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DE MOGROVEJO
Facultad de Ciencias
Administración de Empresas
INFORME DE INVESTIGACIÓN
AUTOR
Saldaña Sanchez Marcela
ASIGNATURA
Estadística General
CICLO
Segundo
ASESOR
Saavedra Saavedra, Hugo
AÑO
2006
CHICLAYO – PERÚ
CONTENIDOS
CONTENIDOS 02
PRESENTACION 04
RESUMEN 05
ABSTRAC 05
I. INTRODUCCIÓN
1.1.Planteamiento del Problema 06
1.2.Objetivos 06
1.3.Justificación
07
1.4. Formulación de la Hipótesis 07
III. METODOLOGIA
3.1. Tipo de Estudio 15
3.2. Población, Muestra y de Estudio. 15
3.3. Métodos, Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
15
3.4. Diseño básico de la investigación 16
3.5. Plan de Análisis Estadístico de los Datos
17
2
Percepciones
19
CONCLUSIONES 34
BIBLIOGRAFIA 35
ANEXOS 36
Anexo 01: Encuesta
3
PRESENTACIÓN
4
RESUMEN
ABSTRACT
5
regulate villain to the users since in some of the analyzed dimensions
the perceptions overcome to the expectations.
6
I. INTRODUCCIÓN
1.2. Objetivos:
Objetivo general:
7
1.3. Justificación
8
II. MARCO DE REFERENCIA
Para que una empresa sea ideal es necesario tener en cuenta que la
calidad es hacer bien su trabajo desde el principio y, por lo tanto, sin
defectos, es reducir los costos inútiles, es entre otras cosas evitar las
averías, es administrar óptimamente, evitando de esta manera la
redacción de papeles inútiles.
9
• Conocimiento del Cliente: interés y esfuerzos por comprender
situación del cliente.
10
Zeithaml habla sobre el modelo Sevqual (instrumento para medir la
percepción de los usuarios sobre la calidad de los servicios)
Dimensión Significado
Elementos tangibles (T) Apariencia de las instalaciones
físicas, equipos, empleados y
materiales de comunicación
Fiabilidad (RY) Habilidad de prestar el servicio
prometido de forma precisa
Capacidad de respuesta Deseo de ayudar a los clientes y de
(R) servirles de forma rápida
Seguridad (A) Conocimiento del servicio prestado
y cortesía de los empleados así
como su habilidad para transmitir
confianza al cliente
Empatía (E) Atención individualizada al cliente
Los objetivos del servicio: los resultados que busca cualquier servicio
se orienta a mantener y aumentar el número de clientes, a lograr su
11
satisfacción y, además, a identificarlos con la organización que les
proporciona el servicio.
12
Empatia: la habilidad que posee un individuo de inferir los
pensamientos y sentimientos de otros, lo que genera sentimientos de
simpatía, comprensión.
Dimensione
Variables Indicadores Escala
s
13
El agua tiene
Expectativas:
presencia de cloro
residual. Sin ninguna
15
Técnicas: Se emplearán las siguientes técnicas:
En donde:
M = Calidad de servicio
16
O = Información recogida con los instrumentos de
investigación.
