Assertividade Conflitos e reclamaes

ndice
Introduo Tipos de Comportamento Vantagens da assertividade Princpios da assertividade Linguagem corporal Assertividade nas Diferentes Culturas Conflitos nas Relaes Interpessoais e Organizacionais Causas e Consequncias Tipos de Conflitos e seus Resultados Gesto correta de conflitos Estilos de gesto de Conflitos Reclamaes Atitudes no Ato de Reclamar Como Atender Uma Reclamao Concluso Bibliografia Introduo No mbito da UFCD (Unidade de Formao de Curta Durao), de Reclamaes tratamento e encaminhamento de 50 horas lecionadas pela formadora Mnica Machado foi-nos proposto um trabalho de grupo o qual foi atribudo um tema a cada grupo. No nosso trabalho iremos abordar o tema da assertividade, um tema interessante que havia sido abordado numa diferente UFCD, que nos fez aprender mais acerca do assunto e aprofundar assim esse tema de trabalho. A assertividade um tipo de comportamento, que em conjunto com as outras trs atitudes comportamentais existentes, sendo esses o passivo, agressivo e o manipulador, formam a personalidade de cada um de ns. Dentro de cada tipo de comportamento iremos aprofundar e explicar o que pode ser mais aconselhvel em cada situao. No segundo captulo falaremos de conflitos e como podem ser prejudiciais ou benficos para cada relao pessoal ou empresarial. Existindo vrias formas de conflitos, ditaremos quais os mais nocivos em determinadas situaes. Ser interessante perceber como ser interpretado a nossa viso de conflito destrutivo por todos os que lerem esse nosso trabalho. Ainda, abordaremos e aprofundaremos as questes que levam as pessoas a reagir de determinada forma perante cada situao, assim como as suas causas e consequncias. No terceiro captulo falaremos do ato de reclamar, seja formal ou no. Como poderemos observar a assertividade est em todos os aspetos das nossas vidas e em tudo o que fazemos.

Assertividade A sociedade em todos os seus domnios, nomeadamente, social, cultural, poltico ou outros, em que o indivduo est inserido contribuem para o seu crescimento e comportamento futuro. Tipos de Comportamento Os quatro tipos de comportamento existentes num ser humano so: O passivo, este tende a ignorar os seus direitos e os seus sentimentos, assim como a evitar os conflitos a todo o custo, tambm dificilmente diz no, quando lhe pedem alguma coisa, porque pretende agradar todos; o manipulador, este considera-se hbil nas relaes interpessoais, apresentando discursos diferentes 2 consoante os interlocutores, tm comportamentos calculistas em que no so dadas a conhecer as verdadeiras intenes; o agressivo, este ignora e desvaloriza sistematicamente o que os outros fazem ou dizem, domina e valoriza-se custa dos outros e quando alguma coisa no for do agrado dele s vezes parte para a agresso e o assertivo que iremos abordar mais pormenorizadamente de seguida. A assertividade um tipo de comportamento humano que consiste em exprimir a sua opinio pessoal sem invadir ou deturpar as opinies dos demais, consiste tambm em ouvir os outros, admitir os seus pontos de vista e procurar de forma construtiva cooperar com estes, consegue um maior vontade nas relaes face a face, uma vez que esse tipo de comportamento faz com que as pessoas consigam ser verdadeiras consigo mesmas e com os outros, procurando assim resultados ganhar - ganhar e assumem a responsabilidade dos seus prprios sentimentos, pensamentos e comportamentos. Vantagens da assertividade O comportamento assertivo acarreta vantagens, tais como, o aumento da auto-estima e confiana em si prprio, reconhecimento das suas capacidades e das suas limitaes, assim como as dos outros, maior sentido de responsabilidade pelas suas opinies e desejos, maior sentido de controlo, menos dispendioso de energias negativas e de tempo. Princpios da assertividade Existem vrios princpios bsicos para quem comunica assertivamente, tais como, a reflexo de como vai agir antes de o fazer, o respeito, a sinceridade, expressar o seu direito de dizer no quando necessrio sem se sentir culpabilizado, assumir as suas responsabilidades, e as suas falhas pedindo desculpa por ter errado. E principalmente este quando um indivduo controla as suas emoes com constante inteligncia emocional. Linguagem corporal Na linguagem que utilizamos no nosso dia-a-dia somente sete por cento (7%) a comunicao verbal e os restantes esmagadores oitenta e trs por cento (83%) so da parte da comunicao no verbal, como por exemplo, postura corporal ou mesmo os sinais transmitidos pelo interlocutor. Podemos determinar se uma pessoa assertiva ou no pelos sinais que indica, que podem ser a prpria distncia dos interlocutores envolvidos na comunicao, se esse estiver muito perto demonstra que agressivo se estiver muito distante comprova que passivo por isso um indivduo assertivo mantm uma distncia razovel e o contacto visual est sempre presente. Este tambm suporta um tom de voz firme e segura. As prprias posturas que apresentamos em diferentes contextos determina se estamos ou no interessados no tema de conversa ou mesmo na pessoa em questo. Uma rea que est claramente em expanso so as entrevistas de trabalho, em que somos analisados pela nossa postura e comportamento. No correto que durante uma entrevista de trabalho uma pessoa se sente de lado ou de maneira imprpria na cadeira, em que o corpo est completamente vontade sem tenso nenhuma,

