CONCEPTOS Y DIMENSIONES DE LA CALIDAD A lo largo de la historia el ser humano se ha preocupado por mantener un producto o servicio con unos estndares

de calidad, los cuales nos han servido como base para aplicarla hoy en da en las organizaciones. El concepto de calidad ha transcurrido al pasar de los aos y su significado vara de acuerdo a la perspectiva en el que se vea. Por ello es importante conocer que el trmino de calidad se ha aplicado aproximadamente desde (1450 A.C), comenzando desde la poca artesanal hasta hoy en da la calidad total. En la poca Artesanal (1450) la calidad era hacer las cosas bien independientemente del costo o esfuerzo necesario para realizarlo, teniendo siempre claro la satisfaccin del cliente, la satisfaccin del artesano por el trabajo bien hecho al crear un producto nico. En la Revolucin Industrial (1750 - 1840) se aplico el hacer muchas cosas no importando que sean de calidad, sino satisfaciendo una gran demanda de bienes, obteniendo de ello beneficios. Para la Segunda Guerra Mundial (1880 - 1914) aseguraban la eficacia del armamento sin importar el costo de este, garantizaban su disponibilidad eficaz en la cantidad y el momento preciso. En la Posguerra (Japn - 1960): Ser competitivos era lo primordial, minimizaban costos y satisfacan al cliente. Postguerra (Resto del mundo - 1960): Producan cantidad y con ello satisfacan la gran demanda de bienes causada por la guerra. En 1986 se realizo una campaa de Control de Calidad: Realizando unas tcnicas de inspeccin en Produccin para evitar la salida de bienes defectuosos, satisfacer ms las necesidades tcnicas del producto. Finalizando el siglo XX se conformaron programas de aseguramiento de la Calidad: el cual evita que se produzcan bienes defectuosos, por medio de unos sistemas y procedimientos, previniendo errores y reduciendo costos, nuevamente aqu lo importante es satisfacer al cliente y ser competitivos. Y actualmente se aplica la Calidad Total: Centrada en la permanente satisfaccin de las expectativas y satisfaccin del cliente tanto externo como interno, ser altamente competitivo y estar en una mejora Continua.
Gracias a esta evolucin hemos comprendido que se debe hacer y ofrecer mayor calidad de un producto o servicio que ser proporcionado al cliente, a la sociedad, y a la misma organizacin. Por otro lado, se dice que las compaas no son quienes definen los bienes y servicios que producen sino los clientes, la calidad de un producto o servicio es el grado de percepcin del cliente en que dicho bien cumple sus expectativas. Para comprender mejor esta naturaleza de la calidad describir sus definiciones y dimensiones. Para empezar debemos saber comnmente que es CALIDAD: * Satisfaccin plena de las necesidades del cliente. * Cumplir con las expectativas deseadas por el cliente. * Despertar nuevas necesidades del cliente. * Lograr productos y servicios con cero defectos. * Hacer bien las cosas desde la primera vez. * Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total. * Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas. * Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes. * Sonrer a pesar de las adversidades. * Una categora tendiente siempre a la excelencia.

* Es una solucin, no un problema. Diferentes autores precursores de la calidad dan su punto de vista respecto a la definicin, entre ellos encontramos 4: 1. Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa ms que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua". - "la calidad aumenta, los costos bajan y los ahorros se le pueden pasar al consumidor". 2. Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuacin para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente". Calidad Total es estar en forma para el uso, desde los puntos de vista estructurales, sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y ticos en base a parmetros de calidad de diseo, calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del producto y servicio en el campo. 3. Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre satisfactorio para el consumidor" - Calidad Total es cuando se logra un producto es econmico, til & satisfactorio para el consumidor. 4. Philip B. Crosby: Calidad Total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la prevencin, el estndar es cero defectos y la medida es el precio del incumplimiento. es suplir los requerimientos de un cliente, al lograr cumplir con estos logramos cero (0) Defectos. Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como "Un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las reas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad". Como bien hemos dicho anteriormente, la satisfaccin del cliente es lo primordial sea en un producto o servicio, son ellos quienes evalan y miden la calidad y posteriormente le dan los respectivos calificativos y para alcanzar la satisfaccin plena del cliente, deben coincidir la calidad programada, la calidad realizada y la calidad necesitada. La calidad programada o diseada es la que la empresa pretende obtener (calidad prevista), y que se plasma en las especificaciones de diseo del producto, con el fin de responder a las necesidades del cliente, como la: Desempeo: Lo bien que el producto o servicio cumple el uso pretendido por el cliente. Caractersticas: Cualidades especiales que resultan atractivas para los clientes. Apariencia: El efecto sobre los sentidos: Apariencia, sensacin, sabor, olor o sonido. Durabilidad: El tiempo o cantidad de uso antes de necesitar reparacin o remplazo. Vida til. Rasgos: Las caractersticas que complementan el funcionamiento bsico del producto o servicio. La calidad realizada es la obtenida tras la produccin, y tiene que ver con el grado de cumplimiento de las caractersticas de calidad del producto tal como se plasmaron en las especificaciones de diseo, como la: Confiabilidad: la probabilidad de falla, mal funcionamiento necesidad de reparaciones. La capacidad de reparacin o Servicio: La velocidad, el costo y facilidad de reparaciones y mantenimiento. Conformancia: El grado con el cual el producto o servicio cumple con los estndares reconocidos. La calidad esperada, necesaria o concertada es la necesitada por el cliente segn se manifiesta en sus necesidades y expectativas. Servicio al Cliente: Trato que reciben los clientes antes, durante y despus de la venta, servicio rpido y profesional.

