Professional Documents
Culture Documents
s e que retrata a filosofia de atendimento da empresa. a linha mestra de atendimento que o cliente identificar em todas as suas interfaces, independente da rea contatada. A Postura esperada para o atendimento requer a aplicao integrada de atitudes e de procedimentos gerais e especficos de cada unidade. O CDIGO DE ATITUDES um dos instrumentos de divulgao dessa postura e ter a oportunidade de coloc-la em prtica, aprimorando-se cada vez mais. Construir essa relao leva tempo, requer esforo e dedicao, mais uma vez solidificada, produz frutos e agrega valor. A recompensa ver o cliente satisfeito e voc bem sucedido! PRINCPIOS PARA UM BOM ATENDIMENTO Colaborador voc, empregado que atende o cliente em nome da empresa. Cliente toda pessoa que entra em contato com a empresa para solicitar um servio, falar com um colaborador ou simplesmente pedir uma informao. Pode ser um usurio do sistema virio, de transporte e ou trnsito, ou um empregado de outro rgo/empresa. Cliente interno um colaborador que necessita de um servio ou informao de nossa responsabilidade. Atendimento ao cliente a relao interpessoal que envolve o colaborador da empresa e o usurio dos servios prestados: o cliente. COMO TRATAR O CLIENTE ? O Atendimento a clientes est relacionado aos negcios que a empresa realiza, portanto, a necessidade do cliente s poder ser atendida quando estiver relacionada a esse negcio. O Tratamento diz respeito maneira como voc se dirige ao cliente, orientando-o e conquistando sua simpatia. Este um trabalho que depende exclusivamente de voc. O Comportamento para com as pessoas que entram em contato com voc, independente do papel desempenhado, deve ser o de trat-las como clientes. PROFISSIONALISMO TAMBM INDISPENSVEL O sucesso profissional resultante de um conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes. Os aspectos para obteno desse sucesso so: Qualidade Esforo Extra Orgulho profissional tica tica tica tica tica Aparncia Aparncia Aparncia Cortesia Cortesia Cortesia Cortesia Disponibilidade Disponibilidade Interesse Interesse Interesse Interesse Competncia Competncia Competncia Conhecimento Conhecimento Conhecimento
Para o cliente sentir-se especial e no apenas mais um, seja ele interno ou externo, voc deve, alm de personalizar o atendimento, desenvolver os seguintes aspectos pessoais e profissionais:
Conhecimento: informaes adquiridas Mantenha-se atualizado quanto as normas, manuais e procedimentos e demais instrumentos necessrios.
Preste informaes corretas e servios dentro dos padres estabelecidos.
Oua o cliente, procure entender e dar importncia total sua necessidade. Faa perguntas especficas para descobrir o que o cliente realmente precisa. Assegure-se de ter esgotado o seu limite de competncia, antes de encaminhar o cliente para terceiros resolverem a solicitao dele.
Disponibilidade: manifestao de real interesse Demonstre o desejo de ajudar a resolver, o mais rapidamente possvel, a necessidade do cliente. Cortesia: comportamento nas relaes interpessoais Trate os clientes com educao, respeito, cordialidade e seja um bom colega de equipe.
Fale com clareza, com entonao de voz compassada. Evite expresses confusas e m interpretao. Substitua por Senhor e Senhora os termos que do aparncia de intimidade como, por exemplo: cidado, madame, amigo, meu amor, etc. Substitua por uma linguagem usual, que seja compreensvel para todas as pessoas, a terminologia tcnica. Substitua por pausa na conversao, at que a palavra que se deseja dizer venha mente, os vcios de linguagem, tais como: t, n, etc.
Mantenha sua aparncia pessoal e profissional impecvel. Adote uma postura pr-ativa, demonstrando estar pronto para a ao do atendimento. Fumar, comer, beber, chupar balas e mascar chicletes, devem ocorrer fora do horrio de atendimento.
Represente a empresa com respeito, dignidade e auto valorizao no exerccio de suas funes.
Esforo extra: capacidade de fornecer um diferencial Seja especial: faa algo a mais, se puder, sem ferir os princpios e/ou procedimentos da empresa.
Qualidade: Reflexo da Postura de atendimento ao Cliente. Se voc realmente se importar em atender as pessoas em suas necessidades e dificuldades, j descobriu o segredo da qualidade no atendimento a clientes. A qualidade est em voc! Pense nos atendimentos que voc realiza. Reflita sobre os aspectos que podem ser melhorados e/ou desenvolvidos. Lembre-se que para os clientes, a memria de um mau servio mais viva que a de um bom servio.
E SE O CLIENTE ESTIVER SOB PRESSO? As reclamaes do cliente no so de ordem pessoal, separe o reclamante da reclamao.
Deixe o cliente falar e utilize expresses de suporte como: entendo o seu ponto ou compreendo, so estratgias para lidar com clientes irados, desorientados e insistentes.
Cliente irado: est com raiva Transforme os clientes irritados em clientes satisfeitos, permitindo que eles expressem sua raiva, escutando com compreenso e, ento, atente-se aos fatos e no s emoes. Preocupe-se com o que voc pode fazer e no com o que no pode. Cliente desorientado: no sabe o que quer Tente descobrir o que o cliente tem em mente, fazendo perguntas diretas e tentando descobrir o que o cliente realmente necessita. Apele para o senso de justia do cliente, para poder encerrar a conversa, sem ofend-lo. Insistente: s quer falar com seu chefe Observe que este tipo de cliente quer resultados especficos: do jeito dele. Observe que ele no consegue ver outra alternativa para solucionar sua necessidade. Cabe a voc gerar as alternativas para que ele as examine. Obtenha informaes da situao para melhor posicionar-se e encaminhar as prximas aes, antes de transferir o cliente, se for o caso.