous enverrez des signaux contradictoires.
2-

Transmission du message : lors dune transmission, un message peut

rencontrer un bruit qui compromet la qualit de la rception (Bruit : tout parasite gnant la transmission, il ne sagit pas uniquement dune sensation auditive). Exp : vos propres soucis peuvent entraver votre concentration (une conversation de 2 collgues ct) Bref : Tout ce qui est susceptible dempcher le rcepteur de comprendre le message de lmetteur.
3-

Rception du message : A ce niveau, tout LES SENS du rcepteur doivent

tre en veil, car cest par eux quarrive le message. Il faut alors beaucoup defforts pour faire passer votre message, servez vous de vos signaux non verbaux (gestes, sourire) Exp : lorsque vous parlez, votre interlocuteur vous regarde-t-il ? Vous coute-t-il ? Est-il attentif et prt recevoir votre message ?
4-

Dcodage du message : Chaque rcepteur est appel dcoder le message

transmis selon la faon dont-il la peru. Il en fait une interprtation qui lui est propre (une diffrence de perception de lmetteur et celle du rcepteur va entraner des confusions)
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Exp : en runion, en classe. Vous entendez les mmes mots et pourtant vous ntes pas toujours daccord sur le mme sens de ces mots. Par ailleurs, avant de prparer un message, il faut envisager toutes interprtations possibles. Directeur : de nombreux changements vont avoir lieu Certains considreront ce message comme une menace, dautres comme une opportunit. Dans ces conditions, le message doit tre STRUCTURE, PREPARER et ADAPTES au rcepteur :
a-

Structurez votre message : (pour faire, servez-vous des six serviteurs ?) demandez-vous Quel est votre objectif ? Pourquoi vous voulez latteindre ? Quand il devra tre atteint ? Comment il peut tre atteint ? O il sera mis en uvre ? Qui est concern ?

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Exp 1 : Vous devez parler Nada de la faiblesse de ses performances ? Servez-vous des six serviteurs ? Quel est mon objectif ? : obtenir de meilleures performances de la part de Nada. Pourquoi dois-je latteindre ? : Parce que la mdiocrit de ses performances nuisent lefficacit de lquipe. Ses comptences techniques sont insuffisantes. Quand doit-il tre atteint ? : Ds que possible.
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Comment latteindre ? : En dcidant avec elle des mesures prendre pour quelle progresse. O ? : Sur le lieu de travail et ventuellement dans le cadre dune formation Qui est concern ? : Nada et moi travaillerons ensemble dans ce but. Le message sera formul comme suit : Nada, vous devez dvelopper vos comptences techniques pour permettre lensemble de lquipe dtre efficace. Nous allons nous mettre daccord sur les mesures prendre pour que vous progressiez aussi vite que possible, par exemple, en suivant une formation Exp 2 : vous devez renseigner votre quipe sur le lancement de nouveaux produits ? Quel est mon objectif ? : je veux prsenter mon quipe de nouveaux produits. Pourquoi dois-je latteindre ? : Parce quelle doit tre informe avant le lancement des produits pour tre en mesure de rpondre aux questions des clients. Quand doit-il tre atteint ? : Elle doit se familiariser avec les produits ds maintenant et tre prte pour le mois de janvier prochain. Comment latteindre ? : Elle va tre initie ds maintenant et recevra des fiches techniques le mois prochain. O ? : Il y aura une prsentation initiale dans la salle de runion. Ensuite, chacun devra se former lui-mme. Qui est concern ? : Tous les membres de lquipe doivent avoir une connaissance parfaite des nouveaux produits. Le message sera formul comme suit : Vous devez tous vous familiariser avec ces nouveaux produits afin de pouvoir rpondre aux questions des clients. Je vais vous les prsenter ds maintenant pour que vous les connaissiez bien dici le mois de janvier. Des fiches techniques seront mises votre disposition le mois prochain

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b-

Adaptez votre message au rcepteur :

Une fois vous avez encoder ce que vous allez dire, vous devez adapter votre message au rcepteur (vous ne parlez pas de la mme faon un collgue qu un enfant). Ainsi, vous devez prendre en considration plusieurs facteurs et techniques :

Les termes utiliser ? se demander sils ne sont pas trop techniques Mon interlocuteur partage-t-il mon point de vue ? Mon message est destin un collgue du travail, un groupe de

personnes que vous connaissez ou que vous navez jamais rencontres auparavant, au conseil dadministration au Directeur, au client Pour adapter un message au rcepteur, il faut tenir compte de deux paramtres : 1- Information 2- La faon de communiquer 5- le feed-back : cest llment le plus important de la communication, cest votre occasion de vrifier que le message a bien t compris avant que le rcepteur passe laction lerreur . Le Feed-back permet de dissiper (faire disparatre) tous les doutes, Posez alors des questions votre rcepteur et coutez bien ses rponses, demandez lui de reformuler ce que vous avez dit, il ne suffit pas de lui demander sil a compris.
6- Les canaux : des moyens techniques de plus en plus sophistiqus sont mis la

disposition des individus, des socits pour leur permettre de communique. Linformation emprunte des rseaux qui lui permettent de circuler (voix, crit, image)
7-

les Bruits : cest une anomalie qui intervient au cours dune transmission, il en

existe de diffrents types :

bruits techniques : difficults lies aux moyens techniques de transmission ;

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 bruits smiologiques : erreurs dinterprtation lies au comportement de

lmetteur ou du rcepteur ;

bruits smiologiques : mauvaise comprhension des mots ; bruits organisationnels : problmes rencontrs dans la structure dun
groupe humain.

IV- Aspects de la communication

Les aspects dune situation de communication reprsentent tout ce qui peut tre peru par le rcepteur en plus du message proprement dit, dans un environnement donn. Exp : lensemble des paralangages (mimiques, gestes, regards, silence) constitue le comportement non verbal. 1- Aspects Formels et informels de la communication

Aspects formels :cest la bases dune organisation, dune communication

officielle. Ils assurent lordre (exp : niveaux hirarchiques, Normes, rglements, procdures, comportements et langage normaliss)

Aspects informels : imprvisibles, souvent difficiles cerner, analyser, ils

chappent la norme, la rgle. Ils concrtisent lexpression libre des individus et des groupes.

Complmentarit entre le formel et linformel : sans le formel, tout ne

serait que dsordre, dsorganisation et la prise en compte de linformel permet une mutation plus rapide des groupes dans un contexte dvolution complexe des socits.
2- Aspects Verbaux et non Verbaux :

Aspects verbaux : ce sont les messages exprims par la parole, le ton de la

voix, tout ce qui caractrise les relations interpersonnelles orales. Ces changes pouvant tre spontans ou non.
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 Aspects non verbaux : indissociables du verbal, ils se traduisent par un

comportement global de lindividu. Ils renseignent sur ltat affectif de la personne, son tat desprit au moment de la communication. Ils conduisent une analyse des non-dits, de la gestuelle (mimiques du visage) , lamlioration de lcoute, de lobservation, la recherche dune meilleure approche entre le discours et laction. En fait, la communication non verbale est partout : dans la disposition dune pice ou dun espace, les vtements, les odeurs, les sons, les attitudes physiques, la voix, les mimiques, les regards

V- Facteurs dchec et obstacles de la communication :

Trouvez, dans ces cas, quel est llment qui pose problme feed-back).

de communication

(lmetteur, la transmission, le langage, le rcepteur, le cadre de rfrence commun, le

Cas1 : vous demandez votre chemin dans une ville que vous ne connaissez pas. Un passant vous dit : cest simple, allez dans la ville ancienne vers le march couvert. La rue que vous cherchez commence lEglise Saint-Andr Cas2 : Votre fils, en classe de CM2, doit apprendre une fable de la Fontaine. consciencieux, il sentrane la rciter convenablement car il craint dtre interrog. Quand le professeur lui demande de passer au tableau, il rcite la premire strophe, ce quil redoutait arrive : il ne peut plus continuer, cest le trou . Pourtant, il connaissait bien sa rcitation.

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Cas 3 : un ingnieur explique un vendeur, avec des termes techniques, pour quelles raisons les modifications de produit demandes par le service commercial sont impossibles. Le vendeur rpond : ce que vous me dites, pour moi cest de lhbreu Cas 4 : mohamed parle houssaine de la charge de travail : au cas o nous aurions une commande de plus en plus urgente que celle pour casa, il faudrait rorganiser le travail latelier B, remplacer certaines machines et augmenter les effectifs Houssaine en parle aziz, qui en parle Ridouane. Ridouane en dit quelques mots Rachid dans les termes suivants : puisquil y aura une commande qui remplacera celle de casa, il va falloir durgence augmenter le nombre de machines de lateleir B et changer les effectifs

1-

dperdition, dformation dun message : la rception dun message peut

tre gne par des bruits mais aussi par le fait dune partie du message est perdue ou dforme. Chaque lment des messages que nous communiquons un interlocuteur subit une distorsion croissante illustre par lchelle de dformation suivante : Message communiquer................................... 100% Ce que lmetteur a pens dire....................... 90% Ce que lmetteur a su dire................................ 80% Ce que lmetteur a dit effectivement................70% Ce que le rcepteur entend................................60% Ce que le rcepteur coute................................50% Ce quil comprend effectivement.......................40% Ce quil admet....................................................30%
19

Ce quil retient...................................................20% Ce quil dira ou rptera...................................10%

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2-...............................................................................Barrires individuelles ou collectives :

il en existe plusieurs types :

Dordre cognitif : incomprhension lie aux connaissances acquises ou

non ;

Dordre affectif : manque daffection, motivit, blocages psychologiques,

sentiment dchec, de rejet, dhumiliation ;

Dordre comportemental : manque dattention, attitudes ngatives,

autocratique ( dmocratique) ;

Dordre technique : imperfection des moyens de communication ; Dordre conomique : manque de moyens, divergence dintrts, de buts ; Dordre politique : diffrences dobjectifs ; Dordre religieux ou philosophique : diffrence des croyances, dthique,
opposition de principe.

1- recherchez dans ce dialogue le point commun entre une rplique et celle qui la prcde. 2- Quauriez-vous rpondre dans chaque cas pour viter ce dialogue de sourds?

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Le 15 mai, je commence un stage de vente dans mon entreprise

A propos de stage je me suis inscrit un stage de planche voile.

Une planche voile ! cest ce que mon fils me demande pour son anniversaire

Pour ma fille, en ce moment, cest pas brillant les tudes

Tu as lu les rsultats de ltude de lANPE sur les vendeurs.

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Faites votre auto-valuation : Pour dveloppez vos comptences, vous devez premirement vous situer. Faites alors une valuation, a vous permettra de dcouvrir vos points forts et vos points faibles afin de dterminer votre programme de dveloppement :

Cochez les rponses qui vous correspondent le mieux. Etes-vous efficace en tte--tte ? Question Pensez-vous que les autres vous comprennent mal ? Vous arrive-t-il de perdre le fil de vos penses lorsque vous parlez quelquun ? Vient-on vous voir pour vous demander des claircissements sur ce que vous avez dit ? Etes-vous sarcastique ? Evitez vous les ttes tte ? Faites-vous attention la faon dont vous vous exprimez pour vous adapter la personne qui vous vous adressez ? Regardez-vous votre interlocuteur dans les yeux lorsque vous lui parlez ? Demandez-vous votre interlocuteur sil a compris ce que vous lui avez dit ? Essayez-vous de trouver un moment et un endroit convenable pour parler ? Dites-vous aux autres pourquoi vous leur demandez de faire quelque chose ? Lorsque vous devez dire quelque chose de compliqu, vous prparezvous lavance ? Demandez-vous leur opinion aux autres ? Toujours Parfois Rarement

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Question 1 5 Toujours 1 points Parfois 2 points Rarement 3 points

Question 6 12 Toujours 3 points Parfois 2 points Rarement 1 points

Plus de 32 points : vous semblez tre efficace lorsque vous communiquez en tte--tte. Mais il y a peut-tre des domaines dans lesquels vous pouvez encore vous amliorer. De 26 32 : vous avez certaines comptences, mais vous pourriez vous amliorer considrablement. Moins de 26 : vous avez des progrs faire dans de nombreux domaines. Etes-vous efficace face un groupe ? Question Avez-vous peur de prendre la parole devant un groupe ? Lorsque vous devez avoir une runion avec votre quipe, annoncez-vous cette runion longtemps lavance ? Arrive-t-il que certains membres de votre quipe ne participent pas une runion ? Prparez-vous lavance ce que vous allez dire lors dune runion avec votre quipe ? Lors des runions avec votre quipe, est-ce vous qui parlez la plupart du temps ? Aprs que vous avez donn des instructions, votre quipe demande-telle des claircissements ? Laissez-vous les membres de votre quipe parler autant quils veulent lors des runions ? Laissez-vous les gens se disputer pour quils se dfoulent ? Demandez-vous aux membres de votre quipe sil y a autre chose dont ils aimeraient parler ? Vous adressez-vous de la mme faon tous les groupes que vous ctoyez ? Toujours Parfois Rarement

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Question 1,3,5,7,8,10 Toujours 1 points Parfois 2 points Rarement 3 points

Question 2,4,6,9 Toujours 3 points Parfois 2 points Rarement 1 points

Plus de 26 : vous ne semblez pas avoir de problmes pour prendre la parole devant un groupe. Mais il y a peut-tre des domaines dans lesquels vous pouvez encore vous amliorer. De 20 26 : vous avez certaines comptences, mais vous pourriez vous amliorer considrablement. Moins de 26 : vous avez des progrs aire dans de nombreux domaines. Savez-vous donner du feed-back ? Question Lorsque vous intervenez, vous concentrez-vous sur des faits prcis ? Vos commentaires sont-ils plus descriptifs et subjectifs que concrets ? Prfrez-vous rserver vos commentaires pour le bilan annuel des performances, afin de faire un portrait dtaill de chaque employ ? Lorsque vous donnez du feed-back, vous assurez-vous de vous tre bien fait comprendre ? Accompagnez-vous vos critiques de suggestions sur ce que la personne pourrait faire pour samliorer ? Votre feed-back met-il davantage laccent sur les performances de la personne que sur son potentiel ? Essayez-vous de trouver quelque chose de positif dire mme si vous devez faire des critiques ? Demandez-vous lautre ce quil pense de votre raction ? Au lieu de rentrer dans de longues discussions, prfrez-vous dire la personne ce que vous attendez delle lavenir ? Toujours Parfois Rarement

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Demandez-vous votre interlocuteur dvaluer lui-mme ses performances avant de lui donner votre opinion ? Eprouvez-vous des difficults donner votre opinion, lorsque celle-ci est ngative ? Faites-vous des loges lorsquelles sont mrites ? Question 2,3,6,9,11 Toujours 1 points Parfois 2 points Rarement 3 points Question 1,4,5,7,8,10,12 Toujours 3 points Parfois 2 points Rarement 1 points

Plus de 26 : vous ne semblez pas avoir de problmes pour donner du feed-back. Mais il y a peut-tre des domaines dans lesquels vous pouvez encore vous amliorer. De 20 26 : vous avez certaines comptences, mais vous pourriez vous amliorer considrablement. Moins de 26 : vous avez des progrs faire dans de nombreux domaines.

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La communication et lEntreprise

I- Participer la valorisation de l'image de l'Entreprise

Dans lentreprise, la travail administratif consiste surtout communiquer, quelque soit en dans une situation de rception o dmission. Pour quun change russi, il faut dabord reprer dans quel type de situation il lieu ?

Entreprise

Externe
Messages en provenance ou destination Des Clients/Frs, administrations,

Interne
Messages Circulant lintrieur de lEse

Informer et diffuser les lments constituant l'image de l'entreprise Susciter l'acte d'achat Vendre et convaincre

Intgrer le personnel et le faire participer Fidliser le personnel Construire et faire voluer

1- Le secrtariat et l'image de l'entreprise

Le secrtariat participe la construction de l'image de l'entreprise travers ses divers communication quelque soit externe ou interne, par ailleurs il aura un rle cl jouer au sein de l'entreprise, ce rle vedette fait de secrtariat l'interface et l'image de l'entreprise vu qu'il est souvent le premier interlocuteur avec l'extrieur par le biais du TELEPHONE, l'ACCUEIL

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2- Comment communiquer l'image de lentreprise ?

Connatre le produit ou le service communiquer : l'entreprise un "produit" vendre, qu'il s'agisse d'un bien ou service, il est donc indispensable que le secrterait connat ce produit. En plus, la secrtaire entant que salari qui maintient des relations extra.prof. Elle est l'ambassadeur des produits, ainsi votre arrive dans une entreprise ou service, il est recommand de s'informer sur son activit et garder en notes les points essentiels (mme lors d'un entretien d'embauche, il est bien apprci que vous connaissiez dj les activits de l'entreprise). Il est important de tenir informer un nouveau collaborateur. L'entreprise dans sa relation avec ses partenaires engage son image de marque, il est essentiel qu'elle soit perue de manire positive par tout interlocuteur extrieur ds le premier contact. Par ailleurs, l'ACCUEIL est un tat d'esprit dvelopper dans l'entreprise tous les niveaux, savoirs : a- La personnalit ? Pourquoi parler da la personnalit dans le cadre de la communication ? b- La qualit de votre attitude : les attitudes peuvent influencer les ides (tes vous distrait? Proccup ? Comment ragit votre interlocuteur ? Est-il aimable ? Agressif, dgaigneux ? Il faut alors dsamorcez les conflits, tre disponible, ouvert, positif) Les signes non verbaux qui accompagnent le message : regards, gestes, mimiquessont-ils en accord avec le contenu du message ? il faut alors analysez les lments qui parasitent le message. Votre comportement non verbal ? Quelles consquences peut-il avoir sur votre interlocuteur ? Il faut alors adapter le comportement non verbal la situation de communication. Le comportement peut influencer sur vos attitudes dans une
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communication (agressivit ou sociabilit, propension plus au moins grande couter, empathie savoir admettre les autres, se mettre leur placeLE COMPORTEMENT : la communication est base sur le dit et le non dit : Le dit ce sont les mots, les paroles que jutilise pour faire partager une opinion, pour dire mon sentiment, pour faire une reproche, pour suggrer une ide, pour demander Le non dit cest tout ce que je vais exprimer par mon attitude, par mon comportement. Cest la voix, le sourire, les mimiques du visage, la position des bras, des mains, des jambes, la faon de sasseoir Le comportement que vous adoptez lorsque vous parlez quelquun est primordial. Il peut soit renforcer ce que vous dites soit, au contraire, vous enlever toute crdibilit. Il faut donc adapte son comportement son langage. c- Les motivations : vos sentiments, vos ractions spontanes dans une communication, vos intrts et vos rejets peuvent influencer galement votre affectivit ? : Aimer et savoir, c'est bien, mais aimer un travail et savoir ncessaire n'est pas obligatoirement avoir la SAVOIR FAIRE Savoir et savoir Faire, c'est bien, mais si on n'aime pas ce qu'on fait, il y'a peu de chance de russir. d- Le caractre : c'est l'ensemble des dispositions caractrielles (jugement, intelligence) et comportement qui est votre faon de se conduire (sociabilit, introversion, extraversion) il peut influencer votre intelligence, votre manire de discuter et vos qualits de jugement. e- L'coute active : Pourquoi a-t-on deux oreilles et une bouche ? C'est pour couter 2 fois plus d'on ne parle, d'o, couter ne veut pas dire gure Entendre, mais c'est :
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couter fond l'interlocuteur prendre en considration ce que dit l'interlocuteur et respecter son ne pas faire semblant d'couter c'est reformul c'est retenir (mmoriser) ce qui a t formul.

point de vue

Avoir, ainsi, l'coute active cest avoir l'art de bien couter et s'investir pour faire voluer une discussion, c'est une qualit indispensable est un moyen pour saisir toute la signification d'un message. Pour ce faire, il faut : avoir une attitude active (se concentrer) regarder la personne qui parle arrter de parler soi-mme tre objectif : un opinion est un opinion, un fait est un fait dcouvrir l'ide matrise (l'essentiel du message) dcouvrir le but de la communication ragir s'il y'a lieu

L'coute est un exercice particulirement difficile, parce couter quelqu'un c'est se mettre sa place et tenter de la comprendre de son point de vue. couter quelqu'un c'est d'abord "vouloir l'couter, Montrer qu'on l'coute et savoir l'couter"?