o que no normal para o contexto, podendo demonstrar desinteresse por parte do entrevistado. Todavia, aquando deste contexto de entrevista, devemos manter uma postura correta sendo que o nosso corpo deve estar relaxado e tranquilo de forma a contribuir para uma boa entrevista, ou seja, devemos estar calmos e relaxados para que possamos falar sem entraves. Nos prprios relacionamentos interpessoais entre gneros diferentes as posturas e sinais transmitidos pelas diferentes partes demonstram se esto ou no realmente interessados na outra pessoa. Como por exemplo, um homem que est constantemente a esfregar as mos revela nervosismo, transmitindo insegurana perante a mulher, contribuindo assim para uma imagem negativa da sua personalidade. A forma como o corpo est inclinado para o parceiro/a indica interesse, mas o contrrio tambm possvel. 3 At mesmo as nossas expresses faciais que fazemos aquando de uma determinada situao conseguem transmitir o que estamos a sentir e o que pensamos realmente da situao, mesmo que as nossas palavras digam o contrrio. O contacto visual transmite interesse. O gesto simples de olhar os outros nos olhos permite saber do seu interesse em ns ou em algo que esto a observar. Por essa razo muito importante sabermos que a assertividade est em todo o nosso corpo seja em aes verbais ou no. Assertividade nas Diferentes Culturas Podemos dizer que a assertividade no bem vista em todo o mundo ou em todas as culturas. A comunicao assertiva pode ser uma ofensa para determinados povos e para outros no, por exemplo, o povo asitico que um povo muito reservado, no aceita de bom-tom uma sugesto ou opinio e quando isto acontece, esta vista como uma ofensa. Desta forma, preserva-se a harmonia pessoal e individual, onde respostas negativas (dizer no a outro) raramente so utilizadas, principalmente, se o indivduo for de estatuto social superior. Em Portugal, o indivduo assertivo no o mais comum, como refere o estudo realizado por Hofstede que revela que em Portugal a maioria da populao manipuladora, no dizendo diretamente o que pretende, dando por vezes s simples pistas ofuscadas pela linguagem verbal.

Conflitos
Aquando de um conflito poder haver o desenvolvimento de atitudes e comportamentos de hostilidade, levando a que haja desentendimento entre dois ou mais indivduos com objetivos diferentes. A sua essncia parece estar no desacordo, na contradio ou na incompatibilidade. Conflitos nas Relaes Interpessoais e Organizacionais Os conflitos existem em todos os momentos das nossas vidas, quer nas relaes interpessoais, quer nas relaes organizacionais. Para identificarmos a causa do conflito deve-se em primeiro lugar ir raiz da questo, pois s assim este pode ser resolvido. Nas relaes existir sempre conflitos, pois todos somos diferentes em todos os aspetos. Basta uma pequena discordncia entre duas pessoas sobre um assunto sem grande importncia para surgir um grande conflito, dependendo da disposio de cada interlocutor na altura da discordncia. Como pessoas que somos, a emoo vem sempre primeiro que a razo, o que afeta as relaes. As emoes so muitas vezes a razo dos conflitos, segundo Aristteles qualquer um

pode zangar-se, isto fcil. Mas zangarmo-nos, com a pessoa certa, na medida certa, na hora certa pelo motivo certo e da maneira certa, no fcil.

Os conflitos existem em todos os momentos das nossas vidas, quer nas relaes interpessoais, quer nas relaes organizacionais. Para identificarmos a causa do conflito deve-se em primeiro lugar ir raiz da questo, pois s assim este pode ser resolvido.

