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Facultad de Ciencias Administrativas UNJBG – Segundo año

Escuela Académico Profesional de Ingeniería Comercial Estadística de Negocios 1

UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

“ANÁLISIS ESTADÍSTICO DE LA
PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO BRINDADO POR LA POLLERÍA
CHAVE FRENTE A SUS PRINCIPALES
COMPETIDORES EN LA CIUDAD DE TACNA
- 2009”
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA COMERCIAL

ESTADISTICA DE NEGOCIOS

TACNA

2009

EQUIPO DE TRABAJO:

MARYLUZ CORI GONZALES

MARIBEL CONDORI bUSTINZA

“ANÁLISIS ESTADÍSTICO DE LA PERCEPCIÓN


FIORELLA POZO TINTAYA

DIANI MAMANI CHAMBILLA


DE LA CALIDAD DE SERVICIO BRINDADO POR
RUTH MIRIAN ACHO AQUISE

LA POLLERÍA CHAVE FRENTE A SUS


ANA PAOLA AGUIRRE FLORES

http://www.chave.com.pe
http://www.scribd.com/doc/12426153/TRABAJO-D1
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 Visión
Ser una empresa de calidad con prestigio, honestidad y transparente ante la sociedad.

 Misión
Somos una empresa que día a día se preocupa por brindar un servicio de calidad hacia
neutros clientes, en todos los niveles.

 Filosofía de la cultura corporativa:


En CHAVE se implementará una filosofía y cultura corporativa empresarial basada en
el concepto y la capacidad de innovación, por esta razón concederemos la autonomía
necesaria, buscaremos que la unión se consolide como consecuencia de la lucha por
las metas comunes.

 Innovación y competitividad:
Como empresa queremos aprovechar las ventajas de escala, sin la flexibilidad y de la
capacidad de innovación por esta razón concederemos a la autonomía necesaria
buscaremos que la unión se consolide como consecuencia de la lucha por las metas
comunes.
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Es considerable resaltar que las empresas dedicadas al


rubro de las Pollerías se han incrementando en nuestra
ciudad y junto con ellas las exigencias por parte de los
consumidores de recibir un excelente servicio que satisfaga hasta el más mínimo de sus
requerimientos.

Es así, que mediante el presente análisis estadístico se han estudiado y procesado distintas
variables que intervienen en la decisión y conducta de los consumidores y no consumidores de
una de las principales pollerías de nuestra localidad, POLLERÍA “CHAVE”, el estudio se realizó
usando modelos probabilísticas e información primaria de encuestas realizadas a comensales
y no comensales de las principales zonas de Tacna, siendo una muestra estratificada que
brinda una información confiable y verídica y así obtener resultados que nos muestren la
situación real y objetiva de la calidad de Servicio que brinda, determinando de esta manera las
FORTALEZAS, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES Y AMENAZAS de esta empresa, donde el
comensal es el único que tiene la potestad de calificar el servicio que recibe.

Así mismo, la principal finalidad del presente análisis estadístico, no es meramente brindar
información sino aportar herramientas estratégicas que sean fuente de verdaderas soluciones.

Palabras clave: Atención, calidad de servicios, clientes, pollo a la brasa, preferencias


del consumidor,

It is significant to emphasize that companies engaged in


the field of chicken have been increasing in our city and
with them the requirements for consumers to receive an
excellent service that meets even the minimum requirements.

Indeed, by this statistical analysis have been studied and processing variables involved in the
decision and behavior of consumers and not consumers of a major chicken in our locality,

Poultry "Chava", the study was conducted using models probability and information from
surveys of primary and non-diners diners from the main areas of Tacna, where a stratified
sample that provides an accurate and reliable information and obtain results that show us the
real situation and objective of the quality of service it provides, This way of determining the
strengths, weaknesses, opportunities and threats of this company, where the diner is the only
one who has the power to rate the service they receive.

Likewise, the main purpose of this statistical analysis is not merely provide information but to
provide strategic tools that are a source of real solutions.

Key words: quality of services, customers, customers’ preferences.


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Objetivo General

 Analizar y brindar información sobre la percepción de la calidad de servicio por parte


de los consumidores de la POLLERIA CHAVE, la cual será de gran importancia en la
toma de decisiones y la realización de planes estratégicos, con proyección hacia el
futuro.