Vouloir couter : couter est probablement ressenti comme

potentiellement dangereux, par la plupart d'entre nous, par le risque d'tre amen changer son point de vue, nous mprisons galement autrui et ses ides, ses valeurs, ses comportements. Nous pensons n'avoir rien en apprendre et que nous avons lui apprendre tout, par consquent, nous parlons sans couter. Il faut donc vouloir couter.

30

 Montrer qu'on coute : c'est une discipline personnelle, qui prouve

autrui qu'on veut l'couter et qu'on prend les dispositions pour cela, d'ailleurs les dispositions matrielles peuvent entraner des dispositions psychologiques (cens donner la foi) Regarder alors l'interlocuteur, ponctuer ce qu'il dit : tre capable de redire ce qu'il vous a dit sous forme de constat : "Si je vous ai bien compris, vous avez dit ceci" viter de ranger ses papiers lorsqu'on reoit quelqu'un, ventuellement couper le tl, rpondre qu'on est occup si on est interrompu, ne sont pas des gestes vains. Savoir couter, c'est savoir percevoir tout ce qui est communique par autrui, or ce niveau intervient plusieurs niveaux : Verbal 2 sens Sens apparent Sens rel Dpend l'interaction les interprt Non verbal 2 sens Connatre Percevoir de Les motions et les Percevoir : en quoi entre sentiments de ces notre notre interprtation, notre comprhension, de ce qui est dit. couter est une activit intellectuelle couter est une activit affectivement complexe complexe. sentiments perception, peuvent influencer

diffrents l'interlocuteur

niveaux et doit tre

Le bon moyen d'apprendre couter, c'est de pratiquer la reformulation, cd, dire avec des mots diffrents ce que vient de dire l'interlocuteur.

31

3- Reprsenter un responsable dans une situation de dlgation.

Le fait de reprsenter un responsable est, pour le collaborateur, lopportunit de faire preuve de sa comptence ; il aura en suite plus de chances de se voir confier des responsabilits plus importantes. Dlguer consiste, pour un responsable, donner un collaborateur le pouvoir dagir sa place et en son nom, dans une circonstance prcise. Quoi, pourquoi et comment juger la russite de la dlgation ?
a-

Quoi ? : toute activits bien prcises avec des objectifs nettement Participation des runions priodiques Conduite dun entretien dembauche Pourquoi ? un responsable dlgue :

formuls :

b-

Pour se dcharger de certaines tches et se consacrer aux problmes plus

importants ;

En cas dabsence Pour former un collaborateur.

c-

Comment ? :

Le collaborateur doit respecter strictement les consignes qui lui sont

donnes (propositions faire, contre-proposition rejeter, dure de la runion, les dates fixes)

Il doit faire preuve de discrtion, de fermet et dassurance, Il doit matriser les rgles appliquer pour que son intervention orale
soit efficace,

Son compte rendu doit tre clair, bref et sincre.

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Pour raliser dans les meilleurs condition les tches confies, on doit connatre les contraintes respecter : quand remettre le travail ? Sous quelle forme ? Est-ce confidentiel ?
a-

Contraintes du temps : En gnral, tout travail demand est

qualifi durgent. comment grer alors au mieux son temps ? Activits rgulires : les Solution activits La ralisation dun planning permet de

Activits

rptitives sont incontournables, leur prvoir le moment dexcution le plus dure moyenne dexcution est connue. propice. Activits du jour : Elles sont provoques Interroger par larrive du courrier, par des appels responsable. tlphoniques, par les dcisions prises Pour les travaux ncessitant le suivi de lors des runions. Le problme est de la ralisation, concevoir un tableau qui dterminer les priorits et donc lordre permettra de faire les rappels dexcution. Organisation du travail : il sagit Rguler les horaires en accord avec le rserver une plage dheures avant la sortie pour les urgences) Exemple de planning : Quand ? Chaque jour 9h 10h 16h 16h 45 17h 30 Chaque premier 9h30 Dure h h Nature de la tche Tri du courrier, annotations Entretien avec le responsable (consignes) Appels tels groups Urgences, imprvus Organisation de la de faon prcise le

dviter les coup de feu en fin de responsable.(se journe, les nervements

h h 1h

journe

du

lendemain Runion des reprsentants

vendredi du mois
33

b-

Contraintes de qualit ? Lexigence de qualit devient de plus en

plus importante, lexcutant intrt utiliser le matriel facilitant le contrle et la prsentation du travail (logiciels spcifique, correcteurs orthographique et grammaticales, dictionnaire )
c-

contraintes de confidentialit ? : Pour tout document sensible

(contrat du travail, fiche de notation, fiche dvaluation, .) lexcutant doit demander au responsable les conditions prcises de secret. Question poser pour quand voulez-vous cette note ? pourquoi est-elle pouvons-nous urgente que le rapport ? attendre jusqu lundi ? A ne pas dire urgente ? rapport ? ne pensez-vous pas quil vaut mieux attendre ? Les conditions de prsentation du travail disposition ? Le degr de confidentialit dans quel ordre combien dexemplaires ? confidentiel ? a classer en donner les arguments ? a qui faut-il envoyer cette note ? puis-je remettre quand pourra-t-on un exemplaire M. X ? divulguer linformation ?
34

Le dlai dexcution

est-elle est-elle

plus urgente que le

sur quel papier avec quelle

dhabitude ? argumenter ?

comme faut-il

diter la circulaire ?

Les techniques de la communication

I- Lcoute active :

Lcoute est lun des lments les plus importants de la communication, elle est plus difficile que sexprimer car elle consiste dcouter ce que lautre veut dire. Ecouter nest pas aussi facile quon pourrait le croire. Pour tre complt concentr sur ce quon vous dit et comprendre le message quon veut vous faire passer, vous devez faire un effort conscient. Savons-nous couter alors ?
a-

lcoute partielle : cest quand vous ncoutez quune partie du

message, vous avez compris ce quon voulait vous dire au bout de quelques mots. Dans ce cas, notre tendance naturelle est de ne plus couter le discours de son interlocuteur et, ds que lon pense avoir compris, de prparer dans notre tte les lments de rponse : Si lautre na pas rajout (lorsque nous ncoutions pas) un : mais or. Qui change le sens de la phrase ; notre rponse va tre rapide, prcise et parfaitement adapte. Mais, dans le cas inverse, votre coute partielle vous a masqu une partie des informations, et fait preuve dun manque dintrt vis--vis des autres. Comment savoir si cest votre tendance ?

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Ecoutez bien vos proches, ce sont des bons rvlateurs, sil vous disent couter-moi jusquau boutavant de me donner ton avis, coute moi.pour une fois, coute moi compltement Cest que vous avez des pendants pour lcoute partielle.
b-

lcoute en dents de scie : on ncoute pas lintgralit de ce

quexpriment les autres, nous donnons limpression dcouter et, en fait, on pense autre chose, de temps autre, notre attention se porte sur ce qui est dit pour vrifier que la personne parle toujours de la mme chose sans couter la teneur du message. Cette attitude est frquente dans les dbats : chacun parle pour dfendre ses opinions mais personne ncoute ce qui dit lautre. Chacun pense uniquement ses arguments, ce quil va dire pour avoir plus dimpact que lautre, aux bons mots quil va utiliser et sil coute son interlocuteur, cest uniquement pour en extraire une phrase ou une ide qui lui permettra de revenir sur son avis. Attitude ne pas trop pratiquer quelque soit dans les discussions avec les collgues, avec votre hirarchie, prenez lhabitude dcouter ce quils vous disent. Si vous voulez tre coutcoutez dabord.
c-

Lcoute totale ou Globale : Attitude qui implique une dmarche i. ii. iii. iv. v. Ecouter lintgralit e ce que me dit mon interlocuteur Me mettre sa place pour comprendre ce quil ressent, ce Ne pas interprter Reformuler pour tre certain davoir entendu ce quil Poser des questions sur ce qui ne me semble pas clair.

prcise :

qui le motive

voulait me dire Cest cette coute quil faut privilgier. Cest un tmoigne dintrt et cest en lcoutant quil mcoutera son tour.
36

les Attitudes de lcoute :

La connaissance des diffrentes formes dcoute ne suffisent pas pour parler dune bonne communication. Cest la rponse que va faire le rcepteur de mon message qui dtermine le succs de la communication et ce quon appelle ATTITUDES dcoute. Pour bien cerner la raction des attitudes sur une communication, imaginons la scne suivante :

Fatima rencontre sa collgue Nada la machine caf. Elles ont travaill dans le mme service pendant 2 ans avec une troisime secrtaire Hiba. Nada a t mute dans un autre service depuis un mois, elle sentendait bien avec ses deux collgues et les revoit souvent. Fatima : je nen peux plus, vraiment depuis qu tu es partie, Hiba fait nimporte quoi. Moi qui la trouvais sympa, je suis servie ! Moins elle en fait, mieux elle se porte, cest bien entendu sur moi que se reporte tout le boulot ! Je ne sais plus quoi faire ? Important : plusieurs choix de ragir sont possible, Nada va sexprimer en fonction de ce quelle veut faire comprendre sa collgue. Lattitude quelle va choisir dterminera la suite de la conversation. Nada : ma pauvre Fatima, je te plains, avec tout le travail quil ya dans ce service, tu ne dois pas tamuser !

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A : Attitude Passive : Nada choisit de ne pas simpliquer, les raisons peuvent tre multiples (manque dintrt, de temps, dexprience) elle choisit de plaindre Fatima sans la juger ni lui donner de conseils. Fatima se sentira comprise mais ne recevra pas de proposition daide. Lattitude de nada peut correspondre ce que fatima attendait ou au contraire elle va tre due de se retourner seule avec son problme. Nada : Cela ne mtonne pas, elle est plus ge que toi et tu as tendance la commander. Elle naccepte pas cela de ta part et te la fait payer ! B : Attitude valuatrice : cest quand lmetteur dit clairement ce quil pense ds le dbut de la communication. Ici Nada rpond par un jugement qui va avoir un impact sur fatima. Elle va se sentir vexer ou incomprise. Les risques de cette attitude sont de couper court le dialogue. La personne se sent juge, lopinion de son interlocuteur est visible ; clairement tablie. A quoi de bon de continuer discuter ? Les personnes qui ont tendance ce type dattitude commencent souvent leurs phrases par : Je suis daccord, tu as raison, oui, cest vrai. (valuation positive) Ou Non, cest faux, tu as tort, ce nest pas vrai. (valuation ngative) Lutilisation de cette attitude doit tre faite avec beaucoup de rserves et de conscience, mme sil est parfais utile de faire connatre son avis ds le dbut de lentretien.

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Nada : Est-ce que tu lui as en as parl ? As-tu essay de mettre au point une organisation commune ? C : Attitude investigatrice : elle consiste poser des questions. On remarque souvent que certaines personnes rpondent des questions par des questions mme sil part dun bon sentiment de votre part : vous cherchez aider mais comment la contre partie peut ragir :
a.

fatima dj peut tre fait cela, dans se cas elle va

avoir

limpression quon la juge incapable. b. Ou, au contraire, ce questionnaire va lui tre utile, va lui donner des ides cest ce quelle attendait. Il est difficile de savoir comment va ragir la personne qui on sadresse ; cest la raison de notre incomprhension devant diffrente raction imprvue. Nada : cest simple, si tu veux ten sortir, tu dois aller djeuner avec elle et lui en parler. Tu lui dis que vos relations deviennent tendues cause du travail et quil faut trouver une solution pour que le travail soit fait en temps et en heure et que votre amiti ne soit pas ternie (sans clat, sans couleur) par des conflits professionnels. Je pense que ce genre dargument sera valable avec elle car elle est trs affective D : Attitude directive : on prend les choses en main, et on donne une dmarche suivre. Commet Fatima va interprter la proposition de Nada c. d. peut tre quelle ne savait pas quoi faire et quelle va considrer la Peut tre, au contraire, elle va se sentir vexer en disant quelle sait

proposition dune grande utilit. ce quelle doit faire.

39

Nada : je suis certaine que cest encore cette histoire de retard, tu as d lui faire une rflexion dsagrable et maintenant elle se bloque et devient moins efficace E : Attitude interprtative : Nada a jug lattitude de fatima sans poser de questions sa collgue pour sassurer quelle ne faisait pas fausse route dans son jugement. Cette attitude peut provoquer un blocage car la personne ne se sent pas coute, pas comprise et limpression que tout ce quelle va dire est systmatiquement interprt. Nada : Si je comprend bien, tu as un problme avec Hiba, tu as vraiment limpression que tu en fais de plus en plus et quelle est moins productive. Cest bien cela ? F : Attitude comprhensive : Nada reformule ce quelle a compris de Fatima. Elle ne porte pas de jugement, ne blme personne, ne pose pas de question, ne propose pas de solution. Elle veut montrer tout simplement sa collgue quelle la cout et vrifie quelle a bien compris. Fatima va se sentir prise en compte et donnera des explications qui permettront Nada de lui poser son aide, conseils et solution. Il ny a pas de bonnes ou mauvaises attitudes, toutes peuvent tre employes mais de faon adapte. Il faut avoir conscience de ce quune attitude peut provoquer chez lautre afin dviter tout malentendu ou aggraver le ton de lentretien.

40

41

II- les Techniques de question.

Pour mieux communiquer, il faut savoir couter, mais aussi il faut poser des questions. A ce niveau, plusieurs difficults apparaissent. Il fait prendre en considration plusieurs critres, savoirs :
a-

Pourquoi poser une question ? les raisons sont divers (obtenir des

renseignements, claircir une information, essayer de comprendre une situation, vrifier que lon a bien compris, relancer
b-

Quel est mon interlocuteur ? i. Un collgue, un hirarchique, un client, un Fournisseurs, un tranger, un ami, un ennemi, quel est son intrt pour ma question ? ii. A-t-il le temps ? Ai-je le temps ?

c-

Adapter ses questions linterlocuteur et en fonction des rponses

que lon souhaite obtenir. Pour dcouvrir les diffrents types de questionnement, voyons ensemble ces diffrentes situations :

A : Fatima vient de terminer un tableau sur Excel. Elle va voir son patron et lui demande Cela vous convient-il ? il regarde le travail, puis rpond Oui a vavous pouvez lenvoyer chacun des commerciaux

42

Fatima poser une Question Ferme , a ce type de question, la rponse est gnralement un Oui ou un Non il ny a pas de demande dinformation mais seulement une confirmation ou un dni. Ce type de question est employer :
-

pour obtenir une confirmation (a vous convient ?) Pour avoir une prcision (vous le voulez en 3 exemplaires ?) Pour obtenir un renseignement prcis (prenez-vous un caf ?)

B : Fatima vient de terminer un tableau sur Excel. Elle va voir son patron et lui demande Que pensez-vous de cette prsentation ? il regarde le travail et rpond cela me semble clair, les chiffres sont bien mis en valeur ; peut tre pourriez-vous griser la colonne des pourcentages de progression pour que chacun se situe plus facilement et, cest bon, vous pourrez lenvoyer Fatma vient demployer une question Ouverte que pensez-vous de la rponse cette question ne peut pas tre un Oui ou un Non, mais linterlocuteur est oblig de donner des informations, de faire des commentaires, de dire ce quil pense. Ce type de question incite au dialogue et pousse lautre sexprimer. Ces questions sont dites Non directives car linterlocuteur peut donner les informations quil souhaite, il nest pas limit dans ses rponses. Ces questions sont privilgier avec les personnes timides, les laconiques (qui nentrent pas dans les dtails) les imprcis (qui ont tendance rester dans le vague) C : Fatima vient de terminer un tableau sur Excel. Elle va voir son patron et lui demande sur quel supports voulez-vous que je prsente ce tableau ? cest ce quon appelle une question Ouverte, car elle porte sur quelque chose de prcis (le chois dun support) mais la rponse peut tre diverse et varie (Transparent, papier, note, format A3)
43

Ces questions sont appeles aussi semi directive car lmetteur dirige lentretien vers ce quil veut entendre : Fatima demande son patron une rponse sur les supports et non sur la prsentation ou sur le contenu. Elles sont employes pour obtenir une information sur :
-

le Qui ( qui faut-il envoyer ce document ?) le Quoi (la raison, lobjet : de quel document sagit-il ?) le temps (de combien de temps disposons-nous ?) le lieu (o va-t-il ? Dans quel restaurant voulez-vous que je la manire (quel prsentation ? dans quel ordre ?)

rserve ?)
-

D : les questions alternatives : Vous prfrez 10h ou 14 ? ce style de question est trs pratique pour la prise de RDV. E : les questions inductives : Ne pensez-vous pas que ce soit un peu trop important ? ce type de question permet de suggrer notre interlocuteur ce quon pense nous mme. F : les questions ponts ce type de questions est trs utiles avec les Bavards qui ont tendance perler de plusieurs chose la fois et qui sloignent du sujet. Elles consistent de reformuler une partie des informations de votre interlocuteur pour lorienter vers ce sujet. Votre interlocuteur je connais bien les relles possibilits de ce logiciel car je lai beaucoup utilis lors de mes multiples remplacements en Entreprise Vous pouvez orienter les rponses votre vis--vis :

44

1-

Vous connaissez donc ce logiciel, que vous a-t-il permis de Dans quels types dentreprises avez-vous effectu vos

raliser ? (orientation vers les ralisations possibles) 2a travaill) Avant de poser une question, il faut bien rflchir votre faon de la poser, si non vous risquez de ne pas dcouvrir lune des causes majeures dune mauvaise communication. Exemple : Vous demandez votre responsable avez-vous trouv la note que je vous ai laiss hier soir sur votre Bureau ? la forte chance, il va rpondre par une oui, je lai trouve . Vous serez peut-tre due, vous vous attendiez un commentaire, un merci, chose qui est impossible avec une question ferme. Si vous voulez que votre patron en dise plus, il fallait poser une question ouverte : que pensez-vous de la note que je vous ai dpose hier soir, sur votre Bureau ? . III- la reformulation Cest une technique trs importante en communication. Elle consiste redire ce que lon a compris du discours de lautre pour se faire confirmer, restituer cette pens, il est ncessaire, au pralable, de bien lcouter mme si nous ne partageons pas le point de vue de lautre. On dit souvent jai compris, mais est ce que cest bien ce que vous voulez dire ? Comme nous lavons prcdemment chacun entend les mots de faon diffrente, les interprtes en fonction de ses valeurs de ses expriences et pour sassurer dtre sur la mme longueur dondes la reformulation est indispensable.
45

remplacements ? (si vous tes intress par les entreprises dans lesquelles il

Cette dernire entrane 2 types de rponses :

a-

la confirmation oui, cest tout fait a elle vous permet dtre

sre davoir bien compris, et montre lmetteur quil sest exprim clairement et que la transmission de linformation est bonne.
b-

La rectification : non, en fait, je voulais dire elle permet

lmetteur de se rendre compte que ce quil a voulu dire na pas t entendu, compris par le rcepteur. Pourquoi reformuler ? On reformule pour soi-mme aussi bien que pour les autres, pour plusieurs raisons : a. b. c. d. e. f. g. pour sassurer que lon a bien compris ; pour le faire confirmer par lmetteur ; pour obtenir plus dinformations ; pour recentrer une conversation ; pour montrer que lon coute ; pour scuriser son interlocuteur ; pour lencourager en dire plus.

