Conflictos organizacionales - Estilos adoptados - La mediacin

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Conflictos en las organizaciones: formas y estilos adoptados. Un mtodo alternativo: La mediacin.

M. Sc. Y. Peraza Rodrguez Lic. M. Garca Remus CETRA

Resumen
El conflicto es un tema atractivo y recurrente en el contexto organizacional y su abordaje es necesario para el desarrollo empresarial y la gestin del cambio. En el presente artculo se refieren diferentes puntos de vistas acerca de las definiciones de conflictos, as como diferentes tipos de conflictos y algunas condiciones para su existencia. Se presentan algunos estilos personales para la solucin de desacuerdos en diferentes mbitos. Finalmente, la mediacin es analizada como un mtodo alternativo en la resolucin de conflictos desde una perspectiva integradora, basada en los intereses y con el fin de llegar a un acuerdo beneficiario. Este mtodo ha sido poco desarrollado en las organizaciones cubanas. De ah que resulte vlido realizar una propuesta de estudio acerca de las posibilidades de incluir un servicio de mediacin en el contexto organizacional.

Abstract
The conflict is an attractive and recurrent topic in the organizational context and its boarding is necessary for the enterprises development and the change management. Presenthe article refers of different points of view about the definitions of conflicts, so as different types of conflicts and some conditions for its existence. Some personal styles are presented for the solution of disagreements in different means. Finally, the mediation is analyzed as an alternative method in the solution of conflicts from an integrative perspective, based on the interests and with the purpose of reaching an agreement beneficiary. This method almost has not been developed in the Cuban organizations. That is why it is valid to carry out a study proposal about the possibilities of including a mediation service in the organizational context.
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Los conflictos se presentan como fenmenos que forman parte indisoluble en la vida de las personas, grupos y organizaciones. En el quehacer cotidiano se generan un gran nmero de conflictos, los que pueden llegar a convertirse en agentes de tensin cuando no es positiva la forma en que se manejan. A muchas personas el conflicto los prepara para los cambios y son aprovechados cuando se desencadenan. Otras, en cambio, lo asumen como algo negativo, que el slo hecho de existir puede ser perjudicial. El conflicto ha sido analizado desde varias disciplinas y muchos investigadores se han dedicado al estudio de las causas, definicin, estilos de enfrentamiento, mtodos de solucin y otras cuestiones que conforman las aristas de este particular. La comprensin del conflicto en estudio y abordaje, debe transitar, inevitablemente para el investigador que lo analice, por la revisin de los suyos propios y por la bsqueda de las ms frecuentes formas en los diferentes mbitos en que se manifiestan y, adems, por el anlisis de la dialctica de su origen, que est dada por la insercin del hombre en el medio social, con las necesidades que esto trae consigo.

