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L'approche processus - l'outil de management

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Lapproche processus est un mode de management permettant aux entreprises de piloter leurs performances. Le management par les processus est une des pierres angulaires de la norme ISO 9001. Dans ce cas nous parlons de performance qualitative en vue de satisfaire les clients de lentreprise. Tout dabord, quest ce quun processus? Toujours selon la norme ISO 9001, un processus est un ensemble dactivits transformant des lments dentre en lments de sortie. Nous allons prendre limage dune bote noire pour reprsenter le processus.

Quelles tapes pour la mise en place dun management par les processus? Etape n1 Cette tape consiste identifier tout dabord les processus en contact direct avec les clients de lentreprise : commercial, marketing, production, service aprs-vente, Ces processus mtiers , en phase avec la finalit de lentreprise, sont soutenus par des processus supports : ressources humaines, maintenance et travaux neufs, Attention, il ne sagit pas de confondre un processus avec un service, un dpartement ou une direction dune entreprise. Lorganisation dune
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entreprise doit tre matricielle. Lorganigramme hirarchique dfinit lorganisation verticale de lentreprise, les processus reprsentant lorganisation horizontale. Cela veut bien dire que les processus traversent lorganisation hirarchique de lentreprise. Etape n2 Une fois le processus identifi, il sagit de le dfinir de manire synthtique, travers les 5 lments suivants : un nom : court et vocateur pour tout le monde une finalit : expression de la raison dtre du processus en utilisant des verbes daction les activits principales : liste des activits menes au sein du processus les donnes dentre : lments pris en charge par le processus (Matire) les donnes de sortie : lments restitus par le processus (Produit / Service)

Etape n3 Une fois le processus dfini, il sagit de le dcrire, travers les 5 lments suivants : Main duvre : comptences dfinies travers les fonctions acteurs du processus Mthodes : mthodes de travail mises en uvre au sein du processus (procdures, runion de pilotage, ) Moyens : moyens mis en uvre au sein du processus (matriels, machines, logiciels, ) Milieu : environnement de travail (temprature, hygromtrie, ) Mesure : indicateurs de surveillance et de mesure du processus dfinition des objectifs de performance

Etape n4 Les trois prcdentes tapes, ralises en quelques sances de travail avec la direction de lentreprise, ont permis de mettre en place le cadre de rfrence de lapproche processus. Il sagit maintenant danimer les processus travers : les indicateurs de surveillance et de mesure (performance / objectifs) les outils damlioration continue : actions correctives, actions prventives, actions de progrs, audits internes,

Pour conclure Le management par les processus doit tre pris en charge directement par les membres de lencadrement. Les indicateurs de surveillance et de mesure permettront de sassurer que les processus sont matriss et efficaces, cest dire quils ont la capacit datteindre les objectifs quils se sont fixs. Les outils damlioration continue mis en uvre permettront, quant eux, de sassurer que les processus sont matures et aptes ragir face lenvironnement (les clients, les marchs). Crdit photo : Photos Libres (http://www.photo-libre.fr)

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L'approche processus comme outil de management, 9.7 out of 10 based on 3 ratings Expressions recherches: APPROCHE PROCESSUS procdure amelioration continue les tapes processus du management activit de surveillance des processus quest-ce quun processus de management approche processus entreprise approche processus dfinition l\approche processus rsum lapproche processus dfinition processus de support dans l\(approche processus Mots-cls: indicateurs (http://www.ameliorationcontinue.fr/tag/indicateurs/), interactions (http://www.ameliorationcontinue.fr/tag/interactions/), ISO 9001 (http://www.ameliorationcontinue.fr/tag/iso-9001/), maitrise (http://www.ameliorationcontinue.fr/tag/maitrise/), management (http://www.ameliorationcontinue.fr/tag/management/), processus (http://www.ameliorationcontinue.fr/tag/processus/), satisfaction (http://www.ameliorationcontinue.fr/tag/satisfaction/)

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11 commentaires pour Lapproche processus comme outil de management

1. Jermi dit : 21 mars 2011 18 h 49 min (http://www.ameliorationcontinue.fr/approche-processus/comment-page-1/#comment-693) Merci l encore de cet claircissement par vulgarisation et la remarque sur limportance de limplication des dcideurs.