Causas e Consequncias As causas dos conflitos podem ser vrias, como por exemplo, as diferenas na personalidade de cada interlocutor (valores, crenas, atitudes, sexo, idades e experincias), a comunicao no expressada de forma clara, pode induzir em erro e estas podem levar a um conflito, os sistemas de objectivos dentro de uma empresa podem gerar conflitos de interesses, podendo ser saudvel ou no para a empresa dependendo do ponto de vista. Se um conflito interpessoal no for bem resolvido desde o princpio ser sempre um calcanhar de Aquiles na relao dos interlocutores, o que provocar um clima intenso e de muita tenso. Numa organizao a inovao no seio da empresa um exemplo de uma consequncia positiva de um conflito. Por exemplo, dois criativos de publicidade ao competirem pelo mesmo projeto sero sempre 4 uma mais-valia para a empresa, porque assim ser mais fcil esta conseguir o contrato, pois sero vrias as ideias para o mesmo objetivo podendo serem utilizadas em conjunto. As consequncias dos conflitos tanto nas relaes interpessoais como nas relaes organizacionais podem ser negativas ou positivas. As positivas podem ser as mudanas na personalidade (se a pessoa sentir que est agindo mal, muda o seu comportamento para um estilo mais assertivo nas suas relaes), problemas e mal entendidos resolvidos, atmosfera afetiva normalizada (ambiente saudvel), solues inovadoras, aumento da motivao para melhor execuo de tarefas, formao de alianas (aps a resoluo do conflito os intervenientes chegam concluso que tm objetivos em comum) e aumenta a coeso, a lealdade e a motivao. As consequncias negativas que podero surgir de aps o conflito so, entre outras, clima tenso entre os interlocutores, decises inadequadas, dificuldade na comunicao, irresponsabilidade na individualidade (quando existe um conflito destrutivo, consequentemente h uma separao entre os indivduos o que faz com que estes agem irresponsavelmente sem se preocuparem com o coletivo), suspeies e desconfianas, desgaste emocional, rutura nos relacionamentos, menor desempenho nos objetivos organizacionais, destruio de carreiras individuais, mudana nos estilos de liderana (o lder passa de democrtico para autoritrio). Tipos de Conflitos e seus Resultados Existem diferentes tipos de conflitos, como por exemplo, os conflitos construtivos, estes visam a negociao e a soluo rpida dos problemas sendo estes os mais produtivos na tica da empresa porque pode-se progredir e melhorar o futuro organizacional. Outro tipo de conflito o destrutivo que o oposto do acima mencionado, este tende a suprimir o interlocutor, podendo levar guerra total dentro de uma relao ou mesmo de uma empresa, o que por sua vez nunca ser uma maneira saudvel de resolver problemas, podendo ser prejudicial para a empresa ou mesmo para a relao interpessoal. Esse deve ser um caminho no opcional pelas suas consequncias gravssimas para os alicerces da relao. Qualquer dos dois tipos de conflitos obtm resultados, tal como j foi anteriormente referido, todavia, cabe a cada um de ns perceber qual o melhor e mais adequado para cada situao. Assim sendo, muitas pessoas pensam que o conflito construtivo o nico que deve ser utilizado, contudo sabemos que esta afirmao no totalmente valida, visto que cada caso um caso e devemos sempre avaliar ao mximo de opinies e questes relativas ao caso em questo. Alguns grandes lderes, nomeadamente, Abraham Lincoln, questiona: Qual a melhor maneira de

enfurecer um inimigo, perdoando-o?.

Os resultados dos conflitos destrutivos so a hostilidade e a frustrao. Contudo, face a estes resultados pode ainda haver um aumento da coeso no grupo, o que pode ser muito produtivo para a empresa, logo, devemos sempre analisar os factos e as opinies antes de decidirmos que tipo de liderana assumir em cada caso. Por um lado, os conflitos construtivos despertam sentimentos estimulantes que podem muito bem ser muito produtivos em relao empresa ou mesmo relao interpessoal, desperta sentimentos e alertas para problemas futuros que podem ser neutralizados antes mesmo de acontecerem. Por outro lado, os conflitos construtivos podem tambm testar a balana do poder numa empresa. Desta forma,

