Aplicacin de la simulacin a un modelo de teora de colas de una empresa comercializadora de repuestos: herramienta para el mejoramiento de los procesos de atencin

al cliente

Diana Carolina Ruiz M. Bryan Henao Guzmn.

Aplicacin de la simulacin a un modelo de teora de colas de una empresa comercializadora de repuestos: herramienta para el mejoramiento de los procesos de atencin al cliente

fundamental la satisfaccin de los clientes a la hora de bridar los productos y servicios, por consiguiente es indispensable controlar el tiempo de espera de atencin a un usuario. La metodologa general se bas inicialmente En la recoleccin de datos, relacionados con Tiempos de llegada y de atencin, y el anlisis estadstico de los mismos para comprobar la confiabilidad de los datos. Posteriormente se determinaron Los parmetros necesarios para utilizar el modelo de teora de colas. Finalmente se realizo un modelo de simulacin para determinar las medidas de efectividad a tener en cuenta en el sistema y comparar los resultados. 2. TEORA DE COLAS 2.1. Generalidades. La teora de colas es un Bryan Henao Guzmn. conjunto de modelos matemticos que describen sistemas de lneas de espera particulares. El objetivo principal es encontrar el estado estable del sistema y determinar una capacidad de servicio apropiada que garantice un equilibrio entre el factor cuantitativo (referente a costos del sistema) y el factor cualitativo (referente a la satisfaccin del cliente por el servicio) [2]. Dado lo anterior, lo agentes principales que participan en este procesos analtico, son los clientes y los servidores. Los sistemas de colas pueden denirse mediante cinco componentes 1. La funcin de densidad de probabilidad del tiempo entre llegadas. 2. La funcin de densidad de probabilidad del tiempo de servicio. 3. El nmero de servidores. 4. La disciplina de ordenamiento en las colas. 5. El tamao mximo de las colas. La densidad de probabilidad del tiempo entre llegadas describe el intervalo de tiempo entre llegadas consecutivas. Podramos imaginarnos que contratramos a alguna persona (por ejemplo, a un estudiante de ingeniera informtica) para observar la llegada de los clientes. A cada llegada de un nuevo cliente, el observador registrara el tiempo transcurrido desde que ocurri la llegada del anterior cliente.

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RESUMEN En el siguiente trabajo se hace un estudio de un modelo de teora de colas en una empresa prestadora de servicios y comercializadora de repuestos para motocicletas y bicicletas, este modelo se complementa con la aplicacin de la simulacin que permite analizar ms a fondo el caso de estudio del sistema de colas. Esto es posible con las herramientas de un software aplicadas para la modelacin de los datos obtenidos en la empresa que se encuentra conformada por dos servidores (Servidor 1 y Servidor 2) y tambin por 2 lneas de espera fila servidor 1 y fila servidor 2, con el objetivo de dar respuesta a las medidas de efectividad de los eventos del sistema. PALABRAS CLAVES: teora simulacin, modelos, utilizacin INTRODUCCIN La teora de colas es un tema Perteneciente a la Investigacin de Operaciones, encargada de proponer Modelos para el manejo eficiente De las lneas de espera, sean estas personas, productos, automviles, llamadas telefnicas entre otras (Hillier & Lieberman, 1997). Para esta empresa, igual que para todas las empresas prestadoras de servicios, es de colas,