M O1
17
IV. RESULTADOS Y DISCUSIONES
18
Las expectativas hacen referencia a lo que se desea recibir acerca de
un servicio o producto y las percepciones a lo que se esta recibiendo
por parte de algún producto o servicio
19
EXPECTATIVA MEDI DESVET.ES
ITEM'S CASOS
S A T
El agua distribuida cuenta con las características para ser
P1 Exp 2,85 1,1652 195
distribuida
P2 Exp Tuberías y Desagües se encuentra en buenas condiciones 3,86 0,8851 195
P3 Exp Existen atoros en red de alcantarillados 3,72 0,9224 195
P4 Exp Exite roturas de red de agua potable 3,91 0,8444 195
Cuenta con instrumentos de apoyo tecnico en cado de
P5 Exp 3,82 0,9669 195
emergencias
195
P6 Exp EPSEL tiene tasa especifica de precios 3,61 0,9755 195
P7 Exp Cuenta siempre con personal dispuesto a la atención 3,95 0,7481 195
Servicio que brinda EPSEL le da confianza para ser
P8 Exp 3,72 0,894 195
consumido
P9 Exp EPSEL cumple con lo pactado en los tramites 3,86 0,7641 195
P10 Exp La empresa concluye el servicio en le tiempo prometido 3,88 0,8219 195
P16 Exp EPSEL siempre esta dispuesto a resolver sus inconvenientes 3,77 0,9527 195
El comportamiento de los trabajadores les trasmite
P17 Exp 3,82 0,8656 195
confianza
P18 Exp El personal es amble con usted 3,94 0,9696 195
P19 Exp Los empleados siempre están dispuestos a ayudarlos 4,01 0,9388 195
Los empleados les trasmite confianza respecto a orientación
P20 Exp 4,08 0,8987 195
en procesos u otras necesidades
Los trabajadores de EPSEL muestran conocimientos y
P21 Exp 4,08 0,9044 195
destrezas para entregarle
TOTAL= 80,85 18,5525 195
20
El agua distribuida cuenta con las características para ser
P1 Per 3,16 1,0554 195
distribuida
P2 Per Tuberías y Desagües se encuentra en buenas condiciones 3,24 0,9624 195
P3 Per Existen atoros en red de alcantarillados 3,41 1,0673 195
P4 Per Existe roturas de red de agua potable 3,19 1,0067 195
Cuenta con instrumentos de apoyo tecnico en cado de
P5 Per 3,09 1,0363 195
emergencias
P19 Per Los empleados siempre están dispuestos a ayudarlos 3,02 1,0934 195
Los empleados les trasmite confianza respecto a
P20 Per 3,12 0,9168 195
orientación en procesos u otras necesidades
Los trabajadores de EPSEL muestran conocimientos y
P21 Per 3,15 0,8813 195
destrezas para entregarle
TOTAL= 67,61 21,4836 195
21
Cuadro 03: Mayores puntuaciones de la desviación estándar para
expectativas
22
ITEM DESV. EST
P13C 1,1340
P11C 1,0981
P18SE 1,0952
P9EP 1,0826
PERCEPCIONES
Cuadro Nº 5: Análisis de Media, Mínima, Máxima y Varianza para los 21 ítems de expectativas
Media Mínima Máxima Rango Max/Min Varianza
Media de 21 items 4,06 4,01 4,08 0,07 1,02 0,07
Varianza de 21 items 0,84 0,81 0,88 0,07 1,08 0
EXPECTATIVAS
Cuadro Nº 6: Análisis de Media, Mínima, Máxima y Varianza para los 21 ítems de expectativas
Media Mínima Máxima Rango Max/Min Varianza
Media de 21 items 3,10 3,02 3,15 0,13 1,04 0,00
Varianza de 21 items 0,94 0,7767 1,2 0,42 1,54 230,05
PERCEPCIONES
4.2. Análisis del instrumento de la medición de la calidad de
servicio SERVQUAL:
Los resultados arrojados a través de la tabla del Excel, para los datos
del 100% de los encuestados en el cuadro 07, indican que el índice
SERVQUAL total no ponderado es un y el índice SEVQUAL ponderado
es un -0.12
Para poder obtener los resultados de los índices debemos calcular las
diferencias entre expectativas y percepciones de cada una de las
cinco dimensiones, los cuales se obtienen mediante una operación
simple de sustracción.
24
El índice SERVQUAL no ponderado, se obtiene del promedio de las
diferencias entre las cinco dimensiones de SERVQUAL.