Objetivos Específicos

 Medir la calidad de servicios que brinda la POLLERIA CHAVE a sus consumidores y


determinar el nivel de satisfacción alcanzado.
 Definir la posición de la empresa frente a sus principales competidores en el mercado
de servicios alimenticios.
 Realizar, mediante los resultados obtenidos, un análisis de sus fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas (FODA), que les sirva de real apoyo al
momento de decidir.

Es notable el desarrollo y crecimiento de los negocios dedicados al rubro de las


pollerías en nuestra ciudad, este acontecimiento es una de las principales razones que
nos motivó a elaborar el presente trabajo de investigación que tiene por finalidad
mostrar un “Análisis estadístico de la calidad de servicio en la pollería”CHAVE”, la
cual nos dará una perspectiva de la calidad que brinda el establecimiento ya
mencionado.

Para la realización del presente trabajo analizaremos las siguientes variables, que son:
Calidad, Precio, Servicio, Ubicación, Infraestructura, Publicidad, Y demás variables que
influyan en la conducta del consumidor.

Para realizar este trabajo, nos proyectamos trabajar con la empresa que posea mayor
preferencia por parte de los consumidores, para ello, hemos realizado una encuesta
previa de los establecimientos que han sido materia de nuestra investigación.

Lo que esperamos lograr con este trabajo, es identificar en qué grado las variables
determinan la aceptación de los consumidores y cuáles son las razones que motivan
este hecho. Así mismo brindar información relevante para la toma de decisiones y las
recomendaciones necesarias según los resultados obtenidos.
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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Situación problemática
Los servicios públicos han conformado un nivel apropiado para poder satisfacer
una serie de necesidades. Por esto las pollerías tienden a ampliarse con el fin de
incrementar la satisfacción del cliente, y estar acorde, a la vez, con ese incremento
de necesidades del consumidor local.

Formulación del Problema


¿Cuál es el nivel de calidad de servicio que brinda la pollería “CHAVE”?

Antecedentes
Se ha demostrado la fidelidad hacia la empresa del año 2005 a 2006 se puede
decir que las ventas en estos dos años han ido incrementando en un 14% esto
quiere decir que la empresa está creciendo dentro de los parámetros del manejo
del servicio de la calidad y atención a cliente.

HIPOTESIS

Uno de los objetivos iniciales fue determinar el perfil del cliente típico de “CHAVE”,
el cual lo definimos de la siguiente manera:

 Las personas jóvenes (en un rango de 15 a 27 años) son los clientes más
frecuentes de CHAVE.

 Son las mujeres, por las ensaladas, quienes acuden en mayor número a
dicho establecimiento.

 Las personas consideradas dentro del estrato social A (quienes perciben un


ingreso mayor a S/. 2500) y del cercado de Tacna son los principales
clientes de la pollería.

 Creemos que la calidad del servicio que brinda la pollería CHAVE es


percibida positivamente, como bueno.

 En cuanto al tiempo de espera para ser atendidos en mesa, la atención


recibida por parte del personal y el ambiente del local, estimamos que los
clientes están conformes con el servicio.

 Con respecto a la calidad del producto consideramos, que este tiene regular
aceptación por parte del cliente, siendo el sabor del pollo lo que más agrada
a los clientes.
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 Consideramos que los juegos recreativos con que cuenta el establecimiento


es una de sus principales fortalezas y son apreciados por sus clientes.

 Consideramos que existen clientes fieles a la empresa, quienes la prefieren


frente a su competencia (pollería el “POLLON”).

 con respecto a las personas consideradas como no clientes del CHAVE,


estimamos que esto se debe principalmente a la mala imagen que tienen de
la empresa, sobre la atención y la calidad del producto.

Para poder obtener mejor información se realizó una investigación


descriptiva - correlacional ya que es la función que enlaza al consumidor con el
comercializador es a través de la información.
Los pasos del proceso de investigación que se utilizaran para este capítulo son: 1)
formular el problema; 2) determinar el diseño de la investigación; 3) Determinar el
método de recopilación de datos; 4) diseñar los formularios de recopilación de datos; 5)
diseñar la muestra y recopilar los datos; 6) analizar e interpretar los datos, y 7) preparar
el informe de investigación. Estos pasos están interrelacionados.
Para la realización del trabajo, se elaboró una encuesta inicial, para determinar las
empresas con un mayor nivel de aceptación por parte de la población tacneña. Con la
finalidad de hallar a la empresa, la cual será materia del estudio estadístico a
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presentar.

TIPO DE INVESTIGACIÓN

Esta investigación, de acuerdo a los objetivos que persigue, es una investigación de


tipo probabilística, descriptiva, transversal y concluyente.

