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“ANÁLISIS ESTADÍSTICO DE LA
PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO BRINDADO POR LA POLLERÍA
CHAVE FRENTE A SUS PRINCIPALES
COMPETIDORES EN LA CIUDAD DE TACNA
- 2009”
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA COMERCIAL
ESTADISTICA DE NEGOCIOS
TACNA
2009
EQUIPO DE TRABAJO:
http://www.chave.com.pe
http://www.scribd.com/doc/12426153/TRABAJO-D1
Facultad de Ciencias Administrativas UNJBG – Segundo año
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Visión
Ser una empresa de calidad con prestigio, honestidad y transparente ante la sociedad.
Misión
Somos una empresa que día a día se preocupa por brindar un servicio de calidad hacia
neutros clientes, en todos los niveles.
Innovación y competitividad:
Como empresa queremos aprovechar las ventajas de escala, sin la flexibilidad y de la
capacidad de innovación por esta razón concederemos a la autonomía necesaria
buscaremos que la unión se consolide como consecuencia de la lucha por las metas
comunes.
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Es así, que mediante el presente análisis estadístico se han estudiado y procesado distintas
variables que intervienen en la decisión y conducta de los consumidores y no consumidores de
una de las principales pollerías de nuestra localidad, POLLERÍA “CHAVE”, el estudio se realizó
usando modelos probabilísticas e información primaria de encuestas realizadas a comensales
y no comensales de las principales zonas de Tacna, siendo una muestra estratificada que
brinda una información confiable y verídica y así obtener resultados que nos muestren la
situación real y objetiva de la calidad de Servicio que brinda, determinando de esta manera las
FORTALEZAS, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES Y AMENAZAS de esta empresa, donde el
comensal es el único que tiene la potestad de calificar el servicio que recibe.
Así mismo, la principal finalidad del presente análisis estadístico, no es meramente brindar
información sino aportar herramientas estratégicas que sean fuente de verdaderas soluciones.
Indeed, by this statistical analysis have been studied and processing variables involved in the
decision and behavior of consumers and not consumers of a major chicken in our locality,
Poultry "Chava", the study was conducted using models probability and information from
surveys of primary and non-diners diners from the main areas of Tacna, where a stratified
sample that provides an accurate and reliable information and obtain results that show us the
real situation and objective of the quality of service it provides, This way of determining the
strengths, weaknesses, opportunities and threats of this company, where the diner is the only
one who has the power to rate the service they receive.
Likewise, the main purpose of this statistical analysis is not merely provide information but to
provide strategic tools that are a source of real solutions.
Objetivo General
Objetivos Específicos
Para la realización del presente trabajo analizaremos las siguientes variables, que son:
Calidad, Precio, Servicio, Ubicación, Infraestructura, Publicidad, Y demás variables que
influyan en la conducta del consumidor.
Para realizar este trabajo, nos proyectamos trabajar con la empresa que posea mayor
preferencia por parte de los consumidores, para ello, hemos realizado una encuesta
previa de los establecimientos que han sido materia de nuestra investigación.
Lo que esperamos lograr con este trabajo, es identificar en qué grado las variables
determinan la aceptación de los consumidores y cuáles son las razones que motivan
este hecho. Así mismo brindar información relevante para la toma de decisiones y las
recomendaciones necesarias según los resultados obtenidos.
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Situación problemática
Los servicios públicos han conformado un nivel apropiado para poder satisfacer
una serie de necesidades. Por esto las pollerías tienden a ampliarse con el fin de
incrementar la satisfacción del cliente, y estar acorde, a la vez, con ese incremento
de necesidades del consumidor local.
Antecedentes
Se ha demostrado la fidelidad hacia la empresa del año 2005 a 2006 se puede
decir que las ventas en estos dos años han ido incrementando en un 14% esto
quiere decir que la empresa está creciendo dentro de los parámetros del manejo
del servicio de la calidad y atención a cliente.
HIPOTESIS
Uno de los objetivos iniciales fue determinar el perfil del cliente típico de “CHAVE”,
el cual lo definimos de la siguiente manera:
Las personas jóvenes (en un rango de 15 a 27 años) son los clientes más
frecuentes de CHAVE.