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2.

siham g dit : 4 novembre 2011 9 h 33 min (http://www.ameliorationcontinue.fr/approche-processus/comment-page-1/#comment-1565) Tout dabord, jaime bien vous remercier infiniment pour cette prcieuse initiative. Quant cette partie commentaire, je veux bien savoir sil y a une dmarche adapte la mise en place dun SMQ Ressources humaines, et quels sont les indicateurs associs cet effet. Tout en vous remercions, je vous pris de croire mes salutations les plus respectueuses.

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Pascal Weber (http://www.ameliorationcontinue.fr/) dit : 6 novembre 2011 19 h 16 min (http://www.ameliorationcontinue.fr/approche-processus/comment-page-1/#comment-1570) Bonjour Siham, Merci pour vos encouragements. Les commentaires sont en effet faits pour vous les lecteurs. Ils permettent dengager le dbat afin de partager nos expriences. Pour rpondre directement votre question, je vous propose de prendre connaissance de larticle ddi au management des comptences de lentreprise par le PDCA (http://www.ameliorationcontinue.fr/management-des-competences/). Nhsitez-pas prciser vos nouvelles interrogations. Crer un processus nest toutefois ncessaire dans un SMQ (aucune exigence ISO 9001:2008). Cest un choix dentreprise de grer ou non les activits de ressources humaines dans le cadre dun processus. Ce dernier va alors ncessiter un pilotage ( finalit du processus), des outils de matrise et de mesure (objectif defficacit) si possible, une gestion de lamlioration (plan de progrs). Si vous considrez que la gestion des activits est suffisante (exigences ISO 9001 assurer), alors ne crez pas de processus. Au plaisir de vous lire. Pascal

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4. David Baneur dit : 10 fvrier 2012 17 h 44 min (http://www.ameliorationcontinue.fr/approche-processus/comment-page-1/#comment-1937) Je voudrais connaitre la dfinition dune activit selon le SMQ.
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Pascal Weber (http://www.ameliorationcontinue.fr/) dit : 11 fvrier 2012 9 h 39 min (http://www.ameliorationcontinue.fr/approche-processus/comment-page-1/#comment1938)

Bonjour David, La dfinition dun processus est la suivante : Ensemble dactivits corrles ou interactives qui transforme des lments dentre en lments de sortie (Source : ISO 9000:2005). Pour illustrer mes propos, prenons lexemple du processus commercial. Un certain nombre dactivits y sont ralises : - Rponse aux appels doffre - Traitement des commandes clients - Prise en compte des rclamations clients - Gestion de la relation clients - Lancement des ordres de fabrication - Dans la mise en place dun SMQ, il se pose la question du dcoupage du fonctionnement de lentreprise en processus. Attention ne pas tomber dans le travers de dfinir trop de processus! Mettre en place un processus ncessite un management (indicateurs de performance, indicateurs de surveillance, plan damlioration, matrise des activits ralises au sein du processus). Dans certains cas, il suffit de matriser lactivit en question. Cela rpondra parfaitement aux besoins de lentreprise et aux exigences de la norme ISO 9001 : 2008. Faut-il crer des processus Informatique , Communication , Ressources humaines , Achats ? Dans certaines entreprises, la matrise des activits cites ne ncessitent aucunement la mise en place de processus. Cela peut paratre tonnant pour les achats, mais cela peut parfaitement tre le cas dans une socit de services. Si aucun achat nintervient dans le service fourni aux clients, il ne faut surtout pas crer de processus. Au niveau de lvaluation des fournisseurs, il faudra adapter la mthode en fonction de la typologie des achats effectus. Une matrise de lactivit dachat est donc suffisante. Avez-vous des activits qui ne ncessitent pas la mise en uvre dun processus? Au plaisir de vous lire. Pascal Weber

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KAHIT dit : 7 mars 2012 11 h 42 min (http://www.ameliorationcontinue.fr/approche-processus/comment-page-1/#comment-2029) Bonjour, Cest bien expliqu, cest simple comprendre et mettre en oeuvre. Merci pour leffort. A. KAHIT

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Soro dit : 27 mars 2012 10 h 21 min (http://www.ameliorationcontinue.fr/approche-processus/comment-page-1/#comment-2076) Merci japprcie! Vos rponses sont trs justes et trs claires. Moi je dois rdiger un manuel des procdures dune entreprise de services de scurit systme. Cest ma premire exprience et je suis confus. Et je dois le faire conformment la norme ISO. Par o commencer? Comment laborer un planning? Merci de mclairer