Se define como una investigación probabilística debido a su muestreo de carácter


censal, en donde todos y cada uno de los hoteles tienen la misma posibilidad conocida
de ser encuestados.

Asimismo, es una investigación descriptiva eficaz por su enunciación clara del


problema de decisión, objetivos específicos de investigación y necesidades de
información detalladas. Se caracteriza por un diseño de investigación cuidadosamente
planeado y estructurado. Debido a que el propósito de esta investigación es suministrar
información sobre preguntas o hipótesis específicas, esta debe diseñarse para
asegurar la exactitud de los hallazgos. Por exactitud, queremos decir un diseño que
minimice el sesgo constante en el proceso de medición y maximice la confiabilidad de
la evidencia reunida.

Es transversal ya que se hace uso de un diseño de investigación tomando una muestra


de los elementos de la población en un punto en el tiempo, llamado comúnmente como
diseño de investigación de encuesta. El diseño de encuesta es útil en la descripción de
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las capacidades y en la determinación de la frecuencia de los fenómenos de capital


humano, aunque a menudo es costoso y requiere de personal de investigación hábil y
competente para realizarla eficazmente.

Para finalizar es concluyente ya que suministra información que ayuda al gerente a


evaluar y seleccionar un curso de acción. El diseño de la investigación se caracteriza
por procedimientos formales de investigación. Esto comprende objetivos de
investigación y Necesidades de información claramente definidas. Con frecuencia se
redacta un cuestionario detallado, junto con un plan formal de muestreo. Debe estar
claro cómo se relaciona la información que se va a recolectar con las alternativas de
evaluación.

Población, muestra de estudio y muestreo.

 Población: Estará constituida por todos los clientes que acuden a la pollería
“CHAVE”.
 Muestra: Estará conformada por los clientes y no clientes de la polleria
“CHAVE”, los cuales serán seleccionados al azar. Este tamaño de muestra tiene
un nivel confianza de 95% y un margen de error el 5%.

Métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos.


El instrumento será un cuestionario estructurado el cual será aplicado a un número
de 500 personas; entre clientes y no clientes de la pollería “CHAVE”.

Plan de procesamiento para el análisis de datos.


Será representado a través de cuadros estadísticos, gráficos de barras y una breve
interpretación de los resultados.
Para realizar la investigación se debió precisar a las personas que conformarán la
muestra, que en este caso serán las personas que hayan recibido el servicio de la
pollería “CHAVE”.

MARCO TEÓRICO

La calidad se puede definir cuando esta satisface y supera las necesidades y


expectativas de sus clientes, a comparación de la competencia, o sea hace una crítica
en relación a la prestación de servicios. Para que esta crítica sea positiva, la empresa
que presta el servicio debe conocer y comprender las necesidades de sus clientes.
Pero para lograr la calidad de servicio esta crítica positiva debe ser permanente, o sea,
no solo en uno, si no en varios consumidores.
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La calidad es como el conjunto de características que posee un producto o servicio


obtenidos en un sistema productivo, así como su capacidad de satisfacción de los
requerimientos del usuario.

FEGENBAUN, define con frecuencia a la calidad como la totalidad de los rasgos y


características de un producto o servicio respecto de su calidad para satisfacer las
necesidades establecidas o implícitas.

Además este autor agrega que calidad está basada en la experiencia real del cliente
con el producto o servicio, medida contra sus requisitos definidos o tácticos
consistentes o solo percibidos u operacionales técnicamente o por completo subjetivos
y siempre representa un objetivo móvil en el mercado competitivo.

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.


Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente
como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia
en los casos de empresas de servicios.

El servicio es un acto social que ocurre en contacto directo entre cliente y


representantes de la empresa de servicio, pero a la vez conceptualizamos el Servicio
porque surge especialmente cuando se acepta la filosofía de la empresa orientada
hacia el consumidor. Una vez que el punto unión de la actividad empresarial se ha
desplazado de la venta de bienes a la Satisfacción de las necesidades de los clientes,
se comprende que el servicio a aquellos llegue a prevalecer sobre la venta misma.

Grande (2000) manifiesta que el servicio podría ser definido como un conjunto de
acciones, prestaciones o esfuerzos, tangibles o intangibles, que benefician a las
personas, sus derechos o las cosas de su propiedad.