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sistemas de colas poseen una capacidad ilimitada de recepcin de clientes. Cuando hay demasiados clientes que quieren hacer cola, pero slo existe un nmero nito de lugares de espera, algunos de estos clientes pueden no ser admitidos en la cola. Figura 1. Esquema de un sistema de colas. Despus de que hubiese transcurrido un tiempo sucientemente largo de estar registrando los intervalos de tiempo entre llegadas consecutivas, estos datos podran clasicarse y agruparse. La densidad de probabilidad de estas muestras caracteriza el proceso de llegadas. Cada cliente requiere cierta cantidad de tiempo, el que precise el servidor para realizar el servicio que este cliente demanda. El tiempo de servicio requerido por cada cliente es tiempo de trabajo activo para el servidor y vara entre un cliente y otro. Por ejemplo, en la caja de un supermercado un cliente puede presentar un carro lleno de artculos y el siguiente puede traer nicamente una lata de refresco. Por eso para analizar un sistema de colas, adems de conocer la densidad de probabilidad de los tiempos entre llegadas, debe conocerse tambin la funcin de densidad de probabilidad del tiempo empleado en prestar servicio. La cantidad de servidores se explica a travs de los ejemplos siguientes: Muchos bancos, por ejemplo, tienen una sola cola larga para todos sus clientes y, cada vez que uno de los cajeros se libera, el cliente que se encuentra primero en la cola se dirige a la caja que ha quedado libre. A este sistema se le denomina sistema de cola multiservidor. En otros bancos, cada cajero o cajera, tiene su propia cola particular. En este caso tendremos un conjunto de colas independientes de un solo servidor, y no un sistema multiservidor. La disciplina de una cola describe el orden segn el cual los clientes van siendo atendidos. Los supermercados utilizan el mtodo de servir primero al cliente que ha llegado antes. En las salas de urgencia de los hospitales se utiliza, ms a menudo, el criterio de atender primero al que est ms grave. El primero en ser atendido no es el que haya llegado antes. En una ocina, ante la fotocopiadora, es frecuente que se despache primero al que tenga menor trabajo, esto es, entra primero el que tenga que hacer menos fotocopias. La capacidad de la cola es el nmero de clientes mximo que puede contener. No todos los 3. SIMULACIN. La Simulacin es una tcnica para el anlisis y estudio de sistemas complejos. Esta tcnica se emplea cuando, o bien no se conocen soluciones analticas del problema planteado, o conociendo algn modelo analtico su aplicacin al estudio de dicho problema impone demasiadas simplicaciones a la realidad, por lo que la solucin obtenida se va a apartar sustancialmente de la verdadera. La simulacin pretende imitar el comportamiento del sistema real, evolucionando como ste. Lo ms frecuente es estudiar la evolucin del sistema en el tiempo. Para ello se formula un modelo de simulacin que tiene en cuenta los elementos que vamos a considerar del modelo real y las relaciones entre estos. Una vez determinados los objetos y las relaciones que vamos a tomar en consideracin, se formula la evolucin del sistema por medio de un algoritmo. Este algoritmo, establecido el estado inicial del sistema, ha de permitir generar muestras simuladas de su comportamiento. Son estas muestras las que se usan para estudiar el problema tratado y dar una solucin aproximada de ste. Por lo general estos algoritmos se implementan en un lenguaje de programacin. Ejecutando el programa obtenido las veces deseadas se puede obtener tantas muestras del comportamiento del sistema como queramos. Estas muestras nos permiten obtener estimaciones cada vez ms prximas a la realidad, siempre que el modelo la reeje adecuadamente.

Figura 2: componentes bsicos de la simulacin.

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Las Llegadas indican cada cuanto y en qu cantidad llegan nuevas entidades al sistema, esto con el fin de alimentar el sistema y activar su procesamiento. Un Recurso es un operario, o una maquina que sirve para transportar, realizar operaciones puntuales, mantenimientos o asistencias complementarias para el procesamiento de entidades. Una Red de Rutas se utiliza bsicamente para construir caminos fijos por los cuales se mueven los recursos (operarios, maquinas, etc.) para transportar entidades. Las Variables son tiles para capturar y guardar informacin numrica, de tipo real o entera, para ser utilizada en clculos de ciertas estadsticas detalladas que puedan requerirse o para ciertos condicionamientos y/o restricciones del sistema analizado. El Atributo es una condicin inicial (como una marca), la cual puede ser asignada a entidades o a locaciones; entre ellos pueden contarse el peso de un material, su dureza, o cualquier otra caracterstica ya sea fsica, qumica o de cualquier otro tipo que se quiera asignar a una entidad o locacin. Este ltimo, tambin puede utilizarse como medio para obtener informacin ms detallada del sistema, por ejemplo tiempos de ciclo o niveles de eficiencia de laguna estacin de trabajo. El componente de Proceso define las rutas y las operaciones que se llevaran a cabo en las locaciones para las entidades en su viaje por el sistema. Generalmente se apoya en los diagramas de proceso u operacin que se tienen para cada producto o servicio a simular. Por tal motivo es el ltimo componente que se elabora, ya que necesita de los componentes ya mencionados para vincularlos en su construccin. 4. CASO DE ESTUDIO
Atencin