Comment reformuler ? La faon de reformuler varie en fonction de ce lon veut obtenir :

h.

la reformulation cho : consiste rpter mot par mot ce que

votre interlocuteur dit nous nous retrouvons 16h30 en salle 10 16h30 en salle 10
i.

la reformulation transposition : vous reprenez les paroles de votre

interlocuteur en employant dautres mots nous nous retrouvons 16h30 en salle 10 donc,4h30 dans la salle Sminaire Cette technique permet souvent dviter des erreurs de comprhension dues linterprtation que se fait chacun des mots employs.
46

j.

La reformulation rcapitulation : cest une Technique utiliser en

fin de conversation pour rcapituler les points essentiels de ce qui a t dit. Vous le faites la fin dun entretien tlphonique pour valider lheure et le lieu de RDV cela scurise votre interlocuteur en sachant que vous avez bien not les bonnes informations.

Ahmed fait part de son problme Mehdi. Parmi les 7 rponses que pourrait donner Mehdi, distinguez les bonnes et les mauvaises reformulations. Justifiez.

Je ne veux plus travailler avec Houssaine, cest un paresseux. Il fait le malin et se crot plus fort que tout le monde, je ne peux plus le supporter !

? ????

???

12-

va en parler au chef datelier. Il va tudier la question je vois ce que tu veux dire, houssaine ne fait pas grand-chose et tu dis cela parce que tu es nerv, tu as peut-tre encore mal au si je comprend bien ce que tu me dis, houssaine ne test pas

prend lair suprieur, tu en as assez et tu voudrais que cela change 34foie ? sympathique et tu ne serai pas mcontent de le voir sen aller
47

567-

il te semble que houssaine est prtentieux et quil fait moins de calme toi ! je comprend, mais cela va sarranger houssaine se considre tort comme tant plus fort que les

travail que les autres. En fait, tu souhaites quon le mette la porte

autres, tu penses quil nest plus possible de travailler avec lui

Un participant choisit un thme de dbat de type passionnel, politique ou culturel. Il expose son point de vue aux autres. Les stagiaires peuvent intervenir aprs avoir lev la main et reformul les propos de celui qui a parl avant lui. Voici quelques dbuts de phrases : 1234si jai bien compris. Vous voulez dire que Il vous semble Tu me dis que

Dix conseils pour devenir champion de la communication :

i.

Allez au devant des autres, nattendez pas quils fassent toujours le 1 pas ; Pensez que vous avez le choix de votre

ii. iii. iv.

COMPORTEMENT ; Partez du principe que la discussion va tre constructive ; Pensez positif : a. b. Jai le droit davoir mon opinion et je veux Il a le droit davoir son opinion, et il peut lexprimer, lexprimer,

48

c. d. e. f. g. h. v. vi. vii. viii.

ix.

Si je dis ce que je pense, je fais avancer les Sil dit ce quil pense, il fait avancer les Je peux critiquer une tche, un fait, sans pour Il peut me critiquer pour une tche, un fait, Je peux avoir tort, il peut avoir raison, Il peut avoir tort, je peux avoir raison,

choses, choses, autant tre agressif, sans pour autant ne pas mapprcier,

Dveloppez votre coute, vous serez cout votre tour ; Posez des questions, reformulez ; Regarder votre interlocuteur lorsque vous dialoguez ; Souriez, souriez, nayez pas peur de sourire ; Pensez que le COMPORTEMENT influencez influe sur le positivement votre

COMPORTEMENT donc interlocuteur ; x.

Utilisez lhumour qui sauve de bien des situations. (mais

pas de lironie)

Une discussion deux Demander un stagiaire de commencer une discussion sur un sujet libre. un moment donn, cet stagiaire pose une question son/ sa partenaire qui doit rpondre la question aprs avoir reformul la pense de lautre.

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Une discussion plusieurs (un animateur de groupe est ici souhaitable : il veille au respect des consignes). Un stagiaire entame une discussion (sujet libre), puis pose une question un membre du groupe. Celui-ci ne rpond la question quaprs avoir reformul la rflexion du premier stagiaire. Ce deuxime stagiaire poursuit la discussion, puis posera une question un autre stagiaire qui n a pas encore pris la parole et ainsi de suite.

Reformulation partir dun expos Demander un stagiaire de faire un expos pendant 15 minutes environ. Toutes les deux minutes le formateur interrompt lexpos et demande chaque stagiaire de reformuler, dune manire ventuellement plus condense, la pense exprime pendant ces deux minutes (sans se laisser influencer par les autres stagiaires !). Ensuite lexpos reprend pendant deux minutes. Nouvelle reformulation. L exercice continue ainsi jusqu la fin de lexpos.

Reformulation partir dun expos avec valuation faite par lorateur Demander un stagiaire de commencer un petit expos pendant deux minutes (sujet libre). Ensuite proposer chaque stagiaire de reformuler, dune manire ventuellement pus condense, la pense de lorateur. Enfin valuer lexercice en demandant au premier stagiaire sil est satisfait de cette reformulation.
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Voici quelques critres afin dvaluer la reformulation (cette valuation se fait en discutant avec ceux qui ont reformul les parties de lexpos et avec lorateur) : Des lments ont-ils t oublis dans les reformulations ? Des lments nouveaux ont-ils t ajouts dans les reformulations ? Quelles sont les diffrences fondamentales entre les diverses reformulations ? Certains passages reformuls sont-ils confus ou tmoignent-ils dun manque de comprhension lgard de lexpos ? Les diverses reformulations font-elles apparatre des prises de position trs diffrentes ? Lorateur reconnat-il ses ides travers telle ou telle reformulation ? Lorateur a-t-il limpression davoir dit plus ou moins de choses. Lesquelles ?

Exercice oral (lettre E) Lexercice que je vous propose est trs intressant, car il met en jeu plusieurs aspects de la communication verbale et non verbale. Lexercice consiste faire reconstituer par un partenaire une lettre (quil ne connat pas) partir dlments dcoups.
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Consignes pour une classe de 24 stagiaires (lettre E) 1) Reproduire la lettre E (15 centimtres de hauteur environ sur 10 centimtres de large environ) et dessiner 12 figures gomtriques dans cette lettre (les figures seront numrotes de 1 12 : carr, triangles divers, rectangle, trapze...). 2) Photocopier plusieurs exemplaires de la lettre en fonction Consignes pour une classe de 24 stagiaires (lettre E) 1) Reproduire la lettre E (15 centimtres de hauteur environ sur 10 centimtres de large environ) et dessiner 12 figures gomtriques dans cette lettre (les figures seront numrotes de 1 12 : carr, triangles divers, rectangle, trapze...). 2) Photocopier plusieurs exemplaires de la lettre en fonction du nombre de participants lexercice (24 lettres E par exemple pour une classe de 24 stagiaires). 3) Dcouper 12 lettres E en douze figures gomtriques (faire le mme dcoupage avec les 12 lettres photocopies). Les 12 autres lettres E ne sont donc pas dcoupes. 4) Placer les douze figures gomriques de chaque lettre dans une enveloppe afin de ne pas les garer (12 enveloppes dans le cas qui nous occupe). 5) Partager la classe en groupes de deux stagiaires. Chaque membre du groupe se placera en face de son partenaire. 6) Un des membres de lquipe (qui possde une lettre non dcoupe avec les douzes figures numrotes de 1 12) demandera son partenaire de reconstituer la lettre E (ce partenaire, qui a reu une enveloppe, prendra dans celle-ci les 12 figures gomtriques dcoupes et non numrotes attach-case, classeur...) entre les deux membres de lquipe afin que le partenaire charg de reconstituer la lettre E ne voit jamais la lettre E dans sa totalit. 7) Le membre charg de faire reconstituer la lettre peut utiliser : - la communication verbale : tu prends le triangle isocle que tu places dans le bas, la base de ce triangle doit tre parallle ... - la communication gestuelle sans jamais reproduire gestuellement la lettre E. Le membre charg de reconstituer la lettre peut utiliser les mmes moyens. 8) Lexercice nest pas facile, puisque les deux membres sont placs lun en face de lautre : lorganisation spatiale est donc diffrente pour chacun deux ! Cette difficult, parmi dautres, crera sans doute une certaine tension que chaque membre de lquipe devra grer pour le bien de son partenaire.
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9) Lquipe gagnante est celle dont le membre charg de reconstituer la lettre E a t le plus rapide (il faut savoir que si ce dernier a t rapide pour reconstituer la lettre E, cest sans doute grce son calme personnel et aux explications plus claires de son partenaire). Bien entendu les autres quipes doivent continuer lexercice tant que la lettre E nest pas reconstitue dans chaque quipe : on peut ainsi classer les quipes en fonction de la rapidit reconstituer la lettre. 10) Si le groupe comprend 24 lves, on peut galement crer : 8 quipes de deux stagiaires et 8 observateurs. Un observateur peut, en fonction du nombre des stagiaires dans une classe, observer deux quipes. Le rle de ces observateurs ne sera expliqu qu ces derniers. Chaque observateur observe une quipe : son rle nest pas de porter un jugement de valeur sur les personnes (il doit rester neutre et ne peut jamais intervenir), mais dobserver et de noter par crit plusieurs aspects : - Quel est le type de langage le plus souvent utilis par chaque membre de lquipe ? - Une tension est-elle prsente un certain moment et pourquoi (un membre snerve-t-il rapidement par exemple) ? - Qui, dans lquipe, sest montr le plus patient travers lexercice ? - Lexercice sest-il ralis dans le calme ? 11) Aprs lexercice, chaque observateur peut dire ce quil a not et chaque membre des diffrentes quipes peut partager la faon dont il a vcu lexercice (les difficults rencontres...).

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Le tlphone
Le mot Tlphone a son origine du grec : Tl = loin et phone = voix. Cest le 14 fvier 1876 que lamricain Alexander Graham Bell inventa le tlphone en dposant une demande de brevet de tlphone. Ce rsultat dcoule bien sur de nombreuses recherches ds 1850 par des scientifiques de diffrents pays parmi eux, on pourra citer : Bourseul, Reiss, Meucci ou Gray. Aprs multiplication dessais et de dmonstrations, le 1er mai 1877, la 1re ligne commerciale prive relie le bureau de Charles Willam, homme daffaires de Boston, sa maison de Sommerville. Ainsi commence la communication du tlphone. Il faudra, cependant, attendre le dbut du XXme pour que le tlphone fasse son entre dans les mnages.

Composer votre carte mentale du mot tlphone :

ANNEXE

La carte mentale La carte mentale est une technique de crativit qui peut tre utilise pour :
o percevoir un problme (cest lusage que nous vous en proposons ici), o analyser le problme pour le structurer en sous-problmes (cest ce que nous

vous proposons de faire dans le thme suivant),

o produire des solutions par dveloppement dassociations dides, o slectionner les meilleures ides.

La carte mentale est un mode de reprsentation visuelle de la pense. On part dun point central, do on fait partir des branches, 4, 5, 6 ou plus, sur lesquelles on note les premires ides qui viennent lesprit, sans rflchir ni censurer. De chacun des mots qui viennent dtre crits, on fait partir 2 ou 3 nouvelles branches au bout
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desquelles on crit les associations secondes et ainsi de suite... jusqu' ce quil ny ait plus de place sur la feuille. 1- commencez par remplir les 6 bulles du mot central. A chacun des ces 6 mots que vous venez dcrire, associez deux mots nouveaux. 2- A partir de la carte mentale collective, demandez aux stagiaires de regrouper les diffrents mots par catgorie (voir regroupement ci-aprs) 3- Rpartissez les mmes mots entre trois colonnes : avantages, inconvnients, solutions (voir tableau ci-aprs)

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I- Les lments dun tlphone

Un poste tlphonique classique se compose des lments suivants : Un metteur ou microphone. Rcepteur ou couteur. Un systme de sonnerie. Un clavier dappel et une bobine antilocale qui attnue lcho.

Certains tlphones sont, par ailleurs munis dun couteur supplmentaire. Gnralement, lcouteur et le microphone sont situs dans le combin, la sonnerie tant intgre au socle, tandis que le clavier et la bobine antilocale sont installs dans le socle ou dans le combin. Sur certains modles plus sophistiqus, le socle renferme un haut-parleur et ventuellement un microphone outre celui du combin, ce qui permet une coute amplifie, voire une utilisation mains libres . Sur un tlphone sans fil, le cordon du combin est remplac par une liaison radio entre le combin et le socle. Une importante partie fonctionnelle du tlphone est invisible pour lutilisateur : la bobine antilocale, qui limine leffet perturbateur d la voix humaine, appel effet local. En effet, les tres humains contrlent en permanence le son de leur voix quand ils parlent et ajustent le volume de leur conversation en consquence. A lorigine, les tlphones ntaient pas dots dun systme de numrotation. La communication tait ralise manuellement par des opratrices, les demoiselles du tlphone .labonn devrai tourner une manivelle (et par la suite, manuvrer le commutateur) puis demander lopratrice de le mettre en relation avec un autre abonn.

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Le tlphone est un outil trs important dans le monde des affaires. Cest la principale source de contact entre une entreprise et ses clients. Depuis sa cration en 1876 son usage na cess de se dvelopper.
La Tlphonie : elle regroupe :

II- Rpondeurs tlphonique

Ces appareils permettent une utilisation du tlphone mme en labsence de labonn.

les rpondeurs tlphoniques :

o le rpondeur simple est utilis pour diffuser un message

(information) enregistr par labonn : dure dune absence, heures de consultation dun cabinet, heures douverture dun magasin

Le rpondeur enregistreur diffuse le message de labonn

et enregistre celui du correspondant. il est quip de deux cassettes, sur lune se trouve le message de labonn, sur lautre sont enregistrs les messages des correspondants .il est utilis pour : Recevoir une commande, une demande dintervention du service aprs-vente, De fixer un RDV De rester en contact avec le personnel itinrant

(reprsentant, rparateurs)

Le rpondeur interrogeable distance, ajoute aux

fonctions du prcdent la possibilit dtre interrog par labonn

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 partir dun autre poste. labonn laide dun numro de code peut prendre connaissance, partir de nimporte quel poste tlphonique, des messages enregistrs pendant son absence. Exemple message : Enregistrement professionnel de messages dattente tlphonique et de message daccueil :

Merci dappeler la Socit X. si vous connaissez le numro du poste de la personne que vous dsirez joindre, composez-le maintenant si non pour consulter le rpertoire des postes faites le carr. Pour le service faites le 1. Pour le dpartement des ventes faites le 2. Pour ladministration faites le 3. Pour une assistance immdiate faites le 0

Bonjour, vous tes bien en communication avec la socit X, nos bureaux sont actuellement ferms ; mais nous serons de retour (jour) (heure).Laissez-nous votre message aprs le signal sonore : nous vous rappellerons au plus tt au N que vous nous aurez indiqu. Merci de votre appel et bientt

Bonjour, vous tes en relation avec le service commercial de la socit X. M. Alaoui est en dplacement. Indiquez-nous le motif de votre appel et vos coordonnes : nous vous appellerons ds que possible. Cest vous, aprs le bip sonore. Merci et bientt

Par groupes de deux, les stagiaires doivent laisser un message sur un rpondeur automatique, pour une raison prcise donne dans les situations ci-aprs. Un

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stagiaire fait la voix du rpondeur automatique et l'autre laisse son message. Aprs mise en commun, recommencer en inversant les rles avec de nouveaux messages :

Sit 1 : Tu appelles les organisateurs dun jeu tlvis parce que tu veux participer. Tu laisses un message en indiquant tes gots et tes coordonnes. Sit 2 : Tu appelles ton chef pour lui dire que tu narriveras pas temps la runion et lui expliquer pourquoi. Sit 3 : Tu dois partir en train demain matin mais le journal tl annonce des grves des transports. Tu appelles dsesprment lONCF mais personne ne te rpond, tu laisses un message trs nerv Sit 4 : Tu as achet quelque chose par correspondance et tu nas pas reu ce que tu voulais. Tu appelles la socit et tu expliques ton cas en laissant tes coordonnes.

Les autocommutateurs (ou standard tlphoniques) : ils permettent de grer les appels externes, et les communications internes de lentreprise.

Le Visiophone : tlphone quip dun cran visualisant le correspondant.

2- Radiotlphonie et Radiomessagerie : elles permettent de remplacer le rseau tlphonique aux ondes hertziennes (relais radios)

Radiotlphonie : elle permet des utilisateurs en dplacements quips de terminaux appels mobiles de communiquer par tlphone avec des correspondants fixes ou mobiles : o Le tlphone sans fil o Tlphone personnel portatif
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o Tlphone de voiture (le vhicule est quip dun metteurrcepteur radio , dune antenne et dun poste tlphonique. Ce mobile est reli par radio au relais le plus proche. On peut brancher sur le tlphone de voiture dautres terminaux (tlcopieur, tlex)

Radiomessagerie : elle permet denvoyer des utilisateurs en dplacement, quips de rcepteurs, des informations, depuis un terminal fixe ou mobile (systme sens unique dmission uniquement). Ce sont des systmes de recherche de personnes distance. (botier de la taille dun paquet de cigarettes que la personne porte sur ele et qui permet de recevoir un message lumineux, sonore ou crit si le systme dispose dun cran)

III- Les Principaux services du tlphone 1- Numrotation abrge .. : 10 20 numros les plus utiliss sont enregistrs en mmoire avec un code : lappel seffectue par simple pression sur une ou deux. 2- Haut parleur..................: il permet lcoute mains libres et par plusieurs personnes. 3- Touche Bis ...............: Elle assure la rptition automatique dun numro appel. 4- Contrle par cran........: Un cran affiche le numro compos (pas derreur) et la dure. 5- signal dappel................: pendant une conversation, un signal sonore annonce un autre appelant : on peut mettre le premier interlocuteur pour parler avec le deuxime. 6- Mmo-appel..................: lheure pralablement enregistre, le tlphone sonne : des oublis sont ainsi vits. 7- Transfert dappel...........: en cas dabsence, de dplacement, les appels sont systmatiquement dirigs sur un autre poste.