Lescano (2003) nos señala que el servicio debe ser flexible y creativo, orientándose a
resolver las necesidades de los clientes mediante el esfuerzo honesto y la
adaptabilidad de las reglas a las situaciones. “El servicio al cliente es lo que sus
clientes consideran que es servicio, y todo lo que usted haga por hacerles la vida mas
fácil y grata. Es más, cuando los clientes buscan la mejora de un producto junto con el
servicio, quiere decir que buscan calidad de servicio”.

Uno de los motivos más fuertes por el que se está centrando hoy en día la atención en
el servicio es: La competencia. Debido a que la mayoría de los productos,
esencialmente, son iguales, el campo de batalla se centra en el servicio.
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Al ofrecer productos, estos van de la mano con el servicio. Debido a que el servicio es
un área necesaria y vital, las empresas no solo deben centrase en la calidad de sus
productos, sino también en su servicio. En la calidad de servicio que brindan las
empresas, los clientes son los encargados de juzgar, según sus expectativas, estas
pueden ser agrupadas en cinco dimensiones que son: fiabilidad, carácter tangible,
interés, seguridad, empatía.

Ahora si unimos las dos definiciones antes mencionadas: calidad y servicio, obtenemos
lo que respecta a Calidad de servicio. “La calidad de servicio se obtiene a partir de la
relación entre la no confirmación de la expectativa y desempeño del servicio. Si el
desempeño del servicio no está en consonancia con la calidad esperada, es señal de
que no se confirma la expectativa”

En la calidad de servicio se pueden determinar dos dimensiones las cuales son:


instrumental, que describen los aspectos físicos del servicio y otra relacionada con
aspectos funcionales, las cuales describen aspectos tangibles o psicológicos del
servicio.

La calidad de servicio también ha sido descrita como una forma de actitud, relacionada
pero no equivalente con la satisfacción, donde el cliente compara sus expectativas con
lo que recibe una vez que ha llevado a cabo la transacción.

El punto de partida de toda gestión para obtener un servicio de calidad, consiste en


captar las exigencias de los clientes y analizar la forma de ofrecerles soluciones que
respondan a sus necesidades.
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SOBRE EL PERFIL DEL CLIENTE TÍPICO DE LA POLLERÍA


CHAVE…

INTERPRETACIÓN DEL RESULTADO:

Como podemos observar en los anteriores estadígrafos, el perfil típico del consumidor de
CHAVE, queda definido de la siguiente manera:

En cuanto a la edad, son las personas jóvenes (15-27 años), quienes son los clientes más
frecuentes. En relación al género y al estrato socioeconómico son las mujeres y las personas
que se encuentran dentro de la CLASE A (personas con ingresos mayores a S/ 2 500)
quienes predominan en la cartera de clientes de CHAVE. Así mismo podemos concluir que
CHAVE tiene una mayor influencia en las personas provenientes del Cercado de Tacna, así
como turistas del vecino país de Chile.
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SOBRE LAS RAZONES POR LAS QUE LA POLLERÍA CHAVE DEBE


ESTAR ORGULLOSO…

INTERPRETACIÓN DEL RESULTADO:

En base a la encuesta aplicada, hemos determinado las fortalezas de la pollería CHAVE como
empresa en cuanto al producto y servicios que brindan, concluyendo en lo siguiente:

En referencia a los servicios que brinda la empresa, se puede afirmar que el ambiente adecuado
y la buena atención que brindan a sus clientes motivan de manera trascendental en su decisión
de compra. Asimismo el ambiente del local es calificado por el 88% de sus clientes entre bueno y
muy bueno. En general la calidad del servicio recibido es percibida en su mayoría (57%), como
bueno, y muy bueno (14%).

Con respecto al producto, el 83.2% de las personas encuestadas, manifiestan su deseo de volver
a la pollería, manifestando así su conformidad con este.
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SOBRE LAS RAZONES POR LAS QUE LA POLLERÍA CHAVE DEBE


ESTAR ALERTA
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INTERPRETACIÓN DEL RESULTADO:

Así como se elogiaron las fortalezas de la empresa, el presente trabajo busca también informar a
los directivos de la empresa sobre sus principales debilidades en cuanto al producto y servicio
que brinda, los cuales son mostrados a continuación:

De todos los servicios que brinda la empresa, los clientes manifestaron una mayor desaprobación
a la atención recibida por parte del personal y al tiempo de espera para ser atendidos en mesa.

La pollería CHAVE, brinda a sus clientes el servicio DELIVERY, el cual según el presente estudio,
es casi totalmente ignorada por estos, ya que el 84.8% de los encuestados manifiestan nunca
haber utilizado este servicio.