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Pascal Weber (http://www.ameliorationcontinue.fr/) dit : 27 mars 2012 17 h 58 min (http://www.ameliorationcontinue.fr/approche-processus/comment-page-1/#comment-2081) Bonjour, Le terme de manuel des procdures minterpelle. Il existe une exigence de type manuel qualit dans lISO 9001: 2008. Parlezvous de cette exigence? Dans ce cas, je vous invite lire larticle consacr ce sujet :

Comment faire du manuel qualit un outil valeur ajoute? (http://www.ameliorationcontinue.fr/le-manuel-qualite/) Toutefois, il ne faut surtout pas dmarrer par lcriture dun manuel qualit . Il sagit de dmarrer avec les processus, les mesures et lamlioration continue. La documentation vient dans un second temps. Elle nest quun support au service des processus dfinis pour les besoins de votre entreprise. Je vous invite galement lire larticle consacr la mise en oeuvre du SMQ : Comment mettre en uvre un SMQ ? 4 tapes respecter! (http://www.ameliorationcontinue.fr/implementation-smq-iso9001/) Poursuivez la lecture des articles (utilisation des mots cls de recherche ou utilisation des rubriques du menu) et revenez vers nous avec les premiers lments de votre projet. Cela permet dentretenir le dbat. Au plaisir de vous lire. Pascal Weber

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Soro dit : 4 avril 2012 9 h 39 min (http://www.ameliorationcontinue.fr/approche-processus/comment-page-1/#comment-2105) Merci beaucoup M. Weber Je vous fais le retour.

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vonet dit : 21 septembre 2012 12 h 24 min (http://www.ameliorationcontinue.fr/approche-processus/comment-page-1/#comment2824)

bonjour pascal, jai bien lu la rponse concernant ma question sur le thme processus et cycle de vie. Je suis daccord sur le fait quil y a un problme de vocabulaire sur ce thme. On parle de BPM et dans ces cas on est dans des reprsentations squentielles et temporelles et dans les normes comme la 12207 ou 15504 voir les modles CMMI on est dans une autre approche. jaimerai plus de dtails sur la notion de management par les processus. Comment entendez vous cela ? cordialement et merci pour les rponses

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Pascal Weber (http://www.ameliorationcontinue.fr/) dit : 23 septembre 2012 8 h 50 min (http://www.ameliorationcontinue.fr/approche-processus/comment-page-1/#comment-2837) Bonjour Christian, Au sens ISO 9001, lapproche de management par les processus doit tre prise au niveau organisationnel en choisissant la granulomtrie dans le dcoupage du SMQ en processus. Pour chacun des processus, il sagit de mettre en place un pilotage sappuyant des indicateurs de surveillance (aspect matrise du processus) et des indicateurs de mesure (aspect efficacit du processus). Lefficacit des processus tant la capacit atteindre les rsultats planifis (objectifs), il est intressant daller au del en introduisant de lefficience (ressources consommes / rsultats obtenus). Pour chacun des processus, il sagit de mettre en place lamlioration continue en sappuyant sur lensemble des informations suivies :

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indicateurs, dysfonctionnements, rsultats des audits internes et externes, propositions damlioration, projets damlioration contribuant aux axes de la politique qualit, Cest pour cette raison quil me parat important de ne pas dcouper trop finement les processus car cela vous oblige de mettre en place les mcanismes de management des processus cits prcdemment. Le management des processus nest pas neutre, en termes dnergie fournir. Au lieu de dclarer trop de processus dans le SMQ, il sagit de trouver un quilibre entre processus, au sens management dployer, et les activits quils faudra galement matriser, cela va de soit. La matrise des activits correspond lassurance qualit. Ces activits pourront ncessiter de la documentation, de la gestion des comptences, des moyens, , comme le ncessite les processus pour leur matrise. Dans la pratique, le regroupement de ces activits au sein des processus contribuera naturellement lefficacit / lefficience des processus. Il nest pas ncessaire que toutes les activits soient rattaches des processus. Si je dois matriser des moyens de contrle (chapitre 7.6 aspect mtrologique), il nest absolument pas ncessaire de vouloir rattacher cette activit un processus de votre SMQ. Cette activit peut tre matrise (liste des matriels avec alerte sur les date de validit, procdure ventuelle, si ncessaire, gestion des enregistrements : certificat de vrification / talonnage) sans tre rattache absolument un processus organisationnel, tout en rpondant parfaitement aux exigences ISO 9001 (chapitre 7.6). Jespre que mon clairage vous conviendra. Nhsitez-pas revenir vers moi, si ncessaire. Au plaisir de vous lire. Pascal Weber

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