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8- conversation trois.......: lors dune conversation, on peut joindre un troisime correspondant. 9- Numro directs..............: des postes de lentreprise sont obtenus directement par des correspondants extrieurs par un numro spcial ; do gain de temps pour les correspondants, standard de lentreprise dcharg. 10- Mise en attente............: le correspondant entend un message dattente et une musique. 11- Numro vert.................: la communication est paye par le numro appel ; cette opration publicitaire a pour but de provoquer des appels. 12- Runion tlphonique..: Trois vingt interlocuteurs sont mis en prsence sur la mme ligne. 13- Tlconfrence............: deux quatre groupes de personnes tiennent une runion distance. Des outils associs : 1- Rpondeur.....................: En labsence de lappel, le rpondeur simple diffuse un message aux correspondants. 2- Serveur vocal audiotel. .: ce service interactif permet de diffuser des informations pr-enregistres de nombreux appelants, exp. Mto, horloge parlante, banque. 3- Tlcopieur....................: systme de photocopie distance, avec transmission sur le rseau tlphonique. 4- compteur des taxes........: il indique le nombre dU.T. enregistres pour une communication. 5- Radio-messagerie..........: labonn transmet un signal, avec parfois un texte court, un destinataire quip dun rcepteur (Eurosignal, Alphapage, Tam-tam) Services tlmatiques 1- Services Tltel.............: par lintermdiaire dun Minitel, labonn accde via le rseau tlphonique un grand nombre de services : annuaire lectronique, banques de donnes (mto, spectacles, droit)
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2- services sur Internet......: Internet, rseau lchelle mondiale, permet laccs dinnombrables banques de donnes et serveurs dentreprise (texte, images, son, vido). Cest une mine de renseignements et un moyen de se faire connatre)

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La communication Tlphonique
QUOI : Apprendre mieux accueillir les personnes qui nous contactent par tlphone. Le tlphone est un outil merveilleux. Comment sy prendre pour donner la meilleure image possible et renseigner au mieux notre interlocuteur ? Quelle attitude adopter au tlphone ? Comment parler ? Pourquoi faut-il sourire ? Comment trouver une bonne solution dans les cas difficiles ? COMMENT : Par des exercices pratiques et des jeux de rles destins permettre aux stagiaires de dcouvrir leurs points forts et de dpasser leurs limites. Tous comme les communications crites ; les communications orales, quelles soient face face ou par le biais dun appareil intermdiaire, sont essentielles au bon fonctionnement de lEntreprise. Dans un secrtariat, on utilise la communication orale dans diverses situations : Communication entre patrons et Secrtaires. Communication entre Secrtaires et Clients. Communication entre Collgues

Cest pour cela quelle doit tre transmise clairement pour tre bien reue. Une bonne communication orale ncessite un savoir-faire. Ce savoir-faire sacquiert par une pratique rgulire des techniques de communication. Il permet de dvelopper un savoir-tre de bon communicant. Bien communiquer loral, cest faire passer des messages laide dun langage choisi, en utilisant une voix bien place,en jouant de ses motions, en utilisant intelligemment son corps pour que son public, respect et pris en compte, accepte le message mis et y adhre.

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Soixante-dix pour cent de la communication dune entreprise passe par le tlphone. Pourtant on considre trop souvent quil est un instrument perturbateur qui nous drange puisque nous sommes rarement en train dattendre, les bras croiss, quil sonne.

I- Comment Communiquer par tlphone ?

Le tlphone est avant tout un moyen de gagner du temps en vitant des dplacements inutiles. Il faut donc le considrer comme un outil complmentaire tous les autres utiliss dans la vie professionnelle. Son utilisation parait simple, et pourtant, elle nest pas sans inconvnient car un mauvais accueil tlphonique peut avoir de graves rpercussions sur la bonne marche de lentreprise. Pour bien communiquer par tlphone, il est ncessaire de se prparer car 55% du message passe par le paralangage. Et avant tout, il faut se donner un objectif prcis.

Vous venez dentendre un responsable dentreprise donner son apprciation sur loutil tlphone. Notez en quelques lignes ce que vous avez retenu de ce message. Faire intervenir un lve et faire complter son intervention par dautres afin dobtenir une rponse pertinente. Exemple de rponse : Une entreprise ne peut pas se passer du tlphone. Le tlphone est limage de marque de lentreprise. Il doit donc tre utilis de faon efficace .

1- la prparation physique et psychologique :

Avant le dialogue, les comportements suivants simposent :

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- Sisoler, se rendre mentalement disponible. - Se dtendre : dcrocher le tlphone, cest comme ouvrir une porte, linterlocuteur se fait immdiatement une image de vous. - Sasseoir, sinstaller confortablement, car le tlphone est avant tout un acte physique ; la posture, la manire dont la personne est assise sentend au tlphone. - Se tenir droit. - Supprimer et viter les bruits parasites : tous les bruits sentendent (soupirs, circulation extrieure, craquement du papier,). - Tenir correctement le combin tlphonique et surtout ne pas obstruer le rcepteur. - Etre positif : tlphoner ne doit pas tre une corve, cest un moyen de communication efficace qui permet un gain du temps.

2- la prparation matrielle :

Lorsquon est droitier, il faut placer le tlphone gauche de faon pouvoir prendre des notes avec la main droite (inverser la position dans le cas contraire). Il faut avoir la porte de main : crayon, stylo, bloc notes, fiches tlphoniques, rpertoire, liste du personnel, agendatout document utile aux situations tlphoniques habituelles. Il est indispensable dtaler devant soi ces outils de travail.

II- le droulement dune communication tlphonique :

Il faut distinguer la situation dmission et celle de rception.

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Vous venez dentendre le dialogue suivant : renseigner les colonnes Moment de lentretien et E/R selon les diffrents tapes dudit dialogue.

E/R : mission ou rception

1- Situation dmission :

Lmission dappels tlphonique est si courante quon risque de ngliger dappliquer divers principes assurant lefficacit de la communication. Un appel tlphonique ne simprovise pas, il se prpare. Le plan dappel se dcompose en quatre parties. En les respectant, on gagnera du temps et on rpondra plus efficacement notre interlocuteur :
-

la prise de contact : prsentation, identification de linterlocuteur. La raison de lappel : motif exact. Lobjectif : but de lappel, besoins de linterlocuteur. La prise de cong : proposition, reformulation, salutation.

Exemple de situation :
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En mission dappels, le but principal est avant tout de capter lintrt de linterlocuteur. La trame de lappel est toujours claque sur le plan suivant : Je DCLINE mon identit. Je PRSENTE lobjet de mon appel. JARGUMENTE. JORIENTE vers un choix. Je CONCLUS et prends cong.

Inviter les stagiaires contacter le restaurant la cuillre dargent pour rserver une table pour le djeuner pour 4/p 12h30. Exemple 1 All, La cuillre dargent . Paul lappareil, je vous coute. Marie Gurin lappareil. Je voudrais rserver une table pour le djeuner pour 4 personnes, pour 12 h 30. Une situation trs courante. Appeler au restaurant pour rserver une table. La conversation dmarre parfaitement car les deux interlocuteurs respectent une rgle importante de la politesse au tlphone. Tous deux commencent par se prsenter. Ici La cuillre dargent . Paul lappareil... Marie Gurin lappareil. Je voudrais rserver pour le djeuner... Quand vous rpondez au tlphone, prsentez-vous ainsi que votre entreprise immdiatement comme Paul linstant. Et quand cest vous qui appelez, prcisez dembl pourquoi vous appelez. Indiquez toujours votre nom et le motif de votre appel, car les gens omettent de le faire, cela peut crer toutes sortes de confusion et de malentendus. Exemple 2 Ecoutez le dialogue ci-aprs et rpondez aux questions ci-dessous. 1. Quelle est lorigine du malentendu ?
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 Aucune prsentation des personnages en dbut dentretien tlphonique 2. Quelles en sont les consquences ? Enervement et perte de temps, tant du ct de lmetteur de lappel que du ct du receveur

- Dring, dring - All, jcoute - All, coutez, jai un gros problme, je suis devant les grandes galeries. - Quel est le nom de votre socit ? - Ma socit ? Ah, jy suis pour identifier le vhicule. Cest un Ford blanc et bleu avec le nom de ma socit crit en gros dessus : Cordonnier express. Ecoutez, la camionnette... - Ecoutez, peu importe votre camionnette, Monsieur. - Mais, quest-ce que cela veut dire peu importe votre camionnette ! Je suis coinc au milieu des embouteillages et vous me dites que vous vous foutez de ma camionnette. - Peut-tre que vous avez une trs belle camionnette. Mais si nous revenions notre problme. Pour vous aider, jai besoin de la rfrence du modle et de la marque. - Mais je vous lai dit. Cest un Ford blanc et bleu. A quoi bon la rfrence du modle ? Il est en plein milieu de la rue et bloque toute la circulation. Enfin, vous ne pouvez pas le manquer. Enfin, bon sang ! - Si vous vouliez arrter de parler de votre camionnette. - Vous me faites compltement perdre le fil. Bien. En ce qui concerne votre ordinateur... - Quoi ? - Mais vous ntes pas Eclair remorquage ? - Non, Eclair informatique. - Mais pourquoi vous ne lavez pas dit plus tt.

2- Situation de rception :

- Il est recommand de dcrocher le combin avant la troisime sonnerie. - Il faut ensuite immdiatement se prsenter (ou prsenter lentreprise) afin dviter les erreurs. - En cas de filtrage : cette situation est particulirement dlicate, mais indispensable, elle expose, cependant, celui ou celle qui la pratique

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effectuer des choix inconfortables ou peut sexposer au mcontentement du suprieur hirarchique ou celui de linterlocuteur. Exemple de situation : JACCUEILLE le client en me prsentant et en le saluant : Socit X, Olivier Dupont Bonjour !

JIDENTIFIE le client : Vous tes Monsieur Laurant Martin.

JE DCOUVRE lobjet de lappel grce une coute active pour : Cerner la question et dtecter son niveau de complexit (pour transfrer, Gagner du temps pour la suite de lentretien. Apporter une rponse fiable et personnalise. le cas chant, vers un spcialiste).

Je REFORMULE les informations essentielles pour vrifier que jai bien compris : Si je comprends bien votre demande Monsieur Jai bien not que Ce que vous souhaitez, cest

Je REPONDS au client de faon claire et concise, tout en parlant au VOUS. Je CONCLUS par la faon qui verrouillera le rsultat. Je PRENDS CONGE, en souriant et en sachant que cest la dernire impression que conservera mon interlocuteur. Je vous remercie de votre appel et vous souhaite une excellente fin de journe. Au revoir. Le contact qutablit la secrtaire avec lextrieur dtermine dans une grande mesure limage que lentreprise veut laisser paratre. Cest dire limportance toute particulire dvolue la secrtaire en cette circonstance.
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Donc, une voix aimable, un sourire tlphonique, une attitude de disponibilit et dcouter ne peuvent quinfluencer favorablement et donner, par la mme occasion, une certaine image ou un crdit dintrt la secrtaire et la socit reprsente travers elle. Il est exig de vous de la courtoisie, une bonne articulation, un langage soign, une voix agrable et de la discrtion. Laisance avec laquelle vous vous exprimez, le ton de votre voix, votre dlicatesse dans la manipulation de lappareil rvlent votre bonne ducation. Mais quil sagisse de situation dmission ou de rception dappel, les rgles capitales sont identiques : 1- Sourire : le sourie sentend au tlphone et vhicule de la sympathie. Quand vous parlez au tlphone, une personne que vous ne connaissez pas, celle-ci se fait une image mentale de vous. Il est donc important de glisser un sourire dans votre voix. Misez donc cette sympathie lors de la premire relation tlphonique. Un sourire ne vous cote rien et produit beaucoup deffet, il ne peut durer quun instant mais son souvenir est durable vous de jouer ! 2- Voix : Votre voix et votre seul intermdiaire au tlphone. Elle joue un rle important. Car elle laisse transparatre votre personnalit. Une voix calme et sereine met linterlocuteur en confiance : Soyez aussi aimable que si la personne tait devant vous. Mettez assez danimation dans votre voix pour manifester votre intrt

et votre sincre dsir de rendre service. Sachez que votre voix reflte votre tat desprit et lorsque vous souriez, en parlant, la tonalit de votre voix est plus agrable. Cette tonalit vous aidera dans la
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recherche de la sympathie chez votre interlocuteur et dsamorcera un blocage toujours possible.

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Dring, dring... All, ici le cabinet Bertin. Je vous coute. Oui, mais dabord, flicitations pour votre voix au tlphone. Elle est remarquable. Merci. Je mefforce toujours de parler clairement et dune voix naturelle. Jessaie aussi de tenir le rcepteur trois ou quatre centimtres environ de mes lvres. Et pour sr, je minterdis absolument de mchouiller ou de grignoter tout en parlant.

Pr-requis enregistrement dun texte la maison au magntophone - Distribuer la grille ci-aprs et en expliquer chacun des termes - Prendre les cassettes dun ou de deux volontaires, faire une coute collective avec apprciation afin de vrifier la bonne utilisation des grilles - Annoncer les objectifs et le contenu du travail sur la voix ANNEXE Quand je me penche sur ma propre carrire, je me rends compte que jai connu un tas de gens plus intelligents que moi ou qui en savaient plus long sur les voitures. Et pourtant, je les ai laisss sur place. Est-ce parce que je me suis montr dur ? Certes non. On ne peut pas aller trs longtemps de lavant en rudoyant les gens. Il faut savoir leur parler, avec franchise et simplicit. Sil y avait une apprciation que je dtestais dcouvrir dans le dossier dun cadre, cest bien celle-ci : a des difficults sentendre avec ses collgues . Pour moi, cest rdhibitoire : cest un arrt de mort. Car sil ne peut sentendre avec les gens, l e problme est de taille puisquil est appel ne frquenter que des tres
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humains. Il ny a ni chien, ni singe, ... rien que des humains. Et sil ne sentend pas avec ses semblables, que peut-il apporter lentreprise ? Son rle de cadre est de motiver les autres. Sil en est incapable, il na rien faire chez nous . Extrait de la bibliographie de Lee IACOCCA ( PDG Chrysler )

Ecoutez, sans avoir le document sous les yeux, lenregistrement du texte de Lee IACOCCA que vous avez ralis chez vous. Soyez trs attentif cette audition et remplissez le plus objectivement la grille ci-dessous.

Pas de correction type puisque cette grille est compltement personnelle. Il est cependant important de proposer den faire une ou deux corrections collectives afin de vrifier la bonne intgration des termes de vocabulaire utiliss et de parler de lintrt du travail sur la voix.
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Ne pas oublier ce que peut tre une dcouverte forte pour llve que dentendre sa voix de lextrieur . Il faut tre attentif aux remarques faites. Il ny a pas de bon ou de mauvais profil. Il sagit de faire en sorte que chacun connaisse sa voix afin daccepter de la travailler pour la rendre encore plus comprhensible pour autrui.

POUR PARLER NATURELLEMENT IL FAUT

1 ne pas crier 2 tenir le combin trois ou quatre centimtres de ses lvres 3 ne pas mchouiller, ni grignoter

3- Langage : Vous devez parler distinctement, de faon tre bien comprise sans peine, pour : cela Donnez chaque mot et chaque syllabe sa valeur relle. Prononcez les mots avec soins et cultivez un timbre voix agrable. Ayez soin demployer un vocabulaire trs prcis. Soyez claire dans vos questions et dans vos rponses. Surveillez sans cesse votre langage.

LARTICULATION

Vous allez lire les phrases suivantes tour tour : - en articulant le plus possible (il faut appuyer sur les consonnes), - en plaant un crayon entre vos dents, la pointe tourne vers lavant, concentrezvous sur vos lvres et recommencez jusqu' tre compris (cet exercice fait travailler les muscles labiaux), - en plaant le crayon comme un mors de cheval, bien enfonc (cet exercice fait chauffer les muscles de la bouche), - en lisant normalement, vous devez constater des progrs.
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1. Ciel, si ceci se sait, ces soins sont sans succs 2. Cinq capucins portaient sur leur sein le sein du Saint Pre 3. Si 600 scies scient 600 cigares, 606 scies scieront 606 cigares 4. Jexamine cet axiome de Xenophon sur les exigences, les excs et lexpiation 5. Vous cherchez vous excuser, malgr vos explications exposes, vous tes sans excuses 6. Le fisc fixe exprs chaque taxe excessive exclusivement au luxe et lexquis 7. Combien font ces 6 saucissons-ci ? Cest 6 sous ces 6 saucissons-ci 8. Je veux et jexige dexquises excuses 9. Son sage chat, son sage chien, son sage singe 10. Pierre a les poches pleines de pommes 11. Lnorme orme morne orne la morne valle 12. Un prestigieux prestidigitateur exerait prestigieusement la prestidigitation 13. Les gonds de la grille grise grincent 14. Si cest a, sors sans sa sur 15. Charlotte achte un shampooing cher 16. Tu as tort de tout taire ta tante
3-

Pratiquer lcoute active :

Votre interlocuteur ne vous voit pas, il a quelque chose vous dire, il attend que vous lcoutiez. Ecouter, cest se rendre disponible physiquement, intellectuellement et affectivement pour percevoir par tous ses sens les informations dites et non dites par linterlocuteur dans un esprit de bienveillance vhicul par sa propre attitude. Il faut aider lautre parler et laccompagner dans sa parole. Celui qui parle sme celui qui coute rcolte

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Lcoute est un lment essentiel de la communication tlphonique. Aussi vident que cela puisse paratre, cette qualit est pourtant souvent nglige. De nombreuses personnes confondent entendre et couter. Lcoute ne fait pas seulement appel loue. Cest un processus au cours duquel lindividu est actif afin que lchange dinformation soit optimal. Si vous ncoutez pas votre interlocuteur, vous passerez ct de certains informations, intervenez rgulirement pour lui montrer que vous tre attentif : oui, cest noter, bien sr, je comprends... vous remplacez ainsi les signaux visuels quil utiliserait si vous tiez face face. Faites lui savoir que vous lcoutez, surtout sil vous fait part dun problme ou si vous devez prendre un message pour quelquun dautre. Pour montrer votre intrt, utilisez le nom de votre interlocuteur et posez lui des questions ouvertes (que, o, comment, quel, quand et qui) pour lencourager parler. Prenez des notes et vrifiez que vous avez compris ce quil vous a dit en paraphrasant ses propos. Ainsi il saura que son message est bien pass.

Ecouter, cest cela qui compte. Toujours couter. Le charme, cest une qualit difficile dcrire mais que ne possde jamais quelquun qui ncoute qu moiti ou qui a la tte ailleurs. Le vritable artiste au tlphone sait non seulement entendre ce que lautre dit, mais sait aussi saisir son humeur et y rpondre. Et quand vous ne le faites pas, cela peut tourner comme ceci.

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- Dring, dring... - Cabinet Brisbal... - Madame Forel puis-je avoir Anne, sil vous plat ?
-

Elle est en confrence actuellement, il est impossible de la dranger. Elle est trs occupe aujourdhui. Pouvez-vous rappeler demain ? Demain ! Passez-moi Ken Johnson alors, si toutefois ce nest pas trop vous

- Jusqu' quelle heure ? Cest important.

-

demander! - Johnson lappareil.