Finalmente encontramos que 55.6% de los clientes del CHAVE, manifiestan haber acudido por lo
menos una vez a la competencia (POLLERÍA EL POLLON).
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SOBRE LOS SERVICIOS ADICIONALES QUE BRINDA LA POLLERÍA


CHAVE

INTERPRETACIÓN DEL RESULTADO:

Con respecto a los servicios adicionales que brinda la pollería CHAVE, podemos concluir
que estos también constituyen una importante fortaleza para la empresa, pues casi el 81%
de los encuestados calificaron estos servicios como buenos y muy buenos, resultando
además que los juegos recreativos para niños y los postres que ofrecen, son los que
reciben la mayor preferencia del cliente de dicha pollería (79.6% de aprobación).
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SOBRE LA RELACIÓN ENTRE CHAVE Y SUS CLIENTES

INTERPRETACIÓN DEL RESULTADO:

En relación a la frecuencia de concurrencia de los clientes de CHAVE a dicho local,


apreciamos que la mayor frecuencia consumo en este local es entre 1 a 20 visitas al año,
siendo los jóvenes y adultos quienes asisten en forma más frecuente, sin embargo son
los adultos quienes presentan el máximo número de vistas anuales (80ª 100 visitas al
año)
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CLASE A CLASE B CLASE C CLASE D

INTERPRETACIÓN DEL RESULTADO:

El cuadro anterior nos muestra un perfil más detallado del cliente típico de la pollería, en
base al género y al nivel socioeconómico que presentan, resultando que son las mujeres
de la clase A, quienes muestran una mayor inclinación a consumir en la pollería en
mención.
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INTERPRETACIÓN DEL RESULTADO:

En el cuadro de contingencia anterior, se quiso determinar cómo califican las personas el servicio recibido por la pollería en función
al distrito de procedencia.

Los resultados muestran, que en general, que los comensales se encuentran complacidos con el servicio recibido, calificándolo como
muy bueno. Esta situación se hace más notoria en las personas procedentes de la zona del cercado de Tacna y turistas chilenos.
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1. ¿Cuál es la probabilidad de cada 10 personas encuestadas aleatoriamente, 5 sean


clientes frecuentes de la pollería CHAVE?
Datos: Solución:

P (x=5)

Π= 47.9

n=10

x=5

2. Si la respuesta obtenida de la persona encuestada, respeto a la calidad de servicio


recibido fue buena, ¿cuál es la probabilidad que haya sido del sexo femenino?
Tabla de contingencia SEXO * ¿CALIFICACIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO?

¿CALIFICACIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO?

Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo Total


SEXO B1 B2 B3 B4 B5

Hombre 3.60% 22.00% 4.40% .00% .80% 30.80%


Mujer 10.40% 35.20% 20.00% 2.80% .80% 69.00%
Total 14.00% 57.20% 24.40% 2.80% 1.60% 100.00%
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P( A1 ) * P( B 2 / A1 )
P ( A1 / B2 ) 
P( A1 ) * P( B2 / A1 )  P( A2 ) * P( B2 / A2 )

(0.69) * (0.352)
P ( A1 / B2 )   0.7819
(0.69) * (0.352)  (0.308) * (0.22)

La probabilidad de que el cliente haya respondido que la calidad del servicio recibido sea buena,
sabiendo que el encuestado es de sexo femenino es de un  78 %.

3. ¿Cuál es la probabilidad de que al seleccionar un cliente al azar, del cercado,


califique la calidad del producto percibido como bueno?

Tabla de contingencia DISTRITO * ¿COMO CALIFICARÍA LA CALIDAD DEL PRODUCTO?

¿COMO CALIFICARÍA LA CALIDAD DEL PRODUCTO?


Total
DISTRITO Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo
Gregorio Albarracín 6 26 14 0 3 49
Cercado 9 48 21 1 0 79
Ciudad Nueva 7 23 17 0 2 49
Pocollay 0 4 3 0 0 7
Alto de la Alianza 2 20 2 0 1 25
Chile 11 16 3 1 1 32
Otros 0 4 3 2 0 9
Total 35 141 63 4 7 250

P ( A  B2 )  P ( A) * P ( B2 / A)

79 48
P( A  B2 ) =   0.192
250 79

La probabilidad de que un cliente seleccionado al azar, califique la calidad del producto


como bueno es de un  19%
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INTERVALOS DE CONFIANZA AL 95%

La edad promedio de los clientes de la pollerìa CHAVE es de 30, 38 años con una desviación
estándar de 13,68. Con una muestra de 384 clientes, obtener el intervalo de confianza al 95%

Datos

α = 5%

Z α /2 =1.96

13,684 13,684
30,38  1.96    30,38  1,96  95 %
384 384
30,38  2.68    30,38  2.68  95 %

28,67    3 2,08  95 %

Al 95% de confianza la edad media de los clientes de la pollería CHAVE es entre 28,67 y
32,08 años.