Introduccin

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Una de estas necesidades vitales del ser humano es la de integrarse a grupos y organizaciones, en gran medida buscando satisfacer su avidez de intercambio y relacin con otros, lo que hace que se encuentre en una constante situacin de interaccin. Este individuo necesita del intercambio generado por medio del trabajo que se establece de conjunto en las organizaciones. As pues, se han tomado las organizaciones como objeto de estudio desde diferentes ngulos, profundizando en fenmenos sociolgicos que se manifiestan en el hombre, entre ellos, los conflictos, dados por la relacin con el medio social y su carcter transformador en los individuos y grupos. El conflicto adems de ser considerado un tema atractivo por la dinmica que lo enmarca y porque toca al hombre de forma directa, es un fenmeno que demanda ser estudiado y abordado en el contexto organizacional, para lograr una orientacin apropiada con vistas a su solucin y por lo poco explorado que ha sido en las organizaciones cubanas y teniendo en cuenta los beneficios que traera consigo la aplicacin de procesos solutorios. Por ello en este artculo se presentan una serie de cuestiones vinculadas a este tema, las cuales son necesarias abordar para acercarnos a la dinmica de este controvertido fenmeno: El conflicto. Definicin del conflicto Existen varias definiciones de conflicto, entre las que precisaremos las siguientes: Coser refiere que el conflicto es una lucha sobre valores o reclamos de estatus, poder y recursos escasos, en los cuales el objetivo de una de las partes en conflicto es no slo obtener los valores deseados, sino tambin neutralizar, injuriar o eliminar a sus rivales (tomado de Picard, 2002). Hocker y Wilmot definen el conflicto como una lucha que se expresa entre dos partes interdependientes al menos, las cuales perciben metas incompatibles, recursos escasos e interferencia de la otra parte en la obtencin de sus metas (tomado de Picard, 2002). Fuentes (2000) lo entiende como un producto social, consecuencia natural de la interaccin humana. Es el resultado de un proceso interactivo particular que se da en un contexto determinado. Es un sistema dinmico en el cual los eventos y las comprensiones constantemente reestructuran y reinterpretan el pasado, presente y futuro". Es comn en estas definiciones la existencia de dos partes en interaccin y la presencia de metas e intereses incompatibles en cada una de las partes que enfrentan el conflicto. Es decir, destaca la existencia del hombre como producto de la relacin con el medio, el cual tiene necesidades y aspiraciones que pueden contraponerse por diferentes motivos. De ah se desprende la idea planteada por Picard, Ch, que el conflicto ocurre en una situacin de constante interdependencia, donde las metas, acciones e intereses de una parte afectan a la otra parte. Si no se percibe esta situacin por ambas partes no se produce el conflicto, existen diferencias, pero no conflicto. El conflicto se produce cuando las partes A y B tienen en comn una misma meta a alcanzar y los intereses de una de ellas se interponen a los de la otra parte por la consecucin de esa meta, por lo que resulta una meta excluyente (M.E), y se produce la situacin conflictiva, tal y como se muestra en la Figura 1.

Figura 1. Situacin conflictiva

Es imprescindible que exista de base una relacin de interdependencia negativa, es decir, que los intereses sean divergentes. Esto es lo que se conoce como la base psicolgica del conflicto. En esta relacin debe de haber una toma de conciencia de las partes de la existencia de este conflicto. (Fuentes, 2000) Por lo tanto, la relacin de interdependencia negativa provoca la existencia de una situacin conflictiva objetiva, que resulta ser el primer momento en la dinmica del conflicto, donde existe un objeto meta comn, cuya obtencin por una de las partes interfiere y limita la accin de la otra. Debe sealarse que sin la toma de conciencia, como segundo momento en este proceso, de ambas partes sobre esta situacin conflictiva objetiva, no se producir el verdadero conflicto. Segn Fuentes (2000), de las particularidades que asuma esta toma de conciencia aparecern diferentes tipos de conflictos, los cuales se manifiestan de forma particular en el contexto de las organizaciones: Tipos de conflictos Conflicto autntico: Cuando ambas partes reconocen la existencia del conflicto, o sea, de la situacin conflictiva objetiva. Tomemos, por ejemplo, el caso de dos trabajadores de una empresa de proyectos que quieren laborar en una tarea o proyecto determinado pero que la participacin de uno de ellos impide la presencia del otro en dicho proyecto. Si ambos perciben la situacin, de que al otro le interesa participar en el proyecto licitado, estamos haciendo referencia a un conflicto de tipo autntico, pues aparecen intereses similares y se perciben como conflictivos. En este conflicto cada una de las partes interpreta que el otro quiere obtener esa meta porque tiene un inters autntico. Conflicto de atribucin errnea: Cuando ambas partes confieren una interpretacin diferente a la situacin conflictiva objetiva. Siguiendo el caso de la empresa de proyectos antes mencionada, citaremos un ejemplo: Si uno de los trabajadores interpreta que la otra parte quiere participar en la realizacin del proyecto por competir y por fastidiarle, ms que por los motivos reales que pudiera tener, entonces se da este tipo de conflicto, ya que cada una de las partes le atribuye intenciones o motivaciones que no estn en la base de la obtencin de la meta. La actitud que se asume puede ser de desconfianza, de defensa y es la mayor dificultad observada en estos. Conflicto latente: No se expresa a travs de una conducta manifiesta, y muchas veces aparece en la base de otros