-

Ken, quest-ce que cest cette secrtaire chez Anne ? Jai vraiment eu

limpression de faire irruption dans sa salle de bain ! Cette secrtaire pensait sans doute faire ce que son patron attend delle. Mais son interlocuteur, lui, cest fait leffet dun intrus. Elle na pas peru son humeur. Elle a rpondu schement, mcaniquement, comme si elle parlait au tlphone et non quelquun. Voyons maintenant la mme situation, avec le vrai savoir vivre tlphonique. - Dring, dring... - Cabinet Brisbal... - Ici Paul Grange. Puis-je avoir Anne, sil vous plat ? - Elle est en confrence pour linstant Monsieur Grange. - Puis-je prendre le message ?
-

Jai besoin de la joindre durgence. Sa runion se termine quelle heure ? Je suis navre, Monsieur Grange, mais elle en a pour le reste de laprs-midi.

Puis-je vous passer quelquun dautre ? - Bien... Peut-tre que Ken Johnson.
-

Cest parfait, je vous passe Monsieur Johnson. Toutefois, sil ne peut rien pour

vous, jessaierai de faire passer un mot Anne. Daccord, ne quittez pas, Monsieur Grange, je vous passe Monsieur Johnson. - Ken Johnson. - Salut mon vieux, comment a va ?
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4- parler clairement, dune voix naturelle, en effet, le tlphone est un prolongement de la voix.

LE DEBIT Au tlphone, il est ncessaire davoir un dbit calme, et ce pour deux raisons : 1re raison technique : la comprhension vient uniquement de nos paroles. En face face, on peut avoir un dbit variant de 160 120 mots minute. Au tlphone, il ne faut pas dpasser 120 mots minute. 2me raison psychologique : si notre voix est nerveuse, elle augmente le stress de notre interlocuteur. Si notre voix est calme et pose, elle provoque leffet inverse. TOP CHRONO Constituez des dyades et mettez-vous dos dos : - le personnage A dit au personnage B la phrase suivante : Jamais la voix ne trompe. Loreille musicienne juge des hommes la voix (...). Le visage se compose. Les gestes se calculent. Le regard mme peut duper. Mais la voix ne trompe point mme si les paroles trompent . Andr Suars. A parle dabord trs vite, puis de plus en plus lentement jusqu' ce que B comprenne. A chaque fois, A chronomtre son dbit. Noter le temps correspondant la comprhension de la phrase. B= secondes

Inversez les rles avec la phrase suivante : Pour se servir de sa voix, il est ncessaire davoir loreille musicale (). Cette oreille musicale coordonne les sons naturels que dclenchent les cordes vocales : elle les guide, les soumet une rgle, les entretient sains et purs . Sarah Bernhardt. A= secondes

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La moyenne peut tre lgrement suprieure pour le texte 2 plus facile comprendre. Il peut tre intressant de faire rflchir cela au moment du calcul des moyennes. Pour gagner du temps, si ncessaire, il est possible de faire faire cet exercice avec deux lves, dos dos devant la classe. Cest alors vous qui chronomtrez. LES PAUSES A quoi servent les pauses dans un entretien ? A laisser la place linterlocuteur qui peut alors parler (silence aprs une question),

A aider comprendre le sens de ce qui est dit (ponctuation), A renforcer les paroles prononces, donc donner plus de poids au discours (silence aprs un argument).
DE LUTILITE DE LA PONCTUATION Lisez ce texte votre voisin de gauche (qui ne doit pas le regarder) en marquant les pauses indiques ( = 2 temps, = 3 temps darrt). Votre interlocuteur doit, travers vos pauses, retrouver la ponctuation du texte. Il crit la ponctuation quil reconnat au fur et mesure sur une feuille. Chemin : bande de terre sur laquelle on marche pied. La route se distingue du chemin non seulement parce quon la parcours en voiture, mais en ce quelle est une simple ligne reliant un point un autre. La route na par ellemme aucun sens ; seuls en ont un les deux points quelle relie. Le chemin est une hommage lespace. Chaque tronon du chemin est en lui-mme dot dun sens et nous invite la halte. La route est une triomphale dvalorisation de lespace, qui aujourdhui nest plus rien dautre quune entrave aux mouvements de lhomme, une perte de temps. Kundera Limmortalit Inversez les rles avec le texte ci-dessous : Un soir, je mtais gar dans une fort, quelque distance de la cataracte du Niagara ; bientt je vis le jour steindre autour de moi, et je gotai, dans toute sa solitude, le beau spectacle dune nuit dans les dserts du Nouveau Monde. Une heure aprs le coucher du soleil, la lune se montra au-dessus des arbres, lhorizon oppos. Une bise embaume, que cette reine des nuits amenait de lOrient avec elle, semblait la prcder dans les forts comme sa frache haleine.
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Chateaubriand Gnie du christianisme Il est possible de faire lire un texte sans respecter la ponctuation afin de mieux en dmontrer lintrt. LINTONATION DES MOTS, LE TON Les intonations sont porteuses de signification. Constituez des dyades. Le personnage A prononce chacune des phrases tour tour avec les motions suivantes : - joie, - tristesse, - autorit, - indiffrence, - surprise. Le personnage B coche la grille dans la case correspondant lmotion ressentie et contrle auprs de A la justesse de sa rponse. Joie Vous partez Revenez Il y a un cendrier sur la table Quest-ce vous voulez ? Recommencez en inversant les rles. Pas de corrig particulier pour cet exercice. Il est cependant important que les lves prennent conscience que lindiffrence sentend et que lintrt manifest passe uniquement par la voix au tlphone. que Tristesse Autorit Indiffrenc e Surprise

4- Reformuler le besoin exprim par linterlocuteur : il doit vous considrer comme un (e) alli (e) et non comme ennemi (e). Et maintenant, coutez bien cette conversation et essayez de dceler un autre point important dans lart de tlphoner.
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Dring, dring... Bonjour, ici la rception, je vous coute. Oui, ici Monsieur Johnson, chambre 406, jattends plusieurs appels ce matin. Je serai en confrence dans le salon bleu. Demandez-leur de laisser leur numro et dites leur que je les rappellerai sans faute entre 2 et 3 heures cet aprs-midi. Parfait. Vous tes Monsieur Johnson, chambre 406. Vous serez dans le salon bleu. Vous voulez que je note les numros dappel et dise aux gens que vous les rappelez entre 2 et 3. Cest bien cela ? Tout fait, merci. La cl, cest la rptition. Car les mots tant le seul lien entre les gens au tlphone, il est trs important pour eux dtre sr de bien se comprendre. Ayez pour rgle de rpter tous les messages ou instructions qui vous sont donns. 5- Prendre en charge son interlocuteur : lui montrer quil a frapp la bonne porte en annonant votre fonction et en lappelant par son nom, linterlocuteur est ainsi reconnu (signe de reconnaissance de lindividu). 6- utiliser les mots magiques Trois fois, pour tre exact. Et cela a t efficace. Le nom de quelquun, cest un mot magique au tlphone. Il y en a dautres, tels que : merci, excusez moi et sil vous plat . Tous ces mots de politesse lmentaire que lon utilise dans la vie courante, ils sont encore plus importants au tlphone, car les gens ne peuvent pas voir votre visage. Tout ce quils peroivent de vous, ce sont vos mots. Utilisez donc les plus polis et utiles que vous pouvez.

Compltez cette liste de mots magiques Je vous remercie de . Il ma t agrable de..

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Cest avec plaisir que Nous sommes heureux de..

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Savez-vous utiliser le tlphone efficacement ? Question Laissez-vous le tlphone sonner plus de cinq fois avant de rpondre ? Lorsque vous rpondez, dites-vous votre nom et tes-vous 100% concentr sur votre interlocuteur ? Vous arrive-t-il de lire des notes ou des lettres pendant que vous tlphonez pour gagner du temps ? Lorsque vous tlphonez quelquun, vous assurez-vous que vous ne le drangez pas ? Faites-vous en sorte que la conversation soit brve mme si vous devez interrompre votre interlocuteur ? Demandez-vous des claircissements lorsque vous navez pas compris ce quon vous a dit ? Vous arrive-t-il de perdre de la conversation lorsque celle-ci est longue et complexe ? Vous semble-t-il inutile dcrire les messages tant donn que vous avez une bonne mmoire ? Mettez-vous jour et interrogez-vous votre bote vocale rgulirement ? Ecrivez-vous ce que vous avez faire tout de suite aprs lappel tlphonique ? Question 1,3,5,7,8 Toujours 1 points Parfois 2 points Rarement 3 points Toujours Parfois Rarement

Question 2,4,6,9,10 Toujours 3 points Parfois 2 points Rarement 1 points

Plus de 26points : vous semblez utiliser le tlphone de faon efficace. Mais il y a peut-tre des domaines dans lesquels vous pouvez encore vous amliorer. De 20 26 : vous avez certaines comptences, mais vous pourriez vous amliorer considrablement. Moins de 26 : vous avez des progrs faire dans de nombreux domaines.
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MISES EN SITUATION Divisez les stagiaires par groupes de 3 ou 4 personnes. Confiez chacun des rles comme ci-dessous: La personne qui appelle : va dbuter lappel et suivre les instructions fournies sur les fiches de travail. La personne qui rceptionne : va rpondre lappel et suivre les instructions fournies sur les fiches de travail. Lobservateur : va noter la personne responsable de fournir un service pendant lappel daprs ses techniques tlphoniques et ses points de procdure sur la fiche dobservation Tous les stagiaires doivent recevoir une fiche dobservation pour utiliser lorsquils jouent le rle dobservateur, et pour rfrence lorsquils jouent des rles de faire ou de recevoir lappel. Faites deux exemplaires de la mise en situation, en donnant une fiche complte lobservateur, et en dcoupant les rles et les distribuant aux personnes qui jouent les autres rles. Ces mises en situation doivent rester simples et amusantes. Ne vous attendez pas ce que les stagiaires couvrent tous les points de procdure, ou fassent un parcours sans faute. la fin de chaque mise en situation, demandez lobservateur de partager leurs observations sur les bons et mauvais aspects.

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Exemple fiche dobservation

Organisation informations prpares attitude prpare Parler clairement ton de la voix (a souri) personnalisation (sest servi du nom) mots magiques (y compris je suis dsol le cas chant) Rpondre ponctuellement (avant la 3me sonnerie) accueil et se prsenter Ecouter Poser des questions (pour mieux cerner les dsirs et les besoins du client) Proposer une solution Prendre des notes Rpter les instructions Russir la mise en attente ou le transfert dappel

Conclure lappel sur un remerciement

MISE EN SITUATION N1 - taille-crayons 1. TAILLE-CRAYONS Emetteur Vous appelez pour avoir des renseignements gnraux pour acheter un taille-crayon. Prsentezvous et dites le motif de votre appel. Demandez les prix et les couleurs disponibles. (Ne dites pas au Rcepteur , sauf sil vous demande si votre patron veut lancien taille-crayon avec une manette manuelle. La dernire quil a eue lui a servie pendant 20 ans et il veut acheter exactement le mme modle. Ne soyez pas trop expansif : forcez lautre vous poser des questions pour extraire ces informations.) 2. TAILLE-CRAYONS Rcepteur Vous tes au service clientle de Taille-Crayon SA, premire mondiale. Donnez Emetteur tous les renseignements dont ils ont besoin pour commander. 3. TAILLE-CRAYONS Observateur En plus des autres points sur la fiche dobservation, prtez une attention toute particulire au questionnement sur le type de taille-crayon dsir par le client. 87

MISE EN SITUATION N2 - Dansons-nous? 1. Dansons-nous? Emetteur Vous appelez pour vous renseigner sur des cours de danse. Vous ne connaissez rien sur la danse mais vous souhaitez lapprendre pour des raisons sociales. Prsentez-vous ainsi que le motif de votre appel. (Vous navez quun petit budget pour ces cours.) 2. Dansons-nous? Rcepteur Vous travaillez chez lEcole de Danse Valentino. Lcole offre des cours de ballet, rumba, claquettes, valses, tango, et dautres danses modernes. Les prix varient selon les cours. (Vous pouvez inventer les prix). Aidez Emetteur se renseigner. 3. Dansons-nous? Observateur En plus des autres points sur la fiche dobservation, notez particulirement la pose de questions propos du type de cours voulu et le budget que Emetteur souhaite y consacrer. Notez galement la solution propose concernant les leons que pourrait prendre Emetteur . MISE EN SITUATION N3 Matin ralenti 1. Matin ralenti Emetteur Vous appelez pour vous renseigner sur un type de classeur de documents que vous avez achet en fvrier dernier. Vous navez plus la copie de la facture ni les rfrences du modle. Tout le monde dans votre service aime ce modle et vous voulez en recommander. 2. Matin ralenti Rcepteur Vous travaillez chez Bureau 4000, fournisseur de papeterie et matriel de bureau. Vous pouvez rechercher tout sur le rseau informatique, mais ce matin il y a un problme et le rseau tourne au ralenti. Il faut plusieurs minutes pour accder aux informations. 3. Matin ralenti Observateur En plus des autres points sur la fiche dobservation, notez particulirement la procdure applique pour contourner le problme du rseau. Rcepteur doit prsenter ses excuses pour ce problme et expliquer la situation (en sympathisant si Emetteur se montre dsagrable). Emetteur doit avoir le choix dtre mis en attente (en reprenant la ligne toutes les 30 secondes) ou alors on peut lui demander son numro en proposant de le rappeler, etc. MISE EN SITUATION N 4 - Cest le patron ! 1. Cest le patron ! Emetteur Vous appelez de la direction de la part du Directeur Commercial au sige. Celui-ci a besoin des tableaux de ventes pour le mois davril, immdiatement. (Si Rcepteur vous demande dappeler son chef de service, dites oui et ensuite rappelez Rcepteur pour lui dire que vous navez pu obtenir que sa messagerie vocale. Adoptez un air un peu nerv.) 2. Cest le patron! Vous rpondez un appel de la direction au sige. Rcepteur 88

Vous navez pas les tableaux mais vous savez que votre chef de service doit les avoir. 3. Cest le patron! Observateur En plus des autres points sur la fiche dobservation, Rcepteur doit assumer une responsabilit pour sassurer quun collgue de travail important reoit ces renseignements. Il peut demander Emetteur de contacter son chef de service (sans obtenir de rponse). Mais, en supposant que Rcepteur travaille proximit de son chef de service, il doit proposer de lui en parler ds que possible, de faire ce quil faut pour le retrouver rapidement et satisfaire la demande de Emetteur . MISE EN SITUATION N5 - Jattends toujours ! 1. Jattends toujours ! Emetteur Vous avez command un anorak dune socit de vente par correspondance il y a trois semaines. La socit sest engage vous livrer sous 15 jours. Vous en aviez besoin pour vos vacances dhiver, et vous devez partir dans 4 jours, alors vous tlphonez la socit un peu affol car vous navez encore rien reu. Prsentez-vous ainsi que le motif de votre appel. 2. Jattends toujours ! Rcepteur Vous tes commercial chez Dupond Vente par Correspondance. Vous faites ce que vous pouvez pour satisfaire le client. 3. Jattends toujours ! Observateur En plus des autres points sur la fiche dobservation, notez particulirement la prsentation des excuses et la proposition dune solution. Une solution possible sera de retrouver le colis et sil nest pas prt tre livr, proposez une livraison par courrier spcial. MISE EN SITUATION N6 - 3 gagnants 1. 3 gagnants Emetteur Vous appelez de la part du directeur adjoint du PDG qui veut que vous offriez une remise spciale de 35 % trois des meilleurs clients de lentreprise. Donnez Rcepteur la liste des trois personnes. Mme Catherine, St Lagarneau, Tl: 04 95 67 03 64 Monsieur Bernard , St William , Tl: 05 67 68 50 51 Monsieur Yves , St Korwee, Tl: 01 42 94 56 71 2. 3 gagnants Vous recevrez des instructions de la part de Emetteur . Rcepteur

3. 3 gagnants Observateur Vrifiez si Rcepteur a pris des notes prcises et sil a rpt les instructions, y compris lorthographe des noms.

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III- Pour mener bien votre Processus Tlphonique : Le tlphone professionnel nest pas quand je veux, et comme je veux . Chacun doit tre concern par un appel. Il ne peut plus y avoir les attentifs les consciencieux dun cot et les fantaisistes, les capricieux de lautre. Au bout du fil cest une entreprise qui dcroche. Dcrocher

Dcrocher avant la 3me sonnerie. Cest ce que font les meilleurs en accueil tlphonique. Le risque de trop attendre est aussi de perdre lappel ! Mauvaise qualit client. Penser lopinion du client ! - Si vous dcrochez ds la premire sonnerie, votre client pense il ne sont pas submergs par le travail chez X Si vous laissez le tlphone sonner, parce quaction en cours, ou quil vous drange, vous aurez le droit, ds la 4me sonnerie, mais quest ce quils fabriquent chez X? , la 6me le ton monte mais ils se fichent du monde et au del il raccroche excd et refait le numro.
-

Le bon minutage est de rpondre ds la 2me sonnerie. Le client ne pense rien, il trouve cela normal.
-

Se prsenter

Tout le monde connat lattention porte par les commerciaux sur leur tenue vestimentaire. Cest normal, leur image fait partie de leur gagne pain. Imaginez la tte dun client recevant un commercial dbray ! Mauvaise image ! !

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Au tlphone, cest la mme chose ! les allo ! inexpressifs, les ouais agressifs, les oui, jcoute ! ! exasprs donnent le mme rsultat. Rpondre au tlphone cest communiqu ds linstant ou lon dcroche le tlphone. Cest communiqu ds les premiers mots. Une prsentation spontane, un peu vive, et lentretien devient incontrlable. Au tlphone, vous reprsentez lentreprise. Lappelant va juger lensemble de vos collgues travers votre unique prsentation. Vous tes aimable, lentreprise bnficie dune bonne image ILS sont sympas chez X . Vous tes austre, les cent personnes de lentreprise deviennent antipathiques : je ne suis pas prs de LES rappeler chez X Les prsentations types : Quand on appelle un parent, un ami, nous connaissons sa voix. Si par hasard, une autre personne rpond le doute sinstalle. Allo ! - heu.. cest X lappareil ; je suis bien chez M.et Mme X ? - Mais oui, X, cest sa cousine lappareil ! ! Socit X, Bonjour ! - Je suis bien au service Y ? - Mais oui, cest la secrtaire de M.Z lappareil !! Cet exemple, a pu arriver chacun dentre vous. Une conclusion simpose. Au tlphone, seule la voix nous renseigne sur lidentit de notre interlocuteur, et par consquent sur notre destination. Or, nos clients ne sont pas nos familiers. Se faire connatre aussitt devient donc une exigence professionnelle.
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La rception tlphonique, au standard ou sur tout autre poste, doit comprendre au minimum le nom de lentreprise auquel sajoute une formule daccueil : Socit MICROGA, bonjour . Vous pouvez aussi appuyer la formule daccueil Socit MICROGA, votre service . Personnalisez avec le nom et le prnom. Socit MICROGA, Nadia MADANI, bonjour . Socit, Nadia MADANI, votre service .

Identifier lappelant Il est important didentifier lappelant avant dessayer de transmettre un appel. Les questions indispensables sont : Qui dois-je annoncer ? De quelle socit ? Quel est lobjet de votre appel ?

Demander lobjet de lappel sert diriger linterlocuteur vers le bon poste. Transmettre le nom de lappelant est pourtant un signe dintrt et permet de personnaliser lentretien.

Transfrer lappel Le transfert est une opration assez simple et banale. Je compose le numro de poste destinataire et je raccroche. Termin.