Son las mujeres, por las ensaladas, quienes acuden en mayor número a
dicho establecimiento.
Con respecto a la calidad del producto consideramos, que este tiene regular
aceptación por parte del cliente, siendo el sabor del pollo lo que más agrada
a los clientes.
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presentar.
TIPO DE INVESTIGACIÓN
Población: Estará constituida por todos los clientes que acuden a la pollería
“CHAVE”.
Muestra: Estará conformada por los clientes y no clientes de la polleria
“CHAVE”, los cuales serán seleccionados al azar. Este tamaño de muestra tiene
un nivel confianza de 95% y un margen de error el 5%.
MARCO TEÓRICO
Además este autor agrega que calidad está basada en la experiencia real del cliente
con el producto o servicio, medida contra sus requisitos definidos o tácticos
consistentes o solo percibidos u operacionales técnicamente o por completo subjetivos
y siempre representa un objetivo móvil en el mercado competitivo.
Grande (2000) manifiesta que el servicio podría ser definido como un conjunto de
acciones, prestaciones o esfuerzos, tangibles o intangibles, que benefician a las
personas, sus derechos o las cosas de su propiedad.
Lescano (2003) nos señala que el servicio debe ser flexible y creativo, orientándose a
resolver las necesidades de los clientes mediante el esfuerzo honesto y la
adaptabilidad de las reglas a las situaciones. “El servicio al cliente es lo que sus
clientes consideran que es servicio, y todo lo que usted haga por hacerles la vida mas
fácil y grata. Es más, cuando los clientes buscan la mejora de un producto junto con el
servicio, quiere decir que buscan calidad de servicio”.
Uno de los motivos más fuertes por el que se está centrando hoy en día la atención en
el servicio es: La competencia. Debido a que la mayoría de los productos,
esencialmente, son iguales, el campo de batalla se centra en el servicio.
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Al ofrecer productos, estos van de la mano con el servicio. Debido a que el servicio es
un área necesaria y vital, las empresas no solo deben centrase en la calidad de sus
productos, sino también en su servicio. En la calidad de servicio que brindan las
empresas, los clientes son los encargados de juzgar, según sus expectativas, estas
pueden ser agrupadas en cinco dimensiones que son: fiabilidad, carácter tangible,
interés, seguridad, empatía.
Ahora si unimos las dos definiciones antes mencionadas: calidad y servicio, obtenemos
lo que respecta a Calidad de servicio. “La calidad de servicio se obtiene a partir de la
relación entre la no confirmación de la expectativa y desempeño del servicio. Si el
desempeño del servicio no está en consonancia con la calidad esperada, es señal de
que no se confirma la expectativa”
La calidad de servicio también ha sido descrita como una forma de actitud, relacionada
pero no equivalente con la satisfacción, donde el cliente compara sus expectativas con
lo que recibe una vez que ha llevado a cabo la transacción.
Como podemos observar en los anteriores estadígrafos, el perfil típico del consumidor de
CHAVE, queda definido de la siguiente manera:
En cuanto a la edad, son las personas jóvenes (15-27 años), quienes son los clientes más
frecuentes. En relación al género y al estrato socioeconómico son las mujeres y las personas
que se encuentran dentro de la CLASE A (personas con ingresos mayores a S/ 2 500)
quienes predominan en la cartera de clientes de CHAVE. Así mismo podemos concluir que
CHAVE tiene una mayor influencia en las personas provenientes del Cercado de Tacna, así
como turistas del vecino país de Chile.
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En base a la encuesta aplicada, hemos determinado las fortalezas de la pollería CHAVE como
empresa en cuanto al producto y servicios que brindan, concluyendo en lo siguiente:
En referencia a los servicios que brinda la empresa, se puede afirmar que el ambiente adecuado
y la buena atención que brindan a sus clientes motivan de manera trascendental en su decisión
de compra. Asimismo el ambiente del local es calificado por el 88% de sus clientes entre bueno y
muy bueno. En general la calidad del servicio recibido es percibida en su mayoría (57%), como
bueno, y muy bueno (14%).