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conflictos. En el ejemplo de los trabajadores de proyecto, pudiramos pensar que uno de ellos es capaz de darle la interpretacin de que el otro se interpone al deseo de realizar el proyecto, porque es una forma de hacer que aflore algn conflicto latente entre ellos. Pseudoconflicto: Sucede cuando no aparece una situacin conflictiva objetiva de forma evidente, no obstante las partes involucradas en el conflicto s lo vivencian. En este tipo de conflicto no existe una meta excluyente, es un problema de vnculo interpersonal. En el ejemplo que analizamos de los especialistas, supongamos que le ofrecen la posibilidad a ambos de participar en el proyecto y surge un nuevo motivo discrepante. Mezcla de conflictos: Este tipo de conflicto implica la existencia de forma simultanea de varios tipos de conflictos. En su base tienen casi siempre un conflicto latente sobre el que se instalan el resto de los conflictos vistos anteriormente. Esta es la forma ms usual en que aparecen los conflictos. Las diferentes formas descritas que adoptan los conflictos se pueden encontrar a diario en las organizaciones, teniendo en cuenta que este fenmeno atraviesa necesariamente por la subjetividad humana. Asimismo, existen conflictos de carcter intrapersonal donde una misma persona percibe como inalcanzables, determinados fines que quiere lograr y posee sentimientos ambivalentes, distintos y puntos de vista diferentes acerca de cuestiones a realizar en la empresa. En estos conflictos actan mviles de la conducta asociados a las necesidades de la jerarqua motivacional de las personas, permitindoles tomar decisiones en base a los motivos que predominan y son afines con sus intereses primordiales (Snchez, 2005) Por otra parte, despus que la persona o grupo toma conciencia del conflicto en que est inmerso y percibe este proceso de forma real aparece un tercer momento, que es la conducta conflictiva, como consecuencia inmediata del proceso de toma de conciencia de la situacin conflictiva objetiva. Esta conducta se manifiesta de distintas maneras, que van desde las que se aprecian de forma externa, tales como discusiones, agresiones fsicas, enfrentamientos, violencia hasta las que no se expresan a travs de la conducta, sino que el sujeto la vive y procesa internamente. Este momento se acompaa de una fuerte carga emocional.

Para una comprensin ms profunda es necesario precisar elementos que intervienen en el proceso del conflicto y las causas ms frecuentes de los mismos. Segn Moore (1986), existen cinco elementos causales del conflicto, entre los que se destacan: cuestiones vinculadas a las relaciones interpersonales, conflictos de valores, conflictos de intereses, discrepancias sobre informacin acerca de hechos y discrepancias relativas a la inequidad estructural Por su parte (Picard, CH, 2000) precisa que las metas incompatibles y la escasez de recursos toman parte central en algunos conflictos. Los recursos pueden ser fsicos, econmicos o asociados a comodidades sociales. Los recursos tangibles son de fcil identificacin cuando median en los conflictos, entre ellos se encuentran el dinero, la tierra, los empleos, la posicin social. Por otro lado, los recursos intangibles tales como el valor, la estima, el reconocimiento y respeto, ms bien asociados a valores y a necesidades subjetivas, resultan ms difciles de identificar. Relacionadas con las causas y elementos centrales que toman parte en el conflicto, Filley (1989) expone nueve condiciones que posibilitan la aparicin del conflicto, las cuales pueden producirse o existir en las organizaciones. (Citado por Fuentes, 2000). 1. Jurisdicciones ambiguas: Cuando las partes poseen responsabilidades que tienen relacin y no estn especificados con claridad los lmites entre ambas, existen posibilidades que se produzcan situaciones de conflicto. 2.Conflicto de inters: Se asocia a las formas de evaluacin y proyeccin en un asunto comn. 3.Barreras de la comunicacin: Las dificultades que se relacionan con las barreras de la comunicacin facilitan la aparicin de situaciones conflictivas. En este sentido el nivel de conocimiento que una parte tenga de la otra tiene que ver con la aparicin de conflictos. 4.Dependencia: Cuando una parte depende de la otra , es muy probable que se produzcan conflictos. 5.Diferenciacin de la organizacin: Pueden emerger conflictos cuando el grado de diferenciacin de una organizacin aumenta, debido a la diversidad en los niveles de autoridad. 6.Asociacin de las partes: Cuando las partes deben tomar decisiones de conjunto, se incrementa la posibilidad de que surjan conflictos.