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Seulement, les postes destinataires ne sont pas toujours libres, voire sonne dans le vide. Rsultat le client espre un correspondant et fini par raccrocher. Les appels non rcuprs sont appels appels perdus . Les raccrochages accidentels sont aussi classs dans cette catgorie. Quelle image a-t-on dune entreprise qui gare ses clients ? Le transfert dappel, cest srieux, le rater cest claquer la porte au nez dun visiteur. Les rgles dor Expliquer lopration au client Accompagner le client pendant le transfert Eviter au client de rpter sa demande Privilgier la qualit du transfert sur sa rapidit

Ne transfrer lappel que si vous ne pouvez pas rpondre au satisfaire la demande du client. Russir un transfert en 3 tapes Expliquer :

Avant de transfrer une communication vers le bon interlocuteur, indiquez au client : la raison du transfert et donc de la mise en garde le nom du service destinataire.

Ne dites pas ne quittez pas, je vous passe quelquun Dites plutt Il est tout fait possible de rpondre votre demande. Je vais vous passer lun de mes collgues du service X, je vous prie de bien vouloir patienter. Si le client appelle un numro XX au lieu du YY, Vous pouvez ajouter avant le transfert :
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 Pour un prochain appel, vous pourrez le contacter directement au numro suivant 00 00 00 00 Pour un prochain appel, vous pourrez composer le numro XXX du service ZZZZ, le 00 00 00 00 .

Reformuler

Fournissez votre collgue une explication simple des besoins, si le transfert des informations ne sest pas fait automatiquement, rappelez lui le numro de client. Accueillir

Quand vous recevez un appel transfr, reformulez la demande Socit X, bonjour M., ma collgue vient de mexpliquer la raison de votre appel il sagit bien de . Votre numro est bien le 000000000 . Info : vrifier toujours que linterlocuteur a bien de quoi noter !!

Quoi rpondre quand le transfert nest pas possible Erreur daiguillage

Reprenez la ligne pour transfrer sur le bon numro Restez en ligne, M, je vous passe le service spcialis pour traiter votre demande, merci. Ligne occupe

M. le Directeur est dj en communication . Le chef de service X est dj en communication . En fonction des services destinataires plusieurs variantes peuvent tre possible : Je vous propose de me laisser vos coordonnes et je demande au service X de vous rappelez votre convenance dans la demi-journe. - Quel horaire vous convient le mieux ? A quel numro peut on vous joindre ?
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- Cest bien not M., le service X vous rappellera. Je vous remercie davoir patient et je vous souhaite une bonne journe. Au revoir M

!!! Penser tablir la fiche de RDV (papier ou informatique).

Vous ne savez pas rpondre, ni qui transfrer

Pas de panique, o o Ne culpabilisez pas, ne montrez pas votre dsarroi Ne donner pas de renseignement approximatif voire erron

Dites : Avant de vous rpondre, je prfre approfondir, et plutt que de vous faire attendre je vous propose de vous rappeler (prcisez quand). Rappelez moi votre numro .. 4. Situations particulires Destinataire a quitt la socit

Merci de rester en ligne, je vous mets en relation avec M. X qui soccupe de votre dossier. Appel personnel

Je comprends que vous ne vouliez pas me donner les raisons de votre appel, pouvez simplement me donner votre nom ? Je regrette cest personnel - Je me permets dinsister. Je ne peux vous passez M.X que si vous me donnez votre nom Prendre un message M. X est en entretien. Puis je lui laisser un message ? . Les gens tlphonent dans un but prcis. Ils savent ce quils ont dire.
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Le destinataire du message a souvent assez peu dinformations pour se prparer. Souvent il na que le nom et le numro de tlphone. Cest un peu court. Si un message est important pour son destinataire, il lest galement pour lappelant. Sil na pas t bien pris le message risque de rester sans rponse. Elments indispensables :
-

Le nom de lmetteur, de lentreprise, du service. Fates peler le nom. Lobjet de lappel. Pour tre prcis, ne pas hsiter poser des La date et lheure de lappel Le niveau durgence Le numro de tlphone de lmetteur Amnager un RDV tlphonique.

questions. Prendre le message par crit. -

Transmettre une mthodologie pour mieux accueillir vos clients au tlphone :

Prendre un appel :

- Etre prt recevoir un appel. - Savoir vous prsenter et prsenter votre socit, quelques principes de savoir-vivre . - Identifier votre Interlocuteur avec tact et prcision. - Comprendre lobjectif de lappel et dterminer les besoins de votre interlocuteur. - Saisir toutes les opportunits pour crer ou consolider la relation commerciale. - Concrtiser lappel par un rsultat concret. - Conclure commercialement. Transfrer un appel :

- Au bon interlocuteur. - Savoir faire patienter en utilisant les bons mots sans faire attendre.
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- Connatre les possibilits et le fonctionnement de votre tlphone. - Savoir transmettre rapidement au destinataire de lappel toutes les informations importantes. Prendre un message :

- Prcis et adapt aux destinataires. - Savoir tre au contact. - Sengager personnellement auprs de linterlocuteur bien transmettre le message au destinataire. Fiche message tlphonique

Message Date : De : N Tl : Objet du message : Heure : Pour :

tlphoner sest prsent laccueil urgent contacter

Grer les appels difficiles :

Comprendre vos clients : les inquiets, les timides, les mcontents, et les situations de rclamations ou demandes de prix
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Transmission du message
Avant de transmettre un message un correspondant, certaines dispositions sont prendre : -

Avoir les documents sous la main (annuaire) jour. Ne pas faire attendre son correspondant. Etre au fait de dplacements,

alles et venues du responsable. Il ne faut pas hsiter lui rappeler de vous les prciser. Prvenir la standardiste de ce qui se passe dans le service. Sassurer du numro du tlphone. Laisser sonner assez longtemps pour que la personne appele puisse se Reformuler ou faire rpter en cas de message transmettre.

rendre son appareil et rpondre.

PARLER JUSTE : Les bons mots Entranez-vous trouver des formules rapides et courtoises

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Il peut tre trs utile de faire recopier la liste des Mots bannir et des Substituts recommands sur un carton que llve aura auprs de lui chaque fois quil devra tlphoner.

IV- Organisation et utilisation des outils de gestion du tlphone Etablissement dun rpertoire tlphonique Pour pouvoir tre efficace et gagner du temps lorsque on dsire communiquer avec une personne, il faut dresser un rpertoire alphabtique des n de tlphone les plus frquemment utiliss dans lentreprise. A cette fin, il faut procder comme suit :
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Numro dutilit gnrale. Numros dutilit particulire en raison de la nature de lentreprise. Numro se rapportant aux besoins dune personne ou dun service.

Pour tablir un rpertoire, compte tenu des indications cites en haut, le matriel utilis pourrait tre :
-

Manuel : les fiches mobiles et le carnet personnel sont trs pratiques, de

mme les rpertoires boutons dont le dessus se lve en dcouvrant les noms dans lordre alphabtique. - Annuaire tlphonique : est un annuaire (sous forme de livre) listant des numros de tlphone. - Un rpertoire tlphonique : vous permet d'entrer un nom et un numro de tlphone.

Voici quelques questions se poser :

- Quel est le nombre de sonneries moyen avant davoir une rponse ? - Quelle est la qualit des premiers mots entendus ? - Y-a-t-il une musique ou un message pour faire patienter ? - Laiguillage vers le bon interlocuteur se fait-il rapidement ? - Avez-vous une ide du nombre dappels perdus ? - Votre standard fonctionne t-il avant 9 heures et aprs 18 heures ? - Laccueil au standard prend-il identique le vendredi 17 heures ? - Laccueil du client qui se dplace et laccueil des clients qui tlphonent se fait-il par les mmes personnes ? - Avez-vous une ide du nombre dappels reus et mis par jour ?

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Les dix rgles dOr Du savoir vivre tlphonique Dcrocher immdiatement Accueillir avec le sourire Soigner son expression et le ton Se prsenter Identifier son interlocuteur Poser les bonnes questions Prendre un message utile Reformuler Noter les rfrences tlphoniques Assurer le suivi des appels

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Mise en situation 1: Alors que Mme Faris, Directrice dune usine de textiles et votre suprieur, reoit un client important. Vous avez, au bout du fil, un autre client furieux qui exige de lui parler sur le champ. Dautres personnes pourraient lui rpondre adquatement, mais il ne veut rien entendre. De quelle faon pourrez-vous donner satisfaction ?

Mise en situation 2: Vous venez de prendre une communication destine au service des achats et avez malencontreusement press sur le mauvais bouton. Au bout de quelques instants, le client rappelle, mcontent davoir t mis en contact avec le service de lexpdition. Comment rparerez-vous votre maladresse ?

Mise en situation 3: En quittant le bureau pour rencontrer un client important, votre patron vous prvient quil ne devra tre drang sous aucun prtexte ? Son pouse tlphone et demande le rejoindre de toute urgence ? Rglez ce cas.

Mise en situation 4 : Une tl-actrice est charge de rpondre aux clients qui appellent pour avoir des appartements la montagne. Ceux-ci appellent parce quils ont vu dans le quotidien du jour une publicit ce sujet
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Rdigez le dialogue qui peut tre produit dans cette situation. Client : Bonjour mademoiselle, jai vu une publicit dans le .concernant un appartement , pouvez-vous me donner plus de renseignements ? Htesse-tlphone : Bien sr, Monsieur. Il sagit dun immeuble trs bien situ, je vais vous envoyer ds aujourdhui une documentation pour que vous puissiez voir la photo. Vous tes Monsieur Client : Oui cest juste pour avoir des renseignements, il est quel prix ? Htesse-tlphone : Je comprends, Monsieur, le prix est en fonction de la surface de lappartement et de son exposition. Je joindrai un tarif la documentation. Jenvoie tout cela au nom de Monsieur Client : Monsieur, Nous sommes quatre, il maurait fallu un trois pices. Htesse-tlphone : Oui, et comme nos appartements sont trs bien conus, peut tre que le deux trois pices suffirait, nous verrons cela. Vous pourriez passer nos bureaux lorsque vous aurez reu la documentation. Samedi matin par exemple vers 10h ou au dbut de la semaine prochaine ? Client : Oui, cest une ide, je passerai certainement, merci mademoiselle. Htesse-tlphone : Mais je vous en prie, je suis votre disposition, au revoir, Monsieur.

Voici quelques dfauts du tlphone, Indiquez comment vous allez les remdier ?

1- Le tlphone drange, mais pouvez-vous vivre sans lui ? Quand le tlphone sonne (cest une des rares choses imprvisibles), vous tes en discussion, en plein calcul ou rive votre micro-ordinateur. La sonnerie brutale du tlphone vient perturber votre rflexion Quelle que soit limportance de lappel, vous tes obligs de rpondre. Noubliez jamais que le tlphone qui sonne, cest un client qui attend !
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 Comment faire ? Ne laissez pas sonner plus de 3 fois : le bruit drange vos voisins

et fait grandir limpatience de la personne qui appelle. Prenez une demi-seconde pour respirer : cest une bonne manire de se dcontracter et faire le vide dans sa tte. vrifiez que vous avez proximit de quoi noter (bolc, crayon) Souriez : le sourire sentend au tlphone ______ et dcrochez.

2- Le tlphone est anonyme : prsentez-vous Le visiophone (tlphone avec cran) nest pour linstant prsent que dans les salons spcialiss. Mme si vous voyez safficher le numro de poste de votre correspondant interne, vous ne pouvez deviner qui est lautre bout du fil et il ne peut savoir si cest vous qui allez dcrocher.
Comment faire ?

Il faut donc vous nommer Evitez le Allo, Oui impersonnel qui ne renseigne absolument

pas le correspondant. Vous devez laccueillir comme sil tait un visiteur arrivant dans votre bureau. Se prsenter cest dire son prnom et son nom et prciser soit le nom de votre service, soit celui de votre patron : Mlle Alami, service marketing . Ou Mlle Alami secrtaire de Monsieur Hamidi Se prsenter, cest rassurer son correspondant : il na pas fait Se prsenter, cest aussi inciter votre correspondant le faire derreur. galement : dans la plupart des cas, il va le faire spontanment.
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4-

Le tlphone est imprcis : questionnez

Le caractre prioritaire dun appel fait que lon oublie quelque fois dtre suffisamment prcis. Contrairement lcrit, on ne peut pas faire de rature. On ne peut effacer la phrase prononce ! Il faut donc respecter certains techniques pour tes efficace. Le tlphone cote cher et il faut obtenir ou donner un maximum dinformations en un minimum de temps !

Comment faire Nhsitez pas poser des questions. Cest vous dinterroger

votre interlocuteur : Quel est lobjet de votre appel ou puis-je vous renseigner ? . Mieux encore, essayez de poser des questions fermes auxquelles votre interlocuteur ne pourra rpondre que par oui ou non, par exemple : avez-vous dj rencontr Monsieur X ?

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4- Le tlphone fait perdre du temps : sachez en gagner Et le temps cest de largent !

Comment faire ?

Essayez de traiter lappel vous-mme sans dranger votre patron Quand vous devez passer lappel et que votre patron est dj en tlphonique, vitez de faire patienter le

(son temps est prcieux que le vtre..) communication

correspondant : prenez ses coordonnes et proposez de le rappeler ds que votre patron sera libre. Cest un bon moyen de ne pas immobiliser votre ligne et, de nouveau, de laisser un temps de rflexion votre patron. Attention, quand vous promettez de rappeler, surtout faites le non seulement par simple courtoisie mais aussi pour garder la confiance de votre interlocuteur.

5- Le tlphone ne laisse pas de trace : alors notez Ne comptez surtout pas sur votre mmoire, rien nest plus volatile que les paroles. Je men souviendrai dites-vous en raccrochant le tlphone et un appel immdiat ou la rflexion dune collgue ont vite fait de chasser linformation de votre mmoire. Comment galement apporter la preuve dune rservation de chambre dHtel faite uniquement par tlphone ?

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 Comment faire ?

Notez mais pas nimporte comment. Prenez un bloc de fiches tlphoniques spcialement conus cet

effet dun demi-format A4 et si possible sur papier de couleur vive pour les distinguer des autres documents et marquer la caractre durgence dun message tlphonique.

Ces fiches doivent tre pr-imprimes pour gagner du temps et

surtout ne rien oublier.

6- Le tlphone est aveugle : tendez loreille On ne vous voit pas, vous ne voyez pas votre correspondant : il va donc porter toute son attention sur vos paroles, sur lintonation de votre voix.
Comment faire ?

Vous tes vous-mme trs sensible la voix de votre

interlocuteur, alors soignez la vtre ! Un bon moyen de juger leffet produit est de senregistrer au magntophone et de scouter ensuite pour corriger ses erreurs. Soignez votre langage puisque limpact des mots est beaucoup plus fort que lorsque lon se voit.

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Les 10 rgles dor du tlphone Rptition. Une rgle dor des bonnes manires au tlphone. Et pour tre sr de nous tre bien fait comprendre au terme de cette brve squence, voici une petite rptition des points essentiels. 1. Prsentez-vous tout de suite, et si vous rpondez en premier, indiquez le nom de votre socit. 2. Sachez utiliser le tlphone. Parler clairement, dune voix naturelle. 3. Personnalisez vos appels en vous servant des noms pour crer un climat de chaleur et de confiance. 4. Sachez entendre les tats desprit autant que le contenu. Accordez chacun une attention sans partage. 5. Pensez aux appels en attente. Quils naient pas limpression quon les oublie. 6. Notez bien tous le appels professionnels. Le nom de la personne et toute information pertinente. 7. Rptez bien tous les messages et instructions afin que lautre personne sache quelle a t parfaitement comprise. 8. Utilisez les mots magiques de la simple politesse : sil vous plat, excusez-moi et merci. 9. Presque toutes les conversations professionnelles doivent se terminer par une marque dapprciation de lautre en tant que partenaire. Au tlphone, les dernires impressions sont celles qui durent. Et moi, je vous remercie de votre patience. 10. Ah, une dernire chose, quand vous tes au tlphone pour votre entreprise, vous tes votre entreprise pour celui qui est au bout du fil. Alors la prochaine fois que a sonne, noubliez pas vos bonnes manires.

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Laccueil
Introduction Qui na jamais constat un fort dcalage entre limage de lentreprise et lattitude de ses collaborateurs ? Navez-vous jamais t du par laccueil dune entreprise ? Au-del du produit vendu ou du service rendu, cest avant tout la qualit de la relation qui est dterminante dans le choix de ses prestataires. Savez-vous rellement comment votre entreprise est perue par ses clients ? Savezvous quel est le style de votre entreprise, celui de son accueil, de ses vendeurs, de ses managers ? Avez-vous de legostyle ? Avoir de legostyle cest tre en cohrence avec limage de son entreprise, cest renforcer lenseigne de son entreprise par la qualit de son langage de son attitude et de son comportement. Avoir de legostyle cest faire preuve de professionnalisme en toute situation, acqurir et matriser le savoir-faire ncessaire afin de se dmarquer de la concurrence. Ce savoir-faire correspond des techniques de communication.

Quest ce que laccueil de qualit ? Quest ce qui nous permet aujourdhui de dfinir un accueil de qualit ?

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Test daccueil cocher une case (les vraies rponses sont soulignes) 1Prioritaire ? a. b.
c.

Selon Les Rgles De Convenance De Laccueil, Qui Est Le Collgue Le Suprieur Hirarchique Linterlocuteur Extrieur 2- Selon Les Rgles De Convenance De Laccueil, Qui A- Linterlocuteur Au Tlphone B- Linterlocuteur Physiquement Prsent

2Est Prioritaire ?

3-

3- Que Doit-on Dire Lorsquon Dcroche Un Appel Sur A- Le Nom De La Socit Et Bonjour B- Dire Simplement : Allo C- Le Nom Du Service Ou Son Nom Et Bonjour

Un Autre Poste Que Celui Du Standard ?

4-

4- Quelle Est La Meilleure Proposition Quon Peut Faire A- Lui Proposer De Rappeler Plus Tard B- Lui Proposer De Rester En Ligne C- Lui Proposer De Noter Ses Coordonnes Afin Quon La Rappelle

A Une Personne Dont Lappel Ne Peut Aboutir Rapide ?

5-

5- Cela A-t-il Une Incidence De Sourire Au Tlphone ? A- Non, Car Linterlocuteur Ne Me Voit Pas B- Oui, Tout A Fait

6-

6- Lorsque Le Tlphone Sonne, A Quel Moment Faut-il A- Cest En Fonction De Nos Occupations
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Dcrocher ?

B- Toujours Avant La 3 Sonnerie

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7-

7- Filtrer Les Visiteurs, Quest-ce Que Cela Veut Dire ? A- Faire Barrage B- Les Accueillir Et Les Orienter

8-

8- Le Plus Important A Laccueil, Cest De A- Contrler Les Allers Et Venues Des Visiteurs B- Savoir Proposer Son Aide

9-

9- Bien Renseigner Quelquun A Laccueil, Cest A- Donner Le Maximum Dinformation B- Ecouter Et Slectionner Les Informations

10-

10- Est-ce Toujours Utile De Reformuler Brivement Les

Propos Echangs ? A- a Dpend B- Oui C- Non

11-

11- Cette Formulation Est-elle Correcte ? Ne Quittez

Pas A- Oui B- Non

12-

12- Cette Formulation Est-elle Correcte ? Il Nest Pas

L A- Oui B- Non
13-

13- Pensez-vous Quil Soit Ncessaire Que La Personne

Charge De Laccueil Connaisse Bien Tous Les Services Et/Ou Produits De La Socit ? A- Oui, Tout A Fait B- Non, Ce Nest Pas Son Rle 14B- Qui Etes Vous ?
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14- Quelle Formulation Vous Semble Prfrable ?