Con respecto al producto, el 83.2% de las personas encuestadas, manifiestan su deseo de volver
a la pollería, manifestando así su conformidad con este.
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Así como se elogiaron las fortalezas de la empresa, el presente trabajo busca también informar a
los directivos de la empresa sobre sus principales debilidades en cuanto al producto y servicio
que brinda, los cuales son mostrados a continuación:
De todos los servicios que brinda la empresa, los clientes manifestaron una mayor desaprobación
a la atención recibida por parte del personal y al tiempo de espera para ser atendidos en mesa.
La pollería CHAVE, brinda a sus clientes el servicio DELIVERY, el cual según el presente estudio,
es casi totalmente ignorada por estos, ya que el 84.8% de los encuestados manifiestan nunca
haber utilizado este servicio.
Finalmente encontramos que 55.6% de los clientes del CHAVE, manifiestan haber acudido por lo
menos una vez a la competencia (POLLERÍA EL POLLON).
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Con respecto a los servicios adicionales que brinda la pollería CHAVE, podemos concluir
que estos también constituyen una importante fortaleza para la empresa, pues casi el 81%
de los encuestados calificaron estos servicios como buenos y muy buenos, resultando
además que los juegos recreativos para niños y los postres que ofrecen, son los que
reciben la mayor preferencia del cliente de dicha pollería (79.6% de aprobación).
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El cuadro anterior nos muestra un perfil más detallado del cliente típico de la pollería, en
base al género y al nivel socioeconómico que presentan, resultando que son las mujeres
de la clase A, quienes muestran una mayor inclinación a consumir en la pollería en
mención.
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En el cuadro de contingencia anterior, se quiso determinar cómo califican las personas el servicio recibido por la pollería en función
al distrito de procedencia.
Los resultados muestran, que en general, que los comensales se encuentran complacidos con el servicio recibido, calificándolo como
muy bueno. Esta situación se hace más notoria en las personas procedentes de la zona del cercado de Tacna y turistas chilenos.
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P (x=5)
Π= 47.9
n=10
x=5
P( A1 ) * P( B 2 / A1 )
P ( A1 / B2 )
P( A1 ) * P( B2 / A1 ) P( A2 ) * P( B2 / A2 )
(0.69) * (0.352)
P ( A1 / B2 ) 0.7819
(0.69) * (0.352) (0.308) * (0.22)
La probabilidad de que el cliente haya respondido que la calidad del servicio recibido sea buena,
sabiendo que el encuestado es de sexo femenino es de un 78 %.
P ( A B2 ) P ( A) * P ( B2 / A)
79 48
P( A B2 ) = 0.192
250 79
La edad promedio de los clientes de la pollerìa CHAVE es de 30, 38 años con una desviación
estándar de 13,68. Con una muestra de 384 clientes, obtener el intervalo de confianza al 95%
Datos
α = 5%
Z α /2 =1.96
13,684 13,684
30,38 1.96 30,38 1,96 95 %
384 384
30,38 2.68 30,38 2.68 95 %
28,67 3 2,08 95 %
Al 95% de confianza la edad media de los clientes de la pollería CHAVE es entre 28,67 y
32,08 años.
PRUEBA DE HIPOTESIS:
1. Hipótesis
Decisión:
Por otro lado se ha encontrado una gran afluencia por parte de turistas Chilenos a esta
pollería, los cuales casi en su totalidad han manifestado su satisfacción con la calidad del
producto y del servicio recibido, llevándose así una buena imagen de esta empresa de
origen Tacneño.
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Es evidente que el nivel de preferencia que brinda la población tacneña hacia las
principales pollerías de la localidad, es relativamente similar, sin embargo cabe resaltar
que la pollería que UD. dirige “CHAVE”, lleva una ventaja del 4 % respecto a sus
principales competidores.
En cuanto a la edad, son las personas jóvenes (15 - 27 años), quienes son los clientes
más frecuentes.