PRUEBA DE HIPOTESIS:

 ¿Existen diferencias significativas en la calidad de producto en las pollerías “CHAVE” y


“POLLON”?

1. Hipótesis

Ho: No Existen diferencias significativas en la calidad de producto en las pollerías


“CHAVE” y “POLLON”
x1  x2

H1: Existen diferencias significativas en la calidad de producto en las pollerías


“CHAVE” y “POLLON”
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POLLERIA N MEDIA DESVIACION ERROR


TIP TIPICA de la
media
CALIDAD DEL CHAVE 3.98 .567 0.51
PRODUCTO 125
POLLON 3.75 .539 0.49
125

Prueba de muestras independientes

Prueba T para la igualdad de medias


95% Intervalo de
confianza para la
Diferencia Error típ. de diferencia
t gl Sig. (bilateral) de medias la diferencia Inferior Superior
CALIDAD DEL Se han asumido
3.240 242 .001 .230 .071 .090 .369
PRODUCTO varianzas iguales
No se han asumido
3.240 241.363 .001 .230 .071 .090 .369
varianzas iguales

 Intervalo de confianza para la media 0.090  x  0.369

 T-STUDENT calculado 3.240

 P-valor= (0,01)/2= 0.0050.05

Decisión:

El p-valor ha resultado significativo, por lo que existen diferencias en promedio de


la calidad de producto en las pollerías CHAVE y POLLON favorable a este ultimo.
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Según los resultados obtenidos en el desarrollo de nuestro análisis estadístico podemos


afirmar que:

 La calidad de servicio prestada por la pollería CHAVE, en la ciudad de Tacna satisface


casi por completo las expectativas de sus clientes, los cuales la consideran entre un
rango de BUENO a MUY BUENO. Con respecto al ambiente amplio y acogedor, los
servicios adicionales (entre ellos juegos recreativos, postres, bebidas, etc.) que brinda,
podemos decir que son unas de las principales fortalezas de esta empresa. Sin
embargo, el cliente manifiesta su descontento respecto al trato recibido por parte del
personal de atención y el tiempo de espera para ser atendido,

 En promedio los clientes de la pollería CHAVE, acuden a esta pollería alrededor de 1 a


20 veces al año, siendo los jóvenes y adultos los que la van en mayor porcentaje. Así
mismo, es necesario resaltar que son los adultos (personas mayores de 28 años) los que
llegan a alcanzar un promedio de 80 a 100 visitas al año.

 A través de la encuesta realizada se determino que a diferencia de nuestra primera


impresión, el PRECIO no constituyen un factor relevante en la decisión de consumo del
cliente de la pollería CHAVE, ya que este considera mucho más importante la atención y
el ambiente que recibe por parte de la empresa

 Por otro lado se ha encontrado una gran afluencia por parte de turistas Chilenos a esta
pollería, los cuales casi en su totalidad han manifestado su satisfacción con la calidad del
producto y del servicio recibido, llevándose así una buena imagen de esta empresa de
origen Tacneño.
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Mediante la aplicación de la primera encuesta se ha concluido lo siguiente:

 Es evidente que el nivel de preferencia que brinda la población tacneña hacia las
principales pollerías de la localidad, es relativamente similar, sin embargo cabe resaltar
que la pollería que UD. dirige “CHAVE”, lleva una ventaja del 4 % respecto a sus
principales competidores.

Mediante la aplicación de la segunda encuesta y tercera encuesta se ha concluido lo


siguiente:

 En cuanto a la edad, son las personas jóvenes (15 - 27 años), quienes son los clientes
más frecuentes.

 En relación al género y al estrato socioeconómico son las mujeres y las personas que
se encuentran dentro de la CLASE A (personas con ingresos mayores a S/ 2 500)
quienes predominan en la cartera de clientes de CHAVE.

 Así mismo podemos concluir que CHAVE tiene una mayor influencia en las personas
provenientes del Cercado de Tacna, así como turistas del vecino país de Chile.