DESCRIPCIN SISTEMA

Los usuarios ingresan al sistema y son destinados a uno de los 2 servidores que tienen igual probabilidad 50%, el servidor 1 y el servidor 2. a) El sistema est compuesto por 2 servidores. b) Tiempo entre llegadas sigue dos distribuciones -0.001 + WEIB (22.2, 0.761) y -0.001 + WEIB (26.9, 0.861). La poltica es de orden FIFO. c) Tiempo de servicio en el servidor 1 sigue una distribucin 5 * BETA (3.63, 1.72) y el servidor 2 una distribucin 1 + GAMM (0.842, 2.15). d) Tiempo de operacin diaria del sistema 11h = 660 minutos.

EVENTOS DEL SISTEMA a) Llegada de un usuarios al sistema, e inicia cola para atencin. b) Atencin por el Servidor 1 o Servidor 2 segn se halla destinado al cliente. c) Finalizacin de atencin al cliente. ENTIDADES DEL SISTEMA Dinmica Los usuarios que se atienden en el sistema. Recursos 2 servidores que siguen distribuciones diferentes pero sirven para el mismo propsito atencin al cliente. ATRIBUTOS DEL SISTEMA a)
SALIDA

ENTRADA

Cola para S1
0,5

S1

Atencin 0,5

Tiempo de llegada de un cliente al sistema. b) Tiempo de llegada a cola para ser atendido por Servidor 1 o Servidor 2. c) Tiempo en el sistema

Cola para S2

S2

fig. 3. diagrama del sistema

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VARIABLES DEL SISTEMA a) Estado del Servidor 1, 0 desocupado 1 ocupado. b) Estado del Servidor 2, 0 desocupado y 1 ocupado. c) Nmero de clientes en la fila de Servidor 1. d) Nmero de clientes en la fila de Servidor 2. MEDIDAS DE EFECTIVIDAD

Arena 13.90.00000 (Input Analyzer), en donde el Input Analyzer arroja que los tiempos entre llegadas de los clientes en ambos servidores siguen una distribucin WEIBULL (Servidor 1: 0.001 + WEIB (22.2, 0.761)) (Servidor 2: -0.001 + WEIB (26.9, 0.861)); Y para los tiempos de servicio el servidor 1 se adecua a una distribucin BETA (5 * BETA(3.63, 1.72)) y para el servidor 2 se adecua a una distribucin GAMMA (1 + GAMM(0.842, 2.15)). 4.1 Aplicacin del Modelo de Simulacin.

a) b) c) d) e)

% de utilizacin del Servidor 1. % de utilizacin del Servidor 2. # total de clientes que fueron atendidos. Tiempo promedio que un cliente espera en la fila de Servidor 1. Tiempo promedio que un cliente espera en la fila de Servidor 2.

En este numeral se procede a mostrar las caractersticas y resultados del modelo simulado a travs del Software Arena (Versin 13.90.00000) en donde se aprecia el comportamiento del sistema objeto de estudio. En la figura 4 se ilustra el diagrama del modelo simulado en Arena (Versin 13.90.00000), el cual se compone de dos servidores. Para la utilizacin de estos recursos por parte del cliente se destinan con la misma probabilidad del 50%, dependiendo si estn ocupados o desocupados, adems si algn cliente tiene que hacer fila darse cuenta cual de los servidores se desocupa primero y all hacer fila de espera para la ocupacin de este.