A- Cest De La Part ?

C- Il Vous Connat ? D- Qui Dois-je Annoncer ?

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15-

15-Que Diriez-vous Des Fonctions Daccueil ? Cest

Surtout Une A- Permanence A Assurer B- Image De Marque A Dfendre C- Surveillance Des Visiteurs D- Tranquillit Pour Les Responsables
16-

16- Quappelle-t-on Un Accueil De Premier Rang ?

A- Le Premier Accueil Est Lorientation Des Personnes B- Un Accueil De Qualit

17-

17- Pour Recueillir Une Information Prcise, Quel Type

De Question Doit-on Utiliser De Prfrence ? A- Question Ouverte B- Question Ferme

18-

18- Que Faut-il Faire Dans Un Premier Temps Face A

Un Interlocuteur Mcontent ? A- Lcouter Et Lui Tmoigner De Lempathie B- Larrter Et Lui Demander De Se Calmer C- Se Justifier Et Sexcuser. Laccueil est un mtier, et comme tout mtier, il est rgit par des rgles et par les attentes dune clientle. Une multitude dlments dterminent les composantes de laccueil : Le sourire bien entendu, mais il ne doit pas tre fig, distant ou ironique, ce nest pas un masque mais une attitude de bienvenue, douverture vers lautre, en toute sincrit. Laccueil cest aussi les quatre lments synchroniss de votre gestuelle et de votre attitude : Le premiers pas (lintention) Le premier regard (la sincrit) Le premier sourire (le climat)
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Le premier geste (le contact)

Et seulement aprs le premier mot de bienvenue. Laccueil ne se rsume pas savoir dire bonjour et sourire larrive du visiteur. Laccueil est une exprience globale : Sourire, tre avenant, aimable et courtois, cest bien beau, mais si lentreprise naccorde pas toute limportance quil faut cette tche, ne valorise pas son personnel et ne lui fournit pas le cadre et la culture organisationnelle ncessaires pour produire un acte daccueil de qualit totale, ce dernier pourra toujours sourire mais en vain . Pour le visiteur envers qui lon accomplit des gestes dhospitalit, avant, pendant et mme aprs son dpart. Inviter, accompagner et garder le contact : chaque geste ou dispositif peut sembler secondaire ou anodin. Mais un accueil performant qui attire et retient lattention tout en marquant la mmoire se traduit par une foule de dtails o chaque membre du personnel, de premire ligne ou non, est interpell. Comment faire pour que le visiteur se sente attendu, reu comme un invit, considr comme un ami qui peut toujours faire signe une fois quil est retourn chez lui ?on ne le dira jamais assez : laccueil rsulte de techniques dinteractions avec le visiteur et se joue sur une gamme varie dmotions. Une institution chaleureuse, accueillante tant par son architecture que par la rception ou laccompagnement ne peut que se dmarquer. L'accueil de la clientle est une tape ne pas ngliger, car la premire impression est souvent dterminante ! L'accueil ne se rduit pas proprement parler au moment o le client franchit le seuil de votre entreprise. Cette phase englobe plusieurs tapes, et, chaque stade, le client devra sentir qu'il a affaire des professionnels l'coute de ses attentes.
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L'accueil commence ds l'instant o le client souhaite entrer en contact avec l'entreprise, soit par tlphone - c'est le cas le plus frquent - soit par le biais d'Internet soit face face une tendance dont il faut tenir compte. Ce premier abord, s'il est nglig, peut faire perdre une clientle importante. Au tlphone, la prise en charge doit tre rapide et de qualit. Il est vivement recommand de dcrocher en moins de trois sonneries, d'avoir une formule d'accueil qui permette d'identifier aussitt l'entreprise et le nom de l'interlocuteur et, en cas de mise en attente, de rduire celle-ci au minimum. Inutile de prciser que la personne charge du standard devra tre aimable et attentive. Le client qui prfre se renseigner sur l'entreprise par le biais de son site Internet se rend gnralement sur la page d'accueil de celui-ci. Il faut que la maquette soit attrayante, que les informations soient comprhensibles, que le visiteur puisse poser des questions. Et, si tel est le cas, il faut lui rpondre dans la journe.

I- Les cls d'un accueil de qualit

La premire chose que voit le client en pntrant dans l'entreprise est l'espace d'accueil qui lui est consacr. Partir du principe qu'il ne fait qu'y passer est une grave erreur. Mme si, effectivement, il y restera souvent trs peu de temps, sa premire impression est toujours dterminante. Ce lieu sera l'image de l'entreprise : il doit s'en dgager une sensation de professionnalisme, et le client doit s'y sentir en confiance. S'il est amen patienter quelque temps, l'amnagement doit tre confortable et, si possible, proposer des services (distributeur de boissons, toilettes, lecture, connexion Internet, etc.). Sachez toutefois que, mme si le lieu d'accueil prsente quelques lacunes, le comportement de l'htesse pourra corriger une premire impression ngative. L'inverse, par contre, n'est jamais vrai, aussi somptueux que soit cet endroit !

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Le facteur relationnel est l'lment cl d'un accueil de qualit. Quelques rgles d'or, simples, facilitent les premiers changes : tablir un contact visuel avec le client, le saluer par une phrase de bienvenue avec le sourire (le plus naturel possible), l'encourager formuler l'objet de sa visite et lui fournir rapidement une rponse.

Il existe un seuil de tolrance l'attente trs diffrent selon les individus. Mais ce seuil peut tre considrablement abaiss par certains facteurs tels que la promiscuit, l'inconfort, ou, tout simplement, par le manque d'informations rpercutes au client. Ainsi, mieux vaut agir avant que l'agacement ne gagne la personne en attente. Il est important, dans de telles circonstances, de toujours garder son calme, de penser informer le client du motif de cette attente prolonge et, si possible, de lui donner un dlai approximatif. Prsenter des excuses peut galement permettre de valoriser le consommateur qui se sentira alors respect. Constituer un fichier clients pertinent et rentable

Bien rflchir la teneur des informations qui seront recueillir : une ncessit pour rendre votre fichier performant. Adresses errones, organisation bancale, logiciel de gestion inexistant... en croire certains consultants, les PME ngligeraient leurs fichiers clients. Grave erreur ! Car ces bases de donnes sont capitales. D'abord pour entretenir la flamme chez les meilleurs clients. Mais aussi pour rentabiliser des oprations de marketing direct. Elles reprsentent donc un norme levier pour doper les ventes et les marges. Encore
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faut-il que ce fichier permette de dterminer la cible susceptible d'tre la plus rceptive aux actions marketing et commerciales de l'entreprise , rsume Frdric Mouille, Pdg de Marketing Business Solutions (MBS). Un pralable oblig. Dfinir les informations recueillir Pour constituer un fichier, la premire tape consiste dfinir ce que l'on veut recueillir comme type d'informations. En dehors des donnes classiques (adresse, tlphone, mail), on pourra par exemple prciser l'ge ou la catgorie de revenus si ce sont deux critres qui font apparatre les clients les plus rentables. Si votre chiffre d'affaires plafonne, c'est peut-tre que vous n'avez pas les bonnes infos. Pour autant, inutile d'accumuler les renseignements, surtout au dbut de la constitution du fichier. Mieux vaut commencer par quelques infos puis ensuite enrichir progressivement avec les critres que l'on considrera comme les plus pertinents, estime Antoine Lebreton, responsable des ventes de Atheneo (CRM). Cinq informations recueillir pour un commercial, c'est dj une bonne base. Dix, c'est un maximum. Organiser son fichier Comment organiser ensuite son fichier ? Tout dpendra de votre activit et de votre cible (grand public ou professionnelle). On segmente son fichier par chiffre d'affaires (quatre ou cinq catgories suffiront) afin de dterminer les meilleurs clients. Lesquels pourront ensuite, le cas chant, bnficier d'actions commerciales cibles pour les fidliser. On peut aussi reprer les plus rentables ou les hauts potentiels avec la mthode dite RFM, pour rcence, frquence et montant , car les clients les plus prometteurs sont ceux qui achtent souvent, pour un montant lev, et qui l'ont fait rcemment. Une fois dtermines les informations cls de votre fichier clients, il faudra aussi faire vivre la base. Une rgle d'or : profiter du moindre contact pour vrifier une adresse, un numro de tlphone, une fonction... Un fichier vieillit en moyenne de 5 % par mois en termes d'adresses s'il n'est pas mis jour en permanence, il perd vite de son intrt. On doit penser relancer les clients mme s'ils ne sont pas
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actifs. Si votre entreprise compte plusieurs services (commercial, marketing, comptabilit, logistique...), tout le monde doit tre mis contribution pour recueillir les donnes parses. C'est tout l'intrt d'un logiciel de gestion de la relation client (CRM - customer relationship management) : il permet de centraliser et de traiter plus rapidement toutes les informations que vous avez identifies comme capitales. Selon Antoine Lebreton, un outil CRM permet aussi de scuriser le fichier, car si le commercial s'en va, les infos restent dans l'entreprise . Russir sa carte de visite

La carte de visite participe votre image de marque. Voici quelques conseils pour la russir. l'heure d'Internet et des messageries lectroniques, la carte de visite n'est-elle pas un rien dpasse ? Et bien pas tant que a. Pour un dirigeant ou un cadre, c'est encore un support marketing indispensable. Bien souvent le premier auquel le prospect sera confront. C'est aussi un moyen basique mais efficace de dvelopper ses relations d'affaires, lors de runions publiques : Dans un monde de plus en plus virtuel, il est essentiel, lorsque vous rencontrez quelqu'un, de laisser une trace de soi, forte et dynamique pour donner votre contact l'envie d'aller plus loin dans la relation . Attention la lisibilit Premier conseil : attention la lisibilit de la carte. Les caractres doivent tre d'une taille suffisante pour tre dchiffrs instantanment. Et n'hsitez pas utiliser les caractres en couleurs, cela vous diffrenciera des cartes des professions
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librales, en noir et blanc. Mais attention ne pas non plus multiplier les coloris et les styles typographiques : Le rsultat, trop flashy, manquera de clart, assure-t-on chez Ooprint.fr, imprimeur sur internet. C'est ce qui arrive quand on veut mettre en avant tout la fois, sans hirarchiser. Il faut se demander quelle information doit primer, quel est le point fort que je veux montrer. Sur le contenu des informations, pour ce qui concerne votre fonction, soyez le plus prcis possible : Il faut que votre interlocuteur comprenne immdiatement ce que vous faites dans l'entreprise et comment vous gagnez votre vie . Et la photo ? Vraiment pas indispensable, sauf peut-tre pour certaines activits artistiques. En revanche, donner son adresse e-mail est presque devenu une obligation, mme dans des secteurs dits traditionnels, comme la restauration ou l'artisanat. vitez nanmoins les coordonnes fantaisistes du style nounours@youyou.fr. Mfiez-vous aussi des adresses avec MSN, elles ne sont pas toujours bien perues et vous feront passer pour un adolescent attard, adepte des chats sur le Web. Si votre entreprise dtient un site internet, il est videmment indispensable d'en mentionner l'adresse : votre contact pourra ainsi avoir accs la vitrine de votre PME. Enfin, il est de bon ton de laisser un numro de portable. Votre contact apprciera de pouvoir vous joindre tout moment. Le fait de mettre l'indicatif international par exemple la France, 33, devant son tlphone est aussi gnralement trs apprci, C'est l'expression d'une capacit supplmentaire, l'international en l'occurrence. Soigner l'aspect graphique Mme pour une PME, un logo est toujours un plus qui peut tre accompagn d'une base line rsumant en quelques mots l'activit. Les deux doivent tre percutants tout en n'crasant pas le reste des informations inscrites sur la carte. Confiez la cration du logo un professionnel, sans pour autant y consacrer un budget important. vitez de tomber dans les clichs, comme un logo en forme d'ordinateur pour une socit informatique. Cela serait forcment trop rducteur, commente-t-on chez Ooprint. Si vous n'avez pas de logo, optez pour un parti pris graphique fort qui donnera une identit l'entreprise. .

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II- les Cinq grands moments de laccueil Nous relevons cinq moments cls de la visite, cinq grands moments de laccueil correspondant aux moments de contacts tablis entre lentreprise et le visiteur. Voici les cinq grands moments de laccueil et des services aux visiteurs : 12345Avant larrive du visiteur. A lentre du visiteur. Pendant sa visite. A son dpart. Aprs sa visite.

La professionnalisation de la fonction daccueil. Laccueil des visiteurs ne peut plus tre seulement une affaire de bonne volont ou relever de limprovisation. On dit quun visiteur satisfait incite quatre personnes de son entourage rendre dans un muse et quun visiteur mcontent en dissuade dix. 1- Avant larrive du visiteur : Se faire connatre et susciter lintrt Une invitation est lance au visiteur : o quil soit, les moyens mis en uvre cette tape visent lui donner envie de faire un dtour, de se dplacer pour venir vous visiter. Tout un systme de communication se met en place pour rejoindre distance le visiteur qui choisit de venir lentreprise ou qui hsite le faire. A cette tape, il sagit de prsenter des informations pour convaincre le visiteur de partir de chez lui et de venir jusqu vous parce que vous lui faites savoir que vous tes uniques, parce que vous lui faites connatre lexprience que vous offrez et ce quil peut dcouvrir proximit. Il sagit aussi daccrotre votre visibilit auprs de visiteurs potentiels, de les aider localiser votre entreprise et de faciliter leur venue, ne serait ce qu leur descente de voiture dans laire de stationnement.
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Lors de cette invitation distance, il faut combler deux besoins : donner un motif de dplacement tout en instaurant des conditions pour prparer un accueil de qualit et offrir au visiteur des points de repre lorsquil dcide du trajet parcourir et quil doit se familiariser avec un lieu inconnu. Les dispositifs et les services implanter avant larrive du visiteur visent faire connatre : lexistence de lentreprise, sa localisation et la manire dy accder. Son histoire et sa spcificit ainsi que les thmatiques abordes. Les services et les quipements sur place. Lenvironnement immdiat et proximit. Six objectifs sont proposs ici : Objectif 1 : Faire connatre lexistence et la localisation de lentreprise. Fournir une information claire et spcifique. Miser sur lexclusivit et la spcialit des lieux.

Fournir des informations adaptes aux clientles vises.

Objectif 2 : Faire connatre laccessibilit de lentreprise Fournir des informations adaptes aux clientles vises. Objectif 3 : Faire connatre la spcificit de lentreprise Rdiger des textes et donner des informations brves, claires, incitatives, dans une langue impeccable. Objectif 4 : Tisser des liens troits avec la communaut hte de lentreprise. Faire connatre lentreprise. Objectif 5 : Former le personnel Sassurer dune adquation entre les ressources disponibles et les services que lon souhaite offrir.
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 Rdiger un guide de formation pour le personnel de premire ligne et pour le personnel auxiliaire. Miser sur un plan de gestion du personnel et sur un processus de mise en place tout autant que sur le suivi et sur les aspects techniques des emplois lis laccueil. Objectif 6 : Planifier les risques Veiller noncer des rgles de scurit prventives. Prvoir un protocole dintervention et de suivi et le faire connatre au personnel en ce qui a trait au traitement des plaintes. 2- A lentre du visiteur : Linformer et lorienter : Zone de transition entre la vie quotidienne et le lieu professionnel, le hall dentre est la fois lieu de contact, temps dintroduction la visite et zone de sortie. Cest un endroit o le visiteur sinforme, mais aussi o il se repose, avant ou aprs sa visite, o il noue des contacts avec dautres visiteurs, o il peut voquer ce quil souhaite faire. Limage de lentreprise se construit ds larrive. Larchitecture, le stationnement, les premiers contacts, la signaltique, les informations et le service reu : tout est parlant. Ds lentre, le climat est tabli. Souriant, attentif au visiteur, soucieux de faciliter la visite, le personnel joue un rle dterminant. Ds les premires secondes, le visiteur ressent le climat qui rgne dans lentreprise. Encore faut-il, dans lamnagement et la rception, reconnatre les besoins et les attentes du visiteur, ds son entre. Son confort et sa scurit prsident lamnagement du hall dentre. Cinq lments majeurs sont prendre en compte ce moment de laccueil :
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a- le parcours : Offrir un parcours invitant. b- A la porte : Miser sur la clart et la simplicit : le maximum dinformation avec un minimum de signes. Fournir une information cible, un langage explicite, un graphisme assurant une bonne lisibilit, des conditions dclairage adquates. Assurer une prsence daccompagnement optionnelle. Transmettre un plan daccs Laccs aux locaux est facile : les entres du parking et du btiment sont bien signales (logo, numro, flchage)
c- Dans le hall dentre : un hall chaleureux et fonctionnel

Dcoration (plantes, photos de lentreprise) Panneau de bienvenu dans la langue du visiteur Informer pour faciliter la visite. Homogniser et intgrer les supports dorientation. Uniformiser la localisation des panneaux. Prendre les moyens pour rduire le temps dattente. Espace dattente confortable (fauteuils, revues, toilettes, tlphone) d- Au comptoir daccueil : Offrir un accueil personnalis. Fournir des informations compltes et succinctes. e- Un accueil personnalis : Miser sur la courtoisie en tout temps. Sentendre sur des rgles dthique avec le personnel : habillement, comportement, etc
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 Reconnatre larrive du visiteur par un contact visuel, par un sourire, par des salutations. Centrer lattention sur le visiteur le plus rapidement possible. 3- Pendant la visite : Faciliter la comprhension et susciter lmotion du visiteur. Laccueil ne sarrte pas au hall dentre. Il consiste aussi implanter des dispositifs, offrir des services et adopter des comportements qui concourent la comprhension et lmotion pendant la visite. La qualit du service doit contenir accrotre lintrt, la comprhension et le plaisir du visiteur tout en faisant appel ses motions et ses sens. Les moyens instaurs aident animer et valoriser les lieux, pour attirer son attention et maintenir son intrt tout en gardant un haut niveau de qualit et en respectant lenvironnement. On parle notamment de qualit lorsque le service bas sur une approche client est impeccable et offert de faon uniforme et constante. Il sagit en fait de rpondre aux attentes explicites et implicites du visiteur. Deux besoins doivent tre combls ce troisime moments de laccueil : il faut que le visiteur ait suffisamment de cls et de possibilits de comprhension et de donner un sens sa visite tout en ayant du plaisir et du confort. 4- A son dpart : Donner au visiteur le got de poursuivre une dmarche dexploration

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Quel que soit le temps consacr la visite, le moment du dpart est important. Le personnel laccueil est habituellement sur place pour saluer les visiteurs lorsquils partent. Assurer un service sur mesure Sassurer que le personnel remarque le dpart du visiteur. Se donner des moyens pour mieux connatre les besoins et les centres Faire preuve dimagination pour fidliser les visiteurs. 5- Aprs sa visite : Garder le contact avec le visiteur Laccueil ne sarrte pas avec le dpart du visiteur. Il consiste aussi garder le contact. Le visiteur peut devenir un client fidle de lentreprise, mais on peut aussi garder le contact en communiquant priodiquement ou ponctuellement avec lui. Il peut sagir de lui fournir par tlphone ou Internet une information dont on ne disposait pas lors de sa visite. Deux besoins doivent tre combls ce moment de laccueil : que le visiteur ait accs des informations additionnelles mme distance, sil le souhaite, et que ses commentaires et besoins soient pris en compte. Les dispositifs implanter aprs la visite : Donner des informations additionnelles. Garder le contact. Tenir compte des commentaires des visiteurs ou les inciter nous les Inciter les visiteurs nous faire part de leurs commentaires.

dintrt des visiteurs.

faire parvenir sur site Web, par courrier.