7.Necesidad de consenso: Se hace necesario que las partes lleguen a un consenso. Esto puede crear una posible situacin de conflicto. 8.Regulaciones comportamentales: Cuando los intereses de las partes se contraponen al contenido de las regulaciones, pueden generarse ciertos conflictos ante la aplicacin de las mismas. 9.Conflictos previos no resueltos: La existencia de un conflicto anterior que no haya sido resuelto, puede resultar un conflicto latente que se arrastra, y conducir a la aparicin de nuevos. Se debe aclarar que Filley reconoce que las condiciones mencionadas no necesariamente conducen a la aparicin de conflictos. Esto depende, en gran medida, de la percepcin que tengan las partes de la situacin conflictiva. Es de destacar que en las ideas aportadas acerca de las causas que median en la aparicin de conflictos y las condiciones y eventos que a su vez pueden suscitarlos, se presentan y analizan elementos comunes debido a que los conflictos son generados por diferencias en las ideas, valores y creencias producidas en el proceso de comunicacin establecido entre las personas, donde desempea un rol esencial la percepcin de ambas partes ya que el conflicto es una construccin humana en la que media la interpretacin subjetiva. Los conflictos pasan, adems, por los sistemas de valores de las personas, dado por la importancia que le conceden a determinados valores. Asimismo, la cultura que se propugna en la organizacin, as como los hbitos y costumbres que se generan en ella, suelen ser fuentes de conflictos internos para los grupos que la conforman e, incluso, pueden suscitar conflictos con otra organizacin que posea diferencias culturales con esta. Por lo tanto, de esto se deduce que ocurren conflictos entre los grupos e intragrupales, as como interorganizacionales, es decir, que aparecen a diferentes niveles y acompaan muchos momentos de la vida organizacional. Teniendo en cuenta los tipos de conflictos que se han expuesto, las formas que pueden adoptar, as como los elementos que intervienen en la generacin de un conflicto, es necesario detenernos en cules han sido los estilos de conflicto personales que se utilizan con mayor frecuencia en diferentes mbitos, no slo en las organizaciones sino

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28 tambin en la vida cotidiana, los cuales son recogidos en la literatura concerniente al tema. Estilos de enfrentamiento de conflictos Entre los estilos se destacan bsicamente dos dimensiones: la afirmacin de uno mismo o asertividad y la cooperacin. El primero se refiere a la capacidad o tendencia que tiene el sujeto para enfrentar el conflicto, tratando de satisfacer sus propias necesidades, y el segundo es una variable asociada a la satisfaccin de los intereses y necesidades de la otra parte. Se han delineado cinco estilos dentro de estas dimensiones: estilo colaborativo, estilo competitivo, estilo de compromiso, estilo acomodativo y estilo evasivo. En cada uno de ellos se ponen en juego un conjunto de habilidades que pueden resultar tiles en diferentes situaciones. En la Figura 2 se exponen los diferentes estilos que seguidamente se explicarn con ms detalle.

M. Sc. Y. Peraza Rodrguez Y. Peraza Rodrguez

Este estilo es til cuando no se quiere daar las relaciones entre las partes o cuando una de las partes se da cuenta de que est equivocada. En este estilo predomina la cooperacin. Estilo evasivo: Lo ponen de manifiesto aquellas personas que esquivan o posponen la situacin o simplemente se retiran del conflicto. Este estilo es til cuando el dao que provoca seguir supera los beneficios o cuando es importante reducir las tensiones. Este estilo no se apega a una dimensin en especfico. El estilo de compromiso: Es empleado por personas que permanecen en una situacin intermedia, entre los que se afirman a s mismos y los colaborativos. Es til, con el fin de encontrar una solucin oportuna, cuando la conveniencia de utilizarla es elevada y las metas son medianamente importantes. El estilo colaborativo: Lo practican personas que tienden a trabajar de conjunto con las otras personas para encontrar soluciones que satisfagan a

