Identificao do rgo/Unidade:Tribunal Superior Eleitoral/STI/COINF/SEPD Service Desk E-mail para contato: supervisao@tse.gov.

.br Nome trabalho/projeto: Suporte em TI baseado em sistema de gesto da qualidade Tema escolhido: 5.1.3 Tecnologia da Informao Nome do responsvel ou equipe: Service Desk Delimitao da ao: Este trabalho visa discorrer sobre a implantao e adoo do sistema de gesto da qualidade baseado na NBR ISO 9001:2008 O objetivo apresentar o alcance das metas estipuladas para o aperfeioamento das atividades do Tribunal Superior Eleitoral decorrentes da implantao, no Service Desk, do sistema de gesto da qualidade baseado na NBR ISO 9001:2008

IDENTIFICAO DO PROBLEMA.

Antes da adoo do sistema de gesto da qualidade o TSE prestava um atendimento em TI Justia Eleitoral precrio, pois possua: Documentao das rotinas de atendimento modesta e com manuteno discreta; Medidores de cenrios ao invs de indicadores de desempenho; Pesquisa de satisfao de nossos clientes quanto aos servios prestados por toda a STI, entretanto no possua um plano de melhorias e tratamento de reclamaes; Ausncia de reunies peridicas com o objetivo de se avaliar os resultados obtidos; Ausncia de objetivos, metas e indicadores; Ausncia de consulta on line das solicitaes pelo usurio feito ao Service Desk; Ausncia de definio de catlogo de servios atendidos em 1 nvel, aqueles atendimentos realizado imediatamente ao usurio, ao acionar a TI.

ANLISE DAS PRINCIPAIS CAUSAS.

Com a documentao das rotinas de atendimento modesta, discretamente alimentada e a precariedade de instrues de trabalho, o atendimento ao cliente era moroso, pois as informaes disponveis no eram confiveis e precisas e o tempo gasto para o seu acesso era considervel. Os resultados obtidos atravs dos medidores de cenrios no eram suficientes para proporcionar indicativos consistentes para a tomada de decises e a conseqente implementao de melhorias. No havia tratamento especfico para a adoo de medidas direcionadas aos resultados dos poucos formulrios preenchidos de pesquisas de satisfao. No havia possibilidade de consulta ao andamento, pelo usurio, da solicitao realizada ao Service Desk, causando incerteza e falta de clareza ao solicitante quanto ao atendimento e andamento da solicitao. Na ausncia de um catlogo de servios, o Service Desk apresentava dificuldade em solicitar rea competente o atendimento da demanda do usurio, uma vez que no era, explictas as competncias de cada rea de atendimento da TI. Esta condio prejudicava demasiadamente a celeridade do atendimento.

IMPLEMENTAO DEMELHORIAS E RESULTADOS ALCANADOS

O Service Desk tem como atribuio o apoio aos clientes de tecnologia da informao para suporte e resoluo de problemas tcnicos. Sua principal misso o restabelecimento da operao normal dos servios, minimizando o impacto nos negcios causados por falhas de TI. O Service Desk composto pelas equipes de primeiro, segundo nvel e superviso. A equipe de primeiro nvel responsvel por receber, registrar e analisar as solicitaes dos clientes, realizando efetivamente o atendimento nas questes de sua competncia ou encaminhando as solicitaes ao segundo ou terceiro nvel, conforme o caso. A equipe de segundo nvel responsvel por realizar atendimentos de maior complexidade definidos em sua competncia e por receber e dar tratamento s solicitaes no resolvidas pela equipe de primeiro nvel, atendendo-as ou encaminhando-as ao terceiro nvel, conforme o caso. responsvel tambm pela manuteno da Base de Conhecimento, onde so documentadas todas as rotinas de atendimentos realizados pelo Service Desk. A equipe de superviso responsvel pelo acompanhamento e superviso do processo de realizao dos atendimentos efetuados no Service Desk. As equipes de terceiro nvel so responsveis pela realizao dos atendimentos estritamente de competncia de suas reas de atuao, tais como, banco de dados, sistemas informatizados, redes de computadores, atendimento presencial e etc. No intuito de solucionar os problemas relatados anteriormente, o TSE adotou os mtodos e tcnicas propostos pelo Sistema de Gesto da Qualidade visando a implementao das aes para aperfeioamento dos processos de suporte de TI Justia Eleitoral. Tal sistema visa agregar celeridade dos servios, medir satisfao dos usurios, eliminar desperdcio, racionalizar procedimentos, desenvolver equipes, valorizar servidores e melhorar condies de trabalho. Abaixo segue lista com uma srie de melhorias implementadas a partir dos diagnsticos feitos no Sistema de Gesto da Qualidade:

JUSTIFICATIVA PARA A MELHORIA No existia mecanismo disponvel para avaliao efetiva da satisfao dos clientes do Service Desk

MELHORIA IMPLANTADA Implantar mecanismo de avaliao da Satisfao dos clientes da Justia Eleitoral com o servio prestado pelo Service Desk da STI.

MEIO UTILIZADO Disponibilizao pesquisa on-line de satisfao na rede de computadores da Justia Eleitoral.

No havia mecanismo para identificao dos principais impactos no servios prestados pelo Service Desk causados pelas empresas contratadas. Para obter informaes sobre o andamento da sua solicitao, o cliente precisar entrar em contato com a equipe de atendimento, que verificava a informao desejada. Conforme identificado em auditoria, os processos de atualizao da base de conhecimento possuem caractersticas de projeto, uma vez que ao receber uma nova demanda de atendimento, a equipe planeja como esse atendimento ser realizado. Os chamados com avaliao negativa feita na pesquisa de satisfao pelo cliente no recebiam tratamento especifico e pontual. Sem mobilirio adequado para atendimento telefnico, o Service Desk gerava muito rudo durante perodos de grande quantidade de atendimentos, atrapalhando a realizao do servio.