En relación al género y al estrato socioeconómico son las mujeres y las personas que
se encuentran dentro de la CLASE A (personas con ingresos mayores a S/ 2 500)
quienes predominan en la cartera de clientes de CHAVE.
Así mismo podemos concluir que CHAVE tiene una mayor influencia en las personas
provenientes del Cercado de Tacna, así como turistas del vecino país de Chile.
En referencia a los servicios que brinda la empresa, se puede afirmar que el ambiente
adecuado y la buena atención que brindan a sus clientes motivan de manera
trascendental en su decisión de consumo. Asimismo el ambiente del local es calificado
por el 88% de sus clientes entre bueno y muy bueno.
Así mismo encontramos que 55.6% de los clientes del CHAVE, manifiestan haber
acudido por lo menos una vez a su principal competidor (POLLERÍA EL POLLON).
Con respecto a los servicios adicionales que brinda la pollería CHAVE, podemos
concluir que estos también constituyen otra de las importantes fortalezas para la
empresa, pues casi el 81% de los encuestados calificaron estos servicios como buenos y
muy buenos, resultando además que los juegos recreativos para niños y los postres que
ofrecen, son los que reciben la mayor preferencia del cliente (79.6% de aprobación).
Se ha determinado que los jóvenes constituyen un mercado potencial, ya que han sido
determinados como los clientes más frecuentes de esta pollería así mismo los servicios
adicionales son una de mayores fortalezas, es así que se recomienda ampliar la línea de
estos servicios dirigidos específicamente a este sector.
Respecto a sus puntos débiles en cuanto a la atención brindada por parte de los mozos
y al tiempo de espera para ser atendido, se sugiere evaluar y capacitar al personal en
estos dos aspectos importantes.
Denton, Keith D. 1991. Calidad en el servicio a los clientes: cómo compiten las
grandes compañías americanas en la revolución del servicio del cliente. Madrid,
Editorial Díaz de Santos.
Díaz Ríos, Diógenes. 2005. Validación de una escala de calidad del servicio.
Revista Científica Flumen, 1(1), 73. Editora Usat.
ENLACE ELECTRÒNICO:
ENCUESTA:
1. Edad : _________
2. Género: Masculino ( ) femenino ( )
3. Ingreso promedio mensual : ________________
4. Distrito de procedencia : ________________
5. ¿Desde hace cuando es cliente de este lugar? ________________
Nº de veces ________
7. ¿Cuáles son los motivos por los que UD. elige venir a esta POLLERÍA?
☐ Ambiente adecuado
☐ Buena atención
☐ Excelente ubicación
☐ Por sus precios
☐ Por los servicios alternativos que brinde (especifique)__________
8. ¿Cómo calificaría la calidad del servicio recibido?
☐ Excelente
☐ Bueno
☐ Regular
☐ Deficiente
9. Sobre el tiempo de espera para ser atendida, ud. opina:
10. sobre la atención que recibió en mesa por parte del personal, Ud. opina:
☐ Estoy complacido
☐ Estoy conforme
☐ Sugiero que hay cosas que debe mejorar
☐ Estoy inconforme, el servicio es deficiente
11. Sobre el ambiente del local Ud. opina:
☐ Excelente
☐ Bueno
☐ Regular
☐ Deficiente
III. SOBRE LA CALIDAD DEL PRODUCTO RECIBIDO
12. Con respecto a la calidad del producto Ud. por qué razón volvería:
☐ Excelente
☐ Bueno
☐ Regular
☐ Deficiente
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☐ Excelente
☐ Bueno
☐ Regular
☐ Deficiente
16. Con respecto a los servicios adicionales, por qué razón Ud. volvería:
☐ SÍ ☐ NO
☐ Excelente
☐ Bueno
☐ Regular
☐ Deficiente
19. Finalmente como en una escala del 1 al 5 cómo calificarías a la empresa:
_________
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☐ SÍ ☐ NO
21. ¿UD. regresaría a esta pollería?
☐ SÍ ☐ NO
☐ Ambiente adecuado
☐ Buena atención
☐ Excelente ubicación
☐ Por sus precios
☐ Por los servicios alternativos que brinde
b. Por la calidad del Producto