podemos dizer que estamos perante uma faca de dois gumes na medida em que os subordinados vm isso como uma demonstrao de poder e superioridade que pode levar a outros conflitos. Gesto correta de conflitos Como em tudo o que pretendemos resolver com eficcia devemos sempre diagnosticar a raiz do problema e como este surgiu. O primeiro passo admitir que existe um conflito. Devemos ter a conscincia crtica de como este ser importante para a relao pessoal ou organizacional dos intervenientes. de extrema importncia saber se ambas as partes esto dispostas a resolver o problema, assim como, o momento em que o resolvero. As partes envolvidas devem apresentar os seus pontos de vista e o que lhes afetou em relao atitude da outra parte, explicando o que gostaria 5 que mudasse para conseguir ultrapassar o problema. A escuta ativa tem um papel fundamental na resoluo de conflitos. Mas por vezes difcil aplic-la na sua totalidade porque as emoes esto envolvidas na questo. As emoes podem ser consideradas uma vantagem, mas tambm uma barreira na comunicao e na resoluo dos conflitos. A resoluo deve ser sempre de ganhar - ganhar porque s assim as duas partes ficam satisfeitas na resoluo do problema. Por essa mesma razo que a assertividade deve estar sempre presente na gesto de conflitos, pois s assim, podemos observar o nosso ponto de vista, dando ao mesmo tempo, espao para o outro interlocutor expressar a sua opinio, o que demonstra um grande vontade para a resoluo do conflito. Estilos de gesto de Conflitos So vrias e diferentes entre si as maneiras que o ser humano pode utilizar para gerir os conflitos em diferentes contextos. Competio este um estilo claramente manipulador em que persiste a vontade de um em detrimento da do outro. Acomodao nitidamente uma atitude passiva em que o interveniente no expe a sua opinio e deixa-se sobrepor pela opinio contrria. Compromisso uma atitude assertiva, mas que no satisfaz as duas partes por completo porque as duas tm que ceder alguns pontos para haver negociao. Representa uma tentativa de satisfazer ambas as partes envolvidas. Colaborao esta mais uma atitude assertiva para resoluo de conflitos e talvez a mais acertada. Claramente uma relao ganhar - ganhar, em que ambas as partes ficam a ganhar com a obteno completa dos objetivos. Evitamento uma atitude em que o interlocutor prefere fugir aos problemas. Este comportamento pode ter uma consequncia muito negativa porque assim no se resolve os problemas e esses continuam a existir e a intervir nas relaes existentes.

Reclamaes
A reclamao um ato realizado quando uma pessoa no est satisfeita com algo. Pode ser efetuada por escrito ou oralmente, sendo que a escrita mais formal e tem muito mais peso na organizao. Atitudes no Ato de Reclamar Uma reclamao pode ser vista de duas perspetivas diferentes, na de quem a recebe e na de quem a faz. A pessoa que a executa pode ter duas atitudes: a impulsiva e a assertiva. Na atitude impulsiva, o indivduo pode no ser muito explcito quanto reclamao que deseja fazer, o que constitui um problema tanto para este, como para a organizao. Existem muitos casos de reclamaes feitas sem 6 motivos aparentes, contudo por lei, a empresa ser obrigada a responder a essa reclamao. Uma pessoa assertiva ao fazer uma reclamao consegue faz-lo de uma forma construtiva, sendo esta mais produtiva para ambas as partes e podendo contribuir para a melhoria dos servios numa organizao. Na maioria das vezes, uma reclamao numa organizao no bem vista, contudo uma oportunidade de melhorar os servios, e como consequncia fidelizar os clientes j habituais, assim como, conseguir adquirir novos. Como Atender Uma Reclamao Para atendermos uma reclamao, em primeiro lugar, necessrio ouvir atentamente o cliente, mostrar que se percebeu o que foi dito pelo cliente, pedir desculpas pelo sucedido, aceitar o sentimento do cliente (ira, frustrao, desiluso), apresentar solues para resolver o problema e, por ltimo, agradecer ao cliente por este ter reclamado, pois s assim se consegue reparar uma falha. Concluso O conceito de assertividade simples de explicar, contudo um tipo de comportamento humano singular e, por vezes, difcil de manter, sendo mesmo complexo a nvel da compreenso e que se manifesta tanto na comunicao verbal como na no-verbal. Como pessoas que somos, podemos vir a ter quatro tipos de comportamentos diferentes, podendo estes sobreporem-se uns aos outros. Todavia todos ns temos todos eles presentes na nossa personalidade, os quais se manifestam consoante as situaes com que nos deparamos. Ainda neste trabalho introduzimos os conceitos de conflito e reclamaes. Tanto no conflito como no ato da reclamao, a assertividade um ponto importante e devemos t-la sempre presente. Assim sendo, definimos conflitos como processos normais e que estaro sempre presentes na natureza humana, por isso, devem ser resolvidos, ou no, dependendo da pessoa e da sua personalidade, tendo em conta o conceito da assertividade durante este processo. A reclamao um ato de reclamar aquando de uma situao da qual no estamos satisfeitos com algo. Pode ser prejudicial como benfica para o seio de uma empresa, dependendo do tipo de reclamao apresentada. A assertividade, sendo um tipo comportamento, deve estar presente nessa situao porque assim podemos fazer uma boa declarao do que no gostamos, sendo assim uma mais-valia para a empresa e para a pessoa que realizou a reclamao. Se realizarmos uma reclamao com nervosismo, pois sempre uma situao tensa, podemos perder objetividade da questo. Se conseguirmos ser assertivos na execuo dessa, a objetividade da questo ser naturalmente bem exposta. A assertividade deve estar sempre presente na nossa caminhada de vida fazendo com que seja mais fcil a resoluo de conflitos e a execuo de processos difceis como a reclamao.