Para el tiempo entre llegadas se trabaj con una cota de error de 15 segundos y un nivel de confianza del 95%, lo que gener una muestra de 15 observaciones, para el servidor 1 tal como lo muestra la formula 1 (se aclara que la desviacin estndar de 29,0426015 minutos). Y para el servidor 2 se gener una muestra de 15 observaciones, tal como lo muestra la formula 2 (se aclara que la desviacin estndar de 29,3539887 minutos).

n =( n =(

) )

= 15

( ) ( )

= 15

Por lo cual se decidi seguir trabajando para la simulacin con los datos obtenidos de las observaciones n: Servidor 1: 25 Servidor 2: 22 Para analizar el comportamiento de los datos obtenidos para el tiempo entre llegadas y tiempo de servicio, se utilizo una aplicacin del software

Fig. 4 Simulacin del sistema. En ambas filas se asumi capacidad infinita (es decir que no hay un tope mximo de clientes que pueden llegar a esperar por la atencin). Adems cada servidor tiene capacidad de atender una sola persona a la vez. Con base a los datos estudiados del modelo a simular, se corri la simulacin durante todo un da de trabajo lo que equivale a 660 minutos 11 horas. La figura 5 presenta un resumen de los

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resultados que permiten contrastar la veracidad del modelo simulado en lenguaje SIMAN.

puede observar que en algn intervalo de tiempo los servidores estn totalmente ocupados. El nmero de clientes atendidos es de 41 y su tiempo promedio en el sistema es de aproximadamente 3,8 minutos.

6. CONCLUSIONES Se concluye con los resultados obtenidos en el modelo simulado que este sistema est presentando mucho tiempo ocioso. Como se muestra a continuacin: Ocupacin servidor 1: 11.669 Ocupacin servidor 2: 9.0042 Analizando estos resultados obtenidos con la simulacin en Arena (Versin 13.90.00000), se evidencia que los dos servidores estn siendo subutilizados ya que su porcentaje de utilizacin es muy bajo por tanto permanecen mucho tiempo ociosos, estos tiempos podran ser destinados para otras actividades puesto que la empresa no solo se dedica a la comercializacin de repuestos para motocicletas y bicicletas si no tambin a otros servicios. 5. RESULTADOS
Identifica dor ocupaci n servidor 1 ocupaci n servidor 2 clientes atendidos sistema clientes en fila servidor 1 clientes en fila servidor 2 Identifica dor Promedio Mnimo Mxim o 100.00 Valor final

11.669

.00000

.00000

9.0042

.00000

100.00

.00000

Este artculo se dio a conocer que la simulacin es una herramienta de gran importancia y ayuda para analizar los comportamientos de todos los sistemas y poder enfatizar en ellos, obteniendo medidas de efectividad para posteriormente tomar decisiones que permitan la mejora de dichos sistemas.

24.314

.00000

41.000

41.000

7. BIBLIOGRAFA
.01813 .00000 2.0000 .00000

.00643

.00000

1.0000

.00000

[1] Hillier, Liberman. Introduccin a la investigacin de operaciones, Mc. Graw. Hill, 1999. [2] Tesis Enfoque metodolgico aplicado a los

Promedio

Mnimo

Mxim o 8.9939

Observacion es 41

3.7232 tiempo en sistema

1.4576

sistemas de manufactura Sergio Augusto Fernndez Henao 2010. [3] Arena (Versin 13.90.00000). -Anlisis de lneas de espera a travs de teora de colas y simulacin; Liliana margarita Portilla, Leonel arias Montoya, Sergio a. Fernndez Henao.

En la tabla de resultados se observan los tiempos y ocupacin de los servidores, en el cual se presenta un promedio de ocupacin muy bajo, pero se

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8. ANEXOS Hoja de clculo con los tiempos recolectados. Anlisis de las distribuciones que siguen servidor 1 y servidor 2.

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