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cional han esperado que exista una limitada cantidad de conflictos dentro de las empresas y entre las personas y grupos para promover el cambio. Hay que tener en cuenta que un solo conflicto puede alterar la paz de la organizacin y a veces un nmero mayor de estos puede ser positivo, por lo que es necesario su manejo apropiado y explotar las mejores vas para la solucin de los conflictos. Muchas han sido las fuentes de conflicto y formas que afloran en las organizaciones. En consecuencia los lderes deben utilizarlos convenientemente. En este sentido hay investigaciones que apuntan a que el conflicto puede resultar un medio para resolver problemas, encontrar un espacio comn y reforzar las relaciones interpersonales. La intervencin en los procesos de solucin de conflictos ha demandado la aplicacin de diferentes medios. Los ms frecuentes han sido: la evitacin, el arbitraje, la respuesta judicial. Los mtodos de solucin de conflictos aplicados han sido la negociacin, la mediacin, la conciliacin, el arbitraje y la adjudicacin. Su aplicacin vara en dependencia de la cultura de los pases, y de las organizaciones, pues algunas culturas prefieren el enfrentamiento directo y abierto, mientras otras tienden a utilizar terceras personas, neutras e imparciales, como los mediadores. En este sentido, la mediacin ha resultado un mtodo bastante usado para la solucin de conflictos a nivel mundial y apunta a ser una poderosa oportunidad para alcanzar una visin ms amplia de la vida humana, por los resultados que se han obtenido en su aplicacin, dado por las soluciones satisfactorias y poco costosas que se generan con este mtodo. La mediacin en las empresas cubanas La mediacin es una prctica poco conocida y desarrollada en Cuba. No es hasta finales de la dcada de los noventa que se comienza a hablar de este proceso de resolucin de conflictos y se advierte un inters por implementar los servicios de mediacin en la sociedad cubana, todo ello encaminado a formar y desarrollar una sociedad de mayor flexibilidad y tolerancia. En Cuba se han implementado algunos programas de entrenamientos, los cuales se han centrado en la mediacin como un mtodo alternativo en la solucin de conflictos, orientados bsica-

Figura 2. Estilos de enfrentamiento de los conflictos.

Estilo competitivo: Las personas con este estilo tienen capacidad de defender las posiciones en las que creen y tratan de satisfacer sus intereses por encima de cualquier cosa. Este estilo resulta til cuando se necesita tomar decisiones que no son del agrado de todos y, a su vez, son necesarias (impopulares). En este estilo prevalece la asertividad. Estilo acomodativo: Las personas que emplean este estilo subordinan sus propias necesidades a las de los dems y llegan a ceder en sus puntos de vista.

todas. Resulta til cuando es importante que surjan ideas desde diferentes ngulos y se quiere lograr soluciones de avenencia. Se apega a la asertividad y a la cooperacin. El empleo de los diferentes estilos pueden predecir la orientacin de la conducta y el estilo de comunicacin asumido durante la solucin del conflicto. Se utilizan con gran frecuencia los cinco estilos. No obstante, se tiende a confiar ms en unos que en otros para solucionar los mismos y enfrentarlos. Los expertos en desarrollo organiza-