25
Cuadro Nº 7: Consolidado de los Resultados de las Encuestas a los estudiantes
EXPECTATIVA PERCEPCIONE
S S DIMENSION PONDERACION
ITEM'S
No P
pond Pond No pond ond %
El agua distribuida cuenta con las características para ser
P1 Exp distribuida
2,85 3,16
Tuberías y Desagües se encuentra en buenas condiciones
P2 Exp
3,86 3,24
Existen atoros en red de alcantarillados
P3 Exp
3,72 3,41
Existe roturas de red de agua potable
P4 Exp
3,91 3,19
Cuenta con instrumentos de apoyo técnico en cado de
P5 Exp
emergencias 3,82 3,09
Promedio Parcial 1,13 Elementos
3,63 5 3,22 1,01 Tangibles 31,26
P6 Exp EPSEL tiene tasa especifica de precios 3,61 3,25
Cuenta siempre con personal dispuesto a la atención
P7 Exp
3,95 3,27
P8 Exp El servicio brindado le da confianza para ser consumido
3,72 3,21
P9 Exp EPSEL cumple con lo pactado en los tramites 3,86 3,15
P10
La empresa concluye el servicio en le tiempo prometido
Exp 3,88 3,09
Promedio Parcial Elementos
3,80 0,76 3,19 0,64 Tangibles 20,08
P11 Como le parece el trabajo del persona a la hora de la
Exp atención 4,03 3,28
P12 Tiene igual calidad de atención todo el tiempo
Exp 4,04 3,28
26
P13
EPSEL ofrece una atención oportuna y eficiente
Exp 3,94 3,28
P14 Como le parece su reacción ante sus demandas o pedidos
Exp 4,02 3,05
P15 Como es el grado de confianza que les trasmite sus
Exp trabajadores 3,94 3,33
Elementos
Promedio Parcial 3,99 0,65 3,24 0,53 Tangibles 16,26
P16
Exp Siempre están dispuesto a resolver sus inconvenientes 3,77 3,29
P17 El comportamiento de los trabajadores les trasmite
Exp confianza 3,82 3,3
P18
Exp El personal es amble con usted 3,94 3,25
Elementos
Promedio Parcial 3,84 0,67 3,28 0,57 Tangibles 17,34
P19
Exp Los empleados siempre están dispuestos a ayudarlos 4,01 3,02
P20 Los empleados trasmiten confianza en procesos u otras
Exp necesidades 4,08 3,12
P21 Los trabajadores muestran conocimientos y destrezas para
Exp entregarle 4,08 3,15
Elementos
Promedio Parcial 4,06 0,59 3,10 0,45 Tangibles 14,6
0,76
Promedio Total de las 5 Dimensiones 3,87 1 3,21 0,64
INDICE
INDICE SERVQUAL TOTAL NO PONDERADO= -0,66 SERVQUAL TOTAL PONDERADO = -0,12
27
4.2.1. Análisis de las Ponderaciones según metodología
SERVQUAL:
28
Ponderaciones de las Dimensiones
35,00
31,26 Elementos
30,00 Tangibles
25,00 Fiabilidad
20,08
20,00 16,2617,34
14,60 Cap. de
15,00 Respuesta
10,00 Seguridad
5,00
Em patía
0,00
1
29
siempre dispuesta para el usuario, que proporcione confianza y sean
hábiles para prestar su servicio. Lo que menos importancia le dan los
usuarios de EPSEL es la seguridad.
30
Frente a todo lo expuesto anteriormente debo mencionar que esta
dimensión es la más importante para los usuarios de EPSEL
encuestados, otorgándole un 31.26%.
31
bien es cierto no notablemente, obteniéndose como promedio para
las percepciones un 3.21 que se considera como regular según la
escala mencionada anteriormente.
5
3,95 3,72 3,86 3,88
4 3,61 3,37
3,25 3,21 3,15 3,09
3 Expectativas
2 Perspectivas
1
0
P6 P7 P8 P9 P10
32
Como promedio para las percepciones se tiene un 3.26
considerándose regular y para las expectativas un 3.99 que es
considerado más que todo bueno.