Implementao de formulrios, onde os Desenvolvimento de gestores de contrato nova ferramenta para avaliam o desempenho do avaliaao dos fornecedor e gera fornecedores externos. informaes para a tomada de aes necessrias. Desenvolvimento de mecanismo de Desenvolvimentio de acompanhamento dos uma aplicao na intranet chamados abertos pelos para consulta ao clientes, em tempo real na andamento dos chamados. Intranet

Planejamento das atividades de atualizao da base de conhecimento a partir de tcncas de gerenciamento de projetos.

Implantao do requisito 7.3 da norma ISO 9001, que descreve orientaes para atividades de projeto e desenvolvimento.

Identificao e avaliao pontual de cada chamado avaliado negativamente, de modo a garantir uma resposta rpida e eficaz ao cliente insatisfeito.

Desenvolvimento de relatrio gerencial pela equipe do Maximo, que permitiu a identificao automtica dos chamados negativados.

Adequao do mobilirio, a partir da utilizao de recursos adequados s atividades de atendimento telefnico.

Aquisio de headsets de atendimento e de mobilirio com isolamento acstico para cada posto de atendimento.

RESULTADOS E BENEFCIOS

Com a implantao e manuteno de um Sistema de Gesto da Qualidade, foi permitida gesto da Central de Servios uma atualizao na Base de Conhecimento, que se tornou mais segura, consistente e com manuteno diria por uma equipe exclusiva. Com instrues precisas e seguras, se garantiu maior conformidade e celeridade aos atendimentos. Foram criados indicadores chaves de desempenho permitindo que os gestores do Service Desk tenham dados consolidados, gerando informao para apoiar a tomada de decises. Foi desenvolvido mtodo prprio para captao da satisfao do usurio da Justia Eleitoral em relao ao atendimento, proporcionando o solicitante manifestarse, emitindo sua opinio quanto qualidade em cada atendimento recebido, consolidando-as respostas em um indicador. Com o Sistema mantido e em funcionamento, os resultados, falhas, melhorias, pendncias so oficialmente registrados e repassados formalmente a cada bimestre alta direo, em uma reunio de anlise de dados, onde so levadas informaes que apiam as tomadas de decises num nvel ttico/estratgico. O SGQ estabelece que devem ser mantidos mecanismos para monitoramento e medio dos processos e produtos resultantes. Um benefcio alcanado foi a criao de um catlogo de servios que de forma eficaz demonstra o conjunto de servios, relativos a TI que o Service Desk pode oferecer Justia Eleitoral, permitindo assim uma padronizao na entrega de servios, garantido maior qualidade.

COMPARAO DOS DADOS

Abaixo indicadores que demonstram o progresso do Service Desk aps 2008, ano da implantao do SGQ:

Este ndice mede o percentual de satisfao dos clientes da JE com o suporte oferecido pelo Service Desk.

ndice que mede a conformidade do produto entregue pelo Service Desk conforme definido no escopo de atendimento em primeiro Nvel.

ndice que mede o desempenho individual do atendente do Service Desk

Este o registro das solicitaes resolvidas pelo Service Desk no primeiro atendimento.

CONCLUSO

A Central de Servios do TSE (Service Desk), que faz parte da Seo de Produo da Coordenadoria de Infra-Estrutura da Secretaria de Tecnologia da Informao do TSE, aderiu em 2008 ao Sistema de Gesto da Qualidade com o objetivo de aprimorar e aperfeioar seu desempenho no cumprimento de sua misso, contribuindo para agregar celeridade aos servios, aumentar a satisfao dos usurios, eliminar desperdcio, racionalizar procedimentos, desenvolver equipes, valorizar colaboradores e melhorar as condies de trabalho. Anteriormente adoo do sistema de gesto da qualidade o TSE possua um atendimento em TI precrio, apresentando base de conhecimento modesta e discreta, medidores de cenrios, ao invs de indicadores de desempenho, alm da ausncia de objetivos, metas, pesquisa de satisfao e planejamento de melhorias. Visando solucionar os problemas citados anteriormente o TSE adotou os mtodos e tcnicas propostos pelo Sistema de Gesto da Qualidade objetivando implementao de aes para aperfeioamento dos processos de suporte Justia Eleitoral. Com a implantao do SGQ foi proporcionada Gesto da Central de Servios (Service Desk) uma atualizao em sua base de conhecimento, contribuindo para sua maior solidez, segurana e consistncia. Os resultados, falhas, melhorias, pendncias so oficialmente registrados e repassados formalmente a cada bimestre alta direo. O registro da captao da satisfao do usurio da Justia Eleitoral e a criao de indicadores chaves de desempenho geram informaes precisas e seguras para apoiar a tomada de decises. O SGQ estabelece que devam ser mantidos mecanismos para monitoramento e medio dos processos e produtos resultantes. Um benefcio alcanado foi a criao de um catlogo de servios que de forma eficaz demonstra o conjunto de servios, relativos a TI que o Service Desk pode oferecer JE. Permitindo assim uma padronizao na entrega de servios e com a qualidade esperada pelo cliente. Mediante a comparao dos dados anteriores e posteriores implantao do Sistema de Gesto da Qualidade, podemos afirmar que a Central de Servios (Service Desk) apresentou uma melhora substancial, contribuindo significativamente para o cumprimento dos objetivos e metas traados pela Poltica da Qualidade do TSE.