 En referencia a los servicios que brinda la empresa, se puede afirmar que el ambiente
adecuado y la buena atención que brindan a sus clientes motivan de manera
trascendental en su decisión de consumo. Asimismo el ambiente del local es calificado
por el 88% de sus clientes entre bueno y muy bueno.

 En general la calidad del servicio recibido es percibida en su mayoría con un (57%),


como bueno, y como muy bueno (14%).

 Con respecto al producto, el 83.2% de las personas encuestadas, manifiestan su


deseo de volver a la pollería, manifestando así su conformidad con este.

 De todos los servicios que brinda la empresa, un porcentaje considerable de los


clientes manifestaron una desaprobación a la atención recibida por parte del personal y
al tiempo de espera para ser atendidos en mesa, sugiriendo constantemente una mejora
en cuanto a estos.
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 Así mismo encontramos que 55.6% de los clientes del CHAVE, manifiestan haber
acudido por lo menos una vez a su principal competidor (POLLERÍA EL POLLON).

 Con respecto a los servicios adicionales que brinda la pollería CHAVE, podemos
concluir que estos también constituyen otra de las importantes fortalezas para la
empresa, pues casi el 81% de los encuestados calificaron estos servicios como buenos y
muy buenos, resultando además que los juegos recreativos para niños y los postres que
ofrecen, son los que reciben la mayor preferencia del cliente (79.6% de aprobación).

 En relación a la frecuencia de concurrencia de los clientes de CHAVE a dicho local,


apreciamos que la mayor frecuencia de consumo a este local esta entre 1 a 20 visitas al
año, siendo los jóvenes y adultos quienes asisten en forma mas frecuente, sin embargo
son los adultos quienes presentan el máximo numero de vistas anuales (80 a 100 visitas
al año).

 Los resultados muestran, que en general, los comensales se encuentran complacidos


con el servicio recibido, calificándolo como muy bueno. Esta situación se hace más
notoria en las personas procedentes de la zona del cercado de Tacna y turistas chilenos.

 La probabilidad de que el cliente se sienta complacido con la calidad del servicio


recibido, sabiendo que el encuestado es de sexo femenino es de un  78 %.

 La probabilidad de que un cliente seleccionado al azar, califique la calidad del producto


como bueno es de un  19%
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Escuela Académico Profesional de Ingeniería Comercial Estadística de Negocios 26

 Es necesario que los socios de la pollería CHAVE optimicen el nivel de preferencia


brindado por la población Tacneña a través de la aplicación de los resultados de la
segunda encuesta la cual evidencia las principales fortalezas y debilidades de la
empresa a fin de que esta tome cartas en el asunto.

 Se ha determinado que los jóvenes constituyen un mercado potencial, ya que han sido
determinados como los clientes más frecuentes de esta pollería así mismo los servicios
adicionales son una de mayores fortalezas, es así que se recomienda ampliar la línea de
estos servicios dirigidos específicamente a este sector.

 Debido a la gran afluencia de turistas chilenos y a pedido de estos mismos, es que


se sugiere a la empresa estudiar la posibilidad de instalar un espacio dedicado al
cambio de moneda extranjera y nacional.

 Se recomienda mantener y mejorar el ambiente, la calidad de servicio y los servicios


adicionales que brindan a sus clientes ya que este, constituye uno de los principales
factores de su preferencia.

 Con respecto al producto, el 83.2% de los clientes encuestados, manifiestan su deseo


de volver a la pollería, señalando así su conformidad con este. Se recomienda mantener
y mejorar este nivel.

 Respecto a sus puntos débiles en cuanto a la atención brindada por parte de los mozos
y al tiempo de espera para ser atendido, se sugiere evaluar y capacitar al personal en
estos dos aspectos importantes.

 Se recomienda trabajar en las estrategias de captación y proceso de fidelizacion de


sus clientes y su mercado en potencia.
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Escuela Académico Profesional de Ingeniería Comercial Estadística de Negocios 27

 Estadística para administración y economía 11 edición. Editorial Alfa Omega.


Douglas A. Lind – Willian G. Marshall – Robert D. Mason. México

 Cobra, Marcos. 2000. Marketing de servicios. 2º Edic. Colombia, Editorial Mc


Graw-Hill Interamericana.

 Denton, Keith D. 1991. Calidad en el servicio a los clientes: cómo compiten las
grandes compañías americanas en la revolución del servicio del cliente. Madrid,
Editorial Díaz de Santos.

 Díaz Ríos, Diógenes. 2005. Validación de una escala de calidad del servicio.
Revista Científica Flumen, 1(1), 73. Editora Usat.