Assurer un suivi personnalis :

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Mettre jour les listes dadresses. Assurer un suivi aprs le dpart du visiteur soit tlphonique ou par Analyser priodiquement les donnes de frquentation et les

Internet si possible. commentaires des visiteurs. En rsumant, quelque soit la situation traite il faut respecter certaines rgles : III- Les Rgles De Laccueil Six rgles feront de vous une bonne htesse : Reconnatre le visiteur sil est dj venu. Mettre le visiteur laise. Sadapter linterlocuteur. Etre diplomate. Donner satisfaction autant que faire se peut.

a- Reconnatre le visiteur sil est dj venu

La mmoire des visages et des noms est, pour une secrtaire, un grand facteur de russite. Une secrtaire est trs souvent en contact avec les gens quelle a dj vus, qui viennent au bureau sans quelle y soit prpare. Si elle ne reconnat pas un client, si elle est incapable de lappeler par son nom, le client y verra un manque dintrt de la firme son gard ; sil a un temprament inquiet, il simaginera quon attache aucun prix sa clientle et il sera mal dispos via vis de cette socit qui ne lapprcie pas sa juste valeur. Le problme est important lorsque la secrtaire reoit directement les arrivants. Il ne se pose pas si un garon de bureau remet au pralable une fiche de visite. Il suffit alors davoir un fichier de visiteurs bien tenu etde le consulter.

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Des efforts sporadiques pour se rappeler un nom, un visage ne servent pratiquement rien ; il faut quand on na pas naturellement la mmoire ncessaire, une ducation systmatique pour obtenir des rsultats. Deux cas peuvent se prsenter : Ou bien la secrtaire ne reconnat les visages et garde le nom au bout Ou bien la secrtaire ne reconnat les gens.

de la langue . Dans le premier cas la coupable cest la mmoire auditive ; dans le deuxime la mmoire visuelle. Pour se rappeler un visage, le secret, cest de lobserver, den chercher les particularits, les signes caractristiques qui permettent de faire un portrait dessin ou mental, dcrire le nom, de lutiliser aussi souvent que possible, de crer des associations dides qui restent en mmoire, association entre la personne, son nom, la socit laquelle il appartient. Quels sont les signes caractristiques qui peuvent vous aider ? On souvient facilement dun roux, dun blond clair, dun homme ou dune femme qui louchent ou qui ont le nez ou la bouche travers, une tache sur la joue. Mais des signes aussi nets ne se rencontrent pas tous les jours, il faut chercher des points de repre dans les cas les plus banaux. Ces points de repre, vous les trouverez en analysant le visage. Faites-le systmatiquement, en partant du sommet du crne pour aboutir au menton inversement. Ds que quelquun pntre dans votre bureau, observez-le sans en avoir lair. Ds que vous serez seuls, faites un croquis, si vous savez dessiner, une caricature mme, qui vous mettra en mmoire les caractristiques du visage. Si vous ne savez pas dessiner, reprsentez-vous la personne sous forme de caricature galement vous ne loublierez pas. Petit petit vos portraits seront meilleurs et la mmoire plus sre.
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b- Mettre le visiteur laise

Quand vous faites attendre un visiteur, veillez son confort, assurez-vous que la pice o vous le laissez est claire correctement, suffisamment chauffe ou ventile.

c- Sadapter linterlocuteur
Il ne faut pas parler de la mme manire lorgueilleux et au timide, au mfiant et au jovial, au misanthrope et au sociable. Si vous connaissez le visiteur, il vous est facile dtre dans la noie. Si vous ne le connaissez pas, un peu dobservation vous permettra de juger, mais soyez prudente en jugeant les gens : lhabit ne fait pas le moine et il y a des gens importants qui ngligent lapparence. Etablissez le contact avec prudence en employant la technique correspondant au caractre que vous supposez. a rend, tout va bien : vous navez plus qu continuer. a ne rend pas, essayez autre chose tout aussi discrtement. Dans tous les cas, vitez de raisonner pour le plaisir de raisonner, votre interlocuteur sera rarement aussi satisfait que vous des sophismes, des dilemmes qui laissent le partenaire coi. Votre succs serait de mauvais aloi : aprs vous avoir quitte votre interlocuteur vous en voudrait. Convaincre cest amener linterlocuteur remplacer son point de vue par le vtre. Votre interlocuteur est persuad dtre dans le vrai, il faut lamener adroitement changer sa manire de voir et la changer de manire durable. Si vous avez emport son adhsion lesbroufe , il y a beaucoup de chances quune fois parti il revienne sur laccord. Il le fera avec dautant plus dnergie quil aura un sentiment dinfriorit, quil croira stre fait avoir De plus, il conservera de la rancur lgard de votre maison. Une opration nest russie que si les deux parties sont galement satisfaites. Laissez donc dabord le visiteur exposer son point de vue et contentez-vous de rpondre ses
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questions, de lancer une ide qui fera son chemin. Comme il sera satisfait davoir eu la parole, il vous faudra la plupart du temps peu de choses pour lamener votre point de vue. Si cette tactique nest pas possible, parce que le visiteur est timide ou peu loquace, trouvez le moyen de crer une disposition favorable.

d- Etre diplomate
La politesse, le tact, la diplomatie, la sympathie sont le plus sr moyen dobtenir satisfaction. Vous tes impeccable, vtements soigns, cheveux bien coiffs, ongles nets quand vous accueillez un visiteur. Limpression est demble favorable, allez-vous la dtruire par un abord dsagrable? Non, nest-ce pas ! Nous savons tous que la gentillesse agit automatiquement sur nous et que nous sommes prts faire beaucoup de choses quand elles nous sont demandes aimablement. Une ambiance se sympathie fait plus pour obtenir un rsultat que les arguments les plus logiques. Personne naime avoir tort, encore moins se voir traiter de menteur. Epargnez la susceptibilit de votre interlocuteur. Ne soyez jamais autoritaire ou brutale, pas plus avec un client quavec un fournisseur, un reprsentant et mme un importun. Si vous devez dire des choses dsagrables, si vous contredire, que ce soit avec douceur et gentillesse. Selon lexpression populaire si vous les enveloppez dans du papier de soie, les choses dsagrables passeront comme une lettre la poste . Vous pouvez toujours employer des phrases qui montrent que vous comprenez les difficults de votre interlocuteur : Je comprends vos difficults, madame, mais - si javais t votre place, monsieur, jen aurais certainement fait autant, toutefois permettez-moi de vous faire remarquer
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Votre interlocuteur est-il en colre, donnez-lui dabord raison, votre douceur teindra lincendi et sa violence ne trouvant pas daliments sapaisera delle-mme. Mme si vous devez faire une rponse que vous savez dsagrable. Temprez-la de la douceur dun sourire. Si un visiteur se trompe sur lheure et la date dun rendez-vous, recevez-le avec une trs grande courtoisie, mme si vous tes sre que lerreur vient de lui, prenez la faute sur vous puisque quelquun doit avoir tort et vous savez bien quun client toujours raison.

e- Donner satisfaction autant que faire se peut

Ne laissez jamais partir un visiteur sans lavoir document sur les questions qui lintressent et dont vous vous occupez, sans savoir comment le toucher si votre chef dsire le rencontrer. Dans les cas complexes, vous exposerez au visiteur le projet de compte rendu que vous vous proposez de faire votre chef et vous obtiendrez son accord. Ds quil sera parti, mettez au propre les notes prises et datez-les. Si quelque collaborateur de la maison est comptent vous pouvez lui demander de recevoir le visiteur ou, sil ne peut le faire, de vous donner conseils ou indications. Important : Je suis un client sympa. Vous me connaissez tous. Quelle que soit la qualit du service, je ne rclame jamais Au restaurant, je minstalle gentiment pendant que les serveurs bavardent sans me prter attention. Et si daventure, quelquun entr aprs moi est servi avant, je ne dis rien. Jattends. Quand je fais des courses dans un magasin, je reste direct. Je ne marche pas sur les pieds des autres. Lorsquun vendeur dsagrable snerve parce que jhsite avant
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de choisir, je dploie des trsors de politesse. Je ne crois pas aux vertus de la grossiret. Lautre jour, je me suis arrt dans une station-service et jai attendu cinq bonnes minutes avant que le pompiste daigne soccuper de moi. Il a alors renvers de lessence et essuy mon pare-brise avec un chiffon gras. Me suis plaint ? Pas du tout. Jamais de rclamations, jamais de reproches, jamais de critiques. Lide mme de provoquer un esclandre comme certains nhsitent pas le faire, ne me viendrait pas lesprit. Je trouve cela dplac. Je suis le vrai client sympa, mais je dois aussi vous confier autre chose : je suis le client qui ne revient jamais Do limportance de la qualit dacceuil

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Evalauation
QUESTIONNAIRE PRLIMINAIRE 1. Que devriez-vous prparer avant de faire un appel professionnel ? 2. Quest ce qui montre votre dsir daider lorsque vous tes au tlphone ? Le ton chaleureux de votre voix Le fait dtre franc et sincre Le fait de vous servir du nom de votre interlocuteur Tous les points ci-dessus

3. Que sont les trois premires choses que vous dites en rpondant au tlphone? 1. 2. 3. 4. Dans une conversation tlphonique, quest ce qui est le plus important, ce que Vous dites ou ce que vous entendez? 5. Quels mots sont reprsentatifs dune courtoisie essentielle selon les situations ? - Sil vous plat Comment puis-je vous aider ? - Quand pensez-vous passer la commande ? Merci - Je vous suis reconnaissant Combien en voulez-vous ? - O voulez-vous tre livr ? Je vous en prie - Je suis dsol 6. Que veulent savoir en priorit les gens en attente ou en transfert dappel ? 7. Quelles sont les questions les plus importantes poser un client ? 8. Comment pouvez-vous tre sr de comprendre les instructions au tlphone ? - Demandez la personne de vous envoyer une tlcopie - Prenez des notes et rptez les instructions - Posez des questions sur chaque dtail - Tous les points ci-dessus 9. Quest-ce qui est plus important : des communications tlphoniques avec un client ou avec un collgue de travail ?

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Corrigs Questionnaire Prliminaire 1. Que devriez-vous prparer avant de faire un appel professionnel ? Des catalogues, des prix, des numros de tlphone, tout renseignement dtaill qui est souvent demand et enfin votre attitude mentale. 2. Quest ce qui montre votre dsir daider lorsque vous tes au tlphone ? Le ton chaleureux de votre voix Le fait dtre franc et sincre Le fait de vous servir du nom de votre interlocuteur Tous les points ci-dessus 3. Que sont les trois premires choses que vous dites en rpondant au tlphone ? Accueillez, identifiez-vous (votre service, et vous-mme), demandez comment vous pouvez aider la personne qui appelle 4. Dans une conversation tlphonique, quest ce qui est le plus important, ce que vous dites ou ce que vous entendez ? Les deux sont importants mais on oublie souvent dcouter. 5. Quels mots sont reprsentatifs dune courtoisie essentielle selon les situations ? Sil vous plat Comment puis-je vous aider ? Quand pensez-vous passer la commande ? Merci Je vous suis reconnaissant Combien en voulez-vous ? O voulez vous tre livr ? Je vous en prie Je suis dsol 6. Que veulent savoir en priorit les gens en attente ou en transfert dappel ? Quun tre humain sait quils attendent 7. Quelles sont les questions les plus importantes poser un client ? Quest ce quil veut et quel est son besoin 8. Comment pouvez-vous tre sr de comprendre les instructions au tlphone ? Demandez la personne de vous envoyer une tlcopie Prenez des notes et rptez les instructions Posez des questions sur chaque dtail Tous les points ci-dessus
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9. Quest ce qui est le plus importante : des communications tlphoniques avec un client ou avec un collgue de travail ? Les deux sont dimportance gale. QUESTIONNAIRE DVALUATION 1. Avant de faire un appel professionnel quelles sont les choses prparer ? 2. De quelles faons pouvez-vous indiquer votre interlocuteur que vous tes dispos laider ? 3. Quelles sont les premires choses que vous dites en rpondant au tlphone ?

4. Quand vous mettez quelquun en attente, vous devriez reprendre la ligne toutes les: 10 secondes 30 secondes 45 secondes

5. De quels mots vous servez-vous pour tre courtois au tlphone ?

6. Que pouvez-vous faire pour mnager les sentiments de ceux que vous avez mis en attente ou en transfert dappel ? 7. Que cherchez-vous connatre quand vous posez des questions aux clients ? 8. Quelles sont les bonnes astuces pour tre sr de comprendre les instructions au tlphone ?

9. Les conversations tlphoniques avec des collgues de travail ne sont jamais aussi importantes que celles avec un client : vrai faux 10. Il est prfrable de rpondre un appel professionnel en moins de : 1 sonnerie 3 sonneries 6 sonneries

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Corrigs Questionnaire Dvaluation 1. Avant de faire un appel professionnel quelles sont les choses prparer ? Des catalogues, des listes de prix, (tout renseignement dtaill) etc. Enfin, il faut galement prparer son attitude mentale. 2. De quelles faons pouvez-vous indiquer votre correspondant que vous tes dispos laider ? Accueillez avec Comment puis-je vous aider? , un ton chaleureux, une communication franche et sincre et lutilisation du nom. 3. Quelles sont les premires choses que vous dites en rpondant au tlphone ? Accueillez, identifiez-vous (votre service et vous-mme), demandez comment vous pouvez aider la personne. 4. Quand vous mettez quelquun en attente, vous devriez reprendre la ligne toutes les 10 secondes 30 secondes 45 secondes 5. De quels mots vous servez-vous pour tre courtois au tlphone ? Sil vous plat, merci, je suis dsol, je vous en prie, comment puis-je vous aider? Je vous suis reconnaissant, etc. 6. Que pouvez-vous faire pour mnager les sentiments de ceux que vous avez mis en attente ou en transfert dappel ? Faites-leur savoir ce que vous allez faire. Rassurez-les en expliquant que quelquun va prendre lappel ou vous les reprendrez. 7. Que cherchez-vous connatre quand vous posez des questions aux clients ? Ce quils veulent et ce dont ils ont besoin. 8. Quelles sont les bonnes astuces pour tre sur de comprendre les instructions au tlphone ? Prendre des notes et rpter les instructions. 9. Les conversations tlphoniques avec des collgues de travail ne sont jamais aussi importantes que celles avec un client : vrai faux 10. Il est prfrable de rpondre un appel professionnel en moins de : 1 sonnerie 3 sonneries 6 sonneries
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Quels intrts prsente la prise de notes au cours dune conversation tlphonique ? - garder en mmoire le nom de linterlocuteur et pouvoir personnaliser la relation - garder une trace de lappel, - transmettre un message lorsque lappel ne nous est pas destin. Vous tes au standard de lhtel CONTINENTAL. Vous recevez lappel de Monsieur Johnson. Dring, dring, ...

- Bonjour, ici la rception, je vous coute. - Oui, ici Monsieur Johnson, chambre 406, jattends plusieurs appels ce matin. Je serai en confrence dans le salon bleu. Demandez-leur de laisser leur numro et dites leur que je les rappellerai sans faute entre 2 et 3 heures cet aprs-midi . A vous (crivez vote rponse) Vous tes Monsieur Johnson, chambre 406. Vous serez dans le salon bleu. Vous voulez que je note les numros dappel et dire aux gens que vous les rappellerez entre 2 et 3. Cest bien cela ? Avant De Conclure Une Conversation Tlphonique quest ce quil faut faire ? 1 reformuler ce qui vient dtre dit, 2 poser une question de contrle. Ragissez aux diffrentes situations dcrites ci-dessous (cest vous qui tes lmetteur dappel) : 1. Quelquun dcroche et dit Quittez pas, ... . Un grand silence suit. 2. La standardiste vous dit : Je vous passe Monsieur Z . Vous entendez une sonnerie et il ne se passe rien dautre. 3. La secrtaire vous signale que votre interlocuteur est en ligne et vous dit Dsirezvous rappeler plus tard ou prfrez-vous attendre ? . 4. La ligne stablit et vous entendez de la musique. Puis une voix vous dit Bonjour, vous tes en correspondance avec la socit DUBROC. Une correspondante va vous
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rpondre . Vous entendez ensuite plusieurs fois le mme message entrecoup de musique. Corrig : Situation 1 Raction Inquitude et nervement raisons Suis-je au bon endroit ? Je nai pas eu le temps de me prsenter. Je suis oblig dattendre ou de raccrocher. Dans les deux cas je suis insatisfait. Je mattendais avoir mon interlocuteur. Lattente non annonce mnerve. Je suis frustr de ne pouvoir mexpliquer avec personne. Je sais pourquoi je ne peux avoir tout de suite mon correspondant. On me laisse le choix de la solution. Il sagit dune bande enregistre. Je sais que je suis au bon numro. Si lattente dure trop longtemps, je vais raccrocher car je ne peux mexpliquer avec personne.

Enervement et frustration

Acceptation de limprvu

Agacement

Trouvez une formule daccueil pour chacune des trois situations prsentes cidessous. 1. vous tes le standard de lentreprise STADEROUT , 2. vous tes la secrtaire de Monsieur Jean PIAT, service du personnel de lentreprise AVISEE , 3. vous prenez en ligne Madame Sandrine DUPRES qui vient de vous passer votre secrtaire. 1. Socit STADEROUT , bonjour 2. Sophie Ternier, bonjour ou Service du personnel, Sophie Ternier, bonjour 3. Madame Duprs ? Bonjour ! X lappareil !

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Quelle doit tre la dmarche mettre en uvre lorsque lon met un correspondant en attente ? LORSQUE LINTERLOCUTEUR EST OCCUPE 1 expliquer la raison du non transfert 2 proposer une alternative 3 intervenir rgulirement sur la ligne (toutes les 10 15) Que peut-on dire lorsquon transfert linterlocuteur aprs avoir mis en attente ? Merci davoir patient, Monsieur X, je vous passe le poste de Madame Y .

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Liste De Rfrence Bibliographique

Communiquez efficacement Communication (Plein Pot Mmo) Communication et organisation Chris Roebuck First Editions D. Laborie Foucher M. Berthet P. Fuzat A. Philippe Foucher Miguel Chozas Christine Jullien Philippe Gabilliet Foucher Gail E. Myers Michele Tolela Myers Chenelire/McGraw-Hill Montral Genevive Bercovici Gilda Derouet Les ditions dorganisation Divers site

Communication et ngociation Les Bases de la communication Humaine 2 dition Secrtaires : Communiquez et ngociez au quotidien Internet

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