Calidad Percibida: Relacionada con la imagen y la reputacin. Seguridad: Lo bien que los productos protegen a los usuarios antes, durante y despus de su uso. La concepcin de calidad puede expandirse ms an si distinguimos entre la calidad esperada y la calidad latente o sorpresiva. La calidad latente es aquella que el cliente no esperaba encontrar en el producto porque no figuraba en la compra convenida, pero que una vez recibida le satisface porque se anticipa a una necesidad subyacente. Aqu podemos distinguir tres situaciones: 1. Insatisfaccin del cliente. La calidad realizada no alcanza a cubrir las necesidades del cliente, y lgicamente menos an colma sus expectativas. Son las circunstancias que propician la prdida de mercado y la prdida de reputacin. 2. Satisfaccin del cliente. La calidad realizada est a la altura de la calidad esperada, respondiendo el producto a las necesidades del cliente. En la medida que el comprador no recibe ms de lo que espera, su fidelizacin estar condicionada por la oferta de la competencia. La reputacin de la empresa no se ve afectada por contemplarla el cliente como un suministrador normal. El cero defectos es lo menos que se puede pedir. 3. Entusiasmo del cliente. La calidad realizada cubre no slo las necesidades sino tambin las expectativas del cliente. La empresa ofrece una calidad superior a la calidad latente que existe en la mente del consumidor, que la visualiza como un ofertante extraordinario. Es el mejor camino para lograr la lealtad del cliente. Para que una organizacin crezca en CALIDAD competitivamente debemos poner en prctica y asociar los integrantes de la empresa para que cumplan con todos los requisitos establecidos y normalizados buscando la bsqueda de Cero Defecto en un producto o servicio, brindndole satisfaccin al cliente y es cuando se aplica la calidad total, esta requiere de todas personas y del equipo de trabajo, ya que se debe cumplir con el objetivo de generar los productos o servicios satisfactorios para el cliente. Como dice Stephen Covey: El lder es el cemento que mantiene unida a la Calidad Total, o la infraestructura sobre la cual construimos la Calidad Total, o incluso el catalizador que permite que todo el resto de la Calidad Total funcione... Aparte de esto se requiere de la participacin del personal en el mejoramiento continuo. El Jefe se encarga de pensar y planear, dar rdenes, tomar decisiones y asumir toda la autoridad y responsabilidad. En el Liderazgo para la Calidad, el jefe trabaja en funcin a los consumidores y a las necesidades de sus colaboradores. Una definicin apropiada: Estilo administrativo que otorga a las personas entrenamiento, responsabilidad, autoridad, orientacin, retroalimentacin, soporte y motivacin para controlar y mejorar continuamente su trabajo, a fin de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes externos e internos.. Podemos concluir que la calidad en una organizacin, es muy importante porque de ella depende del nivel de competencia que nos encontremos en el mercado global y de los clientes, ya que el consumo de ellos se basa en un equilibrio entre en el precio, la excelencia, presentacin y la calidad, teniendo en cuenta que trabajando en ella obtendremos beneficios tanto econmicos, sociales como competitivos, siendo reconocidos en el mercado por tener el mejor producto o servicio en una clase particular.