5
4,03 4,04 3,94 4,02 3,94
4 3,38 3,28 3,28 3,33
3,05
3 Expectativas
2 Perspectivas
1
0
P11 P12 P13 P14 P15
33
dimensión no preocupa tanto a los usuarios de EPSEL ya que fue la
que obtuvo menor puntaje.
5 3,94
3,77 3,82
4 3,29 3,30 3,25
3 Expectativas
2 Perspectivas
1
0
P16 P17 P18
34
encuestados vieron, una buena relación entre los miembros que
trabajan en EPSEL en cuanto a la calidad de atención que estos
brindan a los usuarios, en cual al momento de usar los servicios de
la misma se ve que baja la puntuación a regular casi llegando a
mala.
2 Perspectiva
1
0
P19 P20 P21
35
V. CONCLUSIONES
36
4.13 y las expectativas un puntaje de 4.85 para la segunda. De
estos resultados puedo concluir, que la calidad del servicio que
esperaban recibir antes de hacer uso del servicio que brinda
EPSEL era regular para bueno, pero una vez que los usuarios
hicieron uso de dicho servicio su percepción de la calidad de
servicio entregado EPSEL disminuyo llegando casi a ser un
servicio malo esto debe ser una alerta para las personas que
laboran dentro de EPSEL para que pueden mejor la calidad de
servicio de esta empresa.
VI. BIBLIOGRAFIA
37
equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los
consumidores”.1993.
Barcelona, 2000.
38
• MARTÍNEZ-TUR, Vicente; PEIRÓ SILLA, José M.; RAMOS José.
“Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente”.
Madrid (2001)
39
ANEXOS
40
Estimado usuario: queremos llegar a conocer su opinión acerca de la
calidad de servicio brindado por EPSEL a sus usuarios. Para contestar
sirva poner el puntaje de acuerdo a dos aspectos, lo que esperaba y
lo que realmente recibió, dando una puntuación de acuerdo a la
siguiente tabla
1 2 3 4 5
Elementos tangibles:
1.- ¿El agua distribuida por EPSEL cuenta con las características
necesarias para ser consumida por la población?
Esperaba 1 2 3 4 5
Recibió 1 2 3 4 5
Fiabilidad
6.- ¿EPSEL tiene una tasa específica de precios para todos los
usuarios?
41
Esperaba 1 2 3 4 5
Recibió 1 2 3 4 5
8.- ¿El servicio que brinda EPSEL le da la confianza necesaria para ser
consumido?
Esperaba 1 2 3 4 5
Recibió 1 2 3 4 5
Esperaba 1 2 3 4 5
Recibió 1 2 3 4 5
Calidad de respuesta
11.- ¿Qué le parece el trabajo del personal a la hora de atención?
Esperaba 1 2 3 4 5
Recibió 1 2 3 4 5
42
Esperaba 1 2 3 4 5
Recibió 1 2 3 4 5
Seguridad
16.- EPSEL esta siempre dispuesto a resolver sus inconvenientes
Esperaba 1 2 3 4 5
Recibió 1 2 3 4 5
Empatia
19.- ¿Los empleados siempre están dispuestos a ayudarlos?
Esperaba 1 2 3 4 5
Recibió 1 2 3 4 5
Esperaba 1 2 3 4 5
Recibió 1 2 3 4 5
43
Para eso usted debe repartir 100 puntos para las diferentes
características
TOTAL
Elementos tangibles: : Apariencia del servicio (agua),
1 equipos y materiales de difusión de la empresa
Fiabilidad: habilidad de prestar el servicio prometido
2
Capacidad de respuesta: deseo de ayudar a los usuarios en forma
rápida.
3
Seguridad: conocimiento del servicio prestado y cortesía
4 de las personas que trabajan en la empresa, con la
finalidad de transmitir confianza a los usuarios
5 Empatía: atención individualizada a los usuarios.
44