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mente al entrenamiento individual y han estado asociados/dirigidos al desarrollo de herramientas y habilidades. A travs de estos programas se ha generado informacin, tanto de la diversidad de los conflictos existentes en las diferentes esferas de la sociedad cubana, comunitarias, de trabajo, familiares y entre organizaciones, as como las formas en que estos conflictos generalmente se abordan. El anlisis y solucin de conflictos desde una perspectiva integradora, basada en los intereses y con el fin de llegar a un acuerdo beneficiario para ambas partes, han sido poco desarrollados en las organizaciones cubanas. De ah que resulte vlido realizar una propuesta de estudio acerca de las posibilidades de incluir un servicio de mediacin en el contexto organizacional. La mediacin constituye un proceso donde se logra un resultado por consenso y las soluciones son confeccionadas por las partes mediante la negociacin. En este proceso interviene un tercero, neutral e imparcial, para facilitar a las personas la resolucin de sus diferencias. La mediacin tiene un carcter flexible que permite atender las necesidades de personas y situaciones particulares. El marco institucional en el cual se inserta es muy importante. La mediacin tiene un alto valor, en tanto resulta un mtodo para resolver problemas de forma pacfica, constituye una herramienta para desarrollar en las personas la capacidad para resolver los conflictos por s mismos. Las soluciones son emitidas por las partes en conflicto de acuerdo con sus intereses y prioridades. Se desarrolla un proceso

de comunicacin entre las partes, donde el nfasis est en rescatar las fortalezas y recursos para enfrentar situaciones conflictivas, con un carcter colaborativo. La mediacin trae consigo grandes nmeros de beneficios. Resulta ser un proceso voluntario, donde las partes pueden negociar si as lo deciden. La mediacin suele ser menos costosa que el litigio y ms cmoda. Se programa de acuerdo con la conveniencia de ambas partes. Se convierte en una oportunidad para fortalecer relaciones al fomentar un beneficio o ganancia mutua. La mediacin aplicada entre empresas, grupos y personas promueve la mejora de las relaciones y la participacin de las partes, as como entre los diferentes factores que intervienen en este escenario. Esta alternativa de solucin de conflictos es aplicada a la diversidad de conflictos que se generan en este campo y se dirige a promover el desarrollo flexible y armonioso de las necesidades de las partes en conflicto. De ah que sea preciso reflexionar sobre el uso de este mtodo y cabra preguntarse: Es posible su aplicacin en el contexto de las organizaciones cubanas?. Esto sera un reto y a la vez resultara de gran utilidad, y conllevara un fuerte proceso de preparacin y de insercin en la cultura organizacional cubana, necesitara del entrenamiento de expertos en desarrollo organizacional como mediadores de conflictos y del condicionamiento de las personas de la organizacin en relacin con el mismo, promoviendo sus principios y beneficios.

Conclusiones
El conflicto es parte inherente de la vida organizacional y se genera en todos los mbitos, ya que resulta una construccin subjetiva y, por lo tanto, ocurre en contextos en que est el ser humano presente. Surge en una relacin de interdependencia negativa, generado por intereses divergentes de las partes, lo cual se considera la base psicolgica del conflicto. La existencia de una situacin conflictiva objetiva unida a la toma de conciencia de dicha situacin y la aparicin de la conducta conflictiva se reconocen como los tres momentos de la dinmica del conflicto. En la aparicin del conflicto median un conjunto de causas y elementos, que se asocian a cuestiones vinculadas a las relaciones interpersonales, a los valores e intereses personales, a las discrepancias sobre informacin y relativas a la inequidad estructural; tambin intervienen elementos de la comunicacin, metas incompatibles, escasez de recursos, as como la cultura que se genera en las organizaciones. Los conflictos adoptan diferentes formas, en dependencia de las particularidades que asuma el proceso de toma de conciencia y, a su vez, estos conflictos se expresan y toman lugar en el contexto organizacional. Los estilos de conflictos personales que se utilizan con mayor frecuencia para solucionar problemas, se unen bsicamente en dos dimensiones: la afirmacin de uno mismo o asertividad y la cooperacin. Dichos estilos pueden predecir la orientacin de la conducta y el estilo de comunicacin que se asumir durante el proceso solutorio. Los lderes deben utilizar y manejar el conflicto de forma apropiada para lograr una empresa exitosa, es decir, administrarlo de forma positiva, si se quieren obtener mejoras continuas. La mediacin es una prctica que, dado sus beneficios, podra introducirse en las organizaciones cubanas, atendiendo a las condiciones y estableciendo un proceso preparatorio que garantice las condiciones necesarias para su implementacin.

Bibliografa
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Cd: 06/885

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