 Evans, James R. y Lindsay William. 2000. Administración y control de calidad. 4°


Edic. México, Internacional Thomson editores. Hoffman, Douglas y John Bateson.
2002. Fundamentos de marketing de servicio, conceptos, estrategias y casos. 2º
Edic. México, Editorial Thomson Leaming.

ENLACE ELECTRÒNICO:

El presente análisis estadístico estará a disposición del público en general en la siguiente


dirección electrónica www.chave.com, gracias al gentil apoyo del subgerente de esta
empresa, Sr. Jesús Chambi, al cual agradecemos por su apoyo incondicional en la realización
de este trabajo.
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ENCUESTA:

I. PERFIL DEL COMENSAL

1. Edad : _________
2. Género: Masculino ( ) femenino ( )
3. Ingreso promedio mensual : ________________
4. Distrito de procedencia : ________________
5. ¿Desde hace cuando es cliente de este lugar? ________________

II. SOBRE CALIDAD DEL SERVICIO RECIBIDO

6. ¿Con qué frecuencia consume UD. en esta POLLERÍA al mes?

Nº de veces ________

7. ¿Cuáles son los motivos por los que UD. elige venir a esta POLLERÍA?

☐ Ambiente adecuado
☐ Buena atención
☐ Excelente ubicación
☐ Por sus precios
☐ Por los servicios alternativos que brinde (especifique)__________
8. ¿Cómo calificaría la calidad del servicio recibido?

☐ Excelente
☐ Bueno
☐ Regular
☐ Deficiente
9. Sobre el tiempo de espera para ser atendida, ud. opina:

☐ Estoy muy complacido


☐ Estoy conforme
☐ Sugiero que hay cosas que deben mejorar
☐ Estoy inconforme, el servicio es deficiente
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10. sobre la atención que recibió en mesa por parte del personal, Ud. opina:

☐ Estoy complacido
☐ Estoy conforme
☐ Sugiero que hay cosas que debe mejorar
☐ Estoy inconforme, el servicio es deficiente
11. Sobre el ambiente del local Ud. opina:

☐ Excelente
☐ Bueno
☐ Regular
☐ Deficiente
III. SOBRE LA CALIDAD DEL PRODUCTO RECIBIDO
12. Con respecto a la calidad del producto Ud. por qué razón volvería:

☐ Por el sabor del pollo


☐ Por las papas
☐ Por la ensalada
☐ Por las salsas y cremas
☐ Por la proporción
13. Con respecto a la calidad del producto, Ud. por qué no volvería:

☐ Por el sabor del pollo


☐ Por las papas
☐ Por la ensalada
☐ Por las salsas y cremas
☐ Por la proporción
14. ¿Cómo calificarías la calidad del producto recibido?

☐ Excelente
☐ Bueno
☐ Regular
☐ Deficiente
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IV. SOBRE LOS SERVICIOS ADICIONALES

15. ¿Cómo calificarías la calidad del servicio recibido?

☐ Excelente
☐ Bueno
☐ Regular
☐ Deficiente
16. Con respecto a los servicios adicionales, por qué razón Ud. volvería:

☐ Los juegos recreativos


☐ Por los postres
☐ Por las bebidas
☐ Por la recreación audiovisual
☐ Por el servicio de Delivery
17. ¿Ud. ha utilizado el servicio de Delivery (servicio a domicilio) de este local?

☐ SÍ ☐ NO

18. ¿Cómo calificarías este servicio?

☐ Excelente
☐ Bueno
☐ Regular
☐ Deficiente
19. Finalmente como en una escala del 1 al 5 cómo calificarías a la empresa:
_________
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V. SOBRE LA COMPETENCIA : “POLLÓN”

20. ¿UD. ha consumido alguna vez en esta pollería?

☐ SÍ ☐ NO
21. ¿UD. regresaría a esta pollería?

☐ SÍ ☐ NO

21.1. ¿POR QUÉ?

a. Por el servicio recibido

☐ Ambiente adecuado
☐ Buena atención
☐ Excelente ubicación
☐ Por sus precios
☐ Por los servicios alternativos que brinde
b. Por la calidad del Producto

☐ Por el sabor del pollo


☐ Por las papas
☐ Por las ensaladas
☐ Por las salsas y cremas
☐ Por la proporción
c. Por los Servicios Adicionales

☐ Por los postres


☐ Por las bebidas
☐ Por la recreación audiovisual
☐ Por el servicio de Delivery.

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